第一篇：民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢辦理工作細(xì)則(試行)

民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢辦理工作細(xì)則（試行）

第一章

總則

第一條：為加強(qiáng)民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的辦理，實(shí)現(xiàn)民心網(wǎng)訴求辦理工作規(guī)范化、制度化，進(jìn)一步提高辦理質(zhì)量和效率，依據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本細(xì)則。

第二條：本細(xì)則適用于民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)單位，包括全省各級糾風(fēng)部門、政務(wù)公開機(jī)構(gòu)、軟環(huán)境建設(shè)辦公室，?。ㄖ校┲辈块T、各行業(yè)單位。

第三條：民心網(wǎng)是全省糾風(fēng)工作、政務(wù)公開工作及軟環(huán)境建設(shè)工作的平臺，同時也是開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)及公民評政府工作的平臺，全面受理群眾反映的損害群眾利益的問題、行風(fēng)問題及軟環(huán)境問題舉報投訴、政策咨詢、意見建議。各地、各部門和有關(guān)行業(yè)單位負(fù)責(zé)本地、本部門范圍內(nèi)舉報投訴的查處整改，政策咨詢的解答工作。

第四條：民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的辦理采取公開受理、公開反饋結(jié)果的辦法，并通過民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)工程實(shí)現(xiàn)舉報投訴的網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦和接收。各地、各部門辦理民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的情況與民主評議政風(fēng)行風(fēng)、公民評議政府等有關(guān)考評內(nèi)容掛鉤。

第二章 受理

第五條：民心網(wǎng)通過如下渠道受理群眾的合理訴求：民心網(wǎng)、96515熱線、群眾信件、上級交辦（國務(wù)院糾風(fēng)之窗轉(zhuǎn)件）。來電、來訪者不予受理。舉報投訴人通過民心網(wǎng)舉報投訴、政策咨詢要登陸民心網(wǎng)，點(diǎn)擊“舉報投訴”、“政策咨詢”欄目，按菜單提示據(jù)實(shí)填寫內(nèi)容。

第六條：本著傾聽民聲、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾的原則，民心網(wǎng)全面受理我省范圍內(nèi)反映行風(fēng)問題及軟環(huán)境問題的舉報投訴、政策咨詢、對政府工作的意見建議。以下情況不予受理：

（一）已經(jīng)過訴訟程序的涉法問題；

（二）公民、法人間的民事糾紛問題；

（三）涉及貪污腐敗廉潔自律問題；

（四）勞資糾紛、醫(yī)患糾紛問題；

（五）問題涉及部隊(duì)、軍區(qū)；

（六）投訴、咨詢內(nèi)容模糊不詳，無從調(diào)查或回復(fù)的；

（七）其他超出受理范圍的問題。

第七條：根據(jù)群眾訴求要求的不同，民心網(wǎng)將受理的訴求信息分成四類：舉報投訴、政策咨詢、意見建議、求助及其他。

第八條：民心網(wǎng)的受理方式共分五種：轉(zhuǎn)部門辦理、直接回復(fù)投訴人、轉(zhuǎn)96515熱線、報送內(nèi)參給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、發(fā)建議函給有關(guān)地區(qū)和部門。

第九條：為了方便對訴求信息的管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計分析功能，民心網(wǎng)承辦人需要根據(jù)訴求內(nèi)容對群眾反映的問題進(jìn)行定性。定性共分三級，即先選擇行業(yè)分類，再選擇問題類別和問題行為。第十條：本著誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，群眾的舉報投訴或政策咨詢問題一般轉(zhuǎn)往責(zé)任單位的上一級主管部門辦理。由民心網(wǎng)承辦人根據(jù)問題的內(nèi)容認(rèn)定責(zé)任主體（責(zé)任主體一般情況下為政府部門和有關(guān)行業(yè)單位），責(zé)任主體不明確的，要及時向有關(guān)部門進(jìn)行咨詢，予以確認(rèn)。

第十一條：典型的糾風(fēng)專項(xiàng)問題及軟環(huán)境問題可轉(zhuǎn)各市糾風(fēng)辦、軟環(huán)境辦，典型的政策咨詢問題可轉(zhuǎn)各市政務(wù)公開辦。其他需各市糾風(fēng)辦、政務(wù)公開辦予以協(xié)調(diào)的問題，承辦人要在轉(zhuǎn)件時作以說明。

第十二條：根據(jù)反映問題情節(jié)的嚴(yán)重程度不同，民心網(wǎng)舉報投訴、政策咨詢的轉(zhuǎn)辦方式共分兩種：重點(diǎn)督辦和一般直辦。

（一）重點(diǎn)督辦：情節(jié)嚴(yán)重、典型的問題以重點(diǎn)督辦件形式發(fā)各市糾風(fēng)辦、?。ㄖ校┲备鞑块T，限時反饋結(jié)果。原則上調(diào)查反饋時間為2個月。

（二）一般直辦：對群眾反映的一般問題通過民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)軟件搭載的民情民意處理系統(tǒng)進(jìn)行信息傳輸，由責(zé)任部門主動認(rèn)領(lǐng)，及時反饋結(jié)果或階段性反饋結(jié)果的予以評星加分。

第十三條：民心網(wǎng)轉(zhuǎn)件采取網(wǎng)上轉(zhuǎn)辦、網(wǎng)上報結(jié)的方式。承辦人通過軟件向已聯(lián)網(wǎng)單位轉(zhuǎn)件，尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可發(fā)傳真或機(jī)要，也可根據(jù)實(shí)際情況通過96515熱線監(jiān)控平臺轉(zhuǎn)其他訴求渠道辦理，注意跟蹤結(jié)果。

第十四條：疑難政策咨詢實(shí)行專家答疑制度。根據(jù)政策涉及的業(yè)務(wù)范圍向省、市有關(guān)單位指定的民心網(wǎng)政策咨詢專家轉(zhuǎn)件。轉(zhuǎn)件前要先與專家進(jìn)行溝通確認(rèn)。

第十五條：對于不在受理范圍，但問題具有代表性、典型性的群眾合理訴求，承辦人可整理成《民心網(wǎng)內(nèi)參》報有關(guān)地區(qū)和部門的一把手閱處，不限定反饋時間。內(nèi)參得到落實(shí)并反饋結(jié)果的，納入處理結(jié)果的統(tǒng)一評價并予以加星。

第十六條：投訴、咨詢內(nèi)容不具體或不在受理范圍的，承辦人可直接回復(fù)訴求人，告知不受理的原因，并給出合理化建議，不在受理范圍的要盡可能地告知其反映訴求的有效渠道。

第十七條：有價值的評議及建議承辦人要及時整理上內(nèi)參網(wǎng)并叫線有關(guān)部門予以關(guān)注?？啥ㄆ趯⑷罕娨庖娺M(jìn)行匯總以《民心網(wǎng)內(nèi)參》形式報有關(guān)地區(qū)和部門閱處，凡予采納的按五星評分制進(jìn)行評星。

第十八條：群眾求助經(jīng)整理后通過民心網(wǎng)公開，有單位主動認(rèn)領(lǐng)，為群眾解決實(shí)際困難的，按五星評分制進(jìn)行評星。

第十九條：舉報投訴、政策咨詢轉(zhuǎn)出前要經(jīng)民心網(wǎng)有關(guān)負(fù)責(zé)同志審核把關(guān)，重點(diǎn)督辦件要經(jīng)省政府糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)同志審核把關(guān)。避免錯轉(zhuǎn)和重復(fù)轉(zhuǎn)件情況的發(fā)生。

第二十條：本著高效辦理的原則，民心網(wǎng)從接到訴求人訴求信息之日起，一般直辦件要在1個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出，重點(diǎn)督辦件要在3個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出（節(jié)假日及特殊情況除外）。

第二十一條：根據(jù)公開受理、公開辦理、公開反饋的原則，一經(jīng)民心網(wǎng)、省政府糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)同志審核，受理信息便在民心網(wǎng)相應(yīng)欄目公開（涉密、影響社會穩(wěn)定的特殊問題不公開，訴求人本人可憑查詢號進(jìn)行查詢），公開時只公開問題摘要（人名及單位名稱隱去），訴求原件不予公開。第二十二條：舉報投訴、政策咨詢受理并轉(zhuǎn)出后，承辦人要對辦理進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，提醒辦理部門及時報結(jié)。辦理部門不能按時報結(jié)的要及時向民心網(wǎng)提出延期申請。

第二十三條：民心網(wǎng)工作人員要對當(dāng)日的受理情況進(jìn)行匯總分析，全面掌握群眾訴求的動態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)重大問題，緊急、突發(fā)性事件要及時匯報。因未報造成影響的要追究責(zé)任。

第三章 辦理

第二十四條：各地、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位要明確專門人員負(fù)責(zé)民心網(wǎng)的舉報投訴、政策咨詢辦理工作，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，將責(zé)任人姓名、職務(wù)及聯(lián)系方式報省政府糾風(fēng)辦備案，聯(lián)網(wǎng)單位要對軟件實(shí)行專人專管，保證轉(zhuǎn)辦渠道的暢通。人員發(fā)生變動要及時報省政府糾風(fēng)辦變更。建立一把手負(fù)責(zé)、主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、責(zé)任人明確的分級負(fù)責(zé)體系，并根據(jù)實(shí)際情況制定本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理制度。

第二十五條：重點(diǎn)督辦件限時查報結(jié)果，辦理單位接件后于1個工作日內(nèi)簽收，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實(shí)辦理責(zé)任，組織開展調(diào)查。對重點(diǎn)督辦件的辦理結(jié)果要嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)。辦結(jié)后，需形成正規(guī)、完整的反饋報告，報告中要具體寫明調(diào)查處理過程、定性結(jié)論和處理結(jié)果（一般辦理期限為2個月）。

第二十六條：各市政務(wù)公開辦、省（中）直各部門接到民心網(wǎng)轉(zhuǎn)去的政策咨詢件后，于1個工作日內(nèi)簽收，積極協(xié)調(diào)有關(guān)處室、有關(guān)單位依據(jù)政策予以認(rèn)真解答，并對答復(fù)結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，5個工作日內(nèi)反饋結(jié)果。

第二十七條：各聯(lián)網(wǎng)單位保證每天登錄“民情民意處理系統(tǒng)”查看本單位的直辦件情況。發(fā)現(xiàn)新的直辦件應(yīng)主動認(rèn)領(lǐng)，主動辦理，并通過“民情民意處理系統(tǒng)”直接反饋結(jié)果，凡在限定時間內(nèi)認(rèn)領(lǐng)并反饋結(jié)果的，參與評星，予以加分獎勵。各市糾風(fēng)辦、政務(wù)公開辦、?。ㄖ校┲备鞑块T要對本地區(qū)、本部門的直辦辦理情況進(jìn)行監(jiān)督。

第二十八條：民心網(wǎng)專家答疑件應(yīng)在3-5個工作日內(nèi)回復(fù)結(jié)果，由各單位指定的民心網(wǎng)政策咨詢專家直接向省政務(wù)公開辦反饋結(jié)果。

