第一篇：入戶服務規(guī)范

濟南聯(lián)通固網(wǎng)裝維業(yè)務入戶服務工作規(guī)范

一、儀容儀表

1.1入戶服務人員應統(tǒng)一著工裝，攜帶工作證（貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代人員的應在工作證上明確標識）。

1.2 工裝整潔，不能敞懷，在室內(nèi)禁止戴墨鏡，工作時禁止穿拖鞋、挽褲腿，工具袋（箱）整潔。

1.3 保持個人衛(wèi)生清潔，做到無頭屑，無怪異發(fā)型、發(fā)色，不留過長指甲，無污垢，口腔內(nèi)無異味。

1.4 行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時，輕捷、平穩(wěn)。

1.5 與客戶交談時聲音適中，語言清晰簡練，提倡使用普通話，與客戶交談時要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶彬彬有禮，不卑不亢，要維護企業(yè)形象，保守企業(yè)秘密。

二、預約服務

2.1為客戶提供相應的入戶服務時，要實行預約服務制度。

2.2本次入戶調(diào)測時間由公司統(tǒng)一聯(lián)系確定，要求入戶前工程施工完畢、裝移機工單正常流轉至裝機環(huán)節(jié)。

2.3入戶前30分鐘，裝維相關所有人員集中到位。

三、入戶及施工要求

3.1入戶服務人員應攜帶工作證、“征詢意見函”和“信譽卡”，應帶全施工（維修、調(diào)測）工具，帶抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等。

3.2 入戶服務時，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時間不宜超過2秒鐘；如客戶門上裝有“貓眼”、可視對講門鈴等裝置，敲門后應退后一步，便于客戶辨別身份。

3.3 客戶開門時，要語氣平和、微笑的說出問候語，并做自我介紹，同時主動出示工作證。

3.4 經(jīng)客戶允許后，進門時應換上干凈的鞋套。向客戶確定裝機位置。

3.5 在準備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。3.6 按公司裝、移機或障礙維修的流程進行操作。

3.7 室內(nèi)布線要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，室內(nèi)布線需穿墻打孔時應采取防塵措施。施工過程中務必注意人身和安全生產(chǎn)。

3.8 入戶服務人員不得進入與工作無關的房間，若需進入用戶臥室、書房等房間時應在客戶的陪同下進入；不得隨意移動客戶物品。因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時，應事先征得客戶同意。未征得客戶同意，不得使用客戶衛(wèi)生設施。

3.9 裝機應做到即裝即通，因故不通時應盡快查找原因，并向客戶解釋說明，取得客戶的諒解。修障時，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時，應向客戶解釋清楚。（禁止帶有推卸責任的解釋）

3.10 入戶服務人員必須認真貫徹執(zhí)行“首問負責制”，在服務過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責范圍內(nèi)的，能當場答復的，應當場答復客戶。如不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍內(nèi)的問題，應詳細記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實后及時答復客戶。對客戶提出的超出本公司服務范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

3.11 施工完畢清理現(xiàn)場，將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

3.12 施工完畢應向客戶簡單介紹業(yè)務使用方法、故障申告、交費注意事項等。如有業(yè)務宣傳資料、客戶使用手冊，應及時奉送。

3.13 施工完畢請客戶在工作單和征求意見函上簽字時應雙手奉上，使用請求語氣，并為客戶準備好筆，收單時要真誠致謝，回收的征求意見函要與工單一起交工單管理人員集中整理反饋并上交。

3.14入戶服務人員向客戶道別時，應微笑說出道別語。一般情況下不主動和客戶握手，如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己的手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對方。出

門后，輕輕的為客戶關上門。

四、文明服務用語

入戶服務人員在與客戶預約入戶服務時間和入戶服務過程中應主動使用：您好！再見！對不起！請！謝謝！等“五聲十字”文明禮貌服務用語，在重大傳統(tǒng)節(jié)日入戶服務時應主動問候客戶：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根據(jù)情況使用以下規(guī)范用語：

