第一篇：【深度】張瑞敏8月23日最新公開講話：三個顛覆、三個試錯、三個矛盾

【深度】張瑞敏8月23日最新公開講話：三個顛覆、三個

試錯、三個矛盾

【導(dǎo)讀】海爾去年(2013年)去掉16000人。海爾在輕量化，2014年還要將企業(yè)的中層管理者和一些業(yè)務(wù)智能化所不需要的人去除。

互聯(lián)網(wǎng)時代改變了什么呢？張瑞敏認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)時代的零距離、去中心化、分布式管理的特點，這讓有200年傳統(tǒng)的古典管理理論不再適用。但海爾依然不能先顛覆再重組，所以海爾選擇了“邊破邊立”的方式。

變革永遠伴隨著陣痛和不確定性，然而不破不立，適者生存的市場法則總是那么的殘酷。所以，海爾“邊破邊立”的過程也是其新生的過程。用張瑞敏自己的話來形容，是海爾正在必須的自我顛覆中，目前還沒有結(jié)果，但他自己充滿信心，并在一些方式上尋找到了思路?！菊摹?月23日下午，張瑞敏參加在山東青島舉行的“中歐國際工商學(xué)院20周年校慶系列活動之大師課堂”，將海爾近10年的實踐濃縮為1小時的演講。核心內(nèi)容是三個三：互聯(lián)網(wǎng)的三個顛覆；海爾探索的三個試錯；需要直面的三個矛盾。以下為演講全文：互聯(lián)網(wǎng)的三個顛覆

每個企業(yè)都是時代的產(chǎn)物。如果你不能跟上時代，你就會被時代淘汰。今天對我們來講，我們都處在互聯(lián)網(wǎng)時代，我們只能跟上互聯(lián)網(wǎng)時代。過去在傳統(tǒng)經(jīng)濟時代，所有成功的做法，今天可能都不適用了，你只能是按照互聯(lián)網(wǎng)時代來做，因此你必須改變自己，這就是為什么一定要做互聯(lián)網(wǎng)時代的模式。海爾的字典里面沒有成功這兩個字，所有企業(yè)的成功之不過是踏上了時代的節(jié)拍，踏準(zhǔn)了就成功了，所以有句話叫臺風(fēng)來了豬都會飛。所以有的人成功了，他都不知道為什么成功，成功的原因是什么。

但是我們是人，不是神，你不可能永遠踏準(zhǔn)時代的節(jié)拍。怎么樣真正趕上這個時代的節(jié)拍？你要去適應(yīng)時代，時代不可能適應(yīng)你。但是時代變化這么快，你能做到嗎？互聯(lián)網(wǎng)時代，就是把傳統(tǒng)時代的一些技術(shù)理論給顛覆了。

比如說1776年，亞當(dāng)斯密提出來分工理論，亞當(dāng)斯密在《國富論》當(dāng)中的第一章就是論分工，當(dāng)時他舉了一個例子，小作坊做針，一個人一天做不了一根針，但是作為一個流水線，作為工業(yè)化，可能一個人平均一天要做幾千根針，這就是奠定了現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)理論。

分工理論有三位先驅(qū)，第一個是泰勒，1911年他出了《科學(xué)管理原理》，這本書一下子奠定了工業(yè)的基礎(chǔ)。第二個是德國人馬克思韋伯，他在這個基礎(chǔ)上提出組織的改變，就是科層制，他自己也稱為官僚制，也就是今天我們所用的金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，一層一層的，這是層級結(jié)構(gòu)。第三個是法國的法約爾提出一般管理理論，主要有五大管理職能，里頭要不斷地再平衡，其實就是說怎樣讓大管理職能不斷增減。在互聯(lián)網(wǎng)時代，這些都被顛覆了。首先，互聯(lián)網(wǎng)帶來的就是零距離。泰勒的科學(xué)管理不靈了，為什么？零距離就是原來是以企業(yè)為中心，現(xiàn)在是以用戶為中心，以用戶為中心，那你現(xiàn)在必須去滿足用戶的需求，用戶是什么需求？個性化需求，就是要定制。而泰勒的科學(xué)管理是大規(guī)模制造，所以要從大規(guī)模制造變成大規(guī)模定制，這個肯定要被顛覆。另外，互聯(lián)網(wǎng)時代就是去中心化，沒有領(lǐng)導(dǎo)。誰是員工的領(lǐng)導(dǎo)？不是他的上級，而是用戶，因為你和用戶之間要直接對話。所以這個又把馬克斯韋伯的科層制也顛覆了，你要那么多層級干什么？

第三是分布式，所有資源不是在你內(nèi)部，而是在全球。法約爾的一般管理理論也會被顛覆。我為什么一定要在內(nèi)部來做？我為什么不可以吸引全球的資源？美國人的《危機經(jīng)濟學(xué)》那本書寫全球就是我的研發(fā)部，我為什么一定要內(nèi)部的職能再平衡呢？我為什么不能用全球的資源？這個意思就是說現(xiàn)在到了這個份上，你還想抱著原來那套不放，這是肯定不可能的，時代使你必須要做。海爾探索的三個試錯

對我們來講就是探索創(chuàng)新。在具體做的時候就是試錯、糾錯，沒有正確的道路，必須不斷試錯、糾錯。

海爾探索的內(nèi)容，有三點：第一個是戰(zhàn)略，第二是組織，第三是薪酬。戰(zhàn)略和組織對企業(yè)來講是非常重要的，美國的企業(yè)史學(xué)家錢德勒有一句話，他說企業(yè)成長取決于兩個變量，一個是戰(zhàn)略，一個是組織。也就是你戰(zhàn)略和組織如果不清楚，你這個企業(yè)沒法成長。

