第一篇：服務(wù)的重要性

服務(wù)的重要性

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足現(xiàn)有和潛在需求的特征和特性的總和，是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持著已預(yù)訂服務(wù)水平的連貫性程度。

傳統(tǒng)的觀點(diǎn)僅將服務(wù)局限在服務(wù)業(yè)上。然而，隨著市場(chǎng)環(huán)境的改變，服務(wù)已融入各行各業(yè)并起著越來(lái)越重要的作用，成為企業(yè)增加產(chǎn)品附加值、實(shí)施差別化戰(zhàn)略，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。提高服務(wù)質(zhì)量的重要性

服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用日益增強(qiáng)，使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合得到了改造和擴(kuò)展，由4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）擴(kuò)展到7P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道、人、有形展示、過(guò)程）。總的來(lái)說(shuō)，服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)及其市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

2.1 服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段

在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)惟有通過(guò)加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。目前像汽車、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)與信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)也已認(rèn)識(shí)到進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)需要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，這些企業(yè)也意識(shí)到其大部分的利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。例如，IBM在1995年的700億美元的收入中約有200億元來(lái)自服務(wù)業(yè)務(wù)，1998年服務(wù)業(yè)務(wù)的稅前利潤(rùn)比1997年增長(zhǎng)了30%，達(dá)到了38億美元，占IBM公司97億美元稅前利潤(rùn)的39%。目前中國(guó)最為成功的國(guó)際化企業(yè)海爾也將服務(wù)作為其核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，希望在更大程度上滿足顧客和市場(chǎng)的個(gè)性化需求，并實(shí)現(xiàn)由“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型”向“服務(wù)經(jīng)營(yíng)型”的轉(zhuǎn)變。2.2 良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑

現(xiàn)代營(yíng)銷觀念已發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念和大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。

顧客流失率的變化之所以不容易引起許多企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的注意，是因?yàn)槿藗兺荒艹浞终J(rèn)識(shí)到老顧客與新顧客的區(qū)別。確實(shí)，老顧客與新顧客同樣都是顧客，企業(yè)均應(yīng)以同樣的熱誠(chéng)為其提供服務(wù)，但從較長(zhǎng)時(shí)期來(lái)考察，就會(huì)很容易地發(fā)現(xiàn)，老顧客和新顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的。由“漏桶效應(yīng)”可知，企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額，必須從桶頂不斷注入“新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客。而每開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的6倍。因此，企業(yè)應(yīng)更多的關(guān)注客戶的忠誠(chéng)度和客戶生命周期的開(kāi)發(fā)與管理，從第一次銷售開(kāi)始與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效的建立防線，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手消滅在萌芽狀態(tài)，增加客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的比率，并順著老顧客身上蘊(yùn)涵的潛在客戶線索，會(huì)開(kāi)發(fā)出越來(lái)越多的新顧客，從而降低企業(yè)的開(kāi)拓成本。

2.3 提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng) 如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶。2.4 提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策

在客服的過(guò)程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)的發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見(jiàn)，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。目前服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題

3.1 在思想上并沒(méi)有真正形成顧客第一的觀念

我國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)上存在一定的誤區(qū)，例如重銷售、重產(chǎn)品、重管理而輕服務(wù)；重口號(hào)而輕實(shí)踐，還有些甚至認(rèn)為客戶服務(wù)僅僅是銷售部門(mén)的任務(wù)。這些誤區(qū)表明，許多企業(yè)并未真正在思想上形成顧客第一的觀念，并未真正貫徹以客戶為中性的服務(wù)理念。

3.2 企業(yè)的第一線員工沒(méi)有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)

第一線員工是服務(wù)的提供者，又是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)容的一部分，在大多數(shù)時(shí)候，消費(fèi)者必須與服務(wù)的提供者接觸才能完成購(gòu)買(mǎi)行為。如在大商場(chǎng)設(shè)立專門(mén)的服務(wù)中心現(xiàn)今已成為一種趨勢(shì)，商家提供的咨詢、禮品包裝、裝裱、公用電話、投訴等服務(wù)措施受到了消費(fèi)者的歡迎，然而，商場(chǎng)的管理人員和擔(dān)當(dāng)這項(xiàng)服務(wù)工作的服務(wù)人員卻并沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作對(duì)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要意義。因此就出現(xiàn)了第一線服務(wù)人員松散緩慢的工作作風(fēng)及冷冰冰的服務(wù)態(tài)度，甚至在一旁聊天不理睬顧客。

3.3 服務(wù)承諾多顧客意見(jiàn)大

從1999年6月開(kāi)始，北京連續(xù)十幾天的高溫天氣讓空調(diào)銷售旺季提前到來(lái)了?？照{(diào)是賣(mài)出去了，可安裝和售后維修服務(wù)問(wèn)題成了廠商最大的難題。一方面，為了競(jìng)爭(zhēng)，廠商的承諾越來(lái)越周全（表面上看），各種服務(wù)承諾可謂花樣繁多，有些已經(jīng)到了讓人感動(dòng)的程度：新飛有“綠色通道”；榮事達(dá)有“紅地毯”，春蘭有“金牌”服務(wù)；海爾承諾24小時(shí)服務(wù)到位，延長(zhǎng)保修期等等。但是另一方面，在我國(guó)不少的企業(yè)中，顧客服務(wù)的職能卻很容易被其他職能所淹沒(méi)。在企業(yè)的預(yù)算中，服務(wù)開(kāi)支成了彈性最大的條款。于是，在空調(diào)的熱銷中，就出現(xiàn)了承諾大打折扣甚至無(wú)法兌現(xiàn)的問(wèn)題，服務(wù)承諾原本是為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，而這些服務(wù)承諾就像是“空殼概念”，其背后沒(méi)有什么實(shí)際的內(nèi)容支撐，有點(diǎn)像在虛張聲勢(shì)提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑

