第一篇：游學(xué)項目隱患多 規(guī)范整治尚需時日

游學(xué)項目隱患多 規(guī)范整治尚需時日

前段時間發(fā)生的韓亞空難大家肯定不會陌生，在空難中死去的幾位同學(xué)就是參加游學(xué)項目的同學(xué)。其實修學(xué)游存在的問題早已就有，但是隨著韓亞空難的發(fā)生，其問題再次浮出水面。在采訪中，多位業(yè)內(nèi)人士表示，由培訓(xùn)機(jī)構(gòu)操作的修學(xué)游存在監(jiān)管真空，“你說它歸旅游局管嗎?它又不是旅行社。歸教育部管嗎?它又是公司性質(zhì)的。所以沒人能夠監(jiān)管它。但一旦出了問題就是大問題。”

游學(xué)團(tuán)優(yōu)點：

至于評價一個修學(xué)團(tuán)到底價值幾何，幾乎很少有家長用嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)去衡量。李先生的兒子今年14歲，但是護(hù)照上已經(jīng)有了英國、美國、新加坡的簽證。他告訴記者，兒子從小學(xué)三年級就開始參加各種游學(xué)團(tuán)?！捌鋵嵓议L都心知肚明，這種團(tuán)的利潤有多大，甚至十分明了 10 歲的孩子參觀大英博物館能看懂多少、記住多少。”李先生說，“但家長只要有能力，就愿意為孩子的經(jīng)歷與見識買單。”李先生給記者舉了個例子，“孩子從英國回來后，有一天我開車送他上學(xué)，過路口的時候他跟我說‘不管是紅燈綠燈，汽車都應(yīng)該停下來讓行人先走?！f在英國就算是鄉(xiāng)間小路，人們也會自覺這樣?！崩钕壬f，和兒子同班的同學(xué)在寒假時報的就是純玩團(tuán)，參加美國的夏令營、拓展?fàn)I?！昂⒆踊貋碚f，宿舍里就他一個中國孩子，以簡單的英語就能和美國孩子玩到一起，還成了好朋友。10天3萬元，家長覺得特別物有所值?！?/p>

游學(xué)團(tuán)缺點：

一些家長們雖然認(rèn)同修學(xué)游，但是在市場上有些修學(xué)游線路卻有些“掛羊頭賣狗肉”。記者瀏覽了一家機(jī)構(gòu)的美國修學(xué)游線路發(fā)現(xiàn)，所謂的修學(xué)就僅僅只有兩天天左右的時間。學(xué)生們參觀斯坦福大學(xué)、哈佛大學(xué)、耶魯大學(xué)、麻省理工學(xué)院等老牌名校，參觀學(xué)校各種教學(xué)設(shè)施，并有資深的教授為學(xué)生講授美國留學(xué)的一些常見問題。雖然這樣的安排看上去還過得去，但是仔細(xì)比較不難發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)將美國著名景點環(huán)球影城、迪士尼樂園、尼亞加拉瀑布、圣地亞哥海洋公園、自由女神像等等都做了重點推薦，其豐富程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過到名校參觀的部分。

還有家長對帶隊老師的職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任心提出質(zhì)疑。一位家長告訴記者，孩子參加美國游學(xué)團(tuán)的時候，一個團(tuán)將近20個孩子被老師安排在一家快餐廳吃午飯，然后兩個老師竟然離開孩子到商店購物?！澳莻€團(tuán)里我們家孩子年齡最大，上初中一年級，很多都是六年級的孩子。老師就這樣把一群未成年、第一次出國的孩子單獨留在餐廳將近2個小時?，F(xiàn)在想想都覺得后怕?！?/p>

“在迪斯尼樂園就花了將近400美元。”家長何女士告訴記者，她最擔(dān)心的就是孩子會逐漸養(yǎng)成攀比、追求名牌的毛病。“當(dāng)時我的手機(jī)短信不斷收到刷卡短信，孩子僅在美國迪斯尼樂園就刷卡消費396美元，買了玩具、T恤、手表等，還在專賣店買了名牌運(yùn)動鞋等?！被貒?，何女士發(fā)現(xiàn)，原來并不太講究名牌的孩子開始追求名牌，買衣服買鞋直奔商場的品牌專柜，就連文具、書包也要求至少是“米奇”。

為何是中介而不是旅行社？

那么，為什么旅行社愿意把這么大一塊兒蛋糕拱手送給培訓(xùn)或者中介結(jié)構(gòu)呢?一位多年從事旅行社業(yè)務(wù)的資深人士告訴記者，要拉學(xué)生客源必須和學(xué)校、校長、老師拉關(guān)系，這樣才能獲得穩(wěn)定的客源，“中介結(jié)構(gòu)與學(xué)校簽訂一定的合作關(guān)系，然后通過學(xué)校招攬客源。而作為旅行社，尤其是規(guī)模大的旅行社來說，根本沒精力去和學(xué)校維護(hù)這種關(guān)系?！贝送?，要招攬學(xué)生參團(tuán)，還需要給中間人好處費等，旅行社沒有時間去操作這些環(huán)節(jié)。

