第一篇：旅行社OP計(jì)調(diào)手冊

旅行社OP計(jì)調(diào)手冊

一，計(jì)調(diào)的定義（op 即operator 操作者）

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。二，計(jì)調(diào)的工作劃分

計(jì)調(diào)工作大體上包括采購業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì) 三，計(jì)調(diào)的種類

從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)

組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國公民出境游計(jì)調(diào)。(一)中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)

a)中長線計(jì)調(diào)

b)短線計(jì)調(diào)(又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào))(二)中國公民出境游計(jì)調(diào)

出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為： a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào) b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào) c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào) d)東南亞地區(qū)計(jì)調(diào) e)日韓地區(qū)計(jì)調(diào) f)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào) g)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào) h)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào) i)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) j)拉美地區(qū)計(jì)調(diào) 2 接待類計(jì)調(diào)

（一）國內(nèi)接待計(jì)調(diào)

國內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對(duì)象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計(jì)調(diào) b)學(xué)生冬夏令營活動(dòng)計(jì)調(diào) c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào) d)商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)(二)國際入境接待計(jì)調(diào)

入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營外國游客進(jìn)入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為： a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào) b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào) c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào) d)日韓地區(qū)計(jì)調(diào) e)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào) f)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào) g)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào) h)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) i)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

（三）批發(fā)類計(jì)調(diào)

a)國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)

（四）專項(xiàng)類計(jì)調(diào) a)商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào) b)學(xué)生游計(jì)調(diào) c)老年游計(jì)調(diào)

d)特種游計(jì)調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等）e)機(jī)酒類計(jì)調(diào) f)簽證類計(jì)調(diào)

計(jì)調(diào)的崗位職能

計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。

1、信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息

b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號(hào)存檔 c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告 d)收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告

2、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括： a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃 b)承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃

c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告 d)向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告

3、對(duì)外聯(lián)絡(luò):負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括： a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對(duì)外報(bào)價(jià)或接受報(bào)價(jià)

b)傳播并反饋各種信息，向上級(jí)主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞

d)對(duì)本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。

e)掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作

4、訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括： a)負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員

b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)、航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜

c)負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)

d)根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)包機(jī)、專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。

e)負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)、車、船票的代訂工作

f)負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作

5、訂房業(yè)務(wù)

a)負(fù)責(zé)與飯店洽談房價(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。

b)根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房 c)負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜 d)負(fù)責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作

e)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì) f)協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作

6、內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：

a)根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作

b)負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì) c)為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場演出等 d)負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)

7、調(diào)度變更：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來的協(xié)調(diào)工作

計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能

1、經(jīng)營、管理好計(jì)調(diào)部

2、制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度

3、編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程

4、收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)

5、審定本部門財(cái)務(wù)開支

6、培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性

計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí) 1.促銷意識(shí) 2.全局意識(shí) 3.服務(wù)意識(shí) 4.質(zhì)量意識(shí) 5.協(xié)作意識(shí) 6.效率意識(shí)

計(jì)調(diào)操作中可能存在的問題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西

二、計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不用說都明白

三、對(duì)行程松緊安排不當(dāng)（案例：對(duì)外國旅游團(tuán)沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過緊等）

四、對(duì)合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無人接待安排，造成重大損失）

五、對(duì)交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對(duì)交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易忽略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。（案例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對(duì)住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）

七、對(duì)操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對(duì)委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機(jī)誤車事件）

八、對(duì)財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等

九、對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足

計(jì)調(diào)技能的等級(jí)劃分

1、規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)

要求：會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對(duì)比路線，熟練掌握OP計(jì)調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級(jí)、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等 提示：規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)

2、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)

要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對(duì)各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計(jì)調(diào)三寶”（地圖、交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器），會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對(duì)比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。

提示：策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。

3、全能型主管計(jì)調(diào)

要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計(jì)調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點(diǎn)、成本報(bào)價(jià)，巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，掌握全能計(jì)調(diào)六步驟（制定部門計(jì)劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程、審核操作計(jì)劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場動(dòng)態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計(jì)劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部門的運(yùn)作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。

第二篇：旅行社OP計(jì)調(diào)手冊（推薦）

旅游OP手冊

一，計(jì)調(diào)的定義（op 即operator 操作者）

計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)(散)客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃,統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

二，計(jì)調(diào)的工作劃分

計(jì)調(diào)工作大體上包括采購業(yè)務(wù)，客流調(diào)度和統(tǒng)計(jì)

三，計(jì)調(diào)的種類

從業(yè)務(wù)范疇劃分，計(jì)調(diào)人員分為組團(tuán)類計(jì)調(diào)，接待類計(jì)調(diào)，批發(fā)類計(jì)調(diào)，專項(xiàng)類計(jì)調(diào)四種。

1．組團(tuán)類計(jì)調(diào)

組團(tuán)類計(jì)調(diào)按游客對(duì)象出行目的地又可劃分為中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)、中國公民出境游計(jì)調(diào)。(一)中國公民國內(nèi)游計(jì)調(diào)

a)中長線計(jì)調(diào)

b)短線計(jì)調(diào)(又稱為周邊短線汽車團(tuán)計(jì)調(diào))

(二)中國公民出境游計(jì)調(diào)

