屈臣氏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊(如何玩零售行業(yè)店鋪展現(xiàn))

第一篇：屈臣氏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊(如何玩零售行業(yè)店鋪展現(xiàn))

屈臣氏標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手冊（完整版）

這家發(fā)源于1828年的大藥房，1841年鴉片戰(zhàn)爭時期被華人收購并遷到香港，1989年在香港開出第一家個人護(hù)理用品商店，在1994年首次回到大陸，并于廣州江南西開了第一家分店。屈臣氏用了15年時間才建了100家分店，竟然要用5年時間再建900家，平均2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運(yùn)營? 屈臣氏多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，總結(jié)出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。經(jīng)營摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標(biāo)準(zhǔn)化管理方案快速拷貝。

屈臣氏個人護(hù)理用品商店自1989年第一間店在香港誕生以來，目前在店鋪裝飾方面已經(jīng)發(fā)展到了第五代執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，然而無論你到了任何地區(qū)的任何家分店，除了店鋪經(jīng)營面積的大小與形狀差異，你都很難發(fā)現(xiàn)其他方面的變化，店鋪門面、墻壁的顏色、店鋪布局、員工的服裝都一模一樣，所有的店鋪在進(jìn)行同一樣的促銷活動。

店鋪招牌統(tǒng)一以中文“屈臣氏”與英文“Watsons”在綠色綠色底邊映襯下，變得格外顯眼、清晰，這種獨(dú)有的形象，在很遠(yuǎn)的地方就能在眾多商業(yè)標(biāo)志中迅速辨認(rèn)出來，店鋪內(nèi)明亮的燈光更讓顧客感覺舒適。

代表健康的“心”形、代表美態(tài)的“嘴唇”、代表歡樂的“笑臉”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺和購物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消費(fèi)者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓18歲至35歲的女性顧客幾乎是流連忘返，大開“殺”戒。

屈臣氏的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

屈臣氏認(rèn)為：成功的生意運(yùn)作，有賴于各系統(tǒng)的建立及相應(yīng)程序的有效執(zhí)行。而在日常工作中，又必須懂得運(yùn)用“常理”，運(yùn)用常理的過程中，必須留意業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。

1、顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪;

2、以助長銷售為本，刪除所有不必要的工作;

3、積極及訓(xùn)練有素的員工是成功的重要元素，重要性僅次于顧客;

4、系統(tǒng)和程序旨在幫助達(dá)成生意的目標(biāo)，而非限制運(yùn)作，不然就需要作出修訂;

5、工作須具有樂趣，員工對公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報;標(biāo)準(zhǔn)一：店鋪的標(biāo)準(zhǔn)化

為統(tǒng)一賣場形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊》，“發(fā)現(xiàn)式陳列”的精髓是：“在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方”。

1、當(dāng)顧客站于門口位置時，客人可即時察覺到主要的推廣主題，能清晰無疑的從門外看到店內(nèi)，從而吸引客人進(jìn)入店內(nèi)選購產(chǎn)品。為實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，屈臣氏采取了漂亮的門面設(shè)計，明亮的燈光，降低貨架高度，門口清楚的推廣信息等等措施。

2、寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進(jìn)入店內(nèi)。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對鼓勵顧客進(jìn)入門店有非常大的幫助。

3、櫥窗陳列，從門店主要入口到圍繞店鋪一圈，都設(shè)有櫥窗，這要求應(yīng)一致陳列相同的宣傳主題，即當(dāng)前促銷的主題宣傳牌。

4、櫥窗內(nèi)陳列的商品要求正反兩面陳列，標(biāo)示鮮明的價格牌，讓客人可以容易觸摸到商品。

5、在門口位置或者方便客人取道的地方放置購物籃，并要求購物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持10-15個購物籃是客人最方便拿取的，并保持購物籃手柄在同一個方向。

6、在屈臣氏的門店中設(shè)有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨(dú)特的陳列方式，但同時也要配合屈臣氏的“發(fā)現(xiàn)式陳列”，主要體現(xiàn)在價格牌、貨品推介、購物環(huán)境三方面。

7、在屈臣氏的固定貨架的商品陳列，所有都進(jìn)行了編制，包括貨架編號，架頭架尾、頂架、正常架位、價格標(biāo)簽、三色條分類、缺貨標(biāo)示、宣傳貼紙。這一切由專門的人員進(jìn)行研究，不停的調(diào)整。當(dāng)有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做“執(zhí)圖”。所有固定貨架的陳列都遵循要保證顧客可以輕易的從店內(nèi)識別商品擺放位置;確保最優(yōu)惠及最暢銷的商品存貨充足及清晰的價格牌;

8、在屈臣氏的門店我們可以發(fā)現(xiàn)，所有的貨架頭尾兩端，都有強(qiáng)烈清晰的推廣主題，這里陳列的商品必須嚴(yán)格按照每期推廣促銷表中的陳列指引進(jìn)行陳列;

9、為營造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價格牌;

10、在貨架前端的膠條中，用各種顏色的色條來區(qū)分各個部門，共有三個顏色，藍(lán)色代表健康，主要用于藥方、嬰兒用品、衛(wèi)生用品、口腔護(hù)理用品等部門，紫色代表美態(tài)，主要用于護(hù)膚品類商品;黃色代表歡樂，主要用于玩具、飾品、食品等部門商品;

11、付款處是顧客最后停留的地方，這里是屈臣氏認(rèn)為最重要的服務(wù)地點(diǎn)以及推廣地點(diǎn)之一，在付款處我們可以看見只有一個清晰及強(qiáng)烈的宣傳主題;在屈臣氏的收銀臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中;在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的前面，有三種商品是必須固定陳列的，就是每期促銷中的重要腳色，10元超值換購商品。在顧客付款時，收銀員都會順便推介這三種特惠產(chǎn)品，在每個客單中加多10元，對銷售業(yè)績的提高是非常有幫助的;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是推介銷售排名前10名的商品。

12、對于促銷商品，除了在一些固定貨架上陳列外，我們可以看到門店中的一個個促銷“商品島”，在屈臣氏這一類陳列叫“非貨架陳列”，由于屈臣氏的商品都屬于比較小的，所以這些促銷商品的陳列方式比我們看見超級市場內(nèi)的顯得更加精巧，主要是放在一些小推頭架上，用層板隔層支撐，在頂端的魚眼座上放置顯眼的大價格牌，顯得整齊漂亮、清晰明了，還有一種叫做“膠箱” 的陳列貨架，“膠箱”有三層，最合適盛載一些散裝的貨品，前面掛一個大的價格牌，最底層適合放置一些大件及大量的貨品，“膠箱”上商品的陳列也要嚴(yán)格按照促銷主題，同一推廣主題的貨物放在一起，并刻意把商品放置凌亂，產(chǎn)生一種凌亂美，如果商品數(shù)量不足時，可以用紙箱墊在下面，但是必須用專用的包裝紙將紙箱包住，一些都是這么講究。

13、非貨架陳列促銷商品，對增加銷售數(shù)量，加強(qiáng)商品形象，增強(qiáng)商業(yè)味道及氣氛都有非常大的幫助，在屈臣氏是非常講究策略的，怎樣安排非貨架陳列?怎樣有助客人發(fā)現(xiàn)及購買貨品?怎樣正確分配貨品推動客人走遍店鋪每個角落，發(fā)現(xiàn)店鋪的優(yōu)質(zhì)貨品? 這里面總結(jié)一些主要的指引：高利潤的的商品陳列于熱賣貨品旁，即興商品陳列與顯眼及高人流位置，把相同顏色、類型、高度的商品放在一起，保證有強(qiáng)烈清晰的宣傳牌，依據(jù)推廣主題來組合陳列加強(qiáng)效果，等距離陳列等等。

根據(jù)不同的店鋪，屈臣氏有不同的陳列指引及標(biāo)準(zhǔn)，一般分A、B、C三級店鋪，各級店鋪的通道要求多大，促銷箱配制數(shù)量，堆頭數(shù)量、膠箱數(shù)量，頂架的陳列等等都有考究。

對于固定貨架，必須嚴(yán)格按照總部制定的陳列圖標(biāo)準(zhǔn)及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標(biāo)簽，新的物價標(biāo)簽在電腦程序中自動根據(jù)總部的指令更改，各部門的負(fù)責(zé)員工尋找新商品把貨架重新陳列。

在屈臣氏店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購物體驗(yàn)，令其由衷喜愛到屈臣氏購物，而成為忠實(shí)顧客，這就是著名的“體驗(yàn)式購物環(huán)境”，在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)：

1、將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品;

2、核心部門(化妝品、護(hù)膚品、個人護(hù)理品及藥品)重點(diǎn)陳列在視野開闊的位置以顯其權(quán)威性;

3、將雜樣產(chǎn)品陳列于客流量最大的位置以達(dá)到最大量銷售;

4、將保留暢銷的“銷售推動走廊”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。

為了滿足以上指導(dǎo)原則，在門店商品布局上就出現(xiàn)了我們今天看到的屈臣氏所有店鋪的商品布局，而且?guī)缀趺恳患业暝陂_店前就先設(shè)計是否能滿足這樣的陳列標(biāo)準(zhǔn)：

1、屈臣氏店鋪主要有三種“購物體驗(yàn)”：美態(tài)(專柜、非開架陳列、護(hù)膚品及飾品);歡樂(護(hù)發(fā)、沐浴、口腔、男士用品、紙制品、小工具、小食品);健康(藥房、衛(wèi)生用品)。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護(hù)理用品不脫離日用品陳列，護(hù)膚品不脫離化妝品陳列;

