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      服務明星評比標準(范文)

      時間:2019-05-14 22:21:23下載本文作者:會員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關的《服務明星評比標準(范文)》,但愿對你工作學習有幫助,當然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《服務明星評比標準(范文)》。

      第一篇:服務明星評比標準(范文)

      “服務明星”競賽評比實施細則

      (一)服務明星考評標準及加減分細則

      1、基本條件:

      (1)具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務態(tài)度好、團隊精神強、遵守公司各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

      2、服務行為規(guī)范要求:

      (1)、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務標準;(分)(2)、工作期間不接打私人電話;(分)

      (3)、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍,追逐打鬧,串崗吹牛,上機游戲。(分)

      (4)、忠于職守,尊重客人,無論什么理由,不與客人頂撞、爭吵,嚴禁打架斗毆。(分)

      (5)、保持工作環(huán)境安靜、整潔,具有良好工作生活習慣,不在工作區(qū)大聲喧嘩,吹口哨,唱歌,做到說話輕,走路輕,操作輕。(5分)(6)、。(分)

      (7)、見到賓客及領導參觀指導工作時,主動致意問好,不可目中無人,不理不睬。(分)

      (8)、同事之間,團結協(xié)作,彼此尊重、信任、理解、支持及愛護,不可傲慢無禮,相互報怨或指責,嚴禁爭吵打架。(分)(9)、在為顧客的服務過程中,能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技能和知識,包括:菜品推銷知識(菜品的營養(yǎng)功效介紹)、包廂

      衛(wèi)生等。

      (10)、在服務工作過程中,能盡量運用所掌握的技能服務于顧客;該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度,工作的熱情,語言、動作、感染力。

      (11)員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

      3、儀容儀表:

      (1)、上班精神飽滿,形象良好,工作服清潔干凈,穿戴整齊規(guī)范,扣好衣扣,嚴禁穿拖鞋。(分)(2)、左胸前佩帶服務牌。(分)

      (3)、保持清妝淡雅,頭發(fā)不過肩,長發(fā)盤起或剪短,衣領袖裙不外露,不戴戒指(除婚戒),不涂指甲,不穿響底鞋。(分)(4)、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。(分)

      4、服務用語要求:

      (1)、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語,禁止出現(xiàn)服務忌語。(分)

      (2)、對客人語言親切,語氣溫和,主動詢問,耐心解釋,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。(分)

      (3)、文明禮貌,熱情服務,為客人服務時,不表現(xiàn)出厭煩,冷漠或者不作答。(分)

      (4)、接打電話使用標準服務用語。(分)

      5、服務意識標準

      員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務,充分運用所掌握 的技能,盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識,樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

      6、其它標準:

      (1)本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象,月出勤率為100%。(2)當月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀律和服務紀律。(3)工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現(xiàn)象。

      (4)立足本職,對工作不拖延,服從安排,不頂撞上級。(5)樂于助人,能帶動新員工學習進步,認真遵守公司各項制度。(6)當月獲得過顧客表揚(口頭或書面表揚信)

      (7)政治思想好。思想品德好,熱愛本職工作,積極參加公司的各項活動。

      (8)業(yè)務技能精??炭嚆@研本職業(yè)務,不斷學習新知識、新業(yè)務,業(yè)務熟練、準確、快捷,服務效率高,工作無差錯、無漏洞。(9)組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程,無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

      (10)服務質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語,熱情周到,禮貌待人,賓客滿意,無人投訴。

      (11)服務形象佳。穿著整潔,舉止大方,工作牌佩戴端正。(12)講標準普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。(13)熟練掌握服務技能、清潔標準,保持部門各部位設備潔凈、物

      品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

      (14)堅守崗位,不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。

      (15)負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

      (五)提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

      (16)填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

      (17)拾到任何遺留物品,要立即上交部長或主任,之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查,如客人認領,須通過前廳經(jīng)理,請客人詳細描述物品特征(如手機請其講出機號撥打驗證)出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交公司另行處理。

      (18)客人等待服務時間限定為60秒,不得超過規(guī)定時間,不得冷遇客人。

      (19)客人到達時,應馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排

      (二)加減分細則:服務質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容(1)、加分:

      a、服務技能培訓考核名列前三名者,依次加3分、2分、1分;單項滿分者加1分;

      b、通報表揚一次加1分;

      c、每月服務態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分;

      d、對保持“服務明星”一年的人員年終履職考核加1分。(2)減分:

      a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評選扣分內(nèi)容; b、客人投訴一次扣20分;

      c、發(fā)生糾紛、嚴重差錯事故采取一票否決制,凡在本考評周期內(nèi)不得參加服務明星的評選。

      d、無論任何原因,在本考評周期內(nèi),受到公司通報批評者,不得參加服務明星評選。

      (三)考評辦法

      采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調(diào)查相結合的動態(tài)考評方式進行綜合考核評分。

