第一篇：石家莊藍天中醫(yī)院員工手冊

石家莊藍天中醫(yī)院職業(yè)道德行為規(guī)范獎懲條例手冊

員

工

手

冊 地址： 電話:

中華人民共和國衛(wèi)生部醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范

一、救死扶傷、實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

二、尊重病人的人格和權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況、都應(yīng)一視同仁。

三、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹、同情、關(guān)心和體貼病人。

四、廉潔奉公，自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

五、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療。不泄露病人隱私與秘密。

六、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

七、嚴(yán)謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。

石家莊藍天中醫(yī)院生職業(yè)道德行為規(guī)范

一、救死扶傷，文明行醫(yī)，全心全意為病人服務(wù)。

二、尊重愛護病人，做到熱情接待，語言文明，態(tài)度和藹，耐心解答，精心診治。

三、尊重病員的人格與權(quán)利，一視同仁地對待每一位病員，不與病員或家屬爭吵斗毆。

四、嚴(yán)重執(zhí)行各項醫(yī)療制度和操作規(guī)程，認真負責(zé)，一絲不茍，處理主見情細致嚴(yán)謹，不準(zhǔn)敷衍塞責(zé)而造成錯診、誤診，漏診、貽誤病情。

五、不準(zhǔn)推諉病員。為搶救病人生命，不怕困難，敢擔(dān)風(fēng)險，不計較個人得失。

六、作風(fēng)正派，舉止端首莊，著裝整治，工作時間佩戴胸牌服務(wù)，不戴首飾，不在病房吸煙，酗酒。

七、同情、關(guān)心和體貼病員，努力使病人提高戰(zhàn)勝病魔的信心，嚴(yán)格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不泄露病人的隱私和秘密。

八、不以醫(yī)謀私，不夸大病情，不弄虛作假，不開人情方，不開搭車藥，不開假證明，不接受病人及家屬送的錢財和宴請。

九、團結(jié)協(xié)作，服從上級醫(yī)生的指導(dǎo)，虛心聽取護理人員的正確意見，尊重他人的勞動，不竊取他人的成果，鉆研技術(shù)，精益求精。

十、遵紀(jì)守法，不遲到，不早退，不脫崗，不干私活，不聊天，不嘻笑打鬧，上班不許吃零食、聽mp3。

石家莊藍天中醫(yī)院護理人員職業(yè)道德行為規(guī)范

一、熱愛護理工作，全心全意為病人服務(wù)。

二、工作細致、負責(zé)認真執(zhí)行查對制度和各項操作規(guī)程，努力提高護理質(zhì)量。

三、關(guān)心體貼病人，對病要態(tài)度和藹，語言親切。配合醫(yī)生安慰病人，提高病人治癤療疾病的信心。

四、工作時情緒飽滿樂觀，在工作時做到說話輕、走路輕、操作輕給病人創(chuàng)造安靜舒適的治療和休息環(huán)境。

五、儀表端正，著裝整潔，上崗時間不濃，不戴首飾勤剪指甲。

六、認真執(zhí)行醫(yī)囑，當(dāng)好醫(yī)生的助手和醫(yī)療。

七、鉆研業(yè)務(wù)知識，提高技術(shù)水平，杜絕事故發(fā)生。

八、遵紀(jì)守法，拒收病人及家屬的錢財。嚴(yán)守財務(wù)紀(jì)律，合理收費，合理記帳，不增加病人的經(jīng)濟負擔(dān)。

石家莊藍天中醫(yī)院技術(shù)人員職業(yè)道德行為規(guī)范

一、熱愛本職工作，全心全意為病人服務(wù)。

二、工作認真負責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項操作規(guī)程，仔細查對每一張?zhí)幏?、檢驗單、申請單、嚴(yán)防差錯事故。

三、關(guān)心體貼病人態(tài)度和藹，語言文明，操作輕柔。

四、妥善保存病人的各種檢查結(jié)果，如x光牌等。

五、與臨床各科室密切合作，充分保證各項檢查的質(zhì)量。

六、不利用職權(quán)謀取私利，正確評價檢查結(jié)果，不作假報告，不收取病人的錢物。

七、認真做好防護工作，維護病人的利益。

八、嚴(yán)格執(zhí)行保護性醫(yī)療制度，不泄露病人的隱私的秘密。

九、保養(yǎng)和維護好儀器設(shè)備，確保檢查順利、準(zhǔn)確。

石家莊藍天中醫(yī)院機關(guān)工作人員職業(yè)道德行為規(guī)范

一、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任 制，熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)，積極進取，團結(jié)協(xié)作，及時準(zhǔn)確的完成領(lǐng)導(dǎo)指派的各項工作任務(wù)。

二、作風(fēng)正派，禮貌待人舉端莊，著裝整潔，以身作則，不弄虛作假。

三、工作認真負責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，盡職盡責(zé)，全力以赴做好臨床一線的服務(wù)工作。

四、廉潔自律不利用工作之便謀私利，并自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)。

五、熱情接待來訪，語言文明，態(tài)度和藹，耐心、細致、地做好解釋工作。

六、地各科室密切合作，虛心聽取意見，改正不足，以保證各項工作的順利進行。

七、對醫(yī)院近期開展的新技術(shù)，新項目，疑難病及時準(zhǔn)確地做好宣傳報道工作。

八、尊重病人關(guān)心病人，搞好全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，認真做好病人的導(dǎo)向工作

九、遵紀(jì)守法，不遲到、不早到、不早退、不脫崗、不干私活，不聊天。

石家莊藍天中醫(yī)院后勤工作人員職業(yè)道行為規(guī)范

一、熱愛本職工作，忠于忠守，樹立勤儉節(jié)的思想，把好物品進、出、入關(guān)，不以權(quán)謀私，利用有限資金發(fā)揮最大效益。

二、工作態(tài)度端正，與臨床一線工作提供方便，克服冷、硬、推、拖、靠的不良工作態(tài)度。

三、認真執(zhí)行醫(yī)院的各項規(guī)章制度，不以權(quán)謀私、弄虛作假，損公肥私利。

四、嚴(yán)格采購制度，把好采購質(zhì)量關(guān)，做到計劃采購不以次充好，從中索取利。

五、搞好庫房，內(nèi)物資管理，健全倉庫管理制度，做到安全防火、防盜、防水、防銹、防毒工作，并定期進行檢查。

六、關(guān)心職工生活，多渠道少環(huán)節(jié)，利用有限資金盡可能的、極大限度的，為職工群眾謀之福利

七、遒紀(jì)守法，不遲到、不早退、不脫崗、不干私活，不聊天。

石家莊藍天中醫(yī)院勞動管理

一、錄用制度1、2、新聘用的人員均實行試用期制度，期限為1個月。

所有職工均為合同制雇工，一經(jīng)聘用應(yīng)同時交付身份證、畢業(yè)證、未婚證或結(jié)婚證、職稱證復(fù)印件。

二、工作制度

1、必須嚴(yán)格按規(guī)定上下班、用餐，堅守工作崗位，積極工作，不得在工作時間串崗，閱讀工作無關(guān)的書籍或國私事。

2、3、在春節(jié)外的節(jié)假日值班，按規(guī)定給予加班工資。

遲到、早退15分鐘以上者按曠工半天處理，一個月內(nèi)遲到三次者，以曠工一天論處。

4、曠工一天，除曠工之日不計薪外，另加扣50元，一個月累計三天者，即解除聘用。

5、因公出差由部門負責(zé)人通知考勤員在考勤員表上注釋“公務(wù)”或事由，考勤作弊者，由各部門負責(zé)人給予當(dāng)事人處罰。

6、每月31日之前，由辦會室及時匯總考勤情況不定期抽查，并將結(jié)果要以通報

三、請假制度

（一）事假

1、嚴(yán)格遵守請假制度，因事需請假應(yīng)事先填寫請假單報批，遇特殊情況事先不能辦理請假手續(xù)的，應(yīng)先電話請假，事后補辦手續(xù)。

2、事假不足半天按半天計算，事假1天以下者，由部門主任批準(zhǔn)，1天以上者由院長審核批準(zhǔn)。

（二）探親假

1、工作滿一年的職工，每年可享受一次探親假，假期10天（路程視員工所在區(qū)域另計）。

2、探親假由院長統(tǒng)一批準(zhǔn)，其往返路費每年報銷一次（春節(jié)回家已報銷路費的不予再報銷）。

（三）婚假

凡本院工作滿1年的職工，領(lǐng)取結(jié)婚證三個月內(nèi)可享受婚假10天。

（四）喪假、病假、產(chǎn)假、公傷 由院長親自審批。

四、辭退制度

職工申請辭職的，應(yīng)提前一個月向院長提出申請，以利于工作安排，如需立即離職的，應(yīng)以一個月工資償還醫(yī)院作為經(jīng)濟補償。

五、獎懲規(guī)定

為搞好本院各項工作特訂以下獎罰條例：

1、在救死扶傷中做出特殊貢獻，為患者所贊譽的給予重獎（一千以上）；對有悖于救死扶傷的人道主義原則，見危不救，基至拒于醫(yī)院之外的有關(guān)人員視情節(jié)輕重，給予紀(jì)律處分，影響極壞的開除。

2、對公開或暗示索要“紅包”者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)或患者檢舉的罰所得“紅包”款５倍，并退回紅包，通報全院，并視情節(jié)給予紀(jì)律處分；對謝絕“紅包”的，每年在三次以上并經(jīng)院方確定的獎２００元。

3、醫(yī)務(wù)人員因為服務(wù)態(tài)度惡劣，玩忽職守造成差錯事故發(fā)生，按國務(wù)院（１９８７）６８號文件（醫(yī)療事故處理辦法實施細則）的規(guī)定處理。（事故責(zé)任者個人承擔(dān)賠償費的四分之一或三分之一）。

4、醫(yī)務(wù)人員不得利用職權(quán)之便開具假證明、假診斷書；凡在本院能作的檢查治療和手術(shù)等任何人不得向外單位介紹，更不得向外推病人，如有違反者視情節(jié)輕重給予處罰、開除。

5、不準(zhǔn)接受患者在住院期間的禮物及宴請，如違反者發(fā)現(xiàn)一次每人罰款50元，并在全院通報批評，履教不改者以紀(jì)律處分。

6、舉止端莊，文明禮貌，熱情服務(wù)。

（1）工作人員不準(zhǔn)戴首飾，不準(zhǔn)穿硬底高跟鞋，不準(zhǔn)穿白褂上街辦事，由醫(yī)教科、護理部負責(zé)每周檢查一次，如違反上述其中一項者罰款20元，同時扣罰科主任護士長10元。

（2）工作人員與患者及工作人員之間爭吵者，一般人員罰款30元，一般黨員干部50元、科主任護士長級100元，院級領(lǐng)導(dǎo)200元；群眾檢舉的服務(wù)態(tài)度問題。每人每次罰款30元，只檢舉科室的罰科里100元、罰科主任護士長各50元；設(shè)委屈獎，面對患者及他人蠻橫無理、破口大罵、大吵大鬧而能忍讓的，獎100元。

（3）為病人保守秘密，實行保護性醫(yī)療。如有泄露病人隱私者，給予30元罰款。

7、處罰

有下列行為之一，醫(yī)院將視情節(jié)輕重處以記過，警告、辭退直到開除等處分。（1）因談戀愛而影響正常工作。

（2）上班時間睡覺，打牌等嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的行為。

（3）酗酒，賭博、吸毒或其他不法嗜好，滋事、行為不檢或服裝儀容不整，足以影響醫(yī)院形象者。

（4）對領(lǐng)導(dǎo)或其他員工及其家屬實施暴力、恐嚇、威脅等。（5）其他有與上述各項性質(zhì)相當(dāng)?shù)腻e誤。

二零一零年八月五日

第二篇：中醫(yī)院員工手冊

張家川縣中醫(yī)醫(yī)院員工手冊

一 前言

二 張家川縣中醫(yī)院簡介 三 張家川縣中醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略 四 院訓(xùn) 宗旨 觀念 精神

五 張家川縣中醫(yī)院員工語言行為規(guī)范

第一章 語言文明規(guī)范 第二章 行為文明規(guī)范 第三章 會議、接待文明規(guī)范 六 工作人員行為規(guī)范 七 附錄

附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn)

附錄二

衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)

一 前言

古人說：“不學(xué)禮，無以立?！敝袊蔷哂?000年文明史的“禮儀之邦”，人際之間講文明、重禮節(jié)，形成了“以和為貴”、“和氣生財”、“賓至如歸”等特色文化，也是弘揚民族文化、展示民族精神的重要途徑。醫(yī)院是救死扶傷的神圣場所，是人際交往最多的地方，醫(yī)患、護患、醫(yī)護、醫(yī)教、醫(yī)研、醫(yī)藥、醫(yī)輔、黨政、行政、職能部門之間形成了復(fù)雜多元的溝通網(wǎng)絡(luò)。文明的語言行為能帶來愉快和諧，也能創(chuàng)造充滿愛心的環(huán)境，給他人和自己帶來快樂，帶來溫馨，更是個人素質(zhì)和醫(yī)院形象的最好體現(xiàn)。為了進一步規(guī)范我院員工的工作行為、弘揚中醫(yī)文化、提高工作質(zhì)量、提升服務(wù)水平、樹立良好醫(yī)院形象，現(xiàn)將我院廣大員工在長期實踐中形成的具有中醫(yī)院特色的語言、行為規(guī)范匯集成冊，旨在使語言行為規(guī)范潛移默化地融進員工的心靈，成為全員的自覺行動，營造和諧氛圍，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本手冊先行試行，如有疏漏不妥之處，翼在執(zhí)行中提出寶貴意見和建議，使之不斷完善。

二 張家川縣中醫(yī)院簡介

張家川縣中醫(yī)院是一所集醫(yī)療、保健、教學(xué)、康復(fù)為一體的綜合性二級甲等中醫(yī)醫(yī)院。

張家川縣中醫(yī)院始建于1984年10月，院址占地面積12畝，業(yè)務(wù)用房10000平方米?，F(xiàn)有職工178人，在冊職工109人，臨聘人員69人，衛(wèi)技人員137人，其中中醫(yī)藥人員41人，占40%。本科學(xué)歷46人，大專學(xué)歷33人，副高8人，中職23人。開設(shè)床位300張，實際開放床位200張，設(shè)有6個職能科室，12個臨床科室，上半年門診工作量達到40000人次，收治住院病人3858人次，分別較去年同期增長75%和71.9%，業(yè)務(wù)達到1302萬元，其中：門診收入：417萬元，住院收入：885萬元，較去年同期增長60%，白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)臺次:196人次，醫(yī)療服務(wù)滿意率達97%，無醫(yī)療事故發(fā)生醫(yī)院擁有美國產(chǎn)GE彩超、日產(chǎn)東芝黑白超、日產(chǎn)索尼CR、國產(chǎn)萬東F52-8C程控500MA醫(yī)用X線機、日產(chǎn)奧林巴斯V-70電子胃鏡、德國利霸XL-300全自動生化分析儀、ZH-VE體外碎石機、12導(dǎo)聯(lián)心電圖機、TLC4000動態(tài)心電圖儀、腦電圖機、麻醉機、呼吸機、心臟除顫儀、心電監(jiān)護儀、針灸科綜合牽引床、牙科綜合治療臺、豪華型嬰兒輻射保溫臺、保育箱及現(xiàn)代化的手術(shù)設(shè)備等一大批高精尖設(shè)備。?？铺厣?/p>