2、化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部;

3、藥房及日用品作為“目標(biāo)購物”部門，可陳列于各店鋪的后部;

4、化妝品和護(hù)膚品作為提供近似購物體驗(yàn)的部門，臨近陳列在一起，而藥房作為一個整體部門，在陳列上就顯得靈活了很多;

5、嬰兒用品作為藥品和日用品的“橋梁”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。最理想的是如果布局允許，陳列于藥房的一側(cè);

6、食品部門總是陳列于收銀臺旁邊;

7、雜樣產(chǎn)品規(guī)劃為“歡樂”部門之一，主要陳列于高客流的位置——通常緊鄰主通道或者收銀臺;

8、愉快購物體驗(yàn)放在第一位，將所有的相關(guān)產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架(促銷商品);

9、在店鋪醒目位置陳列“推動走廊”，突出最佳促銷堆頭;

10、收銀臺放在店鋪的中部，收銀臺與藥房一般是分開的。

以上的店鋪布局、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)都是屈臣氏市場研究人員在日常工作通過不斷的觀察、調(diào)查、研究而得出的，特別是“發(fā)現(xiàn)式陳列”與“體驗(yàn)式購物”的精髓，更是多年的研究得出的。

標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。屈臣氏提出了簡單而又有效的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、歡迎光臨!有什么可以幫到您!所有員工必須對來店的顧客打招呼;微笑!眼神接觸!屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的;

2、遞購物籃!當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時，第一時間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時時感受到被關(guān)心，被重視;

3、收銀服務(wù)!收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有超過5個顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊(duì)問題。

4、還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份;

5、收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時候，收銀員會在適當(dāng)?shù)臅r候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到;

6、歡迎再次光臨!在顧客離開店鋪時，無論是那個員工，都會打聲招呼：歡迎再次光臨。

所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分：

a)儀表部分;b)店鋪環(huán)境;c)招呼和迎接顧客部分;d)店員態(tài)度部分;e)產(chǎn)品知識部分;f)收銀服務(wù)部分;g)歡送顧客;h)團(tuán)隊(duì)精神。

神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會進(jìn)行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎勵與懲罰，這些獎懲標(biāo)準(zhǔn)對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)，合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀(jì)律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理：

獎勵：

1、對集體，凡是考核評分?jǐn)?shù)達(dá)到27分，而且銷售額達(dá)到目標(biāo)的店鋪，所有員工可以獲得一次性150元的獎金，而促銷員也可以獲得30元的購物券，達(dá)到31分的店鋪，所有員工可以獲得300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得60元金額購物券;每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更可獲得1200的集體獎金;

2、對個人，給神秘顧客點(diǎn)名表揚(yáng)的，可獲得50元的獎勵;懲處：

1、給神秘顧客點(diǎn)名認(rèn)為服務(wù)欠佳的，經(jīng)核實(shí)后將給予罰款并全公司通報處理，多次被點(diǎn)名者更將受到人事部門的警告處分，甚至辭退;

2、評分低于24分的店鋪，所有員工都會受到處罰。

在屈臣氏的儀容儀表、迎客、回答顧客、解答顧客、賣場服務(wù)、收銀服務(wù)、送客服務(wù)等方面的口語、身體語言及避免出現(xiàn)的問題都有非常詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，譬如：

1、胸牌的“魚眼扣”高低位置要求處于襯衣第三個紐扣位，胸牌繩帶必須放于衣領(lǐng)下;

2、女同事必須化淡妝，涂有色唇膏，畫淡色眼影;

3、女同事只可佩帶手表1只，手鏈或手鐲1個，耳環(huán)、項(xiàng)鏈需簡潔、小巧;

4、營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等;

5、給顧客遞購物籃的動作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購物籃抵給顧客;

6、收銀員要與顧客保持友善的眼神接觸。標(biāo)準(zhǔn)三：管理的標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏個人護(hù)理用品商店，為了保障所有流程的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，日常管理起著非常重要的作用，屈臣氏規(guī)定了一系列的標(biāo)準(zhǔn)化制度：

1、收銀程序標(biāo)準(zhǔn)化(1)營業(yè)前開機(jī)程序;(2)驗(yàn)收紙幣方法;(3)信用卡交易程序;(4)專柜商品交易程序;(5)禮券交易流程;(6)收銀異常處理程序;(7)顧客退換商品流程管理;(8)折扣處理流程;(9)清機(jī)流程;(10)收銀長短款處理;(11)發(fā)票的填寫程序;

2、現(xiàn)金管理標(biāo)準(zhǔn)化

在屈臣氏非常重視現(xiàn)金的安全管理，在保險柜中的現(xiàn)金，出現(xiàn)正負(fù)一元的金額差異都是非常嚴(yán)重的錯誤，保安部的管理人員將對各店鋪的現(xiàn)金、單據(jù)管理進(jìn)行不定期的檢查。在現(xiàn)金管理規(guī)定中規(guī)定了完善的保險箱管理、罰款處理、備用金管理、零錢管理、現(xiàn)金送行及憑證管理、保險柜長短款處理等等細(xì)節(jié)。在屈臣氏的管理規(guī)范中提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫“店內(nèi)保險箱檢查表”，每天晚上結(jié)束營業(yè)后，當(dāng)班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金額是否一致。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。

為了保障商場營業(yè)款的安全，店鋪的現(xiàn)金必須每天送存銀行，一般由兩人護(hù)送，在整個操作中有非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)定。

3、物流管理標(biāo)準(zhǔn)化

(1)訂貨程序，屈臣氏每個店鋪的商品采用統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送，一般在周一、三、五三天為規(guī)定配送時間，但旺季也會更頻繁一些，而商店的訂貨均由店鋪的指定的管理人員在規(guī)定的時間內(nèi)下訂單，并采用先進(jìn)的HHT訂貨，屈臣氏的訂貨方式分為：貨架訂貨、促銷訂貨、供應(yīng)商訂貨以及貨號訂貨，這主要是根據(jù)屈臣氏特有的商品性質(zhì)來確定選擇的訂貨方式。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時配送到，以滿足銷售需求。

(2)收貨程序，屈臣氏的每次收貨都必須安排三個人以上同時進(jìn)行操作，有紀(jì)錄商品編號的，有開箱檢查商品的，有復(fù)核數(shù)量的，對貴重物品必須第一時間開箱檢查數(shù)量是否準(zhǔn)確、是否完整、是否在保質(zhì)期內(nèi)，貴重物品在配送的時候會用紅色的封條做記號，叫“紅箱”。

(3)貨品轉(zhuǎn)出/入程序，在店鋪之間的商品轉(zhuǎn)調(diào)，以保障商品靈活調(diào)換，但是也要執(zhí)行非常嚴(yán)格的程序;(4)退貨程序，主要用于商品退回供應(yīng)商以及倉庫，所有的退貨必須是在店鋪收到總部采購部門的通知后才可以執(zhí)行，在各種退貨方式中，為了方便分辨，退貨規(guī)定紙箱外應(yīng)貼有箱頭紙，并清楚的填寫箱頭紙、箱數(shù)，并貼上辨別色紙，如綠色表示退倉(供應(yīng)商)，黑色表示轉(zhuǎn)貨，紅色表示退倉(陳列)，紫色表示退物料和文件，橙色表示壞貨和寄存;(5)借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還;(6)壞貨、過期商品處理程序，對于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。

(7)對于即將過期的商品，為了減少損失，一般申請采購后作出折價處理，日用品在有效期半年做八折處理，三個月作五折處理，一個月作二折處理，食品在一個月內(nèi)八折處理，半個月五折處理，一個星期二折處理。區(qū)域經(jīng)理為折價授權(quán)人。

4、店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化(1)日常電腦日始、日結(jié)(2)電腦資料接收與更新操作(3)電腦密碼使用規(guī)定(4)每月店鋪檢查

5、店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn)(1)店鋪的開啟與關(guān)閉(2)顧客遺留物品處理(3)偷盜處理(4)員工操守準(zhǔn)則(5)商品防盜

6、辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化

外人很難有機(jī)會進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細(xì)到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)。

辦公室內(nèi)文件陳列要求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當(dāng)天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理/主管巡店紀(jì)錄，留言薄、黃薄(紀(jì)錄商鋪驗(yàn)收的本子)。所有經(jīng)上級批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號并按編號存放固定位置。采購部資料1-10號，陳列圖(分四個部門)、專柜銷售表格、盤點(diǎn)表格、促銷資料、過期商品資料、其他往來文件、貨品證件等等，一共10個文件夾;人事部的資料為11-14號，分別有店鋪員工考勤紀(jì) 錄、員工手冊、顧客服務(wù)評分表、銷售考核表等4個文件夾;營運(yùn)部15-19號，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報表，一共5個文件夾，還有保安部、財務(wù)部的資料，一共有30個資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。在規(guī)定中還清楚的說明了文件的保存期限及過期文件的最后處理方式。重要文件必須封箱運(yùn)總部倉庫保存。

每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化

屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會遇到各種各樣的困難，面對困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。

1、公共關(guān)系處理

與很多知名的企業(yè)一樣，屈臣氏非常重視公共關(guān)系，設(shè)立專門的公關(guān)部門，在一次媒體報道對于屈臣氏購物袋上出現(xiàn)的地址順序誤導(dǎo)中國大陸與臺灣關(guān)系存在疑問，屈臣氏立即對各分部發(fā)出緊急通報，對全國所有購物袋進(jìn)行回收處理。處理速度之快，效率之高，令人贊嘆。各分店鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時，在禮貌接待的同時，一律不可以發(fā)表個人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。

