第一篇：快遞客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

第一節(jié)客服接單

一、業(yè)務(wù)人員接到客戶取件電話

1、接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ)：取件業(yè)務(wù)員：“您好！信天捷快遞。”

2、攬件信息（客戶直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員取件）：業(yè)務(wù)員要向客戶了解清楚以下的信息：取件的聯(lián)系人與電話，取件的具體地點(diǎn)與時(shí)間、貨物的品名、外包裝、重量、體積、件數(shù)、特殊操作要求等。

3、告知客戶報(bào)價(jià)，并告之取件大致時(shí)間。

二、客服人員接到客戶取件電話

1、接聽(tīng)電話首問(wèn)語(yǔ)：客服人員：“您好！信天捷快遞,**號(hào)為您服務(wù)。”

2、客服人員要與客戶溝通以下信息：

1）客戶名稱(chēng)——判別是新客戶還是老客戶，從而了解客戶快件的大致類(lèi)別； 2）快件目的地——如果是目前網(wǎng)絡(luò)暫未開(kāi)通的區(qū)域，需向客戶說(shuō)明； 3）快件品名——了解快件的類(lèi)型，如果是違禁品，則告之客戶不能寄遞；

4）快件體積、重量、件數(shù)——初步了解我公司業(yè)務(wù)員是否需要開(kāi)車(chē)上門(mén)取快件、面單是否夠用等；

5）是否有特殊操作要求——如果公司現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、條件不能滿足顧客需求時(shí)，應(yīng)耐心向顧客解釋。

6）取件聯(lián)系人與電話地址、取件時(shí)間；

3、告知：向客戶報(bào)價(jià)及告之客戶大致的取件時(shí)間。

4、根據(jù)了解的情況，及時(shí)將取貨信息通知業(yè)務(wù)人員，業(yè)務(wù)人員按與客戶約定的時(shí)間上門(mén)取貨。

三、客服人員接單流程

快件目的地、客戶發(fā)件、客戶名稱(chēng)、客服人員電話受、記錄快件信、向客戶報(bào)價(jià)及取件時(shí)間是否有特殊要求、快件品名快件體積重量件數(shù)取件信息反饋給業(yè)務(wù)員 第二節(jié)查詢(xún)

一、查詢(xún)的分類(lèi)及處理方式

1、延誤的查詢(xún)根據(jù)客戶提供的單號(hào)在系統(tǒng)中找出延誤的原因，給客戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)通過(guò)營(yíng)業(yè)部或是分撥中心把問(wèn)題解決后，再次答復(fù)客戶?；蛘吣苤苯诱业窖诱`的原因或準(zhǔn)確到達(dá)的時(shí)間也可以直接回復(fù)客戶。

2、無(wú)結(jié)果的查詢(xún)客戶提供的單號(hào)在內(nèi)網(wǎng)上只有發(fā)出的記錄卻沒(méi)有任何其他相關(guān)的數(shù)據(jù)的件，客服人員要耐心做好客戶解釋工作，要安慰其“件一般情況下會(huì)安全的，不要過(guò)于擔(dān)心”等。并盡快的幫助解決，同時(shí)要問(wèn)清收件的具體地址。并告知客戶回復(fù)的時(shí)間，在承諾的時(shí)間內(nèi)去處理解決問(wèn)題并及時(shí)回復(fù)客戶。

3、有結(jié)果的查詢(xún)對(duì)于有結(jié)果的查詢(xún)可以立即回復(fù)客戶。

4、查詢(xún)到投訴的轉(zhuǎn)變?cè)诓樵?xún)后對(duì)結(jié)果不滿意或者是潛意識(shí)的先查詢(xún)后投訴的客戶，要認(rèn)真的做好每個(gè)步驟的工作，把結(jié)果如實(shí)的告訴客戶，按查詢(xún)流程處理。如果轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V，則按客戶投訴流程處理。

5、無(wú)單號(hào)查詢(xún)對(duì)于無(wú)單號(hào)查詢(xún)的客戶我們要給予理解，盡可能根據(jù)客戶提供的信息查找面單留存聯(lián)；如果面單留存聯(lián)沒(méi)有查到，則要耐心的向客戶說(shuō)明我們的查件流程和電腦系統(tǒng)的生成問(wèn)題如“沒(méi)有單號(hào)是不能進(jìn)入電腦系統(tǒng)去查詢(xún)的”等。不能只是簡(jiǎn)單的告訴客戶“對(duì)不起！沒(méi)有單號(hào)我們是不受理的，再見(jiàn)！”之類(lèi)的言語(yǔ)。