目前，醫(yī)院有急診科、內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、骨傷科、針灸科、眼科、口腔科、耳鼻喉科、皮膚科、痔瘺科、麻醉科等臨床科室；其中中醫(yī)脾胃病科、針灸科為省級專科，中醫(yī)藥骨傷科為市級?？?，中西醫(yī)結(jié)合糖尿病科為縣級專科。

三 張家川縣中醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略

加強內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展。樹“名醫(yī)”，建“名科”，創(chuàng)“名院”。將醫(yī)院建設(shè)成為“中醫(yī)特色突出，綜合實力較強的一流中醫(yī)名院”。

一、發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢戰(zhàn)略

特色是立院之本，有特色才能生存，有優(yōu)勢才能發(fā)展。

一是以加強專科專病建設(shè)、優(yōu)秀中醫(yī)?？平ㄔO(shè)為重點，帶動醫(yī)院業(yè)務(wù)體系快速發(fā)展。

二是靠目標(biāo)引導(dǎo)、制度激勵等一系列配套措施，提高中醫(yī)特色診療手段的應(yīng)用，如中醫(yī)治療率、中藥飲片使用率、自制藥使用率等均納入科室目標(biāo)管理內(nèi)容，采取多種措施鼓勵中醫(yī)藥診療手段的應(yīng)用與發(fā)掘推廣，鼓勵打造中醫(yī)“綠色療法、綠色科室”。

三是堅持通過多種靈活形式，努力培養(yǎng)年輕畢業(yè)生熱愛中醫(yī)藥事業(yè)；分類進行中醫(yī)“三基”訓(xùn)練，開展中醫(yī)病歷書寫、中醫(yī)護理技術(shù)考試與競賽等多種活動營造中醫(yī)學(xué)術(shù)氛圍。

四是加強特色病癥管理，根據(jù)各專業(yè)特點，在所有病區(qū)開展了特色病癥管理，每個病區(qū)分別選出2-3種中醫(yī)療效突

出的常見病癥，制訂相應(yīng)的特色病證診療方案在臨床中加以運用，取得了初步成效。

二、大力培養(yǎng)中醫(yī)藥人才戰(zhàn)略

隨著醫(yī)院各項工作的發(fā)展，目前已進入一個快速成長期，科技就是生產(chǎn)力，是醫(yī)院長期的技術(shù)支撐和發(fā)展動力，“人才是第一資源”，醫(yī)療市場的競爭歸根到底是人才的競爭。為此，醫(yī)院做了以下幾個方面的工作。

首先要做好開發(fā)人才資源的整體規(guī)劃，按照醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的要求，實行“超前”預(yù)測與規(guī)劃，并配套落實好有關(guān)人才政策措施，為實現(xiàn)規(guī)劃的目標(biāo)提供切實保障。

其次把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型醫(yī)院活動與醫(yī)院工作三結(jié)合：即學(xué)習(xí)與提高醫(yī)療服務(wù)水平相結(jié)合，學(xué)習(xí)與醫(yī)院工作特性相結(jié)合，學(xué)習(xí)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。

再其次以培養(yǎng)繼承和創(chuàng)新相結(jié)合，以創(chuàng)新為主的高層次復(fù)合型人才為重點；著重培養(yǎng)中醫(yī)理論扎實，有較強動手能力和創(chuàng)新能力的臨床人才，培養(yǎng)中醫(yī)、中西醫(yī)結(jié)合的知名專家和學(xué)科帶頭人。

三、全面推進中醫(yī)文化建設(shè)戰(zhàn)略

醫(yī)院文化建設(shè)是構(gòu)筑可持續(xù)發(fā)展型中醫(yī)院的重要戰(zhàn)略之一。醫(yī)院通過院徽、院歌、院報等方面折射出醫(yī)院的經(jīng)營思想、管理哲學(xué)、工作作風(fēng)、審美觀念和文化個性色彩。通過醫(yī)院理念、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院辦院方針等方面培養(yǎng)醫(yī)院班干

部職工共同信守的基本信念、價值標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德、精神風(fēng)貌。通過員工手冊、行為規(guī)范、特定禮儀等規(guī)定了醫(yī)院成員在共同的管理活動中應(yīng)當(dāng)遵守的行為準(zhǔn)則。

四、規(guī)模效應(yīng)戰(zhàn)略

醫(yī)院具備一定規(guī)模，才能有足夠的發(fā)展空間，在規(guī)模不斷擴大的同時，必須注意處理好質(zhì)量與規(guī)模的關(guān)系、規(guī)模與成本的關(guān)系、規(guī)模與服務(wù)的關(guān)系，避免擴增“邊際效應(yīng)”呈遞減趨勢現(xiàn)象的發(fā)生。要高度重視并處理好規(guī)模與醫(yī)療資源合理配臵的問題，避免分級醫(yī)療體系構(gòu)建有可能帶來的風(fēng)險；要針對新形勢，認真探索和研究新的發(fā)展規(guī)律，逐步實現(xiàn)從規(guī)模擴充向質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)轉(zhuǎn)變；從數(shù)量攀升向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)變；從偏重經(jīng)濟杠桿調(diào)控向提升醫(yī)院核心競爭力轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)型管理向集約化、系統(tǒng)化管理轉(zhuǎn)變。從而實現(xiàn)醫(yī)院的長期、健康、持續(xù)發(fā)展。

五、依法治院戰(zhàn)略

隨著國民法律意識的不斷增強，依法治院已成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容之一。近年來，醫(yī)患矛盾突起，醫(yī)療糾紛不斷升級，使醫(yī)療市場秩序在一定程度受到影響。醫(yī)院作為醫(yī)療活動的主體，必須樹立依法行醫(yī)、依法治院和人文觀念，建立完整的醫(yī)患溝通體系，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)療事故的發(fā)生，促進醫(yī)院在新形勢、新環(huán)境下快速、健康發(fā)展。

四 院訓(xùn) 宗旨 觀念 精神

（一）醫(yī)院院訓(xùn)

崇德精醫(yī) 傳承創(chuàng)新 誠信敬業(yè) 仁愛和諧

（二）醫(yī)院宗旨

厚德博學(xué) 關(guān)愛生命 服務(wù)至上 質(zhì)量為本

（三）醫(yī)院奉行的三個觀念

病人第一的觀念

質(zhì)量第一的觀念

信譽第一的觀念

（四）醫(yī)院倡導(dǎo)的五種精神 無私奉獻的精神 艱苦奮斗的精神 科學(xué)求實的精神 團結(jié)協(xié)作的精神 爭先創(chuàng)優(yōu)的精神

五 張家川縣中醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范

第一章 語言文明規(guī)范

第一節(jié) 常用語規(guī)范

l、待人接物多用請!您好／你好！謝謝!對不起!請：請進，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、請人指點說：請教／請多指教!

4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。

5、看望別人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。

7、求人諒解說：見諒／海涵。

8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心上。

9、告別走時說：再見／請慢走。

第二節(jié) 電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。

2、聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。張家川縣中醫(yī)院××科（室)。請問／請講/請稍候。

3、撥打電話要講：您好／你好。請幫忙叫一聲××老師，××同志。

4、當(dāng)接到撥錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，××科的電話是××”“對不起，我記不起××科的電話，請您向我院的辦公室查詢，辦公室電話是7881017”，而不要粗暴地掛上電話。

5、遇到問題要耐心親切?！皩Σ黄?，他不在，”“請過會兒打來?！?/p>

6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對方的尊敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛護電話設(shè)施。

第三節(jié) 工作用語規(guī)范

一、善用文明稱謂：

同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、師傅、領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語：

(一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

1、您好，請問您需要幫助嗎？

2、請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。

3、請問您需要輪椅嗎？

4、請到這邊登記。

5、請到一樓掛號處掛號。

6、我送您去，請注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下)。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、對不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。

11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請您看一下。

12、請您慢走，祝您早目康復(fù)!(二)分診服務(wù)

1、請問您什么科？您想掛什么級別(哪個)醫(yī)生的號？

2、(若患者不知道看什么科)請問您哪里不舒服，我想您最好掛×醫(yī)生的號。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

3、請您到掛號處掛號后再回來。

4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就

診，到時我會通知您。

5、請您到×號診室就診，親屬請在候診區(qū)等候(您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您)。

(三)掛號、收費處

1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理。

2、辦好了，請您上×樓看病(檢查)。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、你是否參加了醫(yī)療保險?請把醫(yī)?？ń唤o我。

6、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。

7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，我送您到×樓×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

10、這是您的結(jié)算清單，請收好。(四)醫(yī)輔檢查科

1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票紿我。

2、對不起，請您在×樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎?

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎?

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、您的撿查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。

11、這是您的檢驗(檢查)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。

(五)藥房

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××您好，這是您的藥，請注意有一種×藥要先煎。

4、×××您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開不同顏色的包裝，回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。

5、×××您的中藥已配好，請您×分鐘后到這里來取煎好的藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會好些。

9、請慢走，祝您早日康復(fù)。(六)注射室

1、您好，是您本人輸液嗎?請把藥品和治療單給我。

2、現(xiàn)在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服，請馬上告訴我。

3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點，有什么不適，請立即告訴我。

4、液體中有××，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么不適請立即告訴我。

5、非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一次好嗎?謝謝！

6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。

7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。

8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。

9、請不要著急，我馬上給您更換液體。

10、您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，您是否需要去一下衛(wèi)生間？

12、請保管好您的貴重物品。(七)病區(qū)

1、您好，請坐，我是值班護士××，請把住院單給我，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是護士長．負責(zé)全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。

3、您好，我是責(zé)任護士××，負責(zé)您的護理工作，您有什么事可以隨時找我。

4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。

5、現(xiàn)在給您測體溫／血壓，請您配合。

6、您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。

7、您好，明天早晨8點以前空腹檢查，今晚×點起不能進食進水，請配合好嗎?

8、早上好，昨晚睡得好嗎?

9、這是您的中藥請服下。

10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。

11、明天×點需要給您中藥灌腸，請×點起不能再吃××東西，謝謝配合。

12、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎。

13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出，特殊情況請先和我打個招呼。

14、祝大家晚安：睡個好覺。

15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。

16、請保管好您的貴重物品。

17、這是健康宣傳手冊，請你有空看看。

(八)治療室

1、您好，叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。

2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請配合。

3、請保管好您的貴重物品。

4、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有不舒服的請立即告訴我。

5、您好，治療時可能會出現(xiàn)××感覺，請不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。

6、您好，請上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就行了，請配合。

7、您好，請上床，請將褲子退至大腿側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。

8、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

9、您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅持，很快就能治愈的。這是××外用藥，您可以用蜂蜜調(diào)成糊狀敷痛的部位，效果不錯。

10、您要配合功能鍛煉，效果會更好。

11、您今天的治療結(jié)束了，請慢走。

12、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來復(fù)查。

（九）門診醫(yī)師

1、您好!請坐。有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)幾天了，讓我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于檢查。

5、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

6、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，申請單已經(jīng)開好，請到門診收費處交費后去做檢查，有了檢查結(jié)果再過來，我會等你，請走好。

7、讓我看看檢查結(jié)果。我開幾副中藥給您。藥物要復(fù)渣，一天服兩次，最好飯前/后×分鐘服。

8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請走好！

9、您好、還有什么不清楚的地方，請問我。

10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！

11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復(fù)!

（十）急診醫(yī)生

1、您好，請問您哪兒不舒服？

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，請配合。

3、為明確診斷，需要進一步××檢查，以便治療，請您配合。

4、病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。

5、您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如有不適，請及時來醫(yī)院就診。

6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院單到出入收費處辦理住院手續(xù)。

(十一)病區(qū)醫(yī)師

1、您好!現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣?

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合!

5、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評指正，我們表示感謝!

(十二)職能部門

1、請坐，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點好嗎?

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實后給您答復(fù)好嗎?請留下您的電話。

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎?

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎?

8、××主任醫(yī)生／護士長，您上次提出的問題解決好了嗎?

9、××主任／醫(yī)生／護士長您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎?

10、××主任／醫(yī)生／護士長您好，你科室設(shè)備最近運轉(zhuǎn)良好嗎?如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

第四節(jié) 禁忌用語

1、嗨，×床!(不稱呼姓名)

2、不知道!

3、這事別找我，我不管!

4、誰和您說的(誰答應(yīng)您的)，找誰去!

5、誰叫你進來的，出去！

6、快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去!

7、沒上班呢，等會兒再來。

8、機器(儀器)壞了，改天再來！

9、嫌這里不好，到別處去！

10、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去!

11、這處方（申請單）寫得不對，找××改去！

12、是你看病還是我看?。?聽你的還是聽我的！

13、上面都寫著呢，自己看！

14、你問我，我問誰？

15、和你說了半天，怎么還不懂!

16、為什么不講清楚?

17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致！

18、墻上貼著呢，你不會自己看?

19、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎? 20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責(zé)任的語言。

第二章 行為文明規(guī)范 第一節(jié) 醫(yī)德規(guī)范

全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部制定的醫(yī)德規(guī)范：

l、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7、嚴(yán)謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，第二節(jié) 院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、對來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時、熱情、禮貌地給予回應(yīng)，盡可能給予幫助和引導(dǎo)。

4、遇病人發(fā)生意外時，應(yīng)主動關(guān)愛，幫助運送搶救。

5、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行，并應(yīng)注意為病人開關(guān)電梯門及導(dǎo)乘，乘自動扶梯應(yīng)左行右停。

6、員工在電梯內(nèi)嚴(yán)禁談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)，不大聲喧嘩、交談。

7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資料。

8、有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位臵。

9、自行車進入院區(qū)必須推行，并按規(guī)定地點整齊停放，不隨意堆放雜物；駕駛機動車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。

10、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。

11、醫(yī)院或其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、通知等告示或告示牌，員工應(yīng)留意閱讀及領(lǐng)會其精神。員工不得私自涂改、移動、撕毀。

12、員工對醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項通知，應(yīng)發(fā)揚團結(jié)友愛，和善相助的精神，及時向當(dāng)事人通報。員工上網(wǎng)應(yīng)文明禮貌，不散布謠言，不人身攻擊，多提建設(shè)性意見。

13、員工要善于維護醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負責(zé)任地反映情況和問題。愛護公物，文明禮讓，有大局意識。

第三節(jié) 儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)務(wù)人員穿工作服，全員上班時間佩帶胸卡。

2、工作服裝要求衣扣完整，無破損、無污跡。

3、護士上班統(tǒng)一著規(guī)定的工作用，穿工作鞋。

4、發(fā)放病人服時注意病人的身高身型，不使病人穿不適合身材、有破損、有污跡的病人服。維護病人的形象、尊

嚴(yán)。

5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、院內(nèi)走動不得穿拖鞋、背心、短褲。

7、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

第四節(jié) 禁忌行為

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、與病人、家屬或其他員工慪氣，爭吵，動手拉扯。

3、工作時間離崗，串崗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家屬或其他辦事人員的禮品、錢、物。

5、違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請。

6、把個人不良情緒帶到工作中發(fā)泄。

7、扔、摔病人、家屬或其他辦事人員遞交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班時間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項。

10、相互推諉扯皮。

第三章 會議、接待文明規(guī)范

第一節(jié) 會議文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到邊會場，按要求就座，不遲到早退。

2、遵守會議紀(jì)律，不交頭接耳，打瞌睡。

3、不帶與會議無關(guān)的書報、雜志。

4、在會議召開前，將手機調(diào)至震動或無聲狀態(tài)。

5、遇重大情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。

6、尊重發(fā)言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二節(jié) 接待文明規(guī)范(一)接待文明用語

l、請進、請坐。請喝水。．

2、您好，需要我?guī)兔?

