第一篇：酒店客房部處罰條例

酒店客房部處罰條例

一處罰

1、目的：處分是維護紀律的輔助手段，其目的在于嚴肅紀律，增強團結(jié)，加強集中統(tǒng)一，不斷提高員工素質(zhì)，梳理酒店良好形象。

2、處罰原則：以事實為根據(jù)，不縮小、不拔高，堅持懲前毖后，治病救人的原則。

二、處罰細則：

1、客房部房間衛(wèi)生清理處罰條例：

（1）房間內(nèi)抹塵不仔細，首先以批評教育，重新清理為主，再次發(fā)現(xiàn)予以每處處罰5元處理。

（2）若發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)嚴重積水或木質(zhì)家具不抹塵或檢查發(fā)現(xiàn)有嚴重果汁、茶跡等污漬現(xiàn)象，將處以5-10元罰款。

（3）發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)地毯不吸塵者，每間處以5元罰款。

（4）衛(wèi)生間淋浴房、馬桶、面盒內(nèi)發(fā)現(xiàn)毛發(fā)，累計超過三根，按每根1元進行處罰，若超過10根，每根 2元罰款。（5）在清理衛(wèi)生間時，若發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定在衛(wèi)生間門口鋪設(shè)地墊或因此造成房間內(nèi)地板損壞者，將視情節(jié)嚴重處以5-20元罰款。

（6）若發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間內(nèi)有不清理或因此引起客人投訴者，處以20-100罰款。（7）若發(fā)現(xiàn)退房不更換床單或因此引起客人投訴者，視情節(jié)嚴重處以20-100元罰款，觀日后表現(xiàn)，如屢教不改者，將上交總經(jīng)理處理或辭退。（8）房間設(shè)備、設(shè)施損壞不及時報修或因此引起客人投訴者，視情節(jié)嚴重處以20-100罰款。

（9）房間物品配備不齊全或?qū)医滩桓恼?，以批評教育為主，嚴重者處以20-100元罰款。

（10）對房間內(nèi)杯具不清潔干凈、不消毒或因此引起客人投訴者，視情節(jié)嚴重處以5-100元罰款。

（11）清理住房或長包房時發(fā)現(xiàn)地毯污染不及時上報，或因此造成地毯污染清理不掉，給酒店帶來經(jīng)濟損失者，將視情節(jié)嚴重處以10-100元罰款。（12）對主管安排房間大清潔或細部衛(wèi)生清潔，清潔不認真、不仔細或干脆不清理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將安排重新清理檢查，若再不合格處以5-50元罰款。（13）若發(fā)現(xiàn)在清潔房間衛(wèi)生時，有用布草當抹布使用者將處以10-100元罰款。（14）做完衛(wèi)生后收尾工作不及時進行或不清理（包括布草間整理，工具盒清理，吸塵器倒塵袋及清理等）者，首先以批評教育為主，重新清理檢查后若再發(fā)現(xiàn)不合格者將處以5-30元罰款。（15）洗衣房送回的干凈客用布草，不按規(guī)定整理或在布草間地面上疊放造成布草污染者，將視情節(jié)嚴重處以10-30元罰款。

（16）住客房衛(wèi)生不清理者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或引起客人投訴者，處以20-100元罰款，若屢次發(fā)生此事將上交總經(jīng)理處理或予以辭退。

（17）住客房衛(wèi)生，客人不須清理未上報者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以50元罰款。

（18）明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報者，視情節(jié)嚴重處以20－100元罰款或予以辭退。

2、客房部服務(wù)員對客人服務(wù)及日常工作處罰條例：

（1）在對客人服務(wù)時對客人不尊敬，不禮貌或與客人直接沖突引起客人投訴

者，將視情節(jié)嚴重處以嚴肅處理，嚴重者上交總經(jīng)理處理或予以辭退。（2）在對客人服務(wù)時向客人索要小費者處以20-100元罰款。（3）客人需要服務(wù)員進行正當服務(wù)時，服務(wù)員不及時或不進行服務(wù)而引起客人投訴者，視情節(jié)嚴重處以20-100元罰款。

（4）服務(wù)員在查退房時因責(zé)任心不強而造成誤報者，首先以批評教育為主，再次發(fā)現(xiàn)處以10-50元罰款。若屢次發(fā)生或因此而引起客人投訴，將處以50-100元罰款。若因責(zé)任心不強或私心太重，故意多報物品者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以100元以上罰款，若情節(jié)嚴重者將予以開除。

