第一篇：細(xì)化市場(chǎng)突圍零售 北京銀行社區(qū)金管家亮眼京城

細(xì)化市場(chǎng)突圍零售 北京銀行社區(qū)金管家亮眼京城

2009年05月24日 04:53華夏時(shí)報(bào)【大 中 小】 【打印】 已有評(píng)論0條

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本報(bào)記者 舟子 北京報(bào)道

告別千篇一律的銀行等候大廳，享受工作人員耐心周到的理財(cái)咨詢，甚至是專門的理財(cái)方案，在北京世紀(jì)城小區(qū)的陳女士看來(lái)，這些并非僅僅是銀行的VIP客戶才能享受到增值服務(wù)，因?yàn)樵诟浇谋本┿y行[9.68 0.00% 股吧 研報(bào)]“社區(qū)金管家”那里，即便只是普通的客戶也能感受到銀行工作人員的熱情與用心。

“前前后后我光是向工作人員咨詢就已經(jīng)好多次了，服務(wù)熱情周到不用說，更令人想不到的是，這里的工作人員還根據(jù)我提出的理財(cái)目標(biāo)和要求，有針對(duì)性的給出了合適的理財(cái)建議”，陳女士一邊在紅橙色溫馨設(shè)計(jì)的北京銀行營(yíng)業(yè)廳里辦理基金申購(gòu)業(yè)務(wù)，一邊高興的向記者表示，“而且在社區(qū)的活動(dòng)中，這些工作人員還時(shí)常加入到我們中來(lái)，親切的就像自己家人?！?/p>

實(shí)際上，陳女士所說的正是北京銀行“社區(qū)金管家”品牌帶來(lái)的個(gè)性化貼心服務(wù)的一部分，如今像這樣專門為周邊的社區(qū)居民和中小企業(yè)服務(wù)的社區(qū)銀行在北京已經(jīng)有了20多家，而這個(gè)數(shù)字在2009年還將增至50家左右。

作為北京銀行2008年推出的社區(qū)銀行個(gè)人金融服務(wù)品牌——“社區(qū)金管家”通過掛牌以來(lái)的貼心服務(wù)和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷體現(xiàn)出北京銀行為客戶創(chuàng)造價(jià)值的寓意，努力成為客戶眼中的“社區(qū)金融服務(wù)專家”，并用實(shí)際行動(dòng)獲得了居民們的一致認(rèn)同和贊賞。

數(shù)據(jù)顯示，截至2008年底，在北京銀行已經(jīng)轉(zhuǎn)型的20家“社區(qū)金管家”中，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)和客戶的認(rèn)可，社區(qū)支行的平均收益已經(jīng)超過了全行平均收益近5個(gè)百分點(diǎn)，這不僅意味著北京銀行與ING集團(tuán)戰(zhàn)略合作成果的初步成功，同時(shí)也表明，伴隨著今年更多社區(qū)銀行的轉(zhuǎn)型成功，“社區(qū)金管家”個(gè)人金融服務(wù)將成為北京銀行零售銀行的主打模式。

搶占市場(chǎng)先機(jī) 支行網(wǎng)點(diǎn)變身社區(qū)銀行

實(shí)際上早在2006年開始，北京銀行就在戰(zhàn)略投資者ING(荷蘭國(guó)際集團(tuán))的先進(jìn)理念及技術(shù)支持下在該行北苑路支行開始了首家社區(qū)銀行的試點(diǎn)，服務(wù)對(duì)象正是社區(qū)的居民和中小企業(yè)。

按照最初的構(gòu)想，社區(qū)銀行是開設(shè)在較大社區(qū)里的銀行網(wǎng)點(diǎn)，主要功能是吸收社區(qū)居民的存款，發(fā)展服務(wù)社區(qū)貸款，開辦具有社區(qū)所需求的特色代收代付業(yè)務(wù)、理財(cái)服務(wù)以及發(fā)展專門針對(duì)中小企業(yè)的貸款等。在推出了“因地制宜、因人而異”的社區(qū)銀行差異化服務(wù)后，首家試點(diǎn)很快獲得的客戶的歡迎和市場(chǎng)的認(rèn)可，隨后北京銀行又先后對(duì)報(bào)國(guó)寺、四季青等兩家支行進(jìn)行了社區(qū)銀行的模式改造。試點(diǎn)項(xiàng)目的成功開展為北京銀行建立“營(yíng)銷與服務(wù)主導(dǎo)”型支行文化積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

