第一篇：丹陽進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

丹陽市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改進醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)國家衛(wèi)生計生委、國家中醫(yī)藥管理局《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號）和《省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服

務(wù)行動計劃實施方案的通知》(蘇衛(wèi)醫(yī)政〔2015〕8號)、《關(guān)于印發(fā)鎮(zhèn)江市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的通知》(鎮(zhèn)衛(wèi)醫(yī)〔2015〕15號)精神，結(jié)合我市實際，特制定本實施方案。

一、工作目標

自2015年-2017年，利用3年時間，通過在全市各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，力爭做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心。一切從病人的需求出發(fā)，努力采取更加有效的措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務(wù)人員積極性，使以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。進一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向。要立足本單位實際，認真梳理、分析、解決本單位在醫(yī)療服務(wù)布局、流程、設(shè)施等方面存在的突出問題。根據(jù)本方案的要求，提出針對性整改措施，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓患者實實在在感受得到改善醫(yī)療服務(wù)的成效。

（三）堅持以質(zhì)量為核心。在改善醫(yī)療服務(wù)過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真落實醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標，確?；颊甙踩?。要密切跟蹤關(guān)注群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作任務(wù)

（一）進一步改善門診服務(wù)

1．優(yōu)化診室布局流程。

二、三級醫(yī)院根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分區(qū)掛號、收費、候診。優(yōu)化門診“一站式”服務(wù)和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，整合自助掛號、檢驗檢查報告自助打印、預(yù)約掛號、投訴接待等服務(wù)。市人民醫(yī)院實行電子排隊、叫號，并與預(yù)約診療平臺互通。市中醫(yī)院要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

2．保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。加強提醒和疏導(dǎo)，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3．設(shè)置標識清晰醒目。門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，從改善患者就診體驗出發(fā)，改進完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4．改善便民服務(wù)設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、擔架、紙、筆、雨傘等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。

二、三級醫(yī)院還應(yīng)完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)。

5．安排好節(jié)假日服務(wù)。認真執(zhí)行《省衛(wèi)生廳關(guān)于全省公立醫(yī)療機構(gòu)取消“黃金周”休假方式的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔2007〕14號）和《省衛(wèi)生廳辦公室關(guān)于全省公立醫(yī)療機構(gòu)節(jié)假日正常開診的通知》（蘇衛(wèi)辦醫(yī)〔2008〕11號），合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

6．著力規(guī)范窗口服務(wù)。落實《江蘇省醫(yī)療機構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》，實行首問、首接負責制，改善服務(wù)態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

二、三級醫(yī)院實行掛號、檢驗、“一站式”服務(wù)臺等窗口工作人員提前30分鐘以上掛牌上崗。

7．深入推進預(yù)約診療。完善省、市級區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)平臺及醫(yī)院自建預(yù)約平臺功能，推進與省集約式預(yù)約診療平臺直連。擴大預(yù)約比例，三級醫(yī)院進一步增加開放預(yù)約的號源比例，2015年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥30%，復(fù)診預(yù)約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥70%，2017年底分別達50%、80%、90%。推進基層轉(zhuǎn)診預(yù)約，二級及以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診預(yù)約和轉(zhuǎn)診。實行分時段預(yù)約，全面推行分時段預(yù)約，盡量縮短在醫(yī)院候診時間，2015底，力爭住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到80%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%，2017年底分別達到100%和50%。落實“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和入院。各醫(yī)院積極推進窗口、診間、出院、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層等多種預(yù)約方式，方便患者預(yù)約，加強預(yù)約診療管理，確保預(yù)約成功率。

8．推行MDT（多學科協(xié)作診療模式）。倡導(dǎo)開展MDT，發(fā)展其在疑難病診斷、慢性病全程管理、確定腫瘤最佳治療方案及提高可行創(chuàng)傷性治療安全性方面的作用。

二、三級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設(shè)立多專科聯(lián)合診室或診療區(qū)，為患者提供方便。在市人民醫(yī)院建立慢性病管理中心，推行慢性病多學科協(xié)作診療模式。

9．實行專家門診“全日制”。合理安排專家門診，積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。進一步加強緊缺專家門診號的管理，想方設(shè)法杜絕“炒號”牟利行為。

10．合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務(wù)窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，超聲等檢查實行分時段預(yù)約，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的，即時發(fā)放；能當天出結(jié)果的，當天發(fā)放。

（二）進一步改善急診服務(wù)

1.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

2.加強急診力量配備。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

二、三級醫(yī)院建立24小時生命救援隊，配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，實行全天候待命，對住院危重患者及時實施救治。

