第一篇：管理溝通MBA8、豐收湖山莊教學筆記

《豐收湖山莊》案例教學筆記

一、案例概要

2003年10月，SZ市為了緩解城市日趨嚴重的市內(nèi)交通形勢，制定了《SZ市干線道路網(wǎng)規(guī)劃》。規(guī)劃中設計了“一橫八縱”的城市交通道路網(wǎng)絡，其中的一橫是一條快速干線，橫穿東西，連接八條南北縱向支線。在設計該道路網(wǎng)規(guī)劃時，政府有關部門與設計專家提出了北、中、南三套方案，最后經(jīng)過反復比較，權衡各方面的利弊關系確定了這個南線方案。該方案中的一橫，即恩平快速路一期工程建設方案對豐收湖山莊小區(qū)有一些影響，但整個沿線拆遷量較小，對建成居住區(qū)影響較小，距離豐收湖山莊當初最近的住宅也有152米。但是，這條干線將穿過小區(qū)，小區(qū)內(nèi)已經(jīng)建好的幼兒園和會所將會被拆掉，同時也將影響到小區(qū)的二期工程。發(fā)展商已于當年9月交清了二期工程的地價款，并于10月17日依法取得了工程規(guī)劃許可證。據(jù)了解，快速路的修建也是在10月份決定的。豐收湖山莊的業(yè)主們對政府的規(guī)劃感到突然，因為這個規(guī)劃事先并沒有對公眾進行公示。

2003年11月9日，豐收湖山莊的業(yè)主們從小區(qū)內(nèi)的一個公示牌上得知有一條快速路將從他們住宅小區(qū)內(nèi)穿過。

11月10日早上，300多名業(yè)主及家屬分坐4輛大巴出發(fā)，上午9點左右，業(yè)主們抵達市政府，要求與領導見面。約見的結(jié)果不能使業(yè)主們滿意，因為接訪的部門領導的回答是沒有任何的商談余地。

于是，情緒激動的業(yè)主們在回到山莊后，聚集一起走向一條主要干道堵路。堵路的行為已經(jīng)違反了法律，于是市政府采取緊急措施制止了堵路的行為。

經(jīng)過反思，業(yè)主們意識到了自己的錯誤，開始了理性維權，通過談判協(xié)商的辦法來解決。他們經(jīng)歷了登報道歉、召開研討會、到省政府反映情況，最終與政府有關部門坐下來溝通談判。政府有關部門也通過聽證會，談判協(xié)商、專家論證等方法，最終形成了大家比較滿意的方案。

二、教學/學習目標

該案例的教學主題是溝通談判。其主要的內(nèi)容包括了談判的基本原理、策略和技巧。通過案例分析學習，擬達到以下目標：

第一個目標是使學習者了解和掌握談判的定義內(nèi)涵，區(qū)別談判的類型，促成談判的前提條件，以及走向談判桌的策略和技巧；

第二個目標是使學習者學習和掌握談判的雙方勢態(tài)分析方法，正確判斷雙方所處的情境和地位，策劃談判的總體框架和策略；

第三個目標是使學習者學習和掌握談判的基本原理、策略和技巧。并且能夠運用原理指導談判策略的實現(xiàn)，學習如何設計自己的最佳可選擇方案和利益保留點，學習如何探討對方的最佳可選擇方案和利益保留點。

第四個目標是幫助學習者應用管理工具或分析評估方法對多重方案進行評估，并能夠從評估中做出合適的決策。

三、教學對象與前提條件

該案例的主要學習對象是管理學科的研究生、本科生，以及企業(yè)中、高層管理者。談判溝通是管理者的必修課之一。談判溝通已經(jīng)是當今社會解決矛盾沖突的一個重要技能和方法。特別是在目前社會轉(zhuǎn)型時期，各類矛盾復雜而突出，需要采用高超的談判技巧處理一些沖突和矛盾。

