第一篇：口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)-眾卓咨詢

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口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)實(shí)施方案

【培訓(xùn)名稱】：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

【提供單位】：河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司 【提供時(shí)間】：2014年1月22日 【官方網(wǎng)址】：004km.cn

本方案書(shū)僅供貴單位內(nèi)部使用！未經(jīng)眾卓咨詢授權(quán)，其他任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。

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您好！

歡迎閱讀眾卓咨詢提供的【口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)】方案，希望我們的方案能夠給您一些幫助，眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）是專門針對(duì)國(guó)內(nèi)綜合醫(yī)院、民營(yíng)醫(yī)院提供管理培訓(xùn)的，我們的課程是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求而量身定制的，有具體的課程需求請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們(培訓(xùn)熱線：（培訓(xùn)熱線：I863718I672)

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方案目錄

一、課程背景..........................................................................................................3

二、課程收益..........................................................................................................3

三、培訓(xùn)介紹..........................................................................................................4

四、課程內(nèi)容..........................................................................................................4

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)..................................................................................................9 一）錢明珠老師簡(jiǎn)介........................................................................................9 二）趙麗君老師簡(jiǎn)介......................................................................................11 三）王思齊老師個(gè)人介紹.............................................................................14

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一、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程背景

口腔醫(yī)院醫(yī)院前臺(tái)是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)意識(shí)，及時(shí)更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從細(xì)節(jié)服務(wù)上貼近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，從而有效的提高醫(yī)院服務(wù)效能。

古語(yǔ)云：“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。荀子說(shuō)過(guò)：“禮者，養(yǎng)也?！薄抖Y記》則道：“以禮節(jié)之?！庇纱丝芍?，學(xué)習(xí)禮儀、掌握禮儀、運(yùn)用禮儀既可以提升個(gè)人品位與素養(yǎng)，又可以約束個(gè)人的言行舉止與交往應(yīng)酬。在這一意義上完全可以說(shuō)，禮儀在我國(guó)的廣泛普及，必將有助于社會(huì)主義精神文明的建設(shè)，必將有助于和諧社會(huì)的建立。

事事合乎禮儀?處處表現(xiàn)自如。

如何熟悉與掌握禮儀規(guī)范，在工作中中展現(xiàn)您的風(fēng)度與魅力？如何在工作場(chǎng)合恪盡職守，更好地為患者服務(wù)？眾卓咨詢幫您解決。

二、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程收益 1.認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識(shí)；

2.掌握并熟練應(yīng)用前臺(tái)服務(wù)禮儀； 3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象； 4.提升學(xué)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和企業(yè)的整體對(duì)外形象； 5.將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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三、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)介紹 培訓(xùn)時(shí)間：3天（6小時(shí)/天）

培訓(xùn)地點(diǎn):客戶自定（培訓(xùn)場(chǎng)地需要有空地，方便學(xué)員演練）培訓(xùn)講師：眾卓咨詢醫(yī)院禮儀培訓(xùn)師

四、口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容

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（一）、思想定位，熱愛(ài)服務(wù)

1、我做服務(wù)，我自豪

2、我熱愛(ài)服務(wù)事業(yè)

3、將服務(wù)作為一生的選擇

（二）、快樂(lè)服務(wù)的5點(diǎn)精神 1.勇?lián)?zé)任 2.行動(dòng)

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眼神交流 微笑的運(yùn)用

前臺(tái)工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

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不尊重不友好不耐煩的語(yǔ)言 稱呼禁忌：親屬性稱呼 替代性稱呼 無(wú)稱呼 格調(diào)不高的稱呼

三、電話接待禮儀 電話接聽(tīng)禮儀 電話撥打禮儀

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站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用 雙手接遞及服務(wù)用語(yǔ)的配合 公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范 離開(kāi)、送客

四、前臺(tái)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練

前臺(tái)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練 患者咨詢的現(xiàn)場(chǎng)模擬訓(xùn)練

五、金牌講師團(tuán)隊(duì)

眾卓咨詢專職講師大多數(shù)是所屬專業(yè)的資深咨詢師，不但對(duì)所屬專業(yè)有較深的研究，而且十分了解所屬專業(yè)的實(shí)際工作狀況，大多數(shù)講師在非講課時(shí)間均在所屬專業(yè)的咨詢項(xiàng)目組進(jìn)行工作，對(duì)所講的課程均有實(shí)際的咨詢經(jīng)驗(yàn)和工作實(shí)踐，對(duì)基層員工、現(xiàn)場(chǎng)管理者的培訓(xùn)需求、工作狀況、實(shí)際困難有充分的認(rèn)識(shí)，課程既有理論深度又有豐富的技巧，深入淺出，不但能夠與學(xué)員進(jìn)行良性互動(dòng)，而且從不避諱學(xué)員的提問(wèn)與求教，所舉案例均來(lái)自學(xué)員的實(shí)際工作，并能舉一反三，理性感性有機(jī)結(jié)合，培訓(xùn)效果立竿見(jiàn)影，效果持久。

眾卓咨詢承諾本次課程均由眾卓咨詢金牌講師擔(dān)任。該所選派的培訓(xùn)講師均由已在本行業(yè)實(shí)施至少200課時(shí)以上經(jīng)驗(yàn)的授權(quán)講師擔(dān)任。一）錢明珠老師簡(jiǎn)介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師

資深國(guó)際商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

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多家管理咨詢公司禮儀顧問(wèn)

國(guó)內(nèi)多所高校特聘禮儀培訓(xùn)講師

全球培訓(xùn)師網(wǎng)2010年度“十佳講師”

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深講師/禮儀顧問(wèn)