2008年10月21日，北京銀行正式宣布推出社區(qū)銀行個(gè)人金融服務(wù)品牌——“社區(qū)金管家”，并在該行世紀(jì)城支行召開了隆重的發(fā)布儀式?！吧鐓^(qū)金管家”作為該行的嶄新零售品牌，將原有的社區(qū)銀行試點(diǎn)推向了新的高度。該品牌的推出，體現(xiàn)了北京銀行將致力于通過社區(qū)銀行的新型服務(wù)模式，通過提供便利、親和、專業(yè)的服務(wù)而為客戶創(chuàng)造價(jià)值，努力成為客戶心目中的“社區(qū)金融服務(wù)專家”的寓意。

在北京銀行世紀(jì)城支行營(yíng)業(yè)廳里，記者看到，無(wú)論從環(huán)境布置、客戶服務(wù)等各方面都盡顯“以客戶為中心”的理念和特色，在貼近社區(qū)居民生活的同時(shí)，充分考慮了社區(qū)居民的個(gè)性化需求：如自助銀行區(qū)自助機(jī)具種類齊全、操作方便快捷；采用的紅橙色調(diào)使大廳顯得明亮溫馨，親切如家；半開放式的咨詢區(qū)和理財(cái)中心分區(qū)明確；迎賓臺(tái)大堂經(jīng)理的熱情周到；專職理財(cái)經(jīng)理服務(wù)專業(yè)??實(shí)際上，除了提供的個(gè)性化服務(wù)外，無(wú)論在北京銀行的哪家社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客戶都能體驗(yàn)到“社區(qū)金管家”的“便利、親和、專業(yè)”服務(wù)感受。

作為與ING集團(tuán)戰(zhàn)略合作的重要成果之一，北京銀行“社區(qū)金管家”這一品牌不僅為北京銀行未來(lái)零售業(yè)務(wù)的發(fā)展開辟了嶄新的空間，同時(shí)這樣的發(fā)展模式也大大縮短了銀行與居民間的距離，不僅將工作擴(kuò)大到柜臺(tái)之外，而且在提高社區(qū)銀行工作效率的同時(shí)，也降低了銀行的運(yùn)營(yíng)成本。

盡享親和與便利 個(gè)性化銀行“管家”受青睞

與國(guó)內(nèi)社區(qū)銀行的近幾年才開始發(fā)展不同，在國(guó)外，社區(qū)銀行早已發(fā)展多年并成為整個(gè)金融體系中一個(gè)重要的組成部分，其小型化、個(gè)性化、特色化的特點(diǎn)，也使得其能夠有針對(duì)性的為網(wǎng)點(diǎn)周圍的居民和中小企業(yè)提供個(gè)性化、專業(yè)化、市場(chǎng)化的服務(wù)。

數(shù)據(jù)顯示，在北京銀行社區(qū)支行的服務(wù)對(duì)象中，中小企業(yè)客戶占到了較高的比例，也正因此，有針對(duì)的為這部分客戶建立盡可能完善的融資渠道顯得尤為重要。為此，北京銀行特地根據(jù)戰(zhàn)略合作伙伴ING集團(tuán)提供的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，專門為社區(qū)銀行量身設(shè)計(jì)了七個(gè)模塊，幫助金融業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型。

在成立社區(qū)支行之初，北京銀行就將其服務(wù)目標(biāo)定位為“便利、親和、專業(yè)”，在北苑路支行試點(diǎn)獲得成功后，便開始嚴(yán)格按照這七個(gè)模塊的指導(dǎo)，以優(yōu)異的客戶服務(wù)、通過專業(yè)的員工并輔之簡(jiǎn)單有效的流程，成功改造了20余家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并將專業(yè)的服務(wù)帶到周邊的社區(qū)和中小企業(yè)中去。

為了能夠吸引中小企業(yè)和周邊社區(qū)居民，在選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，北京銀行要求的首要硬性條件就是盡可能靠近居民區(qū)，這樣不僅給居民和中小企業(yè)節(jié)省了時(shí)間和精力，同時(shí)也有利于銀行工作人員積極“走出柜臺(tái)”，融入到周圍的社區(qū)中。

實(shí)際上，“社區(qū)金管家”的工作人員除了做好日常柜臺(tái)服務(wù)外，還常常深入到社區(qū)居民，為居民的衣食住行、休閑娛樂、商貿(mào)往來(lái)提供熱情、周到的服務(wù)，不僅讓社區(qū)居民切實(shí)感受到北京銀行社區(qū)管家的“金融服務(wù)送上門”，而在對(duì)于有需要的客戶，還提供個(gè)性化的金融服務(wù)，與專業(yè)人員進(jìn)行一對(duì)一的理財(cái)咨詢，尋找最適合自己的理財(cái)方案。

