第一篇：抱怨的近義詞有哪些

在我們的生活中，有許多喜歡抱怨的人，那么都有哪些關(guān)于抱怨的近義詞呢？下面是小編分享給大家的抱怨的近義詞有哪些，歡迎閱讀。

中文發(fā)音：抱怨［bào yuàn］

詞語(yǔ)解釋：心中懷有不滿，責(zé)怪別人

近義詞：埋怨、怨恨

用抱怨造句

1：他總是抱怨生活不盡如人意。

2：不要總是抱怨生活，要學(xué)會(huì)努力改變現(xiàn)狀。

3：她抱怨說(shuō)她的職業(yè)不能使她滿意。

4：我真希望他們別再抱怨賬單的價(jià)錢了。

5：我對(duì)老板的不停抱怨，已經(jīng)聽(tīng)不下去。

6：請(qǐng)你不要一直再抱怨了!

7：我厭倦了他不斷的抱怨。

8：總是抱怨是解決不了任何問(wèn)題的。

9：不要抱怨生活，要學(xué)會(huì)適應(yīng)生活。

10：同學(xué)們總是抱怨寢室的環(huán)境不好。

11：無(wú)論是誰(shuí)總是對(duì)生活有所抱怨。

12：不要抱怨命運(yùn)不濟(jì)，只怪自己努力不夠。

13：不要去抱怨生活，他對(duì)每個(gè)人都是公平的。

14：遇到難題不要老是抱怨，要想辦法解決。

15：他總是抱怨隔壁家的孩子太吵。

16：與其就這樣抱怨，還不如主動(dòng)出擊，將主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手里。

17：他給當(dāng)?shù)氐膱?bào)紙寫了一封信，抱怨新修的公路。

18：成功不是靠抱怨獲得的。

19：與不開(kāi)心的去抱怨每一天，不如快樂(lè)的度過(guò)一天。

20：有時(shí)候一味的去抱怨是沒(méi)有用的。

用抱怨的近義詞造句

埋怨：有些時(shí)候，埋怨別人是沒(méi)用的。

怨恨：他被老板解雇了，心里充滿了怨恨。

【擴(kuò)展閱讀：學(xué)會(huì)正確辨析及使用近義詞】

1、近義詞解釋：近義詞是指意思相近或意義相同的詞語(yǔ)。（近義詞是意思相近，同義詞是意思相同。）

2、近義詞、同義詞之間的細(xì)微差別是多種多樣的，可以從意義、色彩、功能等幾個(gè)方面來(lái)辨析。

3、很多近義詞所表示的意思看起來(lái)差不多，但實(shí)際所表達(dá)出來(lái)的意思卻有一定的區(qū)別。如：“涵蓋”和“囊括”都有“包括”的意思，但“囊括”指的是全部包括，“涵蓋”可以用來(lái)指某些部分的包含。從語(yǔ)意來(lái)看，這里用“囊括”顯然不合邏輯事理。

4、從感情色彩上來(lái)分辨：如“成果”、“結(jié)果”和“后果”三個(gè)詞語(yǔ)的感情色彩依次為：褒、中、貶。區(qū)別語(yǔ)體色彩的不同，也是一個(gè)辨析方法，如“溜達(dá)”與“散步”，“聊天”與“談話”就可以從口語(yǔ)和書面語(yǔ)的不同加以區(qū)別。

5、有些詞看上去差不多，一般稱為同義詞。實(shí)際上，意義和用法完全相同的詞是不大會(huì)有的。其間的區(qū)別往往很細(xì)微，但這正是我們的語(yǔ)言豐富與精密的證明。我們愛(ài)護(hù)我們的語(yǔ)言，就應(yīng)該經(jīng)常注意詞的意義和用法，下筆的時(shí)候，要嚴(yán)肅地、細(xì)致地加以選擇。決斷不下的時(shí)候，查查字典。

6、文字像精靈，只要你用好它，它就會(huì)產(chǎn)生讓你意想不到的效果。所以無(wú)論我們說(shuō)話還是作文，都要運(yùn)用好文字。只要你能準(zhǔn)確靈活的用好它，它就會(huì)讓你的語(yǔ)言煥發(fā)出活力和光彩。

第二篇：抱怨的近義詞是什么啊

抱怨是心中不滿，數(shù)說(shuō)別人不對(duì)；埋怨：做錯(cuò)事只能怪自己，不能抱怨別人。下面，小編為大家分享抱怨的近義詞，希望對(duì)大家有所幫助！

中文發(fā)音：抱怨［bào yuàn］

詞語(yǔ)解釋：心中懷有不滿，責(zé)怪別人。

近義詞：埋怨、怨恨

抱怨的近義詞造句

埋怨：有些時(shí)候，埋怨別人是沒(méi)用的。

怨恨：他被老板解雇了，心里充滿了怨恨。

抱怨造句

1、我對(duì)于老板不停的抱怨，我已經(jīng)聽(tīng)得煩不勝煩。

2、請(qǐng)不要抱怨生活，它對(duì)每個(gè)人都是公平的，每個(gè)人一天都可以享有24小時(shí)

