第一篇：電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與流量經(jīng)營(yíng)、4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提升策略

電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與流量經(jīng)營(yíng)、4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提升策略

作者：陳進(jìn)勇博士

電信運(yùn)營(yíng)商為什么要具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與流量經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新？

1、宏觀經(jīng)濟(jì)政策驅(qū)動(dòng)因素：國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在215年政府報(bào)告中提出制定互聯(lián)網(wǎng) 行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，第一次將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展納入了國(guó)家經(jīng)濟(jì)的頂層設(shè)計(jì)！“4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+12億手機(jī)用戶(hù)+千萬(wàn)億傳統(tǒng)實(shí)體企業(yè)”將成為未來(lái)社會(huì)經(jīng)濟(jì)新趨勢(shì)，國(guó)家經(jīng)濟(jì)的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略為電信運(yùn)營(yíng)商的流量經(jīng)營(yíng)與4G運(yùn)營(yíng)創(chuàng)造了最優(yōu)的市場(chǎng)環(huán)境與巨大的市場(chǎng)需求！

2、通信產(chǎn)業(yè)升級(jí)驅(qū)動(dòng)因素：當(dāng)前國(guó)內(nèi)外通信運(yùn)營(yíng)商語(yǔ)音收入占比逐漸呈下降的趨勢(shì)，面對(duì)新常態(tài)、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)、新需求、新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，世界各地移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商正在積極尋找和培育語(yǔ)音業(yè)務(wù)以外的第二條增長(zhǎng)曲線(xiàn)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營(yíng)與信息服務(wù)。移動(dòng)應(yīng)用的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的活躍創(chuàng)新使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)成為產(chǎn)業(yè)融合的方向！以?xún)?nèi)容與應(yīng)用為核心的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)是流量經(jīng)營(yíng)與4G運(yùn)營(yíng)的主線(xiàn)，是未來(lái)新收入的核心增長(zhǎng)引擎！

3、運(yùn)營(yíng)商企業(yè)轉(zhuǎn)型驅(qū)動(dòng)因素：4G時(shí)代，面對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同質(zhì)化、價(jià)格戰(zhàn)惡性化，面對(duì)微信等互聯(lián)網(wǎng)OTT業(yè)務(wù)的致命沖擊與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的去電信化，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)需求變化與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道的去中介化，通信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)模式迫切需要從傳統(tǒng)語(yǔ)音經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型升級(jí)為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營(yíng)與信息經(jīng)營(yíng)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式急需轉(zhuǎn)型為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新服務(wù)與新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，企業(yè)全員急需具備移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維以及掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式，掌握流量經(jīng)營(yíng)與4G營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新模式。電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與流量經(jīng)營(yíng)、4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新提升策略課程方案： ? 取勢(shì)篇：智者順勢(shì)而為，幫助學(xué)員認(rèn)清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢(shì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商存在的機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)，認(rèn)清移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前最大風(fēng)口與浪潮！? 明道篇：了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，市場(chǎng)環(huán)境與客戶(hù)需求的變化；掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的十個(gè)特點(diǎn)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)八大需求、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的四種商業(yè)模式、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的鐵三角CRI模型、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的九大思維法則等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)前沿知識(shí)。? 定策篇：了解在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、4G運(yùn)營(yíng)時(shí)代下以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)存在的五大問(wèn)題與困境，明確流量經(jīng)營(yíng)與4G營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型思路與七個(gè)轉(zhuǎn)型策略。

? 優(yōu)術(shù)篇：掌握陳進(jìn)勇博士十年研究成果：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營(yíng)與4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新模式CC-CUS顧問(wèn)型眾銷(xiāo)模式五步法與36個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧、工具應(yīng)用與實(shí)戰(zhàn)案例，包括粉絲營(yíng)銷(xiāo)、圈子營(yíng)銷(xiāo)、O2O營(yíng)銷(xiāo)、二維碼營(yíng)銷(xiāo)、SNS營(yíng)銷(xiāo)、SNS營(yíng)銷(xiāo)、UGC營(yíng)銷(xiāo)、USC眾銷(xiāo)、口碑營(yíng)銷(xiāo)、微信營(yíng)銷(xiāo)、APP營(yíng)銷(xiāo)等創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)技巧與案例。

? 演練篇：通過(guò)實(shí)戰(zhàn)情景模擬演練，幫助學(xué)員熟練掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)需求挖掘技巧與工具，熟練掌握移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)流量經(jīng)營(yíng)與4G創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)CC-CUS顧問(wèn)型眾銷(xiāo)模式五步法與36個(gè)實(shí)戰(zhàn)技巧與工具。

作者簡(jiǎn)介：陳進(jìn)勇博士，國(guó)內(nèi)資深的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師/咨詢(xún)顧問(wèn)。2006年至今，精進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)研究、培訓(xùn)咨詢(xún)與創(chuàng)業(yè)10年，已為中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、香港移動(dòng)、澳門(mén)電信、12580、愛(ài)動(dòng)漫等電信運(yùn)營(yíng)商200多個(gè)集團(tuán)、省市公司提供300期以上的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)咨詢(xún)與培訓(xùn)。陳進(jìn)勇博士是廈門(mén)通維移動(dòng)科技有限公司創(chuàng)始人、總經(jīng)理，2012年榮獲騰訊微博十大同城影響力人物。陳進(jìn)勇博士曾在多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)與通信期刊發(fā)表數(shù)十篇專(zhuān)業(yè)論文，2008年首創(chuàng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)眾銷(xiāo)USC理論。

歷任廣東夏龍通信有限公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理，深圳電子商務(wù)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，具有十年以上的互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)通信行業(yè)工作經(jīng)歷。

主要研究與培訓(xùn)咨詢(xún)課題

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與流量經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新》（通信行業(yè)）《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維與4G營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》（通信行業(yè)）

《移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)與策反技巧》（通信行業(yè)）《集團(tuán)信息化與行業(yè)應(yīng)用運(yùn)營(yíng)推廣》（通信行業(yè)）《微營(yíng)銷(xiāo)——打造零售門(mén)店O2O營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力提升》 《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品策劃方法與技巧》

[3]《傳統(tǒng)企業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行》

《微進(jìn)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的學(xué)習(xí)與工作效能倍增法》 《培訓(xùn)與咨詢(xún)行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型策略與方法》 《微營(yíng)銷(xiāo)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新》

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)眾銷(xiāo)——打造企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)級(jí)數(shù)增長(zhǎng)自循環(huán)系統(tǒng)》 《微信營(yíng)銷(xiāo)的策略與方法技巧》 《App營(yíng)銷(xiāo)的策略與方法技巧》

陳進(jìn)勇博士課程特色：

? 實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)效性強(qiáng)：陳進(jìn)勇博士具有十年以上的互聯(lián)網(wǎng)、通信與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)，課程采取咨詢(xún)式培訓(xùn)模式，以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商實(shí)際業(yè)務(wù)、實(shí)際產(chǎn)品與實(shí)際工作，實(shí)戰(zhàn)性與實(shí)效性強(qiáng)！? 課程案例豐富，課堂氛圍活躍，授課風(fēng)格生動(dòng)，授課形式創(chuàng)新。課程含有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，特別是來(lái)自廣東移動(dòng)、港澳臺(tái)運(yùn)營(yíng)商以及國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的成功案例，通過(guò)微博墻、微信群交流、頭腦風(fēng)暴、小組討論，角色扮演，情景模擬，沙盤(pán)演練等方式進(jìn)行互動(dòng)式、體驗(yàn)式、咨詢(xún)式培訓(xùn)。? 學(xué)員滿(mǎn)意度高：陳進(jìn)勇博士已經(jīng)在全國(guó)200多個(gè)省市縣公司授課300期以上，特別是在廣東移動(dòng)公司授課100期以上，學(xué)員滿(mǎn)意度與客戶(hù)重復(fù)采購(gòu)率高！

第二篇：電信運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)的六大發(fā)展策略

電信運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)的六大發(fā)展策略

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，三大電信運(yùn)營(yíng)商都將流量經(jīng)營(yíng)作為未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)，當(dāng)成新利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的核心，都寄望于通過(guò)流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展推動(dòng)公司的二次創(chuàng)業(yè)。因而流量經(jīng)營(yíng)成為三家電信運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在和未來(lái)重中之重的工作。從目前三大電信運(yùn)營(yíng)商都建立流量經(jīng)營(yíng)中心，明確流量經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，下達(dá)流量的發(fā)展指標(biāo)和緊密OTT企業(yè)合作可以發(fā)現(xiàn)，三大電信運(yùn)營(yíng)商在推動(dòng)終端發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，加大力度進(jìn)行流量經(jīng)營(yíng)能力的培養(yǎng)和流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。

作為推動(dòng)和執(zhí)行集團(tuán)公司流量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的市公司，如何有效地推動(dòng)集團(tuán)公司流量業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略，如何有效地進(jìn)行流量業(yè)務(wù)的布局，如何有效地推動(dòng)流量業(yè)績(jī)的提升，如何培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的流量經(jīng)營(yíng)能力，是地市公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人十分頭痛的問(wèn)題。

本文根據(jù)本人這三年來(lái)從事流量經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)和培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，與各位分享電信運(yùn)營(yíng)商流量經(jīng)營(yíng)發(fā)展的六大發(fā)展戰(zhàn)術(shù)，期待能幫助電信同業(yè)們理清思路，明確方向，制定戰(zhàn)術(shù)，布局市場(chǎng)，推動(dòng)業(yè)績(jī)，持續(xù)發(fā)展。

一、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之一：基于組織改良的流量發(fā)展推廣戰(zhàn)術(shù)：

有效地推動(dòng)流量業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)的發(fā)展，必須從集團(tuán)到省公司再到地市公司再到縣公司和區(qū)域中心都要建立起推動(dòng)流量業(yè)務(wù)發(fā)展的組織體系，對(duì)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改良。地市公司和縣分公司必須推動(dòng)流量業(yè)務(wù)發(fā)展的組織改良的開(kāi)展：建立流量業(yè)務(wù)的組織體系、流量業(yè)務(wù)的崗位體系、流量業(yè)務(wù)的考核體系、流量業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)體系，以確保有專(zhuān)門(mén)的中心和專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)來(lái)推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。如某地市聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商從三大層面來(lái)開(kāi)展組織的改良，分別從組織層面、戰(zhàn)術(shù)層面和支撐層面來(lái)進(jìn)行改變。組織層面：進(jìn)行流量組織的結(jié)構(gòu)優(yōu)化、建立流量專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)；戰(zhàn)術(shù)層面：開(kāi)展流量標(biāo)桿化運(yùn)作的推廣、對(duì)流量客戶(hù)群進(jìn)行細(xì)分、開(kāi)展培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣、一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)流量能力的培養(yǎng)等舉措。支撐層面：建立服務(wù)支撐和售后支撐的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。如某地市移動(dòng)公司在推動(dòng)流量業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中首先引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)的重視，推動(dòng)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的思想改變，才開(kāi)展流量經(jīng)營(yíng)的工作。某地市電信公司則從五個(gè)維度來(lái)進(jìn)行組織改良，分別是：團(tuán)隊(duì)組建、考核規(guī)范、營(yíng)銷(xiāo)體系建設(shè)、渠道輔導(dǎo)（讓渠道能推、會(huì)推、想推、多推）、人才培養(yǎng)層面。在組織結(jié)構(gòu)建立方面應(yīng)注意流量經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)具有各自不同的特點(diǎn)，故應(yīng)選擇合適流量經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的模式，應(yīng)借鑒一些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的組織與團(tuán)隊(duì)的建立模式。在團(tuán)隊(duì)人才建立方面，可以適當(dāng)招聘、培養(yǎng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)人才。因?yàn)樵诹髁拷?jīng)營(yíng)中，需要有把控移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)的發(fā)展情況、變化及趨勢(shì)，對(duì)各大移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)及優(yōu)劣勢(shì)均了如指掌，對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的調(diào)研、采集、設(shè)計(jì)、盈利模式、運(yùn)行維護(hù)、產(chǎn)品反饋等均有較高層次的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。如在招聘上并不理想，可以通過(guò)內(nèi)部競(jìng)聘和培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的流量經(jīng)營(yíng)的人才。

