第一篇：?jiǎn)T工語言、行為規(guī)范

貴州銘銳物業(yè)管理有限公司員工語言、行為規(guī)范

（一）文明用語規(guī)范

1、對(duì)業(yè)主說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免客戶聽不清。

2、不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視或污辱性的語言。

3、與業(yè)主說話時(shí)，必須使用普通話。

4、不準(zhǔn)模仿業(yè)主的語言語調(diào)和談話。

5、要注意稱呼業(yè)主的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼“先生/小姐或女 士”。

6、講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語：

1）接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；

1）請(qǐng)求業(yè)主或同事做事前，應(yīng)使用“請(qǐng)、麻煩您”等； 2）在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起、不好意思”等； 3）表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝、多謝合作”等；

4）他人講：“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反映。

7、業(yè)主來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“您好”，業(yè)主走時(shí)要講“再見、慢走”等，同事之間見面也應(yīng)相互問候。

8、要離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，要講“請(qǐng)稍候/請(qǐng)稍等”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要說“對(duì)不起，讓您久等了”。

9、面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”之類。

10、業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道、這事不歸我管”之類的話。若遇到難以回答的問題，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)無法回答，請(qǐng)留下您的姓名和電話號(hào)碼，我將再次與您聯(lián)系”。

11、不要與業(yè)主開過份的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

12、遇到有外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

13、各類員工（如安管人員、維修人員等）在上崗時(shí)使用語言按相關(guān)工作手冊(cè)貴州銘銳物業(yè)管理有限公司中規(guī)定。

（二）日常行為規(guī)范

1、儀表

1）公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿著規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺； 2）穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳；] 3）制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品顯得鼓起； 1）上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶左胸； 2）3）管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋，員工不得穿拖鞋或赤腳上班； 講究衛(wèi)生，勤洗澡、換衣物、剪指甲，男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，女員工不得濃妝艷抹。

2、儀態(tài) 1）2）3）4）5）6）7）8）9）10）11）12）面對(duì)業(yè)主要保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主看臉色，向業(yè)主發(fā)脾氣；

和業(yè)主交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適時(shí)地點(diǎn)頭稱是。不準(zhǔn) 和業(yè)主交談時(shí)不準(zhǔn)做不雅和不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等； 不得隨地吐痰、亂丟雜物； 不得當(dāng)眾化妝、整理個(gè)人衣物； 行走時(shí)不要勾肓搭背；

上班時(shí)間不要大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要咳嗽、打噴嚏時(shí)要背過身去并說對(duì)不起；

員工在工作、打手機(jī)或與人交談時(shí)，如有業(yè)主走近，應(yīng)立即打招呼在為業(yè)主服務(wù)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親不要在業(yè)主面前看手表； 東張西望，心不在焉；

手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等； 的聲響影響他人工作；

或點(diǎn)頭示意，不要毫無表示或裝作沒看見； 切、友好、精神飽滿、不卑不亢； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司13）上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

3、工作紀(jì)律 1）2）3）4）公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退；

外出工作必須在辦公室通告欄上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由，否則員工上崗時(shí)必須保護(hù)良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，上班時(shí)員工有接受上級(jí)指定額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)，發(fā)生緊急情況按曠工論處；

不準(zhǔn)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情；

時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕到崗位而不得以任何理由推托。

4、會(huì)議制度 1）2）3）各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)會(huì)議開始時(shí)與會(huì)人員應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)；

會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到準(zhǔn)備；

言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人，主持人應(yīng)避免討論脫離會(huì)議主題； 4）5）

5、其它 1）2）情； 3）上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲等； 遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)； 與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，禁止在會(huì)場(chǎng)接如與會(huì)人員有事中途離場(chǎng)，須向會(huì)議主持人說清事由，經(jīng)同意后方聽電話，確有重要電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)； 可離去。貴州銘銳物業(yè)管理有限公司4）5）6）不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)；

公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德。不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如整齊擺放，不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合；

在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起，以保持小區(qū)的清潔和環(huán)境優(yōu)美； 7）8）伙； 9）10）11）12）服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕若有疑難或不滿可直接向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞，謾發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)、不得未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切資料，每位員工或終止工作；

罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間； 偽造單據(jù)、證明、介紹信等； 負(fù)有為公司保密的義務(wù)。

（一）接聽電話規(guī)范

1、拿起電話聽筒

電話鈴響三聲內(nèi)須接聽，但不要匆忙；

2、說問候語 1）2）3）等； 4）說話語調(diào)輕松愉快，民音清楚，確保對(duì)方聽清； 如公司本部應(yīng)說“你好！貴州綠地物業(yè)”； 如是管理處應(yīng)說：“您好！某某管理處”；

遇重大節(jié)日（春節(jié)、國(guó)慶、元旦等）要講祝福語，如“新年好！”愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施，工作用具、定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約員工之間應(yīng)互相尊重、和睦相處、不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)用水、用電及易耗品，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司

3、詢問來電人的目的

確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您哪里？有什么可以幫忙的嗎？”；

4、應(yīng)答 1）2）3）如來電人找某人，應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，然后叫補(bǔ)找人前來接聽； 如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他（她）現(xiàn)在不在這里，如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待客戶要耐心，言語要客氣文明。有什么事可以幫忙嗎？”

5、記錄業(yè)主電話內(nèi)容

如業(yè)主為投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意： 1）2）若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的/嗯中注意；

/是的”，以表示你在認(rèn)真傾聽。

6、告訴業(yè)主時(shí)間 1）2）

7、收線 1）2）1）向來電人說：“再現(xiàn)”； 等來電人掛電話后收線。

通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。然如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)盡量與客戶約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候； 如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知業(yè)主我們將采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

8、注意事項(xiàng)

后用一只手后著聽筒，交談完畢恢復(fù)通話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，讓您久等了?！?2）3）任何時(shí)候不能向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語調(diào)在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)長(zhǎng)話短說。對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒； 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司

（四）接待業(yè)主來訪規(guī)范

1、業(yè)主上門 1）2）1）2）1）2）業(yè)主進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其打招呼并先問候：“您好/早上好/新年好”； 不得毫無表情或語氣冷淡。應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下；

不得自己坐著而讓業(yè)主站著與其交談。

如業(yè)主暫時(shí)沒有說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么事可以幫您嗎？/請(qǐng)如手頭有重要工作一時(shí)無法放下，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”然后

2、起身讓坐

3、向業(yè)主說明

問您有什么事/。/請(qǐng)問您找哪一位？”； 迅速處理好手頭事情后接待業(yè)主。

4、與業(yè)主交談

要使用普通話，用詞文明、規(guī)范，說話禮貌，客氣，多用敬語。

5、送客

業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來”

（五）上門服務(wù)規(guī)范

1、上門準(zhǔn)備 1）2）

2、敲門 1）2）按門鈴一下或輕敲門二下，如無反應(yīng)，待等待5秒鐘后再次敲門； 除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主房門； 上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿著統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。好形象；

3、業(yè)主開門后先說問候語 “您好/早上好”

4、說明身份及來意 貴州銘銳物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)明扼要告知業(yè)主自己的身份及來訪的目的。

5、進(jìn)門 1）2）3）4）5）1）2）

7、告辭 1）2）

向業(yè)主說：“再見”或表示謝意； 主動(dòng)為業(yè)主帶門。得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入；

業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激； 尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況膠鞋或更換自己攜帶的拖鞋等； 未經(jīng)業(yè)主許可不允許在業(yè)主家沙發(fā)上就座，謝絕敬煙； 嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在業(yè)主家用餐。與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語規(guī)范》； 維修時(shí)按《業(yè)主報(bào)修管理規(guī)定》執(zhí)行。

6、交談或工作

第二篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

商場(chǎng)員工行為規(guī)范

一、員工的基本素質(zhì)要求：

1、具有良好的語言表達(dá)能力

2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)

3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧

4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能

5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力

6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)

7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范

（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。

(1)必須按公司規(guī)定著裝。

(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。

(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。

(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。

2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。

3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。

4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。

5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。

6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。

7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。

（二）接待工作規(guī)范

1、開店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。

2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠淼奖矩泤^(qū)前，與顧客視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行注目禮。

