第一篇：售樓處進場前工作安排

第一章：案場人事安排

置業(yè)顧問： 銷售主管： 設計師： 銷售案場經理： 策劃經理：

第二章：進場前籌備工作落實情況

一、人員培訓

完善、細化和統(tǒng)一銷講、禮儀及接待服務流程。

二、銷售物料準備

1、單頁（就緒）

2、折頁（就緒）

4、工裝（待定）

5、胸卡（制作中）

6、銷控表（微調階段）

7、認購流程（就緒）

8、道旗（待旗桿安裝）

9、手提袋（就緒）

10、紙抽（就緒）

11、紙杯（就緒）

12、進場促銷禮品：雨傘、毛巾、撲克牌（定制中）

13、日常辦公用具（基本齊備）… …

第三章 進場儀式

時 間：2013年11月9日 地 點：歐蓓莎商業(yè)廣場營銷中心 活動目的：

歐蓓莎蘭考商業(yè)廣場盛大開幕，接受全城公開咨詢。活動內容：

第四章：推廣計劃

自2011年8月1日——8月15日為進場初始開放階段；這個階段的主要任務是完善銷講，規(guī)范案場管理和廣告推廣的計劃安排和實施。

一、夾單

8月3日：各媒體；

8月9日：同上（每次數量10000——12000份）

屆時電視飛播同步

二、短信

8月3日：短信首發(fā)10萬次；目的，告知市場歐蓓莎蘭考商業(yè)廣場售樓部正是開放，接受全城咨詢。

8月9日：短信續(xù)發(fā)10萬次；目的，加深印象，進店有禮！8月26日：短信10萬次；其中包括一個月開放來的積累客戶。目的，在歐蓓莎蘭考商業(yè)廣場售樓部正式揭幕前一天通知所有客戶，揭幕現(xiàn)場新老客戶下定轉定均有千元豪禮相贈。以烘托現(xiàn)場人氣。

三、活動

8月27日：《百龍行賀》暨 歐蓓莎蘭考商業(yè)廣場 售樓部揭幕儀式

四、戶外

選址

1、

第二篇：進場前籌備工作安排

千年帝王城邦 百世龍脈豪門

保盛 龍城

銷 售 案 場 統(tǒng) 籌 規(guī) 劃

<保盛企劃運營中心制定>

前 言

保盛地產2011年扛鼎力作——保盛龍城，歷經160余日的統(tǒng)籌規(guī)劃，小荷展露，呼之欲出。一座領袖長葛東南的地標性建筑群落，長葛首席中式皇城住宅社區(qū)——保盛龍城，亦將敞開胸懷，接納四方朝賀！

作為保盛企業(yè)運營團隊中的一員，作為首任龍城銷售案場的每一位工作人員；我們榮耀、我們自豪、我們努力、我們團結。我們有信心完成公司賦予我們的光榮使命，為保盛地產的蓬勃發(fā)展再添錦繡。

勵志簽名：

我們的座右銘：嚴謹、高效、服務、服從！第一章：龍城案場人事安排

遵循自覺、自愿、公平、公正、審核、考核的人事選用原則，公司在售城市花園、紫苑、第一國際均抽調人員參與了保盛龍城的銷售培訓與考核。最終確定進場銷售置業(yè)顧問名單如下：

置業(yè)顧問名單：

銷售案場經理：

銷售主管：

進場后一個月或開盤前，通過考核在銷售置業(yè)顧問中優(yōu)先選拔；財務主管： 文案策劃： 運營總監(jiān)：

第二章：進場前籌備工作落實情況

一、人員培訓

完善、細化和統(tǒng)一銷講、禮儀及接待服務流程。

二、銷售物料準備

1、單頁（就緒）

2、折頁（就緒）

3、樓書(設計中期)

4、工裝（待定）

5、胸卡（制作中）

6、銷控表（微調階段）

7、認購流程（就緒）

8、道旗（待旗桿安裝）

9、手提袋（就緒）

10、紙抽（就緒）

11、紙杯（就緒）

12、進場促銷禮品：雨傘、毛巾、撲克牌（定制中）

13、日常辦公用具（基本齊備）? ?

四、龍城會員卡

1、入會協(xié)議書（制定完畢）

2、金卡 元入會，惠享金卡。辦理金卡，即送1000元代金卷。目的：鎖定客戶，使其對項目產生持續(xù)關注和期待；

3、龍卡

100元入會，尊享龍卡。辦理龍卡，即送2000元代金卷。不同額度辦卡，其客戶的忠誠度也不同，金卡用來匯聚人氣，龍卡用來過濾客戶，為主要鎖定目標客戶群。

五、認籌優(yōu)惠政策

1、繳 1萬 頂2萬（限兩房）

2、繳 2萬頂3.5萬（限三房）

3、繳 5萬頂7萬（限三房）

六、定價策略

定價原則：遵循國家政策調控和宏觀大環(huán)境，結合長葛本土市場行情，即保證銷售速度又能保障產品銷售溢價最大化原則。房地產開發(fā)重要性排序：

1、產品定位、規(guī)劃及設計

2、產品功能及配套

3、定價

4、推廣策略

5、物業(yè)服務

6、銷售執(zhí)行 ? ?