4.1 樹(shù)立以顧客為中心的觀念，時(shí)刻牢記尊重顧客

企業(yè)要為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)的所有員工（包括企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)）必須首先要樹(shù)立和不斷地強(qiáng)化服務(wù)觀念。企業(yè)應(yīng)當(dāng)將這種觀念升華構(gòu)建成一種真正意義上的企業(yè)文化，同時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立一種更加完善的客戶導(dǎo)向的方案和機(jī)制。顧客的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程是一個(gè)在消費(fèi)過(guò)程中尋求尊重的過(guò)程。顧客與員工對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的參與程度和積極性，很大程度上影響著企業(yè)的顧客滿意度。高素質(zhì)的、充滿活力和競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍，比再好的硬件設(shè)施更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績(jī)。企業(yè)應(yīng)銘記，只有動(dòng)機(jī)出于對(duì)顧客的信任和尊重，永遠(yuǎn)真誠(chéng)地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心的幫助”，這才能贏得顧客，才能讓顧客真正體驗(yàn)到“上帝”的感覺(jué)。4.2 加強(qiáng)一線員工的教育與培訓(xùn)，樹(shù)立企業(yè)良好形象

第一線員工提供的行為對(duì)服務(wù)的買(mǎi)賣(mài)行為影響是非常之大的，他們?cè)诳蛻糁辛粝碌挠∠笠矊⑹欠浅Ｉ羁痰?。因此，?duì)于一線員工的培訓(xùn)，要對(duì)員工的外表、提供服務(wù)時(shí)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言的使用進(jìn)行指導(dǎo)；要提高員工和客戶溝通的技巧以及處理應(yīng)急情況的能力，從某種程度上說(shuō)“員工就是企業(yè)的品牌”。

4.3 提高顧客滿意度，追求顧客零流失率

美國(guó)Magnus So Derlund雜志曾刊登的一條“顧客滿意——口碑相關(guān)曲線”表明，企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時(shí)，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍增加。這就要求企業(yè)要始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑、顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。（1）建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項(xiàng)服務(wù)不應(yīng)是孤立的和隨機(jī)的行為，它應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現(xiàn)代的技術(shù)來(lái)保障工作流程的實(shí)現(xiàn)。

（2）提供最高顧客讓渡（附加）價(jià)值。在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)致力于為顧客提供盡可能滿意的服務(wù)，管理大師彼得·杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客”。顧客的滿意是和顧客判斷那些產(chǎn)品和服務(wù)能夠提供最大價(jià)值緊密相關(guān)的，顧客將從他們認(rèn)為提供最高顧客讓渡價(jià)值的公司購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。顧客追求的是“顧客附加價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)。河南新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負(fù)責(zé)售后維修服務(wù)，使其產(chǎn)品顧客的讓渡價(jià)值得到明顯增值。

（3）提供個(gè)性化的服務(wù)。在市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化的今天，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)處于被動(dòng)的境地。企業(yè)不僅要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還應(yīng)進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分；不僅要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)，向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，從而做到“量身”提供差異化的服務(wù)。

（4）積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。顧客投訴是加強(qiáng)顧客品牌忠誠(chéng)的一次契機(jī)。在顧客選擇企業(yè)的時(shí)代，顧客對(duì)企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。正是深韻此奧妙，麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，截聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)樗麄冃闹杏幸还P賬，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！

（5）進(jìn)行客戶資料整理，實(shí)施“精細(xì)化”的人性服務(wù)?，F(xiàn)今有一些公司在顧客生日時(shí)發(fā)送別致的生日賀卡，還會(huì)根據(jù)不同顧客的愛(ài)好派送各種音樂(lè)會(huì)或酒會(huì)的貴賓票等，這種“精細(xì)化”人性的服務(wù)會(huì)使顧客感覺(jué)到“尊貴、優(yōu)越、獨(dú)享、貼身、個(gè)性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌的忠誠(chéng)度。

第二篇：服務(wù)禮儀的重要性

一、解放思想，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)理念

服務(wù)理念能否成為官兵自覺(jué)的價(jià)值取向和行動(dòng)指導(dǎo)，能否成為邊檢行業(yè)的職業(yè)操守中心，關(guān)系提高邊檢服務(wù)水平的質(zhì)效。但，當(dāng)前我們還有些同志思想傳統(tǒng)，對(duì)以服務(wù)為中心的理念理解不深不透，仍然僵化在“管控”為主上，工作中以管理者自居，被動(dòng)、機(jī)械地執(zhí)行新的工作指導(dǎo)方針，嚴(yán)重影響到提高服務(wù)水平工作的有效進(jìn)行。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書(shū)記的講話精神，就是要從根子上消除某些同志對(duì)服務(wù)理念存在的認(rèn)識(shí)偏差，解放他們思想，發(fā)揮他們的能動(dòng)性。

（一）強(qiáng)化服務(wù)理念是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要?？倳?shū)記在報(bào)告中指出“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們積極構(gòu)建****和諧社會(huì)。社會(huì)和諧是中國(guó)特色****的本質(zhì)屬性?！薄耙凑彰裰鞣ㄖ?、公平正義、誠(chéng)信友愛(ài)、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的總要求和共同建設(shè)、共同享有的原則，著力解決人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，努力形成全體人民各盡其能、各得其所而又和諧相處的局面”，“人本、專業(yè)、安全”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以人為本，尊重人權(quán)，彰顯人性關(guān)懷，突出服務(wù)主題，主動(dòng)解決出入境人員最關(guān)心的問(wèn)題，同時(shí)又注重口岸安全，致力于為人員出入境、貨物通關(guān)提供寬松、便捷、友好的通關(guān)環(huán)境。這一精神與構(gòu)建和諧****要求是一致的，其實(shí)質(zhì)就是促進(jìn)口岸和諧，推動(dòng)社會(huì)和諧的實(shí)現(xiàn)。