出境游計(jì)調(diào)根據(jù)出境地區(qū)及語系可以劃分為：

a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)

b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)

c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)

d)東南亞地區(qū)計(jì)調(diào)

e)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)

f)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)

g)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)

h)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)

i)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào) j)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

接待類計(jì)調(diào)

（一）國內(nèi)接待計(jì)調(diào)

國內(nèi)接待計(jì)調(diào)，即國內(nèi)地接計(jì)調(diào)，按組團(tuán)游客對(duì)象活動(dòng)區(qū)域可以劃分為：

a)純一地旅游接待計(jì)調(diào)

b)學(xué)生冬夏令營活動(dòng)計(jì)調(diào)

c)中轉(zhuǎn)聯(lián)程旅游接待計(jì)調(diào)

d)商務(wù)會(huì)展活動(dòng)接待計(jì)調(diào)

(二)國際入境接待計(jì)調(diào)

入境接待計(jì)調(diào)，即入境地接計(jì)調(diào)，是指專營外國游客進(jìn)入中國的接待安排，根據(jù)入境地區(qū)可以劃分為：

a)歐美澳加地區(qū)計(jì)調(diào)

b)德法西葡地區(qū)計(jì)調(diào)

c)非洲地區(qū)計(jì)調(diào)

d)日韓地區(qū)計(jì)調(diào)

e)俄羅斯北歐地區(qū)計(jì)調(diào)

f)伊斯蘭中東地區(qū)計(jì)調(diào)

g)港澳臺(tái)地區(qū)計(jì)調(diào)

h)印巴南亞地區(qū)計(jì)調(diào)

i)拉美地區(qū)計(jì)調(diào)

（三）批發(fā)類計(jì)調(diào)

a)國內(nèi)游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào) b)出境游專線同業(yè)批發(fā)計(jì)調(diào)

（四）專項(xiàng)類計(jì)調(diào)

a)商務(wù)會(huì)展計(jì)調(diào)

b)學(xué)生游計(jì)調(diào)

c)老年游計(jì)調(diào)

d)特種游計(jì)調(diào)（包括修學(xué)游、攝影游、探險(xiǎn)游等）

e)機(jī)酒類計(jì)調(diào)

f)簽證類計(jì)調(diào)

計(jì)調(diào)的崗位職能

計(jì)調(diào)部崗位設(shè)置包括：信息資料、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、對(duì)外聯(lián)絡(luò)、訂票業(yè)務(wù)、訂房業(yè)務(wù)、內(nèi)勤業(yè)務(wù)、調(diào)度變更。

1、信息資料：負(fù)責(zé)收集各種資料和市場信息。為有關(guān)部門決策提供參考，具體包括：

a)收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息

b)將匯編的信息資料下發(fā)到有關(guān)部門。并編號(hào)存檔

c)向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報(bào)告

d)收集旅游團(tuán)的反饋信息及資料分析報(bào)告

2、計(jì)劃統(tǒng)計(jì)：負(fù)責(zé)根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)要求編制各種業(yè)務(wù)計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)旅行社的各種資料，并做好檔案管理工作。具體包括：

a)承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計(jì)劃

b)承接并落實(shí)各地旅行社發(fā)來的接待計(jì)劃 c)編寫本社旅游業(yè)務(wù)月、季報(bào)表，編寫接待人數(shù)月、季報(bào)告

d)向旅行社的決策部門、財(cái)務(wù)部門提供旅游團(tuán)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及分析報(bào)告

3、對(duì)外聯(lián)絡(luò):負(fù)責(zé)對(duì)外聯(lián)絡(luò)和信息反饋事宜。具體包括：

a)選擇和聯(lián)絡(luò)本部門的合作者，對(duì)外報(bào)價(jià)或接受報(bào)價(jià)

b)傳播并反饋各種信息，向上級(jí)主管提供各種資料，協(xié)調(diào)和相關(guān)部門的關(guān)系

c)做好晝夜值班記錄和電話記錄，將相關(guān)信息準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞

d)對(duì)本社的接待計(jì)劃應(yīng)做到了如指掌，并在登記表上及時(shí)標(biāo)出接待團(tuán)的編號(hào)、人數(shù)、服務(wù)等級(jí)、訂房情況、抵達(dá)日期、下一站城市、航班或車次時(shí)間等。

e)掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時(shí)通知有關(guān)部門做好接待調(diào)整工作

4、訂票業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)旅游者各種交通票據(jù)的訂購，具體包括：

a)負(fù)責(zé)落實(shí)旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船等交通票據(jù)，并及時(shí)將落實(shí)情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門或人員

b)在接到各業(yè)務(wù)部門有關(guān)旅游團(tuán)人數(shù)、航班或車次的變更通知時(shí)，及時(shí)與有關(guān)合作單位聯(lián)系，處理好變更、取消事宜

c)負(fù)責(zé)計(jì)劃外旅游團(tuán)的飛機(jī)、車、船票的代訂業(yè)務(wù)，并根據(jù)委托代辦的要求辦理訂座或在確認(rèn)事項(xiàng)

d)根據(jù)組團(tuán)社的要求或旅游團(tuán)的人數(shù)規(guī)模，負(fù)責(zé)辦理申請(qǐng)包機(jī)、專列業(yè)務(wù)。代表計(jì)調(diào)部簽訂包機(jī)、專列協(xié)議書，并將情況轉(zhuǎn)告有關(guān)業(yè)務(wù)部門，以便落實(shí)具體銜接工作。