總結：遵循市場法則，首期房源，高走低開，蓄積人氣，樹立龍城在唱歌業(yè)界的龍頭地位，為二期房源的銷售做好鋪墊。推房序列：

龍城一期預計推出300套房源。1、2、3、6號樓；整體均價 2930元平方；主推戶型為137平米三房和87平米兩房；（依據客戶要求可加推其他樓號戶型）

龍城二期推房數量依據前期推盤效果而定。整體均價3050元平方。備注：以上定價不包含優(yōu)惠或促銷內容。

七、推廣營銷安排及表現(xiàn)形式

鑒于長葛媒體情況：選擇以大型戶外、短信群發(fā)、夾報、派單，電視飛播、自拓渠道和一定紙媒為主要表現(xiàn)形式的推廣策略。

1、市場導入期。

時間一個月，以推廣項目形象為主。主題形象：千年帝王城邦，百世龍脈豪門！

長葛首席中式皇城住宅社區(qū)。

2、市場強推期

時間40天，通過各種廣告形式，密集推廣，加速加大蓄客量。期間進行一次產品推介會和一次以VIP會員共同參與的公益活動。

3、開盤

開盤銷售目標：150套-200套房源 總銷額：5000萬——6000萬

八、自拓營銷渠道的調研和實施

在長葛市區(qū)各中高端會所、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)主流消費場所擺置“保盛龍城”閱覽架，方便客戶隨時取閱，自拓兵站，不但可持續(xù)沿用，亦為后期公司企業(yè)內刊《保盛生活》列陣先鋒！

九、入場前活動安排（詳見《百龍行賀》活動流程方案）

第三章 進場儀式

《百龍行賀》暨 保盛龍城售樓部進場儀式

時 間：2011年8月27日 地 點：保盛龍城 售樓部 活動目的：

1、保盛龍城盛大開幕，接受全城公開咨詢。

2、文化為根，墨香為魂，百龍行賀，溢彩全城。今以龍之名，定義長葛首座皇城地標——保盛龍城，榮耀入市?；顒觾热荩?/p>

1、擂動全城（萬鼓雷鳴，盛世龍騰）

自原始社會，人們便知以敲擊石器給舞蹈助興；進入陶器時代后，人們能用陶土燒制成“土鼓”，并用鼓槌敲打，以示歡騰。這是歷時記載中中華鼓的雛形。

與鼓相傳的神話故事更是枚不勝舉，其中最具代表性的應該是《山海經.大荒東經》中的一段記載：“東海中有流波山，入海七千里。其上有獸，狀如牛，蒼身而無角，一足，出入水則必風雨，其光如日月，其聲如雷，其名曰葵。黃帝得之，以其皮為鼓，橛以雷獸之骨，聲聞百里，以威天下?！?/p>

“葵”是獨腳如龍的怪獸，雷獸即雷神，用這種獸之獸皮、獸骨制成革鼓與鼓槌，其聲音和威力自然是無可比擬。今，以擂鼓為號，昭示 保盛龍城，威鼓傳世，魚躍龍騰！

2、張董事長致開幕詞 A． 領導致辭

2、畫龍點睛（舞龍斗彩、斗彩之冠由張振民發(fā)彩（財））釋解：龍是中華民族的代言圖騰，故而稱作“中華龍”。每逢國之盛世，民間藝人便自發(fā)舞獅舞龍，以此表達對祖國的無限敬意，并寓意中華盛世，國泰民安。

古語有云：千金之珠必在九重之淵而驪龍頜下。故而，二龍戲珠就成了舞龍斗彩中的核心靈魂。

舞龍斗彩之冠，由東道主暨保盛企業(yè)董事長張振民先生，點睛發(fā)彩（財），亦稱作是畫龍點睛，財源廣進！

3、煙花怒放，溢彩全城！

4、文豪潑墨，百龍行賀！與會嘉賓：等? ?

備注：邀約嘉賓為構想設定，具體以邀約到場為準。

第四章：推廣計劃

自2011年8月1日——8月15日為進場初始開放階段；這個階段的主要任務是完善銷講，規(guī)范案場管理和廣告推廣的計劃安排和實施。

一、夾單

8月3日：各媒體；

8月9日：同上（每次數量10000——12000份）

屆時電視飛播同步

二、短信

8月3日：短信首發(fā)10萬次；目的，告知市場保盛龍城售樓部正是開放，接受全城咨詢。

8月9日：短信續(xù)發(fā)10萬次；目的，加深印象，進店有禮！8月26日：短信10萬次；其中包括一個月開放來的積累客戶。目的，在保盛龍城售樓部正式揭幕前一天通知所有客戶，揭幕現(xiàn)場新老客戶下定轉定均有千元豪禮相贈。以烘托現(xiàn)場人氣。