再說到利潤，一般暑期出境游線路的利潤在7%至8%，有些線路利潤更低，大約只有4%至5%左右，但是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)打出的修學(xué)游線路利潤可以高達(dá) 20% 左右，這就是眾多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)紛紛把目光轉(zhuǎn)向修學(xué)游市場的根本原因。一般這種專門從事修學(xué)游的機(jī)構(gòu)規(guī)模不大，少則一人，多則幾個人就能搞定，“他們只要能穩(wěn)固住十來所學(xué)校，每個學(xué)校每次去百十來人，從每個學(xué)生身上如果凈賺2000元的話，就至少能收益200萬元。”

多位業(yè)內(nèi)人士表示，目前的修學(xué)游存在行業(yè)管理不規(guī)范的問題。大部分游學(xué)都是游多學(xué)少，并且在整個游覽過程中存在一定的安全隱患。最后希望國家和社會能夠在一定程度上通過一定的規(guī)范來讓游學(xué)更安全，更放心，也能讓孩子們學(xué)到更多的東西。

第二篇：高層建筑火災(zāi)隱患排查整治標(biāo)準(zhǔn)

高層公共建筑火災(zāi)隱患排查整治標(biāo)準(zhǔn)

一、履行消防審批程序

依法辦理消防審核（設(shè)計備案）、驗收（驗收備案）。

二、明確消防安全職責(zé)、消防安全制度及操作規(guī)程

1、建立消防安全管理體系，明確各單位消防安全責(zé)任，確定責(zé)任人對共用的疏散通道、安全出口、建筑消防設(shè)施和消防車通道進(jìn)行統(tǒng)一管理，落實逐級消防安全責(zé)任制和崗位消防安全職責(zé)；

2、明確消防工作歸口管理職能部門，確定專兼職消防安全管理人員；

3、屬于消防安全重點單位的，確定消防安全管理人，確定消防安全重點部位。

4、對多產(chǎn)權(quán)的高層公共建筑應(yīng)每月定期召開消防工作會議，討論解決消防安全問題。

三、建筑消防安全條件

1、消防車通道、疏散通道、安全出口、防火間距符合國家工程建設(shè)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求，無亂搭亂建，私自改建、擴(kuò)建。

2、建筑的防火防煙分區(qū)分隔、安全出口、疏散樓梯的設(shè)置形式及數(shù)量，符合國家工程建設(shè)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求。

3、按照要求設(shè)置自動滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、室內(nèi)外消火栓系統(tǒng)、應(yīng)急照明疏散指示系統(tǒng)、防爆泄爆設(shè)施、滅火器等消防設(shè)施和器材，并保持完好有效。

4、室內(nèi)裝修材料的燃燒性能等級符合國家工程建設(shè)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性要求。

5、落實建筑消防設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，建立和執(zhí)行維護(hù)保養(yǎng)制度。

四、防火巡查和檢查

1、消防安全管理體系負(fù)責(zé)人、消防安全管理人每月進(jìn)行一次全面防火檢查；各單位負(fù)責(zé)人每周開展一次防火檢查，并填寫檢查記錄。

2、屬于重點單位的制定并落實防火巡查制度，確定防火巡查人員，每日應(yīng)進(jìn)行防火巡查；屬于公眾聚集場所的每兩小時進(jìn)行防火巡查，營業(yè)結(jié)束時對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，值班人員夜間防火巡查不少于兩次?？衫帽締挝灰曨l監(jiān)控等設(shè)備輔助開展防火巡查。

3、單位員工每天班前、班后檢查本崗位消防安全。

4、因工作需要確需動用明火時，單位消防安全管理部門應(yīng)指定專人到場監(jiān)護(hù)，并要進(jìn)行消防安全檢查。

5、單位防火檢查、巡查發(fā)現(xiàn)的火災(zāi)隱患，檢查巡查人員立即督促整改，當(dāng)場整改不了的，要報告消防安全管理人，制定整改計劃，明確整改措施、整改時限，限期消除，并采取防范措施，確保整改期間的安全。

五、滅火及應(yīng)急預(yù)案演練

1、有保安隊的單位可以建立“保消合一”志愿消防隊，其他應(yīng)依托單位員工建立志愿消防隊。

2、消防控制室值班人員和自動消防系統(tǒng)的操作人員經(jīng)過專門培訓(xùn)持證上崗，每班不少于2人，并保證24小時在崗在位，熟悉消防設(shè)備，并熟練掌握火警處置及啟動消防設(shè)施設(shè)備的程序和方法。

