第一篇：中成偉業(yè)酒店管理教育集團對餐飲酒店業(yè)虧損淺析

中成偉業(yè)酒店管理教育集團 為中國餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領袖！

餐飲酒店業(yè)虧損淺析

餐廳經(jīng)營就像一層窗紙，只要捅破它就可以做到盈利。面臨虧損的企業(yè)，即使有團結的團隊、完美的制度、優(yōu)秀的管理者等等，但是實際上它已經(jīng)漏洞百出了。對此，我結合近幾年對酒店和餐飲行業(yè)實操和感悟，總結以下十個特點，凡老板具備這十個特點，通常虧損機率非常高。

不具備這10大特性，餐飲老板想虧損就不夠格！每個特性10分，自測一下，自己能得多少分？如果達到100分，恭喜你，必定虧損的一塌糊涂。

1、經(jīng)營定位，貪大求全。

希望把天底下所有的特色品種全部收入菜譜，形成一個大雜燴、四不像，沒有人知道這里的特色究竟是什么。

2、心胸狹隘，容不得能人展示才華。

凡能人，肯定在思維和做法上和老板有相左之處。老板見到能人與眾不同，超過自己，必定妒火中燒，紅眼病晚期，狂犬癥爆發(fā)，直到能人消失。

3、眼高手低，夸夸其談。

不切實際的想法很多，踏踏實實的工作很少。朝令夕改，前后矛盾，讓員工無所適從。誰知道老板哪句話是真的？所謂君無戲言，講的就是不可以亂說。

4、和下屬談戀愛。

看見漂亮的下屬，便想據(jù)為己有。形象不正，言語不端，非常容易引起其他人的逆反和嫉妒。自得其樂，哪里還有什么公信力？ 中成偉業(yè)酒店管理教育集團 為中國餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領袖！

5、習慣性拖欠供應商款項。

供應商的款項是那么好欠的？今天欠款，明天就漲價。你要換供應商，立馬就翻臉。如果不結賬，要多難聽的話，就有多難聽。造謠誹謗，無所不用其極。不是什么便宜都可以占的。

6、摻雜使假，忽悠顧客。

明明告訴顧客，收款打個88折，可是到了顧客手里，卻變成了98折。自己還振振有詞：酒水不打折，海鮮不打折，主食不打折……。絕大部分餐飲企業(yè)，做的是回頭客生意。顧客是不可以欺騙的。

7、在員工面前反復失信。

號召員工們提升服務水平，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵。但在活動期結束之后，老板不提不問，若無其事一般，員工們還會有工作激情嗎？提職加薪，約會付款，都是衡量老板信用的關鍵時刻。沒信用，無異于自絕于員工。

8、見利忘義，怕合作者賺錢。

尋找?guī)椭臅r候，對合作者慷慨激昂，大包大攬。等到目標實現(xiàn)，找出各種借口敷衍塞責，不愿意承擔義務。這樣的老板，哪里還會有人愿意第二次合作？新聞記者，廣告商，公職人員，朋友，個體手工業(yè)者，稅務專管員，等等，都有可能從“貴人”變成“小人”。

9、膽大包天，弄虛作假。

不合法的經(jīng)營，有可能使餐飲老板身陷囹圄。假的消防手續(xù)，假發(fā)票，偷水偷電，偷氣偷稅，未經(jīng)批準經(jīng)營河豚魚，集資騙錢，等等。餐飲老板的腦殼，一般不是很硬，一旦有麻煩，頂不住的時候，比較多。中成偉業(yè)酒店管理教育集團 為中國餐飲酒店業(yè)培養(yǎng)一流領袖！

10、坐井觀天，不思進取。

以為經(jīng)營環(huán)境不會變化，沉浸在小打小鬧中自娛自樂，一旦商圈內出現(xiàn)“黑馬”，束手無策，坐以待斃。近年來，房地產(chǎn)造城運動興起，經(jīng)常會出現(xiàn)新商圈形成、舊商圈消亡的狀況，看不見這種變化，后患無窮。

第二篇：中成偉業(yè)酒店管理光盤

中成偉業(yè)--餐飲酒店光盤授課目錄

為方便餐飲酒店朋友專業(yè)學習和提升，特整理出中成偉業(yè)出版的教學光盤授課目錄，增進大家對各類專業(yè)光盤的了解，預購請撥打熱線159 5517 759

3中成偉業(yè)廚政管理實戰(zhàn)寶典

學習目的：

廚政管理是酒店管理的分支，有它自身的復雜性、專業(yè)性。廚務系統(tǒng)務必實行垂直透明化的管理，本著公平、公正的原則，在人力資源管理方面堅持“用賢人不用庸人；講德望不講資格；憑本事不憑關系”的原則。在公司基層管理中，每個廚房都設立廚政主管。這在一定程度上減輕了廚師長的負擔，加強了基層管理力度。學習課程：

第一章：廚房管理4D模式設計 第一節(jié)、整理到位

整理到位就是使我們周圍的環(huán)境達到最有利于我們工作生活的狀態(tài)，養(yǎng)成嚴禁、規(guī)范、整齊有序的工作習慣，爭分奪秒，提高工作效率。第二節(jié)、責任到位

怎樣責任到位？責任到位的標準、任務責任說明書、冷菜任務說明書（詳細時間效率）第三節(jié)、培訓到位

沒有經(jīng)過培訓或培訓不到位的員工是企業(yè)最大的成本 第四節(jié)、執(zhí)行到位

一、什么是執(zhí)行到位

二、執(zhí)行力不到位誤區(qū)表現(xiàn)

三、不同人區(qū)不同執(zhí)行方法

四、執(zhí)行力強的人的特征

五、如何處理執(zhí)行的沖突 第二章：廚房管理流程運營 商品管理流程步驟

進驗存退流程設計與作業(yè)管理 第一節(jié)、原料采購進貨管理

一、原料采購目標

二、原料采購程序

三、原料采購質量控制

四、原料采購數(shù)量控制

五、原料采購價格控制

六、盡可能減少中間環(huán)節(jié) 第二節(jié) 原料驗收管理

一、原料驗收的方法與程序

二、原料驗收要求

第三節(jié)、原料貯存與發(fā)放管理

一、原料貯存管理

二、原料盤存管理

三、原料發(fā)放和領用管理

四、原料挑撥管理 第四節(jié) 原料退回管理

一、退料通知單

二、退料通知圖

第五節(jié) 供貨商數(shù)據(jù)管理

一、供貨商選擇

二、供貨商誠信評估

三、供應商的管理

四、酒店頒發(fā)供應商證書 第六節(jié) 原物料商場開發(fā)技巧

一、信譽競標

二、開發(fā)廠家直銷商

三、開發(fā)大代理批發(fā)商

第七節(jié) 原物料采購議價策略

一、對比競爭議價策略

二、無選擇議價采購

三、成本加價議價采購

四、歸類議價采購

第八節(jié) 商品質量管理（生產(chǎn)）

一、影響商品質量因素分析

二、商品質量控制方法

1、階段標準控制

2、廚房的崗位設置

3、廚房人員管理與出品

4、崗位職責控制法

5、重點控制法

6、制定烹調流程和出品標準 小結：穩(wěn)定出品的手段 第九節(jié) 商品定價管理

一、商品定價管理策略與方法

1、商品定價原則

2、商品定價策略：一般定價策略、修正定價策略

二、商品定價方法

第十節(jié) 出品與衛(wèi)生安全 食物中毒的預防

第三章 廚物5+1績效管理

廚物績效考核5+1支撐體系建立

一、工作崗位流程指導書

二、崗位責任書

三、述職報告

四、物品保管表

五、工作進度表

六、績效考核 第四章 扇葉菜單 菜單管理

第一節(jié) 菜單的作用與種類

一、菜單反映餐廳的經(jīng)營方針

二、菜單昭示餐廳采藥特色和水準

三、菜單是與客戶溝通、餐飲營銷工具

四、菜單是餐飲企業(yè)形象宣傳的載體

五、菜單是餐飲組織管理工作的指南

六、菜單影響食品成品控制 第二節(jié) 菜單設計

一、菜單設計的原則

二、菜單的總類

1、點才菜單

2、套餐菜單

3、宴會菜單

三、菜品選擇

四、菜單內容 第三節(jié) 菜單定價

一、菜肴價格三部分構成

二、菜單定價原則與程序 第四節(jié)、菜單制作與評估

一、菜單藝術設計

1、內容編輯

2、版面設計

二、各種款式菜單

第五章 美食節(jié)營銷策略

美食節(jié)：又稱食品街，為某一時間段、某一主題而創(chuàng)造的活動 第六章 開源節(jié)流控制技巧 第一節(jié)、餐飲成本控制的內容 第二節(jié)、采藥成本控制技巧 第三節(jié)、提高產(chǎn)品質量方法 第四節(jié)、餐飲產(chǎn)品質量控制方法 第七章 出品六大關鍵賣點