三、活動

8月27日：《百龍行賀》暨 保盛龍城 售樓部揭幕儀式

四、戶外

選址

1、選址

2、選址

3、選址4：

選址5：

領導批復：

2011年7月30日

保盛龍城一期首批房源意向協(xié)議書

VIP選房順序卡編號：

意向購房房源： 號樓 單元 層 戶

戶型: 總面積: 甲方：***房地產開發(fā)有限公司 聯(lián)系電話：******** 乙 方： 身份證號： 聯(lián)系方式： 通訊地址：

應廣大客戶要求：甲方特推出一期首批VIP選房順序卡辦理活動，經雙方一致同意簽署協(xié)議如下：

一、乙方于 年 月 日自愿交納RMB 元整（大寫）作為誠意金辦理保盛龍城一期首批選房順序卡一張。誠意金在乙方與甲方成功簽訂認購協(xié)議后直接轉為定金。若乙方開盤當日未成功選房，可在10天后預約辦理原值退卡手續(xù)。

二、優(yōu)惠辦法

1、辦理一期首批VIP選房順序卡（金卡和龍卡通稱為VIP選房卡）購買保盛龍城一期首批房源，開盤當日成功選定并于規(guī)定時間內簽約，選購房源面積為100平方以下者，可享受10000元誠意金沖抵20000元購房款優(yōu)惠；選購房源面積為100平方米以上者，可享受20000元誠意金沖抵35000元或50000元誠意金沖抵70000元購房款優(yōu)惠。

2、開盤選房當日優(yōu)惠；

a開盤當日成功選房并簽約者，另享受一次性付款可享受3%優(yōu)惠，按揭付款可享受2%購房優(yōu)惠；

3、會員優(yōu)惠：會員客戶可享受會員相應額外優(yōu)惠政策。三、一期首批VIP選房順序卡使用說明 此卡僅作為保盛龍城一期首批房源開盤當天選房使用； 每人憑有效證件限購一張一期首批VIP選房順序卡，每卡限購一套；

3、客戶憑此卡參與保盛龍城一期首批房源開盤選房，此卡號即為開盤選房順序號，開盤當天按此卡編號順序依次叫號選房。

4、選房當日在規(guī)定時間內叫號三聲不到者，視為自動放棄優(yōu)先選房權；

5、此卡轉讓視為無效，遺失不補，請妥善保存；

6、此卡不能視為現(xiàn)金使用，與《一期首批房源意向協(xié)議書》同時使用，在簽訂購房合同后可享受購房優(yōu)惠，優(yōu)惠有效截止到開盤當日；

7、客戶簽訂《購房認購書》及《商品房買賣合同》時姓名必須與《一期首批房源意向協(xié)議書》姓名保持一致，若為直接親屬關系簽約，需出示直系親屬有效證明；

8、乙方確保所保留聯(lián)系電話準確無誤，如由乙方的原因，導致甲方不 能聯(lián)系上乙方而產生的任何損失，一概責任由乙方承擔；

9、最終解釋權歸屬長葛市保盛房地產開發(fā)有限公司所有。

甲方：***房地產開發(fā)有限公司 乙方：（簽字）

2011年 月 日 2011年 月 日

張總龍城揭幕致辭

尊敬的各位領導、各位文化藝術界的老師、各位關注保盛企業(yè)成長的好友賓朋和媒體的朋友們：

大家上午好！

真摯感謝大家，在百忙之中惠顧保盛龍城。也很榮幸于公元2011年8月27日，與諸君共同見證，長葛首席中式皇城住宅社區(qū)——保盛龍城盛裝揭幕。

保盛龍城由長葛保盛地產投資開發(fā)?？傉嫉孛娣e66畝，總開發(fā)體量約15萬平方米。因本地塊被107國道、京廣鐵路，兩條龍脈圍合而環(huán)擁，且地塊總面積之和為44022平方米，數字中蘊含了中國傳統(tǒng)文化中的兩儀、四象、八卦、12生肖和24節(jié)氣，故被臺灣著名風水大師視為上風上水，藏龍納氣之佛緣寶地，因此命名為“龍城”。

保盛龍城，作為保盛地產2011年的扛鼎力作，勢必成為長葛東南門戶最為靚麗的皇城地標住宅示范區(qū)。下面，我宣布：《百龍行賀》暨 保盛龍城售樓部揭幕儀式正式開始。