眾卓咨詢資深禮儀培訓(xùn)師

【講師經(jīng)歷】

錢明珠老師常年擔(dān)任大學(xué)禮儀講師，現(xiàn)為職業(yè)培訓(xùn)師，擁有6年授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑；培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬(wàn)，授課風(fēng)格溫文爾雅，理論聯(lián)系實(shí)際，注重實(shí)戰(zhàn)性。曾多次獲邀擔(dān)任河南廣播電臺(tái)關(guān)于“市民禮儀”、“白領(lǐng)職場(chǎng)素質(zhì)”等話題的節(jié)目嘉賓。

錢明珠老師長(zhǎng)期致力于禮儀文化的研究與實(shí)踐及培訓(xùn)工作，熟諳東西方禮儀文化，形成了特有的授課風(fēng)格。課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例,結(jié)合現(xiàn)代化教學(xué)方式，調(diào)動(dòng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)氣氛,寓教于樂(lè)。長(zhǎng)期服務(wù)于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)、金融行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)行業(yè)等。多年的行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)積淀，讓錢老師創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)驚人的業(yè)績(jī)。【課程特點(diǎn)】：

授課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。有完整、豐富的理論修養(yǎng)和靈活專業(yè)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；

課程中擅長(zhǎng)結(jié)合自身經(jīng)歷運(yùn)用大量案例，并引導(dǎo)學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)場(chǎng)景，真實(shí)體驗(yàn)式培訓(xùn)；

重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，親身示范指導(dǎo)，學(xué)員互動(dòng)模擬，從而達(dá)到最

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佳的授課效果，深得受訓(xùn)企業(yè)與學(xué)員的青睞！

【授課形式】：課堂講述+案例分析+腦力激蕩+情景演練+示范指導(dǎo)+短片播放+圖片展示

【擅長(zhǎng)領(lǐng)域】：禮儀、客戶服務(wù)、職業(yè)素養(yǎng) 【主要著作】：《公共關(guān)系實(shí)務(wù)與禮儀》 【主講課程】：

《醫(yī)院服務(wù)禮儀》《護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧》《導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀》《醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》《醫(yī)院新員工禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人形象與商務(wù)禮儀》、《醫(yī)院?jiǎn)T工個(gè)人魅力修煉》等； 【客戶鑒證】：

錢明珠老師課程既有實(shí)實(shí)在在的以一定理念和宏觀分析為背景的內(nèi)容，又有眾多切合企業(yè)實(shí)際的、能使得課程氣氛活躍的操作演練，風(fēng)格務(wù)實(shí)。

——廣東中山人民醫(yī)院劉主任

錢老師的課很精彩、很生動(dòng)，通過(guò)親身經(jīng)歷，讓我們看到了一個(gè)非常優(yōu)雅的女性。

——沈丘人民醫(yī)院范院長(zhǎng) 二）趙麗君老師簡(jiǎn)介 中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)講師 禮儀與職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練專家

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武漢大學(xué)碩士學(xué)位 國(guó)內(nèi)多所高校特聘講師 智行基金會(huì)特聘禮儀講師

河南眾卓企業(yè)管理咨詢有限公司培訓(xùn)師 七年禮儀素養(yǎng)高等教育經(jīng)驗(yàn)，多年來(lái)致力于現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職業(yè)化的研究，編寫(xiě)了《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等著作，《公關(guān)與商務(wù)禮儀》是近年來(lái)十分暢銷的禮儀素質(zhì)教程；《高職院校禮儀教學(xué)方法探討》等多篇教育論文發(fā)表于國(guó)家、省級(jí)期刊，對(duì)禮儀教育有深刻的研究和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?！局v師資歷】

趙麗君老師專注于禮儀與職業(yè)素養(yǎng)方面的研究與培訓(xùn)，是鄭州大學(xué)、武漢大學(xué)、河南財(cái)經(jīng)學(xué)院、鄭州交通學(xué)院等多所院校的特聘講師，多次為金融、醫(yī)院衛(wèi)生、汽車、機(jī)械、學(xué)校等行業(yè)提供培訓(xùn)，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員好評(píng)。曾組織“河南省大學(xué)生禮儀風(fēng)采大賽”并獲獎(jiǎng)；教育經(jīng)驗(yàn)豐富，善于組織禮儀互動(dòng)課堂，教學(xué)效果好，深受學(xué)員喜愛(ài)。趙麗君老師形象氣質(zhì)佳，注重“以身示教”，自己才是最好的禮儀教材！【主講課程】

禮儀課程：

《商務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《顧問(wèn)式銷售禮儀》、《形象管理與職場(chǎng)化妝》、《醫(yī)院服務(wù)禮儀》、《銀行服務(wù)禮儀》、《汽車4S店服務(wù)禮儀》、《置業(yè)顧問(wèn)銷售禮儀》等；

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客戶服務(wù)類課程：

《客戶服務(wù)與投訴處理處理》、《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《卓越客戶服務(wù)技巧》等； 職業(yè)素養(yǎng)類課程：

《公文寫(xiě)作培訓(xùn)》、《員工職業(yè)素養(yǎng)提升》、《高效溝通技巧培訓(xùn)》、《職業(yè)化心態(tài)與素養(yǎng)提升培訓(xùn)》等； 【授課風(fēng)格】

3.講課風(fēng)格輕松風(fēng)趣、優(yōu)雅大方，極具親和力。

4.課堂生動(dòng)活潑，采用影像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；

5.緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與應(yīng)用能力相結(jié)合，注重師生互動(dòng)，學(xué)員參與積極性高，能使學(xué)員快速提升禮儀形象； 【主要著作】

《公關(guān)與商務(wù)禮儀》、《職業(yè)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練》等； 【學(xué)員感言】：

趙老師知識(shí)淵博，講課形式多樣，善于課堂互動(dòng)，學(xué)員積極性很高，感覺(jué)聽(tīng)了趙老師的課收獲很明顯。

——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行濮陽(yáng)分行楊經(jīng)理

趙麗君老師形象氣質(zhì)好、課堂示范直觀生動(dòng)、動(dòng)作規(guī)范，授課效果很好。

——鄭州富達(dá)雷克薩斯汽車4S店王經(jīng)理

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趙老師培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)、課件簡(jiǎn)潔生動(dòng)，講解透徹并能結(jié)合行業(yè)與企業(yè)實(shí)際，對(duì)提高員工禮儀素質(zhì)成效明顯。