3、根據(jù)實際制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，明確滅火和應(yīng)急疏散的組織機(jī)構(gòu)、人員、處置程序和措施；屬于消防安全重點單位的至少每半年組織開展一次滅火和應(yīng)急疏散演練，其他單位每年組織一次演練，并根據(jù)演練情況不斷修改完善預(yù)案。

4、員工應(yīng)當(dāng)掌握滅火器、消火栓等消防設(shè)施、器材的使用方法。

5、消防安全責(zé)任人、消防安全管理人和員工應(yīng)熟悉本建筑、本單位疏散逃生路線以及疏散程序，掌握避難逃生設(shè)施使用方法。根據(jù)火場的實際情況，必要時火場總指揮應(yīng)及時通知所有參加救援人員撤離。

六、消防宣傳教育

1、消防設(shè)施器材要設(shè)置規(guī)范、醒目的標(biāo)識，用文字或圖例標(biāo)明操作使用方法。

2、重點部位、重要場所和疏散通道、安全出口要設(shè)置“提示”、“禁止”類消防標(biāo)識。

3、定期開展員工消防安全培訓(xùn)，屬于公眾聚集場所的應(yīng)每半年培訓(xùn)不少于一次，屬于消防安全重點單位的應(yīng)每年培訓(xùn)不少于一次，單位的消防安全責(zé)任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員要經(jīng)過消防安全專門培訓(xùn)；新上崗和進(jìn)入新崗位的員工要進(jìn)行崗前消防培訓(xùn)，員工普遍達(dá)到“三懂三會”（懂基本消防常識、懂消防設(shè)施器材使用方法、懂逃生自救技能，會查改火災(zāi)隱患、會撲救初起火災(zāi)、會組織人員疏散）要求。

七、消防檔案

按照要求建立必要的消防檔案，檔案內(nèi)容完整，并保管妥當(dāng)，方便查閱。

第三篇：學(xué)校冬春火災(zāi)隱患整治工作小結(jié)

冬春火災(zāi)隱患整治工作小結(jié)

為貫徹執(zhí)行市教育局《全市教育系統(tǒng)開展冬春火災(zāi)隱患整治“利劍”行動方案》的通知要求，切實提升學(xué)校的消防安全工作水平和防控能力，有效消除校園消防安全隱患，維護(hù)正常的教育教學(xué)秩序，我校召開了專門會議，制定消防安全工作方案，對消防安全工作做了認(rèn)真、細(xì)致的部署，明確分工，落實責(zé)任。同時結(jié)合學(xué)校消防安全工作的具體情況，對學(xué)校進(jìn)行了全面的安全工作檢查，現(xiàn)將檢查工作總結(jié)如下：

一、全面開展工作

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全組織機(jī)構(gòu)。

學(xué)校對消防安全加強(qiáng)了領(lǐng)導(dǎo)，成立了以校長為組長的消防安全工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由政教主任為副組長，由各位班主任為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，從講政治的高度出發(fā)，以對廣大師生負(fù)責(zé)的精神，把做好學(xué)校冬春季消防安全工作擺到重要位置。

2、明確要害，確定目標(biāo)，責(zé)任到人。

學(xué)校安全自查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，會同各器材室、專用教室負(fù)責(zé)人及各班主任，通過認(rèn)真分析研究，確定值班室、教學(xué)樓、宿舍、各功能室、廚房、學(xué)校線路等為學(xué)校安全檢查的重點目標(biāo)；確定教學(xué)樓的樓道及校大門前道路為治安保衛(wèi)要害部位。對重點目標(biāo)，要害部位，全面進(jìn)行安全檢查，以消除隱患，杜絕安全事故的發(fā)生。

為確保安全自查工作具體落實，將學(xué)校安全自查工作落實到人，結(jié)合學(xué)校實際情況，3月20日由后勤主任親自帶隊對分別教學(xué)樓、宿舍樓、校園地面三大區(qū)域開展了一次全校性安全大檢查。、廣泛開展消防安全宣傳教育，增強(qiáng)安全防范意識。

學(xué)校十分重視對師生進(jìn)行消防安全宣傳，組織教師學(xué)習(xí)《消防法》等有關(guān)法律法規(guī)，組織學(xué)生觀看“防火、交通安全教育光碟”。還利用一切宣傳工具，如在板報中出示防火安全知識，利用班會、校園網(wǎng)、校園宣傳欄等對學(xué)生進(jìn)行消防安全知識宣傳，營造了良好的消防安全防范氛圍。