（二）強(qiáng)化服務(wù)理念是建設(shè)服務(wù)型政府的需要?？倳?shū)記在報(bào)告中要求“加快行政管理體制改革，建設(shè)服務(wù)型政府”“健全政府職責(zé)體系，完善公共服務(wù)體系，推行電子政務(wù)，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)?！笨倳?shū)記強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，黨的一切奮斗和工作都是為了造福人民。”邊防檢查站作為行政服務(wù)機(jī)關(guān)，屬于政府的組成部門(mén)，落實(shí)建設(shè)服務(wù)型政府的中央指示，就要主動(dòng)轉(zhuǎn)變管理觀念，強(qiáng)化服務(wù)理念，在管理中體現(xiàn)服務(wù)、在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理，積極打造便民、利民、為民的服務(wù)窗口，努力實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)滿意”目標(biāo)，就是要發(fā)揮邊檢服務(wù)職能，落實(shí)執(zhí)法為民要求，竭盡所能實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好出入境人員的根本利益。

（三）強(qiáng)化服務(wù)理念是拓展對(duì)外開(kāi)放的需要。胡錦濤總書(shū)記強(qiáng)調(diào)“拓展對(duì)外開(kāi)放廣度和深度，提高開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)水平?！薄皥?jiān)持對(duì)外開(kāi)放的基本國(guó)策，把“引進(jìn)來(lái)”和“走出去”更好結(jié)合起來(lái)，擴(kuò)大開(kāi)放領(lǐng)域，優(yōu)化開(kāi)放結(jié)構(gòu)，提高開(kāi)放質(zhì)量”。邊防檢查站作為國(guó)家對(duì)外開(kāi)放的服務(wù)機(jī)關(guān)，將“以服務(wù)為中心，堅(jiān)持通關(guān)效率，堅(jiān)持嚴(yán)密管控”確定為工作指導(dǎo)方針，貫徹落實(shí)了黨中央拓展對(duì)外開(kāi)放深度、廣度要求。邊防檢查系統(tǒng)積極與國(guó)際一流出入境管理接軌，代表泱泱中華民族，笑迎八方來(lái)客，變管理“卡口”為服務(wù)“窗口”，其目標(biāo)就是當(dāng)好國(guó)家對(duì)外開(kāi)放的宣傳員、服務(wù)員，促進(jìn)國(guó)際友好往來(lái)。

所以，目前正在開(kāi)展的提高邊檢服務(wù)水平工作不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的活動(dòng)，而是邊防檢查系統(tǒng)貫徹落實(shí)黨中央精神的重大舉措。我們必須深刻認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)工作的重大意義，解放思想，自覺(jué)強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，堅(jiān)定不移地為提高邊檢服務(wù)水平而努力。

二、求真務(wù)實(shí)，科學(xué)推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作

提高邊檢服務(wù)水平工作開(kāi)展以來(lái)，我們?cè)诜?wù)態(tài)度、通關(guān)效率、隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容方面都取得了較好的成績(jī)，贏得了上上下下、境內(nèi)境外的一致肯定，實(shí)踐證明“以提高服務(wù)水平為中心、堅(jiān)持通關(guān)效率、堅(jiān)持有效管控”的工作指導(dǎo)方針是正確的，是合國(guó)情、順民心的。但正如孟宏偉副部長(zhǎng)在推進(jìn)會(huì)上指出的，我們的改變還是表層的，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)到位，取得的成績(jī)也只是暫時(shí)的，沒(méi)有定式，經(jīng)不起時(shí)間的考驗(yàn)。學(xué)習(xí)貫徹胡錦濤總書(shū)記的講話精神，就是要求真務(wù)實(shí)，用科學(xué)發(fā)展觀推進(jìn)提高邊檢服務(wù)水平工作。

（一）提高邊檢服務(wù)水平工作要立足實(shí)際。胡錦濤總書(shū)記的講話指出“科學(xué)發(fā)展觀，是立足****初級(jí)階段基本國(guó)情，總結(jié)我國(guó)發(fā)展實(shí)踐，借鑒國(guó)外發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，適應(yīng)新的發(fā)展要求提出來(lái)的?！彼赋?，認(rèn)清****初級(jí)階段基本國(guó)情，是推進(jìn)改革、謀劃發(fā)展的根本依據(jù)。這一精神落實(shí)到提高邊檢服務(wù)水平工作中，就是要求我們加強(qiáng)對(duì)提高邊檢服務(wù)水平指導(dǎo)方針的理解，圍繞提高服務(wù)水平這個(gè)中心，立足實(shí)際，扎實(shí)地貫徹落實(shí)，持之以恒地培養(yǎng)服務(wù)理念、專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)精神，不求一蹴而就，但求朝夕有成。而不能因?yàn)橄忍鞐l件

差、地理位置不重要、業(yè)務(wù)量不大，就看輕自身、妄自菲落薄、自甘落后、無(wú)所作為，或脫離實(shí)際、急于求成、把提高服務(wù)水平工作形式化、簡(jiǎn)單化。

（二）提高邊檢服務(wù)水平工作要以人為本?？倳?shū)記指出“科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本”