第二十九條：對責(zé)任主體認(rèn)定錯誤、內(nèi)容模糊無法調(diào)查或回復(fù)的舉報投訴、政策咨詢，辦理單位可直接通過軟件申請退件，退件時需填寫退件理由。重點(diǎn)督辦件原則上不允許退件，因特殊情況需作退件處理的，以報告形式作以說明。

第三十條：辦理單位在調(diào)查過程中要注意保護(hù)舉報投訴人，對其實(shí)施打擊報復(fù)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅查處，追究有關(guān)人員責(zé)任。

第三十一條：在直辦件的處理上，一般由民心網(wǎng)直接對有關(guān)責(zé)任部門（單位），各市、縣（區(qū)）糾風(fēng)辦、政務(wù)公開辦可通過登陸內(nèi)參網(wǎng)掌握直辦情況，自行決定對辦理情況是否進(jìn)行監(jiān)督檢查，可把直辦情況作為民主評議政風(fēng)行風(fēng)的內(nèi)容來考核，以調(diào)動和發(fā)揮各級政府部門的查改積極性。

第三十二條：各級政府部門要按照“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的要求，對人民群眾的舉報投訴認(rèn)真負(fù)責(zé)的辦理，對下級的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，主動回訪投訴人，核查調(diào)查報告，保證調(diào)查過程認(rèn)真，反饋結(jié)果真實(shí)。

第三十三條：涉及多個責(zé)任主體，需聯(lián)合執(zhí)法才能解決的問題，牽頭部門要主動協(xié)調(diào)其他部門，及時 3 向本級政府報告，保證問題的解決效果，不得推卸責(zé)任。

第三十四條：因情況復(fù)雜或其他特殊原因?qū)е虏荒馨雌趫蠼Y(jié)的，辦理部門要在規(guī)定的報結(jié)期前及時通過民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)軟件提出延期申請，寫明延期理由及延期時限，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，延期成功。尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可通過電話等方式申請延期。

第三十五條：經(jīng)調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)舉報投訴人的要求與有關(guān)政策不符，是因?qū)φ卟焕斫舛斐傻模k理部門要做好解釋說明工作，如訴求人仍不理解，可在反饋報告中作以說明。

第三十六條：民心網(wǎng)舉報投訴、政策咨詢采取網(wǎng)上報結(jié)的方式，辦件人員將問題的調(diào)查處理情況填寫在相應(yīng)的報結(jié)窗口中。為了便于統(tǒng)計，要將人員處理及款項(xiàng)收繳等情況按要求準(zhǔn)確錄入，調(diào)查報告原件可通過“添加附件”功能添加。

第三十七條：對給予黨政紀(jì)處分和通報的，要附帶有關(guān)黨政紀(jì)處分決定和通報文件；對給予收繳、退款等處理的，要寫明具體金額。退款金額要落實(shí)到位，一般應(yīng)附有收款人簽字核準(zhǔn)的退款明細(xì)。

第三十八條：通過《民心網(wǎng)內(nèi)參》轉(zhuǎn)出的群眾訴求，如有領(lǐng)導(dǎo)批示或調(diào)查解決結(jié)果要及時反饋給報省政府糾風(fēng)辦，以便計入總體評價之中。

第三十九條：投訴人重復(fù)投訴、咨詢?nèi)酥貜?fù)咨詢造成的重復(fù)件，辦理單位可直接做退件處理。

第四十條：舉報投訴、政策咨詢轉(zhuǎn)出進(jìn)入辦理程序后，在民心網(wǎng)上公開辦理過程，公示轉(zhuǎn)往單位、辦理單位、報結(jié)日期（涉密及容易造成社會不良影響的除外），方便訴求人在網(wǎng)上監(jiān)督辦理過程。

第四章 審結(jié)評星

第四十一條：接到部門報結(jié)結(jié)果，民心網(wǎng)承辦人首先要對反饋報告的內(nèi)容進(jìn)行整理。舉報投訴要對照報結(jié)內(nèi)容認(rèn)真核對違規(guī)違紀(jì)人員處分及收繳、退還等款項(xiàng)處理的填寫，保證錄入的準(zhǔn)確。政策咨詢要對照咨詢問題核對回復(fù)結(jié)果及解答的政策依據(jù)。

第四十二條：對留有聯(lián)系電話的舉報投訴人，承辦人要進(jìn)行回訪，核實(shí)辦理結(jié)果，認(rèn)真填寫回訪單。沒有留下聯(lián)系電話、但留有電子郵箱的要通過電子郵箱回復(fù)結(jié)果。沒留下任何有效聯(lián)系方式的，網(wǎng)上公開征求意見。

第四十三條：承辦人根據(jù)報結(jié)報告內(nèi)容和回訪情況選擇結(jié)案方式：

（一）結(jié)案評星：辦理結(jié)果無異議、可結(jié)案反饋的選擇結(jié)案，并按照民心網(wǎng)“五星評價標(biāo)準(zhǔn)”對辦理結(jié)果予以評星，網(wǎng)上反饋（涉密、不便于公開的結(jié)果可不公開）。

（二）暫結(jié)跟蹤：反饋報告中有處理意見，但無落實(shí)結(jié)果的，發(fā)跟蹤單對辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。跟蹤件先評星暫結(jié)，跟蹤結(jié)果報回后再予調(diào)整。

（三）續(xù)辦：一個問題涉及兩個或兩個以上責(zé)任主體，第一責(zé)任主體將部分問題解決反饋后，對尚未解決的問題向第二責(zé)任主體進(jìn)行續(xù)辦。續(xù)辦件需先對第一責(zé)任主體的辦理結(jié)果結(jié)案評星；第二責(zé)任主體辦結(jié)后再對第二責(zé)任主體的辦理結(jié)果結(jié)案評星。

（四）二次督辦：調(diào)查不認(rèn)真，解決不到位，整改效果不明顯，或與舉報投訴人核實(shí)后反饋結(jié)果不實(shí)的，發(fā)二次督辦單進(jìn)行督辦。二次督辦件對問題的業(yè)務(wù)主管部門予以扣星，對非責(zé)任單位的辦理單位暫不 4 予評星。督辦結(jié)果報回后根據(jù)整改情況再予評星。原則上二次督辦件的辦理最高可以評三星。

（五）二次辦理：基層聯(lián)網(wǎng)單位直辦件調(diào)查不認(rèn)真、處理不到位的問題，重發(fā)上一級主管部門（或糾風(fēng)部門）進(jìn)行二次辦理。二次辦理件不予評星，二次辦理結(jié)果報回后再根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行評星。

第四十四條：一般直辦件因調(diào)查不認(rèn)真、辦理不到位而引起訴求人不滿或在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)重要案件線索的，可轉(zhuǎn)為重點(diǎn)督辦件交責(zé)任部門的上一級主管部門調(diào)查處理。

第四十五條：民心網(wǎng)對舉報投訴及政策咨詢的辦理結(jié)果實(shí)行五星評價制。舉報投訴辦理結(jié)果的評星標(biāo)準(zhǔn)：

五星：投訴人滿意；亂收費(fèi)或其它違規(guī)行為得到糾正，有罰沒或退款；相關(guān)責(zé)任人受到處分；整改效果明顯，問題解決并能舉一反三提出整改措施。

四星：問題查實(shí)或是正在解決之中，提出整改措施，對責(zé)任人進(jìn)行批評教育，投訴人基本滿意。

三星：問題基本得到解決，投訴人雖不是特別滿意但表示理解；或客觀原因?qū)е聠栴}沒能查實(shí)，但調(diào)查過程認(rèn)真，能自查自??；有承諾卻無法立即解決。

二星：問題沒查實(shí)，只作解釋、回復(fù)性報告。

一星：問題沒解決，簡單作以說明，但也做了一些工作，舉報投訴人不滿意。零星：調(diào)查不認(rèn)真，處理不到位；未進(jìn)行調(diào)查就作以簡單回復(fù)。政策咨詢回復(fù)結(jié)果的評星標(biāo)準(zhǔn)：

五星：能提供政策依據(jù)，并按政策內(nèi)容予以認(rèn)真解答；不漏答、錯答，不回避問題；主動聯(lián)系留有聯(lián)系方式的咨詢?nèi)耍瑧B(tài)度端正，服務(wù)熱情；回復(fù)及時，按時反饋回復(fù)結(jié)果；咨詢?nèi)藵M意或得到咨詢?nèi)死斫狻?/p>

四星：能提供政策依據(jù)，并按政策內(nèi)容進(jìn)行解答，回復(fù)內(nèi)容基本滿足咨詢?nèi)说囊?；因咨詢?nèi)说脑蛭茨苋〉寐?lián)系，但工作態(tài)度認(rèn)真；按時回復(fù)結(jié)果，咨詢?nèi)溯^滿意或表示理解。

三星：未提供政策依據(jù)，但基本按政策內(nèi)容進(jìn)行解答；存在漏答現(xiàn)象，回復(fù)內(nèi)容不全；未聯(lián)系留有聯(lián)系方式的咨詢?nèi)?，工作態(tài)度一般；未按時回復(fù)，超過報結(jié)期3個工作日進(jìn)行回復(fù)；咨詢?nèi)嘶纠斫狻?/p>

二星：不能提供政策依據(jù)，未按政策內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)，解答不夠準(zhǔn)確；未按時進(jìn)行回復(fù)，超過報結(jié)期7個工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)；態(tài)度冷淡，未取得咨詢?nèi)死斫狻?/p>

一星：所答非所問，回避解答咨詢?nèi)颂岢龅膯栴}；嚴(yán)重超過報結(jié)期進(jìn)行回復(fù)；不與咨詢?nèi)巳〉寐?lián)系或聯(lián)系時態(tài)度粗暴；咨詢?nèi)艘庖娸^大。

零星：超期不回復(fù)。

意見建議回復(fù)結(jié)果的評星標(biāo)準(zhǔn)：

五星：對群眾通過民心網(wǎng)反映的建議的可行性進(jìn)行認(rèn)真研究，能夠?qū)嵉卣{(diào)查，對具有可操作的意見建議予以采納，群眾滿意。

四星：對群眾通過民心網(wǎng)反映的意見建議雖然沒有進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，但是對其可行性進(jìn)行研究討論，同時對有聯(lián)系電話的群眾予以電話回復(fù)，得到群眾滿意和理解。

三星：對群眾通過民心網(wǎng)反映的意見建議能夠予以認(rèn)真回復(fù)，群眾基本滿意的。

二星：對群眾通過民心網(wǎng)提出的可行性意見建議不予研究，只是簡單回復(fù)，群眾不滿意。一星：對群眾通過民心網(wǎng)反映的意見建議不認(rèn)真回復(fù)，群眾不滿意。零星：無正當(dāng)理由不予回復(fù)。

第四十六條：承辦人審結(jié)評星時是要依據(jù)評星標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真進(jìn)行評定，如下情況可做加星處理：

（一）處理特別及時，舉報投訴問題提前報結(jié)期7個工作日（及以上）報回結(jié)果，政策咨詢問題提前報結(jié)期3個工作日（及以上）報回結(jié)果。

