第一篇：深圳電信頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告

頂 崗 實(shí)習(xí)報(bào) 告

（要求：寫(xiě)過(guò)程、體會(huì)、收獲、心情、心得等。）目錄

一、實(shí)習(xí)單位介紹

二、實(shí)習(xí)崗位及主要內(nèi)容

三、實(shí)習(xí)主要過(guò)程

四、實(shí)習(xí)的主要收獲和體會(huì)

五、實(shí)習(xí)報(bào)告

1.2016/11/29（星期二）

主管告訴我上班時(shí)間，并安排我先進(jìn)入深圳電信產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽，同時(shí)向我說(shuō)明了這個(gè)知識(shí)庫(kù)的重要性，它相當(dāng)于電信的百科全書(shū)，員工的產(chǎn)品知識(shí)寶典，也只有登錄電信員工的OA，才能看到最完整的產(chǎn)品知識(shí)信息和進(jìn)行下載。劉主管告訴我重點(diǎn)掌握天翼4G、商企分享計(jì)劃（4種）、互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)、IP城域網(wǎng)的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)以及2016年的一些產(chǎn)品知識(shí)，這些都是政企的主要業(yè)務(wù)。

今天認(rèn)識(shí)了新的同事和領(lǐng)導(dǎo)，同事們非常熱情友好。今天主要是了解和熟悉天翼4G、寬帶的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解端口速率，樂(lè)享4G套餐，商企分享計(jì)劃，寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽(tīng)基本內(nèi)容商業(yè)客戶定義等。2.2016/11/30（星期三）

今天提前到達(dá)公司，整理桌面，找出昨天標(biāo)記的不清楚的地方，找到主管詢問(wèn)。主要是問(wèn)終端補(bǔ)貼，平臺(tái)+自籌，IDC業(yè)務(wù)的具體解釋，主管向我一一舉例說(shuō)明。終端補(bǔ)貼如預(yù)存800元話費(fèi)，送800元補(bǔ)貼券，假設(shè)送的手機(jī)價(jià)值1000元，那么客戶加200元就可以拿手機(jī)了；假設(shè)送的手機(jī)價(jià)值600元，那么客戶就可以直接拿走，不退差額?！白曰I”通俗地理解就是自己籌備，只買手機(jī)卡。

今天主管和我說(shuō)了對(duì)我近期的工作安排。首先前兩天是看天翼的產(chǎn)品知識(shí)，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容?？偛咳缬邪才湃肼毰嘤?xùn)就先去培訓(xùn)一周，其他時(shí)間，給我一些公司的系統(tǒng)實(shí)際操作，熟悉操作流程，然后給一些客戶電話，在系統(tǒng)內(nèi)查詢客戶辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及使用的優(yōu)惠活動(dòng)。再用一周熟悉中心主要產(chǎn)生業(yè)務(wù)的大廈、公司，了解中心的業(yè)務(wù)范圍。把這些基礎(chǔ)打牢后，就可以入手商客的業(yè)務(wù)了，有不懂的地方及時(shí)向同事或主管請(qǐng)教。商客的業(yè)務(wù)對(duì)象一般是是電信業(yè)務(wù)每月消費(fèi)在800元以下的政企客戶，這樣的服務(wù)對(duì)象人群龐大，有很大的市場(chǎng)，也需要商客經(jīng)理有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和耐心的服務(wù)。

今天最大的收獲是知道了現(xiàn)在的電信不只是傳統(tǒng)的那些電信業(yè)務(wù)，如手機(jī)，手機(jī)卡套餐，固定電話。實(shí)際上，電信還有IDC（如門禁，網(wǎng)頁(yè)服務(wù)器），廣告等，其業(yè)務(wù)范圍越來(lái)越廣。3.2016/12/1（禮拜四）

今天主管用自己的工號(hào)登錄系統(tǒng)，拷貝了寬帶清單和一些政企客戶給我，通過(guò)直接查詢系統(tǒng)來(lái)了解一些客戶正在使用的套餐及套餐優(yōu)惠詳情。重點(diǎn)說(shuō)明了通過(guò)系統(tǒng)查詢客戶信息時(shí)，通過(guò)單位名稱、身份證、工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)接入號(hào)能夠唯一地精確搜尋到需要查找的客戶信息，而如果使用名字搜尋，會(huì)出現(xiàn)同一個(gè)名字的不同客戶，搜尋到指定客戶的信息就會(huì)有很大的難度。上午幫同事做列表一百多人的的二次受理，雖然是簡(jiǎn)單地操作（需要注意的是鼠標(biāo)操作時(shí)不要點(diǎn)到其他如撤銷等選項(xiàng)），但是能非常直觀地處理客戶業(yè)務(wù)，也是一次近距離接觸商客的業(yè)務(wù)。

今天的解惑是“常青話補(bǔ)”，即每個(gè)公司會(huì)有一個(gè)銀行賬號(hào)，對(duì)于這個(gè)賬號(hào)實(shí)行的優(yōu)惠補(bǔ)貼就是常青話補(bǔ)。

今天還做了一個(gè)自我狀態(tài)調(diào)整，那就是不要急于“上手”，而是要扎實(shí)基礎(chǔ)，一步一步來(lái)，剛開(kāi)始要做到“不懂就問(wèn)”，多向前輩們學(xué)習(xí)，主動(dòng)一些。4.2016/12/2（禮拜五）

今天接到的任務(wù)是做“寬帶到期的電話通知”，主管拷貝給我政企寬帶續(xù)約清單，將清單內(nèi)的寬帶號(hào)碼復(fù)制到系統(tǒng)查詢客戶信息，根據(jù)客戶姓名，到期套餐，裝機(jī)地址來(lái)和客戶確認(rèn)通知，提供去電信營(yíng)業(yè)廳、撥打10000號(hào)客服、我們來(lái)受理這三種方式給客戶辦理寬帶續(xù)約。查詢時(shí)，以寬帶號(hào)碼查詢?yōu)橹?，以身份證號(hào)和工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照號(hào)碼為輔，查找到有效號(hào)碼，進(jìn)行電話通知和溝通。通知完后，根據(jù)實(shí)際情況記錄在表格中，如自己去，我們辦，預(yù)拆機(jī)/停機(jī)，聯(lián)系不上。5.2016/12/5（禮拜一）

繼續(xù)上周沒(méi)做完的“寬帶到期電話通知”。6.2016/12/06(禮拜二)上午，主管開(kāi)車載我一起從公司出發(fā)，向我介紹并講解屬于我們XX中心負(fù)責(zé)的具體區(qū)域。

下午，做退費(fèi)錄入。真正掌握并牢記一件事情，是需要去實(shí)踐、經(jīng)歷的。雖然有時(shí)候是重復(fù)某些步驟來(lái)完成，但貴在學(xué)到了、掌握了。

乘車去看中心負(fù)責(zé)區(qū)域，既興奮又煩惱。興奮在于以這樣的方式去了解一片以后經(jīng)常接觸的地方，煩惱在于一下記不住這些地方的名字，只能記住一個(gè)很粗的框架，大致知道從哪兒到哪兒是我們中心，除此之外都由別的中心負(fù)責(zé)。7.2016/12/07（禮拜三）

今天來(lái)到中國(guó)電信新秀廳找A報(bào)道，在此實(shí)習(xí)一周左右。領(lǐng)導(dǎo)讓我來(lái)這邊的目的是為了讓我能在營(yíng)業(yè)廳學(xué)到更多東西，更直接地接觸到電信業(yè)務(wù)和與客戶的溝通，學(xué)習(xí)一些系統(tǒng)操作等。

今天主要是操作“關(guān)聯(lián)使用人”，即對(duì)客戶做實(shí)名錄入。下午掌握的是在系統(tǒng)上操作“速率升級(jí)”，其復(fù)雜的地方在于，首先，你需要先區(qū)別是城中村業(yè)務(wù)（城中村業(yè)務(wù)又包含細(xì)分項(xiàng)）還是普通業(yè)務(wù)；只要是之前有做其他規(guī)格的升速率，必須先退訂之前的速率升級(jí)，再按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格升級(jí)速率。這是一項(xiàng)需要細(xì)心對(duì)待的操作業(yè)務(wù)。8.2017/01/03（禮拜二）4G套餐的可選優(yōu)惠是：

（1）59元--599元 辦理副卡數(shù)≦4 999元 辦理副卡數(shù)≦8（2）副卡資費(fèi) 10元/月/卡

（3）副卡優(yōu)惠

1、送來(lái)電顯示及189郵箱

2、共享主卡套餐內(nèi)的流量和通話，主卡套餐外資費(fèi)。

注：國(guó)內(nèi)及全國(guó)不包含港澳臺(tái)地區(qū)。主、副卡共享一個(gè)套餐，合賬計(jì)費(fèi)。副卡須為新開(kāi)天翼號(hào)碼。9.2017/01/10（禮拜二）IP城域網(wǎng)

即寬帶城域網(wǎng)，就是在城市范圍內(nèi)，以IP和ATM電信技術(shù)為基礎(chǔ)，以光纖作為傳輸媒介，集數(shù)據(jù)、語(yǔ)言、視頻服務(wù)為一體的高寬帶、多功能、多業(yè)務(wù)接入的多媒體通信網(wǎng)絡(luò)，能夠滿足政府機(jī)構(gòu)、金融保險(xiǎn)、大中小學(xué)校、公司企業(yè)等單位對(duì)高速率、高質(zhì)量數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)日益旺盛的需求，特別是快速發(fā)展起來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)用戶群對(duì)寬帶高速上網(wǎng)的需求。

分類：IP城域網(wǎng)分企業(yè)寬帶上網(wǎng)及端口出租兩種方式。10.2017/01/11（禮拜三）

“商企分享計(jì)劃”是我在的政企部門重點(diǎn)推廣的套餐。如果預(yù)存，可得相應(yīng)預(yù)存金額的手機(jī)補(bǔ)貼券。如重點(diǎn)推銷的599套餐，包含1張主卡、4張副卡、3000分鐘的通話時(shí)長(zhǎng)、11G全國(guó)流量(通話時(shí)長(zhǎng)和流量可多終端共享)，一條原價(jià)280月租的100M下行/4M上行的寬帶，固話最多5臺(tái)（免月租、含來(lái)電顯示），可共享套餐內(nèi)1000分鐘。

“商企9系列套餐”的特點(diǎn)是:

1、上網(wǎng)速率大，大文件秒傳，辦公更高效；

2、固話免月租、含來(lái)顯，費(fèi)用大幅降低；

3、可PAD、手機(jī)共享流量，多用途、多終端共享。11.2017/02/20（禮拜一）

參加2017年中國(guó)電信商業(yè)客戶經(jīng)理崗前培訓(xùn)班，參加培訓(xùn)的人員45位左右，人手一本學(xué)員培訓(xùn)手冊(cè)的教材。上午是Y老師講授《職業(yè)化素養(yǎng)》課程。首先是用三個(gè)及以上的關(guān)鍵詞做自我介紹，老師點(diǎn)幾位同事在臺(tái)上做自我介紹。通過(guò)一些自我介紹發(fā)現(xiàn)，有來(lái)自聲樂(lè)專業(yè)、地鐵專業(yè)、英語(yǔ)專業(yè)等的同事，真是臥虎藏龍！然后8-9人為一組，大家在組內(nèi)自我介紹，互相認(rèn)識(shí)。下午課程開(kāi)始前，先開(kāi)展了一組課前辦公室瑜伽操，拉伸韌帶、提神醒腦。

課程結(jié)構(gòu)主要是以PPT結(jié)合問(wèn)答和老師的工作經(jīng)驗(yàn)講授課程，培訓(xùn)老師在電信具有多年工作經(jīng)驗(yàn)，講課內(nèi)容實(shí)用性強(qiáng)。

下午第一節(jié)由L老師講授《4G應(yīng)用及前沿技術(shù)》，在4G技術(shù)層方面展開(kāi)講述。第二節(jié)由保安分公司的P領(lǐng)導(dǎo)講授《職業(yè)道德》（客戶信息安全），以電信經(jīng)典案例和采訪視頻使大家以一個(gè)良好的職業(yè)道德來(lái)融入工作。

12.2017/02/21（禮拜二）

由福田分公司資深商業(yè)客戶經(jīng)理講師L老師講授《商客業(yè)務(wù)知識(shí)》、《商客常用系統(tǒng)介紹及操作》，讓我們對(duì)產(chǎn)品業(yè)務(wù)有深入的了解和認(rèn)識(shí)。

下午講《營(yíng)改增》、《電子發(fā)票業(yè)務(wù)》、《退減費(fèi)業(yè)務(wù)》。L老師還做了一些工作經(jīng)驗(yàn)的分享。13.2017/02/22（禮拜三）今天的室內(nèi)拓展課程是大家比較期待的，由大眾人團(tuán)隊(duì)的四位教練帶領(lǐng)我們做團(tuán)隊(duì)拓展。先是按報(bào)數(shù)隨機(jī)組隊(duì)，然后開(kāi)始小組展示（包括選隊(duì)長(zhǎng)，確定隊(duì)名、口號(hào)、隊(duì)形等）。和一群年輕人相處讓我感到興奮，也勇于去做這樣的嘗試。

每一隊(duì)有一個(gè)教練對(duì)我們進(jìn)行項(xiàng)目上地引導(dǎo)和指點(diǎn)，大家一起參與了《驚險(xiǎn)倒計(jì)時(shí)》、《叢林爭(zhēng)霸賽》、《七巧板》、《急速60秒》這些活動(dòng)項(xiàng)目，有考驗(yàn)我們默契的、有考驗(yàn)我們團(tuán)隊(duì)智慧和協(xié)調(diào)能力的、還有考驗(yàn)我們動(dòng)手能力的。也有一些對(duì)事物固有印象的超越和挑戰(zhàn)。最后，每個(gè)組進(jìn)行組內(nèi)討論之后，派一個(gè)代表在中間進(jìn)行一天的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)分享。

這一天的經(jīng)歷，讓我想到了一個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，同樣需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作，需要員工和主管的相互配合支撐。14.2017/02/23（禮拜四）