“要始終把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣泛人民的根本利益作為黨和國(guó)家一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重人民主體地位，發(fā)揮人民首創(chuàng)精神，保障人民各項(xiàng)權(quán)益，走共同富裕道路，促進(jìn)人的全面發(fā)展，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享?！薄耙匀藶楸尽钡墓ぷ魉悸?，要求我們?cè)谔岣哌厵z服務(wù)水平工作中，樹(shù)立“旅客、員工至上”的人本觀念，換位思考國(guó)家對(duì)外開(kāi)放、地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展和出入境人員的需求，聽(tīng)民聲、順民心，尊重群眾的首創(chuàng)精神，積極構(gòu)建和諧共贏的口岸管理機(jī)制，堅(jiān)持群眾工作方法，依靠廣大官兵、地方黨委政府和人民群眾，爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的支持，做到邊檢服務(wù)措施來(lái)源于民、用之于民，邊檢發(fā)展成果由人民共享。

（三）提高邊檢服務(wù)水平工作要堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性發(fā)展方針。胡錦濤總書(shū)記指出，科學(xué)發(fā)展基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)。根據(jù)這一指導(dǎo)思想，提高邊檢服務(wù)水平要按照“三步走”整體部署，強(qiáng)化服務(wù)理念、提高專業(yè)素質(zhì)、培養(yǎng)職業(yè)精神、改革勤務(wù)模式、改善口岸軟硬件環(huán)境、維護(hù)內(nèi)外穩(wěn)定，促進(jìn)邊防檢查工作各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面相協(xié)調(diào)，形成以提高邊檢服務(wù)水平工作為龍頭和突破口，部隊(duì)建設(shè)整體推進(jìn)的良好局面。落實(shí)全面可持續(xù)性發(fā)展要求，就是要在隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制等環(huán)節(jié)整體提高的基礎(chǔ)上，突出提高服務(wù)水平，要堅(jiān)決杜絕舍本逐末、形而上學(xué)，為了達(dá)標(biāo)而達(dá)標(biāo)、為了服務(wù)而服務(wù)的表層、形式工作，切實(shí)從邊檢工作的指導(dǎo)方針、檢查員的思想觀念、邊檢職業(yè)道德和勤務(wù)機(jī)制上實(shí)現(xiàn)根本的轉(zhuǎn)變。

三、改革創(chuàng)新，銳意提高服務(wù)水平

胡總書(shū)記在報(bào)告中指出“建設(shè)創(chuàng)新型國(guó)家。這是國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略的核心，是提高綜合國(guó)力的關(guān)鍵?！彼麖?qiáng)調(diào)“深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，要求我們繼續(xù)深化改革開(kāi)放。要把改革創(chuàng)新精神貫徹到治國(guó)理政各個(gè)環(huán)節(jié)，毫不動(dòng)搖地堅(jiān)持改革方向，提高改革決策的科學(xué)性，增強(qiáng)改革措施的協(xié)調(diào)性。”提高邊檢服務(wù)水平工作是個(gè)新課題，許多理念、概念的內(nèi)涵需要我們?cè)趯?shí)踐中去認(rèn)識(shí)，許多勤務(wù)模式、服務(wù)舉措需要我們?cè)趯?shí)踐中去探索創(chuàng)新，許多制約的瓶頸需要通過(guò)改革創(chuàng)新去突破，因此，要實(shí)現(xiàn)既定宏偉目標(biāo)，我們必須按照總書(shū)記精神指引，堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、改革創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，積極在創(chuàng)新邊檢文化、舉措、機(jī)制上下功夫。

（一）創(chuàng)新邊檢文化。總書(shū)記在報(bào)告中指出，“當(dāng)今時(shí)代，文化越來(lái)越成為民族凝聚力和創(chuàng)造力的重要源泉、越來(lái)越成為綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的重要因素，豐富精神文化生活越來(lái)越成為我國(guó)人民的熱切愿望?！币y(tǒng)一廣大官兵思想認(rèn)識(shí)、培養(yǎng)職業(yè)操守、形成職業(yè)共識(shí)、增強(qiáng)職業(yè)自豪感，必須在官兵意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域、思想觀念上下功夫，必須建設(shè)凝民心、鼓人心、激斗志，富有邊檢特色的文化事業(yè)。這種文化提倡服務(wù)至上、培育職業(yè)道德、體現(xiàn)一流隊(duì)伍風(fēng)范、培養(yǎng)職業(yè)精神、統(tǒng)一職業(yè)理想、倡導(dǎo)和諧共贏；這種文化講細(xì)節(jié)、精品質(zhì)、重形像，引導(dǎo)官兵重氣質(zhì)、求素質(zhì)、講質(zhì)量。逐步用獨(dú)特的邊檢文化凝聚警心民心、增強(qiáng)官兵責(zé)任感、使命感、責(zé)任感，形成萬(wàn)眾一心、攜手奮進(jìn)的動(dòng)人局面。