一是戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略不是說我提出的目標(biāo)，比方說我要成為全國第一，我要做到多少多少萬級，多少多少億級，這都不是戰(zhàn)略。成為第一不是戰(zhàn)略，你能夠找出成為第一的路徑，這才是戰(zhàn)略。今天怎么找出符合互聯(lián)網(wǎng)時代要求的路徑？這才是戰(zhàn)略，你的戰(zhàn)略必須要變，變成符合互聯(lián)網(wǎng)時代。戰(zhàn)略應(yīng)該服從于時代。但是這個說起來容易，做起來很難。第一，戰(zhàn)略服從于時代，這個取決于領(lǐng)導(dǎo)人，你能不能使你的戰(zhàn)略符合時代，如果你都不能，底下的人怎么知道往哪走。戰(zhàn)略找準(zhǔn)了以后組織更難了，因為戰(zhàn)略找準(zhǔn)了，我現(xiàn)在要往東走，但是你的頭轉(zhuǎn)向東邊了，你的身子就是組織，沒有轉(zhuǎn)過去，你能走嗎？沒法走。所以說組織從屬于戰(zhàn)略，這個其實很難的。

我們這個地方，首先這個戰(zhàn)略就是轉(zhuǎn)移，從原來以企業(yè)為中心，現(xiàn)在轉(zhuǎn)移到以用戶為中心，？我們叫人單合一雙贏戰(zhàn)略。所謂人單合一雙贏戰(zhàn)略，人是員工，單是用戶的價值，能不能將每個人和他的用戶價值連起來？其實這個很難。我們現(xiàn)在把以企業(yè)為中心找客戶變成以用戶為中心，每個人找到自己的用戶。像我們企業(yè)里頭，幾萬人，每個人要找到他自己的用戶，這個很難。我們現(xiàn)在就推進這個，把人員先解放出來。比方說原來是個層級，金字塔?，F(xiàn)在我叫每個員工找到自己的用戶，這個員工原來是聽上級的，上級叫我干什么我就干什么，現(xiàn)在你要變成創(chuàng)業(yè)者，你可以從這出來，出來之后自己來創(chuàng)業(yè)。周圍的資源，你可以從社會上來尋求。這里舉個例子，我們叫水盒子，監(jiān)控自來水、改造自來水的一個東西，這個就是這些人員下來之后創(chuàng)造的，創(chuàng)造到最后，他必須變成一個創(chuàng)業(yè)團隊?，F(xiàn)在這幾個人，一共是五個人，這五個人說我們自己掏錢，他們掏出45萬來入股，企業(yè)占大股。這個還不行，他又找了英國和美國的資源進來，也持有一定的股份，這就完全變成一個社會化的了。他們的目標(biāo)是什么？他們的目標(biāo)希望三年或者更短的時間在全國創(chuàng)造出一個第一。在這個前提下，由上級公司回購他們，他們可以創(chuàng)造更大的價值，所有的資源都是找的社會上的。企業(yè)不需要像過去，我要給你下達任務(wù)，再怎么怎么做，那個就非常復(fù)雜。所以說變成一個社會化的平臺，開放的一流資源都可以滿足。

我們有句話，我的用戶我創(chuàng)造，我的超值我分享。我能夠做得超值，比如說將來(企業(yè))10倍、15倍回購他，那個超值就可以來分享。

過去傳統(tǒng)的管理要素是三個：管理的主體、管理的客體和管理的手段。管理的主體是管理者，管理的客體是被管理者，管理的手段是各種管理方法?，F(xiàn)在是企業(yè)即人，人即企業(yè)。企業(yè)當(dāng)中的每個人都可以成為創(chuàng)業(yè)者，每個人都可以成為創(chuàng)客，企業(yè)只是創(chuàng)業(yè)平臺，讓他們能夠創(chuàng)業(yè)。人即企業(yè)，每個人能夠創(chuàng)造非常大的企業(yè)，做得越來越大。企業(yè)由管控組織變成創(chuàng)業(yè)平臺，員工由執(zhí)行者變?yōu)閯?chuàng)客。二是組織。原來的組織是什么？原來的組織簡單地說就是一個串聯(lián)的、一個非常復(fù)雜的流程。現(xiàn)在，所有的資源圍著用戶轉(zhuǎn)。現(xiàn)在根據(jù)用戶的要求你必須馬上推出產(chǎn)品，再根據(jù)他的意見來修改。硅谷有句話，如果你投放市場的第一代產(chǎn)品不能夠使你感到羞愧的話，那你應(yīng)該感到推出太晚了。

