第一篇：酒店培訓(xùn)-酒店總經(jīng)理的責(zé)任范圍

酒店總經(jīng)理的責(zé)任范圍

一、對(duì)飯店經(jīng)濟(jì)效益提升的責(zé)任

國(guó)內(nèi)外星級(jí)飯店對(duì)總經(jīng)理賦予的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任都是相同的。那就是要在總經(jīng)理的管理下，使飯店經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)效益最佳的態(tài)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是效益經(jīng)濟(jì)。作為飯店總經(jīng)理，首要責(zé)任和工作，就是要為所領(lǐng)導(dǎo)與管理的飯店企業(yè)創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，使飯店效益和利潤(rùn)最大化。那么作為總經(jīng)理如何獲取飯店良好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)?

飯店總經(jīng)理只有隨時(shí)牢記自身的重大責(zé)任，牢固樹(shù)立效益意識(shí)，才能在激烈的飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。運(yùn)用所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和管理才能，調(diào)動(dòng)一切能調(diào)動(dòng)的人、財(cái)、物、信息等社會(huì)資源力量，為實(shí)現(xiàn)飯店效益最佳、最優(yōu)而努力。抓好飯店效益，追求和實(shí)現(xiàn)飯店效益利潤(rùn)最佳，是星級(jí)飯店總經(jīng)理不可推卸的最大領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和工作責(zé)任。

同時(shí)，作為飯店總經(jīng)理，在追求星級(jí)飯店利潤(rùn)最大化的基礎(chǔ)上，還要做到對(duì)國(guó)家依法納稅，照章納稅。關(guān)心支持社會(huì)慈善事業(yè)、殘疾人事業(yè)、為社會(huì)、為飯店盡到一定的社會(huì)愛(ài)心和奉獻(xiàn)責(zé)任。

二、對(duì)飯店戰(zhàn)略目標(biāo)制定的責(zé)任

星級(jí)飯店總經(jīng)理是飯店發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮，是飯店的靈魂人物。從上任的那天起，就應(yīng)該為飯店制定出5-10年、10-15年，甚至更長(zhǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。

對(duì)一個(gè)具體懂得星級(jí)飯店，在一個(gè)宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃下才能使飯店企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、品牌塑造等得到不斷進(jìn)步、發(fā)展、提升。一個(gè)對(duì)自己所管理的星級(jí)飯店沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)感、責(zé)任感的總經(jīng)理，必定是一名“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”的總經(jīng)理?？茖W(xué)而實(shí)事求是制定星級(jí)飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，不但是總經(jīng)理的責(zé)任和義務(wù)，也是任何一家星級(jí)飯店能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石和航標(biāo)。

雖然在目前國(guó)內(nèi)，在一家星級(jí)飯店，能在任期內(nèi)干十年以上的總經(jīng)理已經(jīng)是鳳毛麟角，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，我們應(yīng)該看到，越來(lái)越多的職業(yè)經(jīng)理人，走上了飯店總經(jīng)理的崗位。無(wú)論在國(guó)企飯店、民營(yíng)飯店、合資飯店，他(她)們的聘任期往往是2-3年，但無(wú)論長(zhǎng)短，只要是一名真正的職業(yè)經(jīng)理人，飯店總經(jīng)理就應(yīng)該忠誠(chéng)于所服務(wù)的飯店企業(yè)和業(yè)主，制定出飯店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，盡到職業(yè)經(jīng)理人的責(zé)任。

三、對(duì)飯店品牌塑造的責(zé)任

企業(yè)發(fā)展的良好狀態(tài)是具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽(yù)。國(guó)際知名飯店集團(tuán)都十分注重對(duì)品牌的塑造和提升。用品牌的力量來(lái)擴(kuò)大飯店企業(yè)知名度，用品牌的影響力來(lái)占領(lǐng)客源市場(chǎng)，用品牌的無(wú)形資產(chǎn)來(lái)獲取最佳經(jīng)濟(jì)效益。

作為星級(jí)飯店總經(jīng)理，不斷塑造和提升所管理飯店的品牌形象，是每一位總經(jīng)理應(yīng)該思索和推進(jìn)，并付諸實(shí)施的工作責(zé)任。

星級(jí)飯店的品牌塑造是一個(gè)系統(tǒng)而綜合的工程體系。它包含了飯店的經(jīng)營(yíng)宗旨，服務(wù)理念，VI形象識(shí)別系統(tǒng)，CI營(yíng)銷(xiāo)推廣體系，良好的社會(huì)公眾形象、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)形象等等。

一名優(yōu)秀的總經(jīng)理，必定是一位品牌意識(shí)強(qiáng)烈，并積極實(shí)施和推進(jìn)品牌戰(zhàn)略的優(yōu)秀決策者。優(yōu)秀的企業(yè)家都深知一個(gè)道理，只要擁有了自己的強(qiáng)大品牌，才能在激烈的市場(chǎng)與客源競(jìng)爭(zhēng)中，形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能使飯店企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