3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語，不得使用服務(wù)忌語。敬語：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候； 對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來，再見。

4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開貨場(chǎng)的通道。

5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。

6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。

7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語與顧客道別。

8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選

購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。

9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。

10、當(dāng)顧客所問商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。

11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語向顧客解釋。也可以詢問能否用其它商品代替。

12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開。

（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范

1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問清購(gòu)買時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。

2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽取意見，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。

3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。

（四）收銀員工作規(guī)范

1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。

2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語。

3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?/p>

4、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。

5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。

6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢款安全。

（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

貨區(qū)需保持“四潔”、“四無”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；

2、四無：柜臺(tái)無雜物、無污漬、無瓜果皮核、無紙屑。

（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無誤后方可離開貨場(chǎng)。

2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書面留言。

3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂響起，方可離開崗位，離開時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。

三、賣場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：

1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書報(bào)、聽音樂和干私活。

2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。

3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。

4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。

5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。

6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語。

7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。

8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。

9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。

10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。

11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買限量銷售的促銷商品。

12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。

13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。

14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。

15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。

16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。

17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。

18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。

四、處罰條例

1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。

2、遲到或早退的，每起罰款20元。

3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。

4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。

5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。

6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。

7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。

8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。

9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接校坊匚锲吠?，每起罰款200元。

10、私收貨款的，每起罰款2000元。

11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。

12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。

13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。

14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。

15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。

16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。

五、員工安全須知

員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。

（一）交通安全

1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。

2、騎車人員要認(rèn)真檢查車輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則。

（二）安全保衛(wèi)

1、加強(qiáng)法制觀念，做到有法必依，違法必究。嚴(yán)格遵守辦公大樓的保衛(wèi)制度。

2、任何部門個(gè)人拾到的財(cái)物，決不可據(jù)為己有，應(yīng)及時(shí)交到商場(chǎng)管理部。

3、員工在商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)可疑人、物，應(yīng)及時(shí)上報(bào)商管部或保衛(wèi)部門。

4、不要隨便替顧客看管物品，提示顧客自己看管。

5、公眾場(chǎng)合不要談?wù)摽腿说男彰?、住址和單位等任何情況。

6、不要隨意對(duì)陌生人談?wù)搯T工的個(gè)人情況或提供聯(lián)系方式。

7、不要把個(gè)人貴重物品、大量現(xiàn)金帶到工作崗位或存放在個(gè)人更衣柜中。

8、不要隨意擺放現(xiàn)金、鑰匙、文件、帳表、工具等。

（三）消防安全

1、員工上崗前必須經(jīng)過消防培訓(xùn)，學(xué)習(xí)消防知識(shí)掌握消防器材和設(shè)備的使用方法。

2、發(fā)生火情，應(yīng)及時(shí)撥打公關(guān)安全部電話：內(nèi)線或外線，講清自己的姓名、部門、起火的準(zhǔn)確地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)及火勢(shì)大小，根據(jù)火情程度由公關(guān)安全部或商場(chǎng)負(fù)責(zé)人決定是否撥打119。此時(shí)員工需保持鎮(zhèn)靜，正確判斷火情，同時(shí)協(xié)助保安人員從防火通道疏散顧客，切勿使用電梯。

3、消防器材的種類和使用方法

⑴干粉ABC滅火器：

a.作用：主要用于撲滅油類、化工原料、易燃液體及電器等初起火災(zāi);

b.不使用方法：滅火時(shí)一手拔出保險(xiǎn)栓，在距火源3米的地方，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源底部，按下壓把即可噴射。

⑵消火栓：

a.位置：每一樓層都配備有墻壁式室內(nèi)消火栓，供員工和消防人員使用

b.使用方法：將水龍帶接到消火栓的閥門上，把水帶鋪好，不要擰花，不要拐死彎，將消防水槍接到水帶另一接口上，擰開消火栓的手輪閥,即噴水滅火。

4、嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品進(jìn)入商場(chǎng)。

5、嚴(yán)禁阻擋安全出口及通道，卷簾門下禁止堆放物品，嚴(yán)禁挪用各種消防設(shè)施及私拉電源。各部門應(yīng)當(dāng)妥善保管消防安全設(shè)備及設(shè)施，不得擅自挪作他用。