2、顧客投訴處理跟所有零售企業(yè)一樣，屈臣氏也非常重視顧客投訴的處理，由于屈臣氏各分店的最高指揮官是店鋪經(jīng)理，所以屈臣氏在培養(yǎng)管理人員處理顧客投訴方面更具有重要意義，屈臣氏認(rèn)為，要提供卓越的顧客服務(wù)，首先必須了解服務(wù)對象顧客是什么?(1)顧客不是我們的業(yè)務(wù)局外人，他們是我們業(yè)務(wù)的一部分;(2)顧客是我們商店最重要的人物;(3)顧客不是以來我們，而是我們需要依賴的對象;(4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人;(5)顧客是我們工作的目的和對象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會，我們應(yīng)該感激他們;(6)顧客是給我們帶來訊息的人，我們應(yīng)盡力滿足他們的要求，以達(dá)到互惠的目的;(7)顧客不是我們爭執(zhí)的對象，因我們永遠(yuǎn)無法取得全面的勝利;屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利;第二投訴是顧客給予公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會;第三顧客對公司仍有信心才回來投訴;第四顧客投訴能幫助我們知道公司在那些方面仍然需要改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)，第五如果無法把握機(jī)會挽回顧客對公司的信心，將可能失去這個或者更多的顧客。

在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結(jié)顧客在“產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、購物環(huán)境等方面”投訴的原因較多，認(rèn)為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以“禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受”的態(tài)度去面對。并指導(dǎo)員工注意處理投訴的六個標(biāo)準(zhǔn)步驟：

(1)保持禮貌，態(tài)度愉快，以友善的態(tài)度幫助平息顧客怒氣;(2)耐心聆聽，了解顧客的不滿原因

(3)表示理解顧客感受，不要以抗拒顧客的態(tài)度去處理投訴;(4)了解顧客的要求，尋找妥善的處理方法;(5)達(dá)成共識，立即采取行動;(6)如有需要，交給有關(guān)公關(guān)人員處理，及時跟進(jìn)處理結(jié)果;

3、日常操作異常處理

屈臣氏的店鋪在日常營運(yùn)操作的，面對緊急情況有一套應(yīng)變措施標(biāo)準(zhǔn)，如店鋪防盜系統(tǒng)不能啟動、停電、EPOS收銀機(jī)不能操作、刷卡機(jī)故障、火警、自然災(zāi)害等等。

如出現(xiàn)店鋪突然停電，除立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)外，店鋪上班的員工需要立即在商場門口指定位置集合，店鋪的管理人員安排員工引領(lǐng)顧客疏散，協(xié)助收銀員執(zhí)行手工收銀程序，保安自覺做好安全保衛(wèi)工作，關(guān)閉其他通道，留主通道工顧客疏散，維護(hù)商品以及客人安全，管理人員在第一時間會與供電部門聯(lián)系，跟蹤停電原因與供電恢復(fù)時間，以便部署下一步工作。

當(dāng)收銀機(jī)出現(xiàn)故障，無法利用收銀機(jī)，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領(lǐng) 導(dǎo)，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手工開單，手工計算、復(fù)核，在收銀機(jī)修復(fù)后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機(jī)，做好相關(guān)賬目處理。

結(jié)束語：

其實(shí)，很多企業(yè)都具備有各自的管理制度與標(biāo)準(zhǔn)流程，然執(zhí)行結(jié)果也許卻無法達(dá)到這種效果，甚至各自為政。屈臣氏為了保障標(biāo)準(zhǔn)制度的實(shí)施、有效執(zhí)行，采用培訓(xùn)引導(dǎo)、管理監(jiān)督以及考核獎勵等各種方式來保證貫徹執(zhí)行，其企業(yè)文化是非常值得去研究。誠然，屈臣氏也并不是十全十美、無懈可擊的，屈臣氏也正在不停的探索求變，尋找更適合顧客、更完美的管理之道。

第二篇：茶葉店鋪運(yùn)營手冊---茶話（xiexiebang推薦）

茶葉店鋪運(yùn) 作手冊為了實(shí)現(xiàn)對員工的科學(xué)管理，以維護(hù)經(jīng)營、工作、生活的正常秩序，切實(shí)保障員工優(yōu)化、高效、務(wù)實(shí)的進(jìn)行工作，員工必須遵守國家和地方的法律、法規(guī)，愛護(hù)公共財物，學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的專業(yè)技能，團(tuán)結(jié)協(xié)作，完成工作任務(wù)。提高自身修養(yǎng)，做到誠實(shí)守信，增強(qiáng)主人翁意識，維護(hù)店鋪榮譽(yù)，保證企業(yè)奮斗目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，本著公開、公平、公正的原則制定本守則。

一、店鋪員工工作職責(zé)

第一：崗位職責(zé) 認(rèn)真做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，出庫商品上齊，擺全、整潔、美觀、藝術(shù)、得體，要恰到好處。茶品展示柜、架，商品要清潔衛(wèi)生，備好售貨工具，如小票、圓珠筆、包裝物等，收款前要備好零錢。遵守公司制度，認(rèn)真做到規(guī)范化服務(wù)，做到禮貌待客，公平服務(wù)，童叟無欺，文明經(jīng)商，周到服務(wù)，視客戶為上帝，一切要方便客戶，要想客戶所想，急客戶所急。實(shí)物負(fù)責(zé)人執(zhí)行店鋪的管理制度，商品入庫要認(rèn)真驗(yàn)收，出庫認(rèn)真清點(diǎn)核對，然后準(zhǔn)額入帳，做到帳貨相符，無差錯。做到單據(jù)齊全，手續(xù)齊全帳目清楚，不錯不亂，及時日清月結(jié)，及時填報商品盤點(diǎn)表。做好客戶資料，了解顧客需求，掌握市場變化和商品需求情況，積極為公司提出合理化銷售計劃，認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)項(xiàng)目與措施，努力完成銷售任務(wù)。5 認(rèn)真執(zhí)行公司所規(guī)定的商品價格，不準(zhǔn)隨意抬高商品價格，或低價出售，如遇特殊情況及時請示店長。可提出合理化建議，不能私自決定。

第二；職業(yè)道德

1、服務(wù)客戶做到：“主動熱情、耐心周到、細(xì)致。不衣帽取人，不對客戶品頭論足。

2、執(zhí)行展示柜，架。貨品充足、不隨意漲價，和變相提價。

3、買賣公平，童叟無欺，宣傳茶類品實(shí)事求是，不欺騙顧客。

4、耐心聽取客戶意見，及時反饋，及時溝通，不斷改進(jìn)服務(wù)。

第三：文明用語

1、基本文明用語十個字：您好，請，謝謝，對不起，再見。

2、營業(yè)服務(wù)用語十句話：（1）您好，歡迎光臨（2）先生/女士您想看點(diǎn)什么？（3）您請稍等，我馬上就來。（4）對不起，讓您久等了（5）請走好，歡迎您再來(6)再見（7）歡迎您多提寶貴意見（8）您夸獎了，謝謝您的鼓勵（9）不客氣，這是我應(yīng)該做的（10）請?jiān)?，給您添麻煩了

3、營業(yè)服務(wù)用語五不講（1）不講傷害客戶自尊心的話（2）不講有損客戶人格的話（3）不講埋怨和責(zé)怪客戶的話（4）不講臟話，粗話，無理的話（5）不講諷刺，挖苦客戶的話

第四：著裝儀表

1、著裝整潔，美觀大方，工作時間要穿統(tǒng)一店服，服務(wù)牌號要端正配帶在左上胸，不穿拖鞋。

2、儀表文雅，美觀大方，和藹親切，提倡化淡妝上崗。

3、姿勢端正，自然，精神集中，做到一人中間站，兩人分兩邊，三人以上等距站成一條線，不托腮，不抱肩，不插腰，不背手，不插兜，不前趴，后靠，不背向顧客，不踏坐商品及貨架，柜臺。

第五：崗位紀(jì)律

1、不在店內(nèi)聚堆閑談。

2、不在店內(nèi)看書，看報，吃零食，吸煙。

3、不與客戶頂嘴，吵架，打罵，嘲弄顧客。不得催促客戶，閉店時不得以任何借口及不禮貌方式逐客，要耐心服務(wù)好每一位客戶。

4、不因結(jié)帳，盤點(diǎn)，整理貨款與商品為由影響接待客戶。

5、不擅自離開工作崗位。

6、不泄露商業(yè)機(jī)密。

7、不挪用公款，和私開發(fā)票，不得代賣自己的商品。

第六：業(yè)務(wù)技術(shù)

營業(yè)員要做到：“一懂、三會、三快、八知道”

1、一懂促銷環(huán)節(jié)

2、三會

會結(jié)帳。（會記帳）

會計算。（做商品入帳，出庫，殘損、變價，差價，調(diào)價表）會操作。（計量、稱重、包裝、捆扎等）

3、三快

算帳、收款、開票據(jù)要快。計量付貨快。包裝快。

4、八知道

知道商品的品名、單價、產(chǎn)地、規(guī)格、性能、用途、特點(diǎn)、保養(yǎng)和使用方法。

第三篇：零售終端店鋪管理手冊

COC終端店鋪管理手冊

一

鋪管理制度

（一）人事管理制度

1．員工守則

?為樹立品牌及店鋪形象，為顧客提供良好的購物環(huán)境，店鋪員工須遵守下列店務(wù)規(guī)定:

?a)員工不得遲到，早退，缺席，擅自離崗及調(diào)班或調(diào)假，特殊情況須經(jīng)店長以上直屬區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