3、無(wú)論是誰(shuí)總會(huì)對(duì)生活有所抱怨。

4、總是抱怨是解決不了任何問(wèn)題的。

5、我真希望他們別再嘟嘟囔囔地抱怨帳單的價(jià)錢了。

6、他抱怨說(shuō)他的職業(yè)不能使他滿意。

7、同學(xué)們總是抱怨食堂的伙食不好

8、不要抱怨生活，要適應(yīng)生活。

9、我先幫你解決問(wèn)題，再幫別人解決，怎么也沒(méi)有想到，你居然還抱怨我。

10、他沒(méi)完沒(méi)了地為那事抱怨。

11、小明總是抱怨自己的學(xué)習(xí)成績(jī)不能提高。

12、我們總是抱怨生活，一方面希望有人傾聽(tīng)我們的困惑苦衷，一方面又因?yàn)閾?dān)心別人不理解而忐忑不安。

13、不要抱怨命運(yùn)不濟(jì)，只怪自己努力不夠。

14、我厭倦了他不斷的抱怨。

15、我們應(yīng)該有顆寬大的心，不能總是去抱怨他人。

【擴(kuò)展閱讀：淺談近義詞的辨析、使用】

一、凡是意義相同或相近的詞就叫同義詞。同義詞意義完全相同，在一般情況下可以互相替代，亦稱等義詞。有些詞意義基本相同，但并不完全相等，應(yīng)用上也不能任意互換，彼此間有一定的細(xì)微差別，屬近義詞。意義完全相反或相對(duì)的詞叫反義詞。

二、詞語(yǔ)是詞和語(yǔ)的合稱，包括單詞、詞組及整個(gè)詞匯。正確使用詞語(yǔ)就要求掌握初中涉及的漢語(yǔ)詞匯含義和正確使用的條件。主要涉及到近義詞的區(qū)分，易混易錯(cuò)詞語(yǔ)的正確選擇，以及實(shí)詞、虛詞等各種詞性的詞語(yǔ)在具體語(yǔ)境中的正確選擇。

三、詞的感情：詞語(yǔ)的感情色彩是指詞語(yǔ)在反映客觀事實(shí)時(shí)所傳達(dá)出的態(tài)度和感情。包括褒義詞，貶義詞和中性詞。帶有喜愛(ài)，贊許意味的詞語(yǔ)叫褒義詞；帶有憎惡，貶斥意味的詞語(yǔ)角貶義詞；可以用在好的方面，也可以用在壞的方面，表達(dá)的是客觀冷靜的態(tài)度的詞語(yǔ)叫中性詞。

四、很多近義詞所表示的意思看起來(lái)差不多，但實(shí)際所表達(dá)出來(lái)的意思卻有一定的區(qū)別。比如：“安靜”、“寧?kù)o”都指沒(méi)有聲音，沒(méi)有吵鬧和喧嘩?！鞍察o”重在穩(wěn)定，有使安穩(wěn)平靜下來(lái)的意思，它有一個(gè)由喧鬧到安靜下來(lái)的過(guò)程。而“寧?kù)o”重在平和，一般多指環(huán)境或心情平和安靜，它描述的是一種很安靜的狀態(tài)或氣氛?！皩?kù)o”是高于“安靜”的一種情境，除了指環(huán)境外，更多的時(shí)候是指一種心情上的安寧，是人們追求的不受外界干擾的有質(zhì)量的生活境界。而“安靜”多指環(huán)境沒(méi)有聲音或吵鬧?！鞍察o”的使用范圍要比“寧?kù)o”大一些。

五、許多近義詞都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是它們中間往往有一個(gè)相同的詞素。如：“愛(ài)護(hù)”“愛(ài)撫”與“愛(ài)戴”這三個(gè)詞詞義相近，但存在差異，是不能混用的?！皭?ài)護(hù)”指愛(ài)惜并保護(hù)，指人時(shí)常用于上對(duì)下，如老師愛(ài)護(hù)學(xué)生、要愛(ài)護(hù)年輕一代；指物時(shí)，可以是具體事物，也可以是抽象事物，如愛(ài)護(hù)公物、愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)。“愛(ài)撫”指疼愛(ài)撫慰，如母親愛(ài)撫地給女兒梳妝?！皭?ài)戴”的意思要高一層，指敬愛(ài)并擁護(hù)，只指人不指物，常用于下對(duì)上，大多用于對(duì)領(lǐng)袖，如老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家受到人民的愛(ài)戴；也可用于對(duì)有名望、有突出貢獻(xiàn)的人，如有突出貢獻(xiàn)的專家、學(xué)者和科學(xué)家受到人民的愛(ài)戴。對(duì)一般領(lǐng)導(dǎo)不能用“愛(ài)戴”，只能用“愛(ài)護(hù)”，如尊重領(lǐng)導(dǎo)、愛(ài)護(hù)領(lǐng)導(dǎo)。

六、要培養(yǎng)自己正確使用詞語(yǔ)的能力，就要重視日常積累；要在平時(shí)的閱讀中認(rèn)真體會(huì)詞語(yǔ)的含義、用法及表達(dá)作用，掌握詞語(yǔ)的規(guī)范用法；平時(shí)寫作，要養(yǎng)成字字斟酌，力求用詞準(zhǔn)確的習(xí)慣；要用一定的時(shí)問(wèn)對(duì)近義實(shí)詞和易混虛詞作集中復(fù)習(xí)，分門別類，歸納整理。

第三篇：處理抱怨

2.抱怨處理

抱怨指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。

美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少?”，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例： ? ? ? ? 不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴沒(méi)有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來(lái)； 抱怨投訴過(guò)但得到解決的客戶回頭率為54%； 抱怨投訴被迅速得到解決的客戶的回頭率是82%；