四、對(duì)飯店團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的責(zé)任

正如美國(guó)社會(huì)學(xué)家丹尼爾.貝爾所說(shuō)的那樣，飯店企業(yè)同樣是具有“體制結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)”的社會(huì)體系。完善飯店的文化內(nèi)涵是每一位飯店總經(jīng)理都必須做好的工作職責(zé)。

作為星級(jí)飯店的最高行政長(zhǎng)官，總經(jīng)理必須用共同的價(jià)值觀來(lái)凝聚每個(gè)員工，并激發(fā)他們的服務(wù)智慧、創(chuàng)新智慧、經(jīng)營(yíng)智慧，為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍。杰出的總經(jīng)理所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，都是文化定位鮮明、企業(yè)學(xué)習(xí)氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強(qiáng)烈、且目標(biāo)精神高度一致的團(tuán)隊(duì)，也是一支具有強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。

善于經(jīng)營(yíng)管理的總經(jīng)理，在一手抓經(jīng)濟(jì)效益提升的同時(shí)，另一手還要抓好飯店文化的塑造和建設(shè)。尤其要注重飯店三個(gè)層面的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)。一是注重飯店第一層面——“表層文化”的管理：即飯店硬件設(shè)施、建筑風(fēng)格、裝修特色、服飾文化、服務(wù)文化的管理;二是注重飯店第二層面——“管理文化”的建設(shè)：即飯店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設(shè);三是注重飯店第三層面——“精神文化”的塑造：即飯店價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則的塑造。而這三個(gè)層面的文化，又必須是依附于飯店管理人員和服務(wù)人員才能發(fā)揮作用。所以，塑造團(tuán)隊(duì)文化精神是飯店總經(jīng)理的一項(xiàng)重要職責(zé)。

五、對(duì)環(huán)境保護(hù)的責(zé)任

在當(dāng)今全球環(huán)境惡化、能源危機(jī)、能源價(jià)格不斷攀升的事實(shí)面前?？偨?jīng)理應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)，為保護(hù)環(huán)境、節(jié)約能源，為推進(jìn)綠色環(huán)保飯店事業(yè)，作出自己的貢獻(xiàn)，盡一份自己的社會(huì)環(huán)保職責(zé)。

旅游業(yè)被國(guó)際旅游組織稱(chēng)為綠色陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)，環(huán)保生態(tài)產(chǎn)業(yè)。飯店的總經(jīng)理在抓好經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，一定要有高度的社會(huì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，做好節(jié)約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求飯店的經(jīng)濟(jì)效益，不顧及飯店企業(yè)對(duì)社會(huì)的環(huán)境保護(hù)責(zé)任。

經(jīng)濟(jì)效益的提高與飯店的綠色環(huán)保是相輔相成，并不矛盾的。在飯店日常經(jīng)營(yíng)中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節(jié)約，做好設(shè)備的養(yǎng)護(hù)維護(hù)，延長(zhǎng)使用壽命，不但為飯店節(jié)約了大筆能耗費(fèi)用、維修費(fèi)用，還為社會(huì)節(jié)約了能源。同時(shí)，在飯店中大量采用環(huán)保設(shè)備、環(huán)保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會(huì)美譽(yù)。

六、對(duì)飯店安全保障的責(zé)任

沒(méi)有安全就沒(méi)有飯店良好的經(jīng)濟(jì)效益，沒(méi)有安全飯店就不可能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展?？v觀國(guó)內(nèi)外，發(fā)生重大安全事故的飯店，輕則給飯店帶來(lái)不利的社會(huì)影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財(cái)產(chǎn)損失、人員傷亡、法律責(zé)任等。星級(jí)飯店安全工作，作為總經(jīng)理，在日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，一項(xiàng)十分重要的工作責(zé)任就是抓好全店上下的安全工作，做好飯店內(nèi)外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發(fā)事件，防工程設(shè)備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發(fā)生。平安就是效益，這應(yīng)成為我們每一位總經(jīng)理，常常思索的一個(gè)問(wèn)題。也是我們星級(jí)飯店總經(jīng)理對(duì)飯店企業(yè)義不容辭的社會(huì)責(zé)任。

七、對(duì)飯店員工培養(yǎng)的責(zé)任

在飯店業(yè)中流行著這樣一句話“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客”。飯店總經(jīng)理要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開(kāi)全體員工的共同配合與協(xié)作。員工是飯店的基石，是飯店創(chuàng)造效益的靈魂，是對(duì)客服務(wù)的先鋒。作為飯店最高的管理者，在抓好飯店經(jīng)營(yíng)決策、品牌塑造、內(nèi)外協(xié)調(diào)工作的基礎(chǔ)上。還應(yīng)該充分調(diào)動(dòng)每一位員工的工作積極性，服務(wù)的主動(dòng)性、對(duì)飯店的忠誠(chéng)性、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情。同時(shí)，要心存對(duì)每一位員工的感激之心，感謝他們?cè)谝痪€服務(wù)工作中的辛勤付出，感謝他們?yōu)轱埖臧l(fā)展、效益提升所做出的貢獻(xiàn)。