二、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之二：基于流量業(yè)務(wù)發(fā)展流量的推廣戰(zhàn)術(shù)：

流量業(yè)務(wù)的發(fā)展如所有新業(yè)務(wù)的發(fā)展一樣，一定有其內(nèi)在的規(guī)律性和發(fā)展的流量，只要把握住流量發(fā)展的流量思路，便能推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。流量業(yè)務(wù)的發(fā)展都是基于一定的發(fā)展流量來(lái)進(jìn)行推進(jìn)的，抓住流量業(yè)務(wù)發(fā)展流量中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，便能推動(dòng)流量業(yè)績(jī)的提升。

流量業(yè)務(wù)的發(fā)展流量按著這樣的循環(huán)順序開(kāi)展：“網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)——智能終端——產(chǎn)品設(shè)計(jì)——宣傳引導(dǎo)——體驗(yàn)培育——流量營(yíng)銷(xiāo)——用戶(hù)習(xí)慣”。

可以發(fā)現(xiàn)在流量業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)程中，有三大基礎(chǔ)，一是先有網(wǎng)絡(luò)，再有流量，網(wǎng)絡(luò)是流量發(fā)展的基礎(chǔ)；二是再有終端，才有流量，終端是流量的載體；三是有內(nèi)容，再有流量，內(nèi)容是流量的依托。當(dāng)電信運(yùn)營(yíng)商或多或少在這三方面都有缺陷時(shí)，是否流量業(yè)務(wù)就沒(méi)有辦法推廣呢？不然。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)不足時(shí)，可以?xún)?yōu)化服務(wù)體系，讓用戶(hù)在觀念上覺(jué)得我們的網(wǎng)絡(luò)尚佳則可；當(dāng)3G終端用戶(hù)有限時(shí)，我們一方面要大力開(kāi)展終端的營(yíng)銷(xiāo)，加大終端工具箱的制定（如終端銷(xiāo)售卡片、終端功能雷達(dá)圖、終端抗拒話(huà)術(shù)庫(kù)、終端挖掘小卡片），促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)人員更好地將終端銷(xiāo)售出去，讓所有用戶(hù)都能用；另一方面應(yīng)加大終端與流量業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，推動(dòng)終端與流量的發(fā)展；當(dāng)運(yùn)營(yíng)商內(nèi)容不佳時(shí)（事實(shí)上目前運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)相比于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)公司的內(nèi)容應(yīng)用來(lái)說(shuō)只能算是腦殘的產(chǎn)品），我們需要重新設(shè)計(jì)流量?jī)?nèi)容的產(chǎn)品體系，一方面利用自身資源重新設(shè)計(jì)流量產(chǎn)品，另一方面與互聯(lián)網(wǎng)公司合作推出新的流量產(chǎn)品，如移動(dòng)流量家庭共享計(jì)劃，如聯(lián)通推出的微信沃卡，如電信推出的微博微信包月包。因而可以發(fā)現(xiàn)即便流量發(fā)展的三大基礎(chǔ)存在問(wèn)題也可以推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。

當(dāng)流量產(chǎn)品設(shè)計(jì)出來(lái)后，接下來(lái)就需要進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，客戶(hù)的體驗(yàn)。這兩個(gè)方面需要通過(guò)渠道來(lái)進(jìn)行推廣，要通過(guò)自有渠道、社會(huì)渠道、直銷(xiāo)渠道和電子渠道來(lái)開(kāi)展流量宣傳引導(dǎo)和客戶(hù)體驗(yàn)的推廣。

在流量宣傳引導(dǎo)和客戶(hù)體驗(yàn)的情況下，便可以開(kāi)展正規(guī)化的流量營(yíng)銷(xiāo)了。流量營(yíng)銷(xiāo)不應(yīng)是簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售流量或銷(xiāo)售應(yīng)用，流量營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注四大方面：流量提醒、流量策劃、流量營(yíng)銷(xiāo)和流量客戶(hù)管理。因?yàn)檫@四個(gè)方面是相互相承的：流量提醒是基礎(chǔ)、流量策劃是主導(dǎo)、流量營(yíng)銷(xiāo)是推動(dòng)、流量客戶(hù)管理是關(guān)鍵。如流量策劃方面可以使用以下的方法來(lái)拉動(dòng)客戶(hù)使用流量：PUSH一下帶鏈接；短信介紹引關(guān)注；網(wǎng)點(diǎn)舉辦游戲賽；張榜公布秀高手；打消客戶(hù)心顧慮；降低使用軟門(mén)檻；試用體驗(yàn)不可少；分類(lèi)推薦很重要；小恩小惠去帶動(dòng)；大鳴大放做宣傳；朋友圈子重推薦；應(yīng)用連鎖敲門(mén)磚；網(wǎng)絡(luò)推廣建社區(qū)；線(xiàn)上線(xiàn)下成一體；用心交流促驚喜；連續(xù)推動(dòng)不間斷。

通過(guò)流量營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)客戶(hù)對(duì)流量的使用習(xí)慣或?qū)?nèi)容應(yīng)用的使用習(xí)慣，慢慢引導(dǎo)客戶(hù)自動(dòng)自發(fā)地使用流量。

三、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之三：基于流量經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的推廣戰(zhàn)術(shù)：

基于流量經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的推廣戰(zhàn)術(shù)的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的最主要的問(wèn)題，然后針對(duì)重要的問(wèn)題進(jìn)行解決，從而去除流量發(fā)展的障礙，便能推動(dòng)流量業(yè)績(jī)的提升。

目前流量經(jīng)營(yíng)過(guò)程中影響流量發(fā)展的三大關(guān)鍵問(wèn)題在于：一是流量應(yīng)用障礙多；二是流量營(yíng)銷(xiāo)不精細(xì)；三是流量經(jīng)營(yíng)投入少；流量應(yīng)用障礙多主要有三個(gè)方面：一是客戶(hù)不能用；

二是客戶(hù)不會(huì)用；三是客戶(hù)不敢用；流量營(yíng)銷(xiāo)不精細(xì)主要表現(xiàn)為三方面：促銷(xiāo)資源引導(dǎo)簡(jiǎn)單、套餐升級(jí)盲目、業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)粗放；流量經(jīng)營(yíng)投入少主要體現(xiàn)三方面：系統(tǒng)支撐弱、客戶(hù)關(guān)懷少、宣傳不到位。

基于這三個(gè)方面的問(wèn)題，可以針對(duì)每個(gè)問(wèn)題提出針對(duì)性的解決方案。流量應(yīng)用障礙多，則采取清除障礙促普及，達(dá)到“用起來(lái)”的目的；針對(duì)流量營(yíng)銷(xiāo)不精細(xì)，采取差異引導(dǎo)提收入，達(dá)到“喜歡用”的目的；針對(duì)流量經(jīng)營(yíng)投入少，采取客戶(hù)管理保服務(wù)，達(dá)到“用習(xí)慣”的目的。

清除障礙促普及的措施是：一方面通過(guò)鼓勵(lì)客戶(hù)對(duì)終端進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)與替換，讓客戶(hù)都能用；另一方面開(kāi)展流量的宣傳與輔導(dǎo)，讓客戶(hù)都想用；同時(shí)開(kāi)展流量型產(chǎn)品推廣，讓客戶(hù)必然用。從而推動(dòng)客戶(hù)流量業(yè)務(wù)的普及。

差異引導(dǎo)提收入的措施是：一方面通過(guò)精細(xì)內(nèi)容PUSH引導(dǎo)、確定對(duì)目標(biāo)客戶(hù)差異化引導(dǎo)，另一方面通過(guò)開(kāi)展流量套餐跨欄，讓不同類(lèi)型的流量客戶(hù)既得到鼓勵(lì)又培養(yǎng)用多的習(xí)慣；同時(shí)對(duì)自有流量業(yè)務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，以?xún)?nèi)容留住客戶(hù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)必然生活需求的滿(mǎn)足，從而培養(yǎng)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

客戶(hù)管理保服務(wù)的措施是：一方面強(qiáng)化流量服務(wù)宣傳，讓客戶(hù)有良好的服務(wù)感知；另一方面開(kāi)展流量提醒服務(wù)，讓客戶(hù)對(duì)流量沒(méi)有不滿(mǎn)意；同時(shí)開(kāi)展流量服務(wù)關(guān)懷，讓客戶(hù)對(duì)流量業(yè)務(wù)的使用從沒(méi)有不滿(mǎn)意到滿(mǎn)意。

通過(guò)對(duì)流量業(yè)務(wù)的關(guān)鍵問(wèn)題的解決，掃除流量業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙，從而確保流量業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展。

四、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之四：基于流量關(guān)鍵成功要素的推廣戰(zhàn)術(shù)

任何業(yè)務(wù)的發(fā)展都可以總結(jié)出屬于其內(nèi)在規(guī)律的成功關(guān)鍵因素，推動(dòng)成功關(guān)鍵因素的發(fā)展，便能推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。

流量業(yè)務(wù)的關(guān)鍵成功因素在于六大方面，分別是智能終端、應(yīng)用內(nèi)容、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、培育習(xí)慣、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合、系統(tǒng)支撐。推動(dòng)流量業(yè)務(wù)發(fā)展的六大關(guān)鍵成功因素的關(guān)系是：智能終端是基礎(chǔ)、應(yīng)用內(nèi)容是核心、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵、培育習(xí)慣是抓手、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合、系統(tǒng)支撐需到位。

智能終端是基礎(chǔ)，因?yàn)橹悄芙K端是推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵控制點(diǎn)——流量入口。只有控制了流量的入口，才能算得上真正控制了流量發(fā)展的咽喉。因而我們要對(duì)智能終端最重要的流量入口門(mén)戶(hù)進(jìn)行掌握：如智能手機(jī)、平板、終端、電視等。

