第一篇：順豐速運有限公司的調(diào)研報告更改后

順豐速運有限公司的調(diào)研報告

順豐速運有限公司的調(diào)研報告

[摘 要] 順豐將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”，積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)：推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。同時，順豐不僅為國家發(fā)展貢獻了稅收，也解決了社會的就業(yè)壓力，為國民經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展做出了應(yīng)有的積極貢獻。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速運網(wǎng)絡(luò)，特別是2002年集團總部成立以來，更致力于加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)：統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不遺余力地塑造“順豐”這一民族速運品牌。但是應(yīng)對快速變化的市場，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，順豐的業(yè)務(wù)流程存在一定的問題，為更好的發(fā)展業(yè)務(wù)，在此做了業(yè)務(wù)的分析及重構(gòu)。

[關(guān)鍵詞] 順豐 速遞 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu) 發(fā)展 經(jīng)營方式

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順豐速運有限公司的調(diào)研報告

目 錄

一、順豐快遞有限公司的經(jīng)營方式...................................3

（一）順豐速運發(fā)展歷程.........................................3 二)順豐速運業(yè)務(wù)范圍.........................................3

（三）順豐速運服務(wù)流程.........................................4

二、順豐速運發(fā)展的外部因素.......................................4

（一）經(jīng)濟因素..................................................4

（二）政治法律因素..............................................5

（三）社會文化因素..............................................6

（四）技術(shù)因素..................................................6 三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素..........................................6 四、實踐結(jié)果....................................................7

（一）發(fā)現(xiàn)的問題及分析...........................................7

（二）解決問題的對策及建議.......................................7

五、總結(jié).........................................................8

六、致謝.........................................................9 參考文獻.........................................................10 第 2 頁（順豐速運有限公司的調(diào)研報告

一、順豐快遞有限公司的經(jīng)營方式

為了解中國輸單對于快遞安全的業(yè)務(wù)的開展情況，同時加深對于經(jīng)濟貿(mào)易流動的普及性與重要性，了解物流管理專業(yè)人才的供需情況，提高物流的管理程序和配送安全，經(jīng)學院安排與公司面試，于2013年10月10日至2013年12月10日在長春順豐速運有限公司進行頂崗實習，實習崗位是信息化錄入專員。通過幾個月的實習工作，讓我了解了物流管理對現(xiàn)代企業(yè)成功的意義和作用。

（一）順豐速運發(fā)展歷程

1.第三方物流的概念

第三方物流的概念意指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，利用外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)。所謂第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)為集中精力搞好主業(yè),把原來屬于自己處理的物流活動,以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè),同時通過信息系統(tǒng)與物流服務(wù)企業(yè)保持密切聯(lián)系,以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。因此,第三方物流又稱為合同制物流。提供第三方物流服務(wù)的企業(yè)，其前身一般是運輸業(yè)、倉儲業(yè)等從事物流活動及相關(guān)的行業(yè)。

當前，第三方物流企業(yè)服務(wù)對象不再集中在生產(chǎn)、制造企業(yè)，還增加了商業(yè)企業(yè)以及個人為服務(wù)對象。在我國快遞企業(yè)中，幾乎都是第三方物流企業(yè)，而這些企業(yè)、尤其民營快遞企業(yè)大多是將目標市場定位在商業(yè)企業(yè)和個人業(yè)務(wù)上。

順豐速運就是一家典型的第三方物流企業(yè)，也是我國發(fā)展較好的民營快遞企業(yè)之一。

2.順豐速運發(fā)展歷程

順豐速運（集團）有限公司于1993年在廣東順德注冊成立。當時，快遞行業(yè)沒有門檻，順豐速運主要通過私人挾帶的方式承運香港與內(nèi)地之間的往來貨件。順豐速運通過低于市場均價30%的價格攬收業(yè)務(wù)，吸引了大批中小商家，在業(yè)務(wù)量增大之后，建立起正常的通關(guān)途徑。隨著市場的逐步擴大，順豐速運壟斷了深港間的貨運，在順德到香港的陸運通道獲得 了80%以上的市場。1996年，順豐速運開始涉足國內(nèi)其他地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)，通過自發(fā)的加盟，順豐速運的網(wǎng)絡(luò)拓展得很快。2002年順豐速運開始了全國的收權(quán)活動：用一刀切的方式，將產(chǎn)權(quán)全部收回。歷經(jīng)2年，順豐速運的總部成立了。同時，公司的構(gòu)架和分公司的產(chǎn)權(quán)明晰起來。順豐速運開始以復(fù)制的形式，在全國各地主動鋪開一張立體網(wǎng)絡(luò)。目前，順豐速運已經(jīng)發(fā)展成為注冊資金1250萬美元，總資產(chǎn)20.76億元，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)。

（二）順豐速運業(yè)務(wù)范圍

順豐速運公司主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞及報關(guān)、報檢、保險等業(yè)務(wù)?？爝f服

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務(wù)呈現(xiàn)多元化趨勢，按照時限可分為：當日達、次晨達、次日達、隔日達、限時達、上午取件下午達、下午取件次日達；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞（文件及以下小包裹），電子商務(wù)配送物流配送等；按照貨物接送的區(qū)域可分為同城快遞城際間快遞區(qū)域快遞等。同時，順豐速運不斷推出新的服務(wù)：網(wǎng)上下單，實時跟蹤查詢，月結(jié)客戶模式，當日達以及一些增值服務(wù)如限時派送（國內(nèi)同行首推）代簽回單代收貨款，同時提供一些差異性服務(wù)如快件保價快件加急到付第三方付費月結(jié)付費開箱驗貨定時取件限時派送等等在其“快”的基礎(chǔ)上增加經(jīng)營服務(wù)種類，更符合消費者需求。

（三）順豐速運服務(wù)流程

順豐客戶通過順豐速運網(wǎng)絡(luò)寄遞快件，正常程序依次是： 1.先致電順豐服務(wù)熱線4008111111或者登陸順豐網(wǎng)站下訂單。2.熱線客服代表根據(jù)客戶提供的資料、信息編成手機短信轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)區(qū)域的收派員。

3.收派員收到信息后必須在承諾時間內(nèi)（原則上要求各地區(qū)收派員在1小時內(nèi)上門收件）將客戶的快件收回。

4.當班收派員收取快件后必須在規(guī)定的時間內(nèi)將快件送回所在分/點部，當班寄出。

5.分/點部將各收派員所收取的快件通過分類，送往系統(tǒng)分派中心。6.地區(qū)（分部）通過中轉(zhuǎn)交接后把寄往本區(qū)（分部）的快件帶回所在分所，由收派員把快件在出倉后按限時派送要求在規(guī)定時間內(nèi)派送給客戶（一般情況下是2小時之內(nèi)完成派送）。

7.當快件出現(xiàn)異常情況時，則由收寄雙方的客服部查詢高級客服代表負責跟進并妥善處理。

二、順豐速運發(fā)展的外部因素

（一）經(jīng)濟因素

通過行業(yè)定量的分析，中國快遞市場規(guī)模的增長和GDP增長之間有著密切的關(guān)系，如圖1所示：其增長比例約為2.93:1，即如GDP增長1%，快遞市場規(guī)模將增長2.93%[3]。

