第一篇：銀行保險續(xù)收部門。如何與專管員、網(wǎng)點溝通講師手冊

各位伙伴大家好，正如大家現(xiàn)在投影儀上看見的，今天我們學習的課題是如何與專管員、網(wǎng)點溝通。

作為一個合格的續(xù)收人員，收好費就是我們的主業(yè)，怎樣收好費，讓我們的工資最大化。我相信，不僅僅是跟客戶溝通一聲，就能十分順利的完成續(xù)收工作。為了讓我們的工作能更加順利、良性的發(fā)展才是我們工作的最終要求。所以，伙伴們，為了讓我們收獲更高的工資，更輕松的工作環(huán)境，一起來學習今天我們的課題“如何與專管員、網(wǎng)點溝通”

首先，先做個自我介紹??

三個提問

1、從來沒有與專管員和網(wǎng)點進行溝通

2、光打電話就能收好指標的

3、為什么要和專管員及網(wǎng)點溝通

我們進入保費部收指標，首先要面對的就是客戶與專管員。專管員和咱們進入新華后共識時間相對較長，而且與咱們接觸最多的一個人。我們怎樣才能進行更好的溝通，良性的溝通，無障礙的溝通。就要對這個人或這個職業(yè)的人進行分析。我們先來從幾個方面分析了解一下專管員這個職業(yè)。先看看他們的工資，收入怎么樣？月收入上萬才是專管員基本收入。那你們覺得這個收入在我們重慶基本工資2600的水平中是個什么樣的檔次？？？（提問，回答）對，絕對的金領。

大學生可以不，恩，必須的，大學生入門檻，而且還是有能力有社會經(jīng)驗的大學生。收入不錯，學歷不錯，這樣的人一般會是什么性格呢？他們待人接物的應變能力已經(jīng)爐火純青了，交際能力非常的強。四個字送給他們——不易掌控！那咱們根據(jù)以上對專管員的分析，咱們就給他們一個定位。收入高、學歷高社會經(jīng)驗豐富的人！如果和這樣的一個人打交道，咱們不去溝通，或溝通沒有到位。對咱們的工作會有影響嗎？那我可以肯定的告訴大家，肯定有！首先會立竿見影的就是主業(yè)指標。大家都學了新基本法，對吧？（提問）那我問問大家，咱們新單用本月的什么撬動？（回答）對，本月指標來撬動。（提問）那我在問問，如果專管員給咱們續(xù)收客戶說，老師，您有60天的寬限期，這個錢不急存，我在幫你做個短期理財，讓你多點收益。怎么樣？？（回答）那我告訴你，你這個月的主業(yè)指標絕對會波瀾起伏。因為本月的指標會讓你焦頭爛額，專管員絕對是為客戶著想在辦事兒。

既然如此，我們就多開點新單，工資一樣也漲起來了，可以吧？這個也可以，但，你們記住了，咱們客戶辦了新單，是怎樣繳費，渠道只有一個，銀行扣款。那問題來了，客戶拿個幾萬塊錢去存錢，咱們專管員一看見會不會問，如果一問出是要辦咱們的新產(chǎn)品，專管員只需要告訴客戶，老師，你在咱們銀行辦理也是一樣的呀？而且收益一樣的。他絕對不會說你的不好，反正哪里辦不是辦。而且實際上客戶在銀行辦理的安全感就是要舒服些。這個跟咱們?nèi)ド虉鲑I東西一個道理，品牌好就是有信任度，就算這個理財產(chǎn)品的功效我們沒吃透，但，銀行就是保證啊。特別是針對咱們50、60歲的客戶。絕對相信銀行是國家的。安全！

工作中的人際關系你既然溝通不到位，那你就只有一個人孤軍奮戰(zhàn)了。是吧？

一個人孤軍奮戰(zhàn)，指標收不好，新單開不出，又不會溝通的人，那那你就只能喝稀飯！這個不是危言聳聽，因為你這樣持續(xù)一個月就已經(jīng)從新華保險這個賺錢的舞臺上消失了。那咱們看看溝通到位了會有何起色。

