第一篇：個人重置密碼業(yè)務被遠程授權(quán)拒絕三次的案例

個人重置密碼業(yè)務被遠程授權(quán)拒絕三次的案例

一、案例經(jīng)過

日前，某網(wǎng)點柜員在辦理一筆個人賬戶密碼實時重置業(yè)務時，因柜員提交的特殊業(yè)務憑證客戶證件號碼填寫有誤而被遠程授權(quán)人員拒絕授權(quán)，柜員將證件號碼硬改后重新提交授權(quán)，授權(quán)人員再次以憑證要素涂改為由拒絕授權(quán)，而第三次被拒絕的原因為柜員傳輸?shù)臉I(yè)務憑證影像不全，最終該筆簡單的業(yè)務提交四次授權(quán)才辦理成功。

二、案例分析

（一）柜員在辦理業(yè)務時不夠認真細致，沒有按客戶提交的證件正確填寫業(yè)務憑證，導致憑證上的證件號碼填寫錯誤。

（二）原始憑證作為銀行記賬的首要依據(jù)，其各要素的填寫必須正確無誤，而根據(jù)會計業(yè)務憑證填寫的有關(guān)規(guī)定，對于要素填寫錯誤的內(nèi)部業(yè)務憑證，必須以紅線將錯誤的劃去后，再重新按正確的填寫，并且經(jīng)辦人還必須在劃線處簽章確認；對于由客戶填寫的憑證，更正后必須由客戶簽字（簽章）確認。該案例中經(jīng)辦柜員只是將填寫錯誤的憑證要素進行硬性涂改并且沒有簽章以明確責任，違反了記賬憑證更正的有關(guān)規(guī)定。而在提交遠程授權(quán)時也沒有對拍攝畫面先進行預覽保證無誤后再提交，導致該筆業(yè)務被遠程授權(quán)人員反復拒絕。不但耽誤了客戶的時間，亦有可能引起客戶對我行辦事效率的質(zhì)疑與服務質(zhì)量的不滿。

三、案例啟示

（一）銀行作為服務性行業(yè)，只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務，才能留存并吸引更多的客戶，而作為一名銀行工作人員，在日常辦理業(yè)務時，除了要熟悉各項業(yè)務的操作規(guī)程外，認真負責的工作態(tài)度也尤其重要。本案例中，該柜員在辦理業(yè)務時只要稍微認真細致點，那樣就不會被授權(quán)人員多次拒絕，才能更好更快地為客戶辦理每一筆業(yè)務。

（二）遠程授權(quán)質(zhì)量已納入分行運行管理專業(yè)精細化管理考核的范疇，而遠程授權(quán)質(zhì)量主要考核的是網(wǎng)點的授權(quán)通過率。現(xiàn)場管理人員應加強對柜員的業(yè)務培訓，增強員工的工作責任感，把精細化管理工作做細做好。

第二篇：使用過期證件辦理業(yè)務被遠程授權(quán)拒絕的案例

使用過期證件辦理業(yè)務被遠程授權(quán)拒絕的案例

一、案例簡介

網(wǎng)點柜員做個人網(wǎng)上銀行注冊業(yè)務，提交遠程授權(quán)端，授權(quán)人員在審核過程中發(fā)現(xiàn)其身份證件為過期身份證，有效期已過期，做了拒絕授權(quán)，成功避免了一筆風險事件的發(fā)生。

二、案例分析

個人網(wǎng)銀注冊業(yè)務屬高風險業(yè)務。受理審核關(guān)是辦理業(yè)務的第一道關(guān)口，也是防范操作風險的關(guān)鍵。柜員在辦理個人網(wǎng)銀注冊業(yè)務時未認真核對客戶的身份信息，未對客戶提供的證件的有效性進行審核，說明柜員風險防范意識不強，抗風險能力不高;其次現(xiàn)場管理人員未能認真履職，在事中審核過程中不能全面、真實地對相關(guān)業(yè)務資料進行審核，存在履職不到位、審核不嚴密現(xiàn)象。

三、案例啟示

（一）強化柜員的工作責任心，提高風險預警能力。柜員在辦理業(yè)務時，一定要按業(yè)務流程認真審核受理，對客戶提供的業(yè)務憑證、身份證件等相關(guān)資料，要全面細致的審核，確保各類的資料真實性、準確性、有效性。避免因工作疏忽給銀行和客戶造成不必要的糾紛及經(jīng)濟損失。