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圖1：快遞市場增長率和CDP增長率的相關(guān)性

全球經(jīng)濟在經(jīng)歷2008年金融危機之后，經(jīng)濟進入后金融危機時代，而根據(jù)2009年我國GDP增長8.7%的情況，可以預(yù)測未來我國經(jīng)濟增長雖然不是快速增長，但會維持穩(wěn)定的增長。根據(jù)快遞市場的歷史增長趨勢進行回歸分析，若2010年中國的GDP增長率為8%，那么2010年中國快遞市場的年增長率可達24%左右。中國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定地增長，給快遞業(yè)的快速發(fā)展營造了良好的經(jīng)濟環(huán)境，為快遞行業(yè)提供相應(yīng)的增長空間。順豐速運長期以來緊緊抓住我國經(jīng)濟持續(xù)增長所帶來的機遇，抓住行業(yè)持續(xù)快速增長的機會，擴大規(guī)模，搶奪市場份額。

（二）政治法律因素

新《郵政法》的頒布

2008年實施的YZ/T 0128—2007 快遞服務(wù)標準。2009年4月24日通過并由2009年10月1日起施行的最新版《郵政法》，其規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)，應(yīng)當依照規(guī)定取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可；快遞企業(yè)不得經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)，不得寄遞國家機關(guān)公文。

第一，經(jīng)營許可的規(guī)定設(shè)定了快遞市場準入門檻。新法實行了比較高的門檻，經(jīng)營國內(nèi)和國際快遞的注冊資金底限分別是100萬和200萬，并且需要滿足相應(yīng)的人員、設(shè)備要求，這些準入條件對于在10多年間壯大發(fā)展為大型民營快遞公司，如順豐速運，是沒有問題的。

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第二，規(guī)定了快遞企業(yè)不允許經(jīng)營范圍——“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務(wù)由郵政企業(yè)專營”。在附則中對信件的定義是指信函、明信片。信函是指以套封形式按照名址遞送給特定個人或者單位的緘封的信息載體，不包括書籍、報紙、期刊等。在以重量定義信件的討論中，從500克、350克下降到150克。雖然郵政企業(yè)專營范圍目前尚未正式出臺，但《郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定(草案)》擬將同城快遞50克以下、異地100克以下的業(yè)務(wù)劃為郵政企業(yè)專營范圍。這樣的劃定，給了民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)界定了比較清晰的范圍，使其可以擺脫有市場沒身份的尷尬狀況。

第三，快遞服務(wù)標準以及新《郵政法》的新規(guī)定，如快遞員需進行相關(guān)培訓(xùn)、考試，寄遞服務(wù)的時間性標準，賠付標準等等。這些規(guī)定和標準都讓快遞企業(yè)邁入規(guī)范化的進程。

最近幾年來，《郵政法》的多次修改直到去年的最終定案并開始實施，使法律法規(guī)在對快遞行業(yè)的管制變得規(guī)范、健全，讓民營快遞企業(yè)有著越來越寬松的行業(yè)環(huán)境，有利于民營快遞企業(yè)從不明身份中解脫出來，可以全力投入公司建設(shè)和業(yè)務(wù)發(fā)展中。法律環(huán)境的穩(wěn)定和逐步向好，給予了民營快遞企業(yè)更規(guī)范、更大的發(fā)展空間，成為其發(fā)展的有利條件。

（三）社會文化因素

1、城市化進程的推進

城市化人口的推進，城鎮(zhèn)數(shù)量也隨之增加，還帶動了基本物流設(shè)施的建設(shè)和完善，有利于快遞服務(wù)向快捷、低成本、高效率發(fā)展。

2、消費結(jié)構(gòu)的升級

3、價值觀的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)在人們每天面對著快節(jié)奏的生活，繁忙的日程，使人們更加傾向于選擇便捷、快速的服務(wù)。越來越多的人寧愿選擇一家可靠的快遞公司來獲得更高效的服務(wù)，而不是去計較金錢。隨著人們對快遞的認可，使快遞市場的需求量提高。

（四）技術(shù)因素

1、電子商務(wù)的發(fā)展

2、運輸方式的升級

3、GPS系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)

三、順豐發(fā)展的內(nèi)部因素

首先順豐提供給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本著顧客至上，客戶永遠是對的。順豐在國內(nèi)大中城市（含港、澳、臺地區(qū)）建立了多個獨立的呼叫中心，服務(wù)范圍覆蓋到全國所有業(yè)務(wù)涉及的地區(qū)，為廣大顧客提供高質(zhì)量、高效率、全方位優(yōu)質(zhì)的客

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戶服務(wù)，完善的物流網(wǎng)絡(luò)。

四、實踐結(jié)果

（一）、發(fā)現(xiàn)的問題及分析

(1)自營的運輸網(wǎng)絡(luò):提供標準，高質(zhì)，安全的服務(wù)。

(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達。

(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。客戶可以通過呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。

（4）順豐速運管理上太注重數(shù)據(jù)，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響。

(5)人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

（二）、解決問題的對策及建議

(1)對操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。

(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；免費的增值服務(wù)：

1、限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)

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退費；

2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（3）對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。

五、總結(jié)：

通過此次調(diào)查實習，使我有了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。在此次調(diào)查的認識實習過程中，我有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。我們應(yīng)該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學期間我們除了應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。

此次實習還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學習積累了經(jīng)驗，同時也學到了很多課堂以外的知識。

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致

謝：

本論文在撰寫過程中得到了戚老師的指導(dǎo)和幫助，對我的論文起到了至關(guān)重要的輔導(dǎo)作用，從開始的準備，期間的修改，到最后的定稿，都一直的細心幫助，不會感覺厭煩，每一個細節(jié)都給予我悉心的指導(dǎo)和幫助。對戚老師給予我的耐心指導(dǎo)與認真負責表示不盡感謝和誠摯的敬意。

這三年中得到眾多老師的關(guān)心支持和幫助。在此謹向老師們致以衷心的感謝和崇高的敬意。最后我要向百忙之中抽出時間對本文進行審閱、評議和參與本人論文答辯的各位老師表示感謝。

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參考文獻

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第二篇：順豐速運調(diào)研報告

順豐速運調(diào)研報告

順豐速運（集團）有限公司成立于1993年3月，是一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)速遞及報關(guān)、報檢等業(yè)務(wù)的民營速遞企業(yè)，總部設(shè)在深圳。在國內(nèi)包括香港、臺灣地區(qū)建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，為廣大客戶提供快速、準確、安全、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的專業(yè)物流服務(wù)。公司發(fā)展歷程可以分為四個階段。

? 創(chuàng)業(yè)起步期（1993－1997年）：艱難起步，成功創(chuàng)業(yè)

以1993年公司創(chuàng)立為起點，業(yè)務(wù)逐步拓展，通過片區(qū)承包等方式拓寬了業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并在珠三角地區(qū)扎根。

? 業(yè)務(wù)整合期（1997－2002年）：成功整合，初具規(guī)模

從1997年開始逐步收回各地片區(qū)承包權(quán)，并自投資金拓展華北和華東市場，業(yè)務(wù)突破珠三角向全國拓展，業(yè)務(wù)初具規(guī)模。

