第一篇：“風(fēng)險(xiǎn)地圖”把脈中國省市形象危機(jī)根源

“風(fēng)險(xiǎn)地圖”把脈中國省市形象危機(jī)根源

作者: 毛鵬飛 | 2014年05月27日 16:25:21 談到北京就想到空氣污染和交通擁堵，想去海南體驗(yàn)椰風(fēng)海韻卻害怕被“宰”，以及“地陷傷人”“黑惡勢力”“恐怖襲擊”等各種危機(jī)事件令危機(jī)屬地的省市形象頻頻受損。

26日發(fā)布的社科院藍(lán)皮書《形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告2013-2014》指出，形象危機(jī)是現(xiàn)階段矛盾積聚的爆發(fā)點(diǎn)。報(bào)告根據(jù)2013年公開報(bào)道的2074個(gè)典型案例，整理出“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，直指各地形象危機(jī)根源，為轉(zhuǎn)型期如何改善社會服務(wù)管理問診把脈。

霧霾已經(jīng)成為北京避之不及的形象“標(biāo)簽”。新華社圖片/中國特稿社

“危亂臟難差”構(gòu)成五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域 23日，一份某互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)布的《2014年第一季度全國（不含港、澳、臺地區(qū)）交通分析報(bào)告》把杭州列為“首堵”引起網(wǎng)民吐槽。網(wǎng)友“林焰焰焰”不服道：“杭州比上海堵?。亢呛?！這一定是逗我”；網(wǎng)友“春阿林林林林林”跟帖：“開玩笑，北京這么堵！這么堵！北京應(yīng)該排第一！”

網(wǎng)友“爭先恐后”要把自己的城市列為第一，背后其實(shí)是大城市交通服務(wù)的頑疾。就是這樣一個(gè)個(gè)案例讓不同地方在公眾心理留下負(fù)面印象。

報(bào)告根據(jù)２０１３年２０７４個(gè)典型案例分析稱，省份形象危機(jī)可分為五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，分別是：公共安全“?！?、社會秩序“亂”、生態(tài)環(huán)境“臟”、公共服務(wù)“難”、官員素質(zhì)“差”。

在案例庫中，各領(lǐng)域的形象危機(jī)都可以找到典型代表：中石化青島輸油管道發(fā)生爆炸，凸顯公共安全之“?！?；劉漢、劉維等操控的黑社會性質(zhì)組織惡跡斑斑，顯示了社會秩序之“亂”；武漢垃圾焚燒發(fā)電廠違規(guī)處理廢棄物致多人患癌癥死亡，暴露出生態(tài)環(huán)境之“臟”；廣州養(yǎng)老院天價(jià)床位費(fèi)凸顯了公共服務(wù)之“難“；各類官員貪腐、性丑聞暴露出官員素質(zhì)之“差”。

報(bào)告主編、中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任唐鈞說：“風(fēng)險(xiǎn)社會在當(dāng)前轉(zhuǎn)型期的嚴(yán)峻態(tài)勢，既是形象危機(jī)激增的外在觸媒，也是形象危機(jī)的內(nèi)在根源。我們按屬地原則對各個(gè)省份的總體形象危機(jī)度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)研究排名?！?唐鈞解釋稱，“形象危機(jī)度”指的是由于當(dāng)?shù)卣`法違規(guī)并造成惡劣后果和社會影響的“社會責(zé)任事故”在２０７４個(gè)形象危機(jī)案例中所占比重，該指標(biāo)展現(xiàn)了形象危機(jī)的嚴(yán)重程度。

廣東、北京、河南、陜西、江蘇、浙江、湖南、山東、海南、安徽位列全國各省份形象危機(jī)度第一到第十的位置。而青海、西藏、寧夏等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份在這份榜單上排名比較靠后。2013年11月青島輸油管道爆炸現(xiàn)場。新華社圖片/中國特稿社

粵京豫位列三甲

報(bào)告中，廣東、北京、河南的總體形象危機(jī)度位列榜單三甲。唐鈞稱，這主要有三個(gè)原因。

第一，負(fù)面新聞曝光多，且屬地負(fù)有社會責(zé)任。形象危機(jī)來源于內(nèi)部問題，經(jīng)外部傳播，成為公眾的負(fù)面評價(jià)和社會態(tài)度。廣東、北京等社會管理難度大，再加上廣東、北京等地區(qū)媒體高度發(fā)達(dá)與活躍，導(dǎo)致其形象危機(jī)事件的負(fù)面新聞與報(bào)道多。