3.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

4.強化院前急救服務(wù)。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，接到呼救信息后，農(nóng)村30分鐘內(nèi)、城區(qū)10—15分鐘內(nèi)救護車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。5．各基層醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)加強急診科管理，規(guī)劃建設(shè)急診科，強化參與急診醫(yī)務(wù)人員理論及實踐技能培訓(xùn)，及時救治急診病人，不得推諉、拒絕、延時救治。先救治后繳費。加強與二、三級醫(yī)院間銜接，轉(zhuǎn)診病人暢通綠色通道。

（三）進一步改善住院服務(wù)

1.改善住院保障條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。

二、三級醫(yī)院嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，設(shè)立住院服務(wù)中心，整合陪護、訂餐、陪檢、入出院接送等服務(wù)。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設(shè)，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，確保住院患者飲食科學。

2.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。制定并做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或床邊告知。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

二、三級醫(yī)院做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。

3.提升出院隨訪內(nèi)涵。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。提升隨訪的內(nèi)涵和水平，了解患者健康狀況，指導(dǎo)患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。出院患者一周內(nèi)隨訪率達到80%以上。

（四）進一步改善護理服務(wù)

1.強化護理人力配備。按照《江蘇省實施護士崗位管理的指導(dǎo)意見》（蘇衛(wèi)醫(yī)〔2013〕23號）和責任制護理的要求配置各護理單元護士基數(shù)，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%，普通病房實際護床比不低于0.4:1（特、一級護理比例超過30%的病房不低于0.5:1），重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

2.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。各級醫(yī)療機構(gòu)要加強優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵建設(shè)，完善并落實護理基本制度、服務(wù)流程，提供各項便民措施。全市所有二級及以上醫(yī)院要100%病房開展優(yōu)質(zhì)護理，同時要結(jié)合科室實際，為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)；優(yōu)質(zhì)護理要充分體現(xiàn)?？铺厣?，要在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；與基層醫(yī)療機構(gòu)幫扶結(jié)對，將優(yōu)質(zhì)護理延伸到社區(qū)?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)要結(jié)合各地慢病管理開展多種形式的延伸服務(wù)，重點培養(yǎng)基層糖尿病?？谱o士，逐步提高護理健康教育質(zhì)量。責任護士要全面履行護理職責，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。繼續(xù)實施“江蘇省年輕護士素質(zhì)提高行動”，提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。

（五）進一步規(guī)范醫(yī)療行為

1.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。

2.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，三級公立醫(yī)院30%的出院患者和二級公立醫(yī)院50%的出院患者按照臨床路徑管理；2017年底，上述比例分別達到50%、70%。三級醫(yī)院和二級綜合醫(yī)院臨床路徑管理要與醫(yī)院信息系統(tǒng)相銜接，強化臨床路徑信息化管理。提高診療行為透明度，規(guī)范檢查和治療行為，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。

3.落實“三合理”規(guī)范。進一步落實省衛(wèi)計委定的“三合理”規(guī)范，強化合理檢查、合理使用高值醫(yī)用耗材，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導(dǎo)減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進合理用藥。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.推廣檢查結(jié)果互認。認真貫徹落實我省《關(guān)于開展醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學檢驗檢查互認工作的指導(dǎo)意見》，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，只要檢驗檢查結(jié)果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實行互認。按照我市區(qū)域衛(wèi)生信息建設(shè)規(guī)劃，建立醫(yī)學檢驗中心、病理診斷中心、影像診斷中心，為我市實行臨床檢查、檢驗結(jié)果互認奠定基礎(chǔ)。

5.誠信醫(yī)療服務(wù)收費。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構(gòu)所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

6.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記分等制度。宣傳先進典型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。

（六）進一步發(fā)揮信息優(yōu)勢

1.強化患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，及時查閱相關(guān)門診或住院病歷資料，及時、詳細了解病史和治療情況，減少不必要的重復(fù)檢查。鼓勵運用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，探索基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)與醫(yī)院之間建立患者就診信息交流機制，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，降低醫(yī)療費用。

2.切實加強信息管理。加強信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)，推行電子病歷，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務(wù)。

3.注重加強信息引導(dǎo)。

二、三級醫(yī)院通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。運用信息化、網(wǎng)絡(luò)化手段，實時傳輸門診和入院患者相關(guān)信息，提前做好服務(wù)，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。