? 管理優(yōu)化期（2003－2007年）：時不待我，風雨兼程

2002年年中成立總部，并開始在2003年開始租用專機，在管理和業(yè)務(wù)上開始提升；2004年底提出并從2005年開始實行“優(yōu)化三年、脫胎換骨”計劃；2005年起實施了ERP系統(tǒng)管理；2006年開始籌建航空公司，實施組織變革，全面推動總部管理能力提升和大區(qū)管理模式，加強了各職能部門的建設(shè)和對全網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)區(qū)域的管控。

? 競爭領(lǐng)先期（2008年－）：厚積薄發(fā)迎接挑戰(zhàn)

競爭領(lǐng)先期管理優(yōu)化期業(yè)務(wù)整合期創(chuàng)業(yè)起步期

順豐發(fā)展歷程圖

經(jīng)過前一階段的優(yōu)化，公司的管理得到提升、業(yè)務(wù)能力大大加強；公司的經(jīng)營規(guī)模仍然持續(xù)取得突破性增長；預(yù)計自主航空公司較快能夠開始投入運營；初步確立了在國內(nèi)市場的領(lǐng)先地位。

截至2009年，經(jīng)過短短十幾年時間，順豐速運已經(jīng)發(fā)展成為一家年業(yè)務(wù)量3.1億票、年平均增長速度50%以上、基層營業(yè)網(wǎng)點2500多個、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國32個省市區(qū)（含直轄市、香港、臺灣、澳門）、員工7萬2千多人、自有營運車輛4千余臺的大型綜合性速遞企業(yè)。在國內(nèi)速遞企業(yè)中，順豐速運的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團公司（EMS）,排名第二位。

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，順豐近幾年的業(yè)務(wù)量始終保持持續(xù)高速增長的發(fā)展趨勢。目前，國內(nèi)每月超過1千萬的客戶選擇順豐寄遞自己的快件。為了更好地支撐網(wǎng)絡(luò)拓展和地面服務(wù)，近幾年順豐采購了大量的自有干線營運車輛，運營于公司跨省一級干線及省內(nèi)的二級干線上。

近年來，通過引入先進的自動化設(shè)備、加強信息系統(tǒng)建設(shè)、梳理工作流程等多方面措施，提升了各線人員的工作效率，在保證業(yè)務(wù)持續(xù)增長的前提下，有效控制了近幾年來人員數(shù)量的過快增長，從而確保單位產(chǎn)出的迅速提升。

順豐速運采用集團、經(jīng)營本部、區(qū)部三級架構(gòu)，實施垂直一體化集中管控模式，以利于速遞產(chǎn)品內(nèi)在流程的一致性和對時效性、安全性的要求，保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。運營和發(fā)展模式：自建網(wǎng)絡(luò)、兩級中轉(zhuǎn)、收派提成、分區(qū)管理。順豐速運堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證速遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標準化和信息透明化，為客戶提供高質(zhì)量和高滿意度的服務(wù)。

通過建立兩級中轉(zhuǎn)模式，兼顧網(wǎng)點覆蓋范圍、密度和中轉(zhuǎn)層級，保證快件產(chǎn)品的整體流轉(zhuǎn)時效。

確立收派提成制度，將收派人員的收入與業(yè)績掛鉤，充分調(diào)動收派員的工作積極性和主動性。實行分區(qū)管理模式，每一級組織、每一個收派人員負責某個區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責明確；并根據(jù)該區(qū)域業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)模和成熟度，及時進行區(qū)域拆分，從而保證服務(wù)質(zhì)量、快速促進業(yè)務(wù)量的倍增。

順豐的經(jīng)營戰(zhàn)略及發(fā)展定位是非常明確的。在2008年，集團就確定了未來發(fā)展的戰(zhàn)略目標：在十年內(nèi)，發(fā)展成為國內(nèi)領(lǐng)先、國際有一定影響力的大型速遞企業(yè)集團。順豐速運將積極抓住國內(nèi)速遞行業(yè)高速發(fā)展的市場機會，迅速做大做強，在追求規(guī)模擴張的同時，兼顧盈利能力和抗風險能力的同步增長。同時，將始終注重核心競爭力的建設(shè)，力求獲得持續(xù)、健康的成長，為順豐的百年基業(yè)奠定基礎(chǔ)。順豐明確的戰(zhàn)略定位是：扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。順豐速運核心目標市場定位為中高端市場。不斷推動中端客戶群的迅速擴展，逐步向中高端客戶群拓展和延伸，提升目標客戶群的價值。順豐速運的核心產(chǎn)品定位為中高端，與目標市場和客戶定位相匹配，服務(wù)于中高端市場，在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標準產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，努力構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求。順豐速運致力于打造中高端的企業(yè)品牌。品牌作為產(chǎn)品價值內(nèi)涵的一部分，可以提供給客戶超值的感受。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。未來，順豐速運將持續(xù)投入必要資源，穩(wěn)步提升品牌形象?？爝f企業(yè)的成功來自于優(yōu)異的流程業(yè)績，優(yōu)異的流程業(yè)績基于有效的流程設(shè)計與管理?？旒僮髁鞒叹哂姓麄€流程優(yōu)化的系統(tǒng)思想，以顧客為中心，提高對顧客、市場的響應(yīng)速度，消除內(nèi)部環(huán)節(jié)的重復(fù)、無效的勞動，以較小的成本實現(xiàn)高效率。因此在這個快遞行業(yè)的供應(yīng)鏈中，順豐處于中心地位，它的流程的優(yōu)劣，直接關(guān)系到供應(yīng)鏈的整體水平。在整個供應(yīng)鏈中，順豐承擔著絕大多數(shù)的職責，其業(yè)務(wù)流程說明如下： 由客戶端發(fā)起下單請求，客服代表按照公司規(guī)范流程將客戶收件需求傳達至收派員，收派員接受訂單上門收取快件、填單、快件檢查、做件、巴槍掃描并將快件運回分點部。倉管員接收收派員收取的快件和運單，根據(jù)快件上的目的地代碼將快件分揀、裝車，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)車參加中轉(zhuǎn)，同時將“本公司收件存根”聯(lián)運單直接或間接交給輸單員，并由輸單員完成錄單；之后經(jīng)過相關(guān)的中轉(zhuǎn)流程，收派員完成與倉管員的出倉交接后，根據(jù)運單上的派件地址，在規(guī)定的時間內(nèi)將快件送到正確的客戶手上，并將派送成功后的運單和未派送成功的滯留件帶回分點部交倉管員，將營業(yè)款交給指定人員；倉管員接收收派員交回的運單和滯留件，并完成運單交接及滯留件的跟進處理。正是這種嚴謹?shù)淖鳂I(yè)流程和高效的服務(wù)，使順豐的速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋全國32個省、直轄市和港澳臺地區(qū)，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。