二、火災(zāi)安全隱患排查結(jié)果匯報

1、扎實有效地開展學(xué)校安全自查工作。

檢查消防器材。學(xué)校對校內(nèi)37個滅火器和9個消防栓進(jìn)行全面檢查，全部消防器材都沒有損壞情況。春寒料峭，用電量增加，容易引起火災(zāi)，學(xué)校對線路、插座、開關(guān)及各種用電器材進(jìn)行了檢修，以免線路及用電器由于老化引起火災(zāi)。同時對各器材室、專用教室及其他功能室進(jìn)行了安全隱患排查工作。同時各年級對學(xué)生進(jìn)行了一次火種收繳清查，經(jīng)檢查，學(xué)生無帶火種進(jìn)校園現(xiàn)象；學(xué)生宿舍無私拉電線、熱得快、電熱毯、電爐現(xiàn)象。、通過自查發(fā)現(xiàn)的問題。

個別教室線槽有輕微損壞，已整修；個別教師辦公室的電插座松動接觸不良，已購買新插座。

秋長日新學(xué)校

2014年3月25日

第四篇：房地產(chǎn)項目案場規(guī)范管理制度(完整版)

營銷管理中心

案場管理制度

20XX-X-X

案場管理制度

案場管理制度

第一部分：現(xiàn)場基本工作制度

一、考勤：嚴(yán)格執(zhí)行案場上班時間，（具體案場實施公布為準(zhǔn)）不得遲到早退或曠工。

二、儀容：工作時間必須佩帶公司工牌，穿統(tǒng)一制服。女生著黑色絲襪、黑皮鞋，淡妝上崗（嚴(yán)禁在接待區(qū)域化妝）；男生需著領(lǐng)帶，黑皮鞋，保持儀表形象的整潔。

三、早會：早會按各項目正常上班時間9:05后進(jìn)行，此前必須完成吃早餐、換工裝、化妝等準(zhǔn)備工作，并對會議紀(jì)要進(jìn)行記錄，早會簡短扼要，原則上以10分鐘為限，當(dāng)日首次輪排必須在各項目正常上班時間半個小時后開始。

四、值班：當(dāng)天銷秘同事視為當(dāng)日值班人員，值班人員中午14:00之前不得離開前臺。其他員工用餐,由用餐完畢的同事替換（中午12：00-14:00保證前臺至少有2人待崗）。推盤期間，所有置業(yè)顧問中午吃飯時間不得超過1小時。

五、晚會：晚會做好詳細(xì)的會議記錄，結(jié)束后所有的同事需在晚會筆記本上簽字確認(rèn)當(dāng)日的晚會內(nèi)容，當(dāng)天休息的同事次日認(rèn)真閱讀后簽字確認(rèn)。

六、當(dāng)日值班主管（經(jīng)理）負(fù)責(zé)檢查案場儀器、沙盤、燈光等情況，如有異常，及時匯報處理。

七、不得擅自離開工作崗位，外出必須填寫外出登記，無事先匯報者事后一律不予簽字。

八、每月允許一次調(diào)班機(jī)會，但必須在前日18：00前報備，并在排班人處及時修改調(diào)班安排，公司每月1日為上個月考勤結(jié)算日，逾期尚未報備修改，視為無效，后期一律不予簽字。

九、所有請假需當(dāng)面或電話請示銷售經(jīng)理，短信請假視為無效，批準(zhǔn)后及時填寫OA請假單，提交銷售經(jīng)理簽字，逾期作廢。

十、須時刻保持售樓處整潔，下班后須將個人資料放在資料柜中。保持自己抽屜和共用抽屜的整潔，清楚資料的擺放位置。置業(yè)顧問接待完畢必須及時清理桌面，并將桌椅擺放整齊。所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔，下班后一律在洽談桌上發(fā)現(xiàn)的物件，一律上繳公交，后期辦公用品不予補(bǔ)發(fā)，自行承擔(dān)。

第二部分：現(xiàn)場工作注意事項

一、每日接待順序前日休息人員先站崗，前日銷秘第二，其他按前日站位多少安排。

二、所有置業(yè)顧問上崗接待期間，需攜帶公司配備的講義夾、激光筆，該項由主管或經(jīng)理自行檢查。

三、門口接待臺置業(yè)顧問在輪崗臺站位期間不允許玩手機(jī)，長時間打電話，坐在吧椅上。站

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案場管理制度

位時間不得低于20分鐘，到時間后可選擇繼續(xù)站位也可選擇放棄，如需長時間通話需讓次待置業(yè)顧問替換。

四、前臺接待位置，除明源錄入外，不允許發(fā)生上網(wǎng)、補(bǔ)妝、照鏡子、吃東西、喝水等與銷售無關(guān)的事情。

五、銷售現(xiàn)場排班時間由現(xiàn)場主管（經(jīng)理）根據(jù)現(xiàn)場實際情況制定，每月由主管制定下月《排休表》，列出置業(yè)顧問上班、會議、培訓(xùn)及休息時間。如置業(yè)顧問相互調(diào)班須經(jīng)主管同意。部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向經(jīng)理請假，無故不到視為曠工。