學習者在討論該案例時，應該了解和掌握一定的行為科學、社會心理學、法律等相關知識。

四、課前指導與準備

在課堂討論之前，應該要求學習者按照案例學習步驟完成初步閱讀和小組討論，并準備課堂討論發(fā)言。在此階段完成對以下問題的思考和回答：

1.對案例情景理解分析。要求就下列問題進行討論：如何理解SZ市制定的《SZ市干線道路網(wǎng)規(guī)劃》？如何理解豐收湖山莊業(yè)主的維權從不理性到理性？如何理解SZ政府有關部門的應對和反應？如何看待案例的結(jié)果？

2.問題診斷分析。要求就下列問題進行討論：你認為在案例中存在怎樣的問題？其問題的根源是什么？政府在應對業(yè)主的理性維權的行為方面存在哪些問題？

3.根據(jù)以上問題的分析，應該如何解決這些問題？分析談判雙方解決問題的策略和技巧，有哪些是值得提倡的？哪些是需要改進的？ 4.拓展討論指導，你如何理解“打鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”？你認為造成這種現(xiàn)象的原因是什么？如何解決或避免這種現(xiàn)象？

五、課堂計劃

在課堂開始時，基于前期的準備情況，安排2-3個案例學習小組代表作案例分析報告，報告后由學習者現(xiàn)場提問并作答；（30-40分鐘）如果教學方式是采取集中授課，學習者沒有課前預習時間，教師應該安排20分鐘左右時間給學習者閱讀案例，布置對上述問題的思考，然后可以采取提問方式展開課堂討論，教師要密切掌握討論的主題方向和時間。

接下來，教師對各小組的案例分析報告和課堂討論進行點評，并引導對案例的重點問題進行討論。討論的重點主要是：首先，正確理解豐收湖山莊業(yè)主維權過程中行為轉(zhuǎn)變的意義，應用談判的相關理論分析其在維權談判過程中所采取的策略和方法，特別是他們?nèi)绾瓮ㄟ^合理合法的活動促使政府部門與其進行談判；其次，引導學習者討論政府部門在處理事件過程中的行為，面對豐收湖山莊業(yè)主的維權行為，政府部門做了哪些應對，你如何理解政府部門的應對行為，怎樣應對才合理；最后，引導學習者討論該事件是否可以避免，溝通在處理該事件中應該起著怎樣的作用？引導學習者設計多重的溝通談判方案，以達到避免或降低事件沖擊的目的。（30-40分鐘）

結(jié)合案例內(nèi)容和特征，布置與案例相關的溝通技能訓練。案例討論之后，可以組織班級模擬以案例背景為基礎的聽證會。（10-20分鐘）

課堂討論與學習時間控制在90-120分鐘

六、案例分析

1.案例情景分析

首先，分析SZ市制定《SZ市干線道路網(wǎng)規(guī)劃》的背景，其中包括制定該《規(guī)劃》的目的和意義，以及《規(guī)劃》的決策過程的合理性等。從城市的發(fā)展來看，制定《規(guī)劃》的目的和意義是肯定的，為了緩解日益繁重的城市交通，加快城市經(jīng)濟建設，非常有必要采取措施改善城市的交通狀況。從《規(guī)劃》的設計和決策來看，也是通過了專家反復論證，提出多重方案，進行比較分析，最后決定的。從設計方案的技術方面來講，是符合要求的，也全面考慮了相關的各個因素。因此，我們可以理解，該《規(guī)劃》的設計和決策基本上是正確的。

其次，分析豐收湖山莊業(yè)主維權事件發(fā)生的誘因，分析由非理性到理性的維權過程，我們從中能夠得到怎樣的啟發(fā)和理解。從案例事實來看，誘發(fā)這一維權事件的直接原因就是《規(guī)劃》中將有一條快速干線穿過該小區(qū)，而業(yè)主們事先并不知道此事，更不可能參與討論。由此發(fā)生了到市府上訪，但在上訪無果，感到無路可走時，采取了極端的堵路方式。并不是一開始就堵路的。為了能夠與政府部門談判，他們采取了一系列的理性維權行為，最終與政府部門談判，政府部門在后期依照法規(guī)程序采取一系列行動使事情得到較滿意的結(jié)果。事件具有非常重要的現(xiàn)實意義和指導意義。