——鄭州金陽(yáng)光酒店劉經(jīng)理

三）王思齊老師個(gè)人介紹

國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師 多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問(wèn) 前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問(wèn)

多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師 2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”之一

王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長(zhǎng)期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛(ài)?！旧瞄L(zhǎng)領(lǐng)域】：

禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng) 【授課風(fēng)格】:

? 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。

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? 課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂(lè)；

? 緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；

? 極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來(lái)激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；

? 實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng)； 【主講課程】：

禮儀課程：《商務(wù)禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《銷售禮儀》、《職場(chǎng)禮儀》、《接待禮儀》、《社交禮儀》；

客戶服務(wù)：《客戶服務(wù)與溝通技巧》、《客戶服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》；

職業(yè)素養(yǎng)：《員工職業(yè)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》、《禮儀與職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)》、《新員工職業(yè)培訓(xùn)》； 【金牌禮儀課程】：

? 醫(yī)院禮儀課程：《醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)院前臺(tái)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》、《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》等 【學(xué)員感言】：

王老師講課既有理論深度，又注重實(shí)用效果，能在工作中解決實(shí)際問(wèn)題，體現(xiàn)真正培訓(xùn)的價(jià)值。

——汝州

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容易理解。

——河南東海肝病醫(yī)院丁老師

王老師講課的時(shí)候充滿激情和活力，和我們一起分享豐富的案例并且實(shí)際操作，幫助我們解決了實(shí)際問(wèn)題，提高了個(gè)人素養(yǎng)和氣質(zhì)，也提高了我們整個(gè)企業(yè)的形象。

——康美口腔醫(yī)院主任

六、眾卓咨詢醫(yī)院培訓(xùn)客戶鑒證

眾卓咨詢的每一項(xiàng)服務(wù)，都本著客戶至上的原則，每一個(gè)前進(jìn)的腳步，都充分體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷，近期服務(wù)過(guò)的部分客戶有： 部分服務(wù)客戶 綜合醫(yī)院：

廣東省中山市人民醫(yī)院、沈丘縣人民醫(yī)院、溫縣人民醫(yī)院、湖南懷化市

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院、河南省洛陽(yáng)榮康醫(yī)院（精神?？疲?、河南東海肝病醫(yī)院、滑縣某骨科醫(yī)院、蘭州康美口腔醫(yī)院、山東鄒城賈玉洪口腔醫(yī)院、天倫不孕不育醫(yī)院等； 民營(yíng)醫(yī)院：

鄭州東方女子醫(yī)院、招遠(yuǎn)金都醫(yī)院、鄭州集美整形醫(yī)院、涪陵?yáng)|方醫(yī)學(xué)美容醫(yī)院、固始信合醫(yī)院、山東淄博蓮池醫(yī)院等； 醫(yī)療機(jī)構(gòu)

河南省海博恩醫(yī)療科技有限公司、廈門醫(yī)學(xué)高等?？茖W(xué)校、上海中碩醫(yī)學(xué)科技有限公司、哈爾濱珍寶制藥有限公司、深圳市金活醫(yī)藥有限公司、石藥集團(tuán)歐意藥業(yè)有限公司、深圳市金活醫(yī)藥有限公司、河南省億人和醫(yī)療器械有限公司、寸草心、國(guó)藥控股河南股份有限公司、云南白藥等； 現(xiàn)場(chǎng)分享：

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第二篇：口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)-眾卓醫(yī)院禮儀培訓(xùn)網(wǎng)

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口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)方案

【提供公司】眾卓醫(yī)院禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）【服務(wù)熱線】：I8637I81672

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口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)【口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)】課程針對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員完善個(gè)人形象，提高自身修養(yǎng)，提升醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

提示：眾卓咨詢培訓(xùn)方案均是根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際需求而量身定制的，有課程方面的需求請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系我們。

口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)對(duì)象：口腔醫(yī)院服務(wù)人員，護(hù)士，導(dǎo)醫(yī)等。培訓(xùn)講師：眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師

培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)目的

1、通過(guò)培訓(xùn)使前臺(tái)接待人員懂得塑造與醫(yī)院服務(wù)相符合的職業(yè)形象；

2、通過(guò)培訓(xùn)使前臺(tái)接待人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升整體的精神面貌；

3、通過(guò)培訓(xùn)使前臺(tái)接待人員進(jìn)一步將服務(wù)理念與服務(wù)禮儀落實(shí)到實(shí)際的工作當(dāng)中；

4、通過(guò)培訓(xùn)使前臺(tái)接待人員系統(tǒng)的學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，把禮儀與工作相結(jié)合，從細(xì)微中出發(fā)，服務(wù)好每一個(gè)病患及病患的家屬。

5、通過(guò)培訓(xùn)強(qiáng)化前臺(tái)接待人員的服務(wù)理念，提升個(gè)人的服務(wù)意識(shí)，改變以往的服務(wù)態(tài)度。

口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)背景

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前臺(tái)服務(wù)人員是病人進(jìn)入醫(yī)院的的第一個(gè)接待人員，同時(shí)前臺(tái)服務(wù)人員也是醫(yī)院的名片，前臺(tái)工作的表現(xiàn)直接影響著醫(yī)院的形象，前臺(tái)的工作在口腔醫(yī)院的整個(gè)運(yùn)行鏈中居于很重要的地位，前臺(tái)的工作關(guān)系到口腔醫(yī)院的整體形象與業(yè)務(wù)開(kāi)展的質(zhì)量。