3、請問您找哪位?對不起，××同志出差(開會)去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎?(或請您在××?xí)r間再來看看)。

4、請稍等，我馬上給您辦理。

5、好的，我們會盡快為您辦理。

6、別著急，我來幫您聯(lián)系。

7、請您到××部門(科室)辦理．需要我陪您去嗎?

8、很抱歉，您先坐會兒。

9、對不起．讓您久等了。

10、對不起，這個問題我們需要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，×天內(nèi)給你答復(fù)。

11、如果還有什么不明白的可隨時跟我聯(lián)系，電話是××。

12、請理解，我們將設(shè)法改進工作。

13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

14、謝謝您對我們工作的支持。

15、請多提寶貴意見。

16、請您慢走，再見。

（二）接待禮儀

1、接待來訪的客人／患者／患者家屬，應(yīng)做到熱情、禮貌，站立迎候；客人離開，應(yīng)恭送至辦公室外。

2、主動詢問了解客人／患者／患者家屬需求，認真講解，幫助解決；對不能當(dāng)時解決的問題，應(yīng)登記在案，事后及時向客人回應(yīng)處理情況。

3、遇到非本部門處理的事情，應(yīng)主動、熱情引導(dǎo)當(dāng)事人到相應(yīng)部門。履行首接負責(zé)制。

4、員工在接待客人／患者／患者家屬時，應(yīng)注意不得影響他人的工作。

5、員工在與客人／患者／患者家屬的交往中，要嚴(yán)格遵守誠信、求實的宗旨，提供優(yōu)良服務(wù)，接待態(tài)度要熱情、謙和禮貌。

六 工作人員行為規(guī)范

（一）工作規(guī)范

健康所系 生命相托

尊重病人 奉獻愛心

鉆研醫(yī)術(shù) 診治精心

提高技能 護理細心

救死扶傷 盡現(xiàn)愛心

畢生奉獻 忠誠無悔

（二）醫(yī)德規(guī)范

救死扶傷 人道主義

互學(xué)互尊 團結(jié)協(xié)作

嚴(yán)謹求實 奮發(fā)進取

廉潔奉公 遵紀(jì)守法

保護病人 保守醫(yī)秘

（三）儀容儀表及服飾規(guī)范

待人接物 彬彬有禮

尊老愛幼 儀尚適宜

禮貌待人 容儀有整

人際交往 有序和諧

與人相處 為善當(dāng)先

（四）對待病患禮儀規(guī)范

尊重病人 一視同仁

接待病患 嚴(yán)肅親切

勿因瑣事 大聲呼叱

路遇病患 主動謙讓 以誠待人 切忌冷漠

視病如親 將心比心

（五）同事相處禮儀規(guī)范

德才兼?zhèn)?嚴(yán)已寬人

人際和諧 齊心協(xié)力

找準(zhǔn)坐標(biāo) 體現(xiàn)價值

心胸開闊 立志高遠

發(fā)揮才能 踐行厚德

（六）學(xué)習(xí)規(guī)范

博學(xué)慎思 明辨篤行

集思廣益 術(shù)有專攻 淡泊明志 寧靜致遠

勤于實踐 勇于探索

博采眾長 百家爭鳴

七 附錄

附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn) 醫(yī)學(xué)生誓言

健康所系、性命相托。

當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹莊嚴(yán)宣誓：

我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。

我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生！

南丁格爾誓言

余謹于上帝及公眾前宣誓，愿吾一生純潔忠誠服務(wù)，勿為有損無益之事，勿取服或故用有害之藥。當(dāng)盡予力以增高吾職業(yè)之程度，凡服務(wù)時所知所聞之個人私事及一切家務(wù)均當(dāng)謹守秘密，予將以忠誠勉助醫(yī)生行事，并專心致志以注意授予護理者之幸福。

醫(yī)家十要

——明·龔?fù)①t

一存仁心，乃是良箴，博施濟眾，惠澤斯深。

二通儒道，儒醫(yī)世寶，道理貴明，眾書當(dāng)考。

三精脈理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四識病原，生死敢言，醫(yī)家至此，始稱專門。

五知氣運，以明歲序，補瀉溫涼，按時處治。

六明經(jīng)絡(luò)，認病不錯，臟腑洞然，今之扁鵲。

七識藥性，立方應(yīng)病，不辯溫涼，恐傷性命。

八會炮制，火候詳細，太過不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好惡，天理昭然，速當(dāng)悔悟。

十勿重利，當(dāng)存仁義，貧富雖殊，藥施無二。

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從。——孔子 為師之務(wù)，在于勝理，在于行義 ——戰(zhàn)國《呂氏春秋》 師者，所以傳道，授業(yè)，解惑也?！啤n愈 無一事不學(xué)，無一時不學(xué)，無一處不學(xué) ——明〃朱熹 身教重于言傳?！髂┣宄酢ㄍ醴蛑?學(xué)高為師，身正為范 ——陶行知

附錄二 衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)

1、醫(yī)療機構(gòu)和科室不準(zhǔn)實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開單提成辦法。

2、醫(yī)療機構(gòu)的一切財務(wù)收支應(yīng)由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫。

3、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。

4、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人

員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

5、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。

6、醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國家規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項目收費或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費用。

7、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)違反國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購政策規(guī)定，對中標(biāo)藥品必須按合同采購，合理使用。

8、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的自制藥品與制劑。

第三篇：中醫(yī)院員工手冊

通遼市中醫(yī)院員工手冊

目錄

一 前言

二 通遼市中醫(yī)院簡介 三 通遼市中醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略 四 院訓(xùn) 宗旨 觀念 精神

五 通遼市中醫(yī)院員工語言行為規(guī)范

第一章 語言文明規(guī)范

常用語規(guī)范

電話文明規(guī)范

工作用語文明規(guī)范

禁忌用語

第二章 行為文明規(guī)范

醫(yī)德規(guī)范

院內(nèi)舉止文明規(guī)范

儀容儀表文明規(guī)范

禁忌行為

第三章 會議、接待文明規(guī)范

會議文明規(guī)范

接待文明規(guī)范 六 附錄

附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn)

附錄二

衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)

一 前言

古人說：“不學(xué)禮，無以立?！敝袊蔷哂?000年文明史的“禮儀之邦”，人際之間講文明、重禮節(jié)，形成了“以和為貴”、“和氣生財”、“賓至如歸”等特色文化，也是弘揚民族文化、展示民族精神的重要途徑。醫(yī)院是救死扶傷的神圣場所，是人際交往最多的地方，醫(yī)患、護患、醫(yī)護、醫(yī)教、醫(yī)研、醫(yī)藥、醫(yī)輔、黨政、行政、職能部門之間形成了復(fù)雜多元得溝通網(wǎng)絡(luò)。文明的語言行為能帶來愉快和諧，也能創(chuàng)造充滿愛心的環(huán)境，給他人和自己帶來快樂，帶來溫馨，更是個人素質(zhì)和醫(yī)院形象的最好體現(xiàn)。為了進一步規(guī)范我院員工的工作行為、弘揚中醫(yī)文化、提高工作質(zhì)量、提升服務(wù)水平、樹立良好醫(yī)院形象，現(xiàn)將我院廣大員工在長期實踐中形成的具有中醫(yī)院特色的語言、行為規(guī)范匯集成冊，旨在使語言行為規(guī)范潛移默化地融進員工的心靈，成為全員的自覺行動，營造和諧氛圍，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。本手冊先行試行，如有疏漏不妥之處，翼在執(zhí)行中提出寶貴意見和建議，使之不斷完善。

二 通遼市中醫(yī)院簡介

通遼市中醫(yī)院始建于1978年，是一所以中醫(yī)、中藥為主體的國家二級甲等中醫(yī)院，也是中國健康扶貧工程定點醫(yī)院，中國農(nóng)村衛(wèi)生協(xié)會數(shù)字化建設(shè)項目醫(yī)院，內(nèi)蒙古自治區(qū)百佳醫(yī)院和自治區(qū)示范中醫(yī)院，通遼市中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)基地，中醫(yī)院現(xiàn)有職工430人，其中各類衛(wèi)生技術(shù)人才近330人，中、高級職稱人才120余人，碩士研究生5人，著名專家10余人，是集教學(xué)、教研、醫(yī)療于一體的中醫(yī)綜合性醫(yī)院。醫(yī)院占地面積16000平方米，使用面積10000平方米，現(xiàn)有病床280張，病房環(huán)境幽雅、舒適，室內(nèi)配臵中央空調(diào)，實行24小時人性化服務(wù)。醫(yī)院設(shè)有中風(fēng)病科、肛腸科、中西醫(yī)結(jié)合內(nèi)科、中西醫(yī)結(jié)合骨科、中醫(yī)兒科、中醫(yī)皮膚科、婦產(chǎn)科、外科、針灸理療科、結(jié)石科等30多個臨床及門診科室。2008年5月被確立為通遼市120急診搶救分站，承擔(dān)起了所管轄區(qū)的急搶救任務(wù)，醫(yī)院擁有螺旋CT機、中科DR、全自動生化分析儀、彩超機、體外沖擊波碎石機等大中型設(shè)備100余臺，完全能夠滿足臨床的輔助檢查需求。

中醫(yī)院秉承“以病人為中心，創(chuàng)和諧醫(yī)院”的服務(wù)理念，全面發(fā)揚“自強不息，真誠奉獻，弘揚人道，追求卓越”的敬業(yè)精神，以創(chuàng)建“特色醫(yī)院、花園醫(yī)院、平安醫(yī)院、惠民醫(yī)院”為目標(biāo)，在科室建設(shè)，醫(yī)療隊伍建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量建設(shè)上全力打造“關(guān)注民生、關(guān)注健康”患者信賴的市民醫(yī)院。中醫(yī)院全體員工將“以病人為中心”，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色，用嚴(yán)謹?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、精湛的醫(yī)療技術(shù)熱情周到地為全市人民健康提供良好的醫(yī)療服務(wù)，讓您滿意在中醫(yī)院！

三 通遼市中醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略

加強內(nèi)涵，科學(xué)發(fā)展。樹“名醫(yī)”，建“名科”，創(chuàng)“名院”。將醫(yī)院建設(shè)成為“中醫(yī)特色突出，綜合實力較強，通遼市科爾沁區(qū)龍頭的中醫(yī)名院”。

四 院訓(xùn) 宗旨 觀念 精神

（一）醫(yī)院院訓(xùn)

崇徳精醫(yī) 傳承創(chuàng)新 誠信敬業(yè) 仁愛和諧

（二）醫(yī)院宗旨

厚德博學(xué) 關(guān)愛生命 服務(wù)至上 質(zhì)量為本

（三）醫(yī)院奉行的三個觀念

病人第一的觀念

質(zhì)量第一的觀念

信譽第一的觀念

（四）醫(yī)院倡導(dǎo)的五種精神 無私奉獻的精神 艱苦奮斗的精神 科學(xué)求實的精神 團結(jié)協(xié)作的精神 爭先創(chuàng)優(yōu)的精神

五 通遼市中醫(yī)院員工語言行為文明規(guī)范

第一章 語言文明規(guī)范 第一節(jié) 常用語規(guī)范

l、待人接物多用請!您好／你好！謝謝!對不起!請：請進，請坐，請問，請小心，請放松，請注意，請放心，請慢走，請別急，請安靜，請配合，請聽我解釋。

謝謝：謝謝理解，謝謝配合，謝謝支持，謝謝賜教，謝謝鼓勵。

2、逢人見面說：你／您好!早上好／下午好／晚上好!

3、請人指點說：請教／請多指教!

4、麻煩別人說：勞駕了，辛苦了 謝謝／多謝。

5、看望別人說：保重。

6、請人幫忙說：拜托／麻煩您／感謝您的幫助。

7、求人諒解說：見諒／海涵。

8、接受致歉說：別客氣/不用謝/沒關(guān)系/請不要放在心上。

9、告別走時說：再見／請慢走。

第二節(jié) 電話文明規(guī)范

接打電話文明規(guī)范，可以歸納為禮貌、簡潔和明了。

l、接打電話要態(tài)度和藹，電話用語要言簡意賅，講電話的聲音不要過大，注意控制音量，不大聲喧嘩，不大聲在工作場所呼喚人。

2、聽到電話響起，應(yīng)迅速接聽，響鈴最好不要超過3聲。拿起電話首先要講：您好／你好。通遼市中醫(yī)院××科（室)。請問／請講/請稍候。

3、撥打電話要講：您好／你好。請幫忙叫一聲××老師，××同志。

4、當(dāng)接到撥錯的電話時，應(yīng)禮貌溫和地告訴對方“您打錯了，××科的電話是××”“對不起，我記不起××科的電話，請您向我院的辦公室查詢，辦公室電話是8237316”，而不要粗暴地掛上電話。

5、遇到問題要耐心親切?！皩Σ黄?，他不在，”“請過會兒打來。”

6、電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話后再以“再見”為結(jié)束語，對方放下話筒之后，自己再輕輕放下．以示對方的尊敬。

7、接打電話要輕提輕放，愛護電話設(shè)施。

第三節(jié) 工作用語規(guī)范

一、善用文明稱謂：

同志、先生、小姐、女士、大嬸、大媽、大爺、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、師傅、領(lǐng)導(dǎo)稱首長、干部稱職務(wù)。

二、文明接診用語：(一)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

1、您好，請問您需要幫助嗎？

2、請問您看什么科，您哪里不舒服？建議您掛××科。

3、請問您需要輪椅嗎？

4、請到這邊登記。

5、請到一樓掛號處掛號。

6、我送您去，請注意，小心地滑。

7、別客氣，這是我應(yīng)該做的。

8、對不起，請稍等，我馬上給您問一下（找一下)。

9、我們工作還有不足之處，希望多提寶貴意見。

10、對不起，××主任/醫(yī)生正在里面接診病人，請您先坐會兒，一會兒到了，我會叫您。

11、××主任/醫(yī)生您好，這位×先生(女士)××部位不舒服，請您看一下。

12、請您慢走，祝您早目康復(fù)!(二)分診服務(wù)

1、請問您什么科？您想掛什么級別(哪個)醫(yī)生的號？

2、(若患者不知道看什么科)請問您哪里不舒服，我想您最好掛×醫(yī)生的號。請您先填寫掛號信息卡及病歷本封頁。

3、請您到掛號處掛號后再回來。

4、請您把病歷及掛號單給我，您稍坐一會，按順序就診，到時我會通知您。

5、請您到×號診室就診，親屬請在候診區(qū)等候(您可以讓一名了解您病情的親屬陪同您)。

(三)掛號、收費處

1、今天人多，請稍等，我馬上給您辦理。

2、辦好了，請您上×樓看病(檢查)。

3、對不起，我的疏忽給您添麻煩了,我馬上給您改過來。

4、您的費用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。

5、你是否參加了醫(yī)療保險?請把醫(yī)?？ń唤o我。

6、請問您是第幾次住院，請預(yù)交住院費×××元。

7、請將收據(jù)保管好，出院結(jié)算時再交給我們收費處。

8、您的住院手續(xù)已辦好，我送您到×樓×科住院。

9、您好，您住哪科？叫什么名字？請把預(yù)交款收據(jù)給我。

10、這是您的結(jié)算清單，請收好。(四)醫(yī)輔檢查科

1、請把您的檢查申請單和交費發(fā)票紿我。

2、對不起，請您在×樓收費處交了費再來檢查。

3、對不起，現(xiàn)在人多，請您在候診區(qū)稍坐一會，很快就會輪到您的。

4、對不起，這位是急診病人，請您稍坐一會兒，好嗎?

