第一篇：酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

【摘要】我認(rèn)為實(shí)習(xí)是邁向成熟重要的一步，是完成從空想到現(xiàn)實(shí)轉(zhuǎn)變的第一步。特此小編為您編輯了酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告范文，解決您在寫(xiě)作中的難題！

一、前言：

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

(一)實(shí)習(xí)單位，實(shí)習(xí)時(shí)間，實(shí)習(xí)目的，實(shí)習(xí)任務(wù)

實(shí)習(xí)單位：湘潭市羊村酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：2010年7月20日-----2010年8月26日

實(shí)習(xí)目的：參加一定的社會(huì)實(shí)踐，不至于荒渡過(guò)多的時(shí)間。

實(shí)習(xí)任務(wù)：酒店前臺(tái)接待遇服務(wù)工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢嘗試著以一種謙遜的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真真誠(chéng)的處事態(tài)度，漸漸的學(xué)會(huì)和豐富了待人處事之道。

(三)實(shí)習(xí)單位概況

羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分店一所。到羊村,吃羊肉,發(fā)洋財(cái),洋氣!,是這個(gè)初具規(guī)模的酒店的廣告語(yǔ).不言而喻,這是一個(gè)打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門(mén)菜;同時(shí)經(jīng)營(yíng)著其它各類(lèi)共同的酒店業(yè)務(wù)

(三)內(nèi)容摘要：

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆，而我，這一個(gè)月的時(shí)間里，主要就在前臺(tái)渡過(guò)。

(三)實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、前臺(tái)接待處職能介紹

(1)接待來(lái)客，銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)協(xié)助制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

(5)通知廚房相關(guān)餐飲服務(wù)及菜單

2、大堂接待處工作流程

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)為人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果及需要其它服務(wù)的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)，如酒水服務(wù)、訂餐服務(wù)。

(5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電，為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)及相關(guān)事宜。

(6)協(xié)助制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

(一)實(shí)習(xí)收獲

通過(guò)這次在羊村酒店一個(gè)多月的時(shí)間實(shí)習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)小社會(huì)的縮影。這次經(jīng)歷，對(duì)于我或許是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我，提供一次重要的鍛煉的機(jī)會(huì)，增加和豐富社會(huì)閱歷。

1、溝通能力提高

溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)對(duì)老板。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次實(shí)習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、收獲了情誼

所說(shuō)的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作為一個(gè)晚輩，所感受和得到的長(zhǎng)者的照顧和幫助。人都是可以交流的，那些外表顯得有些嚴(yán)肅的長(zhǎng)輩其實(shí)并不是那么可怕，實(shí)際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和樂(lè)意和他們相處，聽(tīng)取他們的經(jīng)歷。此外，友誼也很珍貴，在這段時(shí)間里，認(rèn)識(shí)和結(jié)交了一些很不錯(cuò)的人兒。他們中間，有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厲害的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交往是沒(méi)有隔閡和距離的。我會(huì)永遠(yuǎn)記住他們，我的朋友，那些長(zhǎng)者。

3、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

4、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

5、服務(wù)意識(shí)提高

所謂服務(wù)業(yè)中服務(wù)的真諦，在我的理解，就是服務(wù)人員盡一切可能最大限度的滿足客人的服務(wù)需求。作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務(wù)員，不應(yīng)該有過(guò)多的情緒和抱怨，不然，這將會(huì)成為自身工作上的障礙，不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至可能會(huì)成為老板指責(zé)的緣由。

6、對(duì)于前臺(tái)的職位有了一定的了解

第一、前臺(tái)工作要認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎;對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響。三星客服部有這樣一句廣告語(yǔ)：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)(Repair While You Wait)有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)，多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。時(shí)間就是金錢(qián)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。

第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門(mén)讀不完的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽(tīng)八方，眼觀六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。這也是我這個(gè)暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發(fā)現(xiàn)賓客是那種類(lèi)型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，是性格比較溫和的客人，還是介于兩者之間的人。前臺(tái)接待得留意客人的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。

(二)實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這一次的實(shí)習(xí)，我仿佛又發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足以及缺點(diǎn)。一方面，在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通，更嚴(yán)重的時(shí)候，竟可能出現(xiàn)表達(dá)不清的狀況，以致出現(xiàn)過(guò)非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)非常不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作上不夠細(xì)心，反應(yīng)和應(yīng)變能力很不怎么樣，不夠虛心接受老板的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近一個(gè)多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是在這一次次的改善中，我漸漸的進(jìn)步和成熟。

2、要有熱情和自信

其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情和信心對(duì)于我們就像水和氧氣對(duì)于魚(yú)一樣。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗;信心又讓我們以必勝的決心細(xì)致地對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。激情與信心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習(xí)慣。做什么事情都要有條理。這是酒店劉經(jīng)理給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一個(gè)處事有條不紊的人，辦事效率和質(zhì)量必然會(huì)高。

4、要主動(dòng)出擊 當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)一個(gè)地方做事的時(shí)候，都做過(guò)類(lèi)似復(fù)印打字的雜活?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時(shí)候，是因?yàn)樗麄冃闹袥](méi)底，不知道你能做什么。做 雜活是工作的必需，卻無(wú)法讓我學(xué)到什么。所以我們要下決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成，但勇敢的主動(dòng)請(qǐng)纓卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。只要勤問(wèn)、勤學(xué)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。

5、待人要真誠(chéng) 剛開(kāi)始進(jìn)入酒店，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔。我試著微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲早晨或早上好，那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。我總覺(jué)得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺(jué)到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我想，應(yīng)該是我的真誠(chéng)，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，我也很樂(lè)意成為他們的朋友。

6、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館10000來(lái)家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然不是很簡(jiǎn)單就能成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)及其豐富的閱歷和優(yōu)秀的工作能力。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的，雖然一線的基層工作，有時(shí)候會(huì)很累很臟很忙碌，但是正真的鍛煉和成長(zhǎng)也在于此。所以，作為已經(jīng)畢業(yè)的和不久也將要畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，抱著低不就的心態(tài)，最終可能會(huì)高不成。

(三)實(shí)習(xí)想法和建議

1、想法

本次打工經(jīng)歷給予了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)，是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近一個(gè)多月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在羊村酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。雖然羊村酒店還沒(méi)有達(dá)到星級(jí)酒店的先進(jìn)的完善的規(guī)范式管理，但是它擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，自己已經(jīng)形成了一套比較完善以及人性化的員工管理制度。畢竟，羊村酒店還沒(méi)有很成熟，所以無(wú)論是在管理制度及經(jīng)營(yíng)體制還不是十分完善。再加上羊村酒店是屬于家族生意，并非都是先進(jìn)的管理，大部分的管理人員可能還缺乏一定酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，羊村酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與那些星級(jí)酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的將來(lái)能夠得到進(jìn)一步的發(fā)展，相信它會(huì)有一番新的模樣。

