第一篇：酒店安全事故

安全形勢(shì)分析

面對(duì)安全生產(chǎn)事故頻發(fā)的態(tài)勢(shì)，我們不得不想起追查“真兇”，特大安全事故緣何頻繁發(fā)生？我認(rèn)為主要有以下六個(gè)方面：

一是認(rèn)識(shí)不到位，心存僥幸心理和麻痹思想。這在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)尤其突出，注重追求的是經(jīng)濟(jì)效益，安全責(zé)任觀念、意識(shí)較淡薄，縱觀近年來(lái)發(fā)生的種種安全生產(chǎn)事故，無(wú)不與思想麻痹、違章作業(yè)、違章指揮等因素有關(guān)；

二是監(jiān)管不到位，監(jiān)管力量弱化。管理缺乏針對(duì)性，常存在掩蓋或瞞報(bào)現(xiàn)象，追查不力，睜一只眼閉一只眼，助長(zhǎng)了輕視安全生產(chǎn)工作的氣焰；

三是責(zé)任不到位，重生產(chǎn)，輕安全。一些單位、企事業(yè)經(jīng)營(yíng)的主要負(fù)責(zé)人安全生產(chǎn)意識(shí)差，規(guī)章制度松弛，責(zé)任主體不明，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠、管理不嚴(yán)，放松了單位的安全生產(chǎn)管理；

四是排查不到位，流于形式，走過(guò)場(chǎng)。抓安全時(shí)緊時(shí)松，時(shí)冷時(shí)熱，應(yīng)付性強(qiáng)，上級(jí)不要求時(shí)，主動(dòng)排查少，經(jīng)常性排查少，安全不好時(shí)抓安全，安全好了就忘安全，安全隱患難以發(fā)現(xiàn)，為事故發(fā)生埋下伏筆。

五是懲處不到位，處罰太輕，查處不力。雖然有一系列安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和規(guī)章，但力度沒(méi)有達(dá)到要求。為追求利益最大化，寧可以身試法，對(duì)事故責(zé)任者追究查處不嚴(yán)厲、不徹底，大事化小，小事化了。有法不依，執(zhí)法不嚴(yán)，違法不究，使事故責(zé)任人逍遙法外。

六是措施不到位，安全投入不足。許多單位安全生產(chǎn)投入嚴(yán)重不足、落后，甚至帶病運(yùn)轉(zhuǎn)，工藝技術(shù)達(dá)不到要求，安全防御能力下降等。許多生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)安全生產(chǎn)投入不足，甚至沒(méi)有投入，對(duì)一些 必要的安全設(shè)施能省則省、能簡(jiǎn)則簡(jiǎn)，安全防御能力低，導(dǎo)致事故頻頻發(fā)生。

鑒于以上原因，從源頭上治理，狠抓安全生產(chǎn)，杜絕事故發(fā)生才是根本。

1、從教育入手，提高安全意識(shí)。

安全教育是保證安全生產(chǎn)的一個(gè)重要手段，要從安全生產(chǎn)方針的貫徹、安全法律法規(guī)的普及、安全管理制度和安全操作規(guī)程的掌握、安全防范技能和意識(shí)的提高等方面入手，全面提高職工的綜合素質(zhì)。針對(duì)不同層次、從事不同崗位的人員選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)內(nèi)容和方式，以增強(qiáng)提高安全培訓(xùn)效果。形成人人講安全，人人重視安全的良好氛圍，從而在工作中確實(shí)做到主動(dòng)防范、積極防范，有效地減少事故的發(fā)生。

２、從思想著手，克服僥幸心理。

大多數(shù)管理人員普遍存在著一些錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：不論從事任何工作，發(fā)生事故是難免的，認(rèn)為“常在河邊走，哪有不濕鞋”，再小心也會(huì)出問(wèn)題。這些人不做主觀努力，只講客觀原因，認(rèn)為事故不是可控、在控，而是難控、未控。在部分人的思想觀念中存在著“事故難免論”、“聽(tīng)天由命論”、“運(yùn)氣論”等等，這是十分危險(xiǎn)的，應(yīng)堅(jiān)決剎住這種風(fēng)氣。須知，事故的發(fā)生是由于人的不安全行為導(dǎo)致的，事故的控制預(yù)防關(guān)鍵在人，事故通過(guò)努力是可以預(yù)防和避免的。徹底改變忽視安全生產(chǎn)以及違章蠻干、僥幸、撞大運(yùn)的思想行為。樹(shù)立防微杜漸的思想，克服“只要不發(fā)生大問(wèn)題，有點(diǎn)小差錯(cuò)無(wú)所謂”的錯(cuò)誤思想，對(duì)任何問(wèn)題或差錯(cuò)都不能輕視，真正做到預(yù)防為主。

3、從小處著眼，不忽視任何細(xì)節(jié)?？v觀所有事故，分析其中原因可見(jiàn)安全事故多數(shù)為“小失誤誘發(fā)大事故”，許多事故往往是那些不起眼的“細(xì)節(jié)”上的疏忽而導(dǎo)致的，都是由小問(wèn)題積累成大問(wèn)題，最終釀成大事故。安全生產(chǎn)中各種“小問(wèn)題”、“小疏忽”、“小事情”往往就象一根導(dǎo)火索，引發(fā)了眾多家破人亡，無(wú)法彌補(bǔ)的事故發(fā)生，只因?yàn)?%的錯(cuò)誤，卻導(dǎo)致了100%的失敗。

在安全生產(chǎn)工作中，大量的工作又都是一些瑣碎的、繁雜的、細(xì)小的重復(fù)性很強(qiáng)的事務(wù)，也正因?yàn)樗靶　?才容易被忽視，因?yàn)樗凹?xì)”,才更容易出紕漏。為此，在實(shí)際工作中，每位職工都應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)章和操作規(guī)程，增強(qiáng)安全責(zé)任心，做到一絲不茍按章操作，關(guān)注安全生產(chǎn)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，養(yǎng)成謹(jǐn)小慎微，耐心細(xì)致的良好工作習(xí)慣，真正把自己崗位的工作做細(xì)，做實(shí)，做到位。只要我們每一個(gè)人堅(jiān)持從點(diǎn)滴做起，從細(xì)節(jié)做起，認(rèn)真排除“小隱患”，嚴(yán)格堵塞“小漏洞”，自覺(jué)防止“小過(guò)失”，防患于未然，眾志成城，定會(huì)減少或杜絕安全事故的發(fā)生。

