第一篇：臺(tái)球俱樂(lè)部服務(wù)員培訓(xùn)

服務(wù)員工作流程

服務(wù)員應(yīng)熱愛(ài)本職工作，掌握球房服務(wù)知識(shí)和技巧，懂得臺(tái)球的相關(guān)知識(shí)、規(guī)則和基本技能。能夠勝任一般臺(tái)球?qū)官惖牟门泄ぷ?，熟練使用電子或手?dòng)記分牌。

一、準(zhǔn)備工作

1、服務(wù)員工作前按規(guī)定換好工作服、手套，佩戴工號(hào)牌。

2、檢查自身的儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗向（領(lǐng)班）主管報(bào)道。（提前十五分鐘到崗，相見(jiàn)儀容儀表?xiàng)l例）

3、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，要有責(zé)任感，從良好的精神面貌上做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

二、整理球房、臺(tái)球設(shè)施

1、確?？腿藢Ｓ米?、茶幾、煙缸的使用性，保持球桿架、燈罩、記分牌的干凈整潔。

2、每天清洗臺(tái)球，使用專用的毛刷清潔臺(tái)面，注意刷臺(tái)方向。

3、保持臺(tái)面、球袋、桿架完好的使用，球桌清潔，桌腿無(wú)積塵。

4、確保記分牌正常使用，手動(dòng)記分牌歸于零位。

三、接待服務(wù)（詳見(jiàn)服務(wù)員服務(wù)程序）

1、迎賓引領(lǐng)客人到收銀臺(tái)辦理開臺(tái)的相關(guān)手續(xù)，然后領(lǐng)到指定球臺(tái)前。

2、詢問(wèn)客人是否有自備球桿，如沒(méi)有則向客人指明球房專用桿擺放位置。

3、主動(dòng)詢問(wèn)客人需要哪種飲料、茶水等服務(wù)，確認(rèn)種類數(shù)量，及時(shí)通知收銀員入賬，開取銷售小票后方可送出酒水。

4、當(dāng)客人提出要示范或陪打服務(wù)時(shí)可向主管匯報(bào)，由主管安排。（本俱樂(lè)部有專職的陪打）

5、嚴(yán)禁與客人嬉笑打鬧，發(fā)生肢體上的接觸，嚴(yán)禁使用不文明的言語(yǔ)頂撞客人。

四、服務(wù)過(guò)程

1、開臺(tái)前服務(wù)人員首先要請(qǐng)客人檢查臺(tái)呢、球桿等輔助器材。

2、注意站立位置，避免客人擊球時(shí)站在客人正前方（應(yīng)站在客人側(cè)方或側(cè)后方）

3、當(dāng)客人打進(jìn)彩球后，應(yīng)迅速將袋中彩球放回點(diǎn)位并記好分?jǐn)?shù)。（斯諾克）

4、當(dāng)袋中臺(tái)球?qū)M時(shí)應(yīng)及時(shí)取出分至其它袋內(nèi)。（行為規(guī)范，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，不要影響客人打球）

5、提醒并避免客人在打球過(guò)程中發(fā)生叼煙打球，坐臺(tái)子、打黑燈球的現(xiàn)象。

6、客人帶球時(shí)，不允許在一旁指點(diǎn)評(píng)球

7、隨時(shí)清潔臺(tái)面和白球粉印。

8、打完一局后應(yīng)迅速正確的重新擺球，以供客人繼續(xù)打球。

9、時(shí)刻注意客人需使用何種架桿器械，主動(dòng)拿取供客人使用?？腿耸褂猛戤吅螅瑧?yīng)主動(dòng)接過(guò)放回原位。（首先自己就應(yīng)該了解臺(tái)球方面上的相關(guān)知識(shí)與技能）

五、結(jié)束服務(wù)（禮貌用語(yǔ)詳見(jiàn)服務(wù)員服務(wù)規(guī)范）

1、當(dāng)客人結(jié)束打球時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班或收銀臺(tái)本桌客人要求結(jié)賬。

2、仔細(xì)檢查臺(tái)呢、庫(kù)邊、球、球桿等輔助器材設(shè)施是否完好無(wú)損，如有問(wèn)題應(yīng)向管理人員及時(shí)反映以便按公司規(guī)定處理。（詳見(jiàn)顧客須知）

3、收款臺(tái)給客人結(jié)賬后應(yīng)向客人表示感謝，禮貌道別，同時(shí)表示歡迎客人的再次光臨。

4、查看座椅茶幾位置是否有客人遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)盡快交還客人或通知管理人員交吧臺(tái)妥善保管并做好相應(yīng)記錄。（在客人要求結(jié)賬時(shí)，提醒客人攜帶好隨身物品）

