第一篇：服務明星評比標準（范文）

“服務明星”競賽評比實施細則

（一）服務明星考評標準及加減分細則

1、基本條件：

分

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務態(tài)度好、團隊精神強、遵守公司各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

2、服務行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務標準；（分）（2）、工作期間不接打私人電話；（分）

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。（分）

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。（分）

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（5分）（6）、。（分）

（7）、見到賓客及領導參觀指導工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。（分）

（8）、同事之間，團結協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責，嚴禁爭吵打架。（分）（9）、在為顧客的服務過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技能和知識，包括：菜品推銷知識（菜品的營養(yǎng)功效介紹）、包廂

衛(wèi)生等。

（10）、在服務工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。

（11）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

分

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。（分）（2）、左胸前佩帶服務牌。（分）

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。（分）（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。（分）

4、服務用語要求：

分

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務忌語。（分）

（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（分）

（3）、文明禮貌，熱情服務，為客人服務時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。（分）

（4）、接打電話使用標準服務用語。（分）

5、服務意識標準

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務，充分運用所掌握 的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標準：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。（2）當月無顧客投訴記錄、無違反公司勞動紀律和服務紀律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學習進步，認真遵守公司各項制度。（6）當月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

（10）服務質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。（13）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物

品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（五）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（16）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（17）拾到任何遺留物品，要立即上交部長或主任，之后由主任交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（18）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（19）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排

（二）加減分細則：服務質(zhì)量屬于加減分內(nèi)容（1）、加分：

a、服務技能培訓考核名列前三名者，依次加3分、2分、1分；單項滿分者加1分；

b、通報表揚一次加1分；

c、每月服務態(tài)度綜合反饋提名最多者加1 分；

d、對保持“服務明星”一年的人員年終履職考核加1分。（2）減分：

a、每天衛(wèi)生質(zhì)量檢查扣分列入每輪評選扣分內(nèi)容； b、客人投訴一次扣20分；

c、發(fā)生糾紛、嚴重差錯事故采取一票否決制，凡在本考評周期內(nèi)不得參加服務明星的評選。

d、無論任何原因，在本考評周期內(nèi)，受到公司通報批評者，不得參加服務明星評選。

（三）考評辦法

采取人力資源部參與、前廳各部門自評、行政部調(diào)查相結合的動態(tài)考評方式進行綜合考核評分。

1、實行兩級考評制：一級考評由人事部考核小組按培訓內(nèi)容每月進行考核一次；二級考評由服務部按以上“服務明星”標準要求每月進行考評一次；

2、綜合兩級考評結果，“服務明星”每月評比一次，得分最高將被評選為本月度公司的“服務明星”；

3、在公司設立“服務明星”榜專欄，對本季度評選為“服務明星”的人員進行張榜公示；由各部門管理人員及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標準進行評比。

4、對本月度被評選為“服務明星” 的人員，進行通報表揚，給予獎勵人民幣50元。

注：凡每月被顧客投訴過的員工，參與工作不足1個月的員工、當月被公司處罰超過2次的員工，均不得參與評選。

第二篇：酒店前臺服務明星評比標準

“服務明星”評選規(guī)則

1、基本條件：

（1）具有良好的職業(yè)道德、愛崗敬業(yè)、服務態(tài)度好、團隊精神強、遵守酒店各項規(guī)章制度、綜合素質(zhì)好、按規(guī)定較好地完成各種班次的工作任務、言行一致、表里如一。

2、服務行為規(guī)范要求：

（1）、嚴格執(zhí)行操作規(guī)程和服務標準；（2）、工作期間不接打私人電話；

（3）、嚴禁在崗位上吃早點、吃飯、吃零食、看閑雜書籍，追逐打鬧，串崗吹牛，上機游戲。

（4）、忠于職守，尊重客人，無論什么理由，不與客人頂撞、爭吵，嚴禁打架斗毆。

（5）、保持工作環(huán)境安靜、整潔，具有良好工作生活習慣，不在工作區(qū)大聲喧嘩，吹口哨，唱歌，做到說話輕，走路輕，操作輕。（6）、見到賓客及領導參觀指導工作時，主動致意問好，不可目中無人，不理不睬。