?b)上下班必須簽到，不得叫人代簽；

?c)每月排班表，應(yīng)于上月30日前由店長排定，未經(jīng)店長允許，不得擅自更改 ?d)員工請假需報店長批準(zhǔn)，不得安排在周六，日及公眾假期休息； ?e)穿著工裝時，不能在公共場所有不良言行，以免影響公司聲譽(yù)；

?f)員工用餐時間為40分鐘，店長應(yīng)合理安排員工用餐時間，必須輪流進(jìn)餐，在指定地點(diǎn)用餐，餐后及時補(bǔ)妝并清理好用餐地點(diǎn)；

?g)工作時間時必須穿著店鋪指定工服及配戴工牌，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； ?h)不論在任何情景下，應(yīng)面帶親切笑容及不得與顧客爭論； ?i)店長休息時必須指定人代班，并報請區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

?j)不可在店鋪內(nèi)吵鬧，飲食，不得在店鋪及倉庫干雜事或睡覺； ?k)不可在店鋪內(nèi)依靠貨架或墻壁，雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)； ?l)不得對上司態(tài)度惡劣及拒絕執(zhí)行上司之合理工作安排； ?m)必須嚴(yán)格遵守店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及清潔標(biāo)準(zhǔn)； ?n)未經(jīng)允許不得擅自開啟電腦，收銀機(jī)； ?o)工作時間不得私自會客，存放他人物品； ?p)未經(jīng)允許嚴(yán)禁擅自更改店內(nèi)商品價格； ?q)本店?duì)I業(yè)額和操作規(guī)程嚴(yán)禁向外透露；

?r)交接班時應(yīng)將日報表，收銀等情況交接清楚；

?s)每日下班前須將當(dāng)日帳目整理清楚后，員工方可離開；

?t)應(yīng)服從和配合上級領(lǐng)導(dǎo)，主管部門，督導(dǎo)人員的督查，不得抗拒； ?u)不得有偷盜行為，做假帳等行為； ?v)工作時間不可閱讀刊物或書報； ?w)不可在工作前或工作中飲酒滋事；

?x)私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺上；

?y)損壞公物者照價賠償，偷盜者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除；

?z)店員不按規(guī)定低價銷售應(yīng)自行補(bǔ)償差價，每天及時傳送銷售數(shù)據(jù)。

2．各級員工的工作職責(zé) ?初級導(dǎo)購

?1）能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供顧客服務(wù)。?2）熟悉產(chǎn)品知識。

?3）能按時完成所委派的工作。?4)推廣公司品牌。

?5）對自己區(qū)域的貨品能作好準(zhǔn)備。?6）保持店鋪的環(huán)境衛(wèi)生。

?7）保持貨品的清潔，減少次品。?8）宣傳物品的更換。?9）簡單的貨品擺設(shè)。

?10）留意貨場，避免貨品的流失 ?中級導(dǎo)購

?1）良好的顧客服務(wù)及銷售技巧。

?2）貨品擺設(shè)能獨(dú)立完成，只需偶爾作出提示。?3）教導(dǎo)新員工。

?4）簡單的顧客投訴處理。?5）反饋顧客意見給店長。?6）銷售分析。?7）補(bǔ)貨。?資深導(dǎo)購

?1）帶動士氣，努力完成營業(yè)目標(biāo)。?2）以身作則。

?3）協(xié)助店長工作。?4）清楚店鋪庫存。?5）獨(dú)立完成貨場擺設(shè)。?6）關(guān)心及了解同事。

?7）了解同行對手的情況，及時作出匯報。?8）處理顧客投訴。?9）突發(fā)事件的處理。店長（組長）

?1）努力完成公司的營業(yè)目標(biāo) ?A）每天訂立營業(yè)目標(biāo)。

?B）每天的早會回顧及分析前一天的生意。

?C)令店鋪的每位員工要清楚知道最好賣的前十位貨品及滯銷貨品的后十位。?D)定時報營業(yè)額給同事知道。?E)通過營造氣氛增加店鋪的銷售。

?2）維持店鋪的正常運(yùn)作及公司制度的執(zhí)行 ? 店鋪負(fù)責(zé)人要做到以身作則 ? 店鋪負(fù)責(zé)人要作到公正 ?3）店鋪形象

?A）櫥窗的貨品擺放。?B）貨場的清潔。

?C)店鋪的音樂，燈光的調(diào)控。?D)員工的儀容儀表。?E)員工的語言規(guī)范。?F）氣氛。

?4）推動員工的士氣

?A)適當(dāng)?shù)亟o予員工贊揚(yáng)。?B)定期玩游戲。

?C)定期和員工溝通。

?D)推廣貨品及滯銷貨品售出的獎勵 ?5）合理的人手安排 ?A）新舊員工的比例。

?B）每位下屬同事的工作能力。?C）每天營業(yè)高峰時段。?D)所在店鋪的總?cè)藬?shù)。?E）開鋪、收鋪時間

?F）本周有沒大型推廣活動

?6）了解店鋪庫存，做出適當(dāng)調(diào)整。

?A）按業(yè)績、天氣、環(huán)境作出貨品擺位的調(diào)整。

?B）店鋪負(fù)責(zé)人要了解店鋪的庫存及暢銷品和滯銷品。?C)對滯銷品做出有效建議。?D)應(yīng)及時補(bǔ)貨。

?7）控制店鋪庫存，防止貨品流失 ?A）每天交接班要點(diǎn)清楚貨場貨品。?B)每天抽幾個款號進(jìn)行盤點(diǎn)。

?C)到貨必須核對款號、件數(shù)才能入倉庫。?D)手工賬本必須核對電腦。?E）店員離開店鋪必須進(jìn)行檢查 ?8）了解潮流及競爭對手

?A)經(jīng)常留意競爭對手的推廣及貨品。

B)閱讀有關(guān)書籍不斷提高自己并與同事分享 ?9）信息的傳遞及反潰 ?A）公司的資料傳遞。

?B)顧客對貨品的意見反饋。?C）同行對手的資料反饋。10）處理顧客投訴

A）投訴的原則：盡量讓投訴人遠(yuǎn)離收銀臺、賣場中心等人多之處； B)投訴的類型：主要為服務(wù)水準(zhǔn)投訴、產(chǎn)品質(zhì)量投訴兩種； C)處理投訴的程序：

1.接受投訴:以真誠的態(tài)度聆聽顧客投訴,并做好安慰工作;

2.澄清投訴:先聆聽顧客的投訴內(nèi)容,清楚了解顧客的需要,從而解決問題

3.換位思考:從顧客的角度考慮問題;

4.解決方法:給顧客一個交代;

5.顧客滿意.3．店鋪獎罰制度

a)中午用餐時間超過40分鐘，按遲到處理； b)店鋪員工未提前10分鐘到店簽到，按遲到處理； c)遲到或早退5分鐘以內(nèi)（含5分鐘），扣10元，5分鐘以上30分鐘以內(nèi)，按每分鐘2元錢在當(dāng)月工資中扣除，或者由店長在當(dāng)月（1：10）安排補(bǔ)班； d)遲到或早退30分鐘以上，兩個小時以內(nèi)，按曠工半天處理，遲到或早退兩個小時以上的，按曠工一天處理。一個月曠工達(dá)2天以上，視為自動離職（自動離職扣除所有工資）；

e)無故曠工1天扣當(dāng)月3天工資，曠工半天扣當(dāng)月1天工資；

f)員工因工作原因離開賣場須知會當(dāng)班同事。如遇個人急事，經(jīng)當(dāng)班店長同意后，可獲準(zhǔn)10分鐘會客時間，超出時間按事假處理。未能按時回店的視為遲到，擅自離崗的按早退處理；

g)店鋪員工違反店規(guī)、店紀(jì)的視具體情況予以10－50元的罰款； h)店鋪員工不服從店長、代班管理的視具體情況予以10－50的罰款，情節(jié)嚴(yán)重者予以開除處理；

i)員工個人銷售業(yè)績連續(xù)3個月店鋪排行第一，予以100元獎勵； j)員工的業(yè)務(wù)技能考核第一者予以100元獎勵；

k)員工對店鋪各項(xiàng)工作做出突出貢獻(xiàn)的予以100元獎勵；

4．作息

a)店鋪日常營業(yè)時間：上班時間：09：00

開門時間：09：30

關(guān)門時間：22：00

下班時間：22：30

根據(jù)當(dāng)?shù)鼗蛏虉鰻I業(yè)情況可調(diào)整； b)店鋪員工必須提前10分鐘到店簽到；

c)新店開業(yè)7天內(nèi)以及節(jié)假日所有員工不得休假。

5.考勤

a)員工上、下班前必須簽到、簽離，否則一律作遲到、早退、曠工處理： b)店長須在每月1號前將上月實(shí)際排班表上報主管；

c)員工用餐前須知會當(dāng)班店長、副店長或資深店員。用餐前后須在“外出薄”上簽離、簽到，用餐時間不得超過30分鐘，超過時間按遲到處理。早、中班用餐時間為11：30－13：00，晚班用餐時間為17：30－19：00，特殊情況須經(jīng)店長或區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

d)除了員工正常的休息時間外，工作時間原則上不準(zhǔn)請事假，遇到急事可以與同事調(diào)班，但須經(jīng)店長批準(zhǔn)，每月最多只批準(zhǔn)3次調(diào)班；店長只能與副店長，資深店員調(diào)換班，店長調(diào)換班須提前報區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)。員工遇特殊情況，每月可批準(zhǔn)一天事假，假后必須由店長安排補(bǔ)班，否則扣除相應(yīng)工資。

e)員工請病假必須持正規(guī)醫(yī)院開出的病休證明、病歷、醫(yī)藥費(fèi)收據(jù)、經(jīng)書面請假經(jīng)店長獲準(zhǔn)后方可休病假；如遇突發(fā)疾病或者意外傷害，允許電話向上級請假，但事后必須補(bǔ)交急診證明，病假扣除當(dāng)日工資。病假材料不全者按曠工處理。