主持人接上：

1、鞭炮齊鳴，威鼓雷動，龍騰盛世，譽滿神州！

2、舞龍

3、畫龍點睛（張振民親點）

4、禮炮禮花

5、陪同藝術家進入龍城售樓部現(xiàn)場潑墨（事先預定好書寫內容并準備一些成品關于“龍文化”的書畫作品現(xiàn)場懸掛！

6、書畫完畢，選拔優(yōu)秀置業(yè)顧問給貴賓解讀 龍城

7、禮車接待，貴賓就餐。

8、就餐后各預請嘉賓贈送禮品！

<活動完畢>

第三篇：安全員進場工作安排

安全員進場工作安排

1、安全員進入施工現(xiàn)場后，首先要安排做好現(xiàn)場存在安全

隱患的各個部位的安全防護。包括“四口”的防護、樓梯扶手及臨邊部位的防護；

2、制作胸卡，進行封閉式管理，組織安保人員出入驗卡。

無胸卡、不佩戴安全帽者禁止入場；

3、召開安全動員大會，結合建筑施工中的“五大傷害”講

解安全生產的必要性；

4、檢查臨電設備、線路?，F(xiàn)場要根據用電器具的使用情況

合理分配一、二級電箱，電線要掛起使用，不準拖地使用。上報線路遙測值。使用電動工具時要與小電箱相連接，禁止使用插排，明線，對非標箱線要禁止使用；

5、現(xiàn)場安全管理的重要部位要張貼警示牌、標語等安全標

志，樹立公司形象；

6、與施工隊伍簽訂安全協(xié)議，協(xié)議要側重施工隊伍易忽略的安全死角（例如飲食中毒、突發(fā)疾病等），協(xié)議要將公司的風險清零；

7、針對各工種的工作特點，做出安全技術交底，并組織各

施工班組的班組長在每天施工前對施工安全的重要部位進行口頭交底；

8、合理設放消防器材（包括消防龍頭、滅火器、消防用沙、消防工具等），并教授工人合理使用消防器材、用具。

無消防警情時，嚴禁動用消防器材、用具；

9、安全員每日要進行動態(tài)安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患要及時

上報、跟蹤整改，整改不徹底的不予施工，并每日做好安全日志；

10、嚴格履行動火制度，動火作業(yè)時，在焊點附近要放置滅

火器、防火水桶、清理現(xiàn)場易燃易爆物品，并派專人看火，一切齊備后方可作業(yè)；

11、制定安全獎罰條例，對文明施工、安全施工的施工隊、班組、個人設置安全獎，對違反文明施工、安全作業(yè)的施工隊、班組、個人予以處罰。安全獎在罰款中發(fā)放；

12、整理安全資料，將上級下發(fā)、上報、自做的安全文件資

料分門別類整理歸檔，以備上級檢查；

13、制定應急預案，設立防火、救援、衛(wèi)生等應急救援領導

小組，出現(xiàn)險情時能夠應變自如；

14、本工作安排未盡事宜，安全員要根據現(xiàn)場的實際情況再

進行合理有續(xù)的工作安排。

北京景龍建筑裝飾工程有限公司安保組

第四篇：銷售部進場前工作計劃

項目進場工作計劃

一． 項目進場前期所有準備工作安排

（對于項目前期所有準備工作，首先以項目營銷中心為一個中心的點，采用從外到內，從大到小的方式開始準備所有工作，這樣不至于疏忽某個環(huán)節(jié)，做到盡量全面）

1.營銷中心外部準備：

主要指營銷中心外圍大環(huán)境，這個大的環(huán)境用途是凸顯項目風格及品質。主要包含以下因素

A.營銷中心外部裝飾與裝修（與項目所展示風格為一體）

B.營銷中心外部項目的形象圍墻

C.營銷中心外部園林綠化及景觀的布置

D.營銷中心外部水景，雕塑，噴泉等景觀體驗區(qū)

E.營銷中心外部指示牌的設立

F.營銷中心外部停車場的設立

G.營銷中心外部保安的設立

2.營銷中心內部準備：

A.營銷中心內部所有裝飾與裝修

B.營銷中心內部功能的劃分【功能的劃分】

（1）前臺接待區(qū)

（2）沙盤區(qū)

（3）區(qū)位介紹區(qū)

（4）單個戶模區(qū)

（5）談判區(qū)

（6）VIP區(qū)

（7）影音播放區(qū)

（8）工程材料展示區(qū)

（9）一些人性化點綴區(qū)域（比如兒童座椅推車，雨傘放置區(qū)，自動刷鞋機，投訴及表揚熱線）

（10）吧臺區(qū)

（11）合同模板放置區(qū)

(12)項目證件懸掛區(qū)

(13)戶型單頁放置區(qū)

C.營銷中心內部部門的劃分及按照不同部門準備的相應物料

【部門的劃分】

（1）銷售部門(最好設置合同室)

（2）財務部門

（3）保安部門

（4）保潔部門

（5）吧臺服務部門

3.營銷中心人員儲備：

二． 項目關于營銷中心內組織機構組建

1.項目營銷中心性質：是曲江項目屬下部門之一。

2.項目營銷中心內組織機構

銷售部財務部保安部保潔部水吧服務部（各部門下屬在具體詳細分解）

3.項目營銷中心各部門職責及各工作人員崗位職責要求

銷售部職責

銷售經理

銷售主管:

置業(yè)顧問：

財務部職責

財務人員：

保安部職責

保安：

保潔部職責

保潔：

水吧職責

吧員：

4.項目關于營銷中心銷售部門工作流程

A.置業(yè)顧問工作流程

B.銷售部門整體工作流程

5.關于銷售部門不同崗位人員的薪酬待遇制定

A.銷售主管薪酬

B.置業(yè)顧問薪酬

（其中包括有無公司各種福利，基本工資，點位提成）

6.關于銷售部門銷售主管選拔方式及要求

A.選拔方式：

最好采取銷售部門內部競爭上崗方式，有助于激發(fā)工作積極性

B.對銷售主管要求：

7.關于銷售部門各人員激勵措施

8.關于銷售部門各人員懲罰措施

第五篇：開業(yè)前工作安排

酒店開業(yè)前期籌備計劃

一、總體布局

① 金經理帶隊、各部門負責人按專業(yè)分工督促裝修隊以及施工隊進行施工，并密切配合裝修隊、施工隊對酒店硬件設施逐項進行施工控制，確保安裝、調試、培訓三同時；

② 任亞浩負責開業(yè)專項策劃的具體工作；

③ 市場營銷部：開展酒店前期的宣傳工作，落實可行營銷方案，展開酒店促銷工作，接收元旦后的各項酒店訂單；

④ 餐飲部：根據所制定的主打菜菜譜逐個試菜，記錄試菜效果和圖文資料，落實督辦餐飲部各環(huán)節(jié)的設施設備的調試工作；

⑤ 客房部：配合裝修，檢查落實衛(wèi)生設施設備的性能和使用條件；落實布草、耗材及客房設施的預算，并落實合作的洗滌公司；

⑥ 其他部門配合工作。

二、具體操作

（一）部門主管級人員進場安排/系統(tǒng)投入

⑦ 餐廳主管：清點、保管設備，熟悉設施設備的使用，并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑧ 客房主管：清點、保管設備，客房管理軟件，對樓層格局的熟悉，營業(yè)排版安排計劃并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑨ 前臺領班：熟悉預訂、接待、收銀、結賬、服務流程、應急措施，并著手培訓員工服務流程和設備使用。

⑩ 廚師長：清點、保管設備，熟悉場地，安排廚師分工、制定菜單、成本控制，衛(wèi)生、運營以及管理制度。工程：熟悉場地，配合房間設備安裝管理 12 前臺收銀系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)、備電系統(tǒng)進場安裝。11月1號開始，20天內需跟進證件：特種行業(yè)治安許可證、衛(wèi)生許可證、消防證、環(huán)評。11月1號開始，聯(lián)系公安上傳。

（二）11月5-9號 職工餐師傅進場，安排設備以及工作流程，排餐計劃。16 8號前各部門確定崗位基礎培訓、考核標準。后續(xù)保障：洗滌公司、進貨渠道、婚慶公司（確定合作方，完成合同簽訂）。垃圾清運。中原銀行POS機 3臺（一樓為主、二樓為輔）。20 11月10號前客房水杯等器皿進場，客房主管清點交割。21 桌椅與前臺設施設備一同進場。22 充值卡。充值系統(tǒng)安裝。11月5-10號，為期5天，IT設備、收銀、門卡系統(tǒng)、POS機完成調試工作。開關測試、無線覆蓋檢查。11月9號開始，工程逐步驗收，11月15號結束。26 工程日常維護工具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。27 開荒用具。詳情見附件（酒店開荒采購單）。28 前臺專用保險箱（信箱形式，可外投現(xiàn)金）。

（三）11月10-20號 11月10號人員進場培訓。人員配置安排見附件《澶州酒店人員編制》。30 11月15號電視機到位。

窗簾安裝、電視機安裝，床墊、保護墊、防滑墊放置安裝。32 掛飾、裝飾品，預計2天安裝擺放結束。

房卡貼、各類印刷品到貨，預計1天張貼配置結束。34 15-20號，電視機安裝預計1天結束。35 10-15號客房一次性用品到貨。36 廚房用品、設施設備正常運行。37 10-15號制作工號牌，本地聯(lián)系供貨商。38 布置餐廳與客房。

建立各部門檢查、自查規(guī)范標準，制度標準。40 20號，開業(yè)前整理自檢，進入備營業(yè)狀態(tài)。

人員培訓由各部門進行專員專崗培訓，培訓手冊已定稿。

附表一

酒店開荒采購單

附表二

澶州酒店人員編制

餐廳人員編制

1、餐廳領班1名

2、餐廳服務員10名：包廂5名二樓散桌3名咖啡廳2名

3、傳菜生6名

4、餐廳收銀2名小計19名

備注：以上人員編制是在全餐廳基本坐滿情況下，可根據宴會廳的接待情況靈活調配人員，酒店開業(yè)前期盡量人員配備充分，后期可根據接待情況調整人員排編.廚房人員編制

行政總廚1名 粵菜師傅1名 川湘師傅1名 豫菜師傅1名 融合菜

1名 涼菜師傅1名 涼菜二廚1名 涼菜輔手1名 面點師傅1名 面點二廚1名 面點輔手1名 海參代制1名 上什/靚湯1名 職工餐師傅1名 職工餐助手1名 砧板大佬1名 庫房管理1名 上什1名 配菜3名 荷王1名 學徒1名 洗碗2名