4、從排查著手，強(qiáng)化隱患治理。

排查是安全生產(chǎn)預(yù)防工作一個(gè)重要手段，采取定期檢查與不定期排查相結(jié)合，定期開(kāi)展危險(xiǎn)源和事故隱患排查登記工作，使安全生產(chǎn)工作的重心從事后查處轉(zhuǎn)變到事前防范，對(duì)安全生產(chǎn)大檢查中排查出的重點(diǎn)隱患，必須落實(shí)責(zé)任人，明確時(shí)限要求，徹底整改到位，嚴(yán)禁敷衍塞責(zé)、失職瀆職行為的發(fā)生。安全檢查要切忌走馬觀花、敷衍了事和形式主義。必須嚴(yán)肅認(rèn)真，要把檢查與整改、檢查與責(zé)任追究結(jié)合起來(lái)。在檢查中積極開(kāi)展調(diào)查研究，針對(duì)安全生產(chǎn)工作中的新特點(diǎn)、新問(wèn)題，抓薄弱環(huán)節(jié)、抓要害部位、抓事故多發(fā)點(diǎn)，提高檢查質(zhì)量及效果；要提高隱患整改的質(zhì)量和效率，對(duì)排查出的隱患要立即進(jìn)行整 改，對(duì)一時(shí)難以整改的，落實(shí)整改責(zé)任、整改措施、整改資金、整改時(shí)間和安全監(jiān)控措施，確保限期整改到位。

5、從領(lǐng)導(dǎo)著手，狠抓責(zé)任制落實(shí)。

大量的事故表明，安全生產(chǎn)責(zé)任制落實(shí)的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)手握決策大權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制的落實(shí)與否，直接關(guān)系著整個(gè)單位的安全與否。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)首先在思想上要把安全工作作為“天”字號(hào)頭等大事來(lái)認(rèn)識(shí)，嚴(yán)肅認(rèn)真地履行自己對(duì)國(guó)家、對(duì)單位、對(duì)職工所負(fù)的安全責(zé)任。要認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)安全意識(shí)的淡薄，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任的不到位，才是單位最大的事故隱患。作為單位領(lǐng)導(dǎo)帶頭抓落實(shí)，逐級(jí)簽定安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行安全生產(chǎn)“一票否決制”，將安全生產(chǎn)與職工年終工資掛鉤，與領(lǐng)導(dǎo)考核、任免掛鉤。只有這樣，才能使領(lǐng)導(dǎo)能夠恪盡職守，嚴(yán)把關(guān)隘，使每一個(gè)職工堅(jiān)決做到不違章、不冒險(xiǎn)，遵章守紀(jì)，保證自己和他人的安全。

6、從問(wèn)責(zé)著力，加大懲處力度。

一起事故的調(diào)查處理中堅(jiān)持“四不放過(guò)”的原則，查明事故原因，認(rèn)定事故責(zé)任，針對(duì)存在的突出問(wèn)題提出針對(duì)性整改措施。嚴(yán)肅追究事故責(zé)任人特別是直接責(zé)任人的責(zé)任，嚴(yán)厲查處違法違紀(jì)和失職瀆職行為，任何時(shí)候都不能輕描淡寫(xiě)。特別是加大對(duì)事故發(fā)生后瞞報(bào)、逃匿行為的懲治力度，堅(jiān)決杜絕遲報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)和瞞報(bào)違法行為。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，我們面臨的安全生產(chǎn)形勢(shì)也十分嚴(yán)峻，頻頻的安全事故造成的危害和損失也是十分慘重的。作為企業(yè)的一員，必須時(shí)刻把安全生產(chǎn)當(dāng)作頭等大事來(lái)抓，從小處著手，從細(xì)處著眼，克服僥幸心理和麻痹思想，加大監(jiān)管和安全設(shè)施投入力度，堅(jiān)持不懈的去實(shí)踐、總結(jié)和創(chuàng)新，嘗試運(yùn)用新的、科學(xué)的管理方式來(lái)不斷的提 高安全管理水平，使安全生產(chǎn)管理體系在探索創(chuàng)新中不斷發(fā)展完善、在發(fā)展完善中不斷提高進(jìn)步。抱著為單位負(fù)責(zé)，為個(gè)人負(fù)責(zé)，為家人負(fù)責(zé)的態(tài)度去工作，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定的安全生產(chǎn)局面。

第二篇：酒店安全事故案例分析培訓(xùn)教材

酒店安全事故案例分析培訓(xùn)教材

一、英國(guó)客人Peter Robot 向酒店報(bào)案，說(shuō)其在客房丟了一塊手表和500美元，要求酒店查找，結(jié)合貴重物品遺失處理標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該怎么處理？

1、認(rèn)真聽(tīng)并記錄好客人（當(dāng)事人）的事件經(jīng)過(guò)敘述；注意記錄好所遺失物品的特征，客人的國(guó)籍、姓名、聯(lián)系電話等；《涉外人員守則》《安全法》

2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，；并及時(shí)通知值班經(jīng)理，事故發(fā)生的部門(mén)經(jīng)理；配合值班經(jīng)理檢查是否有撬門(mén)、鎖，物品翻亂雜亂現(xiàn)象?！栋踩ā?/p>

3、安撫好客人，注意客人的心理反映；《犯罪心理學(xué)》

4、配合部門(mén)經(jīng)理、值班經(jīng)理詢(xún)問(wèn)調(diào)查核實(shí)；《員工守則》

5、調(diào)看監(jiān)控室錄像查看是否有可疑人出入酒店；《員工守則》

6、到員工中進(jìn)行詢(xún)問(wèn)核實(shí)；同時(shí)咨詢(xún)客人是否有朋友尋訪過(guò)其房間；是否有其他人員到其房間服務(wù)，到客房中心了解負(fù)責(zé)房間服務(wù)的員工；并就相關(guān)事件詢(xún)問(wèn)以上員工，注意其表情及心理動(dòng)態(tài)?！斗缸镄睦韺W(xué)》7、8、9、不大意宣揚(yáng)，沒(méi)有不安定因素；《刑事偵察學(xué)》

做好一切詢(xún)問(wèn)記錄，并讓被詢(xún)問(wèn)人簽認(rèn)其所敘述屬實(shí)； 如所查事實(shí)無(wú)果，可安撫客人酒店將竭力查找，也可征求客人意見(jiàn)向公安部門(mén)報(bào)警但必須得到值班經(jīng)理同意；

10、對(duì)該事件進(jìn)行分析，包括不安全因素，對(duì)事件嫌疑人進(jìn)行逐一調(diào)查排除，最終通過(guò)實(shí)際調(diào)查得出結(jié)論結(jié)果。

11、配合國(guó)家公安部門(mén)調(diào)查工作。

二、保安員張軍在巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，結(jié)合酒店突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該怎么處理？

1、及時(shí)通知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理；及時(shí)報(bào)打120急救；

2、如病人沒(méi)有同伴在身邊時(shí)，不得隨意挪動(dòng)病人；不得給病人喂食藥物、開(kāi)水等。

3、如病人有同伴可協(xié)助其將病人按其要求送往醫(yī)院。

4、做好記錄，并告知其他員工、相關(guān)部門(mén)注意該房間客人。

三、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)怎么辦？其意外事故的處理標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

1、接到通知后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；不得向客人喂食藥物。

2、及時(shí)通知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理；配合值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理將客人送到醫(yī)院檢查治療。

