第一篇：香格里拉的“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”

香格里拉的“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”

“由體貼入微的員工提供的亞洲式接待”，顧名思義，就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至，溫良謙恭，真誠質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。在此基礎(chǔ)上，香格里拉提出了8項(xiàng)指導(dǎo)原則：

（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)初真誠，關(guān)懷備至。（2）我們將在每次與顧客的接觸中盡可能多地為其提供服務(wù)。（3）我們將保持服務(wù)的一致性。

（4）我們確保我們的服務(wù)過程能方便客人和員工。

（5）我們希望每一位高層管理人員都盡可能與顧客接觸。（6）我們要在為客服務(wù)現(xiàn)場及時(shí)作出果斷決定。（7）我們將為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)能使他們的個(gè)人事業(yè)目標(biāo)都得以實(shí)現(xiàn)的環(huán)境。（8）客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。

隨著日益激烈的競爭與不斷變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，顧客擁有了更多的選擇，他們的期望值也在不斷提高。為了達(dá)到亞洲第一的目標(biāo)，香格里拉意識到必須不斷地革新與提高。在顧客服務(wù)上，他們不再局限與傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實(shí)感。因?yàn)橹覍?shí)的客人不僅會給飯店帶來持續(xù)的客人（香格里拉曾經(jīng)做過計(jì)算，每增長5％的回頭客就能帶來20％～125％的利潤），而且可在沒有任何成本的情況下帶來新客人。另外，為老顧客服務(wù)的成本較之贏得新客人要小得多。因此建立客人忠實(shí)感成為香格里拉的第一戰(zhàn)略。而要建立客人忠實(shí)感，只使客人滿意是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有使客人感到無比愉悅才能創(chuàng)造忠實(shí)感。在香格里拉，主要是通過認(rèn)知客人的重要性、預(yù)見客人的需求、靈活處理客人要求并積極補(bǔ)救出現(xiàn)的問題四種途徑來使客人感到愉悅。

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人。這是通向客人忠實(shí)感的關(guān)鍵，它的根本在于使客人覺得自己非常重要與特殊。

·對客人提供個(gè)性化的關(guān)注和感謝 ·特別關(guān)心客人的個(gè)別需要 ·顯示對客人個(gè)人事業(yè)的欽佩

（2）預(yù)知客人的需求。在顧客開口之前就提供其需要的服務(wù)?！ぐ炎约悍旁诳腿说奈恢?·細(xì)心觀察

·閱讀客人檔案，傾聽客人訴說

（3）員工靈活的態(tài)度。鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件?！牟粚腿苏f“不”（不得不說時(shí)，提供另外的選擇）·使客人放松 ·使客人喜出望外

管理者采取了以下方式以使員工具備更加靈活的工作態(tài)度： 1，給員工更多的權(quán)力； 2，更多的內(nèi)部交流； 3，靈活的內(nèi)部機(jī)制；

4，以例子作為引導(dǎo)。如果員工做出了錯(cuò)誤的決策，管理者將首先會對員工做出的決策表示感謝，表示理解其感受，然后了解情況，提出建議，給員工信心，讓員工知道管理者的支持。

（4）解決客人的問題。迅速有效地解決客人的問題對建立客人忠實(shí)感有積極的作用。香格里拉解決問題的過程包括： a.道歉

b.理解客人的感受 c.緊迫感 d.一步到位 e.跟進(jìn)調(diào)查

（5）金環(huán)計(jì)劃。為了贏得客人忠實(shí)感，香格里拉制定了一個(gè)新的具有戰(zhàn)略意義的金環(huán)計(jì)劃。本計(jì)劃旨在酬謝回頭客。金環(huán)計(jì)劃的成員是那些不斷光顧香格里拉飯店并被視為最有價(jià)值的客人。根據(jù)香格里拉的估計(jì)：每個(gè)成員平均一次住店的花費(fèi)是600美元，一年光顧10次，可持續(xù)20年。這意味著，平均每一個(gè)金環(huán)計(jì)劃成員一生可能創(chuàng)造的價(jià)值是12萬美元。

金環(huán)計(jì)劃是在全集團(tuán)范圍開展的一項(xiàng)活動(dòng)，客人不需要計(jì)分成為金環(huán)計(jì)劃成員。香格里拉把金環(huán)計(jì)劃成員分成三個(gè)等級：

標(biāo)準(zhǔn)級成員——所有第一次住店的客人；

行政級成員——12個(gè)月內(nèi)在香格里拉飯店住店次數(shù)至少10次的客人；

豪華級成員——12個(gè)月內(nèi)在香格里拉飯店住店次數(shù)至少25次的客人。

對于不同的等級，香格里拉提供不同層次的優(yōu)惠。其優(yōu)惠內(nèi)容主要包括服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格折扣、特色服務(wù)、贈送免費(fèi)公里數(shù)等。例如住店會員可免費(fèi)撥打當(dāng)?shù)仉娫?，在酒店?nèi)使用電話卡撥打長途電話，免收服務(wù)費(fèi)；會員可憑通用信用卡在酒店提取價(jià)值相當(dāng)于250美元現(xiàn)金的當(dāng)?shù)刎泿哦鵁o須向酒店交納傭金或服務(wù)費(fèi)；凡屬香格里拉飛行里程優(yōu)惠計(jì)劃合作伙伴的會員，若每次以合資格的房價(jià)入住本集團(tuán)酒店，可獲得標(biāo)準(zhǔn)飛行里程優(yōu)惠；為方便會員，客房內(nèi)備有吹發(fā)器。沖煮茶和咖啡的器皿；每日免費(fèi)贈送一份當(dāng)?shù)貓?bào)刊，并可免費(fèi)使用健身房和游泳池的設(shè)施；在任何一家香格里拉或國貿(mào)飯店，18歲以下的孩子與父母同住免收房費(fèi)，6歲以下兒童有成人陪伴，在咖啡廳可，免費(fèi)享用自助餐。