上午由L老師講授《退減費(fèi)管理規(guī)范》，下午由F老師講授《商客渠道現(xiàn)狀》，然后放了一段由Z老師講的《深圳分公司發(fā)展歷史與分公司企業(yè)概況》。企業(yè)概況由于是以一人口述，顯得比較無(wú)趣，希望能更改成類似微電影或者視頻宣傳的方式來(lái)展現(xiàn)。這樣更便于我們走進(jìn)電信的企業(yè)歷史文化。

這次參加的培訓(xùn)一方面有著專業(yè)上的針對(duì)性，一方面也有著像在學(xué)校上課的模式。

公司的培訓(xùn)，每次結(jié)束都會(huì)進(jìn)行一個(gè)對(duì)教師及課程的評(píng)估，非常人性化，且謙虛改進(jìn)的態(tài)度。很支持這樣的環(huán)節(jié)。15.2017/02/24（禮拜五）

上午第一節(jié)由A老師講授《深圳本地通訊網(wǎng)概況》，B老師講授《商客銷售組織》、下午由C老師講授《深圳全業(yè)務(wù)商客界面介紹》。

一周的培訓(xùn)過(guò)得很快，也在這樣分組的形式下使我們同事間的關(guān)系拉近了許多，特別是直接分在一個(gè)組的，下完課一起回家，互加微信，互聊生活。在學(xué)習(xí)收獲之余，也收獲了同事間的友誼。也為以后如果有工作上的交涉、合作打下了良好的基礎(chǔ)。感謝公司為我們組織這樣的培訓(xùn)！

第二篇：電信頂崗實(shí)習(xí)

2011-2012-1-13 2011.11.21-2011.11.27

從這周開(kāi)始我們將在學(xué)校進(jìn)行八周的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這周是第一周，培訓(xùn)老師都是中國(guó)電信北京分公司的工作人員，都具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，從他們身上我學(xué)習(xí)了很多的知識(shí)，老師也為我們講了電信公司的發(fā)展史，公司品牌，服務(wù)理念及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)，使我很好的了解了中國(guó)電信北京分公司的發(fā)展情況及以后我將面臨的工作情況，在老師的講解過(guò)程中，我也了解了電信工作中的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，在中國(guó)電信這種500強(qiáng)企業(yè)中工作，機(jī)遇很大但也相對(duì)的挑戰(zhàn)也大，面臨的都是客戶，要時(shí)刻注意自己的言行舉止，我將用良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)這份工作。2011-2012-1-14 2011.11.28-2011.12.04

這周是培訓(xùn)的第二周，培訓(xùn)老師為我們講了工作時(shí)的服務(wù)禮儀，站姿，坐姿，走姿，頭發(fā)、衣服的要求，裝容的要求等等，都相當(dāng)?shù)膰?yán)格，不能像在學(xué)校時(shí)的輕松，而且對(duì)每天的考勤也相當(dāng)?shù)膰?yán)格，不能說(shuō)請(qǐng)假就請(qǐng)假，說(shuō)不來(lái)就不來(lái)，在培訓(xùn)的過(guò)程中也使我感到了工作時(shí)的緊張氣氛，一切都像是在上班，一定要嚴(yán)格要求自己，不能隨意懶散，老師也教導(dǎo)了我們和客戶溝通的語(yǔ)言技巧，什么話能說(shuō)什么話不能說(shuō)都做出明確的指示，不能跟以前說(shuō)話那么隨變，影響客戶感知。3 2011-2012-1-15 2011.12.05-2011.12.11 這周是培訓(xùn)的第三周，老師讓我們?nèi)ル娦鸥髯杂袪I(yíng)業(yè)廳去做暗訪，我去的是西單營(yíng)業(yè)廳，西單營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)電信北京公分司的一級(jí)營(yíng)業(yè)廳，它的服務(wù)及各方面都是領(lǐng)先于其它的營(yíng)業(yè)廳的。我去西單營(yíng)業(yè)廳首先感到了他們的服務(wù)水平真的很好，一進(jìn)門就會(huì)有引導(dǎo)人員詢問(wèn)你辦什么業(yè)務(wù)，而且微笑服務(wù)，感到很親切，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候也起立迎送賓，但也有不好的地方，通過(guò)這次暗訪，讓我學(xué)習(xí)了很多，使我認(rèn)識(shí)到我在以后的工作中應(yīng)該注意的問(wèn)題，怎樣做才能為用戶更好的服務(wù)。4 2011-2012-1-16 2011.12.12-2011.12.18

這周是培訓(xùn)的第四周，老師給我們講了電信的全業(yè)務(wù)，資源管理，賬務(wù)管理，3G業(yè)務(wù)，中國(guó)電信的業(yè)務(wù)種類很多，有天翼，商務(wù)領(lǐng)航，我的E家，預(yù)付費(fèi)，準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)，后付費(fèi)業(yè)務(wù)，這種知識(shí)我們要全部掌握，而且要了解的很明白，以便在以后的工作中為用戶解釋業(yè)務(wù)，老師也講了辦理各種業(yè)務(wù)所要具備的證件，預(yù)受理工作的各種流程，中間是不能有任何差錯(cuò)的，一定要準(zhǔn)確，這就要求我們一定要?jiǎng)趧谑煊?，所以我所要學(xué)習(xí)的知識(shí)還有很多，還要加倍努力。2011-2012-1-17 2011.12.19-2011.12.25 這周是培訓(xùn)的第五周，我們?nèi)チ宋鲉闻嘤?xùn)系統(tǒng)中各種業(yè)務(wù)的辦理方法，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的操作過(guò)程，我們?nèi)チ宋鲉坞娦殴ぷ魅藛T工作的地方，看到了一個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)情況，一切都有條不紊，井然有序，我們第天早上九點(diǎn)在門口集合，要有領(lǐng)導(dǎo)帶我們進(jìn)行，如果遲到的話就進(jìn)不去了，所以要求時(shí)間一定要掌握準(zhǔn)確，我們學(xué)習(xí)了系統(tǒng)中用戶的開(kāi)戶，過(guò)戶，銷戶，最基礎(chǔ)的知識(shí)，還要進(jìn)行打字的練習(xí)，周五進(jìn)行了考試，對(duì)這一周的學(xué)習(xí)進(jìn)行了考察，我很好的通過(guò)了這次考試。2011-2012-1-18 2011.12.26-2012.01.01 這周是培訓(xùn)的第六周，第六周和第七周我們將去電信各自有營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)，我被分到了財(cái)滿街營(yíng)業(yè)廳，這家營(yíng)業(yè)廳是四級(jí)營(yíng)業(yè)廳，不比西單營(yíng)業(yè)廳的大還有華麗，只是一家很小的營(yíng)業(yè)廳，可是它每天接待的客戶并不少，有時(shí)候人多的時(shí)候廳里都站滿了人，這家營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員也不多，最多的一天是有三個(gè)營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)，所以辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候很慢，這也引來(lái)了投拆，我們只能去安撫客戶，這使我也第一次有了這種體驗(yàn)，客戶瞞怨你只能聽(tīng)著，不能回嘴，這讓我感到這份工作的壓大很大。7 2011-2012-1-19 2012.01.02-2012.01.08

這周是培訓(xùn)的第七周，這周我還是在財(cái)滿街營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)，通過(guò)上一周的工作經(jīng)驗(yàn)這周的工作已經(jīng)很上手了，迎賓，為客戶介紹業(yè)務(wù)，介紹手機(jī)，為客戶復(fù)印身份證，與客戶溝通都已經(jīng)很能得心應(yīng)手了，而且這家營(yíng)業(yè)員都很好溝通，與同事合作很合得來(lái)，他們也教會(huì)了我很多知識(shí)，如在系統(tǒng)中出充值卡，如何進(jìn)行返銷，各種卡是做什么用的，系統(tǒng)中的各種有用的功能，他們都會(huì)耐心的教我，使我感到電信工作人員的親切友好，以及對(duì)我未來(lái)的工作的信心。2011-2012-1-20 2012.01.09-2012.01.15 這周是我培訓(xùn)的第八周，這周的星期五我們將要進(jìn)行最后的考試，這決定了我們的去留，所以這周我對(duì)我以前學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行了總結(jié)與復(fù)習(xí)，以前的學(xué)習(xí)過(guò)的服務(wù)禮儀，賬務(wù)知識(shí)，全業(yè)務(wù)知識(shí)，3G知識(shí)，這都是要考的內(nèi)容，通過(guò)對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行了反反復(fù)復(fù)的復(fù)習(xí)，我通過(guò)了這次考試，并獲得了優(yōu)異的成績(jī)，獲得了優(yōu)秀學(xué)員的證書(shū)，通過(guò)我掌握的這些知識(shí)，我相信我一定能面臨我以后的工作，當(dāng)然在以后的工作中我也要不段的學(xué)習(xí)，不段努力的成長(zhǎng)，成為一名真正的電信員工。9 2011-2012-1-21 2012.01.16-2012.01.22

為期八周的培訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，從這周開(kāi)始我們將要被分配到各個(gè)營(yíng)業(yè)廳中去了，我被分到了大興黃村營(yíng)業(yè)廳，這周是我在大興黃村營(yíng)業(yè)廳的第一周，剛來(lái)到黃村營(yíng)業(yè)廳，一切都不熟悉，所以先由經(jīng)理給我們進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)理又重新給我們講了服務(wù)禮儀，業(yè)務(wù)知識(shí)，這回是全面講的，比在學(xué)校培訓(xùn)時(shí)講的還要詳細(xì)，記得也還要多，所以每天下班回家后還要進(jìn)行復(fù)習(xí)，每天講的知識(shí)也很多，如果不復(fù)習(xí)的話就記不住了，每天都要很緊張的度過(guò)，一刻都不能放松。2011-2012-1-22 2012.01.23-2012.01.29

這周是在大興黃村營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)的第二周，還是跟上周一樣每天要學(xué)習(xí)很多的知識(shí)，對(duì)以前學(xué)習(xí)過(guò)的知識(shí)進(jìn)行復(fù)習(xí)，而且要求每個(gè)人每天必須穿西服，不定時(shí)的就會(huì)讓新員工去到崗位上實(shí)習(xí)，所以一切都按上班的要求來(lái)，要化妝，穿西服，穿跟鞋，帶頭花，這讓我感到很累，讓我感受到上班的辛苦，可是我是不會(huì)讓這一點(diǎn)小小的困難嚇倒的，我每天按照要求做到最好，時(shí)刻要求自己，最終通過(guò)了領(lǐng)導(dǎo)的考核，可是這不是結(jié)束，這只是開(kāi)始，我將迎接更多的挑戰(zhàn)。2011-2012-1-23 2012.01.30-2012.02.05

這周我們將有師傅帶我們，我被分到一個(gè)很有經(jīng)驗(yàn)的師傅，她在電信已經(jīng)工作兩年多了，我跟著她學(xué)習(xí)了很多，而且她很嚴(yán)厲，只要我做的不對(duì)，她就一定會(huì)提醒我，先開(kāi)始她辦業(yè)務(wù)，我坐在她后面學(xué)習(xí)，看她怎樣辦業(yè)務(wù)，幫助她復(fù)印一下證件，拿個(gè)卡，拿公章，整理單據(jù)，都是從一些小事上開(kāi)始做起，學(xué)習(xí)她辦理業(yè)務(wù)的流程，注意事項(xiàng)，對(duì)客戶的解釋口徑，在各種小方面都要留意，因?yàn)榘ǜ鞣N方面哪怕是一小方面都是要學(xué)習(xí)的，不能馬虎大意。2011-2012-1-24 2012.02.06-2012.02.12

這周師傅教給了我如何開(kāi)戶，補(bǔ)卡，出充值卡，如何用自助終端機(jī)，引導(dǎo)用戶體驗(yàn)真機(jī)，這周我已經(jīng)能夠獨(dú)立辦理基本的業(yè)務(wù)，不過(guò)還有不足之用，用的業(yè)務(wù)還不能獨(dú)立辦理，有的時(shí)候還會(huì)出錯(cuò)，辦業(yè)務(wù)辦錯(cuò)了師傅還教會(huì)了我如何返銷沖正，還有很多知識(shí)我還沒(méi)有學(xué)習(xí)到，我還應(yīng)該更加努力，更加用功，更加用心，只有這樣我才能勝任這份工作，辦業(yè)務(wù)的時(shí)候一定要認(rèn)真仔細(xì)，出不得一點(diǎn)差錯(cuò)，只要出錯(cuò)了就會(huì)由自己負(fù)責(zé)，不管是為了自己還是為了公司都一定要認(rèn)真，不能慌亂，這樣才能做好這個(gè)工作。13 2011-2012-1-25 2012.02.13-2012.02.19 這周師傅教會(huì)了我如何辦理無(wú)線網(wǎng)卡業(yè)務(wù)，預(yù)存話費(fèi)送手機(jī)業(yè)務(wù)，辦理租機(jī)業(yè)務(wù)，為用戶查詢欠費(fèi)，不過(guò)這些業(yè)務(wù)還不太熟練，還需要練習(xí)，而且無(wú)線網(wǎng)卡還有租機(jī)，它們的活動(dòng)是多種多樣的，一定要先看清楚客戶要辦的是哪種活動(dòng)，還要注意要送的東西的勾選，一樣都不能少，辦完業(yè)務(wù)后還要為客戶解釋一遍他所選活動(dòng)的具體細(xì)節(jié)，需要提醒的一定要提醒客戶，以免產(chǎn)生糾紛，造成不必要的投拆。一定要注意復(fù)印身份證和收錢，收錢一定要收對(duì)，否則要自己賠償。所以辦業(yè)務(wù)的時(shí)候一定要認(rèn)真。14 2011-2012-2-01 2012.02.20-2012.02.26