六、銷售人員在工作上如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須及時反饋給銷售經(jīng)理，實行統(tǒng)一的規(guī)范化逐步對接和處理。若銷售員因工作錯失或服務(wù)態(tài)度差，受到發(fā)展商或客戶投訴，查明屬實者，交由公司處理。

第三部分：案場基本管理制度

一、基本管理制度

1、現(xiàn)場總銷控由案場經(jīng)理負(fù)責(zé)，銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處罰。置業(yè)顧問不得以任何理由跟經(jīng)理談銷控房源。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實行先到先得的原則，未經(jīng)經(jīng)理同意，不可預(yù)留房號。及時核對銷控，保證銷控表的準(zhǔn)確無誤。作廢定購單必須繳回接待臺，不得擅自撕毀或留存，特別情況經(jīng)經(jīng)理授權(quán)人員可查看；

2、未經(jīng)經(jīng)理、主管同意，不得翻閱任何銷售資料（日報、周報、月報、協(xié)議書、已購、未購文件夾等）；

3、各類需填寫并提供接待臺留存的資料，應(yīng)及時辦理，以免給接待臺作業(yè)造成困難；

4、定金一律隨房屋定購單交至案場財務(wù)處，當(dāng)事業(yè)務(wù)員需陪同客戶辦理交款手續(xù)，嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員代辦交款；

5、退房一律憑退房申請單辦理，退房申請單必須由退房客戶本人親自填寫、簽字，交與售后部登記備案，并由經(jīng)理審核簽字，由經(jīng)理報請開發(fā)公司審批，審批后的退房申請單交財務(wù)，財務(wù)核對無誤后安排退款時間，由置業(yè)顧問通知客戶辦理退款手續(xù)；

6、退款必須本人親筆簽收，本人不能到現(xiàn)場，則代理人需持退款申請單及本人、代理人身份證、訂購單原件及定金發(fā)票原件辦理，必要時請代理人出示退房客戶的代理委托書；

7、賣重房號，產(chǎn)生不良影響，視情節(jié)輕重給予處罰。

8、置業(yè)顧問簽錯認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將視情

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案場管理制度

況給予處罰。

9、銷售經(jīng)理權(quán)限范圍內(nèi)的銷售條件變更及客戶資料變更必須由銷售經(jīng)理在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可。10、11、銷售人員不得自行向開發(fā)商要求優(yōu)惠客戶，更不能隨意承諾客戶有優(yōu)惠。

置業(yè)顧問不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶或他人收取規(guī)定之售價及服務(wù)費等以外之任何費用；以上現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。12、13、14、對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，任何人不得修改合同條款；

每位置業(yè)顧問都有義務(wù)保護(hù)客戶的個人隱私，不得泄露客戶的一切個人資料，否則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒收所得，公司立即給予辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。

15、未經(jīng)批準(zhǔn)，置業(yè)顧問不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資料不得交給無關(guān)人員。

16、銷售人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害開發(fā)商的整體利益之行為。

17、銷售人員在任職期間如有違法或違返公司規(guī)章制度者，視情節(jié)嚴(yán)重給予口頭警告、書面警告、罰金、扣減提成直至解雇。觸犯律者移交司法機(jī)關(guān)處理。

18、現(xiàn)場主管（經(jīng)理）須及時、準(zhǔn)確地向部門領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確的銷售信息。未能按部門要求時間報送各種報表數(shù)據(jù)，或所報數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，造成不良影響，視情節(jié)嚴(yán)重的給予降職或下崗。

二、來電基本規(guī)定

1.所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽，如沒接聽，接聽電話先道歉。

2.接電話先問好，如“您好，XXXX（樓盤名稱）”，或“早上好”等；切忌以“喂”作開頭； 3.接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度。

4.帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境； 5.聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6.通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：

1）口齒清楚 2）語速不要過快

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3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整

4）語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；

7.對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；

8.在接聽電話時如須與他人交談，應(yīng)用手捂住話筒，并說“對不起”。9.當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；

1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；

2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；

3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！?10.接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是XX公司，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。11.電話中一些敏感話題宜采用婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕解答或約時間邀來電者到現(xiàn)場； 12.對電話中詢問銷控和具體價格，前臺一律不予回答；

13.來電盡量留電話，對于疑是“客戶糾紛錄音電話或其他身份者”，應(yīng)請來電者先留電話交由銷售經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)身份后再作回答的決定。身份不清者，回答需謹(jǐn)慎，盡量請來電者到現(xiàn)場；

14.對廣告商的來電請其留下電話及聯(lián)系方式并告知相關(guān)人員，對來人請先留其資料后送客。15.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷電話后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。

16.在給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息； 17.不允許在工作區(qū)域長時間接聽私人電話。