既然溝通到位了，你和專管員都是左一個哥哥，右一個姐姐。那你的哥哥姐姐會為了你的60天寬限期來給你的主業(yè)指標增添障礙嗎？他又不是吃飽了撐的。是不？

那新契約會嗎？只要你明目張膽別告訴你的專管員哥哥姐姐，你要讓這個客戶在你這里辦新單，我想你們也沒這么憨厚啊。其實你就告訴客戶，我就是你的專屬服務人員，不信你去銀行存錢的時候他們問你，你說我名字就能清楚。實在是覺得單子大了。你就帶著客戶去存錢，在專管員面前證明了你的身份。我想，當著客戶的面也不好意思落你面子吧？

其實溝通這個學位是一通百通，溝通學會了，你的人際關系網(wǎng)我相信絕對也是良性循環(huán)的發(fā)展著。

所以，只要溝通到位，你就準備好迎接每個月月底的高工資了。

既然要與人溝通，肯定要知道溝通中需要了解的要點。我們來看看與專管員溝通的要點。第一，表明身份。怎樣表明自己。你要與人溝通先要把你的身份讓別人知道。然后，告訴對方我是誰、我為什么給你電話。身份和打電話的目的表明了，別人才能知到你想干什么。那我們能提供的幫助有些什么呢？

送對賬單、分紅報告書、改賬號、退保處理這些都是我們權限以內(nèi)可以處理的后續(xù)服務內(nèi)容，而且這些內(nèi)容也正是專管員需要的。所以，我們的關系就是互惠互利、相互幫襯。以這個觀點出發(fā)，我們才能在第一次接觸溝通中達到平起平坐！溝通要點，感情牌

初次接觸：***姐姐（哥哥）你好，我是新華保險公司的***，現(xiàn)在對口服務你***銀行網(wǎng)點的后續(xù)工作。以后如果你這邊的客戶需要改賬號、要劃款對分紅有疑問的客戶你都直接叫他們給我聯(lián)系或者我到銀行來都沒有問題。盡量不要讓這樣的客戶來銀行耽誤到你銷售工作的開展。好嗎？

查賬號： ***姐姐（哥哥）你好，我是***，這個月非常謝謝你的支持，續(xù)期客戶的扣款都非常的順利。我這邊向你請教個問題，我有個客戶***，他反應他續(xù)期費用已經(jīng)存了，而且存的卡號也正確。可是賬上的錢一直都沒扣進來，我又不好一直給客戶打電話，怕他覺得我們在討債。你能不能幫我看看這位客戶的卡是否正常，卡里面的錢是否足夠，如果知道了具體情況，我也好和他聯(lián)系

我們來看看與網(wǎng)點哪些人溝通，溝通了有些什么效果。銀行保安，大堂經(jīng)理，網(wǎng)點主任！

我們先來分析一下銀行保安。

那他們能拿多少，其實還是達到了重慶的平均水平2000塊錢了。學歷怎么樣？高中生，初中生！

那低收入，低學歷的人性格怎么樣呢？

第一點可以告訴大家，絕對老實，無論他們心理描寫如何，表面上絕對是老老實實的。還有，虛榮。能認識到的有錢人讓保安的內(nèi)心絕對的虛榮滿滿！總結，咱們銀行的保安還是一個在金融堆里打轉(zhuǎn)的窮人。

我們來看看銀行保安的影響力。

他是大廳里面第一時間可以和客戶面對面的人，咱們?nèi)ゴ驽X，一走進銀行，第一時間看見的就是保安，對吧？

他也不會“正面”引導銀行客戶對產(chǎn)品的選擇的人，因為客戶要買什么會直接問銀行理財經(jīng)理了。

也不會“正面”給銀行領導匯報決策，一般情況下，保安是沒機會給銀行領導匯報工作的。更不會“正面”說某公司理財產(chǎn)品的隱形缺點的人，因為這不是他拿工資所做的事情啊。既然都不是正面反映，那我們給一個無法正面發(fā)表言論的一個人定一個位“私下可以左右客戶選擇的人” 那這樣一個無法正面給我們帶來服務阻礙的一個人，如果我們不去溝通，或溝通不到位會有什么樣的情況出現(xiàn)了。