所以作為前臺(tái)服務(wù)人員，首先必須要了解自己的工作職責(zé)外，前臺(tái)工作人員必須掌握醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀，那么前臺(tái)接待有哪些禮儀，作為口腔醫(yī)院的前臺(tái)接待，又需要必備哪些禮儀知識(shí)呢？眾卓醫(yī)院培訓(xùn)網(wǎng)禮儀培訓(xùn)師幫您解決。

口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)大綱

第一講：醫(yī)院服務(wù)禮儀新概念 案例分析：為什么為難你？

思考：如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？你又是什么樣的服務(wù)人員？ 導(dǎo)入：禮儀的概念，作用，內(nèi)涵 什么是服務(wù)禮儀？ 學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性

第二講：培養(yǎng)前臺(tái)接待人員的服務(wù)意識(shí)

1、我為什么工作

2、我為誰(shuí)工作

3、我該怎么做 服務(wù)人員的自我定位 服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 服務(wù)是個(gè)性化和無(wú)止境的

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第三講：打造前臺(tái)接待人員一流的職業(yè)形象

一、塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)

7秒決定對(duì)方對(duì)你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會(huì)

二、自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 為什么空姐看上去美麗？ 服裝：如何穿制服（職業(yè)裝）

配飾：如何搭配（錦上添花還是畫(huà)蛇添足？）

化妝：化妝是對(duì)顧客尊重的表現(xiàn)，化妝可以讓你更自信 服務(wù)人員的妝容要求：淡妝上崗 日常著裝的TPO原則 第四講：專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 前言：自我形象檢查

1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練（三種不同場(chǎng)合的站姿要求）

2、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）

3、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）

4、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練

6、鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練

7、微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑

8、眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練

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第五講：口腔醫(yī)院前臺(tái)接待流程及禮儀規(guī)范（重點(diǎn)講授）

一、前臺(tái)接待的流程 1.迎賓，問(wèn)候

2.了解基本情況：?jiǎn)柺欠裼蓄A(yù)約，咨詢項(xiàng)目等，（有預(yù)約直接帶病人到休息區(qū)等候，沒(méi)有預(yù)約先登記病人的基本信息）3.休息區(qū)等待：奉茶，導(dǎo)診安排咨詢醫(yī)生 4.咨詢醫(yī)生服務(wù)，前臺(tái)協(xié)助 5.送患者

二、問(wèn)候禮儀

重要的第一聲——滿懷熱情的問(wèn)候（三聲、三到、三S）問(wèn)候的語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言 問(wèn)候的注意事項(xiàng) 介紹禮儀

自我介紹的要求與注意事項(xiàng)

為他人介紹的順序、手勢(shì)、注意事項(xiàng) 如何介紹醫(yī)生給病患

三、奉茶禮儀

引導(dǎo)病人或者來(lái)訪者到休息區(qū)就座，問(wèn)詢并遞上茶水

四、引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì) 電梯引導(dǎo)

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樓梯引導(dǎo) 樓道引導(dǎo)

有醫(yī)生在如何引導(dǎo) 有領(lǐng)導(dǎo)如何引導(dǎo) 開(kāi)門禮儀

五、上下樓梯的禮儀

六、握手禮儀

握手的時(shí)機(jī)、動(dòng)作要求、握手的順序、注意事項(xiàng)

七、電梯禮儀

八、名片禮儀

名片的重要性、發(fā)名片的禮儀、接收名片的禮儀 服務(wù)流程訓(xùn)練（分組進(jìn)行全稱情景模擬）第六講：醫(yī)院服務(wù)用語(yǔ)禮儀訓(xùn)練（重點(diǎn)講授）

一、語(yǔ)言魅力訓(xùn)練——語(yǔ)言親和力、清晰度；聲音控制、語(yǔ)態(tài)控制

二、稱呼禮儀——陌生顧客如何稱呼？熟悉的客戶如何稱呼

三、問(wèn)候語(yǔ)—--如何說(shuō)第一句話；語(yǔ)言寒暄訓(xùn)練；自我介紹技巧

四、贊美的重要性；贊揚(yáng)他人的技巧

五、面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧

六、傾聽(tīng)的作用與要領(lǐng)

七、接待病患的禮儀話術(shù) 1.您好××口腔醫(yī)院

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2.請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，怎么稱呼？ 3.有預(yù)約的

您的預(yù)約電話是多少？請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵兿拢?.無(wú)預(yù)約

請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)？

請(qǐng)您在客戶情況表示填寫(xiě)個(gè)人信息，謝謝！請(qǐng)您在休息區(qū)稍等一下，我?guī)湍才抛稍冡t(yī)生； 第七講：醫(yī)院前臺(tái)接待電話禮儀

一、打電話禮儀 重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音 力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn) 考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué) 打電話誰(shuí)先掛

二、接電話禮儀 接電話服務(wù)禮儀 迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng) 認(rèn)真清楚的記錄 有效電話溝通

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學(xué)會(huì)配合別人談話 對(duì)方要找的人不在時(shí) 接聽(tīng)私人電話時(shí)

三、手機(jī)禮儀

第八講：口腔醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)課程結(jié)束

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第三篇：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象

1、職場(chǎng)儀態(tài)禮儀

很多職業(yè)人士，為了美化外在的形象，不惜花重金去美容，購(gòu)買高檔的服飾。愛(ài)美之心，人皆有之，這無(wú)可厚非。但是，精心打造出來(lái)的光鮮奪目的形象，往往會(huì)被行為舉止上的一些差錯(cuò)而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美，從細(xì)微出流露你的風(fēng)度、幽雅，遠(yuǎn)比一個(gè)衣服架子，更加賞心悅目?、僬咀?/p>

古人云：站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場(chǎng)的世界，倒也不必站的那么嚴(yán)肅！男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

