第一篇：物業(yè)管理員基礎(chǔ)培訓(xùn)資料
新入職員工基礎(chǔ)培訓(xùn)資料
（重慶市渝北區(qū)物業(yè)服務(wù)手冊(cè)）
前 言
隨著渝北城市化進(jìn)程不斷深入，物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域不斷擴(kuò)大，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)也呈現(xiàn)多層次需求，物業(yè)服務(wù)規(guī)范程度、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意識(shí)等多種因素導(dǎo)致各 種矛盾糾紛也日益突出，物業(yè)管理服務(wù)已成為城市管理、社會(huì)事務(wù)管理的重要組成部分。如何有效地化解物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各種矛盾糾紛，打造美好家園，建立 和諧社會(huì)是需要業(yè)主和各級(jí)各部門(mén)共同努力解決的課題。為了更加有效的指導(dǎo)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)明晰各方權(quán)、責(zé)、利關(guān)系，履行各自承擔(dān)的義務(wù)和責(zé) 任，方便街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）、居（村）民委員會(huì)及時(shí)有效協(xié)調(diào)解決各種矛盾糾紛，渝北區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《重慶市物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦法》、《重慶市市政設(shè)施管理?xiàng)l例》、《城鄉(xiāng)規(guī)劃 法》、《重慶市城鄉(xiāng)規(guī)劃條例》、國(guó)務(wù)院《城市綠化條例》、《重慶市城市園林綠化條例》、《重慶市市容環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《重慶市環(huán)境保護(hù)條例》、建設(shè)部 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《重慶市建筑管理?xiàng)l例》、《重慶市主城區(qū)違法建筑整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室關(guān)于主城區(qū)違法建筑整治工作中有關(guān)違法建（構(gòu)）筑 物認(rèn)定查處問(wèn)題的復(fù)函》、《重慶市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)規(guī)則（試行）》等法律法規(guī)和政策，認(rèn)真吸取多年來(lái)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，組織物業(yè)行業(yè) 專(zhuān)家結(jié)合渝北區(qū)實(shí)際編制了《重慶市渝北區(qū)物業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)（試行）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《手冊(cè)》），現(xiàn)印發(fā)到全區(qū)各機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和小區(qū)業(yè)主，供大家在涉及物業(yè) 服務(wù)管理工作中參考?！妒謨?cè)》雖經(jīng)過(guò)多方征求意見(jiàn)和反復(fù)修改，由于物業(yè)管理涉及眾多法律法規(guī)和政策，也涉及多個(gè)部門(mén)的職能職責(zé)，我們?cè)诰帉?xiě)當(dāng)中，難免還存 在沒(méi)有提到的問(wèn)題以及不妥當(dāng)?shù)牡胤?，敬?qǐng)?jiān)谑褂眠^(guò)程中提出意見(jiàn)，以便進(jìn)一步完善。
重慶市渝北區(qū)房地產(chǎn)和物業(yè)管理協(xié)會(huì)
一、基礎(chǔ)概念
1、什么是物業(yè)？
答：指房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地。如：住宅、商業(yè)門(mén)面、小區(qū)道路、園林綠化、車(chē)庫(kù)車(chē)位、娛樂(lè)設(shè)施、地上地下管網(wǎng)、消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備等等均屬物業(yè)。
2、什么是物業(yè)服務(wù)企業(yè)？
答：指依法成立、具有獨(dú)立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)（經(jīng)營(yíng)）活動(dòng)的企業(yè)。物業(yè)企業(yè)是根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則參與物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。
3、什么是業(yè)主？
答：業(yè)主是指物業(yè)小區(qū)管理范圍內(nèi)房地產(chǎn)權(quán)證載明或者其他法定文件確定的物業(yè)所有權(quán)人（如產(chǎn)權(quán)人的父母、子女、承租使用人就不是業(yè)主）。
4、什么是業(yè)主代表？
答：業(yè)主代表是小區(qū)需召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，而業(yè)主人數(shù)較多時(shí)，以棟、單元、樓層為單位，推選的業(yè)主，并就業(yè)主大會(huì)擬討論的事項(xiàng)征求所代表的業(yè)主的意見(jiàn)，并進(jìn)行公示（不少于3天），并將書(shū)面表決意見(jiàn)經(jīng)業(yè)主本人簽字后，代表業(yè)主如實(shí)反映業(yè)主意見(jiàn)。
5、什么是業(yè)主大會(huì)？
答：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì)。業(yè)主大會(huì)是對(duì)應(yīng)物業(yè)管理區(qū)域成立的，一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)、責(zé)、利關(guān)系由業(yè)主大會(huì)決定。
6、什么是業(yè)主委員會(huì)？
答：業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，并由物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）備案。
7、什么是物業(yè)使用人？
答：指物業(yè)的承租人或者其他實(shí)際使用物業(yè)的人。
8、什么是物業(yè)管理？
答：業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。
9、什么是物業(yè)管理區(qū)域？
答：根據(jù)物業(yè)的建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的紅線圖范圍，結(jié)合物業(yè)的共有或共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素劃定的區(qū)域。
如：一個(gè)小區(qū)在規(guī)劃的紅線范圍內(nèi)的所有建筑物（含住宅、商業(yè)門(mén)面等）、共有或共用的設(shè)施設(shè)備（休閑娛樂(lè)設(shè)施，公共的地下、地上管網(wǎng)、停車(chē)庫(kù)、消防設(shè)施設(shè)備等）、園林綠化等均屬一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域。
10、什么是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)？
答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)企業(yè)按照與業(yè)主的約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，以及維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收 取的費(fèi)用。即通常所說(shuō)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。分包干制和酬金制。包干制是指由業(yè)主向物業(yè)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù) 計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主 享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
目前，絕大部分物業(yè)小區(qū)收取的物業(yè)服務(wù)費(fèi)采取的包干制。
11、什么是物業(yè)維修？
答：物業(yè)共有部位、共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)影響業(yè)主住用及安全的情形時(shí)，需要進(jìn)行的維修處理的過(guò)程，簡(jiǎn)稱(chēng)物業(yè)維修。
12、什么是物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：專(zhuān)項(xiàng)維修資金是指業(yè)主繳納的，專(zhuān)項(xiàng)用于物業(yè)共有部位和共用設(shè)施設(shè)備在保修期滿后的維修、更新、改造的資金。
二、怎樣選擇物業(yè)企業(yè)
1、多個(gè)企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)，是否選擇物業(yè)收費(fèi)低的企業(yè)？ 答：（1）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。
（2）物業(yè)企業(yè)在開(kāi)展物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中，需要設(shè)置必要的門(mén)崗、清潔人員、管理維修人員、保衛(wèi)人員等，要發(fā)生公共維修費(fèi)、人員工資、稅費(fèi)、合理利潤(rùn)等成 本，還有可能產(chǎn)生不可預(yù)見(jiàn)的費(fèi)用。因此，過(guò)分偏低的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)企業(yè)，不一定保證服務(wù)質(zhì)量，最終影響業(yè)主的權(quán)益受損。
（3）為了做到物業(yè)服務(wù)收費(fèi)合理，又要保證服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)可以委托渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)專(zhuān)家（物業(yè)協(xié)會(huì)），對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行評(píng)估。
2、物業(yè)企業(yè)參與小區(qū)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)公示的資料。
答：物業(yè)企業(yè)須首先向小區(qū)業(yè)主公示“企業(yè)星級(jí)”、企業(yè)資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照和“誠(chéng)信度證明”（前期物業(yè)企業(yè)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)公示），并作為合同備案要件之一。
3、什么是“企業(yè)星級(jí)”？
答：“物業(yè)企業(yè)星級(jí)考核”是渝北區(qū)政府對(duì)在我區(qū)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及誠(chéng)信度的一項(xiàng)綜合考核體系，對(duì)考核結(jié)果實(shí)行五星級(jí)管理。90分以上掛五星，80以上掛四星，70分以上掛三星，60分以上掛二星，60分以下掛黃牌。
4、什么是物業(yè)企業(yè)“誠(chéng)信度證明”？
答：以百分制為基礎(chǔ)、對(duì)物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為、履行物業(yè)服務(wù)合同、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益以及業(yè)主投訴等情況，實(shí)行信用記分制，使用加減分進(jìn)行評(píng)價(jià)。物業(yè)企業(yè)誠(chéng)信記分與星級(jí)考核結(jié)合，并向社會(huì)公布，供業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)參考。
5、小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)的關(guān)系。
答：一個(gè)小區(qū)面積與選擇物業(yè)企業(yè)資質(zhì)必須適用以下規(guī)定：
一級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。
二級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬(wàn)平方米以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
三級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。
6、物業(yè)服務(wù)類(lèi)別？
答：物業(yè)服務(wù)分為前期物業(yè)服務(wù)和后期物業(yè)服務(wù)。
7、什么是前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理？
答：前期物業(yè)管理是指業(yè)主大會(huì)成立之前進(jìn)行的物業(yè)管理。新建物業(yè)的建設(shè)單位在物業(yè)銷(xiāo)售前，通過(guò)招投標(biāo)選聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)服務(wù)費(fèi)，其中物業(yè)服務(wù)費(fèi)報(bào)價(jià)格主管部門(mén)備案。
后期物業(yè)管理是小區(qū)入住率達(dá)到50%以上，小區(qū)成立了業(yè)主大會(huì)開(kāi)始。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是由業(yè)主大會(huì)在選聘物業(yè)企業(yè)時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的高低協(xié)商確定。
8、前期物業(yè)服務(wù)合同與后期物業(yè)服務(wù)合同有什么區(qū)別？
答：合同主體不一樣。前期物業(yè)服務(wù)合同是建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)簽訂的；后期物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂。
9、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域是否允許幾個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施服務(wù)？
答：只能是一個(gè)物業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)。
開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在前期物業(yè)企業(yè)選聘時(shí)，不能將一個(gè)物業(yè)服務(wù)區(qū)域分散招投標(biāo)，只能作為一個(gè)整體進(jìn)行招投標(biāo)。
10、業(yè)主選聘物業(yè)企業(yè)的方式有哪些？
答：業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)企業(yè)可采取招投標(biāo)方式或者協(xié)議方式。
業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)企業(yè)必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)（雙過(guò)半）同意。
11、物業(yè)服務(wù)合同需不需要業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)？怎樣備案？
答：（1）需要業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)，物業(yè)服務(wù)合同草案必須向全體業(yè)主公示7天以上。
（2）物業(yè)服務(wù)合同訂立、變更后，由物業(yè)企業(yè)一月內(nèi)向街道辦事處、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)備案。
（3）物業(yè)企業(yè)未將物業(yè)服務(wù)合同報(bào)送備案的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，逾期仍不改正的，處五千元以上五萬(wàn)元以下的罰款。
12、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系？
答：業(yè)主委員會(huì)代表全體業(yè)主監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同，向物業(yè)企業(yè)反映業(yè)主合理訴求，協(xié)調(diào)業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，溝通物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。
業(yè)主委員會(huì)不能強(qiáng)迫物業(yè)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)合同以外的服務(wù)。
13、業(yè)主大會(huì)續(xù)聘或重新選聘物業(yè)企業(yè)，應(yīng)何時(shí)做出決定？
答：（1）重新選聘新的物業(yè)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)在前期物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿三個(gè)月前。（2）業(yè)主大會(huì)做出續(xù)聘或者選聘新物業(yè)企業(yè)的決定，應(yīng)書(shū)面告知物業(yè)企業(yè)。
（3）業(yè)主大會(huì)決定續(xù)聘的，業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿一個(gè)月前與物業(yè)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。
14、物業(yè)企業(yè)決定不再與物業(yè)小區(qū)續(xù)簽合同的，如何處理？
答：（1）物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在合同期限屆滿三個(gè)月前在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示，并書(shū)面告知業(yè)主委員會(huì)、房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）。
（2）物業(yè)企業(yè)退出物業(yè)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)移交物業(yè)服務(wù)用房和物業(yè)檔案。
（3）物業(yè)企業(yè)在退出原物業(yè)管理區(qū)域時(shí)，拒不履行相關(guān)義務(wù)的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，并在一年內(nèi)不得參加物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。
15、物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿的，業(yè)主大會(huì)沒(méi)有作出續(xù)聘或者選聘的決定，雙方怎樣處置？
答：原物業(yè)企業(yè)自愿按照原合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的，物業(yè)服務(wù)合同自動(dòng)延續(xù)至業(yè)主大會(huì)作出選聘或續(xù)聘決定為止。
16、業(yè)主大會(huì)決定選聘新的物業(yè)企業(yè)，原物業(yè)企業(yè)不按規(guī)定退出的，業(yè)主如何處理？
答：向物業(yè)所在地區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)反映，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)依法處理。
三、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)
1、業(yè)主大會(huì)如何成立？ 答：(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達(dá)到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上，業(yè)主可召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。
(2)占物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主總?cè)藬?shù)20%以上的業(yè)主可書(shū)面向所在街道辦事處（鎮(zhèn)政府）要求召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，也可同時(shí)要求成立業(yè)主委員會(huì)。
(3)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。
(4)業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)50%以上的業(yè)主參加。
2、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)的必要條件及籌備工作？
答：（1）物業(yè)出售并交付使用的建筑面積達(dá)到該區(qū)域建筑物總面積的50%以上時(shí)，由小區(qū)20%的業(yè)主書(shū)面向所轄街道辦事處（鎮(zhèn)人民政府）提出成立首屆業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)并附上簽字的書(shū)面要求原件和業(yè)主房地產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件或房屋買(mǎi)賣(mài)合同復(fù)印件。
（2）街道辦事處應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)后30日內(nèi)通知建設(shè)單位報(bào)送物業(yè)建筑面積、物業(yè)出售時(shí)間、業(yè)主清冊(cè)等材料，并負(fù)責(zé)核實(shí)材料和指導(dǎo)成立首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組。
（3）建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在收到街道辦事處通知后10日內(nèi)報(bào)送材料，并協(xié)助成立籌備組。
（4）籌備組成員由業(yè)主代表和街道辦事處、建設(shè)單位派員共同組成。
3、業(yè)主大會(huì)會(huì)議有效決定遵從的原則？
答：（1）業(yè)主大會(huì)有效決定遵從的原則是：少數(shù)服從多數(shù)。
（2）業(yè)主大會(huì)需要作出決定時(shí)，應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專(zhuān)有部分占建筑物總面積和業(yè)主均超過(guò)50%以上的決定才有效。
（3）業(yè)主大會(huì)作出的決定，物業(yè)小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、物業(yè)使用人均應(yīng)遵守執(zhí)行。
4、業(yè)主大會(huì)會(huì)議的召開(kāi)有哪幾種形式？
答：兩種形式：一是以召開(kāi)業(yè)主會(huì)議集體討論的形式；二是由業(yè)主委員會(huì)采用書(shū)面征求業(yè)主意見(jiàn)的形式。(業(yè)主人數(shù)較多,集體討論不易實(shí)現(xiàn)的，一般采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式召開(kāi)業(yè)主大會(huì))
5、業(yè)主是否可以委托他人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議？ 答：可以書(shū)面委托，但受委托人必須真實(shí)反映業(yè)主的意愿。
6、組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議的條件？
答：業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議由業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)，未成立業(yè)主委員會(huì)的由街道辦事處組織召開(kāi)。
需要召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議的，由20%以上的業(yè)主以書(shū)面形式提出，業(yè)主委員會(huì)或街道辦事處（未成立業(yè)主委員會(huì)的）在接到申請(qǐng)之日起30日內(nèi)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
7、若業(yè)主委員會(huì)到期不組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議怎么辦？
答：業(yè)主可以聯(lián)名向街道辦事處提出申請(qǐng)，由街道辦事處督促業(yè)主委員會(huì)限期按規(guī)定要求召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。
8、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)是什么？
答：(1)制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約；
(2)選舉、補(bǔ)選或罷免業(yè)主委員會(huì)成員；
(3)決定業(yè)主委員會(huì)的必要經(jīng)費(fèi)及來(lái)源以及經(jīng)費(fèi)管理使用辦法；
(4)撤銷(xiāo)或者變更業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)限的決定；
(5)選聘和解聘物業(yè)企業(yè)，確定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容；
(6)決定提出改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施的申請(qǐng)；
(7)法律、法規(guī)或者業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則規(guī)定的其他職責(zé)；
