第一篇：淺析上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員在推介過(guò)程中的語(yǔ)言溝通技巧 修改版

上海商學(xué)院

高 職 生 畢 業(yè) 論 文

題

目：淺析上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員

在推介過(guò)程中的語(yǔ)言溝通技巧

學(xué)生姓名：________________ 指導(dǎo)教師：________________

院

區(qū)：上海商學(xué)院 共和新路院區(qū)專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)班級(jí)：酒店管理________________ 完成時(shí)間：________________

目錄

一、溝通及溝通類(lèi)型??????????????????????????????1

（一）溝通的概念??????????????????????????????1

（二）溝通的類(lèi)型??????????????????????????????1

1、信息溝通????????????????????????????????1

2、情感溝通????????????????????????????????2

3、文化溝通????????????????????????????????2

二、溝通技巧及溝通中遵循的原則????????????????????????2

（一）溝通的技巧??????????????????????????????2

1、語(yǔ)言溝通????????????????????????????????2

2、非語(yǔ)言溝通???????????????????????????????2

（二）溝通中遵循的原則???????????????????????????2

1、靈活多變?cè)瓌t??????????????????????????????2

2、文明禮貌原則??????????????????????????????3

3、規(guī)范幽默原則??????????????????????????????3

4、實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則??????????????????????????????3

5、綜合溝通原則??????????????????????????????3

三、如何巧妙的運(yùn)用溝通的技巧?????????????????????????3

（一）第一印象很重要????????????????????????????3

1、得體的衣著裝扮?????????????????????????????3

2、成熟穩(wěn)重，舉止大方???????????????????????????4

3、擺正姿態(tài)，保持自信???????????????????????????4

（二）合理的利用非語(yǔ)言性溝通????????????????????????4

1、肢體語(yǔ)言????????????????????????????????4

2、目光交流????????????????????????????????4

（三）合理的解決溝通中的障礙????????????????????????4

四、結(jié)論???????????????????????????????????4

五、結(jié)束語(yǔ)??????????????????????????????????5

淺析上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員在推介過(guò)程

中的語(yǔ)言溝通技巧

[摘 要]：上海高星級(jí)高端專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)方式達(dá)到了眾多顧客的認(rèn)可，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是贏(yíng)得客源的關(guān)鍵因素所在。但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，加之國(guó)際知名品牌入住的沖擊，高星級(jí)酒店逐漸面臨著自身發(fā)展的嚴(yán)重瓶頸，想要有所突破，即必須加強(qiáng)賓館人員在營(yíng)銷(xiāo)中的溝通能力。溝通是人與人之間交流的重要的環(huán)節(jié)，上海高星級(jí)賓館作為一個(gè)為高端客戶(hù)提供服務(wù)的場(chǎng)所，顧客群對(duì)于賓館的產(chǎn)品和服務(wù)也具有較高的需求，營(yíng)銷(xiāo)人員營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程實(shí)際上就是一個(gè)信息溝通的過(guò)程，將賓館的信息用客戶(hù)容易接受的方式傳遞給目標(biāo)客戶(hù)，從融洽的溝通中營(yíng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，想要成功的營(yíng)銷(xiāo)商品，良好的溝通能力就顯得尤為重要。本文主要就上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員在推介過(guò)程中的語(yǔ)言溝通技巧問(wèn)題進(jìn)行探討，從溝通的概念、溝通的類(lèi)型、語(yǔ)言溝通的技巧原則等方面進(jìn)行分析，并對(duì)具有針對(duì)性的介紹如何有效的利用溝通技巧以及怎樣排除溝通中的障礙，從而淺析溝通在營(yíng)銷(xiāo)推介過(guò)程中的重要性。

關(guān) 鍵 詞：溝通；語(yǔ)言溝通的技巧；營(yíng)銷(xiāo)技巧

緒論：卡耐基說(shuō)，交流溝通是人類(lèi)行為的基礎(chǔ)。尤其是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，上海高星級(jí)賓館想要在國(guó)際品牌的沖擊和同行賓館的競(jìng)爭(zhēng)之中立于不敗之地，除了創(chuàng)建自己的品牌，擁有人無(wú)我有，人有我優(yōu)服務(wù)特色，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客的溝通能力也同樣重要。溝通是上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分，良好的語(yǔ)言溝通技巧能夠增加營(yíng)銷(xiāo)推介的成功率，能夠幫助賓館營(yíng)銷(xiāo)人員取得顧客的信任，與顧客建立良好的關(guān)系。通過(guò)良好的語(yǔ)言溝通，賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員能夠?qū)⑵髽I(yè)的文化和產(chǎn)品信息傳遞給顧客，增加顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣和認(rèn)知度從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望，幫助賓館提高效益。上海高星級(jí)賓館主要針對(duì)高端客戶(hù)群體，在溝通中也應(yīng)該格外注意溝通技巧的使用。

一、溝通及溝通類(lèi)型

（一）、溝通的概念

現(xiàn)代社會(huì)中，溝通主要是指人與人之間的交流，這種信息的相互作用發(fā)生在信息的傳遞者和信息的接受者之間。也可以理解為在2個(gè)和2個(gè)以上人群中傳遞和交流信息的過(guò)程。

上海高星級(jí)酒店主要是指四五星級(jí)的酒店，他們的質(zhì)量、服務(wù)水準(zhǔn)以及經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)達(dá)到專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)是贏(yíng)得客源的關(guān)鍵因素所在。但是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，高星級(jí)酒店逐漸面臨著自身發(fā)展的嚴(yán)重瓶頸，想要有所突破，那么營(yíng)銷(xiāo)人員在推介過(guò)程中有賴(lài)于通過(guò)語(yǔ)言、文字、眼神、手勢(shì)等方式與客戶(hù)之間進(jìn)行信息的交流和轉(zhuǎn)換。溝通是一種文化，也是一種藝術(shù)。掌握語(yǔ)言溝通的技巧能夠幫助上海高星級(jí)賓館人員更好的推介商品，提高銷(xiāo)售能力，因此也應(yīng)該得到營(yíng)銷(xiāo)人員的重視。

（二）、溝通的類(lèi)型

1.信息溝通

目前在激烈的競(jìng)爭(zhēng)之中，消費(fèi)者的消費(fèi)觀(guān)念也變的日趨成熟，這也對(duì)高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)