八、對(duì)飯店可持續(xù)發(fā)展的責(zé)任

可持續(xù)發(fā)展是飯店企業(yè)生命力的體現(xiàn)，是飯店具備了強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。優(yōu)秀的總經(jīng)理都有兩個(gè)目標(biāo)。一是在任期內(nèi)能把飯店的經(jīng)濟(jì)效益得以不斷提升，社會(huì)品牌知名度不斷擴(kuò)大，服務(wù)與管理水平不斷提高;二是在任期結(jié)束后，能留下一支優(yōu)良的員工隊(duì)伍、管理人員隊(duì)伍，良好的財(cái)務(wù)狀況和設(shè)備設(shè)施，能使飯店繼續(xù)走上良性循環(huán)，走向可持續(xù)發(fā)展的道路。

雖然飯店的表現(xiàn)來(lái)自于全體員工的努力，但是在飯店企業(yè)發(fā)展的主要關(guān)頭，總經(jīng)理判斷力和執(zhí)行力往往能成為飯店興衰的關(guān)鍵?？偨?jīng)理的眼光、企業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任、目標(biāo)戰(zhàn)略都會(huì)影響飯店的整體價(jià)值觀和發(fā)展方向?？傊?，每一位優(yōu)秀的星級(jí)飯店總經(jīng)理，都應(yīng)具有戰(zhàn)略家的眼光，在日常管理的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)上體現(xiàn)出上述責(zé)任。

課程：《客房經(jīng)濟(jì)效益分析》 講師：楊波

1、預(yù)測(cè)客房收入的方法有哪些內(nèi)容?()

A.通過(guò)對(duì)酒店以往的應(yīng)收、支出金額和百分比上的差異來(lái)預(yù)測(cè)收入

B.酒店總經(jīng)理下達(dá)的客房年度銷(xiāo)售的各項(xiàng)指標(biāo)

C.預(yù)期年度的客房預(yù)訂統(tǒng)計(jì)資料

D.填制客房年度銷(xiāo)售預(yù)算表并報(bào)酒店總經(jīng)理審核

2、客房的支出中洗滌費(fèi)用包括哪些?()

A.客人使用的洗發(fā)水、浴帽、衛(wèi)生紙、香皂等

B.客房的面巾、地巾、浴巾、方巾、床單、被套、枕套等

C.化學(xué)清潔劑、拖把、刷子、掃帚等

D.員工的工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼，養(yǎng)老五金等

3、酒店收入財(cái)務(wù)報(bào)表的作用是什么?()

A.讓酒店的前廳部經(jīng)和客房部的經(jīng)理了解酒店的營(yíng)業(yè)收入中客房收入所占比例

B.對(duì)于酒店前廳銷(xiāo)售的作用是比較大的C.最大理想營(yíng)收之間的差距

D.反映出今年客房應(yīng)該完成的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)是多少

4、按收入百分比計(jì)算這個(gè)方式所獲得的數(shù)據(jù)主要的用途是什么?()

A.比較適用于固定成本及總成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較

B.比較適用于非固定成本及成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較

C.比較適用于非固定成本及總成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較

D.比較適用于固定成本及成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較

5、住客比例方面實(shí)際上是有很多相關(guān)指標(biāo)的，具體包括哪些?()

A.出租率

B.每個(gè)住宿的客人所產(chǎn)生的房?jī)r(jià)收入

C.每位客人貢獻(xiàn)的房?jī)r(jià)

D.客人的人數(shù)

6、制訂客房年度銷(xiāo)售預(yù)算計(jì)劃，不需哪些預(yù)測(cè)步驟?()

A.商定客房出租率和平均房?jī)r(jià)的浮動(dòng)百分比 B.填制客房年度銷(xiāo)售預(yù)算表并報(bào)酒店總經(jīng)理審核

C.計(jì)算年度客房出租間天數(shù)

D.計(jì)算季度客房出租間天數(shù)

課程：《領(lǐng)導(dǎo)，形成自己的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)》

講師：姜玲

7、下列選項(xiàng)中，哪些選項(xiàng)是屬于領(lǐng)導(dǎo)人的素質(zhì)要求()

A.強(qiáng)烈的成功欲

B.分析能力 C.自信 D.樂(lè)觀

8、企業(yè)賦予經(jīng)理的權(quán)力包含哪些()

A.職位權(quán)力 B.獎(jiǎng)賞權(quán)力 C.感召權(quán)力 D.強(qiáng)制權(quán)力

9、下列選項(xiàng)中，影響酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格的因素有哪些?()

A.酒店的企業(yè)文化背景

B.所管理的員工背景

C.酒店經(jīng)理的個(gè)人背景 D.酒店的環(huán)境

10、酒店經(jīng)理的個(gè)人權(quán)力包含哪些()

A.職位權(quán)力

B.獎(jiǎng)賞權(quán)力 C.專(zhuān)業(yè)權(quán)力 D.感召權(quán)力

參考答案：

1.A 2.B 3.AD 4.C 5.ABCD

6.D 7.ABCD 8.ABD 9.ABC 10.CD 課程資料由先之國(guó)際酒店管理學(xué)院提供。未經(jīng)許可不得轉(zhuǎn)載印刷出版。最終版權(quán)歸屬先之004km.cn