整個快遞供應(yīng)鏈主要有三大主體組成：寄件客戶、快遞公司、收件客戶。雖然供應(yīng)鏈看似簡單，但是隨著供應(yīng)鏈的延伸和愈加復(fù)雜化和白熱化的競爭，順豐快遞也面臨著巨大的壓力。目前，我國的快遞市場有三大競爭主體——EMS、外資快遞巨頭、民營快遞企業(yè)。EMS所占的份額，從上世紀80年代初的一統(tǒng)天下，已萎縮到10%以下，但具有政策和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。EMS歷史最早，是傳統(tǒng)的國有企業(yè)，原隸屬于國家郵政局。2006年11月29日，中國郵政集團公司完成注冊登記，注冊資本800億元，成為目前國內(nèi)最大的快遞企業(yè)。形式上，中國郵政集團公司已經(jīng)政企分開。但實際上，市場競爭者中國郵政集團公司和市場的管理者國家郵政局在人事、利益等方面有著千絲萬縷的聯(lián)系，國家郵政局的政策在一定程度上會偏向中國郵政集團公司。因此，中國郵政集團公司旗下的EMS在政策上有很大優(yōu)勢，例如目前沸沸揚揚的《郵政法》修改，著重考慮專營權(quán)的劃分界限。另外，由于郵政普遍服務(wù)的特點，EMS國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面最廣，如果能利用充分得當，將大大增強EMS的競爭力。所以，將EMS說成順豐競爭的死對頭絕不過分。外資快遞巨頭占據(jù)國際快遞市場。外資快遞巨頭包括DHL、FedEx、UPS、TNT四大快遞巨頭，他們有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及密集的全球網(wǎng)絡(luò)，競爭實力相當強。其中在中國國內(nèi)以DHL所占的市場份額最大，處于領(lǐng)先地位。1986年，DHL和中國對外貿(mào)易運輸集團在華合資成立了中外運敦豪。從2001年到2006年，DHL累計在華投資已達10億美元，占其同期在亞太地區(qū)投資金額的一半以上。目前，DHL在中國國際快遞市場擁有40％的份額。由此可見，中國的國際快遞市場，外資快遞巨頭占據(jù)了主體地位。但在國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)上，外資快遞巨頭的市場份額還很小。所以，將外資快遞的四大巨頭說成順豐速運的潛在競爭對手合情合理。民營快遞成為國內(nèi)快遞主體。民營快遞企業(yè)異軍突起，繞過或者突破法規(guī)和機構(gòu)的限制打擊，成為國內(nèi)快遞市場的主力軍，占據(jù)國內(nèi)快遞市場的大部分份額。同時，由于民營快遞企業(yè)數(shù)量眾多，良莠不齊，出現(xiàn)了很多服務(wù)質(zhì)量上的問題，引發(fā)了眾多爭議。根據(jù)快遞網(wǎng)絡(luò)大小，服務(wù)質(zhì)量高低，逐漸將國內(nèi)的民營琴也劃分為兩個團體。以申通、宅急送、圓通、韻達等為代表的中大型企業(yè)成為順豐的直接競爭對手。而更多的資金和員工規(guī)模較小的快遞公司，只能做所在城市的同城快遞，如北京藍盾速遞，上海飛達速遞等，姑且只能成為順豐的間接競爭對手。

快遞業(yè)務(wù)有兩個基本的特點，一個是快件運轉(zhuǎn)的速度快，另外一個特點是對快件進行全 程跟蹤為用戶提供服務(wù)。即速度與服務(wù)是快遞企業(yè)生存之本。業(yè)務(wù)之所以能快速運轉(zhuǎn)，能在最短的時間內(nèi)為用戶提點對點的服務(wù)，一個很重要的因素就是有強大的信息系統(tǒng)做支撐，而且信息流必須領(lǐng)先于實物流。實物流在運轉(zhuǎn)的過程中，信息系統(tǒng)如果不能對下一個環(huán)節(jié)提供前置信息，下一個環(huán)節(jié)就很難及時有效地調(diào)配資源，如調(diào)配航空資源，車輛等運力資源以及人力資源為實物流流向下一個環(huán)節(jié)做好準備。而客戶之所選擇某一家快遞公司，除了速度與價格上的因素之外，另外一個重要的因素是所提供服務(wù)，強大的客戶管理系統(tǒng)是快遞公司提升服務(wù)質(zhì)量的唯一選擇。面對眾多的競爭對手，順豐速運必須要處理好與合作伙伴之間的關(guān)系，加強與客戶之間的深入長期合作。為快速調(diào)整、適應(yīng)所帶來的市場競爭壓力，順豐各層級員工都樹立了大客戶服務(wù)理念，利用現(xiàn)有的服務(wù)資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務(wù)，形成服務(wù)差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶的忠誠度。為此，順豐速運建立了全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務(wù)并對大客戶進行管理，并建立了一套理想的客戶管理體系，對不同類型的客戶提供不同的服務(wù)，并進一步推出了針對VIP客戶的“增值服務(wù)”和“個性化服務(wù)”菜單，以提高VIP客戶的滿意度和忠誠度。這些舉措，加深了順豐與供應(yīng)鏈伙伴之間的合作，同時也提高了其他企業(yè)進入的門檻，使得彼此的合作更加的鞏固。從此次的調(diào)研結(jié)果來看，我國的快遞行業(yè)有很大的發(fā)展?jié)摿Γ権S速運仍有很大的發(fā)展前景，但是面對國內(nèi)外速遞企業(yè)的壓力，其發(fā)展前景任重而道遠

第三篇：順豐速運調(diào)查報告

關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

關(guān)于順豐速運的調(diào)查報告

一、實踐目的： 本次實習調(diào)研是以順豐速運快遞為對象，基礎(chǔ)的了解順豐物流公司的物流管理軟件系統(tǒng)，然后聯(lián)系網(wǎng)上所學理論及老師所教知識，采用實地考察和親身操作等方法，對該公司內(nèi)業(yè)務(wù)操作流程現(xiàn)狀進行初步了解。培養(yǎng)實際調(diào)研能力，理論聯(lián)系實際，嘗試檢驗所學知識。對企業(yè)物流和物流企業(yè)的管理軟件系統(tǒng)有一個更加深入的了解，加深了在互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對第三方物流企業(yè)的影響，為以后的工作和學習打下堅實的基礎(chǔ)。

通過實習了解社會中所需要的網(wǎng)絡(luò)和在學校中通過學習認識的網(wǎng)絡(luò)有什么區(qū)別，提高自己的動手操作能力，使自己更能適應(yīng)日新月異的互聯(lián)網(wǎng)時代，通過了解現(xiàn)代物流和網(wǎng)絡(luò)的聯(lián)系，更加深刻的認識網(wǎng)絡(luò)工程與社會各行各業(yè)的密切聯(lián)系，為我們以后更加深刻的學習網(wǎng)絡(luò)奠定了基礎(chǔ)。

實習的順豐速運（集團）有限公司(以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設(shè)在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關(guān)業(yè)務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)。

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術(shù)與設(shè)備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

二、實踐內(nèi)容：

1、實踐安排

1）調(diào)查時間：2013年7月10日至2013年9月1日 2）調(diào)查地點：**市

3）調(diào)查對象：**順豐速運有限公司

4）調(diào)查方法：訪問法，詢問法，認真觀察法，親身操作實踐法等等。5）調(diào) 查 人：***

2、實踐具體內(nèi)容

實踐以一名快遞員的身份進行了一次完整的快遞運送過程，了解順豐速運物流管理軟件（阿修羅系統(tǒng)）在實際當中的應(yīng)用，以下是運送快遞的基本流程：（1）確定和預(yù)約需要快遞物品的日期；