2、建議

在同行中進(jìn)行比較，羊村職工的待遇不是很好。我認(rèn)為，在酒店一定的效益前提下，可以適當(dāng)提高職員的薪金待遇。其次，雖然我并沒(méi)有在職工宿舍住，但是曾經(jīng)有去參觀過(guò)，個(gè)人覺(jué)著宿舍的環(huán)境不是很好，職工的生活配套設(shè)施也不過(guò)完善。所以，酒店應(yīng)該要想職工所想，盡快完善職工的生活條件;這樣，職員的生活條件好了，他們的工作積極性會(huì)相應(yīng)提高，自然酒店的效益也會(huì)得到相應(yīng)提高。

3、存在問(wèn)題及解決辦法

(1)經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題

今年，湖南省全運(yùn)會(huì)在湘潭市舉行。期間，湘潭市靠近體育館的酒店生意相比往常，比較火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有房間不夠住的情況。因此，羊村酒店也可能出現(xiàn)爆房的情況。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在酒店中每天都有發(fā)生。所以，在全運(yùn)會(huì)期間，酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險(xiǎn)，有效的防止酒店收入的減少。

(2)員工管理體制問(wèn)題

太過(guò)人性化而不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。羊村酒店在員工管理制度上存在一定的漏洞。我認(rèn)為，作為一家出具規(guī)模的酒店，除了必須擁有必要的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有軟件設(shè)施。所謂的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無(wú)法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。在羊村酒店，我看到過(guò)個(gè)別員工是染了夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

(3)解決方案

酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套更完善的自身管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

古人有云：紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。社會(huì)實(shí)踐使同學(xué)們找到了理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)。尤其是我們學(xué)生，只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實(shí)踐環(huán)節(jié)，往往在實(shí)際工作崗位上發(fā)揮的不很理想。通過(guò)實(shí)踐所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)得到鞏固和提高。就是緊密結(jié)合自身專業(yè)特色，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己的知識(shí)和水平。通過(guò)實(shí)踐，原來(lái)理論上模糊和印象不深的得到了鞏固，原先理論上欠缺的東西在實(shí)踐環(huán)節(jié)中得到補(bǔ)償，加深了對(duì)基本原理的理解和消化。自從走進(jìn)了大學(xué)，距離工作就不遠(yuǎn)了，為了拓展我們學(xué)生自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，真正的了解和接觸社會(huì)，一定的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)很有必要。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)是教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。它不僅讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),還使我們開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，了解一個(gè)行業(yè)是怎樣經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作。

短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。

第二篇：酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

對(duì)于剛剛過(guò)去的那次實(shí)習(xí)我還記憶猶新，轉(zhuǎn)眼，我們又迎來(lái)了第二次認(rèn)知實(shí)習(xí)，依舊充滿期待。

這次是酒店實(shí)習(xí)。酒店實(shí)習(xí)分為兩部分：

一、上形體課

二、去酒店實(shí)習(xí)

形體課，陌生，也正因?yàn)槟吧?，更給大家增添了好奇。

第一次去上形體課，老師就讓我們做自我介紹，因?yàn)椴皇俏覀円粋€(gè)班級(jí)，還有一個(gè)酒店管理班，所以我們所面對(duì)的就不只是老師了。剛剛進(jìn)教室時(shí)老師正在糾正他們班的站姿，比如背彎著，肩膀沒(méi)有打開(kāi)，膝蓋沒(méi)有緊繃，臉上沒(méi)有笑容、、、、、、看著老師一個(gè)個(gè)地指出缺點(diǎn)，我心理不禁打了個(gè)寒顫。

這會(huì)又得讓我們做介紹，我更是緊張的不行。老師要求我們每個(gè)人從旁邊走一段路到中央，然后再做介紹。我還怕當(dāng)著這么多人走路。我的走路姿勢(shì)經(jīng)常被同學(xué)拿來(lái)開(kāi)玩笑，彎著腰，縮著脖子。

很快就輪到我了，我深吸了一口氣，邁著別扭的腳步艱難地走到最中央，我微微傾了傾身體，顫抖著講完了一段介紹。老師奇怪的看著我，說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你是福建人嗎？”我感到莫名其妙，老師又問(wèn)了一遍，我笑著搖了搖頭，正在納悶他為什么這么問(wèn)。“那你講話怎么總是含糊不清，把每一個(gè)字的后半個(gè)音都吞下去了。”老師繼續(xù)道。我不知道，只有傻笑。老師讓我下去，請(qǐng)另一個(gè)班的同學(xué)給我做示范，我如釋負(fù)重，講完了，終于講完了。

等每個(gè)同學(xué)都講結(jié)束了，老師教我們基本的站姿，雙手交叉放在身前，手臂打開(kāi)，脖子挺直，肩膀放松打開(kāi)，膝蓋緊繃，面帶微笑露出八顆牙齒。不知道什么時(shí)候老師忽然走到我身后，朝我的膝蓋后面踹了一腳，我痛得直叫。直到最后我的膝蓋都緊繃著，不敢放松。

第一節(jié)課就這樣在緊張中度過(guò)了。

第二節(jié)課，是我永遠(yuǎn)都忘不了的一節(jié)課。那天剛到教室，老師就讓我們坐在地上，脫了鞋，伸直腿，用手去夠腳踝，我不管怎么使勁還字夠著小腿，膝蓋后面的韌帶拉的生疼，腰也一直彎不下去。老師在行子里巡視，看到腿彎曲的就直接踩上去，看到手臂不直的就拉手臂，看到腰彎不下去的就用膝蓋抵，每一個(gè)被糾正的同學(xué)都是一陣陣慘叫，我生怕老師發(fā)現(xiàn)我，一直努力往前伸。老師讓我們就這樣保持三十分鐘，而我三分鐘都堅(jiān)持不了，剛一會(huì)腿就麻了，趁老師不注意，我偷偷地抬起腿，不停地敲打。可還是沒(méi)逃過(guò)老師的眼睛，老師口頭警告了我。我不敢在偷懶了，繼續(xù)堅(jiān)持，真正第一次感覺(jué)到什么叫度日如年，半個(gè)小時(shí)什么時(shí)候變得這么漫長(zhǎng)啦！我的眼淚已經(jīng)在眼睛里打轉(zhuǎn)了，臉憋得通紅，兩只腳完全麻木，腿抽筋。我真的希望老師可以說(shuō)一句“大家休息一會(huì)吧”，等了不知多久，老師終于開(kāi)口了，“時(shí)間到，站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)”，大家頓時(shí)沸騰了。我的腿根本就動(dòng)彈不了，在同學(xué)的幫助下，我勉強(qiáng)站起來(lái)?；厝サ穆飞?，我是拖著兩條腿走的，真的，毫不夸張。