9、業(yè)主大會(huì)的宗旨是什么？
答：代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中的合法權(quán)益，履行相關(guān)的義務(wù)。
10、籌備組應(yīng)該做好哪些籌備工作？
答：（1）確定首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開(kāi)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式和內(nèi)容；
（2）參照市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)制定的示范文本，結(jié)合小區(qū)實(shí)際擬訂業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則和管理規(guī)約草案；（3）確認(rèn)業(yè)主身份，確定業(yè)主人數(shù)和業(yè)主所有的物業(yè)專(zhuān)有部分建筑面積；
（4）擬訂業(yè)主委員會(huì)委員產(chǎn)生辦法，審查業(yè)主委員會(huì)候選人資格，確定候選人名單；
（5）召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作。
11、首次業(yè)主委員會(huì)的成立，街道辦事處、建設(shè)單位的職責(zé)？
答：（1）由街道辦事處牽頭業(yè)主委員會(huì)籌備工作，籌備組長(zhǎng)由街道辦事處派員擔(dān)任，在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議中起的作用是組織、指導(dǎo)作用。首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議以后召開(kāi)業(yè)主大會(huì)或召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)應(yīng)請(qǐng)街道辦事處或居委會(huì)派人參加。
（2）建設(shè)單位有協(xié)助成立籌備組的義務(wù)。
（3）建設(shè)單位不移交物業(yè)檔案，由物業(yè)所在房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，逾期仍不改正的，予以通報(bào)，并處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款。
12、業(yè)主委員會(huì)成員候選人資格及產(chǎn)生？
答：業(yè)主委員會(huì)成員候選人資格必須是物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或配偶，其他人員（如：父母、子女、其他物業(yè)使用承租人等）均不能作為業(yè)主委員會(huì)委員候選人。
業(yè)主委員會(huì)委員候選人由籌備組推薦，30名以上業(yè)主也可以聯(lián)名推薦委員候選人1名。推薦的業(yè)主委員會(huì)委員候選人名單必須在業(yè)主大會(huì)召開(kāi)前7天在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示。
13、擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員條件是什么？
答：業(yè)主委員會(huì)成員應(yīng)當(dāng)是本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的自然人業(yè)主或者單位業(yè)主授權(quán)的自然人代表，并符合下列條件：
（1）具有完全民事行為能力，身體健康，無(wú)重大疾??；
（2）模范履行業(yè)主義務(wù)，按期履行交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金等業(yè)主義務(wù)，無(wú)亂搭建行為。
（3）本人、配偶以及直系親屬未在為本物業(yè)管理區(qū)域提供服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)工作或兼職；
（4）具有必要的工作時(shí)間，業(yè)主委員會(huì)副主任或主任原則上只在一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)擔(dān)任。
（5）具備一定組織能力，且熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)，具有社會(huì)公信力，未參加過(guò)違法組織；
（6）書(shū)面承諾積極、及時(shí)、全面履行工作職責(zé)；
（7）無(wú)挪用、侵占公有財(cái)產(chǎn)及以權(quán)謀私行為；
（8）法律、法規(guī)和政策規(guī)定的其他條件。
14、業(yè)主委員會(huì)人數(shù)、領(lǐng)導(dǎo)設(shè)置、任期年限及備案？
答：由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，一個(gè)物業(yè)管理小區(qū)的業(yè)委會(huì)委員成員一般由5人—11人組成且為單數(shù)，設(shè)主任1名、副主任1-3名。
業(yè)主委員會(huì)每屆任期不超過(guò)5年，業(yè)主委員會(huì)成員可以連選連任。
業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生后30日內(nèi)由業(yè)主委員會(huì)向所在轄區(qū)鎮(zhèn)政府或街道辦事處備案。
15、業(yè)主委員會(huì)委員是否可以實(shí)行候補(bǔ)制，怎樣產(chǎn)生？
答：（1）業(yè)主委員會(huì)委員可實(shí)行候補(bǔ)制。
（2）候補(bǔ)委員的名額和產(chǎn)生程序由《業(yè)主委員會(huì)委員產(chǎn)生辦法》確定。業(yè)主委員會(huì)成員出缺時(shí)，由候補(bǔ)委員以得票多少依次遞補(bǔ)。遞補(bǔ)的委員作為候補(bǔ)委員參加業(yè)主委員會(huì)，并由下一次業(yè)主大會(huì)確認(rèn)是否成為正式委員。
（3）候補(bǔ)委員可以列席業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，但不具有表決權(quán)。
16、業(yè)主委員會(huì)的職責(zé)是什么？
答：（1）制定業(yè)主委員會(huì)工作制度；
（2）召集并主持業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況，公示業(yè)主大會(huì)決定；
（3）為業(yè)主大會(huì)續(xù)聘、選聘、解聘物業(yè)企業(yè)做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定和授權(quán)，代表全體業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂、變更或者解除物業(yè)服務(wù)合同；
（4）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)作出的決議，向業(yè)主大會(huì)報(bào)告有關(guān)決議執(zhí)行的情況；
（5）公示物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用情況，組織或者參與物業(yè)共有部分維修、更新、改造的竣工驗(yàn)收；
（6）每半年公示一次業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)等使用情況；
（7）及時(shí)了解業(yè)主、使用人的意見(jiàn)和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；協(xié)調(diào)業(yè)主、使用人與物業(yè)企業(yè)的關(guān)系；
（8）根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，代表全體業(yè)主參加因物業(yè)管理活動(dòng)發(fā)生的訴訟或者仲裁；
（9）配合有關(guān)部門(mén)，做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序的相關(guān)工作；協(xié)助物業(yè)企業(yè)催收業(yè)主拖欠的物業(yè)管理費(fèi)；
（10）組織并監(jiān)督管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)的落實(shí)。
17、業(yè)主委員會(huì)換屆選舉由誰(shuí)主持？如果上屆業(yè)主委員會(huì)已辭職，由誰(shuí)主持換屆選舉？程序如何進(jìn)行？
答：業(yè)主委員會(huì)任期屆滿兩個(gè)月前，應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)選舉新一屆業(yè)主委員會(huì)。逾期未換屆的，占總?cè)藬?shù)百分之二十以上的業(yè)主要求物業(yè)所在地街道辦事處（鎮(zhèn)政府）組織換屆的，街道辦事處（鎮(zhèn)政府）應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)后三十日內(nèi)，組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)選舉新一屆業(yè)主委員會(huì)。
業(yè)主委員會(huì)成員集體辭職的，應(yīng)當(dāng)按照組織首次業(yè)主大會(huì)的方式召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，重新選舉業(yè)主委員會(huì)。
18、業(yè)主委員會(huì)主任或副主任怎樣罷免？
答：如果業(yè)主委員會(huì)主任或副主任有不能正常履行職責(zé)、出現(xiàn)以權(quán)謀私等行為，業(yè)主委員會(huì)可召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議罷免其主任、副主任，并在下一次業(yè)主大會(huì)上罷免其業(yè)主委員會(huì)委員。
19、對(duì)業(yè)主委員會(huì)委員的罷免？
答：（1）如果業(yè)主委員會(huì)某一名或幾名成員不正常履行職責(zé)，或以權(quán)謀私，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)召開(kāi)會(huì)議通過(guò)中止其成員職務(wù)，提交業(yè)主大會(huì)罷免。也可由小區(qū)20%以 上業(yè)主聯(lián)名向街道辦事處書(shū)面提出對(duì)業(yè)主委員會(huì)成員的罷免要求，街道辦事處30日內(nèi)書(shū)面通知業(yè)主委員會(huì)限期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，由業(yè)主大會(huì)作出是否予以罷免的決 定。
（2）業(yè)主委員會(huì)不組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)討論罷免業(yè)主委員會(huì)成員的，由20%以上的業(yè)主聯(lián)名向所在轄區(qū)街道辦事處申請(qǐng)，由街道辦事處組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。20、什么情況下業(yè)主委員會(huì)委員職務(wù)自動(dòng)終止？
答：（1）業(yè)主委員會(huì)成員因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、滅失不再是業(yè)主的，其成員職務(wù)自動(dòng)終止。
（2）若業(yè)主委員會(huì)成員在任期內(nèi)被依法追究刑事責(zé)任或參加違法組織活動(dòng)的，其成員職務(wù)自動(dòng)終止。
（3）業(yè)主委員會(huì)成員向業(yè)主委員會(huì)提出自動(dòng)辭職書(shū)面或口頭申請(qǐng)。
（4）業(yè)主委員會(huì)成員職務(wù)的終止通過(guò)在小區(qū)公示約定。
（5）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定的其他情形。
21、自動(dòng)終止、自動(dòng)辭職的業(yè)委會(huì)委員補(bǔ)選？
答：有候補(bǔ)委員的，以得票多少依次遞補(bǔ)，無(wú)候補(bǔ)委員的，由業(yè)主聯(lián)名推薦候選人，并在下一次業(yè)主大會(huì)上選舉產(chǎn)生。
22、業(yè)主委員會(huì)成立后公示的內(nèi)容？
答：在小區(qū)顯著位置公示以下內(nèi)容：
（1）業(yè)主委員會(huì)成立后以及選舉產(chǎn)生的主任、副主任、委員、候補(bǔ)委員名單；
（2）業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；
（3）管理規(guī)約；
（4）業(yè)主委員會(huì)辦公場(chǎng)地、聯(lián)系電話等。
23、業(yè)主委員會(huì)成員的任期多長(zhǎng)時(shí)間？
答：業(yè)主委員會(huì)委員每屆任期不超過(guò)五年，中途出現(xiàn)不履職或以權(quán)謀私、自然缺額可根據(jù)有關(guān)程序罷免或補(bǔ)選。
業(yè)主委員會(huì)任期屆滿兩個(gè)月前，應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉新一屆業(yè)主委員會(huì)。
24、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召集人是誰(shuí)？召開(kāi)時(shí)間如何確定？ 答：業(yè)主委員會(huì)召集人是主任或由主任指定的副主任。
業(yè)主委員會(huì)每季度應(yīng)當(dāng)至少召開(kāi)一次會(huì)議，1/3以上委員要求召開(kāi)時(shí)，業(yè)主委員會(huì)主任應(yīng)當(dāng)組織召開(kāi)。主任、副主任無(wú)正當(dāng)理由不召集業(yè)主委員會(huì)會(huì)議的，由居（村）民委員會(huì)指定一名委員召集和主持業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。
25、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議決定須由多少成員簽字同意才有效？
答：業(yè)主委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有2/3以上委員出席，作出的決定必須經(jīng)過(guò)半數(shù)以上委員同意并書(shū)面簽署意見(jiàn)。一經(jīng)作出決定，所有委員必須無(wú)條件遵守執(zhí)行。
業(yè)主委員會(huì)的決定應(yīng)當(dāng)在物業(yè)小區(qū)顯著位置公示7日以上。
26、業(yè)主委員會(huì)提出的議案經(jīng)過(guò)業(yè)主大會(huì)表決同意，但個(gè)別業(yè)主委員會(huì)成員不履行，甚至挑動(dòng)部分業(yè)主無(wú)理取鬧，怎么辦？
答：（1）書(shū)面通知該業(yè)主委員會(huì)成員執(zhí)行，如拒不執(zhí)行的，業(yè)主委員會(huì)主持召開(kāi)業(yè)主大會(huì)提請(qǐng)對(duì)該委員實(shí)施罷免；
（2）由業(yè)主大會(huì)委托業(yè)主委員會(huì)依法向人民法院訴訟，申請(qǐng)維護(hù)全體業(yè)主的合法權(quán)益，督促有關(guān)業(yè)主依法履行業(yè)主大會(huì)作出的決定。
27、業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)的來(lái)源？
答：業(yè)主委員會(huì)委員義務(wù)為全小區(qū)業(yè)主服務(wù)，業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)開(kāi)展工作所必須的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)，經(jīng)費(fèi)籌集、管理、使用及范圍的具體辦法由業(yè)主委員會(huì)制定并提交業(yè)主大會(huì)討論決定。
經(jīng)費(fèi)具體使用情況由業(yè)主委員會(huì)每半年以書(shū)面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示一次（7日），并接受業(yè)主的質(zhì)詢(xún)。
業(yè)主委員會(huì)無(wú)權(quán)自行決定其開(kāi)展工作所需要經(jīng)費(fèi)，也無(wú)權(quán)向所在的物業(yè)企業(yè)、業(yè)主額外攤派所產(chǎn)生的各種費(fèi)用。
28、業(yè)主委員會(huì)印章如何辦理？
答：應(yīng)當(dāng)持備案證明按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定到公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的單位刻制業(yè)主委員會(huì)印章。
29、一個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)同一人擁有2個(gè)以上專(zhuān)有權(quán)屬物業(yè)的，業(yè)主人數(shù)怎樣計(jì)算？
答：記為一個(gè)業(yè)主人數(shù)。（如：某一物業(yè)產(chǎn)權(quán)人在一個(gè)物業(yè)小區(qū)內(nèi)有2套或2套以上住宅或其他物業(yè)的，只能計(jì)算為一個(gè)業(yè)主。）30、業(yè)主與業(yè)主大會(huì)的關(guān)系？
答：業(yè)主大會(huì)由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主組成，業(yè)主大會(huì)作出的決定，審定的事項(xiàng)，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當(dāng)無(wú)條件遵守和執(zhí)行。
31、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系？
答：（1）業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)；
（2）業(yè)主委員會(huì)接受全體業(yè)主的監(jiān)督；
（3）業(yè)主委員會(huì)向全體業(yè)主負(fù)責(zé)；
（4）業(yè)主委員會(huì)依法代表業(yè)主大會(huì)作出的決定對(duì)全體業(yè)主、使用人具有約束力；
（5）業(yè)主委員會(huì)依法的行為后果由全體業(yè)主承擔(dān)。
32、業(yè)主委員會(huì)是否有權(quán)代表全體業(yè)主參加訴訟？
答：在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，當(dāng)物業(yè)小區(qū)的業(yè)主權(quán)益受到侵害時(shí)，在業(yè)主大會(huì)授權(quán)的情況下，業(yè)主委員會(huì)有權(quán)代表業(yè)主參加訴訟。
33、原業(yè)主委員會(huì)在新業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生之前作出的決定是否有效？
答：通過(guò)業(yè)主大會(huì)“雙過(guò)半”的決議有效。
34、業(yè)主認(rèn)為業(yè)主委員會(huì)公示事項(xiàng)的產(chǎn)生違反程序或者存在弄虛作假等情況時(shí)，如何處置？
答：業(yè)主可以向物業(yè)所在地街道辦事處書(shū)面申請(qǐng)要求核實(shí)，街道辦事處應(yīng)當(dāng)在收到申請(qǐng)后30日內(nèi)，根據(jù)核實(shí)情況作出處理決定。
35、業(yè)主代表如何傳達(dá)業(yè)主意思？
答：業(yè)主代表應(yīng)當(dāng)提前就業(yè)主大會(huì)會(huì)議擬討論的事項(xiàng)征求其所代表的業(yè)主的意見(jiàn)。凡需投票表決的，業(yè)主贊同、反對(duì)或者棄權(quán)的意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)經(jīng)本人簽字后，由業(yè)主代表在業(yè)主大會(huì)會(huì)議投票時(shí)如實(shí)反映。
36、業(yè)主委員會(huì)超越權(quán)限的決定如何處理？
答：若業(yè)主委員會(huì)作出超越權(quán)限的決定，業(yè)主可以向物業(yè)所在的街道辦事處反映，街道辦事處通過(guò)調(diào)查確定是超權(quán)限的決定，應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主。若決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。
37、若業(yè)主大會(huì)的決定侵害了業(yè)主，受侵害的業(yè)主如何維護(hù)自身權(quán)益？
答：業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以依法向人民法院訴訟請(qǐng)求予以撤銷(xiāo)。
38、若業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出代表全體業(yè)主利益的決定，個(gè)別業(yè)主不執(zhí)行如何處理？
答：由業(yè)主委員會(huì)書(shū)面通知該業(yè)主執(zhí)行，如果該業(yè)主仍然拒絕執(zhí)行，由業(yè)主委員會(huì)依法向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟。
四、議事規(guī)則和管理規(guī)約
1、什么是業(yè)主管理規(guī)約？
答：由業(yè)主委員會(huì)擬定，業(yè)主大會(huì)審議通過(guò)，對(duì)物業(yè)小區(qū)全體業(yè)主具有約束力，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的所有業(yè)主和物業(yè)使用人必須無(wú)條件的遵守。
物業(yè)出租、借用的，其承租人、借用人必須遵守業(yè)主管理規(guī)約的約定。
2、物業(yè)小區(qū)實(shí)施前期物業(yè)服務(wù)管理、后期物業(yè)服務(wù)管理時(shí)，應(yīng)建立什么制度對(duì)物業(yè)小區(qū)業(yè)主、物業(yè)使用人、建設(shè)單位進(jìn)行管理約束？
答：建立臨時(shí)管理規(guī)約和管理規(guī)約。
臨時(shí)管理規(guī)約、管理規(guī)約是一個(gè)公共性約束文件，對(duì)建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人均有約束力。
3、臨時(shí)管理規(guī)約、管理規(guī)約的制定主體是哪個(gè)？
答：臨時(shí)管理規(guī)約由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位制定，并報(bào)當(dāng)?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門(mén)備案。管理規(guī)約由首次業(yè)主大會(huì)籌備組或小區(qū)業(yè)主委員會(huì)擬定，并通過(guò)業(yè)主大會(huì)同意，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)劓?zhèn)人民政府或街道辦事處、當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門(mén)備案。
4、管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）的內(nèi)容有哪些？
答：（1）物業(yè)的使用、維護(hù)、管理；
（2）業(yè)主的共同利益；
（3）業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)；
（4）違反規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。
五、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
1、物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)？
答：物業(yè)企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主體，其行為遵從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)準(zhǔn)則；物業(yè)服務(wù)是物業(yè)企業(yè)與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主大會(huì)約定的服務(wù)管理，是一種企業(yè)經(jīng)濟(jì)行為；物業(yè)服務(wù)費(fèi)高低決定物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容、范圍、質(zhì)量。
2、物業(yè)企業(yè)必須提供哪些公共服務(wù)內(nèi)容？
答：一個(gè)物業(yè)企業(yè)入駐物業(yè)服務(wù)管理小區(qū)，必須開(kāi)展的物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，也是物業(yè)企業(yè)與物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合同必備的內(nèi)容。主要有以下方面：
（1）共用部位、共有設(shè)施、設(shè)備的日常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理；
（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全措施的建立、公共秩序的維護(hù)；
（3）共有綠地、花木等的養(yǎng)護(hù)與管理；
（4）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)（含小區(qū)化糞池的定期維護(hù)管理）；
（5）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（6）其他物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
3、怎樣確定物業(yè)其他約定服務(wù)內(nèi)容？
答：（1）業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主大會(huì)與物業(yè)企業(yè)商談服務(wù)合同時(shí)，在必須開(kāi)展的公共性服務(wù)內(nèi)容外，可根據(jù)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)的要求開(kāi)展其他物業(yè)服務(wù)，應(yīng)通過(guò)協(xié)商在合同內(nèi)約定。約定的內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等。
（2）物業(yè)小區(qū)業(yè)主按照物業(yè)合同約定接受物業(yè)企業(yè)服務(wù)，在物業(yè)企業(yè)同意的情況下才能要求提供合同以外的其他服務(wù)，其費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)自行協(xié)商。
（3）業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)不得強(qiáng)迫物業(yè)企業(yè)開(kāi)展合同約定以外的服務(wù)。
4、物業(yè)企業(yè)對(duì)特定業(yè)主提供特定服務(wù)？
答：物業(yè)企業(yè)可以根據(jù)物業(yè)業(yè)主要求開(kāi)展特定服務(wù)，其服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)另行約定。比如：業(yè)主對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全有特殊保護(hù)要求的，業(yè)主可以與物業(yè)企業(yè)商定，并簽訂服務(wù)合同。