5、清理臺(tái)球入盒，刷凈臺(tái)面，收好客人自備球桿或球房專用桿。

6、清理座椅，茶幾和周邊環(huán)境，等待其他客人的到來(lái)。

服務(wù)員服務(wù)程序

1、迎賓，您好！歡迎光臨。（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）

2、給客人介紹（初次來(lái)的客人）這里的情況，臺(tái)球的種類，詢問(wèn)客人打某種臺(tái)球并選球臺(tái).3、帶客人到收款臺(tái)登記，交押金，發(fā)放押金卡。

4、詢問(wèn)客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂(lè)部提供的球桿。

5、開臺(tái)時(shí)，服務(wù)員與客人應(yīng)同時(shí)檢查臺(tái)呢、庫(kù)邊、以及輔助器材。、（您好！請(qǐng)您檢查臺(tái)呢、球桿有沒(méi)有損壞）

6、詢問(wèn)客人是否需要酒水。

7、在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請(qǐng)您找我。

8、如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請(qǐng)您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。（如客人?jiān)持叼煙打球服務(wù)員就要向客人解釋。叼煙打球會(huì)熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺(tái)面上會(huì)影響您打球的效果）

9、如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_(tái)呢?fù)p害等物品放在球桌上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時(shí)要跟客人說(shuō)：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由??！钡确?wù)語(yǔ)言。（邊拿邊說(shuō)）

10、當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即使出現(xiàn)擺球時(shí)，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時(shí)立即做擺球反應(yīng)。

11、客人消費(fèi)完后要提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查球、球桿、臺(tái)呢、輔助器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺(tái)面。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺(tái)或當(dāng)班管理人員）

12、送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。

服務(wù)員崗位職責(zé)

1、悉本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)本區(qū)域的接待及安排工作，為客人隨時(shí)提供有效的服務(wù)。

2、具有相應(yīng)的基本知識(shí)，熱情大發(fā)主動(dòng)，有禮貌的接待來(lái)客，引導(dǎo)，安排客人到指定的臺(tái)號(hào)，善于運(yùn)用語(yǔ)言技巧為客人提供最佳的服務(wù)，解決客人要求及疑難問(wèn)題。

3、負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，在主管的領(lǐng)導(dǎo)安排下，每日清潔衛(wèi)生，保持設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生，環(huán)境整潔，空氣清新。

4、負(fù)責(zé)場(chǎng)所每日所需工作物品，保證營(yíng)業(yè)的需要。

5、崗位定員，不得擅自離崗。

6、工作中相互合作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)。

7、不得以任何理由頂撞客人，不得講粗話。

8、愛(ài)護(hù)和保管好公司財(cái)務(wù)。

9、清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生。（球臺(tái)、球桿、球、記分牌、茶幾、椅子、地毯、踢腳線、包房、休息區(qū)及辦公室）

10、遵守本俱樂(lè)部的規(guī)章制度。

收銀員規(guī)章制度

1、要有熱情的服務(wù)，愛(ài)護(hù)吧臺(tái)內(nèi)的一切設(shè)施。

2、認(rèn)真做好本職工作，做到細(xì)心、耐心、不急躁。

3、接班提前十五分鐘到崗，做好交接工作，清點(diǎn)現(xiàn)金、酒水等，認(rèn)真填寫交接班現(xiàn)金記錄表及酒水記錄表。

4、熟練掌握電腦收款機(jī)，大廳燈光及音響的操作。熟記臺(tái)費(fèi)和酒水單價(jià)，做到有問(wèn)必答。

5、顧客酒水單必須要開清楚（包括臺(tái)號(hào)、時(shí)間、名稱、數(shù)量、金額）

6、保證商品的需求，及時(shí)補(bǔ)貨，做到商品數(shù)量供給充足。

7、及時(shí)換取零錢，保證資金周轉(zhuǎn)。

8、隨時(shí)檢查點(diǎn)單數(shù)據(jù)與電腦輸入是否相符，預(yù)防漏單。

9、客人到吧臺(tái)時(shí)，收銀員要面帶微笑向客人問(wèn)好，并負(fù)責(zé)為客人安排臺(tái)位。

10、客人結(jié)帳時(shí)，要做到唱收唱付，結(jié)賬完畢客人要離開時(shí)，要向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。

11、根據(jù)客流量，開關(guān)營(yíng)業(yè)區(qū)域的照明燈和音樂(lè)播放及音量的控制。

12、交班人必須向接班人交代清楚是否有臺(tái)定時(shí)、押金未交、工作新變動(dòng)、或上級(jí)所交代的其他事物等。

13、交班員認(rèn)真填寫帳目表，清點(diǎn)所在工作時(shí)間的小票和銷售款，做到賬款相符。

14、收銀臺(tái)當(dāng)班時(shí)間不得空崗，無(wú)特殊情況禁止在工作時(shí)間擅自離崗或隨意走動(dòng)。

15、收銀員不準(zhǔn)私自挪用備用金及銷售款。

16、收銀員不準(zhǔn)私自兜售非本俱樂(lè)部物品。

電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)

1、接聽(tīng)或打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“麻煩您”、“謝謝您”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等。