      1、實行兩級考評制:一級考評由人事部考核小組按培訓內(nèi)容每月進行考核一次;二級考評由服務部按以上“服務明星”標準要求每月進行考評一次;

      2、綜合兩級考評結果,“服務明星”每月評比一次,得分最高將被評選為本月度公司的“服務明星”;

      3、在公司設立“服務明星”榜專欄,對本季度評選為“服務明星”的人員進行張榜公示;由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標準進行評比。

      4、對本月度被評選為“服務明星” 的人員,進行通報表揚,給予獎勵人民幣50元。

      注:凡每月被顧客投訴過的員工,參與工作不足1個月的員工、當月被公司處罰超過2次的員工,均不得參與評選。

      第二篇:酒店前臺服務明星評比標準

      “服務明星”評選規(guī)則

      1、基本條件:

      (1)具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務態(tài)度好、團隊精神強、遵守酒店各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

      2、服務行為規(guī)范要求:

      (1)、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務標準;(2)、工作期間不接打私人電話;

      (3)、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍,追逐打鬧,串崗吹牛,上機游戲。

      (4)、忠于職守,尊重客人,無論什么理由,不與客人頂撞、爭吵,嚴禁打架斗毆。

      (5)、保持工作環(huán)境安靜、整潔,具有良好工作生活習慣,不在工作區(qū)大聲喧嘩,吹口哨,唱歌,做到說話輕,走路輕,操作輕。(6)、見到賓客及領導參觀指導工作時,主動致意問好,不可目中無人,不理不睬。

      (7)、同事之間,團結協(xié)作,彼此尊重、信任、理解、支持及愛護,不可傲慢無禮,相互報怨或指責,嚴禁爭吵打架。

      (8)、在為顧客的服務過程中,能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技能和知識。

      (9)、在服務工作過程中,能盡量運用所掌握的技能服務于顧客;該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度,工作的熱情,語言、動作、感

      染力。

      (10)員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

      3、儀容儀表:

      (1)、上班精神飽滿,形象良好,工作服清潔干凈,穿戴整齊規(guī)范,扣好衣扣,嚴禁穿拖鞋。

      (2)、左胸前佩帶工號牌,端正、清晰、不傾斜。

      (3)、保持清妝淡雅,頭發(fā)不過肩,長發(fā)盤起或剪短,衣領袖裙不外露,不戴戒指(除婚戒),不涂指甲,不穿響底鞋。

      (4)、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。

      4、服務用語要求:

      (1)、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語,禁止出現(xiàn)服務忌語。(2)、對客人語言親切,語氣溫和,主動詢問,耐心解釋,做到來有迎聲,問有答聲,走有送聲。

      (3)、文明禮貌,熱情服務,為客人服務時,不表現(xiàn)出厭煩,冷漠或者不作答。

      (4)、接打電話使用標準服務用語。

      5、服務意識標準:

      員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務,充分運用所掌握的技能,盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識,樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

      6、其它標準:

      (1)本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象,月出勤率為100%。

      (2)當月無顧客投訴記錄、無違反酒店勞動紀律和服務紀律。(3)工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現(xiàn)象。

      (4)立足本職,對工作不拖延,服從安排,不頂撞上級。(5)樂于助人,能帶動新員工學習進步,認真遵守公司各項制度。(6)當月獲得過顧客表揚(口頭或書面表揚信)

      (7)政治思想好。思想品德好,熱愛本職工作,積極參加公司的各項活動。

      (8)業(yè)務技能精??炭嚆@研本職業(yè)務,不斷學習新知識、新業(yè)務,業(yè)務熟練、準確、快捷,服務效率高,工作無差錯、無漏洞。(9)組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程,無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

      (10)服務質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語,熱情周到,禮貌待人,賓客滿意,無人投訴。

      (11)服務形象佳。穿著整潔,舉止大方,工作牌佩戴端正。(12)講標準普通話,對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理,與本部門員工通力合作,遵守員工守則,做好本職工作。

      (13)熟練掌握服務技能、清潔標準,保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

      (14)堅守崗位,不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守,保證賓客安全,勤巡查,及時發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,解決不了的立即向上級主管報告。