3、注意安撫其他客人，并做好記錄。

4、通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行修復(fù)；

四、一位住酒店的女賓住8313房間，一日下午來(lái)了一位陌生人敲門(mén)，她開(kāi)門(mén)后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張，后驚慌離去；投訴酒店無(wú)安全感。要求酒店查明此事，否則投訴酒店，到別的酒店去住。結(jié)合相關(guān)的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該怎么處理？

1、注意記錄客人事實(shí)敘述，安撫好客人，酒店將竭力維護(hù)每一個(gè)客人的安全，提醒客人查看是否丟失物品，請(qǐng)客人鎖好門(mén)，不必驚慌，酒店安全系統(tǒng)設(shè)備很好，安全系數(shù)很高。

2、詢(xún)問(wèn)客人是否預(yù)約朋友到其房間拜訪；

3、咨詢(xún)其他員工、同事是否有可疑人出入酒店；并做好確認(rèn)記錄工作；

4、將此事匯報(bào)值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

5、如客人有物品財(cái)物遺失按照案例一進(jìn)行處理。

五、酒店542房間客人來(lái)了幾位朋友，大家一起開(kāi)懷暢飲，客人大醉，大吵大嚷，影響了其他房間客人休息，弄臟了地毯；結(jié)合相關(guān)的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該怎么處理？

1、注意觀察客人動(dòng)向，禮貌詢(xún)問(wèn)客人，落實(shí)清楚負(fù)責(zé)人后，禮貌委婉告知其行為影響到其他客人休息。

2、3、如客人不聽(tīng)勸告，告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

如有客人飲酒過(guò)多，危急到其安全，應(yīng)馬上征求其他客人意見(jiàn)送往醫(yī)院治療。

4、尋找比較清醒的客人禮貌委婉告知其行為以影響了酒店管理和其他客人休息。

5、告知其他部門(mén)及員工注意該房間客人情況。

六、一對(duì)外國(guó)夫婦住酒店8520房間，一日，妻子去餐廳，過(guò)了一段時(shí)間，丈夫打電話到餐廳，服務(wù)員聽(tīng)不懂外語(yǔ)，說(shuō)了好一會(huì)，客人氣沖沖到餐廳，說(shuō)服務(wù)員故意把他一把推倒；還投訴酒店服務(wù)質(zhì)量太差，要求將這位服務(wù)員解雇，結(jié)合酒店投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該怎么處理？

1、注意禮貌待客，語(yǔ)言要柔和委婉，了解情況，做好記錄；

2、告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。維持好秩序。

3、配合值班經(jīng)理根據(jù)客人的敘述進(jìn)行調(diào)查工作；

七、客人要求代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦？其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

1、具體問(wèn)題具體分析，如客人需要寄存物品時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚客人物品件數(shù)，是否是貴重物品；如是貴重物品請(qǐng)客人寄存總臺(tái)；如是危險(xiǎn)品拒絕寄存，但語(yǔ)言要禮貌，不能對(duì)客人不禮；

2、問(wèn)清楚客人取物品時(shí)間，記錄好寄存時(shí)間、物品、件數(shù)等，并告知所有當(dāng)班員工。

3、如客人要求代辦一些違法犯罪的活動(dòng)，或影響工作事件（不屬于酒店正常服務(wù)幫助的）的一律委婉拒絕。

4、不幫助客人代買(mǎi)任何藥物，可告知其藥店位置。

八、一位住店女客人反應(yīng)，她夜間經(jīng)常有騷擾電話打到客房，請(qǐng)問(wèn)如何處理？

1、注意認(rèn)真聽(tīng)取客人敘述，并做好記錄。

2、征求客人意見(jiàn)是否需要總機(jī)調(diào)至呼入限制，可建議客人拔斷電話；如客人有叫醒服務(wù)，可告知相關(guān)部門(mén)人工叫醒。

3、注意該房間客人的動(dòng)向情況。

4、委婉安撫客人，告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

九、分別談?wù)勀闳绾谓哟貌煌挲g、不同國(guó)籍、不同（VIP）級(jí)別、不同宗教信仰、不同生活習(xí)俗的客人。

十、停電處理的標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

十一、請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明治安緊急情況處理標(biāo)準(zhǔn)流程；

十二、請(qǐng)談?wù)劸频晗缿?yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

十三、酒店如何防止盜竊事故的發(fā)生？

十四、酒店入住客人很多，車(chē)輛嚴(yán)重阻塞了交通，如何處理？

十五、詳細(xì)說(shuō)明保安員上崗工作標(biāo)準(zhǔn)流程。

十六、非本酒店人員案件處理標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

十七、保安人員應(yīng)該怎樣正確使用禮貌用語(yǔ)？

十八、保安人員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人心理行為？請(qǐng)舉例說(shuō)明？

十九、在酒店內(nèi)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)怎么辦？

1、注意隱藏自己，不要聚焦于其；

2、不要突然詢(xún)問(wèn)，注意跟蹤觀察其動(dòng)向，如有可疑立即按照具體問(wèn)題情況采取行動(dòng)。

3、可多崗位、多區(qū)域進(jìn)行觀察；

4、注意做好記錄；告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

二十、2005年3月3日恰逢住酒店8223房間的客人王力生日，其邀請(qǐng)了許多朋友到房間慶祝，由于人數(shù)太多，來(lái)訪朋友大吵大嚷，聲音太吵嚴(yán)重影響了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出來(lái)勸止，雙方發(fā)生斗毆；就此事請(qǐng)你談?wù)劸频臧l(fā)生打架、斗毆，流氓滋擾、聚眾鬧事的緊急處理標(biāo)準(zhǔn)流程是怎樣的？

1、接到通知所有值班保安員馬上趕往現(xiàn)場(chǎng)，注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序；

2、立即通知告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

3、語(yǔ)言得體委婉，以酒店方勸止客人，協(xié)助其他客人對(duì)以受傷者送往醫(yī)院治療。

4、注意觀看保護(hù)酒店財(cái)物，核實(shí)記錄好物品損壞情況。

5、協(xié)助值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)勸止工作。

6、情節(jié)事態(tài)嚴(yán)重可咨詢(xún)值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理是否需要報(bào)警。

7、巡邏時(shí)注意鬧事客人房間動(dòng)向情況。

8、做好記錄工作，保證酒店正常經(jīng)營(yíng)管理。

9、注意疏散圍觀客人及員工。

10、注意保證酒店其他客人及員工的安全。

二十一、根據(jù)酒店實(shí)際情況，夜間巡視時(shí)應(yīng)注意哪些角落，經(jīng)常會(huì)遇到哪些情況？

二十二、怎樣做好夜間各部門(mén)安全巡檢工作？

二十三、2005年3月4日酒店西餐廳有10位客人消費(fèi)，用餐后客人身體感到不舒服，看癥狀是客人食物中毒；結(jié)合酒店食物中毒防范及處理標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)問(wèn)該如何處理此事？