5、業(yè)主怎樣選擇物業(yè)服務(wù)內(nèi)容？
答：物業(yè)企業(yè)進(jìn)入物業(yè)小區(qū)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理之前，應(yīng)當(dāng)與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，并參照《渝北區(qū)物業(yè)行業(yè)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，簽訂物業(yè)服務(wù)合同，合同內(nèi)容包括公共服務(wù)、其他約定服務(wù)、服務(wù)費(fèi)收取、違約責(zé)任等。
物業(yè)企業(yè)公開(kāi)作出的服務(wù)承諾及制定的服務(wù)細(xì)則等文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為物業(yè)服務(wù)合同的組成部分。
6、物業(yè)服務(wù)合同損害社會(huì)公共利益的，合同效力如何？
答：物業(yè)服務(wù)合同若有損害社會(huì)公共利益的，依照合同法規(guī)定，該合同無(wú)效。出現(xiàn)此類(lèi)情況時(shí)，應(yīng)通過(guò)雙方重新協(xié)商簽訂新的合同。
7、物業(yè)企業(yè)怎樣開(kāi)展公共服務(wù)？
答：物業(yè)企業(yè)入駐后根據(jù)合同約定，必須根據(jù)合同約定定期開(kāi)展公共秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、園林綠地養(yǎng)護(hù)、物業(yè)共用部分，共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)等。如定期開(kāi)展防火巡查、安全檢查（小區(qū)化糞池安全巡查）、維護(hù)電梯、維護(hù)消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施等等。
8、物業(yè)企業(yè)若未履行合同，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任？
答：物業(yè)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)簽訂物業(yè)合同時(shí)，要根據(jù)雙方自愿簽署違約責(zé)任條款，一旦物業(yè)企業(yè)未履行合同，根據(jù)合同條款承擔(dān)違約責(zé)任，業(yè)主可以依法向物業(yè)企業(yè)要求合理補(bǔ)償。
9、物業(yè)企業(yè)在履行合同期間導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)如何處理？
答：若未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。如物業(yè)企業(yè)履行了服務(wù)合同的，物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。
10、物業(yè)企業(yè)是否可以將專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)委托給其他人？
答：可以，物業(yè)企業(yè)可以委托有相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)或者個(gè)人完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、清潔衛(wèi)生、園林綠化等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。
但不可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)服務(wù)一并委托給他人。
11、物業(yè)企業(yè)的安全防范和突發(fā)事件怎樣處置？
答：（1）物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)制訂安全防范應(yīng)急預(yù)案。
（2）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生突發(fā)性緊急事件，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取緊急措施處置，并按規(guī)定向相關(guān)行政管理部門(mén)和專(zhuān)業(yè)單位報(bào)告，協(xié)助做好相關(guān)工作。
（3）物業(yè)企業(yè)未制定安全防范應(yīng)急預(yù)案的，由房地產(chǎn)行政主管部門(mén)責(zé)令限期改正，逾期仍不改正的，處一萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款。
12、物業(yè)企業(yè)限制或者侵犯業(yè)主權(quán)利的，怎么處理？
答：由頒發(fā)資質(zhì)證書(shū)的行政主管部門(mén)責(zé)令限期整改，逾期仍不改正的，降低其資質(zhì)等級(jí)或撤消其資質(zhì)。
業(yè)主可依法向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟，維護(hù)自身合法權(quán)益。
13、物業(yè)企業(yè)在收到給小區(qū)業(yè)主郵寄的包裹、信件出現(xiàn)丟失的，物業(yè)企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任？
答：（1）小區(qū)業(yè)主郵寄的包裹、特快專(zhuān)遞、快信等應(yīng)由相關(guān)的快遞公司、郵政公司直接交予小區(qū)業(yè)主，發(fā)生丟失，應(yīng)由快遞公司、郵政公司負(fù)責(zé)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與小區(qū)業(yè)主在簽訂管理服務(wù)合同時(shí)有該項(xiàng)約定，按約定承擔(dān)責(zé)任；
（2）要及時(shí)在小區(qū)公示欄告之或電話通知業(yè)主領(lǐng)取，如果通過(guò)公示或電話通知業(yè)主后（有記錄等依據(jù)），仍長(zhǎng)期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)而出現(xiàn)丟失的，物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。
14、物業(yè)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中享有哪些權(quán)利？ 答：(1)承接物業(yè)時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)，接管相關(guān)資料；
(2)根據(jù)合同約定，對(duì)物業(yè)實(shí)施管理經(jīng)營(yíng)服務(wù);(3)根據(jù)法規(guī)、政策和合同約定，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；
(4)可以將專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施;(5)可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，可以接受水、電、氣、電視、通訊等公用事業(yè)單位的委托，提供水、電、氣、視、訊等共用事業(yè)費(fèi)用的代收服務(wù)，并約定相應(yīng)費(fèi)用、報(bào)酬；
(6)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約，有權(quán)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律法規(guī)規(guī)定的行為予以監(jiān)督、制止；
(7)經(jīng)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)同意，可以利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)；
(8)法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他權(quán)利。
15、物業(yè)企業(yè)承擔(dān)哪些義務(wù)？
答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)服務(wù)；
（2）物業(yè)合同終止時(shí)，應(yīng)將物業(yè)管理用房和承接物業(yè)時(shí)所接管的相關(guān)資料，移交給業(yè)主委員會(huì)；
（3）物業(yè)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間做好交接工作；
（4）不得隨意改變物業(yè)管理用房用途；
（5）不得將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部的物業(yè)管理一并委托給他人；
（6）接受水、電、氣、視、訊等公用事業(yè)委托的代收相關(guān)費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取代收手續(xù)費(fèi)等額費(fèi)用；
（7）在制止物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法規(guī)法律的規(guī)定的行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告；
（8）協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時(shí)，在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作；
（9）需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的，應(yīng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意；
（10）因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的，應(yīng)征得業(yè)主委員會(huì)同意；
（11）將房屋裝飾裝修中禁止行為和注意事項(xiàng)告知業(yè)主并根據(jù)相關(guān)規(guī)定采取相應(yīng)制止措施；
（12）協(xié)助街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、有關(guān)部門(mén)開(kāi)展相應(yīng)社會(huì)管理；
（13）法律法規(guī)規(guī)定的或物業(yè)合同約定的其他義務(wù)。
16、有關(guān)水、電、氣、通訊、有線電視等專(zhuān)業(yè)單位需要進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行維修、改造、安裝的，相關(guān)單位的權(quán)利和義務(wù)。
答：（1）物業(yè)企業(yè)有義務(wù)配合有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位維持開(kāi)展工作秩序的義務(wù)，不得以任何理由阻攔或收取管理費(fèi)用。
（2）有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位要承擔(dān)進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行安裝、改造、維修所產(chǎn)生的水、電、氣等費(fèi)用，恢復(fù)在安裝、改造、維修過(guò)程中損壞的公共設(shè)施、設(shè)備等。
17、政府或有關(guān)部門(mén)需要在小區(qū)開(kāi)展社會(huì)管理工作的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)怎樣配合？
答：（1）物業(yè)企業(yè)有義務(wù)并積極配合、協(xié)助，并按政府或有關(guān)部門(mén)的要求在小區(qū)開(kāi)展社會(huì)管理工作。
（2）政府或有關(guān)部門(mén)在小區(qū)開(kāi)展社會(huì)管理工作中，屬于政府或有關(guān)部門(mén)職能職責(zé)承擔(dān)范圍的，因政府或有關(guān)部門(mén)人手不足需要委托小區(qū)物業(yè)企業(yè)開(kāi)展此項(xiàng)工作的，比如：開(kāi)展人口普查、某某示范小區(qū)創(chuàng)建等，政府或有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)給予相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
六、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)
1、物業(yè)服務(wù)成本原則上包含哪些部分？
答：（1）服務(wù)人員的工資和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和福利；
（2）公共設(shè)施設(shè)備的維修、管理、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)必需的辦公費(fèi)用；
（4）清潔、綠化費(fèi)用；
（5）秩序維護(hù)費(fèi)用；
（6）管理費(fèi)分?jǐn)偅?/p>
（7）投入服務(wù)必需的固定資產(chǎn)折舊費(fèi)用；
（8）稅金；
（9）物業(yè)服務(wù)單位合理利潤(rùn)。
2、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循什么原則？
答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開(kāi)以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。
3、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)有哪些類(lèi)別？
答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)分公共性服務(wù)收費(fèi)、公眾代辦性收費(fèi)和特約服務(wù)收費(fèi)。
（1）公共性收費(fèi)主要指：物業(yè)服務(wù)成本收費(fèi)部分。
（2）公眾代辦收費(fèi)主要指：物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主委托物業(yè)企業(yè)代辦水、電、氣維修等服務(wù)收取的服務(wù)費(fèi)。
（3）特約服務(wù)費(fèi)主要指：物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商要求提供特約服務(wù)所產(chǎn)生的費(fèi)用。
4、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的依據(jù)是什么？
答：物業(yè)企業(yè)在進(jìn)入招投標(biāo)時(shí)，經(jīng)物業(yè)企業(yè)與業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，在物業(yè)服務(wù)合同上約定。
前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)必須報(bào)經(jīng)物價(jià)主管部門(mén)備案，同時(shí)抄報(bào)區(qū)房管局備案。
5、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)業(yè)主是否有約束力？
答：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)業(yè)主大會(huì)審定通過(guò)，簽訂了物業(yè)服務(wù)管理合同，對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主均具有約束力。
6、前期物業(yè)服務(wù)合同生效之日至出售物業(yè)交付使用之日的物業(yè)服務(wù)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？ 答：由開(kāi)發(fā)商或建設(shè)單位承擔(dān)。
一旦交付業(yè)主之日起就由業(yè)主承擔(dān)。
7、建設(shè)單位或開(kāi)發(fā)商將物業(yè)交付業(yè)主后，業(yè)主在一定時(shí)期內(nèi)沒(méi)有使用該物業(yè)，業(yè)主是否繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用？
答：業(yè)主應(yīng)該承擔(dān)物業(yè)服務(wù)管理費(fèi)。
8、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同約定，逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)哪幾種途徑維護(hù)自己權(quán)益？
答：（1）通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促業(yè)主限期繳納；
（2）逾期仍不繳納的，物業(yè)企業(yè)可以向人民法院起訴，或者按約定申請(qǐng)仲裁。
9、物業(yè)企業(yè)在服務(wù)多年后，由于人工成本等費(fèi)用增加，按合同約定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)不能保證正常運(yùn)行，向業(yè)主委員會(huì)提出申請(qǐng)?jiān)黾游飿I(yè)服務(wù)費(fèi)，如何處置？
答：物業(yè)企業(yè)向業(yè)主委員會(huì)提出費(fèi)用增加的理由，由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)召集業(yè)主大會(huì)，增加物業(yè)服務(wù)費(fèi)由業(yè)主大會(huì)“雙過(guò)半 ”表決通過(guò)，并簽訂新的物業(yè)服務(wù)合同。經(jīng)業(yè)主大會(huì)表決通過(guò)新的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全體業(yè)主具有約束力。
10、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，物業(yè)企業(yè)有無(wú)義務(wù)為供水、供電、供氣等專(zhuān)業(yè)單位收繳有關(guān)費(fèi)用？
答：無(wú)義務(wù)為專(zhuān)業(yè)單位代收有關(guān)費(fèi)用。但專(zhuān)業(yè)單位可以與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，委托物業(yè)企業(yè)代為收取。
物業(yè)企業(yè)接受專(zhuān)業(yè)單位委托代收有關(guān)費(fèi)用的，根據(jù)雙方約定向委托單位收取代收手續(xù)費(fèi)，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用（業(yè)主自行委托物業(yè)企業(yè)代為辦理的除外）。
11、物業(yè)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主僅以未享受或者無(wú)需接受相關(guān)物業(yè)服務(wù)為由，拒不交納物業(yè)費(fèi)的，其理由是否合理？
答：其理由不合理。業(yè)主對(duì)建筑物專(zhuān)有部分以外的共有部分，享有權(quán)利，承擔(dān)義務(wù)；不得以放棄權(quán)利不履行義務(wù)。如果拒不繳納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)書(shū)面催收并通過(guò)業(yè)主委員會(huì)督促業(yè)主繳納，逾期再不繳納的物業(yè)企業(yè)可依法向法院提起訴訟。
12、如業(yè)主提出在物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)期間出國(guó)或者出差，沒(méi)有享受到物業(yè)服務(wù)而拒絕繳費(fèi)的，其理由成立否？
答：其理由不成立。物業(yè)公司按合同約定提供了公共部位的清掃保潔、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、保安服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。
13、物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)終止后，物業(yè)企業(yè)如何收取業(yè)主應(yīng)支付而拖欠的物業(yè)費(fèi)？
答：書(shū)面催交，業(yè)主無(wú)正當(dāng)理由拒絕交納或者在催告的合理期限內(nèi)仍未交納物業(yè)費(fèi)的，物業(yè)企業(yè)可向人民法院提起訴訟。
14、違規(guī)收費(fèi)如何處理？
答：物業(yè)企業(yè)違反服務(wù)合同約定擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者重復(fù)收費(fèi)，業(yè)主可向物價(jià)主管部門(mén)投訴，也可以向人民法院請(qǐng)求物業(yè)企業(yè)退還其已收取的違規(guī)費(fèi)用。
15、物業(yè)小區(qū)高層樓房二次供水物業(yè)企業(yè)是否可以收取二次供水費(fèi)用？怎樣收?。?/p>
答：由開(kāi)發(fā)商自建，物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的高層樓房二次供水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以參照中法水務(wù)集團(tuán)二次供水水費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取水費(fèi)，也可以按照據(jù)實(shí)分?jǐn)傇瓌t分?jǐn)偠喂┧O(shè)施費(fèi)、二次供水電費(fèi)以及二次供水清洗費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，收取終端水價(jià)。
七、業(yè)主行為準(zhǔn)則
1、業(yè)主必須遵守的有關(guān)規(guī)定？
答：業(yè)主入駐物業(yè)小區(qū)以后必須遵守以下規(guī)定：
（1）業(yè)主不能私自開(kāi)挖地下室；
（2）業(yè)主不能私自亂搭亂建屋頂花園；
（3）業(yè)主不能擅自改室內(nèi)用途；
（4）業(yè)主不能破壞或者擅自改變房屋外觀；
（5）業(yè)主不能破壞或者擅自變動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)；
（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分，業(yè)主不能擅自占用或者改建；
（7）業(yè)主不能將衛(wèi)生間、廚房改在下層住戶的臥室、起居室、書(shū)房的上方；（8）不在住宅樓、居民社區(qū)飼養(yǎng)雞、鴨、鵝、兔、羊、豬、食用鴿等家畜家禽。
（9）業(yè)主還應(yīng)當(dāng)遵守業(yè)主大會(huì)制定的其他規(guī)定。
2、業(yè)主享有哪些權(quán)利？
答：（1）按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；
（2）提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；
（3）提出制定和修改管理規(guī)約，業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；
（4）參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)；
（5）選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；
（6）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作；
（7）監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同；
（8）對(duì)物業(yè)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；
（9）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理和使用；
（10）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。
3、業(yè)主承擔(dān)哪些義務(wù)？
答：（1）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；
（2）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；
（3）執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定和業(yè)主大會(huì)授權(quán)業(yè)主委員會(huì)作出的決定；
（4）按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納和補(bǔ)繳專(zhuān)項(xiàng)維修資金；
（5）按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；
（6）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務(wù)。
4、小區(qū)業(yè)主在小區(qū)飼養(yǎng)寵物的，要遵守哪些規(guī)定？
答：（1）要遵守小區(qū)物業(yè)管理規(guī)約
（2）《重慶市養(yǎng)犬管理暫行辦法》（3）要遵守公安機(jī)關(guān)、農(nóng)業(yè)等行政主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定。
5、物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主違反有關(guān)規(guī)定的處置方式？
答：（1）物業(yè)企業(yè)可以進(jìn)行勸阻、制止；
（2）物業(yè)企業(yè)對(duì)勸阻、制止無(wú)效的可以根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同、管理規(guī)約約定、相關(guān)政策對(duì)違規(guī)業(yè)主采取適當(dāng)?shù)南拗菩源胧?/p>
（3）經(jīng)物業(yè)企業(yè)勸阻、制止無(wú)效的應(yīng)向有關(guān)職能部門(mén)書(shū)面報(bào)告，由有關(guān)職能部門(mén)依法處置。
6、承租人、借用人等物業(yè)使用人是否受業(yè)主大會(huì)依法作出的決定約束？
答：受其約束。
業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時(shí)，應(yīng)當(dāng)有向業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)履行告知義務(wù)。
7、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或者管理規(guī)約的行為造成他人合法權(quán)益受損的，受害人如何維護(hù)自身合法權(quán)益？
答：受害人可以申請(qǐng)物業(yè)糾紛調(diào)解或依法向人民法院提起訴訟，維護(hù)自身正當(dāng)權(quán)益。
8、業(yè)主、使用人將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房，要經(jīng)過(guò)什么程序?