私底下左右我們的服務質(zhì)量，我們來看看，如果來了一個客戶來領我們新華理財產(chǎn)品的分紅報告書的時候，領了后問分紅收益和其他理財產(chǎn)品做比較的時候，我相信保安悄悄的一句話就可以用客觀的分析讓客戶信以為真了。

那如果溝通到位了呢？

客戶來拿的時候很大幾率的接觸者就是保安，咱們保安拿報告書給客戶的時候如果多說一句：“老師，你在新華辦理的這個理財產(chǎn)品在同業(yè)中，今年分紅最高的、新華保險現(xiàn)在排名第二此類褒獎式的語言，我想比我們說幾十句甚至上百句都管用。因為這是客觀的評價呀。

當然不是每個客戶都是按照我們的意志來轉(zhuǎn)移的，如果遇到有問題的客戶來咨詢，我相信保安肯定會先幫助我們說好話。這些的來源都是我們溝通到位后的結果。為了有這些好的效果，我們的付出也不多，只要我們的態(tài)度：誠信、踏實、順便有時候來點小恩小惠！

那我們也列出了針對保安具體話術：

哥哥你好，我是新華保險公司的***，現(xiàn)在服務你***銀行網(wǎng)點的后續(xù)工作。以后如果你遇見我們新華保險的客戶需要改賬號、要劃款或者有任何疑問的客戶請你幫我直接叫他們給我聯(lián)系可以不？我好幫助他們解決這些問題，以免到時候客戶去找了我們銀行經(jīng)理，給領導增加事情?；蛘呶业姐y行來都沒有問題。謝謝你！

我們看看銀行大堂經(jīng)理的個人情況

首先看看學歷，絕對的正規(guī)大學本科，一般大學肯定是不行，那些自考，夜大就更不要提了。咱們銀行的正式員工，什么意思，只要不做犯法的事情，銀行在一天，他就永遠的在銀行里面步步高升。形象好，絕對的形象好，咱們想想，大堂經(jīng)理是銀行的活招牌，形象絕對是百里挑一的人選！

金融方面知識絕對非常專業(yè)，無論什么理財產(chǎn)品，他都有此產(chǎn)品特性的發(fā)言權。

綜合能力非常強，大堂經(jīng)理只會專業(yè)知識那肯定還不夠，還需要各方面的知識，與不同層面的人打交道的能力。

看看個人背景，銀行子弟，首先告訴大家，銀行這種特殊部門是不會對外招聘的，第一考慮對象就是銀行自己家里人。如果不是，那我告訴你們至少也和銀行親戚或有千絲萬縷關系。絕對的鐵關系。

個人能力又強，又要托關系才能進來的部門，收入會怎么樣？告訴大家，他們每月最低工資5、6千。一定記住了，最低工資。記住兩個詞，“最低”、“工資”！

我們來分析一下這樣的一個全才的個性。首先會告訴大家，素質(zhì)高，高學歷，與不同人打交道，素質(zhì)不可能不高。第二，眼光高，高平臺決定高要求。擇友非常挑剔，這樣的人不是誰都能隨便進入她的生活圈子的。因為對她有需求的人比她有求于別人的多太多了。我們來看看如此優(yōu)秀的大堂經(jīng)理的影響力。

1、銀行大廳里面權利最大的負責人，這個毋庸置疑了吧，既然叫大堂經(jīng)理，大堂里面所有的大小事物絕對是她說了才能定板。客戶直接和她面談！

她也是第一時間接觸客戶疑難問題的負責人，只要客戶有任何問題。信息絕對也是第一時間傳遞到大堂經(jīng)理這里來解決。因為大堂經(jīng)理會根據(jù)客戶的需求提出更多的意見和建議。所以咱們給大堂經(jīng)理的定位就是正面引導客戶選擇的人！