4.提供信息查詢服務(wù)。

二、三級醫(yī)院在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的查詢服務(wù)。

（七）進一步注重人文關(guān)懷

1.展現(xiàn)良好精神風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。

2.深入開展醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導(dǎo)，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度。住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。重視門（急）診患者的溝通。

3.推廣“醫(yī)護患一體化服務(wù)”模式。通過施行“醫(yī)護患一體化”服務(wù)模式，為病人提供治療、護理、康復(fù)一體化的整體解決方案，進一步優(yōu)化醫(yī)療護理流程，讓患者參與治療的決策和過程，注重尊重患者，維護患者尊嚴，充分調(diào)動醫(yī)護患三方積極性，通過加強溝通重建醫(yī)患間互信，提升治療效果和醫(yī)患雙方滿意度。4.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，杜絕男、女患者同室現(xiàn)象。

5.加強社工和志愿者服務(wù)。認真落實《江蘇省“志愿者醫(yī)院服務(wù)”活動實施方案》，二、三級醫(yī)院進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，不斷完善社工和志愿者服務(wù)，提升志愿服務(wù)內(nèi)涵。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。兒童醫(yī)院、艾滋病定點治療醫(yī)院（市人民醫(yī)院）可以與兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（八）進一步創(chuàng)新服務(wù)模式

1.積極推行日間手術(shù)。

二、三級醫(yī)院認真落實《關(guān)于開展城鎮(zhèn)基本醫(yī)療保險部分日間手術(shù)按病種收付費試點進一步縮短平均住院日的意見》（蘇人社發(fā)[2012]555號）要求，積極開展日間手術(shù)，市人民醫(yī)院要擴大手術(shù)病種和數(shù)量，其他二級以上醫(yī)院年內(nèi)力爭達到3種以上，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時間。

2.實施急慢分治管理。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復(fù)、護理、一般性復(fù)查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。3.實行醫(yī)務(wù)人員基層輪崗制度。深化對口支援工作，嚴格執(zhí)行城市醫(yī)生晉升職稱前到基層服務(wù)制度。

4.重視健康教育和康復(fù)服務(wù)。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康教育活動，引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式?；鶎俞t(yī)療機構(gòu)對糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率高、嚴重危害人民群眾身體健康的疾病，定期開展專題健康講座。高度重視康復(fù)醫(yī)療服務(wù)。

（九）進一步促進醫(yī)患和諧

1.完善“兩險”制度建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。完善醫(yī)療責任保險，醫(yī)療意外保險推行醫(yī)療風險共擔機制。加強醫(yī)患糾紛人民調(diào)解組織建設(shè)，優(yōu)化重組醫(yī)療糾紛處置流程，構(gòu)建“醫(yī)療糾紛一站式調(diào)處”模式，強化保險機構(gòu)在醫(yī)療糾紛處置中的作用。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》和《江蘇省醫(yī)院投訴管理實施細則（試行）》，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，落實崗位責任，嚴格執(zhí)行“首訴負責制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。二級以上醫(yī)院都要建立健全投訴管理機構(gòu)，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

四、工作進度

（一）動員部署（2015年4月）。市衛(wèi)計委制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。各醫(yī)療機構(gòu)要按照工作要求，結(jié)合本單位實際制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任要求，及時召開會議，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機構(gòu)對照工作要求認真落實改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。

（三）督查評價。各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。市衛(wèi)計委將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療機構(gòu)工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良影響的單位嚴肅處理。

（四）信息報送。各醫(yī)療機構(gòu)要每月1日前將上月份本單位進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃落實進展情況形成文字材料，包括典型人員、典型崗位、典型事跡等報送我委。材料要求文字簡潔、內(nèi)容務(wù)實、患者或社會的評價等效果宏觀。

（五）總結(jié)提高。各醫(yī)療機構(gòu)要認真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）于11月底前上報我委。2017年11月底前，將三年來改善醫(yī)療服務(wù)各項舉措落實情況總結(jié)報告上報我委。我委根據(jù)各單位工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗、做法，通過簡報等形式通報活動進展，宣傳先進典型，推進先進經(jīng)驗，促進各醫(yī)療機構(gòu)整改提高。

五、保障措施

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。各醫(yī)療機構(gòu)要切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，一把手親自負責，明確工作任務(wù)，將工作責任落實到人，完善工作制度，按照本單位的時間表和路線圖，圓滿完成改善醫(yī)療服務(wù)各項任務(wù)目標，努力做到有創(chuàng)新、有特色、有提高。要定期開展考核評價，逐步建立健全督導(dǎo)考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態(tài)調(diào)整考核指標，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構(gòu)績效考核指標體系，不斷促進工作推進，確保行動取得實實在在的成效。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，通過提高醫(yī)務(wù)人員滿意度更好地為患者服務(wù)。