（二）創(chuàng)新服務(wù)舉措。我們提出“邊檢服務(wù)水平達(dá)到國(guó)內(nèi)一流服務(wù)水平，在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，使邊檢站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者”這個(gè)目標(biāo)，但什么是最優(yōu)秀的，是優(yōu)秀是什么樣？在世界上進(jìn)入先進(jìn)行列，先進(jìn)行列是什么樣？文明使者、文明窗口是什么標(biāo)準(zhǔn)？我們都沒(méi)有?？诎斗?wù)也沒(méi)有固定的模式可以直接借鑒，因此，我們能做的就是不斷地根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng)新。只要有利于促進(jìn)國(guó)際友好往來(lái)、有利于人員和貨物通關(guān)、有利于促進(jìn)口岸和社會(huì)和諧的舉措，我們就大膽地依法實(shí)施。創(chuàng)新服務(wù)舉措要貫徹落實(shí)“一個(gè)中心、兩個(gè)堅(jiān)持”根本指導(dǎo)方針，既要不斷簡(jiǎn)化手續(xù)、提高通關(guān)速度、彰顯文明大國(guó)友好風(fēng)采，又要在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)管理、內(nèi)緊外松、嚴(yán)密管控。當(dāng)前，laji推出12條服務(wù)舉措，就是創(chuàng)新服務(wù)舉措的歸納提煉。實(shí)踐證明，提高邊檢服務(wù)水平工作就是創(chuàng)新服務(wù)舉措，革舊出新，不斷改進(jìn)邊檢工作方式方法，更好服務(wù)于國(guó)家、人民的過(guò)程；創(chuàng)新舉措，永遠(yuǎn)是提高服務(wù)水平的根本動(dòng)力。

（三）創(chuàng)新配套機(jī)制。只有建立起系統(tǒng)、科學(xué)、完善、高效的工作機(jī)制，用制度管人管事，才能保證各項(xiàng)工作在高水平穩(wěn)定運(yùn)作。孟宏偉副部長(zhǎng)指出“在與香港同行的交流中，我體會(huì)很深的就是他們嚴(yán)格按規(guī)定辦事，一視同仁，不論個(gè)人的脾氣秉性如何，有什么喜怒哀樂(lè)，只要一進(jìn)入工作崗位，就像是一個(gè)模子刻出來(lái)的，就是這種專業(yè)狀態(tài)?！蔽覀円彩窍Ｍ苓_(dá)到那個(gè)狀態(tài)。能做到這個(gè)狀態(tài)，要有職業(yè)精神、專業(yè)素質(zhì)來(lái)作基礎(chǔ)，同時(shí)也要有機(jī)制的支撐和保證

。在機(jī)制建設(shè)上，我們己經(jīng)做了一些工作，我們出臺(tái)了工作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)體系，制定了評(píng)價(jià)辦法、內(nèi)外部監(jiān)督制度等，但這些都還是初步的，在廣度、精度、深度上都還有欠缺，離***部長(zhǎng)要求的形成高水準(zhǔn)的“養(yǎng)成”和“定式”還有相當(dāng)大的差距，還要繼續(xù)加以創(chuàng)新完善，力爭(zhēng)使邊檢工作每個(gè)環(huán)節(jié)都制度化、規(guī)范化，形成一個(gè)完整的體系。

總之，我們要深刻認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前全力提高邊檢服務(wù)水平，是邊防檢查機(jī)關(guān)貫徹落實(shí)總書(shū)記講話精神的重大戰(zhàn)略舉措。我們務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)總書(shū)記講話精神，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，解放思想、實(shí)事求是，以更大的勇氣、更堅(jiān)定的決心、更堅(jiān)韌的恒心，求真務(wù)實(shí)、改革創(chuàng)新，使邊防檢查站成為文明國(guó)家的窗口，檢查員成為中華民族的文明使者，為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利而奮斗

第三篇：服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)禮儀的重要性

服務(wù)是每個(gè)行業(yè)越來(lái)越關(guān)注的話題，應(yīng)該說(shuō)我們農(nóng)行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)。通過(guò)這次培訓(xùn)感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關(guān)系和社會(huì)交往過(guò)程中應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范，是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。什么是禮儀？就是員工在工作崗位上通過(guò)言談.舉止.行為等，對(duì)客戶表達(dá)尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立員工和業(yè)主的良好形象，更可以塑造受業(yè)主歡迎規(guī)范和服務(wù)禮儀，能讓員工在工作中贏得理解.好感和信任，所以開(kāi)展禮儀風(fēng)貌月活動(dòng)是非常有必要的，讓員工學(xué)習(xí)和運(yùn)用禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)社會(huì)效益，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語(yǔ)言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。

作為服務(wù)職場(chǎng)人員必須明確和掌握行為規(guī)范，具體地說(shuō)，員工的服務(wù)行為包括在服務(wù)過(guò)程中遵守服務(wù)道德.服務(wù)語(yǔ)言.服務(wù)態(tài)度.服務(wù)儀表.服務(wù)技能.服務(wù)質(zhì)量.服務(wù)效率.服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過(guò)程中必須具備的站.行.坐等基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)變得有形化.規(guī)范化.系統(tǒng)化。

有形.規(guī)范.系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造 受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解.好感和信任。所以作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益.提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要

用心服務(wù)，心情會(huì)為之愉悅；

用心服務(wù)，心弦會(huì)為之撥動(dòng)； 用心服務(wù)，心聲也會(huì)為之同唱。

用心服務(wù)，客戶就會(huì)感覺(jué)到被尊重，會(huì)因此而對(duì)我們消除戒備心理，從而對(duì)我們產(chǎn)生一種安全感、信任感。有些時(shí)候，他（她）也許對(duì)你所提供的產(chǎn)品本身并不太滿意，但是他們會(huì)為你的服務(wù)豎起大拇指！

用心服務(wù)，你就會(huì)拋開(kāi)一切雜念，把客戶的需求放在第一位，認(rèn)認(rèn)真真地去為他們提供任何力所能及的幫助。這樣，自己就會(huì)有一種非常愉悅的工作感受，即使工作再苦再累也會(huì)是樂(lè)意干的。