（5）私藏客人遺留物品不上交者，處以100元以上罰款，情節(jié)嚴重者將予以開除。

（6）對偷拿、偷用酒店物品及客人物品者，視情節(jié)嚴重處以100元罰款，若情節(jié)特別嚴重者，將開除或上交執(zhí)法部門進行刑事處理。

（7）對領(lǐng)導(dǎo)安排工作不認真完成或不服從管理人員安排者，處以40元罰款，若與領(lǐng)導(dǎo)當面頂撞不服從管理，在員工中進行不服從管理鼓動及舉止者，或帶情緒上崗者，視情節(jié)嚴重送交總經(jīng)理處理或予以開除。

（8）因交接失誤而影響下一班次正常工作者處以30元罰款，對因交接遺漏而引起客人投訴者，是情節(jié)嚴重予以50-100元罰款。

（9）閑雜人員一律嚴禁進入樓層，若發(fā)現(xiàn)有私自帶領(lǐng)閑雜人員進入樓層，值班室及房間內(nèi)，將視情節(jié)嚴重處以5-100元罰款。（10）做衛(wèi)生關(guān)門及邊看電視邊做房時，處罰10元。

（11）門頭、門板、地角線不凈，有積灰污跡，每處處罰10元。（12）衣柜、門板不潔，有浮塵，處罰5元。

（13）床單、枕套及毛巾、浴巾等不堅持每客換洗一次，處罰20元。（14）浴巾、毛巾等未按規(guī)定位置如數(shù)放好，每處處罰5元。（15）床上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)每根處罰5元。

（16）臺面和外表不清潔，鏡子不明亮，處罰5元。（17）各類開關(guān)有污跡，處罰5元。

（18）客房內(nèi)物品不按規(guī)定擺放，有浮灰，處罰5元。（19）電話機、床頭燈、臺燈有故障或不潔，處罰5元。（20）坐椅扶手松脫，搖動，有浮灰，處罰5元。（21）窗框不清潔，窗簾未整理，處罰5元。

（22）窗玻璃不明亮、有水紋或浮灰，處罰10元。

（23）地毯有破損或污斑雜物，每處處罰5元，地毯每天不堅持吸塵者，處罰50元。

（24）垃圾桶不按規(guī)定擺放，有異味，每處處罰10元。（25）茶幾臺面有污跡、破損、浮灰，每處處罰5元。（26）玻璃杯、電水壺殘缺不全，不光亮，處罰5元。

（27）淋浴房玻璃不明亮，有水珠、頭發(fā)絲、污跡，每處處罰10元。

（28）水龍頭、花灑色澤不光亮，未處于良好狀態(tài)，塞子不齊，處罰10元。（29）排水口有污跡，排水不正常，處罰10元。

（30）臺面不清潔光滑，鏡子不明亮，每處處罰5元。

（31）皂盒、毛巾架未擦干凈，有浮灰，不光亮，鐵銹，每處處罰5元。（32）水箱、坐蓋、馬桶底部不潔凈，每處處罰5元。（33）檢查到有維修不及時上報的，每處處罰20元。

（34）客房配備用品漏補一件，每處處罰10元。

（35）下班前工作車未清潔整理，未補充物品，處罰10元。（36）各種記錄不清楚，每處處罰10元。其他

（1）按時上班，每遲到一分鐘罰10元。30分鐘以上者按礦工一天處理。（2）委托他人或代他人刷記考勤卡的，處罰10元。（3）上班穿制服，講究儀容儀表，否則罰10元。（4）當班洗澡或外部人員洗澡，罰20元/次

（5）當班睡覺處罰20元（如出現(xiàn)被盜情況，全部損失由當事人承擔(dān)），私開房間按前臺門市價處罰。

（6）易耗品控制不嚴，丟失或私事造成浪費罰10-20元。

（7）在工作區(qū)域聊天、吃零食、打鬧、說粗話，處罰5－10元。（8）上班時間內(nèi)做私活，處罰10元。（9）下班后在樓層逗留，處罰30元。（10）對自已所在崗位出現(xiàn)的問題或相關(guān)崗位發(fā)現(xiàn)的問題不處理或不上報的，處罰10－50元。