（二）強化現(xiàn)場管理人員的履職行為，提高履職執(zhí)行力。杜絕以信任代替管理、以習慣代替制度的現(xiàn)象，嚴禁審核授權(quán)走過場、流形式，切實發(fā)揮好審核把關(guān)的作用。

（三）加強柜員的培訓教育，從源頭防范風險。加大對柜員新業(yè)務、新流程的培訓，使其熟練掌握相關(guān)業(yè)務制度規(guī)定及操作流程，準確把握相關(guān)崗位內(nèi)控制度要求和風險點。嚴密關(guān)注高風險領域、高風險業(yè)務、高風險環(huán)節(jié)的操作環(huán)節(jié)，遏制各類風險事件的發(fā)生。

第三篇：堵截冒名辦理密碼重置業(yè)務的案例

堵截冒名辦理密碼重置業(yè)務的案例

一、案例經(jīng)過

日前，一名客戶到網(wǎng)點辦理銀行卡密碼重置業(yè)務，柜員受理后，認真對該客戶與所持身份證進行比對，發(fā)現(xiàn)臉型雖有些相仿，但還是有些差別，就通過核查系統(tǒng)認真核對，該客戶發(fā)現(xiàn)柜員有些疑惑，就催促柜員快點辦理，在應答柜員詢問時，其堅稱是本人，并對身份證出生日期、住址對答如流，柜員立即向當班行長進行了報告。當班行長經(jīng)過認真核對后，詢問客戶家庭電話，該客戶回答不出，才不得承認了不是持卡人并以有事為由要回證件迅速離開了網(wǎng)點。避免了一起假冒他人身份辦理密碼重置業(yè)務的外部風險事件的發(fā)生，從源頭上堵截了外部欺詐案件的發(fā)生，有效防范了操作風險。

二、案例分析

這一起案例表明該客戶清楚銀行制度規(guī)定，抱著僥幸思想，采取了一些針對性措施（記下身份證件上記載的信息），企圖蒙混過關(guān)，一旦成功就會給客戶資金和銀行聲譽帶來損失，形成法律風險和經(jīng)濟案件。在受理此類業(yè)務時，銀行員工一定要確保客戶身份和經(jīng)辦業(yè)務的真實合法。

三、案例啟示

（一）此次成功防范外部風險事件再次提醒訴我們，在日趨復雜的社會形式下，銀行員工要時刻保持風險防范的警惕性，認真執(zhí)行業(yè)務操作規(guī)程，切實防范各類針對銀行的外部風險。

（二）受理相關(guān)重點業(yè)務時，經(jīng)辦柜員和業(yè)務主管要嚴格按照《業(yè)務操作指南》中提示的風險點進行重點審核，堅持身份證件與本人、身份證件與聯(lián)網(wǎng)核查、聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果與本人進行三對照，確保經(jīng)辦每筆業(yè)務的真實合規(guī)。

（三）對業(yè)務處理中有疑問的一定要先排除后辦理，除堅持證件核對和聯(lián)網(wǎng)核查外，還要通過其他信息進行印證（如核對家庭電話、出生陰歷、生肖等），嚴防各種外部欺詐事件的發(fā)生，維護客戶資金安全，保障銀行各項業(yè)務的健康發(fā)展。

第四篇：客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務的案例

客戶持聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務的案例

一、案例經(jīng)過

遠程授權(quán)部門在審核一筆密碼實時重置業(yè)務時，發(fā)現(xiàn)此筆業(yè)務有疑問，逐與網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員聯(lián)系，認為客戶持經(jīng)公證的聲明書辦理密碼實時重置業(yè)務不合適，要求網(wǎng)點對此筆業(yè)務進行進一步確認。遠程授權(quán)部門出于對該業(yè)務的敏感度和警惕性，又及時向營業(yè)部法律部門進行請示，得到的答復是：此業(yè)務應通過法律程序辦理財產(chǎn)繼承公證書，而不能只對聲明書進行公證。

二、案例分析

案例中的經(jīng)辦柜員對客戶持聲明書進行公證后辦理密碼實時重置業(yè)務，確屬于風險較高的特殊業(yè)務，應謹慎受理，當不明白的時候，可以向上級部門及有關(guān)部門進行請教，不可盲目地去辦理。一旦該賬戶存在經(jīng)濟糾紛，銀行將無法置身事外，被動地卷入糾紛之中。