6。工服工牌

a)員工必須在上班前10分鐘，更換工服、工牌并相互檢查； b)非工作時間不可佩戴工牌，工服根據(jù)具體要求穿著；

c)工服應(yīng)小心保管，勤洗勤換，不得有污跡、異味。如有遺失制服、工牌（或人為造成制服、工牌不符合公司形象）應(yīng)及時報告，并且按吊牌零售價六折購買新制服、工牌；

d)穿著工裝時，不能在公共場所有不良言語，以免影響店鋪聲譽(yù)； e)具體要求按照《專賣店工服發(fā)放及管理制度》執(zhí)行；

7．儀容儀表

a)頭發(fā)

――頭發(fā)一定要梳理整齊，長發(fā)及肩的必須束起； ――頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮，不可染夸張顏色； ――頭發(fā)前端不可蓋過眉毛； b)首飾

――不可戴超過一只戒指； ――手鐲/手鏈只可戴一條；

――不可戴過大或過多色彩的手表； ――項(xiàng)鏈不可外露； c)著裝

――穿著公司或商場統(tǒng)一制服；

――衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵； ――服飾無破損； ――女性須淡妝上崗； d)姿勢

――腳自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂； ――挺胸，收腹、目光平視，面帶微笑；

8．招聘、入職、上崗、晉升、降職、調(diào)動、離職、辭退

1）招聘

――前期準(zhǔn)備：資格條件限制、職位預(yù)算薪金、招聘名額； ――招聘流程：前期準(zhǔn)備審閱“應(yīng)聘申請表”面試復(fù)試錄用；

――招聘原則：依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則；

――培養(yǎng)潛力標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與店鋪要求相符； ――特殊情況：若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求，不可錄用； 2）入職

入職手續(xù)

應(yīng)聘者必須在必須在店鋪指定的時間報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格；

報到時，需向店鋪提供一下有效證件方可辦理入職； 1．身份證或戶口薄原件及復(fù)印件；

2．學(xué)歷證書或畢業(yè)證書原件或復(fù)印件； 3．計劃生育證原件或復(fù)印件； 4．小1寸近期免冠彩色照片3張； 5．健康證原件或復(fù)印件；

6．員工必須保證向店鋪提供的個人資料真實(shí)無誤，不得隱瞞傳染??； 7．虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)店鋪發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。

入職培訓(xùn) a)“入職培訓(xùn)”是店長根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)；

b)培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓(xùn)期間自行離開的人員無工資計發(fā)。3)上崗

a)凡新員工試用期為2個月；

b)若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，店長可報請區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)，將試用期縮短。有必要時，也可將試用期延長；

c)員工在試用期間表現(xiàn)不合店鋪要求的，區(qū)域經(jīng)理有權(quán)隨時辭退； d)試用期滿，合格員工將轉(zhuǎn)正為正式聘用員工，不合格者將立即辭退

4晉升(按照公司員工制度執(zhí)行)5)降職

a)入職2個月以上的員工，業(yè)務(wù)技能仍未達(dá)到店鋪要求，予以降職處理；

b)員工因服務(wù)不到位，對店鋪聲譽(yù)造成影響，但情節(jié)不太嚴(yán)重的，予以降職處理；

c)店長或代班因工作失誤，對店鋪業(yè)績、人員、形象造成影響的，予以降職處理；

6）調(diào)動

a)公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)動員工應(yīng)主動配合不得借故推諉；

b)奉調(diào)員工接到通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬區(qū)域經(jīng)理代理負(fù)責(zé)；

7）請假

a)事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資； b)病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出具正式“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)解聘； c)請假程序

1．員工休假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離崗； 2．無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。1天以上3天以內(nèi)的必須經(jīng)店鋪主管批準(zhǔn)同意。3天以上的必須經(jīng)區(qū)域經(jīng)理批準(zhǔn)；

3．員工請假在3天以上，必須提前三天遞交書面申請，請假6天以上必須提前一周遞交書面申請，否則不予批準(zhǔn)；

4．休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不祥給店鋪帶來損失的必須由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任； 5．員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)事后補(bǔ)辦請假手續(xù)。

8）辭職

a)試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前15天申請；

b)辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職；

c)辭職程序：遞交《辭職申請表》店長批準(zhǔn)區(qū)域經(jīng)理批復(fù)交接工作財務(wù)部簽名；

d)辭職者工資于公司規(guī)定發(fā)薪日發(fā)放。

9）解聘：開除、辭退、勸退、自然解聘、強(qiáng)行解聘

a)開除

員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營理念、公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、顧客或其他方面帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無問題才可發(fā)放。b)辭退

員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可及時予以辭退； c)勸退

若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職； d)自然解聘

公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。e)強(qiáng)行辭職

店鋪員工當(dāng)日遞交辭職申請后未經(jīng)批準(zhǔn)，第二天自動離職者，押金全額扣除，可扣除當(dāng)月工資。

（二）衛(wèi)生管理制度

1）貨區(qū)衛(wèi)生：

a.貨架清潔無灰塵;

b.玻璃、不銹鋼架無手印、污垢；

c.燈箱畫、形象背景無灰塵、水??；

d.店內(nèi)裝飾品干凈整潔、無灰塵；

e.地板無臟物、雜物； 2）貨品衛(wèi)生：

a.貨品整潔、沒有線頭，灰塵；

b.衣架清潔無灰塵； c.褲類、裙類不得著地； ?3）模特衛(wèi)生：

a.模特保證干凈；

b.模特臺保持清潔、光亮；

c.模特穿的鞋無灰塵、腳印； ?4）辦公衛(wèi)生：

a.收銀臺、展示臺明亮整潔；

b.辦公用品擺放整齊；

c.報表、賬本等無關(guān)銷售的用品不得放在臺面上； ?5）試衣間衛(wèi)生：

a.試衣間內(nèi)整潔干凈，無死角，無異味；

b.試衣鏡明亮，試衣凳干凈整潔；

c.拖鞋保持干凈，擺放整齊； ?6）小倉衛(wèi)生：

a.貨品擺放整齊，有序；

b.保持地面清潔，注意防潮、防蟲、防火

（三）貨品管理制度

?1.進(jìn)貨:

a.前期準(zhǔn)備:了解補(bǔ)貨周期內(nèi)的銷售走勢及各類所占的比例,找出重點(diǎn)款,結(jié)合庫存情況及銷售周期,制度進(jìn)貨計劃;?

b.進(jìn)貨流程:需要分析制定補(bǔ)單發(fā)到公司;?

c.單店庫存控制:一般要求單店的庫存是鋪場量+周轉(zhuǎn)量;?

d.單款的控制:不能讓店鋪對單款貨品進(jìn)行屯貨,阻礙貨品的流通和理性,也不能讓店鋪出現(xiàn)單款貨品不夠銷售的情況;?

e.結(jié)構(gòu)的合理性:盡量讓店鋪?zhàn)龅戒N售結(jié)構(gòu)和庫存結(jié)構(gòu)相一致;?2.銷售：

?a.根據(jù)庫存情況及銷售周期合理制度店鋪銷售計劃;b.店鋪員工根據(jù)銷售計劃有效執(zhí)行;?

c.對店鋪內(nèi)的暢銷款及時的補(bǔ)貨,對滯銷貨品及時促銷;?3.存貨

a.A類:很有把握的貨品,店鋪儲備量3周以上;?

b.B類:有把握的貨品,店鋪儲備量1周以上;?

c.C類:不太有把握的貨品,店鋪少量備貨;?

d.D類:不適銷貨品,取消訂購.?4.出貨

?調(diào)拔

a.店長根據(jù)實(shí)際銷售與庫存情況,向店鋪主管提交<調(diào)貨申請單>.?

b.區(qū)域經(jīng)理根據(jù)該店實(shí)際銷存數(shù)量,經(jīng)綜合、分析考慮，確定調(diào)配方案； ?

c.由區(qū)域經(jīng)理統(tǒng)一下達(dá)調(diào)令；

d.確認(rèn)調(diào)貨后，準(zhǔn)備調(diào)拔的貨品，同時打印調(diào)貨單，調(diào)出的貨品必須經(jīng)過嚴(yán)格的包裝、檢查，無殘次的情況后才能將貨品調(diào)出。

e.收發(fā)貨雙方在收到或調(diào)出貨品的同時，都必須將調(diào)配單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生錯誤。?退貨

a.店長根據(jù)店鋪的庫存情況、銷售季節(jié)、小倉情況等方面，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后向公司產(chǎn)品專員提交退貨申請單；

b.產(chǎn)品專員、物流部經(jīng)綜合分析，報銷售部經(jīng)理確認(rèn)是否退貨； ?

c.由銷售部經(jīng)理同意后,區(qū)域經(jīng)理下達(dá)退貨指令；

d.確認(rèn)退貨后，店鋪準(zhǔn)備貨品，開具退貨單，退回物流部的貨品須干凈、整潔外包裝完整；

e.物流部在收到店鋪退貨的同時，必須將退貨單與貨品仔細(xì)核對，以免發(fā)生錯誤。?5.控制失貨

a.每天早會反復(fù)提醒導(dǎo)購留意各種造成貨品失竊的途徑； ?