? 4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。

行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當(dāng)，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標(biāo)

消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場(chǎng)調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；

2.2抱怨分類（一般抱怨、中級(jí)抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）

一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的抱怨；

中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門的努力即可消除的抱怨；

重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院； 非理性抱怨：屬于客戶對(duì)服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則

? 要堅(jiān)持客戶至上的原則：不回避，第一時(shí)間處理，迅速、慷慨地處理正當(dāng)抱怨，不要將簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責(zé)任單位； ? 要尊重信任并理解客戶，但在找出問(wèn)題之前，不要肯定客戶的判斷，傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)，消除怨氣、心理平衡以后事情就容易解決，先處理心情、再處理事情；

? 堅(jiān)決避免正面沖突的原則：站在用戶立場(chǎng)，漠視用戶的痛苦是處理用戶投訴的大忌；

? 先解決用戶問(wèn)題，后考慮引起抱怨的內(nèi)部原因；

? 要堅(jiān)持公平、公正維護(hù)雙方權(quán)益的原則：不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾?，?zhēng)取雙贏； ? 敏感性及時(shí)效性的原則：特殊情況的抱怨，要考慮對(duì)方與自己的相關(guān)因素、場(chǎng)合、條件再?zèng)Q定如何處理；

? 必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題； 2.3經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)抱怨的前的心理準(zhǔn)備 ? 堅(jiān)信用戶的眼光最嚴(yán)格；

? 端正態(tài)度、洗耳恭聽(tīng)、認(rèn)真對(duì)待； ? 處理抱怨時(shí)需將暫時(shí)得失置之度外；

? 抱怨情況及處理過(guò)程及時(shí)通知有關(guān)部門與人員；

2.4處理抱怨的流程，抱怨處理六階段（問(wèn)候階段—傾聽(tīng)階段—平息抱怨階段—解決問(wèn)題階段—電話回訪階段—總結(jié)經(jīng)驗(yàn)）2.4.1問(wèn)候階段

主動(dòng)來(lái)電：言辭友好禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的抱怨，緩和抱怨用戶的情緒，一般性問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，及時(shí)處理，遇到重大難以解決的問(wèn)題，先緩和抱怨用戶情緒，繼續(xù)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)安排專人小組上門拜訪，具體了解，現(xiàn)場(chǎng)解決。從其他途徑得知用戶在使用車輛的時(shí)候抱怨極大，需及時(shí)安排人員回訪或者上門拜訪，上門拜訪需注意：友善地握手、相互介紹；保持目光接觸，表現(xiàn)信心，避免局促不安；不要以貌取人；拜訪抱怨用戶的人員外表很重要，用戶會(huì)依此判斷你是否有權(quán)威解決問(wèn)題。2.4.2傾聽(tīng)階段

傾聽(tīng)時(shí)切忌專注并表現(xiàn)出自己的興趣和認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度；言辭禮貌誠(chéng)懇；遭到人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的用戶80%的時(shí)間去講。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過(guò)深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認(rèn)真記錄用戶所抱怨的問(wèn)題。傾聽(tīng)抱怨的禁忌： ? 往用戶身上推卸責(zé)任； ? 將責(zé)任推卸給自己的企業(yè)； ? 將責(zé)任推卸給生產(chǎn)廠家； ? 主觀地責(zé)怪某個(gè)人； ? 忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實(shí)； 2.4.3平息抱怨階段

平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問(wèn)題，一一分析原因，對(duì)其做出解答；不要過(guò)多地詢問(wèn)關(guān)于抱怨的歷史問(wèn)題，避免這樣說(shuō)“我要先核實(shí)一下”，這會(huì)使用戶感到自己的抱怨被認(rèn)為是不應(yīng)該的（對(duì)抱怨過(guò)早的懷疑和提問(wèn)會(huì)妨礙用戶溝通時(shí)的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠(chéng)表示歉意；當(dāng)場(chǎng)難以解決需要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間限期的承諾（盡量的讓承諾時(shí)間短，顯示對(duì)問(wèn)題的重視程度）。

（1）針對(duì)不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對(duì)措施和注意事項(xiàng)： ? 急躁的用戶

表現(xiàn)：以自我為中心，看問(wèn)題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對(duì)方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語(yǔ)生硬，涼曬客戶 ? 較真的用戶

表現(xiàn)：很仔細(xì)(小氣), 吝嗇得無(wú)法容忍, 很難說(shuō)服。應(yīng)對(duì)方法：仔細(xì)傾聽(tīng), 盡量準(zhǔn)確回答, 報(bào)價(jià)尤為重要。忌諱: 一知半解, 過(guò)于大方, 回避或岔開(kāi)問(wèn)題。? 武斷的用戶

表現(xiàn)：自以為是, 固執(zhí)己見(jiàn), 好爭(zhēng)論, 缺乏耐心。應(yīng)對(duì)方法：沉默傾聽(tīng), 擺事實(shí), 講道理。忌諱: 急躁, 不合邏輯的反駁, 無(wú)證據(jù)的反駁。? 夸夸其談的用戶

表現(xiàn)：自我中心, 主觀, 膚淺, 口若懸河, 但喜怒無(wú)常。應(yīng)對(duì)方法：控制談話內(nèi)容, 不要走題, 客觀地糾正, 注意方式。忌諱: 過(guò)分生硬傷自尊, 跟隨客戶的話題。? 喜歡炫耀的用戶

表現(xiàn)：顯得有風(fēng)度, 喜怒不形于色。應(yīng)對(duì)方法：平常對(duì)待。忌諱: 輕視或過(guò)分重視。? 自命不凡的用戶

表現(xiàn)：高人一等, 難以接近。

應(yīng)對(duì)方法：保持距離, 注意措辭, 不卑不亢。忌諱: 忽視或蔑視, 謙卑。? 多疑的用戶

表現(xiàn)：“ 是嗎?”、“ 不會(huì)吧?”