按照組織轉(zhuǎn)換的三個模式來看，組織有三個轉(zhuǎn)換模式逐漸發(fā)展起來的，也符合這個要求，這就是美國人寫的《系統(tǒng)思維》這本書里頭提到的。第一個是從無思想的機械模式轉(zhuǎn)到單一思想的生物模式，最后再轉(zhuǎn)變成復(fù)雜的多思想的文化模式。第一個是無思想的機械模式，這個是機械論的觀點，這個時間、背景基本上在文藝復(fù)興的時候。法國首先提出來機械論，把宇宙看作是一個機器，它是自己就合理運轉(zhuǎn)，組織都是一個機器，這個機器不需要有思想，架構(gòu)好了它自己就轉(zhuǎn)。所以在工業(yè)化初期，從小作坊變成機械廠，我就是手工織布，一下來個自動織布機，沒問題，馬上效率非常高。到后來發(fā)展到單一思想的生物模式，就是生物論了，這個組織你不能說它沒有思想，很多組織都有機器了，大家的競爭一樣，那就看誰有思想了，就像一個人一樣，四肢再發(fā)達，還要靠大腦。企業(yè)也一樣，不管做得好壞，就是靠領(lǐng)導(dǎo)人。很多企業(yè)就是寄托于這一個人身上，這就是生物論的觀點。現(xiàn)在變成多思想的文化模式，一個組織是一個社會組織，這個社會組織是整個大的組織當(dāng)中的一部分，但是它內(nèi)部有很多的小組織，每個人就是一個組織，每個人都有自己的思想，每個人都有自己的目的，你怎么樣把每個人都發(fā)揮出來，把每個人變成創(chuàng)業(yè)者，而不是我就是企業(yè)的一把手，我說的就算，你們都聽我的。三是薪酬。

薪酬太重要，薪酬其實是企業(yè)的一個驅(qū)動機制，薪酬怎么做，大家就會往哪個方向走。按照國外說法，過去說的薪酬不應(yīng)該是領(lǐng)工資，而應(yīng)該是收費。領(lǐng)工資是企業(yè)給你的，對你勞動工作的報酬；收費是收用戶的價值成果對你的體現(xiàn)，也就是說不是應(yīng)該是企業(yè)付費，應(yīng)該是用戶付費，依據(jù)就是你給沒給用戶創(chuàng)造價值。過去我們用寬帶薪酬，你在企業(yè)里擔(dān)任什么樣的職務(wù)就在哪個級，這個級不可能把大家的積極性都充分發(fā)揮出來?，F(xiàn)在我們自己把這個改掉了，一個橫軸，一個縱軸。橫軸是企業(yè)價值，就是市場成果。簡單說，它就是創(chuàng)造顧客的。所以在橫軸上基本上是顧客，但是在縱軸上是用戶。縱軸我們叫做網(wǎng)絡(luò)價值，網(wǎng)絡(luò)價值是互聯(lián)網(wǎng)時代的。網(wǎng)絡(luò)價值就是網(wǎng)絡(luò)價值與網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的平方成正比。網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模是什么呢？網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模就是網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點，和網(wǎng)絡(luò)連接用戶的多少。薪酬的很重要一個評價，這也是我們原來從國際公司引進來的，現(xiàn)在也不用了，叫360度評價。你這個人做得怎么樣，有你的上級，有你的下級，有你的同事來給你評價。這個評價有個問題，最后評價的都是差不多。就把它改成用戶評價，我們過去用戶評價也有一個很笨的辦法，有很多的人專門來收集用戶的意見，然后給你評價。我們有一個按約送達，超時免單，規(guī)定了7點鐘送到，如果超過時間了，這些貨就不要錢了。這個對物流司機和押運員是最大的制約。這些人原來會互相推諉，現(xiàn)在大家結(jié)成共同體，要罰錢就是自己拿，公司不會給你拿。這個做起來之后，一下子聲譽和質(zhì)量就提高起來了。

最后為什么阿里找到我們進行合作？所有做大件物流的好像現(xiàn)在還沒有敢做這個承諾的。我們從12年推出這個承諾，到今天一共送了300多萬筆貨，賠了多少？賠了102筆，賠了萬分之零點幾，這個一下子把企業(yè)內(nèi)部觸動起來了。海爾在商業(yè)模式創(chuàng)新中的目標(biāo)是什么，就是三化。我們希望做到企業(yè)平臺化，員工創(chuàng)客化，用戶個性化。企業(yè)平臺化，這個是個大勢所趨?；ヂ?lián)網(wǎng)時代原動力是什么？平臺。所有企業(yè)如果不是做平臺，比方說零售業(yè)，我就做到很大的連鎖店，一個電商起來就把你沖垮了；工業(yè)也是一樣，今天做得挺大，但是明天很難說：3D打印起來之后我們會怎么樣？也許我們不行?？偠灾绻悴蛔銎脚_，肯定不行。平臺就是生態(tài)圈，自演進，永遠沒有邊界。簡單的說，企業(yè)平臺化就是使企業(yè)一下子讓全球的資源都可以為你利用。員工創(chuàng)客化。這個創(chuàng)客是什么？其實按照安德森寫的那本《創(chuàng)客》所說的，創(chuàng)客就是個性化和數(shù)字化的結(jié)合，也就是我想創(chuàng)造一個什么東西，過去非常難，但是現(xiàn)在利用互聯(lián)網(wǎng)我都可以創(chuàng)造?，F(xiàn)在有了這個條件了，讓你的員工都可以去作為一個創(chuàng)客。用戶個性化，現(xiàn)在的用戶需求千差萬別，隨時在變，怎么去捕捉它呢？進入到移動時代，你只能不斷和他交互，而且交互不好你馬上就會被打倒。

現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，你為什么要聽上級的？上級不是用戶，上級不是市場，所以我們就改革這個。我覺得這個，不管到哪，人是目的，不是工具，這是非常關(guān)鍵的，這個也是我們在做互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)型的時候的一個基本準(zhǔn)則，如果離開了這一條，你怎么做，可能都不一定做出來。需要直面的三個矛盾