“對(duì)于‘社區(qū)金管家’這個(gè)品牌來(lái)說，熱情的服務(wù)只是‘親和’的體現(xiàn)，我們希望為這些中小企業(yè)和居民提供更多的‘便利’和‘專業(yè)’服務(wù)，感受到社區(qū)銀行帶來(lái)的不同?！北本┿y行相關(guān)人士如是向記者表示。

在正式推出“社區(qū)金管家”品牌后，北京銀行就開始積極發(fā)揮創(chuàng)新精神，將“心喜理財(cái)”、“繳費(fèi)一站通”、“現(xiàn)金優(yōu)管家”等金融產(chǎn)品植入社區(qū)支行，讓其真正成為服務(wù)對(duì)象的“財(cái)富管家”，與此同時(shí)，在逐步完善貸款產(chǎn)品后，北京銀行又開始著力提升社區(qū)支行的貸款審批速度，幫助社區(qū)居民和中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)的順利發(fā)展。

例如，當(dāng)社區(qū)支行受理的貸款額度超過其本身的授權(quán)，那么其上級(jí)單位，就會(huì)快速對(duì)貸款作出審批，在獲得授權(quán)后，貸款才能發(fā)放。這一做法不僅使得貸款的發(fā)放實(shí)現(xiàn)了環(huán)環(huán)相扣，也在保證速度的同時(shí)保證了貸款安全。

也正是因?yàn)檫@樣清晰明確的定位和細(xì)致入微的服務(wù)，不少社區(qū)銀行在轉(zhuǎn)型成功后，業(yè)績(jī)都出現(xiàn)了明顯的上升，“不管是房貸、車貸這些面向居民的貸款還是小企業(yè)貸款，增速都很明顯，”上述人士對(duì)此顯得信心十足。

社區(qū)支行助力戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型 細(xì)化市場(chǎng)突圍零售業(yè)務(wù)

不可否認(rèn)，作為北京銀行加快推進(jìn)零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要載體，“社區(qū)金管家”品牌以及各社區(qū)銀行為北京銀行零售業(yè)務(wù)的多方面發(fā)展作出了自己的貢獻(xiàn)。

通過這些網(wǎng)點(diǎn)，北京銀行不僅在理財(cái)業(yè)務(wù)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也加快了建立新型零售模式的步伐，進(jìn)一步提升了零售業(yè)務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力。2008年，北京銀行理財(cái)業(yè)務(wù)更是在各項(xiàng)評(píng)比中獲得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，成為其極具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“零售拳頭業(yè)務(wù)”。同時(shí)，個(gè)貸業(yè)務(wù)也取得了飛速發(fā)展，08年余額增量在全市同業(yè)排名第一。

實(shí)際上，早在設(shè)立社區(qū)銀行前，北京銀行就已經(jīng)為全面?zhèn)鋺?zhàn)銀行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，準(zhǔn)備好了“重拳出擊”。在社區(qū)銀行推廣之際，北京銀行就在零售產(chǎn)品、服務(wù)上不斷實(shí)行優(yōu)化和創(chuàng)新，充分通過“支行營(yíng)銷”模塊定期開展主題各異的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)零售品牌推廣及產(chǎn)品營(yíng)銷。

如08年成功開展的“節(jié)節(jié)高-京行客戶晉級(jí)活動(dòng)”，進(jìn)入2009年，北京銀行又趁勢(shì)推出了“京卡晉級(jí)，京行贈(zèng)禮”活動(dòng)。根據(jù)在北京銀行資產(chǎn)總量的不同，客戶可以享受該行靈活的客戶分級(jí)增值服務(wù)以及為各級(jí)客戶量身定制的產(chǎn)品，切身體驗(yàn)北京銀行“便利、親和、專業(yè)”的服務(wù)理念。

值得注意的是，在社區(qū)銀行穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，北京銀行也大踏步地進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，積極擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，開設(shè)“超越財(cái)富”財(cái)富中心。同時(shí)，該行的理財(cái)產(chǎn)品收入、代銷基金、代理保險(xiǎn)、外幣兌換、外匯買賣等中間業(yè)務(wù)收入均取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。在第一張標(biāo)準(zhǔn)信用卡正式發(fā)行后，定位鮮明、意義深遠(yuǎn)的凝彩卡、世界卡、大愛卡等特色信用卡產(chǎn)品也極大地完善了北京銀行在零售業(yè)務(wù)線的產(chǎn)品種類。憑借在零售銀行業(yè)務(wù)上出色的表現(xiàn)，北京銀行比肩世界領(lǐng)先同業(yè)，在2009年榮膺《亞洲銀行家》“中國(guó)最佳城市商業(yè)零售銀行”稱號(hào)。