（7）、同事之間，團結協(xié)作，彼此尊重、信任、理解、支持及愛護，不可傲慢無禮，相互報怨或指責，嚴禁爭吵打架。

（8）、在為顧客的服務過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技能和知識。

（9）、在服務工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感

染力。

（10）員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。

3、儀容儀表：

（1）、上班精神飽滿，形象良好，工作服清潔干凈，穿戴整齊規(guī)范，扣好衣扣，嚴禁穿拖鞋。

（2）、左胸前佩帶工號牌，端正、清晰、不傾斜。

（3）、保持清妝淡雅，頭發(fā)不過肩，長發(fā)盤起或剪短，衣領袖裙不外露，不戴戒指（除婚戒），不涂指甲，不穿響底鞋。

（4）、儀容儀表、站姿站位、文明禮貌各方面能起到表率作用。

4、服務用語要求：

（1）、工作生活中適時使用好“十字”文明敬語，禁止出現(xiàn)服務忌語。（2）、對客人語言親切，語氣溫和，主動詢問，耐心解釋，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

（3）、文明禮貌，熱情服務，為客人服務時，不表現(xiàn)出厭煩，冷漠或者不作答。

（4）、接打電話使用標準服務用語。

5、服務意識標準：

員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務，充分運用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。

6、其它標準：

（1）本月無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象，月出勤率為100%。

（2）當月無顧客投訴記錄、無違反酒店勞動紀律和服務紀律。（3）工作外無背后說小話、辱罵同事、打架斗毆等不利于團結的現(xiàn)象。

（4）立足本職，對工作不拖延，服從安排，不頂撞上級。（5）樂于助人，能帶動新員工學習進步，認真遵守公司各項制度。（6）當月獲得過顧客表揚（口頭或書面表揚信）

（7）政治思想好。思想品德好，熱愛本職工作，積極參加公司的各項活動。

（8）業(yè)務技能精?？炭嚆@研本職業(yè)務，不斷學習新知識、新業(yè)務，業(yè)務熟練、準確、快捷，服務效率高，工作無差錯、無漏洞。（9）組織紀律嚴。嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，遵守崗位紀律、服務規(guī)范和操作規(guī)程，無違規(guī)、無違紀現(xiàn)象。

（10）服務質(zhì)量優(yōu)。使用文明用語，熱情周到，禮貌待人，賓客滿意，無人投訴。

（11）服務形象佳。穿著整潔，舉止大方，工作牌佩戴端正。（12）講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（13）熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（14）堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（15）負責檢查各部設備的運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（16）提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（17）填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（18）拾到任何遺留物品，要立即領班，之后由領班交付前廳經(jīng)理保管并做好記錄以備存查，如客人認領，須通過前廳經(jīng)理，請客人詳細描述物品特征，出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交酒店另行處理。

（19）客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（20）客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

7、評選時間和獎勵辦法：

（1）評選時間：從2013年7月1日起開始實施，每月一次服務明星的評選，在次月的第一次例會前進行評選（只限2名）。（2）獎勵辦法：

1、得分最高者由每月前廳部獎金中提取部分作為獎勵。

2、如連續(xù)獲得多次以上的部門推薦在酒店季度、評選優(yōu)秀員工名額候選人之一。

前廳部

2013.6.30

第三篇：“服務明星”評比方案

酒店第二季度（4月-6月）主題評比方案

為進一步提高酒店員工隊伍整體素質(zhì)，全方位提升服務質(zhì)量，調(diào)動員工的工作積極性、創(chuàng)造性和提高工作效率，酒店開展以“提供熱情服務，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為主題的優(yōu)質(zhì)服務白日評比活動。

一、指導思想

以“提供熱情服務、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)品牌”為目標，以規(guī)范員工的服務行為為重點，以客人滿意為標志，引導