e)負(fù)責(zé)本社陪同導(dǎo)游和外地組團(tuán)社全陪的飛機(jī)、車、船票的代訂工作

f)負(fù)責(zé)與合作單位做好旅游團(tuán)票務(wù)方面的財(cái)務(wù)結(jié)算工作

5、訂房業(yè)務(wù)

a)負(fù)責(zé)與飯店洽談房價(jià)，簽訂訂房協(xié)議書。

b)根據(jù)接待計(jì)劃中的客房預(yù)訂要求，為旅游團(tuán)及陪同預(yù)訂住房

c)負(fù)責(zé)住房預(yù)訂的變更，取消事宜

d)負(fù)責(zé)包房使用、銷售、調(diào)劑工作

e)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)住房流量表的制作及其單項(xiàng)統(tǒng)計(jì)

f)協(xié)同財(cái)務(wù)部門做好旅游團(tuán)用房的財(cái)務(wù)核算工作

6、內(nèi)勤業(yè)務(wù)：負(fù)責(zé)部門內(nèi)各種內(nèi)勤工作，具體包：

a)根據(jù)接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，做好有關(guān)餐、車預(yù)訂的變更或取消工作

b)負(fù)責(zé)安排宴請(qǐng)、自助餐會(huì)、大型招待會(huì)

c)為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落實(shí)專場演出等

d)負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會(huì)

7、調(diào)度變更：負(fù)責(zé)調(diào)度各種交通工具，并做好因各旅游團(tuán)的變更而帶來的協(xié)調(diào)工作

計(jì)調(diào)經(jīng)理的崗位職能

1、經(jīng)營、管理好計(jì)調(diào)部

2、制定和實(shí)施本部門的各種規(guī)章制度

3、編制計(jì)調(diào)部的各種工作規(guī)程

4、收集信息，為總經(jīng)理做決策提供依據(jù)

5、審定本部門財(cái)務(wù)開支

6、培訓(xùn)、選拔本部門業(yè)務(wù)人員，激勵(lì)并發(fā)揮部屬的工作積極性

計(jì)調(diào)的職業(yè)意識(shí)

1.促銷意識(shí)

2.全局意識(shí)

3.服務(wù)意識(shí)

4.質(zhì)量意識(shí)

5.協(xié)作意識(shí)

6.效率意識(shí)

計(jì)調(diào)操作中可能存在的問題

一、與銷售人員的溝通有誤：主要表現(xiàn)為沒有充分了解客人的要求。過分看中了計(jì)調(diào)人員的個(gè)人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西

二、計(jì)調(diào)人員與接待人員溝通不足：表現(xiàn)為麻痹大意，主觀臆斷，沒有明確各種細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作方面。認(rèn)為不用說都明白

三、對(duì)行程松緊安排不當(dāng)（案例：對(duì)外國旅游團(tuán)沒有做到具體情況具體分析，考慮不周造成游客埋怨。如就餐時(shí)間過緊等）

四、對(duì)合作社情況了解不明，易造成上當(dāng)被騙，特別是一些掛靠部門（案例：把錢打過去了，但當(dāng)旅游團(tuán)到達(dá)時(shí)無人接待安排，造成重大損失）

五、對(duì)交通工具監(jiān)控不力：操作時(shí)對(duì)交通工具不夠規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)，易忽略車容，車貌、車況或機(jī)型、航空公司、航班時(shí)間的了解。（案例：同一旅游團(tuán)所乘坐的車況不一，造成游客的抱怨）

六、對(duì)住宿酒店了解不足：易忽略酒店的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限的進(jìn)一步了解?；蜻^于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)。以致在團(tuán)隊(duì)的實(shí)際操作中有可能造成不良的效果（案例：所住酒店標(biāo)準(zhǔn)與原定不符）

七、對(duì)操作流程審核不嚴(yán)謹(jǐn)：計(jì)調(diào)因?yàn)槭聞?wù)繁忙繁忙。特別在旺季的時(shí)候，很多團(tuán)交叉在一起，往往會(huì)忽略一些本該注意和重視的環(huán)節(jié)造成失誤。如果當(dāng)時(shí)忙于其他事務(wù)的計(jì)調(diào)應(yīng)該對(duì)委托的事宜除了口頭的交代外，再填寫一份《工作執(zhí)行力傳遞單》將所要預(yù)訂的車次，日期、時(shí)間及備注寫明，給出一份書面依據(jù)和參考，委托執(zhí)行者依章操作（案例：由于沒有真確的核實(shí)交通票據(jù)導(dǎo)致的誤機(jī)誤車事件）

八、對(duì)財(cái)務(wù)基本制度了解匱乏：在接洽大型團(tuán)隊(duì)上門收取團(tuán)款的時(shí)候沒有驗(yàn)鈔機(jī)，要具備識(shí)別假幣的能力，團(tuán)隊(duì)操作所有用車、用房、用餐所產(chǎn)生的錢款支出都要有發(fā)票以備向財(cái)務(wù)報(bào)賬之用，組團(tuán)社跟接待社合作支付團(tuán)款后要向接待社追討發(fā)票等

