第一篇：京東到家商家紅黃線規(guī)則及整改上線流程

京東到家商家紅黃線規(guī)則及整改上線流程

一、京東到家商家紅黃線規(guī)則細(xì)則

為提升京東到家用戶體驗，提高商戶的服務(wù)水平，平臺特制定商家紅黃線管理規(guī)則如下。滿足以下一條及以上條件的門店將會根據(jù)具體規(guī)定予以相應(yīng)處理：

規(guī)則單日100%規(guī)則說明單日揀貨超時率、單日差評率、單日投訴率、單日缺貨率黃線值-警告-20%5%2%1%5%1%0.50%-紅線值-下線100%50%10%3%3%10%3%1%-執(zhí)行周期每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每日執(zhí)行每周執(zhí)行近7日揀貨超時率揀貨超時訂單5單以上近7日取消率近7日差評率近7日售后率近7日缺貨率取消訂單5單以上；商家原因取消差評訂單5單以上；商家服務(wù)及商品質(zhì)量差評售后訂單5單以上；商家原因售后缺貨訂單5單以上；商家缺貨取消訂單&缺貨調(diào)整訂單近7日客戶投訴率客戶投訴訂單5單及以上；審核通過近7日達(dá)達(dá)投訴率達(dá)達(dá)投訴訂單5單及以上；審核通過無單門店連續(xù)1個月無訂單門店下線

下線說明：

1、根據(jù)每一條規(guī)則不同的執(zhí)行頻率，到家會計算相應(yīng)周期內(nèi)的各項指標(biāo)，針對觸犯紅線規(guī)則的門店予以下線處理，并發(fā)送京明管家/商家中心消息和短信告知下線門店。

2、一個月內(nèi)，因觸犯紅線規(guī)則被下線的門店：首次下線，24小時內(nèi)不允許上線；累計2次下線，三日內(nèi)不允許上線；累計3次下線，七日內(nèi)不允許上線；累計超過3次下線，30天內(nèi)不允許上線。

3、下線門店再上線之后的質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)若無明顯改善，視為整改無效，重新下線整改。

二、商家整改上線流程

商家因觸犯紅線下線后，若有重新上線的意愿，需積極進(jìn)行整改，整改完畢后按照質(zhì)控要求提交整改報告，審核通過后方可重新上線。商家提交整改報告流程圖如下（后續(xù)有詳細(xì)說明）：

門店整改上線流程系統(tǒng)規(guī)則商家&運(yùn)營質(zhì)控門店觸發(fā)紅線規(guī)則系統(tǒng)操作下線登錄商家中心，至【商家中心-經(jīng)營分析-紅線自助查詢】提供整改報告3個工作日內(nèi)審核駁回審核結(jié)果門店根據(jù)上線時間恢復(fù)上線通過

1、門店被紅線下線，整改完畢后，可至商家中心提交整改報告。整改報告提交位置：

2、點擊“提交報告”后，在彈出來的整改報告窗口填寫下線分析、整改方案、期望上線時間、門店負(fù)責(zé)人信息等內(nèi)容。填寫完畢后點擊“提交”。下線原因、整改方案需詳細(xì)具體，否則無法通過審核。

10000 10000000

京東到家-測試 測試店

門店期望的上線時間。系統(tǒng)有強(qiáng)制下線期限，期間無法選擇上線 門店聯(lián)系人信息

門店對下線原因的分析。根據(jù)門店實際情況分條填寫

門店針對紅線下線的整改方案。需具備可行性、具體性，不可復(fù)制粘貼。差評與投訴需寫出具體訂單的處理方案。

3、整改報告成功提交后，質(zhì)控團(tuán)隊會在3個工作日內(nèi)完成審核。若審核通過，門店將在審核結(jié)果中的“預(yù)計上線時間”恢復(fù)上線；若審核被駁回，門店需重新回到整改報告提交界面，根據(jù)駁回原因?qū)?nèi)容進(jìn)行修改，修改后重新提交審核。

三、注意事項

1、如遇到嚴(yán)重質(zhì)量投訴商品、群訴性事件，客戶服務(wù)管理部質(zhì)控團(tuán)隊有權(quán)先下架問題商品甚至下線門店。

2、被下線門店未經(jīng)質(zhì)控許可，城市站不得恢復(fù)門店營業(yè)，質(zhì)控團(tuán)隊將不定時抽檢下線門店是否有私自上線的情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將郵件通告各城市站且將門店下線。

3、若涉及區(qū)域重大KA商家的門店，質(zhì)控團(tuán)隊可以酌情先和區(qū)域拓展部溝通商討方案。

以上，如有問題請及時聯(lián)系！