1、接到通知后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存保留好客人食用食物；

2、配合協(xié)助值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理做好安撫救助工作。

3、協(xié)助值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理送客人到醫(yī)院檢查，確認(rèn)食物中毒原因后，注意做好記錄；

4、協(xié)助國(guó)家執(zhí)法部門(mén)對(duì)該事件進(jìn)行調(diào)查。

二十四、2005年1月1日酒店KTV消費(fèi)娛樂(lè)客人張某某由于飲酒過(guò)度死亡，請(qǐng)結(jié)合對(duì)死亡客人的處理標(biāo)準(zhǔn)流程，談?wù)勀闳绾翁幚泶耸拢?/p>

1、接到通知后立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，封存保留好客人食用食物、酒水等；

2、不得移動(dòng)尸體，任何人不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，待公安部門(mén)人員到來(lái)時(shí)協(xié)助其工作。

3、立即告知值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理。

4、注意做好記錄。

二十五、2005年1月3日接到酒店客房8332房間客人報(bào)其所住客房著火；結(jié)合酒店消防應(yīng)急工作標(biāo)準(zhǔn)流程；你如何處理該事？

1、按照《龍鳳祥大酒店火災(zāi)報(bào)警、撲救、疏散預(yù)案》執(zhí)行。二

十六、檢查消防器材時(shí)應(yīng)注意些什么？如何配合國(guó)家安全消防部門(mén)進(jìn)行安全消防巡檢工作？

1、是否有安全隱患；

2、性能、功能是否正常；是否能正常使用。

3、設(shè)備器材是否有破壞破損。

4、做好衛(wèi)生清潔工作。

5、做好檢查記錄。

6、做好維護(hù)保養(yǎng)工作。

7、按照國(guó)家相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的相關(guān)制度、規(guī)定進(jìn)行配置各種設(shè)備器材。

8、如有異常立即告知酒店領(lǐng)導(dǎo)予以處理。

9、切實(shí)落實(shí)執(zhí)行國(guó)家相關(guān)執(zhí)法部門(mén)的相關(guān)制度、規(guī)定。

二十七、保安員在酒店服務(wù)工作中與客人的關(guān)系如何？你怎樣理解你的崗位角色？

二十八、由于某種原因客人拒絕接受物品檢查時(shí)怎么辦？結(jié)合物品遺失處理標(biāo)準(zhǔn)流程；請(qǐng)問(wèn)該如何處理此事？

二十九、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有非法人員入住酒店時(shí)該如何處理？其報(bào)警處理程序是怎樣的？

龍鳳祥大酒店人事部、保安部

2006年5月6日

第三篇：酒店廚房重大安全事故案例

酒店廚房重大安全事故案例 1、2012年5月2日上午，位于江蘇省鹽城市市區(qū)黃海路與永寧路交會(huì)處的東林海岸大酒店二樓廚房著火，灶臺(tái)上的明火引燃了油煙機(jī)管道里的油垢，起火產(chǎn)生大量濃煙，大酒店客房里此時(shí)還住著許多客人。

2、2012年6月，貴州某縣城假日酒店廚房起火，燒死兩名正在炒菜的廚師，多人受傷。起火原因，食用油不小心傾倒在身體上由明火引燃。

3、北京凱迪克酒店起火，造成兩名女留學(xué)生死亡。4、2013年4月14日，湖北襄陽(yáng)市前進(jìn)路一景城市花園酒店發(fā)生火災(zāi)。據(jù)湖北省襄陽(yáng)市樊城區(qū)人民政府發(fā)布的消息，此次火災(zāi)造成61人傷亡，其中已確認(rèn)有13人死亡。

第四篇：酒店安全事故處理規(guī)范1

金牛大酒店安全事故應(yīng)急處理方案

一、火災(zāi)事故處理

任何人在酒店發(fā)現(xiàn)糊味、煙火、或有不正常熱度等情況，都有責(zé)任及時(shí)報(bào)警，處理方法：

1、發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報(bào)警電話，報(bào)警時(shí)要講清起火具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)大小、報(bào)警人的姓名、身份及所在部門(mén)和部位。

2、視火情況有可能應(yīng)先滅火，然后報(bào)消防中心，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，如火情不允許，應(yīng)立即打碎墻上的報(bào)警裝置報(bào)警，同時(shí)拿上本區(qū)域的輕便滅火器進(jìn)行自救滅火。

3、發(fā)現(xiàn)火情時(shí)不要慌張，不要高聲喊叫，應(yīng)沉著迅速報(bào)告酒店總指揮，決定后才能打119報(bào)警電話。

火情確認(rèn)：

消防中心接到報(bào)警器報(bào)警或電話報(bào)警后，應(yīng)立即攜帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)保安部消防員應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)火情是否存在，同時(shí)應(yīng)攜帶近處可取的輕便滅火器，做好滅火準(zhǔn)備。確認(rèn)火情時(shí)應(yīng)注意：不要草率開(kāi)門(mén)，先試一下門(mén)體，如無(wú)溫度方可開(kāi)門(mén)察看；如溫度較高，確認(rèn)內(nèi)有火情，此時(shí)如房間內(nèi)有客人，應(yīng)先設(shè)法救人，如沒(méi)有人，應(yīng)做好滅火準(zhǔn)備后再開(kāi)門(mén)撲救。開(kāi)門(mén)時(shí)千萬(wàn)不要將臉正對(duì)開(kāi)門(mén)處。

火情通報(bào)：

1、消防中心接警后，立即通知電話總機(jī)，告之火情已確認(rèn)，然后按程序進(jìn)行操作。其余人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)撲火。

2、總機(jī)應(yīng)按以下順序迅速通知有關(guān)部門(mén)：

一級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、醫(yī)務(wù)室。

二級(jí)火情：保安部、工程部、總經(jīng)理或副總經(jīng)理或值班經(jīng)理、客房部、銷(xiāo)售部、著火部門(mén)、醫(yī)務(wù)室及其它部門(mén)。

指揮機(jī)構(gòu)：

發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)迅速組成領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織指揮滅火自救工作，小組成員：由總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客房部經(jīng)理等組成。

主要任務(wù)是：

1、組織指揮救火，視火情是否向“119”報(bào)警。

2、視火勢(shì)，決定是否關(guān)閉送風(fēng)機(jī)組或回風(fēng)機(jī)組；是否切斷電源和氣源；

3、視火情決定是否發(fā)布疏散命令。

（1）消防負(fù)責(zé)人向隊(duì)員簡(jiǎn)單介紹火情，分配任務(wù)，(2)隊(duì)員推消防車(chē)或其它滅火器材，乘消防電梯趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)(3)迅速派兩名隊(duì)員沿疏散樓梯小心上樓，觀察情況，認(rèn)為安全，可使用消防電梯將滅火器材送到出事樓層，然后將消防電梯送回一層，供消防隊(duì)和其他人使用。