（二）助力深化改革。各醫(yī)療機構(gòu)要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，按照本《方案》要求一一落實各項舉措，讓老百姓通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、協(xié)同推進。

（三）加強輿論宣傳。各醫(yī)療機構(gòu)要將進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃進行廣泛宣傳，強化輿論氛圍，自覺接受監(jiān)督，爭取社會各界支持配合，形成工作合力，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）認真總結(jié)提高。市衛(wèi)計委將強化典型帶路，注重總結(jié)提高，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，及時推廣先進典型，及時普及行之有效的措施，提高在面臨新形勢、新要求下解決新矛盾、新問題的能力和水平，建立改善醫(yī)療服務(wù)行動長效工作機制，使這項行動深入、持久地開展下去，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第二篇：《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

xxxx醫(yī)院新生兒科

《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃》實施方案

為貫徹落實《xxxx醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》的精神，不斷加強醫(yī)療服務(wù)管理、持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，結(jié)合我科實際情況，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想和總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善醫(yī)療服務(wù)環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、依靠科技支撐等措施，適應(yīng)人民群眾醫(yī)療服務(wù)需求，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標

自2015---2017年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

（一）以質(zhì)量為核心。始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，確保患者醫(yī)療安全。

（二）以問題為導(dǎo)向。對醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）以病人為中心。一切從病人的實際需求出發(fā)，端正服務(wù)理念，進一步提高服務(wù)意識，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，體現(xiàn)人文關(guān)懷，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

四、組織保證

科室成立進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：xxx 副組長：xxx 成 員：xxx、xxx、xxx

五、實際措施

（一）加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量

1、充分發(fā)揮科室質(zhì)控小組作用，有效履行考核、檢查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的職責，每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。

2、落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。處方合格率≥95%，醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%，CT、MRI等大型設(shè)備檢查陽性率≥70%，醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%，治愈轉(zhuǎn)好率≥90%，基礎(chǔ)護理合格率≥90%，危重患者護理合格率≥90%。

3、推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。從2015年開始，科室將加強臨床路徑管理,至2017年底，按衛(wèi)生部頒發(fā)的新生兒臨床路徑管理目錄內(nèi)病種進行管理，入組率達90%以上。

4、加強合理用藥管理。住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，門診患者抗菌素使用率不超過20%。開展細菌耐藥檢測。進一步加強細菌耐藥檢測。落實規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用。

（二）提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)感受

6、美化科室就醫(yī)環(huán)境，尤其是一些衛(wèi)生死角如衛(wèi)生間、樓梯拐角的隨時清掃。加強無煙醫(yī)院的管理。

7、設(shè)置清晰醒目標示。在門診候診大廳、病房走廊等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖及緊急突發(fā)狀況安全逃生口；設(shè)置危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。

8、改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診候診大廳為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，為母乳喂養(yǎng)的母親提供私密性良好的母乳喂養(yǎng)室。

9、全面推進預(yù)約診療。通過自助預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信等多種預(yù)約方式方便群眾就醫(yī)。

10、保護患者隱私。推行“一室一醫(yī)一患”診查制度。在對患者隱私部位檢查時（醫(yī)患異性），要有患者家屬或其他醫(yī)護人員在場。

11、完善住院服務(wù)。改善住院條件，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實現(xiàn)住院全程服務(wù)。落實出院患者隨訪制度，出院患者一周內(nèi)隨訪率≥90%。

12、改善急診服務(wù)。加強急診綠色通道建設(shè)，急危重兒科患者先救治，后繳費。落實應(yīng)急救助制度。

13、持續(xù)改進護理服務(wù)。加強護理人員配置，實施護理崗位管理。

14、鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮黨支部、共青團作用，科室力爭一年組織開展1～2次志愿者服務(wù)活動，向患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)等方面服務(wù)。

（三）強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

15、落實患者安全措施。提供患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。完善各個環(huán)節(jié)的防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。確?？剖页袚饕熑我陨系囊患夅t(yī)療事故數(shù)為0，輸血安全事故為0，醫(yī)院感染爆發(fā)事件為0。

16、深入開展醫(yī)患溝通。充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。各項醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導(dǎo)，做好宣教、解釋。對有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導(dǎo)，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者有責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。重視門（急）診患者溝通。