第一節(jié)、打造文化主題賣點

一、餐飲營銷六大因素

二、出品銷售賣點 學習收獲：

· 廚政管理4D模式設計

· 中成偉業(yè)廚房管理流程運營主要概述 · 中成偉業(yè)廚務5+1績效管理主要概述 · 中成偉業(yè)扇葉菜單主要概述 · 中成偉業(yè)餐飲美食節(jié)營銷策劃

酒店餐飲人力資源管理整體解決方案 學習目的：

人力資源管理是任何一個企業(yè)都十分關注的問題，如何招好人，培養(yǎng)好人，用好人，留好人直接關系著企業(yè)的生存與發(fā)展。作為飯店企業(yè)，員工能力和知識技能水平參差不齊，如何充分調動人的力量，充分發(fā)揮員工的能力，是所有管理者和人力資源管理者非常關心的問題。學習課程：

第一講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（一）1.前言

2.重新認識人

第二講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（二）1.重新認識人(下)2.人的消耗能力

第三講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（三）1.人的消耗能力（下）2.人的生產(chǎn)能力（上）

第四講 人力資源管理的戰(zhàn)略位置

（四）1.人的生產(chǎn)能力（下）2.小結

第五講、從源頭做起 招聘與選擇 1.如何招聘 2.如何選擇

第六講 準備接班人與工作時間管理 1.準備接班人 保持酒店生命力的措施 2.工作時間管理 長期被忽視的問題

第七講 什么決定了效益 培訓他說（上）1.引言

2.提高酒店的保健意識 3.保健與治病的區(qū)別

第八講什么決定了效益 培訓他說（中）1.誰來進行培訓 2.培訓盲區(qū)

第九講什么決定了效益 培訓他說（下）1.培訓盲區(qū)

（二）2.建立培訓管理體系

第十講 績效管理中的難解問題 酒店的雞肋 1.引言

2.績效管理中的難點與熱點 3.績效考核之破悖論

第十一講 減員增效 老問題新方法（上）1.數(shù)量與質量之說 2.減員的對象

（一）第十二講減員增效 老問題新方法（下）1.減員的對象

（二）2.減員的操作 3.課程總結

學習收獲：

人力資源管理是任何一個企業(yè)都十分關注的問題，如何招好人、培養(yǎng)好人、用好人、留好人直接關系著企業(yè)的生存與發(fā)展。作為飯店企業(yè)，員工能力何止是技能水平參差不齊，如何充分調動人的力量，充分發(fā)揮員工的能力，是所有管路和熱力資源管理者非常關心問題。

本課程以飯店行業(yè)中的熱點和難點問題為切入點。超越人力資源管理部門的局限性，發(fā)現(xiàn)并深入分析被高層管理者忽略的問題，得出意想不到的結論。又以專業(yè)技術的角度，把握解決具體問題的分寸，權衡得失，得出參考答案。課程中的“自然人、社會人和經(jīng)濟人”的概念，“總量控制概念”，“峰值分析法”，“工作時間管理”，“績效考核制悖論”等等觀點與方法，市人力資源管理理論在實踐中積極運用，不斷創(chuàng)新的結果，對飯店管理均有重要的啟發(fā)，指導和借鑒作用。

總裁修煉贏在領導力

學習目的：

餐飲酒店業(yè)人才短缺在全國已成為普遍現(xiàn)象。高層缺、中層缺、基層缺：招人難、選人難、用人難、育人難，留人更難！如何選人，學選人之道，悟留人之道，啟用人之器，得育人之法，本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長青!學習課程： 第一章 招人

一、招人渠道：外部和內部通道

二、建立員工檔案 第二章 選人和育人

一、培訓

二、考核

三、店長述職表 第三章 用人

一、總部組織架構

二、店內組織架構

三、職業(yè)生涯管理：為員工發(fā)展設計多重路線，員工職責生涯發(fā)展道路有2種途徑：

（一）是專業(yè)上的提升

（二）是管理上的提升 四 三種晉升渠道

（一）管理人員晉升渠道

（二）服務人員晉升渠道

（三）技術人員晉升渠道 例：競選大賽

（一）競聘人員名單確定

（二）競聘崗位要求

（三）評審結果

例：后廚技術人員競賽 第四章 留人實務 一、留住高層人員

（一）高層人員有何心理 1.求成就感 2.公平展示 3.容易短視

（二）企業(yè)使用策略 1.實行股權激勵 2.調節(jié)工作氛圍

三、留住中層人員

（一）留住哪類中層人員 1.有工作績效 2.有執(zhí)行能力 3.有績效溝通

（二）中層有何心理 1.重情義 2.中升遷 3.中金錢

（三）企業(yè)實用策略 1.事業(yè)留人 2.素質提升 3.價值體現(xiàn)

三、留住基層人員

（一）留住哪類基層 1.技術過硬 2.積極進取 3.有責任心

（二）基層有何心理 1.重待遇 2.重環(huán)境 3.求新奇

（三）企業(yè)實用策略 1.用工作留人 2.用福利留人 3.用契約留人

4.人才的激勵和約束

（四）留人途徑（舉例）1.薪酬

2.股份分紅，年終獎 3.學習4.旅游

5.良好的職業(yè)生涯晉升 6.其他

學習收獲： 總裁修煉贏在領導力可以幫助管理者學選人之術，習留人之道，啟用人之器，得育人之法。本片幫助老總活的輕松自在，幫助企業(yè)基業(yè)長青。

餐飲酒店投訴應對技巧

學習目的：

偌大的市場，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！

美國的一位總統(tǒng)曾說：危機,危機,是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理的特別好，那就是不“打”不成交，顧客非但沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此有意的橋梁，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！

如果說顧客投訴后會有兩種選擇：一是搭上”拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的”座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售"忠誠顧客座席的票”！學習課程：

第一講 顧客投訴的核心思想

（一）1.前言

2.充分預防的核心思想

3.反面案例

（一）：衣服掉進痰盂里 第二講 顧客投訴的核心思想

（二）1.反面案例

（二）：誤喝的飲料 2.反面案例

（三）：團宴上的中華煙 3.反面案例

（四）：酒水變垃圾

4.反面案例

（五）；飯口之后的投訴（上）第三講 顧客投訴的核心思想

（三）1.反面案例

（五）：飯口之后的投訴（下）

2.反面案例

（六）：鍋仔燙傷的客人 3.反面案例

（七）：客人自帶的海鮮 4.成功預防案例分享

5.顧客投訴處理的核心思想小結

第四講| 顧客投訴處理的二十個技巧

（一）1.引言

2.技巧一：蔥粉了解現(xiàn)狀及形成的原因 第五講 顧客投訴處理的二十個技巧

（二）1.技巧二：善用對比原則 2.技巧三：尋求第三方支持

第六講 顧客投訴處理的二十個技巧

（三）1.技巧四：學會真誠而準確地贊揚 2.技巧五：善用語言技巧

第七講 顧客投訴處理的二十個技巧

（四）1.技巧六：善于用勢

2.技巧七：必要時借助外力 3.技巧八（上）：學會獲取非語言信息的能力 第八講 顧客投訴處理的二十個技巧

（五）1.技巧八（下）：學會獲取非語言信息的能力（下）2.技巧九：本著圓滿的方向處理 3.技巧十：顧客的感受比事實更重要

第九講 顧客投訴處理的二十個技巧

（六）1.技巧十：顧客的感受比事實更重要

2.技巧十一：任何時候都要照顧好顧客的面子 3.技巧十二：要充分重視后遺癥問題 4.技巧十三：掌握情緒，操之在我 第十講 顧客投訴處理的二十個技巧

（七）1.技巧十四：因人而異

2.技巧十五：用職業(yè)感判斷意圖

3.技巧十六：不可忽略員工感受（上）

第十一講 顧客投訴處理的二十個技巧

（八）1.技巧十六：不可忽略員工感受（下）2.技巧十七：說得好不如做的好 3.技巧十八：爭辯是最愚蠢的行為 4.技巧十九：掌握一切基本的法律規(guī)則 5.技巧二十：其他技巧

6.顧客投訴處理的技巧小結

第十二講 爭取顧客回頭及投訴處理注意事項 1.顧客投訴處理后爭取顧客回頭 2.解決顧客投訴處理的注意事項 3.課程回顧 學習收獲：

改變日常工作中解決客投的一些誤區(qū)；

搭建科學完整的顧客投訴處理的思想架構，因為思想決定行動； 提高解決客投的技巧

酒店績效考核實戰(zhàn)寶典

學習目的：

1.建立基礎人力資源系統(tǒng)，解決傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的經(jīng)驗管理、認為管理、隨意管理以及多頭管理等問題建立良好的團隊氛圍。

