第一篇：中國式機場滯留：事前不通報事后不道歉中國式空怒航班延誤

中國式機場滯留：事前不通報事后不道歉中國式空怒航班延

誤

中國式機場滯留

航班延誤這一司空見慣的現(xiàn)象背后，除天氣原因等不可抗力原因之外，仍然存在著組織龐大、空中資源緊張等深層次的中國式原因

本刊記者/楊迪

(聲明：刊用《中國新聞周刊》稿件務(wù)經(jīng)書面授權(quán)。)

相聲中曾有個著名的“四大不準(zhǔn)”段子：中國足球、天氣預(yù)報、機場航班、小孩撒尿。

提起這個段子，北京市藍(lán)鵬律師事務(wù)所主任律師張起淮笑起來。事實上，中國的航班延誤并沒有那么“不準(zhǔn)”。據(jù)中國民用航空局發(fā)展計劃司發(fā)布的《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2011年中國民用航班的正點率為72.7%。

這個數(shù)據(jù)并不比其他國家更差。雖然不及美國航空咨詢公司flight Status統(tǒng)計的2012年12月正點率最高的歐洲米德蘭航空公司(96.43%)，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出印度的53%，和美國西南航空公司(74.37%)相差不多。

然而，也似乎沒有哪個國家像中國這樣，每遇到航班延誤，就可能會有人打砸機場，甚至發(fā)生憤怒的乘客沖進(jìn)停機坪、逼停飛機的惡性事件。外媒甚至將這一系列滯留現(xiàn)象起了名字，叫做“中國式空怒”。

不是一條線，而是一張網(wǎng)

旅客將怒氣發(fā)向機場，有時可能會是打錯了靶子。

“一個航班的運行不是一條線，而是一張網(wǎng)，很多環(huán)節(jié)是交叉并行的?！敝袊窈礁刹抗芾韺W(xué)院教授劉偉民說。

首都機場股份公司運行控制中心總經(jīng)理馬蔭直觀地解釋：在首都機場，平均每個航班的起飛，同時會有30余家單位和部門參與協(xié)作。

以一個國際航班旅客為例，從他進(jìn)入機場開始，就進(jìn)入了民航的服務(wù)系統(tǒng)。停車，是專門的停機樓管理部門，辦理值機手續(xù)的是相應(yīng)航空公司或由其委托的地面代理公司負(fù)責(zé)；交運行李，以前由專門的行李公司負(fù)責(zé)檢查、分檢、運送、上機，但目前首都機場已經(jīng)實現(xiàn)了全自動化管理；接下來，要通過海關(guān)、邊防、檢疫，由政府相關(guān)的職能部門派駐機場的機構(gòu)負(fù)責(zé)；經(jīng)過上述檢查后，旅客還要再經(jīng)過安全檢查，有專門的安保公司負(fù)責(zé)檢查。

經(jīng)過如上手續(xù)，這位旅客終于可以前往登機口等候乘機，登機工作仍由航空公司人員或地面代理公司來組織旅客。

以上部分，還是旅客可以直接感受到的服務(wù)。但并不是坐進(jìn)飛機就萬事俱備。一架飛機在準(zhǔn)備出發(fā)時，機場、地勤公司、燃油保障公司等多家單位同時提供服務(wù)，為飛機裝卸清潔水、餐飲以及機械保障等服務(wù)，而空中交通管制部門、氣象部門等，也在時時為飛機起飛提供信息指導(dǎo)和支持。

一個航班機組，通常一天會飛行多地，每一地都要經(jīng)歷如此多程序。這就意味著，每一個節(jié)點出現(xiàn)問題，都有可能造成延誤，而一個航段出現(xiàn)延誤后，接下來可能就是一連串的延誤。

企業(yè)流程管理咨詢師張國祥就曾經(jīng)歷過一次荒謬的航班延誤經(jīng)歷。

那是在2010年9月，他準(zhǔn)備從廣州白云機場飛往天津濱海機場，已到登機時間，航空公司人員就位后卻發(fā)現(xiàn)登機口的門沒有打開，多次呼叫，十多分鐘后，手持鑰匙的保安才急匆匆地趕來。

荒誕劇并沒有就此停止。張國祥和其他旅客乘坐擺渡車到達(dá)飛機前時，又一次被攔下，他們被告知“因乘務(wù)人員沒有到位，機場規(guī)定旅客不能登機?！?/p>

天氣預(yù)報一早便說廣州晚上有雨，天色也在不斷變暗，旅客們開始擔(dān)心飛機能否在雨前順利起飛，有些人開始不滿，還有些人準(zhǔn)備強行登機，但機場保安一直盡職地阻止著旅客。

在這樣推推搡搡的糾纏中，乘務(wù)組人員終于急匆匆地趕來，當(dāng)大家向乘務(wù)人員發(fā)難時，一位空乘人員說，“我們還有氣呢！我們就在那邊等著，可是沒有車送我們過來，我們還著急呢！”延誤一個小時后，張國祥們終于能夠“起飛”。