（二）立足于標(biāo)本兼治，有源頭治理措施（如廢止文件、出臺措施、修改或廢除文件的部分條款等）。

（三）問題解決難度較大，但整改力度大，治理效果特別明顯，投訴群眾非常滿意，要求給辦理部門加星。

（四）對非責(zé)任范圍或責(zé)任范圍邊緣的問題能夠主動認(rèn)領(lǐng)、主動協(xié)調(diào)辦理、主動反饋。

（五）一把手重視，親自組織調(diào)查處理或有批示意見，問題得到妥善解決，群眾滿意。

（六）具有典型意義的先進(jìn)典型案（事）例，省政府糾風(fēng)辦作為典型案（事）例在媒體上公開通報。

（七）在解答政策咨詢的過程中主動幫助咨詢?nèi)私鉀Q問題。

（八）其他可加星的情況，經(jīng)省政府糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)同志批準(zhǔn)。

第四十七條：如下情況可做扣星處理：

（一）未及時申請延期，報結(jié)時嚴(yán)重超過報結(jié)期限，扣1-2分（星）。

（二）打虛假報告，反饋結(jié)果失實(shí)，進(jìn)入二次督辦程序，原得分扣為0。

（三）對處理意見長期不予落實(shí)，多次催促不予回復(fù)，無合理借口，扣1-2分（星）。

（四）群眾對反饋結(jié)果作出的不滿意評價轉(zhuǎn)辦理單位后未按時得到的回復(fù)，扣1-2分（星）。

（五）漠視群眾舉報投訴，被動應(yīng)付，扣3-4分（星）。

（六）對群眾舉報投訴不重視、不辦理，引起群眾不滿，造成惡劣影響的，扣5分（星）。

第四十八條：承辦人的審結(jié)評星意見需經(jīng)民心網(wǎng)、省政府糾風(fēng)辦負(fù)責(zé)同志審核后有效，一般直辦件從錄入整理到審結(jié)評星原則上不得超過2個工作日，重點(diǎn)督辦件不得超過5個工作日。

第四十九條：跟蹤單下發(fā)后，有關(guān)責(zé)任單位要注意查收，并按照跟蹤單上注明的日期補(bǔ)報跟蹤結(jié)果。凡跟蹤單及時回饋結(jié)果、落實(shí)到位的均予以加星。

第五十條：二次督辦單下發(fā)后，有關(guān)責(zé)任單位要給以充分重視，于2個工作日內(nèi)接收，并及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，按時反饋補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果。有特殊原因需要說明的在補(bǔ)充報結(jié)結(jié)果中作以說明。

第五十一條：對獲得五星評價的單位承辦人要擇優(yōu)發(fā)《五星專報》報部門的一把手。特別典型的五星（五星以上）件可根據(jù)實(shí)際情況報市委書記、市長，部門“一把手”，省直屬有關(guān)單位、縣（區(qū)）委書記、縣（區(qū)）長。一般直辦件獲得五星評價要同時報各市糾風(fēng)辦?！段逍菍蟆返玫筋I(lǐng)導(dǎo)批示的要及時反饋給民心網(wǎng)。

第五十二條：民心網(wǎng)承辦人要收集和用好典型件。好的典型（加星件）要通過民心網(wǎng)、民心網(wǎng)內(nèi)參網(wǎng)、《民心》雜志、“民聲”熱線、新聞發(fā)布會等媒體平臺進(jìn)行宣傳，弘揚(yáng)“解決問題最重要，為民辦事最光榮”的主旋律。差的典型（扣星件）要公開通報，必要的通過媒體曝光。

第五十三條：突出源頭治理效果，承辦人要注意發(fā)現(xiàn)典型問題，尤其是苗頭性問題、共性問題、源頭問題及突出問題。具有共性，需從源頭上予以規(guī)范的問題可通過《源治函》或《民心網(wǎng)內(nèi)參》報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，為決策提供依據(jù)。

第五十四條：對辦理工作中反映出的典型性問題要向其主管部門發(fā)《提示函》給予提示，以期能引起注意，預(yù)防此類問題發(fā)生并對現(xiàn)存問題予以及時糾正解決。

第五十五條：針對解決效果不好或需多方協(xié)商才能解決的問題，省政府糾風(fēng)辦可牽頭協(xié)調(diào)有關(guān)部門召開聯(lián)席會或督辦會，通過聯(lián)席會共同研究解決問題的辦法，通過督辦會保證問題的解決效果。

第五十六條：審結(jié)通過后，調(diào)查處理情況通過民心網(wǎng)公開反饋，訴求人可在民心網(wǎng)上對自己反映問題的處理情況進(jìn)行留言評價。評價共分滿意、理解、不滿意三類。經(jīng)核實(shí)，是訴求人本人留言的評價視為有 6 效留言。有效留言中，“滿意”作為加星的依據(jù)；“不滿意”根據(jù)評價內(nèi)容轉(zhuǎn)辦理單位閱處。7個工作日內(nèi)作出回復(fù)的不影響評星結(jié)果，且根據(jù)回復(fù)內(nèi)容酌情加星。超過7個工作日不予回復(fù)的，自動扣星。

第五十七條：訴求的辦理情況、群眾的留言評價情況均在民心網(wǎng)上公開，辦理單位不予處理引起群眾不滿，從而造成惡劣社會影響的，由相應(yīng)責(zé)任單位負(fù)責(zé)，影響極壞的，追究上級主管部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

第五章 考核評價

第五十八條：按照《民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》、《公民評議政府工作實(shí)施方案》和《政務(wù)公開考核標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，民心網(wǎng)舉報投訴、政策咨詢辦理情況作為我省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作、公民評議政府工作、省政府糾風(fēng)辦評價各市糾風(fēng)辦工作的重要考核內(nèi)容。

第五十九條：根據(jù)省紀(jì)委常委會通過的考核原則，民心網(wǎng)舉報投訴、政策咨詢辦理工作的考核不以暴露問題的多少作為評價標(biāo)準(zhǔn)，而以面對問題各地區(qū)、各部門所采取的態(tài)度和解決問題的實(shí)際效果作為評價依據(jù)。

第六十條：轉(zhuǎn)各市糾風(fēng)辦、政務(wù)公開辦、省直各部門的重點(diǎn)督辦件為限期要結(jié)果件，嚴(yán)格按要求進(jìn)行考評。一般直辦件雖以辦理單位主動認(rèn)領(lǐng)報結(jié)為前提，但直辦件的辦理情況反映了本地區(qū)、本部門對待人民群眾的態(tài)度和行風(fēng)建設(shè)的真實(shí)水平，因此也列入考評內(nèi)容。

第六十一條：民心網(wǎng)對各地、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位的考核評價實(shí)行積分制，即把五星評價的得星數(shù)量化為分?jǐn)?shù)（一星計1分）?？偡?jǐn)?shù)（得星總數(shù)）說明辦件的數(shù)量，平均得分（總星數(shù)/總件數(shù)）說明辦件的質(zhì)量。

第六十二條：考評實(shí)行系統(tǒng)三級評定和地區(qū)總體評價相結(jié)合，即各區(qū)（縣）局、市局的成績計入省直各部門的總成績，各市聯(lián)網(wǎng)單位的成績計入各地區(qū)的總成績。目的是強(qiáng)化各地、各部門積極履行監(jiān)督管理的責(zé)任。

第六十三條：考核各地區(qū)、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位群眾訴求的辦理情況，包括如下主要指標(biāo)：

（一）反饋率：反饋量/轉(zhuǎn)出量。

（二）按時反饋率：按時反饋量/總反饋量。

（三）反饋合格率：三星以上（含三星）反饋量/總反饋量。

（四）反饋優(yōu)秀率：五星（含加星）反饋量/總反饋量。

（五）總分：得星總數(shù)

（六）平均分：得星總數(shù)/評星件數(shù)

（七）查實(shí)率：查實(shí)反饋量/反饋數(shù)量

（八）辦理速度：辦件天數(shù)的平均值

（九）留言回復(fù)率：回復(fù)群眾留言量/應(yīng)回復(fù)量

（十）接件率：認(rèn)領(lǐng)群眾訴求量/應(yīng)認(rèn)領(lǐng)量

第六十四條：考核一把手對民心網(wǎng)群眾訴求辦理工作的重視情況：

（一）一把手重視民心網(wǎng)訴求辦理工作，建立責(zé)任分明、專人專管的內(nèi)部辦理機(jī)制。

（二）主要領(lǐng)導(dǎo)在《民心網(wǎng)內(nèi)參》、《五星專報》等材料上多次批示，批示得到落實(shí)。

（三）主要領(lǐng)導(dǎo)親自協(xié)調(diào)督辦，親臨現(xiàn)場調(diào)查，召開整改會議，做出部署，工作取得突出效果。對一把手重視情況的考核要具體量化，泛泛地總結(jié)不列入考核中。

第六十五條：考核通過辦理民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢而進(jìn)行的源頭治理情況：

（一）廢止或修訂有關(guān)不合理文件；

（二）廢止或修訂有關(guān)文件中的不合理?xiàng)l款；

（三）出臺或制定有關(guān)政策、措施對不規(guī)范行為予以規(guī)范；

（四）在市和縣的范圍內(nèi)和整個系統(tǒng)中實(shí)施專項(xiàng)治理并取得實(shí)效（包括大面積向群眾退款）。

（五）政府大額投入確保問題的根本解決。

第六十六條：考核民心網(wǎng)訴求辦理工作渠道的暢通情況：

（一）聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)充分，保證涉及群眾訴求的單位都與民心網(wǎng)對接。

（二）上線率高，保證聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)每天上線，及時接受群眾的訴求信息。

（三）渠道暢通，有故障及時報修，保證信息送達(dá)的及時、準(zhǔn)確。

第六十七條：民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的辦理情況考評是我省民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的一項(xiàng)重要指標(biāo)，具體考核辦法參照《民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》。

第六十八條：民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的辦理情況考評是“公民評政府”目標(biāo)考核的重要內(nèi)容，具體考核辦法參照《公民評政府目標(biāo)考核細(xì)則》。

第六十九條：各市政務(wù)公開辦辦理民心網(wǎng)政策咨詢的情況作為省政務(wù)公開辦考核各市政務(wù)公開辦的主要內(nèi)容，具體考核辦法參照《政務(wù)公開工作考核細(xì)則》。

第七十條：省政府糾風(fēng)辦、省政務(wù)公開辦在對各地、各部門進(jìn)行分?jǐn)?shù)量化考核的基礎(chǔ)上，通過排行的形式公布考核評價結(jié)果，并定期通報排名結(jié)果，在民心網(wǎng)及有關(guān)媒體上公開。

第七十一條：各市糾風(fēng)辦、政務(wù)公開辦、省（中）直各部門應(yīng)按照考評評價指標(biāo)每月、每季度、每年度組織自評自查和回頭看工作，保證各項(xiàng)評價指標(biāo)保質(zhì)、保量的完成。

第七十二條：對民心網(wǎng)分平臺實(shí)行單獨(dú)考核，另見《民心網(wǎng)分平臺考核辦法》。

第六章 綜合分析

第七十二條：民心網(wǎng)既是舉報投訴、政策咨詢的受理平臺，也是反映民情民意的重要窗口，通過對民心網(wǎng)收集的民情民意信息進(jìn)行綜合分析，準(zhǔn)確把握問題的構(gòu)成、地區(qū)和部門的分布情況，具體行為構(gòu)成，起到預(yù)防、警示和指導(dǎo)的作用，為決策提供依據(jù)。