4.1 客戶預約入戶服務時間時，應說：“您好，請問您是xx先生（女士/小姐）嗎？我是山東聯(lián)通濟南市分公司的工程師XXX，您XX時間（準確到月日）登記辦理了xx業(yè)務，您看什么時間方便，請您約定一下時間，我們將上門為您安裝（調(diào)測）?！笨蛻艏s定時間后，應禮貌的請客戶留下電話聯(lián)系方式，以便及時與客戶聯(lián)系。結束時要核對一遍預約時間，并講：“好的，我們會按照您約定xx時間，準時到您哪兒，再見”。與客戶預約時，客戶答復最近沒有時間或沒有電腦、房子裝修等原因要求推遲安裝時，應說：“好的，等您有時間或有了電腦、房子裝修完后，請您撥打我們的服務電話10010（或其它電話號碼）告訴我們，好嗎？”

4.2如果自己不能在客戶約定的時間按時上門時，應視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請問您是xx先生（女士、小姐）嗎？很抱歉，因為xx原因，我可能晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？”

4.3 如因特殊原因不能按照客戶約定的時間上門時，應視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請問您是xx先生（女士、小姐）嗎？非常抱歉，因為xx原因，我不能按原先約定的時間為您安裝電話（移機，修機、寬帶調(diào)測）了。請您再約定個時間好嗎？”

4.4 在客戶開門時，入戶服務人員應使用禮貌規(guī)范的服務用語，并做自我介紹：“您好，請問這是xx先生（女士、小姐）的家嗎？我是山東通信濟南市分公司的工程師xx，按照xx先生（女士、小姐）預約的時間，由我來為您安裝電話（移機、修機或?qū)拵О惭b調(diào)測）。（同時主動出示自己的工作證），現(xiàn)在可以嗎？”

4.5與客戶核對裝移機登記資料（或其他資料）時，應禮貌的說：“請您核對一下戶名和地址好嗎？”

4.6電話安裝完畢（移機、修障或?qū)拵О惭b調(diào)測完畢后），應禮貌的請客戶試用：“xx先生（女士、小姐），您的電話安裝（障礙、寬帶安裝調(diào)測）好了，請您打個電話（或上網(wǎng)）試一試?！?/p>

4.7客戶試用認可后，應禮貌的請客戶簽字、征詢意見：“如沒有其他問題，請您在竣工單上簽下名好嗎？您對我們的服務還滿意嗎？歡迎您對我們的服務提出意見或建議，能麻煩您填一下我們的意見函嗎?！?/p>

4.8與用戶道別時，應視情況使用禮貌用語：“感謝您使用山東聯(lián)通業(yè)務，謝謝您的合作。您今后在使用山東聯(lián)通業(yè)務中有什么問題或要求的話，請撥打我們的服務熱線10010，我們將隨時為您服務，再見?！?/p>

五、服務紀律

入戶服務時應遵守以下紀律： 5.1 不準在入戶服務時接受客戶宴請。

5.2 不準利用工作之便接受客戶禮物或向客戶索要錢、物、票證等。5.3 不準利用工作之便故意刁難客戶，不準擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設備。

5.4 不準私自為客戶裝、移通信設備，不準擅自改變工單內(nèi)容施工，不準私自查線或保留線對。

5.5 不準向客戶亂收費或故意提高、降低現(xiàn)行收費標準以謀取私利。5.6 不準利用工作之便向客戶推銷電信終端產(chǎn)品以謀取私利。5.7 不準對客戶的申告或舉報進行打擊報復。

5.8 在工作現(xiàn)場不做與工作無關的事，無客戶陪同不得進入與工作無關的房間，嚴禁與他人打鬧。

5.9 工作前嚴禁喝含有酒精的飲料，工作過程中嚴禁在客戶家中抽煙。

第二篇：裝維入戶服務規(guī)范及要求

裝維入戶服務規(guī)范及要求

一、線務員入戶服務規(guī)范

服務步驟一 ：電話預約規(guī)范

1、準備客戶資料（客戶姓名、地址、時間）

2、面帶微笑，感覺客戶在你面前，聲音輕快、熱情。

2、注意嗓音，控制聲音。

3、向?qū)Ψ絾柡茫ㄓ卸Y貌），并介紹自己：“您好，我是中國鐵通線務員××?！?/p>

確認對方身份：“請問××先生（女士）在嗎？”（辦公室或家）或“請問您是××先生（女士）嗎？”（手機）

4、道明來電原因，征詢客戶的需求，并配合客戶的情況。

“您申請的寬帶現(xiàn)在可以裝機了，請問您什么時間方便我們上門為您裝機？”