這周師傅教會(huì)了我如何辦理主副卡業(yè)務(wù)，一卡雙芯如何銷戶，如何開(kāi)國(guó)際業(yè)務(wù)，并且對(duì)以前學(xué)習(xí)過(guò)的進(jìn)行了復(fù)習(xí)演練，對(duì)新出的促銷活動(dòng)進(jìn)行了提問(wèn)，每天電信公司都會(huì)發(fā)郵件通知有新的活動(dòng)上線，這時(shí)我們就要了解新的活動(dòng)內(nèi)容，并勞記，每天早會(huì)上會(huì)對(duì)新的促銷活動(dòng)以及老的知識(shí)進(jìn)行提問(wèn)，所以每天下班后就不是沒(méi)有事干了，一定要時(shí)刻注意自己的郵箱有沒(méi)有新郵件，如果有新郵件就要記下來(lái)，以備明天早會(huì)的提問(wèn)，要時(shí)刻做到預(yù)習(xí)及復(fù)習(xí)，準(zhǔn)備新的挑戰(zhàn)。2011-2012-2-02 2012.02.27-2012.03.04

這周電信要上IPHONE 4S，所以這周我們的重點(diǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)就是IPHONE 4S，由于3月2日進(jìn)行預(yù)受，所以提前進(jìn)行了IPHONE 4S的預(yù)約活動(dòng)，每天都會(huì)有新的郵件包含了新的業(yè)務(wù)知識(shí)，每天過(guò)的都很緊張，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于IPHONE 4S的預(yù)受很看重，所以我們只能對(duì)IPHONE 4S加強(qiáng)宣傳力度，對(duì)營(yíng)業(yè)廳的布置，預(yù)售時(shí)的單據(jù)準(zhǔn)備，每天過(guò)得都很忙碌，上班時(shí)宣傳IPHONE 4S，下班學(xué)習(xí)IPHONE 4S的知識(shí)，我真正體驗(yàn)到上班是跟學(xué)校不一樣的。

寫(xiě)到這了！

這周就要真正賣IPHONE 4S了，3月9日下午兩點(diǎn)正式出售IPHONE 4S，所以這周比上周還要忙，因?yàn)樘O(píng)果公司對(duì)銷售IPHONE 4S的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了明確的指示，所以我們要按照蘋(píng)果的要求辦理，對(duì)營(yíng)業(yè)廳及營(yíng)業(yè)廳周邊的布置進(jìn)行了整改，在營(yíng)業(yè)廳增加了兩臺(tái)演示機(jī)，每天營(yíng)業(yè)首先要介紹客戶體驗(yàn)蘋(píng)果手機(jī)，以及對(duì)系統(tǒng)出售IPHONE 4S的學(xué)習(xí)，現(xiàn)在電信提倡的是全員營(yíng)銷，所以IPHONE 4S的銷售情況是跟營(yíng)業(yè)員密切相關(guān)的，這使我感到了從來(lái)沒(méi)有過(guò)的壓力。這是我新一輪要面臨的挑戰(zhàn)。17 2011-2012-2-04 2012.03.12-2012.03.18

這周師傅讓我獨(dú)立辦理業(yè)務(wù)了，師傅只是坐在我后面，幫助我復(fù)印一下身份證件，她不幫助我營(yíng)業(yè)了，所以這周只有我自己營(yíng)業(yè)，現(xiàn)在普通的業(yè)務(wù)我都可以辦理，可是也還有不會(huì)辦理的業(yè)務(wù)，是那種很少接解到的業(yè)務(wù)，每天從早上開(kāi)始到晚上下班都是我自己一個(gè)人辦理，到最后的結(jié)賬，辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候要時(shí)刻提醒自己別忘了收錢，辦錯(cuò)業(yè)務(wù)還可以返銷，如何沒(méi)有收錢的話只能是自己補(bǔ)了，所以一定要記住，一定要保持頭腦的時(shí)刻清醒，不能走神，一定要認(rèn)真仔細(xì)。2011-2012-2-05 2012.03.19-2012.03.25

這周經(jīng)理為我們?cè)缯?qǐng)了工號(hào)，所以我現(xiàn)在有了自己的工號(hào)，可以自己辦理業(yè)務(wù)了，就不用師傅的工號(hào)了，可是經(jīng)理為了讓我們?cè)偈炀氁幌聵I(yè)務(wù)并沒(méi)有讓我們用自己的工號(hào)，還是跟師傅一起辦業(yè)務(wù)，一切還是由自己來(lái)，師傅只是在你有問(wèn)題的時(shí)候提點(diǎn)你一下，現(xiàn)在在這段時(shí)間有不懂的一定要問(wèn)，如果不會(huì)的話也不問(wèn)，等到自己營(yíng)業(yè)的話就沒(méi)人會(huì)告訴你了，所以我這周都有很認(rèn)真的學(xué)習(xí)，不懂的就記下來(lái)，尤其是那種很少辦理的業(yè)務(wù)，要把辦理的步驟記下來(lái)，以備不時(shí)之需。2011-2012-2-06 2012.03.26-2012.04.01 2011-2012-2-07 2012.04.02-2012.04.08 2011-2012-2-08 2012.04.09-2012.04.15 2011-2012-2-09 2012.04.16-2012.04.22 2011-2012-2-10 2012.04.23-2012.04.29

第三篇：深圳電信實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)結(jié)束了，忙了一個(gè)暑假，深圳電信實(shí)習(xí)總結(jié)。

實(shí)習(xí)這段時(shí)間，基本每天六點(diǎn)多就爬起來(lái)，下午5：30下班從老街趕回來(lái)，回來(lái)的時(shí)候基本都可以在新聞聯(lián)播看到濤哥，又是在公交上，有時(shí)在飯桌上，很少的時(shí)候會(huì)在宿舍前。中午在技術(shù)室休息得十分不好同事們經(jīng)歷十分充沛：吸煙、打牌、看三國(guó).，所以一直休息的不太好，整個(gè)人頹頹的。有時(shí)候回來(lái)還要看一下CCNA和網(wǎng)絡(luò)通信方面的書(shū)，真的很累！Sorry，my body，也想這樣說(shuō)一句

不過(guò)最愜意的是，一個(gè)人關(guān)著燈，看《世界遺產(chǎn)在中國(guó)》，把耳塞的音量調(diào)到最震撼，放音樂(lè)。要知道，有段時(shí)間我一直很郁悶，本來(lái)心里是想順其自然；后來(lái)做了一些事，人家沒(méi)反應(yīng)，打算徹底放棄；再后來(lái)聽(tīng)了一些話，覺(jué)得崩潰到極點(diǎn)，晚上肆無(wú)忌憚地去聽(tīng)音樂(lè)，自己損自己，第二天連班都不上了--我就是這么一個(gè)感性的人。而現(xiàn)在，有收到一些朋友的鼓吹，有蠢蠢欲動(dòng)了。Sorry，my heart。

電信所得搞技術(shù)都是比較基礎(chǔ)的，一般是操作和維護(hù)的，沒(méi)有太多技術(shù)含量。實(shí)習(xí)主要去技術(shù)室和維修室。

去技術(shù)室的時(shí)候，主任很關(guān)照，一來(lái)就安排一個(gè)深大師兄帶我，且說(shuō)要像待正式員工那樣。羅師兄，很熱心、盡責(zé)。第一天下午，他就像大學(xué)里面的老師一樣跟我講交換、傳輸、數(shù)據(jù)等的基本原理和電信網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，以后?jīng)常帶我機(jī)房，跟我講解具體設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?、大概作用，而且?huì)很耐心地為我解答疑問(wèn)。他們員工都說(shuō)有些細(xì)節(jié)他們也不會(huì)那樣深究，你的師兄實(shí)在太關(guān)照了。

后來(lái)，被安排到接ADSL熱線，主要工作是接電話，改網(wǎng)速。我和磊哥很合得來(lái)，大家分工合作，有空吹水。這部分工作做了很長(zhǎng)時(shí)間，出來(lái)的一般工作都是這樣：重復(fù)再重復(fù)，但真正要做好也不易，要做到知其所以然就跟難了。剛開(kāi)始工作的時(shí)候，有時(shí)候會(huì)開(kāi)小差--上網(wǎng)、聊Q、吹水，有時(shí)候會(huì)出錯(cuò)，后來(lái)改進(jìn)了。以后做事一定要專心、有主見(jiàn)。至于交際禮儀方面，師兄說(shuō)他們社區(qū)經(jīng)理很辛苦，不過(guò)我一直都很客氣，沒(méi)什么問(wèn)題。改著網(wǎng)速，然后看一下原理圖、去機(jī)房看一下，覺(jué)得很多東西明朗多了。

后來(lái)，華工的小駱過(guò)來(lái)了。他人很靈活，腦子轉(zhuǎn)的很快，人品也不錯(cuò)。他去維護(hù)室待了一周多后按耐不住就上來(lái)了，羅師兄給我們培訓(xùn)，他反應(yīng)很快，什么問(wèn)題都會(huì)追根究底，問(wèn)過(guò)明白。其實(shí)，我平時(shí)做事不夠積極，常常不主動(dòng)去嘗試，嘗試遇到問(wèn)題也不不太好意思問(wèn)，使得我做事拖拉，而且不夠深入，實(shí)習(xí)總結(jié)《深圳電信實(shí)習(xí)總結(jié)》。以后一定要相信自己，獨(dú)立思考，獨(dú)立的去解決問(wèn)題，不要害怕，也不要擔(dān)心，其實(shí)也不會(huì)有人天生就很強(qiáng)。

技術(shù)室的黃工、邱工、陳姐等都很關(guān)照，這就不一一列出來(lái)了。在技術(shù)室我一般講普通話，除了跟黃工。其實(shí)我的粵語(yǔ)還可以，但講貫普通話了，人在不自信、緊張的時(shí)候，就會(huì)打回原形，做自己最熟悉的事情。在人生的十字路口上，一定要選擇進(jìn)步，而且當(dāng)你勇敢選擇向前走的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)進(jìn)步也沒(méi)你想象的那么難。后來(lái)下技術(shù)室，勇敢地講起來(lái)粵語(yǔ)，說(shuō)得不錯(cuò)，感覺(jué)很好。

接下來(lái)就是去維護(hù)室實(shí)習(xí)。給我的一個(gè)感覺(jué)是：閑。早上九點(diǎn)多接到單后，出去跑兩三個(gè)點(diǎn)就回來(lái)，而且出車次數(shù)不會(huì)超過(guò)三次；下午最多出去一兩次。中午的時(shí)候，同事經(jīng)常打牌。做的事情真的很基礎(chǔ)了：接線、拆線、資源清查、割接、工程驗(yàn)收.最最感激的是堅(jiān)哥，他人很幽默也很熱心，我跟他出去很多次。每次出車見(jiàn)到美女的時(shí)候，他們都會(huì)大呼小叫，當(dāng)然我覺(jué)得有失斯文，所以不怎么反映。他們常常講成人話題，有時(shí)候堅(jiān)哥見(jiàn)我沒(méi)反應(yīng)，也會(huì)向我示意一下?，F(xiàn)在想來(lái)，也沒(méi)什么大不了的，畢竟成家立業(yè)了，找點(diǎn)樂(lè)子嘛，而且很多東西都是人最最基本的，沒(méi)必要遮遮掩掩。堅(jiān)哥不僅給我講了很多專業(yè)知識(shí)，還教了很多做人的道理。

技術(shù)室的主人是和員工一起的，比較好接觸，因而有很多機(jī)會(huì)交流，有技術(shù)室的自信和經(jīng)驗(yàn)，下面的人之還不錯(cuò)。

遇到一個(gè)看起來(lái)像商人的四十歲左右的保安，以前在太陽(yáng)神(一個(gè)保健品品牌)那里搞銷售，后來(lái)公司倒閉了。來(lái)深圳找工作，一般企業(yè)都嫌他沒(méi)什么專門的知識(shí)、年紀(jì)又大，都不要他，只能當(dāng)保安。他已經(jīng)在深大考了證券從業(yè)資格認(rèn)證，現(xiàn)在正在攻讀MBA。很感慨：

一、年紀(jì)、生活壓力這么大，都堅(jiān)持學(xué)習(xí)、上進(jìn)，很難得；

二、人的命運(yùn)和水里的浮萍差不多，企業(yè)說(shuō)倒就倒，而且出來(lái)你也是要和所有人競(jìng)爭(zhēng)，一點(diǎn)商量了沒(méi)有。趁年輕，多學(xué)，多想，多上進(jìn)。

其他的在上一周總結(jié)說(shuō)得差不多了，不再累述。

走的時(shí)候，基本想所有關(guān)系很好的人道別了，而且最后還和經(jīng)理、主任他們交流了一下。從師兄的口中覺(jué)得，進(jìn)電信好難啊。革命尚未成功，還需多多努力。很多東西值得總結(jié)，歸結(jié)起來(lái)就是：養(yǎng)好身體、相信自己！

第四篇：電信實(shí)習(xí)報(bào)告

電信實(shí)習(xí)報(bào)告

電信>實(shí)習(xí)報(bào)告

（一）第一周（7月29日到7月31日）

這是我來(lái)電信實(shí)習(xí)的第一周，我真有點(diǎn)當(dāng)“御用閑人”的感覺(jué)。大家都因月底業(yè)務(wù)繁多而忙碌著，根本沒(méi)時(shí)間管我，更不用說(shuō)可以教我什么了。鶯姐把一疊宣傳單張遞給我，讓我熟悉一下，為以后打營(yíng)銷電話作準(zhǔn)備。我就在那里拼命地看呀看呀，可是就那么點(diǎn)內(nèi)容，整天對(duì)著實(shí)在是太悶了。可是初來(lái)乍到的我不敢有半句怨言，就只好憋著氣，整天不是聽(tīng)他們與客戶通電話，就是低頭看自己的資料。最后客戶經(jīng)常要坐在辦公室里面辦業(yè)務(wù)，我就只好坐在外面的營(yíng)業(yè)廳。顯得好無(wú)奈，好像完全沒(méi)有存在價(jià)值一樣，難道這就是實(shí)習(xí)生的無(wú)奈嗎？