2.建立基礎操作系統(tǒng)，解決只會說不會做、新員工上手慢、傳承難等問題

3.建立基礎制度系統(tǒng)，整合現(xiàn)有散亂制度，讓無序變有序，使管理制度系統(tǒng)化，使制度易于執(zhí)行、檢查和傳承。

4.建立管理團隊初級素質提升系統(tǒng)，是管理人員看到公司愿景配合執(zhí)行公司戰(zhàn)略。5.通過績效考核，讓員工產(chǎn)生壓力——求動力——共發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)與個人共贏。學習課程：

第一章 5+1績效考核管理核心內容

第一節(jié)、績效考核是酒店成本降低、利潤倍增 第二節(jié)、績效考核管理內容和理念

第三節(jié)、財務分析的作用、方法、標準、步驟

第二章 中成偉業(yè)酒店績效考核實用工具、方法、圖標的使用： 第一節(jié)、集團和單店幾下考核組織架構圖的使用 第二節(jié)、CBA餐飲酒店職業(yè)生涯規(guī)劃展示及講解 第三節(jié)、設計月季年優(yōu)秀員工和優(yōu)秀管理干部的晉升標準 第三章 5+1績效考核模板的設計 第一節(jié)、崗位職責書的制訂 第二節(jié)、作業(yè)指導書的制訂 第三節(jié)、述職報告的內容和使用方法 第四節(jié)、物品保管表 第五節(jié)、工作進度表

第六節(jié)、績效考核模板設計工具：日周月三效定格管理表 第四章 集團公司總部的績效考核詳細細則 第一節(jié) 集團各部門月度績效考核設計方案 第二節(jié) 酒店績效考核設計鞏固

第三節(jié) 設計集團各崗位月度與績效考核方案中成偉業(yè) 第五章單店餐飲經(jīng)營的績效考核詳細細則

（一）： 一：總經(jīng)理的月度薪酬考核模板設計 二：廚師長的月度薪酬考核模板設計 三：前廳部經(jīng)理的月度薪酬考核模板設計 第六章 單點餐飲經(jīng)營的績效考核詳細細則 第一節(jié) 總計你的月度薪酬考核模板設計 第二節(jié) 廚師長的月度薪酬考核模板設計 第三節(jié) 前廳部經(jīng)理的月度薪酬開合模板設計 學習收獲：

崗位職責 —— 讓每個人了解自己的工作內容 作業(yè)指導 —— 讓每個人了解自己工作的方法 訴職報告 —— 月底總結自己所做的工作結果

物品保管 —— 讓企業(yè)的每一寸土地都有專人打掃，每一件物品都有專人保管。工作進度 —— 記錄自己每日工作的執(zhí)行情況與結果 薪酬考核 —— 明確工資組成，實現(xiàn)企業(yè)與員工共贏。

中成偉業(yè)超級餐飲管理

學習目的：

超級餐飲管理主要針對餐飲業(yè)、酒店業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)競爭強，執(zhí)行難，利潤低等現(xiàn)實問題而設計的經(jīng)理人課程。超級餐飲五力管理分別是競爭力、職業(yè)領導力、強制執(zhí)行力、制度約束力、時效控制力等課程方案。管理層的職責又是什么呢？常見的答案就是指揮別人工作的人，就像我們平常所說的口號——管理就是通過他人完成工作任務。但是這種說法充其量都只是想方法告訴我們哪些人屬于管理層，而沒有告訴我們管理層到底是什么。我們只有通過分析壓力五力管理來強化職責來回答這些問題，改變他人的工作方式及工作效率。學習課程： 第一講 超級餐飲?五力管理?導論 1.前言

2.超級餐飲管理五把利劍

3.餐飲企業(yè)核心競爭力的約定

第二講 餐飲企業(yè)核心競爭力（上）1.餐飲企業(yè)核心競爭力的分類 2.餐飲企業(yè)經(jīng)營的兩個誤區(qū) 3.餐飲企業(yè)的核心產(chǎn)品

4.餐飲企業(yè)的資源競爭能力

（一）第三講 餐飲企業(yè)核心競爭力（中）1.餐飲企業(yè)的資源競爭力

（二）2.餐飲企業(yè)核心競爭力的構建

（一）第四講 餐飲企業(yè)核心競爭力（中）1.餐飲企業(yè)核心競爭力的構建

（二）2.影響核心競爭力的構建

3.如何培養(yǎng)餐飲企業(yè)核心競爭力 4.小結

第五講 餐飲企業(yè)職業(yè)領導力（上）1.餐飲企業(yè)職業(yè)領導力的實質 2.領導力與管理的區(qū)別 3.領導力與溝通激勵

（一）第六講餐飲企業(yè)職業(yè)領導力（下）1.領導力與溝通激勵

（二）2.溝通技巧與溝通渠道 3.領導力藝術 4.小結

第七講 餐飲企業(yè)的強制執(zhí)行力（上）1.什么是執(zhí)行力

2.造成執(zhí)行力不佳的八個原因

（一）第八講 餐飲企業(yè)的強制執(zhí)行力（下）1.造成執(zhí)行力不佳的八個原因

（二）2.如何提升個人及下屬執(zhí)行力 3.不同人區(qū)的不同執(zhí)行方法 4.執(zhí)行力強的人的特征 5.如何處理執(zhí)行的沖突

6.檢查督導是執(zhí)行力的實施保障 第九講 餐飲企業(yè)制度約束力（上）1.制度元素里的內涵概念

2.制度的類型即使是技巧

（一）第十講 餐飲企業(yè)制度約束力（下）1.制度的類型及說是技巧

（二）2.制度約束力的實施標準 3.制度與約束力的具體事項 4.制度的“火爐”原則

第十一講 餐飲企業(yè)實效控制力（上）1.控制力的含義

2.控制力的內容（上）

第十二講 餐飲企業(yè)實效控制力（下）1.控制力的內容（下）2.控制力的突破及突破步驟 3.控制工作的類型

4.有效控制力的方法及死吧鐵鉤 5.總結 學習收獲：

本課程重點講解五力管理的要點、難點，并通過溝通、激勵、執(zhí)行、控制等職能提升管理層工作技巧，激發(fā)員工的潛能，為企業(yè)節(jié)能降耗，開源創(chuàng)效。

酒店餐飲企業(yè)文化整體解決方案 學習目的：

企業(yè)文化建設是現(xiàn)代酒店管理所關注的一個熱點問題。但不少企業(yè)在追隨國外酒店管理集團等優(yōu)秀企業(yè)甚至諸如狼，雁等動物物質文化時，并沒有找到自己企業(yè)應當導入什么樣的文化，以及如何導入等關鍵問題的答案，以至于陷入了很多誤區(qū)里，卻費了很多的人力與物力，最終只落得只種苗不得果的局面。那么，酒店企業(yè)文化的內涵是什么?企業(yè)該如何提煉并傳播企業(yè)價值觀？該如何選擇適合自身發(fā)展的文化？企業(yè)又如何導入才能有效？在本課程中，將剖析文化內涵，著眼企業(yè)文化建設，傳授實戰(zhàn)要領。學習課程：

第一講 酒店為什么需求企業(yè)文化 1.前言

2.企業(yè)文化的定義與組成

第二講 酒店為什么需求企業(yè)文化（下）1.企業(yè)文化建設的作用

2.企業(yè)文化艱澀誤區(qū)及現(xiàn)存問題

第三講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（一）1.案例：麥當勞文化 2.價值觀與企業(yè)價值觀 3.企業(yè)領導的價值觀（上）

第四講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（二）1.企業(yè)領導的價值觀（下）2.企業(yè)價值觀的提煉 3.企業(yè)理念提煉的來源

4.提煉企業(yè)核心理念的五個問題（上）第五講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（三）1.提煉企業(yè)核心理念的五個問題（中）2.優(yōu)秀的企業(yè)精神案例分享

第六講 核心篇：塑造企業(yè)價值理念

（四）1.餐飲酒店優(yōu)秀企業(yè)的理念

2.提煉企業(yè)核心理念的五個問題（下）第七講 核心篇：傳播企業(yè)價值理念

（一）1.引言

2.領導的表率作用 3.統(tǒng)一目標激勵

4.蓋默與培訓結合（上）

第八講 核心篇：傳播企業(yè)價值理念

（二）1.楷模與培訓結合（下）2.制度規(guī)范 行為約束 3.創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境 4.小結