第二，社會服務(wù)管理任務(wù)重、難度大，社會治理的綜合成效亟待提升。作為人口大省的廣東、河南和人口大市的北京，人口流動的數(shù)量龐大，客觀社會服務(wù)管理的難度更大，面臨的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)也更為繁雜，風(fēng)險(xiǎn)程度也相應(yīng)提升。

第三，社會治理改革成效欠佳，亟待精細(xì)化、人性化。

不過，就形象危機(jī)的等級而言，三地的“形象危機(jī)度”分別為８．４４％、４．７３％、３．９１％，均為“形象危機(jī)度”的低危等級，處于可控范圍。

此外，陜西、江蘇、浙江、湖南、山東、海南、安徽的總體形象危機(jī)度分列全國各省份第四至第十位。

中央機(jī)構(gòu)編制管理研究會執(zhí)行副會長于寧指出，這項(xiàng)排名的結(jié)果肯定會讓部分省份感覺不舒服，但這個(gè)排名其實(shí)是“敲響了警鐘”，讓各地全面排查自身存在的風(fēng)險(xiǎn)，有的放矢進(jìn)行改善，為人民群眾創(chuàng)造更好的社會環(huán)境。5月11日，暴雨突襲深圳，統(tǒng)計(jì)顯示至少150處道路積水，20處片區(qū)內(nèi)發(fā)生內(nèi)澇，城區(qū)可“看?！?、街道可“捕魚”的尷尬景觀再現(xiàn)，昔日里城市的繁華濃妝被一場大雨輕松卸去。圖片來自網(wǎng)絡(luò)/中國特稿社

公眾需要怎樣的家園？

在2013年末2014年初唐鈞進(jìn)行的各地形象的公眾意見調(diào)查中，“當(dāng)?shù)毓舶踩?，生命?cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅”為公眾“最不能容忍”，其次是社會秩序“亂”和生態(tài)環(huán)境“臟”，再次是公共服務(wù)“難”與官員素質(zhì)“差”。

23日，湖北省咸寧市中級人民法院判處劉漢、劉維犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、故意殺人罪等罪，均被決定執(zhí)行死刑。

唐鈞認(rèn)為，十八大以來，黨和政府對黑惡勢力的堅(jiān)決打擊，對貪腐行為的從快、從嚴(yán)處理，讓公眾看到了實(shí)實(shí)在在的效果。

這次調(diào)查還揭示了不同背景、不同年齡的群眾對當(dāng)?shù)厣鐣匀画h(huán)境的關(guān)注點(diǎn)。

比如，40-49歲的中年人群和月平均可支配收入在1萬元以上的高收入人群均認(rèn)為最不能容忍的省份形象因素為“當(dāng)?shù)丨h(huán)境被破壞，空氣水污染嚴(yán)重，影響百姓健康?！?/p>

調(diào)查顯示北京、天津等大型城市和山西、陜西等能源重地的居民對本地區(qū)“生態(tài)環(huán)境”的滿意度普遍堪憂。此外，公眾最厭惡的省份形象問題還包括：治安秩序亂，街面混亂；當(dāng)?shù)毓賳T素質(zhì)差，缺乏公信力和執(zhí)行力；公共服務(wù)不到位，基本服務(wù)需求未被滿足；居民素質(zhì)差，言行不堪和違法亂紀(jì)嚴(yán)重；企業(yè)經(jīng)營混亂，企業(yè)不履行社會責(zé)任。

“面對繁雜的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，省份要改善形象，強(qiáng)化屬地管理是關(guān)鍵。屬地政府應(yīng)根據(jù)本省形象危機(jī)主要涉及的領(lǐng)域重點(diǎn)開展形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)防治工作?！碧柒x說。5月23日，湖北省咸寧市中級人民法院判處劉漢、劉維犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、故意殺人罪等罪，均被決定執(zhí)行死刑。新華社圖片/中國特稿社

實(shí)用的危機(jī)應(yīng)對指南

這次報(bào)告首次提出了科學(xué)系統(tǒng)的省份形象危機(jī)指標(biāo)體系。省份形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)地圖顯示的?危亂臟難差?五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域涵蓋了24個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊共55個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)相互影響、相互觸發(fā)。

洛陽市委宣傳部的一位工作人員認(rèn)為，這個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”對他來講“非常實(shí)用”。“現(xiàn)在信息流通越來越快捷，應(yīng)對形象危機(jī)，我們要主動接觸媒體，讓公眾了解真相。這個(gè)?風(fēng)險(xiǎn)地圖?則給我們提供了一份指南，哪些是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)項(xiàng)，非常清楚，我們可以一一進(jìn)行排查，找出形象危機(jī)事件的原因，進(jìn)行改正?！?/p>