b.講述近日的失竊情況；

c.安排同事分區(qū)域戰(zhàn)位，負(fù)責(zé)各自區(qū)位貨品； ?

d.培訓(xùn)同事一人服務(wù)多客的技能；

e.旺場時保持冷靜，兼顧全場或安排一員工負(fù)責(zé)看好全場，?

f.淡場時仍須保持警惕，不要分散注意力。

（四）店鋪陳列維護(hù)管理流程

?a.前期準(zhǔn)備：由店長推薦或自薦成立陳列小組，小組成員經(jīng)直接店長考核后確認(rèn)；

?b.陳列員的主要責(zé)任是：開季、季中、季末、日常、促銷等情況下調(diào)整維護(hù)店鋪陳列。

?c.陳列員每周根據(jù)庫存、銷售情況對店鋪進(jìn)行調(diào)場，三天小調(diào)一次，一周大調(diào)一次；

二、店務(wù)流程

?1.營業(yè)前

?A.店員準(zhǔn)時簽到,店長監(jiān)督;?B.員工更換工服、工鞋、戴好工牌、化好淡妝、并互相檢查； ?C。按衛(wèi)生輪值表分組打掃各處衛(wèi)生，整理樣品；

?D.店長檢查店內(nèi)衛(wèi)生、燈光音像等設(shè)備，同時啟動收銀系統(tǒng)； ?E.店長、收銀員檢查貨品是否按規(guī)定時碼標(biāo)價，價格簽是否規(guī)范； ?F.避免讓任何物品阻礙顧客視線；

?G.私人物品、非銷售物品嚴(yán)禁放入貨架和收銀臺； ?H.店長或副店長組織開早會。?2.營業(yè)中

?A.隨時留意員工工作狀態(tài)、情緒，及時調(diào)整到最佳狀態(tài)；

?B.員工在商品知識、銷售技巧、顧客服務(wù)、附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)、跟進(jìn)；

?C.留意客流，若淡場時及時找出影響客流的原因；

?D.店長、副店長在賣場內(nèi)需起到帶頭作用并帶動銷售和氣氛； ?E.處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； ?F.觀察周邊品牌的動向；

?G.隨時注意賣場貨品庫存及銷售情況，及時補(bǔ)充貨品； ?H注意賣場清潔及陳列完好； ?I.合理安排員工就餐。?3.營業(yè)結(jié)束

?A.清店貨品數(shù)量，傳輸銷售數(shù)據(jù)及核對收銀小票； ?B.對需補(bǔ)的貨品填寫補(bǔ)貨單； ?C.整理樣品及倉庫； ?D.打掃地面衛(wèi)生；

?E.店長或副店長組織開晚會； ?4.下班出店前

?A.更換工衣、工鞋、由店長監(jiān)督互相檢查手袋； ?B.簽退離店；

?C.關(guān)閉一切電源；

?D.帶領(lǐng)員工集體離店，任何員工在離店后，不能私自回店；

三、例會管理流程

1、每天例會管理流程

?A.會議時間：早會營業(yè)前，時間控制在15分鐘內(nèi)，交接班會一般是交接后，時間控制在10分鐘以內(nèi)，晚會營業(yè)結(jié)束后，時間控制在5分鐘以內(nèi)； ?B.會議目的：傳遞信息，與同事溝通，鼓舞士氣，提高工作效率；

?C.開會技巧：開會的內(nèi)容要以鼓勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒，同時時間不宜過長。?

2、每周例會管理流程

?A.會議時間：周會一般在周五之前召開，時間為30分鐘以內(nèi)；

?B.會議目的：提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量、店面形象、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合； ?C.開會技巧:會前做好準(zhǔn)備，將開會內(nèi)容次序排好，少批評多鼓勵，控制好時間。?

3、每月例會管理流程

?A.會議時間：月總結(jié)會一般在每月3號之前召開，時間為1小時。

?B.會議目的：提升銷售業(yè)績，改善服務(wù)質(zhì)量、店面形象、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)配合；

4、每季例會管理流程

?A.會議時間：季例會一般在開季15天之前召開，時間為1小時； ?B.會議目的：統(tǒng)計上季工作的得失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

四、促銷管理流程

1、促銷前期工作流程

?A.現(xiàn)狀分析，競品分析，消費(fèi)分析；

?B.確定促銷活動的目的、目標(biāo)、主題、周期、內(nèi)容、活動細(xì)則、所需的推廣物料；

?C.預(yù)算活動費(fèi)用；

?D.日程安排：執(zhí)行流程、注意事項(xiàng)；

?E.備足促銷所需貨品、推廣物料，手提袋； ?F.變價手續(xù)；

?G.促銷活動的宣傳、培訓(xùn)（說明活動內(nèi)容、分配目標(biāo)、統(tǒng)一活動用語）； ?H.店面整理：調(diào)場、掛推廣物料。?

2、促銷活動的有效執(zhí)行 ?外部：再次的活動宣傳，營造促銷氣氛； ?內(nèi)部：A.保證促銷品充足的貨量； ?

B.員工、店內(nèi)的有效宣傳；

C.推廣物料的有效張貼，贈品的有效展示陳列；

D.激勵員工（精神鼓勵、物質(zhì)獎勵）提高員工對促銷品銷售的積極性； ?

E.烘托賣場氣氛；

F.關(guān)注來客數(shù)、客單價、營業(yè)額的變化，隨時做好調(diào)整店鋪陳列、人員、推廣物料的準(zhǔn)備。

3、促銷后期效估

?A.參加人員：參加活動的策劃人員及店鋪全體員工；

?B.內(nèi)容：公布結(jié)果及完成目標(biāo)情況，檢討活動得失，做下次活動的參考

方案不一定完美，重要是執(zhí)行?。?/p>

2011-6-7

第四篇：商業(yè)運(yùn)營管理手冊【租賃店鋪運(yùn)營管理】.（小編推薦）

商業(yè)運(yùn)營管理手冊【租賃店鋪運(yùn)營管理】【目錄】

第一章:運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé)(1 【1】運(yùn)營概念(1 【2】運(yùn)營部工作范疇(2 【3】運(yùn)營部工作職能(2 第二章:運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé)(3 【1】運(yùn)營部經(jīng)理(3 【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理(3 【3】運(yùn)營部主管(3 第三章:日常工作流程及管理制度(3 【1】總值班管理制度(3 【2】開閉店流程管理規(guī)定(5 【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定(5 【4】周例會管理制度(7 【5】交接班管理規(guī)定(7 【6】商鋪裝修管理規(guī)定(8 【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定(8 【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定(10

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法(11 【10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定(13 第一章:運(yùn)營工作范疇及工作職責(zé) 【1】運(yùn)營概念

運(yùn)營簡而言之是整個商場的運(yùn)作和經(jīng)營管理,運(yùn)營的基本特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細(xì)致性指營運(yùn)的很多工作是非常煩瑣細(xì)致的小事,而又非常重要,并且這些工作又須立即處理。標(biāo)準(zhǔn)性是指營運(yùn)的流程與規(guī)范是要嚴(yán)格執(zhí)行的,不論誰來做,在哪里完成,都一樣執(zhí)行公司的營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。效率性是指營運(yùn)工作完成要高效率,一方面營運(yùn)工作不是分割的,任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié),甚至嚴(yán)重時會導(dǎo)致惡性循環(huán);另一方面營運(yùn)具有很強(qiáng)的時間性,錯過最佳時間,則無以補(bǔ)救。協(xié)作性是指團(tuán)隊(duì)的作業(yè),營運(yùn)的工作是要各個部門、全體員工共同參與才能做好,只有所有員工都能有意識自覺工作,營運(yùn)的良好水準(zhǔn)才能長久維持。創(chuàng)新性是指營運(yùn)的最終目標(biāo)是營造一個不斷變化、吸引人的購物氣氛,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理是衡量營運(yùn)是否有效運(yùn)轉(zhuǎn)的重要指標(biāo)。

【2】運(yùn)營部工作范疇

商品進(jìn)入店鋪后,對整個商場或店鋪銷售的整個運(yùn)營過程進(jìn)行管理?！?】運(yùn)營部工作職能

1.制度管理:制定商場日常工作的流程,工作秩序,制定相關(guān)的運(yùn)營管理制度。2.財務(wù)預(yù)算:參與商城的整體的運(yùn)營成本費(fèi)用,擬定店鋪整體租金收取及租金預(yù)算。

3.決策工作:分析各項(xiàng)工作任務(wù)及商戶的經(jīng)營狀況,對運(yùn)營中出現(xiàn)的問題提出意見及建議,解決運(yùn)營中出現(xiàn)的問題。

4.協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。

5.商戶管理:制定管理相關(guān)規(guī)定及程序,協(xié)助商戶辦理進(jìn)場、撤場手續(xù),督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。

6.監(jiān)管工作:監(jiān)管各商鋪運(yùn)營情況,定期分類各類報告,了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、掌握商戶經(jīng)營情況,促銷活動之成果,避免浪費(fèi),改善工作流程。

7.顧客服務(wù):巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等,若有顧客投訴,細(xì)心聆聽、查明因由,及時解決問題及投訴,保持商場之信譽(yù)及形象。

8.促銷工作:配合制定全年促銷計劃,執(zhí)行各項(xiàng)促銷活動,配合商城促銷布置,參與討論促銷活動之推廣計劃及實(shí)施。

9.培訓(xùn)工作:對現(xiàn)場管理人員進(jìn)行培訓(xùn),如日常工作程序,商戶溝通技巧等,對店鋪銷售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn),如顧客服務(wù)技巧,商品信息,安全意識等。