引導客戶投資里面沒有新華保險。這個情況就是就算有新華保險的產(chǎn)品在該網(wǎng)點代理，此刻已經(jīng)形同虛設了，因為有意外情況讓大堂經(jīng)理失去讓客戶做這方面投資的渠道建議?？蛻糇稍冃氯A保險收益時沒有數(shù)據(jù)回答。這個是什么意思，就是新華的理財產(chǎn)品的收益，整個情況她的大腦里都沒人告知過她，就是沒人去給她做過服務！或者服務不到位，她有排斥心理了。

那如果大堂經(jīng)理溝通到位會怎么樣呢？

無論什么時候她和客戶座談的時候，都會主動或被動的給客戶推薦新華保險的理財產(chǎn)品和贊美新華的具體優(yōu)勢。

客戶有疑問幫助新華保險解決。有時候銀行會遇到有不同疑問的客戶，有些客戶對產(chǎn)品有持懷疑態(tài)度的，有些客戶對服務有疑問，有些客戶對新華保險還不清楚，她都能協(xié)助或幫助我們來解決這些問題。

最后告訴一下大家，你們想盡快和我們大堂經(jīng)理拉近關系，除了要有基本的親和力，最重要要表現(xiàn)出來就是你們的高專業(yè)度。

我們來看看拜訪大堂經(jīng)理時候的話術，和具體要點！

*經(jīng)理你好，我是新華保險公司的***，我是新華保險公司的***，現(xiàn)在對口服務你***銀行網(wǎng)點的后續(xù)工作。以后如果我們新華客戶需要改賬號、要劃款或者需要售后服務的客戶你都直接叫他們給我聯(lián)系或者我到銀行來都沒有問題。盡量不要讓這樣的客戶來銀行耽誤到你的工作。這是我的名片，我叫艾新華，謝謝你！

銀行里面除了大廳的保安，大堂經(jīng)理。就是除了行長以外權利最大的銀行主任了。咱們來看看銀行主任整個個人情況，學歷，至少大專以上學歷，其次就是個人能力非常強，一點點強是肯定不行。最主要就是他們的背景非常的厚，因為他后面的靠山最低都有一個行長，因為他這個位置就是上任銀行主任升為行長后他來接的班，所以至少可以肯定他的背景至少是一個銀行行長，甚至更高。

咱們在猜猜這樣一個肥缺一年的收入如何呢？據(jù)不可靠但又應該八九不離十的小道消息，咱們主任一年最低最低10萬。正常情況下都在二、三十萬這樣一個水平線上。最后我們要了解的就是他的性格了。能夠在這么一個人際關系網(wǎng)錯綜復雜的金融機構能獲得一席之地，并風生水起的人物。只能用五個字形容他——絕對老江湖。能經(jīng)營管理好一個銀行網(wǎng)點里內(nèi)外關系都很多的員工，那他也是非常強勢，而且絕對的霸氣外露！那這樣的一個銀行主任的影響力有多大呢？

第一可以肯定的就是銀行里面權利最大的人，為什么不是行長，因為行長有這樣一位得力干將他的目標就是再次的往上平步青云，權力交給他一手提拔的銀行主任，他肯定放心。

其次，所有銀行里面保險理財產(chǎn)品他是定板的人，因為，銀行主任手里大客戶的資源他至少掌控了50%—70%。保險公司都在銀行里面駐點，說實話，他覺得多推薦誰幾乎都是他在可以掌控的。