第九講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（上）1.企業(yè)規(guī)劃制度的構成 2.明確崗位職責

3.制訂工作程序和標準

4.建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度

（一）第十講 保證篇：做好企業(yè)文化制度建設（下）1.建立監(jiān)督檢查 考核獎懲制度

（二）2.無情制度 有情管理 3.制度需要維護與矯正 4.編制企業(yè)文化手冊

第十一講 創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（上）1.飯店的物質層文化 2.CI出我們的文化 3.裝飾出我們的文化 4.服務出我們的文化

第十二講 物質篇:創(chuàng)造企業(yè)統(tǒng)一形象（下）1.服務處我們的文化

（二）2.創(chuàng)新出我們的文化 學習收獲：

一、能得到員工的廣泛認同的價值觀。

二、能在價值觀指導下成功的實踐與驗證。

三、使企業(yè)員工產(chǎn)生使命感，使企業(yè)產(chǎn)生積極的因素。

四、簡約明了，令人心悅誠服。

五、能使企業(yè)產(chǎn)生不可復制的競爭力。

六、能使員工對企業(yè)產(chǎn)生深厚的感情。

餐飲酒店股權激勵整體解決方案

學習目的：

人就是激勵與被激勵的過程。股權激勵是一種通過經(jīng)營者者獲得公司股權形式給予企業(yè)經(jīng)營者一定益經(jīng)濟權益，使他們能夠以股東東的身份參與企業(yè)決策﹑分享利潤﹑承擔風險，從而勤勉盡責地為公司的長期發(fā)展服務的一種激勵方法。學習課程：

第一章 股權激勵導論

一、人就是激勵與被激勵的過程 1.績效激勵 2.優(yōu)勝劣汰 3.競爭上崗

二、股權分類

1.上市公司股權激勵

2.民營非上市公司股權激勵：

A.創(chuàng)業(yè)型股權激勵 B.發(fā)展中股權激勵 C.成熟性股權激勵

3.選擇股東的原則

A． 股份合作必須要有一個核心人物 B． 不能單純?yōu)榍岸巳牍?/p>

C． 股份合作必須帶錢帶人或帶資源 D.必須是獨當一面的人

E.外人合作最好拿錢，家人合作最好不拿錢 F.一步一步、一個一個的加入

G.股份合作，上層最好是?上岸的人?（不差錢、房、基本生計）

H.必須是他找公司，如果他求我們，就不用給股份：我們求員工，就要給股份 I.入股的個人“勢”必須處于上升期 J.必須在每一個層面都有股東 4.股權規(guī)避因素（股東退出機制）5.企業(yè)成長分析

A． 業(yè)生命周期與成長模式 B． 企業(yè)經(jīng)營四個階段 C． 競爭階段 D． 企業(yè)源力

E． 用力（用人之能力）F． 借力（借外界之援力）G． 接力（接前力延后力）H． 竭力（竭盡全力）第二章 股權明道激勵

一、明 激勵之道

二、得 分配之法

三、取 資本之道

四、“舍”明天之利潤

五、“利”后天之未來

六、“散”名利財權勢

七、“聚”人心才智富

八、企業(yè)現(xiàn)象：

1.給錢多不好好干 2.給錢少不想干

3.高工資為什么換不來高忠誠度 4.企業(yè)核心員工到底要什么 5.年終獎分多了，還說不公平第三章 股權激勵分配設定怎么辦

一、解決分配制度

分權、分名、分利、分錢

二、分配標準

年終獎與分紅的區(qū)別（案例：終成大酒店店長年終獎分配方案）第四章 股權篩選標準給誰股份 第五章 股權發(fā)放形式怎么給股份 第六章 評估股權的結果股權評估效果 學習收獲：

解決餐飲酒店業(yè)如何打造穩(wěn)固的“企業(yè)與員工的利益共同體”，實現(xiàn)利益共享，風險同當。解決餐飲酒店業(yè)如何才能凝聚關鍵崗位人才、高端技術人才，保護商業(yè)機密。

解決餐飲酒店業(yè)又如何才能讓員工隊伍在老板不在的情況下，仍能同心同德，兢兢業(yè)業(yè)。解決餐飲酒店業(yè)如何才能激勵并釋放人力資本潛能，將人力資本的價值發(fā)揮到極致。

中成偉業(yè)餐飲酒店4D管理

學習目的：

本課程可以通過對環(huán)境事物規(guī)范行、全體員工、人人事事的管理，規(guī)范行為標準，穩(wěn)定服務質量，提高工作效率，樹立企業(yè)品牌。

降低成本，降低總庫存量，減少物資積壓，增加了流動資金，提高了資金周轉率。

提高工作效率，清理倉儲，物品事物有序放置，節(jié)約了時間成本，提高工作效率。學習課程： 4D管理工具盤簡介

No.1

4D實用講解盤 No.2

4D實用講解盤

No.3

激勵標語、使用標簽示范模板圖，可直接制作 No.4

前廳部示范模板圖，可直接制作 No.5

廚房部示范模板圖，可直接制作 No.6

崗位責任書示范模板圖，可直接制作 No.7

實用管理表格示范模板圖，可直接制作 No.8

辦公室、倉庫示范模板圖，可直接制作 學習收獲：

整理到位 天天工作有序不亂 責任到位 環(huán)境事物消除扯皮 培訓到位 全員提升敬業(yè)愛崗 執(zhí)行到位 消除管理盲點漏點 打造3.0低碳餐飲時代

餐飲酒店策劃營銷實戰(zhàn)寶典 學習目的：

酒店營銷策劃定義，指為了使一個酒店更好的盈利更好的發(fā)展，通過對酒店的市場環(huán)境以及相關環(huán)境進行科學的分析制定出來的酒店在一定時期內營銷活動的行為方針、戰(zhàn)略、目標以及實施方案。營銷方案是在市場銷售和服務之前，為使銷售達到預期目標而進行的各種銷售促進活動的整體性策劃。學習課程：

第一章 酒店策劃營銷管理

第一節(jié) 營銷的三部曲：布局、造勢、擺平

第二節(jié) 成功需要策劃：增加人均消費額、增加就餐人數(shù)、增加座位周轉率 第三節(jié) 營銷策劃與文化的關系 第四節(jié) 各種宴席的策劃

第二章 儒字需求的營銷服務策劃 第一節(jié) 儒字營銷組合策劃 第二節(jié) “四口一階段”的策劃 第三節(jié) 餐中服務的多樣需求 第三章 餐飲客戶的調研管理

第一節(jié) 五大類型客戶的服務技巧及建立人際關系鏈 第二節(jié) 客戶決策分析、大客戶管理和公關策略 第三節(jié) 通過策略溝通增進客戶關系的具體營銷方法 第四章 餐飲卓越的服務藝術 第一節(jié) 卓越客戶服務管理的策劃 第二節(jié) 客戶的投訴管理的策劃 第五章 餐飲客戶的開發(fā)獲利管理 第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)的分級管理策略 第二節(jié) 用關系法開發(fā)目標客戶 第三節(jié) 用資料法查找目標客戶 第四節(jié) 用獵犬法搜索目標客戶

第五節(jié) 競爭對手的客戶開發(fā)

第六節(jié) 客戶檔案的建立與管理

第六章 餐飲忠誠客戶關系的打造 第一節(jié) 客企一體化的加盟戰(zhàn)略

第二節(jié) 營銷方案的制定與實施策劃 第三節(jié) 官府菜美食節(jié)策劃方案展示 學習收獲：

學習了周教授的課程，使我們從績效、服務、營銷等各方面得到了盡一步的完善，使我們順風肥牛有了質的飛躍，感謝周教授。

——中國順風肥牛餐飲集團 倪總裁

學習了周教授的酒店營銷策劃后，讓我對以后的發(fā)展充滿信心。

——河南南陽酒店業(yè)商會 南貴喜秘書長

周教授主講酒店策劃營劃的課程非常實用，直接與企業(yè)的實際問題掛鉤，解決了我們很多后顧之憂，感謝周教授。

——江蘇金卮餐飲管理有限公司 李松董事長

學習了酒店策劃營銷的課程，員工的精神面貌、菜品與服務意識有了很大提升，我們特別滿意。

——安徽食為先酒店集團 丁董事長

周教授的培訓方式和理念新穎、獨到、針對性強，員工的士氣和工作面貌得到了很大的提升和改變，感謝周教授的激情講說。

——湖北紅星飲食有限責任公司 王董事長

中成偉業(yè)風暴例會訓練

學習目的

中成偉業(yè)風暴例會訓練主要作用：

一：激發(fā)員工的積極性，調整員工的心態(tài)，讓員工以最飽滿的激情投入到工作中去，快樂工作 二：讓員工感受到了團隊的力量，遇到困難想辦法解決，而不是怨天尤人 三:減輕管理者的壓力，使企業(yè)規(guī)范有序 學習課程：