最后就是做什么，你可以制定一個計劃，但是因為它是一個創(chuàng)新，第一個要做的就是在這個當(dāng)中，遇到的所有困難和矛盾怎么解決。

先跌入低谷再爬上去？

美國的連線雜志創(chuàng)始主編凱文·凱利認(rèn)為海爾符合峰谷論中提及的發(fā)展模式，即白電走到最頂端，在互聯(lián)網(wǎng)時代會走下坡，然后再慢慢爬上去。這根本不可能。因為對我們來講，幾萬人都走到谷底，誰開錢？怎么吃飯？如果都走到谷底，怎么有精神、有激情再爬上去呢？要科層制還是生態(tài)系統(tǒng)？

我們希望的就是把海爾變成一個平臺，生生不息，每天有死去的植物，但是每天也有新生的植物。如果每個員工都是一棵樹，每個都是一個創(chuàng)業(yè)公司，而且這個邊界非常大，可以吸引種子、水流、空氣，那它一定做得非常好。

《長尾理論》、《免費》、《創(chuàng)客》作者安德森是一家無人機創(chuàng)業(yè)公司的創(chuàng)始人，擴大規(guī)模時，他選擇了科層制。這說明沒有一個替代科層制的新的組織形式。一定要變成一個生態(tài)系統(tǒng)，否則真的沒辦法來解決(問題)。海爾的目標(biāo)就是變成一個平臺化的海爾，在這個的組織就變成所有的這些人都變成創(chuàng)業(yè)公司，變成一些創(chuàng)客。這個就像易經(jīng)里頭的，第一卦就是乾卦，達到最高的那個(境界)是“乾龍用九，天下治也”。通俗的說就是群龍無首。每個人都非常有才華，沒有人領(lǐng)著他，可是他們都各自把自己的事業(yè)做好。海爾希望做到這個程度，每個人都是一個創(chuàng)業(yè)公司，每個人都是一個創(chuàng)客，但是每個人都有自己的目標(biāo)，不會互相打亂仗，因為每個人都會創(chuàng)造市場的價值。這個也像老子在《道德經(jīng)》里頭所說的，最高的領(lǐng)導(dǎo)境界就是太上不知有之。為什么？你創(chuàng)造了一個非常好的平臺，非常好的氛圍。我們這么做了之后，就希望都進入這個境界，每個人都拼命往上做，因為自己的目標(biāo)都非常清楚。做孵化器還是加速器？

我們要做創(chuàng)業(yè)公司的加速器，不是要做孵化器。

孵化器就是你現(xiàn)在不行，我?guī)椭惴趸医o你資金，我給你提供條件，但是你在我這做，你要受到我很多的影響。但是加速器呢？我希望你完全思想無拘無束，完全放開，完全創(chuàng)造，因為用戶的需求你沒法界定。所以我們也希望我們能夠成為一個加速器。

當(dāng)然了，我們現(xiàn)在正在做孵化器的工作，還沒有把它做好，但是目標(biāo)我們希望今后一定讓它成為一個加速器。（文：孫鯤鵬 鳴謝！）

第二篇：張瑞敏：中國式管理的三個難題

張瑞敏談到如何在中國環(huán)境下,做適合中國國情的管理創(chuàng)新

今天在這里我想講三點:第一個是怎么樣做適應(yīng)中國國情的管理;第二,在信息化時代怎樣做管理上的創(chuàng)新;第三,海爾自己在商業(yè)模式創(chuàng)新上的探索。中國現(xiàn)在有一個MBA悖論,一開始大家對MBA非?？駸?只要有了MBA的學(xué)生、受到MBA的教育企業(yè)管理一定能夠上去。當(dāng)然MBA是非常重要的,當(dāng)然有一個MBA“退燒”的問題,用了之后覺得不像期望的那么高。主要原因是MBA案例大部分是國外案例,很少有中國自己的,中國沒有自己的管理模式、管理方式。在改革開放前,中國沒有自己的管理,改革開放后中國主要是學(xué)習(xí)日本的管理方法,而不是管理模式,比如像豐田這種管理模式。引進MBA還有一個是不是水土相服的問題,我自己也感覺到這確實是一個非常大的問題。

難題1:怎么樣做適應(yīng)于中國國情的管理？

去年11月我去美國波士頓,和杰克.韋爾奇專門有一個會談,談了很多問題,我問的第一個問題是:韋爾奇如何能夠把GE做到世界最大,但是又做到了世界最小。意思是說他把公司做到了世界第一,但是公司里每一個人又能夠充分地發(fā)揮、體現(xiàn)自己的價值,其實這是非常不簡單的。在中國很難做到這一點,我請他談一下他的體會。他說中國的企業(yè)文化和美國有非常大的不同,在美國很多方面可以放權(quán),因為美國的財務(wù)制度非常非常完善,完善到了我自己都不了解,里面有非常復(fù)雜、非常詳細(xì)的內(nèi)容,但是可以幫助我把這個企業(yè)有系統(tǒng)地推進。我讓員工更多地創(chuàng)新,因為在這個制度下反而會覺得受到很多的束縛。GE在中國也有很多企業(yè),在中國員工很愿意隨意改動一些東西,中國沒有一些非常完善的制度,這是兩個國家在管理上非常大的差異。