以后的幾天，我的腿時(shí)時(shí)刻刻都在提醒我那節(jié)課，只要稍微彎曲，我就疼的齜牙咧嘴的。我們還學(xué)習(xí)了日常禮儀，如如何坐，如何握手，如何接、遞名片等等。

就這樣形體課終于結(jié)束了，我想我對(duì)它的記憶將不會(huì)這么快結(jié)束，不能說(shuō)是一場(chǎng)噩夢(mèng)，但也至少讓我覺(jué)得有點(diǎn)痛不欲生。

接下來(lái)是酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的地點(diǎn)是明都師源賓館，我n次從賓館門(mén)前走過(guò)，n次期待進(jìn)去看看，這次，終于可以如愿以償了。這著實(shí)讓人興奮。

結(jié)果有點(diǎn)失望，我們并不是去參觀賓館的。第一次是由部門(mén)經(jīng)理給我們講解關(guān)于酒店的知識(shí)，比如中國(guó)酒店的發(fā)展歷程，如何評(píng)定星級(jí)酒店，酒店的類(lèi)型的劃分等等，枯燥的理論知識(shí)由他講出來(lái)似乎多了一點(diǎn)風(fēng)趣。每個(gè)人聽(tīng)的都很認(rèn)真，有的還做一些筆記。從他的講解中我也了解了一些書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，比如只有中國(guó)有是嚴(yán)格評(píng)定酒店星級(jí)方法，并給酒店劃分等級(jí)的，外國(guó)雖然也有等級(jí)，但那只是根據(jù)人們的評(píng)定來(lái)確定的，世界上有唯一一個(gè)七星級(jí)酒店，迪拜的帆船酒店、、、、、、第二次酒店實(shí)習(xí)是關(guān)于餐桌的知識(shí)。給我們做示范的是餐飲部門(mén)的經(jīng)理，她首先講的是如何搬椅子，在搬椅子時(shí)是切不可發(fā)出聲音的，應(yīng)該用兩只手將椅子搬離地面少許，借助右膝蓋的力量將椅子搬出來(lái)。接著講的是如何鋪臺(tái)布，在鋪大圓桌的臺(tái)布時(shí)，人站在桌子的一側(cè)將臺(tái)布抖開(kāi)，使臺(tái)布的折縫居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。

其次就是關(guān)于餐具的擺放，從主人座位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放餐具，酒具，餐臺(tái)用品，中餐宴會(huì)用3個(gè)杯子，即葡萄酒杯、白酒杯、水杯，擺放筷子時(shí)應(yīng)注意將筷子上的標(biāo)志朝上，勺子朝著左方

等等。還有關(guān)于在一旁服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)，如當(dāng)客人的酒水不足1/3時(shí)，應(yīng)隨時(shí)主動(dòng)為客人斟酌酒水，當(dāng)桌面煙灰缸中有2個(gè)以上煙蒂時(shí)，應(yīng)為客人及時(shí)撤換煙灰缸等等。

為期一周的實(shí)習(xí)，時(shí)間聽(tīng)起來(lái)很短，但我們所學(xué)到的東西卻很多，平時(shí)很多未曾注意的細(xì)節(jié)，現(xiàn)在我經(jīng)常注意，并時(shí)刻提醒自己注意自己的行為舉止。很感謝這次實(shí)習(xí)，讓我明白生活不是那么隨隨便便，有時(shí)一個(gè)細(xì)節(jié)會(huì)決定你的成敗。

第三篇：酒店認(rèn)知實(shí)習(xí)報(bào)告

來(lái)到金香大酒店，由于我們參觀的人數(shù)過(guò)多，不便于乘坐電梯，于是我們選擇走樓梯上去。原本計(jì)劃在9樓進(jìn)行參觀，但由于9樓沒(méi)有OK房，在服務(wù)人員的調(diào)整下，我們返回7樓對(duì)客房進(jìn)行參觀。在上樓梯的過(guò)程中，能夠發(fā)現(xiàn)很描明顯的漸變過(guò)程，即1—3樓間的樓梯都鋪有地毯，并且扶梯也比較精致美觀，而在接下來(lái)的樓梯樣式很普通，也沒(méi)有任何多的修飾。就一個(gè)三星級(jí)酒店而言，采取僅僅對(duì)走動(dòng)得頻繁的1—3樓的樓梯間進(jìn)行一番裝飾的措施，不但得到了應(yīng)有的美觀效果，而且還節(jié)省了對(duì)其他樓層的樓梯間進(jìn)行裝飾的不必要開(kāi)支。

