第一篇：顧客期望管理及其對(duì)旅行社員工認(rèn)同感、勝任感、責(zé)任感的影響

顧客期望管理及其對(duì)旅行社員工認(rèn)同感、勝任感、責(zé)任感的影響

摘要：本文從員工角度對(duì)廣州兩家大型旅行社的顧客期望管理措施進(jìn)行調(diào)查，通過(guò)實(shí)證研究的方式深入分析顧客期望管理的構(gòu)成因素，并在此基礎(chǔ)上探討了顧客期望管理措施對(duì)員工的企業(yè)認(rèn)同感、工作勝任感、工作責(zé)任感的影響。研究結(jié)果表明：顧客期望管理由評(píng)估與分析顧客需求、培訓(xùn)和激勵(lì)員工、給予顧客正確期望等3個(gè)因子構(gòu)成；顧客期望管理措施對(duì)員工的企業(yè)認(rèn)同感、工作勝任感、工作責(zé)任感有顯著的影響。

關(guān)鍵詞：顧客期望管理；企業(yè)認(rèn)同感；工作勝任感；工作責(zé)任感

一、研究目的在服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域中，學(xué)者們比較一致認(rèn)同如下一種觀點(diǎn)，即總體的服務(wù)質(zhì)量是通過(guò)顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知與期望之間的差距來(lái)判定。許多學(xué)者著重研究如何提高消費(fèi)者實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感，并且取得了豐碩的成果。同時(shí)，也有一部分學(xué)者注意到顧客期望(指顧客對(duì)企業(yè)有能力提供或?qū)?huì)提供的服務(wù)的一種預(yù)測(cè))對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意感同樣起到非常重要的作用，研究服務(wù)性企業(yè)顧客期望管理也是研究顧客滿意感的重要基礎(chǔ)。然而，到目前為止，國(guó)內(nèi)外學(xué)者們關(guān)于顧客期望的研究還主要是圍繞顧客期望和服務(wù)質(zhì)量以及顧客期望和顧客滿意感之間的關(guān)系展開的。近年來(lái)，一些學(xué)者對(duì)服務(wù)性企業(yè)顧客期望管理進(jìn)行過(guò)一定的研究，也提出了一些關(guān)于服務(wù)性企業(yè)如何進(jìn)行顧客期望管理的建議。但是，這些建議大多是在對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意感的研究中順帶提及，有關(guān)服務(wù)性企業(yè)如何實(shí)行顧客期望管理的比較系統(tǒng)的研究文獻(xiàn)很少見到，運(yùn)用實(shí)證研究的更是少之又少。英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做過(guò)一次關(guān)于顧客期望管理的實(shí)證研究，通過(guò)對(duì)英國(guó)大量服務(wù)性企業(yè)的調(diào)查來(lái)確定顧客期望管理和企業(yè)績(jī)效之間的密切聯(lián)系，并提出了企業(yè)顧客期望管理的措施和量化標(biāo)準(zhǔn)。但他們的研究結(jié)果主要源于對(duì)企業(yè)決策管理人員的調(diào)查，并沒(méi)有了解中低層員工對(duì)顧客期望管理的看法，對(duì)顧客期望管理如何影響員工的研究也沒(méi)有深入地進(jìn)行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等學(xué)者研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究對(duì)顧客期望管理如何影響員工進(jìn)行更加深入的探討和分析。

有效的顧客期望管理不僅能提高顧客滿意感和忠誠(chéng)感，同時(shí)，對(duì)員工的工作滿意感也存在一定的積極影響，并能降低員工的跳槽率。從實(shí)際操作層面上來(lái)說(shuō)，在企業(yè)的內(nèi)部管理中，顧客期望管理十分重要。一方面，企業(yè)實(shí)施恰當(dāng)、有效的顧客期望管理，可提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意感；而員工能夠從顧客的滿意、稱贊和忠誠(chéng)之中體會(huì)到工作的樂(lè)趣和自身的價(jià)值，從而激發(fā)員工的工作積極性，提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，改善企業(yè)內(nèi)部的管理環(huán)境。另一方面，由于顧客期望管理中的一些措施是直接針對(duì)員工的，員工在參與過(guò)程中會(huì)對(duì)自己的能力更加自信，從而產(chǎn)生對(duì)工作的勝任感和責(zé)任感。