終于，在第二天的下午，鶯姐讓我嘗試打一下?tīng)I(yíng)銷電話，我一接通就是一股腦的把整個(gè)套餐的內(nèi)容都吐出來(lái)，很機(jī)械地介紹，完全沒(méi)有顧及客戶有沒(méi)有聽(tīng)清楚，更不要說(shuō)聽(tīng)上去有沒(méi)有吸引力了。說(shuō)的速度快，其實(shí)也是我不自信的表現(xiàn)。因?yàn)榫o張，我希望以最快的速度把業(yè)務(wù)介紹完，免得出現(xiàn)紕漏。我剛開(kāi)始接觸業(yè)務(wù)，其實(shí)對(duì)套餐涉及的項(xiàng)目還不是很熟悉，而且與客戶對(duì)話就是代表電信的形象，那么就要有心理準(zhǔn)備去接受用戶的提問(wèn)，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且用戶的基本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營(yíng)業(yè)廳的員工都是每人一臺(tái)電腦，根本沒(méi)有多余的電腦可以給我用。這無(wú)疑讓我的營(yíng)銷工作產(chǎn)生更大的困難。我打電話的時(shí)間，大多是別人離開(kāi)座位的小小一段時(shí)間，時(shí)間短不說(shuō)，還很難讓我進(jìn)入狀態(tài)專心工作，因?yàn)殡S時(shí)都有把位置還回去的可能。

因此總的來(lái)說(shuō)，我第一周的表現(xiàn)欠佳，業(yè)績(jī)暫時(shí)也看不出來(lái)。只是熟悉了電信營(yíng)業(yè)廳的日常運(yùn)作情況，熟悉了當(dāng)前熱門的推介業(yè)務(wù)，掌握了一些電話營(yíng)銷的技巧。

第二周（8月3日到8日）

這是我來(lái)電信實(shí)習(xí)的第二周。經(jīng)過(guò)了周六日的休整之后，我覺(jué)得自己渾身是勁，開(kāi)始滿懷希望地踏進(jìn)營(yíng)業(yè)廳?？祹煾捣拍昙僮屛业奶幘秤辛酥匾霓D(zhuǎn)折點(diǎn)。能夠坐在他的位置上工作，對(duì)我來(lái)說(shuō)無(wú)疑是個(gè)天大的契機(jī)。我一定要好好把握機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取表現(xiàn)出自己的才能來(lái)。周一接到了三張目標(biāo)客戶的名單，我便開(kāi)始一天的工作了。既然有機(jī)會(huì)擁有暫時(shí)屬于自己的電腦，我馬上不失時(shí)機(jī)地請(qǐng)教鶯姐一些基本的數(shù)據(jù)支撐系統(tǒng)的操作方法。在未來(lái)幾天的時(shí)間里，我終于掌握了查詢客戶的辦理套餐、每月消費(fèi)額及明細(xì)清單、積分管理和號(hào)碼管理等等。當(dāng)然，每天我是8：30來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的，考慮到暑假期間很多人比較晚起。我一般會(huì)先坐在芳姐或鶯姐身邊看一下他們?cè)鯓痈鷨?，如何處理業(yè)務(wù)。特別是一些電信現(xiàn)行的政策，資費(fèi)收取要求等等，可以迅速的補(bǔ)充我匱乏的認(rèn)識(shí)，這對(duì)我之后接待客戶、解決客戶疑難大有脾益。另外，我第一周一直認(rèn)為聽(tīng)她們通電話沒(méi)有任何意義，可是我漸漸的發(fā)現(xiàn)自己的這個(gè)想法是多么的膚淺和無(wú)知。

因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)自己通過(guò)聽(tīng)他們通電話可以學(xué)到了很多，如下是我在這一周總結(jié)到一些電話營(yíng)銷的技巧：

首先，良好準(zhǔn)備是成功的前提。只有準(zhǔn)備充分，才能游刃有余。這個(gè)準(zhǔn)備的內(nèi)容包括三個(gè)方面：一，裝備自己，訓(xùn)練悅耳的聲音，用聲音創(chuàng)造公司形象。明確打電話的目的；

二、知道自己所處企業(yè)的基本情況，也了解現(xiàn)階段推銷的產(chǎn)品與同行的異同，劣勢(shì)與優(yōu)勢(shì)所在。正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

三、了解客戶的需要，投其所好。這個(gè)是我認(rèn)為最重要的一個(gè)方面。

之前我打營(yíng)銷電話的時(shí)候，大有大海撒網(wǎng)之感，對(duì)各種類型的客戶說(shuō)的話都一樣，沒(méi)有針對(duì)性，自然難以引起客戶的興趣。后來(lái)，我一直在不斷地摸索電信的“數(shù)據(jù)支撐管理系統(tǒng)”，學(xué)會(huì)了如何搜索客戶的基本信息。那么我在推銷的時(shí)候，就可以更懂得設(shè)身處地地為客戶著想，贏得客戶的信任。

當(dāng)然，推銷并不需要，也沒(méi)必要去攻擊競(jìng)爭(zhēng)>對(duì)手。我們只要做好自己的本職就足夠了。可是必要時(shí)，可以拿客戶現(xiàn)用的產(chǎn)品與我們的套餐相比，突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。畢竟電話營(yíng)銷時(shí)間有限，有些信息，盡管客戶貌似已經(jīng)接受，但未必很好地了解，那些亮點(diǎn)也未必能一一記住。我們這樣做個(gè)橫向比較的話，就可以給他們留下更深刻的印象了。

其次，開(kāi)好頭，注意細(xì)節(jié)。開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話銷售人員與客戶通話時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話，也就是要說(shuō)的第一句話。這可以說(shuō)是客戶對(duì)電話銷售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果：

一、吸引客戶注意力；

二、建立融洽關(guān)系；

三、與自己所銷售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)。

從上一周開(kāi)始，我一直自以為是，只是單純的之中把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推銷出去，完成了第三點(diǎn)的要求。卻忽視了第一、二點(diǎn)的重要性。因此效果并不好。在周三我接到的新目標(biāo)客戶的名單時(shí)，我立刻意識(shí)到了壓力。因?yàn)檫@些客戶月平均花費(fèi)是介乎40到60元之間，現(xiàn)在向他們推介的套餐每月最低消費(fèi)要66元，其實(shí)是很有難度的。即便辦套餐即可免費(fèi)贈(zèng)送手機(jī)。可是如果是40元消費(fèi)段的客戶就意味著每個(gè)月至少多花費(fèi)了20元。這對(duì)于他們來(lái)說(shuō)也是個(gè)不小的負(fù)擔(dān)。因此，如何打動(dòng)他們，讓他們有耐心聽(tīng)完我的介紹，并成功吸引他們過(guò)來(lái)營(yíng)業(yè)廳是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性的工作。我開(kāi)始還是照著之前的模式，效果一點(diǎn)都出不來(lái)，每個(gè)人的反應(yīng)都是“考慮”，極少是表現(xiàn)出有興趣的。這不禁讓我倍受重挫。好在后來(lái)聽(tīng)鶯姐示范了幾次后，我就有了一點(diǎn)體會(huì)了。打通電話之后，首先作>自我介紹，然后尋找合適的對(duì)象來(lái)推介?？吹竭@里，可能你會(huì)有點(diǎn)困惑。對(duì)象不就是電話號(hào)碼的用戶嗎？還用尋找？其實(shí)，這里是有一定道理的。因?yàn)槲覀兊纳习鄷r(shí)間恰好也是上班族不在家的時(shí)間，所以在家的一般是小孩或是老人，他們的傳達(dá)的效果一般都不好，所以我要伺機(jī)找到最合適的推介對(duì)象。盡量尋找機(jī)主、中學(xué)生還有家庭主婦，否則可以盡量在機(jī)主在家的時(shí)間再打過(guò)去。定位好推介對(duì)象之后，就要把吸引客戶的元素放在前頭，調(diào)動(dòng)客戶的注意力，讓他們有耐心聽(tīng)下去。建立融洽關(guān)系，似乎在短短的電話營(yíng)銷中不可能輕易建立。這個(gè)想法其實(shí)大錯(cuò)特錯(cuò)。建立融洽的關(guān)系，就是要尊重客戶，多為客戶著想。而這個(gè)要做得好的話，就要先在通電話之前先了解客戶的需要，對(duì)癥下藥，擺出套餐與他的實(shí)際使用的結(jié)合點(diǎn)。亮點(diǎn)突出，自然能俘獲客戶的心。不可忽視的是通話的過(guò)程中要注意自己的肢體語(yǔ)言。商務(wù)禮儀很重要的一課——電話禮儀，其要點(diǎn)是通電話時(shí)同樣要姿勢(shì)優(yōu)雅，舉止文明，否則懶散的情緒就會(huì)通過(guò)你的聲音傳遞到對(duì)方的耳朵里去。這樣對(duì)方就會(huì)覺(jué)得自己得不到尊重，營(yíng)銷的效果就好不起來(lái)。所以我一直嚴(yán)格要求自己要面帶微笑，挺直腰板，保持愉快的心情與客戶通話，讓他感受到電信的“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念。

再次，要擁有積極的心態(tài)，對(duì)待工作要滿腔熱情。這就表現(xiàn)在自己始終堅(jiān)信“一分耕耘一分>收獲”，并持之以恒。要踏踏實(shí)實(shí)工作，干一行愛(ài)一行。既然選擇了在電信實(shí)習(xí)，我就會(huì)全心全意地付出，為電信貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。

最后，在電話營(yíng)銷的通話中，要全神貫注，并做好以下幾點(diǎn)：

1、我們先要贏得客戶的認(rèn)可，掌握語(yǔ)速、語(yǔ)氣以及通電話時(shí)間。

2、認(rèn)真聆聽(tīng)客戶的訴求，巧妙的回答客戶的問(wèn)題，盡量予以解決。遇到不懂得地方，可請(qǐng)客戶稍等，在向別人請(qǐng)教后，再詳細(xì)告知客戶。

3、切莫對(duì)客戶品頭論足，注意電話交談的禁忌。遇到客戶不耐煩或沒(méi)禮貌地想要收線時(shí)，要禮貌地結(jié)束通話，不以物喜，不以己悲。還要避免三番五次地打電話，防止客戶感到厭倦不滿。

我剛開(kāi)始的時(shí)候說(shuō)話的語(yǔ)速總是沒(méi)有掌握好，被組長(zhǎng)提醒后，我就著意去改善，現(xiàn)在已經(jīng)好多了。在通話的過(guò)程中，我會(huì)一直留意客戶的語(yǔ)氣，如發(fā)現(xiàn)其表現(xiàn)出不耐煩，我就盡量快點(diǎn)結(jié)束通話。客戶有問(wèn)題的話，我會(huì)讓其稍等，然后在系統(tǒng)中尋找有用信息，還不能解決的話，我就在請(qǐng)教完別人之后，再致電給客戶，盡力為客戶解決疑難。即使遇到態(tài)度較差甚至惡劣的客戶，我也會(huì)自己保持良好的心態(tài)，善始善終。

第三周（8月10日到14日）

其實(shí)在上一周的理論與實(shí)踐的結(jié)合中，我已經(jīng)嘗到了成功的喜悅。上一周，我憑著電話營(yíng)銷拉到了7個(gè)客戶到營(yíng)業(yè)廳來(lái)辦業(yè)務(wù)。其中，有5個(gè)成功了。我還招待他們?nèi)ヌ羰謾C(jī)、挑號(hào)碼、解釋套餐的內(nèi)容和一些辦理的注意事項(xiàng)。這份招待客戶的工作，讓我有機(jī)會(huì)從辦公室走向了廳面，加強(qiáng)了與人交流的能力。在第三周，我的工作跟第二周差不多，都是電話營(yíng)銷還有接待客人，還會(huì)做一些最基本的填單工作。而這些工作其實(shí)已經(jīng)跟跟營(yíng)業(yè)廳的社區(qū)經(jīng)理的工作范圍差不多了。我第二周總結(jié)的營(yíng)銷策略，在第三周派上了用場(chǎng)。我因?yàn)榫o緊抓住消費(fèi)者的心理，而創(chuàng)造了一天成功辦理5個(gè)套餐的佳績(jī)，并且從電話營(yíng)銷到接待客戶再到填單的這個(gè)過(guò)程都是我自己操作的。這個(gè)成績(jī)是在讓人驚喜，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。隨著工作技能越來(lái)越嫻熟，我對(duì)與電話營(yíng)銷、與客戶面對(duì)面溝通等方面也有了更深刻的理解和和體會(huì)。我對(duì)怎樣在一個(gè)企業(yè)工作有了一些的感悟：

1、尊重上級(jí)，態(tài)度謙虛有禮。作為一個(gè)下級(jí)，我們必須學(xué)會(huì)如何尊重領(lǐng)導(dǎo)。尊重領(lǐng)導(dǎo)，并不代表盲從，而是尊重他們的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)。畢竟他們的經(jīng)驗(yàn)比我們長(zhǎng)，我們辯證地吸取經(jīng)驗(yàn)，有利于自身的發(fā)展。

2、慎言慎行，注意形象。進(jìn)入電信營(yíng)業(yè)廳，我的言一行就不再是代表你的個(gè)人，而是關(guān)系到我所在單位的榮辱。因此，必須讓自己盡快適應(yīng)新環(huán)境，融入到企業(yè)的文化之中，把電信人應(yīng)有的精神面貌帶出來(lái)。

3、處理好人際關(guān)系。在當(dāng)今社會(huì)，人際脈絡(luò)的重要性不容置疑。擁有良好的人際關(guān)系，做起事情來(lái)也會(huì)事半功倍。

4、自信： 時(shí)刻保持自信。因?yàn)槌晒υ从邝攘?，魅力源于自信?/p>

5、不恥下問(wèn)，只有不斷裝備自己才會(huì)不斷進(jìn)步。這個(gè)世界每天都在進(jìn)步，如果自己只是原地踏步的話，其實(shí)已經(jīng)是在退步，后果必然是被企業(yè)所舍棄。因此，我們要爭(zhēng)取一切途徑去增長(zhǎng)見(jiàn)聞，無(wú)論是通過(guò)他人、書(shū)本還是自身實(shí)踐。