首先我們對(duì)客房中的單人間，雙人間進(jìn)行了參觀，并且通過(guò)比較了解到其輕微的區(qū)別，即雙人間相對(duì)單人間而言僅是多了個(gè)單人床而以。服務(wù)員告訴我們：在進(jìn)入房間后，須將房卡插入一個(gè)控制燈光的開(kāi)關(guān)中，這樣便可對(duì)燈光進(jìn)行開(kāi)控。在進(jìn)入房間后回經(jīng)過(guò)一個(gè)玄觀，這里放有冰桶，冰夾，開(kāi)水壺，涼水壺，茶葉等配置，此處還有一個(gè)小型衣柜，里面配有三種衣架，一種是普通衣架，另外兩種分別用來(lái)掛西裝，褲子的。此外還放有雨傘，防毒面具，以及鞋籃，客人可以將要擦洗的鞋子防入該籃中，服務(wù)員看到后便會(huì)為其提供擦鞋服務(wù)。進(jìn)入房?jī)?nèi)后，可以看到規(guī)格為1.5米的單人床，且每個(gè)床都配有兩個(gè)枕頭。以及行李柜，臺(tái)燈，落地?zé)舾饕槐K，還有電視機(jī)，梳妝臺(tái)，并且在商務(wù)客房中還會(huì)配有電腦。當(dāng)然，每個(gè)客房中還會(huì)有其必不可少的“酒店服務(wù)指南”，里面還夾有針線包，信封，信紙，筆等等小物品，以便為客人提供更為便捷的服務(wù)。房?jī)?nèi)的窗簾由紗簾，遮光簾兩層組成，以更好地滿足客人的需求。床頭柜上還筆與小便條，和電話機(jī)。電話機(jī)上配有多種相關(guān)服務(wù)的按鍵，按下相應(yīng)的服務(wù)按鍵，服務(wù)人員就會(huì)及時(shí)滿足客人的需求?？头恐卸加歇?dú)立的衛(wèi)生間，衛(wèi)生間里配有四巾：小方巾，地巾，面巾，浴巾。以及防滑墊，電吹風(fēng)，梳妝鏡（有正反兩面，一面是平面的，一面是放大的。），一盆小植物，以及一些必要的一次性用品。這些配備中，小方巾用于洗手后擦拭手上的水，面巾有兩條，地巾則用于客人沐浴后將其鋪在地上，防止沐浴后腳上沾著水以致滑倒。防滑墊則是當(dāng)客人沐浴是將其墊在地上（其遇水能緊緊地吸附在地面上。），防止沐浴是滑倒。仔細(xì)觀察還可發(fā)現(xiàn)房頂上安裝了煙感報(bào)警器，當(dāng)房?jī)?nèi)煙的濃度達(dá)到一定值時(shí)會(huì)自動(dòng)報(bào)警，且還有另一配置會(huì)自動(dòng)噴水。而且在房門(mén)上還貼有一張“緊急疏散圖”，在遇到緊急事件時(shí)我們可以按照上面所示的路線進(jìn)行逃離，疏散。

接著我們又對(duì)套房進(jìn)行了參觀。套房中的基礎(chǔ)配置和上述的客房大致是一樣的，只是床的規(guī)格換成了1.8米的，而且房間的規(guī)模是一室一廳，即有臥室，客廳之分。在客廳中配有自動(dòng)麻將機(jī)，以供娛樂(lè)。臥室里有個(gè)大衣櫥，和盞臺(tái)燈。其他設(shè)備基本上是一樣的。對(duì)于所有的客房有70%以上是有配置小冰箱，但只具有冷藏功能。在通往各客房的樓道里，都有擺放綠色植物，并且都配有消防栓，管道井，以及緊急提示燈。

后來(lái)我們又對(duì)會(huì)議室進(jìn)行了參觀。其類(lèi)型分別有：大型會(huì)議室，中型會(huì)議室，小型會(huì)議室。大型會(huì)議室的特點(diǎn)是可變性強(qiáng)，內(nèi)還設(shè)有茶水房，操作間，音響室，顯示屏，貴賓休息室（VIP房）。中型會(huì)議室大致可以容納50—60人，內(nèi)配有投影機(jī)，幕布，但該會(huì)議室只有茶幾，并無(wú)書(shū)桌，所以一般用來(lái)召開(kāi)一些座談會(huì)，不需要記很多東西，僅是聽(tīng)聽(tīng)報(bào)告而已。小型會(huì)議室可容納30人左右，配有圓形桌，一般用來(lái)舉行小型會(huì)議，簽約等活動(dòng)。在來(lái)去會(huì)議室的過(guò)道中，我們有經(jīng)過(guò)一個(gè)茶間，屬于酒店的附屬設(shè)置。

最后，我們對(duì)2樓的餐廳進(jìn)行了參觀。在進(jìn)入普通包廂后，服務(wù)人員向我們介紹了桌上的餐具名稱及用途。有紅酒杯，白酒杯，口布花（酒席桌上不擺口布花），骨碟，香巾碟，飯碗，茶杯，筷子，筷架，牙簽，勺子。并且桌上的口布花的折疊擺放也很講究。桌上的口布花的高度分為三種，有一個(gè)最高的，一個(gè)次高的，剩余的是同樣的高度，花樣。最高的口布花所在位置是主人位。且桌上的各種杯子按照從高到矮的順序進(jìn)行擺放，并且要整齊地?cái)[放在一條直線上，最終整個(gè)桌面上的杯子整體還是會(huì)呈現(xiàn)出一個(gè)完整的圓。而香巾碟則擺放在骨碟左邊。接下來(lái)我們還對(duì)大包廂進(jìn)行了參觀。在去參觀大包廂的路上，我們還順道參觀了酒水間，這兒有吧臺(tái)，用來(lái)收銀，拿酒水。這兒還有酒水展示，酒柜里陳列著許多名酒，并且一一標(biāo)明了價(jià)格。而且在酒水間的天花板畫(huà)有一幅壁畫(huà)，看上去讓人很是回味，在一路的過(guò)道上都間隔地掛著一些油畫(huà)，畫(huà)上所表現(xiàn)的大多是些淡雅的花草。到了大包廂，內(nèi)部的陳設(shè)便更為豐富了，除了有普通包廂中的那些基礎(chǔ)配備外，大包廂的餐桌是有幾張桌子拼湊起來(lái)的大圓桌，每個(gè)座位都有兩塊口布，一塊折成口布花，一塊鋪在餐桌上，且該口布花上有一看碟，看碟的作用即壓住桌上的口布，固定其位置。該桌上還有一個(gè)用來(lái)分配白酒的小瓶。除此以外，大包廂中還有衣架，單獨(dú)洗手間，操作間。且再一些特殊的情況下，還會(huì)在這大圓桌的中心擺上鮮花等裝飾品。最后我們還看了些諸如連通包等變通性強(qiáng)的包廂，設(shè)備大致相同，只是各有其特殊功用。

借著這次旅游業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的客房，餐飲，會(huì)展的管理與基本服務(wù)有了較為粗略的認(rèn)識(shí)。并且通過(guò)了解金香大酒店“勤，慎，嚴(yán)，和”的服務(wù)理念，對(duì)服務(wù)這一概念有了更為深刻的理解。并且在參觀客房的過(guò)程中，看到酒店為客人準(zhǔn)備的雨傘，各類(lèi)飲具，綠色小植物諸此類(lèi)的貼心服務(wù)，讓我明白了讓客人享受到賓至如歸的感覺(jué)的重要性。以及在參觀會(huì)議室，從服務(wù)人員的談話中得知，他們?cè)跒闀?huì)議的舉行準(zhǔn)備水果時(shí)還考慮到水果的檔次，大小，顏色搭配以及食用的方便性。這種細(xì)節(jié)性的行為讓我明白到所謂的服務(wù)人員也并非是那么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單便能做到優(yōu)秀。許多的應(yīng)用性知識(shí)也并非從專業(yè)學(xué)習(xí)中并可懂得的，而更多的時(shí)候要有自己的思維和主見(jiàn)去處理好各中的細(xì)節(jié)問(wèn)題，并且要學(xué)會(huì)準(zhǔn)確地把握各類(lèi)客人的消費(fèi)心理。而在參觀餐飲部時(shí)，便會(huì)很自然地感覺(jué)到：酒店給客人提供的餐飲不僅僅是一次味覺(jué)上的享受，更是一次視覺(jué)上的享受。