17、規(guī)范科內(nèi)投訴管理。認真做好接待患者和普通群眾的投訴處理和反饋，按照《醫(yī)院投訴管理登記表》要求，規(guī)范登記，及時處理、反饋投訴處理結(jié)果。對于科室不能解決的問題要及時向相關(guān)職能部門和上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；對于患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

18、完善醫(yī)患糾紛預(yù)防機制。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。密切聯(lián)系醫(yī)院內(nèi)保部門，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。

19、認真落實院務(wù)公開。在兒科門診候診大廳、病房走廊等醒目位 置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用多種信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，繼續(xù)完善一日清單制度及大型檢查、高值耗材告知和報批制度，便于患者放心看病、明白消費。

六、落實行動計劃時間表

（一）動員部署（2015年6月）。結(jié)合我科具體情況，制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署，細化任務(wù)措施，明確責任要求。

（二）組織實施（2015年7月---2017年12月）。按照醫(yī)院制定的實施方案精神，用三年時間創(chuàng)造性地開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。使兒科就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平和科室管理進一步提高。

（三）評估總結(jié)。通過對改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中的成績和亮點，找出工作中存在的問題和缺陷，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長效機制，促進醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

七、獎懲辦法

按照醫(yī)院頒布的獎罰辦法實施獎懲。

第三篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案

醫(yī)療服務(wù)事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)國計民生，事關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，也是醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)黨的群眾路線教育實踐活動的重要內(nèi)容，對提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。根據(jù)國家、省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃要求，結(jié)合我區(qū)實際，制定本實施方案。

一、總體目標

全區(qū)各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，使醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升、群眾看病就醫(yī)感受明顯改善、社會滿意度明顯提高、醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

二、基本原則

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導(dǎo)向，認真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。

（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療安全核心制度，加強內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，努力提高醫(yī)療質(zhì)量,保障醫(yī)療安全。

（四）堅持持續(xù)改進，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

三、工作措施

（一）進一步改善門診服務(wù)。

1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設(shè)簡易（便民）門診，分樓層設(shè)置掛號、繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。二級以上醫(yī)療機構(gòu)實行電子排隊、叫號。

2.保持環(huán)境整潔。開展就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標識。完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標識。在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)。各科室、部門等標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了，有明顯的路徑標識。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動取款機等便民設(shè)施。在有條件的醫(yī)療機構(gòu)推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報銷、健康管理等服務(wù)。

（二）進一步推進預(yù)約診療。

5.提高預(yù)約比例。積極推進區(qū)域預(yù)約診療平臺建設(shè)，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機等）。

6.開展預(yù)約轉(zhuǎn)診。二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預(yù)留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診，推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

7.實現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

（三）進一步優(yōu)化資源配置。

8.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。二級醫(yī)院積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，設(shè)立多學科綜合門診，為患者提供方便。中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時間。

9.推行日間手術(shù)。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，逐步推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

10.實施急慢分治。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

11.加強急診力量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。急診醫(yī)護人員配置滿足急診工作需求，經(jīng)過急診專業(yè)訓(xùn)練，掌握危急重癥搶救技能。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。

12.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。進一步推進疾病應(yīng)急救助制度，及時救治無法查明身份或身份明確無力繳費但須緊急救治患者，按時做好應(yīng)急救治費用核銷工作。

（四）進一步發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。

13.加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。14.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。

15.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，二級以上醫(yī)療機構(gòu)能夠提供不少于3種檢驗結(jié)果查詢形式。

（五）進一步改善住院服務(wù)。

16.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

17.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設(shè)立住院服務(wù)中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

18.提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。具備條件的二級醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)科，其他醫(yī)院設(shè)立營養(yǎng)診室，配備營養(yǎng)專業(yè)人員。為住院患者提供治療膳食，對特殊、疑難、危重及大手術(shù)患者進行營養(yǎng)會診并制定營養(yǎng)治療方案，充分發(fā)揮營養(yǎng)治療在疾病康復(fù)中的作用。為出院患者提供膳食營養(yǎng)指導(dǎo)，開展營養(yǎng)與健康宣傳教育服務(wù)。19.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。至2017年，出院患者隨訪率達到50%以上。

（六）進一步改進護理服務(wù)。

20.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

21.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二級醫(yī)院中，至少80%的市級醫(yī)院和至少40%的區(qū)市級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務(wù)。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）進一步規(guī)范診療行為。

22.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

23.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風險。

24.推廣臨床路徑。將推行臨床路徑管理作為規(guī)范診療服務(wù)行為的重點措施，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

25.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、血液制品、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