(4)迅速組織隊(duì)員按救火程序?qū)嵤缁?，并將工作進(jìn)展情況隨時(shí)報(bào)指揮部。

6．各部門(mén)應(yīng)采取的行動(dòng)：(1)保安部：

①保安部經(jīng)理攜帶對(duì)講機(jī)、迅速到消防中心，接受救險(xiǎn)總指揮部的指令。

②消防人員及辦公室除一人留守外，其余人均攜帶手電筒，對(duì)講機(jī)，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保安領(lǐng)班帶領(lǐng)保安員維持秩序，控制酒店大門(mén)，阻止外人進(jìn)入酒店以防不測(cè)。

(2)工程部行動(dòng)：工程部經(jīng)理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位員工堅(jiān)守工作崗位，做好各種工作準(zhǔn)備。其余員工立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救火。

（2）客房部

①部門(mén)經(jīng)理趕到消防中心接受指令。

②副經(jīng)理或服務(wù)人員帶萬(wàn)能鑰匙趕到現(xiàn)場(chǎng)待命。

③服務(wù)中心留一人值班，及時(shí)向救險(xiǎn)總指揮部報(bào)告失火樓層住的客人人數(shù)。

(4)其它部門(mén)動(dòng)

1接通知后，各部留足崗位人員后，其余人員在本崗位待命。○②有條不紊地整理帳目、文件、資料等，上鎖鎖好，準(zhǔn)備好疏散。7．必要時(shí)的客人疏散，根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散命令由總指揮下達(dá)，具體實(shí)施辦法是

(1)消防控制中心負(fù)責(zé)用緊急廣播通知，先通知著火層上面一層，其次是著火層下面一層，第三是著火層以上逐層廣播，通知時(shí)千萬(wàn)不得將緊急廣播同時(shí)全部打開(kāi)。

(2)銷(xiāo)售部、客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織客房服務(wù)員引導(dǎo)客人疏散，將疏散下來(lái)的客人安排在安全地點(diǎn)。

8．與專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)配合，如果巳向消防局“119”臺(tái)報(bào)警，各部門(mén)應(yīng)密切配合專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)行動(dòng)，具體辦法是

(1)各部門(mén)接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其他人均應(yīng)原地待命，等侯指示

(2)保安部，負(fù)責(zé)維持好門(mén)前秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛，以便消防隊(duì)順利到位

(3)客務(wù)部，應(yīng)派人到門(mén)前引導(dǎo)消防隊(duì)到出事現(xiàn)場(chǎng)

(4)工程部，派人到門(mén)前，在消防隊(duì)到場(chǎng)后，介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總指揮的命令決定斷電、斷煤氣。

(5)專(zhuān)業(yè)消防隊(duì)到場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)指揮要將指揮權(quán)交出，并主動(dòng)介紹火災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

9．善后處理工作，火災(zāi)撲滅后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部門(mén)要清點(diǎn)自己人員，看是否全部撤出危險(xiǎn)區(qū)域，客房部要清點(diǎn)客人，防止遺漏。

(2)行政辦視情況負(fù)責(zé)與自來(lái)水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系。(3)餐飲部視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時(shí)生活。(4)工程部在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉自動(dòng)水噴淋閥門(mén)，更換損壞 的噴頭或其它消防設(shè)備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(5)保安部負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并重新配備輕便滅火器。10．實(shí)施中的注意事項(xiàng)：

(1)當(dāng)火情由酒店自己組織力量可以撲救時(shí)，不驚動(dòng)消防機(jī)關(guān)。(2)總指揮部設(shè)在消防中心，總指揮由總經(jīng)理或值班經(jīng)理?yè)?dān)任，所有命令由其下達(dá)

(3)火情發(fā)生后，所有對(duì)講機(jī)應(yīng)處于待命狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫時(shí)，要用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言，準(zhǔn)確報(bào)告情況。

(4)客房部、銷(xiāo)售部在實(shí)施疏散計(jì)劃時(shí)，要將客人從防火梯疏散，絕對(duì)不要等待電梯，電梯只供消防隊(duì)員使用。要防止不知火情危險(xiǎn)的客人再回到他們的房間，疏散中不能停留以免堵塞通路

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床下、洗澡間是否留有未聽(tīng)到疏散通知的人，是否留有行動(dòng)不便的客人，是否留有未熄滅煙頭和未關(guān)閉的燈，主要出入口是否關(guān)閉。

二、食物中毒事故處理規(guī)范

食物中毒以惡心、嘔吐、腹疼、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主，發(fā)現(xiàn)客人同時(shí)出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理、客房、餐飲、保安等有關(guān)部門(mén)經(jīng)理。各有關(guān)部門(mén)經(jīng)理接到報(bào)告后，按以下規(guī)范處理：

1、對(duì)中毒者診斷和緊急救護(hù)，病情嚴(yán)重者，及時(shí)送往醫(yī)院搶救

2、進(jìn)行食品取樣、化驗(yàn)、確定中毒原因

3、餐飲部對(duì)可疑食品及有關(guān)餐具進(jìn)行專(zhuān)門(mén)控制，以備查證和防止其他人中毒。

4、由餐飲部負(fù)責(zé)，保安部協(xié)助，對(duì)中毒事件進(jìn)行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等

5、根據(jù)店領(lǐng)導(dǎo)的指示，通知公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生防疫部門(mén)，保安部和餐飲部要分別做好接待工作，并協(xié)助他們進(jìn)行調(diào)查。

6、由客房部和銷(xiāo)售部通知中毒客人的接待單位或家屬，并向他們說(shuō)明情況，協(xié)助做好善后工作

7、內(nèi)部員工食物中毒，人事部負(fù)責(zé)做好善后工作。

三、安全事故報(bào)案管理

1、店內(nèi)發(fā)生兇殺、搶劫、強(qiáng)奸，重大盜竊、詐騙以及其它惡性刑事案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)在5分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案，保安部接報(bào)后迅速趕赴發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，查明情況，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即請(qǐng)示店領(lǐng)導(dǎo)及直接向市公安局報(bào)案。

2、店內(nèi)發(fā)生盜竊、打架斗毆，流氓、毀壞公共財(cái)物等治安案件時(shí)，員工一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即報(bào)案并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，保安部接報(bào)案后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)查處理，并視情況緊急程度決定立即匯報(bào)或事后匯報(bào)。

3、住店賓客向大堂經(jīng)理及值班經(jīng)理投訴中提出的各類(lèi)案件，大堂經(jīng)理必須讓客人填寫(xiě)報(bào)案表，同時(shí)在5分鐘內(nèi)向保安部報(bào)案。

4、員工中發(fā)生的各類(lèi)糾紛和治安案件應(yīng)在向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向保安部報(bào)案，如屬于失竊、丟失事件，應(yīng)及時(shí)向保安部報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>