人員提出了更高的要求。想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須擁有自己的營(yíng)銷(xiāo)特色。為了使溝通更為融洽，營(yíng)銷(xiāo)人員在給顧客介紹過(guò)賓館的基本設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、特色以及賓館的定位之余，我們還可以與顧客探討一些容易引起他們興趣和共鳴的話(huà)題，對(duì)于這些高端客戶(hù)群體，我們可以向他們介紹諸如上海著名的景點(diǎn)和購(gòu)物中心、特色美食以及周邊的旅游資源，又或者貼心的提醒他們未來(lái)幾天可能出現(xiàn)的天氣變化等，也可以與顧客交流其可能感興趣的交通信息、金融信息等。讓賓館成為顧客信息的來(lái)源，讓顧客適應(yīng)環(huán)境。

2.情感溝通

上海高星級(jí)賓館的客戶(hù)消費(fèi)觀(guān)念更加追求品質(zhì)服務(wù)，因此達(dá)到吸引客戶(hù)的目的，就必須采用個(gè)性化的差異策略，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)的銷(xiāo)售方式。營(yíng)銷(xiāo)人員要把握客戶(hù)的心理訴求，通過(guò)更人性化的溝通方式，讓客戶(hù)對(duì)賓館的服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感和信賴(lài)感，從而上升到情感溝通的層面，讓顧客愿意在賓館消費(fèi)。在進(jìn)行情感溝通的過(guò)程中，可以有效的借助肢體語(yǔ)言或者表情動(dòng)作，從而實(shí)現(xiàn)有效溝通的目的。

3.文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界，即在顧客的心中建立起一種對(duì)賓館文化的認(rèn)同感和對(duì)品牌的歸屬感，通過(guò)企業(yè)文化感染顧客。酒店必須以創(chuàng)新和變革去應(yīng)對(duì)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化，因此高星級(jí)酒店應(yīng)該針對(duì)性的滿(mǎn)足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的需求。上海高星級(jí)酒店應(yīng)該注重隊(duì)員話(huà)的溝通方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，提高企業(yè)的知名度。使得顧客在認(rèn)同賓館文化的同時(shí)，產(chǎn)生主動(dòng)消費(fèi)的意愿。

二、溝通技巧及溝通中遵循的原則

（一）溝通技巧

上海高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，除了采用常見(jiàn)的語(yǔ)言交流的形式，還可以采用非語(yǔ)言媒介進(jìn)行信息之間的交流與傳遞，從而達(dá)到溝通的目的。單純的采用語(yǔ)言溝通的形式過(guò)于呆板生硬，不能達(dá)到生動(dòng)的溝通效果，這時(shí)候借助肢體語(yǔ)言或者表情等非語(yǔ)言媒介，更能完美的詮釋想要表達(dá)的內(nèi)容。因此賓館人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，可以采用語(yǔ)言和非語(yǔ)言相互結(jié)合的形式，生動(dòng)的將想要表達(dá)的內(nèi)容完整的傳遞出去。通常情況下賓館營(yíng)銷(xiāo)人員在在推介過(guò)程中可以采用以下兩種溝通技巧：

1、語(yǔ)言溝通

在語(yǔ)言溝通當(dāng)中，傾聽(tīng)與應(yīng)答同樣重要。上海高星級(jí)賓館的顧客群體大都是高端消費(fèi)群體，對(duì)于服務(wù)和消費(fèi)有明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)。如果高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員一味的闡述自己的觀(guān)點(diǎn)而不注意傾聽(tīng)顧客的需求，很可能會(huì)造成顧客的反感，造成溝通的失敗。作為一個(gè)成功的賓館銷(xiāo)售人員，不僅要能夠清晰的向顧客表達(dá)自己想要推介的內(nèi)容，還要專(zhuān)注的傾聽(tīng)顧客的反應(yīng)以及其在不經(jīng)意間流露出的疑問(wèn)和身體反應(yīng)。要保持一個(gè)積極交流的狀態(tài)，在顧客感到困惑或是不認(rèn)同的時(shí)候要積極的與他們進(jìn)行交流，從而達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)推介的目的。

2、非語(yǔ)言溝通

高星級(jí)賓館賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，如果單純的采用語(yǔ)言溝通的方式，會(huì)使得營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程顯得蒼白而沒(méi)有說(shuō)服力。而借助非語(yǔ)言溝通即賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在推介產(chǎn)品的過(guò)程中借助除語(yǔ)言之外的媒介與顧客進(jìn)行溝通，就能達(dá)到事半功倍的效果。非語(yǔ)言溝通能夠是人與人之間的交流變的生動(dòng)，把用語(yǔ)言難以闡述的觀(guān)點(diǎn)和看法清晰的表述出來(lái)。在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員一定不要忽略非語(yǔ)言溝通的重要性，它能有效的拉近與顧客之間的距

離，從而加大成功營(yíng)銷(xiāo)的幾率。

通常來(lái)說(shuō)，非語(yǔ)言溝通主要包括：表情、眼神、肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、等方面，在日常的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員也要重視非語(yǔ)言溝通方式的合理應(yīng)用。

（二）溝通中遵循的原則

上海高星級(jí)賓館所面對(duì)的顧客群體大都是高端顧客，他們對(duì)于賓館的環(huán)境設(shè)施以及賓館提供的服務(wù)都有著標(biāo)高的要求。顧客群體的自身素質(zhì)比較高，所以賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在推介銷(xiāo)售的過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則：

1、靈活多變?cè)瓌t

上海高星級(jí)賓館的客戶(hù)群體來(lái)自于不同的國(guó)家，不同的地域地域，從事著不同的行業(yè)，如果不針對(duì)顧客自身的特點(diǎn)和關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行溝通很難實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)的目的。因此一定要掌握靈活多變的原則，不要人云亦云，針對(duì)不同的年齡層的顧客，所選擇的語(yǔ)言也是不同的。對(duì)于年齡較大的顧客，可以通過(guò)事理的分析和針對(duì)事實(shí)的描述，讓客戶(hù)認(rèn)可你的產(chǎn)品。而對(duì)于比較年輕的顧客擇可以?xún)A向于更加感性化和時(shí)尚的語(yǔ)言，從而引起他們對(duì)于產(chǎn)品的認(rèn)同，刺激他們的消費(fèi)需求。針對(duì)不同地區(qū)的顧客，也應(yīng)該采取靈活的溝通方式，通過(guò)溝通他們所熟悉感興趣的話(huà)題來(lái)拉近彼此之間的距離。

2、文明禮貌原則

上海高星級(jí)賓館這類(lèi)的高檔場(chǎng)所來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)人員在推介的過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)奈拿鞫Y貌原則自然是必不可少的。在溝通的過(guò)程中一定要以禮相待，以誠(chéng)相待，從而體現(xiàn)自身的修養(yǎng)和素質(zhì)，這樣也能夠贏(yíng)得顧客的尊重。