2、不要向客人講俗話和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解。

3、聽(tīng)到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽(tīng)電話。

4、聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話。

5、對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心的告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了”，要注意語(yǔ)氣和態(tài)度。

6、接聽(tīng)電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話，須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明。如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。

7、任何時(shí)候不得用力掛電話。

8、不要長(zhǎng)時(shí)間占用公司電話，工作期間不得接打私人電話。

9、內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)。最重要的一點(diǎn)，首先說(shuō)出本俱樂(lè)部的名稱。工作要求：

前臺(tái)人員上班時(shí)要不工服整潔，頭發(fā)梳理整齊，化淡妝。接待客人時(shí)須站立說(shuō)話口齒要清晰，面帶微笑，不得隨便就坐或仰臥。接電話時(shí)要求說(shuō)出本俱樂(lè)部的名稱，如

“您好，××臺(tái)球俱樂(lè)部”。聲音要甜美，不要過(guò)于生硬。工作時(shí)間不得用公司電話打私人電話。隨時(shí)清理臺(tái)面和臺(tái)內(nèi)的垃圾物品，如煙灰缸或廢紙等，以確保臺(tái)內(nèi)外的良好衛(wèi)生。

以上規(guī)則如有不遵守者按照懲罰制度處理。

儀容儀表：

1、員工上崗時(shí)身著俱樂(lè)部指定的工作服、手套，并于指定位置配戴工牌。

2、所有服裝的鈕扣必須完整扣好，不得有任何破損甚至脫落，所有的拉鏈必須拉好。

3、在崗員工不得佩戴首飾及其他飾品。

4、男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，兩側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)頸，前不遮眼，胡須每天要刮干凈。

5、女員工須淡妝上崗，俱樂(lè)部不提倡女員工無(wú)妝上崗，不允許濃妝上崗，在崗時(shí)不得涂深色指甲油，長(zhǎng)發(fā)必須梳于腦后。

6、所有員工均須講究衛(wèi)生、勤洗澡、常換衣、工作服必須干凈、整潔，領(lǐng)口、袖口優(yōu)需注意。

7、員工不得留長(zhǎng)指甲，指甲縫需清潔干凈

手姿：

1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)。

2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)。

3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔。從客人手中接?xùn)|西也同樣必須用雙手。

站姿：

1、身體端正、精神飽滿、挺胸收腹、兩肩擺平、眼睛平視、嘴微閉、面帶笑容。

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，不得依靠在家具或墻壁上。不可雙臂自然下垂、抱肩，不可將手插在衣袋中，手中不得玩弄物品。

坐姿：

1、身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上，見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起。

2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳翹腿或半躺半坐，不可趴在工作臺(tái)上。

形態(tài)：

1、走路昂首挺胸、收復(fù)、肩要平、身體要端正。

2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部。

3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼、手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走邊玩弄物品。

4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背。

5、走路右行不走中間，在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。

6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)要禮貌致歉說(shuō)：“對(duì)不起”。

7、與上級(jí)或賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。

8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路。

9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑或跳躍。

點(diǎn)頭與鞠躬：

1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好打招呼，點(diǎn)頭時(shí)要看著客人或上級(jí)面部。

2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別。

舉止：

1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行。

2、在賓客或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施或回避。

3、不得隨地吐痰、仍果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，看到地上有雜物應(yīng)立刻拾起。

4、保持工作場(chǎng)合的安靜，不得打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人。

5、走路腳要輕，操作聲音要輕，那放物品動(dòng)作要輕。

6、在公共場(chǎng)合不得將物品夾于腋下。

7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行修飾。

8、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話時(shí)，不得將電話夾在耳下，必須用手握住話筒。接聽(tīng)過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上。

9、不得在客人面前經(jīng)?？幢?。

10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口。

表情：

在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)。

1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情。

2、要熱情、親切、友好。

3、要坦然、輕松、自信。

4、要沉著穩(wěn)重、不卑不亢。

5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼等動(dòng)作。

言談：

1、語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)，音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和。

2、禁止使用粗話及侮辱、蔑（mie）視性的語(yǔ)言。

3、說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”。

4、注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼的人。

5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。

6、禁止模仿客人的方言、語(yǔ)調(diào)和談話。

7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”而盡量向他人請(qǐng)教以后答復(fù)客人。

9、不講過(guò)分的玩笑，三人以上對(duì)話要講相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言。

10、離開面對(duì)的客人時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)稍后”，回來(lái)后要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不可

一言不發(fā)就開始服務(wù)。

11、基本禮貌用語(yǔ)： A、稱呼語(yǔ)：先生、女士 B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨××俱樂(lè)部 C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、中午好、晚上好 D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè) E、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、歡迎下次光臨

F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了

G、答應(yīng)語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意 H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝

I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？ J、基本禮貌用語(yǔ)：（十一字）：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