一、放音樂，大廳集合

二、整隊報數(shù)

三、經(jīng)理問問好

四、工作總結及值班情況分析

五、部門匯報

六、值班經(jīng)理總結

七、跳動員工激情（跳舞、才藝表演）

八、餐前例會守衛(wèi) 學習收獲： 建立企業(yè)新形象，增強團隊向心力

深度挖掘集成員工的優(yōu)缺點和心理素質以及員工對待工作的心態(tài)

例會能夠使企業(yè)走向規(guī)范化，打造各崗位全新的工作士氣和面貌，為企業(yè)文化建設奠定基礎。

為方便餐飲酒店朋友專業(yè)學習和提升，特整理出中成偉業(yè)出版的教學光盤授課目錄，增進大家對各類專業(yè)光盤的了解，預購請撥打熱線159 5517 7593

第三篇：中成偉業(yè)酒店管理教育集團2-3月大型公開課預告

中成偉業(yè)酒店管理教育集團2-3月大型公開課

預告

2月大型公開課 3月大型公開課 2月26-27日 北京大學《5+1薪酬績效考核激勵體系》

3月1-10日 濟南《 國際酒店管理師中級》

3月5-6日 杭州《餐飲酒店CEO操盤系統(tǒng)》

3月8-9日 鄭州《優(yōu)質服務體系構建》

3月11-12日 合肥《餐飲酒店業(yè)三效定格管理法》

3月18-19日 濟南《餐飲酒店品牌策劃》

3月20-21日 石家莊《餐飲酒店業(yè)4D現(xiàn)場管理》

3月21-22日 揚州《經(jīng)典淮揚菜國宴獅子頭》

3月21-25日 徐州《總裁黃埔》

3月28-29日 合肥 《餐飲酒店股權激勵管理》

課程詳詢：137 3924 8482王老師

第四篇：seg瑞士酒店管理教育集團

瑞士留學，首選360教育集團！360教育集團是中國最大的專業(yè)性零中介留學服務機構！

360教育集團主要從事零中介費留學辦理、學前免費培訓、教育投資、海外投資以及網(wǎng)絡運營，是中國最大的零中介費留學服務機構。360教育集團擁有由百余位經(jīng)驗豐富的留學咨詢專家組成的留學專家團，其中70%擁有海外名校留學背景，高效有序的留學咨詢系統(tǒng)和安全快捷的后勤保障隊伍，為留學生提供從咨詢、申請、簽證、接機及住宿等留學一條龍服務。歷程8年，公司已為數(shù)萬名中國學生提供了留學咨詢和院校申請。公司總部設在上海，在英國、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來西亞、泰國設有境外辦事處。360教育集團旗下控股的新加坡教育聯(lián)盟、馬來西亞教育聯(lián)盟、新西蘭教育聯(lián)盟、英國教育聯(lián)盟還有澳洲教育聯(lián)盟在同行業(yè)內排名榜首。泰國、英國、愛爾蘭以及瑞士大學99.3%的學校已經(jīng)實現(xiàn)全面零中介，預計2015年直招學生人數(shù)將突破1萬人，進入中國前三。

SEG瑞士酒店管理教育集團是全球綜合實力第一，瑞士最大的酒店管理教育集團。SEG旗下?lián)碛序懵暫Ｍ獾奈宕缶频旯芾泶髮W，提供本科及碩士教育，課程內容覆蓋酒店管理、旅游管理、會展管理、奢侈品管理、人力資源、財務管理、市場營銷、烹飪等專業(yè)方向。據(jù)360教育集團瑞士留學網(wǎng)介紹，SEG與全球超過一百個國際酒店集團、航空公司、奢侈品牌達成人才合作計劃，每年為學生舉辦兩次瑞士最大型的國際招聘會，為學生提供全球就業(yè)機會，SEG每年畢業(yè)生的國際就業(yè)率均接近100%，同時也是全球就業(yè)第一的酒店管理教育集團。

SHMS 瑞士酒店管理大學

César Ritz瑞士愷撒里茲酒店管理大學

HIM 瑞士蒙特勒酒店工商管理大學

IHTTI 瑞士納沙泰爾酒店管理大學

CAA 瑞士庫林那美食藝術管理大學

360教育集團將高舉零中介大旗，宣布發(fā)力零中介留學項目，對于留學行業(yè)必將起到了很大的沖擊，所以不乏后來者，對于零中介留學項目來說，免費申請留學是很容易模仿的點，但真正能體現(xiàn)360教育集團零中介價值的是極致服務，那什么是360教育集團免中介費辦理零中介留學的十大極致服務呢？

1.“簽證賠付”

由于我們的顧問老師平均有3-10年留學申請經(jīng)驗，特別是零中介留學申請成功率達100%。CRM系統(tǒng)申請節(jié)點控制，每項申請材料均由經(jīng)理級確認把關，確保申請全程無誤。私人管家式服務，申請顧問、簽證顧問等多對一全程負責。比傳統(tǒng)中介更負責，比DIY更靠譜。

承諾：100%成功錄取+100%全套服務+100%流程透明+100%免費申請，簽證拒簽賠償3000元，甚至上萬元。

2.“專車接送”

申請零中介留學的學生，來上海坐機的朋友，提供免費送機服務，車型:寶馬750/奧迪Q7/寶馬530/奧迪A6不等。

3.“來就送”

上門咨詢零中介留學，即送價值68元的英語學習教材一份。

4.“燕窩同分享”

零中介留學學生微信分享成功辦理經(jīng)驗，送特產(chǎn)燕窩一片（價值500元）

5.“銀行護航，掙補貼”

申請零中介留學，我們將與國有銀行合作，指定銀行匯學費，享受VIP服務+外匯匯率優(yōu)惠+360教育集團補貼，為未來海外學費團購鋪路。

6.“語言培訓免費送”

通過我們申請零中介留學成功辦理的學生，享受公司即推出的英語培訓課程，價值上萬元。

7.“就業(yè)落戶有捷徑”

零中介留學畢業(yè)優(yōu)秀的學生，海外學成歸滬，我們協(xié)助安排就業(yè)，指引如何落戶上海、北京，我們與很多商會企業(yè)保持密切合作。

8.“努力學習享受生活”

針對在零中介留學在校成績75%以上的學生，并愿意宣傳360教育集團文化的學生，公司將提供在上海的接機業(yè)務。

9.“置業(yè)有優(yōu)惠”

在海外留學，如果需要購房，可以享受360教育集團與海外房產(chǎn)的折扣價，最少為您節(jié)省房價的2%。

10.“你留學我補貼”

360教育集團旗下的零中介留學的學生購買出國機票，以攜程為指導價，每張國際機票均補貼2%；

第五篇：酒店餐飲部經(jīng)理對餐飲服務質量的管理

酒店餐飲部經(jīng)理對餐飲服務質量的管理

對餐飲服務質量的管理

餐飲服務的優(yōu)劣，直接影響著銷售的結果。這里所說的優(yōu)質服務，就是指服務質量的好壞。服務質量直接影響著銷售結果，因此，它必將對餐廳和飯店的聲譽、客源和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大影響?？梢哉f服務質量的好壞決定了飯店的前途與命運，也直接關系到我國的政治聲譽和旅游事業(yè)的前途。

對飯店所有員工不斷地進行培訓，特別是進行全員崗位職務培訓，從服務知識、服務態(tài)度、服務技巧、職業(yè)習慣等方面來提高員工素質，是提高服務質量，提供優(yōu)質服務，為顧客提供舒適的旅游環(huán)境的最佳途徑。

一、何謂餐飲服務質量

一個在經(jīng)營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營規(guī)模適度、經(jīng)營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是該餐廳的服務質量好。服務質量好的標志是為顧客提供使人心情舒暢的服務態(tài)度，高于他人的服務技巧和規(guī)范而優(yōu)雅的服務方式。

服務質量就是指服務能滿足服務需求的特性的總和。這里所說的服務是包含由餐廳為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。而服務需求是指被服務者即顧客的需求。餐廳顧客的需求既有物質方面的，也有精神方面的，具體反映在顧客對食品飲料的價格、質量、衛(wèi)生和服務是否及時、周到、熱情、禮貌等要求上。