新聞出版總署互聯(lián)網(wǎng)信息中心互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測部盧大振處長認(rèn)為，在現(xiàn)代信息社會，絕大部分形象危機(jī)事件都會成為網(wǎng)絡(luò)事件，在網(wǎng)民中迅速發(fā)酵傳播，所以形象危機(jī)管理研究應(yīng)該成為現(xiàn)代社會治理體系建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

對于這份涵蓋了五大形象危機(jī)的“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，網(wǎng)友的反應(yīng)除了繼續(xù)吐槽，還有鼓勵(lì)?！白韷糁械陌⑿蘖_”期盼說“早治早好！努力！”。“現(xiàn)代社會信息是扁平的，省份形象的評價(jià)中公眾的意見越來越重要，各地政府部門以往重視上級評價(jià)多，但現(xiàn)在要更加注重外部評價(jià)，特別是媒體等監(jiān)督力量和社會公眾的評價(jià)，從以往的形象危機(jī)案例入手，排查癥結(jié)，重點(diǎn)改、善解怨、全面防，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民安居樂業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境?！碧柒x說。

第二篇：中國省份形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)地圖首公布

2014年5月底引起社會熱議的中國內(nèi)地省份形象危機(jī)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，6月16日首次對外公布。

該“風(fēng)險(xiǎn)地圖”是社科院藍(lán)皮書《形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告2013－2014》的研究成果，紙質(zhì)版報(bào)告將于18日面市?！帮L(fēng)險(xiǎn)地圖”基于2013年公開報(bào)道的2074個(gè)典型案例統(tǒng)計(jì)制作而成，將內(nèi)地各省份面臨的形象危機(jī)總結(jié)為公共安全“?！?、社會秩序“亂”、生態(tài)環(huán)境“臟”、公共服務(wù)“難”、官員素質(zhì)“差”五大領(lǐng)域，涵蓋了24個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊共55個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)。

該報(bào)告按屬地原則對各個(gè)省份的總體形象危機(jī)度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)研究，并于5月底公布排名。廣東、北京、河南、陜西、江蘇、浙江、湖南、山東、海南、安徽位列“最危機(jī)”前十，引發(fā)廣泛關(guān)注。報(bào)告主編、中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任唐鈞針對官員群體如何改善形象、各地如何應(yīng)對形象危機(jī)、提升社會治理能力等社會關(guān)注熱點(diǎn)接受穿越中國網(wǎng)專訪。

唐鈞認(rèn)為，該“風(fēng)險(xiǎn)地圖”明確指出了轉(zhuǎn)型期社會風(fēng)險(xiǎn)的顯性要素，目的就是希望引起各地對社會治理困境的關(guān)注，通過風(fēng)險(xiǎn)管理的預(yù)防糾錯(cuò)和科學(xué)處置，真正形成長治久安和人民滿意的社會治理。

附全文：“風(fēng)險(xiǎn)地圖”把脈中國省市形象危機(jī)根源

談到北京就想到空氣污染和交通擁堵，想去海南體驗(yàn)椰風(fēng)海韻卻害怕被“宰”，以及“地陷傷人”“黑惡勢力”“恐怖襲擊”等各種危機(jī)事件令危機(jī)屬地的省市形象頻頻受損。

最新發(fā)布的社科院藍(lán)皮書《形象危機(jī)應(yīng)對研究報(bào)告2013-2014》指出，形象危機(jī)是現(xiàn)階段矛盾積聚的爆發(fā)點(diǎn)。報(bào)告根據(jù)2013年公開報(bào)道的2074個(gè)典型案例，整理出“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，直指各地形象危機(jī)根源，為轉(zhuǎn)型期如何改善社會服務(wù)管理問診把脈。

“危亂臟難差”構(gòu)成五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域

5月底，一份某互聯(lián)網(wǎng)公司發(fā)布的《2014年第一季度全國（不含港、澳、臺地區(qū)）交通分析報(bào)告》把杭州列為“首堵”引起網(wǎng)民吐槽。網(wǎng)友“林焰焰焰”不服道：“杭州比上海堵??？呵呵！這一定是逗我”；網(wǎng)友“春阿林林林林林”跟帖：“開玩笑，北京這么堵！這么堵！北京應(yīng)該排第一！”

網(wǎng)友“爭先恐后”要把自己的城市列為第一，背后其實(shí)是大城市交通服務(wù)的頑疾。就是這樣一個(gè)個(gè)案例讓不同地方在公眾心理留下負(fù)面印象。