在商業(yè)銀行產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，客戶細(xì)分和服務(wù)無(wú)疑是勝出的因素之一，在網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不占優(yōu)勢(shì)的情況下，北京銀行將從提升服務(wù)入手，對(duì)客戶進(jìn)行分層，采取重點(diǎn)營(yíng)銷中高端客戶的方式進(jìn)一步拓展零售業(yè)務(wù)。

其他信息

北京市唯一的一個(gè)醫(yī)療保險(xiǎn)金結(jié)算和存儲(chǔ)銀行便是北京銀行，僅在這方面它就為500多萬(wàn)戶客戶提供服務(wù)。而且北京銀行在其他一些領(lǐng)域也擁有者很多的優(yōu)秀的個(gè)人客戶群體：教育、衛(wèi)生、勞動(dòng)等方面。另外北京銀行在國(guó)債代銷業(yè)務(wù)，衍生產(chǎn)品交易方面也擁有資格并有大量的業(yè)務(wù)。

再次，扎根社區(qū)，建立健全分銷渠道網(wǎng)絡(luò)。北京銀行的支行眾多，遍布北京各個(gè)角落。其數(shù)量龐大的自助銀行，自助存取款機(jī)等使得客戶的電子交易更加便利快捷，并有著相當(dāng)高的安全性能。為了使社區(qū)支行的管理更加優(yōu)秀，北京銀行向ING(荷蘭國(guó)際集團(tuán))銀行購(gòu)買了先進(jìn)的管理管理經(jīng)驗(yàn)，借此來(lái)早就更為先進(jìn)的零售銀行體系。

最后，以提供完善的金融服務(wù)為目標(biāo)。北京銀行根據(jù)個(gè)人的生活和工作需求。用五個(gè)模塊來(lái)分類個(gè)人的金融需求：“我的家業(yè)”、“我的生活”、“我的財(cái)富”、“我的電子社區(qū)"和“我的尊貴享受”。

相關(guān)論文摘選

我國(guó)的城市商業(yè)銀行與社區(qū)銀行有著很多共同點(diǎn)

社區(qū)銀行與我國(guó)的城市商業(yè)銀行的共同點(diǎn)可總結(jié)為以下三點(diǎn)： 1．規(guī)模都相對(duì)不大

我國(guó)的商業(yè)銀行規(guī)模相對(duì)都不大，特別是相比我國(guó)四大國(guó)有銀行。但是也有一些例外，比如位于大型城市的北京銀行與上海銀行，這里不做探究。普遍較小的規(guī)模主要原因是由于城市商業(yè)銀行往往為客戶提供一些基本的簡(jiǎn)單金融服務(wù)，雖然從表面上看來(lái)規(guī)模不大，是業(yè)務(wù)交易方面的劣勢(shì)，但在它卻又很多有力的方面，比如更為便捷有效的管理與較為低廉的成本以及較高的效率。

2．地域優(yōu)勢(shì)和人脈優(yōu)勢(shì)

俗話說天時(shí)地利人和，而城市商業(yè)銀行本身就是立足于本地，得到了政府與當(dāng)?shù)仄髽I(yè)的廣泛支持，進(jìn)而更容易獲得地方的保護(hù)。由于地域的優(yōu)勢(shì)，地方商業(yè)銀行能夠更有效地利用當(dāng)?shù)氐娜瞬刨Y源與其他硬件與軟件資源，更容易降低成本提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面，城市商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋當(dāng)?shù)?，在服?wù)對(duì)象上也是主要面對(duì)當(dāng)?shù)氐闹行∑髽I(yè)與普通民眾，資金來(lái)自于當(dāng)?shù)匾灿糜诋?dāng)?shù)?。由于城市商業(yè)銀行立足于當(dāng)?shù)?，他們的信息也往往比較準(zhǔn)確與及時(shí)，大大降低了銀行的風(fēng)險(xiǎn)，保證了良好的效益。同時(shí)城市商業(yè)銀行不以存貸數(shù)量的多少來(lái)差別服務(wù)，無(wú)論什么樣的客戶都做到服務(wù)周到，使得銀行得到了廣泛的親和力，鞏固了發(fā)展的根基。總之，城市商業(yè)銀行從誕生開始，便與本地城市有著割不斷的聯(lián)系，這種地利與人合的優(yōu)勢(shì)是其他的銀行所無(wú)法比擬的。

3．體制優(yōu)勢(shì)和機(jī)制優(yōu)勢(shì)