粗加工1名小計：26名

客房部人員編制

1、經理1名

2、領班1名 3保潔房嫂6名

4、前臺收銀4名小計：12名 工程部：萬能工2名 安保部：保安員 2名 PA：2名 營銷部：客房1名、餐廳1 名小計：8名

合計總人數：65名

附表三 餐廳服務員工手冊

餐廳服務員工手冊

服務員是在酒店前廳直接為客人提供必要服務的人員。有男女服務員，男性服務員通常被稱為服務生。

一、隸屬關系

直接上級：服務領班 直接下級：無

二、任職資格

1、學歷：初中（含）以上

2、專業(yè)：不限

3、工作經驗：不限

4、能力

（1）具備扎實的服務專業(yè)知識；（2）具備良好的語言表達能力；（3）具備熟練的動手操作能力；（4）具備出色的溝通協(xié)調能力；

5、其它

女士優(yōu)先，年齡18~~35歲，身高1.60米（含）以上，五官端正，性格外向，會講普通話，反應敏捷，吃苦耐勞，有團隊精神等

三、崗位職責

1、直接向服務領班負責并匯報工作；

2、搞好轄區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生；

3、維護轄區(qū)內的設施設備；

4、熟悉菜品和酒水情況（如菜品的價格、味型、制作方法，酒水的價格、度數、產地等）；

5、掌握服務技能；

6、了解客人的基本信息，為客人提供優(yōu)質高效的服務，征詢客人的意見或建議；

7、完成服務領班交辦的其它任務。

四、服務意識

現(xiàn)代酒店業(yè)鼻祖斯塔特勒（美國）曾經說過，酒店出售的是一種特殊的“商品”——服務。客人愿不愿意光臨、喜不喜歡消費，在很大程度上取決于某個酒店服務意識的強弱。

酒店服務意識是指酒店全體員工在同一切與酒店利益相關的個人或單位的交往中所體現(xiàn)出來的為其提供主動、熱情、耐心、周到服務的欲望。

服務意識有強烈和淡漠之分，她首先是認識程度問題。其次，服務意識是可以通過教育和訓練形成的，并最終轉化為服務人員的本能和習慣。我們的目標是要培養(yǎng)所有服務人員具有強烈的服務意識。

具有強烈服務意識的人，常?！凹眲e人之所急，想別人之所想”，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在為別人服務的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調起來，表現(xiàn)為“以別人為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以別人為中心，服務別人，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能實現(xiàn)自己的利益。

五、服務技能

1、托盤使用

在餐飲服務中，出于衛(wèi)生、禮節(jié)和規(guī)范化的需要，須“送物不離盤”，即不論運送何種物品，都須使用托盤。因此，托盤使用是服務員最基本的技能。（1）托盤的簡介

托盤有長方形或圓形兩種形狀，大中小等規(guī)格，木頭、塑料或金屬等質地。大中長方形托盤主要用于運送菜品、盤碟等較重的物品，小圓形托盤主要用于運送酒水、飲料、小型餐具等較輕的物品。（2）托盤的操作

按承載物品的重量分為輕托（胸前托）和重托（肩上托）兩種，這里主要講服務員使用小圓形托盤的輕托（重托一般針對傳菜員，使用的是大中長方形托盤）1）理盤

將托盤清洗干凈（必要時為防止盤內物品滑動，可在盤內墊上用清水打濕擰干并鋪平拉齊的口布）。2）裝盤

根據物品的大小、高低、輕重、使用先后等將其合理擺放在托盤內（原則是大物、高物、重物在里，小物、低物、輕物在外；先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后）。3）起托

服務員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手將工作臺上的托盤向身體內側平拉出2/3，左臂上揚（與身體軀干垂直成90度），掌心向上，五指分開，手掌自然形成凹形，掌心不可接觸盤底，用掌根和五指托住盤底（掌根承受重心，五指掌握平衡），起身將托盤平托于左胸前，收回左腳，放下右手，轉身。4）行走

頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快穩(wěn)?。ㄍ斜P可在胸前自然擺動，但以菜汁、酒水等不外溢為限）。5）卸托

到達目的地后，服務員自然站立在工作臺前，左腳在前，右腳在后，雙腿自然彎曲并下蹲，用右手扶住托盤邊沿，配合左手將托盤1/3部分落在工作臺上，再用左手小臂將托盤剩余2/3部分緩慢推到工作臺上，起身收回手腳。

2、擺臺（1）鋪臺布 方式自選（推拉式、撒網式、抖鋪式），一次完成，臺布居中、下垂均等、臺面平整。（2）擺骨碟

從主賓位按順時針方向進行，骨碟下邊沿距桌邊一指寬，骨碟間距均等，相對骨碟的中心與餐桌的中心三點成一直線。（3）擺三套杯

從主賓位按順時針方向進行，小酒杯（定位杯）位于骨碟正上方，高腳杯居左，分酒器居右，三套杯中心橫向成一直線、杯口間距一指寬。（4）擺湯碗

從主賓位按順時針方向進行，湯碗位于骨碟左上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、右邊沿距骨碟左邊沿一指寬。