3、規(guī)范幽默原則

賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一定要使用規(guī)范的語(yǔ)言。尤其是像上海高星級(jí)賓館這樣匯聚世界各地高端顧客的場(chǎng)所，在交流的過(guò)程中一定要言語(yǔ)規(guī)范得體，這樣才能讓顧客認(rèn)可你的專(zhuān)業(yè)性，在無(wú)形之中對(duì)你營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品建立好感。

幽默是語(yǔ)言的藝術(shù)，在溝通的過(guò)程中加入恰當(dāng)?shù)脑溨C幽默的元素可以拉近與顧客之間的距離，增加語(yǔ)言的生動(dòng)性和感染力。但是營(yíng)銷(xiāo)人員一定要把握好幽默的尺度，用溫和、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)彼此之間的溝通情緒，不要使用一些尖酸刻薄的語(yǔ)言，或是開(kāi)不合時(shí)宜的玩笑，以免引起顧客的反感。

4、實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則

上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員與顧客進(jìn)行溝通的最終目的是能夠通過(guò)建立雙方良好的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)成功的營(yíng)銷(xiāo)，為企業(yè)獲得利益。在與顧客溝通的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該具備營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，充分利用各種可能完成最終的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)人員一定要本著真誠(chéng)溝通的原則，而不是在利用算計(jì)顧客，這樣才能最終取得成功。

營(yíng)銷(xiāo)人員可以通過(guò)角色轉(zhuǎn)換的方式，站在客戶(hù)的角度去思考自己營(yíng)銷(xiāo)的商品或者是服務(wù)是否能夠給顧客帶來(lái)幫助，以顧客的疑惑和問(wèn)題作為出發(fā)點(diǎn)，針對(duì)不同類(lèi)型的顧客采取行之有效的營(yíng)銷(xiāo)方式。

5、綜合溝通原則

在溝通的過(guò)程中可以充分的利用周?chē)沫h(huán)境和物品作為溝通的媒介，綜合利用其他狀態(tài)語(yǔ)、類(lèi)語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，達(dá)到豐富溝通內(nèi)容的效果。

三、如何巧妙的運(yùn)用溝通的技巧

上海高星級(jí)賓館的影響人員通常來(lái)說(shuō)推銷(xiāo)的商品并不是生活必需品，而刺激顧客購(gòu)買(mǎi)這類(lèi)非必需品就需要具備具有優(yōu)秀的表達(dá)能力和扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。恰到好處的運(yùn)溝通的技巧能夠幫助營(yíng)銷(xiāo)人員提高成功營(yíng)銷(xiāo)的幾率。高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候，一定要注意細(xì)節(jié)的把握：

（一）第一印象很重要

營(yíng)銷(xiāo)人員在推銷(xiāo)商品的同時(shí)也是在推銷(xiāo)自己，這也是推銷(xiāo)界最經(jīng)典的理念“推銷(xiāo)中的推銷(xiāo)”?！耙氤晒Φ耐其N(xiāo)產(chǎn)品，首先成功推銷(xiāo)自己”。因此給顧客一個(gè)良好的第一印象是非常重要的。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明，銷(xiāo)售人員的失敗70%的原因來(lái)自于給客戶(hù)留下了不好的第一印象。大多數(shù)的顧客在你開(kāi)口之前，就已經(jīng)決定了是否接受你的產(chǎn)品。想要更客戶(hù)留下良好的第一印象，以下這些因素是必須要具備的。

1、得體的衣著裝扮

衣著裝扮能夠體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)和品味，上海高星級(jí)賓館的顧客屬于高端消費(fèi)群體，她們對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員的衣著和談吐更加關(guān)注，衣冠不整和沒(méi)有品位的衣著搭配會(huì)讓他們瞬間失去好感，自然不會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)。因此營(yíng)銷(xiāo)人員要注重衣著方面的搭配，遵循大方得體的原則，并不是要求營(yíng)銷(xiāo)人員一味的追求華麗的衣著。只要保持衣服的整潔干凈就可以。在服裝的搭配方面要和諧，不要追求奇裝異服，以免給顧客一種輕浮的感覺(jué)。

2、成熟穩(wěn)重，舉止大方

高星級(jí)賓館的在營(yíng)銷(xiāo)人員的言談舉止直接反應(yīng)其個(gè)人修養(yǎng)和素質(zhì)，也是能否成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵因素。營(yíng)銷(xiāo)人員優(yōu)雅得體的舉止能夠在無(wú)形當(dāng)中提升商品的價(jià)值，同時(shí)推銷(xiāo)人員的一舉一動(dòng)也直接影響的顧客對(duì)于賓館企業(yè)整體形象的看法，要體現(xiàn)出上海高星級(jí)賓館頂級(jí)的設(shè)備和服務(wù)理念。

3、擺正姿態(tài)，保持自信

上海高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中一定要擺正自己的心態(tài)，營(yíng)銷(xiāo)并不是去乞求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，而是一個(gè)滿(mǎn)足顧客需求，為賓館提高業(yè)績(jī)，給自己帶來(lái)收益的過(guò)程。因此在與顧客溝通的過(guò)程中一定要保持自信，不要畏畏縮縮，要用不卑不亢的態(tài)度與顧客平等的交流。

（二）合理的利用非語(yǔ)言性溝通

上海高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員必須正確的認(rèn)識(shí)到，在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中言語(yǔ)方面的溝通并非是營(yíng)銷(xiāo)的全部，與之相反，其實(shí)它僅僅占據(jù)溝通中很小的一部分，多數(shù)的溝通還是來(lái)源于表情、動(dòng)作、手勢(shì)等與顧客進(jìn)行的非語(yǔ)言交流。非語(yǔ)言交流主要包括以下幾個(gè)方面：

1、肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言能夠有效的傳遞溝通的信息，上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該更加注重交流中細(xì)節(jié)方面的表現(xiàn)。端莊大方的儀表、整潔的服裝、端正的坐姿以及清晰禮貌的語(yǔ)言都能拉近與顧客之間的距離，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員取得顧客的信任。肢體語(yǔ)言還能調(diào)節(jié)雙方直接的溝通，用點(diǎn)頭和肯定的目光可以增進(jìn)與顧客之間的距離。

2、目光交流

上海星級(jí)酒店的營(yíng)銷(xiāo)人員在與顧客進(jìn)行交流的時(shí)候，要自信而又從容的迎接顧客的目光，而不是進(jìn)行躲避。目光的交流不僅能夠有效的增進(jìn)雙方之間的感情，還能幫助讓顧客感覺(jué)到你的自信，進(jìn)而肯定上海高星級(jí)賓館的品牌形象。