6、腳踏實(shí)地，走向成功沒(méi)有捷徑，只有勤勤懇懇地做好自己的本職，才能有更大的成功。也許大學(xué)生從象牙塔中走出來(lái)，自以為滿腹經(jīng)綸，才華橫溢?？墒浅藭?shū)本知識(shí)，我們卻沒(méi)有一點(diǎn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。做工作不能僅僅是紙上談兵，更重要的是腳踏實(shí)地地工作。在自己還沒(méi)積累足夠地知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)去應(yīng)付工作之前，不要好高騖遠(yuǎn)，指望提出大規(guī)模地改革，贏得領(lǐng)導(dǎo)的贊賞。因?yàn)槟銓?duì)這個(gè)企業(yè)的了解還是很有限的，不能指望一進(jìn)去就大刀劈斧，干出一番大事。想成功還必須勤勤懇懇地干好本職，把基本的經(jīng)驗(yàn)?zāi)没貋?lái)，才能為以后的成功增添籌碼。

這次在中國(guó)電信的實(shí)習(xí)真的學(xué)會(huì)了很多，在此感謝幫助和指導(dǎo)過(guò)我的同事和領(lǐng)導(dǎo)。我會(huì)好好珍惜這次實(shí)習(xí)給我?guī)?lái)的經(jīng)驗(yàn)，我的人生所增添的這一份寶貴的財(cái)富將讓我看得更多，走的更遠(yuǎn)，站得更高！

電信實(shí)習(xí)報(bào)告

（二）暑假期間，我在武漢電信進(jìn)行了實(shí)習(xí)，時(shí)間是20**年8月10日至9月10日。實(shí)習(xí)期間努力將自己在學(xué)校所學(xué)到的理論知識(shí)向?qū)嵺`方面轉(zhuǎn)化，盡量做到理論與實(shí)踐相結(jié)合，在實(shí)習(xí)期間不遲到、不早退，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)和同事所安排的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)與同事的肯定，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自己的許多不足之處。

我被分配到武昌區(qū)紫陽(yáng)分局，一起被分過(guò)來(lái)的還有十四個(gè)校友，大家在局長(zhǎng)的安排下共分為三個(gè)小組。工作中，我們組與組之間互相競(jìng)爭(zhēng)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，一起創(chuàng)下了很好的業(yè)績(jī)。值得一提的是我們組的業(yè)績(jī)排名第一，但我個(gè)人認(rèn)為這主要?dú)w功于我們的小組長(zhǎng)，如果沒(méi)有他的優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)，我們很難獲得這個(gè)榮譽(yù)。

自8月15日起，在一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作中，我們主要參加了局的>市場(chǎng)營(yíng)銷工作。實(shí)習(xí)可以分為以下三個(gè)階段。

第一階段，到指定小區(qū)做電信寬帶和電話宣傳工作。我們組被分配在祥和苑小區(qū)，主要是發(fā)發(fā)傳單，向居名推薦電信的最新業(yè)務(wù)。通過(guò)這一階段的工作，我對(duì)電信各方面的業(yè)務(wù)了解的更加透徹，關(guān)于每項(xiàng)業(yè)務(wù)的資費(fèi)與功能，都能夠向顧客解釋的很清楚，讓顧客對(duì)我們的服務(wù)滿意。同時(shí)也為第二階段的工作做鋪墊。

第二階段，掃市場(chǎng)，鐵通策反。這個(gè)階段是我們最累，最難的階段，其實(shí)在大家看來(lái)，累點(diǎn)，苦點(diǎn)不要僅，關(guān)鍵就是怎樣才能使客戶相信我們，將鐵通該為我們電信，這是最難辦的。有時(shí)頂著大太陽(yáng)跑一天，皮膚曬黑了，腳磨泡了，口水說(shuō)干了，但是很難策反出幾家用戶，有時(shí)為了能策反一家用戶，我們甚至跑了N遍。也許是我們初出茅廬，在實(shí)踐中對(duì)營(yíng)銷還成在某些缺點(diǎn)，同時(shí)也讓我們看到的自己的不足之處，以后還需多加努力。

第三階段，高校201電話升級(jí)。這個(gè)主要是體力工作，工作起來(lái)步驟很簡(jiǎn)單，主要?dú)w納為五點(diǎn)，跑樓梯、進(jìn)寢室、拿話機(jī)、插卡、按確認(rèn)。雖然大家的衣服汗?jié)窳薔次，但是大家工作起來(lái)都很認(rèn)真，干的非常賣力。如果有人說(shuō)不累，那絕對(duì)是騙人的，不過(guò)那只是軀體上累，大家在精神和心里還是充滿了興奮和樂(lè)觀的。要不大家怎會(huì)一下來(lái)，就會(huì)有說(shuō)有笑？

第四階段，高校開(kāi)學(xué)營(yíng)銷。這是我們最輕松的階段，跟著幾位師傅學(xué)習(xí)，主要向?qū)W生介紹和辦理寬帶業(yè)務(wù)。有師傅在，工作起來(lái)也很簡(jiǎn)單，不懂的地方，師傅在旁邊指點(diǎn)一下，也就明白了，同時(shí)也向師傅學(xué)習(xí)了營(yíng)銷手段。

回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲也是豐碩的。在實(shí)習(xí)的日子里，明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國(guó)企，與私營(yíng)企業(yè)不同，他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，可能不會(huì)沒(méi)日沒(méi)夜的加班加點(diǎn)，但是也存在著一種無(wú)形的機(jī)制，職員都很自覺(jué)，譬如說(shuō)中午可以休息兩個(gè)小時(shí)，公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒(méi)有要鉆時(shí)間的空子?；蛘哒f(shuō)，雖然在企業(yè)里沒(méi)有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí)，但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對(duì)不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在努力，都在上進(jìn)，因?yàn)榇蠹叶济靼住斑m者生存”的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該>企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個(gè)方向。在電信的日子里，覺(jué)察出它是一個(gè)較為蓬勃的團(tuán)體。

“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行?！痹诙虝旱膶?shí)習(xí)過(guò)程中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中知識(shí)的匱乏，剛開(kāi)始的一段時(shí)間里，對(duì)一些工作感到無(wú)從下手，茫然不知所措，這讓我感到非常的難過(guò)。在學(xué)校總以為自己學(xué)的不錯(cuò)，一旦接觸到實(shí)際，才發(fā)現(xiàn)自己知道的是多么少，這時(shí)才真正領(lǐng)悟到“學(xué)無(wú)止境”的含義。這也許是我一個(gè)人的感覺(jué)。不過(guò)有一點(diǎn)是明確的，即課堂教育與社會(huì)實(shí)踐的關(guān)系，以課堂為主題，通過(guò)實(shí)踐將理論深化。

“千里之行，始于足下”，這近一個(gè)月短暫而又充實(shí)的實(shí)習(xí)，我認(rèn)為對(duì)我走向社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，過(guò)渡的作用，是人生的一段重要的經(jīng)歷，也是一個(gè)重要步驟，對(duì)將來(lái)走上工作崗位也有著很大幫助，可以避免我畢業(yè)后的眼高手低現(xiàn)象。向他人虛心求教，遵守組織紀(jì)律和單位>規(guī)章制度，與人文明交往等一些做人處世的基本原則都要在實(shí)際生活中認(rèn)真的貫徹，好的習(xí)慣也要在實(shí)際生活中不斷培養(yǎng)。這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。這次實(shí)習(xí)也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)的做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。對(duì)于自己這樣一個(gè)即將步入大學(xué)面臨走向社會(huì)的人來(lái)說(shuō)，需要學(xué)習(xí)的東西很多，他們就是最好的老師，正所謂“三人行，必有我?guī)煛保铱梢韵蛩麄儗W(xué)習(xí)很多知識(shí)、道理。

這次的暑期實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富、更可喜的是我在實(shí)習(xí)期間還結(jié)識(shí)了一些好朋友，他們給予我不少的幫助、俗語(yǔ)說(shuō)：紙上得來(lái)終覺(jué)淺、沒(méi)有把理論用于實(shí)踐是學(xué)得不深刻的、當(dāng)今大學(xué)教育是以理論為主，能有機(jī)會(huì)走進(jìn)電信公司去實(shí)習(xí)，對(duì)我來(lái)說(shuō)是受益非淺的、我就快畢業(yè)走向社會(huì)了，相信這次實(shí)習(xí)對(duì)我日后參加工作有幫助、感謝在這期間所有幫助過(guò)我的人！

最后由衷的感謝電信給我提供一個(gè)好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)！

電信實(shí)習(xí)報(bào)告

（三）時(shí)光匆匆，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)多月的實(shí)習(xí)生活即將畫(huà)上了句號(hào)。在人生的最后一個(gè)暑假，我有幸到廣東電信揭陽(yáng)分公司實(shí)習(xí)，在這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)期里，我接觸了許多的人和事，初步了解企業(yè)的運(yùn)作方式和日常業(yè)務(wù)，也在實(shí)踐中檢驗(yàn)自我，提升自我。讓我收獲不少。

這個(gè)實(shí)習(xí)期間，我被分配到了占隴營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷部實(shí)習(xí)學(xué)習(xí)。我們首先熟悉了工作環(huán)境，了解辦公室同事是如何的工作，需要到哪些地方去，整個(gè)營(yíng)銷部是怎么運(yùn)作的。接著是對(duì)中國(guó)電信的各種業(yè)務(wù)以及資費(fèi)的了解，例如：固定申話及寬帶接入網(wǎng)、天翼、我的E家、商務(wù)領(lǐng)航等業(yè)務(wù)品牌。最后是進(jìn)行我們的主要工作電話營(yíng)銷，通過(guò)電話向客戶營(yíng)銷我們電信的固話，天翼 3g及寬帶等各種業(yè)務(wù)套餐。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，熟悉了我們電信的各種業(yè)務(wù)品牌，學(xué)習(xí)到了許多學(xué)校學(xué)不到的東西。以下是我這次實(shí)習(xí)的一些體會(huì)和總結(jié)。

第一、電話營(yíng)銷的技巧：在電話營(yíng)銷時(shí)，我們不能一味盲目地打電話，我們需要一定的技巧。在打電話前我們要先提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法，關(guān)鍵是要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值。然后對(duì)客戶的基本情況進(jìn)行了解，從中找到營(yíng)銷的突破口，針對(duì)性的引導(dǎo)客戶把注意力投我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面來(lái)。這樣我們就會(huì)有更多的話題和機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一也定會(huì)大幅度提升。當(dāng)然，作為銷售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶拒絕的時(shí)候，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋薄?/p>

第二，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤學(xué)好問(wèn)。剛來(lái)到單位時(shí)，由于專業(yè)不對(duì)口，我對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我認(rèn)真負(fù)責(zé)、勤學(xué)好問(wèn)。因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的，幸運(yùn)的是我們的同事都有很豐富的實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn) ,對(duì)于我們提出的各種問(wèn)題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我們解答。通過(guò)對(duì)問(wèn)題的理解我們又能加深對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。同時(shí)我們也認(rèn)識(shí)到目前的IT形勢(shì)發(fā)展之快我們隨時(shí)都要學(xué)習(xí)新的知識(shí)充實(shí)自己才能迎合社會(huì)的需要。而對(duì)于我們新人來(lái)說(shuō)，虛心學(xué)習(xí)能學(xué)到東西才是最重要的。

第三、團(tuán)結(jié)合作，真誠(chéng)待人。通過(guò)一個(gè)多月的接觸，大家在一起互相學(xué)習(xí)相互交流，讓我們理解到不僅在學(xué)習(xí)上工作上也是需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。而且只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教同伴，他們也很樂(lè)意和我交流。還教會(huì)我一些技術(shù)，由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的，它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作。孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性，過(guò)于清高是很難融入大集體的。

感謝中國(guó)電信給我這次寶貴的實(shí)習(xí)工作，這次實(shí)習(xí)帶給我不僅僅是一種社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，更是我人生的一筆財(cái)富。在這段時(shí)間里，我不僅很好地運(yùn)用了所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，而且還學(xué)到了在學(xué)校學(xué)不到的待人處世之道，擴(kuò)大了知識(shí)面，也豐富了經(jīng)歷，為我即將踏入社會(huì)奠定了很好的基礎(chǔ)，走上新的工作崗位增添了信心。

第五篇：電信實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一：中國(guó)電信實(shí)習(xí)報(bào)告 實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)間飛逝，不知不覺(jué)的，四年的大學(xué)生活已經(jīng)走過(guò)了三年。很快就要面臨就業(yè)的我們，再次步入社會(huì)，我有幸通過(guò)了中國(guó)電信三水分公司暑期實(shí)習(xí)的面試，成為電信的一名實(shí)習(xí)生。在中國(guó)電信這個(gè)廣闊的平臺(tái)上我接觸了許多的人和事，了解了中國(guó)電信的運(yùn)營(yíng)，在實(shí)際的工作中檢驗(yàn)自我，把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)以及自己積累的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際的工作中，讓我收獲不少。在為期一個(gè)多月的暑期實(shí)習(xí)工作中，我被分配到中國(guó)電信三水分公司的家庭業(yè)務(wù)拓展部工作。我的主要工作是：電話營(yíng)銷、續(xù)費(fèi)通知、相關(guān)資料的收集與整理等等。雖然這些工作看起來(lái)好像和我的讀得電子信息工程專業(yè)不太對(duì)口，而更像是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的，但是我覺(jué)得這是也一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)，從另外一個(gè)角度看，我做的不單單是市場(chǎng)營(yíng)銷，其實(shí)也是在營(yíng)銷自己，營(yíng)銷自己的理念，如何讓客戶接受我的銷售，真心的與廣大客戶交流，多了解客戶的需求，學(xué)會(huì)站在客戶的角度看問(wèn)題、思考問(wèn)題、解決問(wèn)題等等，這些東西不僅僅市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的人要學(xué)，其他專業(yè)的人也要學(xué)。