“這其實是一個典型的兩個公司的流程銜接存在問題事例?！睆垏橛脤I(yè)知識解釋道：“人員調(diào)配是航空公司內(nèi)部事務(wù)，車輛調(diào)配是機場方面的事務(wù)。兩個公司的人員不能及時有效的溝通就是主要原因?！?/p>

“而就差在這一個小環(huán)節(jié)，這個航班機組可能這一整天都會不斷地發(fā)生延誤。”他說。

經(jīng)常乘坐飛機的“飛客”們大概都有體會，在處置航班延誤事件上，首都機場目前算是全國最好的。馬蔭介紹，這緣于2009年，首都機場股份公司和華北民航局牽頭，共同組建了運管委聯(lián)合會商機制(以下簡稱運管委)。這是一個信息共享、聯(lián)合會商的平臺。在這個平臺上，天氣情況、機場滯留狀況和放行、接收能力的信息，會隨時與航空公司公開共享，使各方面都能及時了解機場通航能力狀況，一旦發(fā)生大面積延誤事件，運管委各方面會成立緊急調(diào)度小組，集中決策，直至延誤問題解決。

2012年，首都機場共啟動了39次運管委平臺。最近一次，是2012年12月12日上午，北京突降大雪，大面積航班延誤，首都機場運管委9家單位負(fù)責(zé)人集中協(xié)商，氣象部門提供的未來一小時天氣變化信息，跑道運轉(zhuǎn)單位提供跑道除冰情況，各航空公司提供計劃班次，空管部門制訂出港計劃運管委決定，將本來計劃編排的每小時70架航班，縮減為每小時50架次，哪個班次先飛，哪個班次排后，由運管委與各航空公司協(xié)商，同時確保集中力量保障決策的有效執(zhí)行。在這種應(yīng)急處理機制下，當(dāng)天中午所有航班就恢復(fù)正常運行了。

那么，如何保證旅客沒有抱怨？

在馬蔭看來，信息及時、充分公開是最重要的。首都機場為此專門設(shè)有新聞宣傳委員會，每當(dāng)發(fā)生航班延誤，這個委員會便會在第一時間通過電視、微博、廣播等媒體，通報信息，希望旅客及早詢問航班情況，提前安排出行計劃，而機場滯留人員則可以通過廣播、電子顯示屏、臨時張貼的延誤通告等方式，得知自己航班的情況。

2012年12月14日這一天，小雪天氣導(dǎo)致首都機場部分航班延誤后，首都機場還在航站樓內(nèi)的電視屏幕上播放機場除冰雪的實時畫面。

每天80萬人在天上“飛”

中國的民用航空一直呈高速發(fā)展的狀態(tài)。首都機場自1958年成立至1993年，用35年實現(xiàn)了1000萬人次旅客的年吞吐量；但之后僅用了7年，旅客吞吐量就達(dá)到了2000萬人次；2012年，首都機場的年旅客吞吐量已超過8000萬人次。

放眼至全國，2011年，全國民用航空業(yè)一共完成旅客運輸量29317萬人次，這意味著，每天約有80萬人在天上飛來飛去——想象一下，這是多么壯觀的景象！

為了適應(yīng)不斷增長的空乘需求，航空公司不斷增加航班班次，但航道也和馬路一樣，不僅不能無限擴張，甚至不能隨意并線、超車。

中國空域按照使用性質(zhì)大致可分為：軍民航共用空域、軍航專屬空域、限制使用空域、禁止使用空域。一般情況下，民用航空主要使用軍民航共用空域，但當(dāng)軍用運輸飛行使用時，民航要為軍方讓路。中國境內(nèi)的飛行管制也由軍方主要組織實施。民航班機日常運行中改航、繞航，均須得到空軍管制部門同意后方可執(zhí)行。

有限的空域，無限的飛行需要，使得空中交通通道變得越來越擁擠，尤其是北、上、廣商旅出行需求強大的區(qū)域。

一位在國航工作多年的乘務(wù)長體會最深的是杭州機場?！俺藙?wù)組都不愿意飛杭州，因為杭州機場發(fā)生延誤的幾率特別高?！?/p>

據(jù)中廣網(wǎng)報道，2012年1月12日前，杭州蕭山國際機場起飛向北的民用航班，只有一條空中航路，這條航路不僅要肩負(fù)杭州本場進(jìn)離港航班，還要承擔(dān)一部分南京機場、無錫機場進(jìn)離港航班的重任。在進(jìn)離港高峰時段，還有數(shù)十架飛機要飛過這條航路，好比幾十輛車要同時通過一個“單車道”，不塞車，幾乎是不可能的。

2012年1月12日后，為緩解這種擁堵狀況，在這條航路附近又增加了一小段“岔路”，以便對進(jìn)離港的航班有所分流，但很快，2013年1月11日，蕭山國際機場即將開通第二條跑道，業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，久已不見的擁擠狀況，可能又會重現(xiàn)杭州上空。