用心服務(wù)，根據(jù)客戶提出的意見(jiàn)或建議，看到自身的不足，并努力改進(jìn)，可以提高我們的工作能力，以使在將來(lái)的工作中獲得更多的機(jī)會(huì)?？蛻舻囊庖?jiàn)就是我們前進(jìn)的動(dòng)力！

用心服務(wù)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以使客戶更愿意選擇我們。這樣，我們的利潤(rùn)來(lái)源就會(huì)慢慢擴(kuò)大。在客戶中有個(gè)好口碑，就等于是做了一個(gè)最好的活廣告。企業(yè)利潤(rùn)增加，員工就有機(jī)會(huì)取得更豐富的收入，這樣可以激發(fā)員工的積極性，群策群力，為了一個(gè)相同的目標(biāo)而共同努力，從而使企業(yè)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：禮貌服務(wù)的重要性

1． 禮貌服務(wù)的重要性

答：第一：禮貌服務(wù)滿足客人的心理需求；第二：禮貌服務(wù)調(diào)節(jié)服務(wù)員與客人的關(guān)系；第三：禮貌服務(wù)表現(xiàn)出服務(wù)人員的風(fēng)度和人格；第四：禮貌服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的需要；第五：禮貌服務(wù)增強(qiáng)互相了解。

2．什么是禮貌？禮節(jié)？禮儀？

答：禮貌是人們?cè)诮煌鶗r(shí)相互表示敬重或友好的行為規(guī)范。禮節(jié)是關(guān)于對(duì)他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。禮儀是在較大較隆重的場(chǎng)合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀表。

接待禮節(jié)有：稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、握手禮節(jié)、談話禮節(jié)。3．什么是儀表？?jī)x表的重要性是什么？

答：儀表是人產(chǎn)的外表，它包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度、服飾等。儀表的重要性是因?yàn)槊總€(gè)服務(wù)員在工作中儀表整潔、大方、美觀可以給客人產(chǎn)生一個(gè)良好的印象，服務(wù)員的儀表不僅反映出個(gè)人的文化水平及各方面的修養(yǎng)，也反映出一個(gè)飯店、旅館的管理水平。4．什么是儀態(tài)？

答：儀態(tài)是指人在交往的活動(dòng)中所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。5．接待服務(wù)的基本要求是什么？主要內(nèi)容？

答：接待工作中要隨時(shí)用主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)使客人感到舒適、周到。①語(yǔ)言美 ②態(tài)度好 ③行動(dòng)敏捷、優(yōu)美

④待客彬彬有禮，牢記“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)

⑤端莊的儀表儀容 6． 公共區(qū)域衛(wèi)生制度的內(nèi)容有哪些？大堂及門(mén)的衛(wèi)生制度。

答：（1）地面每20分鐘全面清掃一次，要求經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈。

（2）大門(mén)保持地面無(wú)煙頭、雜物、紙屑，地毯每天清理2次，每星期換洗一次。

衛(wèi)生制度：每天對(duì)花池、花盆進(jìn)行清理，水景池必須3天清理1次，每周換水，每天清掃3次外圍。公共衛(wèi)生間由專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定在廁所內(nèi)噴灑香水，每天十二時(shí)全面清洗、消毒一遍。7．服務(wù)工作中的“八字”，工作法的內(nèi)容。

答：“八字”工作法是從客人進(jìn)店到離店，從始至張要做到“迎、問(wèn)、勤、潔、靈、靜、聽(tīng)、送”八字。

迎：客人到達(dá)時(shí)主動(dòng)打招呼問(wèn)好；

問(wèn)：見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼問(wèn)好；

勤：在工作中要勤，迅速穩(wěn)妥，為客人提供快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤的服務(wù)，同時(shí)還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腳勤；

潔：服裝整潔、儀表干凈，所管轄范圍內(nèi)衛(wèi)生整齊、干凈；

靈：辦事要認(rèn)真、靈活機(jī)動(dòng)、眼觀六路、耳聽(tīng)八方，應(yīng)變能力強(qiáng)；

靜：在工作中要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持安靜；

聽(tīng)：善于聽(tīng)取客人意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作，把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口前；

送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。8．掌握客人的用餐幾大心理要求。

答：求休息、求干凈、求方便、求安全、求尊重。9．服務(wù)工作中的五聲“十一字”的內(nèi)容是什么？

答：賓客來(lái)時(shí)有迎聲，離店有告別聲，表?yè)P(yáng)時(shí)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓各欠安有慰問(wèn)聲?！澳?，謝謝，請(qǐng)，對(duì)不起，再見(jiàn)” 10．使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？

①講究語(yǔ)言藝術(shù)、注意效果

②語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，切忌喋喋不休

③做到語(yǔ)言、表情、行為一致

④絕對(duì)不用否定語(yǔ)

⑤口齒清楚，音量適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)優(yōu)美 11．服務(wù)員的舉止要求是什么？

答：① 同客人講話時(shí)要面向客人，垂手恭立，距客人1米為宜，面帶微笑，不要左顧右盼，不仰視，不低頭

②講話不要指手畫(huà)腳、挖耳鼻、打嗝、剪指甲

③講話時(shí)如咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手或手帕捂住口鼻，將面轉(zhuǎn)向一側(cè)，不要出大聲，事后向客人致歉