第七十三條：民心網(wǎng)的綜合分析以“三清楚”為原則，即民情民意（群眾反映了什么問題）清楚；責(zé)任主體（問題由誰來解決）清楚；整改效果（采取什么態(tài)度，解決得怎么樣）清楚。

第七十四條：民心網(wǎng)的綜合分析功能依托民心網(wǎng)民情民意信息處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，堅(jiān)持服務(wù)群眾、服務(wù)政府部門的“雙服務(wù)”理念，為各級政府和部門提供詳細(xì)的民情民意調(diào)查報告，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。以事實(shí)為依據(jù)，確保分析數(shù)據(jù)的完整、準(zhǔn)確、客觀、科學(xué)。

第七十五條：通過動態(tài)報告、數(shù)據(jù)報表、分析圖表、數(shù)據(jù)排行等對各地區(qū)、各部門的投訴受理情況、辦理情況及各類問題的分布、構(gòu)成、態(tài)勢等進(jìn)行綜合分析。在客觀數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，通過典型總結(jié)、案例剖析，點(diǎn)面結(jié)合，充分發(fā)揮分析的作用。

第七十六條：通過定期分析真實(shí)反映民心網(wǎng)受理民情民意的動態(tài)情況，目的在于觀察群眾訴求的動態(tài)變化，對民情民意信息有基本的把握。定期分析共包括以下幾種：

（一）日報告：總結(jié)當(dāng)日受理及辦結(jié)反饋情況生成日民情民意報告，在民心網(wǎng)即民心網(wǎng)內(nèi)參網(wǎng)上公開。

（二）月動態(tài)：對當(dāng)月受理及辦結(jié)反饋情況進(jìn)行總結(jié)，形成當(dāng)月民心網(wǎng)訴求受理工作動態(tài)，通過《民心網(wǎng)內(nèi)參》報省委、省政府、省人大、省政協(xié)、各市市委、市政府，?。ㄖ校┲备鞑块T主要領(lǐng)導(dǎo)。

（三）季度通報：召開民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢受理工作新聞發(fā)布會，向省內(nèi)主要媒體通告本季度民心網(wǎng)訴求受理工作情況。

（四）年度分析報告：就民心網(wǎng)全年的訴求受理情況形成年度分析報告冊，并召集各地、各部門投訴及咨詢辦理的主要負(fù)責(zé)人參加年度受理及辦理情況通報會。

第七十七條：對共性問題、突出問題、源頭問題進(jìn)行專題分析，通過對問題的產(chǎn)生原因、構(gòu)成情況、發(fā)展態(tài)勢進(jìn)行詳細(xì)研究和客觀把握，找出解決問題的治本措施。預(yù)警苗頭性、傾向性問題，對正在形成和發(fā)生發(fā)展的問題進(jìn)行預(yù)防。

第七十八條：對各部門、各地區(qū)的訴求受理及辦理情況進(jìn)行專題分析，提供分析服務(wù)。有利于各地區(qū)、各部門一把手掌握群眾的訴求情況及訴求的辦理情況，對群眾關(guān)心哪些問題，各級政府部門面對這些問題所采取的態(tài)度和效果心中有數(shù)。

第七章 辦理制度

第七十九條：承辦人制度。按照“包地區(qū)（部門）、包欄目、包協(xié)調(diào)督辦”的原則，在民心網(wǎng)指定若干承辦人，專門負(fù)責(zé)一個或幾個部門的舉報投訴及政策咨詢辦理工作、網(wǎng)頁維護(hù)工作、信息服務(wù)工作及上情下達(dá)、下情上達(dá)工作，建立該地區(qū)（部門）與民心網(wǎng)的日常工作聯(lián)系。承辦人制度的建立一方面為了使民心網(wǎng)民情民意的受理和分析更專業(yè)化，另一方面也為了能夠給各地、各部門提供更具有針對性的服務(wù)。

第八十條：公開受理、公開反饋制度。民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢采取公開受理、公開辦理、公開反饋、公開評議辦理結(jié)果的公開制度。目的在于強(qiáng)化部門辦理部門的責(zé)任，方便群眾通過民心網(wǎng)對辦理過程及辦理結(jié)果實(shí)施監(jiān)督。涉密、涉及個人隱私以及超出范圍不予受理的不予公開，訴求人本人可通過查詢號自行上網(wǎng)查詢結(jié)果。

第八十一條：直辦制度。對于群眾反映的一般性問題，不再從省到市、到縣（區(qū)）逐級轉(zhuǎn)辦，而是通過民心網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)工程直通責(zé)任主體，由責(zé)任單位主動領(lǐng)辦，主動報結(jié)。直辦不是越級交辦，而是各聯(lián)網(wǎng)單位主動辦件的一種辦理方式。一方面有利于調(diào)動各基層單位解決問題的積極性，另一方面有利于省直部門和各市糾風(fēng)辦從繁瑣的分轉(zhuǎn)工作中解放出來，更好地行使組織協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查職能。對積極主動領(lǐng)辦的，效果好的納入行風(fēng)評議和民心網(wǎng)舉報投訴考評，辦理情況向各市糾風(fēng)部門通報，納入當(dāng)?shù)匦酗L(fēng)評議中。

第八十二條：內(nèi)參專報制度。通過《民心網(wǎng)內(nèi)參》將民情民意動態(tài)情況專報各地、各部門一把手，并把內(nèi)參專報的批示情況、落實(shí)及解決情況納入“公民評政府”的考核內(nèi)容。建立《民心網(wǎng)內(nèi)參》辦理聯(lián)系人制度，各地、各部門要明確一名《民心網(wǎng)內(nèi)參》的聯(lián)系人，保證《民心網(wǎng)內(nèi)參》的準(zhǔn)確送達(dá)、及時反饋。

第八十三條：回訪制度。通過電話回訪、現(xiàn)場查訪、網(wǎng)上公開征求意見等方式征求訴求人對辦理結(jié)果的意見，并根據(jù)回訪情況提出審結(jié)意見。通過回訪制度，保證辦理結(jié)果的真實(shí)可靠，保證審結(jié)意見的公正合理。

第八十四條：五星評價制度。通過“五星評價制度”對舉報投訴及政策咨詢的辦理結(jié)果進(jìn)行考核評價，更直觀的評價和公開展示各辦理部門的個案辦理質(zhì)量，并通過五星評分制把辦理質(zhì)量和辦理數(shù)量量化成分?jǐn)?shù)，具體評價標(biāo)準(zhǔn)參加本辦法第四章第四十二條。

第八十五條：跟蹤制度。對辦理部門在反饋報告中承諾解決或提出整改措施但尚未落實(shí)的訴求件進(jìn)行跟蹤。跟蹤件可先行結(jié)案評星，待跟蹤結(jié)果報回后再予以加星。跟蹤制度的目的是促進(jìn)問題得到徹底解決，保證反饋結(jié)果的真實(shí)可靠。

第八十六條：二次督辦制度。對調(diào)查不認(rèn)真、查改不到位、反饋結(jié)果不真實(shí)，經(jīng)民心網(wǎng)公開后群眾提出不滿意意見的辦理結(jié)果實(shí)施二次督辦，責(zé)令責(zé)任部門和單位重新調(diào)查處理，并納入省政府糾風(fēng)辦重點(diǎn)督辦的案件中，重新反饋結(jié)果。對二次督辦件要做扣星處理。

第八十七條：建議函制度。對于辦件過程中發(fā)現(xiàn)的具有苗頭性或共性的典型問題，可發(fā)建議函建議有關(guān)主管部門從源頭上予以規(guī)范或整治，通過建議函制度，為有關(guān)部門和單位提出工作建議，為更好地解決問題服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從解決個案問題到進(jìn)行源頭治理的突破。

第八十八條：聯(lián)席會制度。對于涉及多個責(zé)任主體，需相關(guān)職能部門聯(lián)合解決的問題，省政府糾風(fēng)辦組織召開聯(lián)席會，召集有關(guān)部門的負(fù)責(zé)同志參加，共同探討研究解決問題的辦法，提出整改解決意見。

第八十九條：通報制度。對各地、各部門辦理民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的情況進(jìn)行通報，對通過民心網(wǎng)查處整改的典型案（事）例進(jìn)行通報。通過通報制度，對先進(jìn)典型予以表揚(yáng)，對查處不到位、調(diào)查不真實(shí)的予以曝光。一般情況下，每月搞一次情況通報，每季度、半年召開新聞發(fā)布會通報。

第九十條：排行制度。通過對各地、各部門辦件總分和平均分進(jìn)行“排行”，比較各地、各部門在辦理質(zhì)量和辦理進(jìn)度上的差距。通過排行制度，直觀反映反映各地、各部門民心網(wǎng)舉報投訴及政策咨詢的真實(shí)辦理情況。

第九十一條：新聞發(fā)布會制度。根據(jù)群眾在民心網(wǎng)上反映的舉報投訴問題的分析，對熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題涉及到的有關(guān)政策決策問題，省政府糾風(fēng)辦、省政務(wù)公開辦請有關(guān)部門和單位在民心網(wǎng)召開新聞發(fā)布會，進(jìn)行詳細(xì)闡釋解答，特別是對采取的解決措施，向全社會予以公布。

第九十二條：叫線制度。通過聯(lián)網(wǎng)軟件向有關(guān)聯(lián)網(wǎng)單位發(fā)布信息，進(jìn)行消息提醒和告知。收到“叫線”信息后，聯(lián)網(wǎng)單位的聯(lián)絡(luò)員要及時進(jìn)行回復(fù)，保證溝通渠道的順暢。通過叫線制度，實(shí)現(xiàn)對聯(lián)網(wǎng)單位的信息服務(wù)及上情下達(dá)功能。

第九十三條：保密制度。民心網(wǎng)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，受理的舉報投訴材料和記錄未經(jīng)批準(zhǔn)不得泄露，不準(zhǔn)私自摘抄、復(fù)制，不準(zhǔn)私自扣押或銷毀舉報投訴材料和原始記錄。一旦發(fā)現(xiàn)有違反保密制度者，追究責(zé)任。

第二篇：2011年民心網(wǎng)辦理工作體會經(jīng)驗(yàn)

帶著責(zé)任和感情

做好民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件辦理工作

各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家上午好！

我代表環(huán)保局黨委，借此機(jī)會，向大家匯報一下環(huán)保局民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件落實(shí)情況。我局對群眾的環(huán)保投訴辦理總的要求：?件件有著落，事事有回音，投訴人滿意?。截至2011年6月30日，接到民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦環(huán)保方面訴求件17件，已辦結(jié)15件均評為五星件，5項(xiàng)指標(biāo)在全省環(huán)保系統(tǒng)中排名第三位，反饋率、及時率、回復(fù)率、滿意率、優(yōu)秀率均為100%。我們的主要做法是：

一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化基礎(chǔ)能力建設(shè)