（2）整理物品、做物品清單、包裝包裹（可由順豐公司代為包裝和免費提供物料，需提前預(yù)約）；

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（3）準備收件方信息，包括收件人姓名、地址、電話等；

（4）致電順豐公司接線員，并告知需寄達目的地國家和城市，收聽報價確認同意由順豐公司提供服務(wù)；

（5）順豐公司安排收件人員上門收取包裹、客戶提供收件方信息詳細填寫包裹托運單據(jù)、提交所寄的文件或物品，雙方確認重量、結(jié)算，收件人員提供結(jié)算票據(jù)和包裹追蹤號碼；

（6）收件人員返回公司，包裹交由操作部并作交接清單，由操作部簽字后交于收件人員，操作部部門開始操作入單并把入單數(shù)據(jù)傳給接線員，再把文件或物品分撥出去，全程跟蹤；

（7）收件人員將交接清單交順豐公司接線員，順豐公司接線員通知客戶包裹已攬收至公司并已分撥出去；

（8）目的地送件人員（將包裹派送至收件人處，收件人確認包裹內(nèi)物品完好同意簽字接收；（9）送件人員返回公司，將回執(zhí)單交由目的地的操作部，目的地的操作部將數(shù)據(jù)輸入電腦；（10）接線員根據(jù)目的地的操作部輸入的信息，反饋給客戶，包裹已送于收件人手中。阿修羅系統(tǒng)主要功能應(yīng)用： 倉儲管理:（1）倉庫設(shè)置、倉庫貨位設(shè)置、貨架設(shè)置（2）各種入庫/退庫單 確認

（3）各種出庫/退回單 確認 必須經(jīng)倉庫確認入庫、出庫單據(jù)后，產(chǎn)品庫存方才加減（4）報損升溢

（5）庫存產(chǎn)品貨位轉(zhuǎn)移 支持商品批次管理、條碼出入庫管理、商品有效期、出入庫帶單價金額 / 不帶單價金額(贈品)管理

（6）各種倉儲管理報表庫存查詢、產(chǎn)品入庫/退庫流水臺賬、產(chǎn)品出庫/退回流水臺賬、產(chǎn)品入庫/退庫匯總統(tǒng)計表、出庫/退回匯總統(tǒng)計表、產(chǎn)品發(fā)貨明細表、產(chǎn)品發(fā)貨匯總表、貨物收發(fā)存報表、其他定制開發(fā)報表

（7）庫存預(yù)警、商品有效期管理（8）倉儲盤存及處理

（9）倉儲費支持兩種計費方法:A、固定收費：按面積+時間B、按入庫量計費：按商品在庫時間+重量或體積 配送管理:（1）調(diào)度管理（車載配送）

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（2）中轉(zhuǎn)分流管理（轉(zhuǎn)給專線公司運輸）（3）整車配送管理

（4）車輛配送(體積 重量 件數(shù) 距離)統(tǒng)計（5）配送人員 裝卸隊/裝卸員工管理 回單管理: 回單總賬、回單反饋、回單異常、回單分析等管理 財務(wù)結(jié)算:（1）三方代收貨款(現(xiàn)金 支票 欠條等)管理及結(jié)算（2）倉儲費、配送費、裝卸費管理及結(jié)算（3）往來客戶應(yīng)收應(yīng)付管理（4）應(yīng)付承運商貨款管理

三、實踐結(jié)果：

1、發(fā)現(xiàn)的問題及分析

(1)自營的運輸網(wǎng)絡(luò):提供標準，高質(zhì)，安全的服務(wù)

(2)先進的信息監(jiān)控系統(tǒng)：HHT手持終端設(shè)備和GPRS技術(shù)全程監(jiān)控快件運送全程，保證快件準時，安全送達

(3)先進的呼叫中心：采用CTI綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。客戶可以通過呼叫中心快遞實現(xiàn)人工，自助式下單，快遞查詢等功能。

（4）順豐速運管理上太注重數(shù)據(jù)，太依賴計算機阿修羅系統(tǒng)以及把數(shù)據(jù)掃描上傳。缺乏對員工的人性化管理，沒有讓員工形成家的意識，缺乏員工的職業(yè)道德的培養(yǎng)，甚至出現(xiàn)了盜取快件的業(yè)務(wù)員于倉庫的案件。業(yè)務(wù)員收派件系統(tǒng)制度的漏洞，使得太多快件能第二天到客戶手中卻被推遲了好幾天，給公司帶來信譽影響

(5）人員安排難度大，服務(wù)水平有待加強，地區(qū)網(wǎng)絡(luò)還不夠普及應(yīng)加大力度發(fā)展，像一些不容易到達的鎮(zhèn)、鄉(xiāng)以及偏遠的山區(qū)或村莊和西部地區(qū)。

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2、解決問題的對策及建議

(1)對操作流程第一條，確定和預(yù)約需要快遞的時間這個問題，客戶可以通過電話預(yù)約或在網(wǎng)絡(luò)上自助下單通知順豐收件，這為客戶多了個選擇權(quán)利，也減少了因電話占線而損失客戶的機會，也減少了電話溝通時間，使效率更高，降低成本。網(wǎng)上營銷必須擁有完善的庫存和送貨管理系統(tǒng)，這些系統(tǒng)便是電子物流管理(e—Logistics)。企業(yè)也可以通過EDI，直接連接客戶的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及倉庫管理系統(tǒng)(WMS)，讓管理層能在網(wǎng)上及時監(jiān)管及規(guī)劃存貨的流轉(zhuǎn)及補充。因此，網(wǎng)上物流管理系統(tǒng)不僅可降低成本，更重要的是讓管理層能有效地管理其供應(yīng)鏈資料，及時了解掌握最新信息。透過計算機條形碼掃描、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)、桌上計算機貨物追蹤、倉庫管理系統(tǒng)以及互聯(lián)網(wǎng)等物流管理工具，充分掌握貨物在供應(yīng)鏈上的流轉(zhuǎn)狀況。

(2)對操作流程第五條，在客戶填完托運單并提交文件或包裹后，在結(jié)算環(huán)節(jié)上，應(yīng)為客戶提供多方面的支付手段，比如為客戶提供寄方支付／到方支付／第三方支付等多種結(jié)算方式或成為月結(jié)客戶，并能提供比普通客戶更優(yōu)惠的待遇，其中月結(jié)客戶專享利益包括：a、按月度一次性結(jié)算快遞運費，既方便又省時；b、享有一定的預(yù)先消費額度，提高企業(yè)資金效益；c、定期獲取順豐的相關(guān)業(yè)務(wù)信息或資料；d、優(yōu)先體驗和試用新服務(wù)；e、優(yōu)先享受各種市場推廣、客戶回饋等特惠；f、擁有比普通客戶更多、更方便的免費服務(wù)選擇；免費的增值服務(wù)：

1、限時派送，在承諾的時間內(nèi)把快件安全、準確地送達客戶手中，否則將做出相應(yīng)退費；

2、代簽回單服務(wù)，除完成正常的快件收派服務(wù)外，還協(xié)助客戶開展遠程商務(wù)貿(mào)易，負責將收件方簽收后的快件回單完好地送到寄件方手中。