服務(wù)應(yīng)答規(guī)范：

A、客人來(lái)到—“你好，歡迎光臨” B、客人離店—“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次光臨” C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述—“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎” D、客人表示致謝—“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的” E、客人表示致歉—“沒(méi)關(guān)系”，“不必介意”

F、需要打斷客人或領(lǐng)導(dǎo)的談話—“對(duì)不起，打擾一下” G、答應(yīng)客人的要求—“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題” H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人—“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)稍等” I、離開客人后返回—“對(duì)不起，讓您久等了”

工作態(tài)度：

1、敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，熱愛(ài)本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、盡職盡責(zé)，講求效率；隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效地完成份內(nèi)及所分配的所有工作。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局；互相尊重，真誠(chéng)協(xié)作，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不互相扯皮、猜疑，同心協(xié)力解決問(wèn)題。

4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客人服務(wù)。

5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公，忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)俱樂(lè)部聲譽(yù)，保護(hù)俱樂(lè)部利益，杜絕一切有損俱樂(lè)部聲譽(yù)和利益的行為。

6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)動(dòng)；樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。

服務(wù)規(guī)范：

1、服務(wù)宗旨：以服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、大方、細(xì)致、周到、準(zhǔn)確、快捷、有超前服務(wù)意識(shí)。

3、服務(wù)心態(tài)：自信、自尊、自愛(ài)、積極、樂(lè)觀、進(jìn)取。

4、服務(wù)禮儀：微笑、禮貌、尊重、輕快、主動(dòng)、迎來(lái)送往、有問(wèn)必答、積極回應(yīng)、不卑不亢。

第二篇：《臺(tái)球俱樂(lè)部服務(wù)員服務(wù)程序》

《臺(tái)球俱樂(lè)部服務(wù)員服務(wù)程序》

1、迎賓，您好！歡迎光臨。（一定要做到面帶笑容，自然大方，吐字清晰）

2、給客人介紹（初次來(lái)的客人）這里的情況，臺(tái)球的種類，詢問(wèn)客人打某種臺(tái)球并選球臺(tái)。

3、帶客人到收銀臺(tái)開臺(tái)。

4、詢問(wèn)客人是使用自備球桿，還是使用本俱樂(lè)部提供的球桿。

5、開臺(tái)時(shí)，服務(wù)員與客人應(yīng)同時(shí)檢查臺(tái)呢、庫(kù)邊、以及輔助器材。（您好！請(qǐng)您檢查臺(tái)呢、球桿有沒(méi)有損壞）

6、詢問(wèn)客人是否需要酒水。

7、在客人開球前，要示意一下球以擺好（我是負(fù)責(zé)這片區(qū)域的服務(wù)員，如果您有什么需要請(qǐng)您找我）

8、如發(fā)現(xiàn)客人抽煙打球時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)拿著煙缸站在客人旁邊，雙手舉到客人面前，請(qǐng)您把煙放在煙缸內(nèi)，我?guī)湍呕刈雷由?。（如客人?jiān)持叼煙打球服務(wù)員就要向客人解釋。叼煙打球會(huì)熏到你的眼睛，如果煙灰不小心掉到臺(tái)面上會(huì)影響您打球的效果）

9、如客人將飲料、煙缸或?qū)ε_(tái)呢?fù)p害等物品放在球桌上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)直接將該物品放到桌子上，同時(shí)要跟客人說(shuō)：“您好！我?guī)湍扬嬃戏旁谧雷由?。”等服?wù)語(yǔ)言。（邊拿邊說(shuō)）

10、當(dāng)自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域即將出現(xiàn)擺球時(shí)，要注意力集中，在這一局結(jié)束的同時(shí)立即做擺球反應(yīng)。

11、客人消費(fèi)完后要提醒客人帶好隨身物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查球、球桿、臺(tái)呢、輔助器械是否有損壞或丟失，檢查完畢后收球并清理臺(tái)面。（如有客人遺忘物品應(yīng)立即通知收銀臺(tái)或當(dāng)班管理人員）

12、送賓：“您慢走，歡迎您下次光臨”等服務(wù)用語(yǔ)。

（更多臺(tái)球知識(shí)請(qǐng)關(guān)注⊙相識(shí)黑八⊙〈QQ群271071480>、微信群或關(guān)注公眾號(hào)）

第三篇：臺(tái)球俱樂(lè)部培訓(xùn)服務(wù)協(xié)議

浣江之星.健英臺(tái)球俱樂(lè)部助教管理協(xié)議

甲方:浣江之星健英臺(tái)球俱樂(lè)部

地址：諸暨市春江路18-8號(hào)

乙方:________________________

身份證號(hào)碼：_______________ 能接受俱樂(lè)部的核心理念：健康、陽(yáng)光、休閑

為提高員工的業(yè)務(wù)水平，明確甲乙雙方之間的權(quán)利和義務(wù)，就助教管理事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：