5、因超過(guò)報(bào)案時(shí)限而貽誤辦案時(shí)機(jī)的，視情節(jié)給予處分或罰款。

四、對(duì)強(qiáng)買(mǎi)、強(qiáng)賣(mài)、倒匯、切匯人員的管理

⑴保安部在酒店重點(diǎn)公共場(chǎng)所要分工負(fù)責(zé)，建立巡視制度。(2)值班人員嚴(yán)格控制大門(mén)，防止閑雜人員進(jìn)入。

(3)巡邏、值班人員密切注意滯留在店內(nèi)，通過(guò)觀察詢(xún)問(wèn)，對(duì)有不正當(dāng)行為的人一律勸離酒店。

(4)巡視人員對(duì)周?chē)訌?qiáng)巡視，同時(shí)對(duì)客人所停車(chē)輛周?chē)M(jìn)行檢查。

(5)在賓客外出歸來(lái)的高峰時(shí)間，保安部要增派警衛(wèi)力量，必要時(shí)在客人上下車(chē)時(shí)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，直到客人完全乘車(chē)離店或完全進(jìn)入大廳內(nèi)。

(6)對(duì)經(jīng)常來(lái)店有可能進(jìn)行倒匯、切匯、換匯、強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的人員，保安部要做到心中有數(shù)，并及時(shí)與公安部門(mén)聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)有不法行為，立即采取措施。

(7)門(mén)崗要加強(qiáng)控制，對(duì)會(huì)客的人嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)客登記和驗(yàn)證制度。(8)客房服務(wù)員在工作中注意觀察會(huì)客人與客人的言行，特別要對(duì)

挨個(gè)敲門(mén)的可疑人員及時(shí)監(jiān)控，并報(bào)保安部。

對(duì)強(qiáng)買(mǎi)、強(qiáng)賣(mài)，倒匯、切匯人員的處理辦法

(1)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)強(qiáng)買(mǎi)、強(qiáng)賣(mài)、倒匯、切匯人員在與客人交易時(shí)，立即報(bào)告保安部并采取措施控制

(2)保安部接到報(bào)告后，布置警力控制現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)提供的情況將強(qiáng)買(mǎi)、強(qiáng)賣(mài)、倒匯、切匯，換匯人帶到保安部處理。但應(yīng)切記盡量不驚擾客人，將影響控制在最小范圍，防止起哄和趁火打劫事件發(fā)生

(3)保安部專(zhuān)人負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)查找是否有遺留物品，如情況較為嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理，研究后報(bào)當(dāng)派出所或公安機(jī)關(guān)處理。

五、對(duì)爆炸物及可疑爆炸物管理規(guī)范

1、發(fā)現(xiàn)報(bào)警

(1)酒店員工發(fā)現(xiàn)爆炸或可疑爆炸物，應(yīng)立即打電話報(bào)告總機(jī)話務(wù)員，話務(wù)員接到報(bào)警要問(wèn)清時(shí)間、地點(diǎn)及情況，報(bào)案人姓名、部門(mén)、部位。

(2)話務(wù)員按下列順序通知有關(guān)人員到場(chǎng)：一是保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂經(jīng)理；二是總經(jīng)理或副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理；三是客房部經(jīng)理；四是醫(yī)務(wù)室和司機(jī)班。同時(shí)填寫(xiě)“爆炸物及報(bào)警電話記錄”。

2、各部門(mén)處理規(guī)范：

(1)工程部，關(guān)閉附近由于爆炸可能引起惡性重大事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場(chǎng)附近可以搬動(dòng)的貴重物品及設(shè)備。

(2)保安部立即組織人員去現(xiàn)場(chǎng)，以爆炸物為中心在附近25米半徑內(nèi)疏散人員并設(shè)置臨時(shí)警戒線，任何人不得擅自入內(nèi) ②打電話向公安局報(bào)案，待公安人員到場(chǎng)后，協(xié)助公安人員排除爆炸物并進(jìn)行調(diào)查

③向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況，積極配合做好各項(xiàng)工作，并組織有關(guān)人員做好滅火及搶救傷員的準(zhǔn)備

④對(duì)附近區(qū)域進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患，同時(shí)詢(xún)問(wèn)并做好記錄。(3)客務(wù)部

負(fù)責(zé)疏散報(bào)警區(qū)客人及行李物品，如果發(fā)生意外，參與搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，安置疏散人員。(4)房務(wù)部

①準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙，手電筒及布巾，以備急需 ②如果發(fā)生爆炸，協(xié)助搶救轉(zhuǎn)運(yùn)傷員，協(xié)助疏散客人 ③協(xié)助保安部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)周?chē)乃阉?，發(fā)現(xiàn)可疑物品立即報(bào)告。

六、對(duì)嫖娼賣(mài)淫防范與處理

1、發(fā)現(xiàn)線索及時(shí)報(bào)案，服務(wù)員要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)拉皮條賣(mài)淫等違法犯罪活動(dòng)的，及時(shí)向保安部或值班經(jīng)理報(bào)告。

2、發(fā)現(xiàn)嫖娼、賣(mài)淫活動(dòng)的可疑分子，要采取有效方法加以打擊。

(1)房務(wù)部嚴(yán)格會(huì)客登記制度，服務(wù)員必須認(rèn)真核對(duì)證件，然后填寫(xiě)會(huì)客單。

(2)對(duì)客人帶進(jìn)客房，但有賣(mài)淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在酒店繼續(xù)逗留。

(3)發(fā)現(xiàn)有賣(mài)淫嫌疑的女性，應(yīng)立即與保安部聯(lián)系，并由專(zhuān)人監(jiān)控，同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

(4)女性去客房會(huì)客，時(shí)間超過(guò)夜間24：oo者，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理，電話到房間，催其離店。

3、現(xiàn)場(chǎng)打擊賣(mài)淫、嫖娼違法活動(dòng)。

(1)既成賣(mài)淫事實(shí)者待其離開(kāi)房間后，避開(kāi)客人，將其帶到保安部進(jìn)行審查。

(2)對(duì)23：30分后發(fā)生，又確有把握的嫖娼、賣(mài)淫者，要通知值班經(jīng)理后采取行動(dòng)，事實(shí)確鑿的要報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

（3）保安部人員將嫖娼、賣(mài)淫者帶至保安部進(jìn)行初審。同時(shí)值班經(jīng)理、客房部應(yīng)到客房將賣(mài)淫物品取回，留存保安部，留做證據(jù)。

(4)如果公安人員前來(lái)，協(xié)同公安人員處理問(wèn)題。

七、對(duì)打架斗毆流氓滋擾的防范及處理規(guī)定

1、預(yù)防措施

(1)保安部加強(qiáng)對(duì)大廳、酒吧，餐廳和娛樂(lè)場(chǎng)所的巡視，對(duì)成群結(jié)伙的人員注意觀察，從中發(fā)現(xiàn)鬧事苗頭，加以制止。(2)服務(wù)員在工作中如發(fā)現(xiàn)有可疑之處，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