規(guī)范的站姿禮儀是：兩腳跟相靠，腳尖開(kāi)度為４５°～60°，身體重心主要落于腳掌、腳弓上。兩腳并攏立直，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并向上挺，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。兩肩放松，氣下沉，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲。脖頸挺直，頭頂上懸。下頜微收，雙目平視前方。

標(biāo)準(zhǔn)站姿的關(guān)鍵是三個(gè)部位，一是髖部向上提，腳趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌緊張，前后形成夾力，三是頭頂上懸，肩向下沉。這三個(gè)部位的肌肉相互牽制，才能保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

應(yīng)避免的站姿

1、兩腳分叉分得太開(kāi)；

2、交叉兩腿而站；

3、一個(gè)肩高一個(gè)肩低，歪脖，聳肩駝背，東倒西歪；

4、松腹含胸；挺肚后仰

5、一支腳在地下不停地劃弧線；

6、兩腿交叉站立，斜靠在馬路旁的樹(shù)干、招牌、墻壁、欄桿上；這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。

7、在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

8、與他人勾肩搭背地站著；

9、膝蓋伸不直、曲腿。

10、在正式場(chǎng)合站立時(shí)，將手插入褲袋，雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作往往表示消極、抗議、防御等意思。雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，11、下意識(shí)的做小動(dòng)作，如擺弄衣角、咬手指甲等，這樣做不僅顯得拘謹(jǐn)，而且給任意中缺乏自信、缺乏經(jīng)驗(yàn)的感覺(jué)。一個(gè)人如果站立時(shí)含胸、挺腹、頭下垂，那么他的身高至少要比實(shí)際高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正確的站立姿勢(shì)，天長(zhǎng)日久還會(huì)使自己的體型發(fā)生畸形等變化。

②坐姿

確而優(yōu)雅的坐姿是一種文明行為，它既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。正確的坐姿要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘一樣端正?；咀耍?/p>

１．入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。

３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。

６．至少坐滿椅子的２／３，脊背輕靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。

８．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。女士基本坐姿，如下圖所示。

坐姿禁忌：

1.女士坐姿不可將雙膝分開(kāi)，或大腿并攏而小腿分開(kāi)。

2.坐在松軟的沙發(fā)中，不可將整個(gè)人堆入沙發(fā)里。

3.不要為了表現(xiàn)謙虛，故意坐在椅子邊上，身體前傾似給人阿諛之感、③行走

靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好。在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相對(duì)不多，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)谀萌〉吞幍奈锲坊蚴捌鹇湓诘厣系臇|西時(shí)，不妨使用下蹲和屈膝的動(dòng)作，這樣可以避免彎曲上身和撅起臀部，尤其是著裙裝的女士下蹲時(shí)，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，很不雅觀。

（一）基本蹲姿要求

1．下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。

3．下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。4．女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。需要我們注意以下幾個(gè)方面：

（1）彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開(kāi)，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。兩腿展開(kāi)平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

（2）下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。

保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來(lái)。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來(lái)，避免彎腰翹臀的姿勢(shì)。男士?jī)赏乳g可留有適當(dāng)?shù)目p隙，女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時(shí)需更加留意，以免尷尬。

（二）四種蹲姿方式 1．高低式蹲姿 男性在選用這一方式時(shí)往往更為方便，女士也可選用這種蹲姿。

這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。臀部向下，基本上用右腿支撐身體。2．交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿短裙的人員，它的特點(diǎn)是造型優(yōu)美典雅?；卣魇嵌紫潞笠酝冉徊嬖谝黄?。這種蹲姿的要求是：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地右腿在上，左腿在下，二者交叉重疊；左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地；兩腳前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿

一般是在行走時(shí)臨時(shí)采用。它的正式程度不及前兩種蹲姿，但在需要應(yīng)急時(shí)也采用?；咎卣魇巧眢w半立半蹲。主要要求在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不要和下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部務(wù)必向下，而不是撅起；雙膝略為彎曲，角度一般為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上；兩腿之間不要分開(kāi)過(guò)大。4．半跪式蹲姿

又叫作單跪式蹲姿。它也是一種非正式蹲姿，多用在下蹲時(shí)間較長(zhǎng)，或?yàn)榱擞昧Ψ奖銜r(shí)。雙腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改為一腿單膝點(diǎn)地，臀部坐在腳跟上，以腳尖著地。另外一條腿，應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面。雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡力靠攏。

（三）蹲姿注意事項(xiàng)

1．不要突然下蹲。蹲下來(lái)的時(shí)候，不要速度過(guò)快。當(dāng)自己在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，要特別注意這一點(diǎn)。

2．不要離人太近。在下蹲時(shí)，應(yīng)和身邊的人保持一定距離。和他人同時(shí)下蹲時(shí)，更不能忽略雙方的距離，以防彼此“迎頭相撞”或發(fā)生其他誤會(huì)。

3．不要方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好是和他人側(cè)身相向。正面他人，或者背對(duì)他人下蹲，通常都是不禮貌的。

4．不要毫無(wú)遮掩。在大庭廣眾面前，尤其是身著裙裝的女士，一定要避免下身毫無(wú)遮掩的情況，特別是要防止大腿叉開(kāi)。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活習(xí)慣，但是在公共場(chǎng)合這么做的話，是不能被接受的。

總之，下蹲時(shí)一定不要有彎腰、臀部向后撅起的動(dòng)作；切忌兩腿叉開(kāi)，兩腿展開(kāi)平衡下蹲，以及下蹲時(shí)，露出內(nèi)衣褲等不雅的動(dòng)作，以免影響你的姿態(tài)美。因此，當(dāng)要撿起落在地上的東西或拿取低處物品的時(shí)候，不可有只彎上身、翹臀部的動(dòng)作，而是首先走到要撿或拿的東西旁邊，再使用正確的蹲姿，將東西拿起。

2、體態(tài)語(yǔ) ①目光

與人交往是，少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光，傳達(dá)信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。