6、同行單號(hào)的查詢(xún)要禮貌的提醒客戶所報(bào)的單號(hào)不屬于我們快遞的單號(hào)，我們的單號(hào)有我們特殊形成的編碼。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要提問(wèn)客戶還有什么需要我們快遞為其服務(wù)的。爭(zhēng)取給客戶留下好的印象。

二、查詢(xún)答復(fù)時(shí)限客戶電話查詢(xún)時(shí)，應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知客戶相關(guān)信息。

三、快件查詢(xún)有效期查詢(xún)信息有效期為寄快件之日起1年內(nèi)。

四、查詢(xún)中常遇到的問(wèn)題與解決方式在客戶的查詢(xún)過(guò)程中我們通常會(huì)遇到一些新的問(wèn)題和棘手的問(wèn)題，這種情況下不能慌張要冷靜面對(duì)，更加突顯我們的服務(wù)質(zhì)量。

1、沒(méi)有單號(hào)非要查出個(gè)結(jié)果，且非常不講理首先要按照第一項(xiàng)中的第5款來(lái)參照，再細(xì)致耐心的解釋?zhuān)珪r(shí)間不可以過(guò)長(zhǎng)?？梢圆捎门e例說(shuō)明：您去銀行查詢(xún)您的存折里有多少金額，柜員一定要您提供您的密碼，但您說(shuō)我沒(méi)有密碼，我就是存折中的本人這是沒(méi)有用的，因?yàn)槟鷽](méi)有密碼銀行柜員就是不能為您提供服務(wù)的原因是一樣的。我們知道您的件一定在我們快遞發(fā)，但沒(méi)有單號(hào)就象沒(méi)有密碼一樣，我們根本進(jìn)入不了系統(tǒng)為您服務(wù)。

2、由于急等快件用，一查件就開(kāi)始在不停的責(zé)怪或漫罵客服人員我們不要計(jì)較客戶當(dāng)時(shí)的態(tài)度，給客戶一定的時(shí)間去發(fā)泄情緒，但要及時(shí)的把正題帶到客戶所說(shuō)的根本問(wèn)題上。如： “*先生，快件沒(méi)有到給您帶來(lái)很多不便十分對(duì)不起。我聽(tīng)的出來(lái)您十分著急，您看是否能先把快件的情況和我說(shuō)一下，我先趕快安排您的快件，把快件盡快處理好，然后再解決您的投訴？”以恰當(dāng)?shù)姆绞教嵝芽蛻艏热皇呛芗钡臇|西，還是以解決快件為先。如果妥善的處理好快件，客戶的怒氣自然也平息很多。

3、查件時(shí)發(fā)現(xiàn)件錯(cuò)發(fā)到異地了，客戶急用，要求當(dāng)天必須解決。錯(cuò)發(fā)到了異地，基本上是不可能在當(dāng)天轉(zhuǎn)發(fā)到達(dá)目的地的。首先我們必須向客戶致以深度的歉意，之后要盡力的向客戶做解釋?zhuān)鐩](méi)有航班、汽運(yùn)無(wú)法配載、時(shí)間的確不允許等客觀的原因。當(dāng)然，或許客戶是不愿意聽(tīng)我們的解釋的，我們還可以謙虛的征求客戶能否有其他的方法與途徑來(lái)解決或者是否可以明天到達(dá)，并且聯(lián)系目的地公司該快件一旦到達(dá)請(qǐng)協(xié)助盡快派送等等。第三節(jié)投訴

一、投訴電話的分類(lèi)及處理方式

1、服務(wù)態(tài)度的投訴此類(lèi)投訴占投訴的比例最高，主要多是服務(wù)人員的職業(yè)道德與個(gè)人素質(zhì)的原因造成的，一般表現(xiàn)在業(yè)務(wù)員和客服人員方面的較多，當(dāng)然公司管理層身上也會(huì)發(fā)生此類(lèi)問(wèn)題。遇到此類(lèi)投訴我們要對(duì)客戶進(jìn)行安慰和致歉，然后告訴客戶我們會(huì)進(jìn)行調(diào)查和處理的，并留下客戶的信息表示會(huì)及時(shí)的回復(fù)客戶，之后要立即查處并把處理結(jié)果告訴客戶。如遇客戶提出經(jīng)濟(jì)上補(bǔ)償、登報(bào)、公開(kāi)道歉等要求，在合理范圍內(nèi)我們盡可能滿足；但對(duì)于不合理要求，我們要禮貌的告訴客戶根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，我們不能滿足客戶的要求。如果我們的網(wǎng)點(diǎn)公司對(duì)他的人身有攻擊或尊嚴(yán)受到侵犯的，可以通過(guò)其他合法形式進(jìn)行處理。

