第一篇：在“面向微服務(wù)時代 共謀圖書館未來”圖書館微博服務(wù)經(jīng)驗交流會上的致辭

各位來賓，各位同仁，大家上午好！

【引子】

我先講一個故事。

2010年12月17日早上，一個名叫默罕默德*布瓦吉吉的26歲街頭小販在突尼斯的摩納斯提爾街頭售賣蔬菜，一位城管要檢查他的執(zhí)照，他與大多數(shù)小販一樣是沒有執(zhí)照的。于是城管沒收了他的推車，罰款7美元，相當(dāng)于一天的收入，并且還打了他一耳光。

于是他走到加油站，買了一桶汽油。在中午11點半來到政府大樓前，在熙熙攘攘喧囂熱鬧的大街上，把自己燒死了。

他并不是第一個以這種激烈的方式抗議的人，以前的抗?fàn)幎己芸鞖w于沉寂，然而這一次卻有了很大不同。

有兩個路人用手機將整個過程錄了下來，上傳到facebook。半島電視臺一直從Facebook上選取有新聞價值的視頻，那天晚上播出了這段視頻。于是，那天晚些時候，人們走上街頭，“一手拿著石頭，一手拿著手機?！?/p>

后來的事情大家都知道了。

這樣的事情持續(xù)了好幾年，蔓延了數(shù)個國家，至今有些國家還動蕩不安。據(jù)說類似的事情從1848年歐洲革命之后再未出現(xiàn)過。

這就是網(wǎng)絡(luò)社交媒體，特別是移動社交媒體的力量。

【移動媒體時代的特征】

微博和微信是移動社交媒體的中國版，我講這個故事只是為了說明移動社交媒體的力量，這類微媒體代表了一個新時代的到來。當(dāng)然在技術(shù)發(fā)展的長河中，當(dāng)今聚光燈下的主角，如微信、微博之類，一定會如當(dāng)初的博客、維基一樣，被新的應(yīng)用所取代，融入一個巨大的歷史背景中。演員不停地上臺、下臺，但萬變不離其宗，技術(shù)發(fā)展的趨勢是不變的，這個趨勢就是人類能力的提高，所有的技術(shù)都是我們?nèi)祟惼鞴俸湍芰Φ难由臁?/p>

Web2.0以來信息技術(shù)帶給我們移動化、互動化、社會化、民主化趨勢，相比桌面互聯(lián)網(wǎng)而言，以手持設(shè)備和穿戴設(shè)備為主體的移動互聯(lián)網(wǎng)更具革命性和顛覆性，它直接拓展了我們獲取周圍環(huán)境信息的能力，將計算能力成為人類器官能力延伸的一部分，尤為重要的是，它使我們在網(wǎng)絡(luò)中能夠聽到每個人的聲音，人人參與、人人都是媒體，每一個人都是不能被忽略的。

【圖書館的責(zé)任和對策】

歷史上曾經(jīng)發(fā)生過類似的事情，范圍和影響雖然還遠不及眼下的信息技術(shù)革命，但已經(jīng)造成了人類社會翻天覆地的變化。這就是古登堡印刷術(shù)的普及。作為啟蒙運動和文藝復(fù)興的先導(dǎo)，5-6百年前的古登堡印刷術(shù)的普及直接帶來了知識的平民化，喚醒了人本主義，這也是現(xiàn)代圖書館精神的源頭。目前我們正在經(jīng)歷的以移動互聯(lián)網(wǎng)為代表的信息技術(shù)革命，與圖書館有什么關(guān)系呢？簡單來說，有兩個方面的關(guān)系：

1、鞏固圖書館的生存基礎(chǔ)（為生存而戰(zhàn)）；

2、助力圖書館實現(xiàn)職業(yè)愿景（為理想而戰(zhàn)）。

圖書館行業(yè)歷來是應(yīng)用信息技術(shù)最積極、最前沿的領(lǐng)域，也是信息技術(shù)影響最大、摧枯拉朽的重災(zāi)區(qū)。它不僅在方法和工具層面不斷帶來變革，而且徹底改變了圖書館的處理對象，它也正在改變圖書館自身的形態(tài)。

【為生存而戰(zhàn)】

我們十幾年前開始提復(fù)合型圖書館建設(shè)，是圖書館意識到必須變革的第一步?，F(xiàn)在我們認識到，網(wǎng)絡(luò)生存必須具備互聯(lián)網(wǎng)思維，而互聯(lián)網(wǎng)思維首先讓我們在觀念上必須向數(shù)字化徹底臣服，即，所有的資源和服務(wù)都必須上網(wǎng)，必須移動化，不能有半點猶豫。這或許有一點矯枉過正，但我們認為在現(xiàn)階段是必須的，也是非常迫切的。我們首先要站在網(wǎng)民的立場上思考問題：網(wǎng)絡(luò)上不存在的，手機上不能訪問的，就是不存在的。我們現(xiàn)在的所有數(shù)字化服務(wù)，都是要到用戶所在的地方去，也即到網(wǎng)絡(luò)上去。