三角定律：根據(jù)交流對(duì)象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來(lái)選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見(jiàn)面、距離較遠(yuǎn)的，則看對(duì)方的以額頭到肩膀的這個(gè)大三角區(qū)域；關(guān)系比較熟、距離較近的，看對(duì)方的額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵的，距離很近的，則注視對(duì)方的額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！

時(shí)間規(guī)律：每次目光接觸的時(shí)間不要超過(guò)三秒鐘。交流過(guò)程中用60%-70%的時(shí)間與對(duì)方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%，則說(shuō)明你對(duì)對(duì)方的話題、談話內(nèi)容不感興趣；多與70%，則表示你對(duì)對(duì)方本人的興趣要多于他所說(shuō)的話。②手勢(shì)運(yùn)用

通過(guò)手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見(jiàn)等等多種含義。手勢(shì)一定要柔和，但也不能拖泥帶水。

運(yùn)用指引手勢(shì)時(shí)要注意傳達(dá)信息時(shí)，手應(yīng)保持靜態(tài)，給人以穩(wěn)重的感覺(jué)；不可用食指指著他人，更不要用拇指指自己；說(shuō)到他人時(shí)，一般應(yīng)掌心向上，手指并攏伸展開(kāi)表示；說(shuō)到自己時(shí)，可以把手掌放在胸口上。具體有以下5種不同的方式：

（1）橫擺式手勢(shì) 在表示“請(qǐng)進(jìn)”“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。作法：五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘，開(kāi)始做手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸清緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜。另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重歡迎。（2）前擺式手勢(shì)

如果右手拿著東西或扶著門時(shí)，這時(shí)要向賓客作向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式。左手手指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度再向前右方擺去。擺到距身體15cm，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止，目視來(lái)賓，面帶笑容，也可雙手前擺。（3）雙臂橫擺式手勢(shì)

當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以雙臂向一方面擺出。（4）斜擺式手勢(shì)

請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方，手要先從身體的一側(cè)抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。（5）直臂式手勢(shì)

需要給賓客指方向時(shí)，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向拾到的方向擺去，擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那樣不禮貌。

3、定位你的職業(yè)形象

“云想衣裳花想容”，相對(duì)于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝，女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著，不僅可以顯得更加美麗，還可以體現(xiàn)出一個(gè)現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。①職業(yè)著裝的基本原則

著裝TPO原則

TOP是三個(gè)英語(yǔ)單詞的縮寫(xiě)，它們分別代表時(shí)間（Time）、場(chǎng)合(Occasion）和地點(diǎn)（Place），即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。

場(chǎng)合原則衣著要與場(chǎng)合協(xié)調(diào)。與顧客會(huì)談、參加正式會(huì)議等，衣著應(yīng)莊重考究；聽(tīng)音樂(lè)會(huì)或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；出席正式宴會(huì)時(shí)，則應(yīng)穿中國(guó)的傳統(tǒng)旗袍或西方的長(zhǎng)裙晚禮服；而在朋友聚會(huì)、郊游等場(chǎng)合，著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松；同樣的，如果以便裝出席正式宴會(huì)，不但是對(duì)宴會(huì)主人的不尊重，也會(huì)令自己頗覺(jué)尷尬。

時(shí)間原則不同時(shí)段的著裝規(guī)則對(duì)女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時(shí)間而變換。白天工作時(shí)，女士應(yīng)穿著正式套裝，以體現(xiàn)專業(yè)性；晚上出席雞尾酒會(huì)就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾；服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn)，保持與潮流大勢(shì)同步。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服；如果是去公司或單位拜訪，穿職業(yè)套裝會(huì)顯得專業(yè)；外出時(shí)要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣，如去教堂或寺廟等場(chǎng)所，不能穿過(guò)露或過(guò)短的服裝。②職業(yè)女性著裝四講究

整潔平整服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來(lái)就能大方得體，顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態(tài)的第一要?jiǎng)?wù)。色彩技巧不同色彩會(huì)給人不同的感受，如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺(jué)上的收縮感，顯得莊重嚴(yán)肅；而淺色或暖色調(diào)的服裝會(huì)有擴(kuò)張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。

配套齊全除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場(chǎng)合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，給女士們?cè)鎏砩省５桥宕鞯娘椘凡灰诉^(guò)多，否則會(huì)分散對(duì)方的注意力。佩戴飾品時(shí)，應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來(lái)。③嚴(yán)格禁止的著裝

牛仔服（衣、褲）、超短裙、拖鞋（包括時(shí)裝脫涼）

4、如何化職業(yè)妝

前臺(tái)接待人員上班時(shí)應(yīng)化淡妝，以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。

首先清潔面部。用滋潤(rùn)霜按摩面部，使之完全吸收，然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底：打底時(shí)最好把海綿撲浸濕，然后用與膚色接近的底霜，輕輕點(diǎn)拍。定妝：用粉撲沾干粉，輕輕揉開(kāi)，主要在面部的T字區(qū)定妝，余粉定在外輪廓。

畫(huà)眼影：職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和，重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐漸暈染。

眼線：眼線的畫(huà)法應(yīng)緊貼睫毛根，細(xì)細(xì)地勾畫(huà)，上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹，這種眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷輕輕描畫(huà)。

睫毛：用睫毛夾緊貼睫毛根部，使之卷曲上翹，然后順睫毛生長(zhǎng)的方向刷上睫毛液。腮紅：職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏，時(shí)尚暈染的方法一般在顴骨的下方，外輪廓用修容餅修飾。

口紅：應(yīng)選用亮麗、自然的口紅，表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。

按以上步驟化妝后，一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會(huì)展現(xiàn)在人們面前。

二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

①迎接禮儀

應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人：應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。

主動(dòng)熱情問(wèn)候客人：打招呼時(shí)，應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識(shí)的客人，稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待：陌生客人光臨時(shí)，務(wù)必問(wèn)清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡?wèn)：請(qǐng)問(wèn)貴姓？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？ ②接待禮儀