（3）對業(yè)務(wù)流程第十條，最終將信息反饋給客戶的同時，順豐網(wǎng)絡(luò)應(yīng)有完善的客戶投訴系統(tǒng)，這樣才能更加的了解客戶的需求，使產(chǎn)品更完善，最大程度地保障客戶利益，達到順豐服務(wù)標準統(tǒng)一、服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點。

四、實踐總結(jié)或體會：

通過此次調(diào)查實習，使我學到了一次理論和實踐相結(jié)合的機會，學到了很多書本上無法學到的東西。在此次調(diào)查的認識實習過程中，我們有很多體會和感觸。真正體會到社會競爭的現(xiàn)實和殘酷。經(jīng)過實踐，我們發(fā)現(xiàn)自己學到和掌握的知識太少，缺乏實際操作經(jīng)驗和技能，書本上的理論和知識與現(xiàn)實有很大的差距。我們應(yīng)該清楚地認識到物流業(yè)是一個新興產(chǎn)業(yè)，具有很大的發(fā)展空間和市場潛力，發(fā)展前景非?？捎^。但是，它又是一種艱辛的行業(yè)，社會上需求更多的是能夠吃苦耐勞的實際操作人員。因此，在大學期間我們除了應(yīng)具備扎實的專業(yè)知識外，還應(yīng)該培養(yǎng)吃苦耐勞、團結(jié)協(xié)

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作的精神，這對我們今后就業(yè)、擇業(yè)非常有幫助。

此次實習還存在很多遺憾和不足，我們的認識了并不深刻，只能算是初步了解了德州物流業(yè)的發(fā)展情況，但我們通過這次機會，為將來的工作和學習積累了經(jīng)驗，同時也學到了很多課堂以外的知識。

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第四篇：順豐速運案例

順豐速運案例

順豐速運成立于1993 年，初期只是進行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996 年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場。到目前為止,順豐已在全國范圍內(nèi)建有3 個分撥中心、近100 個中轉(zhuǎn)場以及2000 多個營業(yè)網(wǎng)點,覆蓋了國內(nèi)31 個省，近200 個大中城市及900多個縣級市或城鎮(zhèn)。不僅如此,順豐還在逐漸把自己的觸角擴展到更多的地區(qū),2007 年順豐在臺灣省設(shè)立營業(yè)網(wǎng)點,它覆蓋了臺灣省主要的大城市。2008 年通過與俄羅斯順豐公司的合作,國內(nèi)一些城市已經(jīng)可以發(fā)送至俄羅斯的快件。順豐作為一家主要經(jīng)營國際、國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)的港資快遞企業(yè)，已經(jīng)成為中國速遞行業(yè)中民族品牌的佼佼者之一。

一、商業(yè)模式

1、價值主張

速度是快遞市場競爭的決定性因素，也是順豐的核心競爭能力。據(jù)了解，無論是同城快遞還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS快約50%，而順豐則依然比其他民營快遞快約20%。統(tǒng)一全國網(wǎng)點，大力推行工作流程的標準化，提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量;打造民族速遞品牌。以客戶需求為核心，提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，謹守服務(wù)承諾，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。盡量縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。不斷推出新的服務(wù)項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應(yīng)。

2、消費者目標群體

順豐的價格與其他家快遞公司相比相對較高，標準的價格是19元，而EMS是12，其他的幾家都差不多在10元左右，有的甚至更低。它的價格也就決定了它的目標客戶主要是企業(yè)。順豐可以按照寄件方客戶（賣方）與收件方客戶（買方）達成交易協(xié)議的要求，為寄件方客戶提供快捷的貨物（商品）專遞，并代寄件方客戶向收件方客戶收取貨款；同時，可以提供次周、隔周返還貨款的服務(wù)。

3、客戶關(guān)系

在客戶關(guān)系管理這一方面，順豐做得最多的是它的公共關(guān)系。由于順豐自身業(yè)務(wù)的性質(zhì)，即為一個傳遞方。它在傳遞貨物、服務(wù)的過程中，也在傳遞著作為一個行業(yè)巨頭的風范從2002年到2010年，順豐先后為希望工程、各大慈善基金、為地震災(zāi)區(qū)，各大貧困山區(qū)捐贈現(xiàn)金和物質(zhì)，助養(yǎng)地震災(zāi)區(qū)兒童，為少數(shù)民族村落水電站建設(shè)項目等。并在2009年正式成立廣東省順豐慈善基金會。

二、技術(shù)模式

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎(chǔ)建設(shè)，先后與IBM、ORACLE等國際知名企業(yè)合作，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術(shù)與設(shè)備，建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，不斷提升作業(yè)自動化水平、信息處理系統(tǒng)的科技含量，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡(luò)的不斷優(yōu)化，確保了服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務(wù)滿意度的領(lǐng)先地位。

三、經(jīng)營模式

1、明確的戰(zhàn)略定位

扎根中端，發(fā)展中端產(chǎn)品，逐步拓展中高端。中高端的企業(yè)品牌，既對現(xiàn)有中高端客戶產(chǎn)生拉動作用，也與未來的中高端客戶的需求相匹配。順豐在致力于提供質(zhì)量穩(wěn)定的標準產(chǎn)品/服務(wù)來滿足目標客戶基本需求的同時，研究開發(fā)各種增值服務(wù)，構(gòu)建合理的產(chǎn)品體系，以滿足更廣泛類型的中高端客戶的差異化需求，來打造中高端的企業(yè)品牌提供給客戶超值的感受。

2、未來業(yè)務(wù)發(fā)展方向

立足核心業(yè)務(wù)、強化支持手段、穩(wěn)步拓展多元化業(yè)務(wù)。順豐將堅持以速遞業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù)，通過整合航空和地面關(guān)鍵資源、發(fā)展強大的信息系統(tǒng)等支持手段，保障核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭力；以相關(guān)多元化為業(yè)務(wù)主要延伸方向，積極探索倉儲配送服務(wù)、電子商務(wù)等與速遞業(yè)務(wù)相關(guān)的多元化領(lǐng)域，并作為種子業(yè)務(wù)加以培育，儲備未來業(yè)務(wù)新興增長點。

3、主要措施

① 自建網(wǎng)點、兩級中轉(zhuǎn)。順豐堅持以自建網(wǎng)點的形式拓展業(yè)務(wù)，確保對運營網(wǎng)絡(luò)的控制，從而保證快遞產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過程中的作業(yè)標準化和信息透明化。② 廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。順豐集團分別從空中和地面兩個緯度構(gòu)建快速高效、覆蓋廣泛的運營網(wǎng)絡(luò)。③ 直營網(wǎng)絡(luò)自主化管理。順豐為提升服務(wù)質(zhì)量和快件安全，公司按照網(wǎng)點自營方式進行網(wǎng)絡(luò)擴張，實現(xiàn)網(wǎng)點管理自主化、人員管理自主化、車輛管理自主化，但同時分區(qū)管理，每一級組織、每一個收派人員負責某個區(qū)域的業(yè)務(wù)拓展，職責明確。④ 服務(wù)模式。順豐竭力構(gòu)建一個專業(yè)、安全、快捷的服務(wù)模式。⑤跨界經(jīng)營。順豐開通網(wǎng)上商城順豐E商圈，同時其還推出了配套的支付工具——順豐E商圈寶。但是目前仍處于起步階段，難以和現(xiàn)在一些有名的B2C網(wǎng)站抗衡，并且仍存在一些問題。