26.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。進一步擴大全市醫(yī)療機構(gòu)臨床檢驗結(jié)果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學影像檢查結(jié)果“一片通”，繼續(xù)實施門急診病歷“一本通”。鼓勵設(shè)置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。27.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。

（八）進一步注重人文關(guān)懷。

28.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊。

29.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

30.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

31.加強志愿服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）進一步促進醫(yī)患和諧。

32.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

33.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

四、工作安排

（一）積極組織實施。各醫(yī)療機構(gòu)要把落實進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為深化醫(yī)改的重點內(nèi)容，與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進。要按照國家和省、市要求，結(jié)合實際，制定具體工作方案，細化任務(wù)措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動計劃。

（二）開展主題活動。各醫(yī)療機構(gòu)要開展“假如我是一名患者”主題實踐活動，積極引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的重大意義，通過換位體驗，充分理解患者的看病就醫(yī)感受，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員不斷改善服務(wù)態(tài)度、提高技術(shù)水平、為患者提供更好服務(wù)的積極性和主動性，打造群眾滿意醫(yī)院。

（三）抓好督查整改。各醫(yī)療機構(gòu)要開展自查自糾，對照任務(wù)目標進行認真梳理、客觀評價，要將好的做法和工作模式用制度固化下來，對存在問題和不足要認真分析，通過改進工作方式方法，切實抓好整改，并逐步建立完善長效工作機制。

第四篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

2018年1月3日，國家衛(wèi)計委發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020）”（下稱《計劃》）。

健康界通過梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計劃》具備兩大重點：一是要求在總結(jié)過去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是突出應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

10個方面創(chuàng)新開展醫(yī)療服務(wù)

《計劃》要求各地“充分運用新理念、新技術(shù)，促進醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，保障醫(yī)療安全”，重點在10個方面創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，以提升人民群眾獲得感。

一、以病人為中心，推廣多學科診療模式。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機構(gòu)可以開設(shè)多學科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對住院患者，可以探索以循證醫(yī)學為依據(jù)，制定單病種多學科診療規(guī)范，建立單病種多學科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學科診療服務(wù)。《計劃》鼓勵有條件的醫(yī)療機構(gòu)將多學科專業(yè)技術(shù)人員納入多學科診療團隊，并對中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)開設(shè)MDT作出要求。

二、以危急重癥為重點，創(chuàng)新急診急救服務(wù)。在地級市和縣的區(qū)域內(nèi)，符合條件的醫(yī)療機構(gòu)建立胸痛中心、卒中中心、創(chuàng)傷中心、危重孕產(chǎn)婦救治中心、危重兒童和新生兒救治中心。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部實現(xiàn)各中心相關(guān)專業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，為患者提供醫(yī)療救治綠色通道和一體化綜合救治服務(wù)，提升重大急性病醫(yī)療救治質(zhì)量和效率?！队媱潯芬?，院前醫(yī)療急救機構(gòu)與各中心形成網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)患者信息院前院內(nèi)共享，構(gòu)建快速、高效、全覆蓋的危急重癥醫(yī)療救治體系。

三、以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享，醫(yī)療機構(gòu)間以單病種一體化臨床路徑為基礎(chǔ)，明確分工協(xié)作任務(wù)，以患者為中心，為其提供健康教育、疾病預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、護理等連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，完整記錄健康信息?！队媱潯诽貏e強調(diào)加強醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。

四、以日間服務(wù)為切入點，推進實現(xiàn)急慢分治。符合條件的三級醫(yī)院穩(wěn)步開展日間手術(shù)，完善工作制度和工作流程，逐步擴大日間手術(shù)病種范圍，逐年增加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者等待住院和等待手術(shù)時間，提高醫(yī)療服務(wù)效率?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間治療中心等，為患者提供日間化療、新生兒日間藍光照射治療等日間服務(wù)。要求醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

五、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院。醫(yī)療機構(gòu)圍繞患者醫(yī)療服務(wù)需求，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)擴展醫(yī)療服務(wù)空間和內(nèi)容，提供與其診療科目相一致的、適宜的醫(yī)療服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約患者和重點隨訪患者提供遠程監(jiān)測和遠程指導(dǎo)。《計劃》要求，醫(yī)療機構(gòu)加強以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全。

六、以“一卡通”為目標，實現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通?；趨^(qū)域全民健康信息平臺，加強居民健康卡、醫(yī)?？ǖ葢?yīng)用，實現(xiàn)地市級區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)就診“一卡通”，患者使用統(tǒng)一的就診卡可以在任一醫(yī)療機構(gòu)就診。鼓勵有條件的省級行政區(qū)域?qū)崿F(xiàn)患者就診“一卡通”。鼓勵有條件的地方將就診卡整合就診、結(jié)算、支付、查詢、掛號等功能。