3、客房部樓層公共區(qū)域衛(wèi)生清理日常工作處罰條例：

（1）公共區(qū)域每天不堅持吸塵者，首先以批評教育，重新清理為主，若再發(fā)現(xiàn)將處以50元/層的罰款。

（2）畫框、燈罩、滅火器、走廊扶手、沙發(fā)等發(fā)現(xiàn)不清理者處以5-10元罰款。（3）立式煙缸石子不沖洗，煙缸內(nèi)垃圾袋不更換者處以5-10元罰款。

（4）公共區(qū)域物品發(fā)現(xiàn)損壞不及時報修及上報者，視情節(jié)嚴重處以10-100元罰款。

（5）由于不及時巡查樓層情況而引起重大事故者，將責(zé)任到人進行嚴重處罰，造成嚴重后果者將上交酒店總經(jīng)理處理。

第二篇：酒店客房部獎勵與處罰

酒店客房部獎勵與處罰

為實施有效的管理，創(chuàng)一流服務(wù)水平，獲最佳經(jīng)濟效益，特制定獎勵與處罰條例如下：

一、獎勵種類

通報表揚、物質(zhì)獎勵，獎勵晉級。

二、獎勵條件

1、對改進賓館管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者，視貢獻

大小給予獎勵。

2、在服務(wù)生產(chǎn)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。

3、在對外接待中，服務(wù)工作好，創(chuàng)造良好聲譽者。

4、為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心受到賓客表揚。

5、發(fā)現(xiàn)事故苗頭及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

6、為保護國家財產(chǎn)、人民及賓客生命安全，能見義勇為者。

7、提出合理化建議，并經(jīng)實施有成效者。

8、拾金（物）不昧，主動上交者。

9、控制開支，節(jié)約費用有顯著成績者。

10、敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。

三、獎勵的審批權(quán)限

1、通報表揚由部門經(jīng)理上報，總經(jīng)理簽發(fā)，人事部、總辦備案。

2、物質(zhì)獎勵，由部門經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準。

3、獎勵晉級，由部門經(jīng)理提名，報總經(jīng)理批準。

四、紀律處分

下列情況均要給予處分

1、遲到、早退或上下班不打卡或代打卡。

2、沒有與下一班交接工作而擅離工作崗位。

3、不按指定之門出入賓館，不使用指定的員工通道，隨便穿過大廳。

4、當班時不著工作服，不佩戴工牌，不修邊幅，衣著不整齊，或工牌佩戴不適當，佩戴結(jié)婚戒指以外的飾物。

5、當班時串崗扎堆聊天，收聽收錄或閱看書報或擅自調(diào)整班次。

6、當班時嚼口香糖、吃零食或?qū)⒐ぷ鞑蛶С雎毠な程谩?/p>

7、非當班時私自在店內(nèi)逗留閑逛，非工作時間在客人場所游逛，在

店內(nèi)大聲說話、追逐、打鬧、勾肩搭背。

8、工作或服務(wù)效益欠佳，達不到工作基本要求或查證客人是正當投訴的。

9、違反規(guī)定搭乘客用電梯，或使用客用衛(wèi)生間。

10、工作間存放私人物品。

11、收小費或私自處理客人丟下的財物（包括書、報）。

12、工作疏忽大意，造成賓館或客人的財物損失、浪費和破壞。

13、當班時睡覺或無故中途停止工作、喝酒或帶有醉態(tài)、打撲克、下棋、打毛衣以及辦其他個人私事。

14、對顧客或同事不禮貌、不莊重、粗言穢語、出口不遜或恐嚇威脅。

15、超越職權(quán)范圍擅自做主，或無關(guān)本職事宜隨便作答造成損失。

16、工作時間消極怠工以及在培訓(xùn)或業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)期間不認真、不刻苦、不虛心，達不到標準。