報(bào)告根據(jù)2013年2074個(gè)典型案例分析稱，省份形象危機(jī)可分為五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域，分別是：公共安全“?！薄⑸鐣刃颉皝y”、生態(tài)環(huán)境“臟”、公共服務(wù)“難”、官員素質(zhì)“差”。在案例庫中，各領(lǐng)域的形象危機(jī)都可以找到典型代表：中石化青島輸油管道發(fā)生爆炸，凸顯公共安全之“?！保粍h、劉維等操控的黑社會性質(zhì)組織惡跡斑斑，顯示了社會秩序之“亂”；武漢垃圾焚燒發(fā)電廠違規(guī)處理廢棄物致多人患癌癥死亡，暴露出生態(tài)環(huán)境之“臟”；廣州養(yǎng)老院天價(jià)床位費(fèi)凸顯了公共服務(wù)之“難“；各類官員貪腐、性丑聞暴露出官員素質(zhì)之“差”。

報(bào)告主編、中國人民大學(xué)危機(jī)管理研究中心主任唐鈞說：“風(fēng)險(xiǎn)社會在當(dāng)前轉(zhuǎn)型期的嚴(yán)峻態(tài)勢，既是形象危機(jī)激增的外在觸媒，也是形象危機(jī)的內(nèi)在根源。我們按屬地原則對各個(gè)省份的總體形象危機(jī)度進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)研究排名?！?/p>

唐鈞解釋稱，“形象危機(jī)度”指的是由于當(dāng)?shù)卣`法違規(guī)并造成惡劣后果和社會影響的“社會責(zé)任事故”在2074個(gè)形象危機(jī)案例中所占比重，該指標(biāo)展現(xiàn)了形象危機(jī)的嚴(yán)重程度。

廣東、北京、河南、陜西、江蘇、浙江、湖南、山東、海南、安徽位列全國各省份形象危機(jī)度第一到第十的位置。而青海、西藏、寧夏等經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)省份在這份榜單上排名比較靠后。

粵京豫位列三甲

報(bào)告中，廣東、北京、河南的總體形象危機(jī)度位列榜單三甲。唐鈞稱，這主要有三個(gè)原因。

第一，負(fù)面新聞曝光多，且屬地負(fù)有社會責(zé)任。形象危機(jī)來源于內(nèi)部問題，經(jīng)外部傳播，成為公眾的負(fù)面評價(jià)和社會態(tài)度。廣東、北京等社會管理難度大，再加上廣東、北京等地區(qū)媒體高度發(fā)達(dá)與活躍，導(dǎo)致其形象危機(jī)事件的負(fù)面新聞與報(bào)道多。

第二，社會服務(wù)管理任務(wù)重、難度大，社會治理的綜合成效亟待提升。作為人口大省的廣東、河南和人口大市的北京，人口流動的數(shù)量龐大，客觀社會服務(wù)管理的難度更大，面臨的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)也更為繁雜，風(fēng)險(xiǎn)程度也相應(yīng)提升。第三，社會治理改革成效欠佳，亟待精細(xì)化、人性化。

不過，就形象危機(jī)的等級而言，三地的“形象危機(jī)度”分別為8.44%、4.73%、3.91%，均為“形象危機(jī)度”的低危等級，處于可控范圍。

此外，陜西、江蘇、浙江、湖南、山東、海南、安徽的總體形象危機(jī)度分列全國各省份第四至第十位。

中央機(jī)構(gòu)編制管理研究會執(zhí)行副會長于寧指出，這項(xiàng)排名的結(jié)果肯定會讓部分省份感覺不舒服，但這個(gè)排名其實(shí)是“敲響了警鐘”，讓各地全面排查自身存在的風(fēng)險(xiǎn)，有的放矢進(jìn)行改善，為人民群眾創(chuàng)造更好的社會環(huán)境。

公眾需要怎樣的家園？

在2013年末2014年初唐鈞進(jìn)行的各地形象的公眾意見調(diào)查中，“當(dāng)?shù)毓舶踩?，生命?cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅”為公眾“最不能容忍”，其次是社會秩序“亂”和生態(tài)環(huán)境“臟”，再次是公共服務(wù)“難”與官員素質(zhì)“差”。