6、員工有義務(wù)參加、配合各種消防活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)消防違規(guī)行為有權(quán)制止或上報(bào)樓層主管。

7、具有其他意外緊急事故發(fā)生時(shí)，希望每位員工能鼎力合作，保證商場(chǎng)的安全和營(yíng)業(yè)正常進(jìn)行。

8、每天下班前要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，檢查經(jīng)營(yíng)區(qū)域及貨柜的安全切斷電源，關(guān)好門窗，不留隱患。

第三篇：?jiǎn)T工 行為規(guī)范

XZ-ZD-007

員工行為規(guī)范

一、行為準(zhǔn)則 員工在工作中應(yīng)當(dāng)遵守以下行為準(zhǔn)則： 1.嚴(yán)格遵守公司一切規(guī)章制度及工作守則；

2.工作中盡忠職守，服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，保守業(yè)務(wù)秘密； 3.平時(shí)愛護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，公私分明； 4.不做任何有損公司聲譽(yù)的行為。

二、行為細(xì)則 員工務(wù)必仔細(xì)閱讀以下行為細(xì)則并嚴(yán)格遵守： 1.員工應(yīng)按規(guī)定時(shí)間上下班，不得無故遲到、早退；

2.員工在工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開工作崗位，如需離開應(yīng)向主管請(qǐng)示；

3.員工在工作時(shí)間內(nèi)，未經(jīng)核準(zhǔn)不可接見親友或與來賓談話，如確實(shí)因重要原因必須會(huì)客時(shí)，應(yīng)經(jīng)主管人員核準(zhǔn)，在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)進(jìn)行。

4.員工每天應(yīng)注意保護(hù)自身和同事的安全與健康，維持作業(yè)、辦公等區(qū)域的清潔和秩序；

5.員工不得攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或者與工作無關(guān)的物品進(jìn)入工作場(chǎng)所；

6.員工不得私自攜帶公物離開公司，如因工作原因確須攜帶，須征得主管人員的同意；

7.員工在工作時(shí)應(yīng)盡忠職守，服從上級(jí)安排，聽從上級(jí)的工作批示和指導(dǎo)；

8.員工對(duì)工作的匯報(bào)應(yīng)遵循逐級(jí)向上報(bào)告的原則，不宜越級(jí)呈報(bào)，但緊要或特殊情況不在此限；

9.員工在工作時(shí)間應(yīng)全神貫注，努力提高工作效率，嚴(yán)禁看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊、雜志；

10.員工在上班時(shí)間內(nèi)禁止吸煙、打電話聊天、上網(wǎng)聊天、玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食或做其他一切與工作無關(guān)的事情；

11.員工不得在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩，打電話時(shí)聲音應(yīng)盡量不影響其他人工作；

12.同事之間應(yīng)通力合作，同舟共濟(jì)，不得吵鬧、斗毆，不得聊天閑談甚至串崗聊天，搬弄是非，以維護(hù)正常的工作秩序； 13.員工無論在上班或休息時(shí)間都應(yīng)尊重其他同事，未經(jīng)許可不得翻閱或挪用他人的物品和文件（特殊工作、緊急情況除外）；

14.不得經(jīng)營(yíng)與本公司類似及職務(wù)上有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，或兼任其他 XZ-ZD-007 同行企業(yè)的職務(wù)；

15.員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的制度規(guī)定、辦事程序，絕不泄露公司的機(jī)密；

16.員工不得借職務(wù)之便，貪污舞弊，接受招待，或以公司名義在外招搖撞騙；

17.員工不得打聽同事的考績(jī)結(jié)果和薪酬收入； 18.員工應(yīng)愛惜并節(jié)約使用公司的一切財(cái)產(chǎn)物品。

三、著裝 著裝應(yīng)相對(duì)正式，不得太花哨或太透太露。1.男士不得穿背心、沙灘褲、涼鞋或拖鞋上班；

2.女士不得穿背心、吊帶裝、超短裙、休閑短褲或拖鞋上班。

四、員工禮儀 員工禮儀應(yīng)符合通常公共場(chǎng)合之禮儀規(guī)范。

1.接聽電話時(shí)，應(yīng)在電話鈴聲響3遍之內(nèi)接聽，外線應(yīng)首先說：“您好！聯(lián)合牛津公司”。同事不在但電話鈴聲響，周圍同事應(yīng)代為接聽，問清對(duì)方姓名，來電事項(xiàng)以便轉(zhuǎn)告。