應(yīng)用內(nèi)容是核心，對(duì)于流量經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，流量不過(guò)是用戶(hù)使用應(yīng)用的手段，真正吸引用戶(hù)的是內(nèi)容而不是流量，要想有效地推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展就需要真正通過(guò)滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求來(lái)推動(dòng)用戶(hù)使用應(yīng)用的習(xí)慣，從而推動(dòng)用戶(hù)借用流量來(lái)使用應(yīng)用。故而營(yíng)銷(xiāo)人員賣(mài)流量也好，讓用戶(hù)增加流量也好，還是讓用戶(hù)持續(xù)地應(yīng)用流量也好，最好的方法并不是促銷(xiāo)或贈(zèng)送，而是真正地推薦適合用戶(hù)需求的內(nèi)容應(yīng)用給予用戶(hù)。

互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵，流量業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與過(guò)去的語(yǔ)音營(yíng)銷(xiāo)最大的區(qū)別在于流量業(yè)務(wù)更關(guān)注小眾化、碎片化的需求，因而營(yíng)銷(xiāo)模式上仍采取傳統(tǒng)的一對(duì)一或多對(duì)一的標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)其效能是有限的，互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)可以推動(dòng)用戶(hù)對(duì)流量和內(nèi)容應(yīng)用的大量使用，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)一方面影響力大，另一方面?zhèn)鞑V，同時(shí)能形成同化效應(yīng)，推動(dòng)應(yīng)用和流量盡快進(jìn)入到客戶(hù)的內(nèi)心。

流量業(yè)務(wù)畢竟是一種新的業(yè)務(wù)，全面的普及和使用需要一個(gè)過(guò)程，所以我們要有耐心來(lái)培養(yǎng)用戶(hù)的習(xí)慣。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能推動(dòng)用戶(hù)對(duì)流量產(chǎn)品的認(rèn)同，也讓用戶(hù)更放心地使用，也讓用戶(hù)慢慢成為習(xí)慣。要有好的服務(wù)，系統(tǒng)的支撐便變得十分的重要，好的系統(tǒng)支撐，一方面便于精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，同時(shí)可以確保用戶(hù)服務(wù)的精確性。

五、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之五：基于用戶(hù)習(xí)慣的推廣戰(zhàn)術(shù)：

流量業(yè)務(wù)的順利發(fā)展的關(guān)鍵在于用戶(hù)的接受程度。流量業(yè)務(wù)比較難推廣與普級(jí)的原因就在于用戶(hù)對(duì)于流量業(yè)務(wù)這個(gè)新事物有一個(gè)接受的過(guò)程。電信運(yùn)營(yíng)商想盡快推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)就是在推動(dòng)客戶(hù)盡快接受流量這個(gè)新事物，并盡快應(yīng)用流量并成為習(xí)慣，最終生為生活的一部分。故而可以發(fā)現(xiàn)，如何站在用戶(hù)的使用習(xí)慣的角度來(lái)推動(dòng)用戶(hù)的習(xí)慣的改變，是提升流量業(yè)務(wù)最佳的方法。

站在用戶(hù)習(xí)慣的角度來(lái)推廣流量業(yè)務(wù)的發(fā)展，應(yīng)分為三個(gè)層面：一是站在客戶(hù)的角度來(lái)推廣流量；二是站在客戶(hù)的角度來(lái)改變推廣思路；三是站在客戶(hù)細(xì)分角度進(jìn)行個(gè)性化的推廣。

一、站在客戶(hù)的角度來(lái)推廣流量，即是讓所有的用戶(hù)能用；讓潛在的用戶(hù)想用；讓想用的用戶(hù)敢用；讓敢用的用戶(hù)會(huì)用;讓會(huì)用的用戶(hù)常用；讓常用的用戶(hù)多用；讓多用的用戶(hù)推薦；讓推薦的客戶(hù)滿(mǎn)意；讓滿(mǎn)意的客戶(hù)宣傳，讓滿(mǎn)意的客戶(hù)管理客戶(hù)。

二、站在客戶(hù)的角度來(lái)改變推廣思路，即是營(yíng)銷(xiāo)人員需要以客戶(hù)為中心來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)觀念的改變：從過(guò)去定為產(chǎn)品銷(xiāo)售員到需求采購(gòu)員的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去賣(mài)單獨(dú)用到主副卡的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去關(guān)注個(gè)人接觸點(diǎn)到圈子連接面的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去賣(mài)號(hào)卡到賣(mài)服務(wù)的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去賣(mài)產(chǎn)品到賣(mài)信任的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去賣(mài)關(guān)系到賣(mài)口碑的轉(zhuǎn)變；從過(guò)去關(guān)注滅零次到絕沉默的轉(zhuǎn)變。

三、站在客戶(hù)細(xì)分角度進(jìn)行個(gè)性化推廣，即是針對(duì)不同類(lèi)型的流量客戶(hù)的特點(diǎn)來(lái)制定針對(duì)性的流量營(yíng)銷(xiāo)方法，如可將流量用戶(hù)分為以下類(lèi)型：套餐零流量客戶(hù)、套餐零低量客戶(hù)、無(wú)套餐低流量客戶(hù)、流量持續(xù)使用客戶(hù)、流量使用減少客戶(hù)、流量使用增多客戶(hù)、流量用盡客戶(hù)、流量超客客戶(hù)。針對(duì)以上不同類(lèi)型的流量客戶(hù)采取針對(duì)性的流量促銷(xiāo)策略和流量營(yíng)銷(xiāo)方法，以確保流量營(yíng)銷(xiāo)的有效性。

六、流量推廣戰(zhàn)術(shù)之六：基于運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿的推廣戰(zhàn)術(shù)：

流量推廣的有效方法是進(jìn)行對(duì)標(biāo)管理，借鑒國(guó)內(nèi)和國(guó)外運(yùn)營(yíng)商推廣流量業(yè)務(wù)的發(fā)展模式，踏著成功人的腳步前行將更快到達(dá)成功。所謂對(duì)標(biāo)管理是指電信運(yùn)營(yíng)商以行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)作為標(biāo)桿，以自身流量經(jīng)營(yíng)的策略、戰(zhàn)術(shù)和措施與標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)方的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)來(lái)改善自身的不足，從而趕超標(biāo)桿企業(yè)，不斷追求優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循

環(huán)過(guò)程。當(dāng)然“對(duì)標(biāo)”的關(guān)鍵在于對(duì)比標(biāo)桿找方向、經(jīng)驗(yàn)或差距，從而明確自身未來(lái)在流量經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略方向、推行戰(zhàn)術(shù)和落地舉措。

對(duì)標(biāo)可以從三大電信運(yùn)營(yíng)商間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)，也可以學(xué)習(xí)外國(guó)流量經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)，從而推動(dòng)自身流量經(jīng)營(yíng)的發(fā)展。如廣東一電信公司采用如下思路來(lái)推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展，值得借鑒：確定公司流量發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)：新三者戰(zhàn)略；為實(shí)施戰(zhàn)略目標(biāo)采取的推行戰(zhàn)術(shù)是：建立流量中心的組織去支撐，制定和改進(jìn)流量營(yíng)銷(xiāo)的流量流量，針對(duì)現(xiàn)在的流量經(jīng)營(yíng)問(wèn)題進(jìn)行解決，總結(jié)推動(dòng)流量經(jīng)營(yíng)的成功要素并實(shí)施成功因素，持續(xù)性地規(guī)范化的流量運(yùn)營(yíng)；在落地舉措方面，該電信公司采取執(zhí)行五大環(huán)節(jié)，以推動(dòng)流量戰(zhàn)略目標(biāo)的落地，五大環(huán)節(jié)是：終端銷(xiāo)售、用戶(hù)體驗(yàn)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)一體系、系統(tǒng)支撐。又如一移動(dòng)公司總結(jié)出流量業(yè)績(jī)提升的模型來(lái)推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展。其流量業(yè)績(jī)模型是：流量“四層遞進(jìn)”業(yè)績(jī)體系之一 ——“讓客戶(hù)都能用”；流量“四層遞進(jìn)”業(yè)績(jī)體系之二——“讓用戶(hù)想著用”：流量“四層遞進(jìn)”業(yè)績(jī)體系之四——“讓流量更有價(jià)值”。對(duì)標(biāo)管理能最快最正確地指出電信運(yùn)營(yíng)商在流量經(jīng)營(yíng)方面的清晰方向和有效方法。

總之，流量經(jīng)營(yíng)對(duì)三大電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是較新的產(chǎn)品，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是較新的業(yè)務(wù)，要有效地推動(dòng)流量業(yè)務(wù)的發(fā)展和流量業(yè)績(jī)的提升，需要我們電信同行們一起努力之。

第三篇：簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)——電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必須之路

簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)

——電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必須之路

簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)——電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必須之路

（一）標(biāo)簽： 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)銷(xiāo)管道 簡(jiǎn)化 2011-12-15 14:04

簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)

——電信運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)必須之路

摘要：

比創(chuàng)意？比營(yíng)銷(xiāo)個(gè)案的特殊性？這些對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，都不是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的基本功，而是第三方的工作方式。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)更該側(cè)重于能夠催使管道產(chǎn)生價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)上，從產(chǎn)品到營(yíng)銷(xiāo)上形成與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭、操作系統(tǒng)商、終端廠商、軟件與第三方服務(wù)商難以進(jìn)入但又必須依賴(lài)的市場(chǎng)門(mén)檻。

而能夠?qū)⑦@些過(guò)程實(shí)諸于行的方式，則是簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)?；睘楹?jiǎn)，是移動(dòng)等電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，也將是致勝之器。

（一）運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)毫不陌生，對(duì)于它的認(rèn)識(shí)，已經(jīng)從傳統(tǒng)的手機(jī)延伸互聯(lián)網(wǎng)，擴(kuò)展到了平板設(shè)備、車(chē)載移動(dòng)設(shè)備及一切可通過(guò)無(wú)線(xiàn)連接，進(jìn)入到網(wǎng)絡(luò)的可移動(dòng)設(shè)備上。盡管移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)越來(lái)越紅，但移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，卻是相對(duì)的陌生。

就目標(biāo)針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析與理論，都多數(shù)處于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)、操作系統(tǒng)、服務(wù)商的角度，對(duì)他們已有的、處于研發(fā)或者測(cè)試的產(chǎn)品服務(wù)上，從而產(chǎn)生相關(guān)的言論與推斷，以此指導(dǎo)對(duì)有關(guān)公司在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的策略措施與行為。但繞過(guò)這些角度，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商，特別是以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為戰(zhàn)略發(fā)展方向的運(yùn)營(yíng)商，如我國(guó)的三大運(yùn)營(yíng)集團(tuán)，這方面的理論及可行性策略鳳毛麟角。就移動(dòng)集團(tuán)來(lái)說(shuō)，針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，需要理順以下的問(wèn)題

一、從集團(tuán)到營(yíng)業(yè)廳，包括網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，能夠主導(dǎo)的產(chǎn)品或者服務(wù)是什么？這問(wèn)題是最基本的，有如金庸小說(shuō)里提的“無(wú)招勝有招”的獨(dú)孤九劍。營(yíng)銷(xiāo)的目的是將產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)出去并形成一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，如果手里沒(méi)有拳頭產(chǎn)品，那營(yíng)銷(xiāo)就沒(méi)有存在的價(jià)值。