顧客期望管理對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)、均衡發(fā)展是非常重要的。本文對(duì)顧客期望管理的構(gòu)成因素及其對(duì)員工的影響的研究將會(huì)給服務(wù)性企業(yè)實(shí)施顧客期望管理帶來(lái)一些實(shí)踐上的啟示。

二、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

1、顧客期望

從上世紀(jì)70年代末顧客期望的概念提出至今，關(guān)于顧客期望仍沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一、被廣泛接受的定義。由于國(guó)外學(xué)者各自的研究背景、研究領(lǐng)域以及所依賴的理論基礎(chǔ)有所差別，對(duì)顧客期望的定義也不盡相同。在服務(wù)營(yíng)銷和管理領(lǐng)域的研究中，顧客期望的定義之爭(zhēng)主要表現(xiàn)在兩種觀點(diǎn)上：第一種觀點(diǎn)是把期望看成是顧客對(duì)可能發(fā)生的服務(wù)實(shí)績(jī)的一種預(yù)測(cè)和揣摩，也就是指顧客通過(guò)各種渠道對(duì)企業(yè)進(jìn)行一定的了解后對(duì)服務(wù)企業(yè)未來(lái)將會(huì)提供的服務(wù)的一種現(xiàn)實(shí)性的猜想；另外一種觀點(diǎn)是把顧客期望定義為顧客以自己的意愿和需求為前提，在內(nèi)心想象的、符合自己需求和愿望的一種服務(wù)景象。大多數(shù)的學(xué)者更傾向于第二種觀點(diǎn)。但也有很多學(xué)者綜合了以上兩種觀點(diǎn)，認(rèn)為期望既是指顧客的一種主觀需求和愿望，也指顧客對(duì)企業(yè)有能力提供或?qū)?huì)提供的服務(wù)的一種預(yù)測(cè)。本文對(duì)顧客期望的概念采用第一種觀點(diǎn)。

在服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域，影響顧客期望形成的因素一直以來(lái)都是學(xué)者們關(guān)注的重要研究?jī)?nèi)容。不少學(xué)者從不同角度對(duì)此進(jìn)行了研究。綜合各學(xué)者的觀點(diǎn)我們可以看到，雖然影響顧客期望的因素非常多，但從產(chǎn)生來(lái)源來(lái)看可以大致歸納為以下4個(gè)方面：

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第二篇：讀《活在安達(dá)信的日子》《勝任,企業(yè)對(duì)員工的終極期望》有感

實(shí)力是最終較量的武器

——讀《活在安達(dá)信的日子》《勝任，企業(yè)對(duì)員工的終極期望》有感

《活在安達(dá)信的日子》這篇文章側(cè)重講作者在會(huì)計(jì)師事務(wù)所的工作經(jīng)歷和面對(duì)工作中的種種困難以及安達(dá)信的倒閉該如何理智客觀的去對(duì)待，且作者憑借自己的實(shí)力到了一個(gè)新的環(huán)境工作，雖有些許的不習(xí)慣但都克服了，并全身心的投入到自己的工作中?！秳偃危髽I(yè)對(duì)員工的終極期望》這篇文章闡述更多的是求職、任職的過(guò)程中我們?cè)搹臐摿?、?shí)力、適應(yīng)力、受挫力、自控力和實(shí)力六個(gè)方面來(lái)提升完善自我，讓企業(yè)看到你的價(jià)值所在以及你與企業(yè)一同發(fā)展的決心。兩篇文章都不約而同的講到如何去看待以及勝任自己的工作，空有一腔熱血或者功利性的對(duì)待工作都是極端，踏實(shí)認(rèn)真，在工作中不斷地完善自我，提高工作業(yè)績(jī)才是企業(yè)需要的員工。