前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)向其說(shuō)明，不要扔在那里不管。

如果來(lái)訪者知道找誰(shuí)，但沒(méi)有預(yù)約，前臺(tái)要打電話問(wèn)問(wèn)，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書(shū)，×××單位的×××來(lái)訪，不知道是不是方便接待。出于對(duì)來(lái)訪者的禮貌和方便拒絕時(shí)的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問(wèn)。這樣在來(lái)訪者聽(tīng)來(lái)，即使電話那頭沒(méi)有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。如果來(lái)訪者要找的人的辦公室門即使是開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后再請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入，為來(lái)訪者倒好茶后，前臺(tái)就要返回崗位。當(dāng)然，如果前臺(tái)只有一位的話，直接指引來(lái)訪者就行了。接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。請(qǐng)客人留下電話、地址，明確是由客人再次來(lái)單位，還是我方負(fù)責(zé)人到對(duì)方單位去。

（二）客人到來(lái)時(shí)，我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見(jiàn)，要向客人說(shuō)明等待理由與等待時(shí)間，若客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應(yīng)該時(shí)常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)。

在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。

在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。

客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開(kāi)。如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）誠(chéng)心誠(chéng)意的奉茶。

我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。

這里所說(shuō)的倒茶學(xué)問(wèn)既適用于客戶來(lái)公司拜訪，同樣也適用于商務(wù)餐桌。

首先，茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓坐，后備茶。沖茶之前，一定要把茶具洗干凈，尤其是久置未用的茶具，難免沾上灰塵、污垢，更要細(xì)心地用清水洗刷一遍。在沖茶、倒茶之前最好用開(kāi)水燙一下茶壺、茶杯。這樣，既講究衛(wèi)生，又顯得彬彬有禮。如果不管茶具干凈不干凈，胡亂給客人倒茶，這是不禮貌的表現(xiàn)。人家一看到茶壺、茶杯上的斑斑污跡就反胃，怎么還愿意喝你的茶呢? 現(xiàn)在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。

其次，茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。茶葉不宜過(guò)多，也不宜太少。茶葉過(guò)多，茶味過(guò)濃；茶葉太少，沖出的茶沒(méi)啥味道。假如客人主動(dòng)介紹自己喜歡喝濃茶或淡茶的習(xí)慣，那就按照客人的口胃把茶沖好。再說(shuō)倒茶，無(wú)論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會(huì)燙傷自己或客人的手腳，使賓主都很難為情。當(dāng)然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過(guò)杯底就端給客人，會(huì)使人覺(jué)得是在裝模作樣，不是誠(chéng)心實(shí)意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）再次，端茶要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應(yīng)朝向客人，雙手將茶遞給客人同時(shí)要說(shuō)：“您請(qǐng)用茶”.上茶的順序一般應(yīng)為：先客后主，先女后男，先長(zhǎng)后幼。注意：

1、一兩個(gè)客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手?jǐn)[放，這樣比較規(guī)范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對(duì)方無(wú)意碰撞，擺放時(shí)右進(jìn)右出，順時(shí)針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉(zhuǎn)至右側(cè)，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當(dāng)然，如果有可能的話就由服務(wù)人員親自操作，此時(shí)則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時(shí)，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無(wú)名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側(cè)對(duì)客人，在客人右后側(cè)方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進(jìn)會(huì)議室的時(shí)候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音;

在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒(méi)看見(jiàn)你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來(lái)的時(shí)候會(huì)把水灑到別人身上，這是很忌諱的！

然后你要看開(kāi)會(huì)的人座位的方向，比如說(shuō)是一個(gè)圓形的會(huì)議桌，大家都在聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個(gè)方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯(cuò)，應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來(lái)回奔跑，將與會(huì)者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

2、不速之客的接待

有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r(shí)婉轉(zhuǎn)地詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事？”如果對(duì)方?jīng)]有通報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽(tīng)技巧

① 目的

通過(guò)電話，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：鍵橋通訊是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆＂谧笫殖致?tīng)筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽(tīng)筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來(lái)不適。

為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話 ④注意聲音和表情

你說(shuō)話必須清晰，正對(duì)著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。

你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)電話傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您”，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！?⑤保持正確姿勢(shì)

接聽(tīng)電話過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。⑥確定來(lái)電身份姓氏 ⑦聽(tīng)清楚來(lái)電的目的 ⑧復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)

電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對(duì)方先收線

不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

備注：當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

1、電話應(yīng)對(duì)的基本禮儀 聽(tīng)到鈴響，速接電話； 先要問(wèn)好，再報(bào)名稱； 姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話； 聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答； 通話簡(jiǎn)練，等候要短； 吐字清楚，語(yǔ)速恰當(dāng)； 認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)。聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答 禮告結(jié)束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時(shí)記錄 左手聽(tīng)筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)

2、電話轉(zhuǎn)接流程

當(dāng)我們接到一個(gè)外線電話時(shí)，應(yīng)該遵循以下流程： ①使用以下語(yǔ)句：“您好，鍵橋通訊。” ②不同的來(lái)電者可能會(huì)要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無(wú)關(guān)緊要的電話打擾。

③如果來(lái)電者要求轉(zhuǎn)接某個(gè)職位的人，如“請(qǐng)找你們的人力資源總監(jiān)聽(tīng)電話好嗎？”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后，我們?cè)囍鴮㈦娫掁D(zhuǎn)到相關(guān)的秘書(shū)哪里。

④如果來(lái)電者說(shuō)出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書(shū)。

如果秘書(shū)的電話占線或找不到秘書(shū)——你必須回答：“對(duì)不起，**先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對(duì)方回答“是”，請(qǐng)保留來(lái)電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時(shí)，你必須跟來(lái)電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說(shuō)“**先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