九、對(duì)突發(fā)事件的估計(jì)不足

計(jì)調(diào)技能的等級(jí)劃分

1、規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)

要求：會(huì)寫八菜一湯標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的餐單，快速識(shí)記航空代碼、機(jī)型及其特點(diǎn)，建立與車隊(duì)、酒店、餐廳、購物店的聯(lián)絡(luò)事宜及合作關(guān)系，巧用網(wǎng)絡(luò)建立計(jì)調(diào)數(shù)據(jù)庫。了解最新的同業(yè)旅游資訊，解析對(duì)比路線，熟練掌握OP計(jì)調(diào)詢價(jià)、確認(rèn)、派導(dǎo)，發(fā)出團(tuán)通知書的流程及在派發(fā)導(dǎo)游中要注意的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)志、等級(jí)、警示等信息，正確制定規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的操作表單以及op計(jì)調(diào)工作計(jì)劃等提示：規(guī)范型初級(jí)計(jì)調(diào)適合流水型中小旅游企業(yè)

2、策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)

要求：了解我國的六大行政區(qū)域的劃分，對(duì)各區(qū)域的旅游產(chǎn)品要清晰把握，要活用“計(jì)調(diào)三寶”（地圖、交通時(shí)刻調(diào)查表、計(jì)算器），會(huì)識(shí)別行車路線、根據(jù)行車公里推算車價(jià)。掌握策劃型計(jì)調(diào)五步驟（解析線路走向、對(duì)比特點(diǎn)成本、制定主打產(chǎn)品、建立營銷計(jì)劃、甄選合作關(guān)系）能夠巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，巧用案例分析等，并能根據(jù)不同的旅游時(shí)令、市場行情實(shí)時(shí)推出創(chuàng)新路線。提示：策劃型高級(jí)計(jì)調(diào)人員適合于在中小型旅游企業(yè)獨(dú)當(dāng)一面或在大型旅游企業(yè)擔(dān)任高素質(zhì)計(jì)調(diào)人員。

3、全能型主管計(jì)調(diào)

要求：不僅要應(yīng)用更要管理現(xiàn)代OP計(jì)調(diào)操作模式，利用航空、專列甄選規(guī)模效應(yīng)，利用季節(jié)落差制定主打產(chǎn)品，擅用套餐手段營造市場氛圍，解析同行線路的特點(diǎn)、成本報(bào)價(jià)，巧用旅游路線的快速核實(shí)方法，掌握全能計(jì)調(diào)六步驟（制定部門計(jì)劃、確立主打產(chǎn)品、協(xié)調(diào)合作關(guān)系、掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)流程、審核操作計(jì)劃、建立回訪檔案）要關(guān)注市場動(dòng)態(tài)與同行旅游信息，制定出旅游計(jì)劃及銷售任務(wù)并督促完成，協(xié)調(diào)計(jì)調(diào)部門的運(yùn)作，正確處理工作中的失誤及投訴，具備處理突發(fā)事件的能力。

第三篇：旅行社計(jì)調(diào)(OP)培訓(xùn)手冊.pdf

計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊

May14,2010

計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊

Preface

計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位，也是核心崗位，如果說旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè)，是 一個(gè)中心的話，那么計(jì)調(diào)部則是串聯(lián)旅行社各部門，是旅行社的一個(gè)中心，計(jì)調(diào) 人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平，也決定著旅行社的利潤和服務(wù)質(zhì) 量。然而，長期以來，旅行社對(duì)計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視，使得計(jì)調(diào)人員的流失 嚴(yán)重，制約了計(jì)調(diào)人員整體的發(fā)展。

OP/YT

Contents

Preface 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述 1.1 計(jì)調(diào)工作兩大核心 1.2 三點(diǎn)要求 1.3 五大素質(zhì) 2 計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)篇

2.1 好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量 2.1.1 首先是書面質(zhì)量 2.1.2 其次是文字質(zhì)量 2.1.3 第三是作業(yè)速度

2.1.4 第四是電話聯(lián)絡(luò)（或電話答疑）2.2 好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息 2.2.1 充分的業(yè)務(wù)信息 2.2.2 熟練的操控能力 2.2.3 合理的行程配置 2.2.4 切實(shí)的價(jià)格水平2.2.5 優(yōu)惠的結(jié)付辦法 2.2.6 完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)

2.3 好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá) 2.3.1 細(xì)節(jié)表達(dá) 2.3.2 謹(jǐn)慎承諾 2.3.3 合作誠意

2.4 報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的3 計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇 3.1 計(jì)調(diào)的分工和定義

3.2 計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備 3.2.1 知識(shí)儲(chǔ)備 3.2.2 信息儲(chǔ)備

3.2.2.1 組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備 3.2.2.2 地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)備 3.2.2.3 專線性計(jì)調(diào)

3.2.2.4 散客性計(jì)調(diào)大部分情況分為兩種 4 地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇 5 計(jì)調(diào)工作“五化”法

OP/YT 4 5 5 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 11 11 11 11 12 13 13 14 15 旅游采購服務(wù) 6.1 什么是旅游采購服務(wù) 6.2 旅游采購服務(wù)的內(nèi)容 6.2.1 交通服務(wù)的采購 6.2.2 采購住宿服務(wù) 6.2.3 采購餐飲服務(wù)