員工自覺把“為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務”貫穿于酒店工作的全過程，形成一個積極向上、竭誠為客人服務的強勁勢頭和濃厚氛圍，掀起酒店優(yōu)質(zhì)服務的熱潮。

二、評比范圍: 酒店全體員工（以基層員工為主，管理層為輔）

三、組織領導

酒店成立優(yōu)質(zhì)服務百日競賽活動領導小組，負責對此次活動的開展和實施進行全方位的指導與評估，對

酒店各部門活動開展情況予以審核。

評選小組成員：

評選小組成員不定時、不定期抽查日常工作，并做好相應記錄。

四、活動步驟及內(nèi)容

第一階段：宣傳布署階段（4月1日—4月25日）

（一）開展“以熱情服務求生存，以優(yōu)質(zhì)服務增效益，以優(yōu)質(zhì)服務謀發(fā)展”大討論，層層發(fā)動，做好思

想動員。

以部門為單位組織召開優(yōu)質(zhì)服務評比思想動員大會，推舉部門候選名單

（二）科學安排優(yōu)質(zhì)服務培訓工作，夯實主題評比基礎

主題評比期間，培訓重點內(nèi)容：

A．酒店基本服務禮儀培訓，由培訓部負責培訓；

B．崗位專業(yè)知識和專業(yè)服務技巧培訓，由部門負責培訓；

C．崗位現(xiàn)存問題案例分析教學，由部門負責。

第二階段：活動實施階段（4月26日—6月22日）

開展“服務明星”評選

評選辦法：根據(jù)服務態(tài)度、工作業(yè)績、綜合能力、員工（賓客）選

舉等4個面進行評選，員工考核滿分為100分，采取得分制辦法。

評比細則詳見附件一

獎項設置：評選出6名“服務明星”。（對客服務部門3個、后勤服務部門3個）

操作流程

各部門負責人對本部門推薦和選取的人選進行資格審核，確定名單，審核后于4月25日之前填寫“服務明星推薦表”交由人力資源部，人力資源部負責將“服務明星”候選人名單公示于員工櫥窗。公示期間，員工可就候選人實際情況進行投票選舉，同時亦可就候選人是否合適當選“服務明星”向人力資源部質(zhì)疑，人力資源部予以核實，并根據(jù)實情做出處理。

設立投票箱4個：前臺1個、5F/6F收銀處各1個（供賓客投選）

員工餐廳1個（供員工投選）

評選小組于5月27日對候選人員進行初級審核，同時將初審成績公布于員工櫥窗。

二級考評由評選小組于6月22日按照“服務明星評選細則”進行考評。

綜合兩次考評結果，得分排名前6位當選酒店第二季度“服務明星”

第三階段：總結表彰階段（6月25日-6月29日）

評比結束后，酒店將對整個活動進行總結驗收，對本次“服務明星”評比中的先進經(jīng)驗進行總結，對在活動中涌現(xiàn)出來的先進集體和優(yōu)秀個人進行宣傳、表揚和獎勵。

獎勵方案：當選“季度服務明星”員工在員工櫥窗內(nèi)予以表彰，同時給予現(xiàn)金獎勵，獎勵標準：600/人。

五、活動安排：

1.由人力資源部負責“季度服務明星”評比的整體安排，包括人員培訓、活動策劃、考核評比、總結表彰等各項工作的策劃、組織、調(diào)度、協(xié)調(diào)、運行工作。

2.各部門總監(jiān)/經(jīng)理負責本部門評比方案制定與組織實施工作，制定本部門考核標準、工作程序，推行個性化優(yōu)質(zhì)服務，報紙季度評比質(zhì)量。