2、延誤的投訴沒(méi)有嚴(yán)格按照承諾的時(shí)間把客戶的件送達(dá)目的地所引起客戶的不滿，甚至是要客戶多次的催促下才給送過(guò)去或者還是不送。此種情況，無(wú)論事情是否屬實(shí)我們都應(yīng)首先向客戶表示歉意，之后立即根據(jù)提供的處理結(jié)果30內(nèi)分鐘回復(fù)單號(hào)與詳細(xì)地址進(jìn)行調(diào)查。具體分以下幾種延誤：

A、客觀因素延誤；如當(dāng)?shù)氐膼毫託夂蚧蚴墙煌ㄊ鹿实热肆λ豢煽?B、人為因素延誤；如業(yè)務(wù)員沒(méi)有及時(shí)的派送或者是忘送 C、信息因素延誤；如電話空號(hào)、停機(jī)、地址不詳 D、超區(qū)因素延誤；如在規(guī)定派送范圍外的地址 以上的各種類(lèi)型延誤不管是什么原因，但已經(jīng)造成了事實(shí)的延誤，我們必須要給客戶一個(gè)合理的解釋和解決方式，同時(shí)要及時(shí)的處理并把快件迅速送達(dá)。如果造成了經(jīng)濟(jì)上的損失客戶要求賠償，根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)客戶進(jìn)行理賠。

3、損壞、短缺的投訴此類(lèi)投訴基本是客戶直接要求經(jīng)濟(jì)賠償，而造成的原因往往是在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程、派送的過(guò)程或是包裝不合格所導(dǎo)致。首先我們還是要根據(jù)單號(hào)具體了解調(diào)查。如果是包裝原因造成的，我們要了解發(fā)件時(shí)快件是客戶包裝的還是業(yè)務(wù)員包裝的，如果是客戶包裝原則上不予理賠；如果是其他的運(yùn)輸過(guò)程或是網(wǎng)點(diǎn)原因所造成的，我們把握在沒(méi)有保價(jià)的前提下按照《行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》理賠；如果在已經(jīng)簽收并且業(yè)務(wù)員離開(kāi)之后要求我們做賠償，我們應(yīng)當(dāng)禮貌拒絕客戶此類(lèi)受理請(qǐng)求。

4、遺失件的投訴對(duì)于遺失的投訴雖不是很多，但都是最直接的?？蛻舻哪康木褪且瓋r(jià)賠償或者是直接加間接的損失，甚至更高的要求。就比如：我的雞下了蛋，蛋再孵出雞，雞再下了蛋。遇到這類(lèi)問(wèn)題時(shí)，我們根據(jù)《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中的規(guī)定與客戶協(xié)商并酌情考慮賠償問(wèn)題。

二、投訴受理中常遇到的疑難問(wèn)題與解決方式

基本上我們的工作是圍繞著客戶的投訴與建議而開(kāi)展的，來(lái)投訴的客戶也是形形色色 的，可以說(shuō)我們什么樣的問(wèn)題都會(huì)遇到。但歸納起來(lái)大致分為以下幾種：

（1）純屬發(fā)泄怨氣的也不要有什么結(jié)果對(duì)于這種情況需要耐心的傾聽(tīng)客戶的抱怨與宣泄，不要過(guò)多的解釋與插話。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候表示自己的理解與安慰，但要把好度，不要讓客戶以為你是在說(shuō)反話或者是應(yīng)付。如果是比較暴躁性格的客戶，盡力的傾聽(tīng)他的講話，哪怕是在罵人，我們要及時(shí)的發(fā)出回應(yīng)的聲音，如：恩、哦、十分對(duì)不起、是的之類(lèi)的聲音，不要讓客戶感覺(jué)我們沒(méi)有在聽(tīng)，不尊重他。切記，不要在這個(gè)時(shí)候與客戶講理由與經(jīng)過(guò)等等的，哪怕是再好聽(tīng)再有說(shuō)服力的理由，因?yàn)檫@已經(jīng)不重要了。當(dāng)然，當(dāng)客戶宣泄的差不多的時(shí)候要抓住時(shí)機(jī)與之進(jìn)行交流，表示我們的理解與道歉，同時(shí)表示會(huì)及時(shí)的改進(jìn)和處理。

（2）既要發(fā)泄怨氣又要解決問(wèn)題同上的對(duì)待方式，之后我們還是要耐心及時(shí)的為客戶解決問(wèn)題，不要因?yàn)榭蛻舻穆R我們就不給解決問(wèn)題，更不要把問(wèn)題推諉到其他公司，不要發(fā)生因?yàn)橥对V而引起的再投訴。