答：要經(jīng)過(guò)有利害關(guān)系的業(yè)主、工商行政管理部門(mén)、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)所在地居委會(huì)同意。
9、業(yè)主入駐后對(duì)其房屋實(shí)施裝修等行為，物業(yè)企業(yè)處置方式？
答：（1）業(yè)主實(shí)施裝修等行為必須先向物業(yè)企業(yè)提出申請(qǐng)。
（2）物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知業(yè)主注意事項(xiàng)，內(nèi)容：裝飾、裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)。
（3）業(yè)主在對(duì)房屋實(shí)施裝修過(guò)程中，要遵守物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，不能危及他人和公共安全，不能對(duì)他人和公共區(qū)域合法權(quán)益產(chǎn)生侵害，否則物業(yè)企業(yè)有權(quán)進(jìn)行勸阻、制止。
10、業(yè)主在裝修物業(yè)時(shí)，產(chǎn)生的建筑垃圾怎樣處置？物業(yè)企業(yè)是否可以收取垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)？
答：物業(yè)裝修所產(chǎn)生的垃圾屬建筑垃圾，傾倒和填埋都有嚴(yán)格的規(guī)定，因此，原則上由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一處置，物業(yè)企業(yè)在處置過(guò)程中，要收取相應(yīng)的除渣費(fèi)，其費(fèi)用由《管理規(guī)約》規(guī)定或由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商確定。
11、業(yè)主將住宅改變?yōu)榻?jīng)營(yíng)性用房的，以多數(shù)有利害關(guān)系的業(yè)主同意其行為進(jìn)行抗辯，人民法院會(huì)不會(huì)支持？
答：不予支持。人民法院可依法作出要求業(yè)主恢復(fù)原狀的決定。
14、業(yè)主可以通過(guò)哪些途徑維護(hù)自己合法權(quán)益？
答：（1）當(dāng)事人自行協(xié)商解決，依法不能由當(dāng)事人自行協(xié)商解決的事項(xiàng)外；
（2）通過(guò)司法機(jī)關(guān)解決，如起訴、仲裁等；
（3）通過(guò)街道物業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)調(diào)解。
八、物業(yè)區(qū)域設(shè)施設(shè)備
1、物業(yè)共有（共用）部位、共有設(shè)施設(shè)備是指哪些？
答：是指由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主或者部分業(yè)主共有（共用）的部位，一般包括：物業(yè)的基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂以及戶外的墻面、門(mén)廳、樓梯間、走廊通道抗震板（梁）、架空結(jié)構(gòu)、車(chē)庫(kù)等。
共有設(shè)施設(shè)備，是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主或者部分業(yè)主共有的附屬設(shè)施設(shè)備，一般包括：電梯、天線、共用照明、共用二次供水、消防設(shè)施、門(mén)禁可視、防雷設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、管、公益性文體設(shè)施、物業(yè)管理用房等。
2、物業(yè)小區(qū)業(yè)主自用（專(zhuān)有）設(shè)施設(shè)備？
答：物業(yè)小區(qū)業(yè)主自用專(zhuān)有設(shè)施、設(shè)備，包括：其專(zhuān)有部位范圍內(nèi)的全部設(shè)施設(shè)備。
3、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主需要利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)征得哪些人的同意？
答：應(yīng)當(dāng)在征得業(yè)主大會(huì)、物業(yè)企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關(guān)手續(xù)。
4、利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，其經(jīng)營(yíng)收益如何分配?
答：利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)獲取的收益歸業(yè)主共有，除去管理成本后業(yè)主大會(huì)可以約定將該收益納入物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金或者其他合理用途。
5、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)企業(yè)提出改建、重建建筑物及附屬設(shè)施申請(qǐng)的，需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)多少業(yè)主表決同意才有效？
答：應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的且占業(yè)主總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。
6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),車(chē)位的使用應(yīng)堅(jiān)持什么原則?
答：應(yīng)當(dāng)首先滿足業(yè)主的使用需要。
7、車(chē)位、車(chē)庫(kù)的數(shù)量低于或等于房屋套數(shù)的，車(chē)位、車(chē)庫(kù)如何分配？
答：擬出售的車(chē)位、車(chē)庫(kù)數(shù)量等于或低于物業(yè)管理區(qū)域的房屋套數(shù)時(shí)，每戶業(yè)主只能購(gòu)買(mǎi)一個(gè)車(chē)位或車(chē)庫(kù)。
8、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車(chē)位、車(chē)庫(kù)有空余的，是否可以出租給業(yè)主以外的單位、個(gè)人？
答：可以。每次租期不得超過(guò)六個(gè)月。
9、占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車(chē)的，收費(fèi)和管理事項(xiàng)由誰(shuí)決定？
答：由業(yè)主大會(huì)決定，管理由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)。其收益在扣除物業(yè)企業(yè)管理成本后由全體業(yè)主共有,其使用由業(yè)主大會(huì)決定。
10、業(yè)主或開(kāi)發(fā)商擅自改變物業(yè)小區(qū)內(nèi)自有車(chē)位或車(chē)庫(kù)用途是否正確？怎樣處置？
答：是不正確的。業(yè)主不能隨意改變房屋的規(guī)劃使用性質(zhì)，如擅自改變用途的，物業(yè)企業(yè)有權(quán)制止，對(duì)其他業(yè)主造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。如物業(yè)企業(yè)制止業(yè)主不執(zhí)行，可向規(guī)劃、工商、消防、交通、房管等部門(mén)投訴，由有關(guān)部門(mén)根據(jù)各自職責(zé)處置。
11、物業(yè)專(zhuān)有部分出現(xiàn)危害或者可能危害公共安全的情形如何正確處理？
答：專(zhuān)有部分所有人應(yīng)當(dāng)及時(shí)修繕或者采取防范措施，如專(zhuān)有部分所有人不及時(shí)修繕或者不采取防范措施，造成對(duì)公共或他人損害的，由專(zhuān)有部分所有人賠償。
12、物業(yè)共有部分由于人為原因損害的，相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)什么責(zé)任？
答：物業(yè)共有部分由于人為原因損害的，相關(guān)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)修繕，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。
13、小區(qū)室外游泳池屬于誰(shuí)所有？其收益歸誰(shuí)所有？
答：小區(qū)室外游泳池屬公共設(shè)施，應(yīng)屬全體業(yè)主所有；其收益應(yīng)扣除管理成本后屬全體業(yè)主所有（有特別約定的除外）。
14、小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備有哪些？
答：小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備一般包括：消防通道、消防管網(wǎng)、消防栓、消防栓箱、水槍、水帶、應(yīng)急照明設(shè)施、指示標(biāo)志、滅火器、滅火箱等。
15、消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)該由誰(shuí)配置完善，屬于誰(shuí)所有？
答：消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)由開(kāi)發(fā)商配置完善，屬全體業(yè)主所有。
如一幢樓消防設(shè)施出現(xiàn)損壞或丟失，保修期后應(yīng)由業(yè)主共同出資進(jìn)行完善補(bǔ)充。
16、消防通道發(fā)生堵塞應(yīng)該怎么辦？
答：小區(qū)消防通道被堵塞，業(yè)主可直接向消防部門(mén)舉報(bào)，由消防部門(mén)進(jìn)行查處。
17、小區(qū)沒(méi)有監(jiān)控設(shè)備該怎么辦？
答：（1）如有開(kāi)發(fā)商承諾或合同中約定由開(kāi)發(fā)商配備的，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商配備，交由物業(yè)企業(yè)管理；
（2）如在購(gòu)房合同中沒(méi)有此項(xiàng)約定的，可以由業(yè)主共同出資配備，交由物業(yè)企業(yè)管理。
18、小區(qū)內(nèi)園林綠化由誰(shuí)建設(shè)，誰(shuí)所有？
答：小區(qū)內(nèi)園林綠化由開(kāi)發(fā)商按照規(guī)劃要求建設(shè)，沒(méi)有達(dá)到建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的，業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)向區(qū)城鄉(xiāng)建委反映，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責(zé)成開(kāi)發(fā)商建設(shè)完善；小區(qū)內(nèi)園林綠化歸全體業(yè)主共有，物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)。
19、小區(qū)進(jìn)出門(mén)崗、攔桿、刷卡及刷卡機(jī)等應(yīng)由誰(shuí)配備？
答：開(kāi)發(fā)商在開(kāi)發(fā)小區(qū)時(shí)應(yīng)根據(jù)建設(shè)、規(guī)劃或購(gòu)房合同約定進(jìn)行配置，如未規(guī)劃或約定包含上述設(shè)施，則應(yīng)由業(yè)主大會(huì)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的且占業(yè)主總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意，由全體業(yè)主共同出資對(duì)小區(qū)門(mén)崗、欄桿、刷卡等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行添置。20、物業(yè)服務(wù)管理用房? 答：（1）新建商品房物業(yè)服務(wù)管理用房由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供不得低于房屋總建筑面積的千分之三且不少于五十平方米；
（2）物業(yè)管理用房的所有權(quán)全體業(yè)主共有；
（3）物業(yè)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)不得擅自改變物業(yè)管理用房用途。
九、專(zhuān)項(xiàng)維修資金（即大修基金）
1、物業(yè)維修類(lèi)別？
答：（1）專(zhuān)有部分的維修；
（2）部分共有部分的維修；
（3）全體共有部分的維修。
2、物業(yè)維修資金來(lái)源？
答：（1）專(zhuān)有部分維修由業(yè)主自行出資維修
共有部分由涉及業(yè)主共同出資維修，繳納了專(zhuān)項(xiàng)維修基金的業(yè)主按規(guī)定程序動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修基金維修。
全體共有部分的維修由全體業(yè)主承擔(dān)。
3、首期物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集標(biāo)準(zhǔn)？
答：首其物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集標(biāo)準(zhǔn)為：
(1)有電梯的，按每平方米建筑面積80元交存；
(2)無(wú)電梯的，按每平方米建筑面積50元交存。
物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金應(yīng)當(dāng)由業(yè)主交存，統(tǒng)一存入?yún)^(qū)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心在專(zhuān)戶管理銀行開(kāi)立的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金專(zhuān)戶。
4、何時(shí)交存首期物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：（1）購(gòu)買(mǎi)預(yù)售商品房的，購(gòu)房者應(yīng)當(dāng)在辦理房屋預(yù)售合同備案登記繳納首期物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
（2）開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在辦理房屋初始登記時(shí)，繳納未出售的房屋的首期物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金。
5、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用范圍？
答：用于小區(qū)業(yè)主共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新和改造。
6、使用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金需要多少業(yè)主同意？征求意見(jiàn)的形式？
答：（1）不涉及安全的需經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。
（2）采用書(shū)面征求意見(jiàn)的形式。
7、物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用申請(qǐng)程序？
答：業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)或者相關(guān)業(yè)主代表按以下程序申請(qǐng)使用：
（1）編制使用方案、申報(bào)工程預(yù)算；
（2）公示使用方案、征求共有部分業(yè)主的意見(jiàn)；
（3）確定施工單位;（4）備齊相關(guān)資料并經(jīng)物業(yè)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處審核同意后，報(bào)區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心審批后劃撥工程進(jìn)度款；
（5）工程竣工驗(yàn)收后，憑竣工決算報(bào)告到區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心辦理決算，并撥付尾款。
8、當(dāng)發(fā)生影響安全等情況，需要對(duì)公共設(shè)施設(shè)備、部位進(jìn)行維修，但小區(qū)業(yè)主多數(shù)人不同意動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金的怎么辦？
答：消防設(shè)施損壞、外墻磚脫落、電梯大修等十種涉及安全的維修可以在不經(jīng)過(guò)業(yè)主同意的情況下，按緊急程序動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修、更新。
9、發(fā)生危及房屋安全等緊急情況時(shí)緊急動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金程序？
答：業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)企業(yè)或者相關(guān)業(yè)主代表按以下程序申請(qǐng)：
（一）向物業(yè)所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，提出緊急使用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金書(shū)面申請(qǐng)；
（二）鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處接到報(bào)告后應(yīng)立即派人到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況確認(rèn)搶修范圍。
（三）持物業(yè)所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處出具的證明材料，向區(qū)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心申請(qǐng)維修資金。
（四）工程竣工驗(yàn)收合格后，工程費(fèi)用經(jīng)業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）確認(rèn)后，在該物業(yè)小區(qū)的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金中如實(shí)列支。
10、某一個(gè)物業(yè)小區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金按規(guī)定程序使用完之后，又需要進(jìn)行物業(yè)維修怎么辦？
答：業(yè)主的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金賬面余額低于首期交存額30%的，小區(qū)業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照首期物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交存標(biāo)準(zhǔn)和方式續(xù)交。逾期未續(xù)交的，其房屋共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造所需費(fèi)用，由相關(guān)業(yè)主自行負(fù)責(zé)。
11、更換路燈燈泡、清洗水箱、綠地用水等這些費(fèi)用能否動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：物業(yè)小區(qū)綠地的日常養(yǎng)護(hù)用水、清洗水箱、換路燈燈泡等對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)，其費(fèi)用不能動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，應(yīng)根據(jù)合同約定應(yīng)由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)。
12、房屋外墻磚脫落該怎么辦？
答：如該房屋在保修期內(nèi)，由業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）或物業(yè)企業(yè)通知開(kāi)發(fā)商予以維修；如已過(guò)保修期（2年），則應(yīng)動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以修復(fù)。