6.2.4 采購參觀及景點(diǎn)服務(wù) 6.3 旅游服務(wù)采購的合同 6.4 變更后的采購 6.5 計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù) 6.5.1 客源統(tǒng)計(jì) 6.5.2 采購統(tǒng)計(jì) 計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求 8 旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù) 8.1 工具與手段 8.1.1 工具 8.1.2 手段 8.2 計(jì)調(diào)作業(yè)

OP/YT 17 17 17 19 20 20 20 21 22 22 23 23 24 24 24 24 25 計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡述

旅行社通過外聯(lián)招徠客源，而做好接待前的準(zhǔn)備工作，則由計(jì)調(diào)承擔(dān)。計(jì)調(diào)是計(jì) 劃調(diào)度的簡稱，擔(dān)任計(jì)劃調(diào)度作業(yè)的人員，在崗位識(shí)別上被稱為計(jì)調(diào)員、線控、團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)龋瑯I(yè)內(nèi)簡而通稱“計(jì)調(diào)”。主要任務(wù)是按接待計(jì)劃落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜，以確保行程、日程正常進(jìn)行。

計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)）中屬不 太穩(wěn)定的一類，其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的加強(qiáng)而延伸，因此，不同的業(yè)務(wù) 類別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同。最初，旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外，主 要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車票，安排食宿，即承接與旅游有關(guān)的各種 單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)。當(dāng)時(shí)，還沒有明確的計(jì)調(diào)概念。隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大，旅行社開 始設(shè)立專職崗位或部門，計(jì)調(diào)開始對(duì)外代表旅行社同旅游供應(yīng)商（上下游行業(yè)）建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定有關(guān)協(xié)議，取得代辦人身份，以保證提供旅游者所需 的各項(xiàng)委托事宜，并協(xié)同處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工 作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息服務(wù)。至此，計(jì)調(diào)作為旅行社的主要 業(yè)務(wù)的地位得以確立。

計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置，這是毋庸置疑的。因?yàn)橛?jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外，牽 一發(fā)動(dòng)全身，是為神經(jīng)。一般而言，計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待計(jì)劃所進(jìn)行的服務(wù)采 購，以及為業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)的總和。關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制 為例，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。綜上所述，計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的 作用日益突出，但是，無論是那一種外聯(lián)體制，都具有如下共同特點(diǎn)：

（一）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。旅行社實(shí)踐的是承諾銷售，旅游 者購買的是預(yù)約產(chǎn)品。旅行社能否兌現(xiàn)銷售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量，旅游者對(duì)消費(fèi) 是否滿意，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量。計(jì)調(diào)的對(duì)外采購和協(xié)調(diào)業(yè) 務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件，而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行 社做好銷售工作和業(yè)務(wù)決策的保障，因此，計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營活動(dòng)的重要環(huán) 節(jié)。

（二）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低成本的重要因素。旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品 成本和旅行社利潤的加和，因此，降低旅游產(chǎn)品成本決定了旅行社利潤增長的空 間以及市場份額的占有。旅游產(chǎn)品的成本通常表現(xiàn)為為各旅游供應(yīng)商提供的機(jī)（車）位、客房、餐飲、門票等的價(jià)格，計(jì)調(diào)部門在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購時(shí)，應(yīng)盡 量爭取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格，以降低旅游產(chǎn)品總的成本（就是我們常說的，降低旅 行者的旅行成本），這也就意味著旅行社利潤的增加。另一方面，旅游產(chǎn)品成本 的降低，保證了旅行社在激烈的市場競爭中獲得更多的市場份額。計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然 不能直接創(chuàng)收，但降低采購價(jià)格無疑對(duì)旅行社的營業(yè)額和利潤的實(shí)現(xiàn)具有重要意 義。

（三）計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和發(fā)展不盡相同，但對(duì)外采購服務(wù)，包括 變更后的采購，以及對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。所謂對(duì) 外采購服務(wù)是按照旅游計(jì)劃，代表旅行社與交通運(yùn)輸部門、酒店、餐廳和其他旅 行社及其他相關(guān)部門簽訂協(xié)議，預(yù)定各種服務(wù)，滿足旅游者在食、宿、行、游、購、娛等方面的需求，并隨著計(jì)劃的變更，取消或重訂。所謂對(duì)內(nèi)提供信息，是

OP/YT

第四篇：第一篇現(xiàn)代旅行社OP計(jì)調(diào)概論

第一篇現(xiàn)代旅行社OP計(jì)調(diào)概論

（理論）

第一節(jié) 計(jì)調(diào)的定義

? 計(jì)調(diào)－計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂。

? 計(jì)調(diào)員－OP（Operator）操作者。

? 定義－是旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（散客）運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信

息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。

? 旅行社經(jīng)營管理中，銷售部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成業(yè)務(wù)操作的三大塊。加上財(cái)務(wù)、人事

等后勤部門構(gòu)成整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。其中，計(jì)調(diào)部起著聯(lián)系各方的作用。

第二節(jié)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

產(chǎn)生的背景：

1、二次世界大戰(zhàn)以后，世界（歐洲）生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和社會(huì)財(cái)富的急劇增加，使旅游條件漸趨成熟。

2、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步。（火車的發(fā)明，降低交通費(fèi)用和增加人員流動(dòng)。）