應(yīng)對(duì)方法： 誠(chéng)懇的態(tài)度, 簡(jiǎn)明的回答, 事實(shí)的說(shuō)服, 建立信任。忌諱: 不確定的回答。? 愛(ài)發(fā)牢騷的用戶

表現(xiàn)：心理負(fù)擔(dān)過(guò)重, 缺乏幽默, 脾氣古怪, 事事不滿意。應(yīng)對(duì)方法：耐心, 活躍, 講述并解釋。忌諱: 厭煩和斥責(zé), 解釋工作困難。? 吹毛求疵的用戶

表現(xiàn)：要求苛刻, 愛(ài)發(fā)脾氣, 難以滿足。應(yīng)對(duì)方法：保持樂(lè)觀, 合理解釋, 肯定。忌諱: 置之不理, 忍讓遷就, 緊張或缺乏信心。? 蠻不講理的用戶 表現(xiàn)：態(tài)度蠻橫, 外表兇。

應(yīng)對(duì)方法：禮貌待人, 富于幽默, 客觀公正, 重視問(wèn)題,有進(jìn)有退。忌諱: 針?shù)h相對(duì), 一味忍讓, 挑剔錯(cuò)誤。? 能言善辯的用戶 表現(xiàn)：精明, 話中有話。

應(yīng)對(duì)方法：了解目的, 抓關(guān)鍵點(diǎn)。忌諱: 全信或全不信。? 緊張的用戶

表現(xiàn)：丟三拉四, 語(yǔ)無(wú)倫次。應(yīng)對(duì)方法：細(xì)致詢問(wèn), 參觀。忌諱: 嘲笑, 怠慢。

（2）有效平息客戶抱怨投訴的溝通技巧

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之一：“移情法”

“移情法”就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾、同情，特別是在客戶憤怒和感到委屈的時(shí)候的一種精神安慰。目的就是使客戶敞開(kāi)心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。

“移情法”通常適用與客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。對(duì)此而言，移情與同情的區(qū)別就在于，同情是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境，而移情是你明白他人的心情。試著使用這些表示移情的短語(yǔ)，如： ? 我非常理解您現(xiàn)在的感受； ? 我能想象你當(dāng)時(shí)覺(jué)得多么麻煩； ? 我知道您為什么這么生氣； ? 很抱歉我讓您感到失望了；

? 你說(shuō)的對(duì)，誰(shuí)都不愿遇到這樣的事情； ? 發(fā)生這種事情我感到很遺憾!?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之二：“諒解法”

“諒解法”要求受理人在接受客戶的抱怨投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。比如：考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋，或是提供充分售后服務(wù)等減少或彌補(bǔ)客戶的損失，取得客戶的諒解，贏得客戶的心。

“諒解法”使用的技巧就在于溝通時(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。這種方法適用于受理客戶抱怨投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。如： ? “我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?”而避免說(shuō)“您說(shuō)的很有道理，但是?”

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之三：“3F法”

“3F法”就是對(duì)比抱怨投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對(duì)不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就抱怨投訴的客戶，適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。

客戶的感受（Feel）:我理解您為什么會(huì)有這樣的感受； 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；

發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下嗎？

?平息客戶抱怨投訴的溝通技巧之四：“引導(dǎo)征詢法”

“引導(dǎo)征詢法”是一種為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，單方面的提出客戶抱怨投訴處理方案往往會(huì)引起客戶的質(zhì)疑和不滿，那么我們可以變換一種思路來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法，有時(shí)卻更能被客戶所接受。不管對(duì)于公司還是客戶，解決抱怨投訴都有雙方的承受限度，“引導(dǎo)征詢法”就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi)，雙方很容易達(dá)成共識(shí)；如果客戶要求過(guò)高，采用其他的方法，如：進(jìn)一步溝通、關(guān)照補(bǔ)償、外部評(píng)審法等措施。

“引導(dǎo)征詢法”適用于受理客戶抱怨投訴、與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。試著使用以下引導(dǎo)及征詢的短語(yǔ)，如： ? “我有一個(gè)建議，不知您覺(jué)得是否可行？” ? “另外一種可能性是?” ? “我們是否可以嘗試?” ? “我們是否可以各退一步呢?” ? “您需要我們?cè)鯓幼瞿艥M意呢？” ? “您有沒(méi)有更好的處理建議呢”

? “您覺(jué)得另外幾種方案哪一個(gè)更合適呢？” 2.4.4處理問(wèn)題階段 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)解決不了的問(wèn)題，需定期向用戶說(shuō)明面前問(wèn)題處理的進(jìn)度，分析用戶所提出的問(wèn)題，弄清抱怨的背景和原因；制定出雙方可以接受的解決方案。設(shè)計(jì)問(wèn)題解決方案：（1）分析問(wèn)題