除了了解到所謂的服務(wù)理念，從酒店的樓梯間的裝飾理念，以及金香大酒店的特色——酒價(jià)相對(duì)于其他星級(jí)酒店是最低的。從這當(dāng)中可以解讀其經(jīng)營(yíng)與管理酒店的經(jīng)濟(jì)理念。總的來(lái)講，這次認(rèn)知實(shí)習(xí)確實(shí)讓我受益匪淺，讓我對(duì)我以后可能從事的職業(yè)的工作環(huán)境有了形象的認(rèn)識(shí)，并且也懂得了自己以后該如何更好地提升自己在該專業(yè)的能力。但若在這認(rèn)知實(shí)習(xí)中能夠讓我們實(shí)際操作一下，并且切實(shí)地看看服務(wù)員服務(wù)客人的實(shí)際操作過(guò)程，我想我們會(huì)更加受益。

第四篇：酒店認(rèn)知報(bào)告

酒店認(rèn)知報(bào)告

為了讓我們開(kāi)闊視野，深入了解酒店行業(yè)，親身感受?chē)?guó)際星級(jí)酒店的優(yōu)雅環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)校安排我們參觀了麗思卡爾頓酒店。在參觀麗思卡爾頓酒店以前，對(duì)麗思卡爾頓酒店也有一個(gè)大概簡(jiǎn)單的了解，那就是奢華。到達(dá)麗思卡爾頓酒店的第一感覺(jué)，就是高樓聳立。我們?cè)诶蠋煹膸ьI(lǐng)下，進(jìn)入麗思卡爾頓進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，整個(gè)參觀過(guò)程中，麗思卡爾頓酒店的工作人員熱情詳細(xì)講解了酒店的設(shè)計(jì)、設(shè)施、特色以及酒店的服務(wù)，對(duì)于身為學(xué)生的我們提出的一些較為簡(jiǎn)單的問(wèn)題也會(huì)耐心的跟我們解答。隨后，帶領(lǐng)我們參觀了酒店客房、酒吧、宴會(huì)廳、中餐廳、西餐廳、會(huì)議室等。在參觀完后，酒店經(jīng)理還給我們進(jìn)行了講座，我們還可以提出自己的問(wèn)題，與酒店管理人員進(jìn)行角落，這一切都讓我們收獲頗豐。在參觀的過(guò)程中，麗思卡爾頓酒店的奢華的裝修設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及親和的管理人員給我留下了深刻的印象。

從進(jìn)入麗思卡爾頓酒店，映入眼簾的到處是流光溢彩，顯盡了奢華。麗思卡爾頓酒店華麗的燈飾，精美的餐具，舒適的躺椅等都體現(xiàn)著酒店的奢華，酒店的裝修設(shè)計(jì)也融入了許多中國(guó)元素，這就體現(xiàn)在許多的小細(xì)節(jié)上，比如一扇中國(guó)紅鏤空屏風(fēng)，以中國(guó)古典文化命名的不同的包廂，電梯旁邊擺放的瓷器等等，從不同的地方就可以感受到這個(gè)酒店區(qū)別于其他酒店的獨(dú)特的藝術(shù)魅力，給顧客以美的感觀與享受。

麗思卡爾頓酒店的工作人員給我們熱情詳細(xì)講解過(guò)程中，也會(huì)遇到不同的客人，有的客人會(huì)用好奇的眼光看著我們，工作人員告訴我們要用微笑回應(yīng)客人。我們?cè)诘入娞莸臅r(shí)候，即使是我們先到電梯的，遇到客人，工作人員都會(huì)帶著我們避開(kāi)客人，讓客人先上電梯，我們等下一次電梯，非常的尊重客人。麗思卡爾頓酒店的生意比較好，但是并沒(méi)有嘈雜的感覺(jué)，反而到處都是十分安靜和諧，使人處在那樣的環(huán)境中，不由自主的就安靜了下了，細(xì)細(xì)的品味麗思卡爾頓給人的感受。酒店服務(wù)人員在提供服務(wù)的時(shí)候，都是十分優(yōu)雅的，面帶微笑的與客人交談溝通，服務(wù)人員與客人之間形成了良好的關(guān)系，這樣才能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人滿意。在這個(gè)以服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得客人青睞的時(shí)期，酒店要想快速發(fā)展，必須靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定提高客源數(shù)量，來(lái)掌控市場(chǎng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以在消費(fèi)者中建立優(yōu)

良的口碑，指引客人消費(fèi)的。所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是飯店的形象之本，競(jìng)爭(zhēng)之道，財(cái)富之源。

麗思卡爾頓酒店的經(jīng)理演講讓我對(duì)酒店管理人員有了更加深刻的認(rèn)識(shí)，酒店管理人員必須對(duì)酒店的相關(guān)知識(shí)有充分的了解和掌握，這樣才能更好的管理指導(dǎo)員工工作。英語(yǔ)能力是作為一個(gè)酒店人必須具備的，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)較出名的都是國(guó)際酒店，要想成為一個(gè)優(yōu)秀的國(guó)際酒店管理人員，英語(yǔ)能力是十分重要的，這在工作交流中扮演著重要的角色。酒店管理人員要親和待人，麗思卡爾頓酒店的經(jīng)理十分的親和，這會(huì)讓工作人員感覺(jué)，作為他的下屬是十分幸運(yùn)的，這也能讓工作人員表達(dá)出自己對(duì)于酒店的建議和意見(jiàn)，促進(jìn)酒店更好的發(fā)展。酒店管理人員要與員工形成良好的關(guān)系，這樣才能創(chuàng)造和諧的工作氛圍，這樣才能更好的完成工作，使各項(xiàng)任務(wù)得以貫徹實(shí)施。