我們的服務工作能否滿足顧客的需求，很大程度上取決于進行服務工作的人的水平和能力的發(fā)揮。即是由服務工作質量所決定的。

服務需求質量反映了顧客的要求。服務工作質量反映了為保證和提高需求質量而進行各方面工作的水平或能力。前者與后者的緊密結合構成了服務質量的完整概念。

二、提高服務質量的意義

提高餐飲服務質量，把精湛的烹飪技術與完美的服務藝術有機的結合，是餐廳贏得信譽的根本所在。在餐飲管理工作中確保制作質量和服務質量具有十分重要的意義。1．服務質量是飯店的生命線

所謂服務標準包括：設備設施水準、服務水準、管理水準。而這三個水準的高低與服務質量的優(yōu)劣有著相同的內涵。事實上，國內外許多飯店的良好聲譽與經(jīng)營成功，無一不是靠飯店自身的服務質量所創(chuàng)造出來的。服務質量關系到國家和企業(yè)的聲譽，關系到客源，關系到企業(yè)經(jīng)濟效益和經(jīng)營的成功。這是當今旅游業(yè)特別重視服務質量的重要原因j 2．提高服務質量是競爭的需要

隨著旅游業(yè)的發(fā)展，我國飯店也如雨后春筍般地建立起來。大家都處于同一個旅游市場，因此進行著激烈的競爭，所有飯店競爭的惟一目的是吸引賓客，增加經(jīng)濟收益。

競爭包含著不同的方面和不同的內容。它可以在地理位置、外觀裝飾、宣傳廣告方面進行，也可以在服務項目、商品推銷、價格優(yōu)惠等方面進行。但無論如何，飯店的競爭以質量競爭為首。誰能夠為賓客提供全面的最佳服務，誰就能取得優(yōu)勢地位，誰就能招來更多的賓客。

旅游飯店的餐飲部門除了為住店賓客提供膳食和服務外，更多的服務對象是入店顧客，即本地區(qū)的非住店賓客。這些賓客雖然消費層次不同，但都是宴會和零餐的最大顧主，他們?yōu)椴蛷d經(jīng)營帶來了相當數(shù)量的收入。

人店顧客在年齡、職業(yè)、經(jīng)濟收入、教育水平、民族、宗教信仰、生活習慣上差異很大。分析顧客的消費心理，影響他們的選擇，從而有效地進行銷售活動，都有賴于服務質量的好壞。誰能夠吸引住人店顧客，誰就能在競爭中穩(wěn)操勝券，取得成功。因此，不斷提高服務質量，不僅是競爭的需要，而且是在激烈的競爭中取勝所必備的重要條件。3．服務質量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志

飯店管理的目標是利用本單位的人力資源、物資資源和信息資源為賓客提供第一流的服務，為國家賺取利潤和外匯，并訓練和培養(yǎng)一批高水準的從業(yè)人員和管理人才。

飯店的人力資源是最重要的資源。這是因為經(jīng)營管理是一項復雜細致的工作，而服務員的勞動對象是人不是物，商品僅僅是飯店顧客之間的中介物。我們說的：飯店生產(chǎn)的商品最終是人對人的工作，這就是服務。有良好的服務才能招來并留住顧客，而顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和條件。被譽為“飯店之父”的斯塔特勒就：“飯店出售的商品只有一個，那就是服務?！币虼?，飯店管理者總是在開發(fā)人力資源上花大力氣、下大功夫做好工作。

飯店工作以提高服務質量為中心。要提高服務質量，必須使管理的各種職能充分發(fā)揮作用并互相配合才能達到目的。服務質量的提高有賴于計劃、業(yè)務、設備、物資、人事、財務等方面工作的配合，所以說服務質量是飯店管理的綜合反映，從服務質量的優(yōu)劣上，可以判斷飯店管理水平的高低。

三、餐飲服務質量的內容

我們知道，酒店出售的商品有別于一般市場上的商品。它是通過固定的有形設施和服務員熱情周到的無形服務相結合來體現(xiàn)其價值的。

在有形設施上，要為顧客提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質價相符的精美膳食；在無形的服務上，則在“情”字上下功夫，作到熱情、友好、好客、相助。有形設施和精美食品雖然是為顧客提供的基本物質基礎，然而要提供一流水平的服務，則只有通過服務員的精心工作、熱情服務和熟練的服務技術技巧去體現(xiàn)和完成。1．餐飲服務質量的特點

服務是無形的，無法象有形產(chǎn)品那樣定出一系列數(shù)量化的標準。但我們可以根據(jù)顧客對酒店服務的共同的、普遍的要求對服務質量的特點進行分析，進而有針對性地采取相應措施，加強管理，實現(xiàn)優(yōu)質服務。一般認為，服務質量有下述四個顯著特性。(1)綜合性

餐飲服務是一個精細復雜的過程，而服務質量則是餐飲管理水平的綜合反映。它的實現(xiàn)有賴于餐飲計劃、餐飲業(yè)務控制、設備、物資、勞動組合、餐飲服務人員的素質、財務等多方面的保證。(2)短暫性

餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費幾乎同時進行。短暫的時間限制對餐飲管理及餐飲工作人員的素質是一個考驗。能否在短暫的時限內很好地完成一系列工作任務，也是對服務質量的一種檢驗。

(3)關聯(lián)性(也稱協(xié)調性)從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺服務到為賓客提供餐飲產(chǎn)品的前臺服務有眾多環(huán)節(jié)，而每個環(huán)節(jié)的好壞都關系到服務質量的優(yōu)劣。這眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調配合，發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實現(xiàn)優(yōu)質服務。(4)一致性

這里說的一致性是指餐飲服務與餐飲產(chǎn)品的一致性。質量標準是通過制定服務規(guī)程這個形式來表現(xiàn)的，因此服務標準和服務質量是一致的。即產(chǎn)品質量、規(guī)格標準、產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。

2．餐飲服務質量的內容

餐飲服務質量包含兩方面的內容，即餐廳的設施條件和服務水平。這里著重討論服務質量的無形內容。

根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設備，改善就餐條件，美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務和提高餐飲服務質量的物質基礎。而服務水平則是檢驗服務質量的重要內容。餐飲服務水平主要包括：禮節(jié)禮貌，服務態(tài)度，清潔衛(wèi)生，服務技能技巧，服務效率等方面。(1)禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌在整個服務工作中是很重要的。

禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風格與道德品質。禮節(jié)是人們在日常生活和交際場合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過服務人員的語言、行動或儀式來表示對賓客的尊重、歡迎、感謝和表達謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿。

一個優(yōu)秀的餐廳服務員要注重儀容儀表，服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動作、舉止合乎規(guī)范。要時時、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮，和靄可親，友誼好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之感。

(2)服務態(tài)度

整個餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直到送走賓客，自始至終一直伴隨著服務員的服務性勞動。作為服務員，不僅要擔任出售食品的技術性勞動，還要把服務性勞動作為本身主要的職責。

服務員為顧客服務的過程，首先是從接待開始的。通常顧客對服務員的印象先來自服務 員的外表，再來自服務員的語言、手勢、舉止等。服務員要用良好的服務態(tài)度去取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關系。因此，我們說良好的服務態(tài)度是進一步作好服務工作的基礎，是貫徹“賓客第一”和員工有無“服務意識”的具體表現(xiàn)。

在飯店管理中特別注重處處體現(xiàn)出“服務意識”，并且不斷地灌輸給所有員工，使之形成一種思想，一種下意識，并融人職業(yè)習慣，作為工作中的指南。

要遵循顧客的心理規(guī)律，采取相應的服務措施，從而保證服務質量的不斷提高。

在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務態(tài)度應做到以下幾點：

①微笑，問好，最好能重復賓客的名字。

②主動接近賓客，但要保持適當距離。

③含蓄、冷靜，在任何情況下都不急躁。

④遇到賓客投訴時，讓他發(fā)泄。最好是請其填寫賓客意見書。如果事實證明是我們錯了，應立即向賓客道歉并改正。

⑤遇有賓客提出無理要求或賓客錯了，只需向賓客解釋明白，不要要求賓客認錯，堅持體現(xiàn)“賓客總是對的”。

⑥了解各國各階層人士的不同心理特征，提供針對性服務。

⑦在時間上、方式上處處方便賓客，并在細節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務周到。

希爾頓酒店聯(lián)號的創(chuàng)始人希爾頓先生的治業(yè)三訓——勤奮、自信、微笑中，對服務態(tài)度是十分重視的。而馳名世界的麥克唐納快餐聯(lián)號的總裁克拉克先生，把“微笑、熱情、干凈”看作是“達到企業(yè)旺盛的訣竊”。

這些成功者的經(jīng)驗，應該給我們以深刻的啟迪。(3)清潔衛(wèi)生

餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營管理水平，是服務質量的重要內容，必須認真對待。首先要制定嚴格的清潔衛(wèi)生標準，這些衛(wèi)生標準包括：