18.非業(yè)務(wù)需要，嚴(yán)禁使用案場電話撥打私人電話，私人電話應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知對方，下班后再聯(lián)絡(luò)。19.置業(yè)顧問應(yīng)在接聽電話的同時做好當(dāng)天來電表的記錄，不得用鉛筆填寫來電登記表，當(dāng)晚下班以后的來電表計入第二天統(tǒng)計；

20.來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項均需切實填寫以反映真實情況及評估媒體效果； 21.對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項目負(fù)責(zé)人及時填寫和匯總； 22.來電登記表若填完，及時報到銷售主管處補(bǔ)充新表。

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三、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范

（一）儀態(tài)

1、所有必須以立姿工作的置業(yè)顧問，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置業(yè)顧問，必須座姿端正，不得翹腿，不得將腿搭放在座椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。

3、工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。

5、不得用手指或筆桿指客戶或為客戶指方向。

（二）儀表

1、置業(yè)顧問在案場需穿著統(tǒng)一制服，未配備統(tǒng)一制服的，應(yīng)穿著與制服款式、顏色相近的職業(yè)裝，著裝整齊、清潔大方；男同事一律著黑色皮鞋，鞋面隨時保證干凈無塵；女同事統(tǒng)一黑色皮鞋和黑絲襪，不穿露趾、無后跟的皮鞋； 男同事需打領(lǐng)帶，女同事需每天化淡妝不濃妝艷抹；男同事頭發(fā)不超過耳朵，不準(zhǔn)留長發(fā)，需經(jīng)常剃須，女同事頭發(fā)不宜剪得過短不然夸張發(fā)色（如金黃、火紅）；男女同事均需隨時保持指甲清潔，盡量不留長指甲，女員工不得涂有色指甲油；

2、工牌必須統(tǒng)一佩帶在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。

3、上班前不吃有異味食物以保持口腔清新。

4、銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。

5、嚴(yán)禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

（三）表情

1、微笑，是銷售員起碼應(yīng)有的表情。

2、面對客戶應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。

3、和客戶交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。

4、在售樓處不得大聲喧嘩，亂丟亂碰物品；咳嗽、大噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。

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5、接待客戶時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。

6、銷售員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意客戶的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。

（四）言談

1、銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，也不用過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利地推銷樓盤，要給客戶一種：“置業(yè)顧問”的形象。

2、不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的言語。

3、不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。

4、不開過分的玩笑。

5、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。

6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。

7、要注意稱呼客戶的姓氏，未知姓氏之前要稱呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者時不能說“他”應(yīng)稱“那位先生”或“小姐”。

9、無論從客戶手上接過任何物品，都要說“謝謝”。

10、客戶講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。

11、客戶來訪時要問好，注意講“歡迎光臨”，顧客走時，要注意講“歡迎再次光臨”。

12、任何時候不準(zhǔn)講“喂”，或說“不知道”。

13、暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

14、當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是夠還有其他是事需要幫助。

15、談及其他樓盤時，不得詆毀。

四、現(xiàn)場銷售流程

1.置業(yè)顧問必須準(zhǔn)備好接待的銷售夾(隨身必備)至售樓處門口接待臺迎接客戶。

2.客戶進(jìn)來要熱情、主動問好?？蛻粢贿M(jìn)入售樓處主待一定要主動打招呼：

“您好，歡迎光臨XXX！”請問是第一次來嗎？

不是//是

“請問之前是哪位同事接待您的呢？//之前有沒有置業(yè)顧問跟你打過電話或發(fā)過短信?”（必須要問）

如客戶有來過提到置業(yè)顧問的名字,直接引導(dǎo)給原置業(yè)顧問,如不記得則留下客戶

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案場管理制度 的電話號碼到前臺由當(dāng)天銷秘負(fù)責(zé)查詢,如查出有置業(yè)顧問接待過交還給原置業(yè)顧問,如未查出客戶歸屬或是客戶不記得原置業(yè)顧問則視為新客戶正常接待.3.如果是來交錢或是來簽合同的客戶由主待置業(yè)顧問引導(dǎo)到原接待的置業(yè)顧問手上,如原置業(yè)顧問休息或是在接待其他客戶,那么由輪排的最后一名置業(yè)顧問義務(wù)接待,如最后一名置業(yè)顧問也在接在客戶的話,由接待倒數(shù)第二名置業(yè)顧問義務(wù)接待(依此類推)不得有異議和情緒.不管在案場的任何地方，只要見到客戶或其它同事、其它部門的人員，都要以熱情的微笑，主動問好或點頭示意。

4.自我介紹，遞名片給客戶，推銷自己、目的讓客戶記住自己.5.結(jié)合樓盤模型、戶型模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹項目，親自帶到樣板房進(jìn)行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問問題，趁此機(jī)會了解客戶的更多資料和需求：如想購買的面積、購買意圖、付款方式，客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。