這同時也帶給我們一個悖論：既然所有的資源和服務(wù)都必須化為無形的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，那么圖書館作為一種實體的價值何在？我們當(dāng)然知道實體圖書館的重要性，因為沒有了實體圖書館，我們可能就不存在了，但這并不是說服利益相關(guān)者的理由，我們必須用事實和行動證明：擁有一個強大的實體圖書館猶如一個社會擁有一個健壯的心臟一樣重要，館員與讀者面對面的服務(wù)，線上線下的交互，你中有我我中有你的交流，在網(wǎng)絡(luò)時代，甚至比以往任何時候更重要。

【為理想而戰(zhàn)】

僅僅為生存而戰(zhàn)是遠遠不夠的，我們還必須為理想而戰(zhàn)，才能夠戰(zhàn)無不勝。

圖書館作為一種制度設(shè)計，是一種超越了利益的理想的產(chǎn)物。自從公共圖書館運動以來，圖書館的理想一直是知識的公平獲取和信息的自由流動，我們要能證明，在網(wǎng)絡(luò)時代我們能夠繼續(xù)實踐我們的職能，而且能夠更好地實現(xiàn)，有更多的拓展。今天國民的文盲問題正在經(jīng)由國家對教育的大力投入而得到很大程度的緩解，然而信息技術(shù)帶來的信息鴻溝問題，數(shù)字媒體的使用障礙和不均衡問題，正在造成新的不公平，正在產(chǎn)生許多新的被邊緣化的弱勢群體，消除這些，都是數(shù)字時代圖書館新的任務(wù)，是實現(xiàn)圖書館理想的新的階梯，也是我們圖書館人實現(xiàn)中國夢的新的責(zé)任。

【應(yīng)該遵循什么原則】

扯遠了，說點具體的。本次會議的主題是圖書館的微服務(wù)，本身是一個新生事物，在這里不揣淺陋，談點體會。供大家批評指正。

1.說網(wǎng)絡(luò)語言，以特色立足

參考服務(wù)工作一旦觸網(wǎng)，就應(yīng)該完全按照網(wǎng)絡(luò)方式進行，最好讓玩網(wǎng)絡(luò)的年輕人來搞，說網(wǎng)絡(luò)語言，按網(wǎng)絡(luò)規(guī)矩辦事。

所謂網(wǎng)絡(luò)規(guī)矩，我這里總結(jié)了三條：

1）及時互動，有問有答。快速反應(yīng)最重要，在快的基礎(chǔ)上盡可能對，但也不要怕犯錯誤，不確定可以請網(wǎng)友幫忙回答，這也沒啥丟臉的；

2）拒絕平庸，發(fā)揮特色。有時特色是語不驚人死不休，當(dāng)然這也要有技巧，不能越線，線有很多種，比如職業(yè)忌語，比如罵不還口，比如不要涉及敏感問題等等。

3）樹立品牌，形成風(fēng)格。最好使圖書館的服務(wù)擬人化，并通過各類宣傳推廣活動強化品牌形象。

2.抓流行熱點，重服務(wù)推廣

微時代圖書館的參考咨詢，應(yīng)該不是被動地等讀者提出問題，然后回答，而是應(yīng)主動出擊，引導(dǎo)話題，多搞活動。把微博微信作為圖書館宣傳推廣的重要陣地。要做到這一點，設(shè)定恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)是非常重要的，目的是為了提高網(wǎng)絡(luò)顯示度，擴大影響力，因此粉絲數(shù)、活動數(shù)、活躍成都等都是很重要的指標(biāo)，要按照網(wǎng)絡(luò)的方式去實施、衡量和評價，要有一定的策略。網(wǎng)絡(luò)上的熱點層出不窮，可以結(jié)合圖書館的工作特點，創(chuàng)造性地進行圖書館宣傳或閱讀推廣。

3.去官方色彩，以本色示人

網(wǎng)絡(luò)是一個個性化的場所，官方微博由于代表了機構(gòu)形象，一言一行都要承擔(dān)責(zé)任，往往流于呆板并反映遲緩，不利于及時響應(yīng)、展示個性以及應(yīng)急處理，因此可以采取官微與館員微博相結(jié)合的方法，提倡發(fā)揮參考館員個人的優(yōu)勢和特色，在展示機構(gòu)品牌的同時展示個人學(xué)識和魅力。這與館員個人的愛好和能力有一定關(guān)系，但作為領(lǐng)導(dǎo)也要給予充分的支持、信任和寬容。