2.在處理對(duì)外事務(wù)中，應(yīng)用普通話，使用“您好、歡迎、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)走好”等禮貌用語。

3.對(duì)同事：?jiǎn)T工之間應(yīng)以誠(chéng)相見，取長(zhǎng)補(bǔ)短。要善于傾聽別人的意見，虛心學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處；同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，求同存異；當(dāng)同事遇到困難時(shí)，大家應(yīng)主動(dòng)幫助；不得捕風(fēng)捉影，造謠生事，不得在背后指責(zé)和挑剔他人；

4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)：要尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的決定要不折不扣地執(zhí)行，在工作中如有意見，應(yīng)采取合理方式向自己的直接領(lǐng)導(dǎo)反映；如對(duì)直接領(lǐng)導(dǎo)有意見，可通過適當(dāng)?shù)纳暝V渠道反映；

5.對(duì)下屬：領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)體恤下屬，以身作則，公正無私，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和條件，應(yīng)為下屬指導(dǎo)職業(yè)發(fā)展方向，培養(yǎng)下屬，幫助他們提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平；

6.對(duì)客人：每個(gè)員工都有接待之職，都必須用主動(dòng)熱情的態(tài)度做好接待或解釋工作，無論何種原因，都不得與外來客人大聲爭(zhēng)吵，影響工作秩序。遇到委屈之事，應(yīng)采取暫時(shí)回避態(tài)度，并通過正常渠道向上反映。

五、防盜意識(shí)

員工下班時(shí)，必須關(guān)閉其所使用的電器和門窗，鎖好抽屜，以防有關(guān)文件及其他物品遺失或被盜。公司不希望員工將貴重的私人物品、錢財(cái)帶入公司，以免發(fā)生不必要的麻煩。

第四篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范

第一期

言必錄 錄必行 行必果

一、考勤制度上班時(shí)間9:00點(diǎn)至17:30，當(dāng)月內(nèi)首次遲到罰款20元，當(dāng)月內(nèi)二次遲到罰款40元，罰金逐次翻倍遞增；請(qǐng)假需提前一天向總務(wù)報(bào)備或填寫請(qǐng)假單，未提前請(qǐng)假的視為曠工，罰款100元/天，罰金當(dāng)即上繳。

二、工作準(zhǔn)備9:30前完成衛(wèi)生打掃；10:00前完成個(gè)人形象打理，包括化妝、穿高跟鞋、時(shí)尚著裝，未能按時(shí)完成，每次罰款20元，罰金當(dāng)即上繳。

三、開會(huì)、培訓(xùn)開會(huì)及培訓(xùn)時(shí)間公布，大家必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)；手機(jī)保持靜音，會(huì)場(chǎng)內(nèi)不得進(jìn)行與培訓(xùn)開會(huì)內(nèi)容不相關(guān)的事務(wù)，非業(yè)務(wù)人員不得在場(chǎng)內(nèi)接打電話；到場(chǎng)必須攜帶筆記本做好筆記，所有重要內(nèi)容必須記錄完整。未能達(dá)到開會(huì)及培訓(xùn)要求，或遲到3分鐘以上者罰款10元，罰金當(dāng)即上繳。

會(huì)議組織者組會(huì)規(guī)范：開會(huì)必須要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容，當(dāng)場(chǎng)提出問題，必須在會(huì)內(nèi)提出解決方案或解決日程，分配人員保證方案落實(shí)。每次開會(huì)或培訓(xùn)必須由上次會(huì)議主持人公布并監(jiān)督上次會(huì)議的執(zhí)行情況。所有執(zhí)行方案必須落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。