“您家里的寬帶報障了，現(xiàn)在需要進行修檢，請問您什么時間方便？”

5、注意確認時間：

如：客戶：明天！線務員回復：明天幾點呢？

再次重點確認與客戶預約的時間，并做好記錄：“好的，我知道了。我將于××時間（具體時間）準時上門為您裝機／排障?！?/p>

6、結束語：“謝謝您，再見?。魈煲姡。?。注意：需等對方先掛機

7、做好電話記錄備忘。

服務步驟二 ：入戶規(guī)范（打招呼）

1、準時。學會預留“儲備時間”，如不能準時上門，應在預約時間之前15分鐘與客戶聯(lián)系說明遲到原因，致歉，并再次預約時間。

2、敲門：無論門是否開著都應敲。每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏。電鈴門以按二下為一次。

3、姿勢：敲門（按門鈴）后，后退兩步以等待客戶開門，并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立。

4、以客戶的姓名稱呼：“XX先生，您好，我是中國鐵通線務員××，按預約現(xiàn)在上門為您裝機／維修。請問我方便進去嗎？”

5、得到允許后，應視具體情況是否穿上自帶的套鞋，并說：“謝謝！請問寬帶裝在什么地方？”

服務步驟三：處理業(yè)務規(guī)范，聽取客戶需求并完成服務工作

1、易位思考：認同客戶的心情

“對不起，給您帶來麻煩了”

“我理解您的感受”

“別著急，我盡快為您檢修好”

2、探尋需求：

新裝：“請問寬帶裝在什么位置？” 故障修復：“請問您的寬帶在哪里？”

要求：盡量減少客戶配合、協(xié)助的動作

細節(jié)：不要在客戶家里東張西望，一般不用客戶的東西。請求客戶時：“對不起，先生（或其他稱謂），能否……”（例：搬、移動物件等）

3、交付客戶檢驗試機：

“××先生（或其他稱謂），您的寬帶已經(jīng)通了，請您使用一下?！?要求：清理現(xiàn)場留下的雜物，裝入自帶的垃圾袋，挪動的物品應恢復擺放，清潔時拿出自帶的抹布擦電腦主機及顯示器

講解寬帶相關的使用知識、內(nèi)容網(wǎng)站推薦及新業(yè)務情況

請客戶在《入戶服務質(zhì)量評議表》上簽字：“×先生（或其他稱謂），麻煩您在評議表上簽上您的意見?！?/p>

手勢：注意雙手將《入戶服務質(zhì)量評議表》遞給客戶，并將文字的正面正對客戶，（同時遞上簽字筆）客戶簽好后致謝。

服務步驟四：告別規(guī)范“去時比來時更美” 再次感謝客戶：“×先生（或其他稱謂），謝謝您使用中國鐵通的業(yè)務” 服務卡片戰(zhàn)術：“×先生（或其他稱謂），我是負責這一片的線務員，這是我們的服務卡片，如果您的寬帶有什么故障，請您撥打我們客戶服務電話10050（或服務卡片的其他電話）?！薄ⅰ叭绻肓私馕覀兊男聵I(yè)務或其他事，請隨時與我聯(lián)系或撥打10050，我會盡力幫您解決?！?/p>

關門離開：“×先生（或其他稱謂），打攪了，再見！” 點頭行禮 隨身帶走垃圾

順手關門，且關門的動作要輕

二、線務員服務規(guī)范要求

一個專業(yè)的形象：規(guī)范的著裝、上門備齊工具，佩帶并出示“工作證”。二句話：

1、您好，我是中國鐵通線務員XXX，按預約現(xiàn)在上門為您裝機／查障。

2、謝謝您使用中國鐵通業(yè)務!三到位：

服務后清理現(xiàn)場到位；服務后請客戶試機到位；服務后向客戶講解使用知識、適時推介業(yè)務到位。

四不準：不準刁難客戶；不準吃、拿、卡、要；不準超時排障；不準違規(guī)操作。

五個一：遞上一張服務卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說上一聲請問、征詢一下意見。

十字服務用語：您好，請，對不起，謝謝，再見。十個基本禮貌稱謂：

年輕人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆 少者——小同學、小朋友

二、線務人員服務形象指引

1、頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2、男性不留胡須，以明朗干凈為標準。

3、目光柔和，面帶微笑。

4、態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。

5、動作利落、得體、適度。

6、按規(guī)定統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7、按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必須帶齊所有有關工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。