第二篇：酒店總經(jīng)理致辭

酒店總經(jīng)理致辭(精選多篇)

酒店開(kāi)業(yè)致辭

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，女士們，先生們，朋友們： 大家好！

××酒店乘八面來(lái)風(fēng)，應(yīng)萬(wàn)眾企盼，在這春意盎然、清風(fēng)送爽的季節(jié)里隆重開(kāi)業(yè)。今天，我們無(wú)比榮幸的邀請(qǐng)到了各位領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓蒞臨慶典的現(xiàn)場(chǎng)，在這里，請(qǐng)?jiān)试S我代表酒店工程部向在百忙之中光臨慶典儀式的各位尊敬的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！

xx酒店從籌備到開(kāi)業(yè)，得到了各方面領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和關(guān)懷，得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，施工裝修建設(shè)單位的同志們，為工程灑下了辛勤的汗水，這一切，都將在我們酒店的發(fā)展史冊(cè)上

記上濃重的一筆！今后，我們一定不會(huì)辜負(fù)大家的殷切希望，把xx酒店辦好，把幸福和歡樂(lè)送給每一位關(guān)愛(ài)我們的朋友，這就是我們對(duì)大家的點(diǎn)滴回報(bào)。

千秋偉業(yè)千秋景，萬(wàn)里江山萬(wàn)里美。xx酒店于xx年xx月破土動(dòng)工以來(lái)，全體工程部員工及工程建設(shè)者克服種種的困難，經(jīng)過(guò)x年多的奮力拼搏，保證了酒店順利開(kāi)業(yè)。建成后的xx酒店，設(shè)計(jì)新穎、風(fēng)格別致、功能齊全，無(wú)論是主體建筑，還是裝飾裝修，都構(gòu)思宏偉、氣勢(shì)恢宏、手筆大氣。酒店主體共x層，建筑面積x平方米，定位于xx性酒店，內(nèi)有多功能會(huì)議廳、中西餐廳、茶室、桑拿保健中心、多種格調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)房、商務(wù)用房和豪華

套房。屆時(shí)將為社會(huì)各界朋友提供最周全最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！

“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”。我們期待各位領(lǐng)導(dǎo)、四方來(lái)賓、各界朋友予以更多的支持、關(guān)心、重視和理解。同時(shí)，工程部作為酒店運(yùn)營(yíng)的核心動(dòng)力

部門(mén)，我們將加強(qiáng)管理，規(guī)范運(yùn)作，愛(ài)崗敬業(yè)，盡心盡力為酒店的順利營(yíng)業(yè)提供有力保障！

您的一次光臨，就是對(duì)我們的一份支持；您的一份滿意，就是我們的一份幸福。衷心的希望大家能一如既往的關(guān)愛(ài)xx酒店，支持xx酒店，我相信，有了你們，xx酒店一定會(huì)生意興隆，興旺發(fā)達(dá)、鵬程萬(wàn)里！

再次感謝大家，最后，祝大家身體健康，工作順利，合家歡樂(lè)，萬(wàn)事如意！

謝謝！

xx酒店工程部

22014年4月

家和名都總經(jīng)理致辭

漣源

湘麓之山，漣源之水，物華天寶，人杰地靈。斯是福地，名曰家和。和善若水，以饗八方福人。

和也，青山隱隱，漣水奔流。北接湄江滾滾，南來(lái)級(jí)龍巒巒，西去雪峰伏

起，東留觀音淡淡。風(fēng)景萬(wàn)里，鐘靈毓秀，可謂：三山五岳不羨美，醉談三湘此獨(dú)秀。君朋歸來(lái)不嘆晚，軟榻倚看水悠悠。

和也，歷史悠久，名人輩出。民風(fēng)淳樸而驍勇，士林好學(xué)而尚義。才藝雙馨王魯湘、文字激揚(yáng)蔣牧良、紙筆書(shū)寫(xiě)顏家龍。文人才智多風(fēng)雅，天河璀璨若晨星。李聚奎、肖作霖、毛炳文，湖湘兒女爭(zhēng)剽勇，故土銘記真英雄。江山百世，才人倍出，尺片方寸，不一而足。

和也，文脈承傳，弦歌不絕。鐘書(shū)流芳，共鑒《圍城》，;得三閭之靈氣，成文壇之昆侖。文人百載，書(shū)畫(huà)爭(zhēng)鳴，詩(shī)詞不喑，湘劇有聲。

和善之地，上善若水，水利萬(wàn)物，善睞貴賓。地之和，汲瀟湘之靈韻，充漣源之翹楚，沐天聽(tīng)之善美，演盛世之繁華。人之和，嘆俊杰之長(zhǎng)河，贊故人之風(fēng)流，育新人之百代，筑千秋之成功。氣之和，盡賓主之和氣，生萬(wàn)民之資財(cái)。政