一、簽訂本協(xié)議即稱為本俱樂(lè)部正式員工，職位為臺(tái)球助教

二、協(xié)議有效時(shí)間為工作合同時(shí)間_____年______月____日至_____年______月___日

三、本俱樂(lè)部的臺(tái)球助教工作要求為：

1、在健英臺(tái)球俱樂(lè)部?jī)?nèi)的工作時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)客人提高臺(tái)球技術(shù)，并講解一定的臺(tái)球知識(shí)，增

加客人對(duì)臺(tái)球的興趣。

2、努力提高自身球技，積極參加俱樂(lè)部?jī)?nèi)部比賽及外圍比賽。

3、助教在工作狀態(tài)中，必須嚴(yán)格執(zhí)行公司《助教制度管理辦法》。

4、全職助教有義務(wù)配合公司進(jìn)行各種促銷活動(dòng)及賽事推廣。

四、本俱樂(lè)部助教發(fā)展方向

1、職業(yè)球手路線---本俱樂(lè)部有義務(wù)組織助教參加各類職業(yè)性賽事。

2、娛樂(lè)明星路線---本俱樂(lè)部在法律允許范圍內(nèi)，有權(quán)簽訂經(jīng)紀(jì)人合約并代理助教廣告及推廣活動(dòng)。

3、管理層路線---通過(guò)在俱樂(lè)部?jī)?nèi)的工作，了解并認(rèn)同本俱樂(lè)部的管理理念，表現(xiàn)優(yōu)異者晉升為公司內(nèi)部管理人員，享受公司管理員工福利。

五、合同解除：

符合以下條件者甲方可以解除勞動(dòng)合同：

1、甲方因經(jīng)營(yíng)不善，需要裁員或內(nèi)部轉(zhuǎn)崗；

2、如乙方在合同期內(nèi)違反《助教制度管理辦法》規(guī)定，甲方有權(quán)單方面解除勞動(dòng)關(guān)系，扣除相關(guān)費(fèi)用，并不承擔(dān)任何責(zé)任。

3、乙方觸犯國(guó)家法律法規(guī)者；

4、如乙方在合同期內(nèi)單方面解除合同，將按合同期內(nèi)離職日上月工資的兩倍賠償給甲方作為違約金。

5、雙方協(xié)商解除勞動(dòng)關(guān)系，任何一方不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。符合以下條件者乙方可以解除勞動(dòng)合同：

1、甲方未按規(guī)定支付勞動(dòng)報(bào)酬的；

2、甲方未能按《助教制度管理辦法》執(zhí)行的；

六、薪資：

1、助教工資每月20日結(jié)算

2、押金按《助教制度管理辦法》規(guī)定執(zhí)行

七、附則：

1、未經(jīng)事宜雙方可另作約定

2、雙方因違反本協(xié)議而發(fā)生的糾紛，應(yīng)向甲方所在地的勞動(dòng)仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁

3、本協(xié)議一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具同等法律效力。甲方（蓋章）；

乙方簽字： 法人代表簽名或蓋章；

簽訂日期：

簽訂日期：

第四篇：王朝臺(tái)球俱樂(lè)部服務(wù)員上班流程

王朝臺(tái)球俱樂(lè)部服務(wù)員上班流程

一．服務(wù)員

1．簽到

2．更衣室換工作服.3．檢查所有營(yíng)業(yè)器具。做好交接記錄

4．區(qū)域衛(wèi)生檢查，并同時(shí)清理打掃

5．有客人到：大聲“歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)先生/小姐打臺(tái)球還是滑旱冰？如果客人有指定臺(tái)或預(yù)定臺(tái)，則帶領(lǐng)客人到指定位置

6．?dāng)[好球后，通知收銀臺(tái)“x 號(hào)開臺(tái)”，2遍

7．點(diǎn)單服務(wù)：先生/小姐您好，請(qǐng)問(wèn)您喝飲料，還是其他的？（服務(wù)員必須了解酒水單的項(xiàng)目和價(jià)格），詢問(wèn)客人后，馬上介紹一些品種給客人，比如客人說(shuō)喝飲料，應(yīng)立即介紹：“我們這里有紅茶，綠茶”，客人有選擇后應(yīng)再詳細(xì)介紹，客人點(diǎn)單完畢，用拖盤及時(shí)將茶水飲料送上。

8客人娛樂(lè)中，必須隨時(shí)注意臺(tái)面，扶手，地毯，茶幾，煙灰缸的衛(wèi)生，煙灰缸中超過(guò)了3根煙頭必須更換干凈的煙灰缸。

9．如發(fā)現(xiàn)客人飲料放在球臺(tái)上，必須禮貌提醒客人放到桌子上再娛樂(lè)，以免弄灑到球臺(tái)上。

10．如發(fā)現(xiàn)客人有爬臺(tái)，叼煙打球的情況，必須立即上前提醒客人“先生/小姐，不好意思，我們會(huì)所是禁止爬臺(tái)打球的，店內(nèi)配有全套的架桿，您可以隨時(shí)使用，（同時(shí)遞上相應(yīng)的架桿）謝謝”，或先生/小姐不好意思，煙會(huì)把臺(tái)呢?zé)龎牡?，麻煩您把香煙放在煙灰缸上好嗎？謝謝。