回顧語(yǔ)音時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的主導(dǎo)產(chǎn)品是號(hào)碼、語(yǔ)音通訊服務(wù)，及在此基礎(chǔ)上的相關(guān)產(chǎn)品，如通訊設(shè)備、增值數(shù)字服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷(xiāo)的主要職責(zé)就是設(shè)計(jì)、搭配好證明語(yǔ)音、短信、號(hào)碼等產(chǎn)品與服務(wù)資源的搭配、價(jià)格構(gòu)成、售前售后服務(wù)。

二、是什么可以維持、推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)數(shù)字應(yīng)用不斷持續(xù)的發(fā)展，并形成有效健康的商業(yè)生態(tài)鏈？

是移動(dòng)搜索？移動(dòng)廣告？移動(dòng)定位？電子閱讀還是操作系統(tǒng)？

對(duì)于移動(dòng)來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題的解答事關(guān)生死。無(wú)論是移動(dòng)搜索、移動(dòng)廣告或是電子數(shù)字內(nèi)容、操作系統(tǒng)，它們?cè)谝苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)鏈中都有對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商與定位，后面會(huì)有進(jìn)一步的分析。

三、營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品與服務(wù)，及維持產(chǎn)品與服務(wù)的核心，是被邊緣化還是管道化？ 營(yíng)銷(xiāo)的主要途徑就是爭(zhēng)取獲得更多的用戶(hù)，并刺激用戶(hù)最終消費(fèi)產(chǎn)品與服務(wù)。移動(dòng)擁有全球最多的移動(dòng)通訊用戶(hù)，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論是用戶(hù)下載移動(dòng)應(yīng)用，還是服務(wù)商提供移動(dòng)廣告給商戶(hù)，移動(dòng)除了獲得流量收入外，并不能夠使這些用戶(hù)在自身系統(tǒng)上產(chǎn)生更直接的消費(fèi)形成收入源泉。從終端到應(yīng)用，被邊緣化的跡象越來(lái)越明顯。

這三個(gè)主要問(wèn)題需要深入分析，進(jìn)而推斷出，運(yùn)營(yíng)商該如何運(yùn)營(yíng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)

（二）終端為王、內(nèi)容為王的迷惑

在繼續(xù)本文的內(nèi)容之前，正好這時(shí)間段互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生了一些事，這事情很湊巧，但并不意外，遲早要發(fā)生的。

一是我國(guó)第一個(gè)登陸納斯達(dá)克的概念股中華網(wǎng)進(jìn)入破產(chǎn)保護(hù)程序。以新華社強(qiáng)大媒體資源為支撐的國(guó)字號(hào)門(mén)戶(hù)，有過(guò)上市后220美元每股的輝煌，但10年后，竟然進(jìn)入了破產(chǎn)保護(hù)申請(qǐng)的地步。簡(jiǎn)單的看中華網(wǎng)上市后的歷程，就可以發(fā)現(xiàn)，它雖然擁有國(guó)字號(hào)無(wú)與倫比的媒體資源支撐及資本金，但在互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)上，絲毫沒(méi)有自己的核心產(chǎn)業(yè)。比起在它之后上市的新浪網(wǎng)、網(wǎng)易、盛大門(mén)戶(hù)的強(qiáng)大，中華網(wǎng)一直玩著資本運(yùn)轉(zhuǎn)，門(mén)戶(hù)本身并不直接產(chǎn)生市場(chǎng)價(jià)值。也就是說(shuō)，在中華網(wǎng)的管理機(jī)構(gòu)里，市場(chǎng)部門(mén)沒(méi)有可拿得出手，可以以之為依賴(lài)的價(jià)值鏈產(chǎn)品做支撐。網(wǎng)易有大話(huà)西游系列為支撐的網(wǎng)易一卡通做為營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，盛大也有盛大一卡通，騰訊有Q幣支撐的各類(lèi)虛擬產(chǎn)品。遍歷中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，那些曾經(jīng)一度輝煌而后銷(xiāo)聲匿跡的網(wǎng)絡(luò)公司，基本上是在通過(guò)眼球效力獲得短暫的用戶(hù)群后，由于在核心市場(chǎng)產(chǎn)品上欠缺，不得不被收購(gòu)或者退市。

而第二件事則是IOS5的正式發(fā)布。雖然喬布斯剛剛離逝，但I(xiàn)OS5的架構(gòu)是其生前的戰(zhàn)略部署。終端硬件上的更新并不大，但I(xiàn)OS5最大的特點(diǎn)是云計(jì)算的采用，以IPHONE在全球移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端影響力，表明時(shí)代進(jìn)入云計(jì)算及云應(yīng)用時(shí)代，同時(shí)也意味著蘋(píng)果在后續(xù)產(chǎn)品上的策略與營(yíng)銷(xiāo)思路，將以云為主。

這兩樁事并不直接關(guān)聯(lián)，然而，無(wú)論正面還是反面，對(duì)我國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商都有重大的參考意義。其意義在于，告訴運(yùn)營(yíng)商，正確的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)定位，是一切營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的相對(duì)于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈的調(diào)整，對(duì)于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)有相當(dāng)大的變化，不僅表現(xiàn)在原材料、芯片技術(shù)、操作系統(tǒng)的上游行業(yè)，對(duì)電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商也是個(gè)考驗(yàn)。云計(jì)算的發(fā)展與普及，證明著電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)不是被邊緣化，而是電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商該如何正視自己的位置，以支撐整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定、發(fā)展及壯大。

考慮并思考這一點(diǎn)，對(duì)于解答第一部分所提的三個(gè)問(wèn)題非常關(guān)鍵。這兩年以來(lái)，業(yè)界一直在是以終端為王或是內(nèi)容為王的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)策略左右徘徊，以支持終端為王的理論，爭(zhēng)取以Iphone為代表的運(yùn)營(yíng)商綁定銷(xiāo)售代理策略來(lái)獲得用戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)普及，而以?xún)?nèi)容為王的策略則偏向于soft store類(lèi)型的應(yīng)用下載商店為主的營(yíng)銷(xiāo)策略推動(dòng)用戶(hù)與網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。

從戰(zhàn)術(shù)上定位，這兩者的側(cè)重點(diǎn)沒(méi)什么對(duì)與錯(cuò)之分，但如果站到戰(zhàn)略上，兩年的發(fā)展已經(jīng)有一定的證明，就算聯(lián)通通過(guò)Iphone代理獲得較多的3G新增用戶(hù)，然而對(duì)本身網(wǎng)絡(luò)的增值效果并不明顯，參考各運(yùn)營(yíng)商2011年8月份財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)，對(duì)比2G與3G用戶(hù)的數(shù)量與平均ARPU：

分析該表，中國(guó)聯(lián)通的3G占比并不是最高的，同時(shí)ARPU貢獻(xiàn)值卻是三家運(yùn)營(yíng)商里最低的，凈利潤(rùn)比也最低，不到3%。

而同為歐美標(biāo)準(zhǔn)的中國(guó)電信采用的CDMA2000標(biāo)準(zhǔn)，雖然沒(méi)有獲得Iphone代理權(quán)，然而依靠之前的固網(wǎng)積累的互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，及Android陣營(yíng)的支持，3G用戶(hù)占比最高，接近1：3比例，但ARPU值仍是低于以2G為主的中移動(dòng)數(shù)據(jù)。

這一數(shù)據(jù)說(shuō)明，即使移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是擋不住的趨勢(shì)，然而，終端為王的策略，不適合電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商。I系列說(shuō)到底是為蘋(píng)果自身打算的產(chǎn)品，他們的策略就是賣(mài)硬件，蘋(píng)果store也好，綁定運(yùn)營(yíng)商也好，都是為該策略服務(wù)的。

即便以?xún)?nèi)容為王的產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)策略，對(duì)于電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，也難以掌控。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)初期移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)控制了我國(guó)絕對(duì)的手機(jī)無(wú)線(xiàn)內(nèi)容陣地，但隨著3G的進(jìn)展及終端的多樣化，智能化，中移動(dòng)、中電信僅在音樂(lè)、視頻等基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上提供服務(wù)。對(duì)于其它陣地，無(wú)論是電子書(shū)、手機(jī)游戲、辦公軟件應(yīng)用等，電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商僅僅能夠部分內(nèi)容，而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新貴、傳統(tǒng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)提供的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)占據(jù)了越來(lái)越多的市場(chǎng)。

因此，無(wú)論是終端為王，或是內(nèi)容為王，都不適合電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商在該片市場(chǎng)上的定位。電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商該考慮的是，不是如何掌控所有內(nèi)容，不是去成為某個(gè)品牌智能機(jī)或者系統(tǒng)的代理商，而是該思考，在基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，如何將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的各業(yè)務(wù)與流量、存儲(chǔ)、廣告、支付等匹配，做成具有業(yè)務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)開(kāi)拓的發(fā)展路線(xiàn)，使自己在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)化，運(yùn)營(yíng)有效的管道經(jīng)濟(jì)。

（三）簡(jiǎn)約化定位

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)形成的產(chǎn)業(yè)鏈中，從這幾年的發(fā)展來(lái)看，國(guó)內(nèi)電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商要成為終端供應(yīng)商、應(yīng)用開(kāi)發(fā)商極不現(xiàn)實(shí)。從2007年到2011年，有關(guān)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)操作系統(tǒng)的新貴市場(chǎng)已經(jīng)由蘋(píng)果、谷歌、微軟三巨頭占領(lǐng)，而舊日的諾基亞與HP的WEBOS已經(jīng)沒(méi)落。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的OS產(chǎn)品衍生鏈，電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)是不大可能進(jìn)入到以前的電信定制手機(jī)市場(chǎng)。

終端、OS、瀏覽器、支付、廣告、應(yīng)用商店、富媒體服務(wù)（比如微博），從硬件到軟件伸入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，運(yùn)營(yíng)商該在哪方面定位？不說(shuō)電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商的應(yīng)用商店平臺(tái)，單說(shuō)最被寄以厚望的移動(dòng)支付，由于我國(guó)金融與財(cái)政政策對(duì)互聯(lián)網(wǎng)支付的管理，使得運(yùn)營(yíng)商做支付，不僅要在制式上競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)要面對(duì)各類(lèi)第三方支付公司的競(jìng)爭(zhēng)及政策的限制。

我們可不可以透過(guò)這形形色色的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)層次與表現(xiàn)形式，從中找到電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)之路，從而定下市場(chǎng)與營(yíng)銷(xiāo)方向呢？

剖析2G時(shí)代，以號(hào)碼為核心的號(hào)碼、短信、語(yǔ)音、彩信構(gòu)成的資費(fèi)服務(wù)，是運(yùn)營(yíng)商主要的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，而營(yíng)銷(xiāo)手段則通過(guò)劃分不同價(jià)格層次需求的對(duì)象，構(gòu)建不同的品牌營(yíng)銷(xiāo)與群體營(yíng)銷(xiāo)方式。

把復(fù)雜龐大的市場(chǎng)盡量做成簡(jiǎn)約化，這是營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)化方向，也是移動(dòng)為首的運(yùn)營(yíng)商豐富的經(jīng)驗(yàn)。而十多年的2G運(yùn)營(yíng)歷程，穩(wěn)健的組織機(jī)構(gòu)與培訓(xùn)方式，也不可能要求運(yùn)營(yíng)商為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)根本上改變現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)形式、人員構(gòu)成。在保證簡(jiǎn)約化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品定位與營(yíng)銷(xiāo)方向不能夠違背簡(jiǎn)約營(yíng)銷(xiāo)的宗旨，而這該是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商必須要走的路。