17、不尊重同事和上下級，不服從管理。

18、不執(zhí)行工作指令，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的行為。

19、向顧客索取或變相索取小費。

20、撕毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)和利用付帳單向顧客收費以及故意加收或少收。

21、隨地吐痰、亂扔煙頭和廢棄物或在禁煙區(qū)吸煙，不保護衣柜、宿舍和公共場所的整潔。

22、不注意節(jié)約器材、水、電、飯菜，不愛護公物、工具和設(shè)備等。

23、不遵守門衛(wèi)制度，拒絕賓館授權(quán)人員查包，或私自攜物出店。

24、違反會客制度，私自攜親友或他人進店在食堂用餐、參觀或

私人探訪等。

25、末經(jīng)批準使用賓館對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備。

26末經(jīng)批準私配鑰匙或打私人電話；未有特殊情況，往工作崗位接入私人電話。

27、偷吃、偷喝、偷拿賓館物品、客用品、食品或在店內(nèi)烹制食品。

28、挑撥是非、亂傳閑話、影響團結(jié)、擾亂賓館的秩序。

29、私自向外界泄漏賓館秘密資料。

30、發(fā)現(xiàn)賓館物品丟失、損壞，不上報或謊報。

31、偷看、偷聽和散布傳播黃色刊物、錄相、錄音。

32、賭博或變相賭博，以及進行其它帶有賭博性質(zhì)活動。

33、道德敗壞、生活作風(fēng)不正。

34、毆打他人或互相打斗、聚眾鬧事、煽動并參與毆斗事件，以及用不正當手段干擾他人工作，嚴重者下崗培訓(xùn)或辭退。

35、危害他人、調(diào)戲或欺辱他(她)人，給予辭退。

36、偷拿、騙取顧客、賓館或他人的財物，辭退并追究法律責(zé)任。

37、干部員工連續(xù)曠工1—2天罰雙倍工資。

38、當月曠工3天或全年累計曠工7天，下崗培訓(xùn)或辭退。

39、為保持清潔衛(wèi)生，賓館內(nèi)外不準吃瓜子。

40、住宿員工晚11：30要按時就寢，更不得晚上11：00以后去網(wǎng)吧上網(wǎng)。

41、員工要在規(guī)定時間內(nèi)洗澡，不準在澡堂內(nèi)洗衣服。

42、干部員工不準在賓館東、西、南環(huán)車道上進行活動，更不允許在東、西大門口逗留。

43、有空調(diào)的部位無人要關(guān)閉。

44、賓館集體活動員工不得遲到，更不能無故缺席。

45、主管以上干部要求全部佩帶手機(隨時開機)，總辦呼叫不到的、開會遲到的，不請假無故不到的都屬違紀。

46、干部員工要按規(guī)定提前10分鐘刷卡上班，遲到30分鐘視為曠工。

47、攜帶或收藏其他禁品，或交公安機關(guān)處理，給予辭退。

48、蓄意破壞或浪費賓館各種設(shè)施、設(shè)備和顧客財物，視輕重程度進行處罰后并給予辭退。

49、無理拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動，經(jīng)教育不改的，下崗培訓(xùn)或辭退。

50、受國家刑律及治安條例處罰，給予辭退。

第三篇：客房部處罰條例

客 房 部 獎 罰 條 例

一、獎勵制度

1.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。

2.提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予。

3.拾金不昧者。

4.檢舉，揭發(fā)不良行為。

5.愛護酒店財產(chǎn)，節(jié)約不浪費者。

6.團結(jié)同事，尊重上司，互相協(xié)作，為團體贏得效益者。

7.完成本職工作杰出者，衛(wèi)生保持較好者。

8.全年從未遲到，早退，離崗，礦工，無病事假，工作認真負責(zé)。

9.刻苦專研業(yè)務(wù)知識，工作效率高，服務(wù)質(zhì)量好，業(yè)績突出者。

10.對工作一貫認真負責(zé)，積極向上，做事細致嚴謹，有強烈的工作責(zé)任。

備注：以上條例獎金為10元-100元不等。

二、處罰制度

1．房務(wù)中心電話鈴響三聲不接聽，一次處罰5元

2．在十分鐘內(nèi)不按程序為客人提供服務(wù)者，一次處罰5-10元 3．對客服務(wù)后不及時給房務(wù)中心反饋信息，一次處罰5元 4．見到客人不主動問好，一次處罰5-10元

5．被客人投訴，經(jīng)核查落實屬實者酌情處理，并處為5-20元 6．對客服務(wù)態(tài)度惡劣的，一次處罰50元，下崗培訓(xùn)

7．對于客人提出的要求和問題都要盡可能滿足客人，不能回答“不”、“不干”、“不知道”之類的話，發(fā)現(xiàn)一次處罰5-20元。8．不負責(zé)任丟失、損壞客衣者，照價賠償

9．每次業(yè)務(wù)考核成績不達75分者，一次處罰20元 10．住客房不吸地毯，物品補放不齊全者一次處罰5元

11．已報OK房，但房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備和衛(wèi)生不達標準或短缺物品，處罰責(zé)任者一次5-10元，發(fā)現(xiàn)OK房短缺物品，要追究責(zé)任 12．公區(qū)衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)一處不做處罰5元。