再次，分析政府在整個事件中的反應，對待違法和不合理的維權行為，采取果斷措施維護社會穩(wěn)定和安全是必要的。但在業(yè)主們采取合理合法的理性維權活動時，政府部門在前期一直是保持沉默的態(tài)度、不予回應的態(tài)度，對此的理解可能有多種想法。一是認為這是政府部門的談判策略，因為政府是強勢方，不予回應，對方就無法談判，而政府部門也許認為，靠政府一方就可以解決問題；二是認為這是政府部門的談判拖延策略，因為政府部門面對突如其來的維權活動還沒有做好應對的準備；三是認為這是政府部門無能的表現(xiàn)等。無論怎樣理解，分析的重點應該是如何應對群體理性的維權活動。

最后，案例中談到幾個觀點，我們將如何理解。一是“小我”與“大我”的關系，二是“在全國范圍內(nèi)，群體事件仍然停留在‘大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決’的階段”，甚至現(xiàn)在這種現(xiàn)象還越演越烈。

2.問題診斷分析

很顯然，在案例描述中政府有關部門的內(nèi)部溝通存在問題。發(fā)展商在當年9月交齊二期工程的地價款，并于10月拿到工程設計許可證。而此時政府部門又在同一地段設計了快速干線。由于案例有關政府部門內(nèi)部溝通的線索較少，他們究竟是怎樣溝通的？我們無法做出評價。但是這一點是肯定的，政府部門的內(nèi)部溝通有問題。

政府部門對外溝通存在較大問題。根據(jù)案例分析，我們認為政府部門通過調(diào)研，專家討論，所設計的一橫八縱城市交通干線網(wǎng)絡是正確的，特別是對引發(fā)沖突的貫穿豐收湖山莊的一橫，選擇南線方案，也是經(jīng)過了多重方案的比較做出的決策。決策過程基本符合決策理論。但是，在整個設計和決策過程中，忽略了一個重要的環(huán)節(jié)，那就是溝通。首先，沒有溝通不符合有關法律法規(guī)的要求。根據(jù)《中華人民共和國城市規(guī)劃法》和其本市的《城市規(guī)劃條例》，都應該將此規(guī)劃報批、公示等。其次，在整個設計和規(guī)劃過程中，政府部門沒有吸納一個重要的群體參與，那就是利益相關者。利益相關者不僅僅是豐收湖山莊的業(yè)主，而是社會各界人士的代表，因為這是一項公共利益事業(yè)，由社會各界人士充分發(fā)表意見，溝通交流，讓全市人民都能理解這項設計的目的和意義，以及從中獲得的利益。再次，當豐收湖山莊業(yè)主開展理性維權活動時，政府部門一直保持沉默，等到業(yè)主們到省府反映情況，在省府的壓力之下才做出反應，同業(yè)主們進行談判，并開展一系列的應對措施，如聽證會、專家論證、提出多重方案討論等。根據(jù)溝通過程理論，有效互動的溝通是雙向的溝通，雙向的溝通是有反饋的溝通。政府部門的反應一直是沉默的態(tài)度，這就使得對方的溝通刺激不斷升級。從應急管理的角度看，如果這種情景不及時控制，很可能引發(fā)危機事件。迅速反應是應急管理的最基本定律。政府該如何做出反應，這也是一個關鍵的問題。政府部門的反應不一定就是要完全按照對方的意圖，接受對方的條件，而是要積極引導對方走向法律法規(guī)的軌道上，通過溝通談判和法律程序解決問題。案例后期的事實也證明了這一點。政府部門的反應將是抑制和改變“大鬧大解決，小鬧小解決，不鬧不解決”的重要措施。

