第一篇：餐飲部對(duì)客區(qū)域溫馨度調(diào)試設(shè)計(jì)方案

餐飲部對(duì)客區(qū)域溫馨度調(diào)試設(shè)計(jì)方案

為了匹配四星級(jí)酒店硬件設(shè)施的溫馨度調(diào)試，根據(jù)酒店餐飲現(xiàn)有區(qū)域的分布設(shè)計(jì)，應(yīng)分別從以下幾方面著手，進(jìn)行整改。現(xiàn)就將我的具體思路，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2樓大堂吧硬件設(shè)施方面

1.大堂吧外墻造改成玻璃鏡面的墻面，其余三面的墻紙，需重新粘貼，加強(qiáng)大堂吧的溫馨度。同時(shí)配置，一些富有藝術(shù)韻味的油畫(huà)。玻璃鏡面懸掛窗紗和窗簾，開(kāi)闊大堂吧的視野。2.大堂吧的燈具，需要提高有增加休息吧氛圍的燈具。3.大堂吧對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目過(guò)于稀少，需要增添其他項(xiàng)目。4.大堂吧沙發(fā)椅的分布擺列過(guò)于單一，需要重新調(diào)整擺放布局。3F西餐廳硬件設(shè)施方面

1.西餐廳西式的氛圍需要濃厚一點(diǎn)，才能給客人一種舒適的氛圍。

2.西餐餐桌的臺(tái)布，需要重新購(gòu)置。（包括餐墊窗簾）3.西餐廳需增添綠色植物的裝飾。4F中餐廳

1.所有包間的燈具更換為水晶吊燈，2.所有房間的臺(tái)布以及窗簾（口布.椅套）都要重新更換，已在計(jì)劃之內(nèi)。

3.所有包間的餐具配置必須選擇不同顏色不同形狀的餐具。4.中餐包間的沙發(fā)不上檔次，需全部更換。

5.中餐廳大包間的玻璃裝盤(pán)上面的裝飾物添加（文房四寶假山音樂(lè)噴泉以及一些其他的裝飾物）6.中餐廳包間的墻紙，需重新更換。

7.中餐廳包間里面的透風(fēng)效果不是很好，需增添窗戶(hù)。8.中餐廳11# 12#13#包間全部打掉，做中餐零點(diǎn)區(qū)域。國(guó)際會(huì)議廳以及會(huì)議室的設(shè)計(jì)

1.每個(gè)多功能廳，需增添高檔的壁畫(huà)和油畫(huà)。2.增添綠色植物的裝飾和襯托。

3.會(huì)議室的燈具，同樣需更換為水晶吊燈，增添酒店檔次。4.會(huì)議桌，需更換為標(biāo)準(zhǔn)的IBM會(huì)議桌。5.更換會(huì)議室的窗簾。

餐飲部

2012年9月3日

第二篇：餐飲部員工對(duì)客服務(wù)注意事項(xiàng)及行為規(guī)范

餐飲部員工對(duì)客服務(wù)注意事項(xiàng)及行為規(guī)范

為了更好的加強(qiáng)服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量與素質(zhì)，提出以下方案：

一、服務(wù)員必須做到五聲、四勤和四輕

五聲即指：

1、顧客進(jìn)店有“迎聲”

2、顧客進(jìn)店有“答聲”

3、顧客進(jìn)店有“謝聲”

4、顧客進(jìn)店有“歉聲”

5、顧客進(jìn)店有“送聲”

四勤即指：

1、眼勤隨時(shí)注意客人的舉止動(dòng)態(tài)，及就餐表情

2、手勤勤加酒水，勤換煙缸、骨碟

3、腳勤多走動(dòng)，多擺臺(tái)

4、口勤多征求客人意見(jiàn)和要求

四輕即指：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕、敲門(mén)輕

二、服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)

1、服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)時(shí)要保持微笑、熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

2、服務(wù)員不管在任何場(chǎng)所看到客人，領(lǐng)導(dǎo)都要做到微笑并問(wèn)好。

3、如客人或領(lǐng)導(dǎo)與服務(wù)員對(duì)直走來(lái)應(yīng)該做到一停二讓三問(wèn)好。

4、服務(wù)員要做到經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供相對(duì)的服務(wù)；杜絕發(fā)呆，不為客人服務(wù)；更不要發(fā)生客人在坐位上等待超過(guò)1分鐘時(shí)間。

5、客人入座應(yīng)主動(dòng)幫客人拉椅讓座，入座之后先倒茶水。

6、當(dāng)上菜速度慢，服務(wù)員在上菜之后應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，讓您們久等了，請(qǐng)慢用?！?/p>

7、與客人對(duì)話(huà)時(shí)要注意說(shuō)話(huà)速度的快慢，不能太快；避免面部表情冷淡，無(wú)表情。

8、不與客人爭(zhēng)論，爭(zhēng)吵；

9、服務(wù)員在處理不了事情的情況下，應(yīng)該及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

10、上班時(shí)應(yīng)說(shuō)普通話(huà)，嚴(yán)禁說(shuō)方言。

11、凡端飲料或任何東西上臺(tái)，服務(wù)要注意順序：

A女主賓；B女賓；C女主人；D；男主賓；E男賓；F；男主人

12、經(jīng)常更換有煙頭和煙灰的煙灰缸

13、當(dāng)看見(jiàn)客人拿煙盒準(zhǔn)備抽煙時(shí)，要主要為客人點(diǎn)煙。

14、在餐廳中不準(zhǔn)提高噪音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或置于口袋中。

15、不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙；不得吃喝東西，嚼口香糖、檳榔；不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。

16、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。

17、不得使用客用洗手間上廁所。

18、客人離店時(shí)應(yīng)提醒客人檢查隨身攜帶的貴重物品。

19、客人離店要說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”

三、服務(wù)員的精神面貌，儀容儀表方面

1、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿(mǎn)、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

2、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

3、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

4、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。

5、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲，鞋子要干凈。

四、行為規(guī)范、員工紀(jì)律方面

1、站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

2、行姿

行走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。

3、手勢(shì)

對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自

然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。

4、坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

5、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

6、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

7、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。

8、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話(huà)，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。

9、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

10、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

11、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話(huà)（緊急情況除外，但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人）

五、待客禮節(jié)

1、待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。

2、稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。

3、回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿(mǎn)足客人所需，這客人服好務(wù)。

4、禮貌待客，不卑不亢，落落大方。

5、絕不與客人爭(zhēng)辯。

六、賓客投訴

1、必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。

2、總經(jīng)理授權(quán)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

3、專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門(mén)要于兩天內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

4、處理投訴的一般步驟：

1、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜

2、同情、理解、安慰客人，向客人致歉

3、給客人以足夠重視

4、注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)

5、提出解決問(wèn)題的具體措施

6、提出解決問(wèn)題所需時(shí)間

7、追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行