通過(guò)這次參觀，讓我明白了，無(wú)論做什么都要熱愛(ài)自己的工作，這樣才會(huì)成功。在酒店想要長(zhǎng)久發(fā)展，首先自己是愛(ài)它的，就算以后再苦再累，都會(huì)堅(jiān)持下去，才會(huì)慢慢地學(xué)習(xí)，慢慢地成長(zhǎng)。其次，要對(duì)酒店行業(yè)有深入的學(xué)習(xí)和了解，不能只是憑著自己的熱情去，認(rèn)真考慮自己是否適合這個(gè)行業(yè)，是否能夠忍受酒店工作的辛苦和勞累。最后，一旦確定自己要做一個(gè)酒店人，就要不斷的學(xué)習(xí)充實(shí)自己，我們學(xué)習(xí)的知識(shí)是在不斷更新的，要與時(shí)俱進(jìn)。通過(guò)參觀才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)欠缺的，無(wú)論是實(shí)踐還是知識(shí)，都不完備，自己要學(xué)習(xí)的還有好多。無(wú)論以后是否會(huì)成為一個(gè)酒店人，都要認(rèn)真學(xué)習(xí)知識(shí)，這將是以后人生的寶貴財(cái)富。真切感受到了酒店的服務(wù)水平和服務(wù)細(xì)節(jié)，更加強(qiáng)化了我的專業(yè)意識(shí)。能力是培養(yǎng)出來(lái)的，品質(zhì)是服務(wù)出來(lái)的，微笑是用心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受，也許對(duì)于我們學(xué)生來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，需要學(xué)習(xí)的東西還有很多，我們會(huì)不斷的努力，也感謝麗思卡爾頓酒店給了我們參觀、學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。

第五篇：酒店認(rèn)知社會(huì)實(shí)踐報(bào)告

一、前言：

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。

(一)社會(huì)實(shí)踐單位，社會(huì)實(shí)踐時(shí)間，社會(huì)實(shí)踐目的，社會(huì)實(shí)踐任務(wù)

社會(huì)實(shí)踐單位：湘潭市羊村酒店

社會(huì)實(shí)踐時(shí)間：2010年7月20日-----2010年8月26日

社會(huì)實(shí)踐目的：參加一定的社會(huì)實(shí)踐，不至于荒渡過(guò)多的時(shí)間。

社會(huì)實(shí)踐任務(wù)：酒店前臺(tái)接待遇服務(wù)工作

(二)工作的方法以及所取得的主要成果：

慢慢嘗試著以一種謙遜的服務(wù)態(tài)度和認(rèn)真真誠(chéng)的處事態(tài)度，漸漸的學(xué)會(huì)和豐富了待人處事之道。

(三)社會(huì)實(shí)踐單位概況

羊村到今年有了十年的歷史，目前已初具規(guī)模，現(xiàn)有分店一所。到羊村,吃羊肉,發(fā)洋財(cái),洋氣!,是這個(gè)初具規(guī)模的酒店的廣告語(yǔ).不言而喻,這是一個(gè)打著羊肉招牌的特色酒店,特色是一切與羊有關(guān)的東西，在它的菜譜里,羊肉,羊雜,羊血,羊腿,是熱門(mén)菜;同時(shí)經(jīng)營(yíng)著其它各類(lèi)共同的酒店業(yè)務(wù)

(三)內(nèi)容摘要：

酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的滿意程度。處于買(mǎi)方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷(xiāo)工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門(mén)，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆，而我，這一個(gè)月的時(shí)間里，主要就在前臺(tái)渡過(guò)。

(三)社會(huì)實(shí)踐內(nèi)容

1、前臺(tái)接待處職能介紹

(1)接待來(lái)客，銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)掌握住店客人動(dòng)態(tài)及信息資料，控制房間狀態(tài);

(3)協(xié)助制定客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)等表格;

(4)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)工作。

(5)通知廚房相關(guān)餐飲服務(wù)及菜單

2、大堂接待處工作流程

(1)銷(xiāo)售客房，接待住店客人，為客人辦理入住登記手續(xù)，分配房間;

(2)為人提前準(zhǔn)備鑰匙，以及檢查鑰匙是否做得正確

(3)為當(dāng)日需要送鮮花或水果及需要其它服務(wù)的的房間提前下禮品單，以及通知管家部為需要無(wú)煙房的客人的房間做無(wú)煙處理。

(4)為客人提供酒店內(nèi)部部分問(wèn)訊服務(wù)，如酒水服務(wù)、訂餐服務(wù)。

(5)接聽(tīng)部分客人來(lái)電，為客人提供客人預(yù)訂服務(wù)及相關(guān)事宜。

(6)協(xié)助制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表等表格

二、社會(huì)實(shí)踐主要收獲和體會(huì)

(一)社會(huì)實(shí)踐收獲

通過(guò)這次在羊村酒店一個(gè)多月的時(shí)間社會(huì)實(shí)踐，本人獲益非淺。酒店就等于是一個(gè)小社會(huì)的縮影。這次經(jīng)歷，對(duì)于我或許是為不久的將來(lái)踏入社會(huì)的我，提供一次重要的鍛煉的機(jī)會(huì)，增加和豐富社會(huì)閱歷。

1、溝通能力提高

溝通是一種重要的技巧和能力，時(shí)時(shí)都要巧妙運(yùn)用。作為一名前臺(tái)接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對(duì)面的，是最直接的。往往前臺(tái)接待員一句話可以影響客人對(duì)酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名前臺(tái)接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對(duì)上級(jí)對(duì)老板。人不免不會(huì)有情緒上的波動(dòng)，然而這種情緒上的波動(dòng)往往會(huì)影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對(duì)客人，面對(duì)同事甚至上級(jí)，如何帶給別人一個(gè)最好的笑容，是我每一天都要認(rèn)真思考的問(wèn)題。在這次社會(huì)實(shí)踐中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自我的心態(tài)。

2、收獲了情誼

所說(shuō)的情誼，不僅僅只有友誼，也有很大一部分是，作為一個(gè)晚輩，所感受和得到的長(zhǎng)者的照顧和幫助。人都是可以交流的，那些外表顯得有些嚴(yán)肅的長(zhǎng)輩其實(shí)并不是那么可怕，實(shí)際上，他們心地很好，很平易近人，很隨和，讓你和樂(lè)意和他們相處，聽(tīng)取他們的經(jīng)歷。此外，友誼也很珍貴，在這段時(shí)間里，認(rèn)識(shí)和結(jié)交了一些很不錯(cuò)的人兒。他們中間，有很有骨氣的男生，在很多方面和我志向相和;也有很厲害的姐姐式人物，她們讓我看到了從容，讓我懂得了真心的交往是沒(méi)有隔閡和距離的。我會(huì)永遠(yuǎn)記住他們，我的朋友，那些長(zhǎng)者。