四、周會(huì)每周一次周會(huì)（如無特殊約定情況一般在周一上午10:00準(zhǔn)時(shí)召開），每位參會(huì)同學(xué)公布下周工作計(jì)劃和上周工作小結(jié)，提出工作改進(jìn)方案和學(xué)習(xí)方案，并由所有參會(huì)同學(xué)監(jiān)督上周工作計(jì)劃和工作改進(jìn)方案的執(zhí)行情況。

五、用餐公司所有同學(xué)不得在上班時(shí)間內(nèi)吃早點(diǎn)，吃工作餐必須在工作間或辦公室內(nèi)，接待大廳內(nèi)嚴(yán)禁用餐。

六、記錄公司所有同學(xué)必須攜帶筆記本。工作計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、會(huì)議記錄、客戶接待備忘必須隨時(shí)記錄，確保執(zhí)行到位，并由專人監(jiān)督。簽名確認(rèn)：

第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范

員工行為規(guī)范（試行）

第一章：工作態(tài)度

1.自覺與公司保持一致，與公司同心同德，全心全意為為用戶和員工服務(wù)。

2.員工是公司大家庭的一員，要以自身做起，營(yíng)造健康，積極向上的組織氛圍，保持真誠(chéng)的人際關(guān)系。

3.同舟共濟(jì)、團(tuán)結(jié)友愛、同事之間和睦相處。

4.關(guān)心同事、樂于助人、襟懷坦蕩、包容他人。

5.樂于溝通、協(xié)作共享、積極支持和配合他人，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

6.不歧視同事，不因民族、籍貫、性別、年齡、身體特征、興趣愛好、宗教信仰區(qū)別對(duì)待。不在任何場(chǎng)合詆毀任何單位與個(gè)人。

7.公司的發(fā)展和騰飛離不開公司前輩的艱苦奮斗和創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的精神，學(xué)習(xí)創(chuàng)業(yè)者的艱苦奮斗創(chuàng)業(yè)開拓的精神。

8.認(rèn)真負(fù)責(zé)和愛業(yè)敬崗的員工是瑛基量的最大財(cái)富，9.腳踏實(shí)地、虛心好學(xué)、一絲不茍、精益求精、立足本職。

10.嚴(yán)守職業(yè)道德、恪守職業(yè)準(zhǔn)則，不做與準(zhǔn)則相違背的決定與行為。二：辦公要求

1.為了確保和維持安全舒適的工作環(huán)境，應(yīng)維護(hù)自身安靜及衛(wèi)生環(huán)境。

2.努力營(yíng)建相互信賴、公開透明的工作環(huán)境，舒適整潔、和諧統(tǒng)一的工作環(huán)境是您全身心投入的基礎(chǔ)。

3.公司配給個(gè)人使用的辦公桌、櫥柜、保險(xiǎn)柜、電腦、打印機(jī)、打

卡機(jī)均屬于公司的財(cái)產(chǎn)，你可以無償使用，但不具有隱私權(quán)和所有權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。

4.合理利用公司的辦公設(shè)備、交通工具、通訊及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等公司財(cái)產(chǎn)。

5.勤儉節(jié)約是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，請(qǐng)您節(jié)約用水、用電、用紙、洗手液和消毒液等。

6.工作環(huán)境中的燈具、電腦、打印機(jī)、空調(diào)、飲水機(jī)所有用電器具在最后一個(gè)人下班時(shí)及時(shí)斷電。

第三：言行禮儀

1.安靜的職場(chǎng)環(huán)境是高效工作的基礎(chǔ)，在辦公區(qū)域內(nèi)請(qǐng)適當(dāng)調(diào)低手機(jī)鈴聲，工作時(shí)間打電話不適用免提，打電話盡量降低音量，以免影響他人。

2.辦公時(shí)間不做與工作無關(guān)的事情，如有特殊情況需要提前請(qǐng)假。

3.電話鈴聲響后要及時(shí)接聽，電話要簡(jiǎn)潔、簡(jiǎn)單，并注意禮貌用語，不要將不良情緒帶到工作中，做好必要的記錄及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，以免影響正常工作。

4.為了體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重，請(qǐng)關(guān)注你的儀容儀表，體現(xiàn)征整潔、大方得體的職業(yè)風(fēng)格，在工作中如就、遇到接待客戶等重大場(chǎng)合建議正裝出席，維護(hù)與體現(xiàn)企業(yè)的形象。