11．客人轉(zhuǎn)臺(tái)：應(yīng)提前將客人所需要的臺(tái)子的球擺好，并詢問(wèn)客人：先生您好，請(qǐng)問(wèn)需要現(xiàn)在轉(zhuǎn)臺(tái)嗎？”征得客人同意后，通知收銀臺(tái)，“x臺(tái)轉(zhuǎn)x臺(tái)”，2遍,將客人帶到所轉(zhuǎn)臺(tái)，同時(shí)提醒客人帶好隨身物品，并將客人的茶水飲料端送到所轉(zhuǎn)臺(tái)的茶幾上，安排好客人后應(yīng)立即收臺(tái)，通知收銀員關(guān)燈。

12．客人娛樂(lè)中應(yīng)主動(dòng)幫客人撿球。

13．服務(wù)中如需離崗，須征得經(jīng)理或領(lǐng)班同意后方可離開。

14．客人買單收銀臺(tái)應(yīng)詢問(wèn)客人有沒(méi)有會(huì)員卡.或需要辦理會(huì)員卡嗎。

注意：客人要求買單后，可以大致觀察一下球具，臺(tái)呢，架桿，球桿等器材有無(wú)損壞和遺失注意：收臺(tái)應(yīng)先收球，收球的同時(shí)檢查臺(tái)呢有無(wú)異常，然后收球桿及架桿歸位，同時(shí)檢查。刷好臺(tái)呢后，用干凈的抹布將扶手清潔干凈，最后打掃茶幾及沙發(fā)，地面衛(wèi)生，煙灰缸須及時(shí)清潔歸位

15．客人并臺(tái)：客人要求并臺(tái)后，服務(wù)員必須和另外一張球臺(tái)的客人核對(duì)確認(rèn)，客人同 意后，通知收銀臺(tái)“x號(hào)買單，由x號(hào)客人一起買單”（呼叫前詢問(wèn)客人有無(wú)會(huì)員卡或優(yōu)惠券），16．交接班：晚班人員接崗前，將自己區(qū)域開臺(tái)，并臺(tái)和消費(fèi)情況交接給晚班人員，買過(guò)單和未開臺(tái)的球桌應(yīng)當(dāng)做好所有衛(wèi)生后交接晚班.二．下班前工作

1．按務(wù)流程操作，晚上10：00后，準(zhǔn)備做區(qū)域衛(wèi)生，包括：臺(tái)面清理，扶手清潔，打蠟，球桿清潔，用微濕的干凈抹布擦拭美式球桿的白色先角，保持先角的潔白，用半濕的干凈抹布擦拭所有球桿的桿體，同時(shí)打掃桿架的衛(wèi)生

2．將現(xiàn)場(chǎng)所有垃圾筒的垃圾集中倒在大垃圾筒里，清潔歸位。

第五篇：臺(tái)球俱樂(lè)部制度

上班時(shí)間按排表

營(yíng)業(yè)時(shí)間 10：00－ 23：00 營(yíng)業(yè)時(shí)長(zhǎng)13小時(shí) 收銀員10:00－23:00

服務(wù)員A12:00－18:00 服務(wù)員B18:00－23:00 經(jīng)理14：00--2：00 經(jīng)理 服務(wù)員各一名，休息時(shí)間每周星期一到星期五其中一天。每周具體休息時(shí)間由店長(zhǎng)提前在上星期六前安排。生病、緊急事件、需及時(shí)通知經(jīng)理。

每月兩天有薪假期 無(wú)薪假期超過(guò)3天扣除工資百分之二十 員工上班時(shí)間安排表根據(jù)營(yíng)業(yè)情況隨時(shí)調(diào)整

每天為白班服務(wù)員提供中餐，就餐時(shí)間12:00—12：30；為收銀員提供工作餐，就餐時(shí)間12：00-12：30或者18：00-18：30

俱樂(lè)部員工管理制度：

1、上班不允許遲到、早退。白班服務(wù)員需交接好班后才能下班

2、不允許做出傷害俱樂(lè)部利益的行為，不允許做出傷害顧客、同事利益的行為。不能做出違反國(guó)家法律、法規(guī)的事情。如不遵守此條規(guī)定 造成的經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任自我承擔(dān)

3、辭職：領(lǐng)班必須提前1個(gè)月提出申請(qǐng)，服務(wù)員必須半個(gè)月，否則扣除當(dāng)月工資。

4、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人必須每天將前一天的營(yíng)業(yè)款存入指定賬戶

經(jīng)理崗位責(zé)任制：

1、上班時(shí)間必須穿著工作服佩帶胸牌，禮貌用語(yǔ)，待人誠(chéng)懇。顧客進(jìn)出俱樂(lè)部時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼。