3、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺(tái)接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_(tái)接待員，每天都要接待不同的客人，面對(duì)不同的事件。入住的客人中不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)?duì)接待員口出惡言。面對(duì)這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。

4、工作獨(dú)立處理能力提高

通過(guò)這次社會(huì)實(shí)踐，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)自己有能力的事情必須自己做的這個(gè)道理。只有培養(yǎng)自身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂應(yīng)該大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作，積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

5、服務(wù)意識(shí)提高

所謂服務(wù)業(yè)中服務(wù)的真諦，在我的理解，就是服務(wù)人員盡一切可能最大限度的滿足客人的服務(wù)需求。作為一名前臺(tái)接待員，時(shí)刻都代表著酒店。無(wú)論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的制服就應(yīng)該時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。作為一名服務(wù)員，不應(yīng)該有過(guò)多的情緒和抱怨，不然，這將會(huì)成為自身工作上的障礙，不僅會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，甚至可能會(huì)成為老板指責(zé)的緣由。

6、對(duì)于前臺(tái)的職位有了一定的了解

第一、前臺(tái)工作要認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，不能有絲毫的馬虎;對(duì)電腦系統(tǒng)要掌握得非常熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候，以造成不良影響。三星客服部有這樣一句廣告語(yǔ)：我們?yōu)槟龅絉WYW服務(wù)(Repair While You Wait)有您等待的時(shí)候，我們?yōu)槟?wù)，多貼心的一句話。尤其是商務(wù)酒店的消費(fèi)者，最忌諱的就是等待。時(shí)間就是金錢(qián)，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這點(diǎn)尤為重要。所以前臺(tái)接待要多設(shè)身處地地為客人考慮，這樣才能得到顧客的好評(píng)。

第二、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，這也是一門(mén)讀不完的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)學(xué)。前臺(tái)接待必須眼疾手快，耳聽(tīng)八方，眼觀六路，能說(shuō)會(huì)道而且具有說(shuō)服力。這也是我這個(gè)暑假收獲比較大的東西。第三、要善于發(fā)現(xiàn)賓客是那種類(lèi)型的人，是脾氣暴燥、易煩易亂的客人，是性格比較溫和的客人，還是介于兩者之間的人。前臺(tái)接待得留意客人的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來(lái)提供服務(wù)。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。

(二)社會(huì)實(shí)踐體會(huì)

1、自身不足與缺點(diǎn)

通過(guò)這一次的社會(huì)實(shí)踐，我仿佛又發(fā)現(xiàn)了自身的很多不足以及缺點(diǎn)。一方面，在語(yǔ)言能力上依然是無(wú)法十分流利的與客人進(jìn)行溝通，更嚴(yán)重的時(shí)候，竟可能出現(xiàn)表達(dá)不清的狀況，以致出現(xiàn)過(guò)非常尷尬窘迫的際遇。并且由于自身從事酒店服務(wù)業(yè)的工作經(jīng)驗(yàn)非常不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便和麻煩。另一方面，在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無(wú)疑。比如工作上不夠細(xì)心，反應(yīng)和應(yīng)變能力很不怎么樣，不夠虛心接受老板的批評(píng)等等。但通過(guò)這接近一個(gè)多月的鍛煉，我又得到了一定的改善，也就是在這一次次的改善中，我漸漸的進(jìn)步和成熟。

2、要有熱情和自信

其實(shí)，不管在哪個(gè)行業(yè)，熱情和信心都是不可或缺的。熱情和信心對(duì)于我們就像水和氧氣對(duì)于魚(yú)一樣。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情，愿意為共同的目標(biāo)奮斗;信心又讓我們以必勝的決心細(xì)致地對(duì)待工作，力求做好每個(gè)細(xì)節(jié)，精益求精。激情與信心互補(bǔ)促進(jìn)，才能碰撞出最美麗的火花，工作才一能做到最好。

3、要講究條理 如果你不想讓自己在緊急的時(shí)候手忙腳亂，就要養(yǎng)成講究條理性的好習(xí)慣。做什么事情都要有條理。這是酒店劉經(jīng)理給我的忠告。其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一個(gè)處事有條不紊的人，辦事效率和質(zhì)量必然會(huì)高。

4、要主動(dòng)出擊 當(dāng)你可以選擇的時(shí)候，把主動(dòng)權(quán)握在自己手中。我想很多人和我一樣，剛進(jìn)一個(gè)地方做事的時(shí)候，都做過(guò)類(lèi)似復(fù)印打字的雜活?；蛟S同事們認(rèn)為你是小字輩，要從小事做起，但有些時(shí)候，是因?yàn)樗麄冃闹袥](méi)底，不知道你能做什么。做 雜活是工作的必需，卻無(wú)法讓我學(xué)到什么。所以我們要下決定改變自己的命運(yùn)。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內(nèi)的工作當(dāng)然要認(rèn)真完成，但勇敢的主動(dòng)請(qǐng)纓卻能為你贏得更多的機(jī)會(huì)。只要勤問(wèn)、勤學(xué)、勤做，就會(huì)有意想不到的收獲。

5、待人要真誠(chéng) 剛開(kāi)始進(jìn)入酒店，只見(jiàn)幾個(gè)陌生的臉孔。我試著微笑著和他們打招呼。從那天起，我養(yǎng)成了一個(gè)習(xí)慣，每天早上見(jiàn)到他們都要微笑的說(shuō)聲早晨或早上好，那是我心底真誠(chéng)的問(wèn)候。我總覺(jué)得，經(jīng)常有一些細(xì)微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問(wèn)候，但它卻表達(dá)了對(duì)同事對(duì)朋友的關(guān)懷，也讓他人感覺(jué)到被重視與被關(guān)心。僅僅幾天的時(shí)間，我就和同事們相互熟悉，休息之余打成一片。我想，應(yīng)該是我的真誠(chéng)，換取了同事的信任。他們把我當(dāng)朋友，我也很樂(lè)意成為他們的朋友。