（三）合理的解決溝通中的障礙

在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員很容易會(huì)遇到顧客與自己的觀(guān)點(diǎn)相悖的情況，這時(shí)候如何排除溝通中障礙就是非常重要的環(huán)節(jié)。成年人有著固有的價(jià)值觀(guān)，因此在與顧客溝通遇到障礙的時(shí)候，可以利用一些小技巧巧妙的規(guī)避障礙。比如在顧客猶豫不決的時(shí)候可以開(kāi)誠(chéng)布公的聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，真誠(chéng)的聆聽(tīng)顧客的疑惑，用上海高星級(jí)賓館所特有的服務(wù)特色打動(dòng)他；當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格產(chǎn)生異議的時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員可以著重介紹上海高星級(jí)酒店高端的硬件配置和產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)以及服務(wù)特色，讓顧客感到物有所值；賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員要不斷拓展自己的知識(shí)面，提高自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以免因?yàn)閷?zhuān)業(yè)性不足而失去顧客的信任。

作為上海高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員，首先要認(rèn)可自己的企業(yè)文化，用充足的自信心才能去感染顧客，要解決膽怯怕被拒絕的心理障礙。營(yíng)銷(xiāo)人員在心理上要正確對(duì)待自己的職業(yè)，樹(shù)立正確的職業(yè)目標(biāo)，具備充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，只有這樣才能成為一個(gè)成功的營(yíng)銷(xiāo)人員。

四、結(jié)論：

隨著世界品牌賓館的入住，對(duì)現(xiàn)有上海高星級(jí)賓館產(chǎn)生了巨大的沖擊，高星級(jí)賓館想要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，就必須擁有自己的企業(yè)服務(wù)特色和個(gè)性化差異化的服務(wù)方式。本文主要從溝通的類(lèi)型、溝通技巧和遵循的溝通的原則以及如何溝通的技巧三個(gè)大方面入手，對(duì)上海高星級(jí)賓館營(yíng)銷(xiāo)人員推介過(guò)程中的言語(yǔ)溝通技巧進(jìn)行了分析。針對(duì)上海高星級(jí)賓館這個(gè)特殊的顧客群體，提出了具有針對(duì)性的溝通方式，淺顯的分析了語(yǔ)言溝通技巧在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要性。上海高星級(jí)賓館的營(yíng)銷(xiāo)人員在推介商品的過(guò)程中，一定要在善于運(yùn)用溝通技巧，理解顧客的需求，才能達(dá)到成功營(yíng)銷(xiāo)的目的，既能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，又能為公司和自己帶來(lái)收益。

五、結(jié)束語(yǔ)：

三年的大學(xué)生活就快走入尾聲，我們的校園生活就要?jiǎng)澤暇涮?hào)，心中是無(wú)盡的難舍與眷戀。我的人生也即將踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。首先我要感謝老師三年來(lái)對(duì)我孜孜不倦的教誨，對(duì)我成長(zhǎng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù)；感謝陪我一路走來(lái)的同學(xué)們，給我留下了值得珍藏的最美好的記憶；感謝父母的鼓勵(lì)和支持，是他們辛苦的為我創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，我才能順利完成完成學(xué)業(yè)。

最后，我要特別感謝我的論文指導(dǎo)老師，在我畢業(yè)的最后關(guān)頭給了我們巨大的幫助與鼓勵(lì),使我能夠順利完成畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)，在此表示衷心的感激。無(wú)論在理論上還是在實(shí)踐中，老師的悉心指導(dǎo)都給與我很大的幫助，并將成為我日后工作和生活中不斷進(jìn)步的動(dòng)力。

參考文獻(xiàn)：

【1】李光明，《現(xiàn)代推銷(xiāo)實(shí)務(wù)》，清華大學(xué)出版社，2009,05 【2】孫斌藝，《整合營(yíng)銷(xiāo)溝通》，上海人民出版社，2006,03 【3】哈羅德孔慈，《管理學(xué)》，經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1993,4 【4】魏雪，《現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通》，電子工業(yè)出版社，2005,7 【5】郭國(guó)慶，成棟，《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)新論》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2007,7

第二篇：客戶(hù)溝通十大禁忌銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中

客戶(hù)溝通十大禁忌銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中，要注意哪些說(shuō)話(huà)技巧呢？我們說(shuō)，溝通要有藝術(shù)，良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生。所以，我們與客戶(hù)交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話(huà)應(yīng)該說(shuō)，什么話(huà)不應(yīng)該講，避免踏入溝通雷區(qū)。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，應(yīng)該注意以下十種禁忌： 1.忌爭(zhēng)辯 營(yíng)銷(xiāo)From EMKT.com.cn員在與客戶(hù)溝通時(shí)，我們是來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品的，不是來(lái)參加辯論會(huì)的，要知道

與客戶(hù)爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶(hù)的反感。營(yíng)銷(xiāo)員首先要理解客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)有不同的認(rèn)識(shí)和見(jiàn)解，容許人家講話(huà)，發(fā)表不同的意見(jiàn)；如果您刻意地去和客戶(hù)發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏(yíng)得了勝利，把客戶(hù)駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容，您快活了、高興了，但您得到的是什么呢？是失去了客戶(hù)、丟掉了生意。時(shí)刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。2.忌質(zhì)問(wèn) 營(yíng)銷(xiāo)員與客戶(hù)溝通時(shí)，要理解并尊重客戶(hù)的思想與觀(guān)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，他買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有錢(qián)并有保險(xiǎn)意識(shí)；他不買(mǎi)保險(xiǎn)，說(shuō)明他有原因，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶(hù)談話(huà)。如營(yíng)銷(xiāo)員所言： 1．您為什么不買(mǎi)保險(xiǎn)？ 2．您為什么對(duì)保險(xiǎn)有成見(jiàn)3．您憑什么講保險(xiǎn)公司是騙人的？ 4．您有什么理由說(shuō)保險(xiǎn)公司交費(fèi)容易，賠錢(qián)難？ 諸如此類(lèi)等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶(hù)談話(huà)，是營(yíng)銷(xiāo)員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害客戶(hù)的感情和自尊心的。3.忌命令 營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)交談時(shí)，微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說(shuō)話(huà)要輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢(xún)、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶(hù)交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。人貴有自知自明，要清楚明白您在客戶(hù)心里的地位，您需要永遠(yuǎn)記住一條那就是———您不是客戶(hù)的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)客戶(hù)指手畫(huà)腳，下命令或下指示；您只是一個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，他的一個(gè)理財(cái)顧問(wèn)。4.忌炫耀與客戶(hù)溝通談到自己時(shí)，要實(shí)事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬(wàn)萬(wàn)不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識(shí)、財(cái)富、地位以及業(yè)績(jī)和收入等等。這樣就會(huì)人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的；而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對(duì)方就會(huì)感到，你向我銷(xiāo)售保險(xiǎn)是來(lái)掙我錢(qián)的，而不是來(lái)給我送保障的。記住您的財(cái)富，是屬于您個(gè)人的；您的地位，是屬于您單位，暫時(shí)的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的客戶(hù)的，永恒的。您在客戶(hù)面前永遠(yuǎn)是他的一個(gè)保險(xiǎn)代理人、服務(wù)員。5.忌直白 營(yíng)銷(xiāo)員要掌握與人溝通的藝術(shù)，客戶(hù)成千上萬(wàn)、千差萬(wàn)別，有各個(gè)階層、各個(gè)方面的群體，他們的知識(shí)和見(jiàn)解上都不盡相同。我們?cè)谂c其溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋觯f(shuō)他這也不是？那也不對(duì)？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語(yǔ)道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢；對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋?！蔽覀円欢ㄒ唇徽劦膶?duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話(huà)的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。