歸根結底，他就是銀行客戶投資理財?shù)娘L向標。他的投資金手指指向哪里這家銀行的投資方向就走向哪里！

針對這樣一種情況，我們怎樣才能和他進行溝通，別說一來就談什么平等溝通，能做到有效溝通就算成功一半了。那咱們就對癥下藥，先看看銀行主任喜歡什么？

做到這個位置上來，我想權利絕對是排在第一位，因為權利在手，什么都有了，錢、股票、基金等等所有都是能提高他生活檔次和維持他的高生活水平的重要保證，所以咱們主任這些是非常的喜歡淡淡。既然有喜歡的，肯定有怕的吧。那咱們銀行主任怕什么？ 怕權利不保，賺不了錢。那什么情況才能發(fā)生這種事情了呢？肯定是工作有關了，他的工作環(huán)境就是銀行，就是網(wǎng)點出了異常情況，對銀行來說，銀行的異常情況要不是被打劫，要不就是客戶來銀行鬧騰。那我們的主要工作是什么？

對，我們的工作就是給客戶做服務——送對賬單、送分紅報告書、幫客戶改保全這些所有的一切都是我們的主要工作。那我們能給銀行分擔些什么？

該網(wǎng)點銀續(xù)客戶售后的問題，就是我們可以為銀行分擔的事情。剛好可以解決咱們銀行，以及銀行主任的需求。

來，一起來看看咱們初次拜訪時用的話術。

*主任你好。我是新華保險售后服務中心的***，為了完善我們新華在銀行的售后服務體系。現(xiàn)在我們***銀行新華理財售后服務就由我進行一個定點的售后。如果在我們*行購買了新華理財險的客戶，有沒收到對賬單、分紅報告書、改銀行卡號、保全的客戶你盡管通知我。特別是要退保的客戶，你就通知我，讓我來幫你解決這些問題。不要讓這些客戶影響到你和銀行的工作開展。到時候你只需要給我打個電話就可以，這是我的名片。

其實咱們分析了這么多，其實就為了一個目的，怎樣才能平等溝通。是不是，因為只有先打到平等溝通這個條件，我們才能在溝通中獲得更多我們想要得到的。只有知己知彼，我們溝通的時候才能擺正位置，調(diào)整好心態(tài)。

先要了解溝通對象的社交平臺，溝通是一切的開始，咱們有機會溝通，就是邁向成功的第一步了。

根據(jù)平臺了解生活喜好，一個平臺就是一種生活方式，這個平臺里面都有我們喜歡的生活方式。

找到個人喜好找到話題。因為有了喜好，我們才能根據(jù)喜好找到共鳴，因為有共鳴才有共同的話題，才能讓我們彼此侃侃而談。才能拉近距離。

根據(jù)話題切入溝通目的，距離拉近了，就沒有那層人與人之間的防火墻，就算有，也沒那么高得不可逾越了。這樣，我們就能切入我們需要的話題，達到我們溝通的目的了。和銀行主任溝通中，記住不要忘記自己的身份，牢記兩個詞，示弱、謙虛。因為你的溝通對象的身份一個長輩和領導。切不可忘乎所以！會溝通，會有效的溝通不是一生俱來的，需要我們不停的學習，不停的交流中去獲得。最后送大家兩句話。多 溝 通 多 動 腦，人脈 錢脈 不會少。

第二篇：銀行講師--劉媛媛老師《網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升(含投訴處理)》

銀行網(wǎng)點標準化服務與營銷技巧提升

課程背景：

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和競爭機制的引入，我國的商業(yè)銀行面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，外資銀行紛紛涌入攻城掠地，新型銀行如雨后春筍脫穎而出，幾大國有你爭我奪搶占份額，特別是在當前銀行產(chǎn)品和功能高度同質(zhì)化的今天，銀行“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變尤為重要，誰能提供更優(yōu)質(zhì)的服務，誰就能在競爭中處于不敗之地。

課程目標：

意識上重視、行動上改觀

塑造員工職業(yè)形象，規(guī)范員工服務流程 打造高素質(zhì)、高績效的精英團隊

課程時間：2天，6小時/天

授課對象：商業(yè)銀行大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一講：我們所處的時代

1.導致客戶行為發(fā)生改變的關鍵因素： 1）自我實現(xiàn)的心理因素 2）科技的創(chuàng)新與普及

2.互聯(lián)網(wǎng)的應用使信息對稱度提高，使決定權由商家轉(zhuǎn)向客戶 3.利率市場化是趨勢，也是可怕競爭的開始

4.競爭對手一直在改變：愿意并竭力改變.創(chuàng)新的銀行

第二講：我們?yōu)槭裁匆龊梅?如何做好服務?