四、管理模式

1、產(chǎn)品管理

① 按照客戶細分設(shè)計產(chǎn)品價格體系，不做與四大國際快遞重疊的高端，鎖定中端客戶，堅持只做快遞，只做小件，不做重貨同時用提高價格來控制發(fā)展速度。② 積極探索客戶需求，強大的后臺支持系統(tǒng)，不斷提升送貨速度，推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道。③ 提高設(shè)備和系統(tǒng)的科技含量，大力推行工作流程的標準化，不斷調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期。

2、人員管理

① 以客戶需求為核心，采用承包方式，建設(shè)快速反應(yīng)的服務(wù)團隊，不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能、自身素質(zhì)和服務(wù)意識，除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務(wù)高速發(fā)展以及服務(wù)不斷完善的需要，如招聘高學歷管理人員，請IBM做咨詢。② 采用能充分調(diào)動業(yè)務(wù)員積極性的分配體系，給業(yè)務(wù)員劃片、劃區(qū)，靠自發(fā)加盟，與其他快遞公司的按業(yè)績發(fā)工資不同，順豐速運人員工資采取按件計酬；建有效獎的人員獎罰機制，建立名為“罰點”的嚴格考評制度管理基層員工。

3、成本管理

利用直營模式及迅速增長的貨量形成的規(guī)模優(yōu)勢，抵銷了采用新技術(shù)增加的成本，從而降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。

4、市場管理

從之前的個人承包、掛靠與直營等方式并存到目前自建網(wǎng)點，進行直營。

四、資本模式

在資本運作上，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)要依賴一個網(wǎng)絡(luò)，而這個網(wǎng)絡(luò)不是短時間可以建立起來的，因此通過收購的方式，可以有效地提高市場開發(fā)的速度、降低難度，甚至可以降低開發(fā)成本。當前我國的民營快遞企業(yè)多走兩種發(fā)展道路。一是尋求戰(zhàn)略投資者，甚至被外資收購。二是堅持獨立的發(fā)展道路。但民營快遞業(yè)自主經(jīng)營的風險較大。

包括順豐速運在內(nèi)的民營快遞企業(yè)前期都通過承包、加盟等形式，來擴張企業(yè)規(guī)模，然后通過價格競爭等手段擴大市場份額。但經(jīng)過初期的發(fā)展階段后，企業(yè)后續(xù)發(fā)展遇到了機制、人才、資金、技術(shù)等方方面面因素的制約，僅僅依靠企業(yè)自己的力量，或從內(nèi)部尋求改變的力量對有些企業(yè)來說比較困難，因此引入戰(zhàn)略投資者是一些企業(yè)的解困之道。近年來，興起的網(wǎng)絡(luò)購物市場為快遞業(yè)提供了新的業(yè)務(wù)增長點，使得快遞業(yè)更加吸引投資人的眼光。當今順風速運的融資問題就是一個難題，其融資主要受兩方面的制約：郵政的管制及直營模式的影響。

融資的主要障礙其實來自郵政：從2001年開始，郵政與快遞之間的矛盾激化，郵政部門開始大肆查抄快遞公司的非法貨件。郵政與四大跨國快遞巨頭在國際線路上無法競爭，所以這項舉措實際上是要從民營快遞奪走的市場中搶回市場份額。順豐在創(chuàng)業(yè)初期常常挨罰，但已經(jīng)算是和郵政碰撞最少的快遞企業(yè)。

伴隨2005年7月國務(wù)院原則上批準了國家郵政改革方案，中國郵政這一壟斷行業(yè)的改革已拉開了序幕。根據(jù)這一方案，我國郵政傳統(tǒng)的政企合一的管理體制將被打破，企業(yè)建立獨立自主經(jīng)營，政府依法監(jiān)管的郵政體制。希望這會為包括順豐速運在內(nèi)的民營企業(yè)的運作提供法律保障。思考題

1、分析順豐速運與其他快遞公司相比的優(yōu)劣勢。

2、順豐速運想要成為快遞行業(yè)的巨頭，還需要哪些方面的努力？

第五篇：順豐速運實驗報告（定稿）

經(jīng)驗：

1、管理經(jīng)營統(tǒng)一化。和普通速遞公司的特許加盟模式相比，直營模式的企業(yè)從總部到分支機構(gòu)到受理點實行流程標準化的管理，這種科學的管理更有益于實現(xiàn)整個組織的目標。

2、注重服務(wù)的時效性。由于直營模式在企業(yè)管理經(jīng)營中統(tǒng)一化、標準化的優(yōu)點，及其革命性的服務(wù)(如用專機運送貨件)，順豐在服務(wù)時效性方面獲得了壓倒性的優(yōu)勢。

3、強調(diào)客戶的忠誠度。高縱深式的管理經(jīng)營模式使總部保證了客戶的留存，且便于業(yè)務(wù)人員與客戶溝通、掌握客戶情況、發(fā)現(xiàn)問題及時處理，起到降低經(jīng)營風險的效果。

4、良好的企業(yè)文化、統(tǒng)一的核心價值觀。不僅能夠使得企業(yè)內(nèi)部在經(jīng)營過程中形成一種健康、積極向上的氛圍，還能夠強化整體的凝聚力、向心力，使組織更具人性化。

5、“客戶至上”的經(jīng)營理念。積極探索客戶需求，不斷推出新的服務(wù)項目，為客戶的產(chǎn)品提供快速、安全的流通渠道，幫助客戶更快、更好地對市場做出反應(yīng)

6、靈活的經(jīng)營方式。（1）在服務(wù)方式上，民營快遞實行門到門服務(wù)，手對手交接。上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務(wù)。且對寄件封裝、重量、尺寸，運遞要求沒有過多的限制.（2）在服務(wù)時間上，靈活的民營快遞企業(yè)更具競爭力。順豐目前實行的兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送 問題：

1、資金不足，融資渠道不暢通。順豐速運卻是采用自身的經(jīng)濟實力來維持著企業(yè)的發(fā)展，這在很大程度上制約了順豐的快速壯大。企業(yè)自身的經(jīng)濟實力尚為強大，但自給自足的運作模式依然有很大制約性。

2、快遞網(wǎng)絡(luò)局限性。對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡(luò)的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務(wù)尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。

3、思想認識落后，物流專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)代快遞業(yè)的發(fā)展需要大量掌握信息技術(shù)、懂得現(xiàn)代企業(yè)管理知識的高素質(zhì)人才。順風在全國的總?cè)藬?shù)97766人，其中本科9256人，僅占9.47%，高中比例占43.35%，是較理想的，但初中比例過高，達到25.73%，此比例應(yīng)控制在10%以下，才能提高一線員工整體素質(zhì)。

4、管理水平低。順豐快遞較國外快遞巨頭一方面缺乏科學的運作和決策過程，導(dǎo)致物流企業(yè)內(nèi)部管理混亂；另一方面缺乏必要的服務(wù)規(guī)范和內(nèi)部管理規(guī)程，經(jīng)營管理粗放。