（3）就要一個(gè)說(shuō)法但就是不接受任何說(shuō)法與歉意我們只能深表歉意，不找任何理由與借口來(lái)搪塞客戶?？蛻舨唤邮?，我們還是重復(fù)的表示我們的歉意與賠禮，當(dāng)中只有安慰之類(lèi)的言語(yǔ)，不要有任何的情緒。同時(shí)要傾聽(tīng)再傾聽(tīng)，直到客戶覺(jué)得也只能如此而掛了電話。

（4）一定要達(dá)到他的目的，沒(méi)有商量的余地什么樣的事我們都應(yīng)多理解，因?yàn)榭蛻羰鞘芎φ?，但是?duì)于無(wú)理的要求與野蠻的行為我們還是要把握原則——《快遞行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。第四節(jié)理賠 A.1、賠付對(duì)象

快件賠付的對(duì)象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。A.2、索賠因素

索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：

a)快件延誤是指快件的投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限；

b)快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時(shí)限到達(dá)時(shí)仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；

c)快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時(shí)，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。與顧客有特殊約定的情況除外；

d)內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單不符。有下列情形之一的，快遞服務(wù)組織可不負(fù)賠償責(zé)任：

a)由于顧客的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的； b)由于不可抗力的原因造成損失的（保價(jià)快件除外）； c)顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢(xún)又未提出賠償要求的。A.3 賠償原則

快遞 服務(wù)組織與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒(méi)有約定的可按以下原則執(zhí)行。

A.3.1 快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）。由于延誤導(dǎo)致內(nèi)件直接價(jià)值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進(jìn)行賠償。A.3.2 快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括：

a)快件發(fā)生丟失時(shí)，免除本次服務(wù)費(fèi)用（不含保價(jià)等附加費(fèi)用）；

b)購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，快遞服務(wù)組織按照被保價(jià)（保險(xiǎn)）金額進(jìn)行賠償；

c)對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保價(jià)（保險(xiǎn)）的快件，按照郵政法、郵政法實(shí)施細(xì)則及相關(guān)規(guī)定辦理。A.3.3 快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：

a)完全損毀，指快件價(jià)值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；

b)部分損毀，指快件價(jià)值部分喪失，依據(jù)快件喪失價(jià)值占總價(jià)值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進(jìn)行賠償。

A.3.4 內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：

a)內(nèi)件品名與寄件人填寫(xiě)品名不符，按照完全損毀賠償； b)內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。

A.4 受理索賠期限快遞服務(wù)組織受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。A.5 索賠程序

A.5.1 索賠申告寄件人在超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時(shí)限、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素向快遞服務(wù)組織提出索賠申告。快遞服務(wù)組織應(yīng)提供索賠申告單給寄件人，寄件人填寫(xiě)后遞交給快遞服務(wù)組織。

A.5.2 索賠受理快遞服務(wù)組織應(yīng)在收到寄件人的索賠申告單24小時(shí)內(nèi)答復(fù)寄件人，并告知寄件人索賠處理時(shí)限。

A.5.3 索賠處理時(shí)限索賠處理時(shí)限指從快遞服務(wù)組織就索賠申告答復(fù)寄件人開(kāi)始，到快遞服務(wù)組織提出賠償方案的時(shí)間間隔。快遞服務(wù)組織除了與寄件人有特殊約定外，索賠處理時(shí)限應(yīng)不超過(guò)：

a)同城和國(guó)內(nèi)異地快件為30個(gè)日歷天； b)港澳和臺(tái)灣快件為30個(gè)日歷天； c)國(guó)際快件為60個(gè)日歷天。

A.5.4 賠金支付快遞服務(wù)組織與寄件人就賠償數(shù)額達(dá)成一致后，應(yīng)在7個(gè)日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。

A.5.5 索賠爭(zhēng)議的解決寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問(wèn)題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時(shí)約定仲裁地點(diǎn)和仲裁機(jī)構(gòu)。

第二篇：客服人員規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

客服人員規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)；綜述；客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌；基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、；開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)；1.常規(guī)開(kāi)場(chǎng)白；例:“您好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的；2.重要節(jié)日開(kāi)場(chǎng)白；如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則；例:“春節(jié)好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾；3.客戶問(wèn)候客服人員：“小姐（先生 客服人員規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)