④同客人講話完畢，先退一步，然后再轉(zhuǎn)身，以示對(duì)客人尊敬

⑤不譏笑，不指點(diǎn)，不模仿，不議論客人的缺陷 ⑥為客人指路五指并攏，手臂略向下，不要用手指指方向。

12．當(dāng)自己在聽(tīng)電話時(shí)，而又有客人到面前時(shí)應(yīng)怎樣做？

答：①當(dāng)自己聽(tīng)電話時(shí)，有客人來(lái)面前，服務(wù)員點(diǎn)頭示意，以示打招呼，讓客人稍等

②要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩

③放下電話后，先向客人道歉

④不能因自己在聽(tīng)電話而對(duì)客人視而不見(jiàn)、冷落客人。

13．做衛(wèi)生時(shí)損壞了客人的物品時(shí)，應(yīng)怎么辦？

答：①做衛(wèi)生時(shí)應(yīng)小心謹(jǐn)慎，一般都不應(yīng)動(dòng)客人的東西，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完后也要放回原處

②如不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上反映，主動(dòng)道歉，承認(rèn)自己的過(guò)失

③征求客人意見(jiàn)，根據(jù)具體情況給予賠償 14．在服務(wù)中出現(xiàn)小差錯(cuò)怎么辦？

答：①盡最大努力，避免出現(xiàn)差錯(cuò)

②出現(xiàn)了，若客人在場(chǎng)，當(dāng)場(chǎng)首先表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救措施

③事后找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)類似事故

④出現(xiàn)差錯(cuò)，不能隱瞞，如自己不能解決馬上請(qǐng)示上級(jí)

15．為表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？

答：

16．客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，服務(wù)員怎樣做？

答：①客人講粗話、吐口沫等，我們要忍耐，主動(dòng)向客人道歉，用文明的禮貌禮節(jié)對(duì)待客人 ②對(duì)女服務(wù)員動(dòng)手動(dòng)腳時(shí)，女服務(wù)員態(tài)度嚴(yán)肅，迅速回避，換男服務(wù)員上應(yīng)應(yīng)付

③動(dòng)手打人的各人，當(dāng)事人保持冷靜，馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，同時(shí)將詳情用書(shū)面形式向上級(jí)匯報(bào)，做好記錄備查

17．正確接聽(tīng)電話的方式

答：①三遍鈴聲，必有應(yīng)答

②向客人問(wèn)好，自報(bào)家門(mén)

③詢問(wèn)客人是否需要幫助

④細(xì)心傾聽(tīng)，語(yǔ)音愉悅

18．服務(wù)員要具備什么樣的精神面貌？

答：開(kāi)朗、樂(lè)觀、不拘謹(jǐn)、不扭捏。19．禮貌待客的“五聲”

答：進(jìn)店有“迎聲”，詢問(wèn)有“答聲”，幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，客人離店有“送聲”。20．“五心”：對(duì)老年客人有耐心、對(duì)病殘客人要貼心、對(duì)兒童有細(xì)心、對(duì)不好意思的客人要關(guān)心、對(duì)一般客人要熱心

21．服務(wù)員要做到哪幾勤及基本要求？

答：四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

眼勤：眼觀六路，耳聽(tīng)八方；

嘴勤：有問(wèn)必答，有呼必到；

手勤、腿勤：經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)的桌子周圍走走看看，及時(shí)端、擦、收、送 22．迎送客人時(shí)，應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？

答：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。22．①問(wèn)候禮節(jié)：主要指接待客人時(shí)的問(wèn)候語(yǔ)

②稱呼禮節(jié)：日常服務(wù)中和客人打交道的稱謂

③迎送禮節(jié)；迎送客人時(shí)的禮節(jié)，做到“來(lái)有迎聲，去有送聲” ④應(yīng)答禮節(jié)：同客人交談時(shí)的禮節(jié) ⑤操作禮節(jié)：日常工作中的禮節(jié)，“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕 23．客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：①代辦事項(xiàng)問(wèn)清事項(xiàng)，做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)確 ②帳目、手續(xù)、事項(xiàng)清楚

③代辦及時(shí)

24．代辦事項(xiàng)無(wú)法完成時(shí)怎么辦？

答：應(yīng)向客人耐心解釋，并為客人提出建議。25．客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？

答：主動(dòng)扶攜、主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)幫助、尊重有缺陷客人 26．客人在談話時(shí)，我們有急事找他怎么辦？

答：應(yīng)禮貌站在客人身旁，讓他意識(shí)你要找他，說(shuō)明時(shí)簡(jiǎn)明扼要，得到答復(fù)后向其它客人表示歉意，然后禮貌離開(kāi)。

27．客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦？

答：我們過(guò)目檢查，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)更正，并對(duì)客人致歉；如沒(méi)有差錯(cuò)，耐心解釋。28．客人刁難服務(wù)員怎么辦？

答：保持冷靜，以禮相待，謙虛待客，如未解決向上級(jí)反映。29．五個(gè)服務(wù)指哪些？

答：主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)。30．餐廳餐具、酒具清洗和保管的內(nèi)容怎么樣？

答：瓷器：清洗前先倒掉剩菜殘湯，分大件、小件餐具清洗，盤(pán)中一般都有油跡，需要用熱水清洗，水溫要以40—50度為宜，洗凈后的瓷器，須用專用干布擦凈水漬，分類放入櫥柜，防止灰塵污染。

玻璃器：先用冷水浸泡，去其酒味，然后用肥皂洗刷，再用清水并用新潔而滅或漂白精白消毒。擦干后按不同酒杯的不同品種的不同規(guī)格分檔放于格盤(pán)內(nèi)，依次排列。31．餐廳布件使用及保養(yǎng)的內(nèi)容是什么？

答：及時(shí)清洗、勤于清點(diǎn)、妥善保管、切忌以臺(tái)布當(dāng)包裹在地上拖著走，對(duì)換下的潮濕布件應(yīng)及時(shí)送走，來(lái)不及送走的，應(yīng)晾干過(guò)夜，對(duì)換下的臺(tái)布、口布要刷去殘羹雜物后，再放雜物桶里過(guò)夜，以防蟲(chóng)鼠咬破，第二天及時(shí)洗滌，以使布件輪流使用。32．什么叫服務(wù)態(tài)度？