豐收湖山莊業(yè)主在維權過程中同樣存在溝通的問題，首先，在首次與政府部門溝通不暢的情況下采取堵路的方式肯定是錯誤的，甚至是違法的。以后所采取的一系列措施和溝通行為是理性的、策略性的、有計劃有步驟的。從案例的事實來看，業(yè)主與政府部門的溝通形式和方法有點單一，在組織管理溝通中存在兩大溝通形式，正式溝通與非正式溝通。正式溝通比較嚴肅、正規(guī)、不留情面；而非正式溝通形式多樣、不拘謹、商談多留有余地、有更多的情感交流、給對方留有面子。

3.解決方案設計思路提示

根據(jù)以上問題診斷分析，我們可以假設該事件是可以避免的。為了避免這一事件的發(fā)生，政府應該采取怎樣的溝通措施。根據(jù)管理溝通策略理論（見本書第3章），溝通者策略的溝通風格有四種選擇：告知、說服、征詢和參與。因此，在方案設計方面我們建議以征詢和說服相結(jié)合的兩種方案：一是以指導——說服策略為導向的溝通；二是以咨詢——參與策略為導向的溝通。具體的方案內(nèi)容可以發(fā)揮學習者的智慧和想象力。其理由是，吸納利益相關者參與，以減少方案實施過程中的阻力。但是，這會給管理者的控制能力帶來挑戰(zhàn)。

4.方案設計與評估

以上兩種方案設計的參考建議和提示：

方案一 以指導性策略為導向的溝通

方案一的基本思路是政府采用溝通中的指導——說服為導向的策略，主要以說服策略為主，輔助于征詢和告知策略。具體方案步驟如下：

第一步，充分準備，精心策劃公共溝通。根據(jù)瑪麗·蒙特（Mary Munter）的《管理溝通指南——有效商務寫作與交談》中的溝通策略原理，即溝通者策略、溝通對象分析策略、信息組織策略、渠道選擇策略和文化策略，對管理溝通的五大主要因素認真分析。作為溝通的主體，市政府及有關部門對溝通的目標和內(nèi)容適當控制，同時又要讓溝通對象適度的參與，將溝通對象的思路引導到與市政府一致的軌道上來。在目標的確定上，市政府及有關部門要確定這次溝通的總體目標、行動目標和溝通目標。簡言之，溝通目標是爭取公眾對政府修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡規(guī)劃方案的支持和認可；溝通的內(nèi)容是修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡的緊迫性、必要性與重要性以及方案的基本思路和設想；溝通的基本策略和方法是指導性策略，即說服與告知的結(jié)合。同時，要對溝通對象進行認真細致的分析，這次溝通的對象是全體市民，而不僅僅是豐澤湖山莊的業(yè)主們。按照溝通對象類型分析，分清哪些是主要的溝通對象，哪些是次要的溝通對象，他們的特征特性是什么？他們的需求是什么？他們將是怎樣的態(tài)度？通過溝通者和溝通對象分析，制定出信息組織策略、渠道選擇策略和文化策略。

第二步，通告信息，廣泛宣傳，讓公眾了解制定規(guī)劃方案的背景。通過各種溝通渠道和宣傳途徑，讓公眾了解本市目前交通狀況的嚴峻性，其交通現(xiàn)狀嚴重地阻礙了城市經(jīng)濟的發(fā)展，給公眾的生活和工作帶來諸多的不便，最后達成共識，即不解決城市交通問題，城市的繼續(xù)發(fā)展將受到阻礙，公眾的生活質(zhì)量得不到提高，出門難的問題得不到徹底解決。讓公眾首先在心理上認識到市政府修建道路的重要意義，并讓公眾感受到修建道路將能夠獲得自身的利益。公共溝通的渠道和宣傳途徑有許多，政府及有關部門要進行統(tǒng)一組織、統(tǒng)一策劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一實施，避免發(fā)生信息沖突和宣傳口徑不一致的現(xiàn)象。