      (15)負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

      (16)提醒客人保管好自己的物品,不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

      (17)填寫單據(jù)時,字跡清楚,書寫工整,不可遺漏。

      (18)拾到任何遺留物品,要立即領班,之后由領班交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查,如客人認領,須通過前廳經(jīng)理,請客人詳細描述物品特征,出示有效證件并登錄備案,方可返還,如長時間無人領取,上交酒店另行處理。

      (19)客人等待服務時間限定為60秒,不得超過規(guī)定時間,不得冷遇客人。

      (20)客人到達時,應馬上有禮貌地打招呼,并根據(jù)客人的要求合理安排。

      7、評選時間和獎勵辦法:

      (1)評選時間:從2013年7月1日起開始實施,每月一次服務明星的評選,在次月的第一次例會前進行評選(只限2名)。(2)獎勵辦法:

      1、得分最高者由每月前廳部獎金中提取部分作為獎勵。

      2、如連續(xù)獲得多次以上的部門推薦在酒店季度、評選優(yōu)秀員工名額候選人之一。

      前廳部

      2013.6.30

      第三篇:“服務明星”評比方案

      酒店第二季度(4月-6月)主題評比方案

      為進一步提高酒店員工隊伍整體素質(zhì),全方位提升服務質(zhì)量,調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率,酒店開展以“提供熱情服務,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務白日評比活動。

      一、指導思想

      以“提供熱情服務、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標,以規(guī)范員工的服務行為為重點,以客人滿意為標志,引導

      員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務”貫穿于酒店工作的全過程,形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍,掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務的熱潮。

      二、評比范圍: 酒店全體員工(以基層員工為主,管理層為輔)

      三、組織領導

      酒店成立優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動領導小組,負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估,對

      酒店各部門活動開展情況予以審核。

      評選小組成員:

      評選小組成員不定時、不定期抽查日常工作,并做好相應記錄。

      四、活動步驟及內(nèi)容

      第一階段:宣傳布署階段(4月1日—4月25日)

      (一)開展“以熱情服務求生存,以優(yōu)質(zhì)服務增效益,以優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”大討論,層層發(fā)動,做好思

      想動員。

      以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務評比思想動員大會,推舉部門候選名單

      (二)科學安排優(yōu)質(zhì)服務培訓工作,夯實主題評比基礎

      主題評比期間,培訓重點內(nèi)容:

      A.酒店基本服務禮儀培訓,由培訓部負責培訓;

      B.崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓,由部門負責培訓;

      C.崗位現(xiàn)存問題案例分析教學,由部門負責。

      第二階段:活動實施階段(4月26日—6月22日)

      開展“服務明星”評選

      評選辦法:根據(jù)服務態(tài)度、工作業(yè)績、綜合能力、員工(賓客)選

      舉等4個面進行評選,員工考核滿分為100分,采取得分制辦法。

      評比細則詳見附件一

      獎項設置:評選出6名“服務明星”。(對客服務部門3個、后勤服務部門3個)

      操作流程

      各部門負責人對本部門推薦和選取的人選進行資格審核,確定名單,審核后于4月25日之前填寫“服務明星推薦表”交由人力資源部,人力資源部負責將“服務明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間,員工可就候選人實際情況進行投票選舉,同時亦可就候選人是否合適當選“服務明星”向人力資源部質(zhì)疑,人力資源部予以核實,并根據(jù)實情做出處理。

      設立投票箱4個:前臺1個、5F/6F收銀處各1個(供賓客投選)

      員工餐廳1個(供員工投選)

      評選小組于5月27日對候選人員進行初級審核,同時將初審成績公布于員工櫥窗。

      二級考評由評選小組于6月22日按照“服務明星評選細則”進行考評。

      綜合兩次考評結果,得分排名前6位當選酒店第二季度“服務明星”

      第三階段:總結表彰階段(6月25日-6月29日)

      評比結束后,酒店將對整個活動進行總結驗收,對本次“服務明星”評比中的先進經(jīng)驗進行總結,對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行宣傳、表揚和獎勵。

      獎勵方案:當選“季度服務明星”員工在員工櫥窗內(nèi)予以表彰,同時給予現(xiàn)金獎勵,獎勵標準:600/人。

      五、活動安排:

      1.由人力資源部負責“季度服務明星”評比的整體安排,包括人員培訓、活動策劃、考核評比、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。

      2.各部門總監(jiān)/經(jīng)理負責本部門評比方案制定與組織實施工作,制定本部門考核標準、工作程序,推行個性化優(yōu)質(zhì)服務,報紙季度評比質(zhì)量。