答：服務(wù)態(tài)度包括動(dòng)作、儀表和語(yǔ)言。服務(wù)態(tài)度要求做到主動(dòng)、熱情、耐心、周到。33．餐飲服務(wù)中的接待禮節(jié)有哪些？

答：稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、握手禮節(jié)、談話禮節(jié) 34．菜單的作用？

答：①反映出餐廳的經(jīng)營(yíng)方針；②反映了餐廳的特色和水平；③是溝通餐廳與客人之間的感情橋梁；④是研究菜肴的資料；⑤是餐廳的宣傳品。35．宴會(huì)的特點(diǎn)。

答：①它不是提供日常的一般服務(wù)，而是根據(jù)要求提供特殊服務(wù)；②它是事先預(yù)約，計(jì)劃周到，布置華麗，舒適講究的一種就餐方式。36．什么中餐宴會(huì)？

答：中餐宴會(huì)是在我國(guó)筵席基礎(chǔ)上發(fā)慌起來(lái)的具有中國(guó)傳統(tǒng)民族形式的宴會(huì)，以酒席宴請(qǐng)賓客在一起歡宴聚會(huì)的形式，有一定規(guī)模和形式，目的性較強(qiáng)。37．中餐宴會(huì)前的準(zhǔn)備工作有哪些？

答：了解情況、人員分工、宴會(huì)場(chǎng)地布置。

38．五先：先客人后主人、先女賓后男賓、先長(zhǎng)輩后晚輩、先首長(zhǎng)后其他、先小孩后大人。39．客人向服務(wù)員敬酒怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或?yàn)槠浞?wù)，避開(kāi)客人注意力，不使其難堪。40．客人擅拿餐廳器具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？

答：服務(wù)員馬上向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班禮貌向客人耐心解釋，說(shuō)明該物品是餐廳用品，保管是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺(jué)交還，如還不能解決，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。41．客人喝了洗手盅內(nèi)茶水怎么辦？

答：假裝沒(méi)看見(jiàn)。最好是預(yù)先在上洗手盅時(shí)告訴客人。42，客人碰翻了水杯怎么辦？

答：馬上用口布吸干臺(tái)面水份，再用一條餐巾（清潔的）放在水漬上，并利用臺(tái)面現(xiàn)有器具壓著件持平坦。

43．客人點(diǎn)菜后又因急事不能來(lái)怎么辦？

答：先確定菜單是否已下單，如未下單，馬上取消；如已做，用打包代包好給客人，或征求客人同意，將食品保留辦完事后再吃，但要先付款。44．弄臟客人衣服？

答：在端菜上臺(tái)弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇向客人道歉，設(shè)法替客人清潔，免費(fèi)替客人清潔。

45．客人投訴在用完餐后？

答：服務(wù)員馬上自己向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。46．舉辦宴會(huì)的目的？

答：①以不同的目的來(lái)表達(dá)不同的心意；②達(dá)到相互溝通、交流情感、加強(qiáng)合作、擴(kuò)大宣傳；③滿足客人食欲。

第五篇：客服服務(wù)的重要性

客戶服務(wù)禮儀

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程，禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑。禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶交流，每位客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系?？蛻舴?wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

一、客服工作禮儀原則

對(duì)于客戶服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，在工作中必須遵守以下禮儀原則： 尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶，關(guān)心客戶，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的人格。特別是對(duì)待出言不遜的客戶，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶友善、尊敬，是處理與客戶關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶服務(wù)人員應(yīng)身體力行，自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度?？蛻舴?wù)人員在為客戶提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，又要自尊自愛(ài)，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛小?/p>

“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

二、客服工作禮儀的內(nèi)容

1、禮貌的語(yǔ)言

優(yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為： 禮貌的語(yǔ)言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式。語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為。認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。使用敬語(yǔ)是衡量客戶服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶服務(wù)人員心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有旬俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶歡喜，又可以使客戶大怒。所以，客戶服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能?？蛻舴?wù)人員在服務(wù)中，與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開(kāi)語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)

“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。

客戶服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶服務(wù)人員通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶的真誠(chéng)，以禮敬人?！罢\(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿著熱情，洋溢著友愛(ài)，可以得到客戶的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。

要求客戶服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶，要注意客戶的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢、商量的語(yǔ)氣“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解、求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)“對(duì)不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。

切忌對(duì)客戶說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶的感謝或道別置之不理。

2、得體的舉止

與人交往中的效果，20％取決于有聲的語(yǔ)言，80％取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶服務(wù)人員對(duì)客戶的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼耍蛻舴?wù)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。通過(guò)明轍、坦蕩的眼神給客戶以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿面的面部表情給客戶以舒服安定的感覺(jué)。(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言

手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言。“心有所思，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在客戶服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言

優(yōu)美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻舴?wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶留下舉止文明的美好印象。

精神飽滿、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶于千里之外。

客戶服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說(shuō)讓客戶滿意了。

3、個(gè)人形象

在客戶服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著正式、規(guī)范，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶服務(wù)人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見(jiàn)，儀表是一門(mén)藝術(shù)，它是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容是儀表的基本要素。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺(jué)，降低了客戶對(duì)企業(yè)的依賴程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶的尊重。

三、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)，良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個(gè)人的魅力所在。加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

四、禮儀是為客戶提供心理滿足服務(wù) 服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋，即使問(wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶也能心悅誠(chéng)服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

五、良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻舴?wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以良好的禮儀對(duì)待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。