綜述

客服人員在在線服務(wù)中應(yīng)該盡量的使用以上的文明禮貌用語(yǔ)。

基本禮貌和文明用語(yǔ)包括：請(qǐng)，您好、謝謝，對(duì)不起、很抱歉、麻煩您、再見(jiàn)。即使面對(duì)態(tài)度欠佳的用戶時(shí)，也要保持良好、輕松的心情婉轉(zhuǎn)的與用戶溝通。以客為先，禮貌友好，始終不急不躁，以愉快良好的精神回應(yīng)每一個(gè)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)每一位有需要的顧客。

開(kāi)場(chǎng)白用語(yǔ)

1.常規(guī)開(kāi)場(chǎng)白

例:“您好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專(zhuān)員。想針對(duì)我們公司裝修質(zhì)量和服務(wù)的滿意程度做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪。可能會(huì)占用您幾分鐘時(shí)間，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否方便。

2.重要節(jié)日開(kāi)場(chǎng)白

如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五

一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如“節(jié)日好”、“春節(jié)好”等）

例: “春節(jié)好！請(qǐng)問(wèn)是X先生/女士嗎？我是新穎裝飾的客服專(zhuān)員。??”

3.客戶問(wèn)候客服人員：“小姐（先生）您好”時(shí)

客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

溝通用語(yǔ)

1.提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí) 客服人員：“麻煩您記錄一下，謝謝”

2.客戶詢(xún)問(wèn)客服人員個(gè)人信息超出標(biāo)準(zhǔn)時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是****號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

3.客戶提出建議時(shí)

客服人員：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

4.請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

5.客戶向客服人員致歉時(shí)

客服人員：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您別介意?！?/p>

7.客戶提出的要求無(wú)法做到時(shí)

客服人員：“很抱歉，我無(wú)法幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

8.客戶向客服人員表示感謝時(shí)

客服人員必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客服人員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨 時(shí)歡迎您再來(lái)電?！?/p>

9.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢(xún)

客服人員：“對(duì)不起，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？我們核實(shí)后在三個(gè)工作日內(nèi)盡快與您聯(lián)系”

10.忙碌時(shí)

1.在要求用戶等候時(shí)，規(guī)范用語(yǔ)：“您的問(wèn)題我需要核實(shí)一下，請(qǐng)您稍等?！?禁忌用語(yǔ)：“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下?！?/p>

“你等下,我?guī)湍銌?wèn)下老師/師兄?！?/p>

“請(qǐng)您稍等下,我?guī)湍銌?wèn)下專(zhuān)家?！?/p>

2.查詢(xún)時(shí)間較長(zhǎng)，超出45秒時(shí)，應(yīng)提示用戶：“很抱歉，我正在與您核實(shí)/查詢(xún)/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您耐心等待，謝謝！”

3.查詢(xún)結(jié)束后，應(yīng)提示用戶：“非常感謝您的等待，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題?? ” 不建議說(shuō)：“不好意思，讓您久等?！币?yàn)檫@樣可能會(huì)帶給用戶確實(shí)“久等”的體驗(yàn)。

遇到抱怨與投訴時(shí)的用語(yǔ)

1.客戶投訴在線服務(wù)應(yīng)答慢

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

2.客戶情緒激烈，破口大罵

客服人員：“對(duì)不起，某先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？我一定會(huì)盡力幫您解決問(wèn)題?！?/p>

“對(duì)不起，某先生/小姐，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？請(qǐng)問(wèn)您要反映哪方面的問(wèn)題，我一定會(huì)幫您解決的?！?/p>

3.客戶責(zé)怪客服人員動(dòng)作慢，不熟練

客服人員：“對(duì)不起，感謝您的耐心等待，我將盡快幫您處理?！?/p>

4.客戶投訴客服人員態(tài)度不好時(shí)

客服人員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您能重述一下您的問(wèn)題嗎”

5.客戶投訴客服人員工作差錯(cuò)

客服人員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”

并記錄下客戶姓氏、聯(lián)系方式及復(fù)述投訴內(nèi)容。

6.客戶批評(píng)客服人員

客戶：你們的服務(wù)怎么回事，搞得我這么長(zhǎng)時(shí)間不能使用，我花了錢(qián)了的? 客服人員：“某先生/小姐 您好 給您帶來(lái)的不便向您深表歉意，您的問(wèn)題我會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反饋，有結(jié)果會(huì)馬上通知您，給您帶來(lái)的不便再次向你表示歉意!”