8、工作證應正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9、保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10、與客戶保持適當?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠感。

11、遞單據(jù)時動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

12、入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定的時間內(nèi)上門服務，需預約的應提前、主動與客戶預約。

13、帶齊工具、儀表、材料、設備和有關資料，按規(guī)定時間或預約時間準時到達指定地點。

14、入戶前，必須佩戴好工作證，套好鞋袋，與客戶核對工作單內(nèi)容。

15、工作前，認真聽取客戶要求（包括終端安放地點、布線徑路等），構思好作業(yè)方案。

16、工作中，愛護客戶設施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。

17、室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

18、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務。

19、工作完畢，認真試驗，細致講解，耐心答疑。20、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復戶內(nèi)整潔。

21、請客戶在入戶評議表上填寫意見、建議，并簽名。

22、給客戶留下服務卡片。

23、在規(guī)定時限內(nèi)將入戶評議表回復相關部門。

第三篇：服務規(guī)范

目 錄

新疆維吾爾自治區(qū)烈士紀念設施保護單位服務規(guī)范 ………… 1 前言 ……………………………………………………………… 2 1 范圍 …………………………………………………………… 3 2 工作人員 ……………………………………………………… 4 3 設施設備 ……………………………………………………… 5 4 常規(guī)服務 ……………………………………………………… 6 5 專項服務 ……………………………………………………… 7 6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務 ………………………… 8 7 服務質(zhì)量的評估與改進 ……………………………………… 9

前 言

本標準按照GB/T1.1-2009 給出的規(guī)則起草。本標準由自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局提出。

本標準起草單位：自治區(qū)民政廳優(yōu)撫安置局、烏魯木齊烈士陵園。

本標準主要起草人：白志軍、張建強、傅立安、趙麗華、張建波。

烈士紀念設施保護單位服務規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了烈士紀念設施保護單位服務質(zhì)量的基本標準。

本標準適用于經(jīng)各級人民政府批準公布的烈士紀念設施保護單位。工作人員 2.1工作人員配備

2.1.1 烈士紀念設施保護單位應配備管理人員、講解人員、維護人員，國家級烈士紀念設施保護單位還應適當配備史料編研人員。

2.1.2 工作人員任職和職務調(diào)整應符合相應的崗位資質(zhì)要求，暫時不具備相應資質(zhì)的，應經(jīng)培訓并考核合格后任職。

2.2 職業(yè)資質(zhì)

2.2.1 行政管理人員宜具備中專以上學歷(其中，國家級應具備大專以上學歷）。

2.2.2 專業(yè)技術人員應取得相應職業(yè)資格證書。2.2.3 其他工作人員，經(jīng)培訓考核合格后上崗。2.3 培訓 2.3.1 培訓內(nèi)容 a)相關法律法規(guī)； b）烈士紀念設施保護的規(guī)章制度； c)公共行政管理能力； d)專業(yè)知識與業(yè)務技能； e)職業(yè)道德。2.3.2 培訓方式

培訓方式應包括以下方面： a)集中培訓； b)考察、交流。3 設施設備及規(guī)劃保護 3.1 設施設備

3.1.1 烈士紀念設施包括烈士紀念堂（館）、烈士墓區(qū)(地)、烈士骨灰堂（室）、烈士紀念碑（塔、亭）、烈士紀念雕塑等。

3.1.1烈士紀念設施辦公和服務場所環(huán)境應整潔，無紙屑、積塵、污垢等，無零亂張貼，服務場所設施布局合理并設置綠化。

3.1.2 烈士紀念設施保護單位對已搜集、整理的烈士遺物和事跡史料應妥善保管，并向公眾展示。

3.1.3 紀念廣場、停車場、水、電、衛(wèi)生和垃圾污水處理等基礎設施配套完備。

3.1.4 有條件的烈士紀念設施保護單位可劃定休閑活動區(qū)域，配備學習、健身器材。3.2 規(guī)劃保護

3.2.1 烈士紀念設施保護單位應設制總體規(guī)劃，并在規(guī)劃范圍內(nèi)設定烈士墓地保護區(qū)，保護區(qū)內(nèi)不得安葬非烈士；規(guī)劃設計的修改，須經(jīng)烈士紀念設施保護單位等級批準權限的單位批準同意后，方可實施。