6.將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，輪值銷秘配合倒水，拿宣傳資料及煙灰缸。

7.對任何上門的客戶都要做好登記(電話號碼),想盡一切辦法都要留下客戶的電話號碼: A:

對無意談判的客戶做好客戶登記，填寫《來訪客戶登記表》后，熱情送出大門。

B:

有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求：喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等，根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時、適量、肯定地推薦，計算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費用，置業(yè)顧問所有解說、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。

8.主動、適時營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與項目經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購買欲望。

9.接待期間，其他銷售員應(yīng)主動為客戶及工作中的置業(yè)顧問提出幫助，如營造銷售氣氛、為客戶和銷售員倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶簽合同和交款，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊協(xié)作精神。

10.在正常的銷售周期里(有產(chǎn)品可售的情況下),不管任何一個客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄，隨時隨地地逼定。

11.如客戶能即時落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序，否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，將客戶送出大門。告知客戶若有項目上不清楚的情況隨時可以跟你聯(lián)系.12.未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，勤打電話，要知道：電話是你的好朋友。

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13.接待完畢后要自己或請保潔員即時將談判臺收拾干凈，椅子歸位。

14.對于來電和來訪的客戶信息每晚例會詳細(xì)做好《客戶分析表》的填寫工作，并進(jìn)行電子歸檔。

五、接待客戶的輪序及判斷標(biāo)準(zhǔn)

1.所有的客戶歸屬權(quán)只有一個標(biāo)準(zhǔn)就是來訪，客戶只要有來售樓部歸屬權(quán)屬當(dāng)時接待的置業(yè)顧問，來電未來訪的客戶不具備客戶歸屬權(quán)，嚴(yán)厲禁止置業(yè)顧問將來電客戶在思銳明源系統(tǒng)中錄為機(jī)會客戶，更嚴(yán)厲禁止講來電客戶輸成來訪客戶，這種行為視為惡意搶客戶，主管會協(xié)助售后專員會不定期抽查明源系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)有類似情況發(fā)生，無任何理由直接交予公司處理。

2.客戶的歸屬權(quán)以客戶第一次來訪，第一個接待的置業(yè)顧問，（以明源登記為判斷標(biāo)準(zhǔn)）如有異議協(xié)商不成可選擇通過經(jīng)理評判。

3.來訪客戶必須留下真實姓名和電話（包括英文名），并詳細(xì)填寫客戶問卷調(diào)查表并錄入明源系統(tǒng)才視為有效客戶登記。所有客戶歸屬問題，均依下述原則：

1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)（接待時間先后）。2)不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭議時，不擁有客戶歸屬權(quán)。3)同姓名不同電話，得不到證實則屬兩組客戶。

4)同電話不同姓名，則視乎是否直系親屬關(guān)系。

5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期：持續(xù)銷售期成交當(dāng)日起三天，開盤期為開盤后七天內(nèi)（不含開盤或成交當(dāng)天）。

6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、子女。

4.已被接待的客戶未離開現(xiàn)場前，當(dāng)事置業(yè)顧問未經(jīng)銷售經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。

5.置業(yè)顧問接待新客戶期間，如有復(fù)訪客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇由次待機(jī)接待復(fù)訪客戶。當(dāng)事置業(yè)顧問放棄接待復(fù)訪客戶，則復(fù)訪客戶當(dāng)日成交按原置業(yè)顧問和次待機(jī)傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；復(fù)訪客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。如當(dāng)事置業(yè)顧問選擇接待復(fù)訪客戶，而新客戶已完成首次有效登記，當(dāng)日新客戶成交則原置業(yè)顧問和次待機(jī)置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；新客戶當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。原置業(yè)顧問未對新客戶做有效登記，客戶歸屬于次待機(jī)，視為次待機(jī)本輪已接待。

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6.口碑推薦或業(yè)主推薦的客戶到訪后，如能夠說出原置業(yè)顧問的姓名，則應(yīng)由原置業(yè)顧問接待；若客戶不能說出原置業(yè)顧問的姓名，則視為新客戶，由輪到的置業(yè)顧問繼續(xù)接待。

7.如推薦的客戶到訪后，說出了置業(yè)顧問的姓名，但該置業(yè)顧問正在接待其他客戶的，由輪到的置業(yè)顧問接待，如當(dāng)天成交則原置業(yè)顧問和輪到的置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給輪到的置業(yè)顧問，如當(dāng)天未成交由原置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。

8.復(fù)訪客戶到訪而原置業(yè)顧問不在，由次待機(jī)置業(yè)顧問接待，如當(dāng)日成交則原置業(yè)顧問和次待機(jī)置業(yè)顧問傭金分半，業(yè)績歸屬給次待機(jī)；當(dāng)日未成交，客戶歸屬原置業(yè)顧問。9.老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點置業(yè)顧問的名接待，如新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進(jìn)來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待的置業(yè)顧問。