23日，湖北省咸寧市中級人民法院判處劉漢、劉維犯組織、領(lǐng)導(dǎo)黑社會性質(zhì)組織罪、故意殺人罪等罪，均被決定執(zhí)行死刑。

唐鈞認(rèn)為，十八大以來，黨和政府對黑惡勢力的堅(jiān)決打擊，對貪腐行為的從快、從嚴(yán)處理，讓公眾看到了實(shí)實(shí)在在的效果。

這次調(diào)查還揭示了不同背景、不同年齡的群眾對當(dāng)?shù)厣鐣匀画h(huán)境的關(guān)注點(diǎn)。

比如，40-49歲的中年人群和月平均可支配收入在1萬元以上的高收入人群均認(rèn)為最不能容忍的省份形象因素為“當(dāng)?shù)丨h(huán)境被破壞，空氣水污染嚴(yán)重，影響百姓健康?！?調(diào)查顯示北京、天津等大型城市和山西、陜西等能源重地的居民對本地區(qū)“生態(tài)環(huán)境”的滿意度普遍堪憂。

此外，公眾最厭惡的省份形象問題還包括：治安秩序亂，街面混亂；當(dāng)?shù)毓賳T素質(zhì)差，缺乏公信力和執(zhí)行力；公共服務(wù)不到位，基本服務(wù)需求未被滿足；居民素質(zhì)差，言行不堪和違法亂紀(jì)嚴(yán)重；企業(yè)經(jīng)營混亂，企業(yè)不履行社會責(zé)任。

“面對繁雜的形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，省份要改善形象，強(qiáng)化屬地管理是關(guān)鍵。屬地政府應(yīng)根據(jù)本省形象危機(jī)主要涉及的領(lǐng)域重點(diǎn)開展形象危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)防治工作?！碧柒x說。

實(shí)用的危機(jī)應(yīng)對指南

這次報(bào)告首次提出了科學(xué)系統(tǒng)的省份形象危機(jī)指標(biāo)體系。省份形象危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)地圖顯示的‘危亂臟難差’五大風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域涵蓋了24個(gè)風(fēng)險(xiǎn)板塊共55個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)，各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)相互影響、相互觸發(fā)。

洛陽市委宣傳部的一位工作人員認(rèn)為，這個(gè)“風(fēng)險(xiǎn)地圖”對他來講“非常實(shí)用”?！艾F(xiàn)在信息流通越來越快捷，應(yīng)對形象危機(jī)，我們要主動接觸媒體，讓公眾了解真相。這個(gè)‘風(fēng)險(xiǎn)地圖’則給我們提供了一份指南，哪些是風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)項(xiàng)，非常清楚，我們可以一一進(jìn)行排查，找出形象危機(jī)事件的原因，進(jìn)行改正。”

新聞出版總署互聯(lián)網(wǎng)信息中心互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測部盧大振處長認(rèn)為，在現(xiàn)代信息社會，絕大部分形象危機(jī)事件都會成為網(wǎng)絡(luò)事件，在網(wǎng)民中迅速發(fā)酵傳播，所以形象危機(jī)管理研究應(yīng)該成為現(xiàn)代社會治理體系建設(shè)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。

對于這份涵蓋了五大形象危機(jī)的“風(fēng)險(xiǎn)地圖”，網(wǎng)友的反應(yīng)除了繼續(xù)吐槽，還有鼓勵(lì)?！白韷糁械陌⑿蘖_”期盼說“早治早好！努力！”。

“現(xiàn)代社會信息是扁平的，省份形象的評價(jià)中公眾的意見越來越重要，各地政府部門以往重視上級評價(jià)多，但現(xiàn)在要更加注重外部評價(jià)，特別是媒體等監(jiān)督力量和社會公眾的評價(jià)，從以往的形象危機(jī)案例入手，排查癥結(jié)，重點(diǎn)改、善解怨、全面防，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民安居樂業(yè)創(chuàng)造良好的環(huán)境?！碧柒x說。

第三篇：中國保險(xiǎn)業(yè)形象危機(jī)的愿因大總結(jié)

中國保險(xiǎn)業(yè)形象危機(jī)的愿因

一． 媒體

媒體許多不負(fù)責(zé)任的報(bào)道。多以偏概全，不尊重客觀事實(shí)的媒體報(bào)道。他們在大眾心中埋下保險(xiǎn)行業(yè)惡劣的形象。

