第一篇：【2011中國酒店五星卓越服務(wù)國際論壇】組委會(huì)感謝函

國際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會(huì)

文件編號(hào)：CHMCA 29

感 謝 函

尊敬的各位會(huì)員： 您好！

【2011中國酒店五星卓越服務(wù)國際論壇暨頒獎(jiǎng)典禮】已圓滿落下帷幕，承蒙您的參與和支持，才使得論壇取得圓滿成功，我們將更加珍惜會(huì)員之間的友誼與交流。

在此，聯(lián)盟組委會(huì)對(duì)您的的鼎力參與和支持表示最忠心的感謝。正因有您的支持，【國際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會(huì)】及【國際白金國際酒店聯(lián)盟】定會(huì)向更高的目標(biāo)邁進(jìn)！

此次論壇活動(dòng)的各類照片、資料已開始整理，聯(lián)盟將在即將出版的《國際酒店領(lǐng)袖》雜志、《國際白金管家》雜志上專題報(bào)導(dǎo)此次論壇。

秘書處將會(huì)和你的秘書聯(lián)系，把合影照片及相關(guān)照片通過QQ或郵箱傳給你。最后，再次對(duì)各位您的大力支持表示由衷的感謝！祝酒店生意興隆，工作順利，生活愉快！

國際酒店金領(lǐng)袖聯(lián)合會(huì)

秘書長

安強(qiáng)

2011年11月23日

第二篇：中國五星酒店服務(wù)模式入選哈佛教學(xué)案例

中國五星酒店服務(wù)模式入選哈佛教學(xué)案例

去年海景花園大酒店的“親情服務(wù)”模式被納入美國哈佛商學(xué)院教學(xué)案例，這在國內(nèi)高星級(jí)飯店中尚屬首家。

海景花園大酒店是青島一家五星級(jí)飯店。近日，山東省旅游局發(fā)出了《關(guān)于組織全省旅游飯店開展向海景花園大酒店學(xué)習(xí)活動(dòng)的通知》。11月29日至30日，記者赴青島海景花園大酒店進(jìn)行體驗(yàn)采訪。

客人變成生意伙伴

海景的總經(jīng)理宋勤很會(huì)講故事。他講的故事，都是發(fā)生在海景員工和顧客之間的真人真事。

一天，江蘇的一名女子打電話給宋勤，說自己開了家酒店，想邀請(qǐng)他派人去幫助打理。原來，數(shù)年前的一個(gè)冬天，這位女子與丈夫入住海景，兩人發(fā)生爭吵后丈夫不辭而別。深夜，情緒低落的她獨(dú)自到海邊散步，走了大約40分鐘后，一個(gè)身著酒店工裝的小伙子走近她身旁，邊給她披上大衣邊說:“大姐，這里冷，咱回家吧”。女子往身后一看，不遠(yuǎn)處還有好幾位海景的員工，一直在她身后默默地跟隨她，生怕她有什么想不開而出意外。時(shí)隔多年，當(dāng)她自己開始做酒店生意后，立志一定要學(xué)海景的管理，于是，就有了這次接洽。

2008年9月，海爾董事局主席張瑞敏在海景夏威夷廳用餐，席間因桌裙拖地，張瑞敏被絆了一下，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，快速將信息逐級(jí)反饋給宋勤，宋勤當(dāng)即派餐廳負(fù)責(zé)人一起前往道歉。張瑞敏事后對(duì)宋勤說:“沒有一個(gè)企業(yè)沒有問題，但你們酒店對(duì)這件事反應(yīng)這么快很難得，背后一定有強(qiáng)大的信息傳遞系統(tǒng)?！焙＞暗目焖俜答仚C(jī)制規(guī)定，員工必須在最短時(shí)間內(nèi)將聽到、看到、感受到顧客的不滿和投訴逐級(jí)向上反饋，把問題解決在客人不悅和離店之前。為此，酒店還專門設(shè)立了“反饋者獎(jiǎng)，不反饋者罰”的制度。