實(shí)習(xí)的前三周，主要工作是市場(chǎng)調(diào)查和資料的收集與整理。市場(chǎng)調(diào)查顧名思義就是收集客戶的需求、意見(jiàn)、電信業(yè)務(wù)和產(chǎn)品在各地區(qū)的市場(chǎng)份額等等。在這兩周時(shí)間內(nèi)，不管刮風(fēng)下雨、還是大熱天氣我們都要按時(shí)出去收集資料、用心聆聽(tīng)客戶的心聲、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一系列的工作看起來(lái)會(huì)讓人覺(jué)得很累、很繁瑣，但只要用心做，也能學(xué)到很多東西。因?yàn)檫@些工作涉及如何跟客戶交流、如何建立與客戶之間的信賴感、如何快速反應(yīng)解決客戶面臨的問(wèn)題、如何在短短時(shí)間內(nèi)收集關(guān)鍵、有效的客戶信息等等，這些都需要我們具備一定的能力才可以做好。記得剛開(kāi)始做市場(chǎng)調(diào)查工作的時(shí)候，自己跟客戶的溝通也不太好，感覺(jué)自己會(huì)緊張，說(shuō)起話來(lái)也不是那么的自然，還偶爾會(huì)遇到被客戶拒接的情況，但是慢慢的嘗試多了，我也消除了緊張，而且被客戶拒絕的也明顯的減少了，所以我覺(jué)得只要不放棄，只要敢嘗試、好好總結(jié)總會(huì)成功的。在那段調(diào)查期間，我經(jīng)常看很多關(guān)于營(yíng)銷方面的書(shū)籍、視頻，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)果后面的調(diào)查工作變得越來(lái)越順利，自身壓力也沒(méi)那么大了。在這段時(shí)間里，我們部門還要進(jìn)行光纖線路改造的登記，先是打電話通知客戶到我們?cè)O(shè)定的辦理點(diǎn)、時(shí)間段進(jìn)行登記，然后在固定時(shí)間段到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行登記，之后還要將客戶的資料整理交到機(jī)線組，在這個(gè)流程中，打電話通知那個(gè)步驟比較講究，一方面要說(shuō)服客戶這不是虛假的騙人的東西，另外還要消除客戶心理上那種先是不收費(fèi)，之后會(huì)亂收費(fèi)的擔(dān)憂，讓他們放心的踴躍的去登記，以便我們更全面的進(jìn)行接下來(lái)光纖線路的改造工程，所以如何組織通知詞需要點(diǎn)心思與技巧，值得開(kāi)心的是，我在幾次的工作中都交出了令人滿意的成績(jī)。

實(shí)習(xí)的第四周開(kāi)始，主要工作是主動(dòng)營(yíng)銷、續(xù)費(fèi)通知等工作。這幾項(xiàng)工作幾乎都與打電話有關(guān)，意思就是透過(guò)電話跟客戶交流來(lái)達(dá)成營(yíng)銷的目的。我印象最深的是一天平均打五六十個(gè)電話，每天對(duì)著話筒不停的重復(fù)一段可以倒背如流的話，還要用真誠(chéng)的態(tài)度、耐心的和客戶交流，而且對(duì)于我們做營(yíng)銷的來(lái)說(shuō)，我們必需保持樂(lè)觀的心態(tài)和抗壓能力，不要害怕被拒絕，在被拒絕的時(shí)候，學(xué)會(huì)反思，完善自己的說(shuō)法，讓自己的推銷更加能吸引客戶。其實(shí)電話營(yíng)銷也是一門博大的學(xué)問(wèn)，很多企業(yè)都希望能夠以較低的成本，帶來(lái)更多的客戶，創(chuàng)造更高的價(jià)值，電話營(yíng)銷作為一種低成本、高回報(bào)的營(yíng)銷手段，迎合了廣大企業(yè)的需求，但是要搞好電話營(yíng)銷也是一件不容易的事情。

首先我想說(shuō)一下我參加這個(gè)電話營(yíng)銷工作的一些體會(huì)：

一、打電話前要先對(duì)客戶有個(gè)基本的了解。就從中國(guó)電信這個(gè)平臺(tái)出發(fā)，我們要了解客戶的背景、電信業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的消費(fèi)情況、客戶企店鋪的經(jīng)營(yíng)范圍和性質(zhì)、電信產(chǎn)品的消費(fèi)框架等等，這樣你就會(huì)有更多的話題跟他談，當(dāng)你有機(jī)會(huì)跟他談，成交的幾率和比例一定會(huì)大幅度提升。

二、了解基本信息后，就要對(duì)這些信息提取一兩個(gè)營(yíng)銷的突破口，要有針對(duì)性地引導(dǎo)客戶把注意力投到我們的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上面去，提前設(shè)計(jì)好問(wèn)題，設(shè)計(jì)好套餐、業(yè)務(wù)的介紹方法，還要注意自己的表述，讓客戶聽(tīng)后明白自己為什么要辦理，辦理之后會(huì)給他們帶來(lái)什么好處，更重要的是，要消除客戶思想上那種對(duì)售后服務(wù)差或者亂收費(fèi)的擔(dān)憂。我們?cè)谕其N產(chǎn)品過(guò)程中，經(jīng)常遇到很多類似客戶嫌貴的情況，這時(shí)我們要秀出我們產(chǎn)品的價(jià)值，同時(shí)把他比較一個(gè)更貴的產(chǎn)品，客戶立刻覺(jué)得不是那么貴。要知道“嫌貴”是一個(gè)口頭禪。當(dāng)客戶說(shuō)我們產(chǎn)品在市場(chǎng)中最貴的時(shí)候，我記得我跟客戶說(shuō)得最多的一句話是：“只有一流的產(chǎn)品，才能賣到這么好的價(jià)位”。

三、推銷員一定要常常問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)橥其N員之所以會(huì)成功，是用問(wèn)的，而不是說(shuō)的；

四、建立與客戶之間的信賴感。讓客戶喜歡你，他才會(huì)相信你，所以所有問(wèn)題的關(guān)鍵是我們學(xué)會(huì)在短短的幾十秒通話中讓客戶喜歡你，我覺(jué)得讓客戶喜歡你的方法是以最大努力模仿客戶，跟他越接近越好。

總的來(lái)說(shuō)，要搞好電話營(yíng)銷，作為銷售人員，我們要具備很強(qiáng)的心里素質(zhì)，要經(jīng)受得起種種的拒絕與客戶的誤解，要學(xué)會(huì)把“拒絕”當(dāng)作是“接受”的孿生兄弟，換句話說(shuō)，每一個(gè)“拒絕”的背后一定會(huì)有另一個(gè)“接受”在等著我們。所以，我們要保持正確的心態(tài)，每當(dāng)遇到客戶拒絕的時(shí)候，不能因?yàn)橐痪渚涞木芙^而卻步，而是要越挫越勇，學(xué)會(huì)反思，考慮能不能換個(gè)切入點(diǎn)，能不能把推銷詞說(shuō)得更有吸引力，我們要感謝他，因?yàn)樗屛腋咏敖邮堋?。接著總結(jié)一下自己在實(shí)習(xí)期間為人處事方面的體會(huì)：

第一：團(tuán)結(jié)合作。我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他們不熟悉,而且對(duì)工作未曾了解，開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng)。通過(guò)幾天的相互學(xué)習(xí)和交流，我領(lǐng)悟到不僅是在學(xué)習(xí)上還是工作上都需要發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神才能事半功倍。同時(shí)也讓我懂得了只要真誠(chéng)待人，虛心請(qǐng)教，同事們也很樂(lè)意和我交流。由此我深感真誠(chéng)的重要性，在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事，而且要學(xué)會(huì)如何做人。

第二：認(rèn)真踏實(shí)。帶我的客戶經(jīng)理告訴我對(duì)待工作都要保持良好的心態(tài)，要認(rèn)真踏實(shí)。對(duì)此我深有感觸，在工作中的態(tài)度往往會(huì)反應(yīng)一個(gè)人的對(duì)生活的態(tài)度，如果在工作中表現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)真塌實(shí)的態(tài)度不僅能讓自己很好的完成工作任務(wù)更能促使自己養(yǎng)成良好的生活工作習(xí)慣。第三：勤學(xué)好問(wèn)。由于剛到公司，對(duì)很多方面都未熟悉，這就需要我勤學(xué)好問(wèn)，幸運(yùn)的是，我的同事們對(duì)我提出的各種問(wèn)題他們都能很耐心的系統(tǒng)的為我講解。

第四：虛心進(jìn)取。我們應(yīng)該抱著認(rèn)真踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事，虛心學(xué)習(xí)往往能得到別人的認(rèn)同。在學(xué)習(xí)過(guò)程中我們還應(yīng)該看到別人的長(zhǎng)處并虛心學(xué)習(xí)使自己不斷完善和改進(jìn)。

第五：要善于與他人溝通。如何和陌生人溝通，如何在很短時(shí)間內(nèi)使別人對(duì)你感興趣，如何有技巧的挖掘客戶的需求等等，這些都是很大的學(xué)問(wèn)。在培訓(xùn)會(huì)上，經(jīng)理教我們?nèi)绾芜f名片，小小的動(dòng)作，學(xué)問(wèn)很大，使我受益匪淺。一些東西只有真正踏入了社會(huì)才會(huì)明白，睿智的和別人溝通，將會(huì)給你帶來(lái)很大成功。公司中很多的業(yè)務(wù)員都發(fā)展了自己的老客戶，或者可以這樣說(shuō)他們結(jié)識(shí)了很多朋友，從客戶發(fā)展到了朋友，會(huì)溝通加強(qiáng)了他們的關(guān)系。在這短短的一個(gè)多月時(shí)間里，經(jīng)過(guò)一系列的實(shí)戰(zhàn)，我真的受益良多，真的很感謝中國(guó)電信給我這么寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，通過(guò)這樣一次機(jī)會(huì)，讓我各方面都有所提高，真正感受到社會(huì)、企業(yè)文化與校園文化的差異。在中國(guó)電信家庭業(yè)務(wù)拓展部門這個(gè)小小的平臺(tái)上，我學(xué)會(huì)了很多為人處事的道理、認(rèn)識(shí)到做人做事心態(tài)的重要性。讓我對(duì)社會(huì)、對(duì)工作、對(duì)學(xué)習(xí)有了更深刻的理解和認(rèn)識(shí)，為我即將走上新的工作崗位增添了信心，而且從實(shí)習(xí)中我也感受到了信息技術(shù)帶給我們的美好生活，也看到了當(dāng)今通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀以及廣闊的發(fā)展前景。這些知識(shí)的積累才是無(wú)價(jià)的。都說(shuō)成功就是一個(gè)緩慢積累的過(guò)程，沒(méi)有直線，沒(méi)有捷徑，成功就是用一個(gè)個(gè)腳印寫(xiě)出的那串省略號(hào)。我很開(kāi)心當(dāng)初我選擇了電信的這份暑期實(shí)習(xí)，這個(gè)選擇是正確的、明智的，讓我在大學(xué)生活中留下美好的一筆！篇二：中國(guó)電信畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 :(系): 業(yè): :中國(guó)電信河北廊坊分公司2014.2.10至2014.3.7 學(xué)號(hào): 2014年 3 月 12 日實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)時(shí)間：學(xué)院專學(xué)生姓名henan polytechnic university畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告用紙目錄

1、實(shí)習(xí)目的 ················· 2

2、實(shí)習(xí)單位及部門介紹 ············ 2 2.1公司概況 ················ 2 2.2實(shí)習(xí)部門介紹 ··············

3、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程 ·············· 3.1培訓(xùn)具體流程 ·············· 3.2實(shí)習(xí)過(guò)程 ················

4、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì) ··············

3 3 5henan polytechnic university畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告用紙

1、實(shí)習(xí)目的（1）通過(guò)在中國(guó)電信河北分公司的畢業(yè)實(shí)習(xí)，進(jìn)一步把課本所學(xué)的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)理論聯(lián)系實(shí)際，更高效地運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)解決工作中的問(wèn)題。

（2）在實(shí)習(xí)過(guò)程中，通過(guò)對(duì)具體任務(wù)的學(xué)習(xí)和完成，鞏固專業(yè)理論教學(xué)的效果，培養(yǎng)調(diào)查、研究、觀察問(wèn)題的能力。（3）在實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)習(xí)了解電信主要開(kāi)展業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，以及3g業(yè)務(wù)的發(fā)展方向，了解電信局的總體布局，各部門的職責(zé)與任務(wù)。從而更好地了解社會(huì)、了解將來(lái)可能從事的行業(yè)，為將來(lái)更快的適應(yīng)工作打下基礎(chǔ)。

2、實(shí)習(xí)單位及部門介紹 2.1公司概況

中國(guó)電信集團(tuán)公司（簡(jiǎn)稱“中國(guó)電信”）成立于2000年5月17日，是我國(guó)特大型國(guó)有通信企業(yè)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，擁有世界第一大固定電話網(wǎng)絡(luò)，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，通達(dá)世界各地，成員單位包括遍布全國(guó)的31個(gè)省級(jí)企業(yè)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。中國(guó)電信集團(tuán)公司在全國(guó)31個(gè)?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，擁有覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)、通達(dá)世界各地的通信信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建成了全球規(guī)模最大、國(guó)內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的cdma3g網(wǎng)絡(luò)，旗下?lián)碛小疤煲怼?、“天翼飛young”“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號(hào)碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務(wù)、多產(chǎn)品融合的服務(wù)能力和渠道體系。2011年3月31日，中國(guó)電信天翼移動(dòng)用戶破億成為全球最大cdma網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商。中國(guó)電信集團(tuán)公司旗下有兩大上市公司—中國(guó)電信股份有限公司和中國(guó)通信服務(wù)股份有限公司。2011年中國(guó)電信全面啟動(dòng)“寬帶中國(guó)·光網(wǎng)城市”工程。中國(guó)電信股份有限公司河北分公司是建立在現(xiàn)代企業(yè)制度上的國(guó)有企業(yè)，致力于人力資源管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新，變“相馬機(jī)制”為“賽馬機(jī)制”，崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，晉升靠業(yè)績(jī)，工作靠能力，優(yōu)勝劣汰，為每位員工創(chuàng)造了能充分展示自己才華的良好發(fā)展環(huán)境。2.2實(shí)習(xí)部門介紹