4.借群眾智慧，用技術(shù)潛能

把微博微信賬號當(dāng)成與讀者互動的社交網(wǎng)絡(luò)平臺，而不只是提供問題答案的地方。在發(fā)揮傳統(tǒng)參考咨詢長處的同時，把新技術(shù)的潛能充分發(fā)揮出來。例如可以讓讀者互助，讀者回答讀者的問題；或采用自動問答機器人問題簡單問題，例如微軟的小冰（被封殺了），清華的小圖，上圖的圖小二等，或者提供讀者互幫互助的社交功能，等等。

5.跨部門整合，促行業(yè)協(xié)作

負責(zé)參考咨詢的團隊經(jīng)常需要得到其它部門的協(xié)助，特別對于數(shù)字服務(wù)，很多技術(shù)問題需要技術(shù)部門的同事幫忙，有些資源方面的問題也需要采編部門幫助，因此新的參考咨詢平臺要能支持這種協(xié)同。這類協(xié)同擴大到一個單位之外，可以建立地區(qū)性甚至跨地區(qū)的微服務(wù)行業(yè)聯(lián)盟，在活動時可以進行聯(lián)動，顯示行業(yè)整體的力量。

6.寓變于不變，貴持之以恒

說到底，我們還是要以正確的職業(yè)理念作為價值觀，圖書館的導(dǎo)向性與中立性是可以并行不悖的；方法手段可以不斷調(diào)整。圖書館2.0的很多技術(shù)與服務(wù)方式可能會轉(zhuǎn)瞬即逝，但服務(wù)理念是背后的主心骨，最難的是堅持，有時成功的秘訣就在于你堅持得的比別人長久。

【結(jié)語】

最后我要感謝大家對我們這次會議的巨大熱情和支持。我們沒想到這樣一個特別小的主題會吸引那么多同行，得到在座各位的高度關(guān)注和積極參與。這說明圖書館微服務(wù)這件事情，已經(jīng)到了一個觸發(fā)點，即將爆發(fā)。

對上圖來說，我們這次會議有自發(fā)的性質(zhì)，一群讀者服務(wù)中心的年輕人，在部門領(lǐng)導(dǎo)的倡議和鼓勵下，產(chǎn)生了與同行交流的沖動。

因此這次會議的主要會務(wù)人員是我們讀者服務(wù)中心的團隊，即負責(zé)微博微信的參考咨詢團隊和數(shù)字閱讀服務(wù)團隊，當(dāng)然也離不開我們讀者服務(wù)中心劉燕主任、金紅亞和賓鋒副主任的大力支持，以及沒有列入上述參會名單的他們的同事的積極協(xié)助。我們上圖領(lǐng)導(dǎo)班子，尤其是周館長和我，深為讀者服務(wù)中心的這支年輕人的團隊，以及他們正在形成這樣一種積極進取的2.0文化而感到由衷的高興。

這次會議準(zhǔn)備得比較匆忙，我們這個業(yè)余的青年團隊也缺乏經(jīng)驗，因此還希望大家多多批評指正，照顧不周的地方也請大家多多包涵！

最后，預(yù)祝本次會議取得圓滿成功！

第二篇：淺談如何用微信公眾平臺拓展大通縣圖書館服務(wù)[范文]

淺談如何用微信公眾平臺拓展大通縣圖書館服務(wù)

【摘要】本文通過對大通縣圖書館開展公共服務(wù)工作的總結(jié)，結(jié)合微信平臺的功能特點、當(dāng)前廣大群眾（讀者）使用微信平臺人數(shù)眾多、功能齊全等優(yōu)勢分析，提出了借助微信公眾平臺拓展圖書館開展公共服務(wù)的幾點思考，闡述了圖書館應(yīng)當(dāng)大力加強微信服務(wù)建設(shè)，從而達到提升服務(wù)質(zhì)量，提高讀者滿意度的目的。

【關(guān)鍵詞】微信；圖書館；服務(wù)

