第一篇：第三方群眾滿意度調(diào)查社會(huì)評(píng)價(jià)用戶需求書(shū) - 汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬腫瘤

第三方患者和醫(yī)院職工滿意度調(diào)查社會(huì)評(píng)價(jià)用戶需求書(shū)

一、項(xiàng)目概況

醫(yī)院希望通過(guò)就醫(yī)患者和醫(yī)院職工滿意度研究，全面了解掌握患者就醫(yī)和職工在職的滿意度現(xiàn)狀，找出目前存在的問(wèn)題，并針對(duì)短板找到合理的改善建議，以達(dá)到提升醫(yī)院整體滿意度的效果。

二、服務(wù)期限

根據(jù)廣東省公立醫(yī)院績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要求，開(kāi)展醫(yī)院患者和醫(yī)院職工滿意度第三方評(píng)價(jià)工作，實(shí)行期限為3年，服務(wù)費(fèi)按年進(jìn)行結(jié)算，具體以合同簽訂為準(zhǔn)。

三、總體需求

1、有社會(huì)評(píng)價(jià)的質(zhì)量控制體系，社會(huì)評(píng)價(jià)方案設(shè)計(jì)科學(xué)。

2、社會(huì)評(píng)價(jià)方案有體現(xiàn)質(zhì)量控制措施，確保社會(huì)評(píng)價(jià)結(jié)果客觀公正。

3、建立完整的數(shù)據(jù)庫(kù)，有數(shù)據(jù)庫(kù)管理和應(yīng)用的相關(guān)制度。

4、充分運(yùn)用數(shù)據(jù)分析，評(píng)價(jià)和改進(jìn)醫(yī)院工作。

5、每年執(zhí)行調(diào)查分析，其中

①患者滿意度調(diào)查：每年2次，從2017年開(kāi)始，一次400份樣品量，其中現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)樣品量必須達(dá)到50%以上。

②職工滿意度調(diào)查：每年1次，2017年樣本量150份，2018年樣本量200份，2019年樣本量250份。

6、調(diào)查對(duì)象

①患者滿意度調(diào)查參加測(cè)評(píng)科室必須包括： 介入科、乳腺中心（外一區(qū)）、頭頸外科和婦瘤科（外二區(qū)）、胸外科（外三區(qū)）、腹部外科和泌尿外科（外四區(qū)）、呼吸腫瘤和淋巴血液內(nèi)科（內(nèi)一區(qū)）、消化腫瘤內(nèi)科（內(nèi)二區(qū)）、乳腺腫瘤內(nèi)科（內(nèi)三區(qū)）、放療一區(qū)、放療二區(qū)、放療三區(qū)、放療機(jī)房、麻醉科、手術(shù)室、門(mén)診部、收費(fèi)處、掛號(hào)處、放射科、CT/磁共振、檢驗(yàn)科、西藥房、中藥房、中醫(yī)科、保健科、注射室、B超室、心電圖室、病理科等。

②醫(yī)院職工滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)人員包括全院在編及聘用制員工。

四、服務(wù)規(guī)格及要求

1、調(diào)查方式:現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查和電話調(diào)查。

2、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)應(yīng)合理，經(jīng)招標(biāo)方確認(rèn)后方可開(kāi)展調(diào)查工作，服務(wù)商根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，制定評(píng)估表，評(píng)估要素，評(píng)估方法，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)的分值最后形成評(píng)價(jià)報(bào)告提交招標(biāo)方驗(yàn)收，同時(shí)建立相關(guān)的工作檔案，以便查詢。

3、承擔(dān)任務(wù)的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)具有完善的組織機(jī)構(gòu)，熟悉有關(guān)第三方評(píng)價(jià)的評(píng)估政策，有承擔(dān)過(guò)醫(yī)院患者及醫(yī)院職工滿意度第三方評(píng)價(jià)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

4、人員要求：須擁有足夠的人力、財(cái)力和服務(wù)能力等資源，保證按質(zhì)按時(shí)按量完成評(píng)價(jià)工作。

5、報(bào)價(jià)要求：投標(biāo)報(bào)價(jià)應(yīng)包括人工費(fèi)、服務(wù)費(fèi)、交通費(fèi)、招標(biāo)代理服務(wù)費(fèi)、不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)等完成本項(xiàng)目所有內(nèi)容所需的一切費(fèi)用（含稅金）。所有因?yàn)樵u(píng)價(jià)工作產(chǎn)生的費(fèi)用開(kāi)支（含差旅費(fèi)等）均由中標(biāo)方自理。中標(biāo)方應(yīng)具備相應(yīng)的硬件、軟件支持。

6、服務(wù)期、交付進(jìn)度：評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立相應(yīng)的第三方評(píng)價(jià)工作制度、組織足夠人力，確保按時(shí)按質(zhì)保量完成評(píng)價(jià)任務(wù)。

五、驗(yàn)收要求

1、中標(biāo)人所制定的調(diào)查方案、問(wèn)卷內(nèi)容、實(shí)施方法、結(jié)果報(bào)告等內(nèi)容都要經(jīng)過(guò)招標(biāo)人同意才能執(zhí)行。

2、滿意度調(diào)查的內(nèi)容要充分滿足招標(biāo)人的基本要求。

六、其他要求

1、中標(biāo)方及相關(guān)人員有為被調(diào)查企業(yè)或非企業(yè)法人單位或個(gè)人資料保密的責(zé)任，2、中標(biāo)方在每次滿意度調(diào)查完后，及時(shí)整理相關(guān)資料，并出具正式的調(diào)查報(bào)告給招標(biāo)人；

3、投標(biāo)方仔投標(biāo)文件中必須提供針對(duì)本項(xiàng)目滿意度調(diào)查的具體實(shí)行方案。

七、為保證本項(xiàng)目的順利完成，投標(biāo)方應(yīng)列明需業(yè)主配合的工作內(nèi)容和具體要求。

汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬腫瘤醫(yī)院

2017年8月3日