5、您檢查的項目需要空腹，您吃早飯了嗎?

6、現(xiàn)在給您抽血，可能有點痛，請忍耐一下，馬上就好。

7、請輕輕按壓5分鐘后，如果沒有出血了，再把棉簽丟入醫(yī)用垃圾桶內(nèi)。

8、由于××原因，請您再做一次，謝謝您的合作。

9、請您不要緊張，按我的指令做就行了。

10、您的撿查做完了，請您×?xí)r到××處領(lǐng)取報告單。

11、這是您的檢驗(檢查)報告單，請拿好交給您的主治醫(yī)生。(五)藥房

1、對不起，你還沒有交費，請先到收費處交完費用再來。

2、請您把處方和發(fā)票給我。

3、×××您好，這是您的藥，請注意有一種×藥要先煎。

4、×××您的藥已經(jīng)配齊了，請拿好。我把內(nèi)服藥和外用藥分開不同顏色的包裝，回家注意使用說明。別弄錯了。請慢走。

5、×××您的中藥已配好，請您×分鐘后到這里來取煎好的藥。

6、這是您的藥，請收好，藥品的服用方法是×××。

7、藥品的用量我都標(biāo)在藥盒上了，請按時服藥。

8、您好。這種藥最好飯后服用，療效會好些。

9、請慢走，祝您早日康復(fù)。(六)注射室

1、您好，是您本人輸液嗎?請把藥品和治療單給我。

2、現(xiàn)在給您做××過敏試驗，需要等20分鐘觀察結(jié)果，請不要離開，有什么不舒服，請馬上告訴我。

3、您的心臟（××）不好，輸液速度慢一點，有什么不適，請立即告訴我。

4、液體中有××，輸液速度要慢一點，否則會有痛感，有什么不適請立即告訴我。

5、非常對不起，給您增加痛苦了，請允許我再打一次好嗎?謝謝！

6、您的藥已經(jīng)輸完了，休息5分鐘您就可以回去了。

7、對不起，請您先找個位子坐一下，一會就給您輸液。

8、打針有點痛，請您不要緊張，我會很輕的。

9、請不要著急，我馬上給您更換液體。

10、您好，請問您叫什么名字?現(xiàn)在要給您輸液，大約需要×小時，您是否需要去一下衛(wèi)生間？

12、請保管好您的貴重物品。(七)病區(qū)

1、您好，請坐，我是值班護士××，請把住院單給我，我馬上為您安排床位。

2、您好，我是護士長．負責(zé)全科的護理工作，您有什么意見和要求盡管提出，我們一定會認真聽取和改進的。

3、您好，我是責(zé)任護士××，負責(zé)您的護理工作，您有什么事可以隨時找我。

4、您剛到我們病房，我向您介紹一下病區(qū)環(huán)境、作息時間、探視陪護制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度。

5、現(xiàn)在給您測體溫／血壓，請您配合。

6、您的主管醫(yī)生是××，一會兒他會過來看您的。

7、您好，明天早晨8點以前空腹檢查，今晚×點起不能進食進水，請配合好嗎?

8、早上好，昨晚睡得好嗎?

9、這是您的中藥請服下。

10、這是呼叫器，有事請按它，我會立即過來的。

11、明天×點需要給您中藥灌腸，請×點起不能再吃××東西，謝謝配合。

12、對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點好嗎。

13、為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出，特殊情況請先和我打個招呼。

14、祝大家晚安：睡個好覺。

15、對不起，請不要在病房吸煙，多謝合作。

16、請保管好您的貴重物品。

17、這是健康宣傳手冊，請你有空看看。(八)治療室

1、您好，叫什么名字?請把治療單和發(fā)票給我。

2、您好，我叫××，現(xiàn)在給您做治療，請配合。

3、請保管好您的貴重物品。

4、您好，現(xiàn)在幫您做××治療，請您脫鞋上床躺下，做治療時有不舒服的請立即告訴我。

5、您好，治療時可能會出現(xiàn)××感覺，請不要緊張，這是正?，F(xiàn)象。

6、您好，請上床后脫下一側(cè)褲子，兩腿分開，放松不要緊張，不會痛的，如感覺不適作深呼吸，很快就行了，請配合。

7、您好，請上床，請將褲子退至大腿側(cè)臥。灌腸后可能會有便意，可作深呼吸，請盡量忍耐，有利于藥液的吸收。

8、您的治療效果很明顯，今天比昨天好多了。

9、您的治療效果非常好，請繼續(xù)堅持，很快就能治愈的。這是××外用藥，您可以用蜂蜜調(diào)成糊狀敷痛的部位，效果不錯。

10、您要配合功能鍛煉，效果會更好。

11、您今天的治療結(jié)束了，請慢走。

12、您的治療結(jié)束了，我?guī)结t(yī)生那里去，看是否需要來復(fù)查。

（九）門診醫(yī)師

1、您好!請坐。有哪里不舒服、請講。

2、您的病情已經(jīng)幾天了，讓我看看您的舌苔。

3、您的病情是突然發(fā)生的，還是生病幾天了，請講具體一點。

4、請您脫掉鞋子，上檢查床半臥，便于檢查。

5、檢查時有點難受，請稍微忍一點，謝謝配合。

6、根據(jù)您的病情，還需要做些輔助檢查，才能明確診斷，進行治療，申請單已經(jīng)開好，請到門診收費處交費后去做檢查，有了檢查結(jié)果再過來，我會等你，請走好。

7、讓我看看檢查結(jié)果。我開幾副中藥給您。藥物要復(fù)渣，一天服兩次，最好飯前/后×分鐘服。

8、經(jīng)檢查，您的病情初步擬診為××，需要住院治療，現(xiàn)在可以去辦理住院手續(xù)，請走好！

9、您好、還有什么不清楚的地方，請問我。

10、您好：對我們的工作做得不滿意、不盡人意的地方，請多批評指正。謝謝您！

11、您請走好，回去要繼續(xù)吃藥，堅持治療。祝您早日康復(fù)!

（十）急診醫(yī)生

1、您好，請問您哪兒不舒服？

2、現(xiàn)在我為您檢查一下，請配合。

3、為明確診斷，需要進一步××檢查，以便治療，請您配合。

4、病人病情很危重，請盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。

5、您的病情已經(jīng)基本好轉(zhuǎn)（基本穩(wěn)定），可以回家了，如有不適，請及時來醫(yī)院就診。

6、為了更好地觀察和治療您的病，需要住院，請拿好住院單到出入收費處辦理住院手續(xù)。

(十一)病區(qū)醫(yī)師

1、您好!現(xiàn)在是早晨查房，昨天夜里怎么樣?

2、請您平臥，我們要檢查一下，謝謝配合！

3、您的病情還需要做一下輔助檢查，請辦理手續(xù)，及時檢查。

4、您好！您的病情是××，需要做手術(shù)治療，征求您的意見，辦理一下簽字手續(xù)，謝謝配合!

5、您好！您住院期間，我們的醫(yī)療服務(wù)還做得不夠好，請多批評指正，我們表示感謝!

(十二)職能部門

1、請坐，請喝水。

2、別著急，請慢慢講。

3、請說具體一點好嗎?

4、請稍等，我馬上給您辦。

5、您反映的情況，我們會盡快調(diào)查核實后給您答復(fù)好嗎?請留下您的電話。

6、對不起，分管這項工作的同志不在，您把材料留下，我轉(zhuǎn)交給他可以嗎?

7、很抱歉，我要去開會，請××同志跟您談好嗎?

8、××主任醫(yī)生／護士長，您上次提出的問題解決好了嗎?

9、××主任／醫(yī)生／護士長您好，您上次提出的問題因×××原因暫不能解決，待困難克服后我會立即幫您處理的，好嗎?

10、××主任／醫(yī)生／護士長您好，你科室設(shè)備最近運轉(zhuǎn)良好嗎?如有故障請立即通知我。

11、你提出的意見很好，我們一定會認真改進的。

12、感謝您對我們工作的理解與支持。

第四節(jié) 禁忌用語

1、嗨，×床!(不稱呼姓名)

2、不知道!

3、這事別找我，我不管!

4、誰和您說的(誰答應(yīng)您的)，找誰去!

5、誰叫你進來的，出去！

6、快下班了，明天再來!／我下班了，你找別人去!

7、沒上班呢，等會兒再來。

8、機器(儀器)壞了，改天再來！

9、嫌這里不好，到別處去！

10、我就這態(tài)度，有意見，你找領(lǐng)導(dǎo)去!

11、這處方（申請單）寫得不對，找××改去！

12、是你看病還是我看?。?聽你的還是聽我的！

13、上面都寫著呢，自己看！

14、你問我，我問誰？

15、和你說了半天，怎么還不懂!

16、為什么不講清楚?

17、病人這么多，哪有時間同你解釋這么細致！

18、墻上貼著呢，你不會自己看?

19、瞎吵什么，沒看見我一直在忙嗎? 20、其他有損人格，傷自尊心，傷感情，不負責(zé)任的語言。

第二章 行為文明規(guī)范 第一節(jié) 醫(yī)德規(guī)范

全院職工，尤其是醫(yī)務(wù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部制定的醫(yī)德規(guī)范：

l、救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

2、尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

4、廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

5、為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

6、互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7、嚴(yán)謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，第二節(jié) 院內(nèi)舉止文明規(guī)范

1、舉止端莊、行走大方，不勾肩搭背，不打鬧嬉戲，不邊走邊吃食品及吸煙。

2、遇到同事、外單位的客人或熟悉的病人要主動做出禮節(jié)示意或問候。

3、對來自職工同事或病人及家屬的任何詢問要及時、熱情、禮貌地給予回應(yīng)，盡可能給予幫助和引導(dǎo)。

4、遇病人發(fā)生意外時，應(yīng)主動關(guān)愛，幫助運送搶救。

5、除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行，并應(yīng)注意為病人開關(guān)電梯門及導(dǎo)乘，乘自動扶梯應(yīng)左行右停。

6、員工在電梯內(nèi)嚴(yán)禁談?wù)撫t(yī)院內(nèi)部事務(wù)，不大聲喧嘩、交談。

7、工作時間不拉家常里短，不閱讀與本職工作無關(guān)的資料。

8、有條件的科室不在工作區(qū)及病患面前用餐，不穿著工作服進餐廳用餐。餐后按要求將餐具放回指定位臵。

9、自行車進入院區(qū)必須推行，并按規(guī)定地點整齊停放，不隨意堆放雜物；駕駛機動車員工要嚴(yán)格遵守醫(yī)院車輛管理制度，并禁鳴喇叭。

10、愛護宣傳設(shè)施及環(huán)境綠化，不破壞宣傳品，不隨處張貼告示，不任意堆放雜物。

11、醫(yī)院或其它部門在規(guī)定的范圍內(nèi)張貼通告、公告、通知等告示或告示牌，員工應(yīng)留意閱讀及領(lǐng)會其精神。員工不得私自涂改、移動、撕毀。

12、員工對醫(yī)院在院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)出的各項通知，應(yīng)發(fā)揚團結(jié)友愛，和善相助的精神，及時向當(dāng)事人通報。員工上網(wǎng)應(yīng)文明禮貌，不散布謠言，不人身攻擊，多提建設(shè)性意見。

13、員工要善于維護醫(yī)院的正常次序，按正常渠道，負責(zé)任地反映情況和問題。愛護公物，文明禮讓，有大局意識。

第三節(jié) 儀容儀表文明規(guī)范

1、醫(yī)務(wù)人員穿工作服，全員上班時間佩帶胸卡。

2、工作服裝要求衣扣完整，無破損、無污跡。

3、護士上班統(tǒng)一著規(guī)定的工作用，穿工作鞋。

4、發(fā)放病人服時注意病人的身高身型，不使病人穿不適合身材、有破損、有污跡的病人服。維護病人的形象、尊嚴(yán)。

5、女職工淡妝上班，不濃妝艷抹，不留長指甲，不涂有色指甲油。

6、院內(nèi)走動不得穿拖鞋、背心、短褲。

7、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所。

第四節(jié) 禁忌行為

1、冷眼、冷言、冷面孔。

2、與病人、家屬或其他員工慪氣，爭吵，動手拉扯。

3、工作時間離崗，串崗，聊天，吃零食。

4、接受病人、家屬或其他辦事人員的禮品、錢、物。

5、違反規(guī)定，參加與工作有關(guān)聯(lián)的吃請。

6、把個人不良情緒帶到工作中發(fā)泄。

7、扔、摔病人、家屬或其他辦事人員遞交的材料。

8、坐姿不正，斜靠、仰靠、背靠、扒桌子。

9、未到下班時間支走病人、家屬或其他辦事人員，拒接辦理事項。

10、相互推諉扯皮。

第三章 會議、接待文明規(guī)范 第一節(jié) 會議文明規(guī)范

1、準(zhǔn)時到邊會場，按要求就座，不遲到早退。

2、遵守會議紀(jì)律，不交頭接耳，打瞌睡。

3、不帶與會議無關(guān)的書報、雜志。

4、在會議召開前，將手機調(diào)至震動或無聲狀態(tài)。

5、遇重大情況要接電話時，輕輕地走出會場接聽。

6、尊重發(fā)言人，不鼓倒掌，不喝倒彩。

第二節(jié) 接待文明規(guī)范(一)接待文明用語

l、請進、請坐。請喝水。．

2、您好，需要我?guī)兔?

3、請問您找哪位?對不起，××同志出差(開會)去了，有什么事需要我轉(zhuǎn)告嗎?(或請您在××?xí)r間再來看看)。

4、請稍等，我馬上給您辦理。

5、好的，我們會盡快為您辦理。

6、別著急，我來幫您聯(lián)系。

7、請您到××部門(科室)辦理．需要我陪您去嗎?