之和，趕和諧之風(fēng)尚，喜官民之通達(dá)。

家和名都，漣源佳處，遠(yuǎn)迎貴客，近饗嘉賓。家以善待，和而生財(cái)。漣源豪俊云集，四方親朋畢至，賓至家和，愿君如歸！

沐風(fēng)！

總經(jīng)理致辭

尊敬的賓客朋友：

首先我謹(jǐn)代表酒店全體員工歡迎您光顧龍帝國(guó)酒店！xx酒店是xx公司在xx投資興建的中外合資準(zhǔn)四星級(jí)酒店，位於xx市xx區(qū)xx路xx號(hào)。

xx酒店是集娛樂(lè)、餐飲、客房、休閒為一體的現(xiàn)代化酒店。融合x(chóng)x頂級(jí)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)理念，以其全新的現(xiàn)代酒店管理理念，全方位的服務(wù)功能，超值服務(wù)的經(jīng)營(yíng)策略和獨(dú)特濃郁的xx企業(yè)文化去打造自身品牌形象。

“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”。因?yàn)橛芯?，所以我們能相識(shí)在溫馨的xx酒店；因?yàn)橛星?，xx酒店會(huì)使您找到家的感覺(jué)；因?yàn)橄嗑?，?huì)使您從此與xx結(jié)下友誼；

因?yàn)橄嘀?，我們?huì)與您共勉同進(jìn)。

希望您通過(guò)此次入住能進(jìn)一步加深對(duì)我們的瞭解，從而使我們雙方能達(dá)成共識(shí)實(shí)現(xiàn)合作，結(jié)下深厚的友誼！

總經(jīng)理歡迎詞

尊敬的賓客：

歡迎您參加嗨嘍酒店開(kāi)業(yè)慶典！

我謹(jǐn)代表酒店全體員工并以我個(gè)人的名義對(duì)您的到來(lái)表示熱烈的歡迎和誠(chéng)摯的問(wèn)候！

嗨嘍酒店是一家嚴(yán)格按照國(guó)家星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造，集餐飲、客房、棋牌、咖啡、會(huì)議于一體的商務(wù)時(shí)趟旅游酒店。酒店位于雙流縣西北街97號(hào)繁華地段，交通便捷，風(fēng)景宜人，距雙流汽車(chē)站不到五分鐘、雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅需十分鐘，成都三環(huán)高速公路近在咫尺。酒店設(shè)有情趣單人間、時(shí)趟單人間、豪華標(biāo)準(zhǔn)間、豪華單人間和豪華套房、行政套等風(fēng)格各異的客房，并提供中餐廳、棋牌室、多功能會(huì)議廳、時(shí)趟咖啡廳、商務(wù)中心和委托代辦等綜合服務(wù)設(shè)施，是您商務(wù)

洽談、政務(wù)接待和旅游休閑的理想選擇。

我們以極具個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以誠(chéng)實(shí)守信的規(guī)范經(jīng)營(yíng)贏得中外賓客的廣泛認(rèn)可。我們將繼續(xù)秉承“以人為本、賓客至上”的經(jīng)營(yíng)管理理念不斷完善和提升我們的服務(wù)和管理水平，為您提供至情、至美、至善的服務(wù)。

我們真誠(chéng)的期望：通過(guò)入住嗨嘍酒店，能進(jìn)一步加深您對(duì)我們的了解，增進(jìn)我們之間的深厚友誼，使我們能時(shí)刻以您的需求為出發(fā)點(diǎn)，更好的為您提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)；同時(shí)，也期盼您對(duì)本酒店的服務(wù)和管理提出寶貴的意見(jiàn)和建議，我們將不勝感激！

再次感謝您下榻嗨嘍酒店，并祝您入住期間身體健康、萬(wàn)事如意！

我們期待著您的下次光臨！

此致

總經(jīng)理： 周?chē)?guó)榮

2014年03月08日

酒店總經(jīng)理致辭

尊敬的各位來(lái)賓：

大家好！首先感謝您最終選擇下榻xx客棧。珠峰腳下xx，神秘后藏自此行。不論您來(lái)自哪里，富商巨賈也好，販夫走卒也罷......仕農(nóng)工商都是我們尊貴的客人，都能找到適合您的客房。在這里，先進(jìn)的設(shè)施，良好溫馨的服務(wù)，讓您疲憊的身心得到最好的休整，精神飽滿昂首闊步邁向新的明天。

神奇的xx，這片最后的雪域凈土，神秘的藏傳佛教文化.....令人無(wú)限向往。這里有藍(lán)藍(lán)的天空，清清的泉水，廣袤的草原，云朵似的牛羊，美麗的阿佳，壯碩的格納.....如此美麗神秘的地方，就應(yīng)該有美好溫馨的下榻之所，為您留下雪域之旅的美好回憶：神奇美麗的xx，還有個(gè)不錯(cuò)的xx客棧。我們一直秉承全心服務(wù)的理念，想顧客之所想，這里比家更溫馨，比家更尊榮。

出門(mén)在外，最重要的是要有個(gè)好心情，吃得滿意，住得舒心。好心情就會(huì)帶來(lái)好運(yùn)氣。我們xx客棧為您準(zhǔn)備了超越三星級(jí)的設(shè)施配置和服務(wù)：高檔大氣