天行健，君子以自強(qiáng)不息！

在《活在安達(dá)信的日子》這篇文章里我影響最深刻的是作者講述的兩次接近崩潰的經(jīng)歷。第一次是高壓強(qiáng)度的工作，沒(méi)有同事的幫忙，一切都要靠自己，而且還有同事因工作離世，無(wú)論是在生理上還是心理都是極大的挑戰(zhàn)，但作者的選擇不是埋怨，退縮，而是通過(guò)哭的方式發(fā)泄自己的情緒，然后以飽滿的精力熬夜做完自己的工作，第二天正常上班工作；第二次是作者在做中國(guó)聯(lián)通的項(xiàng)目，工作時(shí)間長(zhǎng)，沒(méi)有休假，沒(méi)有約會(huì)，沒(méi)有聚餐，當(dāng)一個(gè)晚上作者在打印客戶資料時(shí)腦里閃現(xiàn)把手伸進(jìn)訂書機(jī)里面便可以得到休病假，但當(dāng)他看到自己的同事還在忙碌，想到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神便放棄了自傷的念頭，繼而投入到工作中。這是一種責(zé)任，你不能因忍受不了工作壓力而隨隨便便的請(qǐng)假，你不是一個(gè)人在戰(zhàn)斗，你屬于群體，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在工作，要有團(tuán)結(jié)的精神和強(qiáng)大的毅力才能夠克服工作中出現(xiàn)的荊棘，才能更好的處理生活中的事，才能提高自我修養(yǎng)完善自我價(jià)值。

我想當(dāng)我步入社會(huì)，開始工作以后面對(duì)類似的場(chǎng)景我該如何抉擇，是直接選擇放棄這樣的工作？還是整天的埋怨直到受不了工作壓力辭職？還是會(huì)一如既往的堅(jiān)持自己的初衷？生活是殘忍的，剛剛步入社會(huì)的我們?nèi)绻驗(yàn)槭懿涣舜煺鄱恢泵つ吭谕馄矗粫?huì)加速折舊自己的青春，該有的精力和勇氣都在慢慢消耗殆盡，那為什么不在一開始的時(shí)候就選擇認(rèn)真的去努力、勇敢的去嘗試，我不否認(rèn)或許這會(huì)花費(fèi)更多的時(shí)間，但當(dāng)你回首的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己成長(zhǎng)了許多，汲取了更多的經(jīng)驗(yàn)，在今后勝任更加具有挑戰(zhàn)性的工作是才不會(huì)畏懼，才能能取得更進(jìn)一步成功，在得到企業(yè)上市的同時(shí)也自我提升的一個(gè)過(guò)程。

在《勝任，企業(yè)對(duì)員工的終極期望》這篇文章中，給我們列舉了一個(gè)好的員工該具備哪些能力，才能讓你在更新?lián)Q代的企業(yè)里留存自己的一席之位。潛力、實(shí)力、適應(yīng)力、受挫力、自控力和實(shí)力這六種能力不僅僅適用于工作，也受用于人的一生。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)一個(gè)員工能否真正勝任工作、確保自己能經(jīng)常提供良好的業(yè)績(jī)和結(jié)果，就必須有意識(shí)地培養(yǎng)和鍛煉幾種個(gè)人職業(yè)生涯必備的能力，如：專業(yè)能力、適應(yīng)環(huán)境和變化的能力、承受挫折和打擊的能力、自控能力和努力。對(duì)于個(gè)人自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，這些仍是必不可少的。

為什么這六種能力十分重要，因?yàn)闈摿?，可以讓公司看到你巨大的潛能，在你的身上可以找到符合企業(yè)發(fā)展所需的；實(shí)力，你要深刻了解自己所在行業(yè)，成為專家，才能在工作中做到得心應(yīng)手、如魚得水；適應(yīng)力，提升自己的環(huán)境適應(yīng)力，無(wú)論是在企業(yè)內(nèi)小環(huán)境的變化還是國(guó)家甚至是國(guó)際環(huán)境的變化，都要快速的適應(yīng)，站穩(wěn)腳跟，不隨大流；受挫力，要有良好的受挫彈性，在生活工作中難免會(huì)遇到挫折，這時(shí)候要懂得控制在它的度，不讓自己陷入痛苦無(wú)法自拔；自控力，在工作中做好自我管理，每一天該完成的按時(shí)完成，并擬好自己后一步的計(jì)劃，做到不盲目；努力，絕不甘于平庸，勇于給自己找不適而不是給自己找舒適，這樣才能更好的鍛煉自己，要勇于創(chuàng)新，不甘落后，要有一顆積極進(jìn)取的心。