6、就業(yè)前景 據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)有各類(lèi)酒店旅館10000來(lái)家，酒店人才缺口超過(guò)10萬(wàn)。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中?；虼髮５膶W(xué)歷居多。我認(rèn)為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然不是很簡(jiǎn)單就能成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗(yàn)及其豐富的閱歷和優(yōu)秀的工作能力。其中，一線工作經(jīng)驗(yàn)是十分重要的，雖然一線的基層工作，有時(shí)候會(huì)很累很臟很忙碌，但是正真的鍛煉和成長(zhǎng)也在于此。所以，作為已經(jīng)畢業(yè)的和不久也將要畢業(yè)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備，抱著低不就的心態(tài)，最終可能會(huì)高不成。

(三)社會(huì)實(shí)踐想法和建議

1、想法

本次打工經(jīng)歷給予了我一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解這個(gè)社會(huì)，是我們真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次社會(huì)實(shí)踐面對(duì)了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題。如人際關(guān)系問(wèn)題，賓客關(guān)系問(wèn)題，心理狀態(tài)不佳等問(wèn)題。但通過(guò)這接近一個(gè)多月的學(xué)習(xí)與改進(jìn)，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。在羊村酒店感受最深的是它的員工管理制度問(wèn)題。雖然羊村酒店還沒(méi)有達(dá)到星級(jí)酒店的先進(jìn)的完善的規(guī)范式管理，但是它擁有較長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)歷史，自己已經(jīng)形成了一套比較完善以及人性化的員工管理制度。畢竟，羊村酒店還沒(méi)有很成熟，所以無(wú)論是在管理制度及經(jīng)營(yíng)體制還不是十分完善。再加上羊村酒店是屬于家族生意，并非都是先進(jìn)的管理，大部分的管理人員可能還缺乏一定酒店管理經(jīng)驗(yàn)。所以，羊村酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與那些星級(jí)酒店比不上的。如果，羊村酒店，在不久的將來(lái)能夠得到進(jìn)一步的發(fā)展，相信它會(huì)有一番新的模樣。

2、建議

在同行中進(jìn)行比較，羊村職工的待遇不是很好。我認(rèn)為，在酒店一定的效益前提下，可以適當(dāng)提高職員的薪金待遇。其次，雖然我并沒(méi)有在職工宿舍住，但是曾經(jīng)有去參觀過(guò)，個(gè)人覺(jué)著宿舍的環(huán)境不是很好，職工的生活配套設(shè)施也不過(guò)完善。所以，酒店應(yīng)該要想職工所想，盡快完善職工的生活條件;這樣，職員的生活條件好了，他們的工作積極性會(huì)相應(yīng)提高，自然酒店的效益也會(huì)得到相應(yīng)提高。

3、存在問(wèn)題及解決辦法

(1)經(jīng)營(yíng)方法問(wèn)題

今年，湖南省全運(yùn)會(huì)在湘潭市舉行。期間，湘潭市靠近體育館的酒店生意相比往常，比較火爆，甚至?xí)霈F(xiàn)有房間不夠住的情況。因此，羊村酒店也可能出現(xiàn)爆房的情況。對(duì)于酒店而言，如果事先預(yù)訂的顧客在抵達(dá)之前突然取消了預(yù)訂、或者比預(yù)訂的時(shí)間晚了幾天才抵達(dá)、甚至根本就沒(méi)有出現(xiàn)，以上任何一種情況都會(huì)減少酒店的收入。事實(shí)上，這樣的事情在酒店中每天都有發(fā)生。所以，在全運(yùn)會(huì)期間，酒店會(huì)預(yù)收客人的第一晚房費(fèi)當(dāng)作是保證金，即保證性預(yù)定，從而減少風(fēng)險(xiǎn)，有效的防止酒店收入的減少。

(2)員工管理體制問(wèn)題

太過(guò)人性化而不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膯T工管理制度必定導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散。羊村酒店在員工管理制度上存在一定的漏洞。我認(rèn)為，作為一家出具規(guī)模的酒店，除了必須擁有必要的硬件設(shè)施同時(shí)也必須擁有軟件設(shè)施。所謂的軟件設(shè)施必須包括員工的服務(wù)態(tài)度，衣著以及一切無(wú)法以實(shí)物表現(xiàn)的服務(wù)。在羊村酒店，我看到過(guò)個(gè)別員工是染了夸張顏色的頭發(fā)，手指上長(zhǎng)長(zhǎng)的指甲，不統(tǒng)一的鞋子，對(duì)客人的服務(wù)不夠熱情與周到，甚至員工在客人面前做打鬧嬉戲。這一切都是由于員工管理制度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，酒店管理層對(duì)酒店管理缺少經(jīng)驗(yàn)的表現(xiàn)。

(3)解決方案

酒店應(yīng)該考慮聘請(qǐng)專業(yè)的酒店管理集團(tuán)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行一段時(shí)間的管理，學(xué)習(xí)酒店管理集團(tuán)的管理體制，并且定制出一套更完善的自身管理體制。聘請(qǐng)擁有多年酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人才協(xié)助管理層管理酒店業(yè)務(wù)。

古人有云：紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。社會(huì)實(shí)踐使同學(xué)們找到了理論與實(shí)踐的最佳結(jié)合點(diǎn)。尤其是我們學(xué)生，只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實(shí)踐環(huán)節(jié)，往往在實(shí)際工作崗位上發(fā)揮的不很理想。通過(guò)實(shí)踐所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)得到鞏固和提高。就是緊密結(jié)合自身專業(yè)特色，在實(shí)踐中檢驗(yàn)自己的知識(shí)和水平。通過(guò)實(shí)踐，原來(lái)理論上模糊和印象不深的得到了鞏固，原先理論上欠缺的東西在實(shí)踐環(huán)節(jié)中得到補(bǔ)償，加深了對(duì)基本原理的理解和消化。自從走進(jìn)了大學(xué)，距離工作就不遠(yuǎn)了，為了拓展我們學(xué)生自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高我們的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國(guó)內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化，真正的了解和接觸社會(huì)，一定的認(rèn)識(shí)社會(huì)實(shí)踐很有必要。認(rèn)識(shí)社會(huì)實(shí)踐是教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。它不僅讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),還使我們開(kāi)闊了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，了解一個(gè)行業(yè)是怎樣經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作。

短期的社會(huì)實(shí)踐，一晃而過(guò)，卻讓我從中領(lǐng)悟到了很多的東西，而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情，拉近了我與社會(huì)的距離，也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開(kāi)拓了視野，增長(zhǎng)了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。社會(huì)才是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂，在那片廣闊的天地里，我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn)，為將來(lái)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì)，讓我從實(shí)踐中得到鍛煉。