6.忌批評(píng) 我們?cè)谂c客戶(hù)溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ)；要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。7.忌專(zhuān)業(yè) 在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)產(chǎn)品有特殊性，在我們每一個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱

談到死亡或者殘疾等等，如果您不加顧忌地與客戶(hù)這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。8.忌獨(dú)白與客戶(hù)談話(huà)，就是與客戶(hù)溝通思想的過(guò)程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說(shuō)，同時(shí)也要鼓勵(lì)對(duì)方講話(huà)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)，我們可以了解客戶(hù)個(gè)人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對(duì)方有效的工具，切忌營(yíng)銷(xiāo)員一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。如果自己有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲，一開(kāi)口就滔滔不絕、喋喋不休、唾沫橫飛、口若懸河，只顧自己酣暢淋漓，一吐為快，全然不顧對(duì)方的反應(yīng)，結(jié)果只能讓對(duì)方反感、厭惡。切記不要獨(dú)占任何一次講話(huà)。9.忌冷談 與客戶(hù)談話(huà)，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話(huà)貴情真。俗語(yǔ)道；“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是營(yíng)銷(xiāo)員的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話(huà)中，冷談必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯，要忌諱冷談。10.忌生硬 營(yíng)銷(xiāo)員在與客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要宏亮、語(yǔ)言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫、節(jié)奏鮮明，語(yǔ)音有厚有?。徽Z(yǔ)速有快有慢；語(yǔ)調(diào)有高有低；語(yǔ)氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動(dòng)活潑。我們要切忌說(shuō)話(huà)沒(méi)有高低、快慢之分，沒(méi)有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒(méi)有朝氣與活力。

第三篇：淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧

淺談基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通技巧

接處警工作是公安派出所開(kāi)展各項(xiàng)警務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是派出所執(zhí)法執(zhí)勤工作的首要環(huán)節(jié)，是最廣泛、最直接、最深入接觸群眾的一項(xiàng)公安工作。可以說(shuō)接處警的水平直接影響到案件、糾紛處理的效率，更直接關(guān)系到公安派出所在人民心目中的形象。雖然我踏入公安工作時(shí)間并不算長(zhǎng)，在基層的經(jīng)驗(yàn)也不夠豐富，但我卻深刻體會(huì)到：在接處警的工作中，民警有時(shí)就需要靠一張嘴，不會(huì)說(shuō)不行，處警方式得當(dāng)、語(yǔ)言得體，往往三言?xún)烧Z(yǔ)就可以將一起警情在現(xiàn)場(chǎng)就處理好；如果方法不妥、言語(yǔ)不當(dāng)，往往會(huì)把簡(jiǎn)單的情況變成了復(fù)雜的問(wèn)題，不光增加了處理的難度，并可能引發(fā)信訪(fǎng)投訴。

近年來(lái)各類(lèi)警情不斷增多，形勢(shì)越來(lái)越復(fù)雜，對(duì)公安派出所接處警工作提出了越來(lái)越高的要求?；鶎优沙鏊鎸?duì)的不光是罪犯、犯罪嫌疑人，往往更多的是面對(duì)“張家長(zhǎng)李家短”的百姓問(wèn)題，面對(duì)群眾許多時(shí)候基層民警不光要會(huì)做，有時(shí)更要會(huì)說(shuō)。

什么叫做會(huì)說(shuō)話(huà)呢？說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)恰當(dāng)?shù)娜?，說(shuō)出恰當(dāng)?shù)脑?huà)。但是，要真正達(dá)到這一效果和境界，其實(shí)很不簡(jiǎn)單。許多基層民警常常是在不經(jīng)意間就說(shuō)錯(cuò)了話(huà)。

一、民警在接處警過(guò)程中使用語(yǔ)言時(shí)常出現(xiàn)的問(wèn)題 經(jīng)驗(yàn)往往源于失誤，教訓(xùn)常常出自錯(cuò)誤。基層民警在接處警中的語(yǔ)言溝通容易出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤主要有以下幾個(gè)方面：

1、講話(huà)“跟不上趟兒”，容易“壓不住陣腳“。部分民警，尤其是年輕民警的接處警經(jīng)驗(yàn)不足，接觸的社會(huì)面不夠廣，特別是處理一些沒(méi)有遇到過(guò)的警情，一到現(xiàn)場(chǎng)，感覺(jué)無(wú)從入手，無(wú)從說(shuō)起，任憑糾紛當(dāng)事人雙方滔滔不絕，有的在民警到場(chǎng)后，糾紛繼續(xù)惡化，引起打斗，導(dǎo)致局面失控。

2、講話(huà)“冷、硬、橫、推”，容易造成群眾不滿(mǎn)。由于處警量大，個(gè)別民警產(chǎn)生厭煩情緒。這種負(fù)面情緒如果稍不注意，就可以把握不好說(shuō)話(huà)的口氣，極有可能出力不討好，特別是不同性質(zhì)警情交叉處臵時(shí)，民警心理狀態(tài)一時(shí)難以及時(shí)調(diào)整，有可能帶“氣”出警，說(shuō)出過(guò)頭話(huà)，誤傷群眾感情。有時(shí)當(dāng)事人情緒激動(dòng)時(shí)，一些接處警民警情緒也受到當(dāng)事群眾的影響，繼而說(shuō)“狠話(huà)兒”，引發(fā)群眾更大的情緒，有的甚至直接將矛頭轉(zhuǎn)向處警民警，得不償失。比如處理一起簡(jiǎn)單的入室盜竊案件報(bào)警，派出所到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，需要通知縣局刑偵大隊(duì)工作人員勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，由于縣局刑偵大隊(duì)勘驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的人員要負(fù)責(zé)整個(gè)縣區(qū)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)的勘驗(yàn)工作，時(shí)常需要從其他現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)完畢后再到達(dá)，往往需要