13．計劃衛(wèi)生沒有按時按要求完成的，發(fā)現(xiàn)一次處罰5元

14．用棉織品搞衛(wèi)生，一次處罰20元

15．鑰匙不隨身攜帶并隨便借給他人使用者，一次處罰5-20元，丟失一次處罰50元，損壞需賠償50元（造成其它損失者，后果自負）16．不認真核對隨便使用自己的鑰匙給客人開門者，一次處罰5-20元

17．清掃員對清潔用具要定期保養(yǎng)，損壞后要照價賠償，另處罰5-20元。

18．不戴工牌，不穿統(tǒng)一工裝，女服務(wù)員不化淡妝者，一項一次處罰5-20元，著工裝外出者一次處罰20元

19．上班遲到一次處罰5元，十分鐘以上處罰10元，不到按曠工處理

20．代替他人簽到、簽退，處罰責(zé)任人10元，本班不簽到按曠工處理

21．無正當理由乘客梯一次處罰10元

22．上班與無關(guān)人員聊天和打私人電話，一次處罰10元，影響工作處罰20元

23．在客區(qū)高聲喧嘩，一次處罰10元，吵吵鬧鬧，打架者一次處罰20-50元，嚴重辭退

24．值班不堅守崗位、脫崗一次處罰20元

25．在工作區(qū)域洗私人衣物，一次處罰20元，干私活一次處罰50元，且沒收。

26．私拿客房用品，自用或送人，以一罰佰

27．非因工作亂竄崗位、聚眾聊天，一次處罰20元

28．在客房睡覺、看電視、洗澡、打私人電話、私自帶人參觀客房，一律照付一天房費，另加處罰50元

29．打飯上樓和在工作崗位吃零食者，一次處罰10元

30．領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作和交辦的任務(wù)未按時按要求完成的，一次處罰5-20元，并追究責(zé)任

31．開會、學(xué)習(xí)遲到一次處罰10元，不到一次處罰20元

32．不服從領(lǐng)導(dǎo)分配、安排、調(diào)動、影響了工作一次處罰20元，期間按曠工記考勤

33．私自換班一次處罰5元，影響了工作的一次處罰10元

34．上午清掃房間，晚上做床及領(lǐng)班查房，不登記者一次處罰5元 35．撤出客人遺留物品，未上交而私自處理一次處罰20元停職檢查酌情處理

36．房間退房，查退房人員沒有及時把空調(diào)關(guān)閉的一次處罰20元 37．各個崗位開空調(diào)時沒有關(guān)閉窗戶的一次處罰20元。

房務(wù)部樓層 2012-9-28

第四篇：酒店客房部責(zé)任書

酒店客房部責(zé)任書

客房安全管理工作貫穿于客房接待服務(wù)過程的始終，是一項復(fù)雜、持久、專業(yè)性很強的工作，沒有安全，一切服務(wù)和生產(chǎn)就無從談起，因此，為明確客房部員工的責(zé)任與義務(wù)，制訂本消防安全責(zé)任書：

一、嚴格遵守來訪登記制度。到客房來訪的人員，樓層服務(wù)員需嚴格遵守來訪登記制度。

二、嚴格遵守退房查房制度。凡客人退房，當值服務(wù)員必須仔細檢查該房間。否則，若因沒及時查房，未發(fā)現(xiàn)煙火隱患及其他異常情況所引起的后果，由當值服務(wù)員及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

三、嚴格遵守巡樓檢查制度。樓層服務(wù)員至少每隔二小時巡查責(zé)任區(qū)域一次。檢查五項內(nèi)容分別為：

1、樓層是否有閑雜人員；

2、是否有煙火隱患，消防器材是否正常；

3、門、窗是否已上鎖或關(guān)閉；

4、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；

5、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。特別留意客房內(nèi)是否有異常聲響，勸導(dǎo)閑雜人員離開樓層，設(shè)備損壞立即報修。如有煙火隱患及時處理。若因值班服務(wù)員不能遵守巡樓檢查制度而造成后果。則責(zé)任由當值服務(wù)員及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

四、當遇到行兇、搶劫事件，團體斗毆事件，發(fā)現(xiàn)爆炸可疑物品或爆炸事件等，立刻通知保安部和部門負責(zé)人。若因通知不及時造成事態(tài)擴大，則負主要責(zé)任，并按規(guī)定處罰。