其實我們自己在國外設(shè)立工廠或者是和國外公司打交道后,也感覺到中國企業(yè)內(nèi)部的文化和美國、日本的都有非常大的不同。比如說我們在美國南卡羅來納州設(shè)立了一個工廠,我們的人過去告訴美國生產(chǎn)線的工人應(yīng)該怎么去操作,但是過了幾天,按照美國的條件可以再改動一下,美國工人就不干了。他說你前兩天告訴我那樣干,今天又告訴我這樣干,到底哪個是對的。所以不能隨便改。

這就體現(xiàn)了一個“法”的概念,但是中國工人的這個概念并不是很強烈。比如,讓日本人擦5遍桌子,但是中國人可能今天擦5遍,明天就擦3遍了。我們把日本的一家工廠并過來,研發(fā)了非常好的產(chǎn)品,在全世界都賣的非常好,我們就給這個研發(fā)團隊特別的一份獎勵,結(jié)果他們不同意。為什么呢？讓這些人來干就開發(fā)出很好的產(chǎn)品,如果不讓他們干,讓其他的人干也會開發(fā)出很好的產(chǎn)品,這是我們的決定,而不是他們的能力問題,不可以給他們單獨獎勵,最后把錢還是平均了。日本人的這種團隊精神也是和中國不一樣的。

中國的管理一定要適合中國自己的國情,這在國外可能會遇到很大的問題,但是怎么樣來做又遇到了一個問題,現(xiàn)在金融危機來了,很多企業(yè)感覺到現(xiàn)在還談什么管理,能過得去就行了。所以大家抱著能“過冬”的思想。

今年1月1號溫家寶總理到海爾視察,我談了這方面的想法,現(xiàn)在很多企業(yè)不考慮什么管理不管理的問題了,就是考慮能“過冬”就行了。作為海爾我們的想法不應(yīng)該是“過冬”,應(yīng)該是“冬泳”,金融危機過去后你只能是低水平的重復(fù),以前是廉價勞動力生產(chǎn)產(chǎn)品出口,你如果還是低水平生產(chǎn)產(chǎn)品出口的話沒有多大的意思,所謂的“冬泳”是在金融危機中不但不能放棄管理,應(yīng)該把管理提高一步。所有企業(yè)在金融危機中遇到的問題就是兩大問題:一個就是庫存非常多,二是應(yīng)收帳款收不回來。特別是江浙一帶欠的非常多。一般企業(yè)采取的作為是庫存只好再降價、再銷售,在金融危機的情況下“冬泳”就是把我的管理提高到可以消除庫存、消除應(yīng)收帳款問題,這樣可以把整個企業(yè)的管理進行提高。

當(dāng)時我跟溫總理說這個要靠創(chuàng)新,佛教禪宗上有一句話“凡墻都是門”,只要你創(chuàng)新,所有豎在你面前的墻都可以通過去。如果不能創(chuàng)新的話在你跟前的一堵門也過不去。這是我想說的第一點,怎樣用創(chuàng)新來適合中國的國情。難題2:怎么樣在互聯(lián)網(wǎng)時代進行管理創(chuàng)新？

現(xiàn)在進入互聯(lián)網(wǎng)時代,互聯(lián)網(wǎng)時代對企業(yè)提出來的挑戰(zhàn)就兩個字——速度。誰能夠以更快的速度滿足用戶的需求。有人說農(nóng)業(yè)時代解決饑餓工業(yè)征服空間,信息工業(yè)征服的是時間,所以對企業(yè)來講時間是制勝的關(guān)鍵,能不能在第一時間滿足客戶的需求。德魯克有一句話,互聯(lián)網(wǎng)消除了距離,這就是它最大的影響。對于企業(yè)來講只能做到和用戶的零距離,如果和用戶零距離你就贏了。

先要做企業(yè)信息化,然后再提升企業(yè)信息化。作為企業(yè)信息化來講中國企業(yè)還有很長的路要走?，F(xiàn)在媒體報道中國企業(yè)ERP不能夠成功的有93%,也就是說可以做到ERP的只有7%,而這7%還不一定能夠成功。媒體上可以看到很多企業(yè)和做ERP的咨詢公司打官司,說你給我做ERP,給我承諾做到什么程度,現(xiàn)在沒有做到,我要求你索賠。這說明一個很大的問題,做信息化有一個非常大的誤區(qū),還沒有做到以用戶為中心滿足用戶的需求,然后就要求做信息化,其實做不到的?，F(xiàn)在中國企業(yè)做的油水分離,本來業(yè)務(wù)就像水一樣,現(xiàn)在把信息化做的像“油”一樣,放在水上面。有點兒像《圣經(jīng)》馬太九章的一句話,沒有人把新酒放在舊皮袋里去,如果把新杯放在舊皮袋里去舊皮袋一定會爆裂,新酒也會爆裂,所以只能把新酒放在新皮袋里。原來的業(yè)務(wù)流程就像舊皮袋一樣,現(xiàn)在的信息化像新酒一樣,把新酒裝到舊皮袋中去肯定不可以。

拿海爾自己來說,做信息化也廢了很多周折,現(xiàn)在比較好地做起來了。舉例來說庫存問題,我們在做信息化流程時庫存沒有得到很好的解決,現(xiàn)在我們提出零庫存下的信息化。我沒有庫存,但是用戶要的話我可以馬上送給你,用戶不要就不會形成庫存,實際上就是全流程的再造。比如研發(fā),今天研發(fā)的產(chǎn)品必須是六個月后用戶的需要。市場人員也應(yīng)該了解到用戶的需求,我的產(chǎn)品一定不會形成庫存的?，F(xiàn)在這個問題我們做的相對好一些了。