第三步，依法溝通，保證信息發(fā)布程序的正確性。公共溝通是政府公共管理中一項非常重要的內(nèi)容，必須像其他公共事務管理一樣依照相關的法律程序逐步實施。按照《中華人民共和國城市規(guī)劃法》第22條和《??市城市規(guī)劃條例》第14、15條規(guī)定，市政府及有關部門組織對城市修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡的總體規(guī)劃和總體布局草案和內(nèi)容公開展示30日，征集社會各界和公眾的意見。同時說明理由，為什么市政府選擇修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡的方案，對各項備選方案進行簡要的比較說明，以此告知公眾，最后選擇的方案是最經(jīng)濟合理的，讓大部分公眾通過比較得出與政府的選擇達成共識，從而接受和贊成市政府修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡的整體方案。在整體方案獲得認同之后，至于方案中的一些細節(jié)問題，就比較容易解決了。

第四步，重點溝通，談判協(xié)商解決難點。在整個修建“一橫八縱”道路網(wǎng)絡的方案溝通中，無疑豐澤湖山莊的業(yè)主是這次溝通的重點對象，有一定的溝通難度。通過以上幾個溝通 [美]Mary．Munter． 管理溝通指南——有效商務寫作與交談 [M]．4版．錢小軍，張潔，譯．北京：清華大學出版社，1999，3． 步驟，市政府已經(jīng)贏得了公共溝通的大背景。在此基礎上，重點是與利益受到影響的豐澤湖山莊業(yè)主們溝通，市政府及有關部門遵循有關法律程序，與業(yè)主進行正式和非正式溝通，必要時可以通過談判，尋求雙方滿意的解決方案，將修路帶來的損失降低到最低限度。案例后一階段的事實也證明政府與豐澤湖山莊業(yè)主們的溝通談判是成功的。但是，如果政府能夠把握住最佳的溝通時機，也許溝通的成本會降低許多，同時也可以避免發(fā)生一些不該發(fā)生的事情。

方案二 以咨詢性策略為導向的溝通

方案二的基本思路是政府采用溝通中的咨詢性策略，主要是征詢——參與為導向的策略。具體方案步驟如下：

第一步，廣泛溝通，開展城市道路建設大討論。政府確定這次溝通的對象主要是廣大市民，同時也面向豐澤湖山莊業(yè)主，溝通的內(nèi)容不是討論是否要修建“一橫八縱”的道路網(wǎng)絡，而是如何解決城市嚴峻的交通問題。討論的結(jié)果可能是議題寬泛，眾說紛紜，難以集中公眾的意見。但這并不重要。政府本次溝通的目標是通過討論引發(fā)公眾對城市交通建設重要性的認識和關注，同時也讓他們感受到政府對城市交通建設的重視和態(tài)度。

第二步，立項調(diào)研，廣泛征集公眾意見和建議。在政策調(diào)研階段，一方面向廣大市民征集對解決城市交通問題的基本想法和期望，同時也提供政府及有關設計部門和專家設計的方案供市民討論。在這個階段的溝通互動中，涉及到交通道路規(guī)劃專業(yè)方面的內(nèi)容，在政府及有關部門與公眾之間存在信息不對稱的情況，政府及有關部門可以采取溝通者策略，利用專家權威的影響力，多一些引導性溝通方式，使廣大市民公眾了解和理解政府對設計交通道路建設的基本原則、方針和思路。在此過程中，通過溝通引導市民同意政府設計的備選方案，并最后形成需要進行聽證的三至四套方案。

第三步，依法聽證，實施民主決策過程。對經(jīng)過廣大市民討論與論證后選擇的最后三至四套方案舉辦聽證會，邀請有關專家、各界市民代表共同參加聽證會，聽取市民對方案決策提出的意見和建議。最后，政府及有關部門根據(jù)聽證會的意見和建議做出決策，并依照有關法律規(guī)定的程序上報審批，獲得批準后，予以公布。

第四步，溝通細節(jié)，解決疑難問題。在城市交通道路建設總體規(guī)劃方案獲得批準后，接下來就是對實施方案的細節(jié)和難點進行溝通。毫無疑問，豐澤湖山莊將是這個階段溝通的重點，同時也涉及到許多實施方案的細節(jié)問題。在綜合考慮各方利益關系的基礎上，與豐澤湖山莊的業(yè)主們進行協(xié)商談判，在不違背總體規(guī)劃方案的原則情況下，討論道路的線位方案，同時也不排除采用其他補償方式。必要時，可以重復第三步驟對各種方案進行決策的過程。