典型的例子：12年10月的郎眼看財(cái)經(jīng)，在節(jié)目中請到所謂的專家，將中國保險(xiǎn)業(yè)批得一無是處，甚至與傳銷相提并論。同樣，2007年的“交強(qiáng)險(xiǎn)**”，律師劉家輝受1055為車主的委托向保監(jiān)會提交了一份《關(guān)于對中國平安高管千萬薪酬進(jìn)行調(diào)查的請求》，稱“交強(qiáng)險(xiǎn)過多分?jǐn)偭吮ｋU(xiǎn)公司的經(jīng)營成本，而非用于對受害人的賠償，不僅使投保人投入過高的保費(fèi)卻沒有獲得應(yīng)得的保護(hù)，也使交強(qiáng)險(xiǎn)的強(qiáng)制性收費(fèi)完全服務(wù)于保險(xiǎn)公司的人員工資福利等其他經(jīng)營費(fèi)用?！贝致缘墓浪憔蛿嘌越粡?qiáng)險(xiǎn)有400億暴利，各路媒體的大肆報(bào)道，使得公眾普遍質(zhì)疑交強(qiáng)險(xiǎn)。在傳媒時(shí)代下，人們的認(rèn)知不再是對客觀環(huán)境及其變化的反應(yīng)，而取決于傳播媒介通過對象征性事件或信息進(jìn)行選擇、加工而成的某種“擬態(tài)環(huán)境”。對保險(xiǎn)業(yè)而言，媒體選擇的象征性事件更多的是“存款變保險(xiǎn)”“拖賠、惜賠、無理拒賠”“保險(xiǎn)就是傳銷”等能夠吸引眼球的“議程設(shè)置”，長此以往形成了社會公眾對保險(xiǎn)的“刻板印象”，使個(gè)別客戶的認(rèn)知、個(gè)別企業(yè)的現(xiàn)象、媒體的解讀拓展成為行業(yè)整體形象不佳的問題。

二． 公司

1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)：

(1)具有保障功能的產(chǎn)品供給不足，而且同質(zhì)化現(xiàn)象較為嚴(yán)重

(2)保險(xiǎn)產(chǎn)品與消費(fèi)者需求的契合度不高

(3)專業(yè)人才匱乏，主要指保險(xiǎn)精算師，無法設(shè)計(jì)出滿足市場需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品

2.客服：投保過程、日常服務(wù)與理賠過程

保險(xiǎn)公司只顧經(jīng)濟(jì)利益忽視應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，逃避理賠（只講利益不講信譽(yù)）

理賠難、理賠慢，給消費(fèi)者留下不好的印象。

三． 公眾

1.自身意識和偏見

⑴ 投保動機(jī)上只注重有形的物質(zhì)保障無視保險(xiǎn)的無形保障

⑵ 投保決策過多受他人左右,缺乏自主性

⑶ 保險(xiǎn)消費(fèi)者對保險(xiǎn)的諸多不了解

⑷ 少數(shù)的投機(jī)心理、詐騙行為

2．受傳統(tǒng)文化影響，不愿提及和死亡等相關(guān)的事，忌諱

四． 中介

1.銷售渠道單一, 中介不發(fā)達(dá)。

個(gè)人代理與團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)員和行業(yè)代理占據(jù)主導(dǎo), 而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額不足, 不能滿足不同客戶的需求。中介不發(fā)達(dá)較嚴(yán)重的影響了保險(xiǎn)業(yè)的營銷市場的開發(fā)。

2.適應(yīng)新形勢的營銷手段不足。

傳統(tǒng)的“上門拜訪”和“轉(zhuǎn)介紹”等營銷模式已不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求, 需要立體式、多層次的營銷方式來填補(bǔ)空白, 使市場營銷取得新的突破。在開發(fā)新市場, 創(chuàng)新需求方面沒有注意地區(qū)、險(xiǎn)種和服務(wù)的差異, 保險(xiǎn)營銷沒有因地、因人、因險(xiǎn)種實(shí)施差異化營銷策略。保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)行人海戰(zhàn)術(shù),通過大比例提成的方法來刺激營銷員的工作積極性, 短期內(nèi)似乎見效很快, 能迅速帶來保費(fèi)的增長, 但卻是以付出客戶和企業(yè)自身利益為代價(jià), 長期執(zhí)行將惡化保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績, 導(dǎo)致客戶對保險(xiǎn)業(yè)失去信心, 逐漸陷入越重視推銷, 推銷的難度越大的惡性循環(huán)之中。