①在廚房生產(chǎn)布局方面，應有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標準；

②餐廳及整個就餐環(huán)境的衛(wèi)生標準；

③各工作崗位的衛(wèi)生標準；

④餐飲工作人員個人衛(wèi)生標準。其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設施、用品、服務人員、膳食飲料等在整個生產(chǎn)、服務操作程序中各個環(huán)節(jié)上為達到清潔衛(wèi)生標準而在方法、時間上的具體要求。

在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面，要堅持經(jīng)常和突擊相結合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標準化，經(jīng)常化。

(4)服務技能技巧與服務效率

服務員的服務技能和服務技巧是服務水平的基本保證和重要標志。如果服務人員沒有過硬的基本功，服務技能技巧不高，那么，既使你的服務態(tài)度再好，微笑得再甜美，賓客也只會熱情而有禮貌地拒絕。因為，顧客對這種沒有服務質量和實際內容的空洞服務是不需要的。

服務效率是服務工作的時間概念，是提供某種服務的時限。它不但反映了服務水平，而且反映了管理的水平和服務員的素質。它是服務技能的體現(xiàn)與必然結果。

消費心理表明，就餐顧客對等候是最感到頭痛的事情。等候會抵消我們在其它服務方面 所作出的努力，稍長時間的等候，甚至會使我們前功盡棄。、為此，在服務中一定要講究效率，盡量縮短就餐賓客的等候時間?？s短候餐時間，是客我兩便的事情，顧客高興而來，滿意而去，餐廳的餐位利用率提高，營業(yè)收入增加。

餐飲部門有必要對菜食烹制時間、翻臺作業(yè)時間、顧客候餐時間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務規(guī)程之中。在服務人員達到一定的時限標準后，再制定新的、先進合理的時限要求來確定效率標準。

餐廳應該把盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務質量的一個目標來實現(xiàn)。

四、餐廳主管的管理職能

在飯店中介于部門經(jīng)理和領班之間的主管有多種稱呼，有的飯店叫管理員，有的飯店叫總領班。有的飯店又把主管叫做餐廳主任或餐廳經(jīng)理。餐廳主管的任務是在餐飲部經(jīng)理領導之下，負責餐廳的日常工作。

根據(jù)飯店的等級和規(guī)模，餐飲部一般設置一名或多名主管。設置主管的原則是：凡已形成一定經(jīng)營規(guī)模，服務人員多于一個班組，而又要獨立工作的地方如餐廳、咖啡廳、宴會廳、自助餐廳、夜總會、廚房等部門，都可以設置主管。主管在組織系統(tǒng)中是一個承上啟下，連結管理與服務的重要角色，其管理職能有以下幾個方面。1．督導

督導、指導員工按規(guī)程完成接待任務。督導的面很廣，從接待服務規(guī)格到員工的儀表儀容，從清潔衛(wèi)生到工作紀律都在其管轄范圍之內。優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中實現(xiàn)這一管理職能的。2．溝通

主管是飯店的基層干部，在顧客面前他們代表飯店，在員工面前他們代表上級主管，在上級主管面前他們則代表著員工。主管是飯店管理體系中一個非常重要的角色。因此，主管必須具有善處人際關系，處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。3．協(xié)調

餐廳的工作與其它部門密切相關。餐廳為了促進銷售和業(yè)務發(fā)展，需要得到如廚房、前廳、客房、工程維修等部門的配合與支持。因此，餐廳主管必須具有較好的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調能力。

4．計劃與實施

餐廳主管配合餐飲部經(jīng)理擬定各項計劃，并負責具體的組織實施。主管要合理調度和安排員TI作，組織并領導餐廳接待服務，為貫徹飯店和高層主管的經(jīng)營決策，為執(zhí)行飯店的各項規(guī)章制度與員工一起工作在第一線，對所有工作都應作出具體的安排。5．控制 餐廳主管的控制職能主要表現(xiàn)在：掌握餐廳各項業(yè)務工作，并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行；對開餐前后各環(huán)節(jié)的人力資源、物資和經(jīng)營信息進行支配、節(jié)制和調節(jié)；對違犯服務規(guī)程和店規(guī)店紀的人與事進行糾正和處理，確保為顧客提供優(yōu)質服務。6．培訓

飯店的培訓工作，宏觀上由培訓部負責，但對服務員的培訓更多地是由部門自己進行。主管就是培訓員工的教師，他應該懂得培訓的方法，對服務知識(1【110wled8e)，服務態(tài)度(mltude)，服務技巧(出Ⅱ)，職業(yè)習慣(}lablt)應有深刻的理解，并能給員工作出榜樣。凡要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。

7．激勵

主管應努力工作，用自己的行為舉止為下屬樹立良好的榜樣。利用安排工作、實施計劃、日常交往等機會，隨時引導、激發(fā)下屬的積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工的潛力，發(fā)揮其優(yōu)勢，多表揚少責備，從而產(chǎn)生一種有利于培養(yǎng)企業(yè)精神的凝聚力。

8．評估

主管身先士卒，工作在第一線，對餐飲產(chǎn)品質量和員工的工作表現(xiàn)應有充分的了解。在一定的階段如每月、每季、每年，應能對所屬員工的職業(yè)道德水平、服務水平等作出合乎實際情況的公正評價，并能以此作為對員工進行獎、懲、升、降的依據(jù)。

五、餐飲服務質量的控制

促使餐廳的每一項工作都圍繞著給賓客提供滿意的服務是進行餐飲服務質量控制的目的。1．餐飲服務質量控制的基礎

要進行有效的餐飲服務質量控制，必須具備以下三個基本條件。(1)必須建立服務規(guī)程

餐飲服務質量的標準，就是服務過程的標準。服務規(guī)程即是餐飲服務所應達到的規(guī)格、程序和標準。為了提高和保證服務質量，我們應把服務規(guī)程視作工作人員應該遵守的準則，視作內部服務工作的法規(guī)。

旅游酒店的餐飲服務規(guī)程，必須根據(jù)外國旅游者生活水平較高，對服務要求也高的特點來制定。西餐廳的服務規(guī)程更應適應歐美賓客的生活習慣。另外還要考慮到市場需求、酒店等級風格，國內外先進水平等因素的影響，結合具體服務項目的目的、內容和服務過程，來制定出適合本酒店的標準服務規(guī)程和程序。

餐廳的工種很多，各崗位的服務內容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務質量，餐廳必須分別對散餐、團體餐和宴會以及咖啡廳、酒吧等的整個服務過程制定出迎賓、引座、點菜、走菜、酒水服務等全套的服務程序。

制定服務規(guī)程時，首先確定服務的環(huán)節(jié)程序，再確定每個環(huán)節(jié)服務人員的動作、語言、姿態(tài)、時間的要求，用具、手續(xù)、意外處理、臨時要求等。每套規(guī)程在首、尾處有和上套服務過程以及下套服務過程相聯(lián)系、銜接的規(guī)定。

在制定服務規(guī)程時，不要照搬其它酒店的服務程序，而應在廣泛吸取國內外先進管理經(jīng)驗、接待方式的基礎上，緊密結合本店大多數(shù)顧客的飲食習慣和本地的風味特點，推出全新的服務規(guī)范和程序。

管理人員的任務，主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個服務過程之間的薄弱環(huán)節(jié)。一定要用服務規(guī)程來統(tǒng)一各項服務工作，從而使之達到服務質量標準化，服務崗位規(guī)范化和服務工作程序化、系列化。(2)必須收集質量信息

餐廳管理人員應該知道服務的結果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進服務、提高質量的措施。應該根據(jù)餐飲服務的目標和服務規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計報表、聽取顧客意見等方式來收集服務質量信息。(3)必須抓好員工培訓

企業(yè)之間服務質量的競爭主要是人才的競爭，員工素質的競爭。很難想象，沒有經(jīng)過良好訓練的員工能有高質量的服務。因此，新員工上崗前，必須進行嚴格的基本功訓練和業(yè)務知識培訓，不允許未經(jīng)職業(yè)技術培訓、沒有取得一定資格的人上崗操作。在職員工也必須利用淡季和空閑時間進行培訓，以提高業(yè)務技術，豐富業(yè)務知識。2．餐飲服務質量控制的方法

根據(jù)餐飲服務的三個階段(準備階段、執(zhí)行階段和結果階段)，餐飲服務質量可相應地分為預先控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)餐飲服務質量的預先控制

所謂預先控制，就是為使服務結果達到預定的目標，在開餐前所作的一切管理上的努力。預先控制的目的是防止開餐服務中所使用的各種資源在質和量上產(chǎn)生偏差。

預先控制的主要內容是：

①人力資源的預先控制餐廳應根據(jù)自己的特點，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源。那種“閑時無事干，忙時疲勞戰(zhàn)”，或者餐廳中顧客多而服務員少，顧客少而服務員多的現(xiàn)象，都是人力資源使用不當?shù)牟徽，F(xiàn)象。