10.培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神:倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。

第二章:運(yùn)營部各崗位工作范疇及崗位職責(zé) 【1】運(yùn)營部經(jīng)理【2】運(yùn)營部經(jīng)理助理【3】運(yùn)營部主管

第三章:日常工作流程及管理制度【1】總值班管理制度一.總值班人員

運(yùn)營經(jīng)理(含以上職務(wù)人員二.總值班崗位職責(zé)

1.當(dāng)日整個營業(yè)時間內(nèi)商場的正常運(yùn)作工作;掌握商場動態(tài);及時協(xié)調(diào)解決商場在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題。

2.熟悉商場運(yùn)作和工作程序,掌握各部門人員當(dāng)班情況,并做好查崗工作。

3.嚴(yán)格開收市制度,檢查開收市情況,組織指揮收市期間顧客的離店清場工作,收市時和保安部組成清場小組,自上而下逐層清場, 確保商場安全。

4.認(rèn)真檢查各類設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門在第一時間內(nèi)進(jìn)行維修處理,確保營運(yùn)正常秩序。5.檢查各部門防火,防盜,防搶,防爆,防破壞,防嚴(yán)重災(zāi)害措施落實(shí)情況,保證商場安全經(jīng)營。

6.認(rèn)真做好當(dāng)值記錄,當(dāng)值未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄中向下班交代清楚,并做好交接工作。

7.如遇重大事情,除及時到場組織處理外,要立即向項(xiàng)目總經(jīng)理匯報。

8.周日總值班必須全天在店內(nèi)值班,并不定時巡場;非周日行政班后必須在店內(nèi)巡場(巡場內(nèi)容附后。

9.解決好當(dāng)日的突發(fā)事件,并將事件的過程和處理結(jié)果報公司領(lǐng)導(dǎo)。三.總值班工作流程

1.立總值班記錄本?？傊蛋啾仨氄J(rèn)真履行崗位職責(zé),做好當(dāng)日值班記錄。當(dāng)日未能處理完成的事務(wù),必須在值班記錄中向下班交代清楚。2.總值班記錄本的交接,于次日將記錄本交總經(jīng)理審閱。

3.商場收市清場結(jié)束后,總值班人員必須在防損清場登記本上簽字。4.周日總值班實(shí)行打卡考勤,不得無故遲到,早退,脫崗。5.總值班不得自行調(diào)班,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。附?？傊蛋嘌矆鰞?nèi)容: 特殊設(shè)備的巡視 1.(直梯,扶梯運(yùn)行是否正常;2.通風(fēng)設(shè)備運(yùn)行是否正常;3.監(jiān)控廣播系統(tǒng)是否正常;4.特殊設(shè)備檢查;5.隱患,用電安全。

6.播音效果(促銷內(nèi)容,背景音樂,播音次數(shù),音量等。環(huán)境衛(wèi)生1.衛(wèi)生間衛(wèi)生(是否有異味;2.商場整體環(huán)境衛(wèi)生(包括天花、地面、墻面、玻璃櫥窗、綠化等;3.辦公室,停車場衛(wèi)生促銷區(qū)巡視

1.促銷區(qū)的整體形象是否符合有關(guān)要求;2.促銷區(qū)是否影響顧客的正常流動;

店鋪巡視1.消防,安全,衛(wèi)生,出品,服務(wù)等檢查 2.經(jīng)營狀況了解,向商戶提出建設(shè)性建議及改進(jìn)意見 3.與商戶或員工溝通,做好商戶意見建議記錄。4.管理員的工作狀況的監(jiān)督?！?】開閉店流程管理規(guī)定一.開店流程: 1.營業(yè)時間:9:00~22:00(周六、周日及節(jié)假日閉店時間順延半小時 2.員工上班時間: ——A班:8:30~15:30 ——B班:15:30~22:30 二.閉店流程: 1.【21:50】廣播系統(tǒng)報時;(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù);2.【21:55】廣播系統(tǒng)報時;(如仍有顧客在本工作區(qū)域,則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù);3.【21:55】廣播室播放送賓曲、送賓詞。

4.【22:00】(節(jié)假日22:30收市,各商鋪員工開始整理貨品,打掃衛(wèi)生、盤點(diǎn)。5.【22:02】(節(jié)假日22:30廣播播放員工致詞,感謝全體員工今天的努力。6.【22:02-22:30】(節(jié)假日22:30-23:00各樓管理員進(jìn)行收市、清場工作。

7.【22:30】(節(jié)假日23:00員工下班。【3】運(yùn)營部日常工作管理規(guī)定 ——A班每日工作流程: 序時間項(xiàng)目號

18:30到辦公室報到 28:30-9: 00看工作記錄,了解當(dāng)值發(fā)生的所有事項(xiàng),包括以下內(nèi)容: 1.了解昨日發(fā)生的情況及事件解決處理的情況。2.促銷活動相關(guān)事項(xiàng)的進(jìn)度。3.顧客、商戶投訴事件處理。4.需反饋給商戶信息及處理結(jié)果。5.商戶經(jīng)營情況了解。6.物業(yè)相關(guān)事項(xiàng)處理情況。39:00-9: 30準(zhǔn)備開店前的樓面檢查 49:30-11: 00樓面巡場

1.檢查各商戶的開店情況,記錄未按時開店的商戶名稱。

2.檢查天、地、墻的清潔、升降梯、扶手梯運(yùn)行情況、照明設(shè)施、消防設(shè)備、安全通道是否正常,及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。

3.檢查洗手間的清潔、設(shè)備設(shè)施,及時聯(lián)系相關(guān)部門解決。4.了解樓層及商戶鋪內(nèi)部的人流狀況。

5.了解商戶經(jīng)營情況,聽取商戶反饋情況及意見。6.對突發(fā)事件的處理。511:00-12: 001、聯(lián)絡(luò)未按時開店的公司負(fù)責(zé)人,撰寫延遲營業(yè)警告函。

2、與未及時繳納租金等費(fèi)用的商戶進(jìn)行溝通, 催繳拖欠的費(fèi)用。

3、待處理事宜的跟進(jìn)。

4、與約見的商戶面談。

5、商戶來函回復(fù)工作。

6、處理商戶的申請。612:00-13: 00用餐,安排輪崗巡場,作好工作交待。713:00-14:

1、處理日常事務(wù),掌握各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料。

2、處理上午未完成的事宜。814:00-15: 00 樓面巡場,同第4項(xiàng)。915:00-15: 30 參加樓層主管碰頭會

1.作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接。2.準(zhǔn)備下班。B班每日工作流程: 序號時間項(xiàng)目1 15:30之前到公司報到(星期

五、星期六15:002 15:30-16:00同A 班第4項(xiàng)3 16:00參加樓層主管碰頭會4 16:00-18:00同A 班第5項(xiàng)5 18:00-19:00同A 班第6項(xiàng)6

19:00-20:00處理日常事務(wù),掌握全賣場動態(tài)7 20:00-21:30同A 班第4項(xiàng)1221:30-22:00 檢查商鋪是否提前閉店,做好記錄工作13 22:00-22:301、清場、檢查設(shè)備照明、空調(diào)是否已關(guān)閉,檢查消防通道是否暢通、卷閘門是否關(guān)閉,檢查是否存在安全隱患;

2、作好當(dāng)日工作日記,作好工作交接;

3、準(zhǔn)備下班【4】周例會管理制度 1.運(yùn)營部每周召開一次營運(yùn)例會;2.會議由運(yùn)營部負(fù)責(zé)召集,運(yùn)營經(jīng)理主持;3.參加人員包括各職能部門負(fù)責(zé)人和運(yùn)營部各樓層主管以上級別人員;4.會議主要內(nèi)容:(1匯報上周營運(yùn)工作和做下周工作計劃;(2研究解決營運(yùn)工作中出現(xiàn)的問題;(3傳達(dá)公司本部的工作要求及新的政策規(guī)定;(4對一周營運(yùn)工作情況進(jìn)行總結(jié),部署近期工作;(5其他事項(xiàng)。

5.參會人員必須準(zhǔn)時參加會議,不得無故遲到、早退,有特殊情況不能到會者,必須于會前向會議主持人請假;6.會議內(nèi)容由運(yùn)營部成員負(fù)責(zé)記錄,并整理匯成紀(jì)要上傳公司本部;

7.運(yùn)營部負(fù)責(zé)對會議做出的決定進(jìn)行督辦?！?】交接班管理規(guī)定一.交接班時間:15:30-16:00 早班人員上班時間:9:30-16:30 晚班人員上班時間:15:30-22:30 二.交接班內(nèi)容

1.早班人員不能完成,需要晚班人員繼續(xù)之事宜;2.公司最新制度、政策及促銷活動傳達(dá);3.當(dāng)天的工作、分配;4.互相鼓勵、致謝。三.交接班服務(wù)規(guī)范

1.晚班同事上班前應(yīng)按公司規(guī)定著整潔制服、工鞋,女士化淡妝,正確佩戴工牌,準(zhǔn)時簽到(打卡,精神飽滿地進(jìn)入工作崗位,向早班同事致辛苦、道謝;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情況下,不可急于下班,置工作或商戶顧客不顧;在已完成交接工作,但下班時間還未到的情況下也不可提前離開工作崗位;否則經(jīng)發(fā)現(xiàn),按獎懲條例予以處罰;3.對商戶顧客要做到“接一待二照顧三”,不可因交接工作而對顧客深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營管理部-10 充耳不聞、視而不見、埋頭不顧。