五、嚴格遵守情況匯報制度。在客房所屬范圍內(nèi)涉及與治安消防有關(guān)的一切事件的苗頭、傾向，必須及時了解，以書面的形式記錄好所發(fā)生的時間、事件經(jīng)過，及時向上級或保安部匯報。若因匯報不及時，造成事態(tài)發(fā)展、擴大，則由責(zé)任人負主要責(zé)任。

六、嚴格遵守交接班制度。當班時認真填好各項內(nèi)容，簽上自己的姓名，交接時，以書面內(nèi)容為準。若因交班不清，造成事故由交班的員工及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

七、PA部員工應(yīng)嚴格遵守崗位職責(zé)，按工作流程開展工作，保證公共區(qū)域的衛(wèi)生，所負責(zé)的區(qū)域無油跡、污跡，玻璃門及器具完好，垃圾筒內(nèi)無超量垃圾、無危險品及明火存在，瓷器、花木等無破損、無污染，若因工作不細致而出現(xiàn)事故，由當值PA部員工及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

八、責(zé)任區(qū)域發(fā)生火警，應(yīng)立即報告消防監(jiān)控中心，并向上級匯報，控制現(xiàn)場，保證向外準確聯(lián)絡(luò)。若因工作責(zé)任心不強，造成火情擴大，則對此次火災(zāi)負主要的責(zé)任。

九、教育員工加強自我安全防范意識、自尊自愛，因個人行為不端造成一切后果自負

十、嚴格遵守締景皇冠大酒店安全管理條例，若違章操作而造成傷亡，一切責(zé)任自負，若造成酒店財產(chǎn)損失，則照價賠償。

十一、確保所轄責(zé)任區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的安全，嚴防被盜，若因監(jiān)護不力造成物品流失，則照價賠償；發(fā)現(xiàn)電器設(shè)備有不安全隱患未及時報修，造成事故由當值人員及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

十二、部門經(jīng)理應(yīng)按酒店各項規(guī)章制度嚴格要求本部門員工，若因督導(dǎo)不嚴，管理不到位，發(fā)生有關(guān)責(zé)任事故，部門經(jīng)理負主要責(zé)任。

十三、部門主管、領(lǐng)班應(yīng)在班前會上強調(diào)本班的工作任務(wù)、安全注意事項。若因工作安排不當，工作失誤，出現(xiàn)責(zé)任事故，由部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

十五、員工若因維護酒店利益、名譽而身體受到傷害，則按國家及酒店有關(guān)規(guī)定處理。

十六、對不能正常運轉(zhuǎn)或運轉(zhuǎn)異常的設(shè)備應(yīng)立即停機，及時報工程部維修。否則，出現(xiàn)安全事故責(zé)任由當值人員及部門相關(guān)負責(zé)人負責(zé)。

十七、部門經(jīng)理為本部門的防火安全責(zé)任人，則本部門出現(xiàn)責(zé)任事故，由本部的防火責(zé)任人負責(zé)。

十八、若一年內(nèi)本部門無責(zé)任事故發(fā)生，酒店將根據(jù)實際情況給予獎勵。

十九、本責(zé)任書一式兩份，同具法律效力。

二十、本責(zé)任書從

****年**月**日至

****年**月**日有效。

二十一、若一年內(nèi)責(zé)任范圍內(nèi)無責(zé)任事故發(fā)生，年終獎部門

二十二、締景皇冠大酒店公章：

部門負責(zé)人簽字：

部門主管、領(lǐng)班簽字：

員工簽字：

元。

第五篇：酒店客房部培訓(xùn)資料

酒店客房部培訓(xùn)資料

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客房在賓館中的地位與作用u=yzf 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。/sr@^k

1、酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。,jB[

2、客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營活動所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房，所以說客房是酒店的主要組成部分。kg#（1）客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國飯店星級評定標準規(guī)定：標準間客房凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于12平方米；標準高度不能低于2.7米。t（2）建筑標：為客人創(chuàng)造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。#+#u

3、酒店的等級水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因為人們衡量酒店的等級水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因為旅客在客房呆的時間較長，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級水平的標準。客房水平包括兩個方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。]jh