2、報(bào)警

(1)一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆流氓滋擾事件，在場(chǎng)的服務(wù)員要及時(shí)打電話報(bào)告保安部，并通知在崗保安員控制事態(tài)。

(2)報(bào)告人要說(shuō)明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人是否攜帶兇器，并報(bào)清自己的姓名。處理辦法

（1）安部值班人員接到報(bào)警后，迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方分開(kāi)并帶到保安部辦公室處理。做好筆錄，并提出對(duì)事件的處理意見(jiàn)。

(2)保安部派人到現(xiàn)場(chǎng)檢查，遣留物品并查清酒店設(shè)施是否遭受損壞及損壞程度、數(shù)量。

(3)如事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事件發(fā)生，應(yīng)及時(shí)報(bào)告報(bào)告公安機(jī)關(guān)。(4)在接觸毆斗人員，帶回保安部過(guò)程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方身上有無(wú)兇器，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)沒(méi)收。

(5)毆斗雙方如有受傷情況，應(yīng)立即送往醫(yī)院室，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查。

八、對(duì)暴力事件的處理

酒店應(yīng)絕對(duì)控制防止暴力事件發(fā)生。若因社會(huì)上違法犯罪分子在酒店發(fā)生搶劫、兇殺、暗殺、槍殺等暴力事件，處理方法：

報(bào)警

(1)立即打電話向保安部報(bào)案，不要驚慌，說(shuō)明報(bào)案人的身份、姓名，發(fā)現(xiàn)案件的時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)單情況。

(2)保安部人員要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。同時(shí)打電話通知總機(jī)，由總機(jī)請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即到現(xiàn)場(chǎng)。

(3)保安部同時(shí)向公安局報(bào)告所發(fā)生的情況。

(4)總機(jī)接到報(bào)警后，立即通知有關(guān)部門(mén)人員到場(chǎng)：總經(jīng)理、值班

經(jīng)理、客房部經(jīng)理。

保安部

1、攜帶必要器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)。

2、向報(bào)案人或知情人了解情況，做好記錄并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照。

3、協(xié)助搶救傷員，并視情況向傷員了解情況，做好記錄

4、配合公安機(jī)關(guān)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，以待公安人員前來(lái)處理。

5、如有人質(zhì)被綁架或扣壓，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，同時(shí)采取措施控制事態(tài)發(fā)展。

6、處理善后工作，清點(diǎn)客人財(cái)物等?？偨?jīng)理或夜班經(jīng)理

1、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，組織搶救傷員。

2、了解整個(gè)案件及處理情況，對(duì)事態(tài)作決策。客房部

1、若發(fā)生傷亡，行李部人員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)送傷員。

2、負(fù)責(zé)遞送各種信息并保管好客人遺留的財(cái)物及行李。

3、準(zhǔn)備好萬(wàn)能鑰匙、手電筒和接線板以備急用。以及搶救傷員所需物品。

4、根據(jù)需對(duì)傷者進(jìn)行救護(hù)并與120急救中心聯(lián)系。

九、詐騙行為的防范與處理 預(yù)防住店行騙

（1）總臺(tái)服務(wù)員嚴(yán)格登記手續(xù)，認(rèn)真審核住店賓客的證件。（2）有必要時(shí)賓客的證件可復(fù)印發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)備用。

（3）收銀員接受支票時(shí)，須核實(shí)支票單位與持票人單位是否統(tǒng)一，否則不接受。發(fā)現(xiàn)可疑立即通知保安部予以扣留審查。

（4）住客費(fèi)用超過(guò)3000元時(shí)，財(cái)務(wù)部須派送催帳單，無(wú)正當(dāng)理由不付款者，不得繼續(xù)留住。

（5）發(fā)現(xiàn)賓客違反上述規(guī)定，并有詐騙跡象，保安部將予以扣留審查，并上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

預(yù)防假信用卡、假幣行騙：

（1）財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)收銀員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，熟練掌握辨別真假信用卡和識(shí)別假幣的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能。

（2）收銀員必須熟悉各銀行通報(bào)的黑名單。

（3）收銀員必須嚴(yán)格按照信用卡的檢驗(yàn)程序，認(rèn)真檢驗(yàn)信用卡的有效期和卡上特有標(biāo)志。

（4）認(rèn)真鑒別貨幣的真?zhèn)?，特別對(duì)大面值的貨幣進(jìn)行認(rèn)真檢驗(yàn)。（5）發(fā)現(xiàn)有人使用“黑名單”上的信用卡或假信用卡、假幣，接待人員應(yīng)穩(wěn)住對(duì)方，并立即通知保安部將人扣留審查，必要時(shí)上報(bào)公安機(jī)關(guān)。

十、對(duì)精神病，上訪人員，鬧事人員的防范與處理 重點(diǎn)防范

(1)酒店等重要部位由保安部負(fù)責(zé)巡視，對(duì)公共區(qū)域的可疑人員進(jìn)行盤(pán)問(wèn)。確保酒店及公共區(qū)域安全

(2)發(fā)現(xiàn)可疑人員，采取觀察、談話等方式探明來(lái)人是否有異常情況，同時(shí)應(yīng)控制并予以妥善處理。

內(nèi)部配合：

酒店人員密切配合，組成內(nèi)部防范系統(tǒng)，加強(qiáng)巡視。發(fā)現(xiàn)精神病人、或其他鬧事人員。

處理辦法：

1、通過(guò)勸說(shuō)或強(qiáng)制等辦法制服來(lái)人，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2、迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，查明來(lái)人身份、來(lái)意，工作單位及住址。

3、通知保安部或值班經(jīng)理，必要時(shí)送交公安機(jī)關(guān)處理。

4、盡量不驚擾客人，采取相應(yīng)手段，將鬧事苗頭迅速制止，控制在一定范圍，避免造成不良影響。

第五篇：云頂酒店食品安全事故應(yīng)急預(yù)案

云頂酒店食品安全事故應(yīng)急預(yù)案

一、工作原則

根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》以及《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》之相關(guān)規(guī)定，按照做好餐飲服務(wù)食品安全事故應(yīng)急處置工作的要求，制定本應(yīng)急預(yù)案。

二、適用范圍 轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)單位在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生食源性疾患，造成食品安

全事故或者可能對(duì)人體健康構(gòu)成潛在危害的適用本預(yù)案。

三、預(yù)警等級(jí)

按照事故造成的傷亡情況和可能造成的嚴(yán)重后果，將食品安全事

故分為四級(jí)。即：特大食物中毒事件為一級(jí)、重大食物中毒事件為二級(jí)、嚴(yán)重食物中毒事件為三級(jí)，較嚴(yán)重食物中毒事件為四級(jí)。并按照事故的嚴(yán)重性和緊急程度，分別以紅色、橙色、黃色、藍(lán)色予以標(biāo)志。