一、尊重客戶是服務的基礎，尊重客戶就是尊重人性

二、既要尊重，又要表達

三、影響服務效果的三大要素

1.樹立正確的服務理念：客戶服務有底線，無上線 2.專業(yè)的服務形象讓客戶更加信賴你

3.提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎 4.提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作： 1）關注業(yè)務需求，更要關注情感需求 2）快速辦理，準確回應 3）先換位思考，再告知理解

（1）站在對方的角度，走進對方的世界，深入了解對方的內(nèi)心對話（2）表達“理解”來獲得客戶的認同（3）避免理性切入，突出對方的利益

4）優(yōu)化語言習慣—讓客戶明白我們愿意為他服務，明確地表達可以讓其了解我們做事的動機（1）服務用語的基本原則（2）說的方式?jīng)Q定了客戶體驗

（3）用尊稱，稱呼對方的姓氏讓客戶覺得備受重視（4）語調(diào)上揚更積極

（5）引導客戶用提問，讓客戶感覺更有主導權

（6）如何用贊美觸動客戶：贊美就是尊重人性，是心胸，更是情商（7）語氣、語調(diào)是對待事物的一種態(tài)度

四、老年客戶群體的服務操作

五、柜面服務操作規(guī)范及關鍵點訓練

第三講：柜面銷售技能訓練 1.客戶的服務期望

2.話術腳本設定:銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)

網(wǎng)銀呈現(xiàn)技巧.銀行卡呈現(xiàn)技巧.小額貸款呈現(xiàn)技巧.分期付款呈現(xiàn)技巧.保險產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.基金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.黃金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧.其它個金產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。3.服務接觸中的“關鍵時刻” 4.如何開場：投其所好，達到溝通目的

5.銷售的不是產(chǎn)品，不是服務，不是品牌，而是人心，是人性，是情感 6.轉(zhuǎn)推介流程與技巧 1）轉(zhuǎn)推介的重要意義？ 2）營銷與服務之間的平衡法則 7.柜面銷售流程

1）建立信任，話題切入的關鍵點

2）激發(fā)需求產(chǎn)品的價值取決于客戶對產(chǎn)品的渴望程度：激發(fā)需求的經(jīng)典三級提問法 3）產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法，對于現(xiàn)有產(chǎn)品進行FABE呈現(xiàn) 4）打消客戶疑慮的三個步驟（1）感同身受

（2）證明疑慮的普遍存在（3）用成功案例證明

舉例及解析：以客戶擔憂風險為例，先迎合—再勾引—三定心—四舉例 8.現(xiàn)有產(chǎn)品話術提煉

第四講：客戶投訴的處理技巧（案例分析.短片觀看.頭腦風暴.示范指導.模擬演練）（重點）

一、投訴風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析 1.客戶抱怨投訴三大需求 3.客戶抱怨產(chǎn)生的過程 4.客戶抱怨投訴類型分析 5.客戶抱怨投訴的心理分析 6.客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大vs公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、10種錯誤的處理客戶抱怨投訴的方式： 1.只有道歉沒有進一步行動 2.把錯誤歸咎到顧客身上 3.做出承諾卻沒有實現(xiàn) 4.完全沒反應 5.粗魯無禮 6.逃避個人責任 7.非語言排斥 8.質(zhì)問顧客 9.語言地雷

10.忽視客戶的情感需求

六、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1.處理時的溝通語言 2.處理的方式及技巧 3.處理時態(tài)度.情緒.信心

七、客戶抱怨投訴處理的六步驟 1.耐心傾聽

2.表示同情理解或真情致歉 3.分析原因 4.提出公平化解方案 5.獲得認同立即執(zhí)行 6.跟進實施