這也是中國企業(yè)面臨的很大的問題,比如說編成統(tǒng)一數(shù)據(jù),2008年中國家電企業(yè)庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是64天,我們自己在2008年初庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是32天,差不多是中國平均周轉(zhuǎn)天數(shù)的一半。盡管我們的流程再造現(xiàn)在已經(jīng)降到了三天。這個過程其實也是很痛苦的。我們的銷售在這個過程中也受到很大的影響,咬著牙做了

之后,把全流程的信息化都做起來了。很多中國的企業(yè)基本上還是賣庫存,我們能夠是開始賣服務(wù)了,根據(jù)用戶的需求來做。

最近我看到一個報道,豐田汽車說它在金融危機的過程中之所以受到影響,就是因為它偏離了豐田之道。原來的豐田之道并不是表面所說的精益管理,而是我生產(chǎn)的汽車一定是有用戶要的?，F(xiàn)在我們的零庫存做到現(xiàn)在,也做到在生產(chǎn)線上生產(chǎn)的產(chǎn)品出來后不是放在倉庫里去,而是哪個商場、哪個用戶已經(jīng)定了,所以我生產(chǎn)線上生產(chǎn)的產(chǎn)品就是用戶要的產(chǎn)品。而不是像很多中國企業(yè)為倉庫采購、為倉庫銷售,這是一個非常大的挑戰(zhàn),我們的企業(yè)信息化從這里切入就是以用戶為中心做的。

接下來再往上做就是“信息化的企業(yè)”,怎么做我們也正在探討。我的意思是說“企業(yè)的信息化”相當(dāng)于以企業(yè)為中心滿足用戶的需求,而“信息化的企業(yè)”相當(dāng)于把企業(yè)放到全球用戶需求的鏈條中去,你只是這個鏈條中的一環(huán),應(yīng)該更快地在這個鏈條中進行運轉(zhuǎn)。海爾要做的是怎樣把我們從制造的企業(yè)轉(zhuǎn)化成為服務(wù)型的企業(yè)。

美國的安德森在《長尾理論》里有兩句話,非常好了詮釋了這一點,“在信息化時代每個企業(yè)應(yīng)該是低成本提供高質(zhì)量產(chǎn)品,高質(zhì)量地幫助用戶找到它”。如果低成本提供所有的產(chǎn)品,就不是中國企業(yè)現(xiàn)在大規(guī)模制造,而應(yīng)該是大規(guī)模定制。因為大規(guī)模制作一定可以做到低成本。像長尾理論說的不是80/20原則,而是所有型號的產(chǎn)品用戶可能都要用。那個時候,在大規(guī)模定制時,雖然是大規(guī)模,但是要定制很多型號的產(chǎn)品,這對中國企業(yè)來講是非常大的挑戰(zhàn)。

高質(zhì)量地幫助用戶找到他需要的產(chǎn)品,現(xiàn)在用戶面對的不是你一個企業(yè),而是全球很多企業(yè),要高質(zhì)量地幫助用戶找到他需要的產(chǎn)品要求你的產(chǎn)品在全球中非常有競爭力。這是對于中國的企業(yè)來講,從現(xiàn)在開始,通過金融危機來轉(zhuǎn)型是非常大的挑戰(zhàn)。

我們現(xiàn)在具體探索的就是虛實網(wǎng)結(jié)合,所謂“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng),所謂“實網(wǎng)”就是最后一公里,也就是鼠標(biāo)加及時服務(wù)。用戶在互聯(lián)網(wǎng)上點鼠標(biāo)之后我應(yīng)該是第一時間送達,這就需要跟實網(wǎng)——物流、營銷服務(wù)等結(jié)合?，F(xiàn)在在實網(wǎng)方面我們正在努力地往前推進,因為中國的市場實在是太大了。特別是中國農(nóng)村,現(xiàn)在擴大內(nèi)需主要是農(nóng)村,中國有2812個縣,35000個鄉(xiāng),64萬個行政村,一個縣就有上百萬人,廣東地區(qū)有些地方一個很小的地方、一個縣可能GDP就可以突破千億,這個潛力是非常大的。但是這個網(wǎng)絡(luò)深入下去就非常困難了,所以我們從縣、鄉(xiāng)、村一點點往下鋪。

這和“虛網(wǎng)”——互聯(lián)網(wǎng)要結(jié)合起來,他點了鼠標(biāo)后你怎么樣送達。國外很多大的物流公司到中國來希望和海爾進行合作。他的很多方面都比我強,但是就差一點,就是最后一公里?，F(xiàn)在中國政府在推“家電下鄉(xiāng)”,我們在“家電下鄉(xiāng)”全國中的份額是最大的,是第一位的。就是因為我建設(shè)了龐大的網(wǎng)絡(luò)。另外還有很多外國品牌和我是競爭對手,比方說美國、歐洲、日本的家電電器品牌都是我的競爭對手,但是他現(xiàn)在把農(nóng)村的銷售委托給我。為什么呢？因為它沒有辦法配送,也沒有辦法服務(wù),到每個村、每個縣是很難的。

中國很有意思,村里很重要的是村長,村長如果覺得我用海爾的產(chǎn)品很不錯,村里的村民大概都會同意。因為他可以給你一定的優(yōu)惠政策,比方說電價可以給你優(yōu)惠一點。另外我們村的電工,如果說誰買了海爾家電我可以免費給你修理,村民當(dāng)然會很高興了。另外中國農(nóng)村的電價是很有意思的,不是和城市電價一樣,很貴。為什么很貴呢？因為有很多費用都攤到電價里去。農(nóng)民買電器買得起,但是用不起。