4、客房是酒店經(jīng)濟收入和利潤的重要來源。酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分--客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?0%左右。從利潤來分析，因客房經(jīng)營成本比飲食部、商場部等都小，所以其利潤是酒店利潤的主要來源。4C

5、客房是帶動酒店一切經(jīng)濟活動的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食宿購物場所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機構(gòu)才能運轉(zhuǎn)，才能帶動整個酒店的經(jīng)營管理?？腿俗∵M客房，要到前臺辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請；要到商務(wù)中心進行商務(wù)活動，還要健身、購物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。n

6、服務(wù)質(zhì)量的影響0<4Uh 客房是客人在飯店中逗留時間最長的地方，客人對客房更有“家”的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項目是否周全豐富等，對客人有著直接影響，是客人衡量“價”與“值”是否相符的主要衣?lián)?，所以客房服?wù)質(zhì)量是衡量整個飯店服務(wù)質(zhì)量，維護飯店聲譽的重要標志。(+[ 客房管理的組織形式|[fDJj 客房的種類與設(shè)備29

一、房的種類# i.單人房（Single Room）:P4s+Y 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房內(nèi)有獨立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時，稱“蜜月客房”。8Fr ii.雙人間（Two-Bed Room）g 這種房間配備兩張單人床，稱為“標準間”（Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標準房。%RXD iii.普通套（Junior Sutit）-I 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間會客廳也可作為餐室，配備大號雙人床。>-L“M1 iv.豪華套房（Deluxe Suite）# 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會客廳（餐室）和書房，兩個衛(wèi)生間。臥室中配置大號雙人床或特大號雙人床。)|t v.總統(tǒng)套房8d 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房內(nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會計室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級設(shè)施。整個套房裝飾高雅豪華。:e 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。(a7# M 客房的設(shè)備與用品T#

一、房間的設(shè)備與用品?& 1.床（席夢思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個枕頭）MMqK>V 2.床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條）Ys 3.燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_燈Y 4.圓桌茶幾或方形茶幾[_6 5.扶手椅或沙發(fā)Orub% 6.化妝臺或?qū)懽峙_（桌子臺面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡）@|)GI 7.琴凳ydP-` 8.行李架;e 9.電視柜（有電視機、冰箱及VCD點播系統(tǒng)）^#!E 10.電話機（VOD點播單，電視頻道介紹）KE`fm)11.衣柜（內(nèi)放12個衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床）=v 12.涼水瓶、電水煲p=9 13.垃圾桶t

二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品UO-j

1、浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。3KA290

2、面盆Z0n.v（3、坐便器（馬桶）b5HQS

4、毛巾架MOad!o

5、晾衣繩Dh，6、按床應(yīng)計：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計一條（大床按兩條）La$$uw

7、按床位計：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子，浴帽各一個。>]

8、生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個。5M 清潔衛(wèi)生服務(wù)R

（一）、客房sJH^@+

一、工作車的準備 ”loiw)工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動強度、省時，也是一種服務(wù)的標志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上“正在打掃”的牌子。*2`}1 l 工作車上的所有物品必須取出；s6= l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對車身上一次金屬保養(yǎng)劑；:HV l 注意檢查車身有無毛刺，車輪是否靈活；QRD2 l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草；7zi,-d l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)；X l 中間層放“四巾”；`R-l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處；qwZ7` l 各類物品必須歸類擺放整齊；uX# l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置；3[ ● 配置充足的抹布。z@K=W

二、房間清潔次序om（1）正常清掃次序!)BDF& A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間li C、掛有“請速打掃”牌的房間5R#K:8 D、住客房Sm3J E、長包房}wQ3w F、走房dn G、空房q:(H[,（2）開房較緊張的清掃次序Pr}/ A、VIP“P B、客人口頭要求打掃的房間H~c C、掛有”請速打掃“牌的房間`2d~$ D、走房!z”, E、長包房Po< F、空房q+0eh

二、房間衛(wèi)生操作規(guī)程$mW 1.準備工作dC A、檢查工作車上客用品及工具是否齊全；&E B、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。xcR 2.進入房間yt W A、敲門（或按門鈴）；H` *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；w *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；w

1、用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時針方向進行抹塵；/?U

2、更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個；b%

3、每十分鐘用塵推清掃大堂硬質(zhì)地面一次；LR

5、每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進行清掃、抹塵；+J

6、每一小時對員工通道衛(wèi)生進行巡視。=L11 B、清潔垃圾桶F

1、將附在石英砂石上的臟物扔進垃圾桶內(nèi)，將垃圾桶內(nèi)垃圾取出扔進室外垃圾桶；8:

2、用清水洗凈石英砂，清洗后將四周擦干凈放回原位；$VSy

3、用濕潤的抹布向上而下抹一次垃圾桶?！癳XL C、電梯b[Q& 要求：

1、用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框；:735

2、隨時檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時保持電梯間門框光亮，地毯干凈。v#xp C、洗手間Nr^z 要求：?} E、不銹鋼及銅h;F、維護綠色植物L(fēng)2 洗衣?;慧聰行業(yè)論壇--全國最大的行業(yè)論壇 B9 客房內(nèi)應(yīng)放有洗衣登記單和洗衣袋，客人可根據(jù)需要填寫。服務(wù)員在取洗衣時，應(yīng)點清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。X& 在有客人洗衣時，應(yīng)將帳單轉(zhuǎn)到前廳收銀處，記入該客人的收款之內(nèi)，待離店時一并結(jié)算。FB-鋪床的規(guī)范與要求m 西式鋪床：0rO

一、將床拉離床頭板a”Xi!

1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。X

2、將床拉離床頭板約50厘米。?6]9_f

3、注意將床墊拉正對齊。f

二、墊單（第一張床單）IT6

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。uPhyT

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。CZodnN

3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。Ut

4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓4pu

5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。g|OX'

6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。4T1Fo

7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。:~&

三、鋪襯單（第二張床單）;0Eg 1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。8 2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。edN93

四、鋪毛毯.VVj

1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。^X

2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。H$Xcd0

3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。9

4、毛毯同樣一次性到位。|$

五、包角邊~Nz{R1

1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。`}

2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。C.|p

3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。A[)

4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。;hu_cF

六、放床罩NS-ZH^ 1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。F26 2.將多余的床罩反折后在床頭定位。7#=zrK 3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。Aq: 4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。al= 5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。7= 6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。Raihw}

七、枕頭|l0Zf.1、兩個枕頭放置居中。[l-.2、下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。d{qu

3、放好的床側(cè)兩邊均勻。!cj

八、將床復(fù)位]

中式鋪床：@7

一、將床拉離床頭板Olb[C|

1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。TAk$vw

2、將床拉離床頭板約50厘米。YI

3、注意到將床墊拉正對于齊。:

二、鋪墊單（第一張單）,-

1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。{E

2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權(quán)床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調(diào)整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。b8~L

3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。V[osw

三、裝被套：r

1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。#`P=

2、被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。|ItTNY

3、把床頭部分的被套翻至30公分處。$b;Mx

四、套枕套i*j

1、將枕芯平放在床上。[W

2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。O[(Kr3

3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。q]947

4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。@bFU{]

5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。b+CC]s

6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。nJe6lq

五、放枕頭：)

1、兩個枕頭放置居中。'x;|L6

2、放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。e

六、將床復(fù)位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。X6

七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。8=w/V

八、總體印象：操作要做到快、巧、準。AhM 安全服務(wù)sE

一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴格的鑰匙控制措施是必不可少的z|

1、客房專用鑰匙：只以開啟某一個房間，不能互相通用。供客人使用。C{

2、樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。dT,a

3、全通用鑰匙 ：可以開各樓層所有的客房。供客房部正、副經(jīng)理使用。@

二、巡視走道：客房部管理人員，服務(wù)人員以及保安部人同對客房走道貌岸然的巡視，也是保證客房安全的一個有力措施。/

三、怎樣巡視：] A、樓層是否有閑雜人員；“5eIW B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常；>V C、門、窗是否已上鎖或損壞；%42*j* D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；；FSt)E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。J55tB l 房內(nèi)安全：客房是客人暫居的主要場所，客人財物的存放處，所以客房內(nèi)的安全是關(guān)重要?？头坎繎?yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財物安全。C0;{fd l 員工的自我防護：客房服務(wù)人員大多數(shù)都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。S 1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；5Gn!Le 2.盡量找借口拒絕客人邀請出外；A3@8r 3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。r` l 緊急事故YP{v#Z i.住客傷病處理：任何員工任何場合發(fā)現(xiàn)有傷病的客人應(yīng)立即報告，尤其是客房部的服務(wù)員及管理人員在工作中，應(yīng)隨時注意是否有傷病客人，如果發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)與醫(yī)治。;Y”w