簡(jiǎn)潔明快的裝修，舒適宜人；溫潤(rùn)柔和而又畫(huà)面清晰的大屏幕數(shù)字電視，暢爽休閑；隨心所欲的有線網(wǎng)絡(luò).wifi信號(hào)，暢游世界無(wú)極限；免費(fèi)暢聊的無(wú)限制電話，身在天涯，愛(ài)情親情友情常相伴；床上用品隨走隨換，干凈放心，美夢(mèng)相伴，一覺(jué)睡到自然醒；24小時(shí)穩(wěn)定熱水，洗去您疲勞風(fēng)塵，清爽愜意；溫馨安靜的茶園，是商務(wù)休閑洽談?dòng)e會(huì)友的好去處；還有為您提供便利的小賣(mài)部和家常菜餐廳......xx客棧 全心服務(wù)！xx客棧 全新感受！公司既有星級(jí)賓館的高中檔客房，還設(shè)有簡(jiǎn)單舒適的經(jīng)濟(jì)小單間，人性化服務(wù)，想您所想，溫馨倍至。

長(zhǎng)久的堅(jiān)持，長(zhǎng)久的用心服務(wù)，得到了廣大區(qū)內(nèi)外賓朋的高度認(rèn)可。公司自2014年成立以來(lái)，顧客盈門(mén)，口口相傳，老顧客不斷攀升。這更加鞭策我們：一如既往的用心做好服務(wù)，不斷完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)作風(fēng)，提升性價(jià)比......有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎；感受xx客棧，不能忘乎！雪域之旅，xx相伴！

這是我們永遠(yuǎn)的驕傲，也是我們永遠(yuǎn)努力的方向！

第三篇：酒店總經(jīng)理演講稿

假如我是太西酒店總經(jīng)理

假如我是太西酒店總經(jīng)理，我將會(huì)和酒店所有的員工共同努力，把太西酒店打造成阿拉善盟的唯一的精品五星級(jí)飯店；假如我是太西酒店總經(jīng)理，我會(huì)讓們的每一位員工在快樂(lè)的氛圍下工作，為下榻到這里的每一位客人都有一種賓至如歸的感覺(jué)；假如我是太西酒店總經(jīng)理我將會(huì)從以下幾個(gè)方面展開(kāi)工作：

第一、形象方面：

個(gè)人形象代表了企業(yè)形象，形象無(wú)論對(duì)個(gè)人還是企業(yè)而言都是門(mén)面，由形象可以看出個(gè)人和企業(yè)的整體風(fēng)貌和專(zhuān)業(yè)程度，形象傳遞著豐富的信息。

我們要制定太西酒店員工手冊(cè)，對(duì)員工要嚴(yán)格進(jìn)行禮儀禮貌，儀容儀表培訓(xùn)。同時(shí)要進(jìn)行商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)，還對(duì)服裝、色彩搭配有新的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，使整個(gè)酒店有新的氣象，提高整體全體員工的氣質(zhì)。樹(shù)立酒店“太西酒店職業(yè)形象”的要求，將職業(yè)形象進(jìn)一步規(guī)范系統(tǒng)化，對(duì)形象提出更高的要求，大到著裝，商務(wù)言行，小到佩飾及日常辦公用品都應(yīng)該有更高的標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都要體現(xiàn)出太西人員的專(zhuān)業(yè)性和職業(yè)性，同時(shí)也代表著太西假酒店的專(zhuān)業(yè)形象和精神。

第二、培訓(xùn)方面

培訓(xùn)在一個(gè)企業(yè)中也起著至關(guān)重要的一面，它可以使得酒店員工不斷改正缺點(diǎn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)，從而提高酒店員工的整體素質(zhì)，提高酒店的人性化，精品化服務(wù)，為我們即將開(kāi)業(yè)的太西酒店迎來(lái)一個(gè)好的開(kāi)始，從而能提高我酒店在阿拉善盟的知名度。

第三、人力資源方面

在這個(gè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的時(shí)代，“優(yōu)勝劣汰，適者生存”的競(jìng)爭(zhēng)必將成為社會(huì)發(fā)展的主旋律，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是首當(dāng)其沖的就是人才。

酒店用人先要了解每一個(gè)員工的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，安排到合適的崗位，讓他的能力得到全面的施展，從而是每一個(gè)人都各盡其責(zé)，使各部門(mén)的配合更加緊密。

第四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面

1．銷(xiāo)售人員必須深入到阿拉善酒店市場(chǎng)中去，廣泛收集市場(chǎng)與客戶信息，研究和分析客戶需求的變化，認(rèn)真研究競(jìng)爭(zhēng)酒店對(duì)手，并在細(xì)分客戶和需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，滿足客戶需求的變化，制定富有競(jìng)爭(zhēng)力和滿足客戶利益的市場(chǎng)政策和計(jì)劃。

2、各種營(yíng)銷(xiāo)政策制定前必須進(jìn)行詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，同時(shí)要與各渠道部門(mén)之間進(jìn)行良好的溝通和協(xié)商，廣泛征求客戶、內(nèi)部人員的意見(jiàn)和建議。