對方案的評估與選擇，主要是確定評估要素進行比較分析。主要的評估要素：目標達成的難易程度、效率與效果的平衡、投入收益率和社會效益。

第二篇：溝通管理學習筆記

溝通管理學習筆記

溝通管理計劃應包括發(fā)布結(jié)構（這個結(jié)構顯示了用于發(fā)布不同類別信息的方法，以及信息所分發(fā)給的個人或組織）；生成的進度，該進度說明每類信息將于何時生成；在各排定的溝通間獲取信息的方法。還應包括針對隨著需求變更將如何更新并修訂計劃的討論。溝通管理計劃是項目管理計劃的一個組成部分。其內(nèi)容的詳盡程度應與項目的規(guī)模和復雜程度相匹配?！疽?guī)劃】 ____項目管理協(xié)會，《項目管理知識體系指南》，2008年，第257頁

溝通管理計劃應確定負責發(fā)布信息的團隊成員。其他屬性包括要溝通的信息及其溝通方式，溝通的目的、頻率和時間范圍，以及傳遞信息的方法?！疽?guī)劃】 ____項目管理協(xié)會，《項目管理知識體系指南》，第257頁

攻擊者具有破壞性，因為攻擊者批評他人并企圖貶低他人的地位。具有破壞性的其他團隊角色有阻礙者、退縮者、尋求認同者、游離主題者、統(tǒng)治者，有時候還包括吹毛求疵者。若任之發(fā)展，破壞性行為會危及為團隊建設所付出的努力。

項目經(jīng)理應該在溝通計劃中記錄與干系人進行有效率和有效果的溝通的方法

有效果的溝通(Effective communication)是指用正確的格式、在正確的時間提供信息，并且使信息產(chǎn)生正確的影響。

有效率的溝通(Efficient communication)是指只提供所需要的信息。

行動導向的人，喜歡行動，不喜歡花太多時間溝通，所以與其溝通要簡短。

項目環(huán)境中有效率的會議、“作戰(zhàn)室”和緊密的矩陣可以提高溝通效率。

規(guī)劃溝通：工具與技術”，“溝通技術”?？赡苡绊戫椖繙贤夹g的因素包括： ·信息需求的緊迫性?！た捎眉夹g?！ゎA期的項目人員配備?！ろ椖康某掷m(xù)時間?！ろ椖凯h(huán)境。

績效測量基準是一個經(jīng)過批準的項目工作計劃，用來與項目執(zhí)行情況比較(compared)，以測量偏差(deviations)，進行管理控制(control)。通常，績效測量基準是項目的范圍(scope)、進度(schedule)和成本參數(shù)(cost，parameters)的整合，有時也可包括技術和質(zhì)量參數(shù)。

扣留信息、傲慢專橫和噪聲都是溝通障礙，都會帶來溝通中信息的選擇接收，而對內(nèi)容不熟悉則可以通過積極傾聽等方式來使得溝通得以順利進行。

項目溝通只能針對那些有利于項目成功或不溝通會導致項目失敗的信息。

有效的溝通是成功談判的關鍵。誤解是最常見的溝通問題。項目經(jīng)理應主動傾聽、告知收到他人所述信息，并且要帶有目的地表述?！緢?zhí)行】 ____Fisher等人，1991年，第32～34頁；Verma，1996年，第1_65頁

通過溝通需求分析，確定項目干系人的信息需求，包括信息的類型和格式以及信息對干系人的價值。·項目資源只能用來溝通有利于成功的信息，或者那些因缺乏溝通會造成失敗的信息?！ぴ谝?guī)劃項目溝通時，需要做的一件重要工作就是，確定(determine)和限制(limit)誰應該與誰溝通，以及誰將接受何種信息?！ろ椖拷?jīng)理還應該使用潛在溝通渠道或路徑的數(shù)量，來反映項目溝通的復雜程度。從上面第二點看到，衡量是否應該收集和溝通某信息的最好方法是看信息對項目成功與否的關系如何。該主要項目干系人所要求的信息將占用很多項目時間卻沒有意義。