3.保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄, 形式單一。

近年來, 保險(xiǎn)公司在了解客戶的保險(xiǎn)需求方面所做的市場調(diào)研、市場分析不足, 所設(shè)計(jì)開發(fā)的險(xiǎn)種不能滿足市場需要，為在業(yè)務(wù)競爭中取得優(yōu)勢, 保險(xiǎn)公司不斷開發(fā)新險(xiǎn)種, 以求吸引更多的客戶。但從市場需求來看,這些保險(xiǎn)產(chǎn)品的創(chuàng)新思路狹窄, 形式單一, 同構(gòu)現(xiàn)象十分嚴(yán)重。這樣不僅不能在功能上滿足市場的需要, 反而會加大民眾對保險(xiǎn)實(shí)質(zhì)的歪曲理解, 不利于保險(xiǎn)業(yè)的長足發(fā)展。

4．保險(xiǎn)營銷人員整體素質(zhì)不高。

許多保險(xiǎn)企業(yè)在招收沒有任何風(fēng)險(xiǎn)及其保險(xiǎn)知識營銷人員后, 經(jīng)過短期的培訓(xùn), 即上崗?fù)其N保險(xiǎn)。一部分營銷人員缺乏職業(yè)道德以及保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)知識, 致使在推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)各種違規(guī)、違法現(xiàn)象, 極大地破壞了保險(xiǎn)公司的形象。

5.營銷服務(wù)意識差。

銷售環(huán)節(jié)誤導(dǎo)擾民，保險(xiǎn)營銷員的問題，素質(zhì)低下《原因：隨著大量中小型保險(xiǎn)公司的涌入，以及市場規(guī)模的迅速發(fā)展，保險(xiǎn)人才培養(yǎng)所形成的供給滿足不了需求，造成結(jié)果是高級管理人員在業(yè)務(wù)內(nèi)無序流動，同時(shí)中小型保險(xiǎn)公司的人才少。與此同時(shí)，保險(xiǎn)銷售對營銷員的專業(yè)素質(zhì)等要求越來越低，在前段的銷售隊(duì)伍中，保險(xiǎn)營銷員低學(xué)歷化，大進(jìn)大出的現(xiàn)象明顯?！吠浯笫找?，隱瞞風(fēng)險(xiǎn)，電話銷售保險(xiǎn)擾民，理賠環(huán)節(jié)問題百出。在消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品以后，一旦合同約定的事件發(fā)生，消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司理賠是一件很頭疼的事，一保險(xiǎn)公司從分利用合同條款，盡量少陪少付。二賠款確定以后又盡量拖延賠付的時(shí)間。且如果消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司就賠款金額無法達(dá)到一致時(shí)一些消

費(fèi)者不得陷入漫長的糾紛和法律訴訟中，近年來法律訴訟案件日益增多。理賠作為保險(xiǎn)業(yè)提供的核心服務(wù)直接影響著消費(fèi)者對保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)知

五． 監(jiān)管部門

1.保險(xiǎn)糾紛解決的方式單一，以法院協(xié)商為主導(dǎo)的解決方式占據(jù)主流，缺乏專業(yè)的保險(xiǎn)解決機(jī)制。

2.相關(guān)法律不健全，很多糾紛無法解決，判決不合理，法律有漏洞，無法可依（“看法官心情”）

3.在保險(xiǎn)市場準(zhǔn)入方面和保險(xiǎn)市場退出機(jī)制上欠缺指導(dǎo)

4.對代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管不足

5.忽視對消費(fèi)者利益的保護(hù)

六． 其他原因：

1.非理性競爭與規(guī)模導(dǎo)向

回顧保險(xiǎn)的發(fā)展，隨著保費(fèi)的增加相伴的是市場主體的數(shù)量增加。市場主體的增加是一把雙刃劍。一方面，在完善保險(xiǎn)市場體系，促進(jìn)競爭，提高市場效率，推動保險(xiǎn)規(guī)模的擴(kuò)大有有利作用。然而同時(shí)也給保險(xiǎn)企業(yè)帶來了巨大競爭壓力，在巨大生存壓力下，保險(xiǎn)公司紛紛規(guī)模導(dǎo)向的競爭策略。例如，一些保險(xiǎn)公司規(guī)定嚴(yán)格的以保費(fèi)額度和增長速度為目標(biāo)的考核目標(biāo)，基層公司和營銷人員則以保費(fèi)數(shù)量的增加為唯一目標(biāo)，且與獎勵(lì)掛鉤的這種壓力下一些人員不擇手段，丟到誠信經(jīng)營理念，采取短期投機(jī)行為，誤導(dǎo)消費(fèi)者，做假賬套取費(fèi)用等。許多基層經(jīng)歷認(rèn)為，完不成總公司的將會受罰，違規(guī)競爭被監(jiān)管部門查處同樣受到懲罰，但由于市場監(jiān)管力量有限，違規(guī)操作被查的概論不大，兩害相權(quán)取其輕，便鋌而走險(xiǎn)。非理性競爭導(dǎo)致決策行為扭曲是保險(xiǎn)業(yè)陷入形象困境的首要因素。