3、工業(yè)革命加速城市化進(jìn)程。

4、科技文化和資訊業(yè)的發(fā)展改變了封閉化狀態(tài)。

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? 時(shí)間：1841年7月5日 人物：托馬斯.庫克（英國）包火車：組織540人參加禁酒大會(huì)，往返行程22英里。費(fèi)用：票價(jià)一先令，免費(fèi)午餐和小吃，還有一個(gè)贊美詩樂隊(duì)跟隨。全陪：托馬斯庫克－稱為世界第一個(gè)職業(yè)導(dǎo)游－鼻祖 世界第一個(gè)旅游公司－1845年托馬斯.庫克公司。成為世界上第一位專職的旅行代理商。

計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中奠定核心地位：

1、形式－通過旅游線路的設(shè)計(jì)和向提供單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的經(jīng)營者進(jìn)行集中采購，降低旅行社成本；

2、購買－使旅游者原來必須分散多次購買的旅游服務(wù)變成一次性購買，降低了旅游者成本；

3、范圍－把世界各地旅游者和經(jīng)營者串聯(lián)起來。

旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢－電子化、網(wǎng)絡(luò)化和全球化。

第三節(jié) 我國旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展

? 時(shí)間：我國最早的旅行社出現(xiàn)在1923年，距托馬斯庫克82年之后。

? 創(chuàng)始人：陳光甫先生

? 地點(diǎn)：上海

? 名稱：上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行旅行部。

? 內(nèi)容－24年組織國內(nèi)第一個(gè)觀光團(tuán)從上海－杭州旅游，配備專業(yè)導(dǎo)游（火車）? 更名時(shí)間－1927年7月，更名為中國旅行社（港中旅的前身）

? 經(jīng)營項(xiàng)目－提供翻譯、導(dǎo)游。成為我國最早的職業(yè)導(dǎo)游員

? 狀況：規(guī)模小、數(shù)量少、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)發(fā)展慢。

新中國成立以后，計(jì)調(diào)工作隨著旅行社的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)時(shí)期：

1、附屬時(shí)期（發(fā)展摸索期）

2、業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期

3、職能多元化時(shí)期

4、服務(wù)專業(yè)化時(shí)期

? 附屬時(shí)期（發(fā)展摸索期）（1949－1978年）

1954年－中國國際旅行社，1974年中國旅行社成立。該階段旅行社屬于政府的行政或事業(yè)單位，由外事部門管理。負(fù)責(zé)接待友好國家、華僑和港澳臺(tái)胞的接待工作。計(jì)調(diào)工作主要為外賓訂房、訂車、訂餐和委托代辦服務(wù)。有接待部門的后勤人員擔(dān)任。

?

2、業(yè)務(wù)獨(dú)立時(shí)期（1979－1989年）

我國旅行社開始迅速發(fā)展，規(guī)模擴(kuò)大。

計(jì)調(diào)部的附屬地位和后勤工作人員兼任已經(jīng)無法適應(yīng)。旅行社的計(jì)調(diào)部開始獨(dú)立。職能：

（1）對(duì)內(nèi)－在旅行社內(nèi)部提供各個(gè)部門接待外賓的后勤保障。

（2）對(duì)外－與各個(gè)合作單位建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，并且簽訂長期合作協(xié)議。

（3）成為信息中心，將內(nèi)部和外部的各種信息匯總整理、統(tǒng)計(jì)和傳遞。

? 職能多元化時(shí)期（1989－1994年）

職能的擴(kuò)展：在旅行社經(jīng)營管理中擔(dān)負(fù)計(jì)劃管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理。

計(jì)劃管理：為旅行社業(yè)務(wù)決策和計(jì)劃管理提供信息、制定方案、進(jìn)行可行性分析。質(zhì)量管理：計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)作單位接待質(zhì)量、導(dǎo)游質(zhì)量的信息反饋和分析

業(yè)務(wù)管理：計(jì)調(diào)部負(fù)責(zé)各部門接待量、接待等級(jí)、接待國別的分析管理建立資料庫 ? 服務(wù)專業(yè)化時(shí)期（1995年以來）

計(jì)調(diào)部職能的細(xì)分化和更專業(yè)化。體現(xiàn)在成立采購部和票務(wù)部。

采購部：計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)重心從單純?yōu)槁眯猩绾炗喓献鲄f(xié)議。到旅游集團(tuán)公司或系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)控和購買，形成批量采購、批量優(yōu)惠、增加市場競爭力。甚至于將計(jì)調(diào)部的部分改為采購部； 票務(wù)部：計(jì)調(diào)部為了與各大航空公司合作，成立票務(wù)部或者票務(wù)公司，除了服務(wù)于內(nèi)部的團(tuán)隊(duì)，也對(duì)社會(huì)營業(yè)。

這個(gè)時(shí)期，雖然計(jì)調(diào)部的業(yè)務(wù)權(quán)限看似縮小，實(shí)為加強(qiáng)。業(yè)務(wù)更加專業(yè)和細(xì)分。

第四節(jié)我國旅行社計(jì)調(diào)部門的設(shè)置

計(jì)調(diào)部的工作范疇包括：采購業(yè)務(wù)、客流調(diào)度平衡和統(tǒng)計(jì)工作。大中小型旅行社都根據(jù)業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)量設(shè)置計(jì)調(diào)部和計(jì)調(diào)人員配備。