七、以社會新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。進一步擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋面，逐步實現(xiàn)二級以上醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)全覆蓋，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)下沉，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)、遠程等方式，將老年護理、康復(fù)護理、安寧療護等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)。

八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學服務(wù)新領(lǐng)域。二級以上醫(yī)院實現(xiàn)藥學服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段，為門診和住院患者提供個性化的合理用藥指導(dǎo)。加強醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)延伸的處方進行審核，實現(xiàn)藥學服務(wù)下沉?！队媱潯饭膭钆R床藥師通過現(xiàn)場指導(dǎo)或者遠程方式，指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)務(wù)人員和簽約慢病患者合理用藥。

九、以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。弘揚衛(wèi)生計生崇高職業(yè)精神，醫(yī)療機構(gòu)建立醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。加強患者隱私保護，在關(guān)鍵區(qū)域和關(guān)鍵部門完善私密性保護設(shè)施?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)探索開展心血管疾病、腫瘤疾病、糖尿病等慢性病相關(guān)臨床科室與精神科、心理科的協(xié)作，為患者同時提供診療服務(wù)和心理指導(dǎo)。

十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。醫(yī)療機構(gòu)不斷改善設(shè)施環(huán)境，標識清晰，布局合理。加強后勤服務(wù)管理，重點提升膳食質(zhì)量和衛(wèi)生間潔凈狀況?！队媱潯饭膭钣袟l件的醫(yī)療機構(gòu)在公共區(qū)域為候診患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)，為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

醫(yī)院要建立預(yù)約診療等五項制度

《計劃》稱，在總結(jié)2015-2017年改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃經(jīng)驗成效的基礎(chǔ)上，自2018年起，醫(yī)療機構(gòu)要建立預(yù)約診療制度、遠程醫(yī)療制度、臨床路徑管理制度、檢查檢驗結(jié)果互認制度、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度等五項制度。

一、預(yù)約診療制度。三級醫(yī)院進一步增加預(yù)約診療服務(wù)比例，大力推行分時段預(yù)約診療和集中預(yù)約檢查檢驗，預(yù)約時段精確到1小時。三級醫(yī)院優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)預(yù)留預(yù)約診療號源。對于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。有條件的醫(yī)院逐步完善住院床位、日間手術(shù)預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

二、遠程醫(yī)療制度。全國所有醫(yī)聯(lián)體實現(xiàn)遠程醫(yī)療全覆蓋。醫(yī)聯(lián)體牽頭醫(yī)院建立遠程醫(yī)療中心，向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)提供遠程會診、遠程影像、遠程超聲、遠程心電、遠程病理、遠程查房、遠程監(jiān)護、遠程培訓(xùn)等服務(wù)?；鶎俞t(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)逐步擴大遠程醫(yī)療服務(wù)范圍，使更多的適宜患者能夠在家門口獲得上級醫(yī)院診療服務(wù)。基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)可以探索為簽約患者提供適宜的遠程醫(yī)療、遠程健康監(jiān)測、遠程健康教育等服務(wù)。

三、臨床路徑管理制度。醫(yī)療機構(gòu)實現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學服務(wù)、檢查檢驗服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護、患”一體化，增強臨床診療行為規(guī)范度和透明度。有條件的醫(yī)聯(lián)體內(nèi)可以探索建立一體化臨床路徑，各級醫(yī)療機構(gòu)分工協(xié)作，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。

四、檢查檢驗結(jié)果互認制度。各地實現(xiàn)醫(yī)學檢驗、醫(yī)學影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制全覆蓋。醫(yī)療機構(gòu)通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗結(jié)果實行互認。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)醫(yī)學影像、醫(yī)學檢驗、病理檢查等資料和信息共享，實行檢查檢驗結(jié)果互認。

五、醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度。醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立醫(yī)務(wù)社工崗位，負責協(xié)助開展醫(yī)患溝通，提供診療、生活、法務(wù)、援助等患者支撐等服務(wù)。有條件的三級醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機構(gòu)大力推行志愿者服務(wù)，鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

改革改善同步推進

《計劃》要求，地方各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)與深化醫(yī)改同部署、同推進，堅持改革改善兩手抓。要大力推進分級診療制度建設(shè)，為醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件。要將行動計劃中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗固化為現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)。要加快實施醫(yī)療服務(wù)價格改革和薪酬制度改革，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投身改善醫(yī)療服務(wù)工作。