在開餐前，必須對員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘，所有員工必須進入指定的各自崗位，姿勢端正地站在最有利于服務的位置上。女服務員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側，男服務員雙手背后放或貼近褲縫線。全體服務員應面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象。

②物資資源的預先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺；準備好餐車、托盤、菜單、點菜單、訂單、開瓶工具及工作臺小物件等。另外，還必須備足相當數(shù)量的“翻臺”用品如桌布、口布、餐紙、刀叉、調料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品。

③衛(wèi)生質量的預先控制開餐前半小時，對餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風口、地毯到餐具、轉臺、臺布、臺料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符合要求的，要安排迅速返工。

④事故的預先控制開餐前，餐廳主管必須與廚師長聯(lián)系，核對前后臺所接到的客情預報或宴會通知單是否一致，以避免因信息的傳遞失誤而引起事故。另外，還要了解當天的菜肴供應情況，如個別菜肴缺貨，應讓全體服務員知道。這樣，一旦賓客點到該菜，服務員就可以及時向賓客道歉，避免事后引起賓客不滿。(2)餐飲服務質量的現(xiàn)場控制

所謂現(xiàn)場控制，是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的餐飲服務，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐廳主管的主要職責之一。餐飲部經(jīng)理也應將現(xiàn)場控制作為管理工作的重要內容。現(xiàn)場控制的主要內容是：

①服務程序的控制開餐期間，餐廳主管應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督，指揮服務員按標準服務程序服務，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。

②上菜時機的控制 掌握上菜時間要根據(jù)賓客用餐的速度，菜肴的烹制時間等，做到恰到好處，既不要賓客等待太久，也不應將所有菜肴一下子全上去。餐廳主管應時常注意并提醒掌

握好上菜時間，尤其是大型宴會，上菜的時機應由餐廳主管掌握。

③意外事件的控制餐飲服務是面對面的直接服務，容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴，主管一定要迅速采取彌補措施，以防止事態(tài)擴大，影響其它賓客的用餐情緒。如果是由服務態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應替賓客換一道菜。發(fā)現(xiàn)有醉酒或將要醉酒的賓客，應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經(jīng)醉酒的賓客，要設法讓其早點離開，以保護餐廳的氣氛。

④人力控制開餐期間，服務員雖然實行分區(qū)看臺負責制，在固定區(qū)域服務(一般可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區(qū)域)。但是，主管應根據(jù)客情變化，進行第二次分工、第三次分工??。如果某一個區(qū)域的賓客突然來得太多，就應從另外區(qū)域抽調員工支援，等情況正常后再調回原服務區(qū)域。

當用餐高潮已經(jīng)過去，則應讓一部分員工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的時間再交換，以提高工作效率。這種方法對于營業(yè)時間長的餐廳如咖啡廳等特別必要。

(3)服務質量的反饋控制

所謂反饋控制，就是通過質量信息的反饋，找出服務工作在準備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質量，使賓客更加滿意。

信息反饋系統(tǒng)由內部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內部系統(tǒng)是指信息來自服務員和經(jīng)理等有關人員。因此，每餐結束后，應召開簡短的總結會，以不斷改進服務質量。信息反饋的外部系統(tǒng)，是指信息來自賓客。為了及時得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，在賓客用餐后，也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、旅行社等反饋回來的投訴，屬于強反饋，應予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質量偏差。

建立和健全兩個信息反饋系統(tǒng)，餐廳服務質量才能不斷提高，更好地滿足賓客的需求。

六、服務質量的監(jiān)督和服務訓練

服務質量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內容之一。在飯店服務質量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責任制和各項操作程序為保證，以提供優(yōu)質服務為主要內容。上對下逐級形成工作指令系統(tǒng)，下對上逐級形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質量目標分解到班組和個人，由質量管理辦公室或部門質量管理員協(xié)助部門經(jīng)理負責對餐飲服務質量實施監(jiān)督檢查。

企業(yè)的競爭，歸根結底是人才的競爭。因此，提高員工個人素質便是提高服務質量的最佳途徑。

對服務質量進行監(jiān)督檢查和對員工進行長期不懈的培訓是搞好餐飲經(jīng)營管理的兩大法寶。

1．餐飲服務質量監(jiān)督的內容

①制定并負責執(zhí)行各項管理制度和崗位規(guī)范。抓好禮貌待客，優(yōu)質服務教育。實現(xiàn)服務質量標準化、規(guī)范化和程序化。

②通過反饋系統(tǒng)了解服務質量情況，及時總結工作中的正反典型事例并及時處理投訴。

③組織調查研究，提出改進和提高服務質量的方案、措施和建議，促進餐飲服務質量和經(jīng)營管理水平的提高。

④分析管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，改革規(guī)章制度，整頓紀律，糾正不正之風。

⑤組織定期或不定期的現(xiàn)場檢查，開展評比和優(yōu)質服務競賽活動。

2．餐飲服務質量檢查的主要項目

根據(jù)餐飲服務質量內容中的禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、清潔衛(wèi)生、服務技能和服務效率等方面的要求，將其歸納為服務規(guī)格、就餐環(huán)境、儀表儀容和工作紀律四項，并將其列表分述如下。這個檢查表既可作為常規(guī)管理的細則，又可將其數(shù)量化，作為餐廳與餐廳之間、員工與員工之間競賽評比或員工考核的標準。

這個餐廳服務檢查表在使用的時候，可視酒店本身的等級和本餐廳的具體情況增加或減少檢查細則項目。還可將四大類檢查項目分為四個檢查表分別使用。在“等級”欄目中，也可將“優(yōu)、良、中、差”分別改為得分標準，如將“優(yōu)”改為得4分，“良”得3分，“中”為2分，“差”為1分。最后將四大項八十個細則得分總計進行評比。3．服務訓練

(1)為什么要進行服務訓練

餐廳能否為顧客提供第一流的服務，關鍵在于服務人員的素質。所以，許多飯店不惜花費大量人力、物力、財力來培訓各層次的員工，把提高員工個人素質，進而提高企業(yè)素質作為培訓的根本目標。

①每個飯店都有明確的管理目標，并且制定了達到這個目標的各種標準。為了實現(xiàn)這些標準，需要對所有員工進行培訓。

②在管理的過程中，必須依據(jù)這些標準來進行檢查和督導，若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標準的現(xiàn)象，或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標準有差距，也需要對員工不斷地進行培訓。

③隨著科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展，飯店必然采用新的科技成果和新的服務標準來推動飯店的管理水平和接待服務水平，并使之達到一個新的高度。

④為了適應經(jīng)濟、社會發(fā)展潮流和企業(yè)之間的競爭，也需要對員工進行不斷地培訓。

(2)服務訓練的組織和要求

培訓是飯店一項經(jīng)常不斷的重要工作，它是培養(yǎng)人才，提高酒店管理水平和服務水平的有效辦法。

飯店實行全員培訓的方針。在總經(jīng)理的指導、督促下，由人事部或培訓部進行計劃和實施。各部門，從經(jīng)理到領班都必須重視培訓工作。他們既是接受培訓者，又是培訓的計劃、組織、實施者，同時也是培訓教員。

餐飲部主要負責新員工人職和員工再教育、升職培訓，其培訓對象是餐飲領班及服務員。

餐飲部門的班組長，既是直接參加接待服務的服務員，又是基層工作的組織者和指揮者。因此．要求他們在業(yè)務上必須有豐富的實踐經(jīng)驗，較高的技術水平和操作技能，還要掌握一定的管理知識，培養(yǎng)他們獨立處理本班組出現(xiàn)的一些問題并具有能提出解決措施的能力。

對餐廳服務員，要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度，培養(yǎng)服務意識和服務習慣，進行文明禮貌、法紀安全、服務知識、操作規(guī)程、崗位規(guī)范、應酬能力、應變能力等方面的訓練和教育。

總之，所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內容、不同形式的訓練，以提高業(yè)務技藝，豐富業(yè)務知識，從而不斷提高服務水平。(3)服務訓練的內容

①恩摁品德與職業(yè)道德。

②飯店和餐飲業(yè)的基本概念。

③餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設備知識等。

④餐飲服務的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應變能力等服務技巧。

⑤外語、普通話和語言技巧。

⑥員工守則、崗位職責、操作規(guī)程、職業(yè)習慣。

⑦處理賓客投訴、解答問題，案例分析。

⑧飯店安全、設備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

⑨法律知識、社交知識、心理知識。

⑩民俗、生活常識及人際關系。