小型私營和承包掛靠門市部：

經(jīng)理負(fù)責(zé)制配備2－3名計(jì)調(diào)人員。經(jīng)理與計(jì)調(diào)人員身兼數(shù)職，業(yè)務(wù)、計(jì)調(diào)、門市接待和導(dǎo)游。

中等規(guī)模旅行社：

計(jì)調(diào)部門獨(dú)立。主要分為接待部（國際社）和組團(tuán)部（國內(nèi)社）。

大型國際旅行社設(shè)有國際部、國內(nèi)部。部門職能相當(dāng)于一個(gè)小旅行社；或按業(yè)務(wù)方面設(shè)有出境中心、入境中心、國內(nèi)中心部門職能中都有一個(gè)計(jì)調(diào)部。

大型旅行社的機(jī)構(gòu)設(shè)置相對(duì)合理－專人負(fù)責(zé)。但是，旅行社往往體系復(fù)雜、各自獨(dú)立，采購內(nèi)容難以統(tǒng)一；而小型旅行社的計(jì)調(diào)部門設(shè)置混亂。

理想的計(jì)調(diào)部設(shè)置－專人負(fù)責(zé)，各司其職。

第五篇：旅行社OP計(jì)調(diào)工作流程規(guī)范

旅行社OP計(jì)調(diào)工作流程規(guī)范

步驟一：接到組團(tuán)社或客人詢問包團(tuán)或報(bào)價(jià)要求，隨即進(jìn)入計(jì)劃工序：

1、制作相應(yīng)詢價(jià)單：包括“訂房單、訂車單、訂票單、團(tuán)隊(duì)詢價(jià)單”等相應(yīng)預(yù)報(bào)詢價(jià)（不得

使用對(duì)方單位任何單據(jù)樣式回復(fù)）；

2、制作“團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)回復(fù)單”（對(duì)直客制作“直客團(tuán)隊(duì)行程單”）在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)組組團(tuán)社或

客人，同時(shí)在“共享文檔”相對(duì)應(yīng)文件夾里建立相對(duì)應(yīng)團(tuán)號(hào)的文件夾如

“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同時(shí)將全部相關(guān)文件（包括詢價(jià)時(shí)出現(xiàn)的其它供應(yīng)商

所傳的文件）轉(zhuǎn)移動(dòng)該文件夾內(nèi)，以備留檔及查詢核對(duì)。

步驟二：計(jì)劃報(bào)價(jià)回應(yīng)規(guī)定：(特殊情況必需向組團(tuán)社及經(jīng)理說明原因)

地接團(tuán)隊(duì)、廣東游1個(gè)工作天內(nèi)

中轉(zhuǎn)團(tuán)、省外游2個(gè)工作天內(nèi)

特殊團(tuán)隊(duì)，根據(jù)組團(tuán)社要求積極配合*工作提示：a.登記計(jì)劃編號(hào)入部

編號(hào)規(guī)則：

1、由香島直發(fā)過來的行程，原計(jì)劃編號(hào)不變情況下，加入“接收?qǐng)?bào)價(jià)時(shí)間”及“隊(duì)團(tuán)出發(fā)日

期”信息：

如：香島發(fā)過來的團(tuán)號(hào)為：SYL-217-P10-404C

則OP要更改為我方團(tuán)號(hào)即：1005-SYL-217-P10-404C-101228

其中：1005為首次接到報(bào)價(jià)時(shí)間即為10月05日 同一天幾個(gè)報(bào)價(jià)怎辦？

101228為該團(tuán)出發(fā)日期即為2010年12月28日

2、非香島直發(fā)過來的團(tuán)隊(duì)統(tǒng)一由我社自行編制團(tuán)號(hào)

(1)自組團(tuán)：即客人直接到我處報(bào)名，而出發(fā)往各旅游目的地的團(tuán)隊(duì)或散客，編號(hào)方式為：

1213-NTP-S01-110121

其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號(hào)，同一問題？

中部NTP-S01中NTP為固定，S為“發(fā)團(tuán)”01為記錄編號(hào)

尾部110121為團(tuán)隊(duì)出發(fā)日期

（2）地接團(tuán)及中轉(zhuǎn)團(tuán)：即為其它單位交由我社接待的全部廣東省內(nèi)團(tuán)隊(duì)或散客，編號(hào)方

式為1213-NTP-R01-110121同一問題？

其中：首部數(shù)字1213為行程建立日期：即12月13號(hào)，中部NTP-S01中NTP為固定，R為“發(fā)團(tuán)”01為記錄編號(hào)

尾部110121為團(tuán)隊(duì)出發(fā)日期

b.計(jì)劃確認(rèn)及協(xié)議簽訂前須由經(jīng)理審批。

c.每月更新相應(yīng)房/餐/車隊(duì)/景區(qū)/地接社報(bào)價(jià)及供應(yīng)商資料，并急時(shí)上傳到“共享文檔”中。

d.行程重點(diǎn)盡可能加插具吸引的文字描述。

e.報(bào)價(jià)前應(yīng)多找數(shù)據(jù)比較，并須細(xì)列各項(xiàng)。

f.確保組團(tuán)社或客人收到計(jì)劃并跟進(jìn)，在組團(tuán)社或客人未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)前，至少三次以上詢問，已經(jīng)報(bào)價(jià)團(tuán)隊(duì)情況。(特殊團(tuán)隊(duì)時(shí)間可彈性，團(tuán)隊(duì)出行前兩周內(nèi)完成)