那么，如何在復(fù)雜多層次多交叉的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中保持簡(jiǎn)約化呢？

Windows Phone、IOS5及Android4.0可能已經(jīng)說(shuō)出了答案。在這三個(gè)OS的新版本中，無(wú)一例外的將云計(jì)算為核心的應(yīng)用列為重點(diǎn)戰(zhàn)略對(duì)象。云計(jì)算的加入，是一個(gè)里程碑。為什么是里程？因?yàn)椋贗phone4S及IOS5公布之前，哪怕Apple Store有數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的應(yīng)用，哪怕Android占據(jù)了接近五分之二的移動(dòng)終端市場(chǎng)，但除了微博、KiK之類(lèi)的應(yīng)用，及在線(xiàn)地圖提供網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)，多數(shù)應(yīng)用都以單機(jī)應(yīng)用為主，網(wǎng)絡(luò)感的體現(xiàn)非常差，甚至在用戶(hù)上得不到體現(xiàn)。一款智能移動(dòng)設(shè)備根據(jù)其內(nèi)存及運(yùn)算速度，可能可以包含上千個(gè)應(yīng)用，但至今為止，這些來(lái)自網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，基于本機(jī)運(yùn)行的占絕大多數(shù)。發(fā)展至成熟期的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，與云計(jì)算就有如孿生兄弟。云計(jì)算會(huì)使得終端設(shè)計(jì)、終端生產(chǎn)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用傾向于簡(jiǎn)約美化的體現(xiàn)。

做為電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)，簡(jiǎn)約化在產(chǎn)品與定位上的要求是： 1.面向市場(chǎng)的最終產(chǎn)品不復(fù)雜多樣。運(yùn)營(yíng)商如果直接向用戶(hù)銷(xiāo)售連自己都記不住的信息產(chǎn)品，只會(huì)讓用戶(hù)望而生畏

2.簡(jiǎn)單的連接與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)直接相關(guān)的產(chǎn)業(yè)利益，就是經(jīng)濟(jì)效益整體產(chǎn)業(yè)化。蘋(píng)果制造了一個(gè)圈子，谷歌制造了一個(gè)圈子，微軟也在制造一個(gè)圈子，蘋(píng)果是較封閉較完整的一個(gè)從系統(tǒng)到終端與應(yīng)用的圈子經(jīng)濟(jì)利益，谷歌的android體系是圍繞Google ADS系統(tǒng)運(yùn)行的，微軟則依據(jù)圍繞OS核心來(lái)擴(kuò)大原有地盤(pán)。這些都是產(chǎn)業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益的簡(jiǎn)約化表現(xiàn)。3.將傳統(tǒng)的可電子化的規(guī)則簡(jiǎn)約化。阿里巴巴與淘寶能夠在中國(guó)占據(jù)電商的半壁江山，就在這二者能夠?qū)鹘y(tǒng)的貿(mào)易、物流配送、支付等商業(yè)性質(zhì)規(guī)則流程簡(jiǎn)約化。然而，電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商所要簡(jiǎn)約化的對(duì)象并不是電商這么一個(gè)行業(yè)，關(guān)于這點(diǎn)，將另文論述。

而云計(jì)算及在此基礎(chǔ)上建立的支付、存儲(chǔ)、流量等相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)，就是運(yùn)營(yíng)商該考慮的如何整合與簡(jiǎn)約化的問(wèn)題解決方案。

（四）實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)約化

下面的論述將以移動(dòng)集團(tuán)為假想目標(biāo)，同樣的推斷因?yàn)楸尘芭c政策的類(lèi)同而發(fā)生在中聯(lián)通與中電信身上。在第三部分，指出IOS5是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)里程碑。因?yàn)樵谠撓到y(tǒng)中，云計(jì)算占據(jù)了主角位置，而之前由Iphone1到Iphone4領(lǐng)軍的時(shí)代都以單機(jī)本地運(yùn)算為主，引導(dǎo)的只能說(shuō)是個(gè)人版的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，而不能說(shuō)是完整意義的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。

不能因?yàn)樘O(píng)果有apple store，不能因?yàn)樵O(shè)備上有facebook，有twitter，能夠上網(wǎng)下載無(wú)數(shù)的應(yīng)用，能夠把飛信、QQ安裝進(jìn)去，就說(shuō)這就是完全意義的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。之前的幾代產(chǎn)品，只是一個(gè)開(kāi)始，到Iphone4及android3.2版本有關(guān)的移動(dòng)終端上市的時(shí)間，那是一個(gè)時(shí)代，極簡(jiǎn)單的把PC習(xí)慣轉(zhuǎn)換成移動(dòng)上的觸摸體驗(yàn)習(xí)慣。但就這么個(gè)消費(fèi)習(xí)慣與需求，能夠催生的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)利益并不強(qiáng)。

當(dāng)越來(lái)越多的社會(huì)力量，參與進(jìn)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)后，并且將原有的PC本地運(yùn)算、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)算托管到云，并且云的應(yīng)用可以十分輕便的在移動(dòng)終端上體現(xiàn)，這時(shí)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才是真正到了高潮。

而IOS5則領(lǐng)軍帶入了一個(gè)新的時(shí)代，后面跟著的會(huì)是Adnroid4，windows phone7.5，windows 8。我們不能得知，在以后的時(shí)代，會(huì)是哪個(gè)系統(tǒng)統(tǒng)治移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的終端與應(yīng)用，但有一點(diǎn)可以簡(jiǎn)單的推斷出：

從企業(yè)、社會(huì)組織機(jī)構(gòu)到小團(tuán)體甚至個(gè)人，云計(jì)算在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是必須的。因?yàn)槭潜仨毜?，意味著IDC的變革已經(jīng)是市場(chǎng)所需。

大量奠定在云計(jì)算的應(yīng)用，需要一個(gè)可計(jì)量的單位，它可以是網(wǎng)絡(luò)銀行，也可以是網(wǎng)絡(luò)世界的虛擬貨幣及在此基礎(chǔ)上建立的規(guī)則，來(lái)推動(dòng)與維持這個(gè)環(huán)境的發(fā)展。

這兩年來(lái)，移動(dòng)在Mobile Market積累了經(jīng)驗(yàn)，在推動(dòng)大云計(jì)算及其它移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字產(chǎn)品上也積累了經(jīng)驗(yàn)，比如10086網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳、飛信、139社區(qū)。但與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的電信類(lèi)產(chǎn)業(yè)核心還很遠(yuǎn)。為此，移動(dòng)需要狠下心，果斷放棄一些過(guò)時(shí)的觀念與產(chǎn)品路線(xiàn)，化繁為簡(jiǎn)的進(jìn)入云計(jì)算下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。從市場(chǎng)需求與組織機(jī)構(gòu)部門(mén)分析，簡(jiǎn)約化下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品路線(xiàn)，對(duì)集團(tuán)而言，下面的工作路線(xiàn)將很是會(huì)大的參考方向： 1.大力推廣云計(jì)算為基礎(chǔ)的IDC建設(shè)與部署。這不但符合我國(guó)目前與未來(lái)的城市信息化發(fā)展政策，同時(shí)在發(fā)展云計(jì)算IDC同時(shí)，移動(dòng)以集客、大市場(chǎng)部為首的部門(mén)，主要的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品為云計(jì)算IDC。而在IDC后面提供支撐的相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈，可以從IBM、HP、微軟、移動(dòng)大云間選擇強(qiáng)有力的合作伙伴，首先從基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算設(shè)施上從傳統(tǒng)服務(wù)器市場(chǎng)上搶奪市場(chǎng)。

目前集客與大市場(chǎng)部的多數(shù)經(jīng)理，以為推廣IDC，只是去拉攏服務(wù)器建設(shè)與托管客戶(hù)，這點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這是傳統(tǒng)的IDC經(jīng)營(yíng)理念與思路。

以上海閘北醫(yī)療體系為參考，啟動(dòng)于2010年的上海新醫(yī)療體系以閘北為試點(diǎn)，微軟做為支撐方，電信為網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，成功的在上海建立了我國(guó)第一個(gè)完整的云計(jì)算醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)。閘北醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)實(shí)施后，大至醫(yī)院，小到有效區(qū)域的衛(wèi)生所、防疫站，都可以輕松移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、PC網(wǎng)絡(luò)獲得需要的醫(yī)療信息與共享資源，大幅節(jié)省了閘北區(qū)醫(yī)療系統(tǒng)的每年信息管理與維護(hù)預(yù)算，同時(shí)方便了醫(yī)療體系下的醫(yī)生及患者，提高了醫(yī)療效率。

集客與大市場(chǎng)部等營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，需要認(rèn)識(shí)到，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下，企業(yè)需要云計(jì)算，政府需要云計(jì)算，移動(dòng)用戶(hù)需要云計(jì)算。當(dāng)這樣的認(rèn)識(shí)到位后，才能夠深刻細(xì)致的深入對(duì)方的項(xiàng)目要求，做出優(yōu)秀的解決方案，推動(dòng)移動(dòng)的IDC建設(shè)。

最簡(jiǎn)單的一個(gè)核心：云計(jì)算對(duì)于移動(dòng)而言，是行業(yè)客戶(hù)里可以量化衡量的標(biāo)準(zhǔn)，可以小到用GB、TB這些參數(shù)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。這與2G時(shí)代時(shí)，在數(shù)字產(chǎn)品里以短信、語(yǔ)音價(jià)格為衡量標(biāo)準(zhǔn)是同個(gè)道理。2.流量經(jīng)營(yíng)同樣是基于云計(jì)算的。

集客等市場(chǎng)部門(mén)，在營(yíng)銷(xiāo)云計(jì)算IDC同時(shí)，實(shí)則是從整體方向推動(dòng)3G網(wǎng)絡(luò)、LTE的發(fā)展。因?yàn)樵L(fǎng)問(wèn)云計(jì)算的IDC必須經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)。

這樣，流量經(jīng)營(yíng)的對(duì)象則需分為營(yíng)利性組織、非營(yíng)利性社會(huì)組織與個(gè)人。

對(duì)于營(yíng)利性組織而言，云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)流量是整合在一起的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，價(jià)格上根據(jù)不同的運(yùn)算與網(wǎng)絡(luò)要求進(jìn)行調(diào)整。而個(gè)人，則體現(xiàn)在終端上對(duì)流量的消費(fèi)，空間的消費(fèi)。

個(gè)人的消費(fèi)，從整體上出發(fā)，實(shí)際消費(fèi)的是營(yíng)利性組織消耗的成本。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)利性組織承擔(dān)了個(gè)人對(duì)流量、空間上的成本，運(yùn)營(yíng)商在對(duì)個(gè)人的流量消費(fèi)做出有利的方案，來(lái)刺激個(gè)人用戶(hù)不斷增加流量有償消費(fèi)。至此，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)可以形成一個(gè)簡(jiǎn)單有效的商業(yè)生態(tài)圈，最終推向個(gè)人最終消費(fèi)流量與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)空間上（既云計(jì)算的表現(xiàn)形式）。