實(shí)力，最終較量的武器。人是生活在社會(huì)群體里的，沒(méi)有人能離開社會(huì)環(huán)境而生存，在無(wú)法改變環(huán)境時(shí)，我們只有改變自己，努力去適應(yīng)環(huán)境。要敢于面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，善于迎接工作生活中的挑戰(zhàn)，不退縮，不畏懼，不拋棄，不放棄。每個(gè)人也是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的過(guò)程中你可以有自己的個(gè)性，但以不違背團(tuán)結(jié)的精神為原則。這樣，自我才能得到更好的發(fā)展，走向更遠(yuǎn)的未來(lái)。

博觀而約取，厚積而薄發(fā)！

第三篇：績(jī)效管理對(duì)員工正面激勵(lì)的影響研究

績(jī)效管理對(duì)員工正面激勵(lì)的影響研究

摘要：文章針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)全員績(jī)效管理工作要求，公司以提升企業(yè)效益效率為目標(biāo)，按照“注重實(shí)績(jī)，科學(xué)量化”的原則，合理設(shè)置考核指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。采用分級(jí)宣貫、全員參與、科學(xué)量化等7個(gè)步驟高效推行績(jī)效管理，強(qiáng)化互動(dòng)性。通過(guò)創(chuàng)新開展績(jī)效管理工作，推動(dòng)高效溝通，績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用率達(dá)到100%，公司精益化管理水平和凝聚力顯著提高。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；績(jī)效管理；高效；正向問(wèn)題導(dǎo)向分析，推進(jìn)績(jī)效管理

作為電網(wǎng)企業(yè)的信息通信專業(yè)支撐單位，一線員工作為信息通信運(yùn)維具體執(zhí)行層，在日常的系統(tǒng)運(yùn)維工作中，常常面臨運(yùn)維人員加班，搶修作業(yè)時(shí)間不規(guī)律，質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)精準(zhǔn)性等方面工作難度較大，如不能解決該難題，將在很大程度上影響公司安全生產(chǎn)和員工精神面貌。在此背景下，作為運(yùn)維實(shí)體單位，本公司在績(jī)效管理上根據(jù)公司功能定位和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分類優(yōu)化考核指標(biāo)體系，建立健全高效溝通的績(jī)效管理模式；準(zhǔn)確衡量員工價(jià)值貢獻(xiàn)，優(yōu)化員工薪酬和福利保障管理；理順“剛?cè)帷薄扒昂蟆薄巴鈨?nèi)”3種關(guān)系，激發(fā)員工內(nèi)生動(dòng)力和潛能。具體做法如下[1]。

1.1 全面宣貫、統(tǒng)一思想，全力推進(jìn)績(jī)效管理

11.1 組織保障、形式多樣，全面覆蓋不留死角

成立宣貫領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對(duì)學(xué)習(xí)宣貫工作的統(tǒng)一組織和督促指導(dǎo)；資料發(fā)放到全員，確保人手一份、發(fā)放到位；制定學(xué)習(xí)宣貫方案，明確職責(zé)分工、宣貫形式、培訓(xùn)對(duì)象、工作進(jìn)度和成效目標(biāo)，確保組織有序、宣貫到位；加強(qiáng)宣傳報(bào)道，利用網(wǎng)站、微信、宣傳、展板等多形式宣貫。重點(diǎn)宣貫績(jī)效與員工職業(yè)生涯成長(zhǎng)和發(fā)展的關(guān)系，引導(dǎo)員工重視績(jī)效，解讀上級(jí)單位人力資源有關(guān)制度，激勵(lì)員工形成“比學(xué)趕超”的良好工作氛圍。