步驟三：確認(rèn)出團(tuán)及簽訂協(xié)議書：(制訂計(jì)劃人)？

1、“團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單”、“團(tuán)隊(duì)合作協(xié)議”、“委托旅游接待協(xié)議（僅首次與某社合作時(shí)每年簽訂一次，且必需由經(jīng)理簽字方可生效）”編寫，并傳達(dá)至組團(tuán)社；

2、機(jī)票確認(rèn)單（出票前必需得到組團(tuán)方確認(rèn)，且在收到款后方可確認(rèn)出票）；

3、其它相關(guān)供應(yīng)商資源確認(rèn)：包括訂房、餐、車、門票、保險(xiǎn)等確認(rèn)，并按公司樣式認(rèn)真填

寫相關(guān)單據(jù)；

4、每團(tuán)各種相半確認(rèn)單據(jù)整理，修訂成冊放入獨(dú)立資料夾，不得混亂。

*工作提示：a)期限具彈性，出團(tuán)2星期前能完成最佳

b)登記意向編號(hào)。

步驟四：收付款工作：(制訂計(jì)劃人)

*工作提示：a)根據(jù)團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單所列明的收付款方式，進(jìn)入收付款操作程序

b)申請(qǐng)支付款項(xiàng)目時(shí)，必需要將該團(tuán)全部資料連同“付款申請(qǐng)單”一并先交由經(jīng)

理審核后，方可交財(cái)務(wù)進(jìn)行支付操作。

步驟五：出團(tuán)安排：(制訂計(jì)劃人)

1、填寫出團(tuán)通知書；

2、填寫“導(dǎo)游出團(tuán)計(jì)劃單”；

3、導(dǎo)游調(diào)配（首次為我社帶隊(duì)導(dǎo)游，必需填寫相應(yīng)導(dǎo)游帶團(tuán)守則）；

4、發(fā)導(dǎo)游旗、旗桿、質(zhì)量反饋單（導(dǎo)游旗和旗桿借出情況要記錄）。

5、對(duì)我社自組團(tuán)客人，出前團(tuán)召開講解說明會(huì)，分派相關(guān)贈(zèng)送物品

*工作提示：a)張鵬負(fù)責(zé)導(dǎo)游調(diào)配工作；

b)本公司在職人員可優(yōu)先獲分配帶團(tuán)(有導(dǎo)游證者)。

步驟六：出團(tuán)運(yùn)作監(jiān)控及支持：

*工作提示：a)關(guān)于團(tuán)隊(duì)運(yùn)作情況，隨時(shí)支持突發(fā)事故；

b)要導(dǎo)游隊(duì)在團(tuán)隊(duì)順利返回后致電報(bào)告；

c)團(tuán)隊(duì)操作人員手機(jī)必需保持24小時(shí)接通狀態(tài)。

步驟七：尾款及發(fā)票工作

*工作提示：a)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行過程中，各供應(yīng)商現(xiàn)付部分款項(xiàng)，要求在付款時(shí)，立刻所要發(fā)票；

b)團(tuán)隊(duì)付清余款前，必需要先拿到當(dāng)?shù)厣绯鼍叩挠煽腿思邦I(lǐng)隊(duì)填寫的“團(tuán)隊(duì)質(zhì)量信

息反饋單”及該團(tuán)相應(yīng)發(fā)票，如有特殊情況，按出團(tuán)前團(tuán)隊(duì)確認(rèn)單上“付款方式”

項(xiàng)執(zhí)行（同時(shí)上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)）。

步驟八：團(tuán)隊(duì)報(bào)賬

1、團(tuán)隊(duì)賬款結(jié)清之后，1周內(nèi)將團(tuán)隊(duì)進(jìn)行報(bào)賬；

2、報(bào)賬內(nèi)容包括全部的該團(tuán)資料，確認(rèn)件必需為打印件或傳真件；

3、“團(tuán)隊(duì)報(bào)賬單”上所涉及的各項(xiàng)內(nèi)容必需清晰，不得有涂改情況；

4、掛賬：特殊團(tuán)隊(duì)操作完畢后，未付款及未收款項(xiàng)，要立刻通知財(cái)務(wù)做“掛賬”處理。

步驟九：：檢討工作

*工作提示：a)根據(jù)“團(tuán)隊(duì)質(zhì)量反饋單”填寫本次團(tuán)中用到的供應(yīng)商評(píng)價(jià)信息；

b)檢視工作得失、導(dǎo)游工作表現(xiàn)。

c)收回導(dǎo)游工作報(bào)告

步驟九：售后服務(wù)—定期回訪(我社自組團(tuán)客人)回饋表

*工作提示：a)團(tuán)隊(duì)三天后進(jìn)行初次回訪搜集有益完善工作情況信息；

b)我社自組團(tuán)客人，應(yīng)不定期進(jìn)行客戶回訪。

d)除香島交與我社操作團(tuán)隊(duì)外，所有的與我社有業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生的組團(tuán)社，在日常

工作中進(jìn)行回訪