這是非常重要的,現(xiàn)在進入到云計算時代之后,沒有人去買服務(wù)器了,肯定只買服務(wù)就行了。就像沒有任何一個單位說我買一個發(fā)電機,自己給自己發(fā)電就行了。但是你買什么樣的服務(wù)就是一個很大的挑戰(zhàn)了。這個服務(wù)一定要和市場是緊密聯(lián)系在一起的。

難題3:什么是商業(yè)模式上的創(chuàng)新王道？

我談?wù)労栕约涸谏虡I(yè)模式創(chuàng)新上的探索。到底這個商業(yè)模式是什么樣的,現(xiàn)在有很多說法,所謂的商業(yè)模式不管怎么說就是一條,能不能創(chuàng)造客戶價值。如果說你能夠創(chuàng)造客戶價值,能夠體現(xiàn)客戶價值,這個商業(yè)模式就是對的了。像豐田的精益管理、戴爾的直銷模式。

我們自己現(xiàn)在在做的過程中,怎么樣能夠統(tǒng)一一個目標(biāo)來創(chuàng)造客戶價值。海爾1984年開始創(chuàng)業(yè)時只有600人,原來是一個瀕臨倒閉的小工廠,現(xiàn)在是一個國際化的企業(yè),發(fā)展的比較快。在發(fā)展的過程中很多管理的東西都沒有跟上,慢慢地就會有一種大企業(yè)病。所謂大企業(yè)病就是內(nèi)部員工和部門相互間的博弈。就像1994年獲得諾貝爾獎的納什所說的,每個人都從自己利益最大化出發(fā),最后形成一個博弈?？赡苁俏覟榱俗约旱睦鎿p害了公司、別人的利益,這一點在我們自己集團中也慢慢形成:部門間相互做一個防火墻,這樣就形成一個非常大的問題?，F(xiàn)在我們所做的是怎樣使大家的目標(biāo)都集中到創(chuàng)造用戶價值上,怎樣能夠協(xié)同起來。

第一步把各個組織結(jié)構(gòu)顛覆了。按照職能管理原則,組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該是金字塔型的,是一個中三角,企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)在最上面,然后是次要領(lǐng)導(dǎo),然后是一級級領(lǐng)導(dǎo)下來,到最下邊一定是員工。但是員工面對的就是客戶。客戶所反映的問題員工要逐級反映上去,領(lǐng)導(dǎo)再做決策下來,這里面除了內(nèi)部的消耗外還有一個很大的問題是不能夠非常好地直面市場、快速做出決策。現(xiàn)在就把這個三角形倒過來,變成倒三角?？蛻粼谧钌厦?然后是一線經(jīng)理、員工直面客戶,最后一級級下來,最高領(lǐng)導(dǎo)成了最下面的了。這樣企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)從原來的發(fā)號施令變成在最下端為一線經(jīng)理提供資源。所有的部門在這當(dāng)中都為了一線經(jīng)理和客戶提供資源,從發(fā)號施令者變成提供資源者。

集團內(nèi)部的各個部門因為都要面對客戶,所以要打破各部門間的壁壘,我們叫做自主經(jīng)營體,大家共同來達到客戶的價值。

今年4月份我到美國佛羅里達和郭士納（IBM公司前任董事長）談了,他寫了《誰說大象不能跳舞》,就這個問題我們進行了交流,我畫了這張圖,從正三角到倒三角,我們現(xiàn)在是這么做的,你覺得怎么樣？他說我在IBM做頭的時候想這

么做,但是我沒有做。他說這個方向肯定是對的、方法肯定是好的,但是當(dāng)時沒有做的原因是什么呢？主要有兩點:第一,如果你在上面叫一線經(jīng)理變成一個個的經(jīng)營體,經(jīng)營團隊就會產(chǎn)生一些問題,市場上一些新的機會就不會關(guān)注了,只會關(guān)注他對的客戶,這樣會喪失很多新的機會。第二,一線經(jīng)理團隊對著客戶,身后的資源不能及時提供給他,他要回過身來找資源,對客戶的關(guān)注下降了。因為這兩個原因當(dāng)時在IBM沒有采用這個方法。

我們也考慮到這兩個問題,現(xiàn)在在采取措施解決。一個企業(yè)可能很大,但是再大、再小的企業(yè)就是三張表,損益表、資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表,現(xiàn)在我把損益表做到一個團隊,在倒三角型最尖端的領(lǐng)導(dǎo)個人損益表是要關(guān)注這個企業(yè)在市場上的戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo),當(dāng)然企業(yè)新的機會就是他損益表的任務(wù)。為了防止一線經(jīng)理和客戶承諾后還擔(dān)心背后的資源沒有共享,所有背后的這些人,比方說人力、財務(wù)等等都有各自的損益表,這個損益表和這個團隊對客戶的承諾內(nèi)部要形成一個契約。我們也進行了一些試點,效果還不錯。收到了一些效果,這完全顛覆了過去的思路,過去我到企業(yè)里來干,根據(jù)我的職務(wù)、能力、所做的工作給我開工資或者是獎金,現(xiàn)在完全變成了你到公司來干,你拿到的是公司的資產(chǎn),你拿到的資產(chǎn)必須要增值,如果不增值的話就虧損了。你拿到資產(chǎn)后我給你時間劃定,做到多少是保本,掙到多少是公司利潤。一個是市場行業(yè)平均利潤、一個是市場標(biāo)桿企業(yè)的最高利潤,第一步可以達到平均率,第二達到最高,把這個利潤留下后,把所用的費用拿掉,剩下的進行分成。