將該圖表達(dá)方式文字化，則可以概括為：

（1）運(yùn)營(yíng)商面向組織營(yíng)銷(xiāo)云計(jì)算與無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)；

（2）社會(huì)組織購(gòu)買(mǎi)云計(jì)算，并搭配網(wǎng)絡(luò)，向其內(nèi)部人員、服務(wù)對(duì)象提供直接的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

（3）運(yùn)營(yíng)商面向個(gè)人用戶(hù)提供無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與云計(jì)算套餐服務(wù)（4）個(gè)人用戶(hù)接受中間方的云計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 通過(guò)了解該圖及關(guān)系流程，移動(dòng)可以避開(kāi)終端廠商對(duì)其用戶(hù)的邊緣化策略，相反，終端廠商在不斷提高及產(chǎn)品等級(jí)與層次的同時(shí)，是在不斷培養(yǎng)與提高用戶(hù)的最終網(wǎng)絡(luò)消耗能力和容量。移動(dòng)僅需要不斷加強(qiáng)對(duì)空間、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量有要求的區(qū)域、單位的投入和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，從最基本的要求上占據(jù)市場(chǎng)有利地位，從而為進(jìn)一步的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)開(kāi)拓打下堅(jiān)實(shí)的后盾基礎(chǔ)。

那還有什么可簡(jiǎn)約化甚至為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)更有生存與贏利空間的策略呢？答案在第三部分的第三要求里已經(jīng)提到。在云計(jì)算與網(wǎng)絡(luò)的支撐里，電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商是滿(mǎn)足了中間第三方的數(shù)據(jù)與流量需求，最終滿(mǎn)足用戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)需求，然而，在網(wǎng)絡(luò)里，能夠帶動(dòng)更大利潤(rùn)空間的，是需要將以上基礎(chǔ)設(shè)施化成一個(gè)集約式的平臺(tái)。與如在PC時(shí)代寫(xiě)程序代碼，策劃動(dòng)畫(huà)制作，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)博客寫(xiě)手一樣，需要網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容能夠激發(fā)更多的商業(yè)價(jià)值，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)需要的平臺(tái)必須遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出前Apple store的概念。

筆者將會(huì)另文就一問(wèn)題進(jìn)行深層次細(xì)致的分析，為我國(guó)的電信類(lèi)運(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)地位的鞏固及如何做到產(chǎn)業(yè)重心提出可靠的解決方案思路。

第四篇：電信運(yùn)營(yíng)商差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與策略探討（推薦）

電信運(yùn)營(yíng)商差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程與策略探討

2006年09月26日

2006年，歷經(jīng)十多年改革的中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商走在了十字路口上。消費(fèi)者變得越來(lái)越理智了，運(yùn)營(yíng)商們不再像以前那么風(fēng)光，傳統(tǒng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)上的收入停滯不前而且已經(jīng)呈現(xiàn)出一種下降的趨勢(shì)。他們開(kāi)始不斷地探求，以尋找新的突破口，維持業(yè)績(jī)的不斷增長(zhǎng)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)不斷地徘徊著，探索著!到底路在何方?答案只有兩個(gè)字——“服務(wù)”。而在傳統(tǒng)服務(wù)不再能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的同時(shí)，“差異化服務(wù)”這個(gè)概念應(yīng)運(yùn)而生。在前人戰(zhàn)略管理研究的基礎(chǔ)上，從5個(gè)步驟、6個(gè)方面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程和策略進(jìn)行了探討，以期指導(dǎo)電信運(yùn)營(yíng)商差異化服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施。

差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，是指依靠產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象、用戶(hù)服務(wù)的特色贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)新立異，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨(dú)特性的東西。差異化營(yíng)銷(xiāo)策略的本質(zhì)是通過(guò)提高顧客效用來(lái)提高顧客價(jià)值。如果顧客能感知其產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，總會(huì)有一部分顧客愿意為此支付較高的溢價(jià)，相應(yīng)地，企業(yè)也可能獲得較高的利潤(rùn)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的通信市場(chǎng)，運(yùn)營(yíng)商能否取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，占領(lǐng)較大的市場(chǎng)份額，很大程度上取決于實(shí)施差異化營(yíng)銷(xiāo)策略成功與否。

1、建立差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的流程

建立差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，由了解客戶(hù)需求、設(shè)計(jì)價(jià)值定位、產(chǎn)品方案，制定詳細(xì)的客戶(hù)群產(chǎn)品方案，制定溝通計(jì)劃，實(shí)施產(chǎn)品方案等5個(gè)順延的、閉環(huán)的步驟促成，如圖1所示。

圖1 建立客戶(hù)差異化服務(wù)方案設(shè)計(jì)流程

2、建立差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程中需要權(quán)衡好三個(gè)關(guān)系

（1）把握好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。實(shí)施差異化服務(wù)需要資金的投入，成本費(fèi)用增加是不可避免的，但關(guān)鍵是在通常情況下，指定差異化服務(wù)的方式，要充分考慮投入與產(chǎn)出的關(guān)系，力爭(zhēng)以盡可能少的投入爭(zhēng)取盡可能多的收益。

（2）兼顧現(xiàn)實(shí)利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。有些差異化服務(wù)是既有利于近期又有利于遠(yuǎn)期，而另一些

是有益于近期而不利于遠(yuǎn)期或與之相反，還有一些是有益于近期而對(duì)遠(yuǎn)期沒(méi)有什么影響或與之相反等。因此，在制訂差異服務(wù)方案時(shí)，需兼顧近期與遠(yuǎn)期利益，既重視現(xiàn)實(shí)的效益，又不忽視對(duì)遠(yuǎn)期的影響。

（3）處理好差異化服務(wù)與普通服務(wù)的關(guān)系，差異化服務(wù)與普通服務(wù)是相互聯(lián)系、相互影響、相互矛盾的。處理得當(dāng)，方便客戶(hù)，有利于業(yè)務(wù)發(fā)展；處理不當(dāng)，不僅使客戶(hù)不滿(mǎn)意，企業(yè)收益也受影響。

3、中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商差異化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略

3.1 完善服務(wù)機(jī)制

強(qiáng)化服務(wù)流程的全過(guò)程控制和系統(tǒng)支撐，促進(jìn)整個(gè)服務(wù)鏈條效率的提高。例如，結(jié)合各地特點(diǎn)，優(yōu)化IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）服務(wù)流程，提高系統(tǒng)運(yùn)行效率。目前各地運(yùn)營(yíng)商IVR服務(wù)流程過(guò)于繁復(fù)，按照語(yǔ)音提示一級(jí)一級(jí)按進(jìn)去數(shù)字，很長(zhǎng)時(shí)間才能得到自己想要的信息，有時(shí)候到最后才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有自己需要的信息，在這樣冗長(zhǎng)的過(guò)程中，一部分客戶(hù)選擇了放棄，寧愿親自去營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)。這嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)效率，普遍性的服務(wù)問(wèn)題完全可以在呼叫中心解決，并且也漸漸滿(mǎn)足不了客戶(hù)對(duì)聲訊服務(wù)的要求。電信運(yùn)營(yíng)商作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，有必要也有責(zé)任優(yōu)化IVR服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。又如，應(yīng)用新技術(shù)，改進(jìn)各類(lèi)服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，延伸知識(shí)庫(kù)應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識(shí)庫(kù)，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線(xiàn)員工提供強(qiáng)大的信息支撐。在最大限度上為用戶(hù)提供一致性的專(zhuān)業(yè)化規(guī)范化的服務(wù)。知識(shí)庫(kù)的應(yīng)用有如下優(yōu)點(diǎn)：①各分公司了解業(yè)務(wù)的層面更廣；②更迅速地了解信息，節(jié)約詢(xún)問(wèn)的時(shí)間；③電子化節(jié)約了資源的使用；④方便鞏固和更新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

落實(shí)申訴處理流程化，關(guān)注熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，捕捉、分析用戶(hù)投訴敏感點(diǎn)，前移客戶(hù)服務(wù)關(guān)口，致力于從源頭解決用戶(hù)投訴等。例如，運(yùn)營(yíng)商在本業(yè)務(wù)的覆蓋地區(qū)，至少在地市一級(jí)設(shè)有客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)接待、解決電信用戶(hù)的投訴；使電信用戶(hù)的合法權(quán)益得到保障。如，發(fā)行 IP 卡的地區(qū)在地市一級(jí)建立客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、以解決電信客戶(hù)在使用IP卡時(shí)碰到的各種問(wèn)題（如IP卡密碼問(wèn)題、互聯(lián)互通造成的不通問(wèn)題等）。目前，部分運(yùn)營(yíng)商在業(yè)務(wù)推廣和義務(wù)服務(wù)地區(qū)，沒(méi)有設(shè)置客戶(hù)投訴和服務(wù)保障機(jī)構(gòu)的，應(yīng)在宣傳和銷(xiāo)售電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)，在正式合同中告知電信客戶(hù)?？蛻?hù)投訴和服務(wù)保障機(jī)構(gòu)是電信客戶(hù)在接受電信業(yè)務(wù)服務(wù)過(guò)程中不可或缺的組成部分，并且也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)好壞的最有效鏡子，通過(guò)這面鏡子，運(yùn)營(yíng)商更能針對(duì)性地改善服務(wù)，讓客戶(hù)真正感受到差異化的服務(wù)，建立良好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得最終的市場(chǎng)。

規(guī)范監(jiān)督考核體系，明確服務(wù)部門(mén)和技術(shù)支撐部門(mén)服務(wù)職責(zé)，依托服務(wù)質(zhì)量月度考核、責(zé)任認(rèn)定與處罰，實(shí)現(xiàn)服務(wù)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)緊密結(jié)合。繼續(xù)完善大客戶(hù)尊貴服務(wù)機(jī)制，營(yíng)業(yè)廳受理、投訴、體驗(yàn)服務(wù)機(jī)制，電話(huà)中心普遍大眾服務(wù)、主動(dòng)外呼、信息共享機(jī)制等，形成分層客戶(hù)服務(wù)體系。

3.2 細(xì)分客戶(hù)價(jià)值

客戶(hù)細(xì)分的目的是為了對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化分析，從而做出差異化的服務(wù)或措施，分析不同價(jià)值客戶(hù)群體的特征，從而采取不同的差異化的服務(wù)或營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，研究在不同群體之間轉(zhuǎn)移客戶(hù)，并研究其特征，從而獲取那些潛在價(jià)值高的客戶(hù)群特征、不穩(wěn)定客戶(hù)群特征、不活動(dòng)客戶(hù)群特征。

客戶(hù)價(jià)值細(xì)分，首先要計(jì)算每個(gè)用戶(hù)的價(jià)值，最通用的方法是用月平均消費(fèi)額來(lái)作為價(jià)值，而不考慮成本、風(fēng)險(xiǎn)、潛在價(jià)值等。根據(jù)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶(hù)分為大客戶(hù)、商業(yè)客戶(hù)、普通客戶(hù)等幾種，對(duì)