小組人員全面分析抱怨的問(wèn)題，不要輕易下定論與判斷，分析出問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度？是否需要柳汽本部人員，那些人部門人員協(xié)助？是否有必要在向其他地方做進(jìn)一步了解，如果經(jīng)過(guò)研究分析得出用戶提出的問(wèn)題不合理或無(wú)事實(shí)依據(jù)，如何讓大客戶認(rèn)識(shí)到這點(diǎn)？

大客戶產(chǎn)生抱怨的因素主要有以下三方面：

第一，廠家的服務(wù)不能滿足他們需求或產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題引起客戶不滿。第二，習(xí)慣性抱怨，有的客戶生意上遇到困難或碰到個(gè)人不順心的事時(shí)便對(duì)廠家抱怨一番，這種沒(méi)有明確動(dòng)機(jī)的抱怨只是一種發(fā)泄。

第三，有的客戶喜歡總結(jié)各個(gè)廠家、產(chǎn)品的優(yōu)、劣勢(shì)，根據(jù)其他廠家的優(yōu)勢(shì)，結(jié)合企業(yè)的劣勢(shì)把每個(gè)廠家都說(shuō)得一無(wú)是處。這種客戶抱怨的目的只有一個(gè)，那就是給廠家的銷售人員造成心理壓力，增加談判籌碼，以便從廠家獲取更多的優(yōu)惠政策。（2）解決問(wèn)題

弄清楚客戶抱怨的原因?qū)︿N售顧問(wèn)尤為重要。對(duì)第一類情況，經(jīng)銷商人員要虛心接受，及時(shí)將信息反饋給服務(wù)商或者柳汽，通過(guò)整改，提高服務(wù)質(zhì)量給客戶一個(gè)滿意的交代。對(duì)第二類情況，銷售顧問(wèn)不需做過(guò)多的解釋，只需做一個(gè)傾聽(tīng)者。因?yàn)榭蛻舻哪康木褪前l(fā)泄情緒，發(fā)泄完了，什么問(wèn)題也就沒(méi)有了。對(duì)第三類情況應(yīng)該大聲對(duì)客戶說(shuō)不。部分銷售顧問(wèn)對(duì)大客戶的無(wú)理要求或指責(zé)只會(huì)點(diǎn)頭稱是，從不提出反駁意見(jiàn)。這樣導(dǎo)致的結(jié)果便是在談判中節(jié)節(jié)退讓，損害公司的形象和利益。對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析得到解決方案后，如果事態(tài)由柳比較嚴(yán)重，則由汽本部人員（駐外經(jīng)理部人員）、經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)、銷售顧問(wèn)、服務(wù)人員組成小組與用戶交涉協(xié)商，除了解決問(wèn)題以外，還要維系與用戶間的關(guān)系，使公司與用戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。需了解用戶對(duì)問(wèn)題解決方案和賠償細(xì)則有什么異議，解決問(wèn)題時(shí)，用戶除經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有其他什么要求？大客戶的要求是什么？是不是無(wú)理要求或者過(guò)分要求？最后能雙方達(dá)成一致，不作過(guò)度的承諾，尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍，盡可能讓用戶滿意，有時(shí)做適當(dāng)?shù)淖尣揭彩潜匾模瑺?zhēng)取雙贏圓滿解決問(wèn)題；對(duì)用戶提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上幾個(gè)條件，與用戶協(xié)商一定要注意言辭表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，觀察其反應(yīng)，妥善解決，盡可能做到當(dāng)你努力解決問(wèn)題之后用戶仍然愿意后續(xù)購(gòu)買，對(duì)可能會(huì)造成的負(fù)面影響減至最低。

一般賠償/補(bǔ)償方式：免費(fèi)維修或者免工時(shí)維修、免費(fèi)更換配件或總成、延長(zhǎng)保修時(shí)間（里程）、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、贈(zèng)送服務(wù)配件、駐點(diǎn)服務(wù)等等

2.4.5電話回訪階段

了解用戶的抱怨引起的苦惱；繼續(xù)贏得用戶暫時(shí)失去的信心；詢問(wèn)用戶對(duì)抱怨的解決方法是否滿意（僅詢問(wèn)處理完的抱怨問(wèn)題，不要涉及其他）；再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向用戶表決心努力改進(jìn)工作。2.4.6總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

公司內(nèi)討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以便所有員工吸取教訓(xùn)。抱怨處理十大法寶

? 先處理顧客心情，再處理事情

? 及時(shí)回應(yīng)：顧客等得越久，他們就會(huì)越生氣。

? 如果可能，請(qǐng)顧客到一個(gè)較安靜的場(chǎng)所：擺脫在公共場(chǎng)合的尷尬局面 ? 不要挑戰(zhàn)顧客：自己承擔(dān)責(zé)任，但對(duì)現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不可答應(yīng)；若無(wú)法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶。? 不要試圖在爭(zhēng)執(zhí)中獲勝：目標(biāo)是要達(dá)到顧客滿意。

? 讓顧客發(fā)泄不滿情緒：一旦顧客怒氣消失后，他們會(huì)回到聆聽(tīng)的狀態(tài)。? 尋求某些共識(shí)：告訴顧客你對(duì)他們的不滿表示理解、同意。

? 讓顧客了解事情的進(jìn)展：如果解決問(wèn)題需要一段時(shí)間，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會(huì)感到被人忘記了。