3、綜合設(shè)施配套齊全，配比合理、精致、高雅、出奇、出新將是吸引客人的賣(mài)點(diǎn)，是增加產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，我們的競(jìng)爭(zhēng)策略包括：（1）酒店定位中高端市場(chǎng)，面對(duì)中高端商務(wù)及旅游團(tuán)體;（2）通過(guò)舉辦及參與各類(lèi)推廣及公益活動(dòng)進(jìn)一步提高品牌知名度及美譽(yù)度；（3）充分利用品牌優(yōu)勢(shì)，不斷提升綜合收益，保證酒店的高利潤(rùn)率；

第五、管理方面：

我們應(yīng)建立太西酒店的企業(yè)文化 “以人為本、真誠(chéng)信任、默契

協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取”，管理企業(yè)首先依靠企業(yè)制度，但制度再完善也往往形同虛設(shè)，就象一個(gè)法律很完善的國(guó)家，但偏重人治，法律也就失效，同樣，企業(yè)制度失效了靠什么約束？靠文化約束。由此可見(jiàn)，企業(yè)文化是和社會(huì)道德一樣，都是一種內(nèi)在價(jià)值理念。都是一種內(nèi)在約束。即人們?cè)谒枷肜砟钌系淖晕壹s束，因而都是對(duì)外在約束的一種補(bǔ)充，只不過(guò)社會(huì)道德是對(duì)社會(huì)有作用，而企業(yè)文化是對(duì)企業(yè)有作用，它們發(fā)生作用的領(lǐng)域不同而已。所以從形式上看，企業(yè)文化是屬于思想范疇的概念。正因?yàn)槿绱耍云髽I(yè)文化是極為重要的。

但是只有企業(yè)文化沒(méi)有制度和標(biāo)準(zhǔn)也是不行的，只有企業(yè)文化沒(méi)有制度和標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)里，文化就會(huì)變得蒼白無(wú)力，因?yàn)閱T工雖然有好的意識(shí)品質(zhì)，但不知道應(yīng)該做什麼，如何做以及做到什麼程度，沒(méi)有規(guī)范性的說(shuō)明，文化也就不能起到應(yīng)有的作用了。所以企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理離不開(kāi)規(guī)范的制度和標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)基礎(chǔ)上再建立企業(yè)的文化，讓精神層面更好的作用于員工的行為，更加有效的執(zhí)行制度和標(biāo)準(zhǔn)，最終創(chuàng)造更高的價(jià)值和客戶滿意度。

目前酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，人員緊缺，只有制度和標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)文化可以減少員工的流失率，提高員工的向心力，好的企業(yè)文化也越來(lái)越成為企業(yè)管理集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

我堅(jiān)信我們太西酒店的企業(yè)文化“以人為本、真誠(chéng)信任、默契協(xié)作、創(chuàng)新進(jìn)取”將會(huì)幫助我們太西酒店走的更遠(yuǎn)，走的更精彩。

我的演講到此結(jié)束，謝謝。

前廳部：王海麗

第四篇：酒店總經(jīng)理發(fā)言稿

六盤(pán)水時(shí)代假日酒店

發(fā)言稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：

大家好！

Xxxxxx酒店位于六盤(pán)水市黃金路段——鐘山中路66號(hào)，總建筑面積30000平方米，樓高87米，分為24層，擁有總統(tǒng)套房及風(fēng)格各異的行政套房、豪華房、溫馨房、高級(jí)客房等共263間/套，是六盤(pán)水第一家四星級(jí)掛牌酒店，并且還通過(guò)了國(guó)家綠色環(huán)保飯店的評(píng)定。

我酒店自2007年10月28日開(kāi)業(yè)以來(lái)，在上級(jí)政府主管部門(mén)的正確指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)時(shí)代假日上下的不懈努力，以我酒店優(yōu)越的地理位置、優(yōu)美的環(huán)境、便捷的交通、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及完善的管理，逐步取得了廣大市民的認(rèn)可，在六盤(pán)水本地牢牢地樹(shù)立起了“時(shí)代假日”的品牌。

進(jìn)入2013年以來(lái)，受大環(huán)境的影響，整個(gè)酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況急劇下降，我們酒店不例外，在上半年，酒店的住宿接待下滑不大，但餐飲、會(huì)議方面的收入急劇減少，有時(shí)甚至達(dá)不到去年同期的一半，酒店目前已處于轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。同時(shí)，由于酒店的員工多為本地農(nóng)民工，其流動(dòng)性本來(lái)就很大，再受到經(jīng)營(yíng)狀況下滑的影響，離職轉(zhuǎn)行的非常多，而外來(lái)的酒店人才卻又不斷減少，酒店的專(zhuān)業(yè)人才嚴(yán)重短缺。

針對(duì)目前出現(xiàn)的問(wèn)題，我們準(zhǔn)備從幾個(gè)方面著手進(jìn)行改善：

1、時(shí)梳理客戶，調(diào)整客源定位，從先前的以政府和商務(wù)用餐為主、散客市場(chǎng)消費(fèi)為輔的餐飲營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)橐陨⒖褪袌?chǎng)為主導(dǎo)、政府和商務(wù)用

餐為輔，認(rèn)真做好市場(chǎng)分析,并加強(qiáng)與各大企業(yè)之間的合作，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。