為了保證飛行安全，一旦空中航路擁塞，空管部門便要采取飛行流量控制，這便和航空公司不斷增加的航班構(gòu)成了一個惡性循環(huán)。中國民航大學(xué)教授高金華總結(jié)，“空中資源的緊缺與需求增量之間的矛盾，是目前造成國內(nèi)航班延誤的主要原因?！?/p>

當(dāng)然，民航管理部門在可控范圍內(nèi)，也做了很多努力。據(jù)民航局網(wǎng)站報道，2012年11月22日零時起，在8400米至12500米高度范圍內(nèi)的飛行高度層將由7層增加至13層。通俗地解釋，同樣的高度，原來只允許蓋7層樓，調(diào)整后，可以蓋13層的樓，可容納的飛機數(shù)量便會大大增加，從而緩解原來的“空中塞車”狀況。

事前不通報，事后不道歉

大家可以直觀看到的航班延誤的原因，都是惡劣天氣。然而據(jù)《2011年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》，2011年造成航班不正常的原因，首推航空公司自身原因，其次是流量控制，天氣及其他原因，只排在第三位。

這和國際上的統(tǒng)計數(shù)據(jù)大致相同。

據(jù)美國交通部運輸統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2011年美國航班延誤有三成是航空公司的原因造成，四成是調(diào)度問題導(dǎo)致飛機未能按時到位，空中交通管制造成的航班延誤比例為24.8%，只有大約4%的延誤是極端天氣造成的。

“所謂航空公司原因，主要是指在自身保障或者資源調(diào)配過程中出現(xiàn)的問題，比如說運力調(diào)配、計劃安排、包括航空器臨時出現(xiàn)的故障、還有系統(tǒng)安排故障等問題?！敝袊窈酱髮W(xué)教授高金華告訴《中國新聞周刊》。

據(jù)資料統(tǒng)計，一架飛機一天飛行滿12個小時，或上座率在80%以上才可以實現(xiàn)盈利。也就是說，航空公要盡可能將一架飛機的12小時飛行時間都排滿，才可能實現(xiàn)利潤的最大化。

但在這樣緊密的安排中，難免不會出現(xiàn)錯漏。而航空公司在此過程中，并非充當(dāng)有效的信息協(xié)調(diào)角色，導(dǎo)致旅客將所有的不滿發(fā)泄至機場和航空公司值班人員身上。

被譽為中國航空訴訟第一律師的張起淮說，“中國式空怒”的原因，航空公司在航班延誤后的信息壟斷，事前不通報，事后不道歉，使旅客始終處在“弱者”地位，從而引發(fā)不滿。“他們會直覺地感到，發(fā)生航班延誤，大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠?！?/p>

雖然長期代理航空案件，但張起淮坦言，國內(nèi)航班延誤糾紛訴訟比較少，大多通過調(diào)解解決，主要是取證難，公司往往推卸為天氣原因、空中管制等，規(guī)避自身的責(zé)任。其次是訴訟成本高，一個機票只有幾千塊，但要搭時間、金錢，算下來就不劃算。最重要的原因是，中國民航業(yè)尚沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，《民航法》只規(guī)定要賠償，但是具體賠多少、怎么賠，都沒有可依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來支持。

事實上，2004年，中國民航局曾出臺過《航班延誤的指導(dǎo)性意見》，該《意見》雖然對航班延誤進(jìn)行了較為細(xì)致的規(guī)定。但張起淮說：“目前，一個不可回避的現(xiàn)實是，中國的航空公司更強硬，民航的發(fā)達(dá)靠航空公司，包括機場?！币虼诉@個《意見》并沒有落實到航空公司中。據(jù)了解，目前只有深圳航空根據(jù)《意見》出臺了賠償細(xì)節(jié)。

對于機場和航空公司的服務(wù)水平，國內(nèi)也沒有一個長效的評分機制，大多只能以國際航協(xié)的評價作為參考。唯一可以參考的是中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

2010年上半年全國十大投訴熱點中，航空運輸服務(wù)投訴量同比上升80%，位居投訴增幅次席；2011年，中消協(xié)和中國民航局運輸局發(fā)布的《2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告》顯示，76.5%的消費者遇過航班延誤。

相比來說，國外航空公司在航班延誤后的處理不僅比中國要專業(yè)，而且更為體貼。

媒體曾報道過美聯(lián)航對一次晚點3小時航班的處理方式。在航班抵達(dá)的第二天，所有乘客都收到了一封美聯(lián)航客戶服務(wù)部發(fā)來的的電子郵件，信中寫道：“因交通管制，航班晚點給您帶來不便，請接受我們的道歉?！彪S后，航空公司提供了三種賠償方案供乘客選擇：

一、3000英里的里程兌換；

二、將來搭乘美聯(lián)航國內(nèi)航班機票減免75美元，有效期一年；

三、一年內(nèi)購買750美元以上的美聯(lián)航機票打折10%。

每個讀完這封道歉信的乘客，都會自然地諒解了這次航班延誤，并繼續(xù)保持對這家航空公司的信任。