? 強(qiáng)調(diào)你可以做些什么：顧客不會(huì)有興趣聽(tīng)你不能做什么

? 將規(guī)則和政策作為利益來(lái)陳述：如果你發(fā)現(xiàn)情況正好適用于一項(xiàng)公司規(guī)則或政策，就要將此作為一項(xiàng)利益來(lái)敘述。2.5規(guī)范處理和預(yù)防抱怨的機(jī)制 2.5.1經(jīng)銷商應(yīng)制定歡迎抱怨的政策（如果行業(yè)大客戶產(chǎn)生抱怨而未提出，那就意味著這個(gè)大客戶的流失）

盡可能讓政策惠及提出抱怨的用戶；確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過(guò)；要有明確的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)那些妥善處理用戶抱怨，最終讓用戶滿意的員工，建立溝通機(jī)制，使用戶抱怨能準(zhǔn)確順利地從服務(wù)顧問(wèn)傳到高層領(lǐng)導(dǎo) 2.5.2建立跨部門跨職能抱怨處理小組

聯(lián)合銷售、服務(wù)、配件和財(cái)務(wù)等部門，構(gòu)建總經(jīng)理為組長(zhǎng)各部門領(lǐng)導(dǎo)人為成員的投訴處理機(jī)構(gòu)，及時(shí)應(yīng)對(duì)行業(yè)大客戶的抱怨，同時(shí)建立投訴處理和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)行投訴接待首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保行業(yè)大客戶主動(dòng)抱怨投訴信息迅速傳遞和流通。2.5.3建立用戶投訴抱怨預(yù)防與處理機(jī)制（防止抱怨好于解決抱怨）

開(kāi)發(fā)投訴處理體系課程，定期對(duì)前臺(tái)接待、銷售經(jīng)理、鑒定員、修理工等人員進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)員工投訴處理能力，并通過(guò)建立監(jiān)督機(jī)制確保員工在日常工作中自覺(jué)避免和消除用戶投訴和抱怨。

遵守與用戶的約定,在潛在的抱怨形成之前通知用戶，防患于未然。要防止抱怨就要在每一次服務(wù)上下功夫，從每一件小事做起。一直對(duì)你的服務(wù)非常滿意的用戶不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小事而抱怨你，抱怨總是不滿意的逐漸積累，到一定程度由一件小事引發(fā)。例如：

? 多份心多為用戶著想：在行業(yè)客戶新購(gòu)車事項(xiàng)提醒的時(shí)候，再次提醒在使用車輛的時(shí)候司機(jī)師傅容易犯的錯(cuò)誤操作等等；

? 遵守與用戶的約定：與用戶約好時(shí)間對(duì)其某輛或者某批車進(jìn)行維修或者保養(yǎng)，但約定時(shí)間到時(shí)備件卻因某種原因沒(méi)有準(zhǔn)備好，要提前打電話通知用戶或者車隊(duì)負(fù)責(zé)人或者司機(jī)并表示抱歉，重新約定時(shí)間，避免白等或者白跑一趟產(chǎn)生抱怨。

? 用戶車輛試用培訓(xùn)時(shí)，站在用戶的立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明；提高技術(shù)水平，將車修好；提供親切熱情的服務(wù)；

記住最為關(guān)鍵的是盡量不要讓用戶有抱怨，而不是等用戶有了意見(jiàn)抱怨再去處理！

第四篇：近義詞

根據(jù)句子意思依次選詞填空,恰當(dāng)?shù)氖堑?)組。

1、奶奶是個(gè)非常（慈祥）的老人，每當(dāng)我遇到煩惱時(shí)，她就會(huì)用手（慈愛(ài)）地摸著我的頭，安慰我。她老人家還熱衷于搞(慈善)活動(dòng)，為災(zāi)區(qū)捐款。去年九月的一天，她（安詳）地睡著了,再也沒(méi)有醒來(lái)……

A慈祥慈愛(ài)慈善安詳B慈愛(ài)慈祥慈善安詳

C慈祥慈善慈愛(ài)安詳D慈善慈祥慈愛(ài)安詳

2、不知是什么（緣故），小剛沒(méi)有按時(shí)到校，因此我們的活動(dòng)要改天進(jìn)行。當(dāng)同學(xué)們責(zé)怪他時(shí)，他還為自己的錯(cuò)誤找（借口）。老師嚴(yán)肅地批評(píng)了他：“雖然你有你的(理由)，但還是要對(duì)大家說(shuō)：抱歉，我遲到了!”

A緣故借口原因理由B借口緣故原因理由

C理由緣故借口原因D理由原因緣故 借口

3、小紅（盼望）著遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)的父母能夠早日回到家鄉(xiāng)，因?yàn)樗止陋?dú)。她（渴望）進(jìn)入重點(diǎn)中學(xué)，實(shí)現(xiàn)多年的（愿望），但僅僅（指望）家里的一點(diǎn)積蓄是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，就在小紅痛苦萬(wàn)分時(shí)，好心人伸出了援助之手。

A盼望渴望愿望指望B指望盼望愿望渴望

C盼望愿望指望渴望D指望渴望盼望愿望

4、我們的班主任博學(xué)多才，工作嚴(yán)謹(jǐn)，同學(xué)們犯了錯(cuò)誤他毫不留情，令我們（敬畏）。他常教育我們：每個(gè)人都有自己的（尊嚴(yán)），只有（尊重）他人，才能贏得他人的尊重，這樣的老師能不值得大家尊敬嗎？

A敬畏尊嚴(yán)尊重尊敬B尊嚴(yán)敬畏尊重尊敬

C敬畏尊敬尊重尊嚴(yán)D尊嚴(yán)敬畏尊敬尊重

5、我非常敬佩我的爺爺。他（熱愛(ài)）祖國(guó)，關(guān)心他人，（酷愛(ài)）寫作。當(dāng)年做廠長(zhǎng)時(shí)是個(gè)典型的“活雷鋒”，受到了同事們的（愛(ài)戴）。退休后他又熱衷于社區(qū)宣傳，有一天他收到了一封感謝信：（敬愛(ài)）的李大爺??