中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部是中國(guó)電信集團(tuán)公司設(shè)立的專注于服務(wù)政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位和跨國(guó)公司的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單元。中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部專注服務(wù)于客戶的全henan polytechnic university 畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告用紙業(yè)務(wù)、全過(guò)程通信信息業(yè)務(wù)需求，擁有覆蓋全國(guó)各地并延伸海外的縱向一體化營(yíng)銷服務(wù)體系和3萬(wàn)余名客戶經(jīng)理及專業(yè)技術(shù)人員。依托中國(guó)電信享有盛譽(yù)的通信基礎(chǔ) 設(shè)施、全球最大的固定網(wǎng)絡(luò)和中文互聯(lián)網(wǎng)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)能力和ict專業(yè)化服務(wù)。中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部是中國(guó)電信為了充分滿足全國(guó)大客戶的網(wǎng)絡(luò)通信、信息服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用以及ict整體服務(wù)需求而設(shè)置的專門面向大客戶提供定制化、全球端到端一站式ict整體解決方案服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)。中國(guó)電信享有盛譽(yù)的公用傳輸網(wǎng)、公用電話網(wǎng)、公用數(shù)據(jù)網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施，以先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)能力和豐富的網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)為支撐，面向全國(guó)大客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計(jì)、進(jìn)網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測(cè)開(kāi)通、計(jì)費(fèi)結(jié)算、故障申告處理、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)和端到端一站服務(wù)，以及量身定制的個(gè)性化服務(wù)、全面解決方案式服務(wù)和跨地域無(wú)差異服務(wù)。

3、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

在進(jìn)行兩輪的實(shí)習(xí)生面試后，正式成為一名實(shí)習(xí)生進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位---政企客戶部。針對(duì)實(shí)習(xí)生，單位根據(jù)規(guī)范的培訓(xùn)流程進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)發(fā)展。3.1培訓(xùn)具體流程（1）業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)（2）部門輪崗培訓(xùn)（3）市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐（4）現(xiàn)場(chǎng)銷售協(xié)助 3.2實(shí)習(xí)過(guò)程

第一周，接受業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。主要包括相關(guān)產(chǎn)品介紹，陌生拜訪，電話服務(wù)，商務(wù)洽談，合同簽訂等相關(guān)內(nèi)容。針對(duì)政企客戶部的主要工作職責(zé)，實(shí)習(xí)生必須首先掌握面向客戶的一系列業(yè)務(wù)的詳細(xì)介紹。通過(guò)實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)人的講解，對(duì)部門相關(guān)資料的整理與閱讀，對(duì)部門前輩的工作過(guò)程的觀察，在反復(fù)的學(xué)習(xí)記錄與自身簡(jiǎn)單操作后，在學(xué)習(xí)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的操作，熟悉了營(yíng)業(yè)前臺(tái)的服務(wù)，電信產(chǎn)品的的套餐和新接收的cdma的套餐等業(yè)務(wù)后，逐漸掌握了本部門的業(yè)務(wù)常識(shí)，并能夠較熟練的完成基礎(chǔ)的實(shí)習(xí)任務(wù)，例如整理資料，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，歸整文件，接待客戶等。

第二周，不同部門輪崗業(yè)務(wù)培訓(xùn)。在主要實(shí)習(xí)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)掌握后，開(kāi)始對(duì)不同部門的業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，以達(dá)到對(duì)電信公司綜合工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)項(xiàng)目等的全面了解，才能在客戶部門為不同客戶提供更加合適的服務(wù)與幫助。先后到財(cái)務(wù)管理henan polytechnic university 畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告用紙科、招標(biāo)辦公室、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、辦公室、法律事務(wù)部、設(shè)備管理科、法制辦公室等主要業(yè)務(wù)部門，通過(guò)書(shū)面材料的學(xué)習(xí)以及和部門成員交流學(xué)習(xí)，了解部門的主要職能和重點(diǎn)工作。在不斷深入的了解學(xué)習(xí)中，不斷加深了對(duì)客戶部門工 作重要性的認(rèn)識(shí)。

第三周，市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐。在主管及同事的帶領(lǐng)下，收集中國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商的相關(guān)市場(chǎng)信息。三大運(yùn)營(yíng)商中國(guó)電信、聯(lián)通、移動(dòng)。中國(guó)電信作為中國(guó)主體電信企業(yè)和最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，提供固定電話網(wǎng)絡(luò)及cdma網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)。中國(guó)聯(lián)通是基于gsm和wcdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，同時(shí)作為中國(guó)主體電信企業(yè)和基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商，覆蓋全國(guó)城鄉(xiāng)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)。中國(guó)移動(dòng)是一家基于gsm和td-scdma制式網(wǎng)絡(luò)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商，其建成了一個(gè)覆蓋范圍廣、通信質(zhì)量高、業(yè)務(wù)品種豐富、服務(wù)水平一流的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)在的通信正向光通信網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變，其運(yùn)營(yíng)商都正在進(jìn)行光網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)型中，epon（以太無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)）作為一種新型接入網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，其低成本，帶寬高，擴(kuò)展性強(qiáng)，節(jié)省了大量光電轉(zhuǎn)換器，為光網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)減少了成本。

3g無(wú)線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)大大推動(dòng)了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，當(dāng)前，大部分3g運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)升級(jí)到3g增強(qiáng)型技術(shù)，下行傳輸速率提高到21mbit/s，3g增強(qiáng)型技術(shù)所提供的高帶寬，使得占用帶寬較多，實(shí)時(shí)交互性較強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)可以在3g網(wǎng)絡(luò)上廣泛應(yīng)用，為運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)創(chuàng)新提供了更多的發(fā)揮空間。

光傳輸是在發(fā)送方和接收方之間以光信號(hào)形態(tài)進(jìn)行傳輸?shù)募夹g(shù)?，F(xiàn)在商用系統(tǒng)sdh系統(tǒng)155mbps、622mbps、2.5gbps、10gbps。dwdm系統(tǒng) 32x10gbps、40x10gbps。光傳輸技術(shù)包括sdh(同步數(shù)字系列)、pdh（準(zhǔn)同步數(shù)字系列）、波分復(fù)用技術(shù)、光分插復(fù)用、光交叉互連及全光網(wǎng)絡(luò)。光傳送網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、光因特網(wǎng)技術(shù)、寬帶綜合光接入技術(shù)是光通信發(fā)展的動(dòng)力。第四周，負(fù)責(zé)線下現(xiàn)場(chǎng)銷售的協(xié)助工作。在基礎(chǔ)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)與市場(chǎng)需求調(diào)查后，開(kāi)始了客戶部門的基礎(chǔ)工作學(xué)習(xí)實(shí)踐。具體工作是到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，通過(guò)接觸客戶，以了解不同客戶的具體需求，協(xié)助完善相關(guān)業(yè)務(wù)的調(diào)整。與客戶真 正面對(duì)面的交流，對(duì)個(gè)人的溝通能力，細(xì)節(jié)觀察能力，心理承受能力會(huì)有很大的鍛煉。在觀察營(yíng)業(yè)廳前輩的工作過(guò)程以及同事的指導(dǎo)幫助下，逐漸認(rèn)識(shí)到不同的客戶需求，需要不同的服務(wù)應(yīng)對(duì)措施，不能一以貫之，在充分了解的前提下才可以開(kāi)展篇三：中國(guó)電信實(shí)習(xí)報(bào)告 電信有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告

在大三畢業(yè)之即，我非常榮幸的加入了青海省電信有限公司，10000號(hào)客戶服務(wù)中心是中國(guó)電信在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中著力打造的品牌形象，是化解各種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺(tái)，更是對(duì)渠道、對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷支撐平臺(tái)。

一、公司簡(jiǎn)介

中國(guó)電信是一個(gè)注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的團(tuán)隊(duì)。所謂的團(tuán)隊(duì)不能純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應(yīng)是大家同一目標(biāo)，一種聲音，一起努力的團(tuán)體，這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享，決定了團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，它是影響單位或部門發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。我知道：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去熱愛(ài)自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情，這點(diǎn)是我進(jìn)入客服中心之日開(kāi)始學(xué)到的。

作為企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用?？头行母鶕?jù)歷年新進(jìn)員工培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合我們學(xué)員的知識(shí)基礎(chǔ)情況及前臺(tái)工作需求，制訂了新員工崗前培訓(xùn)方案，以學(xué)，練，測(cè)，幫的系統(tǒng)培訓(xùn)方式，在短時(shí)間內(nèi)讓新進(jìn)員工迅速掌握必備的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。

“學(xué)”，為每位學(xué)員建立了學(xué)習(xí)檔案，制定學(xué)習(xí)進(jìn)度表，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)容涵蓋了電信業(yè)務(wù)知識(shí)、分公司組織架構(gòu)與規(guī)章制度、前臺(tái)咨詢投訴案例分析、投訴單錄入、電信業(yè)務(wù)受理、新業(yè)務(wù)新優(yōu)惠等?！熬殹保谂嘤?xùn)課程進(jìn)行的過(guò)程中為學(xué)員安排課后作業(yè)，通過(guò)實(shí)際的演練和切身體會(huì)了解作為客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的感知，培養(yǎng)換位思考?！皽y(cè)”，培訓(xùn)過(guò)程中組織階段性測(cè)試，及時(shí)幫助學(xué)員鞏固知識(shí)點(diǎn)，在培訓(xùn)結(jié)束前舉辦總結(jié)性測(cè)評(píng)，從理論知識(shí)、系統(tǒng)操作、應(yīng)答技巧等多方面考評(píng)學(xué)員學(xué)習(xí)情況?！皫汀?，充分發(fā)揚(yáng)同事間互助友愛(ài)的優(yōu)良傳統(tǒng)，由資深班組成員“一帶一”，幫助學(xué)員盡快熟悉崗位，將所學(xué)的理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際服務(wù)中。系統(tǒng)性地組織班組成員崗前培訓(xùn)，推動(dòng)學(xué)習(xí)工作化、工作學(xué)習(xí)化的進(jìn)程；注重學(xué)習(xí)的效果和知識(shí)的應(yīng)用，使近年的新員工培訓(xùn)效果較以往相比有了較大的提高，同時(shí)也為新員工上崗實(shí)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)初體驗(yàn)

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。像我就是每天就是坐著對(duì)著電腦接電話，顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來(lái)巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。對(duì)于我這個(gè)初來(lái)乍到的新人來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，明亮的機(jī)房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求。從進(jìn)入客服中心之日起，我把客服中心視同一個(gè)家，中心每一位員工都是親人，我們相互信賴，在溝通中她們傾訴委屈，釋放壓力，在放松中調(diào)整心態(tài)，保持陽(yáng)光心情。我將關(guān)愛(ài)體現(xiàn)在生活的每一個(gè)小細(xì)節(jié)中，把真情融入工作的每一環(huán)節(jié)里，從愛(ài)心出發(fā)，相互理解，真心相待，贏得了員工的尊敬和認(rèn)同，因?yàn)槲覀兪枪咀钣褠?ài)的團(tuán)隊(duì)，我自豪，因?yàn)槲沂莾?yōu)秀團(tuán)隊(duì)中的一員！

在剛上10000號(hào)平臺(tái)之前，我很幸運(yùn)地參加了一系列的相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)，讓我對(duì)生疏的電信和寬帶之類的障礙現(xiàn)象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習(xí)、鞏固，這使得我在這些工作的預(yù)處理理論基礎(chǔ)上，得到了實(shí)際的證明和體驗(yàn)。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，終于領(lǐng)悟出了在其中的樂(lè)趣?；蛟S這當(dāng)中的學(xué)習(xí)過(guò)程是枯燥的,但是功夫不負(fù)有心人,努力過(guò)就一定會(huì)取的很好的成績(jī)。由于原來(lái)很少有機(jī)會(huì)接觸到10000平臺(tái)，對(duì)于平臺(tái)上的一些新業(yè)務(wù)，新咨詢，我都比較陌生，但這并不能成為我拒絕學(xué)習(xí)的理由，遇到疑惑主動(dòng)向同事咨詢求教。漫漫的了解了10000號(hào)平臺(tái)的各項(xiàng)操作功能及各項(xiàng)處理流程，憑著自己認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)知識(shí)的積累,我相信我可以很快就可以成為一名優(yōu)秀的10000號(hào)客服代表。

雖然我接觸10000號(hào)的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹東莞電信10000號(hào)客服中心在堅(jiān)決執(zhí)行“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中成長(zhǎng)的種種事例。在這里有很深刻的體會(huì)。每每遇到用戶帶著滿腹埋怨而來(lái)，在我的引導(dǎo)下慢慢發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題后，聽(tīng)到用戶誠(chéng)心的謝謝時(shí)，莫名的成就感就會(huì)涌上心頭。

10000號(hào)客戶服務(wù)作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。

10000號(hào)作為電信企業(yè)一個(gè)與客戶不見(jiàn)面的服務(wù)窗口的性質(zhì)，決定了我們的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)運(yùn)用的好壞將直接影響到與客戶的溝通和表達(dá)。為此，我通過(guò)和宿舍和同事的不過(guò)溝通和交流的渠道，不斷來(lái)提高自己語(yǔ)音表達(dá)能力和溝通能力，并把它們應(yīng)用到服務(wù)的過(guò)程中去。人人都說(shuō)，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點(diǎn)，讓客戶在被我服務(wù)的過(guò)程中得到體貼、關(guān)心和快樂(lè)。在工作中我始終謹(jǐn)記對(duì)待用戶要做到態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、耐心體貼、服務(wù)到位，并且時(shí)刻保持良好的心態(tài)，決不把自己的情緒帶到工作中去。不過(guò)人都是感性的，在平時(shí)的工作中，難免會(huì)遇到一些難纏的用戶，有些甚至?xí)诔鑫壅Z(yǔ)，他們的態(tài)度會(huì)給我們的情緒帶來(lái)波動(dòng)。每次遇到這樣的客戶，我們都會(huì)暫停幾分鐘，深呼吸幾下，對(duì)著鏡子看到自己最美麗的微笑時(shí)，我的心情也就會(huì)平靜下來(lái)，繼續(xù)面對(duì)新的客戶，而不會(huì)因?yàn)閭€(gè)別用戶的蠻橫無(wú)理而影響到我的心情。通過(guò)自己的不斷努力，我順利的完成了自己的本職工作。