13、屋頂、墻體滲水該怎么辦？
答：屋面、墻體的防滲漏保修期為5年。如該房屋在保修期內(nèi)，由業(yè)主委員會(huì)（業(yè)主代表）或物業(yè)服務(wù)公司通知開(kāi)發(fā)商予以維修，在保修期內(nèi)，開(kāi)發(fā)商不進(jìn)行維修時(shí)，可向區(qū)城鄉(xiāng)建委反映，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責(zé)成開(kāi)發(fā)商維修；如已過(guò)保修期，則應(yīng)動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以修復(fù)。
14、房屋的主體結(jié)構(gòu)損壞該怎么辦？ 答：房屋主體結(jié)構(gòu)保修期限為房屋的使用年限。因此，應(yīng)由開(kāi)發(fā)商予以維修。
15、下水管堵塞該怎么辦？
答：業(yè)主專(zhuān)有（業(yè)主室內(nèi)部分）部分，由業(yè)主自行疏通，如果需要請(qǐng)物業(yè)企業(yè)維修的，由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)；共用部分，可由物業(yè)企業(yè)進(jìn)行疏通；如發(fā)生嚴(yán)重堵塞無(wú)法進(jìn)行疏通的需要改造的，則由共用部分的業(yè)主出資或動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行改造。
16、業(yè)主專(zhuān)有部分（如：業(yè)主室內(nèi)水管、下水道、線路等）出現(xiàn)損壞，可否聘請(qǐng)物業(yè)企業(yè)維修？
答：可以。由業(yè)主與物業(yè)企業(yè)協(xié)商并約定，其維修費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)。
17、住底樓的業(yè)主室內(nèi)下水管道因樓上亂扔垃圾等造成堵塞，又不能分清責(zé)任的，其維修由誰(shuí)承擔(dān)？
答：由整幢樓業(yè)主共同承擔(dān)，出現(xiàn)嚴(yán)重堵塞，無(wú)法疏通需要改造的，可動(dòng)用該幢樓專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修改造。
18、業(yè)主專(zhuān)有部分維修是否可動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：不可以。業(yè)主專(zhuān)有部分的維修、更新、改造費(fèi)用，由專(zhuān)有部分業(yè)主承擔(dān)。
19、小區(qū)的配套設(shè)施未完善、不銹鋼欄桿私下改為鐵欄桿、外墻、綠化、管道、入口扶梯等沒(méi)有修好，在保修期內(nèi)屋頂墻面滲漏該找誰(shuí)處理？
答：上述問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，應(yīng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位負(fù)責(zé)，諸如此類(lèi)建設(shè)遺留問(wèn)題不能轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
20、物業(yè)小區(qū)內(nèi)化糞池安全監(jiān)管、清掏由誰(shuí)負(fù)責(zé)？化糞池出現(xiàn)損壞需要維修怎樣處置？
答：物業(yè)小區(qū)有公共化糞池的，其安全監(jiān)管根據(jù)物業(yè)管理合同約定 由物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)，并組織每年2次清掏。如果化糞池、排污管道等出現(xiàn)損壞，需要進(jìn)行維修處理的，由物業(yè)企業(yè)提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修，如果小 區(qū)業(yè)主不同意，由業(yè)主委員或物業(yè)企業(yè)報(bào)告鎮(zhèn)政府、街道辦事處啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金緊急程序進(jìn)行維修。
21、小區(qū)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備損壞了無(wú)法使用，由誰(shuí)負(fù)責(zé)修復(fù)？
答：如果損壞的監(jiān)控設(shè)備未過(guò)保修期，由提供監(jiān)控設(shè)備的單位進(jìn)行修復(fù)；如果損壞的監(jiān)控設(shè)備已過(guò)保修期，則應(yīng)動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以修復(fù)。
22、小區(qū)門(mén)崗所設(shè)置的設(shè)施、設(shè)備使用過(guò)程中出現(xiàn)損壞由誰(shuí)維修？
答：如果損壞的設(shè)施設(shè)備未過(guò)保修期，由提供該設(shè)施設(shè)備的單位進(jìn)行修復(fù)；如果損壞的設(shè)施設(shè)備已過(guò)保修期，則應(yīng)動(dòng)用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金予以修復(fù)。如果屬于人為損壞的，應(yīng)由當(dāng)事人負(fù)責(zé)修復(fù)。
23、怎樣查詢(xún)業(yè)主交存的物業(yè)維修資金？
答：業(yè)主持購(gòu)房合同或產(chǎn)權(quán)證可以向區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心查詢(xún)本人的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的交存和使用情況。
業(yè)委會(huì)或物業(yè)企業(yè)可持介紹信查詢(xún)本小區(qū)的交存和使用情況。
24、開(kāi)發(fā)商未售出的物業(yè)該不該交存物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：應(yīng)該交，建設(shè)單位未售出的物業(yè)，其首次物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，由建設(shè)單位在辦理總證時(shí)向區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心交存。
25、出現(xiàn)部分業(yè)主未交存物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金情況該怎么處理？
答：部分業(yè)主未交存物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其交存。對(duì)拒不交存或者續(xù)籌物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的業(yè)主要求期限交存，逾期仍不交存的，業(yè)主委員會(huì)可以向人民法院起訴要求其繳納。
26、物業(yè)因拆遷或者其他原因滅失的，物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金如何處理？
答：物業(yè)因拆遷或者其他原因滅失的，物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金按以下原則處理：
（1）屬于商品房的，物業(yè)維修資金代管部門(mén)應(yīng)將業(yè)主交存的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額返還業(yè)主，并辦理銷(xiāo)戶手續(xù)。
（2）房改房單位交存從售房款中提取的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金余額，應(yīng)當(dāng)退還給房改房單位。
27、哪些費(fèi)用不能從物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支？ 答：下列費(fèi)用不得從物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金中列支：
（1）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)企業(yè)從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)中支出的物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；
（2）依法應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)的物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造費(fèi)用；
（3）應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備所需的修復(fù)費(fèi)用；
（4）依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、通信、有線電視等管線設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
28、使用專(zhuān)項(xiàng)維修基金需要業(yè)主簽名時(shí)，是否可以由子女或親戚、租賃戶代簽？
答：應(yīng)由業(yè)主本人簽名。如業(yè)主本人無(wú)法簽名的，需由他人代簽的需取得業(yè)主書(shū)面授權(quán)方可代簽。
29、因公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的損壞致使業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)遭受損失，業(yè)主的損失由誰(shuí)承擔(dān)？
答：因公共部位、公共設(shè)施設(shè)備的損壞，造成業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)遭受的損失，不屬于物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金賠償范圍，不能使用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行賠償。應(yīng)通過(guò)調(diào)解、協(xié)商、司法等途徑解決，由公共部份全體業(yè)主承擔(dān)責(zé)任。
30、設(shè)施設(shè)備超過(guò)保修期，須動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修，但小區(qū)入住業(yè)主不足總戶數(shù)的50%時(shí)，怎樣動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金？
答：不涉及安全的需經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意。未接房或未入住的業(yè)主有義務(wù)配合（通過(guò)信件簽署書(shū)面同意書(shū)的形式）動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)資金。
涉及安全的按照緊急程序動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)資金。
十一、案例分析
（一）物業(yè)管理服務(wù)糾紛
1、業(yè)主 因房屋質(zhì)量問(wèn)題而拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)，前后共有半年之久，物業(yè)企業(yè)無(wú)奈之下將業(yè)主告上法庭。該業(yè)主辯稱(chēng)：交付的房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，我已向建設(shè)單位和物業(yè) 企業(yè)多次提出檢查、維修要求，但兩家企業(yè)都不予答復(fù)，建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)是父子關(guān)系，以拒交物業(yè)費(fèi)是合理合法的。該業(yè)主的抗辯理由能否成立？為什么？
律師分析：該業(yè)主抗辯不成立。房屋質(zhì)量問(wèn)題是業(yè)主與建設(shè)單位之間的關(guān)系，其責(zé)任方為建設(shè)單位，物業(yè)企業(yè)在其中僅是協(xié)調(diào)作用，不是直接的責(zé)任方。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)關(guān)系，業(yè)主享受了服務(wù)，就應(yīng)繳納服務(wù)費(fèi)，業(yè)主以建筑質(zhì)量問(wèn)題為由不交納物業(yè)費(fèi)是不合法的。
如遇上述情況，業(yè)主也可以直接向區(qū)城鄉(xiāng)建委投訴，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責(zé)成建設(shè)單位維修，也可以通過(guò)訴訟或仲裁的方式解決。
2、某業(yè)主在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)遭一歹徒搶劫，被搶物品價(jià)值上萬(wàn)元。事后，該業(yè)主要求物業(yè)企業(yè)承擔(dān)責(zé)任并請(qǐng)求賠償損失，面對(duì)業(yè)主的該要求，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)賠償嗎？其依據(jù)是什么？
律師分析：是否賠償應(yīng)當(dāng)以物業(yè)企業(yè)是否按服務(wù)合同履行職責(zé)而 定。若物業(yè)企業(yè)建立健全公共秩序維護(hù)制度，協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，無(wú)失職行為，就不應(yīng)當(dāng)賠償。若物業(yè)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo) 致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
如遇上述情況，業(yè)主可以舉證證明物業(yè)企業(yè)是否認(rèn)真履行安保管理職責(zé)。
3、某物業(yè)小區(qū)一幢住在頂層的業(yè)主因屋面下雨時(shí)漏雨，通過(guò)向業(yè)委會(huì)反映請(qǐng)求動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修，在征求本樓業(yè)業(yè)主意見(jiàn)時(shí)，多數(shù)業(yè)主不同意動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修該怎么辦？
律師分析：專(zhuān)項(xiàng)維修資金專(zhuān)項(xiàng)用于整幢樓的維修使用，其屋面是整幢共有，整幢樓的專(zhuān)項(xiàng)維修資金可以用于屋面的維修，但要分以下幾種情況：
（1）如果該幢樓還沒(méi)有過(guò)保修期，則由業(yè)主或物業(yè)企業(yè)向開(kāi)發(fā)商提出要求，由開(kāi)發(fā)商進(jìn)行維修，開(kāi)發(fā)商不同意維修，則向區(qū)城鄉(xiāng)建委投訴，由區(qū)城鄉(xiāng)建委責(zé)成開(kāi)發(fā)商維修。
（2）如果過(guò)了保修期，樓頂被業(yè)主在樓頂作了其他使用，比如：修建了花園、樓亭、水池等設(shè)施，則由業(yè)主使用人自己出資維修。
（3）如果過(guò)了保修期，樓頂又沒(méi)有用作其他使用，如果在征求意見(jiàn)過(guò)程中，本樓多數(shù)業(yè)主不同意動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金而達(dá)不到規(guī)定人數(shù)，業(yè)委會(huì)（業(yè)主代表）、物業(yè)企業(yè)則可向物業(yè)所在地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處申請(qǐng)啟動(dòng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金緊急程序，經(jīng)審批后可動(dòng)用專(zhuān)項(xiàng)維修資金進(jìn)行維修。
4、某物業(yè)小區(qū)部分業(yè)主不滿意在小區(qū)參與服務(wù)管理的物業(yè)企業(yè)，向業(yè)主委員會(huì)提出另選物業(yè)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主代表大會(huì)的同意，臨時(shí)動(dòng)議，不按有關(guān)規(guī)定程序另行選聘物業(yè)企業(yè)，并簽訂服務(wù)合同，該合同是否有效？怎樣處置？
律師分析：該合同無(wú)效。街道應(yīng)責(zé)令業(yè)主委員會(huì)限期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議選聘新的物業(yè)企業(yè)，如業(yè)主委員會(huì)超過(guò)限期任不召開(kāi)，經(jīng)占總?cè)藬?shù)百分之二十以上的業(yè)主以書(shū)面形式要求，則由街道辦事處組織召開(kāi)。
5、某物業(yè)小區(qū)由于水、電、氣沒(méi)有實(shí)現(xiàn)一戶一表，有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位委托物業(yè)企業(yè)代收，由于對(duì)個(gè)別業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有看法，于是拒絕繳納水、電、氣費(fèi)，業(yè)主的做法是否正確？怎么辦？
律師分析：業(yè)主的做法不正確，不能以此拒絕繳納水、電、氣費(fèi)和 物業(yè)費(fèi)，來(lái)督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)改進(jìn)。業(yè)主應(yīng)當(dāng)樹(shù)立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有看法，可以依靠物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容與物業(yè)企業(yè)進(jìn)行溝通協(xié)商，促進(jìn)物業(yè) 企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，如物業(yè)企業(yè)不按合同約定提供約定的服務(wù)，還可以向物業(yè)企業(yè)的行政主管部門(mén)（房管局）進(jìn)行投訴。
對(duì)于不繳水、電、氣的業(yè)主可由物業(yè)公司向有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位提供相應(yīng)名單，由專(zhuān)業(yè)單位依法催收。
6、某物 業(yè)小區(qū)由于水、電、氣沒(méi)有實(shí)現(xiàn)一戶一表，有關(guān)專(zhuān)業(yè)單位按進(jìn)入小區(qū)的總表數(shù)值收費(fèi)，并委托物業(yè)企業(yè)代收入戶的費(fèi)用，由于總表與入戶分表出現(xiàn)差額，物業(yè)企業(yè)根 據(jù)差額分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)業(yè)主頭上并進(jìn)行收取，業(yè)主不同意，只同意按入戶表數(shù)值繳費(fèi)，因此，出現(xiàn)了業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾糾紛，業(yè)主的要求是否正確？該怎樣處 置？ 律師分析：業(yè)主的要求不正確，未安裝一戶一表的小區(qū)，按合同約定總分表的輸差應(yīng)該全體業(yè)主承擔(dān)。其出現(xiàn)的差額不應(yīng)由物業(yè)企業(yè)承擔(dān)，但物業(yè)企業(yè)有責(zé)任向相關(guān)專(zhuān)業(yè)單位提供小區(qū)到業(yè)主電費(fèi)差額的基本情況。
解決輸差的最好辦法是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)或街道辦事處動(dòng)員小區(qū)業(yè)主盡快安裝一戶一表，安裝費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定由業(yè)主承擔(dān)。
7、某物業(yè)小區(qū)內(nèi)，開(kāi)發(fā)商有一部分車(chē)庫(kù)或車(chē)位沒(méi)有向小區(qū)業(yè)主出售，在向小區(qū)業(yè)主出租車(chē)庫(kù)或車(chē)位時(shí)，開(kāi)發(fā)商認(rèn)為車(chē)庫(kù)或車(chē)位屬自有，擅自出臺(tái)了上漲車(chē)庫(kù)或車(chē)位收費(fèi)價(jià)格，導(dǎo)致小區(qū)業(yè)主不滿，開(kāi)發(fā)商的行為是否正確？怎樣處置？