A熱愛(ài)酷愛(ài)愛(ài)戴敬愛(ài)B酷愛(ài)熱愛(ài)愛(ài)戴敬愛(ài)

C熱愛(ài)愛(ài)戴敬愛(ài)酷愛(ài)D酷愛(ài)熱愛(ài)敬愛(ài)愛(ài)戴

第五篇：近義詞

近義詞

近幾年來(lái),二四六級(jí)把單選題考試的重點(diǎn)從語(yǔ)法逐漸轉(zhuǎn)移到詞匯題,而近義詞的比較也成了其中重點(diǎn)考察的內(nèi)容,因此,把四級(jí)甚至六級(jí)以內(nèi)?？嫉慕x詞給大家大體列舉一二,希望對(duì)大家的考級(jí)考試有所幫助.但是,因?yàn)闀r(shí)間倉(cāng)促,無(wú)法把所有單詞的異同都一一陳列,僅以前三組為例,其他還需要大家在有時(shí)間的時(shí)候把它們補(bǔ)充完全,忘大家見(jiàn)諒.1.abandon desert leave abandon v.丟棄，拋棄 指由于外界壓力而被迫放棄感興趣或負(fù)有責(zé)任地人或物。eg.We had to abandon the car and walk the rest of the way.Leave v.離開(kāi)，舍棄 一般用語(yǔ)

Eg.Her husband left her and she is considering a divorce.Desert v.拋棄，舍棄 常指在別人困難時(shí)背信棄義 Eg.They deserted their homes and fled to the hill.2． Able capable competent

able: a.有能力的，出色的（to do）表示有體力或條件做某事。Eg.You are better able to do it than I am.Capable a.有天才的，有能力的 +of 用于人時(shí)，表示有能力，潛力或條件做某事。Eg.Show your parents what you are capable of.Competent a.有能力的，能勝任的指人具有足夠的專業(yè)知識(shí)，技術(shù)或力量去承擔(dān)或完成某項(xiàng)特殊的任務(wù)，其結(jié)果也能被人們客觀的評(píng)價(jià)。

Eg.A competent typist is not necessarily a competent secretary.3.above, on, over, upon on prep.在…上面。含有和表面接觸的意思 Eg.Let us sit on the grass.Above prep.在…之上 但不一定有垂直在上的意思。Eg.The water came above our knees.Upon prep.正式用語(yǔ)，與on 同義，但較少使用。Eg.He laid his hand upon the boy’s head.Over prep 在…上面表示部分或全部蓋著，或未接觸，離某個(gè)平面有一定的距離。Eg.The plane was flying over Denmark.4.accept, v.接受 receive.v.收到

5.accumulate, collect, gather assemble v.積累,聚集 6.achieve, accomplish, attain, reach v.完成 7.acquire, inquire, require, gain ,get, obtain v.得到 8.adapt, 適應(yīng)adopt,收養(yǎng),養(yǎng)成 adept adj.熟練的 9.adequate, enough, sufficient.Adj.足夠的 10.advantage, benefit, interest, profit n.有利,利益

11.alive, live(現(xiàn)場(chǎng)直播的), lively, living adj.活著的,生動(dòng)的 12.apparatus, facility, equipment, appliance n.用具, 器械 13.assure, ensure, insure, secure, guarantee v.保證

14.attribute v.把…歸因于, contribute v.貢獻(xiàn), distribute v.分發(fā).15.award n & v.獎(jiǎng),授予…獎(jiǎng) , reward n & v.回報(bào) 16.below, beneath, under prep.(在…之下)17.besides, aside from, except, except for, aside from prep.(前兩個(gè))除了…還有,(后兩個(gè))除了…之外都不

18.borrow v., lend v., loan n.借入,借出, 借貸 19.bother, trouble, disturb v.麻煩,煩擾 20.breed, raise, feed v.養(yǎng)育,喂養(yǎng) 21.care, mind, notice, watch v.小心,注意 22.cause, reason n.原因

23.chief, principal, main adj.(主要的)24.choose, select v.選擇,挑選 25.close, shut v.關(guān)上

26.commerce, business, trade n.商業(yè),貿(mào)易 27.common, ordinary adj.普通的,普遍的 28.compose, constitute, consist of v.組成,構(gòu)成 29.consume, spend, cost v.消費(fèi),花費(fèi) 30.contain, include v.包括 31.crazy, mad adj.瘋的

32.cure, heal, treat adj.治愈,治療 33.custom, habit, practice n.風(fēng)俗,習(xí)慣,做法

34.damage, destroy, ruin, harm, injure, hurt v.傷害,破壞 35.argue, debate, discuss, dispute v.討論, 爭(zhēng)辯 36.claim, demand, require, request v.& n.要求,聲稱

37.defect, fault, imperfection, shortcoming, mistake, error 38.defend, guard, protect, safeguard v.保護(hù),抵御.39.different, various adj.不同的