      3.公關策劃部負責此次評比宣傳策劃工作,制作宣傳海報、宣傳欄、表彰獎狀、設計“季度服務明星”宣傳專欄等工作。

      附件一:季度服務明星評比細則

      附件二:服務明星推薦表

      季度服務明星推薦表

      Monthly Service Star Recommendation form

      推薦部門(蓋章):填表日期:年月日 Recommended By:Declaration Date:

      注:以電子版形式提交,一式兩份。

      第四篇:產(chǎn)科服務明星評比細則

      產(chǎn)科“服務明星”評比細則

      為進一步促進護理人員樹立“以病人為中心”的服務理念,規(guī)范護理行為,提高服務質(zhì)量,構建和諧呼喚關系,我科開展“護理服務明星”評選活動,旨在激勵護理人員工作熱情和積極性,更好的服務于患者,我科制定了服務明星評比細則:

      一、評比辦法:

      1、每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表,讓患者評選出最滿意的護士,此項占總分值的50%。

      2、每月發(fā)放醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查表,讓一聲評選出滿意護士,此項占總分值的20%。

      3、每月護理人員進行互評,此項占總分值的20%。

      4、護士長對每位護士的考評占10%。

      5、加分辦法:贏得患者表揚信者加2分,醫(yī)患溝通本上患者表揚者加1分。

      6、減分辦法:患者口頭向護士長投訴或表示不滿減2分;患者投訴至行風辦者,則取消當月評比資格。

      通過以上考評方法,結合平時護理質(zhì)控,最終評選出我科本月的“服務明星”。

      二、激勵措施:

      1、每月月底在全科會議上公示,提出表揚。

      2、從每月科室優(yōu)質(zhì)護理示范病房補貼中拿出100元給予獎勵。

      第五篇:11服務明星考核標準

      2011服務明星考核標

      一、營業(yè)員

      (一)資格要求

      1、營業(yè)員短信參評率達到30%以上,滿意度達到98%以上。

      2、工作量及營銷成功率在本公司名列前茅。

      3、申報年限內(nèi)無有理由服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

      4、無安全責任事故,無違法違紀行為。

      (二)考核方法

      1、各營業(yè)廳按照評選指標得分排名確定各廳服務明星。

      2、短信滿意度得分×40%+日常績效考核得分×60%;其中,短信滿意度得分=評選每月平均短信滿意率×100;日??冃Э己说梅郑皆u選每月績效考核的平均成績。

      3、評選工作結束后,各公司根據(jù)各廳服務明星評選情況,結合其日常表現(xiàn)和以往事跡,擇優(yōu)向省公司申報(名額見附件),組織宣傳和展示,并將有關材料上報省公司。

      二、話務員

      (一)資格要求

      1、掛機滿意度在99%(含99%)以上。

      2、申報年限內(nèi)無服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

      3、無安全責任事故,無違法違紀行為。

      (二)考核方法

      1、客服一、二中心按照評選指標得分排名確定各班組服務明星。

      2、評選指標得分=掛機滿意度得分×40%+日??冃Э己说梅帧?0%;其中,掛機滿意度得分=評選每月掛機滿意度平均成績×100;日常績效考核得分=評選每月績效考核的平均成績。

      3、評選工作結束后,客服一、二中心根據(jù)各班組服務明星評選情況,結合其日常表現(xiàn)和以往事跡,擇優(yōu)向省公司申報(分配名額見附件),組織宣傳和展示,并將有關材料上報省公司。

      三、客戶經(jīng)理

      (一)資格要求

      1、申報年限內(nèi)無有理由服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

      2、無安全責任事故,無違法違紀行為。

      (二)考核方法

      1、各市分公司按照評選指標得分排名確定各公司服務明星。

      2、評選指標得分=服務覆蓋率得分×50%+日??冃Э己说梅帧?0%;其中,服務覆蓋率得分=評選每月平均服務覆蓋率× 100;日??冃Э己说梅郑皆u選每月績效考核的平均成績。

      3、評選工作結束后,各市分公司根據(jù)服務明星評選情況,結合其日常表現(xiàn)和以往事跡,擇優(yōu)向省公司申報(分配名額見附件),組織宣傳和展示,并將有關材料上報省公司。

      四、服務明星星級確定 省公司將于三—四季度適時組織業(yè)務服務知識考試(筆試),五星級、四 星級資格分數(shù)線將根據(jù)當考生整體水平劃定,達到最低資格線同時結合服務明星“擬申報星級”填報志愿及名額比例確定相應獲選星級。

      省公司負責5星級、4星級服務明星的評定,市分公司、直屬單位負責評選1-3星級的服務明星。

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