律師分析：開(kāi)發(fā)商的行為不正確，雖然車(chē)庫(kù)的產(chǎn)權(quán)是開(kāi)發(fā)商的，但 車(chē)庫(kù)作為小區(qū)的配套設(shè)施，小區(qū)開(kāi)發(fā)商應(yīng)該充分參照小區(qū)周邊車(chē)庫(kù)的價(jià)格，根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況確定合理的車(chē)庫(kù)或車(chē)位租金，并報(bào)價(jià)格主管部門(mén)審查同意方為有 效。業(yè)主也應(yīng)支持產(chǎn)權(quán)人在價(jià)格主管部門(mén)核定范圍內(nèi)調(diào)價(jià)，不能只考慮業(yè)主自身利益。
8、某物業(yè)小區(qū)內(nèi)，由于水、電、氣等沒(méi)有實(shí)現(xiàn)一戶一表，專(zhuān)業(yè)單位要求物業(yè)企業(yè)按總表由物業(yè)企業(yè)到每家每戶代為收費(fèi)，物業(yè)企業(yè)以收取困難、沒(méi)有收費(fèi)責(zé)任為由拒絕專(zhuān)業(yè)單位的要求，于是專(zhuān)業(yè)單位提出將對(duì)小區(qū)采取斷水、斷電、斷氣等措施，專(zhuān)業(yè)單位的行為是否正確？怎樣處置？
律師分析：專(zhuān)業(yè)單位的行為不正確，專(zhuān)業(yè)單位不得強(qiáng)制物業(yè)服務(wù)企 業(yè)代收有關(guān)費(fèi)用，不得因物業(yè)企業(yè)或者其他管理人拒絕代收而停止提供服務(wù)。水、電、氣等專(zhuān)業(yè)單位應(yīng)該與物業(yè)企業(yè)協(xié)商，共同上門(mén)對(duì)最終使用人進(jìn)行收費(fèi)和催費(fèi)工 作，如做了以上工作還不能收齊所欠水、電、氣費(fèi)，專(zhuān)業(yè)單位應(yīng)該通過(guò)司法訴訟進(jìn)行起訴，保障自己的合法權(quán)益。
但作為物業(yè)企業(yè)也有義務(wù)在小區(qū)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主自覺(jué)履行繳納水、電、氣費(fèi)的宣傳，作為小區(qū)業(yè)主有自覺(jué)繳納水、電、氣費(fèi)的義務(wù)。
9、某小區(qū)業(yè)主因小區(qū)外市政路燈太亮，直接照射到他家臥室，造成該戶業(yè)主睡覺(jué)時(shí)必須關(guān)閉窗簾，無(wú)法享受到自然風(fēng)，室內(nèi)空氣不流通等情況要求物業(yè)企業(yè)解決，物業(yè)企業(yè)也向市政管理部門(mén)反映了此情況無(wú)果。該業(yè)主稱(chēng)，如果該問(wèn)題得不到解決，將拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。
律師分析：市政路燈問(wèn)題，不屬于小區(qū)物業(yè)管理設(shè)施設(shè)備范疇，物業(yè)企業(yè)接到業(yè)主反映，也到市政部門(mén)進(jìn)行了反映，所以，業(yè)主因市政路燈問(wèn)題拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的作法是不對(duì)的，物業(yè)企業(yè)可以依法向人民法院提請(qǐng)?jiān)V訟維護(hù)自身合法權(quán)益。
小區(qū)業(yè)主也可以直接向市政投訴電話12319反映情況，要求市政部門(mén)降低路燈亮度。
10、物業(yè)公司疏于管理，業(yè)主如何維權(quán)？
某房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司在北京市房山區(qū)開(kāi)發(fā)了某住宅 小區(qū)，并委托某物業(yè)企業(yè)對(duì)該小區(qū)進(jìn)行管理，雙方簽訂了3年的管理合同。業(yè)主們陸續(xù)入住小區(qū)后，發(fā)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)并不到位，而且給小區(qū)的居民帶來(lái)極大不 便。例如，門(mén)口的保安執(zhí)勤很不嚴(yán)格，致使小區(qū)多次發(fā)生失竊事件；小區(qū)的下水管道經(jīng)常壞掉，雨天，居民出行受阻；電網(wǎng)總是隔三岔五地出故障，物業(yè)維修不及 時(shí)；物業(yè)企業(yè)幾乎沒(méi)有公布過(guò)收支賬目……于是，業(yè)主們集體決定拒絕給付物業(yè)管理費(fèi)，直到物業(yè)企業(yè)改善服務(wù)。物業(yè)企業(yè)也不善罷甘休，直接切斷了小區(qū)的水電，雙方的矛盾迅速升溫。
律師分析：在本案中，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低，小區(qū)居民的基本 生活條件不能保障，導(dǎo)致業(yè)主的合法權(quán)益受到侵害。物權(quán)法的正式施行使得這一問(wèn)題有了解決途徑。業(yè)主的監(jiān)督權(quán)體現(xiàn)在對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，業(yè)主們可以依法行 使該項(xiàng)權(quán)利。另外，物權(quán)法還確認(rèn)了業(yè)主有共同解聘物業(yè)企業(yè)的權(quán)利，即“對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)企業(yè)或者其他管理人，業(yè)主有權(quán)依法更換”。在行使這一權(quán)利時(shí)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。
具體而言，在與物業(yè)企業(yè)協(xié)商不成的情況下，業(yè)主的維權(quán)措施應(yīng)該是向小區(qū)所在地的街道辦事處、房屋管理局、物價(jià)主管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)投訴，也可以申請(qǐng)有關(guān)部門(mén)調(diào)解或者直接向人民法院提起訴訟。也可召開(kāi)業(yè)主大會(huì)重新選聘物業(yè)企業(yè)。
11、業(yè)主違反《管理規(guī)約》亂搭建的訴訟案例。某物業(yè)企業(yè)向法院起訴業(yè)主王某，稱(chēng)其未經(jīng)同 意，私自搭建封閉設(shè)施，違反了雙方簽訂的《管理規(guī)約》，要求法院判令其立即拆除。王某則辯稱(chēng)，由于樓上業(yè)主經(jīng)常亂扔雜物，危害其家人安全，已多次向物業(yè)企 業(yè)反映情況，但物業(yè)企業(yè)未能及時(shí)處理，搭建的目的僅僅是為了避免樓上業(yè)主亂扔雜物，因此并無(wú)不當(dāng)之處。
法院審理該案后認(rèn)為：根據(jù)原被告雙方簽訂的《管理規(guī)約》，王某屬于違約方，因此依法判令其拆除自行搭建的設(shè)施并恢復(fù)原狀。被告王某稱(chēng)物業(yè)企業(yè)未能及時(shí)處理樓上業(yè)主經(jīng)常亂扔雜物情況，物業(yè)公司勸阻無(wú)效，王某應(yīng)起訴樓上業(yè)主。
本案中，物業(yè)企業(yè)獲得勝 訴，最直接的證據(jù)就是雙方的《管理規(guī)約》。目前，業(yè)主在購(gòu)房時(shí)都要簽訂《管理規(guī)約》，根據(jù)我國(guó)《合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人雙方意思表達(dá)一致的，合同即告成 立，雙方都應(yīng)當(dāng)受其約束，履行各自的義務(wù)。因此，業(yè)主一旦簽署了相關(guān)的文書(shū)，就必須遵守約定的內(nèi)容。但是，在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，有很多業(yè)主在簽字時(shí)并未仔細(xì)閱讀 過(guò)這些文書(shū)，有的甚至在被起訴后才發(fā)現(xiàn)其中有自己的簽名。所以，業(yè)主在辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查每份文件，以明確自己的權(quán)利和義務(wù)。
目前，大多數(shù)小區(qū)對(duì)建筑物整體外觀的要求都很高。有的業(yè)主因房屋存在質(zhì)量問(wèn)題或者存在安全隱患，而私自對(duì)房屋進(jìn)行改造搭建，如涉及到其他業(yè)主和整體環(huán)境的利益，往往都會(huì)被責(zé)令恢復(fù)原狀。
12、業(yè)主資格及物業(yè)企業(yè)聘任主體之認(rèn)定
某物業(yè)企業(yè)與某小區(qū)業(yè)委會(huì)簽訂了物業(yè)服務(wù)合 同。合同到期后，因該物業(yè)企業(yè)服務(wù)不到位，小區(qū)業(yè)主大會(huì)決定聘用新的物業(yè)企業(yè)。該物業(yè)企業(yè)拒絕退場(chǎng)，并自行與小區(qū)過(guò)半數(shù)業(yè)主分別簽訂了新的物業(yè)服務(wù)合同。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)遂作為原告向法院提起訴訟，請(qǐng)求判令該物業(yè)企業(yè)停止對(duì)小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)并退出物業(yè)服務(wù)區(qū)。
訴訟中，該物業(yè)企業(yè)提出：小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任 陳某系業(yè)主的配偶，房屋產(chǎn)權(quán)證上未載明陳某姓名，陳某不具有業(yè)主資格，故小區(qū)業(yè)委會(huì)組成不符合法律規(guī)定，不具備訴訟主體資格；且新的物業(yè)服務(wù)合同系物業(yè)企 業(yè)在平等自愿的情況下同小區(qū)內(nèi)過(guò)半數(shù)業(yè)主簽訂的，符合物業(yè)合同成立要件，物業(yè)企業(yè)據(jù)此有權(quán)繼續(xù)為小區(qū)提供物業(yè)服務(wù)。
[分歧] 本案法院在審理過(guò)程中對(duì)陳某是否具有業(yè)主資格存在兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，房屋權(quán)屬證書(shū)上未記載的共有人不能成為業(yè)主。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，無(wú)論權(quán)屬證書(shū)上登記的所有權(quán)人是誰(shuí)，夫妻雙方都享有業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)。
對(duì)物業(yè)企業(yè)分別與業(yè)主簽訂的服務(wù)合同的效力認(rèn)定也存在有效與無(wú)效兩種觀點(diǎn)。
[律師評(píng)析]（1）陳某具有業(yè)主資格。首先，依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第六條之 規(guī)定，房屋所有權(quán)人為業(yè)主。雖然登記通常是確認(rèn)所有權(quán)人的重要依據(jù)，但所有權(quán)的取得并不限于登記行為，只要是依法取得專(zhuān)有部分所有權(quán)的人，都應(yīng)認(rèn)定為業(yè) 主。其次，物權(quán)法規(guī)定：“共同共有人對(duì)共有的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)共同享有所有權(quán)。共有人按照約定管理共有的不動(dòng)產(chǎn)或者動(dòng)產(chǎn)；沒(méi)有約定或者約定不明確的，各共有 人都有管理的權(quán)利和義務(wù)。”婚姻法亦規(guī)定婚姻存續(xù)期間所獲得的財(cái)產(chǎn)為夫妻雙方共同所有。本案中，業(yè)委會(huì)主任陳某雖不是房屋權(quán)屬證書(shū)上載明的所有權(quán)人，但該 房屋為夫妻共有財(cái)產(chǎn)，陳某即共同所有權(quán)人。據(jù)此，陳某也應(yīng)具有業(yè)主資格，而該小區(qū)業(yè)委會(huì)的組成并不違法。
（2）物業(yè)企業(yè)分別與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同無(wú)效。首先，業(yè)主 委員會(huì)代表全體業(yè)主與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同是由業(yè)主權(quán)性質(zhì)所決定的。業(yè)主權(quán)是一項(xiàng)復(fù)合性權(quán)利，一方面，作為建筑物專(zhuān)有部分的所有權(quán)人，業(yè)主對(duì)其個(gè)人專(zhuān) 有的部分享有占有、使用和處分的權(quán)利；另一方面，對(duì)于專(zhuān)有部分以外的共有部分，業(yè)主享有的是共同共有與共同管理的權(quán)利。對(duì)共同部分的管理，業(yè)主個(gè)人并無(wú)權(quán) 單獨(dú)作出決定。物業(yè)服務(wù)合同不僅涉及業(yè)主對(duì)專(zhuān)有部分的委托管理，也包括對(duì)共有部分的委托管理，因此，對(duì)于選聘物業(yè)企業(yè)等屬于小區(qū)管理的重大事項(xiàng)，立法規(guī)定 應(yīng)由業(yè)主共同決定。其次，由業(yè)主單獨(dú)與物業(yè)公司企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同并無(wú)明確法律依據(jù)。《物業(yè)管理?xiàng)l例》并未賦予業(yè)主個(gè)人有選聘物業(yè)企業(yè)的權(quán)利，而且，該 條例第八條、第十一條、第十二條以及第十五條進(jìn)一步明確，選聘或解聘物業(yè)企業(yè)應(yīng)由業(yè)主通過(guò)業(yè)主大會(huì)這一自治組織，在專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且 占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意的情況下，由作為業(yè)主大會(huì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)的業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)簽訂或解除物業(yè)服務(wù)合同。因此，由業(yè)主單獨(dú)與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同 的做法缺乏相應(yīng)的法律支撐。再次，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同有其現(xiàn)實(shí)合理性。由物業(yè)企業(yè)與小區(qū)業(yè)主分別簽訂物業(yè)服務(wù)合同，可能存在兩種情 況：一是合同約定業(yè)主將其所有的專(zhuān)有部分委托給物業(yè)企業(yè)管理，在此情況下，即使所有業(yè)主均與同一物業(yè)企業(yè)簽訂服務(wù)合同，也可能造成小區(qū)內(nèi)共有部分的管理無(wú) 人授權(quán)的尷尬局面，既不利于物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的統(tǒng)一管理，也不利于業(yè)主對(duì)共有部分的共同處分。二是合同約定由業(yè)主將專(zhuān)有部分和共有部分一并委托給物業(yè)服務(wù)企 業(yè)管理，因業(yè)主個(gè)人無(wú)權(quán)對(duì)共有部分的管理加以處分，故在此種情況下，業(yè)主無(wú)權(quán)將共有部分委托物業(yè)企業(yè)管理。
13、某物業(yè)小區(qū)部分業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不滿意，通過(guò)臨時(shí)動(dòng)議并通過(guò)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議決定另選聘了一家物業(yè)企業(yè)，業(yè)主委員會(huì)與該物業(yè)企業(yè)簽訂了服務(wù)合同，而這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)資質(zhì)達(dá)不到服務(wù)管理該物業(yè)小區(qū)面積的要求，該物業(yè)服務(wù)合同是否有效？怎樣處置？
律師分析：第一，該《物業(yè)服務(wù)合同》無(wú)效，因?yàn)樾^(qū)業(yè)主委員會(huì) 未召開(kāi)業(yè)主大會(huì)征求業(yè)主意見(jiàn)，業(yè)主大會(huì)也未委托小區(qū)業(yè)主委員會(huì)與另一家物業(yè)企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》。第二，該企業(yè)資質(zhì)達(dá)不到服務(wù)管理該物業(yè)小區(qū)面積的要 求，根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第八條的要求，“一級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目。二級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接30萬(wàn)平方米以下的住 宅項(xiàng)目和8萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。三級(jí)資質(zhì)物業(yè)企業(yè)可以承接20萬(wàn)平方米以下住宅項(xiàng)目和5萬(wàn)平方米以下的非住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理業(yè)務(wù)。”
業(yè)主在了解到該類(lèi)信息后首先應(yīng)該向業(yè)主委員會(huì)指出應(yīng)召開(kāi)業(yè)主大 會(huì)依法選聘新的物業(yè)企業(yè)。如果業(yè)主委員會(huì)置之不理，則依法向當(dāng)?shù)亟值擂k事處反應(yīng)，街道辦事處在接到業(yè)主異議并調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)立即當(dāng)責(zé)令業(yè)主委員會(huì)限期改正 或者撤銷(xiāo)其決定，并通告全體業(yè)主。如果業(yè)主委員會(huì)作出的決定侵害了業(yè)主合法權(quán)益的，受侵害的業(yè)主可以請(qǐng)求人民法院予以撤銷(xiāo)。
14、某物業(yè)小區(qū)專(zhuān)項(xiàng)維修資金歸集時(shí)，小區(qū)內(nèi)業(yè)主全部按規(guī)定繳納了專(zhuān)項(xiàng)維修資金，但有很大一部分商業(yè)設(shè)施屬開(kāi)發(fā)商所有，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按規(guī)定繳納專(zhuān)項(xiàng)維修資金，于是在進(jìn)行共有和公用設(shè)施維修時(shí)，開(kāi)發(fā)商以種種理由不出資進(jìn)行維修，遇到此類(lèi)問(wèn)題怎樣處置，小區(qū)業(yè)主怎樣維護(hù)其合法權(quán)益？
律師分析：開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)該交物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，建設(shè)單位未售 出物業(yè)，其首次物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，由開(kāi)發(fā)商在辦理總證時(shí)向區(qū)物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理中心交存。部分業(yè)主（含開(kāi)發(fā)商）未交存物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng) 當(dāng)督促其交存。對(duì)拒不交存或者續(xù)籌物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的業(yè)主委員會(huì)要求期限交存，逾期仍不交存的，業(yè)主委員會(huì)受業(yè)主大會(huì)委托可以向人民法院起訴要求其繳納。
15、業(yè)主委員會(huì)主任被罷免拒交公章
案情：原小區(qū)業(yè)主委員會(huì)主任遭罷免后，一直不愿將業(yè)主委員會(huì)公章、財(cái)務(wù)賬目等交出來(lái)，這讓新成立的業(yè)主委員會(huì)工作起來(lái)很困難。于是。新業(yè)主委員會(huì)將原業(yè)主委員會(huì)主任告上法院，要求其返還公章、賬目等。法院作出終審判決，支持了新業(yè)主委員會(huì)的訴訟請(qǐng)求。