3.2.2 烈士遺物屬文物者，依照有關規(guī)定予以保護，做到無丟失、無破損、無銹蝕、無涂抺。

3.2.3 設置引導性標志牌，標記清楚，字跡工整，標識一般為棗紅底色，白色字體（民漢兩種文字），規(guī)格應與周邊環(huán)境相適應。

3.2.4 保護范圍和建設控制地帶內(nèi)無違章建筑。3.2.5 應由專人負責公共設施的維修保養(yǎng)，保障各類紀念和服務設施處于良好狀態(tài)。常規(guī)服務

4.1 烈士紀念堂（館）服務

4.1.1 紀念堂（館）內(nèi)應環(huán)境清潔、光線適當、展品醒目、主題明確。

4.1.2 應做好烈士遺物、圖片、音像等資料的收集、登記、鑒別、保管工作，不斷充實館藏內(nèi)容。

4.1.3 陳列、展覽的烈士遺物、圖片、音像等資料應清晰、美觀、莊重。

4.1.4 烈士紀念建筑物保護單位可提供宣傳烈士事跡的資料和出版物。

4.1.5 烈士紀念建筑物保護單位宜充實、更新陳列、展覽內(nèi)容，有條件的地方，應當運用現(xiàn)代化手段提升展示水平。

4.1.6 講解人員應熟悉陳展內(nèi)容，著裝得體、舉止大方、掛牌上崗、語言規(guī)范、講解流暢；能根據(jù)服務對象需求進行不同風格講解；外出宣講時能根據(jù)服務對象需求進行提煉，做主題宣講。全日制接待，工作日隨到隨接待，休息日、節(jié)假日事先約好不延誤，未預約的，在接到通知后半小時趕到現(xiàn)場。

4.1.7 對年老體弱、身體殘疾、外籍人員等瞻仰群眾，宜安排專人陪同。

4.1.8紀念堂（館）應設有留言簿、題詞冊。4.2 烈士骨灰堂（室）服務

4.2.1 烈士骨灰堂（室）應建立以下制度：----骨灰存放規(guī)范化管理；----骨灰遷入、遷出工作流程；----烈士骨灰堂開放時間公示表；----憑吊須知。

4.2.2 工作人員持證上崗，語言文明，舉止端莊。4.2.3 應維持憑吊瞻仰秩序，做好烈士親屬的撫慰工作。4.2.4 應保持烈士骨灰堂（室）環(huán)境整潔，骨灰盒保管完好，擺放整齊，附烈士遺像、生平簡介。4.2.5 應倡導文明祭掃的良好社會風尚。4.3 烈士墓區(qū)（地）服務

4.3.1 烈士墓區(qū)應規(guī)劃整齊，布局合理，莊嚴肅穆，無積水、塌陷。

4.3.2 墓碑應：----碑體完整；----碑文清晰

正文：×××烈士之墓；墓志銘簡潔明了：××××年××月××日，在××××犧牲；××××年××月××日，被×××單位追認為×××榮譽（無榮譽的為空）。碑文及墓志銘一般采用楷體、隸書或魏碑字體；少數(shù)民族碑文可用民漢兩種字體。

4.3.3 烈士墓區(qū)（地）應設置引導性指示標識。4.3.4 烈士紀念設施保護單位應組織舉行烈士骨灰安葬儀式，司儀瞻仰祭掃程序。

4.3.5 講解人員應熟練掌握并認真講解烈士生平事跡。5 專項服務

5.1 清明節(jié)紀念活動服務

5.1.1 應制定清明節(jié)紀念活動計劃及應急預案，確保紀念活動安全、有序。

5.1.2 根據(jù)大型集體紀念活動的時間、內(nèi)容、形式等相關要求，應報請當?shù)卣蛑鞴懿块T提前發(fā)布通知。5.1.3 應按紀念活動禮儀程序組織集體單位進行烈士紀念儀式（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.1.4 為瞻仰群眾提供以下紀念活動需求：----紀念場所；

----會標、宣傳資料、音響器材；----花圈、花籃、鮮花。5.1.5 應做好以下服務：----瞻仰群眾引導；

----烈士親屬接待。烈士紀念設施保護單位應指派專人負責接待和組織烈士遺屬，對外省區(qū)來當?shù)丶罀叩牧沂窟z屬，要為他們提供必要的住宿、就餐和交通等服務，并協(xié)助辦理祭掃用品。