⑤如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生暫時(shí)不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？”或者說(shuō)“對(duì)不起，**先生去香港出差了，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬(wàn)不要在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，隨便傳話，更不要在未授權(quán)的情況下說(shuō)出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號(hào)碼或家庭電話號(hào)碼告訴來(lái)電者。⑥如果來(lái)電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰(shuí)通話時(shí)，你必須說(shuō)“有什么可以幫到您的嗎？”通過(guò)與他的對(duì)話了解來(lái)電者的目的。如果是投訴電話，你應(yīng)該仔細(xì)聆聽(tīng)后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說(shuō)：“對(duì)不起，**先生外出香港了，他的秘書(shū)暫時(shí)聯(lián)系不上，您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎？” ⑦如果來(lái)電者撥錯(cuò)了號(hào)碼，你必須說(shuō)“對(duì)不起，您是不是打錯(cuò)了呢？這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來(lái)電者“這里的號(hào)碼是25625233”。

⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來(lái)時(shí)，你必須說(shuō)：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽(tīng)另外一個(gè)電話嗎？”

⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書(shū)來(lái)電者的姓名。

轉(zhuǎn)接電話的禮儀 轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對(duì)方 動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司 他人電話，有禮接待

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找妥代辦人，并交待清楚接聽(tīng)電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時(shí)間

前臺(tái)接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

第四篇：前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

前臺(tái)是酒店的門面，是客戶對(duì)酒店的第一印象，以下是小編為您整理的前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)相關(guān)資料，歡迎閱讀！

儀容禮儀：

1.面帶笑容，保持開(kāi)朗的心態(tài);

2.保持身體清潔衛(wèi)生;

3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;

4.淡妝上崗;

5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;

6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;

7.宜用較清新、淡雅的香水。

電話接待禮儀：

1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來(lái)電者耍脾氣，使性子甚至說(shuō)粗口。

2.接電話中，要勤說(shuō)請(qǐng)問(wèn)您好請(qǐng)稍等等之類的謙詞。

3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說(shuō)：您好，xxx公司忌以喂開(kāi)頭。

4.如果因故接遲，要向來(lái)電者說(shuō)：對(duì)不起，讓您久等了，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說(shuō)：請(qǐng)稍等，并馬上轉(zhuǎn)接過(guò)去。

5.電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)。

6.在打電話和接電話的過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，?duì)方一定會(huì)聽(tīng)到喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。

7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。

來(lái)訪者接待的禮儀：

1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位?有預(yù)約嗎?知道找誰(shuí)，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。

2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來(lái)訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來(lái)訪者并說(shuō)明，不要扔在那里不管。

3.如果來(lái)訪者要找的沒(méi)有出來(lái)接，讓其自己過(guò)去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來(lái)訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))

4.如果來(lái)訪者要找的人的辦公室即使開(kāi)著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來(lái)訪者進(jìn)入。

5.有客人未預(yù)約來(lái)訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：讓我看看他是否在?同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問(wèn)對(duì)方來(lái)意：請(qǐng)問(wèn)您找他有什么事情嗎?如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問(wèn)明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見(jiàn)面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

6.如果你事先知道有客人來(lái)訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等?？腿嗽诩s定時(shí)間到來(lái)，應(yīng)該提前出門迎接。

7.客人來(lái)到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。

8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

送客的禮儀：

1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來(lái)擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說(shuō)再見(jiàn)。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就砰的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。

3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無(wú)法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說(shuō)明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無(wú)所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

前臺(tái)內(nèi)部禮儀

1.離座和外出前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過(guò)10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽(tīng)電話的方法等。

2.嚴(yán)守工作時(shí)間前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲510分鐘。

3.閑談與交談應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。

服務(wù)規(guī)范示例：

1.開(kāi)始接待：客人到來(lái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：您好，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)我可以幫助你什么?(就是問(wèn)您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來(lái)訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)您好，先生/女士，我可以幫你嗎?

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來(lái)訪者的后面2當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來(lái)訪者的前面23步。

投訴處理示例：

1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽(tīng)，適當(dāng)?shù)挠涗?，不要打斷，并邊?tīng)邊表示同情，爭(zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬(wàn)不要話沒(méi)聽(tīng)完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。

2.認(rèn)真傾聽(tīng)完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛(ài)護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校

3.如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問(wèn)題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來(lái)道歉。倘若問(wèn)題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。

4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問(wèn)題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對(duì)方。

5.認(rèn)真傾聽(tīng)，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬(wàn)要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。

必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：

1.道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人說(shuō)抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問(wèn)題及解決負(fù)責(zé)。

2.復(fù)述當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問(wèn)題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問(wèn)題。您是說(shuō)***問(wèn)題嗎?我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。

3.同情確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

4.賠償不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問(wèn)題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。

隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。

第五篇：物業(yè)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

物業(yè)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)

物業(yè)前臺(tái)接待禮儀培訓(xùn)目的：

1、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用前臺(tái)接待；

2、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象；

3、通過(guò)培訓(xùn)提升學(xué)員職業(yè)化素養(yǎng)，從而企業(yè)的整體對(duì)外形象；

4、通過(guò)培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

物業(yè)前臺(tái)接待禮儀課程背景：隨著中國(guó)加入WTO，經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，前臺(tái)接待已經(jīng)成為一種競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)普遍應(yīng)用到各行各業(yè)。隨著專業(yè)化的開(kāi)展，只有不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)客戶，才能贏得競(jìng)爭(zhēng)力。在前臺(tái)接待中，恰到好處的運(yùn)用前

臺(tái)接待，可以給來(lái)訪客戶一種良好的印象，有助于商務(wù)交往的順利進(jìn)行

第一講：前臺(tái)接待的價(jià)值

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

2、外塑形象

3、提升競(jìng)爭(zhēng)力塑造商業(yè)價(jià)值案例討論：他為什么受歡迎而她為什么不受歡迎