5、信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不夠完善。雖然在眾多民營快遞企業(yè)中，順豐的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)一直處于領(lǐng)先地位，但是仍落后于EMS和外資。

6、面臨著外資企業(yè)的嚴峻挑戰(zhàn)。聯(lián)邦快遞和UPS正式進軍中國市場，這2個外資巨頭無疑對國內(nèi)的快遞市場造成巨大沖擊，國內(nèi)快遞格局面臨著重新洗牌的危險。

7、面對電商的挑戰(zhàn)和進入電商的問題。阿里巴巴攜合作伙伴在倉儲網(wǎng)絡(luò)方面投資200億-300億—這還不算完，阿里巴巴宣稱，為發(fā)展物流系統(tǒng)，集團與合作伙伴共同集資的數(shù)額將超過1000億元人民幣。京東劉強東宣布，未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)；此外，還將在未來5年內(nèi)，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個城市自建物流。如今，京東商城70%以上的業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)自主配送，“京東商城在信息、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)方面的大規(guī)模投入已經(jīng)使其物流配送水平領(lǐng)先于多數(shù)快遞企業(yè)?！彪娚躺孀阄锪餍袠I(yè)，勢必會對順豐造成一定的沖擊。

8、品牌的建設(shè)。順豐雖然有統(tǒng)一的服務(wù)標準、標志，崇尚“口碑相傳”的經(jīng)營理念，但是并沒有形成品牌效應(yīng)。

9、順風關(guān)閉部分7—11便利店探索新模式或受阻。從長遠發(fā)展的角度來看，順風試水便利店業(yè)務(wù)是一個不錯的嘗試，一方面，能夠很好地開展快遞業(yè)務(wù)，另一方面，增加了零售終端渠道，為消費者提供便民服務(wù)的同時也擴大了自身的業(yè)務(wù)范圍。順豐在便利店的管理與經(jīng)營方面都沒有優(yōu)勢，用快遞業(yè)務(wù)的方法去經(jīng)營便利店必然是行不通的。另外，順豐對市場沒有完全掌握，盡管順豐本身擁有眾多網(wǎng)點，但這些網(wǎng)點是否適合開設(shè)便利店，值得深思熟慮。因此，僅僅幾個月后，順豐就取消了北京部分便利店的零售業(yè)務(wù)。

10、順豐的“罰點”制度給每個一線人員心理巨大壓力，市區(qū)派件上午10點前必須派完，超時派件是要被罰款的。由于接收快遞是實行的分配制和片區(qū)制，帶來了管理問題，出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員收入的不均，盡管有足夠的精力去完成收發(fā)取件，但客服經(jīng)理分配制會導(dǎo)致工作量的不飽和，由此帶來收入的不均。

解決方案：針對以上問題

1、順豐可以通過戰(zhàn)略聯(lián)盟、出售部分股權(quán)或銀行貸款等方式來拓展融資渠道，進一步反戰(zhàn)與壯大自身實力，通過對資金的積累擴大企業(yè)的規(guī)模。

2、順豐可以通過“縱向并購”的方式——整合交通運輸企業(yè)來擴大自己的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，健全網(wǎng)絡(luò)。

3、順風可以通過“訂單培養(yǎng)”模式，和一些高校強強聯(lián)合，培養(yǎng)出自己需要的物流專業(yè)人才，同時企業(yè)在自己的管理基礎(chǔ)上（1）、幫助員工滿足客戶不斷增加的要求，使其熱愛工作，實現(xiàn)自己的價值。（2）、管理層要時刻傾聽來自員工的聲音并作出反應(yīng)及時傳達給員工，保障共同的無障礙性。（3）、公平對待，設(shè)立投訴機制，員工有什么不滿可以向上級投訴，還可以越級投訴，員工和經(jīng)理的糾紛直達公司高層，避免因糾紛引起的不和與內(nèi)耗。（4）、職位發(fā)展無界限。設(shè)置內(nèi)部提拔機制，當公司內(nèi)部出現(xiàn)空缺時，優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。

4、順豐要通過組織和協(xié)調(diào)，把企業(yè)內(nèi)部彼此相關(guān)但卻有彼此分離的職能，把企業(yè)外部即參與共同使命又擁有獨立經(jīng)濟利益的合作伙伴整合成一個為客戶服務(wù)的系統(tǒng)，取得整體規(guī)模效益。企業(yè)要建立嚴格的規(guī)章制度，達到令行禁止的執(zhí)行力度，監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，保證執(zhí)行力的完整實施。

5、加大科技投入，應(yīng)用先進的物流信息系統(tǒng)，這些物流信息系統(tǒng)包括署名追蹤系統(tǒng)及比率運算系統(tǒng)等,其解決方案包括：自動倉庫、指紋掃描、光揀技術(shù)、產(chǎn)品跟蹤和決策軟件工具等，通過這些高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。

6、面臨國外對手的強大沖擊，順豐應(yīng)實行差異化的市場定位，盡量發(fā)揮長處，避開與競爭者的優(yōu)勢項目。在服務(wù)方面，為用戶提供更全面更人性化的服務(wù)。還可開展特色快遞服務(wù)：如生鮮食品，藥品等擴寬盈利渠道。隨著市場競爭的加劇，各個行業(yè)各個領(lǐng)域的合作大大增加。順豐應(yīng)進一步與快遞的源頭企業(yè)及大型電子商務(wù)網(wǎng)站展開合作，加強對國內(nèi)外快遞客戶的爭奪。

7、快遞進入電商難度很大，物流只是電子商務(wù)鏈條的一個小環(huán)節(jié)，即使是配送也只是物流中的一個小環(huán)節(jié)，快遞做電商，相當于從頭創(chuàng)業(yè)?！彼?，順風現(xiàn)在應(yīng)該做的不是進入電商領(lǐng)域，而應(yīng)該把精力放在如何擴大規(guī)模和提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。

8、順豐速運需要將已經(jīng)統(tǒng)一的服務(wù)標準、標志等加以利用進行品牌建設(shè)，利用各種營銷手段進行品牌宣傳（如體育活動贊助、投放廣告宣傳片）在進行品牌建設(shè)和宣傳的同時保證統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以保持客戶滿意度和忠誠度。

9、順豐可采用自建自營的模式與已有便利店的合作模式相結(jié)合，這樣的模式可以達到優(yōu)勢互補、降低成本的目的。在此基礎(chǔ)上，需要重視便利店的選址問題，其次就是相關(guān)人員的培訓(xùn)，此外，便利店業(yè)務(wù)推廣方面企業(yè)也要非常重視?！?/p>

10、針對“罰點制度”，雖然能夠提高員工的工作效率，但是員工內(nèi)心是受到巨大沖擊的。他們只是機械的勞動，并沒有因為勞動而帶來心理上的滿足。取消罰點機制，建議設(shè)立客戶滿意度調(diào)查機制，根據(jù)員工的服務(wù)質(zhì)量和派件量來實行獎勵制度，其中服務(wù)質(zhì)量和派件量各占獎勵標準的50%。還應(yīng)該根據(jù)派件路程的距離和所在區(qū)域客戶的密集度設(shè)置工資和獎勵標準，減小因分配制和片區(qū)制而帶來的不公問題。