一、大通縣圖書館開展的各項服務(wù)活動

近年來，大通縣圖書館立足實際，創(chuàng)新思路，主動出擊，不斷加強自身建設(shè)，采取卓有成效的做法，引導(dǎo)廣大讀者參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)，充分享受公共文化發(fā)展而帶來的豐碩成果。一是滿足讀者需求，保障開放時間。根據(jù)文化部、財政部《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》，館內(nèi)各室常年免費開放，經(jīng)常性地解答讀者咨詢，設(shè)立讀者意見箱，公開監(jiān)督電話，館長接待日，內(nèi)閱人次和讀者外借人次呈逐年上升趨勢。據(jù)統(tǒng)計，免費開放時間每周達56小時。二是扎實開展宣傳，營造濃厚氛圍。在認真做好每年4.23“世界讀書日”、讀書宣傳月等讀書活動的基礎(chǔ)上，積極開展全民閱讀活動進學(xué)校、進社區(qū)、進監(jiān)獄等“六進”活動，開設(shè)了流動圖書室，充分發(fā)揮了縣圖書館的職能作用。三是堅持送書下鄉(xiāng)，拓展服務(wù)渠道。積極參加全縣“文化、科技、衛(wèi)生”三下鄉(xiāng)活動，每年攜帶各類圖書、雜志，開展送書下鄉(xiāng)活動，為農(nóng)民讀者送去種植、養(yǎng)殖等急需的圖書資料，為促進社會主義新農(nóng)村建設(shè)起到了文化引領(lǐng)的作用。四是發(fā)揮中心作用，實施共享工程。充分發(fā)揮縣文化信息資源共享工程中心作用，積極為全縣20個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）和289村級基層服務(wù)點提供上門服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)，組織開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流活動。同時，每年對全縣文化站和農(nóng)家書屋管理員進行集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)1-2次，使基層管理?T的業(yè)務(wù)能力不斷得到提高。

雖然，大通縣圖書館在創(chuàng)新服務(wù)方式、拓展服務(wù)渠道等方面采取了一系列措施，取得了一定的成效，但是，在運用現(xiàn)代信息技術(shù)和媒介來拓展和提升服務(wù)上探索不夠，原有的服務(wù)方式和范圍已遠遠不能滿足廣大群眾對享受公共文化服務(wù)的新需求，對整個公共文化服務(wù)體系的建設(shè)和效能產(chǎn)生了重要的影響。為此，縣圖書館要面對難得的機遇和挑戰(zhàn)，創(chuàng)新思路，大膽改革，更新服務(wù)方式，積極借助手機微信等新媒介和新平臺，扎實開展各項服務(wù)工作，提高公共服務(wù)的實效。

二、利用微信平臺開展服務(wù)的優(yōu)勢

微信平臺的開發(fā)，極大地豐富和便捷了用戶的通信體驗，不僅僅糅合了短信、彩信、語音聊天功能，同時還集視頻分享、網(wǎng)絡(luò)鏈接分享、美文推廣、群聊和支付等功能于一身，所以，利用這一平臺，介入并拓展圖書館的服務(wù)，凸顯如下幾大優(yōu)勢；一是用戶眾多。隨著智能手機的普及及4G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，微信已成為人們相互交流、傳達、溝通、學(xué)習(xí)的重要平臺。當(dāng)前，據(jù)《2014年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報告》顯示，微信在整體網(wǎng)民中的覆蓋率達到了89.3%。就我們大通縣而言，全縣總?cè)丝跒?6.6萬人，經(jīng)向縣移動、電信、聯(lián)通三大營運商調(diào)查了解，使用手機的人數(shù)達就達38.2萬人，微信注冊用戶量已經(jīng)突破30萬人，使得微信成為廣大人民群眾交流溝通過程中重要的移動即時通信軟件。二是功能齊全。微信平臺具有多種選擇的字體、符號和表情，圖片、音樂、視頻、網(wǎng)絡(luò)鏈接等內(nèi)容發(fā)送和接受的便利性等，極大增強了用戶的聊天樂趣和體驗。同時，微信發(fā)布的內(nèi)容非常及時，只要用戶在線，就能夠?qū)π畔⑦M行快速的接受和反饋。三是交流方便。由于微信平臺使用非常廣泛，用戶之間的推薦與宣傳變得更為便利，人們只要發(fā)送推薦消息，朋友圈內(nèi)所有好友就會跟進，溝通和反饋。因此，圖書館只要采用微信平臺發(fā)布消息、跟新動態(tài)，各項服務(wù)活動即可被更多人熟知，從而達到互動的目的。四是貼近實際。由于微信平臺已走入每位使用者的生活，微信的功能齊全、操作方便，廣大讀者更愿意在平時利用微信即可獲取相關(guān)信息，公眾號更加貼近用戶的生活習(xí)慣。因此，縣圖書館應(yīng)當(dāng)盡快利用微信的優(yōu)勢功能，注冊微信公眾賬號，組建微信工作團隊，利用微信公眾平臺拓展服務(wù)。