5.1.6 應為瞻仰群眾提供停車、引導、等候、休息等綜合性服務。

5.1.7 應聯(lián)絡新聞媒體單位及時宣傳報道。5.1.8 對清明節(jié)紀念活動應適時做出總結。5.2 專項紀念活動服務

5.2.1 在重大歷史事件、歷史人物的紀念日及其他有特殊意義的紀念日，應為舉行專項紀念活動提前做好準備，包括：

----紀念場地；----宣傳資料；----祭掃物品。5.2.2 建立健全優(yōu)質(zhì)服務聯(lián)絡機制，為活動單位提供方便。

5.2.3 提供紀念活動儀式程序（詳見“祭奠英烈儀式程序”）。

5.2.4 建立重大專題紀念活動登記備案制度。6 文物史料征集及烈士事跡宣傳服務

6.1 烈士紀念設施保護單位應依據(jù)陳列展示主題，確定征集史料范圍，完善革命文物史料。具體包括：烈士生前生活或參加革命時期的照片；革命烈士遺物，如烈士紀念品，烈士紀念證及證章，烈士的日記、書信、稿件等原始圖文資料，烈士生前常用的生活用品等；記載烈士生平事跡的書籍、資料、圖片等；領導人題詞、報刊宣傳資料、影像資料等；各歷史時期留下的珍貴歷史圖片、革命文物復制品等；其他與烈士相關或與歷史事件相關的物品和資料。

6.2 對于捐贈的文物，應：----設立保管專柜或庫房；----建立健全捐贈文物檔案；

----對捐贈文物的單位和個人給予精神鼓勵和物質(zhì)獎勵。6.3 烈士紀念設施保護單位應做好文物史料的挖掘、搶救、保護工作。

6.4 在不損毀文物的前提下，應開發(fā)利用館藏文物，為單位或個人提供以下服務：----查閱；----考證；----復制。

6.5 采取不同形式弘揚英烈精神、紀念重大歷史事件，發(fā)揮其革命傳統(tǒng)和教育作用，有條件的烈士紀念設施保護單位可編制圖書資料、制作音像作品、建立網(wǎng)上紀念館。服務質(zhì)量的評估與改進

7.1 推行服務“零差錯”質(zhì)量標準，實行人性化管理服務。7.2 工作人員每半年進行一次自查自評。重點檢查堅守崗位、文明舉止、著裝、掛牌上崗、制度落實等工作情況

7.3 通過設立意見箱、留言簿、回訪烈士親屬和觀眾、走訪教育活動單位等形式，獲得信息反饋。

7.4 及時解決處理瞻仰群眾的投訴、意見和建議，制定改進方案，促進各項服務工作的持續(xù)改善。

附件

參加祭奠儀式的人員按站位圖入場

祭奠英烈儀式程序 主持人始終站在第一排左側前方兩米遠的位置。

主持人：×××單位為×××（活動主題或烈士）舉行祭奠儀式開始，奏唱國歌。

奏唱國歌時，禮儀崗士兵放下槍單手握持，行持槍禮（少先隊員禮兵行隊禮）。曲畢，重新保持原來的持槍姿勢。主持人：向革命先烈敬獻花圈。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設事業(yè)英勇獻身的烈士們敬獻花圈。）根據(jù)活動規(guī)模，事先將×個花圈擺放在第一排人員的右側前方。此時由預先安排好的×人分×組分別將花圈抬至紀念碑（烈士墓）前正前方站定。

由第一排中央的級別最高的×位領導或具有某種特殊象征身份的人士上前接過花圈。其中最重要的兩名人士抬中間的花圈先行，余者分別抬左側的花圈和右側的花圈跟隨，步速沉緩拾級而上將花圈擺放在紀念碑（烈士墓）正面?；ㄈψ蟆⒅?、右的排位與接過花圈時的排位同。

將花圈放定后，整理一下挽聯(lián)，退后三步，深鞠躬，轉身以沉緩步速回到原來站立的位置。

主持人：向革命先烈默哀。（或：向為中國人民解放事業(yè)和共和國建設事業(yè)英勇獻身的烈士們默哀。）默哀時間1分鐘或3分鐘。奏哀樂。

主持人：現(xiàn)在某領導宣讀祭文。預先安排在第一排中央的某領導，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑（烈士墓）宣讀祭文，宣讀結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