10.未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業(yè)顧問因故不在現(xiàn)場，當(dāng)值置業(yè)顧問接待，如老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值置業(yè)顧問，如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系傭金對半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上述情況，成交后傭金分半，業(yè)績歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

11.如新老客戶同時又帶另一新客戶到訪，新老客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待的置業(yè)顧問，如新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問按輪排順序前者接待，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。

12.未經(jīng)銷售經(jīng)理同意置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。13.銷秘判斷輪空的標(biāo)準(zhǔn)：置業(yè)顧問因在接待其他客戶、因私、其他公務(wù)離開前臺，則跳過，過后不補(bǔ)；置業(yè)顧問在接聽來電則補(bǔ)接待。

14.如置業(yè)顧問接待二次到訪的老客戶、售后客戶、口碑推薦客戶、來電客戶若未錯過本輪接待，可按順序接待，錯過本輪接待，均視為本輪輪空；

15.因待機(jī)人員無故脫崗，導(dǎo)致未接待到該輪客戶的，視為該輪輪空。置業(yè)顧問違反規(guī)定，沒有至接待臺待機(jī)，銷售經(jīng)理可以判定該置業(yè)顧問本輪接待輪空，并可停牌處罰。16.客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計置業(yè)顧問的接待輪序。

17.凡置業(yè)顧問間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭議，由銷售經(jīng)理作最終裁定, 置業(yè)顧問必需服從。18.同行、建筑、裝修、廣告、記者等非購房身份的人員，其一開始就表明身份，或者主待機(jī)在接待時三分鐘內(nèi)，或是在沒有出到售樓處大門，知道其身份，由主待機(jī)繼續(xù)接待，且不得怠慢。

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六、客戶接待規(guī)定

1.置業(yè)顧問按既定輪排順序由外到里坐在柜臺輪流接待客戶，主、副待機(jī)須站在門口等候客戶，不得坐在柜臺內(nèi)。

2.置業(yè)顧問在接待第一次見面的客戶必須委婉地詢問客戶以下兩個問題：（1）詢問客戶是否來過？如來過則詢問（2）是哪一位銷售員接待過？

3.每個置業(yè)顧問均須按既定輪排順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶的外表、來訪動機(jī)置業(yè)顧問都要全力接待。

4.置業(yè)顧問不按順序接待客戶，遭其他業(yè)務(wù)員投訴，由銷售經(jīng)理處理。

5.每個置業(yè)顧問都應(yīng)當(dāng)幫助其他置業(yè)顧問促成交易，在某置業(yè)顧問繁忙的情況下，其他置業(yè)顧問必須協(xié)助接待。

6.置業(yè)顧問不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多時候，可以兼顧）。若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶投訴，核實之后，第一次給口頭警告；第二次給予書面批評；第三次并予以開除。

7.置業(yè)顧問不得在其他置業(yè)顧問接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。8.置業(yè)顧問在接待其他同時客戶時不得主動遞送名片，除非得到該置業(yè)顧問的同意。若客戶主動要求，事后必須及時知會原置業(yè)顧問。

9.置業(yè)顧問不得在客戶面前爭搶客戶。置業(yè)顧問在任何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶查核當(dāng)時成交或登記的情況 10.置業(yè)顧問收取定金之前必須先確定該房確為空號，如有成交，應(yīng)立即通知現(xiàn)場主管（經(jīng)理），避免賣重。

11.置業(yè)顧問原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示現(xiàn)場銷售經(jīng)理。12.置業(yè)顧問接待客戶完畢后，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。

13.輪值銷秘在主待機(jī)置業(yè)顧問接待完后須在《客戶輪流接待表》上標(biāo)注。

14.銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整置業(yè)顧問輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到置業(yè)顧問的主動接待。

15.因亂承諾亂解說等原因遭客戶投訴，現(xiàn)場主管（經(jīng)理）查實后給予開除。

16.每個置業(yè)顧問都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處，除非客戶到售樓處后主動提出找某置業(yè)顧問，否則仍然以輪流到的置業(yè)顧問作為客戶接待及登記人。

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案場管理制度

以上行為規(guī)范及制度未盡事宜，銷售經(jīng)理可根據(jù)案場及開發(fā)商要求制定相應(yīng)補(bǔ)充規(guī)定及項目組獎懲辦法，對各制度的執(zhí)行及監(jiān)督銷售經(jīng)理可下放權(quán)力至主管協(xié)助完成；以上規(guī)范及制度公司將成立督導(dǎo)小組，每周以明查或案訪形式不定期對各案場進(jìn)行檢查，并列入當(dāng)月當(dāng)年個人及項目組工作考核；

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第五篇：上海市公安局關(guān)于集中開展火災(zāi)隱患普查整治工作的通知-地方司法規(guī)范

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