8、很抱歉，您先坐會兒。

9、對不起．讓您久等了。

10、對不起，這個問題我們需要向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示，×天內(nèi)給你答復(fù)。

11、如果還有什么不明白的可隨時跟我聯(lián)系，電話是××。

12、請理解，我們將設(shè)法改進工作。

13、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

14、謝謝您對我們工作的支持。

15、請多提寶貴意見。

16、請您慢走，再見。

（二）接待禮儀

1、接待來訪的客人／患者／患者家屬，應(yīng)做到熱情、禮貌，站立迎候；客人離開，應(yīng)恭送至辦公室外。

2、主動詢問了解客人／患者／患者家屬需求，認真講解，幫助解決；對不能當(dāng)時解決的問題，應(yīng)登記在案，事后及時向客人回應(yīng)處理情況。

3、遇到非本部門處理的事情，應(yīng)主動、熱情引導(dǎo)當(dāng)事人到相應(yīng)部門。履行首接負責(zé)制。

4、員工在接待客人／患者／患者家屬時，應(yīng)注意不得影響他人的工作。

5、員工在與客人／患者／患者家屬的交往中，要嚴(yán)格遵守誠信、求實的宗旨，提供優(yōu)良服務(wù)，接待態(tài)度要熱情、謙和禮貌。

六 附錄

附錄一 中外醫(yī)德（師德）格言 古訓(xùn) 醫(yī)學(xué)生誓言

健康所系、性命相托。

當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹莊嚴(yán)宣誓：

我志愿獻身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。

我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生！

南丁格爾誓言

余謹于上帝及公眾前宣誓，愿吾一生純潔忠誠服務(wù)，勿為有損無益之事，勿取服或故用有害之藥。當(dāng)盡予力以增高吾職業(yè)之程度，凡服務(wù)時所知所聞之個人私事及一切家務(wù)均當(dāng)謹守秘密，予將以忠誠勉助醫(yī)生行事，并專心致志以注意授予護理者之幸福。

醫(yī)家十要

——明·龔?fù)①t

一存仁心，乃是良箴，博施濟眾，惠澤斯深。二通儒道，儒醫(yī)世寶，道理貴明，眾書當(dāng)考。

三精脈理，宜分表里，指下既明，沉疴可起。

四識病原，生死敢言，醫(yī)家至此，始稱專門。

五知氣運，以明歲序，補瀉溫涼，按時處治。

六明經(jīng)絡(luò)，認病不錯，臟腑洞然，今之扁鵲。

七識藥性，立方應(yīng)病，不辯溫涼，恐傷性命。

八會炮制，火候詳細，太過不及，安危所系。

九莫嫉妒，因人好惡，天理昭然，速當(dāng)悔悟。

十勿重利，當(dāng)存仁義，貧富雖殊，藥施無二。

其身正，不令而行；其身不正，雖令不從?！鬃?為師之務(wù)，在于勝理，在于行義 ——戰(zhàn)國《呂氏春秋》 師者，所以傳道，授業(yè)，解惑也?！啤n愈 無一事不學(xué)，無一時不學(xué)，無一處不學(xué) ——明〃朱熹 身教重于言傳?！髂┣宄酢ㄍ醴蛑?學(xué)高為師，身正為范 ——陶行知

附錄二 衛(wèi)生部關(guān)于加強衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)八不準(zhǔn)

1、醫(yī)療機構(gòu)和科室不準(zhǔn)實行藥品、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查等開單提成辦法。

2、醫(yī)療機構(gòu)的一切財務(wù)收支應(yīng)由財務(wù)部門統(tǒng)一管理，內(nèi)部科室取消與醫(yī)務(wù)人員收入分配直接掛鉤的經(jīng)濟承包辦法，不準(zhǔn)設(shè)立小金庫。

3、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請。

4、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

5、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械等收取回扣或提成。

6、醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)在國家規(guī)定的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)之外，自立、分解項目收費或提高標(biāo)準(zhǔn)加收費用。

7、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)違反國家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購政策規(guī)定，對中標(biāo)藥品必須按合同采購，合理使用。

8、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)使用假劣藥品，或生產(chǎn)、銷售、使用無生產(chǎn)批準(zhǔn)文號的自制藥品與制劑。

第四篇：威海市中醫(yī)院員工手冊

第一章 誓 言

醫(yī)師誓言

我進入威海市中醫(yī)院，從事崇高的醫(yī)師職業(yè)，我莊嚴(yán)地宣誓：

1、我鄭重地保證自己要奉獻一切為人類服務(wù)。

2、我將要給我的師長應(yīng)有的崇敬及感戴：

3、我將要憑我的良心和尊嚴(yán)從事醫(yī)業(yè)；

4、病人的健康應(yīng)為我的首要信念：

5、我要嚴(yán)格保守我的神圣職責(zé)所寄托給我的秘密：

6、盡我的力量維護醫(yī)業(yè)的榮譽和高尚的理念：

7、我要視我的同業(yè)為我的手足：

8、我將不容許有任何宗教、國籍、種族、政見或地位的考慮介于我的職責(zé)和病人間．

9、我將要盡呵能維護人的生命，絕不運用我的醫(yī)學(xué)知識去違反人道。

我鄭重地、自主地并且以我的人格宣誓以上的約定。

南丁格爾誓言

余謹以至誠，于上帝及會眾面前宣誓：終身純潔，忠貞職守，盡力提高護理之標(biāo)準(zhǔn)；勿為有損之事，勿取服或故用有害之藥；慎守病人家務(wù)及秘密，竭誠協(xié)助醫(yī)師之診治，務(wù)謀病者之福利。謹誓!

第二章 核心價值觀念體系建設(shè)

(一)醫(yī)院宗旨

以人為本，立足中醫(yī)，服務(wù)社會，造福人類。(二)醫(yī)院精神(院訓(xùn))承古納今

厚德濟世

承古納今：在充分地繼承中醫(yī)藥傳統(tǒng)基礎(chǔ)上，廣納現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，融中匯西，與時俱進。

厚德：廣厚之德，乃立世之本。體現(xiàn)了淡泊名利，無私奉獻的精神。

濟世：救死扶傷，懸壺濟世。為廣大患者的健康保駕護航。(三)服務(wù)理念

弘揚中醫(yī)國粹

傳承中藥精華

惠及大眾百姓(四)院徽(圖見封面3)

1、“紅心”代表“關(guān)心、愛心、熱心、細心”，以及“醫(yī)者父母心”；放在中上方代表“一切以病人為中心”：

2、雙手代表傘力托起生命和健康，也代表全體員工志同道合；象形寧w、H代表“威?！保?/p>

3、監(jiān)色代表生命，隱喻醫(yī)護人員冷靜沉實，對醫(yī)術(shù)的求精，對生命的尊重；綠色代表健康，包含和諧、安康、幸福和樂觀；黃色是崇高事業(yè)的象征，代表岐黃文化的“精誠仁和”；藍黃相問代表走中西醫(yī)結(jié)合、科學(xué)發(fā)展道路。

第三章工作人員行為規(guī)范

特定規(guī)范

一、工作規(guī)范

健康所系

生命相托

尊重病人

奉獻愛心 鉆研醫(yī)術(shù)

診治精心

提高技能

護理細心 救死扶傷

盡現(xiàn)愛心

畢生奉獻

二、醫(yī)德規(guī)范

救死扶傷

人道主義

互學(xué)互尊 嚴(yán)謹求實

奮發(fā)進取

廉潔奉公 保護病人

保守醫(yī)秘

三、儀容儀表及服飾規(guī)范

待人接物

彬彬有禮

尊老愛幼 禮貌待人

容儀有整

人際交往 與人相處

為善當(dāng)先

四、對待病患禮儀規(guī)范

尊重病人

一視同仁

接待病患 勿因瑣事

大聲呼叱

路遇病患 以誠待人

切總冷漠

視病如親

五、同事相處禮儀規(guī)范

德才兼?zhèn)?/p>

嚴(yán)己寬人

人際和諧 找準(zhǔn)坐標(biāo)

體現(xiàn)價值

心胸開闊 發(fā)揮才能

踐行厚德

忠誠無悔 團結(jié)協(xié)作 遵紀(jì)守法 儀尚適宜 有序和諧 嚴(yán)肅親切 主動謙讓 將心比心 齊心協(xié)力 立志高遠

六、學(xué)習(xí)規(guī)范

博學(xué)慎思

明辨篤行

集思廣益

術(shù)有專攻 淡泊明志

寧靜致遠

勤于實踐

勇于探索 博采眾長

百家爭鳴

服務(wù)用語

一、禮貌用語

與人相見說“您好”

問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”

仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違”

求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問”

請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”

求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾”

求人方便說“借光” 請改文章說“斧正”

接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點說“賜教”

得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”

向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽”

身體不適說“欠安” 看望別人蛻“拜訪”

請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存”

歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關(guān)照”

贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”

請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書”

自己住家說“寒舍”

需要考慮說“斟酌”

無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”

言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦”

迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨”

等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪”

臨分別時說“再見” 巾途先走說“失陪”

請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”

初次見面說“幸會”

l、見而問候語：您好；早上好；晚上好；您好，見到您很高興；××最近很忙吧!請轉(zhuǎn)達我對他的問候！

2、分手辭別語：再見；再會；祝您一路順風(fēng)；

3、求助于人語：請；請問；請幫忙；請幫助我一下；請多指教。

4、受人相助語：謝謝；麻煩您了；非常感謝。

5、得到感謝語：別客氣；不用謝。

6、打擾別人語：請原諒；對不起；給您添麻煩了：讓您受累了。

7、聽到致歉語：不要緊；沒關(guān)系；您不必介意。

8、接待來賓語：請進；請坐；請喝茶；再次見到您，真是十分高興；歡迎光臨。

9、送別客人語：再見；慢走。

10、無力助人語：抱歉；實在對不起；請原諒。

1l、禮稱別人語：老師；同志；先生；女上；師傅；朋友。

12、提醒別人語：請您小心；清您注意；請您別急。

13、提醒行人語：請您注意安全；過路請走人行道。

14、慰問語：您辛苦了；讓您受累了，；給您添麻煩了。

15、贊美語：您干得很好；太棒了；您真了不起；這太美了。

16、征詢語：我能為您做些什么嗎?這樣會不會打擾您?您還有別的事情嗎?請借光；請您讓一讓好嗎?

17、道歉語：很抱歉!這件事情沒有辦法做到；真不好意思…；真對不起，讓您久等了!對不起，打擾了!對不起，請稍候！

18、應(yīng)答語：行，請您稍候；好，馬上就來；您不必客氣，這是我應(yīng)該做的；不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵；請您吩咐。

19、排隊語：請大家自覺排隊；請您排隊好嗎?

20、接打電話語：接：您好!我是×××，請講話。掛：謝謝，再見。

二、公共服務(wù)用語

l、文明用語

請、您好、謝謝、對不起、再見

2、稱呼用語：

同志、老同志、先生、女士

3、接待用語：

請進、請坐、請您稍等、感謝您的光臨、請慢走

4、電話用語：

您好!我是××科，請問您找誰? 您是哪里?貴姓，怎么稱呼您? 請您稍等，我馬上去請××同志。

同志，××同志不在，有什么事我可以為您轉(zhuǎn)達嗎? 謝謝。再見(聯(lián)系)!

三、崗位服務(wù)語

1、“一站式”服務(wù)臺服務(wù)用語： 您好!歡迎光臨我院就診!同志(先生、女士等)請問您哪里不舒服?需要幫助嗎? 您有家屬陪同嗎? ××家屬同志，請您到掛號室掛號，然后陪同××到×診室。

2、掛號室服務(wù)用語：

您好!請問您掛哪科?

我建議您掛××科或醫(yī)師的號。

請您拿好病歷和掛號票，到×樓×科診室。

3、收費處服務(wù)用語：

您好!請您交費××元。

這是找您的××元和收據(jù)，請您當(dāng)而點清。

4、醫(yī)療服務(wù)用語：

您好!請坐，您哪兒不舒服?

請您解開衣服，我為您做檢查。

這是給您的處方，請到藥房取藥，按時服藥。

這是給您開的檢查單，請您到××科檢查。謝謝您的合作。

您的病隋已告知，清您回去后按時服藥(打針)，如有不適，請隨時來我院就診。

××同志，您的病需要住院治療，我給您開住院證，請您辦住院手續(xù)。

××同志，我是您的主管醫(yī)生，我姓×，有什么要求和問題可隨時找我，謝謝!

您昨夜休息得好嗎?還有哪兒不舒服?

請您不要擔(dān)心，我盡力為您治療。

××同志，您的病需要手術(shù)治療，我會為您詳細介紹手術(shù)方案及相關(guān)情況，請您盡快同家人商量，是否同意手術(shù)。

如果您在治療上還有哪些要求，清您或家屬與我們聯(lián)系。

5、護理服務(wù)用語：

您好!歡迎來我院就診!

××同志，我現(xiàn)存向您介紹××病房的環(huán)境。

我是您的責(zé)任護士，我姓×，我送您到××病房，這是您的床與更農(nóng)椏。請您安心休息，如有需要辦理的事，請隨時與我們聯(lián)系。

您的家屬沒來不要緊，我們一定盡快通知。

請您準(zhǔn)備好，現(xiàn)在我給您作治療(皮試、肌肉注射、輸液等)，請您不要緊張。謝謝您的合作。

××同志，這是您的藥，請您服下。

××同志，請放心，我會常來巡視病房，如有急事請使用呼叫器。

××同志，您好!您今天準(zhǔn)備出院，我來幫助您收拾衣物。這是您帶回家的藥品，請您每天堅持按醫(yī)囑服用。

您對我們的工作有什么意見、建議和要求，請您寫在意見本上。

回家請注意休息，病情如有變化請您及時來院就診。

祝您早日康復(fù)。

6、藥房服務(wù)用語：

您好!

請您看清藥品使用說明。

您在服用藥品時需要注意以下事項…。

您還需要其他幫助嗎?

7、檢驗科服務(wù)用語：

請您伸出左(右)手，給您采血。

您別緊張，一會兒就好了。

清您×點到××處取結(jié)果。

請您稍等，我?guī)湍檎一灲Y(jié)果。

8、影像科服務(wù)用語：

請您到x處交費后，再回到這里。

請您在候診椅等候，在xx房問拍片檢查。

請您于x點(天)后到這里取結(jié)果。請走好。

9、其他醫(yī)技科室服務(wù)用語：

您好，歡迎您到我科檢查。

請您檢查前，先看看檢查須知。

請按先后順序檢查。

請您稍等，結(jié)果一會兒出來。

請您于x點(天)后到這里取檢查結(jié)果。

您不住在本市，請將您的地址留下，結(jié)果出來給您寄過去。

請您拿了檢查結(jié)果再去看醫(yī)生。

10、住院處服務(wù)用語：

請您排隊按先后順序辦理。

您需預(yù)交住院費xx元。

您的住院手續(xù)已辦好，請到xx病房。

您住院xx天，總費用xx元，您預(yù)交xx元，退您xx元，請您當(dāng)面點清。

這是給您的收據(jù)和清單，請保管好。

對不起，這事屬xx科室辦理，我先給您聯(lián)系一下，在送您。

11、后勤維修服務(wù)用語：

您好，我們來巡查，有需要維修的地方嗎?