城市商業(yè)銀行并不屬于公有制，它是具有獨(dú)立法人地位的股份制企業(yè)，因此它們往往在很多方面擁有很大的自主性，比如：經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)政策、人才的吸納、工薪與獎(jiǎng)勵(lì)制度等等。靈活的運(yùn)營(yíng)機(jī)制也使城市商業(yè)銀行的管理更加靈活，效率更易提升。并且使銀行的自主性增強(qiáng)，只要有利于銀行的發(fā)展，對(duì)于任何客戶都是一視同仁。因此，擁有更靈活的機(jī)制與體制的城市商業(yè)銀行往往在地方擁有更多的優(yōu)勢(shì)。從以上分析我們可以看到，我國(guó)的城市商業(yè)銀行與社區(qū)銀行無(wú)論從背景，機(jī)制各個(gè)方面都與社區(qū)銀行有著驚人的相似，城市商業(yè)銀行已經(jīng)擁有了社區(qū)銀行的雛形。

1．彌補(bǔ)社區(qū)金融供給空洞

最近幾年，中農(nóng)工建四大國(guó)有銀行紛紛將營(yíng)業(yè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向大中型城市，并且將發(fā)展大中型客戶定位為今后發(fā)展的目標(biāo)。四大國(guó)有商業(yè)銀行紛紛撤掉大量縣級(jí)網(wǎng)點(diǎn)便是這一策略最明顯的體現(xiàn)。同時(shí)，股份制的商業(yè)銀行往往也很少將其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立在小城市或縣鄉(xiāng)級(jí)等經(jīng)濟(jì)相對(duì)不發(fā)達(dá)的地區(qū)，因此便造成了小城市或縣鄉(xiāng)級(jí)的金融服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)?shù)匦枨蟮那闆r。而這種情況的出現(xiàn)正給社區(qū)銀行的發(fā)展提供了一個(gè)很好的機(jī)遇。2．緩解了中小企業(yè)融資困難

勞動(dòng)力資源十分富足，而資本卻相對(duì)不足是我國(guó)眾多企業(yè)的基本現(xiàn)狀。正是這種特殊的國(guó)情使得勞動(dòng)密集型的企業(yè)成為了我國(guó)企業(yè)的主流。近30年，我國(guó)勞動(dòng)密集型的中小企業(yè)的增長(zhǎng)速度比大型企業(yè)的增長(zhǎng)快三倍左右。在技術(shù)創(chuàng)新和擴(kuò)大就業(yè)等發(fā)面發(fā)揮了不小的作用。但是另一方面，他們的融資確實(shí)比較困難，中小企業(yè)很少有起家于大城市的，對(duì)資金的急需與不暢通的融資渠道出現(xiàn)矛盾，不利于他們的發(fā)展。而社區(qū)銀行扎根于小城市，中小企業(yè)的發(fā)展為他們提供了廣闊的市場(chǎng)。

3．客戶個(gè)性化金融服務(wù)和產(chǎn)品需求獲得滿足

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，可支配收入也在不斷地增長(zhǎng)。人們已經(jīng)不再滿足于解決溫飽問題，他們對(duì)于自己的資金有了更多可以支配的選擇，理財(cái)觀念也在隨之改變。另一方面，伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，居民的消費(fèi)欲望與消費(fèi)水平也在不停地提高，對(duì)于車子房子等高檔消費(fèi)品的需求也在增加。因此居民的信貸需求也將有一個(gè)大幅度的提升，居民的金融需求不僅分散、額小而且個(gè)性化突出。大銀行一般很少會(huì)為這方面的金融需求下太多的心血，因此很難滿足廣大居民個(gè)性化的金融理財(cái)需求。而社區(qū)銀行不用擔(dān)心因分散的客戶需求而增加成本，因此更適合為社區(qū)居民提供這種金融服務(wù)。另一方面，社區(qū)銀行扎根本地更加熟悉與了解當(dāng)?shù)鼐用?。因此社區(qū)銀行能更好的占有這片業(yè)務(wù)區(qū)域。總之，在我國(guó)的小城市中建立社區(qū)銀行模式的選擇十分可行，而且是充滿機(jī)遇的。鑒于我國(guó)城市商業(yè)銀行的發(fā)展很不平衡，因此我門可以選擇一些較好的省份的比較優(yōu)秀的城市商業(yè)銀行進(jìn)行試點(diǎn)，比如山東，江蘇，廣東等等。這些地區(qū)的城市商業(yè)銀行規(guī)模不大，財(cái)務(wù)較為全面，而且中小企業(yè)的發(fā)展速度很快，擁有很多適合社區(qū)銀行發(fā)展的條件。