2、嚴(yán)格監(jiān)督吧臺(tái)收銀工作，檢查吧臺(tái)交接工作，監(jiān)督帳目情況，杜絕弄虛作假、欺上瞞下，有情況必須上報(bào)，否則視情節(jié)嚴(yán)重做開除處理。

3、每天上班后檢查場(chǎng)地衛(wèi)生、電路、燈箱情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決，保持俱樂(lè)部良好的環(huán)境。

4、要善于與顧客溝通，充分重視每一位顧客，真正地做到以客為尊。

5、維護(hù)俱樂(lè)部的利益，及時(shí)處理突發(fā)事件，協(xié)調(diào)解決俱樂(lè)部與員工之間或者員工與員工之間存在的問(wèn)題。

6、不準(zhǔn)和服務(wù)員相互替對(duì)方隱瞞、撒謊。情節(jié)嚴(yán)重的做開除處理。

7、要以身作則，明確自己的本職工作，俱樂(lè)部忙碌時(shí)，除協(xié)調(diào)好服務(wù)員的工作外，營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)還應(yīng)排號(hào)、幫助服務(wù)員擺球等相關(guān)工作。

8、嚴(yán)格杜絕發(fā)生與服務(wù)員、顧客做出傷害球房利益的事情，一旦發(fā)現(xiàn)立即開除。

9、新員工需要自付工作服費(fèi)用和壓半個(gè)月工資作為信用押金，工作半年后如辭工可退還工作服費(fèi)用和信用押金。如有不可抗拒原因辭工工作未滿半年，可協(xié)商退還工作押金

10、員工每月有兩天有薪假

11、員工每違反本協(xié)議書中的條規(guī)一次或被顧客舉報(bào)一次罰款50元 吧臺(tái)崗位責(zé)任制：

1、吧臺(tái)收銀員要按時(shí)交接班，不得擅自離開崗位。

2、對(duì)待顧客要熱情有禮，收款時(shí)要吐字清晰，提醒顧客當(dāng)面點(diǎn)清錢款，交付無(wú)誤后說(shuō)：“歡迎光臨”或“謝謝惠顧”。

3、仔細(xì)檢查錢幣的真?zhèn)危者M(jìn)假幣由個(gè)人承擔(dān)。

4、收銀員要妥善保管好現(xiàn)金，若收銀臺(tái)現(xiàn)金出現(xiàn)差錯(cuò)，將由收銀員個(gè)人承擔(dān)。

5、嚴(yán)格執(zhí)行會(huì)員卡制度，不得幫無(wú)卡顧客刷卡，情節(jié)嚴(yán)重者做開除處理。

6、收銀臺(tái)現(xiàn)金只能由公司財(cái)務(wù)監(jiān)理收取，其他任何人不得以任何理由支取現(xiàn)金。如有上述情況發(fā)生，一切責(zé)任由收銀員承擔(dān)。

7、保管好顧客托管的物品。

8、交接班要認(rèn)真清點(diǎn)飲料、香煙等物品數(shù)量，保證日?qǐng)?bào)表記載數(shù)字和實(shí)物相符。

9、吧臺(tái)若出現(xiàn)異常情況要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理。

10、按要求時(shí)間關(guān)開招牌燈。

11、嚴(yán)禁吧臺(tái)收銀員惡意操作，一旦查處立即開除。

12、吧臺(tái)上班期間不允許玩手機(jī)等物品，不準(zhǔn)亂插、亂接電源。

13、領(lǐng)班不在店內(nèi)時(shí)收銀員暫行領(lǐng)班職責(zé) 遇事較大時(shí)應(yīng)與店長(zhǎng)聯(lián)系聽(tīng)取店長(zhǎng)的意見(jiàn) 另書面?zhèn)渥⑺k的事交店長(zhǎng)過(guò)目

14、收銀員對(duì)商品的出納負(fù)責(zé)，應(yīng)與服務(wù)員做到準(zhǔn)確溝通。顧客對(duì)自己的消費(fèi)項(xiàng)目有爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)詢問(wèn)服務(wù)員。如是服務(wù)員的責(zé)任，由服務(wù)員負(fù)責(zé)承擔(dān)損失 如因商品的出納數(shù)目不對(duì)則由收銀員自己負(fù)責(zé)

15、收銀員漏收費(fèi)用 此費(fèi)用由收銀員自己支出

16、為每個(gè)會(huì)員建立檔案

17、記錄好每位服務(wù)員賣出的商品 服務(wù)員崗位責(zé)任制：

1、服務(wù)員上班期間不準(zhǔn)做與工作無(wú)關(guān)的事。

2、除用餐時(shí)間外，不允許吃東西。

3、服務(wù)員不允許與顧客打鬧、嬉戲。球房忙碌時(shí)，不準(zhǔn)在一起聊天，違者罰款50元/次。由經(jīng)理監(jiān)督，如果經(jīng)理帶頭違反或包庇，雙倍罰款。