（5）擺筷架、筷子、小湯勺

從主賓位按順時針方向進行，筷架位于骨碟右上方、上邊沿與骨碟上邊沿平齊、左邊沿距骨碟右邊沿一指寬，筷子和小湯勺放在筷架上，筷尾距桌邊一指寬。（6）擺煙缸

從主賓位按順時針方向進行，煙缸位于骨碟右下方、下邊沿距桌邊四指寬、左邊沿距筷子兩指寬、兩兩相依。（7）擺菜譜、餐巾盒、牙簽筒

三者擺放于主賓位轉盤上方，其中菜譜居中、下邊沿距轉盤邊沿四指寬，餐巾盒居左，牙簽筒居右，三者間距一指寬。

（8）拉座椅

從主賓位按順時針方向進行，座椅的中心與骨碟的中心對齊，座椅前沿與下垂臺布平齊，座椅間距均等。注：

①手法正確：如骨碟和湯碗手持邊沿，小酒杯和高腳杯手持頸部，分酒器手持把部，筷子手持尾部，小湯勺手持柄部，煙缸用大拇指和中指捏緊其外壁、食指搭在其邊沿上，座椅用雙手拉。

②動作輕便：所有餐具均須輕拿輕放，不倒下，不落地。

③餐標定位：凡是標有文字、logo或其它圖案的餐具、餐巾盒等均須面向客人擺放。

3、口布折花

4、斟酒（1）示酒

客人點的酒水尤其是比較貴重的酒水，斟酒前須出示給客人看，這是酒水服務的第一道程序。要求：左手托瓶底，右手握瓶頸，酒標朝向客人，請客人確認是否有差錯。（2）開酒

1）使用正確的器具開酒； 2）開酒時動作要輕，須盡量減少瓶體的晃動；

3）酒開后，瓶蓋或瓶塞等物須放在儲物盒中，不可隨意丟棄（若酒未喝完，應及時將瓶蓋擰緊或將瓶塞插入瓶中，留給客人帶走）并用干凈的口布擦拭瓶口。（3）倒酒

1）從主賓位按順時針方向進行，站在客人身后右側，右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），左手背后，右手握瓶身（手持中下部），酒標朝向客人；

2）瓶體靠近酒杯并逆時針旋轉，瓶口不可接觸杯口、相距一指寬（須控制好酒水流速，以防沖出杯外，尤其是帶泡沫的酒水），每倒一杯達到規(guī)定酒量后（白酒：8分滿；啤酒：8分滿2分沫；紅葡萄酒：1/2滿；白葡萄酒：2/3滿；香檳：先斟1/3，再斟1/3，2/3滿），瓶體順時針旋轉45度收回。

注：餐中時若客人酒杯中的酒水只剩1/3，須及時征詢客人意見是否需要添酒。

5、上菜

（1）查菜（十不上）

不見菜單不上，菜單與菜品不符不上，菜品造型不對不上，菜品色澤不好不上，菜品有異物不上，菜品有異味不上，菜品份量不足不上，菜品配料不對不上，盤子破損不上，盤子不干凈不上；（2）上菜順序和動作 1）順序

廣義上是指：開胃粥→涼菜→熱菜→湯羹→主食→水果，這里是指狹義的上菜，即上涼菜和熱菜（原則是先涼菜后熱菜，先主菜/大菜/特色菜、后一般菜，先酒菜后飯菜，先咸菜后甜菜，有配料的菜先上配料）。2）動作

雙手四指托住盤底，大拇指摁住盤邊，平托于左胸前，站在副主人身后右側，說：“您好，打擾一下！給您上一下菜。”（注意不從老人或兒童旁邊上菜，以免燙灑），右腳在前，左腳在后，上身向前微傾（不要離客太近），將菜品端至轉盤上（距其邊沿一指寬），左手背后，右手按順時針方向輕轉轉盤至主賓位（魚頭、龍蝦頭朝向主賓位）。（3）介紹菜

收回右腳并后退一步，右臂上揚（與身體軀干垂直成90度），掌心向前，五指向下并攏，報菜名，然后收回右臂，保持標準站姿，再介紹菜的味型、營養(yǎng)價值、作法等（尤其要對主菜/大菜/特色菜進行重點介紹）。（4）擺菜

所有菜上桌后，對菜進行涼熱、葷素、色澤、口味、造型、器皿等的搭配，注意盤與盤的間距均等。

6、分菜

比較正式的宴請或客人只顧談話不怎么夾菜時，服務員要主動為客人分菜，尤其是合成一盤按位上的菜（如扇貝等）。

（1）分菜用具

餐刀、餐叉、公勺、公筷、大湯勺等（2）分菜順序

先主賓后其它（按順時針方向進行），先女士后男士，先老人后兒童（3）分菜方法 1）桌上分菜式

服務員手持分菜用具，站在客人右側從主賓位按順時針方向進行分派； 2）二人合作式 3）旁桌分菜式

服務員將菜品、客人餐具端至備餐柜，在備餐柜上將菜品分派到客人餐具中，然后再端至轉盤客人面前。（4）分菜注意事項

1）分菜前須征得客人同意方可進行；

2）分菜時要對菜量做到心中有數，分得均勻，不要在菜盤上刮出聲響，不要將菜品全部分光，要留下菜品的1/4（以示菜的豐盛和準備再次給客人加菜）； 3）分派給客人時，須使用敬語，如“先生/小姐，請慢用！”等。