一、兩個(gè)小時(shí)或者是更長(zhǎng)的時(shí)間，在這過(guò)程中許多報(bào)警群眾會(huì)問(wèn)派出所處警民警：“為什么還沒(méi)來(lái)啊？”“能不能催促快些??？”，一些不負(fù)責(zé)任的回答：“我怎么知道？”“不是已經(jīng)通知過(guò)了嗎？”往往使得群眾產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒，有些因此與民警發(fā)生口角，甚至引起信訪(fǎng)、投訴。

3、講話(huà)不分對(duì)象場(chǎng)合，容易惹上不必要的麻煩。接處警工作是一項(xiàng)與群眾面對(duì)面打交道的工作，接處警民警應(yīng)根據(jù)不同對(duì)象、場(chǎng)合，語(yǔ)言必須適中，以情感人。“一句話(huà)說(shuō)得人笑，一句話(huà)說(shuō)得人跳”，有的時(shí)候要講俏皮話(huà)、風(fēng)趣話(huà)，有的時(shí)候要講圓場(chǎng)話(huà)，有的時(shí)候要講慰問(wèn)話(huà)。若講話(huà)時(shí)不注意對(duì)象、場(chǎng)合，常常在處警之初容易引起當(dāng)事人的厭惡和反感，導(dǎo)致后期的處警工作不能正常展開(kāi)。

4、講話(huà)缺乏法律依據(jù)，容易引起當(dāng)事人誤解。當(dāng)前，接處警工作的覆蓋面很廣，經(jīng)常會(huì)遇到民事糾紛及與警察業(yè)務(wù)涉及較遠(yuǎn)的問(wèn)題，少數(shù)接處警民警掌握法律法規(guī)、政策不全面，往往在接處警中造成失誤，在應(yīng)對(duì)此類(lèi)問(wèn)題時(shí)，仍憑以往的處警模式，在相關(guān)法律法規(guī)似懂非懂的情況下，輕易答復(fù)當(dāng)事人，往往語(yǔ)言中帶有明顯的失誤和錯(cuò)誤，一旦遇到媒體、律師或“內(nèi)行人”時(shí)，常常被人“貽笑大方”，甚至?xí)划?dāng)事人誤解。另外，少數(shù)接處警民警不能以法律為準(zhǔn)繩，對(duì)當(dāng)事人不注重進(jìn)行政策、法規(guī)宣傳，而妄圖拿話(huà)壓服，往往導(dǎo)致更難以讓群眾信服，甚至引發(fā)上訪(fǎng)案件的發(fā)生。

5、講話(huà)情緒化，容易把自己卷入糾紛的“漩渦”。有的民警出警后，很想早點(diǎn)結(jié)束處警任務(wù)，常常沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分的調(diào)查了解，主觀(guān)地判斷糾紛當(dāng)事人誰(shuí)是誰(shuí)非，言語(yǔ)中常帶自己主觀(guān)情緒，不能把自己擺在“局外人”、“中立人”的位臵上，公正、公平處理糾紛，使自己不自覺(jué)地卷入糾紛雙方的矛盾漩渦。同情弱者是我們中國(guó)人的共性，而我們警察又大都具有保護(hù)弱者的英雄情結(jié)。有時(shí)接處警時(shí)，一不留神，自己的心理可能就會(huì)向弱者傾斜，進(jìn)而失去理性分析和辨別能力。

6、話(huà)說(shuō)的太滿(mǎn)了，容易在兌現(xiàn)不了時(shí)候缺少回旋余地。過(guò)去幾年為了宣傳公安“110”，對(duì)社會(huì)作了夸大其詞的承諾。如“有難必幫、有求必應(yīng)”，如果有忙幫不上，有求應(yīng)不了，豈不失言，失去社會(huì)對(duì)我們的信任。常常聽(tīng)到老百姓說(shuō)：“不是有困難找警察嗎？”許多處警民警在面對(duì)群眾時(shí)，為了使警情快速解決，往往喜歡輕易許諾，若日后不能予以?xún)冬F(xiàn)，不僅增加了群眾的厭惡情緒，甚至使公安的整體形象受到了影響。

為避免和克服因言辭不得體造成不良影響，就要注意在接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用，做一名會(huì)說(shuō)話(huà)的民警。

二、接處警中語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用

燭之武退秦師、諸葛亮舌戰(zhàn)群儒說(shuō)話(huà)能說(shuō)退百萬(wàn)雄師；紀(jì)曉嵐能言善辯會(huì)說(shuō)話(huà)能夠救人一命；老師會(huì)說(shuō)話(huà)能讓學(xué)生如沐春風(fēng)，更利于知識(shí)的傳授，會(huì)說(shuō)話(huà)能提高下一代的整體素質(zhì)；民警會(huì)說(shuō)話(huà)能化解群眾矛盾，協(xié)調(diào)警民關(guān)系，會(huì)說(shuō)話(huà)能促進(jìn)和諧社會(huì)。

語(yǔ)言是一種重要的人際交流工具，是人類(lèi)特有的用來(lái)表達(dá)意思、交流思想、溝通感情、傳遞信息的工具。孟建柱部長(zhǎng)提出公安機(jī)關(guān)“三懂四會(huì)”群眾工作能力中有一點(diǎn)就提到懂溝通技巧，中國(guó)有句老話(huà)：“好馬出在腿上，好人出在嘴上”。這里的嘴不是吃飯的嘴，而是說(shuō)話(huà)的嘴。的確，說(shuō)話(huà)人人都能，但能說(shuō)不等于會(huì)說(shuō)，有人“口吐蓮花，字字珠璣”，有人“巧舌如簧，而聽(tīng)者寥寥”，更多的人卻是“茶壺煮餃子，有話(huà)倒不出來(lái)”?！傲佳砸痪淙?，惡語(yǔ)傷人酷暑寒”，境界有高下，效果也就有霄壤之別，好的口才不僅是天賦，不全靠遺傳，任何人都可以先天不足后天補(bǔ)。怎么補(bǔ)？如何補(bǔ)？接處警民警只有補(bǔ)好正確運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧，才能發(fā)揮語(yǔ)言的正面作用，使接處警達(dá)到理想的效果。