于大客戶(hù)，他們優(yōu)先考慮的是業(yè)務(wù)的品牌可否為其提供最快捷、方便、高質(zhì)量的服務(wù)，資費(fèi)是他們很少考慮的因素。因此對(duì)于高端客戶(hù)應(yīng)采取“高投入、高品質(zhì)服務(wù)、高價(jià)位”的策略；而對(duì)于中低端客戶(hù)群，則以采取“滿(mǎn)意服務(wù)，優(yōu)惠資費(fèi)”的策略更為合適，根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求，實(shí)行低成本戰(zhàn)略，提供最具有吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)惠資費(fèi)，吸引更多客戶(hù)的惠顧，則不失為明智之舉。

根據(jù)實(shí)際情況，也可以按照職業(yè)、年齡、收入等標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。不同的職業(yè)有不同的需求，譬如說(shuō)醫(yī)生和商業(yè)者，他們對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求是不同的，對(duì)服務(wù)的要求也是不同的。醫(yī)生工作地點(diǎn)穩(wěn)定，他們更需要的是一個(gè)合理的消費(fèi)資費(fèi)，商業(yè)者工作地點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)變動(dòng)大一點(diǎn)，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的要求更高一點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)商就要根據(jù)他們的需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品方案和服務(wù)方案；不同年齡的客戶(hù)擁有完全不同的消費(fèi)心理和消費(fèi)愛(ài)好，年輕人追求更多的是新奇、潮流和時(shí)尚，但同時(shí)他們的收入比較低，根據(jù)這一特點(diǎn)，企業(yè)可以制定相應(yīng)的產(chǎn)品方案。

營(yíng)銷(xiāo)理論上有“價(jià)值金字塔”的理論，形象來(lái)說(shuō)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值離散化，劃分幾個(gè)區(qū)間分割三角形，這樣越往上，客戶(hù)價(jià)值越高，但占客戶(hù)總體比例越低，越往下，則相反。人們常說(shuō)的2/8原則也可如此解釋。不同價(jià)值水平的客戶(hù)其行為特征、消費(fèi)特征、興趣特征以及對(duì)服務(wù)和價(jià)格的敏感程度都有很大差別，而同一群體的客戶(hù)則相同。

3.3 服務(wù)理念融入業(yè)務(wù)生命周期

生命的存在都有外在的和內(nèi)在的表現(xiàn)，電信業(yè)務(wù)生命周期也不例外，電信業(yè)務(wù)生命的外在表現(xiàn)是指客戶(hù)能夠感受到的業(yè)務(wù)界面，如繳費(fèi)方式、售后服務(wù)等。反之，客戶(hù)無(wú)法感受到的業(yè)務(wù)界面則是業(yè)務(wù)的內(nèi)在表現(xiàn)，如網(wǎng)管和運(yùn)維。向服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)理念不光要融入業(yè)務(wù)生命的外在表現(xiàn)，也要融入業(yè)務(wù)生命的內(nèi)在過(guò)程。

電信業(yè)務(wù)不同于普通消費(fèi)品之處在于，它的生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行，并且需要我們的服務(wù)直接參與到客戶(hù)的消費(fèi)過(guò)程中去，因此客戶(hù)所感知到的服務(wù)過(guò)程（即業(yè)務(wù)外在表現(xiàn)）更長(zhǎng)，也更加細(xì)致，如果在某一環(huán)節(jié)忽略客戶(hù)需求，影響的就是整體的服務(wù)質(zhì)量，因此必須注意每個(gè)與客戶(hù)接觸的環(huán)節(jié)。譬如，在業(yè)務(wù)推廣時(shí)延伸服務(wù)內(nèi)容，并且使服務(wù)內(nèi)容更加人性化，以中國(guó)移動(dòng)為例，向VIP客戶(hù)提供機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站快速通道，還有麥當(dāng)勞、星巴克星級(jí)服務(wù)等，這些方式值得其它電信運(yùn)營(yíng)商借鑒?？蛻?hù)對(duì)業(yè)務(wù)界面的感知還包括繳費(fèi)方式、售后服務(wù)等體驗(yàn)，如允許跨省份充值、一卡通交費(fèi)（充值卡可同時(shí)支付寬帶費(fèi)用等），這些方式能夠直接給客戶(hù)帶來(lái)便捷，是提升企業(yè)服務(wù)品牌感知度的良好方法?？傊?，光靠前端窗口人員和營(yíng)銷(xiāo)人員的服務(wù)還不夠，必須延伸服務(wù)內(nèi)容，完善繳費(fèi)方式、售后服務(wù)等，全面融入客戶(hù)能夠感知的所有業(yè)務(wù)界面，才能全面地滿(mǎn)足客戶(hù)。

業(yè)務(wù)生命的內(nèi)在過(guò)程雖然與客戶(hù)沒(méi)有直接的接觸，但卻是完善服務(wù)的根本保障，主要指售前的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)以及網(wǎng)管系統(tǒng)的運(yùn)維。需求才是源動(dòng)力，在業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)首先要研究客戶(hù)需求，并根據(jù)不同的需求針對(duì)性地制定不同的業(yè)務(wù)方案和服務(wù)方案。保障電信運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)持續(xù)不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)管系統(tǒng)，在“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)體系指導(dǎo)下，也應(yīng)向更加人性化的方向轉(zhuǎn)化。為了使服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升，網(wǎng)管系統(tǒng)的責(zé)任不再僅僅限于對(duì)網(wǎng)絡(luò)線(xiàn)路和資源的檢測(cè)及告警，智能化分配網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)成為網(wǎng)管系統(tǒng)的另一項(xiàng)關(guān)鍵應(yīng)用。例如，當(dāng)某區(qū)域通信密度較大或出現(xiàn)間歇性峰涌時(shí)，現(xiàn)代網(wǎng)管系統(tǒng)將能夠根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，看是否有必要增加基站等資源，從而幫助運(yùn)營(yíng)商得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，實(shí)現(xiàn)最小投入最佳應(yīng)用效果。

3.4 重建營(yíng)業(yè)廳差異化服務(wù)渠道

首先，轉(zhuǎn)變營(yíng)業(yè)廳職能。營(yíng)業(yè)廳是服務(wù)機(jī)構(gòu)多種服務(wù)渠道中的一種，也是多種服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道。但是由于其自身的特點(diǎn)以及服務(wù)機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變會(huì)影響到它在服務(wù)渠道中的定位。隨著服務(wù)機(jī)構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)廳的職能定位也要隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以前銷(xiāo)售和服務(wù)職能向營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。以前運(yùn)營(yíng)商的渠道主要有兩種功能：銷(xiāo)售和服務(wù)。但是為了適應(yīng)整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的開(kāi)展，傳統(tǒng)渠道的兩種功能必須拓展，必須在營(yíng)銷(xiāo)和信息反饋上做得更好。

其次，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行差異化劃分。營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)、信息反饋職能的建設(shè)不是大而全的建設(shè)，而是有的放矢的建設(shè)，須根據(jù)不同顧客群體的差異需求進(jìn)行規(guī)劃發(fā)展。所謂的營(yíng)業(yè)廳差異化劃分，就是把營(yíng)業(yè)廳劃分為滿(mǎn)足顧客共性需求的營(yíng)業(yè)廳和滿(mǎn)足顧客差異化需求的營(yíng)業(yè)廳，然后在差異化后的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)即信息反饋職能，從而滿(mǎn)足不同顧客群體的差異化需求。顧客差異化需求的不斷增長(zhǎng)，已形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模，為了能更好地經(jīng)營(yíng)與維系這部分顧客，提高其忠誠(chéng)度，須有針對(duì)性地提供相應(yīng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，差異化的營(yíng)業(yè)廳是承擔(dān)此職能的最好場(chǎng)所。差異化的營(yíng)業(yè)廳不但能提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，而且能針對(duì)其目標(biāo)市場(chǎng)的顧客，宣傳對(duì)應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時(shí)能更深入了解目標(biāo)顧客的需求。

最后，展開(kāi)一系列營(yíng)業(yè)廳渠道整合工作。①對(duì)服務(wù)質(zhì)量太差、服務(wù)人員難以管理的社會(huì)服務(wù)渠道進(jìn)行有針對(duì)性的監(jiān)管控制。眾所周知，大量社會(huì)服務(wù)渠道，是為了在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的可獲得性、相關(guān)服務(wù)便利性而建設(shè)的，這是服務(wù)機(jī)構(gòu)取得入行的資格因素。因此，大量裁減社會(huì)服務(wù)渠道是不現(xiàn)實(shí)的，需要的是搞好監(jiān)管，建立完善的績(jī)效考核和利潤(rùn)分配體系。②加大自有渠道的建設(shè)。相對(duì)來(lái)說(shuō)，自有渠道對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的策略、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和貫徹力度較強(qiáng)，加大自有渠道業(yè)務(wù)量和服務(wù)量的承擔(dān)工作，有利于提高服務(wù)的總體水平。自有渠道包括營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線(xiàn)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等，但網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳只有部分傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的功能，目前還不符合很多人的消費(fèi)習(xí)慣。③加大營(yíng)業(yè)廳渠道建設(shè)是服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能的需要。營(yíng)業(yè)廳的有效差異性、信息的傳達(dá)真實(shí)性、多功能性以及視覺(jué)效應(yīng)的特點(diǎn)，決定了它在服務(wù)渠道中的特殊位置——營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)職能的承擔(dān)者，對(duì)于經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型的運(yùn)營(yíng)商服務(wù)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)廳具有不可替代的作用。

3.5 形成3種差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)

第一是“方便用戶(hù)”的差異化優(yōu)勢(shì)：增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量和規(guī)模，合理用戶(hù)就近化的布局，全面實(shí)現(xiàn)電子化充值，充分利用手機(jī)銀行功能方便用戶(hù)繳費(fèi)等。第二是形成通信內(nèi)外差異化服務(wù)內(nèi)容優(yōu)勢(shì)：充分發(fā)揮客戶(hù)俱樂(lè)部的資源優(yōu)勢(shì)，利用本地及全國(guó)聯(lián)盟商家為俱樂(lè)部會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)通信外服務(wù)，將積分回報(bào)向客戶(hù)傾斜。從受理客戶(hù)需求開(kāi)始就制定個(gè)性化服務(wù)方案，增加大客戶(hù)通信內(nèi)服務(wù)內(nèi)容，以模版化→標(biāo)準(zhǔn)化→細(xì)節(jié)化→人性化不斷提升，做好簡(jiǎn)單服務(wù)向通信理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人通信助理轉(zhuǎn)型；以客戶(hù)俱樂(lè)部為平臺(tái)，擴(kuò)大“聯(lián)誼”活動(dòng)范圍，增加活動(dòng)頻次，創(chuàng)新俱樂(lè)部活動(dòng)內(nèi)容，辦好俱樂(lè)部會(huì)刊等。第三是差異化服務(wù)速度優(yōu)勢(shì)：借助服務(wù)例會(huì)、投訴電子工單，總經(jīng)理熱線(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等載體，建立公司和用戶(hù)快速溝通橋梁，窗口部門(mén)根據(jù)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“投訴需求職能化”的要求，對(duì)用戶(hù)投訴負(fù)責(zé)到底。