法院審理查明，2010年7月12日，鄭娟（化名）經(jīng)法定程序被罷免主任一職。業(yè)主委員會(huì)于2010年8月19日，召開(kāi)業(yè)委會(huì)委員會(huì)議推選了新的主任、副主任、秘書(shū)。隨后，新選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)也到主管部門(mén)備了案。
新成立的業(yè)主委員會(huì)通知鄭娟于2010年8月28日上午到轄區(qū)居委會(huì)辦公室辦理印章、財(cái)務(wù)賬目等移交工作，但鄭娟逾期未移交。于是，新業(yè)主委員會(huì)將鄭娟告上法院，要求其立即移交原業(yè)委會(huì)印章及相關(guān)財(cái)務(wù)資料和原業(yè)委會(huì)其他資料。
法院審理認(rèn)為，本案所涉印章、財(cái)務(wù)賬目等涉及到某小區(qū)全體業(yè)主 的權(quán)利，而新業(yè)主委員會(huì)按法定程序產(chǎn)生是合法的，在小區(qū)業(yè)主大會(huì)討論，經(jīng)小區(qū)三分之二以上的業(yè)主表決同意后，可代表業(yè)主提起訴訟。新業(yè)主委員會(huì)具備訴訟主 體資格。按《民法通則》相關(guān)規(guī)定，鄭娟的業(yè)主委員會(huì)主任之職被罷免后，應(yīng)在合理期間內(nèi)辦理移交工作。
法院一審判決：鄭娟應(yīng)將原業(yè)委會(huì)的印章、財(cái)務(wù)賬目及業(yè)主委員會(huì)所有資料移交給新業(yè)主委員會(huì)。一審宣判后，鄭娟不服提起上訴，市五中院二審開(kāi)庭后維持一審判決。
16、為業(yè)主“謀福利”不能侵權(quán)
案情：天山中華園地下停車(chē)庫(kù)降價(jià)了，從每月 300元降到280元。對(duì)小區(qū)業(yè)主來(lái)說(shuō)似乎享受到了實(shí)惠。遺憾的是，這是在地下車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)人“缺席”的情況下，業(yè)主委員會(huì)和大唐物業(yè)公司擅自作出的決定。雖 然寫(xiě)明于雙方簽署的物業(yè)管理服務(wù)合同中，但因侵權(quán)屬于無(wú)效條款。日前，法院判決該合同侵犯地下車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)人權(quán)益的條款無(wú)效。業(yè)主委員會(huì)和大唐物業(yè)公司還將共 同承擔(dān)評(píng)估費(fèi)及案件受理費(fèi)近6萬(wàn)元。大唐物業(yè)公司返還地下車(chē)庫(kù)產(chǎn)權(quán)人中華企業(yè)股份有限公司停車(chē)費(fèi)逾33萬(wàn)元。
天山中華園兩千余平方米的地下車(chē)庫(kù)原為中華企業(yè)子公司所有，后 轉(zhuǎn)讓給中華企業(yè)。2008年2月，中華企業(yè)收到一封物業(yè)管理費(fèi)催討函，大唐物業(yè)有限公司要求中華企業(yè)股份有限公司以每月每平方米3.30元的標(biāo)準(zhǔn)，支付地 下車(chē)庫(kù)的物業(yè)管理費(fèi)。中華企業(yè)并未委托該公司管理地下車(chē)庫(kù)，了解后才知道，是小區(qū)業(yè)主委員會(huì)聘請(qǐng)的。雙方還簽訂了物業(yè)管理服務(wù)合同：不僅每個(gè)車(chē)位的停車(chē)費(fèi) 從每月300元調(diào)低為280元，大唐公司還要提成25％的停車(chē)費(fèi)。更不能接受的是，提成之后，大唐公司還要按每月每平方米3.30元的標(biāo)準(zhǔn)，另行收取車(chē)庫(kù) 的物業(yè)管理費(fèi)。這一價(jià)格是小區(qū)居住物業(yè)的3倍。
2010年9月，中華企業(yè)向法院起訴業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司，要求確認(rèn)上述物業(yè)管理服務(wù)合同中的相關(guān)條款無(wú)效，并要求大唐物業(yè)公司歸還提成后剩余的停車(chē)費(fèi)收益。
法院說(shuō)法：根據(jù)原告的申請(qǐng)，法院委托相關(guān)司法鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)涉案地下車(chē)庫(kù)的收益以及車(chē)庫(kù)的物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)等成本進(jìn)行了審計(jì)。
法院認(rèn)為：所有權(quán)人享有對(duì)地下車(chē)庫(kù)進(jìn)行使用、收益等權(quán)利。地下車(chē)庫(kù)作為小區(qū)物業(yè)區(qū)劃的一部分，應(yīng)當(dāng)由小區(qū)物業(yè)公司統(tǒng)一實(shí)施物業(yè)管理。但相關(guān)車(chē)庫(kù)車(chē)位每月收取的停車(chē)費(fèi)、每月繳納的管理費(fèi)等，應(yīng)與作為產(chǎn)權(quán)人的原告事先協(xié)商確定，或事后征得原告的同意。兩被告擅自設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，且在收取25％提成的前提下，又再次要求原告支付物業(yè)管理費(fèi)、電費(fèi)等成 本，顯屬不合理。被告所說(shuō)其簽訂的上述四個(gè)條款是經(jīng)過(guò)法定程序，經(jīng)由三分之二以上業(yè)主同意后簽訂的，并未損害原告的權(quán)益，這一說(shuō)法完全無(wú)視產(chǎn)權(quán)人的合法權(quán) 益。
根據(jù)國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，房屋的所有權(quán)人為業(yè)主，業(yè) 主有義務(wù)交納物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主交納的物業(yè)管理費(fèi)中已經(jīng)包含了公共物業(yè)以及配套設(shè)施的保養(yǎng)費(fèi)用，被告既要求原告支付管理費(fèi)又要求原告支付物業(yè)管理費(fèi)，沒(méi)有依 據(jù)。鑒于被告在收取停車(chē)費(fèi)時(shí)已經(jīng)出具了相關(guān)發(fā)票，被告可代扣代繳應(yīng)由地下車(chē)庫(kù)業(yè)主承擔(dān)的流轉(zhuǎn)稅費(fèi)。
17、哪些屬于小區(qū)業(yè)主公共收益
案情：去年夏天，住在渝中區(qū)棉花街御景江山的劉女士，看到業(yè)委會(huì)貼出通告，說(shuō)有一家“鵬博士E網(wǎng)”寬帶進(jìn)駐小區(qū)，業(yè)主們?nèi)绻敢?，可以辦理。隨后，劉女士繳納了1228元，辦了2年，去年8月安裝。
劉女士說(shuō)，在后來(lái)與業(yè)主委員會(huì)段主任的一次談 話中，她得知原來(lái)辦理了這家寬帶的業(yè)主，到年底可以返還5％的費(fèi)用?？傻搅四甑?，她沒(méi)有接到通知領(lǐng)取這筆錢(qián)。她打電話詢(xún)問(wèn)，得知寬帶公司正在調(diào)整，要等一 段時(shí)間。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)段主任說(shuō)，她也常常打電話去催促寬帶公司，錢(qián)拖了這么久，一直沒(méi)能返還給業(yè)主，她也覺(jué)得很不好意思。
段主任告訴說(shuō)，當(dāng)初和寬帶公司簽訂合同時(shí)，合 同里面寫(xiě)的是將5％的費(fèi)用返給業(yè)主委員會(huì)，作為業(yè)主的公共收益?？珊髞?lái)業(yè)主委員會(huì)的成員進(jìn)行了討論，認(rèn)為這筆費(fèi)用是針對(duì)辦理了寬帶的業(yè)主進(jìn)行的返還，不應(yīng) 該屬于所有業(yè)主的公共收益，所以大家決定將返還的5％直接返給每一位辦理了寬帶的業(yè)主。因?yàn)闃I(yè)主委員會(huì)并不知道哪些業(yè)主辦理了寬帶，打算在公司返還錢(qián)的同 時(shí)，給一個(gè)詳細(xì)的名單，業(yè)主委員會(huì)再打電話通知領(lǐng)取費(fèi)用。
律師分析：寬帶公司返還5％的費(fèi)用，是根據(jù)辦理了寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)主數(shù)量，繳納的寬帶費(fèi)進(jìn)行的一個(gè)返還，不應(yīng)該是所有業(yè)主的公共收益。因而，返還給辦理了寬帶網(wǎng)的業(yè)主，符合《合同法》的要求。
那么，小區(qū)的公共收益來(lái)自哪些項(xiàng)目呢？（1）、公共區(qū)域的廣告收益，例如轎廂廣告、戶外廣告。對(duì)于這一部分收入，大家都有共同的認(rèn)識(shí)，這是屬于公共收益（有特殊約定的除外）。電梯是小區(qū)的公共設(shè)施，轎廂屬于公共區(qū)域。在小區(qū)內(nèi)的其他公共區(qū)域鋪設(shè)廣告，這些收益理當(dāng)納入公共收益，但應(yīng)扣除相應(yīng)成本。
（2）、利用公共配套，如活動(dòng)場(chǎng)地、游泳池經(jīng)營(yíng)收入。如果小區(qū)有公共室外游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)等活動(dòng)場(chǎng)地，是屬于小區(qū)的公共配套。在小區(qū)業(yè)主使用時(shí)，會(huì)繳納一定的費(fèi)用，那么這筆收入在扣除成本后，也應(yīng)該是屬于公共收益。
（3）、因損壞小區(qū)的公共設(shè)施進(jìn)行的賠償。因損壞小區(qū)的公共設(shè)施，例如在小區(qū)鋪設(shè)管道，損害了小區(qū)的綠化帶．給予的賠償，也屬于公共收益。不管是個(gè)人還是單位，只要是損壞小區(qū)的公共設(shè)施，如果進(jìn)行了賠償，都應(yīng)該算作公共收益。
（4）、小區(qū)公共區(qū)域的停車(chē)位收益。在小區(qū)內(nèi)設(shè)立露天停車(chē)位，占用的是小區(qū)的公共區(qū)域，那停車(chē)費(fèi)的收益在扣除成本后自然算入公共收益。如果小區(qū)車(chē)庫(kù)，開(kāi)發(fā)商能拿出產(chǎn)權(quán)，所有權(quán)屬于開(kāi)發(fā)商，那業(yè)主無(wú)權(quán)享有收益。
（5）、部分通信運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)。在一些寬帶、通信公司進(jìn)駐小區(qū)時(shí)，如果繳納了費(fèi)用，這筆費(fèi)用在扣除成本后也屬于公共收益。
（6）、自制售水機(jī)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用?，F(xiàn)在小區(qū)有一些自制售水機(jī)，如果在這些售水機(jī)進(jìn)駐時(shí)，也繳納了管理費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)，那么費(fèi)用應(yīng)該在扣除管理成本后屬于公共收益。
（7）、小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)租賃的攤位收益。如果在小區(qū)的公共區(qū)域，有門(mén)面或者攤位出租，收取的場(chǎng)地租金，收益扣除成本后屬于公共收益。
18、樓頂立廣告牌業(yè)主有收益權(quán)
案情：2010年8月，榮達(dá)昌房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司 開(kāi)發(fā)某小區(qū)一期工程落成。榮達(dá)昌公司以4.8萬(wàn)元的價(jià)格，將小區(qū)靠近公路的18號(hào)樓頂層租給某通訊公司設(shè)置廣告牌。18號(hào)樓業(yè)主認(rèn)為，通訊公司擅自設(shè)置廣 告牌的行為損害了住戶們的合法權(quán)益，要求通訊公司拆除廣告裝置或賠償損失。通訊公司隨即向榮達(dá)昌公司求助，榮達(dá)昌公司介入后，稱(chēng)廣告裝置在房頂，不與其它 層結(jié)界，因此可以支付8000元補(bǔ)償頂層居民損失，對(duì)其他住戶希望對(duì)租金予以平分的要求不予理睬。
律師說(shuō)法：本案涉及建筑物區(qū)分所有權(quán)問(wèn)題。建筑物區(qū)分所有權(quán)分 為建筑物專(zhuān)有所有權(quán)和共有所有權(quán)。根據(jù)我國(guó)《物權(quán)法》及《最高人民法院關(guān)于審理建筑物區(qū)分所有權(quán)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問(wèn)題的解釋》規(guī)定，共有部分包括 樓道、上下水設(shè)施、基礎(chǔ)、梁、柱、墻、樓梯、電梯、水泵、暖氣、電照、垃圾道等，這些共有部分，有的是全體共有，有的是部分共有。劃分標(biāo)準(zhǔn)以是否相鄰，區(qū) 分為雙方共有和多方共有，如相鄰墻、樓板，為雙方共有，以全體或3個(gè)以上所有人使用為全部共有和部分共有。共有的共用部分還可以分為法定共有和約定共有。法定共有是性質(zhì)上屬于區(qū)分所有人共同使用的部分和屬于維持建筑物本身牢靠安全與完整的部分，前者如門(mén)、廊、電梯等，后者如地基、樓頂、梁柱等。
本案產(chǎn)生爭(zhēng)議的房頂雖在樓房最上層并不與其它層接界，但樓頂對(duì) 整個(gè)建筑物的構(gòu)成、外觀等具有決定性作用，并且對(duì)頂層及以下所有人均有裨益，因此，也屬于共有部分。該樓頂在房屋預(yù)售后，已經(jīng)由購(gòu)買(mǎi)房屋的18號(hào)樓居民所 有，通訊公司在樓頂設(shè)置廣告牌，必須經(jīng)全體區(qū)分所有權(quán)人同意，并將租金作為共有部分的營(yíng)利性收入交付給 全體區(qū)分所有權(quán)人。榮達(dá)昌公司私自與通訊公司簽訂樓頂租用合同，侵犯了18號(hào)樓住戶的共有權(quán)，對(duì)所得收益應(yīng)當(dāng)予以返還并賠償損失。
（二）房屋裝飾裝修糾紛案例
１、房屋裝修擅拆承重墻 法院判決須恢復(fù)
案情：曹小姐與王鑰系市某住宅小區(qū)樓上下的鄰 居。2008年8月，王鑰在裝修住家房屋時(shí)，拆除了房間與客廳間的承重墻，這引起了樓上曹小姐家的惶恐不安。2010年9月25日，上海市房屋安全監(jiān)察所 質(zhì)測(cè)站出具王鑰家的房屋檢測(cè)報(bào)告，結(jié)論為：業(yè)主裝修時(shí)拆除的位于（A—B）軸／2軸（房間與客廳間）的墻體是承重墻體，對(duì)房屋的整體性及抗震性能有一定的 不利影響。2011年3月，曹小姐起訴到法院要求判令王鑰恢復(fù)裝修時(shí)被敲掉的房屋與客廳間的承重墻。法院說(shuō)法：法院經(jīng)審理后，認(rèn)為王鑰裝修房屋拆除建筑物的重要部位—房屋的承重墻是錯(cuò)誤的，對(duì)房屋的安全產(chǎn)生重要的影響，理應(yīng)恢復(fù)承重墻，遂判決王鑰恢復(fù)被拆除的房間與客廳間的承重墻。
２、露臺(tái)上裝修地板磚，五層滲水訴六樓
案情：趙大娘母子住在某小區(qū)一棟居民樓的五 樓，頂層六樓住著老姚父子。2009年5月，老姚父子在自家的露臺(tái)也即趙大娘母子的屋頂上裝修室外地板磚。此后，趙大娘的屋內(nèi)每到雨天便滲水，造成屋頂墻 皮脫落、墻體發(fā)霉等情況。趙大娘母子多次找到老姚父子，均協(xié)商未果。趙大娘遂將老姚父子告上法庭，請(qǐng)求法院判定老姚父子對(duì)自己房屋被損壞的部位予以修繕，同時(shí)希望老姚父子將地板磚鋪設(shè)好好使其不再滲水。
法院說(shuō)法：法院經(jīng)審理認(rèn)為，趙大娘母子居住的房屋滲水，是由于老姚父子在露臺(tái)鋪設(shè)地板磚排水不暢所致。應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任。遂判決：老姚父子在判決生效一個(gè)月內(nèi)將因其改建造成下雨漏水部位進(jìn)行修復(fù)，并將趙大娘母子房屋因漏水造成的損壞部位進(jìn)行修復(fù)，恢復(fù)原狀。
３、鄰居侵占通道王某能起訴嗎？
案情：王某的鄰居在裝修房屋時(shí)，將舊家具搬出后便放在樓道中，讓王某的通行變得很不方便，王某與鄰居商量多次也拖著不辦，請(qǐng)問(wèn)王某能找業(yè)主委員會(huì)投訴這件事嗎？物業(yè)應(yīng)不應(yīng)該管這件事？
律師分析：《物權(quán)法》第83條規(guī)定，業(yè)主應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)以 及管理規(guī)約。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，對(duì)任意棄置垃圾、排放污染物、或者噪聲、違反規(guī)定飼養(yǎng)動(dòng)物、違章搭建、侵占通道、拒付物業(yè)管理費(fèi)等損害他人合法權(quán)益的 行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)以及管理規(guī)約，要求行為人停止侵害、消除危險(xiǎn)、排除妨害、賠償損失。業(yè)主對(duì)侵害自己合法權(quán)益的行為，可以向消防部門(mén)、街道辦事處 反應(yīng)投訴及向法院提起訴訟。此外，物業(yè)企業(yè)有維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的義務(wù)，王某也可以根據(jù)物業(yè)管理合同的約定要求小區(qū)物業(yè)協(xié)調(diào)此事。４、法院判令違規(guī)業(yè)主房門(mén)內(nèi)開(kāi)
案情：2011年10月，位于某新建商品房小高層1202室業(yè)主臧某，在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計(jì)為朝內(nèi)即朝業(yè)主家專(zhuān)用部位開(kāi)啟的房門(mén)，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_(kāi)啟。
由于該大樓房屋為一梯兩戶，1202室與1201室兩家的公用部位面積較小，1202室業(yè)主臧某的行為當(dāng)即遭到1201室業(yè)主王阿姨的強(qiáng)烈反對(duì)。雙方來(lái)到小區(qū)物業(yè)管理處，要物業(yè)經(jīng)理來(lái)評(píng)理。
1202室 業(yè)主臧某認(rèn)為，房門(mén)外開(kāi)是自己的權(quán)力，門(mén)平時(shí)是關(guān)著的，并沒(méi)有給對(duì)方造成不便，對(duì)方是胡攪蠻纏。而1201室業(yè)主王阿姨認(rèn)為，兩家的房門(mén)相鄰，對(duì)方門(mén)外 開(kāi)，不僅占據(jù)了兩家公共空間，而且對(duì)自家的出行帶來(lái)一定的安全隱患，特別是對(duì)幼小的外孫來(lái)說(shuō)更危險(xiǎn)。小區(qū)物業(yè)經(jīng)理苦口婆心地一番勸解無(wú)濟(jì)于事，在請(qǐng)示了公 司后，向1202室業(yè)主臧某發(fā)出了《限期整改通知書(shū)》。
物業(yè)企業(yè)認(rèn)為：1202室業(yè)主在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計(jì)為朝內(nèi)即朝業(yè)主自家專(zhuān)用部位開(kāi)啟的房屋外門(mén)，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_(kāi)啟的外門(mén)的行為，屬于損害公共利益及他人利益的行為。
1202室 業(yè)主臧某在接到管理處發(fā)出的《限期整改通知書(shū)》后，大動(dòng)肝火，認(rèn)為物業(yè)公司的作為無(wú)事實(shí)依據(jù)，實(shí)屬對(duì)物業(yè)管理法規(guī)的曲解，于是向有關(guān)行政管理部門(mén)投訴。有 關(guān)行政管理部門(mén)認(rèn)為：1202室業(yè)主臧某房門(mén)外開(kāi)雖說(shuō)不妥，但現(xiàn)有的物業(yè)法規(guī)并沒(méi)有對(duì)此作出明確的禁止行為，物業(yè)公司的作為有失偏頗，因此，要求物業(yè)公司 及時(shí)收回自己發(fā)出的《限期整改通知書(shū)》。
物業(yè)企業(yè)對(duì)有關(guān)行政管理部門(mén)的說(shuō)法并不認(rèn)同，在向有關(guān)部門(mén)作情況說(shuō)明中物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)，房門(mén)外開(kāi)應(yīng)當(dāng)認(rèn)為改變了原規(guī)劃設(shè)計(jì)，侵占共用部位。
法院判決：由于物業(yè)企業(yè)與管理部門(mén)意見(jiàn)相左，各執(zhí)一詞的雙方當(dāng) 事人的矛盾愈演愈烈，兩業(yè)主最終對(duì)簿公堂。區(qū)法院在調(diào)解不成的情況下，依據(jù)《物權(quán)法》第84條，《民法通則》第83條，作出一審判決。一審法院認(rèn)為：被 告：1202室業(yè)主在房屋裝修中，將原規(guī)劃設(shè)計(jì)為朝內(nèi)即朝業(yè)主自家專(zhuān)用部位開(kāi)啟的房屋外門(mén)，擅自改變?yōu)槌饧垂貌课婚_(kāi)啟的外門(mén)的行為，違反了《物權(quán)法》 第84條，《民法通則》第83條的規(guī)定，對(duì)原告的出行帶來(lái)了一定的安全隱患，已經(jīng)構(gòu)成了侵權(quán)，判決被告1202室業(yè)主15天內(nèi)恢復(fù)房門(mén)開(kāi)啟朝向的原樣。被 告1202室業(yè)主不服一審判決，向法院提起上訴，被依法駁回，維持一審原判。