隨著市民環(huán)境意識不斷提高，環(huán)境投訴件呈快速上升趨勢，環(huán)境問題正在成為影響社會不和諧的重要因素，我局傳統(tǒng)的投訴渠道為12369環(huán)保熱線、來信來訪及丹東電臺政風(fēng)行風(fēng)熱線，民心網(wǎng)開通后，使得環(huán)境投訴更加快捷、直觀、清晰。幾年來，環(huán)保局黨委始終把環(huán)境投訴的受理作為強(qiáng)化環(huán)境監(jiān)管、保證環(huán)境安全是不可或缺的重要耳目，它有力的彌補(bǔ)了環(huán)保工作鞭長莫及的缺陷。如果沒有百姓的投訴、沒有群眾的參與、沒有各方面的監(jiān)督，有許多環(huán)境安全的隱患是我們難以盡快了解、掌握的，也極有可能給環(huán)保工作帶來

無法估量的損失，也將對黨的形象、對社會的安定和諧帶來負(fù)面影響。所以，群眾的環(huán)境投訴件辦理情況直接關(guān)系環(huán)保工作的成敗，其作用是不可替代。投訴件重點(diǎn)抓好以下工作：一是一把手親自抓，核心是抓責(zé)任的落實(shí)。局長許傳林高度重視民心網(wǎng)工作，民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件件件有具體批示意見。主管副局長監(jiān)督辦理情況，并對每月民心網(wǎng)辦件工作進(jìn)行小結(jié)點(diǎn)評，通報前期工作情況，提出下一步工作要求。點(diǎn)評的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)辦件的及時率、處理率、反饋率、滿意率和重訪率。在環(huán)保信訪件的處理中，重訪率始終是困擾我們的難題，由于環(huán)境污染處理設(shè)施的質(zhì)量、效果、維護(hù)、運(yùn)轉(zhuǎn)等方面的原因，時常有重訪現(xiàn)象，突出問題是第三產(chǎn)業(yè)的油煙處理設(shè)施、噪音振動處理裝臵的完好率、運(yùn)行率、達(dá)標(biāo)率難盡人意。同時要求各分局、監(jiān)察支隊(duì)實(shí)行一把手負(fù)總責(zé)，轉(zhuǎn)辦件工作設(shè)專人負(fù)責(zé)。局監(jiān)察室增派了一名業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的副調(diào)研員分管民心網(wǎng)辦理工作，加強(qiáng)對民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件辦理工作的協(xié)調(diào)和監(jiān)督，使得民心網(wǎng)案件辦理工作得到了有力的組織保障。及時率是要求環(huán)境監(jiān)察人員必須在接到信訪件的當(dāng)天趕到現(xiàn)場，化解矛盾防止事態(tài)擴(kuò)大激化，避免簡單問題復(fù)雜化。反饋率是考核一個部門的誠信度。二是提高辦件人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和辦事能力。正確的政治路線確定之后，干部是決定的因素，環(huán)保工作是業(yè)務(wù)性很強(qiáng)的工作，辦件人員素質(zhì)如何直接關(guān)系環(huán)保部門的公信力和執(zhí)行力，提高辦件人員素質(zhì)是做好民心網(wǎng)

工作的基礎(chǔ)和前提。5月初，環(huán)保局就如何做好民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件辦理進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)的重點(diǎn)是環(huán)保法律法規(guī)、民心網(wǎng)微機(jī)處理系統(tǒng)操作和公文寫作培訓(xùn)，使工作人員熟練應(yīng)用環(huán)保法律法規(guī)，掌握民情民意處理系統(tǒng)如何操作、轉(zhuǎn)辦件如何受理上報、辦件怎樣才能加星以及辦件時限、信息報送等，此舉有力提高辦件人員素質(zhì)。三是加強(qiáng)基礎(chǔ)硬件建設(shè)。市局在辦公經(jīng)費(fèi)較為緊張的情況下，籌集10萬余元資金，為市局監(jiān)察室、支隊(duì)、各分局增配了高配臵電腦、安裝了錄音電話、配備了傳真機(jī)等辦公設(shè)備；各基層單位均配齊辦件專用車輛，保證及時有效辦理民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件。四是規(guī)范辦件程序。辦件中，我們始終強(qiáng)調(diào)：程序錯了，就是一個不合格的辦件。?沒有規(guī)矩，不成方圓?，2011年我局制定《民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件辦理制度》，規(guī)范辦件六個程序，即認(rèn)真受理、分別辦理、妥善處理、跟蹤督辦、及時反饋、定期通報。對民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦的重點(diǎn)案件，由局監(jiān)察室負(fù)責(zé)直查；對民心網(wǎng)的一般案件，則轉(zhuǎn)交分局限時查辦，局監(jiān)察室負(fù)責(zé)跟蹤督辦。從而保證了辦案時效性。

二、抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高辦件質(zhì)量

（一）加強(qiáng)環(huán)境監(jiān)管，減少環(huán)境投訴。工作中既要亡羊補(bǔ)牢，及時快速處理好群眾投訴，更要未雨綢繆，防患未然，加大環(huán)境監(jiān)管，將問題解決在萌芽之中。其做法：一是加強(qiáng)日常環(huán)境監(jiān)管。目前而言，監(jiān)管一松，環(huán)境問題馬上就出現(xiàn)，信訪量馬上增加，我們必須對環(huán)境違法始終采取高壓態(tài)勢。二是突出各時段的工作重點(diǎn)。每年的中高考期間，建筑施工及工業(yè)噪聲是投訴的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，從5月4日至6月30日中高考期間，我局環(huán)境監(jiān)察人員24小時值班，12369環(huán)境熱線24小時開通，監(jiān)察人員接到信訪，第一時間趕到現(xiàn)場進(jìn)行查處，保障考生有一個安靜的學(xué)習(xí)環(huán)境。三是排查環(huán)境安全隱患。工作中把水源保護(hù)，及農(nóng)村水源周邊的化工、涉重金屬企業(yè)作為重點(diǎn)，逐家排查，建立臺賬，對不符合環(huán)保要求的企業(yè)下達(dá)整改通知，避免發(fā)生環(huán)境污染，保證環(huán)境安全。四是對居民樓下開辦企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格審批制度，避免產(chǎn)生新的投訴件，對居民樓下不再審批洗浴、練歌房、以及涉油煙、噪聲、振動的項(xiàng)目，這些?第三產(chǎn)業(yè)?項(xiàng)目既是投訴的重點(diǎn)，也是無法根本解決的環(huán)境難題。五是制定環(huán)境信訪工作制度，認(rèn)真督辦，嚴(yán)格問責(zé)，做到?四定四要求?。通過上述措施，加大環(huán)境監(jiān)管，力求減少民心網(wǎng)的投訴件。

（二）嚴(yán)格辦件程序，提高辦件工作規(guī)范化水平。局領(lǐng)導(dǎo)要求，各涉信訪的部門單位，每天上班首要任務(wù)是設(shè)專人登陸民心網(wǎng)，遇有訴求件由局監(jiān)察室立即打印，監(jiān)察室拿出初步意見，呈閱局主管領(lǐng)導(dǎo)批示，再轉(zhuǎn)由市環(huán)境監(jiān)察支隊(duì)、四個分局承辦。辦理完成后報局監(jiān)察室，由局監(jiān)察室呈報主管局長批示，再向民心網(wǎng)反饋。全部的辦理程序均由局監(jiān)察室跟蹤監(jiān)督，無論是哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都能及時得到協(xié)

調(diào)、溝通解決，做到每個轉(zhuǎn)辦件責(zé)任點(diǎn)清、責(zé)任人明，不會出現(xiàn)訴求件管理的真空問題，做到件件有落實(shí)。

（三）專人負(fù)責(zé)，全程跟蹤，提高辦件效率。市局監(jiān)察室指定專人負(fù)責(zé)民心網(wǎng)舉報投訴辦理情況的匯總和督辦，每天的工作日時間保持在線，及時認(rèn)領(lǐng)轉(zhuǎn)辦件，及時轉(zhuǎn)交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門批辦、辦理，全程跟蹤督辦，轉(zhuǎn)辦件受理、上報都及時與投訴人溝通，反映情況，征求意見，待當(dāng)事人滿意后再上報省民心網(wǎng)平臺，提高辦件效率。

（四）做好回訪工作，鞏固辦件效果。以往在辦理訴求件的過程中，有些群眾對一個問題反復(fù)向民心網(wǎng)反映，導(dǎo)致出現(xiàn)一個件重復(fù)反映的現(xiàn)象。我們明確辦案前在嚴(yán)格保密（這是環(huán)境工作者的職業(yè)道德）的前提下聯(lián)系舉報人，核實(shí)案件，辦案中向舉報人通報辦理情況，結(jié)案前征求舉報人意見，力爭群眾滿意。今年民心網(wǎng)123793號件，反映某冷庫四臺制冷壓縮機(jī)噪音熱浪擾民投訴，經(jīng)過查處，企業(yè)積極整改，整改完畢后，經(jīng)過監(jiān)測噪聲不超標(biāo)，但在回訪時，投訴人不是很滿意，原因是還有兩臺壓縮機(jī)沒挪走，群眾擔(dān)心會反彈，并且白天有微弱噪音。市局監(jiān)察室會同振興分局監(jiān)察人員多次來到某冷庫做通企業(yè)老板工作，最后該企業(yè)投資5萬元，在壓縮機(jī)上方建一個小房，所用材料都是20厘米厚隔音泡沫板，使問題得到圓滿解決，投訴人十分滿意。

（五）咬文嚼字，增加影像資料，提高辦件質(zhì)量。為進(jìn)一步提升民心網(wǎng)辦件質(zhì)量，環(huán)保局在撰寫民心網(wǎng)辦件報告工作上嚴(yán)把文字關(guān)，要求工作人員要增強(qiáng)責(zé)任感，在上報報告處理上一定要咬文嚼字，對重大、疑難轉(zhuǎn)辦件配有影像等佐證資料。例民心網(wǎng)122990號投訴某飯店油煙噪音擾民件，元寶分局監(jiān)察人員經(jīng)過認(rèn)真勘察辦理后，上報被評為四星件，后經(jīng)過補(bǔ)充影像資料，省民心網(wǎng)復(fù)議，此轉(zhuǎn)辦件被評定為五星。

（六）加大督辦力度，提高政府部門公信力。對重大、疑難以及時間緊迫的轉(zhuǎn)辦件，局監(jiān)察室親自組織實(shí)施查辦處理，使得百姓投訴件得到圓滿解決。今年民心網(wǎng)115078號件，反映某企業(yè)鍋爐房煤堆揚(yáng)塵投訴，經(jīng)過查處，企業(yè)積極整改，后百姓又投訴，原因是蓋煤堆的苫布上面又壓一層煤，局監(jiān)察室及時趕到該企業(yè)，研究解決問題方法，最后把苫布取出，重新蓋上，在苫布上面壓上磚頭，磚頭都用繩拴住，防止被風(fēng)刮跑，百姓比較滿意。

（七）注重溝通，爭取上級部門支持和指導(dǎo)。主動與省民心網(wǎng)、市糾風(fēng)辦溝通聯(lián)系，做到及時請示匯報，爭取上級部門對辦件工作的支持和指導(dǎo)。