7.客戶要求我司領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)的，請(qǐng)您放心，我會(huì)按公司的規(guī)定處理，盡我的能力為您解決，請(qǐng)您放心交給我為您處理好嗎？”

8.需升級(jí)投訴處理時(shí)

客服人員：“您的問(wèn)題我已記錄好，會(huì)提交給相關(guān)人員處理，并在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)您?！?/p>

結(jié)束語(yǔ)

謝謝您的配合，也非常感謝您對(duì)新穎的支持。我們會(huì)繼續(xù)努力,不斷改善,為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),希望您繼續(xù)關(guān)注聚新穎,祝您生活愉快!（遇到節(jié)假日時(shí)：祝您節(jié)日愉快?。?/p>

服務(wù)禁止用語(yǔ)

服務(wù)禁語(yǔ)、不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。

當(dāng)用戶在使用在線服務(wù)時(shí)表示有意見(jiàn)時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真聽(tīng)取，屬于自己的過(guò)失，要馬上改正；屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。

服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)禁使用以下語(yǔ)言：

1.服務(wù)禁語(yǔ)

1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。

2、您找領(lǐng)導(dǎo)去。

3、要投訴你去投訴吧，我還怕你？

4、我就這態(tài)度，你又能怎樣？

5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？

6、我又不是***我怎么知道。

7、不會(huì)用就別用。

8、這么簡(jiǎn)單都不知道。

9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

10、不知道，不清楚、不關(guān)**的事。

2.不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話呢？喂，再不說(shuō)話我就不理你了。

2、你快點(diǎn)講。

3、你不要打字，看我發(fā)的信息。

4、不是我受理的，我不清楚。

5、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?/p>

6、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?/p>

7、我也沒(méi)有辦法??！

8、不行就是不行。

9、不知道、不行、不可以、不能。

10、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？

11、我講了那么半天，你怎么還不明白？

12、你到底明不明白我在說(shuō)什么？

13、要我說(shuō)多少遍你才明白啊？

14、你有沒(méi)搞懂我的意思？

15、難道你還不清楚？

16、我剛才已經(jīng)講過(guò)了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？

17、也許是吧；應(yīng)該是吧；有可能是。之類(lèi)不明確的用語(yǔ)。

18、口頭禪：不會(huì)啦、哇塞、你知道...、你明白我的意思...、我是說(shuō)...、老實(shí)說(shuō)...、還有啦、就是說(shuō)...等。

第三篇：客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

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客服人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

一、總則

1、任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替；

2、任何情況下都要保持一定的耐心，耐心為用戶講解，虛心接受用戶建議和批評(píng)；

二、ETC業(yè)務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、在所有要稱(chēng)呼對(duì)方的情況下，把“你”統(tǒng)一改成“您”。如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？

2、讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、請(qǐng)幫我?、請(qǐng)把?、3、對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！

4、接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！***ETC客服中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

5、打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是***ETC客服中心××號(hào)，麻煩您??”

6、幫人轉(zhuǎn)接電話說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到***，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打***號(hào)碼，直接聯(lián)系?！?/p>

7、來(lái)電、來(lái)人查詢(xún)信息時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。”

8、無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？”

9、來(lái)電找部門(mén)管理人員時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ǎ纯丛诓辉冢┧?，?qǐng)不要掛線?”

10、打錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼?！?/p>

11、接受客戶建議時(shí)說(shuō)：“謝謝您的建議，我會(huì)盡快將您的建議反饋給我們領(lǐng)導(dǎo)?！?/p>

12、受到客戶批評(píng)時(shí)說(shuō)：“謝謝您的教導(dǎo)，我們會(huì)馬上改正，請(qǐng)您監(jiān)督！”

13、與對(duì)方溝通失誤而分不清責(zé)任時(shí)說(shuō)：“不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？”

14、工作失誤時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，請(qǐng)您多多諒解。”

三、常用禮貌用語(yǔ)

1、請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。

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2、請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？

3、請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失。

4、請(qǐng)問(wèn)，您的意思是??

5、請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？

6、請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供。

7、請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！

8、請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好。

9、請(qǐng)您與**部門(mén)聯(lián)系解決好嗎？**部門(mén)的電話是**。

10、請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍?。ㄎ鹩茫耗銢](méi)聽(tīng)懂，我再說(shuō)一遍。）

11、請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您。

12、請(qǐng)不要急，馬上就好。

13、對(duì)不起，這樣恐怕不太好。

14、對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下。

15、對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)。

16、對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌?，?qǐng)您也回憶一下。

17、對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌隆?/p>

18、對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。

19、對(duì)不起，我找別人幫您解決。20、對(duì)不起，我找別的同事幫您。

21、對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給領(lǐng)導(dǎo)。

22、對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。

23、對(duì)不起，我來(lái)幫您做。

24、對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。

25、對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。

26、對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

27、對(duì)不起，您還需要什么？

28、對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。

29、對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。

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30、對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？