５、業(yè)主與業(yè)主的相鄰權(quán)
案情：王某與李某是鄰居關(guān)系，2004年7月中旬，王某未將其空調(diào)室外機(jī)安裝在物業(yè)指定位置，而安裝在正對(duì)李某房門(mén)的位置，空調(diào)機(jī)啟動(dòng)后，熱風(fēng)從窗戶吹進(jìn)鄰居房?jī)?nèi)，加之噪音影響，擾亂了李某的休息。
李某就一紙?jiān)V狀將鄰居王某告上了法庭，法院判決王某拆除空調(diào)室外機(jī)并賠償精神損失。律師分析：王某作為小區(qū)業(yè)主對(duì)自有房屋依法享有權(quán)利，但必須接受相應(yīng)的限制。王某將空調(diào)器的室外機(jī)移至房屋的北側(cè)外立面，違反了《民法通則》的關(guān)于相鄰關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，李某得到法院的支持也在情理之中。
目前，業(yè)主與業(yè)主之間因相鄰關(guān)系而引發(fā)的糾紛正呈逐步增多的趨 勢(shì)，其現(xiàn)象不外乎業(yè)主違章搭建或擅自改變房屋結(jié)構(gòu)和使用功能以及侵占公共區(qū)域等方面。以前，有的業(yè)主不了解，有的業(yè)主出于私心或礙于鄰居的情面一般不愿直 接與鄰居對(duì)簿公堂，而是選擇由物業(yè)公司出面處理，如物業(yè)企業(yè)不肯協(xié)調(diào)，則大多以拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)相要挾，無(wú)形中物業(yè)企業(yè)做了他們的“替罪羊”。
十一、各部門(mén)在物業(yè)管理過(guò)程中的職能職責(zé)
1、區(qū)房管局
（1）收集整理物業(yè)管理中突出的矛盾、糾紛及涉及穩(wěn)定的重要事項(xiàng)；
（2）負(fù)責(zé)區(qū)物業(yè)調(diào)解委員會(huì)，組織對(duì)重大物業(yè)糾紛的調(diào)處工作；
（3）負(fù)責(zé)本行政區(qū)域物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理；
（4）會(huì)同有關(guān)部門(mén)研究制訂物業(yè)管理的相關(guān)政策措施及規(guī)范性文件；
（5）負(fù)責(zé)進(jìn)行政策解釋和業(yè)務(wù)咨詢(xún)，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)和街道的培訓(xùn)工作，提高從業(yè)人員素質(zhì)；
（6）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)企業(yè)資質(zhì)管理，嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)中的違規(guī)行為；
（7）組織開(kāi)展物業(yè)企業(yè)、示范項(xiàng)目考評(píng)、創(chuàng)建活動(dòng)；
（8）依法查處違反物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)行為；
（9）負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)維修資金的指導(dǎo)和監(jiān)督工作。
2、區(qū)發(fā)改委
（1）依法審查前期物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）查處物業(yè)服務(wù)違反價(jià)格法的收費(fèi)行為；
（3）牽頭處置物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)的矛盾糾紛，并對(duì)矛盾糾紛中涉及到的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題作出解釋。
3、區(qū)經(jīng)信委
（1）牽頭協(xié)調(diào)因供電、供氣而產(chǎn)生的矛盾糾紛；
（2）指導(dǎo)督促實(shí)施城區(qū)電表、氣表“一戶一表”改造工程。
4、區(qū)市政局
（1）指導(dǎo)督促實(shí)施城區(qū)水“一戶一表”改造工程及其他相關(guān)工作；
（2）牽頭協(xié)調(diào)因供水而產(chǎn)生的物業(yè)矛盾糾紛；
（3）指導(dǎo)物業(yè)小區(qū)化糞池的安全監(jiān)管；
（4）牽頭處置因設(shè)置洗車(chē)場(chǎng)引發(fā)的矛盾糾紛。
5、區(qū)建委
（1）牽頭處置物業(yè)小區(qū)因建設(shè)工程質(zhì)量引發(fā)的矛盾糾紛；
（2）負(fù)責(zé)查處物業(yè)小區(qū)違反園林、綠化規(guī)劃的行為；
（3）負(fù)責(zé)查處損壞或者擅自變動(dòng)房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)的行為；
（4）負(fù)責(zé)查處物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)違規(guī)施工行為。
6、區(qū)交委
第二篇：基層管理員培訓(xùn)資料
培訓(xùn)計(jì)劃
1、‘意識(shí)’的含義是什么，意識(shí)是指人們的思想，也就是說(shuō)腦子里想做好每一件事，基層管理的要求、意識(shí)占40%
管理能力30%
5S管理意識(shí)20%
溝通能力10%
2、如何安排工作計(jì)劃，步驟是什么呢？
答案是由急到緩，由重到輕，首先自己先搞清楚那件事擺在前面，結(jié)果是將計(jì)劃順利完成而不影響大局。
3，拉長(zhǎng)管理的重點(diǎn)是什么，主要管理些什么，拉長(zhǎng)管理的重點(diǎn)是人，因?yàn)閱T工是財(cái)富的創(chuàng)造者，也是第一線作業(yè)者，所以拉長(zhǎng)首先應(yīng)該先管理好自己的員工。分配任務(wù)給員工，拉長(zhǎng)做確認(rèn)工作。
主要管理的內(nèi)容有
A、物料，如何管理好自己的物料，1，作好物料交接，每批物料進(jìn)出都有帳可查詢(xún)，保證投入數(shù)量和產(chǎn)出數(shù)量要一致，如不對(duì)應(yīng)應(yīng)立即查找原因解決。
2.保管好物料，在車(chē)間貴重物料應(yīng)放入相對(duì)應(yīng)的倉(cāng)庫(kù)，例如IC、MOS管、錫線等要責(zé)任化。
3.報(bào)損的物料，第一要查出報(bào)損的原因是什么，人為造成或是來(lái)料造成，人為造成的應(yīng)立即改善，如不在自己能力范圍內(nèi)的應(yīng)尋求上級(jí)和工程部門(mén)的幫助來(lái)解決，來(lái)料造成的應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)和品質(zhì)部門(mén)進(jìn)行改善。
B、效率，如何管控效率
1、目前我們實(shí)行的包產(chǎn)制度。目的就是將當(dāng)天的生產(chǎn)計(jì)劃完成。
2、每小時(shí)要填寫(xiě)白板，目的是讓拉長(zhǎng)清楚每小時(shí)的生產(chǎn)進(jìn)度，更合理安排
生產(chǎn)
3、如遇異常效率受到影響怎么處理。應(yīng)立即反饋給上司和工程處理，4、在正常運(yùn)轉(zhuǎn)的情況下，要提高效率要注意，員工的利用率（不要窩工）和工藝的改善
C、品質(zhì)，如何管控品質(zhì)
1、首先了解什么是品質(zhì)，品質(zhì)是公司的命脈，做不好品質(zhì)就沒(méi)有客戶，沒(méi)有客戶公司就會(huì)倒閉，公司倒閉也就意味著大家失去了工作。
2、怎樣做好品質(zhì)呢？品質(zhì)做不好受那些方面的影響
2.1員工的作業(yè)手法（按SOP要求規(guī)范作業(yè)，不斷的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和確認(rèn)）
2.2產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)問(wèn)題，（開(kāi)發(fā)和工程的技術(shù)人員處理）
2.3員工作業(yè)沒(méi)有按正確的流程作業(yè)，（例、維修機(jī)是否老化，老化員工是否按時(shí)間老化等）。
2.4遇見(jiàn)品質(zhì)問(wèn)題是否找到真正的原因，找到原因是否處理呢？每周總結(jié)一次品質(zhì)狀況，將總結(jié)的結(jié)果是否執(zhí)行到位，（不準(zhǔn)堆機(jī)）
D、怎樣管理好5S1、5S要區(qū)域責(zé)任化管理，2、人人參與5S3、在平常工作中是否看的到問(wèn)題存在，例如：垃圾車(chē)裝滿后是否有人主動(dòng)倒掉。
4、有沒(méi)有按公司的要求在執(zhí)行。（工衣的著裝，廠牌的佩帶等）
制作人：XXX
2009年X月X日
第三篇：物業(yè)管理員
客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)
一，客服部前臺(tái)員工須按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌
二，客服部前臺(tái)工作人員每日上班后應(yīng)查看前日值班日志，做好前班遺留問(wèn)題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及相關(guān)部門(mén)做出相應(yīng)的處理
三，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好當(dāng)天的日常接待業(yè)主電話、現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)修、咨詢(xún)及投訴工作，對(duì)于能夠安排處理的工作做出及時(shí)的派工及回復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)時(shí)處理的時(shí)間應(yīng)做好相應(yīng)的記錄工作并及時(shí)通知客服部門(mén)領(lǐng)班及主管，在得到明確的答復(fù)和處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)給業(yè)主
四，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日各項(xiàng)事件的回訪工作；并完成主管領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作
五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主
六，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好協(xié)助相關(guān)部門(mén)、突發(fā)事件的及時(shí)處理解決和匯報(bào)工作、七，通過(guò)以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報(bào)、各項(xiàng)登記等記錄100%準(zhǔn)確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時(shí)率為100%；管理費(fèi)、水電費(fèi)等資料錄入填寫(xiě)、文書(shū)資料撰寫(xiě)、資料歸檔及時(shí)準(zhǔn)確率為95%； 客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)
一，客服部樓宇管理員應(yīng)按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌
二，客服部樓宇管理員在每日上班后應(yīng)關(guān)注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以及時(shí)解決；對(duì)于需協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的應(yīng)及時(shí)溝通解決
三，客服部樓宇管理員應(yīng)做協(xié)助前臺(tái)做好當(dāng)日的咨詢(xún)、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時(shí)間應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo) 四，按一定的時(shí)間段制定做好工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；確保每天對(duì)于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主
六，按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，做好統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率及分析工作，并適時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整
七，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)、外協(xié)單位完成各項(xiàng)相關(guān)工作
八，做好公共及突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)
九，通過(guò)以上工作的落實(shí)完成達(dá)到業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作及對(duì)于樓宇個(gè)人總體綜合滿意率達(dá)到90％以上
第四篇：物業(yè)管理員
物業(yè)管理員
物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。
職業(yè)等級(jí)
本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、助理物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。
注：目前開(kāi)考等級(jí)：四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)。
職業(yè)概況
隨著改革開(kāi)放的逐步深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)越來(lái)越大，但同時(shí)在物業(yè)管理方面暴露出來(lái)的問(wèn)題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護(hù)公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實(shí)行物業(yè)管理人員全國(guó)職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準(zhǔn)入制度勢(shì)在必行。
2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部為了配合就業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員職業(yè)共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分別為物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報(bào)考要求，均可參加資格鑒定。
鑒定方式
1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國(guó)嚴(yán)格按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)和統(tǒng)一證書(shū)”的原則進(jìn)行。鑒定分知識(shí)、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識(shí)考試采取書(shū)面測(cè)試方式，技能考試采取兩種測(cè)試：一部分為書(shū)面測(cè)試方式，另一部分采取錄像測(cè)試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識(shí)和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進(jìn)行論文答辯。
3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識(shí)考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書(shū)面閉卷方式，考試時(shí)間安排在理論知識(shí)考試后，時(shí)間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識(shí)考試成績(jī)不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識(shí)考試部分的成績(jī)分別按20%、80%換算為最終的理論知識(shí)考試成績(jī)。
申報(bào)條件
一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）
1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。
2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。
3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上畢業(yè)證書(shū)。
二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）
1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。
2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。
3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書(shū)。
三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）
1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。
2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。
3、具有大專(zhuān)學(xué)歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。
4、具有本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。
第五篇：物業(yè)管理員
物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。
在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。
2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。
3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。
4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。
5、參加主任主持的部門(mén)例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。
6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴。
7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。
8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。
9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。
10、按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。
11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢(xún)、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。
12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。
13、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。
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