三、帶著責(zé)任和感情辦理好民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件

解決環(huán)境投訴問題是我們的職責(zé)，是必須做好的一項(xiàng)工作。做好工作的要件是有責(zé)任心，沒有責(zé)任心是不可能做好

民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件，其結(jié)果只能是?應(yīng)付?。同時，辦件人又要換位思考，如果是我們因環(huán)境污染影響到正常生活怎辦？是怎樣的一種感受和心情？從目前看，在相當(dāng)一段時間內(nèi)，環(huán)境投訴仍會呈上升趨勢，且問題是多樣化、復(fù)雜化。但不論怎樣，只要是帶著責(zé)任和感情去辦理，就能息訴罷訪，即使有的問題一時難以解決，真正把責(zé)任和感情做到位了，也可以緩解矛盾。

例如解決?達(dá)標(biāo)擾民?環(huán)境問題，是我們經(jīng)常遇到的問題，按目前的環(huán)保法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主環(huán)境違法的主要標(biāo)志是否超過國家標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格意義上講，企業(yè)的排放的污染物只要監(jiān)測達(dá)標(biāo)了，環(huán)境問題視為解決了，但百姓仍有可能受到一定影響。為此，環(huán)保局對?達(dá)標(biāo)擾民?問題力求做到達(dá)標(biāo)不擾民。今年民心網(wǎng)120866號件，反映某快遞公司夜間卷簾門噪聲擾民問題，環(huán)境監(jiān)察人員經(jīng)現(xiàn)場勘查，這家企業(yè)在居民樓下，一般凌晨4點(diǎn)到貨，打開卷簾門產(chǎn)生的噪聲和人行走的腳步聲影響二樓居民休息，經(jīng)過監(jiān)察人員依法行政，企業(yè)法人態(tài)度積極，馬上整改并達(dá)標(biāo)。整改后，投訴人仍不滿意，主要原因是該投訴人的雙親都是80歲的老人，夜間對聲音特別敏感，即使噪聲不超標(biāo)，老人也休息不好。監(jiān)察人員多次與企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通，動之以情，曉之以理，企業(yè)最后同意每年花2萬元租一個車庫卸貨，使棘手問題得到妥善解決，投訴人很滿意，在民心網(wǎng)評論平臺肯定了環(huán)保局一心

為百姓著想做法。

守土有責(zé)，上述工作是我們應(yīng)該做的，也必須做好的，對照先進(jìn)單位，我們還存在不少問題、差距，本次會議后我們將按會議的要求，把工作重點(diǎn)放在民心網(wǎng)投訴問題的解決和落實(shí)上，以省委書記王珉提出的‘解決問題的態(tài)度、解決問題的速度和解決問題的滿意度’為標(biāo)準(zhǔn)，兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)工作，力求辦好每一件轉(zhuǎn)辦件，力爭民心網(wǎng)轉(zhuǎn)辦件辦理件件都讓群眾滿意，真正讓百姓呼吸上新鮮空氣、喝上干凈的水、生活在寧靜環(huán)境中，為建設(shè)大氣秀美的丹東貢獻(xiàn)力量。

第三篇：北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局辦理投訴舉報工作規(guī)定

北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局辦理投訴舉報工作規(guī)定

北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局

2007-04-16

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索引號：2754－3285－2007－68485

信息種類：制度規(guī)范

文號：

生成日期：2008-03-18 19:02:33

發(fā)布日期：2007-04-16 00:00:00

發(fā)布機(jī)構(gòu)：北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局

北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局

辦理投訴舉報工作規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報工作，規(guī)范投訴舉報工作程序，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定。

一、局紀(jì)檢組牽頭負(fù)責(zé)受理我局職權(quán)范圍內(nèi)各種形式（來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)等）投訴，并向社會公布投訴舉報電話和工作地址。地址:北海市海城區(qū)東二巷2號；郵政編碼：536000；投訴舉報電話：0779－2025151。

二、接待來電、來訪的第一責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真記錄，語言文明，行為規(guī)范，不得借故推諉。

三、對所有投訴要逐件登記，及時受理，對不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴者向有管轄權(quán)的投訴工作機(jī)構(gòu)投訴。

四、投訴反映重要情況和重大問題的，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由兩名以上工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查辦理。

五、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密紀(jì)律，為投訴者保密，不得將投訴材料原件或復(fù)印件轉(zhuǎn)給被投訴人。

六、應(yīng)當(dāng)在自受理投訴（包括接到上級轉(zhuǎn)交的投訴）之日起三十個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)；需轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門的，應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，需報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，適當(dāng)延長辦理期限，但延長期最多不超過三十個工作日。

七、受理投訴時，應(yīng)當(dāng)核實(shí)有關(guān)情況，可要求有關(guān)部門、人員或被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。

八、根據(jù)投訴情況，可要求被投訴科（室）個人立即停止行政過錯行為，或采取必要的補(bǔ)救措施。

九、對投訴事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定提出處理意見。

十、署真實(shí)姓名投訴的，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知該投訴者，聽取其意見。

十一、不按本規(guī)定受理或辦理投訴的工作人員，對責(zé)任人進(jìn)行誡免談話；造成不良影響和后果的，依法給予政紀(jì)處分。

十二、本規(guī)定由局紀(jì)檢組負(fù)責(zé)解釋。

十三、本規(guī)定從2004年11月1日實(shí)施。

內(nèi)容概述：北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局 辦理投訴舉報工作規(guī)定 為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報工作，規(guī)范投訴舉報工作程序，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定。

一、局紀(jì)檢組牽頭負(fù)責(zé)受理我局職權(quán)范圍內(nèi)各種形式（來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)等）投訴，并向社會...內(nèi)容全文

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北海市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局

辦理投訴舉報工作規(guī)定

為進(jìn)一步加強(qiáng)投訴舉報工作，規(guī)范投訴舉報工作程序，增強(qiáng)工作人員的責(zé)任意識和服務(wù)意識，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定以下規(guī)定。

一、局紀(jì)檢組牽頭負(fù)責(zé)受理我局職權(quán)范圍內(nèi)各種形式（來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)等）投訴，并向社會公布投訴舉報電話和工作地址。地址:北海市海城區(qū)東二巷2號；郵政編碼：536000；投訴舉報電話：0779－2025151。

二、接待來電、來訪的第一責(zé)任人必須熱情接待，認(rèn)真記錄，語言文明，行為規(guī)范，不得借故推諉。

三、對所有投訴要逐件登記，及時受理，對不屬于受理范圍的投訴，應(yīng)當(dāng)告知投訴者向有管轄權(quán)的投訴工作機(jī)構(gòu)投訴。

四、投訴反映重要情況和重大問題的，應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并由兩名以上工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查辦理。

五、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)保密紀(jì)律，為投訴者保密，不得將投訴材料原件或復(fù)印件轉(zhuǎn)給被投訴人。

六、應(yīng)當(dāng)在自受理投訴（包括接到上級轉(zhuǎn)交的投訴）之日起三十個工作日內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)；需轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門的，應(yīng)當(dāng)在五個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，需報經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，適當(dāng)延長辦理期限，但延長期最多不超過三十個工作日。

七、受理投訴時，應(yīng)當(dāng)核實(shí)有關(guān)情況，可要求有關(guān)部門、人員或被投訴人提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，并就相關(guān)問題作出說明。

八、根據(jù)投訴情況，可要求被投訴科（室）個人立即停止行政過錯行為，或采取必要的補(bǔ)救措施。

九、對投訴事項(xiàng)調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)規(guī)定提出處理意見。

十、署真實(shí)姓名投訴的，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果告知該投訴者，聽取其意見。

十一、不按本規(guī)定受理或辦理投訴的工作人員，對責(zé)任人進(jìn)行誡免談話；造成不良影響和后果的，依法給予政紀(jì)處分。

十二、本規(guī)定由局紀(jì)檢組負(fù)責(zé)解釋。

十三、本規(guī)定從2004年11月1日實(shí)施。

武字〔2009〕62號

中共武安市委 武安市人民政府

關(guān)于印發(fā)《武安市安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報獎勵辦法（試行）》的 通

知

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委和人民政府、市直各單位：

現(xiàn)將《武安市安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報獎勵辦法（試行）》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。

中共武安市委

武安市人民政府

2009年7月23日

武安市安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患 舉報獎勵辦法（試行）

第一條

為加強(qiáng)安全生產(chǎn)監(jiān)督管理，鼓勵廣大群眾積極舉報安全生產(chǎn)違法行為，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患，制止和懲處違法行為，切實(shí)保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《安全生產(chǎn)違法行為行政處罰辦法》、《河北省安全生產(chǎn)條例》、《邯鄲市人民政府辦公廳關(guān)于建立生產(chǎn)安全重大事故隱患舉報獎勵制度的通知》等有關(guān)法律、法規(guī)和文件規(guī)定，制定本辦法。

第二條

人民群眾對全市范圍內(nèi)的煤礦、非煤礦山、鋼鐵?；?、民爆和煙花爆竹、建筑施工、道路交通、公共聚集場所等所有行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營單位或相關(guān)事業(yè)單位存在的安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患進(jìn)行舉報，經(jīng)查證屬實(shí)的，對舉報人給予經(jīng)濟(jì)獎勵。

第三條

根據(jù)安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患的性質(zhì)、危害和影響程度，從我市實(shí)際出發(fā)，具體分為下列五類：

（一）被責(zé)令停產(chǎn)整頓或停產(chǎn)停整的煤礦、非煤礦山生產(chǎn)經(jīng)營單位拒不執(zhí)行，私自恢復(fù)生產(chǎn)，私自整改或借整改之名違

規(guī)生產(chǎn)的。

（二）無證的煤礦、非煤礦山生產(chǎn)經(jīng)營單位非法生產(chǎn)，特別是盜采國家礦產(chǎn)資源的。

（三）非法制造、買賣、運(yùn)輸、儲存、使用民用爆炸物品的。

（四）其他安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為。

（五）重大事故隱患。具體包括：

1、可能造成重大人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的生產(chǎn)安全隱患；

2、生產(chǎn)經(jīng)營單位及管理人員不具備相應(yīng)的安全資質(zhì)、條件或資格，安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全操作規(guī)程不健全或不落實(shí)；

3、違章指揮，強(qiáng)令職工冒險作業(yè)，形成重大安全生產(chǎn)事故隱患的；

4、被安全生產(chǎn)主管部門依法責(zé)令限期改正、停產(chǎn)停業(yè)整頓、關(guān)閉的生產(chǎn)經(jīng)營單位，逾期未改、未?；蛭搓P(guān)閉而繼續(xù)違法從事生產(chǎn)經(jīng)營活動的；

5、非法生產(chǎn)、經(jīng)營、運(yùn)輸、儲存、使用危險化學(xué)品及危險物品的；

6、生產(chǎn)（含設(shè)計、制造、安裝、改造、維修）或使用鍋爐、壓力容器、壓力管道、電梯、起重機(jī)械、游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備的單位，不具備許可條件或未經(jīng)許可的；

7、新建、改建、擴(kuò)建工程項(xiàng)目的安全設(shè)施，未與主體工程

同時設(shè)計、同時施工、同時投入生產(chǎn)或使用的；

8、設(shè)計、施工單位或個人出具安全評價、認(rèn)證、檢測、檢驗(yàn)虛假證明、報告的；

9、公眾聚集場所未通過消防部門消防驗(yàn)收或違反有關(guān)防火規(guī)定存在重大事故隱患的；

10、尾礦庫閉庫后，需再利用的，未經(jīng)主管部門批準(zhǔn)及設(shè)計審查或者尾礦庫周邊建筑物安全距離不符合《尾礦庫安全規(guī)程》的；

11、其它重大事故隱患。

舉報人舉報的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)是安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的有關(guān)部門沒有發(fā)現(xiàn)，或者雖然發(fā)現(xiàn)但未按有關(guān)規(guī)定依法處理的。