2、降低成本、杜絕浪費(fèi)。把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，在擴(kuò)大客源市場(chǎng)的同時(shí)，嚴(yán)格控制酒店運(yùn)營(yíng)成本，在酒店內(nèi)部倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立起“勤儉節(jié)約、杜絕浪費(fèi)”的意識(shí)，做好節(jié)能降耗工作，節(jié)約每一份資源，對(duì)外則向客人灌輸節(jié)約理念，做到不鋪張、不浪費(fèi)。

3、強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真梳理問(wèn)題，強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，健全檢查監(jiān)督機(jī)制，將各崗位管理落實(shí)到人，在酒店內(nèi)營(yíng)造一個(gè)程序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。

4、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，培養(yǎng)酒店自有的專(zhuān)業(yè)人才，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。酒店將加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)的注重力度，在進(jìn)行入職培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要求各部門(mén)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，如：崗位練兵活動(dòng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)競(jìng)賽、技能技巧比拼、各崗位人員的才藝展示等，并積極參加上級(jí)主管部門(mén)組織的各類(lèi)技能比賽及相關(guān)活動(dòng)，在不斷學(xué)習(xí)與反復(fù)實(shí)踐的過(guò)程中，提高與鞏固員工家的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，練就過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)基本功，提高專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，形成酒店自有的人才群體。

我們將以嶄新的精神面貌、更加優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量，為前來(lái)消費(fèi)的廣大賓客提供一個(gè)舒適的住宿、餐飲、娛樂(lè)、休閑的服務(wù)場(chǎng)所，為六盤(pán)水市打造“中國(guó)涼都”品牌和國(guó)際休閑度假旅游勝地貢獻(xiàn)力量。

Xxxxxx酒店

2014年7月9日

第五篇：酒店總經(jīng)理年終總結(jié)

一、科學(xué)決策，群策群力。酒店全體領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)各項(xiàng)工作任務(wù)的要求，年初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路，酒店總經(jīng)理帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。

（一）、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等

相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為8600萬(wàn)元，比去年超額1800萬(wàn)元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為800萬(wàn)元，餐廳收入2800萬(wàn)元，其它收入共1400萬(wàn)元。全年客房平均出租率為116%，年均房?jī)r(jià)480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。

（二）、酒店通過(guò)狠抓管理，挖掘潛力，開(kāi)源節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為4128萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為48%，比去年分別增加900萬(wàn)元。

（三）、酒店通過(guò)強(qiáng)化《員工接待基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候、行為標(biāo)準(zhǔn)、技能技巧、著裝、規(guī)范、素質(zhì)?！钡?0字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象，提高了員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自多方面的表?yè)P(yáng)信，信中高度贊揚(yáng)我們“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)等。

（四）、酒店全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關(guān)心指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)天天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，對(duì)通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。

二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀

酒店全體管理人員率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、治理、服務(wù)等實(shí)際情況，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的治理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。要害是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，是對(duì)治理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、治理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)之間相互推諉扯皮現(xiàn)象少了，互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真多了。在一些大型活動(dòng)中，在酒店全體領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。

（二）以改鄯為動(dòng)力，抓好餐飲工作

1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在治理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jī)效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為萬(wàn)元/月，工資總額控制為萬(wàn)元/月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。

2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。

3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿足的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜百余種，此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。

餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)董事會(huì)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。

（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作

1、在日常的管理工作中。各部門(mén)按要求和規(guī)定安排工作；如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門(mén)接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。

2、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。

（四）以質(zhì)量為前提，抓好客服工作

1、班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品“客服”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長(zhǎng)包及散客班組的晨會(huì)制度，對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對(duì)每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對(duì)上周工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。

2、安全檢查。除部門(mén)設(shè)立專(zhuān)職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識(shí)培訓(xùn)開(kāi)成系統(tǒng)在全年展開(kāi)，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”“群策群力”的工作原則。對(duì)于住店客人、會(huì)客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對(duì)，做到無(wú)疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出安全隱患（客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗；不符合酒店電器使用規(guī)定）數(shù)起。

（五）以“防”為內(nèi)容，抓好安保工作。

1、制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責(zé)任書(shū)，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。

2、嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對(duì)煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測(cè)試，對(duì)斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對(duì)酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。

（六）以降耗為核心，抓好維保工作

1、酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。

（七）以精干為原則，抓好人事工作

1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。

2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。

（八）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作

1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》20字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專(zhuān)題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約3800人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評(píng)、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

2、英語(yǔ)授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺(tái)部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓(xùn)；下半年重點(diǎn)對(duì)餐廳、銷(xiāo)售部前臺(tái)員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì)話能力的培訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語(yǔ)的自覺(jué)性。

3、部門(mén)培訓(xùn)。各部門(mén)在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。分階段、分內(nèi)容對(duì)前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺(tái)的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)；主管、領(lǐng)班每?jī)芍苓M(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應(yīng)急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓(xùn)200批，約5000人次參加。酒店與部門(mén)相結(jié)合的兩級(jí)培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。

4、練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺(tái)部門(mén)崗位，對(duì)日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。