（一）紅色預(yù)警（Ⅰ級(jí)）：一次事件造成5人以上死亡或者中毒

人數(shù)超過(guò)300人以上的，或者以食品為載體的恐怖事件有可能產(chǎn)生嚴(yán)重后果的；

（二）橙色預(yù)警（Ⅱ級(jí)）：一次事件造成3人以上5人以下死亡

或者100人以上300人以下中毒的;

（三）黃色預(yù)警（Ⅲ級(jí)）：一次事件造成1人以上3人以下死亡

或者50人以上100人以下中毒的；或者學(xué)校、地區(qū)性食物中毒事件或發(fā)生在重要活動(dòng)期間。

（四）藍(lán)色預(yù)警（Ⅳ級(jí)）：一次事故造成50人以下中毒，但無(wú)

人員死亡的。

四、預(yù)警與報(bào)告

（一）預(yù)警

1、加強(qiáng)日常監(jiān)管

加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)品種、重點(diǎn)場(chǎng)所，尤其是餐飲消費(fèi)環(huán)節(jié)的高風(fēng)險(xiǎn)食品（冷、生食品）的日常監(jiān)管，通過(guò)監(jiān)管及時(shí)作出預(yù)警。

2、建立舉報(bào)制度

任何部門(mén)和個(gè)人有權(quán)向市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)舉報(bào)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的食品安全事故和隱患，以及監(jiān)管相對(duì)單位、人員不履行或者不按規(guī)定履行食品安全事故上報(bào)職責(zé)的行為。通過(guò)舉報(bào)信息及時(shí)作出預(yù)警。

3、應(yīng)急準(zhǔn)備和預(yù)防

及時(shí)對(duì)可能導(dǎo)致食品安全事故的信息進(jìn)行分析，按照應(yīng)急預(yù)案的程序及時(shí)研究確定應(yīng)對(duì)措施。

接到可能導(dǎo)致食品安全事故的信息后，應(yīng)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，并按照預(yù)案做好應(yīng)急準(zhǔn)備和預(yù)防工作；事態(tài)嚴(yán)重時(shí)及時(shí)上報(bào)，做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作。做好可能引發(fā)重大食品安全事故信息的分析、預(yù)警工作。

（二）報(bào)告

1、報(bào)告制度

市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故，或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)立即核實(shí)基本情況，并向市衛(wèi)生部門(mén)通報(bào)。

發(fā)生食品安全事故時(shí)，市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)食品安全事故應(yīng)急人員應(yīng)當(dāng)在市人民政府領(lǐng)導(dǎo)下，配合衛(wèi)生行政等相關(guān)部門(mén)，及時(shí)作

出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，并及時(shí)向上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告。

發(fā)生中毒的賓館、飯店、所在單位和個(gè)人、最初接診的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)以及其它法定報(bào)告人，在得知突發(fā)食物中毒事件后，應(yīng)按《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及衛(wèi)生部《食物中毒事故處理辦法》和本預(yù)案規(guī)定報(bào)告。

（1）按照上述規(guī)定屬于較嚴(yán)重食物中毒事件（Ⅳ級(jí)）的，應(yīng)當(dāng)于6小時(shí)內(nèi)報(bào)告市食品安全委員會(huì)和市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)；

（2）按照上述規(guī)定屬于嚴(yán)重食物中毒事件（Ⅲ級(jí)）的，應(yīng)當(dāng)于2小時(shí)內(nèi)報(bào)告市食品安全委員會(huì)和縣食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)；

（3）按照上述規(guī)定屬于重大食物中毒事件（Ⅱ級(jí)）或者特大食物中毒事件（Ⅰ級(jí)）的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告市食品安全委員會(huì)和市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)；

（4）事故發(fā)生在學(xué)?；蛉珖?guó)性重要活動(dòng)期間的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告市食品安全委員會(huì)和市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)；

（5）其它需要實(shí)施緊急報(bào)告的重大食品安全事故。

2、責(zé)任報(bào)告單位

（1）餐飲監(jiān)管部門(mén)；

（2）餐飲服務(wù)單位及食品安全事故發(fā)生（發(fā)現(xiàn)）單位；

（3）接診食品安全事故受害患者的醫(yī)療衛(wèi)生單位；

3、責(zé)任報(bào)告人

（1）行使監(jiān)管職責(zé)的市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)以及其他單位相關(guān)工作人員；

（2）從事餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員；

（3）消費(fèi)者。

五、應(yīng)急處置

（一）監(jiān)管部門(mén)

市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)參與餐飲服務(wù)食品安全事故的調(diào)查處理，在接到餐飲服務(wù)食品安全事故信息后，應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，向有關(guān)餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者了解與食品安全事故有關(guān)的情況，要求提供相關(guān)資料和樣品，并采取以下臨時(shí)控制措施：

1、查封扣押造成食品安全事故或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料；

2、查封扣押可疑的污染或中毒食品、飲水及其有關(guān)工具、設(shè)備和場(chǎng)所以及對(duì)可能受污染的區(qū)域采取控制措施；

3、查清餐飲食品原料來(lái)源及相關(guān)證明材料；

4、對(duì)查封扣押的食品及原料進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果，屬于被污染的食品，予以監(jiān)督銷(xiāo)毀；未被污染的食品，予以解封。

5、依法對(duì)造成食品安全事故的餐飲服務(wù)單位進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)告縣食品安全委員會(huì)和上級(jí)食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)。

（二）餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者

餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品事故的食品及其原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，按《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》及衛(wèi)生部《食物中毒事故處理辦法》和本預(yù)案規(guī)定向市食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)和衛(wèi)生部門(mén)報(bào)告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的要求采取控制措施。

（三）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

1、及時(shí)接診所屬地食物中毒患者；

2、查明食品中毒原因，并采取相應(yīng)控制措施，防止事故的擴(kuò)大；

3、根據(jù)實(shí)際情況寫(xiě)出食物中毒報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括中毒單位、地址、中毒發(fā)生的時(shí)間、發(fā)生人數(shù)、可疑中毒食品、主要的臨床癥狀，不得隱瞞、緩報(bào)和謊報(bào)。

六、附則

（一）名詞術(shù)語(yǔ)

食品安全：是指食品中不應(yīng)包含有可能損害或威脅人體健康的有毒、有害物質(zhì)或不安全因素，不可導(dǎo)致消費(fèi)者急性、慢性中毒或感染疾病，不能產(chǎn)生危及消費(fèi)者及其后代健康的隱患。

食源性疾患：亦稱(chēng)食源性疾病。凡是致病因素通過(guò)食物進(jìn)入人體，使人體罹患感染性或中毒性疾病的，都稱(chēng)之為食源性疾患。高風(fēng)險(xiǎn)食品：可能發(fā)生較高程度污染和危害的食品。

本預(yù)案有關(guān)數(shù)量的表述中，“以上”含本數(shù)，“以下”不含本數(shù)。

（二）預(yù)案實(shí)施時(shí)間

本預(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施。

云頂酒店管理有限公司

2014年6月1日