有人說(shuō)，10000號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大的單位，因?yàn)橹行膯T工的用工方式不統(tǒng)一，薪酬待遇偏低，工作煩瑣壓力大，個(gè)人素質(zhì)要求高，而且在工作中經(jīng)常不被理解，遭遇委屈是家常便飯，“客服中心是防火墻，話務(wù)員是滅火器”這是10000號(hào)日常工作的真實(shí)寫(xiě)照，我們常戲稱“客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心，對(duì)內(nèi)是克服困難中心”，事實(shí)的確如此，面對(duì)現(xiàn)狀，如何在這種情況下舒緩員工的壓力？怎樣防止服務(wù)過(guò)程員工自我情緒失控而產(chǎn)生的負(fù)面影響？通過(guò)什么樣的方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情，增強(qiáng)員工對(duì)崗位的認(rèn)同感，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是我常常思考和需解決的實(shí)際問(wèn)題。管理是一種觀點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割，客服中心的激勵(lì)工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng)造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵(lì)的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的意義，我認(rèn)為：有激勵(lì)就有動(dòng)力，有期許就有沖刺，有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系?；谶@個(gè)觀念，在10000號(hào)日常生活工作中，展現(xiàn)一張張滿意的笑容，一個(gè)個(gè)贊許的眼光，一句句肯定的話，都會(huì)成為我們眾多員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累就形成了團(tuán)隊(duì)的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)的順利完成。我常常告戒自己和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)，面對(duì)客戶，我們所呈現(xiàn)的必須是最好的，因?yàn)槲覀円雅c中國(guó)電信溶為一體，我們站出來(lái)就代表著我們的東莞電信！

三、業(yè)務(wù)類型

雖然我們身處在中國(guó)電信10000，但是我們也是電信集團(tuán)公司中的一份子，集團(tuán)除了解決客戶的業(yè)務(wù)問(wèn)答，還提供電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó)際及港澳臺(tái)通信等多種類業(yè)務(wù)，能夠滿足國(guó)際、國(guó)內(nèi)客戶的各種通信需求。

四、總結(jié)與心得

每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容易厭倦。如果說(shuō)我們?cè)谶@里工作中遇到的最大問(wèn)題是營(yíng)銷下單難度大，那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大，大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)，討價(jià)還價(jià)是過(guò)程，雙方的歧義在于怎樣讓利益最大化，然而客戶投訴不同于商業(yè)談判，其工作難點(diǎn)在于要在最短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行情感的修復(fù)，信任感的重新建立，寬容、耐心是基礎(chǔ)，看準(zhǔn)形勢(shì)是關(guān)鍵，圓潤(rùn)溝通靠功底，降低損失是目的，贏回客戶是效益。我們?cè)谶@里經(jīng)常都可以接到用戶的投訴電話，當(dāng)我們接到投訴后，我們都要多次的和用戶進(jìn)行溝通，但該用戶當(dāng)時(shí)的情緒通常都比較激動(dòng)，我們就要懂得如何的處理。通過(guò)鍥而不舍的努力最終都能夠得到用戶的理解，在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新的認(rèn)識(shí)。我們?cè)诿考幚砜蛻敉对V時(shí)，我們不是僅僅為了平息事端，了結(jié)投訴而努力，更重要的是在得到客戶認(rèn)可的同時(shí)，也要讓客戶對(duì)中國(guó)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新的認(rèn)識(shí)。我深深體會(huì)到：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命線，服務(wù)就是效益這看似簡(jiǎn)單，體味之后卻內(nèi)涵豐富，所從事職業(yè)的意義多么重要。感到非常欣慰的是打自自己進(jìn)入電信10000號(hào)之后，所接到的投訴電話最終都能夠得到圓滿的處理。

在這里的學(xué)習(xí)生活中，給了我很多的啟示，現(xiàn)先總結(jié)如下： 電信10000號(hào)客戶服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告,企業(yè)面向客戶的服務(wù)窗口，10000號(hào)客戶代表是企業(yè)良好服務(wù)形象的象征，班組成員素質(zhì)的高低直接影響客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，因此班組成員的崗前培訓(xùn)在確保10000號(hào)服務(wù)質(zhì)量的工作中起著重要作用。

第一：不要偷懶.人家都說(shuō)”什么樣的員工在企業(yè)里才會(huì)受歡迎?回答是不偷懶的員工.我覺(jué)得很有道理,試問(wèn)有哪個(gè)老板會(huì)喜歡懶惰的下屬的?于是我時(shí)刻提醒自己要多干活,盡力把本份工作做好。所以在工作的時(shí)候,必須盡職盡責(zé)。努力完成自己的實(shí)習(xí)工作。

第二：營(yíng)造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享的文化氛圍，相互學(xué)習(xí)，加快同事之間自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷能力的提升。自信來(lái)自專業(yè)，專業(yè)來(lái)自學(xué)習(xí)，10000號(hào)自成立之初，就建立了嚴(yán)格的學(xué)習(xí)制度，月初我們根據(jù)公司制訂的詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)參加培訓(xùn)，按計(jì)劃執(zhí)行，我們重視培訓(xùn)的每一個(gè)過(guò)程，更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)的掌握和應(yīng)用，在進(jìn)行考試，并將考試的結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)，使得一方面可以通過(guò)學(xué)習(xí)，避免重犯類似錯(cuò)誤；另一方面，再出現(xiàn)同類問(wèn)題后，可以少走彎路，及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度的提速，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提升，崗位對(duì)我們的工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高的條件，不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)，熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程，同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)的溝通能力和營(yíng)銷技巧。在日常培訓(xùn)工作中，業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到，但我們對(duì)電話營(yíng)銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理等都仍需加強(qiáng)培訓(xùn)力度。

第三：講究條理。年輕人剛到工作單位時(shí)往往會(huì)表現(xiàn)急躁,這是正常的,但最好不要急功近利,急于表現(xiàn)自己可能會(huì)使自己處于不利地位。我們要抱著踏實(shí)的態(tài)度來(lái)做事,虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同.而且有許多人他們的態(tài)度是我們要向他們學(xué)習(xí)的，比如：做事很講究條理,他們遇到問(wèn)題會(huì)一步步去解決,而不是驚慌失策。他們?cè)诮拥焦收蠒r(shí),首先會(huì)根據(jù)用戶的反映來(lái)分析情況,然后問(wèn)清楚對(duì)方的地址和聯(lián)系方式,當(dāng)懷疑是用戶的電腦故障時(shí)還要帶上手提電腦去監(jiān)測(cè),最后才派出人手去收復(fù),這種做事方式就很有條理,不會(huì)做一些無(wú)用功,工作效率也得到提高.受他們的影響我也慢慢變得做事不那么急躁了,這真是很難得的工作經(jīng)驗(yàn)啊!第四：勤學(xué)好問(wèn).剛來(lái)到單位時(shí),我對(duì)很多方面都未熟悉,這就需要勤學(xué)好問(wèn).因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)是很重要的,所以我們?cè)谔幚硎虑榈臅r(shí)候必須要了解清楚，在問(wèn)人之前要分清哪些問(wèn)題可以問(wèn),哪些問(wèn)題不該問(wèn).同時(shí)還要注意在什么時(shí)候問(wèn)和問(wèn)的語(yǔ)氣和態(tài)度怎么樣。所以說(shuō)這也要講究一定的說(shuō)話藝術(shù)。

第五：公司每個(gè)季度都會(huì)舉行一次考核，主要是為了讓有能力的員工能夠得到最大限度的發(fā)揮，考核制度給我們營(yíng)造了一個(gè)公平、公正、公開(kāi)的考核氛圍。使我們每個(gè)員工對(duì)自己應(yīng)承擔(dān)職責(zé)的做到心中有數(shù)，客觀評(píng)價(jià)自己，公平看待他人，最大限度發(fā)揮員工的工作積極性，營(yíng)造了積極向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

第六：我們應(yīng)該以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(zhǎng)效的工作熱情。由于我們是大學(xué)里剛剛出來(lái)的應(yīng)屆畢業(yè)生，對(duì)社會(huì)上的很多事情都有著很美好的憧憬，而且當(dāng)我們進(jìn)入電信10000號(hào)時(shí)，正值公司人員緊缺，所以一切的學(xué)習(xí)工作都變的非常的緊迫。需要一切的一切都要我們從頭做起，面對(duì)挑戰(zhàn)我雖然感到有點(diǎn)膽怯，但是還是在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)整好了自己的角色，適應(yīng)了新的崗位，憑借著高度的責(zé)任心和持久的工作熱情，積極主動(dòng)，有計(jì)劃有步驟地完成著10000號(hào)工作的流程，建立了一套較為科學(xué)的學(xué)習(xí)方法，理順關(guān)系，讓各界面的工作流程閉環(huán)而流暢，扎實(shí)的基礎(chǔ)管理工作在服務(wù)工作中得到了體現(xiàn)。

第七：真誠(chéng)待人.我剛來(lái)報(bào)到時(shí),遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說(shuō)太多的話,而且對(duì)工作未曾了解,開(kāi)始覺(jué)得不太適應(yīng).后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事,他們也很樂(lè)意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù),由此我深感真誠(chéng)的重要性,在公司里不但要學(xué)會(huì)如何做事,而且要學(xué)會(huì)如何做人.正確處理同事之間的關(guān)系是非常重要的,它會(huì)關(guān)系到你能否開(kāi)展工作.孤芳自賞并不能說(shuō)明你有個(gè)性,過(guò)于清高是很難融入大集體的。

我們充分意識(shí)到：學(xué)習(xí)是企業(yè)最本質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)力，終身學(xué)習(xí)理念是企業(yè)和員工求生存謀發(fā)展的根本途徑，企業(yè)只有成為學(xué)習(xí)型組織，才能長(zhǎng)久生存發(fā)展而不致消亡；班組只有成為學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，才能高效執(zhí)行并充滿生機(jī)與活力；員工只有不斷學(xué)習(xí)，才能跟上發(fā)展的步伐而不被淘汰。

人們常說(shuō)，當(dāng)我們踏上社會(huì)，我們就會(huì)與形形色色的人打交道。由于存在著利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬?？赡苁且?yàn)槲以谶@里實(shí)習(xí)時(shí)間比較短，所以對(duì)于公司企業(yè)里那種人際關(guān)系的感受不是特別強(qiáng)烈，但還是會(huì)學(xué)到一些東西。人是要坦誠(chéng)相待，和睦相處。我們中國(guó)向來(lái)以和為貴，講求禮尚往來(lái)，電信作為國(guó)企自然擁有這個(gè)傳統(tǒng)的企業(yè)文化特色。其實(shí)為人處事也是一門藝術(shù)，它的能動(dòng)性很大，而且也反映一個(gè)人的素質(zhì)或能力。它不僅僅是涉及公司內(nèi)部的氣氛，而且也體現(xiàn)在對(duì)待客戶上。我們是在客戶部門實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)期間有跟著前輩在旁聽(tīng)客戶來(lái)電，前輩也傳授了一些與客戶溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧，知道關(guān)鍵應(yīng)該要抓住客戶的需求，要滿足需求創(chuàng)造需求，而這一切又是建立在誠(chéng)心誠(chéng)信的基礎(chǔ)之上的。

五、實(shí)習(xí)的目的

大學(xué)三年，塑造了一個(gè)健康，充滿自信的我。自信來(lái)自實(shí)力，但同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，現(xiàn)在社會(huì)變革迅速，對(duì)人才的要求也越來(lái)越高，社會(huì)是在不斷變化，發(fā)展的，我們要用發(fā)展的眼光看問(wèn)題，得不斷提高思想認(rèn)識(shí)，完善自己，改正缺點(diǎn)。所以我們?cè)谌粘５膶W(xué)習(xí)和生活中要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)創(chuàng)新，學(xué)會(huì)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展要求。三年的大學(xué)生活似彈指一揮間，從剛跨入大學(xué)時(shí)的天真與爛漫，到現(xiàn)在走上工作崗位的迷茫到對(duì)處理事情的坦然。我知道，這角色的轉(zhuǎn)換，將又會(huì)是我人生中的一大挑戰(zhàn)。

我知道大學(xué)三年的鍛煉，給我的僅僅是一些初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因此，面對(duì)過(guò)去，我無(wú)怨無(wú)悔,面對(duì)現(xiàn)在，我努力拼搏；面對(duì)將來(lái)，我期待更多的挑戰(zhàn)。戰(zhàn)勝困難，抓住每一個(gè)機(jī)遇，相信自己一定會(huì)演繹出精彩的一幕。這除了有賴于我們有較強(qiáng)的適應(yīng)力和樂(lè)觀的生活態(tài)度外，更重要的是得益于大學(xué)三年的學(xué)習(xí)積累和技能的培養(yǎng)。

我們這次實(shí)習(xí)的任務(wù)主要是處理客戶投訴、受理電信相關(guān)的工作和業(yè)務(wù)咨詢等等?；蛟S看起來(lái)我們的專業(yè)在這個(gè)行業(yè)顯得好象有點(diǎn)不太符合要求，但這對(duì)于我們來(lái)說(shuō)是很幸運(yùn)的，但也向我們提出了更高的要求與挑戰(zhàn)。這次的實(shí)習(xí)同樣也告訴了我們什么叫做真正的市場(chǎng)營(yíng)銷，怎樣才能做好市場(chǎng)營(yíng)銷，我們必須不斷朝著這個(gè)方向努力，裝備好自己，學(xué)會(huì)怎樣去預(yù)備做一名成功的客戶服務(wù)人員。