1.1.2 全員培訓(xùn)，提高對(duì)績(jī)效管理認(rèn)同度

員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)知和認(rèn)同是做好績(jī)效管理的基礎(chǔ)和前提。公司為貫徹落實(shí)上級(jí)單位績(jī)效管理通用制度，向公司全體員工宣貫績(jī)效管理理念，營(yíng)造良好的績(jī)效管理氛圍，同時(shí)開展了績(jī)效管理專項(xiàng)培訓(xùn)，積極動(dòng)員員工參與目標(biāo)制定，使公司員工全面了解全員績(jī)效管理的內(nèi)涵、目的、作用和意義，使全員績(jī)效管理理念深入人心。

1.2 分級(jí)管理分類考核，制定科學(xué)量化考核指標(biāo)

1.2.1 針對(duì)專業(yè)特點(diǎn)，突出考核目標(biāo)的針對(duì)性

主要突出4個(gè)方面：（1）工作績(jī)效。對(duì)上一工作實(shí)踐中顯現(xiàn)出來(lái)的短板弱項(xiàng)內(nèi)容，重新優(yōu)化考核項(xiàng)目，細(xì)化考核指標(biāo)。（2）巡檢質(zhì)量。對(duì)影響巡檢質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，明確考核重點(diǎn)，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，加大平時(shí)督查考核力度。（3）隊(duì)伍管理。針對(duì)違反公司有關(guān)規(guī)章制度行為規(guī)范，影響公司形象等突出問(wèn)題，重點(diǎn)考核準(zhǔn)章守紀(jì)、廉潔自律等內(nèi)容。（4）重點(diǎn)工作。加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)工作任務(wù)完成情況的考核，設(shè)置中心工作考核權(quán)重分值，確保上級(jí)單位部署的重點(diǎn)工作得到落實(shí)。

1.2.2 分層分類，提升考核的科學(xué)性

針對(duì)公司所屬部門工作職責(zé)不同、考核尺度難以把握的實(shí)際，在考核中采取“三分法”：（1）分類考核。對(duì)工作內(nèi)容翔實(shí)、職能相近的按職能和機(jī)構(gòu)性質(zhì)，分為管理部門、信息通信專業(yè)部門、職能部門三類進(jìn)行考核。（2）分級(jí)考核。堅(jiān)持層級(jí)管理、下考一級(jí)的原則，由直接績(jī)效經(jīng)理人組織考核，考核結(jié)果報(bào)公司綜合管理部備案。（3）分層考核。中層干部由所在部門工作整體考核結(jié)果和公司領(lǐng)導(dǎo)打分，確定考核等次。

1.2.3 合理統(tǒng)籌，提高考核的公正性

在設(shè)定各層員工考核目標(biāo)時(shí)要考慮員工目標(biāo)與部門和公司目標(biāo)的一致性，障礙與資源，即員工達(dá)到目標(biāo)可能會(huì)遇到的障礙，如預(yù)算、時(shí)間、設(shè)備、技術(shù)等要求。同時(shí)考核指標(biāo)要求具備如下特性：具體明確、可衡量性、可達(dá)性、傳遞性、時(shí)效性。

1.3 健全綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，確?？?jī)效考核剛性執(zhí)行

1.3.1 搭建績(jī)效考核組織機(jī)構(gòu)

為保障責(zé)任體系的有效落地，公司成立績(jī)效考核委員會(huì)和績(jī)效考核工作小組。績(jī)效考核委員會(huì)：組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司績(jī)效考核工作；制訂績(jī)效考核辦法和工作方案；審定各層面的考核結(jié)果。

績(jī)效考核工作小組：提出各部門考核指標(biāo)、考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、考核目標(biāo)及建議；跟蹤分析指標(biāo)完成情況。

1.3.2 強(qiáng)化績(jī)效考核執(zhí)行剛性

（1）領(lǐng)導(dǎo)帶頭、嚴(yán)格落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭，認(rèn)真對(duì)待績(jī)效考核制度，不折不扣落實(shí)，做到落實(shí)不馬虎，執(zhí)行不含糊。