1、彈好前奏曲——準(zhǔn)確把握當(dāng)事人心理特點(diǎn)，用定心話(huà)穩(wěn)定心情，用公道話(huà)引發(fā)共鳴。抓住了當(dāng)事人的心理特點(diǎn)，才能有的放矢。首先，要說(shuō)定心話(huà)，就是穩(wěn)定當(dāng)事人情緒的話(huà)。報(bào)警的當(dāng)事人，無(wú)論是急需求助當(dāng)事人，還是違法犯罪的嫌疑人，糾紛雙方當(dāng)事人，他們的情緒一般都不太穩(wěn)定，有的粗暴蠻橫，蠻不講理；有的急躁不安，言詞不清；有的郁悶痛苦，不言不語(yǔ)；情緒都不穩(wěn)定，所有的這些異常的心理狀態(tài)，都不利于處警人員處警過(guò)程中的語(yǔ)言交流。因此，說(shuō)定心話(huà)必不可少，只有穩(wěn)定了當(dāng)事人的情緒，當(dāng)事人才能對(duì)求助事，糾紛的原由表達(dá)的更清楚，處警人員才會(huì)容易與當(dāng)事人進(jìn)行語(yǔ)言交流和溝通。當(dāng)事人得到安慰后，情緒慢慢得以穩(wěn)定，從而更容易聽(tīng)處警人員分析和解釋?zhuān)菀捉邮芴幘藛T的意見(jiàn)和建議，為下一步處警工作打下基礎(chǔ)。其次，要說(shuō)公道話(huà)。講公道話(huà)容易引起報(bào)警人的共鳴，更好地配合處警人員完成接處警工作，提高工作效率。處警人員一旦處警，就代表一級(jí)執(zhí)法，一言一詞都關(guān)系到公安機(jī)關(guān)的形象、關(guān)系公安機(jī)關(guān)的威信，所以處警人員責(zé)任重大。講公道話(huà)，就是要講符合法律、法規(guī)、政策、道德規(guī)范的話(huà)。對(duì)違法違規(guī)，不符合國(guó)家政策，不道德的行為要嚴(yán)加批評(píng)，言語(yǔ)用詞準(zhǔn)確恰當(dāng)，忌說(shuō)外行話(huà)，避免被別人抓住“把柄”。

2、定好主旋律——準(zhǔn)確把握警情本身的要點(diǎn)，用關(guān)鍵話(huà)切中要害，用合理話(huà)使人信服。俗話(huà)說(shuō)：牽牛要牽鼻子，打蛇要打七寸。用在我們講話(huà)上就是要抓住關(guān)鍵，切中問(wèn)題的要害。實(shí)際工作中，許多民警處警經(jīng)驗(yàn)不豐富，在接處警過(guò)程中，找不到警情發(fā)生的根源所在，把握不準(zhǔn)糾紛矛盾的關(guān)鍵所在，分不清事情的主次輕重，不能快速抓住事情的根源，矛盾的中心，而只能漫無(wú)目的地“空談”、“亂彈”一番，“廢話(huà)”連篇。所以處警人員在處警中應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確進(jìn)行判斷分析，正確把握當(dāng)事人所報(bào)事情的主要矛盾，將話(huà)題引導(dǎo)轉(zhuǎn)移到解決主要矛盾上，要有地放矢、把握分寸，善于抓住問(wèn)題的重點(diǎn)，才能真正解決問(wèn)題，并會(huì)避免陷入當(dāng)事人的無(wú)端糾紛和“口理之爭(zhēng)”當(dāng)中。同時(shí)，要力求要深入了解警情，了解當(dāng)事人的情況，知己知彼百戰(zhàn)不殆，才能講出合情合理的話(huà)來(lái)。接處警人員根據(jù)對(duì)象，場(chǎng)景的不同特點(diǎn)，采用適度的語(yǔ)言，才能具有說(shuō)服力，才能令人信服。對(duì)于那些懂法講道理的當(dāng)事人，我們盡量使用簡(jiǎn)潔、明了、文明的言詞，以法說(shuō)理，以情感人，使當(dāng)事人對(duì)接處警人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴(lài)性和信任度，這樣當(dāng)事人才會(huì)認(rèn)真聽(tīng)你的分析，容易接受你的意見(jiàn)和建議。

3、奏好尾聲——注意處理意見(jiàn)的可行性，用實(shí)在話(huà)爭(zhēng)取理解，用管用話(huà)莊嚴(yán)承諾。一個(gè)好的曲子，需要一個(gè)好的尾聲，一次成功的接處警，離不開(kāi)圓滿(mǎn)的結(jié)局。我感到，在接處警過(guò)程中，尤其是在收尾工作時(shí)，越是實(shí)在話(huà)、管用話(huà)越是有效果。“行百步者半九十”。在接處警中，我們要努力把最后那幾步走好。多一分夸張的成分，就可能失去全部的信任，最終影響問(wèn)題的圓滿(mǎn)解決。要講實(shí)在話(huà)。實(shí)在話(huà)往往最能打動(dòng)人，爭(zhēng)取到更多的理解。說(shuō)職責(zé)范圍內(nèi)該說(shuō)的話(huà)，辦職責(zé)范圍內(nèi)該辦的事。確實(shí)超出自身工作職責(zé)范圍的事，要實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，做好解釋工作。要講管用話(huà)。在接處警中，我們?cè)谔幚矶ㄐ詴r(shí)，要說(shuō)管用的話(huà)，要慎做承諾。不能做“三拍”警察：做決定拍腦門(mén)、做保證拍胸脯、做完決定拍大腿。我們所講的每一句話(huà)都關(guān)系到整個(gè)公安機(jī)關(guān)，對(duì)于我們?cè)诜稍试S范圍內(nèi)能辦到的，一旦承諾就要盡量做到，它體現(xiàn)的是公安機(jī)關(guān)的權(quán)威性，否則會(huì)降低群眾對(duì)公安機(jī)關(guān)的信任度。對(duì)于法律不允許或我們能力辦不到的不要輕易承諾。誰(shuí)都想在接處警時(shí)把說(shuō)話(huà)的技巧運(yùn)用好。這就需要平時(shí)多學(xué)幾手，這樣在接處警過(guò)程中才能打好有準(zhǔn)備之仗，增加勝算。

三、提高接處警語(yǔ)言溝通技巧的方法

接處警語(yǔ)言技巧不是一天兩天就能學(xué)到的，除了在接處警過(guò)程中認(rèn)真思考，靈活運(yùn)用以外，還要靠平時(shí)不斷學(xué)習(xí)和長(zhǎng)期的磨練積累。