2.外來模式與文化沖突

自1992年友邦保險(xiǎn)將個(gè)人營銷理念帶入中國以來，中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)生了以個(gè)人營銷為標(biāo)志的歷史性革命。這一營銷體制徹底改變了中國保險(xiǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)，引發(fā)了保險(xiǎn)業(yè)爆炸式的增長。但是，這種體制起源于西方。西方文化注重個(gè)人主義，個(gè)人營銷理念建立在這個(gè)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮個(gè)人能力，包括專業(yè)知識和個(gè)人信譽(yù)，體現(xiàn)著個(gè)人英雄主義的價(jià)值觀和自身職業(yè)成就的強(qiáng)烈追求。例如美國紐約人壽的個(gè)人營銷采取“精英模式”成為百萬圓桌會議（全球壽險(xiǎn)精英的最高盛會）的會員是每個(gè)營銷員的的職業(yè)追求和無上榮譽(yù)。而中國傳統(tǒng)文化以儒家思想為核心，強(qiáng)調(diào)集體主義。個(gè)人營銷體制到中國以后變成了人海戰(zhàn)術(shù)模式。保險(xiǎn)公司采取各種方式對營銷員采取嚴(yán)格模式，并用人海戰(zhàn)術(shù)開拓市場。同時(shí)中國的保險(xiǎn)員經(jīng)常一血緣關(guān)系方式進(jìn)行保險(xiǎn)展業(yè)，就近資源窮盡后便無計(jì)可施。缺乏國外個(gè)人營銷員所具有的專業(yè)能力和職業(yè)長遠(yuǎn)規(guī)劃。中國的人海戰(zhàn)術(shù)只重視量的增加，缺乏對質(zhì)的重視，與西方的個(gè)人營銷理念被盜而馳。從保險(xiǎn)的經(jīng)營模式來看，西方經(jīng)營采取“嚴(yán)進(jìn)寬出”的模式，而中國采取“寬

進(jìn)嚴(yán)出”的模式，這一改變扭曲了保險(xiǎn)業(yè)的科學(xué)經(jīng)營方式，這一結(jié)果是理賠難，在競爭壓力下，保險(xiǎn)公司通過降低承包條件，甚至隱瞞調(diào)款誤導(dǎo)消費(fèi)者并支付超額手續(xù)費(fèi)給代理人。這樣，實(shí)際上降低了保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)率水平，一旦發(fā)生索賠，保險(xiǎn)公司只能千方百計(jì)的地減少索賠而控制損失。綜上所述，保險(xiǎn)對中國來說是“舶來品”，個(gè)人營銷體制和保險(xiǎn)經(jīng)營模式來到中國，既沒有保留原本的精髓，也沒有完全扎進(jìn)中國的文化土壤，這是造成保險(xiǎn)形象困境的重要原因。

3.大環(huán)境與誠信缺失

從保險(xiǎn)業(yè)生存的外部環(huán)境來看，當(dāng)前社會誠信缺失的大環(huán)境對保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展有一定負(fù)面影響。中國處于市場經(jīng)濟(jì)的初級階段，法律建設(shè)尚未健全。保險(xiǎn)業(yè)是以合同的為產(chǎn)品的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，受社會環(huán)境影響更大，且合同履行的對法制環(huán)境，市場機(jī)制具有更高的要求。所以大環(huán)境的誠信缺失的影響在保險(xiǎn)業(yè)放大。

4.在傳媒時(shí)代下，人們的認(rèn)知不再是對客觀環(huán)境及其變化的反應(yīng)，而取決于傳播媒介通過對象征性事件或信息進(jìn)行選擇、加工而成的某種“擬態(tài)環(huán)境”。對保險(xiǎn)業(yè)而言，媒體選擇的象征性事件更多的是“存款變保險(xiǎn)”“拖賠、惜賠、無理拒賠”“保險(xiǎn)就是傳銷”等能夠吸引眼球的“議程設(shè)置”，長此以往形成了社會公眾對保險(xiǎn)的“刻板印象”，使個(gè)別客戶的認(rèn)知、個(gè)別企業(yè)的現(xiàn)象、媒體的解讀拓展成為行業(yè)整體形象不佳的問題《從大眾傳媒的角度，直接認(rèn)識和間接認(rèn)識。直接認(rèn)識：營銷員，間接認(rèn)識：傳媒》