31、對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。

32、對(duì)不起，不好意思打擾您了。

33、對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。

34、對(duì)不起，您要撥的**號(hào)正在占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？

35、沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。

第四篇：快遞客服工作總結(jié)

20xx年我沒(méi)有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

一、實(shí)踐目的

(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中。快捷與福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。(二)處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回&..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。(四)接電話，服務(wù)客戶

第五篇：快遞客服工作總結(jié)

20xx年我沒(méi)有一直宅在家，而是出去實(shí)習(xí)，即便時(shí)間不長(zhǎng)，但是收獲匪淺。這一次的實(shí)習(xí)，讓我見(jiàn)識(shí)上班族的生活，了解了一個(gè)快遞公司的工作流程，一個(gè)客服人員的工作，接觸了快遞物流領(lǐng)域。實(shí)踐過(guò)程是體驗(yàn)上班生活的過(guò)程，所做的事情也許很繁瑣，可是卻是一種難忘的經(jīng)歷，有無(wú)奈，有歷練，有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去，訓(xùn)練生存能力。

一、實(shí)踐目的(一)體驗(yàn)社會(huì)，鍛煉自身生存能力。

(二)從事服務(wù)行業(yè)，學(xué)會(huì)與別人溝通的技巧。

(三)熟悉一個(gè)快遞公司的運(yùn)作流程，獲得工作經(jīng)驗(yàn)。

二、社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

(一)年月日至年月日，輔助公司客服做月結(jié)

快遞速遞公司是全國(guó)性快遞公司，我所實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是快捷福建福清站點(diǎn)?？旒譃槭占团杉?，收件是指快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件，派件是指本站點(diǎn)的速派員在本站點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域范圍內(nèi)收到的要發(fā)到其他地區(qū)的快件?？爝f費(fèi)用的支付分寄付(寄件人付費(fèi)用)和到付(收件人付費(fèi)用)，另外還有月結(jié)，即對(duì)于一些有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作的公司可以選擇一個(gè)月結(jié)一次賬，快遞公司留有每一件快件的面單，面單上記錄運(yùn)費(fèi)，每一件收件和派件都會(huì)記錄在電腦中?？旖菖c福清的許多單位企業(yè)有長(zhǎng)期合作，快捷快遞公司每到月底會(huì)進(jìn)行月結(jié)，即用計(jì)算器人工算出月結(jié)客戶的七月費(fèi)用總和，再與電腦上的記錄進(jìn)行核對(duì)，若出現(xiàn)核對(duì)不一致的情況，則要找出錯(cuò)誤記錄，漏記的快件單號(hào)，核對(duì)一致后，在首張面單上寫(xiě)上收件費(fèi)用和派件費(fèi)用和總計(jì)費(fèi)用。各個(gè)月結(jié)客戶的月結(jié)費(fèi)用表格形式整理打印出來(lái)，按區(qū)域劃分，交給負(fù)責(zé)各區(qū)域的業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員再到各個(gè)公司進(jìn)行結(jié)算。

在這段期間，我將大碟大碟的面單按公司名稱(chēng)分類(lèi)，一直按著計(jì)算器算出7月份各大公司的快遞費(fèi)用總和，與電腦上的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保正確。這是很費(fèi)心的工作，由于面單上的數(shù)據(jù)人工輸入過(guò)程，在按公司名稱(chēng)整理面單的過(guò)程，用計(jì)算器算出費(fèi)用總和的過(guò)程都有可能出錯(cuò)，有的數(shù)據(jù)反復(fù)計(jì)算卻會(huì)得出不同的結(jié)果，所以會(huì)比較勞神勞力。

(二)處理問(wèn)題件

一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤，或電話關(guān)機(jī)，或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)，業(yè)務(wù)員無(wú)法派送，收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件，或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄，客戶表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回…..出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。

作為客服人員，要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件，客服人員要先打電話給收件人，說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件，若客戶愿意到本站點(diǎn)自提文件，客服就要向客戶說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址，再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里，以備客戶自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件，要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件，確定重量沒(méi)少后，通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式，再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服，客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)，客戶不自提的快件，發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。

(三)上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)

快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)

經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描，在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后，客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)，這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，得出有發(fā)無(wú)到的快件數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。

(四)接電話，服務(wù)客戶

有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢(xún)問(wèn)一些情況，例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式，快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢(xún)，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中，若已被簽收，是否為本人簽收…..對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。