六、服務流程（工作流程）

班前準備→點名例會→清潔衛(wèi)生→餐前準備→站位迎賓→安頓點菜→餐中服務→結賬送客→餐后收尾

1、班前準備

整理個人儀容儀表

2、點名例會

集合整隊→考勤點名→檢查儀容儀表→總結安排工作（總結上一班次工作，安排當前班次工作）→喊口號，跳舞蹈（若有培訓，則不必喊口號跳舞蹈）→解散

注：例會用時以不超過15分鐘為宜，否則會影響員工的工作狀態(tài)；若增加培訓內容，則可適當延長，但不得超過30分鐘。

3、清潔衛(wèi)生

如將所轄范圍內的衛(wèi)生打掃干凈，物品擺放整齊有序，除蚊蠅等

4、餐前準備

如備齊餐具，打開水，領取餐巾紙，檢查設施設備等

5、站位迎賓

（1）大廳站位迎賓

服務員在大廳入口處站位，當看到有客人前來就餐時，應主動問好。（2）包間站位迎賓

服務員在包間門外站位，當看到有客人前來就餐時，應快速推門開燈，并主動問好。

6、安頓點菜

（1）安頓

如為客人接掛衣物（若有貴重物品，應征詢客人意見是否寄存吧臺），拉椅讓座，斟倒茶水，增減餐具等。（2）點菜 1）用雙手將菜譜呈給客人，站在客人身后右側，上身向前微傾（不要離客太近），面帶微笑；

2）用點菜器開臺，輸入客人所需菜品和酒水等，可根據客情（如籍貫，愛好，忌諱，有無回民、女士、老人、兒童，消費目的和檔次等）和廚房要求（如哪些菜品是估清或急推等）進行引導消費（不可強行推銷）； 注：客人數×1.5倍=菜量（取偶數以保證葷素各半），至于向上還是向下取偶數，需要考慮客人的消費目的和檔次等。

3）點菜完畢，為客人準確復述菜單以防添菜、漏菜、重菜或錯菜； 4）征詢客人意見關于上菜的時間和順序；

5）下單發(fā)送至吧臺。

7、餐中服務

如上菜、分菜、換盤、合盤、撤盤、跟酒、續(xù)茶、點煙、更換骨碟煙缸、清理臺面、個性化服務等，要做到“眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腳勤”。注：

（1）跟酒：原則上應保證酒杯不空，否則必須跟酒。

（2）續(xù)茶：原則上應保證茶水不涼、不空，否則必須續(xù)茶。（3）點煙：原則上不能忘記為客人點每一根煙。

（4）換骨碟：原則上骨碟內的雜物不能超過1/3，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的骨碟），站在客人身后右側，說：“您好，打擾一下！幫您換一下骨碟?！毕葘⑴K了的骨碟撤到托盤上，再將干凈的骨碟放到客人處，說：“請慢用！”。

（5）換煙缸：原則上煙缸內的煙頭不能超過3個，否則必須更換，方法是左手托托盤（托盤上放置干凈的、用微濕餐巾紙覆蓋的煙缸），站在客人身后右側，說：“您好，打擾一下！幫您換一下煙缸?！毕葘⒏蓛舻臒煾讐悍旁谂K了的煙缸上，然后一并撤到托盤上，再將干凈的煙缸放到客人處。

（6）個性化服務：如為感冒的客人送上姜湯，為吃藥的客人遞上溫開水，為醉酒的客人倒上醒酒茶，為嬰幼兒提供寶寶椅、寶寶餐具等。

8、結賬送客（1）結賬

當客人示意結賬時，服務員應快速向前站在客人身后右側，將提前備好的、核對無誤的賬單雙手呈給客人，由客人決定結賬方式（現(xiàn)金、刷卡、簽單、代金券等，錢款須當面點清）。注： 1）如遇客人要求打折，要用語言婉轉解釋，若客人堅持要打折，則引領客人到吧臺交由收銀員處理或上報經理處理。

2）如遇結賬高峰，先耐心安撫客人請其稍等，再用“轉移法”詢問客人對飯菜是否滿意、希望客人多提寶貴意見等。

3）如遇簽單客人，要先核對其是否有權簽單。（2）送客

1）當客人結賬完畢有意離開時，服務員應及時詢問客人是否打包，并提醒客人帶好隨身物品（視情況可幫助客人代提煙酒行李等）； 2）客人走出包間時須關閉主燈、空調；

3）將客人送至酒店門外并致謝（不要表現(xiàn)得過于興奮以免讓客人誤認為服務員急于下班），目送客人離去。

9、餐后收尾

（1）送客返回后，再次檢查是否有客人遺留物品，若有，則視情況追上交還客人或送至吧臺；

（2）通知傳菜員撤臺和保潔員清洗餐具后打掃衛(wèi)生；（3）恢復擺臺；

（4）關閉電源、門窗等，然后離開。