3.公關策劃部負責此次評比宣傳策劃工作，制作宣傳海報、宣傳欄、表彰獎狀、設計“季度服務明星”宣傳專欄等工作。

附件一：季度服務明星評比細則

附件二：服務明星推薦表

季度服務明星推薦表

Monthly Service Star Recommendation form

推薦部門（蓋章）：填表日期：年月日 Recommended By：Declaration Date：

注：以電子版形式提交，一式兩份。

第四篇：產(chǎn)科服務明星評比細則

產(chǎn)科“服務明星”評比細則

為進一步促進護理人員樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范護理行為，提高服務質(zhì)量，構建和諧呼喚關系，我科開展“護理服務明星”評選活動，旨在激勵護理人員工作熱情和積極性，更好的服務于患者，我科制定了服務明星評比細則：

一、評比辦法：

1、每月發(fā)放患者滿意度調(diào)查表，讓患者評選出最滿意的護士，此項占總分值的50%。

2、每月發(fā)放醫(yī)生對護士的滿意度調(diào)查表，讓一聲評選出滿意護士，此項占總分值的20%。

3、每月護理人員進行互評，此項占總分值的20%。

4、護士長對每位護士的考評占10%。

5、加分辦法：贏得患者表揚信者加2分，醫(yī)患溝通本上患者表揚者加1分。

6、減分辦法：患者口頭向護士長投訴或表示不滿減2分；患者投訴至行風辦者，則取消當月評比資格。

通過以上考評方法，結合平時護理質(zhì)控，最終評選出我科本月的“服務明星”。

二、激勵措施：

1、每月月底在全科會議上公示，提出表揚。

2、從每月科室優(yōu)質(zhì)護理示范病房補貼中拿出100元給予獎勵。

第五篇：11服務明星考核標準

2011服務明星考核標

準

一、營業(yè)員

（一）資格要求

1、營業(yè)員短信參評率達到30%以上，滿意度達到98%以上。

2、工作量及營銷成功率在本公司名列前茅。

3、申報年限內(nèi)無有理由服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

4、無安全責任事故，無違法違紀行為。

（二）考核方法

1、各營業(yè)廳按照評選指標得分排名確定各廳服務明星。

2、短信滿意度得分×40％＋日常績效考核得分×60％；其中，短信滿意度得分＝評選每月平均短信滿意率×100；日?？冃Э己说梅郑皆u選每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結束后，各公司根據(jù)各廳服務明星評選情況，結合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關材料上報省公司。

二、話務員

（一）資格要求

1、掛機滿意度在99%（含99%）以上。

2、申報年限內(nèi)無服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

3、無安全責任事故，無違法違紀行為。

（二）考核方法

1、客服一、二中心按照評選指標得分排名確定各班組服務明星。

2、評選指標得分＝掛機滿意度得分×40％＋日?？冃Э己说梅帧?0％；其中，掛機滿意度得分＝評選每月掛機滿意度平均成績×100；日常績效考核得分＝評選每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結束后，客服一、二中心根據(jù)各班組服務明星評選情況，結合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（分配名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關材料上報省公司。

三、客戶經(jīng)理

（一）資格要求

1、申報年限內(nèi)無有理由服務態(tài)度投訴及重大業(yè)務差錯。

2、無安全責任事故，無違法違紀行為。

（二）考核方法

1、各市分公司按照評選指標得分排名確定各公司服務明星。

2、評選指標得分＝服務覆蓋率得分×50％＋日?？冃Э己说梅帧?0％；其中，服務覆蓋率得分＝評選每月平均服務覆蓋率× 100；日?？冃Э己说梅郑皆u選每月績效考核的平均成績。

3、評選工作結束后，各市分公司根據(jù)服務明星評選情況，結合其日常表現(xiàn)和以往事跡，擇優(yōu)向省公司申報（分配名額見附件），組織宣傳和展示，并將有關材料上報省公司。

四、服務明星星級確定 省公司將于三—四季度適時組織業(yè)務服務知識考試（筆試），五星級、四 星級資格分數(shù)線將根據(jù)當考生整體水平劃定，達到最低資格線同時結合服務明星“擬申報星級”填報志愿及名額比例確定相應獲選星級。

省公司負責5星級、4星級服務明星的評定，市分公司、直屬單位負責評選1-3星級的服務明星。