第四條

下列情況不在舉報獎勵的范圍：

（一）涉及安全生產(chǎn)監(jiān)督管理的執(zhí)法人員在日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)或辦案過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為和重大事故隱患；

（二）舉報人是安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門工作人員或負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的公務(wù)人員；

（三）適用簡易程序處理的違法違規(guī)行為；

（四）舉報人在舉報時沒有留下姓名、聯(lián)系方式以致無法取得聯(lián)系的；

（五）有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不應(yīng)獎勵的其他情況。

第五條

根據(jù)舉報事實(shí)的價值、確鑿程度和舉報人協(xié)助調(diào)查

情況，將舉報分為三個等級：

（一）一級舉報。舉報人對違法違規(guī)事實(shí)完全清楚，已直接掌握證據(jù)并可以協(xié)助查辦活動，舉報情況與查辦事實(shí)完全相符。

（二）二級舉報。舉報人對違法違規(guī)事實(shí)基本清楚，已掌握部分證據(jù)并可以協(xié)助查辦活動，舉報情況與查辦事實(shí)基本相符。

（三）三級舉報。舉報人尚未對違法違規(guī)事實(shí)進(jìn)行直接核實(shí)，但已取得部分重要證據(jù)，僅提供查辦線索，不直接協(xié)助查辦活動，舉報情況與查辦事實(shí)大致相符。

第六條

舉報人可以通過書信、傳真、電子郵件或其他形式舉報安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患。

第一、二、四、五類舉報受理部門為市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局。地址：武安市南關(guān)街645號；郵編：056300；電話及傳真：5551234；電子信箱：ajjxxgk@163.com。

第三類即非法制造、買賣、運(yùn)輸、儲存、使用民用爆炸物品行為舉報受理部門為市公安局。地址：武安市塔西路14號；郵編：056300；電話及傳真：5610800。

第七條

市財政每年從安全生產(chǎn)和涉爆違法案件罰沒收入中安排不低于50萬元的資金，設(shè)立安全生產(chǎn)舉報獎勵基金。其中用于非法制造、買賣、運(yùn)輸、儲存、使用民用爆炸物品案件舉報獎勵的資金單獨(dú)列出，由市公安局負(fù)責(zé)管理；其他

獎勵資金由市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)管理。獎勵資金不足的按程序追加，剩余部分結(jié)轉(zhuǎn)下使用。

第八條

根據(jù)舉報內(nèi)容類別、舉報級別和查辦案件的案值大小、可能造成的影響程度確定獎勵標(biāo)準(zhǔn)。

（一）對于第一、二類舉報，屬一級舉報的，獎勵舉報人5000元—10萬元；二級舉報，獎勵3000元—8萬元；三級舉報，獎勵2000元—5萬元。

（二）對于第三類舉報，屬一級舉報的，獎勵舉報人5000元—5萬元；二級舉報，獎勵3000元—4萬元；三級舉報，獎勵2000元—3萬元。在嚴(yán)打涉爆犯罪期間或其他特殊情況下，公安機(jī)關(guān)可以適當(dāng)增加獎勵幅度，但一般不得超過最高獎勵額。

（三）對于第四、五類舉報，視情況給予舉報人一定的獎勵，一級舉報、二級舉報、三級舉報獎金最高分別不超過3萬元、2萬元、1萬元。

同一違法違規(guī)行為及重大事故隱患有兩個以上單位或個人舉報的，只對第一時間舉報的單位或個人給予獎勵。多人聯(lián)名舉報同一事件的，獎金可以平均分配，但獎金合計總額不得超過上述規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；由第一署名人或者第一署名人書面委托的其他署名人領(lǐng)取。舉報人就同一生產(chǎn)經(jīng)營單位同時存在第三類和其他類別違法違規(guī)行為、重大事故隱患分別向市公安局、市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局舉報的，可以由舉報受理部門

分別按上述標(biāo)準(zhǔn)給予獎勵，但兩個部門獎勵之和不得超過一個案件的最高獎勵額。

第九條

安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報受理部門要安排專人負(fù)責(zé)舉報受理工作。工作人員接到舉報后，要立即向部門主要領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)案件情況，及時組織調(diào)查處理；涉及其他部門的，聯(lián)合其他部門或報請市安委會領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)其他部門進(jìn)行調(diào)查處理。經(jīng)查屬實(shí)的，依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，責(zé)任上頂格追究，經(jīng)濟(jì)上高限處罰；涉嫌犯罪的，依法向司法機(jī)關(guān)移交。

舉報受理部門之間要建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，密切配合。

第十條

凡接觸舉報人信息或舉報材料的人員，要嚴(yán)格遵守保密制度，未經(jīng)舉報人同意，不得以任何形式透露舉報人和舉報材料的信息。對舉報材料建立專門檔案，實(shí)行保密管理，未經(jīng)授權(quán)或者批準(zhǔn)，其他工作人員不得查看。嚴(yán)禁將舉報材料轉(zhuǎn)給被舉報單位或被舉報人。

第十一條

安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報受理部門對舉報獎勵每季度評審一次，一般在下季度的第一周進(jìn)行。獎勵對象及獎勵金額由舉報受理部門根據(jù)上述有關(guān)規(guī)定提出意見，獎金在1萬元以下的，由部門主要領(lǐng)導(dǎo)審定；獎金在1萬元及以上的，報市委、市政府主管領(lǐng)導(dǎo)審定。

第十二條

獎勵決定作出后，安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報受理部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)通知舉報人領(lǐng)取

獎金或提供個人賬戶。舉報人應(yīng)當(dāng)自接到獎勵通知之日起30日內(nèi)，憑本人有效身份證件領(lǐng)取獎金或向舉報受理部門提供個人賬戶。逾期不領(lǐng)取且不提供個人賬戶的，視為自動放棄。第十三條

安全生產(chǎn)違法違規(guī)行為和重大事故隱患舉報受理部門要設(shè)立獎勵基金專戶，建立健全責(zé)任制度，嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律，加強(qiáng)管理，?？顚Ｓ?，并自覺接受財政、審計、監(jiān)察部門的檢查監(jiān)督。

第十四條

有下列情形之一的，根據(jù)有關(guān)規(guī)定對相關(guān)責(zé)任人給予處分；涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。

（一）謊報、虛報或偽造舉報材料騙取舉報獎金或冒領(lǐng)舉報獎金的；

（二）對舉報人進(jìn)行打擊報復(fù)的；

（三）對舉報拒不受理，或在舉報受理、查處工作中推諉、敷衍、工作不力的；

（四）因工作失職造成舉報人個人信息或舉報材料泄漏，給舉報人造成不良影響的；

（五）向被舉報單位或被舉報人泄漏舉報人或舉報材料的；

（六）利用職權(quán)徇私舞弊，故意拖延發(fā)放舉報獎金、冒領(lǐng)獎金，收受或變相收受舉報人獎金回報的；

（七）挪用、侵吞舉報人沒有領(lǐng)取的獎金的。對冒領(lǐng)、挪用、侵吞的舉報獎金要追繳國庫。

第十五條

本辦法由市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、市公安局負(fù)責(zé)

解釋。

第十六條

本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施。

第四篇：2010在全市教育系統(tǒng)民心網(wǎng)投訴辦理工作會議上的講話

在全市教育系統(tǒng)民心網(wǎng)投訴辦理工作會議

上的講話

同志們：

今天，我們在這里召開全市民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作會議，主要是總結(jié)前段工作，分析查找教育系統(tǒng)民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作存在的問題，同時就如何做好今后民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作提出工作要求。2010年在各縣(市)區(qū)教育局紀(jì)檢、監(jiān)察部門精心組織和民心網(wǎng)工作人員的共同努力下，1－11月份各縣(市)區(qū)教育局共受理民心網(wǎng)投訴件122件，其中被評為六星件1件,五星件21件，四星件22件，辦結(jié)率達(dá)到100%，可以說取得了一定的成績，各縣（市）區(qū)教育局對民心網(wǎng)工作高度重視，具體工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，為民心網(wǎng)案件辦理工作做出了積極的貢獻(xiàn)，認(rèn)真解決了一些教育系統(tǒng)群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。體現(xiàn)了民心網(wǎng)傾聽民生、實(shí)現(xiàn)民意、服務(wù)民眾的宗旨。值得表揚(yáng)的是建平縣教育局對群眾的投訴舉報案件整體回復(fù)質(zhì)量比較高,特別是對教師投訴參加教師進(jìn)修學(xué)校培訓(xùn)向教師收取繼續(xù)教育管理費(fèi)的問題，調(diào)查過程詳實(shí)，解決的力度大，全縣各校共支付教師培訓(xùn)管理費(fèi)206,650元,被省民心網(wǎng)評為六星件。剛才，月珍同志通報了2010年1－11月份各縣（市）區(qū)舉報投訴辦理工作情況，可以看出有喜有憂，雖然取得了一定的成績，但是也存在一些不容忽視的問題，一是調(diào)查報告不規(guī)范，無標(biāo)題、無主送單位；二是調(diào)查過程不詳實(shí)，陳述的過于簡單；三是查實(shí)率低，無處理結(jié)果；四是缺乏與投訴人溝通的環(huán)節(jié)。這些問題的存在直接影響到教育系統(tǒng)民心網(wǎng)的辦件質(zhì)量和整體水平，致使出現(xiàn)了大量的低星件。對教育系統(tǒng)的民心網(wǎng)投訴辦理工作市教育局局長張福海高度重視，多次聽取民心網(wǎng)投訴辦理工作情況匯報，指示我們?nèi)ψ龊妹裥木W(wǎng)舉報投訴辦理工作。為此，要求各縣（市）區(qū)教育局要針對存在的問題，認(rèn)真扎實(shí)地進(jìn)行整改，以達(dá)到全面提升民心網(wǎng)的辦件質(zhì)量的目的。下面，我就教育系統(tǒng)民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作提三點(diǎn)要求：

一、提高認(rèn)識 統(tǒng)一思想

大家知道，民心網(wǎng)是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)搭建的軟環(huán)境建設(shè)和糾風(fēng)工作平臺，在網(wǎng)上公開受理群眾舉報投訴，并公開反饋查處整改結(jié)果，通過民心網(wǎng)開展“雙評”和“行風(fēng)熱線”工作，這對指導(dǎo)教育系統(tǒng)軟環(huán)境建設(shè)和糾風(fēng)工作，開展政策咨詢，服務(wù)人民群眾具有重要的作用。