您需要哪方面維修，請留下科室電話。

清放心，我們會盡快安排解決。

請您驗收是否合格、滿意，謝謝您的配合，請您簽字。

12、行政職能科室服務(wù)用語：

您好!請進。您好!請坐。

您需要解決哪方而的問題，我可以幫助您嗎?去xx科室辦理。

對不起，讓您久等了。

對不起，這件事需要請示領(lǐng)導(dǎo)(或需要了解詳情后)研究后再通知您，請您不要著急，有什么問題，我盡快協(xié)助解決。

您要找的領(lǐng)導(dǎo)暫時不在，我一定如實向領(lǐng)導(dǎo)反映。

請將您的材料給我，謝測您對我們工作的支持。

再見，歡迎再來。

特定禮儀

行走之禮——在行走和站立過程中注意禮讓患者，堅持“行不中道，立不中門”的原則，即走路不可在路中問，應(yīng)該靠右邊行走；站市不可站在門中間。這樣可以避讓患者，也表示對患者的禮敬。

見面之禮——和患者口常見面既要態(tài)度熱情，也要彬彬有禮。極性的打招呼，可以握手，也可以行拱手禮。拱手禮是最普通的見面禮儀，方式是雙手合抱(一般是右手提拳在內(nèi)，左手加于右手之上)舉止胸前，立而不俯，表示一般性的客套。在日常交往中如果到別人家做客，在進門與落座時主客相互客氣行禮謙讓，這時行的是作揖之禮，稱為“揖禮”。作揖同樣是兩手抱拳，拱起再按下去，同時低頭，上身略向前屈。作揖禮在口常生活中為常見禮儀，除了上述社交場合外，向人致謝、祝賀、道歉及托人辦事等也常行作揖禮。

送患者出院之禮——醫(yī)護人員要幫患者拎取物品，送至病區(qū)門口或電梯口，目送患者下樓或上電梯，口囑患者“您走好，同家后注意休養(yǎng)”。

入座之禮——入座的規(guī)矩是，飲食時人體盡量靠近之食案，非飲食時，身體盡量靠后，所謂“虛坐盡后”。有貴客光臨，應(yīng)該立刻起身致意。

飲食之禮——迎賓的宴飲稱為“j妾風(fēng)”、“洗塵”，送客的宴席稱為“餞行”。宴席上客人需待主人舉杯勸飲之后，方可飲用。所謂：“與人同歡，莫先起”。客人如果要表達對主人的盛情款待的謝意，也可在宴飲得中問舉杯向主人敬酒。在進食過程巾，同樣先有主人執(zhí)筷勸食，客人方可動筷。所謂：“與人共食，慎莫先嘗”。

儀表禮儀

1、頭發(fā)

保持清潔，修飾得體。醫(yī)院員工男士不宜留長發(fā)，女士上班時間不宜披肩發(fā)。

2、面容：

男士每天修面剃須，女士化妝要得體。醫(yī)院員工男士不留胡須，女士工作時間宜化淡妝。

3、表情：

面肌自然從容，目光溫和，略帶微笑。與人交往中目光要注視對方的眼睛或平視，視線和對方身體處于相似高度，以表示出雙方地位的平等。

4、口腔：

牙齒要潔凈，口腔無異味，尤其是醫(yī)務(wù)人員更應(yīng)注意。

5、手部：

保持手部清潔，勤洗手、剪指甲。醫(yī)院員工忌留長指甲、忌指甲涂色修飾。

6、衣著：

整潔、大方、合體、合適、合意，顏色搭配協(xié)調(diào)，忌穿另類服裝醫(yī)務(wù)人員工作時著工作服。

7、體態(tài)：

保持端莊、典雅、學(xué)會正確的坐姿、站姿、走姿。

日常禮儀

l、不要隨地吐痰，需要處理痰涕時，應(yīng)用紙包好，再扔進垃圾箱。

2、不隨地扔垃圾，把果皮、果核、煙蒂等垃圾扔進垃圾箱。

3、在公共衛(wèi)生問洗手后外要一邊走一邊甩手，把水甩到地上或他人身上或往身上擦。

4、公共場所要主動給老人、孕婦、兒童讓座。

5、購物、交費等要自覺排隊。

6、在公共場所切忌大聲喧嘩，大聲說笑聊天，包括接打手機。

7、不在禁煙區(qū)吸煙。

8、過碼路要走人行橫道，切忌跨越護欄。

9、不小心碰到、踩到別人時要誠懇道歉。

社交禮儀

l、握手：

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢應(yīng)是平等式，即大方地伸出右手，用手掌或手指用一點力握住對方的手掌，通常以3秒鐘左右為宜。

(1)與他人握手時，應(yīng)注視對方，微笑致意，不可心不在焉，左顧右盼。握手時須脫帽、起立，不能把另一只手放在口袋中。與多人有同時握手時，忌交叉握手。不要跨門檻握手。

(2)上下級之間，應(yīng)在上級伸手后，下級才自酐申手。

(3)長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手。

(4)男女之間，女士伸手后，男士才能伸手。男士不能帶著于套與他人握手，女士可以帶手套于男士握手，但不能帶手套于女士握手。

2、介紹：

不論是自我介紹或介紹別人，被介紹雙方應(yīng)大方起身站’妒，面帶微笑，態(tài)度謙和、友好、切忌傲慢無理或畏畏縮縮。

(1)自我介紹先向?qū)Ψ近c頭致意，得到回應(yīng)后再向列方介紹自止的姓名、單位和身份，同時遞上事先準(zhǔn)備的名片。

(2)介紹他人主要介紹身份和姓名，先介紹客人后介紹主人；將另上介紹給女士；把職務(wù)低的先介紹給職位高的：把年輕的介紹給年長的；把晚到的客人介紹給早到的；把你熟悉的介紹給你不熟悉的等。

3、遞名片：

遞名片的時機要適時不能太隨意。向別人遞名片時，要雙手托名片至齊胸高度并將正面朝向?qū)Ψ?，以便別人接收時閱讀。接名片時也要雙手，接過后要先瀏覽，然后精心放入自己的名片夾或上衣口袋里；不可隨手亂丟或壓在杯子、本等下面。

4、打電話：

接聽和撥打要先問候，白報家門，聲音清晰，語調(diào)適度；應(yīng)迅速接聽電話，不應(yīng)讓響鈴響過三次；打電話前要調(diào)整好情緒和心態(tài)，并注意選擇合適的時間；耐心昕對方講話，特別是接到咨詢電話更要耐心聽完，不可急于掛電話，掛電話時，要輕放話筒；通話時間不宜過長，一般不超過三分鐘。

5、席問禮儀：

要按照桌次、席次的安排和順序就餐。入座和離席拖拉座椅要輕，不要有刮地板的聲音。就餐時應(yīng)與餐桌保持適當(dāng)?shù)木嚯x，身體端正；使用餐具時切勿出聲；進食時要細嚼慢咽，避免出聲過大；飯屑骨刺，勿拋擲地上；欲先離席，須向主人和同席者致

歉。

6、交談：

學(xué)會聆聽藝術(shù)、創(chuàng)造融洽的談話氣氛、把握談話的禁忌、適當(dāng)?shù)氖褂眯误w語言、善于打破陌生、冷淡的僵局。

(1)聆聽別人講話要耳到、眼到、心到，輔以行為和態(tài)度。保持目光接觸和自然的微笑。不離開對方的話題，適時恰當(dāng)?shù)靥岢龌蛲饐栴}。

(2)必要的寒暄要以誠懇的態(tài)度、自然的語調(diào)、專注的申請會使人感到親切，受到尊重，并容易被人接受。

(3)用語文明禮貌，除常用的禮貌用語外，還可以使用慣用語。

(4)把握說話的分寸，說話要認清自己的身份；說話要客觀，不能憑主觀想象，信口開河；說話要善意，多用婉言表達。

(5)談話忌諱個人隱私、非議別人、搬弄是非、令人反感或傷感的話題；談話時忌中途打斷對方。

服務(wù)禮儀

一、臨床工作服務(wù)禮儀

1、醫(yī)務(wù)人員要語言文明，舉止有度，熱情服務(wù)，讓患者有親近感、信任感、崇敬感、減少恐懼感。

2、態(tài)度和藹，詢問病史時要耐心傾聽病人的陳述，使用通俗易懂的語言，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。對不太合作的患者也不要訓(xùn)斥，要曉之以理。

3、醫(yī)生查房時要向同一病室所有病人問候，再進行重點病人查房。查房不可敷衍了事，使病人忐忑不安，疑惑不解。要明確解答病人的問題。

4、物理檢查時，動作要輕柔、靈巧，較為刺激的檢查，必要時可用交談轉(zhuǎn)移患者的注意力，盡量減輕病人的恐懼和痛苦。同時要特別注意檢查時病人的私密性。

5、根據(jù)患者的診治需要進行合理的輔助檢查，切忌過度檢查，增加患者的痛苦和負擔(dān)。

6、重要檢查，特別是有創(chuàng)檢查或治療，要及時向患者及家屬交待清楚，講清必要性和注意事項。獲得患者和家屬的理解和配合。

7、合理用藥、安全用藥、經(jīng)濟用藥。

8、術(shù)前檢查要認真仔細，向患者做術(shù)前交待和簽字時，對手術(shù)的危險和術(shù)后合并癥的情況要客觀、真實、態(tài)度耐心，減輕患者的恐懼，增強信心。

二、醫(yī)技工作服務(wù)禮儀

1、為臨床正確診斷治療提供及時、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和建議；各醫(yī)技科室之問要互相配合，互助互補。

2、在觀察、實驗等操作中，要嚴(yán)格按程序進行，做到客觀、精確、可靠，切忌粗心馬虎，主觀臆斷，結(jié)果報告書要規(guī)范、清晰、全面。嚴(yán)防因丁，作不嚴(yán)謹，馬虎出現(xiàn)差錯，影響臨床診斷和對病人的治療。

3、堅持不斷更新知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，對技術(shù)精益求精，不斷提高技術(shù)技能，提高為病人服務(wù)的本領(lǐng)。

4、照顧患者的心理，在給患者檢查治療時要態(tài)度溫和，語言文明，耐心解釋引導(dǎo)，減輕消除患者的顧慮和心理壓力。維護患者的安全，做好病人檢查時的防護。保護病人的隱私和病情秘密，檢查中要注意病人的私密性。

5、正確使用、維護和保養(yǎng)醫(yī)療設(shè)備，保證運轉(zhuǎn)正常，提供數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，避免因設(shè)備操作不當(dāng)或運行故障而影響技術(shù)質(zhì)量。

三、護理工作服務(wù)禮儀

l、熱情和忠誠護理事業(yè)，一一切從患者的利益出發(fā)，有事業(yè)心、責(zé)任感，不怕吃苦，用滿腔熱情愛護、同情、關(guān)心、體諒患者。幫助患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2、文明禮貌，講究語言修養(yǎng)、舉止得體，培養(yǎng)良好的氣質(zhì)，給患者以親切和信任的感覺。

3、尊重患者，尊重病人的權(quán)利、人格和生命價值，對病人不論職位高低、年齡大小都要一視同仁。

4、工作審慎，認真負責(zé)，樹立嚴(yán)密的、科學(xué)的工作態(tài)度，嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，及時準(zhǔn)確的提供護理措施，防止差錯事故的發(fā)生。

5、加強學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，不斷吸取新知識、新技術(shù)，并勇于實踐，不斷提高護理水平，更好地為患者服務(wù)。

6、建立良好的醫(yī)護合作關(guān)系，支持醫(yī)生的工作，認真、準(zhǔn)

確、按時執(zhí)行醫(yī)囑，主動協(xié)助醫(yī)牛并對治療提出合理的建議。

四、后勤工作服務(wù)禮儀

1、語言文明禮貌，態(tài)度和氣，儀容儀表整潔，符合工作要求。

2、加強學(xué)習(xí)，適應(yīng)新設(shè)備的小斷更新?lián)Q代，不斷掌握新知識、新技術(shù)，提高技術(shù)能力，更好地為一線服務(wù)。

3、主動服務(wù)，經(jīng)常巡{贍儉查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決．變被動工作為主動上門服務(wù)。

4、與各部門建立良好的溝通關(guān)系，加強聯(lián)系，增進理解。

五、行政職能科室工作服務(wù)禮儀

1、辦公室內(nèi)禁止說粗話、臟話，工作中禁止說說笑笑。

2、上班時間不要電話閑聊。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。

4、辦公用品擺放整齊干凈，公共用品用畢放回原處。

5、離開辦公室時將自己的座椅歸位。

6、辦公室計算機保護屏幕應(yīng)以山水風(fēng)景為主，健康向上，禁止明星圖片或不健康圖片在屏幕上出現(xiàn)。只有工作原因才允許上網(wǎng)，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天等。

第五篇：中醫(yī)院員工手冊

目 錄

福建省XX縣中醫(yī)院簡介????????????1 XX縣中醫(yī)院關(guān)于確定醫(yī)院價值觀念體系的決定??

3醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法??????????4 衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”規(guī)定??????????7 XX縣中醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度?????????8 XX縣中醫(yī)院特定禮儀.????????????11 診療行為規(guī)范 ????????????????12 教學(xué)傳承規(guī)范 ????????????????18 同道相處規(guī)范 ????????????????19 員工行為規(guī)范 ????????????????20 第一 儀表儀容??????????????20 第二 儀態(tài)舉止??????????????21 第三 語言美???????????????23

福建省XX縣中醫(yī)院簡介

XX縣中醫(yī)院始建于1984年，是一所技術(shù)力量雄厚、設(shè)備先進、功能齊全、中醫(yī)特色?？仆怀?，并集醫(yī)療，教學(xué)，預(yù)防，保健，康復(fù)于一體的國家二級乙等中醫(yī)院。近年來，醫(yī)院始終堅持“中西并重，?？仆怀觥钡陌l(fā)展戰(zhàn)略，不斷適應(yīng)患者需求，全力打造服務(wù)和質(zhì)量兩大品牌，在外部形象和內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，各項指標(biāo)全面提高，逐步成為了群眾滿意、百姓放心的中醫(yī)院。

現(xiàn)有醫(yī)護人員125名，其中中、高級專業(yè)技術(shù)人員35名，開放床位數(shù)120張，設(shè)有：內(nèi)科、外科、婦科、兒科、急診科、五官科、口腔科、骨傷科、皮膚科、肛腸科、針灸理療科等專業(yè)科室，實現(xiàn)了學(xué)科有帶頭人，科室有骨干的良性組合。其中肛腸科、針灸理療科為中醫(yī)重點特色?？?。

醫(yī)院擁有德國西門子螺旋CT機、美國柯達CR機、日本島津500MA攝片機、北京萬東500MA胃腸透視機、微生物分析儀、便攜式多參數(shù)監(jiān)護儀、血氣分析儀、東芝全自動生化分析儀、泌尿系體外碎石機、GEP5數(shù)字彩超機、MYIA50彩超機、澳華電子胃鏡、移動式C型臂X射線機、骨傷愈合治療儀、疼痛治療儀、肛腸電腦綜合檢查治療系統(tǒng)、智能通絡(luò)治療儀等設(shè)備。

中醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員將以飽滿的服務(wù)熱情、科學(xué)嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，固守“精勤仁和，厚德行醫(yī)”的辦院宗旨，竭誠為全縣人民健康服務(wù)。

醫(yī)院地址：XX縣城關(guān)中元路5號 郵政編碼：353600 急診熱線：3337120

電子信箱：zyy3321628@163.com

XX縣中醫(yī)院

關(guān)于確定醫(yī)院價值觀念體系的決定

政中醫(yī)[2010] 58號

為加強醫(yī)院文化建設(shè)，提升醫(yī)院品位，根據(jù)《關(guān)于加強中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》和《中醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)藥文化建設(shè)指南》文件精神，經(jīng)廣泛征集、評選、院務(wù)會研究批準(zhǔn)，確定我院價值觀念體系如下:

一、醫(yī)院宗旨: 精勤仁和、厚德行醫(yī)。

二、院訓(xùn): 仁愛厚德、承古創(chuàng)新、博學(xué)至精。

三、經(jīng)營理念：愛崗敬業(yè)求生存、規(guī)范管理求質(zhì)量、和諧穩(wěn)定求發(fā)展。

四、戰(zhàn)略目標(biāo)：努力創(chuàng)建縣級優(yōu)質(zhì)的以中醫(yī)為特色的，結(jié)合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)，服務(wù)型為主的中醫(yī)醫(yī)院。同時注重發(fā)展優(yōu)勢學(xué)科，提升綜合實力，從管理、服務(wù)、環(huán)境、人才技術(shù)等方面爭創(chuàng)一流水平而努力。

醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法

(一九九八年十二月十五日)

第一條 為加強衛(wèi)生系統(tǒng)社會主義精神文明建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，改善和提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，全心全意為人民服務(wù)，特制定醫(yī)德規(guī)范及實施辦法（以下簡稱“規(guī)范”）。

第二條 醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)療活動的思想和行為的準(zhǔn)則。

第三條 醫(yī)德規(guī)范如下：

（一）救死扶傷，實行社會主義的人道主義。時刻為病人著想，千方百計為病人解除病痛。

（二）尊重病人的人格與權(quán)利，對待病人，不分民族、性別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應(yīng)一視同仁。

（三）文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語言文明，態(tài)度

和藹，同情、關(guān)心和體貼病人。

（四）廉潔奉公。自覺遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私。

（五）為病人保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密。

（六）互學(xué)互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

（七）嚴(yán)謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)水平。

第四條 為使本規(guī)范切實得到貫徹落實，必須堅持進行醫(yī)德教育，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，認真進行醫(yī)德考核與評價。

第五條 各醫(yī)療單位都必須把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，作為衡量和評價一個單位工作好壞的重要標(biāo)準(zhǔn)。

第六條 醫(yī)德教育應(yīng)以正面教育為主，理論聯(lián)系實際，注重實效，長期堅持不懈。要實行醫(yī)院新成員的上崗前教育，使之形成制度。未經(jīng)上崗前培訓(xùn)不得上崗。

第七條 各醫(yī)療單位都應(yīng)建立醫(yī)德考核與評價制度，制定醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，定期或者隨時進行 考核，并建立醫(yī)德考核檔案。

第八條 醫(yī)德考核與評價方法可分為自我評價、社會評價、科室考核和上級考核。特別要注重社會評價，經(jīng)常聽取患者和社會各界的意見，接受人民群眾的監(jiān)督。

第九條 對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核結(jié)果，要作為應(yīng)聘、提薪、晉升以及評選先進工作者的首要條件。

第十條 實行獎優(yōu)罰劣。對嚴(yán)格遵守醫(yī)德規(guī)范、醫(yī)德高尚的個人，應(yīng)予表彰和獎勵。對于不認真遵守醫(yī)德規(guī)范者，應(yīng)進行批評教育。對于嚴(yán)重違反醫(yī)德規(guī)范，經(jīng)教育不改者，應(yīng)分別情況給予處分。

第十一條 本規(guī)范適用于全國各級各類醫(yī)院、診所的醫(yī)務(wù)人員，包括醫(yī)生、護士、醫(yī)技科室人員，管理人員和工勤人員也要參照本規(guī)范的精神執(zhí)行。

第十二條 各省、自治區(qū)、直轄市衛(wèi)生廳局和各醫(yī)療單位可遵照本規(guī)范精神和要求，制定醫(yī)德規(guī)范實施細則及具體辦法。

第十三條 本規(guī)范自公布之日起實行。

衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”規(guī)定

一、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)活動中不準(zhǔn)接受患者及其親友送的“紅包”、物品和宴請。

二、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或者代理、推銷人員以各種名義給予的回扣、提成或其他不正當(dāng)利益。

三、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過介紹病人做檢查、治療或購買藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成。

四、醫(yī)療機構(gòu)或科室及醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過開藥、儀器檢查、化驗檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開單提成。

五、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)違規(guī)亂收費、重復(fù)收費、分解項目收費。

六、醫(yī)療機構(gòu)的一切財務(wù)收支應(yīng)由單位財務(wù)統(tǒng)一管理，不準(zhǔn)科室實行經(jīng)濟承包、單獨核算和擅自收費、賣藥、設(shè)立小金庫等。

七、醫(yī)療機構(gòu)不準(zhǔn)在中標(biāo)藥品確認和配送企業(yè)選定等招標(biāo)工作中，向中標(biāo)人或藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)收取任何費用和物品

八、醫(yī)療機構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)開大處方、濫用藥、亂檢查，增加患者負擔(dān)。

XX縣中醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)制度

第一條 為進一步加強我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，規(guī)范醫(yī)院工作人員的行為，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)意識，改善和提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)省、市衛(wèi)生主管部門的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我院具體情況，特制訂本規(guī)定。

第二條 規(guī)范醫(yī)院工作人員的行為是社會主義市場經(jīng)濟條件下，加強醫(yī)院精神文明建設(shè)，堅持“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”,正確處理醫(yī)院工作人員與患者以及醫(yī)院工作人員之間的相互關(guān)系，樹立醫(yī)院良好形象的客觀要求和必然需要。

1、救死扶傷，實行人道主義。

2、尊重患者的人格與權(quán)力，慎言守密。

3、舉止端莊，語言文明，注重修養(yǎng)，體貼病人。

4、嚴(yán)謹求實，奮發(fā)進取，鉆研技術(shù)，精益求精。

5、遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)。

6、謙虛謹慎，團結(jié)協(xié)作，正確處理同行、同事間的關(guān)系。

第四條 醫(yī)院工作人員要認真遵守行為規(guī)范，從思 想上和行動上處處為患者著想；要在滿足患者的合理需 第三條 醫(yī)院工作人員的行為規(guī)范：

求、提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)上下功夫。真正做到：接待患者要熱心，回答詢問要耐心，檢查治療要細心，對待批評要虛心。以真情換理解，以奉獻迎民心。

第五條 遵守勞動紀(jì)律，堅守崗位；按規(guī)定著裝上崗，佩戴胸卡。違反者，批評教育，視情節(jié)給予相應(yīng)的行政處分。

第六條 科室領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強工作人員的思想政治教育，樹立全心全意為病人服務(wù)的思想。堅持正面教育為主的原則，進一步完善崗位責(zé)任制和獎懲制度，定期研究醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。

第七條 凡患者來信或到有關(guān)部門反映或投訴醫(yī)院工作人員服務(wù)態(tài)度問題，經(jīng)調(diào)查核實后，本第一次被反映或投訴者，扣除當(dāng)月獎金；第二次被反映或投訴者扣除3個月績效工資，全院通報批評，當(dāng)年年終考核不合格；一年之內(nèi)三次被反映或投訴者，調(diào)離本崗位，列為未聘人員。

第八條 服務(wù)中品行不端、態(tài)度惡劣，給患者身心造成較大傷害，調(diào)查屬實者，扣除6個月績效工資，全 院通報批評；情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離本崗位，列為未聘人員，并給予行政處分；構(gòu)成違法的，由公安機關(guān)依法處理。

第九條 在文明服務(wù)檢查（包括監(jiān)督員和對門、急診、住、出院患者的調(diào)查）中，被查科室服務(wù)態(tài)度滿意率低于85％，扣除科室當(dāng)月績效工資總額的5％；科室服務(wù)態(tài)度滿意率低于75％，扣除科室當(dāng)月績效工資總額的10％。

第十條 醫(yī)院工作人員在工作過程中，要自覺抵制不正之風(fēng)。凡收受回扣、“紅包”，向患者及其家屬暗示或索取錢物者，按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行處罰。

第十一條 嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)定，在工作時間內(nèi)不得私自外出會診、協(xié)作兼職等。違反者，扣除當(dāng)月績效工資，全院通報批評，視情節(jié)給予相應(yīng)的行政處分。

第十二條 建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并與年終考核、聘任、晉級、晉升等相結(jié)合。建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)獎勵基金，定期表彰和獎勵在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)中涌現(xiàn)出來的先進集體和先進個人。

第十三條 本規(guī)定中涉及的處罰包括：經(jīng)濟處罰、通報批評和行政處分。

第十四條 凡與本規(guī)定相悖之處，以本規(guī)定為準(zhǔn)。未盡事宜，按有關(guān)規(guī)定處理。

第十五條 本規(guī)定由醫(yī)院精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組會同有關(guān)部門組織實施。

第十六條 本規(guī)定解釋權(quán)歸醫(yī)院精神文明領(lǐng)導(dǎo)小組。

第十七條 本規(guī)定自公布之日起執(zhí)行。

XX縣中醫(yī)院特定禮儀

1、在慶祝建國、建黨、建院、職工代表大會等重大活動或特定場合中，奏國歌，掛國旗、黨旗儀式。

2、在“5.12”國際護士節(jié)紀(jì)念日及護理人員上崗前，懸掛南丁格爾肖像，朗誦南丁格爾誓言，舉行莊嚴(yán)地授帽儀式。

3、在師承工作開始時，舉行隆重的拜師儀式，受業(yè)學(xué)生向傳道老師行禮。

4、在全院青年護理人員中選拔舉止優(yōu)雅、氣質(zhì)上佳、品行端方、工作突出的優(yōu)秀佳麗專門組成醫(yī)院形象禮儀天使，每逢重大節(jié)慶活動，擔(dān)當(dāng)引導(dǎo)、迎賓、頒獎等形象展示工作。

5、在職工生日來臨之際，院方送上祝福，由后勤部送蛋糕到職工手中；職工生病休養(yǎng)，主管領(lǐng)導(dǎo)、工會、預(yù)防保健科專門進行探望；職工及直系親屬去世，院領(lǐng)導(dǎo)、工會、人力資源部及相關(guān)部門代表醫(yī)院前去吊唁并表示慰問；職工家庭出現(xiàn)困難，院領(lǐng)導(dǎo)、工會及相關(guān)部門代表醫(yī)院了解情況，組織安排，積極救助，排憂解難。

6、新職工入院，舉辦上崗前培訓(xùn)，了解院史，學(xué)習(xí)院規(guī)，感受醫(yī)院文化。

診療行為規(guī)范

為加強醫(yī)師臨床醫(yī)療行為的管理，保證醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量控制的正確實施，根據(jù)國家衛(wèi)生部醫(yī)師行為規(guī)范要求，結(jié)合我院實際，對醫(yī)院各級醫(yī)師的診療行為規(guī)范如下：

一、通用規(guī)范

1、堅持以病人為中心，各級醫(yī)師認真履行規(guī)定的職責(zé)，盡職盡責(zé)為病人服務(wù)，耐心解答病人提出的問題，方便病人就醫(yī)。

2、關(guān)心、愛護、尊重病人，不泄露病人的隱私，自覺維護病人的合法權(quán)利。

3、嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，遵守各項技術(shù)操作規(guī)范，積極預(yù)防醫(yī)療差錯事故的發(fā)生，對已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療差錯事故，按規(guī)定程序及時報告。

4、認真執(zhí)行首診負責(zé)制，及時搶救急、危重病人。落實三級醫(yī)師負責(zé)制，各負其責(zé)，把好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)，做到及時準(zhǔn)確地記錄病歷等醫(yī)療文件。因病施治，合理檢查，合理用藥，合理治療。

5、使用國家有關(guān)部門批準(zhǔn)使用的藥品、消毒藥劑和醫(yī)療器械。除正當(dāng)診斷治療外，不使用麻醉藥品、醫(yī) 療用毒性藥品、精神藥品和放射性藥品。

6、臨床診治過程中，認真落實望聞問切、四診合參，辨證施治，辯證使用中藥飲片，合理應(yīng)用中成藥，積極應(yīng)用中醫(yī)非藥物療法。

7、在避免對病人產(chǎn)生不利后果的前提下，如實向病人及其家屬介紹病情。未經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得病人或者家屬同意，不對病人進行實驗性臨床醫(yī)療。

8、發(fā)現(xiàn)傳染病疫情或者病人涉嫌傷害以及非正常死亡時，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定向有關(guān)部門報告，并實事求是地出具醫(yī)學(xué)證明文件。

9、遵守醫(yī)師職業(yè)道德，不利用職務(wù)之便，索取、非法收受病人財物或者牟取其它不正當(dāng)利益。

二、門診醫(yī)師診療行為規(guī)范

1、嚴(yán)格執(zhí)行首診醫(yī)師負責(zé)制和會診制度。

2、詢問病史詳細、物理檢查認真，望聞問切全面，要有初步診斷。

3、門診病歷書寫完整、規(guī)范、準(zhǔn)確。

4、合理檢查，申請單書寫規(guī)范。

5、具體用藥在病歷中記載。

6、辯證用藥，藥物用法、用量、療程和配伍合理。

7、處方書寫合格。

8、第二次就診診斷未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：

①建議?？凭驮\；

②請上級醫(yī)師診治； ③收住院。

9、第三次就診診斷仍未明確者，接診醫(yī)師應(yīng)：

①收住院；

②患者拒絕住院需履行簽字手續(xù)。

10、按?？剖罩尾∪?。

11、按病情需要，注明特殊入院方式：車送或陪護。

三、病房醫(yī)師診療行為規(guī)范

（一）住院醫(yī)師診療行為規(guī)范

1、病人入院30分鐘內(nèi)進行檢查并作出初步處理。

2、急、危、重病人應(yīng)即刻處理并向上級醫(yī)師報告。

3、按規(guī)定時間完成病歷書寫（普通病人24小時、危重病人6小時內(nèi)完成；首次病程記錄8小時內(nèi)完成，急診病人術(shù)前完成）。

4、病歷書寫完整、規(guī)范，不得缺項。5、24小時內(nèi)完成血、尿、便化驗，并根據(jù)病情盡快完成肝、腎功能、胸透和其它所需的?？茩z查。

6、按?？圃\療常規(guī)制定完善的診療計劃，辨病辯證準(zhǔn)確，理法方藥合理。

7、對所管病人，每天必須上、下午各巡診一次。

8、按規(guī)定時間及要求完成病程記錄（搶救記錄、會 診、術(shù)前討論、術(shù)前記錄、轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入、特殊治療、病人家屬談話和簽字、出院記錄和死亡討論等一切醫(yī)療活動均應(yīng)有詳細的記錄）。

9、對所管病人的病情變化應(yīng)及時向上級醫(yī)師匯報。

10、診療過程應(yīng)遵守消毒隔離規(guī)定，嚴(yán)格無菌操作，防止醫(yī)院感染病例發(fā)生。若有醫(yī)院感染病例，及時填表報告。

11、病人出院時須經(jīng)上級醫(yī)師批準(zhǔn)，應(yīng)注明出院醫(yī)囑并交代注意事項。

（二）主治醫(yī)師診療行為規(guī)范

1、及時對下級醫(yī)師開出的醫(yī)囑進行審核，對下級醫(yī)師的操作進行必要的指導(dǎo)。

2、新入院的普通病人要在24小時內(nèi)進行首次查房。除對病史和查體的補充外，查房內(nèi)容要求有：

①診斷及診斷依據(jù)；

②必要的鑒別診斷；

③治療原則；

④診治中的注意事項。

⑤對主病、主證、主方、主藥施治情況進行講解，體現(xiàn)指導(dǎo)內(nèi)容

3、新入院的急、危、重病人隨時檢查、處理，并向上級醫(yī)師匯報病情。

4、及時檢查、修改下級醫(yī)師書寫的病歷，把好出院病歷質(zhì)量關(guān)，并在病歷首頁簽名。

5、入院3天未能確診或有跨專業(yè)病種的病例時應(yīng)及時舉行科內(nèi)或科間會診。

6、待診病人在入院1周內(nèi)仍診斷不明時，向主任請示病例討

論或院內(nèi)會診。

7、按規(guī)定正確分級使用抗菌藥物和專科用藥。

8、手術(shù)治療前親自檢查病人，做好術(shù)前準(zhǔn)備，按手術(shù)分級管理標(biāo)準(zhǔn)擬訂嚴(yán)密的手術(shù)方案并實施。術(shù)后即刻完成術(shù)后記錄，24小時完成手術(shù)記錄。