（2）嚴(yán)格責(zé)任、強(qiáng)化問(wèn)責(zé)。績(jī)效考核工作小組核查各部門上報(bào)的考核結(jié)果，通過(guò)工單核查、電話采訪、隨機(jī)抽查等方式對(duì)各部?T考核結(jié)果進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？?jī)效考核委員會(huì)根據(jù)工作組的評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)各部門績(jī)效管理工作督導(dǎo)，對(duì)績(jī)效考核落實(shí)不到位的部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。

1.3.3 內(nèi)外結(jié)合，提升績(jī)效管理驅(qū)動(dòng)力

把業(yè)務(wù)末端變成管理前端，通過(guò)績(jī)效管理將公司的發(fā)展目標(biāo)落實(shí)到員工的日常工作中，通過(guò)績(jī)效目標(biāo)引導(dǎo)員工有重點(diǎn)投入時(shí)間和精力，提高工作成效?！皩?duì)外”依據(jù)同業(yè)對(duì)標(biāo)找差距、找短板；“對(duì)內(nèi)”立足公司績(jī)效要能體現(xiàn)加強(qiáng)指標(biāo)監(jiān)測(cè)預(yù)警，增強(qiáng)對(duì)標(biāo)主動(dòng)性。

1.4 高效溝通閉環(huán)管理，提升公司管理水平

1.4.1 積極高效溝通，提升團(tuán)隊(duì)力量

一級(jí)績(jī)效經(jīng)理人和員工之間是一種彼此獲益的雙贏關(guān)系，員工的成長(zhǎng)進(jìn)步離不開一級(jí)績(jī)效經(jīng)理人的支持、輔導(dǎo)和幫助；一級(jí)績(jī)效經(jīng)理人的工作成績(jī)是員工積極配合、雙方共同努力的結(jié)果。制定員工的績(jī)效目標(biāo)時(shí)，略高于員工的實(shí)際能力，需要讓員工“努努力、跳一跳”才能實(shí)現(xiàn)；如果外部環(huán)境發(fā)生重大變化導(dǎo)致目標(biāo)實(shí)現(xiàn)已經(jīng)變得不可能，通過(guò)高效溝通及時(shí)調(diào)整績(jī)效目標(biāo)。

1.4.2 正面鼓勵(lì)輔導(dǎo)，提升員工技能水平

對(duì)績(jī)效考核等級(jí)低的部門或個(gè)人，加強(qiáng)正面輔導(dǎo)。績(jī)效輔導(dǎo)按4個(gè)步驟：（1）績(jī)效目標(biāo)。幫助員工分析解讀績(jī)效目標(biāo)，理解要做什么、要做到什么程度。（2）當(dāng)前問(wèn)題。指導(dǎo)員工分析績(jī)效完成情況，關(guān)聯(lián)指標(biāo)處在什么位置，工作存在的問(wèn)題。（3）解決方法。共同分析達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的可能方案、途徑，各方案的優(yōu)劣之處。（4）整改措施。完成績(jī)效考核目標(biāo)應(yīng)該采取的方法，提出可行的具體計(jì)劃。

1.5實(shí)施信息化管理，強(qiáng)化績(jī)效考核過(guò)程管控

以信息技術(shù)為支撐，構(gòu)建運(yùn)維管理線上管控體系，確保人員執(zhí)行信息共享，實(shí)現(xiàn)在線監(jiān)督、實(shí)時(shí)管控、真實(shí)評(píng)估，提高一級(jí)績(jī)效經(jīng)理人對(duì)員工工作的監(jiān)督檢查能力和工作質(zhì)量評(píng)價(jià)的時(shí)效性。以設(shè)備主人制為基礎(chǔ)，借助運(yùn)維輔助工具形成多層面、跨崗位的制約監(jiān)督機(jī)制，做到每個(gè)缺陷隱患“過(guò)程可追溯、結(jié)果可核查、責(zé)任可追究”，并將缺陷隱患發(fā)現(xiàn)率、消缺率、復(fù)現(xiàn)率與單位績(jī)效評(píng)價(jià)掛鉤。成果正向落地，全面激勵(lì)發(fā)展