4.交接工作,如有不清楚,應(yīng)及時溝通了解,如沒問題晚班同事在交接班本上簽字確認(rèn);5.當(dāng)班人員在晚上下班前,應(yīng)做好以下相關(guān)工作:(1工作交接記錄;(2工作臺的清理及衛(wèi)生清潔;(3關(guān)閉電腦、電源等;(4晚班辦公室人員需將辦公室上好鎖,關(guān)閉電源開關(guān)?！?】商鋪裝修管理規(guī)定【7】商鋪進(jìn)場撤場管理規(guī)定一.進(jìn)場管理規(guī)定

1.招商部簽定租賃合同及裝修審批完成之后需傳單至運(yùn)營部,運(yùn)營部接單后負(fù)責(zé)協(xié)助商戶進(jìn)場工作。

2.商戶必須嚴(yán)格按合同規(guī)定的經(jīng)營項(xiàng)目組織商品入場。

3.商戶進(jìn)場后開業(yè)前需簽訂《商戶管理公約》及《消防責(zé)任書》。二.撤場管理規(guī)定

1.招商部負(fù)責(zé)與商戶撤場前后的整體協(xié)調(diào)工作。2.運(yùn)營部負(fù)責(zé)整個撤場過程的統(tǒng)籌安排與監(jiān)督。

3.工程部及物業(yè)部負(fù)責(zé)商戶撤場過程中需配合協(xié)助的工作。4.營運(yùn)部負(fù)責(zé)清點(diǎn)、保管及處理商戶撤場后的遺留物品或扣留物

品。

5.財務(wù)室負(fù)責(zé)出具結(jié)算單及商戶的各項(xiàng)費(fèi)用結(jié)算工作。三.撤場工作流程(一無欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.由營運(yùn)部向商戶發(fā)出《解除租賃合同的通知》,確認(rèn)撤場具體時間。

3.在商戶收到《解除租賃合同的通知》后,由營運(yùn)部與商戶協(xié)調(diào), 與之解除《租賃合同解除協(xié)議書》。

4.營運(yùn)部必須在商戶撤場一周前將《撤場審批表》上報審批,并跟進(jìn)審批進(jìn)度,須在七個工作日內(nèi)審批完成。

5.《撤場審批表》經(jīng)審批后,原件傳財務(wù)室作結(jié)算(其中租賃保證金部分暫不退還,財務(wù)部,運(yùn)營部各留存一份備案。6.《撤場審批表》審批后,由運(yùn)營部及財務(wù)部對商戶物品放行, 并對撤場全過程進(jìn)行監(jiān)督。

7.如商戶未按規(guī)定期限及標(biāo)準(zhǔn)交鋪,由運(yùn)營部通知商戶我司將強(qiáng)

制收回鋪位,并自行采取措施將該鋪位恢復(fù)原貌,扣押該鋪內(nèi)所有物品,由財務(wù)部入庫保存,由此產(chǎn)生的費(fèi)用及對我司造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān),產(chǎn)生費(fèi)用財務(wù)部在租賃保證金中抵扣此筆費(fèi)用。

8.商戶按規(guī)定交鋪后,營運(yùn)部知會財務(wù)部給商戶辦理撤場結(jié)算手

續(xù)。(在商戶無欠租且合同期滿情況下,若其中一方提出撤場,必須提前一個月書面知會對方

(二有欠款情況撤場

1.商戶提出撤場申請或我司因某些原因要求商戶撤場。2.商戶撤場如有欠款,由財務(wù)部負(fù)責(zé)提供欠款數(shù)據(jù),發(fā)《催款通

知單》至營運(yùn)部,由營運(yùn)部負(fù)責(zé)追繳欠款,并扣留撤場商戶的所有物品。3.如運(yùn)營部在商戶辦理撤場前追繳回欠款,則轉(zhuǎn)入以上無欠款情況下的撤場流程;如未追繳回欠款,則按以下流程進(jìn)行:(1運(yùn)營部、行政部、財務(wù)部共同對扣留物品進(jìn)行清點(diǎn),三方經(jīng)手人均要簽字確認(rèn)。

(2物品清點(diǎn)完畢后交財務(wù)部入庫保存,財務(wù)部要對扣留物品做好

入庫管理記錄,保留相關(guān)單據(jù),在辦理物品出入時須經(jīng)辦人在記錄單或相關(guān)單據(jù)簽名確認(rèn),以便核查。

(3商戶物品入庫后,由營運(yùn)部再次與商戶協(xié)調(diào),盡量減少雙方損失;A.如果與商戶達(dá)成一致,并且商戶在規(guī)定時間被補(bǔ)齊欠款的每則

由運(yùn)營部書面知會行政部、財務(wù)部退還扣押物品,并轉(zhuǎn)入無欠款情況下的撤場流程;B.如果與商戶無法達(dá)成一致,商戶未在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)齊欠款的，將轉(zhuǎn)法務(wù)部進(jìn)入法律程序,由法務(wù)部發(fā)《解除租賃合同的同志》給商戶并按法律程序追繳欠款,直至結(jié)清,同時由運(yùn)營部填寫《商

戶遺留物資處理審批表》進(jìn)行上報審批,營運(yùn)部、行政部、財務(wù)部按審批意見予以處理,財務(wù)部負(fù)責(zé)將折現(xiàn)部分沖抵欠款。如貨品變賣沖抵后仍有欠款,則由財務(wù)部通知法務(wù)部繼續(xù)按法律程序追繳其余部分欠款直至結(jié)清。

【8】環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理規(guī)定

為營造良好的購物環(huán)境,特制定相關(guān)規(guī)定如下: 1.營運(yùn)部必須監(jiān)督相關(guān)部門做好項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備的定期保養(yǎng)、維修、清潔及消毒,保證設(shè)備設(shè)施安全正常運(yùn)作。(如扶梯、電梯、電話、洗手間、休息處等

2.營運(yùn)部必須保證保證顧客購物環(huán)境安全,無危險隱患存在。(如過道是否有水漬,店鋪玻璃、邊角是否有保護(hù)措施,防火通道是否通暢等

3.營運(yùn)部必須協(xié)助相關(guān)部門,作好“六防”工作。(防火、防盜、防搶、防爆、防自然災(zāi)害、防破壞

4.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證商場干凈整齊。(顧客眼睛能看到、手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物,各種廣告立牌、導(dǎo)視系統(tǒng)等擺放整齊,鋪位及過道的垃圾雜物須及時清理,不可溢出垃圾桶

5.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證商場明亮清新。(要求燈光明亮適度,無壞燈,燈光不刺眼,商場空氣清新,溫度適宜,衛(wèi)生間無異味

6.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門,保證項(xiàng)目環(huán)境的生機(jī)盎然。(商城內(nèi)外綠化點(diǎn)綴,要求綠化帶無垃圾,室內(nèi)綠化植物葉面無灰塵,無黃葉

7.營運(yùn)部必須保證商場內(nèi)空氣環(huán)境,對商戶及顧客場內(nèi)抽煙進(jìn)行監(jiān)督管理。8.營運(yùn)部必須協(xié)調(diào)相關(guān)部門保證場內(nèi)休息區(qū)安全及為清潔。

【9】突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法一.火警

1.員工應(yīng)熟記火警訊號,防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。

2.當(dāng)發(fā)生火警時,員工必須保持鎮(zhèn)靜,如在安全情況下,應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅;如無法控制,應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報警。

4.員工須保護(hù)好自己的人身安全。5.切勿搭乘電梯。

6.把火警現(xiàn)場門窗及一切電源關(guān)閉。

7.消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動自動報警(滅火系統(tǒng)及消防設(shè)

備,視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo),并向有關(guān)部門、單位報告火勢發(fā)展情況,發(fā)布疏散命令。

8.公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。

9.運(yùn)營部和物業(yè)部要查看火情,配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場滅火、疏散、搶救和警戒工作,救火過程中堅(jiān)持先救人后救火,先隔離火源后

滅火的救火原則。10．工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險； 11．當(dāng)火勢失控蔓延時，速與 119 聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。

二、停電 1．工程部維修人員要在第一時間通知運(yùn)營經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時供電。2．各營運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣場采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。3．廣播室，及時采取有效措施，通過廣播提示工作人員趕到賣場，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開賣場。4．物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場，配合各樓層管理人員對各個進(jìn) 出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個通道并配合管理人員疏散商場內(nèi)的顧客。

三、發(fā)現(xiàn)可疑物件時（懷疑是爆炸物）1．保持冷靜； 2．切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件； 3．立即通知監(jiān)控中心；深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司經(jīng)營管理部17 2．時常流動巡視商場； 3．不要離開自己的崗位而無人看管。4．閉店時留意有無可疑人士藏于店內(nèi)。如發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該： 1．立即通知監(jiān)控中心或管理部，并繼續(xù)監(jiān)視； 2．要盡量拖延時間，由其他人去通知監(jiān)控中心或管理部； 3．沒有證據(jù)前，不能隨便指控顧客為小偷?！?0】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定 10】現(xiàn)場管理規(guī)范考核規(guī)定每周需完成工作事項(xiàng) 1 2 3 1 2 3 4 5 每周例會各商鋪每周經(jīng)營情況分析各商鋪反應(yīng)問題匯總及解決問題處理建議每月需完成工作事項(xiàng) 月度排班表月度營運(yùn)總結(jié)報告各商鋪月經(jīng)營情況分析每月部門會議每月租金管理費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用繳交情況跟進(jìn)及匯總深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司18 深圳世方商業(yè)地產(chǎn)顧問公司19