9、術(shù)后嚴(yán)密觀察患者病情變化，并做好術(shù)后工作。

10、負責(zé)治愈患者出院的審批手續(xù)，并向上級醫(yī)師匯報。

（三）病房主任（副主任）醫(yī)師診療行為規(guī)范：

1、組織或參與制定本科質(zhì)量管理方案、各項規(guī)章制度、診療和操作常規(guī)。

2、指導(dǎo)下級醫(yī)師做好醫(yī)療工作，督促檢查下級醫(yī)師執(zhí)行各項制度和診療常規(guī)。

3、對新入院的普通病人要求48小時內(nèi)進行首次查房；危重病人至少每日查房1次；病人病情變化應(yīng)隨時查房；每周組織全科查房2次。

4、查房內(nèi)容除對病史和查體的補充外，普通病人應(yīng)有：

① 診斷及其診斷依據(jù)； ② 鑒別診斷； ③ 治療原則；

④ 有關(guān)方面的新進展；

⑤ 講解主病、主證、主方、主藥的施治情況； ⑥ 中醫(yī)辨病辨證及中醫(yī)治療；

未確診病人應(yīng)有：

① 鑒別診斷；

② 明確的診斷思路和方法； ③ 擬定相應(yīng)的治療措施。

危重病人應(yīng)有：

① 當(dāng)前的主要問題； ②解決主要問題的方法。

5、疑難病例及入院1周未確診病例，組織科內(nèi)討論或院內(nèi)會診，必要時向醫(yī)務(wù)科申請院外會診。

6、指導(dǎo)和監(jiān)督下級醫(yī)師正確分級使用抗菌藥物和?？朴盟?。

7、組織術(shù)前和重要治療前病例討論，指導(dǎo)下級醫(yī)師做好術(shù)中、術(shù)后醫(yī)療工作。重大手術(shù)和重要治療要親自參加。

8、審批未愈患者出院，并指導(dǎo)病人出院后的繼續(xù)治療。

9、審簽主治醫(yī)師審查的轉(zhuǎn)科、出院病歷。

教學(xué)傳承規(guī)范

教學(xué)傳承規(guī)范，是傳道授業(yè)、學(xué)醫(yī)習(xí)業(yè)的行為準(zhǔn)則，全院員工應(yīng)認真遵守。

一、弘揚中醫(yī)尊師重教、教學(xué)相長的優(yōu)良傳統(tǒng)。

二、老師要為人師表，修身正行，以端方的人格魅力、精勤的學(xué)風(fēng)、高尚的醫(yī)德影響引領(lǐng)學(xué)生。

三、師長應(yīng)平易待人，樂育英才，樂教敬業(yè)，口傳心授，因材施教，循循善誘，為培養(yǎng)中醫(yī)藥事業(yè)英才做貢獻。

四、學(xué)生要尊師重道，謙遜恭敬，持之以恒，精勤不倦，勤求古訓(xùn)，博采眾芳，學(xué)貴專一，思貴沉潛，繼承創(chuàng)新，與時俱進，爭做弘揚中醫(yī)藥事業(yè)的棟梁之才。

同道相處規(guī)范

一、同道之間應(yīng)互相尊重，互相包容，嚴(yán)于律己，寬以待人，事業(yè)為重，顧全大局。

二、同道之間要互相學(xué)習(xí)，謙遜禮讓，戒驕戒躁，應(yīng)樹立“三人同行，必有我?guī)煛钡睦砟睿撔膶W(xué)習(xí)他人長處，取人之長，補己之短。切記“故學(xué)者必須博極醫(yī)源，精勤不倦，不得道聽途說，而言醫(yī)道已了，深自誤哉！”的格言。

三、同道之間要互相支持，互相幫扶。要明白干好一方面工作，成就一項事業(yè)，不是一個人或幾個人能夠完成的，要有積極合作的團隊精神。

四、同道之間應(yīng)以誠待人，言而有信，襟懷坦白，對他人的缺點、失誤，應(yīng)善意相勸，全力補救。

員工行為規(guī)范

醫(yī)療服務(wù)對象對醫(yī)療機構(gòu)的期望與我們對其他行業(yè)的期望是相同的。禮貌、尊重、反應(yīng)迅速的高質(zhì)量的服務(wù)方式是醫(yī)療服務(wù)對象對醫(yī)療機構(gòu)的期望。為此，本院特制訂以下員工行為規(guī)范。

第一 儀表儀容

一、講究個人衛(wèi)生：

勤洗澡、勤換衣襪、勤漱口，身上不能留有異味。上班前不準(zhǔn)喝酒。頭發(fā)清潔，適時梳理，衣領(lǐng)衣袖應(yīng)干凈。指甲應(yīng)及時修剪，不留長指甲。

二、儀容儀表要求：

1、頭發(fā)：常洗常梳，不染異色發(fā)，發(fā)型不能奇異。男員工：鬢發(fā)不蓋過耳部，不留長發(fā)及燙發(fā)，頭發(fā)不能過后衣領(lǐng)。女員工：留海不過眉，發(fā)不遮臉，長發(fā)要扎，不可披肩。

2、面部：在崗不戴有色眼鏡（特殊工種除外）男員工胡子要剃，不留怪胡須，女員工可適當(dāng)?shù)瓓y，不濃

妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。

3、著裝：衣服整齊、清潔，不破損。男員工不在長工作服內(nèi)穿短褲（應(yīng)穿長褲），女員工的裙子不能長過長工作服。冬天大衣領(lǐng)子不能翻在工作服外，扣子應(yīng)扣好，胸卡不能佩戴太低，應(yīng)在左胸上方或正中上方。護士穿護士鞋上班，夜班人員一律穿軟底鞋。行政后勤人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，不穿拖鞋包括無后帶的鞋上班。

4、其他：不涂有色指甲油，不戴長耳環(huán)，戒子應(yīng)按院方有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第二 儀態(tài)舉止

1、在正式場合或在服務(wù)崗位站立時，不要倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉，不做影響形象的動作。

2、在走廊、通道、樓梯，應(yīng)靠右行走，見到客人主動問好。

3、遇有急事需超過前面的行人時，應(yīng)先致歉，方可超前走，并注意從一側(cè)通過，如有兩人并列時，不能從中間穿過。

4、在公開場合，打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、整理衣服等，都被認為是不禮貌的舉止?？人?、打噴嚏時應(yīng)用手帕捂住口鼻，臉轉(zhuǎn)向一側(cè)，嚴(yán)禁隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭等。

5、進出辦公室或診室的禮貌：應(yīng)先敲門（輕輕的），聽到“請進”后方可進入，在未聽到“請進”時，不得擅自推門而入或大力敲門。離開辦公室時，應(yīng)主動輕輕地將門關(guān)上。

6、進出公共場所及電梯間的禮貌：在公共場所如會議室、電梯間等都應(yīng)先出后進，還應(yīng)遵守主人禮讓客人、男士禮讓女士（女士優(yōu)先）、年輕人禮讓年長者的原則，文明有序進出。等電梯時不要站在梯口的正面，進入后應(yīng)往里走，靠邊站立，不要在電梯里大聲講話、談笑。電梯擁擠時，讓病人先進，超載時工作人員應(yīng)先退出。

7、工作場所保持安靜，上班時不談與工作無關(guān)的話題。在接待或接診工作中，嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”（說話輕、走路輕、操作輕）。在診療服務(wù)中不接聽手機，在會議中手機應(yīng)轉(zhuǎn)換為震動檔。上班時不在工作場所吃東西。工作場所保持整潔，不擺放與工作無關(guān)用品，私人物品應(yīng)擺入櫥柜。工作場所嚴(yán)禁抽煙，抽煙應(yīng)在指定處抽。

8、微笑服務(wù)應(yīng)作為一個規(guī)范貫穿到工作的全過程。要做到一上崗位，就把個人的一切煩惱置于腦后，振作精神，微笑地為每一位病人服務(wù)。讓病人感到溫馨。

第三 語言美

服務(wù)離不開語言，服務(wù)語言離不開禮貌，所以我們要服務(wù)工作中應(yīng)用禮貌用語，也就是注意語言美。

1、呼人名是最基本的尊重行為。不要用“床號”、“喂”來稱呼病人，應(yīng)當(dāng)用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大媽”前加姓來稱呼病人和探訪者。也可在“職務(wù)”前加上姓來稱呼。

2、文明用語與服務(wù)忌語按省衛(wèi)生廳對各崗位要求的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

本規(guī)范以2010年1月1日起執(zhí)行，望全體員工身體力行、從我做起，樹立XX縣中醫(yī)院的新形象。

導(dǎo)診服務(wù)文明用語

2、您要找的X科室在X層。

1、請問您有什么事需要我?guī)椭?/p>

3、請您先去X號窗口辦卡，然后到X層看病。

辦卡收費處文明用語

1、賣IC卡：“請?zhí)顚憜钨IIC卡”“請問有病歷嗎”，收費員操作完畢后，將IC卡、病歷、找零錢、收據(jù)一起拿給顧客。可說：“請您核對一下”、“請收好”、“慢走”。

2、補交款：“請問交多少”、“請拿好”、“慢走”。

3、打印發(fā)票與清單：“請稍等”、“請核對”、“慢走”。

4、辦理入院：“好的，我馬上辦”、“請稍等”、“請預(yù)交住院費XX元”、“請到X科入院”、“收據(jù)請您存好，出院時交回”。

5、辦理出院：“好的，我馬上辦”、“請核對一下”、“請再交X元”、“請把預(yù)交金收據(jù)給我”、“請收好”、“慢走”。

6、退IC卡；病人如有的檢查未做或藥未拿，則提醒說“請到X藥房取藥”、“您還X項目未查”。退卡時，告知病人“您卡中還有X元X角X分”、“請收 好”、“慢走”。

7、當(dāng)病人用較大面值人民幣，而收費員一時無法兌換時，應(yīng)問“請問您有零錢嗎？”、“請稍等，我去兌換零錢”。

藥房文明用語

1、接到處方說：“請您稍等”。

2、發(fā)藥時說：“XXX同志，請注意用藥方法，藥已配齊，請您拿好”。

3、對不起，這藥缺貨，請讓大夫換藥。

檢驗科文明用語

1、接待病人時，要使用請、您好、對不起、麻煩您、謝謝等文明用語。

放射科文明用語

1、請您將檢查單子交給我登記。

2、請您先到收費處付款后在XX室等候檢查。

3、請您稍候，輪到您時我會叫您。

4、請您穿好衣服。X天（或X小時）后在X（處）取報告

急診醫(yī)生文明用語

1、您好，請問您哪里不舒服？

2、請讓我為您檢查一下，別緊張，謝謝您的合作。

3、對不起，病人病情很危重，請家屬盡量配合我們工作，我們一定全力搶救。

4、經(jīng)過一段觀察、治療，現(xiàn)在病情基本平穩(wěn)，可以回家休養(yǎng)。若有不適，請您及時來我院治療。

急診護士文明用語

1、分診：“您好，請問您哪兒不舒服？”如病人發(fā)燒：“請先試一下體溫，腋下10分鐘，請坐下稍等?！?/p>

2、注射：（1）請您把藥放在桌子上先把病歷本給我核對一下；（2）請您伸出一只胳膊，輕輕握拳，進針有點痛，請放松；（3）好了，請松拳，您的液體已經(jīng)輸上去了，如有什么不舒服，馬上叫我們。

3、觀察室：（1）您好，這兒是急診觀察室，這里是您的病床，有事請找我們；（2）您好，今天感覺怎么樣，有什么不舒服；（3）我現(xiàn)在給您輸液請配合一下；（4）明晨我將要給您取靜脈血，您后半夜不要吃東西，以免影響檢查結(jié)果；（5）請家屬回去休息，最好只留一位陪伴，以免影響病人休息。

門診醫(yī)生文明用語

1、請問您哪里不舒服？

2、請您慢慢說，別著急。

3、請您配合，以便檢查。

門診護士文明用語

1、您好，請問哪里不舒服。

2、您掛的專家號（專號、普通號），請到XX診室門外等候。

3、病員同志您們好，這里是X科，下面向您介紹本科的就診須知和部分醫(yī)生出診情況。病房醫(yī)生文明用語

1、您好，我是您的主管醫(yī)生，我姓X。希望我們互相配合，您有什么事情可隨時找我。

2、現(xiàn)在我為您檢查，請配合。

3、您經(jīng)過一段時間醫(yī)治，現(xiàn)在可以出院。以后有什么不舒服，請您及時來門診醫(yī)治。

病房護士文明用語

1、您好，我是您的主管護士，我姓X，有事找我。

2、您如果有事，請按指示燈。

3、探望時間結(jié)束了，請您離開病區(qū)。

4、病員同志，熄燈時間快到了，請做好熄燈準(zhǔn)備，祝大家晚安。

5、您出院后，請按時服藥，好好休息。按規(guī)定時間到門診復(fù)診。

衛(wèi)生員文明用語

1、我正在拖地面，走路當(dāng)心。

2、同志，請勿吸煙。請不要隨地吐痰，請將垃圾扔到垃圾箱內(nèi)，謝謝。

3、請坐穩(wěn)，我推車送您去XX科檢查。

保衛(wèi)人員文明用語

1、醫(yī)院內(nèi)禁止吸煙，請您把煙熄滅。

2、請您按順序排隊。

3、請您保管好自己的“錢物”，防止被盜。

4、請您把車輛停放在指定地點。

5、門診已經(jīng)結(jié)束，請您離開醫(yī)院。常見的服務(wù)忌語

1.嘿！

2.老頭兒。老太婆。3.土老冒兒（鄉(xiāng)下人）。4.神經(jīng)病。5.你吃飽了撐的呀！6.誰讓你不看著點。7.問別人去！

8.不知道。

9.我解決不了，愿意找誰找誰去！10.我就這態(tài)度。

11.有能耐你告去，隨便告哪都不怕。12.有意見，找院長去。13.喊什么，等會兒！

14.沒看我正忙著嗎，著什么急？ 15.靠邊點兒。

16.越忙越添亂，真煩人。17.后面等著去。

18.剛才和你說過了，怎么還問？ 19.交錢，快點兒。20.沒零錢。21.沒錢找，等著。

22.墻上都貼著，你不會看呀！23.到點了，你快點兒！24.你問我，我問誰。25.我管不著。

26.聽見了沒有，沒長耳朵嗎？ 27.你有完沒完。28.別羅嗦，快點講。

29.現(xiàn)在才說，早干嘛來著？ 30.擠什么擠。

31.怎么不提前準(zhǔn)備好。32.別裝糊涂。

33.不能換，就這規(guī)矩。34.下班了，下午（明天）再來。

編輯：范仁洪 魏日清 王旻 審核：張長春 鄧建滄