現(xiàn)在市場上很多企業(yè)做著做著就要降價。過去一個經(jīng)理派到北京來做,他說產(chǎn)品不好賣了,要降價,他就申請,我們批準(zhǔn)后,這個事就和他沒關(guān)系了?，F(xiàn)在是買斷了,降價一定會虧損,虧損后你就沒有工資。你就不可能再創(chuàng)造價值。有點兒像中國農(nóng)村改革開放一開始的時候。中國農(nóng)村從1978年開始改革開放,很短時間內(nèi)就上來了,也就是“先國家、后集體,剩下是自己?！蔽医o你這樣一個平臺,比方說你銷售一百萬,之前是公司資產(chǎn),現(xiàn)在你必須要增值十萬或者是二十萬。

這樣做了之后有三個好處:第一可以適應(yīng)信息化時代多變、快速的市場?，F(xiàn)在市場變化太快了,等到市場變化反饋回來你再做決策肯定不行的。但是我把市場給你了,你來運作,他自己來做的話絕對就可以了。就像托夫勒在商業(yè)新文明中說的一句話一樣,現(xiàn)在的時代是金錢與光速的時代,信息需要比這個更快才行,信息要比光速還快,在農(nóng)村就有這些,舉個小例子,我們的產(chǎn)品到農(nóng)村很受歡迎,電冰箱、洗衣機都有防鼠板,如果不打老鼠的話,老鼠就把電線咬斷了,我們就加了一個防鼠板。我們一線人員發(fā)現(xiàn)防鼠板不管用。達爾文的進化論在這里起作用了,老鼠進化了。原來農(nóng)村房屋很差,門什么都是敞開的,老鼠隨便進出。現(xiàn)在門窗都嚴(yán)密了,老鼠進不去了。四公分的小老鼠就可以繁殖下一代,原來的防鼠板根本防不住老鼠了。他們在現(xiàn)場馬上采取措施把這個問題解決了,類似這樣的事非常多。

第二,解決內(nèi)部博弈的問題,就是人單合一的文化。人就是員工,單就不是狹義上的定單,而是市場目標(biāo)。每個人都有自己的市場目標(biāo),要和市場目標(biāo)協(xié)同起來變成雙贏。他可以給用戶創(chuàng)造價值,也可以從這個價值中得到新的價值。

中國的員工很聰明,不管你下達什么政策都有辦法對付你,很快就修正了。但是有一條,只要花公家的錢辦公家的事,肯定是——第一效率低,第二浪費錢。如果花自己的錢辦自己的事,第一效率高,第二省錢。這樣就很簡單了,你拿的資產(chǎn)都是公司的了,現(xiàn)在我劃到你名下,變成你的。把這個資產(chǎn)給你,讓你來運作。你運作增值的話就得好處,虧損的話就沒有工資了,就不會把很多難題推到你這上面來了。英國哲學(xué)家培根說了一句話,追逐私利的人往往會燒掉大家的房子來煮自己的雞蛋。其實這樣的事多了去了。

第三個,對于傳統(tǒng)管理會計進行新的推進和探索。我們推行的這些東西,美國會計協(xié)會和我們探討過幾次,他覺得很有意思?，F(xiàn)在美國的管理會計已經(jīng)到頂了,很難突破了,海爾所做的這一切提供了一個突破現(xiàn)有管理會計的新思路。作為管理會計,說到底就是管理未來、規(guī)劃未來的會計。如果一個企業(yè)規(guī)劃未來規(guī)劃的很好,也就是說你的戰(zhàn)略很好,但是員工不能協(xié)同,不能直接反映到市場上也是白搭。如果把管理會計、規(guī)劃未來的會計變成每個人都來規(guī)劃未來,每個人規(guī)劃未來和自己的未來是連在一起的,這樣管理會計一定會充滿活力的。

最后我想說一點我個人的體會,我在企業(yè)里干了30多年,我覺得作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人最難的是要不斷地戰(zhàn)勝自己。因為你不是神仙,不可能主觀的判斷總是會適應(yīng)客觀規(guī)律,所以就很難了。因此不能夠自以為是,要永遠自以為非,只有這樣才能不斷地挑戰(zhàn)自己。所以國家領(lǐng)導(dǎo)人來海爾的時候說,金融危機你們什么目標(biāo)？我說就四個字:剩者為王,你能剩下的話就一定贏了。要剩下就不這么簡單了,不是充分低水平的剩下,而一定要提高。怎么樣創(chuàng)新、怎樣提高呢？就像《基業(yè)長青》所說的,對于領(lǐng)導(dǎo)人的挑戰(zhàn),你不能做報時人,應(yīng)該做造鐘師。都靠你來做決策,你再英明也會有失誤的時候,做造鐘師,能夠把每個人都打造成為了體現(xiàn)自身價值而不斷創(chuàng)造新價值的主體。這樣企業(yè)就不是靠你一個人來運轉(zhuǎn),而是像一部精密的時鐘一樣準(zhǔn)確地運轉(zhuǎn),會克服所有的問題。

我自己的目標(biāo)是希望把這個企業(yè)打造成一個自組織、自運轉(zhuǎn),能夠應(yīng)對所有的挑戰(zhàn)、所有的危機,真正能夠做到基業(yè)長青。