主持人：現(xiàn)在請學生代表（或群眾代表）發(fā)表祭奠演講。預先安排在第一排的演講人，上前兩米遠站定，向紀念碑深鞠躬后面向紀念碑發(fā)表演講；演講結束后深鞠躬，后退回到原來的位置。

發(fā)表祭奠演講的人數(shù)可根據(jù)需要自定。

主持人：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰人民英雄紀念碑（烈士墓）。（或：現(xiàn)在，請全體人員瞻仰某紀念碑。）

敬獻花圈的主要領導或重要人士首先開始走上臺階，第一排其余的人隨其后，接著每排右端的第一人依次隨后，均按順時針方向環(huán)繞紀念碑（烈士墓）瞻仰碑體浮雕，從紀念碑右側臺階走下，在臺階下按逆時針方向環(huán)繞紀念碑，之后直接回到自己原來站立的位置。

待所有全部人員回到原來的位置后，主持人：化哀思為力量，繼承革命先烈遺志，發(fā)揚革命前輩光榮傳統(tǒng)，熱愛祖國，熱愛人民，努力學習，勤奮工作，像先烈們那樣為祖國和人民奉獻一切，為實現(xiàn)中華民族偉大復興建功立業(yè)，用我們的優(yōu)異成績告慰先烈。祭奠儀式結束，革命先烈永垂不朽！至此，祭奠儀式全部結束。

禮兵在禮儀崗上繼續(xù)站立5—10分鐘后撤離。此為祭奠英烈儀式的基本程序，每個地方的英烈紀念各單位可根據(jù)具體情況做相應調(diào)整。

第四篇：服務規(guī)范

FTTH服務規(guī)范

一．服務用語

在客戶端進行施工前進行自我介紹，應使用“您好，我是**電信的工程師**，按照與**先生(女士、小姐)預約的時間，我來為您安裝設備（移機、修機或進行寬帶安裝調(diào)測），請問可以嗎?”。

請客戶試用網(wǎng)絡（功能）時，應使用“您好，業(yè)務已開通（設備已調(diào)試完畢），請您試用，看看有沒有問題。”。

服務禁語

裝移維人員在客戶端進行施工及維護工作中嚴禁使用有損中國電信形象的用語，嚴禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓斥客戶的話均列為服務禁語，如：

1、你問我，我問誰？

2、剛才不是跟你說了，怎么又問？

3、我也沒辦法啊。

4、你們必須/你們應該……。

5、說明書上有，你自己看。

6、這是我們公司規(guī)定的。

7、故障界面在這里，我方?jīng)]有問題，你自己找人來處理吧。

二．基本作業(yè)準則

裝移維人員在客戶端進行寬帶安裝維護工作時，應嚴格執(zhí)行本規(guī)范、《寬帶安裝維護業(yè)務流程》、《寬帶產(chǎn)品質(zhì)量標準》、服務標準等相關安裝維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終

端和設備操作，應事先征得客戶同意

上門服務人員應在預約時間前5分鐘到達現(xiàn)場；上門服務前不得飲酒

1、客戶開門后，要主動向客戶出示印有“中國電信”標志的工號牌并自我介紹，得到允許后方能進入。上門服務時應穿著具有中國電信標志的統(tǒng)一服裝，著裝注意整潔，紐扣齊全；佩戴統(tǒng)一的服務工號牌，工號牌應佩戴于胸前。

2、禁止穿便服、拖鞋上崗或?qū)⑿┏赏闲瑺睢?/p>

3、施工過程中確實需要挪動物品時，必須得到客戶的許可并簽字。施工完畢后放回原位。

4、安裝、中服務人員態(tài)度應嚴謹，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈物品。

5、安裝、期間若工作有差錯，應當面向客戶致歉，并及時糾正安裝作業(yè)完成后，應做演示并對客戶講解終端設備的使用和簡單維護方法等，讓客戶進行試用操作，直到客戶滿意為止。

6、服務作業(yè)結束后，要將客戶的終端設備擦拭干凈，將工作現(xiàn)場清理干凈。并對客戶使用中國電信的業(yè)務表示感謝，請客戶填寫《中國電信裝移維業(yè)務客戶驗收單》，請客戶提出寶貴意見和簽字，三．裝移機業(yè)務流程