40.discover, create, find, invent v.發(fā)現(xiàn),創(chuàng)造 41.disease, illness, sickness n.疾病

42.doubtful, suspicious adj.懷疑的,不確定的 43.effective adj.有效的, efficient adj.高效的 45.empty, blank, bare adj.空的,裸的 46.endure, bear, stand v.忍受,承受

47.ensure, assure, guarantee, insure v.保證, 保險(xiǎn) 48.especially, particularly, specially adv.尤其是 49.excursion, trip, journey, travel, tour n.旅行,遠(yuǎn)足 50.family, house, home n.家,房子 51.fancy, imagination 52.farther, further 53.fetch, bring, take, carry, convey 54.firm, hard, solid, stable, steady 55.gay, glad, cheerful, happy, joyful, merry 56.gaze, stare, glance, glimpse

n.缺點(diǎn),不足,錯(cuò)誤 57.genius, gift, talent 58.get, acquire, attain, gain, obtain.59.happen ,occur, take place 60.honor, fame, reputation 61.hurt, harm, injury, wound, ache, pain 62.ignore, neglect, overlook, disregard, omit 63.incident, accident, event, occurrence 64.inner, inside, interior, internal, inward 65.instruct, educate, teach, train, tutor, 66.interfere, bother, disturb, interrupt 67.job, word, employment, task 68.join, associate, combine, connect, link, unite 69.journey, excursion, tour, travel, trip, voyage 70.joy, delight, enjoyment, pleasure/pleasant, agreeable, cheerful, delightful, gay, glad, joyful, happy, pleased, pleasing, enjoyable 71.lay, deposit, place, put, set.72.lecture, speech, address, talk 73.liable, apt, likely 74.load, burden, weight 75.lonely, alone, lonesome 76.manner, means, method, mode, way 77.manufacture, produce, output, yield 78.miserable, sorry, unhappy, dismal 79.mistake, error, slip 80.nearby, close, near, neighboring 81.object, aim, goal, objective, propose 82.occasion, chance ,opportunity 83.occupation, business, career, employment, profession, vocation 84.odd, curious, peculiar, strange, unique, special, specific, particular 85.opponent, competitor, contestant, rival 86.pain, ache, sore 87.part, bit, portion, section， fraction, fragment 88.part, separate, divide, divorce 89.particular, special, peculiar, specific 90.pat ,tap, knock 91.fix, mend, repair 92.pay, cost, take, spend 93.salary, pay, wage 94.permit, allow, let, admit 95.personal, individual, private, personnel 96.phase, stage, grade, level, round 97.pick, choose, elect, select 98.own, have, possess 99.precious, valuable, priceless, treasured 100.precise, accurate, correct, exact, right 101.price, cost, charge, expense, fare, fee, tuition 102.principal, principle 103.probably, perhaps, maybe, possibly, likely 104.produce, product, production 105.provide, afford, equip, furnish, supply 106.public, common, general 107.publish, declare, announce, pronounce, 108.puzzle, confuse, embarrass 109.quick, fast, swift, rapid, speedy 110.quiet, calm, silent, still 111.raise, rise, arise, rouse 112.rare, scarce, unusual, uncommon, occasional 113.raw, crude, rough, rude 114.reach, arrive, get, land 115.recall, remember, remind, recollect 116.recent, modern, current 117.refuse, decline, reject 118.region, zone, zone, district 119.relate, connect, link, associate 120.remedy, cure, heal, treat 121.rent, employ, hire, let 122.reserve, book, order, subscribe 123.respectful, respectable, respective, respected 124.ruin, damage, destroy, wreck 125.savings, earnings, profits 126.say, speak, talk, tell 127.scare, frighten, panic, terrify 128.seek, explore, hunt, search 129.sensitive, sensational, sensible 130.separate, divide, part 131.set, lay, place, put 132.shake, quake, shiver, tremble 133.shortly, immediately, instantly, presently, soon 134.sign, signal, symbol, token 135.smart, bright, clever, intelligent, wise 136.sole, single, only, unique 137.solid, hard, firm 138.smash, shatter, break, crush, crack, burst, split 139 sometime, some time, sometimes 140.sore, sour, soar 141.sound, noise, voice, tone, echo 142.source, resource, origin 143.spring, leap, jump, bounce 144.stable, stationary, steady, constant 145.stare, glare, glance, look, peep 146.state, country, nation, land 147.steal, rob, deprive 148.stop, pause, cease, halt, quit 149.story, tale, fable, legend 150.straw, weed, grass, hay 151.street, avenue, road, path, lane 152.strength, might, power, force, energy 153.substance, matter, stuff, material 154, sufficient, enough, adequate 155.surroundings, environment, circumstances, atmosphere 156.technique, craft, skill, technology 157.tender, soft, delicate 158.terror, horror, fear 159.transfer, transform，160.transport, carry, convey, transmit 161.trust, belief, faith 162.uncertain, doubtful, suspicious 163.unite, add, combine, join 164.vacation, holiday, leave 165.value, cost, price, worth 166.vary, convert, change, alter 167.vote, elect 168.wander, roam, walk, stroll, ramble 169.want, hope, anticipate, expect, await 170.watch, mind, care, notice 171.way, course, route, line 172.weep, cry, sob 173.wicked, bad, evil, ill, naughty 174.win, gain, obtain, get, acquire 175.worth, worthy, worthwhile, worth one’s while 176.yet, but, however, still, nevertheless