海景的很多故事都來自客人的感謝信。宋勤說，去年，酒店共收到4000多封感謝信。留住這些客人的，恰恰是海景無處不在的親情化服務(wù)。

旅居日本的馮女士每年都要回青島幾次，十年來，她每次回來都要住在海景，她說:“這里硬件不是最好，但在接待上卻是最講親情的。對(duì)回頭客，海景都是有“記憶”的，有一次我說頸椎不太舒服，到了晚上，客房里就有了頸椎枕。從那以后，我每次來，房間里都會(huì)備好頸椎枕?！?/p>

去年海景花園大酒店的“親情服務(wù)”模式被納入美國哈佛商學(xué)院教學(xué)案例，這在國內(nèi)高星級(jí)飯店中尚屬首家。

百萬元賠款5秒內(nèi)得到“肯定”答復(fù)

每月表彰員工的那一天，是宋勤最開心的日子。在海景，傳統(tǒng)的飯店服務(wù)“正三角式”體系已被顛覆為“倒三角式”。在這一服務(wù)體系內(nèi)，每位員工工作指揮權(quán)的大小，取決于其為顧客提供服務(wù)的先后次序?！吧瞎ば?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，二線為一線服務(wù)，科室為一、二線服務(wù)，核心管理層為全員服務(wù)，全體員工為顧客服務(wù)”。直接對(duì)賓客服務(wù)崗位的一線員工權(quán)力最大，二線員工、科室管理人員和核心管理層，都要為一線員工提供最大限度的支持和服務(wù)。賓客考核一線員工，一線考核二線員工，一、二線考核科室，全員考核核心管理層。為確保把服務(wù)工作落到實(shí)處，海景花園大酒店形成了一套“人人、事事、時(shí)時(shí)有人檢查”的督導(dǎo)機(jī)制。檢查無處無時(shí)不在，檢查者也被檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，該罰的罰，該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，總

經(jīng)理也不例外。

在酒店里已經(jīng)工作了15年的駐店副總經(jīng)理周泉紅告訴記者，“現(xiàn)在腦子里總是懸著一根弦:只要是顧客的事兒，就是天大的事兒。”

有一次，服務(wù)員不小心摔壞了客人價(jià)值百萬元的手表，宋勤只說了一個(gè)字“賠”!客人對(duì)酒店能在如此短的時(shí)間內(nèi)給出令他滿意的回復(fù)，當(dāng)即表示不用賠了。這件事讓宋勤覺得，只要以客為本的真情付出，就會(huì)得到客人的理解和體諒。

高達(dá)百萬元的賠款，能在5秒內(nèi)得到“肯定”的回復(fù)，這在酒店業(yè)內(nèi)是很難實(shí)現(xiàn)的。海景做到了。

員工的幸福感

海景的親情，不僅體現(xiàn)在對(duì)客“親情化服務(wù)”中，還體現(xiàn)在對(duì)員工的內(nèi)部“暖嚴(yán)管理”上。

“暖”即把員工當(dāng)成家人一樣關(guān)心，從飲食起居到康樂健身，從生日聚餐到家庭困難救助，從人際關(guān)系處理到個(gè)人成長，都為員工提供必要的溝通渠道、場(chǎng)所設(shè)施和經(jīng)費(fèi)保障。無論哪一個(gè)員工家中遇到困難，飯店都會(huì)伸出援手。

“嚴(yán)”即按照“意識(shí)超前、品質(zhì)優(yōu)良、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬”的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工嚴(yán)格管理，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化紀(jì)律養(yǎng)成，錘煉頑強(qiáng)的作風(fēng)。管理人員任務(wù)不完成不下班，工作質(zhì)量不達(dá)標(biāo)不休息。凡是要求員工做到的，管理人員必須首先做到，而且要做得更好;對(duì)違規(guī)違紀(jì)的管理人員，處罰幅度要高于普通員工。

看起來無微不至、從來不說不的服務(wù)文化，對(duì)員工來說，是不是存在很大壓力呢?一位員工告訴記者:“沒有壓力啊。如果哪一天我根據(jù)客人的需要總結(jié)出來了建議，能夠成為酒店的規(guī)章制度，那得是多么一件榮耀的事情啊?！痹诤＞?，規(guī)章制度都源于一線員工。制度，不是企業(yè)用來約束員工的，而是員工和管理者一起發(fā)現(xiàn)尋找能夠更好為顧客服務(wù)的好點(diǎn)子、好辦法。

（大眾日?qǐng)?bào)2011-12-12）