5.時(shí)刻記住作為一名瑛基量的員工你的一舉一動(dòng)都代表著瑛基量的形象。

6.言行要有禮貌，禮貌是每一個(gè)員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝不離口。

7.工作中保持良好的坐姿，不東倒西歪、行走時(shí)不勾肩搭背，在辦公區(qū)域行走從容不迫、莊重大方、彬彬有禮。

8.有客戶和領(lǐng)導(dǎo)走進(jìn)要輕輕站起，微笑問好。

第四章：勇于擔(dān)當(dāng)

1.公司以您為榮，您也以公司為榮，公司與員工唇齒相依，公司的制度實(shí)際上就是群體同事的共同制度，以個(gè)人維護(hù)公司利益、形象和尊嚴(yán)是每一個(gè)員工的義務(wù)，當(dāng)公司利益與個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)也請(qǐng)你能夠顧全大局為重，因?yàn)楣臼撬泄镜母?，公司好了，員工才會(huì)真的受益。

2.您既然選擇了瑛基量就應(yīng)該熱愛維護(hù)這個(gè)充滿希望和生機(jī)積極進(jìn)取富有使命感和責(zé)任感的公司形象，積極維護(hù)公司的形象和利益，堅(jiān)決制止任何人、任何形式損壞公司形象和利益的行為，一旦做出來背叛和傷害公司的行為，公司也將用法律的武器維護(hù)自己。

3.只要你抱著堅(jiān)定的信念，相信沒有任何事情阻擋你獲得最終成功的腳步。

4.責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)與團(tuán)結(jié)是公司文化的精髓，這就要求每個(gè)員工有高度的責(zé)任心和使命感，沒有責(zé)任心，很難做好自己的工作，沒有使命感，很難做對(duì)自己的工作。

5.公司鼓勵(lì)員工對(duì)自己的目標(biāo)和工作有主人翁的意識(shí)和行為，要有克服困難，不畏挑戰(zhàn)、迎難而上、圓滿完成工作的決心。

6.工作中不可能不存在困難，不能因?yàn)槔щy而逃避工作，或者為自己做不好找借口。

7.建議您養(yǎng)成定時(shí)盤點(diǎn)公司的文件、證件、印章、票據(jù)、賬簿、合同等其他資料的良好工作習(xí)慣，以免不慎丟失給公司造成損失。

8.對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事應(yīng)該積極主動(dòng)，養(yǎng)成不拖拉、不推諉、不敷衍的習(xí)慣，對(duì)未達(dá)成事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

9.遇到工作職責(zé)交叉、模糊的事項(xiàng)，公司鼓勵(lì)你要勇于承擔(dān)責(zé)任，和公司利益為重的行為，倡導(dǎo)積極主動(dòng)的行為，推動(dòng)工作完成，在工作緊急和重要的情況下你不得以分工不清為理由推諉。

10.敢于承擔(dān)責(zé)任，對(duì)于在工作中和管理中的弊端，錯(cuò)誤或可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)要及時(shí)的向上級(jí)匯報(bào)甚至越級(jí)匯報(bào)。

11.公司對(duì)經(jīng)理級(jí)的要求提倡管人管心、澆樹澆根的管理原則，你需要通過自己以身作則去管理并影響下屬，通過正向的引導(dǎo)與輔助幫助下屬快速的成長(zhǎng)。

12.團(tuán)結(jié)協(xié)作是瑛基量發(fā)展壯大最正確的道路，也是發(fā)展今天證明了團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是公司保持活力的源泉，你會(huì)發(fā)現(xiàn)個(gè)人的聰明才智，只有融入團(tuán)隊(duì)才會(huì)獲得更好的發(fā)揮。

13.公司倡導(dǎo)跨部門的無邊界的協(xié)作，提倡有效溝通，快速行動(dòng)。

14.公司鼓勵(lì)有分析的提出你的建議和觀念，鼓勵(lì)員工之間積極分享以達(dá)共贏，但是草率的提議是一種不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

15.具有主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)，對(duì)工作不推脫、不官僚，樹立迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)的工作作風(fēng)。