《計劃》特別強調(diào)，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提升患者滿意度。要求各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員，充分發(fā)揮健康中國建設(shè)主力軍作用。各級領(lǐng)導(dǎo)都要主動深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。要下氣力改善醫(yī)務(wù)人員的工作環(huán)境和后勤保障，促進和提高身心健康水平，共享醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展成果。

第五篇：進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動方案

國家衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局為讓人民群眾切實感受到醫(yī)改的成效，下達了《關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號），廣西衛(wèi)生計生委和中醫(yī)藥管理局根據(jù)文件精神制定和下發(fā)了《廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施方案》（桂衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]13號）；縣衛(wèi)生局根據(jù)文件精神，推選我院作為全縣“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”示范醫(yī)院；我院結(jié)合醫(yī)改和等級醫(yī)院復(fù)審工作開展的情況，特制定本活動方案。

一、活動要求：在深化縣級公立醫(yī)院改革的同時，根據(jù)《二級綜合醫(yī)院評審標準實施細則（2012版）》的要求，通過采取暢通急診綠色通道，改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化服務(wù)流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進醫(yī)患溝通等措施，開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、活動目標：與上級部門文件要求同步，在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃” 活動的時間內(nèi)，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，讓人民群眾感受醫(yī)療服務(wù)明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系和諧。1

三、具體措施：

（一）高度重視此項活動。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會為此項活動的組織機構(gòu)，負責制定活動方案，將活動任務(wù)進行分工，監(jiān)管活動方案的實施。

（二）推選“暢通綠色通道”為我院此項活動示范項目。1.加強急診力量。增加2－3名醫(yī)師到急診室，緩解門急診高峰時段、節(jié)假日、晚間門診的壓力。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時間。

2.啟用門診輸液室。將一樓急診室為急診輸液病人和手足口病人輸液；二樓門診輸液室為門診病人輸液。緩解了門診輸液病人無座位輸液和長時間等候的現(xiàn)象。

3.實施急慢分治。加強急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。

4.加強急診住院和手術(shù)的“綠色通道”。加強創(chuàng)傷、農(nóng)藥中毒、急性心肌梗死、腦卒中、高危妊娠孕產(chǎn)婦等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，需緊急搶救的危重患者繼續(xù)實行先救治后結(jié)賬；對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，給予及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境 1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診 2 查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分別在門診三樓、一樓設(shè)置繳費窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。

2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設(shè)置醒目標識。在門診樓前設(shè)置就診區(qū)域建筑平面圖、科室分布圖，全院重新設(shè)置清晰、明了的指示標識；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。完善自助預(yù)約、掛號、查詢等服務(wù)，（四）改善住院服務(wù)流程，實行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù) 1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理；加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為住院患者提供陪檢等服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，努力提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。3 3.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、必要的面談等形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務(wù)。在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展?jié)M意度調(diào)查。

（五）提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1.落實患者安全措施。確立查對制度，識別患者身份。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風險。

2.加強合理用藥，特殊藥物的管理。運用處方清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。對包裝相似、聽似、看似藥品、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放有明晰的“警示標識”，提高用藥安全。

3.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進上級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果認可和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗服務(wù)。

4.誠信診療收費。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。4

（六）注重人文關(guān)懷，促進醫(yī)患溝通

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項診療服務(wù)有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者的情緒。

3.保護患者隱私。在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

4.加強醫(yī)院志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機制。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

四、實施步驟：

第一階段（2015年6月至7月30日）動員部署階段：落實活動責任部門，進行宣傳發(fā)動，推選示范項目，制定活動方案。

第二階段（2015年8月1日—2017年12月30日）組織實施階段：根據(jù)活動要求分解任務(wù)，各科室部門和責任人落實各項內(nèi)容，健全各項制度，完善醫(yī)療規(guī)范，強化“三基 5 三嚴”，充實示范項目。年終考核檢查，針對普遍問題、薄弱環(huán)節(jié)，提出整改意見，并向全院反饋檢查結(jié)果。各科室和各部門根據(jù)檢查反饋結(jié)果，找出工作中存在的不足，根據(jù)整改意見，提出本科室和部門的具體整改措施并加以整改。

第三階段（2016年1月1日—2017年12月30日）整改提高階段：根據(jù)上級部門檢查反饋情況，進一步找出工作中存在的不足，提出本科室部門具體的整改措施并加以整改。重點是持續(xù)不斷改進。

恭城瑤族自治縣人民醫(yī)院

2015年6月18日 6