三、案例啟示

（一）密碼實時重置業(yè)務屬于風險較高的業(yè)務，不可避免地帶來了更多的風險種類，因此柜員在日常的工作中要樹立高度的風險防范意識，提高綜合業(yè)務知識，及時發(fā)現(xiàn)并糾正差錯，防范風險隱患事件的發(fā)生，而達到自我保護的本能和合規(guī)操作意識。

（二）現(xiàn)場管理人員應認真履職，嚴格審核憑證要素及相關(guān)資料的真實性、合規(guī)性。要加強風險防范意識，加強柜面業(yè)務的督查，切實起到事中控制的作用。

（三）遠程授權(quán)崗位是網(wǎng)點授權(quán)業(yè)務操作風險的最后一道防線，授權(quán)柜員應及時把關(guān)，堵住可能發(fā)生的事件，使操作風險在事中得到有力控制，確保銀行及客戶資金的安全。

第五篇：違規(guī)辦理密碼重置業(yè)務引發(fā)的操作風險

違規(guī)辦理密碼重置業(yè)務引發(fā)的操作風險

一、案例介紹

網(wǎng)點柜員辦理密碼重置業(yè)務，此客戶為該網(wǎng)點員工親戚，業(yè)務辦理在非現(xiàn)金區(qū)進行。柜員在客戶本人未到場的情況下，由網(wǎng)點員工代客戶辦理了密碼重置，且簽名處均由網(wǎng)點員工代客戶簽屬客戶姓名。密碼重置后，網(wǎng)點員工又在現(xiàn)金區(qū)代客戶將存單以他人姓名轉(zhuǎn)存，銷戶取現(xiàn)時，存單均由網(wǎng)點員工代客戶簽屬客戶姓名。

二、案例分析

（一）根據(jù)《個人金融業(yè)務操作規(guī)程》關(guān)于密碼重置的要求，辦理密碼重置業(yè)務柜員須審核以下內(nèi)容：密碼重置處理是否為存款人本人辦理、所提供的存款人身份證件是否真實、有效。此規(guī)定明確要求辦理密碼重置業(yè)務需由存款人本人辦理，而非現(xiàn)金區(qū)柜員在明知客戶本人未在場，由網(wǎng)點員工代客戶辦理的情況下，仍對業(yè)務進行錯誤處理。

（二）根據(jù)《個人金融業(yè)務操作規(guī)程》關(guān)于存單銷戶的規(guī)定中：大額取款應審核客戶身份證件真實有效并摘錄相關(guān)信息，若代理人辦理，還需審核代辦人身份證件真實有效并摘錄相關(guān)信息。而網(wǎng)點在密碼重置后的銷戶轉(zhuǎn)存業(yè)務中，現(xiàn)金區(qū)的柜員在明知辦理人非客戶本人的情況下，支取了大額存款，未錄入代理人信息。

（三）在密碼重置業(yè)務以及其后的銷戶轉(zhuǎn)存業(yè)務中，網(wǎng)點員工代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業(yè)務進行現(xiàn)場授權(quán)，嚴重違反了銀行的有關(guān)規(guī)定。

三、案例啟示

（一）辦理密碼重置、大額取現(xiàn)業(yè)務均屬于高風險業(yè)務，經(jīng)辦柜員及網(wǎng)點負責人以情面代替制度，置規(guī)章制度于不顧，違規(guī)辦理掛失等業(yè)務，雖后期進行了整改，但此類違規(guī)行為極易給銀行造成資金和法律風險隱患。

（二）網(wǎng)點柜員風險防范意識薄弱，處理業(yè)務隨意，以習慣、信任或感情代替制度規(guī)定，究其原因，主要是柜員甚至是有些管理者往往“習慣成自然”，認為以往類似業(yè)務也沒出什么差錯、事故、案件，但卻忽略了一個網(wǎng)點業(yè)務工作常識，這就是風險往往就可能發(fā)生在你隨意和違規(guī)的業(yè)務操作中。

（三）代客辦理密碼重置、代客戶簽名，并對業(yè)務進行現(xiàn)場授權(quán)，均屬于明令禁止的行為。網(wǎng)點要通過各種形式的學習教育活動，認真組織員工認真學習制度、嚴格遵守制度、一絲不茍執(zhí)行制度。