項目經(jīng)理往往利用四種基本決策風格：命令、商議、一致同意，以及擲硬幣或抽簽。若驗收和質(zhì)量二者都重要，則更傾向于商議的風格。商議允許團隊成員在一定程度上的參與，但項目經(jīng)理仍保持對最終決策的控制。在采用這種風格的情況下，團隊成員自由表述其觀點，但項目經(jīng)理做出最終決策。

溝通方式：

交互式溝通，就是互動式溝通，如你一言我一語的會談。推式溝通適合于溝通對象不多的情況，如發(fā)送郵件。

拉式溝通適用于溝通對象很多或者要溝通的信息很多的情況。建立電子網(wǎng)站，屬于拉式溝通

溝通規(guī)劃通常帶來更新項目文件的需求，其中包括項目進度計劃、干系人登記冊，以及干系人管理策略。【規(guī)劃】 ____項目管理協(xié)會，《項目管理知識體系指南》，2008年，第258頁

下行溝通為項目團隊成員和其他員工提供了指導和控制。它包括與工作相關的信息，例如，所需行動、標準、應執(zhí)行的各項活動的時間、要完成的各項活動，以及進度測量結(jié)果。

支持性行為以關系為導向，它表示領導者在多大程度上參與雙向溝通、傾聽，提供支持與鼓勵，促進相互影響，以及使下屬參與決策制定。建立結(jié)構意味著一定程度的剛性和不變性，它不是與支持性行為相關的術語。

溝通被視做項目成敗的最有力的單一指標之一。有效的溝通包括知曉可能會妨礙或過度使用溝通的所有類型的過濾器。傾聽對于良好的溝通至關重要。

第三篇：PMP學習筆記溝通管理

PMP學習筆記－溝通管理

2007-8-10 作者：lxp轉(zhuǎn)載自：mypm編輯：眼鏡丟了點擊進入論壇

溝通是為了及時與恰當?shù)纳?、搜集、傳播、存儲、檢索和最終處置項目信息所需的過程。它在人員與信息之間提供取得成功所必須的關鍵聯(lián)系。PM需要花大量時間（75％－90％）與團隊、客戶、STAKEHOLDER和SPONSOR進行溝通。溝通是一個雙向的過程。四個典型過程：