戶預約環(huán)節(jié)。收到裝移機工單后，要在規(guī)定的時限內(nèi)與客戶聯(lián)系，告之客戶預約上門時間。若客戶有改約需求，應在工作筆記中記錄改約情況，向綜合調(diào)度中心提出改約申請，客戶再次變更預約均記錄在綜合調(diào)度系統(tǒng)中。上門前須提前兩小時再次聯(lián)系客戶，得到客戶允許后方可進入現(xiàn)場

1、現(xiàn)場查勘是消除寬帶故障隱患的重要措施，查勘中隱患點和質(zhì)量不合格

點要及時整改。裝維人員上門安裝時發(fā)現(xiàn)資源不具備（無主干、配線、端口等）或壞線（電纜線對壞了且無可更換的情況）等情況而無法為客戶提供安裝服務的，要及時向綜合調(diào)度中心反饋，由綜合調(diào)度中心核實情況并做后期跟進

2、安裝調(diào)測環(huán)節(jié)。設備和軟件安裝調(diào)測完畢，應實現(xiàn)各項功能的正常使用 驗收環(huán)節(jié)

3、安裝中詳細講解寬帶安裝連接的方式、設備接口及各指示燈的意義、語音數(shù)據(jù)使用常識，講解使用注意事項

4、裝移維人員在客戶端進行設備安裝時應遵守劃定范圍，在設備安裝前須征求客戶意見，明確設備安裝位置，接電源位置，信號線在客戶端的走線方式和走向等。

5、設備安裝中應嚴格按照合同、設計中確定的設備種類、型號、接口類型等進行施工，發(fā)現(xiàn)不符時應暫停施工，及時向派出工單部門反映。進行設備安裝前，應對用戶端設備的使用環(huán)境進行檢查，6、LAN網(wǎng)超五類雙絞線不得架空于室外，與強電線路纏繞或并行不得小于安全間距。雷電期間不進行線路施工操作。施工完畢要告知客戶防雷電常識，雷雨期間須將電話線與設備插頭拔下。室內(nèi)電話線、數(shù)據(jù)線離強電線路10cm以上，線纜連接頭使用接線子連接，外覆絕緣膠布，確保線芯無裸露。寬帶設備電源線連接與電源接線板插接牢固，冗余線纜綁扎美觀。

7、設備安裝應靠近客戶設備，盡量放在同一機柜中，連線長度不得超過技術規(guī)范要求，設備安裝工作全部完成的標準為：設備安裝在客戶指定位置并固定；完成設備電源線連接，并正常供電；完成設備間的線纜連接，綁扎美觀。

8互動影視機頂盒調(diào)測時，首先進行網(wǎng)絡設置對于測試中未達到指標要求的測試項目，在查明原因并解決問題后，應進行再次測試。

第五篇：規(guī)范服務

開展規(guī)范化服務活動的體會

為提升開平農(nóng)村信用社員工的服務水平，加強聯(lián)社員工的服務理念，樹立聯(lián)社員工良好的社會形象，展示聯(lián)社員工優(yōu)質(zhì)文明服務制度化、規(guī)范化，在我市農(nóng)村信用社開展了一系列規(guī)范化服務活動。

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，體現(xiàn)農(nóng)行的文化品位，體現(xiàn)農(nóng)行的人文關懷。需要我們做到：①禮貌待人；②和言閱色，具有親和力；③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務是否到位，體現(xiàn)在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶所有正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務理念。

二、下步打算：

1、正視差距改不足。①精神面貌的不足；②服務意識的不足；③環(huán)境衛(wèi)生的不足；②服務用語的不足。

2、努立實現(xiàn)“精品服務”?！熬保褪亲龅骄邆湟环N挑戰(zhàn)自我、超越自我的積極心態(tài)，使服務真正體現(xiàn)個性化、人性化、差別化的服務特色?！捌贰本褪亲龅絼?chuàng)造農(nóng)行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農(nóng)行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段?！胺铡?，就是要通過自己的言行舉止，體現(xiàn)我們農(nóng)行的企業(yè)文化精神，體現(xiàn)出我們農(nóng)行人的服務理念，體現(xiàn)出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完整的體系，她體現(xiàn)在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密配合，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經(jīng)濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶?！便y行的工作是簡單而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的態(tài)度對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵。我相信通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美好的明天。