1、要主動(dòng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)修養(yǎng)。學(xué)習(xí)是提高素質(zhì)的階梯和主渠道。要向書(shū)本學(xué)習(xí)，書(shū)本上有很多成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，學(xué)好了，可以讓我們少走彎路；要向能者學(xué)。與高手過(guò)招，才能練成高手，我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們身邊的同事，每個(gè)人都有自己接處警的獨(dú)到之處，值得我們學(xué)習(xí)借鑒，從每個(gè)人身上學(xué)一手，那將使我們受益匪淺；要向?qū)嵺`學(xué)，紙上得來(lái)終覺(jué)淺，絕知此事要躬行。語(yǔ)言溝通藝術(shù)的提高源于學(xué)習(xí)修養(yǎng)，更源于實(shí)踐的磨練。要敢于在實(shí)踐中摔打、歷練和不斷總結(jié)反思，做到“吃一塹，長(zhǎng)一智，打一仗，經(jīng)一步”。

2、要保持愛(ài)心和善心。愛(ài)心是達(dá)成溝通的橋梁。有了愛(ài)心做基礎(chǔ)，說(shuō)出來(lái)的話(huà)才能讓人從內(nèi)心接受。在日常生活中，我們常常體會(huì)到，老百姓辦點(diǎn)事實(shí)在難，我們是人民警察，一定要對(duì)他們有感情，有愛(ài)心、有善心，不讓群眾在我們這里受冷遇，雄辯是銀，傾聽(tīng)是金，多傾聽(tīng)群眾的聲音，不讓他們?cè)谖覀冞@里受委屈，堅(jiān)決杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話(huà)難聽(tīng)、事難辦”的衙門(mén)作風(fēng)，時(shí)刻牢記我們手中的權(quán)力是人民賦予的，時(shí)刻牢記為人民服務(wù)的宗旨，自覺(jué)把自己擺在群眾中，把群眾的事當(dāng)成自己的事，多一些換位思考，多說(shuō)暖人話(huà)、得人心的話(huà)，多為群眾辦實(shí)事、辦好事。

3、要學(xué)會(huì)調(diào)整心理狀態(tài)。良好的心理承受能力是保持理性思考、合理運(yùn)用語(yǔ)言技巧的重要保障。心理調(diào)整是一種涵養(yǎng)，更是一種積極的自我控制能力，我們都應(yīng)該具備這種能力。接出警工作是晝夜二十四小時(shí)的工作，很辛苦，壓力也很大，有的時(shí)候要面對(duì)群眾的指責(zé)和埋怨，甚至有的時(shí)候會(huì)受到辱罵。心理狀態(tài)調(diào)整不好，很可能導(dǎo)致情況判斷不準(zhǔn)，語(yǔ)言把握不住分寸，說(shuō)出不該說(shuō)的話(huà)來(lái)。這就需要接處警人員保持一種良好的心態(tài)。保持一定的緊張是必要的，但也要學(xué)會(huì)處亂不驚，臨事不亂，在各種復(fù)雜情況面前保持足夠的定力，保持清醒的頭腦，保持穩(wěn)定的心理狀態(tài)。

4、要養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。俗話(huà)說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗。接處警工作是公安機(jī)關(guān)面對(duì)群眾工作的窗口之一，在公安機(jī)關(guān)各項(xiàng)警務(wù)工作中占有舉足輕重的作用，接處警人員直接面對(duì)老百姓，代表著警察隊(duì)伍的光輝形象。接處警人員必須要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣，既要靈活，又要謹(jǐn)慎，做到有因、有理、有據(jù)、有力、有節(jié)、言出有據(jù)，言語(yǔ)規(guī)范。

三百六十行，行行需口才。在整個(gè)人類(lèi)社會(huì)的生活中，一個(gè)人是否有好口才，是否會(huì)說(shuō)話(huà)，成就與境遇必定會(huì)大不一樣?，F(xiàn)代社會(huì)里，那些表現(xiàn)得羞怯拘謹(jǐn)、笨嘴笨舌、老實(shí)巴交的人，總會(huì)處在交際困難的尷尬里。有些人知識(shí)淵博，可就是因?yàn)槿狈Α白彀蜕系墓Ψ颉?，而不受人們歡迎。有些人在工作上表現(xiàn)得也很出色，可一講話(huà)就語(yǔ)無(wú)倫次，拘謹(jǐn)慌張，從而失去了很多晉升的機(jī)會(huì)。有一位國(guó)外名人曾說(shuō)：“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。法國(guó)大作家雨果也認(rèn)為：“語(yǔ)言就是力量。”的確，精妙、高超的語(yǔ)言藝術(shù)魅力非凡。歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家早就把“舌頭、金錢(qián)、電腦”并列為三大法寶，口才被公認(rèn)為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)人必備的素質(zhì)之一。美國(guó)人的能說(shuō)會(huì)道是出了名的，相比之下，中國(guó)人就沒(méi)有那么放得開(kāi)了。但是，我國(guó)歷史上也涌現(xiàn)過(guò)許多口才出眾的人物。憑借“三寸不爛之舌”施展合縱、連橫之術(shù)的蘇秦、張儀；以敏捷的思維、雄辯的口才出使楚國(guó)而聞名的齊國(guó)重臣晏子等等。他們或吐納珠玉之聲，卷舒風(fēng)云之色；或羽扇綸巾，談笑間逢兇化吉。

語(yǔ)言是思想的外衣，好口才的背后實(shí)際是一種人際溝通與人際應(yīng)對(duì)的大智慧。

認(rèn)真地“傾聽(tīng)”令你察已知人，審時(shí)度勢(shì)；

由衷地“贊美”幫你獲取好感，贏(yíng)得聽(tīng)眾；

“真誠(chéng)”地表達(dá)讓你更具親和力，得到信任；

恰當(dāng)?shù)亍霸O(shè)問(wèn)”使你掌握談話(huà)的主動(dòng)權(quán)，更有效地交流；

巧妙地“幽默”彰顯你的智慧，談笑間繞過(guò)溝通的暗礁；

洛舍派出所：何一波

美國(guó)前總統(tǒng)威爾遜在擔(dān)任新澤西州州長(zhǎng)時(shí)，曾接到華盛頓的電話(huà)，通知他代表新澤西的議員，他的朋友，去世了。威爾遜深為震動(dòng)，立即取消了自己當(dāng)天的一切活動(dòng)。幾分鐘后，他接到了新澤西州一位政客的電話(huà)?！爸蓍L(zhǎng)，”那人支支唔唔地說(shuō)，“我希望代替那位議員的位置?！薄昂冒?，”威爾遜慢吞吞地說(shuō)，“要是殯儀館同意，我本人完全贊同?！笨戳T之后，你在會(huì)心一笑的同時(shí)，是否也領(lǐng)略了“幽默”四兩撥千斤的威力呢？