4、服務(wù)員要禮貌待客，顧客進(jìn)入球臺(tái)區(qū)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，把顧客帶到相應(yīng)的球臺(tái)擺好球。再詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)，先生小姐需要點(diǎn)什么？”。

5、服務(wù)員與經(jīng)理之間杜絕相互包庇，隱瞞。

6、服務(wù)員要服從經(jīng)理的管理，不得擅自離開工作崗位。如有急事必須經(jīng)過(guò)經(jīng)理允許后方可離開，無(wú)故曠工做開除處理。

7、上班時(shí)間不準(zhǔn)玩手機(jī)，如急需接電話，不允許超過(guò)3分鐘。

8、當(dāng)俱樂(lè)部舉辦活動(dòng)時(shí)，應(yīng)積極為顧客介紹活動(dòng)內(nèi)容。

9、上班時(shí)應(yīng)做到眼快、手快、腳快、耳靈，熟練給顧客擺球，送桿，飲料等服務(wù)。

10、同事之間要友愛(ài)，相互幫助，共同進(jìn)步。

11、時(shí)刻保持球房干凈整潔，環(huán)境舒適，及時(shí)清理客人留下的垃圾。

12、跟蹤好自己接待的顧客，當(dāng)顧客進(jìn)行多種消費(fèi)時(shí)應(yīng)與吧臺(tái)服務(wù)員準(zhǔn)確溝通 顧客消費(fèi)完后帶領(lǐng)顧客前往收銀臺(tái)繳費(fèi)。

13、對(duì)自己賣出的商品負(fù)責(zé)，問(wèn)清旁觀人員的消費(fèi)費(fèi)用是交現(xiàn)金還是記在臺(tái)費(fèi)里。清潔崗位責(zé)任制：

1、吧臺(tái)服務(wù)員交接班后負(fù)責(zé)吧臺(tái)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生打掃。

2、A服務(wù)員上班后負(fù)責(zé)球桿、球臺(tái)、茶幾、地毯、煙灰缸、廁所、球的清潔。

3、B服務(wù)員上班后負(fù)責(zé)廁所、地毯、煙灰缸的清潔。服務(wù)員下班前一小時(shí)負(fù)責(zé)收球，球桿清點(diǎn)，地毯、茶幾、球臺(tái)、煙灰缸的清潔。

5、A、B服務(wù)員每個(gè)星期打掃日要對(duì)燈罩、玻璃進(jìn)行清潔。

6、經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)地毯、球臺(tái)、廁所進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排服務(wù)員進(jìn)行清潔。工資標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)員基本工資700元+提成，收銀員基本工資1200元

2、店里每月拿出上月純利潤(rùn)的1成做為經(jīng)理獎(jiǎng)金 員工工資如無(wú)特殊情況每半年調(diào)整一次。經(jīng)理與股東協(xié)議

1、每個(gè)星期日做出上星期的報(bào)表，每周二前做出上月報(bào)表，如滿一季度應(yīng)同時(shí)做出上季度報(bào)表。報(bào)表應(yīng)電腦存檔一份 實(shí)物一份。月報(bào)表和季報(bào)表應(yīng)在每月2號(hào)送達(dá)股東。

2、經(jīng)理有權(quán)拒絕某個(gè)股東的意愿。某個(gè)股東如覺(jué)得自己的意愿應(yīng)必須得到實(shí)現(xiàn)，應(yīng)與其余股東一起商討。但如某股東認(rèn)為經(jīng)理的某決定或行為將會(huì)危害本店的經(jīng)營(yíng)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)理暫停此決定或行為。

然后立即與其余股東商討。

3、股東不能直接參與店里的經(jīng)營(yíng)。只能與經(jīng)理溝通或召開股東大會(huì)

4、每筆超過(guò)一千元人民幣（1000）的支出應(yīng)經(jīng)股東同意。交接班注意事項(xiàng)

收銀員交班：告知接班員工暫停臺(tái)桌和一些未收取費(fèi)用對(duì)應(yīng)哪位顧客；點(diǎn)清商品數(shù)目和收銀臺(tái)現(xiàn)金金額，并在交接班本上詳細(xì)寫明雙方簽字確認(rèn) 如因交班員工交班不清造成的損失由交班員工負(fù)責(zé)

服務(wù)員交班：告知接班員工自己經(jīng)手的每位顧客的一些未完成的服務(wù)和消費(fèi)項(xiàng)目（注明：“每位顧客”具體到個(gè)人。）并在交接班本上詳細(xì)寫明雙方簽字確認(rèn) 如因交班員工交班不清造成的損失由交班員工負(fù)責(zé)

希望大家廣提意見(jiàn) 為我們共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)一致 放下個(gè)人成見(jiàn) 拿出奉獻(xiàn)精神 一起努力創(chuàng)造奇跡