三、利用微信平臺拓展圖書館公共服務(wù)的幾點思考

如何將微信公眾平臺的優(yōu)勢發(fā)揮到最大，將微信功能的運用效率提高。本人認為應(yīng)強化如下幾個方面工作，從而有效提高大通縣圖書館的服務(wù)質(zhì)量和水平。

（一）加大宣傳力度，拓寬宣傳渠道。在利用微信公共平臺進入圖書館開展信息服務(wù)之前，圖書館應(yīng)當(dāng)加大圖書館微信公共平臺的宣傳力度，增強圖書館微信的關(guān)注度，提高圖書館微信平臺的影響力。同時，圖書館可以設(shè)置不同的營銷策略，吸引廣大讀者群體加入所開通的微信公眾賬號。如：積極吸引讀者通過掃描二維碼的添加方式關(guān)注圖書館，可以采取獎勵的措施，只要有讀者添加、關(guān)注成功后在朋友圈進行分享，就獎勵一本精致的圖書等方式，獲取更高的關(guān)注度，達到宣傳的目的，讓讀者成為圖書館的“忠實粉絲”。這樣一來，讀者的實際人數(shù)將必定會直線增加。

（二）整合公共資源，實現(xiàn)信息共享。要充分發(fā)揮微信公眾平臺的消息推送功能，將圖書館內(nèi)新書上架、免逾期費、好書推薦等等活動的消息，及時通過平臺發(fā)送到每位讀者的手機上，從根本上改變以往由讀者實際走進圖書館才能了解和獲取信息的不利局面，為傳播消息、實現(xiàn)信息共享提供便利。圖書館只要安排專人對平臺進行管理，及時做好與廣大讀者的互動交流，收集大家的反饋信息和意見，積累工作經(jīng)驗，改進工作方法，對圖書館微信服務(wù)平臺進行合理調(diào)整、及時更新，達到切實提高自身服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。（下轉(zhuǎn)第191頁）（上接第168頁）

（三）凸顯個性特色，強化溝通交流。微信公眾平臺具有很強的互動性，這就使得圖書館與讀者之間的聯(lián)系更加緊密，只要讀者使用微信，不管在何時何地都能進行圖書預(yù)約、圖書查詢、信息咨詢等服務(wù)，有效改進了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)中借書與還書的局限性。讀者每天都能了解到來自圖書館的新資訊，在閑時也可以通過微信公眾平臺來選擇自己感興趣的書籍，增加與圖書館的接觸，有效提升圖書館在公共服務(wù)機構(gòu)中的地位。如：讀者在圖書館資源使用上遇到疑問，可以通過微信進行即時的咨詢，圖書館員在收到咨詢請求后，可以檢索信息，及時反饋信息給該讀者。這種咨詢服務(wù)，比起現(xiàn)場咨詢、電話咨詢，更顯時代感、便利感。

（四）開展豐富活動，提高服務(wù)質(zhì)量。圖書館在開展讀者活動中，除了往常的活動模式外，還可以結(jié)合微信所具有的應(yīng)用功能，開展形式更為豐富的讀者活動。如：圖書館要搞面向全縣小學(xué)生關(guān)于“讀書可以明志”為主題的演講比賽，可以利用微信組織讀者活動的報名程序，這樣可以省去讀者往來圖書館的時間，又可以方便圖書館收集讀者報名資料等；又如：圖書館在舉辦親子讀書活動時，可以利用微信平臺，及時將開展中的活動，通過文字、語音、圖片或視頻傳送到其他讀者手機上，讓所有讀者可以感受到現(xiàn)場活動的氣氛；又如：圖書館可以利用微信上的“群聊”功能，建立起讀者群，進行讀者活動交流、學(xué)習(xí)互助等；可以利用微信的推送功能，向關(guān)注的讀者開展讀者意見調(diào)查，收集讀者的意見反饋等。微信所具有的優(yōu)勢功能，可以使傳統(tǒng)單一的圖書館信息服務(wù)，變得更為時尚、便捷、豐富、互動。

總之，隨著社會的不斷進步和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，廣大讀者對圖書館提供服務(wù)的便捷性、及時性、周到性等提出了新的、更高的要求，大通縣圖書館要積極改變思想，在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的大潮中，主動運用微信公眾平臺強大的功能，強化營銷模式和策略，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、完善微信交流平臺，相信通過幾年的發(fā)展，微信平臺在圖書館公共服務(wù)中的作用會更加凸顯，圖書館的優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)一定會得到廣大讀者的認可和贊同。

【參考文獻】

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