3.6 制定與客戶(hù)的溝通計(jì)劃

積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠(chéng)和雙向互動(dòng)的。它要求電信企業(yè)在無(wú)形而又具體地服務(wù)于客戶(hù)的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。企業(yè)要善于洞察客戶(hù)的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶(hù)潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有把客戶(hù)當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶(hù)當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶(hù)學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽(tīng)取其建議和意見(jiàn)，以此開(kāi)闊眼界，拓寬視野，貼近客戶(hù)，花較少的精力及時(shí)開(kāi)拓供需對(duì)路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略。作為“朋友”，與客戶(hù)之間就能親密無(wú)間、直言不諱、無(wú)話(huà)不談，及時(shí)貼切地了解客戶(hù)的所思所想和所需。只有讓客戶(hù)體味到“回家”的感覺(jué)，客戶(hù)才能無(wú)距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠(chéng)。待人以“誠(chéng)”，才能取之以“信”。只有以真心真情來(lái)接待、服務(wù)客戶(hù)，縮短、貼近與客戶(hù)的心理距離，并向客戶(hù)奉獻(xiàn)出貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品，讓客戶(hù)充分感受到一片赤誠(chéng)之心和到了“家”的便利，才能以“信”回報(bào)。

4、結(jié)論

管理大師彼得·德魯克數(shù)十年前曾講過(guò)，若要成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)，必須做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶(hù)真正需要的是什么，二是用比競(jìng)爭(zhēng)者更好的創(chuàng)新方法滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。將這兩點(diǎn)法則套用在電信運(yùn)營(yíng)商身上，就是要求找到市場(chǎng)的需求點(diǎn)并推出創(chuàng)新性差異化的服務(wù)。只有這樣，服務(wù)才能牢牢扎根于市場(chǎng)，為運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益?？傊?，企業(yè)通過(guò)差異化服務(wù)，可以為電信用戶(hù)提供更多的業(yè)務(wù)，達(dá)到更好改變消費(fèi)者的權(quán)利和提升消費(fèi)者的權(quán)利。通過(guò)這種機(jī)制，消費(fèi)者的權(quán)利也會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中不斷得到提升，所以改變電信服務(wù)還是要多一點(diǎn)異質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)，那么電信市場(chǎng)在規(guī)模上不斷擴(kuò)大的同時(shí)，也能夠提供非常好的服務(wù)。

第五篇：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式升級(jí)--用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆物業(yè)管理——中房商學(xué)院專(zhuān)題

【鄭州】移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新與商業(yè)模式升級(jí)--用互聯(lián)網(wǎng)思維顛覆物業(yè)管理(4月25-26日)

【課程背景】

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用的今天，行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的模式很多，如萬(wàn)科、綠城、長(zhǎng)城、金地、保利等等。這些單位面對(duì)日新月異的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，始終秉承創(chuàng)新理念，以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，在探索智慧物業(yè)、升級(jí)服務(wù)方式和提升管理方法等方面開(kāi)展大量有益的工作實(shí)踐，引起了業(yè)界的廣泛關(guān)注。

今天的中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)受CPI物價(jià)指數(shù)的上漲、人口紅利的消退，物業(yè)服務(wù)費(fèi)定價(jià)機(jī)制的缺失，物業(yè)管理企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力在不斷的削弱，根據(jù)官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，57.76%的物業(yè)管理企業(yè)處于微利甚至虧損狀態(tài)。

那么，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，物業(yè)管理企業(yè)如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)思維重構(gòu)物業(yè)管理模式，搭建社區(qū)020商務(wù)平臺(tái)，重塑創(chuàng)新盈利模式，突出經(jīng)營(yíng)困局，尋找未來(lái)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和新藍(lán)海戰(zhàn)略，是每一個(gè)物業(yè)管理從業(yè)人員需要重新思考的問(wèn)題……

【課程收益】

1、全面分析互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)和對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的影響;

2、深入剖析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式的顛覆對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的啟發(fā);

3、從新技術(shù)角度解析移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)下的智慧社區(qū)平臺(tái)建設(shè);

4、全面分享標(biāo)桿物業(yè)APP、微信、微博等移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)端的開(kāi)發(fā)與建設(shè);

5、深入分析020社區(qū)商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的步驟和SWOT分析;

6、從行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和企業(yè)戰(zhàn)略的角度，分析和探討物業(yè)企業(yè)的創(chuàng)新盈利模式;

【課程特色】

物業(yè)導(dǎo)師：邀請(qǐng)頂級(jí)講師獨(dú)家講授，最專(zhuān)業(yè)的講師傳授+最負(fù)責(zé)的機(jī)構(gòu)+最完善的售后服務(wù)，全程實(shí)操性教學(xué)，保證學(xué)以致用。

人才交流：各地物業(yè)管理企業(yè)高管之間交流、學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)!參加此營(yíng)，提升職業(yè)價(jià)值，拓展人脈!

創(chuàng)新授課： 講師講述 + 案例分析 + 分組討論 + 互動(dòng)答疑 + 情景模擬

【金牌講師】

汪老師：中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事、廣東省房地產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事，資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人。物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)師、英國(guó)格林威治大學(xué)房地產(chǎn)管理碩士、PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、AITA國(guó)際職業(yè)高級(jí)管理咨詢(xún)顧問(wèn)、MTP物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)性才能訓(xùn)練課程開(kāi)發(fā)人，中國(guó)房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會(huì)網(wǎng)首席培訓(xùn)師。曾服務(wù)于招商銀行總行、金地集團(tuán)、雅居樂(lè)集團(tuán)等知名企業(yè)的物業(yè)高管職務(wù)。

個(gè)人著作《物業(yè)管理客戶(hù)信息管理》、《物業(yè)管理社區(qū)價(jià)值》、《MALL大型商業(yè)廣場(chǎng)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)》《物業(yè)管理行業(yè)保安隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)探討》等。

【學(xué)員對(duì)象】

1、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)、區(qū)域總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、品質(zhì)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及物業(yè)企業(yè)中高層管理人員等。

2、各企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機(jī)關(guān)從事物業(yè)及后勤管理的負(fù)責(zé)人;資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理公司等。

【課程大綱】

一、溝通的距離——人類(lèi)溝通交流方式的變遷

1、口口相傳

2、烽火傳警

3、鴻雁傳書(shū)

4、電報(bào)傳信

5、電話(huà)傳情

6、搜索的世界

7、移動(dòng)的時(shí)代

案例分析1：深圳XX知名物業(yè)管理企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方式的變遷

二、顛覆的世界——互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)的思考

1、倒?fàn)數(shù)南?/p>

2、暴利時(shí)代的終結(jié)

3、服務(wù)界面的重建

4、商業(yè)模式的顛覆

5、信任的成本

6、服務(wù)成本

案例分析2：“零物業(yè)管理費(fèi)”下的Freemium商業(yè)模式

案例分析3：互聯(lián)網(wǎng)思維下的物業(yè)管理五個(gè)價(jià)值模型

三、焦慮的行業(yè)——當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)下中國(guó)物業(yè)管理企業(yè)面臨的困局

1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)與前期定價(jià)機(jī)制的缺失

2、通貨膨脹與物業(yè)管理成本

3、人口紅利與勞動(dòng)力成本

4、房地產(chǎn)野蠻生長(zhǎng)與上游產(chǎn)業(yè)

5、業(yè)主集體意識(shí)與服務(wù)消費(fèi)意識(shí)

6、社會(huì)維穩(wěn)與政府職能定位

案例分析4：當(dāng)前形勢(shì)下物業(yè)管理企業(yè)面臨的10個(gè)主要經(jīng)營(yíng)困局

四、尋找物業(yè)管理的新藍(lán)?！苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代帶給物業(yè)管理的啟發(fā)

1、消費(fèi)崛起爆發(fā)的內(nèi)需市場(chǎng)

2、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整帶來(lái)的人口遷徙

3、城鎮(zhèn)化進(jìn)程導(dǎo)致的居住社區(qū)化

4、城市交通帶來(lái)消費(fèi)方式的改變

5、移動(dòng)互聯(lián)改變服務(wù)模式的顛覆

6、LBS帶來(lái)的社區(qū)服務(wù)暢想

案例分析5：物業(yè)社區(qū)電子商務(wù)模式的邏輯模型

五、科技助力管理——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)管理模式升級(jí)

1、物業(yè)安全管理模式的升級(jí)

2、物業(yè)車(chē)輛管理模式的升級(jí)

3、物業(yè)遠(yuǎn)程監(jiān)控管理模式的升級(jí)

4、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理模式的升級(jí)

5、物業(yè)工程與維保計(jì)劃管理的升級(jí)

6、業(yè)主溝通與客戶(hù)服務(wù)模式的升級(jí)

7、客戶(hù)投訴與關(guān)系管理的升級(jí)

8、社區(qū)文化建設(shè)體系的升級(jí)

9、物業(yè)檔案管理與信息化建設(shè)的升級(jí)

10、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控體系的升級(jí)

案例分析6：某標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)智慧社區(qū)管控平臺(tái)解析

案例分析7：某物業(yè)的社區(qū)物聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合的成功案例

六、移動(dòng)改變服務(wù)——移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型

1、O2O社區(qū)電子商務(wù)模式

2、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與管理商模式

3、社區(qū)居家養(yǎng)老模式 4、0-12社區(qū)教育平臺(tái)模式案例分析8：彩生活社區(qū)管家/萬(wàn)科幸福系/綠城園區(qū)生活體系/長(zhǎng)城一應(yīng)云

案例分析9：某標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)的社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)解析

案例分析10：O2O社區(qū)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)的八個(gè)實(shí)施步驟

七、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代物業(yè)管理商業(yè)模式重構(gòu)的六個(gè)前提與注意事項(xiàng)

1、粉絲經(jīng)濟(jì)

2、用戶(hù)體驗(yàn)

3、大數(shù)據(jù)

4、跨界經(jīng)營(yíng)

5、性?xún)r(jià)比

6、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)的工具與平臺(tái)

【費(fèi)用說(shuō)明】

【主辦單位】中房商學(xué)院

【時(shí)間地點(diǎn)】2015年4月25-26日 鄭州(具體地點(diǎn)開(kāi)班前一周統(tǒng)一發(fā)《報(bào)到通知》另行通知，詳情請(qǐng)咨詢(xún)會(huì)務(wù)組)

【培訓(xùn)費(fèi)用】2680元/人(含學(xué)習(xí)費(fèi)、場(chǎng)地費(fèi)、資料費(fèi)、茶歇)，會(huì)務(wù)組提供酒店代訂服務(wù)，如需住宿請(qǐng)?jiān)趫?bào)名回執(zhí)單中說(shuō)明，會(huì)務(wù)組統(tǒng)一安排，費(fèi)用自理。

中房商學(xué)院是中國(guó)房地產(chǎn)智業(yè)高端品牌。以“唯有實(shí)戰(zhàn)，方有實(shí)效”的服務(wù)理念，服務(wù)4000多家房企，培養(yǎng)6萬(wàn)多名房地產(chǎn)精英。業(yè)務(wù)包括：房地產(chǎn)培訓(xùn)、房地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)、房地產(chǎn)管理咨詢(xún)、工程管理、房地產(chǎn)考察、房地產(chǎn)策劃師、房地產(chǎn)MBA等。

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