2.1 員工責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)

在全面宣貫和重點(diǎn)宣貫相結(jié)合的組織力度下，形成了“比學(xué)趕超”的良好工作氛圍。通過(guò)績(jī)效管理的貫徹、落實(shí)，公司員工加強(qiáng)了各自的工作責(zé)任意識(shí)和使命感，積極參加到績(jī)效目標(biāo)制定中，落實(shí)管理制度要求，加強(qiáng)自身執(zhí)行與監(jiān)督檢查。通過(guò)管理層以及各級(jí)人員責(zé)任意識(shí)的強(qiáng)化，通過(guò)層層分解把公司同業(yè)對(duì)標(biāo)和專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)與員工的工作活動(dòng)緊密關(guān)聯(lián)，力爭(zhēng)把每一件平凡小事做細(xì)、做實(shí)，把每一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)抓嚴(yán)、抓牢，把每一項(xiàng)決策部署落實(shí)到點(diǎn)、到位[2]。

2.2 推動(dòng)高效溝通

通過(guò)績(jī)效管理實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略部署下達(dá)、員工動(dòng)態(tài)上報(bào)，公司管理層能夠及時(shí)掌握員工工作情況，員工清楚自己應(yīng)該做什么，工作的意義和對(duì)公司的影響。同時(shí)，一級(jí)績(jī)效經(jīng)理人提升了在績(jī)效管理過(guò)程中與員工的溝通時(shí)間，積極推動(dòng)高效溝通。

2.3 考核結(jié)果應(yīng)用率達(dá)到100%

健全公司績(jī)效綜合評(píng)價(jià)機(jī)制，確保了績(jī)效考核剛性執(zhí)行。通過(guò)績(jī)效管理，使績(jī)效結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎(jiǎng)罰等有效聯(lián)系起來(lái)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)勤罰懶，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性、責(zé)任心和使命感，使公司員工爭(zhēng)先意識(shí)顯著提升。

2.4 公司精益化管理水平持續(xù)提高

績(jī)效管理的科學(xué)量化的指標(biāo)體系、客觀實(shí)效的執(zhí)行要求、全面嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲機(jī)制推動(dòng)促使各專業(yè)部門管理的優(yōu)化提升。推動(dòng)各專業(yè)部門明確各環(huán)節(jié)的責(zé)任和分工，形成了追責(zé)流程和閉環(huán)管理，從根本上杜絕了因巡視巡檢不到位或缺陷隱患排查不認(rèn)真，使得信息系統(tǒng)運(yùn)行狀況管控力度更加明顯，切實(shí)保障了安全運(yùn)行的基礎(chǔ)，增強(qiáng)了運(yùn)維業(yè)務(wù)管理水平[3]。結(jié)語(yǔ)

公司把績(jī)效管理融入公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，形成績(jī)效管理的全員參與、全面覆蓋、全程管控。按照“分級(jí)管理、分類考核”的原則，考慮運(yùn)維實(shí)體的單位性質(zhì)，根據(jù)公司功能定位和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分類優(yōu)化考核指標(biāo)體系建立全員績(jī)效管理?w系，加強(qiáng)績(jī)效考核全過(guò)程管理，實(shí)施考核結(jié)果分級(jí)制度，將考核結(jié)果與績(jī)效薪金、職業(yè)發(fā)展和評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。建立績(jī)效指標(biāo)考核體系，推進(jìn)績(jī)效指標(biāo)的分解，將公聞關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)分解到公司各部門和崗位，落實(shí)崗位責(zé)任制；提升職工隊(duì)伍凝聚力，強(qiáng)化公司戰(zhàn)略部署落地執(zhí)行；增強(qiáng)信息工具支撐管控，流程內(nèi)與各部門建立良好的溝通機(jī)制和完善的管理機(jī)制，并通過(guò)信息化工具實(shí)現(xiàn)高效的協(xié)同配合。

[參考文獻(xiàn)]

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