民心網(wǎng)的建設(shè)，一直以來得到中央、省委、省政府領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。原中共中央政治局常委、中紀(jì)委書記吳官正在視察民心網(wǎng)時，對依托網(wǎng)絡(luò)平臺開展群眾監(jiān)督并與紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)的監(jiān)督相結(jié)合的作法予以充分肯定。中紀(jì)委副書記、監(jiān)察部部長馬 馬文 批示：這是落實(shí)懲防體系實(shí)施綱要的重要措施，要繼續(xù)予以關(guān)注。國務(wù)院副總理、原省委書記李克強(qiáng)批示：民心網(wǎng)是了解民情的重要渠道，望辦好，并注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。原省委書記張文岳批示：民心網(wǎng)反映民心，創(chuàng)建了新的政府與群眾的溝通渠道，有利于改進(jìn)政府工作，應(yīng)當(dāng)長期堅(jiān)持，努力辦好。今年初，省委書記王珉批示：“要高度重視民

心網(wǎng)上群眾反映的問題，把解決問題的態(tài)度、速度和群眾滿意度作為考核干部的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)”。民心網(wǎng)是遼寧省的首創(chuàng)，現(xiàn)已納入中央紀(jì)委、國務(wù)院糾風(fēng)辦典型跟蹤和試點(diǎn)計劃中，并在石家莊全國糾風(fēng)工作會議上推廣遼寧的工作經(jīng)驗(yàn)。省政府已從2006年起將民心網(wǎng)舉報投訴辦理情況和民心網(wǎng)反映的民情民意納入對各市政府工作的考核體系中。市政府從2010年起將民心網(wǎng)舉報投訴辦理情況納入到各地各部門黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的考評內(nèi)容，納入到糾風(fēng)及軟環(huán)境建設(shè)評議內(nèi)容。

要清醒地認(rèn)識到在民心網(wǎng)上公開受理群眾舉報投訴，并公開反饋查處整改結(jié)果，是省委、省政府、也是市委、市政府的工作重點(diǎn)，是大事所趨，市紀(jì)委領(lǐng)導(dǎo)十分重視此項(xiàng)工作2010年7月份召開了民心網(wǎng)工作的調(diào)研會，11月份召開了全市民心網(wǎng)工作會議，市監(jiān)察局局長徐樹范就如何加強(qiáng)民心網(wǎng)工作提出具體要求。為此，各地一定要統(tǒng)一思想，進(jìn)一步提高對做好民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作重大意義的認(rèn)識，要始終堅(jiān)持群眾利益無小事的原則，切實(shí)加強(qiáng)對舉報投訴工作的領(lǐng)導(dǎo)。

二、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo) 精心組織

民心網(wǎng)投訴辦理工作的好與差與單位的主要領(lǐng)導(dǎo)是否重視密切相關(guān)。一個單位如果領(lǐng)導(dǎo)不重視民心網(wǎng)工作，那么民心網(wǎng)投訴辦理工作就是一句空話。領(lǐng)導(dǎo)重視并精心組織專門人員堅(jiān)持常抓不懈，民心網(wǎng)投訴辦理工作才能見成效。

第一，要把民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作列入單位工作議事

日程抓緊抓好。有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要親自登陸民心網(wǎng)，隨時掌握民心網(wǎng)的投訴辦理情況，了解當(dāng)前群眾反映和關(guān)心的熱點(diǎn)問題，為工作決策掌握可供借鑒的第一手資料。各縣（市）區(qū)教育局紀(jì)委應(yīng)每月向一把手匯報一次《民心網(wǎng)》的工作，每季度向市教育局紀(jì)工委報告工作情況。2010年群眾投訴問題主要有以下幾方面:一是反映個別教師和學(xué)校亂辦班、亂補(bǔ)課、亂收費(fèi)、亂訂教輔材料。二是反映學(xué)校管理方面的問題。三是反映個別學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)干部以權(quán)謀私的問題。四是反映教師職稱評聘和工資待遇方面的問題。

第二，要以高度負(fù)責(zé)的精神，認(rèn)真受理民心網(wǎng)的舉報投訴。群眾可以通過民心網(wǎng)直接對破壞軟環(huán)境建設(shè)及損害群眾利益的不正之風(fēng)問題進(jìn)行舉報，及時反映問題和提出意見、建議。通過民心網(wǎng)，能接到大量的舉報投訴。省民心網(wǎng)及時并迅速的將省民心網(wǎng)接到的關(guān)于我市教育系統(tǒng)各單位的投訴舉報轉(zhuǎn)給各相關(guān)聯(lián)網(wǎng)單位。對這些投訴舉報件，各地的領(lǐng)導(dǎo)一定要高度重視、主要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，分管領(lǐng)導(dǎo)要親自抓，要嚴(yán)肅對待，認(rèn)真閱件，要派專人去一件一件地調(diào)查處理，切實(shí)做到件件有回音，事事有著落，同時處理結(jié)果要向投訴人反饋，對存在問題的責(zé)任的人要該批評教育的批評教育，該處理的處理，該追究責(zé)任的堅(jiān)決追究責(zé)任，絕不允許姑息牽就，敷衍塞責(zé)。征求舉報投訴人對辦理結(jié)果的意見，力爭達(dá)到讓投訴人滿意。

第三，要配備專門人員，做好這項(xiàng)工作。各地一定要配備專職的民心網(wǎng)工作人員，使他們有時間、有精力去查辦好

每一件舉報投訴。必要時有關(guān)科室齊抓共管、全員上陣，各司其職、各負(fù)其責(zé)。

三、抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié) 做好技術(shù)處理

從我市1－11月份民心網(wǎng)舉報投訴件辦理情況看，由于投訴件辦理單位沒有抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對報結(jié)件沒有認(rèn)真嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致直接影響了對報結(jié)件的審核評價和評星等級。為此，我們要做好以下工作 ：

1.要消滅超期件，實(shí)現(xiàn)及時回復(fù)率100%。1－11月份全市共受理民心網(wǎng)投訴件122件，共中超期辦結(jié)件有4件，占投訴件總數(shù)的3.2%。各地負(fù)責(zé)民心網(wǎng)的工作人員，要每日登陸省民心網(wǎng)，如發(fā)現(xiàn)有省市有關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，要主動領(lǐng)取，立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報，組織有關(guān)人員就群眾反映的問題認(rèn)真調(diào)查處理，并將調(diào)查處理結(jié)果與投訴人溝通后，及時在民心網(wǎng)上進(jìn)行回復(fù)。對不能按時報結(jié)的投訴件要提前與上級轉(zhuǎn)件機(jī)關(guān)進(jìn)行溝通請示延期，絕不能隨意不經(jīng)請示而延長辦件期限。

2.要消滅二星級以下件，降低三星級件數(shù)量，提高查實(shí)率。1－11月份，由于調(diào)查不到位致使被評為三星以下件有51件，占投訴總數(shù)的52.6%，這個比例也是非常高的。個別單位對省民心網(wǎng)投訴件留于形式，調(diào)查不深入，應(yīng)該親自調(diào)查的件也沒有親自組織調(diào)查，而是轉(zhuǎn)到下一級去調(diào)查，而對下級的調(diào)查結(jié)果也是聽之任之，沒有嚴(yán)格的審核把關(guān)。有的單位在回復(fù)投訴件時過于簡單,陳述的不清楚,沒有把我們大量的調(diào)查工作反應(yīng)出來，或避重就輕,不愿意暴露問題,查實(shí)

率低。由于此種問題的存在導(dǎo)致了處理結(jié)果沒落實(shí)，群眾滿意率低，從而也直接影響了反饋件的審核評價。在今后的工作中各地一是對于民心網(wǎng)投訴件都要高度重視，都要制定詳細(xì)的調(diào)查提綱，都要組織人員認(rèn)真進(jìn)行調(diào)查，對存在的問題，一定要進(jìn)行認(rèn)真的整改，要有具體的處理意見。二是對案情復(fù)雜，調(diào)查時間相對較長的辦件，要提前計劃好時間，不能按時回復(fù)的要和省民心網(wǎng)溝通申請延期。三是對于群眾投訴舉報模糊不清無法調(diào)查的問題，或不是教育部門能解決的問題，要和省民心網(wǎng)溝通進(jìn)行退件。

3.要規(guī)范調(diào)查報告，提高投訴件的報結(jié)質(zhì)量。在報結(jié)的投訴件中，有些調(diào)查報告無標(biāo)題、無主送單位，無調(diào)查經(jīng)過，調(diào)查結(jié)論、處理結(jié)果都沒有。有的調(diào)查報告甚至用一句話就報結(jié)一個投訴件，此問題的存在直接影響了反饋件的審核評價，嚴(yán)重導(dǎo)致了低星件出現(xiàn)。對于辦結(jié)件在向上級報告調(diào)查結(jié)論時，一定要嚴(yán)肅認(rèn)真，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自把關(guān)，調(diào)查報告規(guī)范，要有主送單位、調(diào)查經(jīng)過、定性結(jié)論、存在問題、處理結(jié)果和報送單位名稱及報送時間等。

4.要認(rèn)真關(guān)注群眾留言，及時給予回復(fù)。一些單位不能認(rèn)真查看群眾的留言，有的看過后也不重視，更不回復(fù)。有的單位聯(lián)網(wǎng)后甚至沒有瀏覽過群眾的不滿意留言。今后，各單位負(fù)責(zé)民心網(wǎng)的工作人員要經(jīng)常瀏覽民心網(wǎng)評議欄，對群眾的不滿意留言及時給予回復(fù)。有針對性的留言，必須認(rèn)真對待，做好投訴人的思想工作，無投訴人詳細(xì)地址、姓名的，要當(dāng)有姓名對待，讓我們的回復(fù)能夠感動投訴人，甚至是網(wǎng)

民。

5.加大投訴件的督辦力度。部分單位在辦結(jié)投訴件過程中調(diào)查結(jié)果不實(shí)或太籠統(tǒng)，有的由于各種原因在調(diào)查的問題尚未做出結(jié)論前就報結(jié)，導(dǎo)致出現(xiàn)跟蹤件。各級都要加大對投訴件跟蹤督辦的力度對投訴件要做到件件有調(diào)查、件件有結(jié)論，要一件一件地把投訴件落到實(shí)處。對監(jiān)督不力，工作不負(fù)責(zé)的工作人員應(yīng)及時調(diào)換，確保工作上水平、提質(zhì)量。

6.要利用民心網(wǎng)監(jiān)督優(yōu)勢，推動軟環(huán)境建設(shè)和糾風(fēng)工作健康發(fā)展。市紀(jì)委、市監(jiān)察局自2010年起，將各縣（市）區(qū)、市直各部門和單位民心網(wǎng)舉報投訴辦理情況納入到黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制和軟環(huán)境建設(shè)評議內(nèi)容。今年，市教育局將把各地省民心網(wǎng)的投訴辦理情況，做為行風(fēng)建設(shè)工作的考核內(nèi)容。各地要定期梳理民心網(wǎng)的舉報和投訴案件，抓住苗頭性、傾向性問題，歸納問題產(chǎn)生的根源，積極采取措施，從源頭上進(jìn)行治理，并構(gòu)建長效機(jī)制。

同志們，扎實(shí)有效地提高全市民心網(wǎng)舉報投訴辦理工作，對于推進(jìn)軟環(huán)境建設(shè)和糾風(fēng)工作，密切與人民群眾的關(guān)系意義重大。我們要進(jìn)一步加大民心網(wǎng)工作力度，為辦好人民滿意的教育作出積極的努力。

2011年1月4日