這種工作比較繁瑣，在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)，有的客戶不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿，對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶的快件比較急，總是打電話進(jìn)來(lái)催件，就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件……這些情況頻繁出現(xiàn)，一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)，所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。

三、實(shí)習(xí)的收獲：

(一)與人的溝通很重要

與別人的溝通在平時(shí)學(xué)習(xí)和工作中起很重要的作用，特別在一些特定的工作中，溝通是不可少的。在剛剛接觸一樣事物時(shí)，只有通過(guò)與別人充分的溝通，說(shuō)明自己的不解，在與別人的交流中增長(zhǎng)自己的見(jiàn)識(shí)并認(rèn)識(shí)工作的原理。與別人的溝通要講技巧，遵時(shí)守時(shí)，互相尊重，互相配合，互相理解。

作為客服人員，最常做的事情就是通過(guò)電話與別人進(jìn)行溝通，有時(shí)是將別人給自己說(shuō)的信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞給另外一個(gè)人，在傳遞信息的過(guò)程中，關(guān)鍵處說(shuō)的不清晰時(shí)就會(huì)影響工作，導(dǎo)致效率低下。在接電話，打電話時(shí)說(shuō)明身份，讓客戶知道你是做什么的，報(bào)上公司的名字，自己的名字可以省略。

(二)處變不驚，淡定，事有輕重緩急

處變不驚的應(yīng)對(duì)力，擁有承受打擊的能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力是一個(gè)優(yōu)秀客服不可少的品質(zhì)。有些客戶認(rèn)為花了錢(qián)買(mǎi)的服務(wù)很不值，發(fā)覺(jué)服務(wù)很不周到，就會(huì)在電話中對(duì)客服大發(fā)不滿，客服只能忍耐，不能與客戶發(fā)生口舌之爭(zhēng)。客服要熟悉公司的運(yùn)作原理，能對(duì)各種問(wèn)題進(jìn)行分析解決，不推脫，不推諉，不耽誤?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，所以要分清輕重緩急，提高辦公效率。

(三)學(xué)習(xí)無(wú)處不在，在實(shí)戰(zhàn)中發(fā)現(xiàn)自身存在的能力缺陷，有意識(shí)地自學(xué)

在工作的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)自身存在的能力的缺失。在別人眼里，大學(xué)生是很難得的，處事能力要比別人強(qiáng)，其實(shí)不見(jiàn)得，處事能力是來(lái)源于基于實(shí)打?qū)嵉慕?jīng)驗(yàn)。在課堂里所學(xué)的知識(shí)不一定在工作崗位上都能用上，并且在工作崗位上所需要的技能不一定都能在課堂里學(xué)得。在同一個(gè)崗位上工作一樣長(zhǎng)的員工所收獲的東西有可能不同，在崗位上有意識(shí)地自學(xué)，增長(zhǎng)自身的知識(shí)儲(chǔ)備的這一過(guò)程是最寶貴的。

在此次實(shí)習(xí)中，我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)各種各種的地名，省內(nèi)省外的都有，有地級(jí)市，縣級(jí)市，或是本縣的各個(gè)城鎮(zhèn)，由于我長(zhǎng)期不在老家，對(duì)縣內(nèi)的各個(gè)城鎮(zhèn)的地理位置不熟悉，當(dāng)別人問(wèn)我，能否派送某鎮(zhèn)某村，我不能馬上答上來(lái)。在平時(shí)在工作比較閑的時(shí)候，多看看地圖，看后才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)家鄉(xiāng)是有多么不了解。

(四)工作中感受艱辛，每行每業(yè)都不容易，平時(shí)更要多多諒解

公司的業(yè)務(wù)員總是頂著大太陽(yáng)去跑業(yè)務(wù)，客服人員的繁瑣地工作中時(shí)時(shí)有可能受氣，因?yàn)樵谌魏苇h(huán)節(jié)都有可能出錯(cuò)，有的客戶很好說(shuō)話，很諒解，但有些客戶故意找茬……經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)我更是認(rèn)識(shí)到工作的艱辛，生活中彼此諒解，感同身受會(huì)在不經(jīng)意間產(chǎn)生影響。

(五)發(fā)覺(jué)知識(shí)的重要，珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

現(xiàn)在的大多數(shù)人的工作都離不開(kāi)計(jì)算機(jī)，電腦在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不斷出現(xiàn)，要理解新的信息，就要具備跟專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。另外，一個(gè)不具備電腦打字技能的人無(wú)法擔(dān)任此類(lèi)工作……信息在更新，頭腦也需要更新，因此要珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。而且這種學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不僅僅在大學(xué)課堂里。