溝通規(guī)劃——確定STAKEHOLDER對信息與溝通的需求。

信息發(fā)布——將所需信息及時提供給項目STAKEHOLDER

績效報告——搜集與傳播項目的績效信息，包括狀態(tài)報告、績效量度及預測

利害關系者管理——對溝通進行管理，以滿足STAKEHOLDER的需求，并與他們一同解決問題。

一、溝通技能的基本知識

1.發(fā)送接收模式：反饋回路和溝通障礙。

溝通障礙的產(chǎn)生：

(1)噪聲：任何阻礙消息或信息傳送或理解的干擾因素（任何活動、人或事）

(2)過濾：信息在上司與下屬間傳遞時產(chǎn)生流失的現(xiàn)象

(3)障礙：扼殺或組織創(chuàng)意性意見的消極的反映（“讓我們現(xiàn)實一些吧”）

(4)其他：權力游戲、不懂技術術語、物理或空間距離、非正常情緒導致的敵對情緒或不信任、分散注意力的物理噪聲。

溝通渠道：渠道數(shù)量＝N(N-1)/2（N代表人數(shù)）

積極反饋的方法：

(1)注意尋找成功的因素

(2)立即行動

(3)不要吝惜贊賞

(4)告訴他們什么是對的，如何能幫助公司、客戶和項目

(5)以正式的、支持的方式鼓勵他們

(6)選擇正確的、公開的、合適的場合進行反饋

2.媒介的選擇：取決于具體情況。

(1)傾聽方式：PM應有75％的時間用于溝通（其中1/2以上的時間用于聆聽）

(2)傾聽的模型包括認知型、情緒型、心理動機

認知型：認知、推論和直覺

情緒型：情緒或感覺

心理動機：通過不同的驅(qū)使和動力來控制聽眾

(3)主動傾聽

專注：身體姿勢、目光接觸、控制干擾

提問：不止是回答“YES”O(jiān)R“NO”，而要嘗試提出開放式問題，例如“告訴我關于什么……”、“為什么……”、“如何……”等問題

轉(zhuǎn)述（復述）：用自己的語言來總結(jié)別人的陳述；通過確認來明了信息的內(nèi)容；不斷的提出問題以澄清和確認

響應：“我明白……”

3.寫作風格：主動和被動語態(tài)、句子結(jié)構、用詞選擇等。

4.演示技巧：身體語言、直觀演示手段設計。

5.會議管理技巧：準備議程、處理沖突

(1)開工會議內(nèi)容

介紹項目總體背景，項目的定義、項目組織、項目環(huán)境

項目團隊成員互相介紹認識

建立工作關系和溝通聯(lián)系表

確立團隊目標

回顧和審核項目計劃和項目狀況

確定問題范圍

確定工作職責范圍

獲得項目成員的承諾

利用啟動會議進行團隊建設

(2)評審會議

6.溝通模型：注意對方收到信息發(fā)送者所發(fā)送的信息，未必等于其認同該信息，因此，需要對方對此信息進行回應。

(1)編碼：將思想或概念轉(zhuǎn)化為人們可以理解的語言。

(2)信息：編碼過程的成果。

(3)媒介：傳達信息的方法。

視覺的：75％的信息獲取手段

聽覺的：15-20％的信息獲取手段

觸覺的

(4)干擾：影響、干擾信息傳輸和理解的任何東西。（如距離因素）

(5)解碼：將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。

7.信息形式

(1)語言方式：詞匯、語言、措辭、句子構造

(2)副語言方式：傳遞熱誠、信息、焦慮、迫切和平靜信息；具體體現(xiàn)為演講的速度、停頓、時間、語法、節(jié)奏、語調(diào)、音量等。

(3)非語言方式：手勢、面部表情、目光接觸、肢體語言、姿勢等。非語言行為是受個人的直接控制。非語言行為應使用恰當，否則會形成影響下屬的環(huán)境，并直接反應出個人和組織的價值觀。

總影響＝語言（7％）＋副語言（38％）＋非語言（55％）

8.溝通類型

(1)書面形式

正式書面：公司聲明、管理計劃、項目章程、報告等

非正式書面：工程師筆記、備忘錄、留言條

(2)口頭形式

正式口頭：演講、會議、回顧、反饋

非正式口頭：交談、個人聯(lián)絡、走廊討論

(3)非口頭形式

正式：演示、圖表、視頻

非正式：肢體語言、面部表情

9.溝通與風險

二、溝通規(guī)劃

五大要點：

1.確定STAKEHOLDER的信息與溝通需求，誰需要何種信息，何時需要，如何傳遞

2.認清STAKEHOLDER的信息需求，確定滿足這些需求的恰當手段

3.溝通規(guī)劃在項目早期進行，但在整個項目過程中，應定期檢查，隨需修改

4.項目資源只應該用于溝通有利于成功的信息，或者缺乏溝通會造成失敗的信息

5.在溝通計劃中，一項極為關鍵的內(nèi)容是，確定并現(xiàn)值誰與誰溝通，以及誰是信息接收人。

三、信息發(fā)布

1.發(fā)送方保證發(fā)送信息的準確和完整

2.接受方的責任是接收并完整理解信息

3.反饋機制（前面所說的積極反饋）

4.經(jīng)驗教訓

四、績效報告

績效報告指搜集所有基準數(shù)據(jù)，并向STAKEHOLDER提供績效信息的過程。報告范圍一般包括范圍、進度計劃、費用和質(zhì)量方面的信息，可能還加入了風險和采購信息。

五、利害關系者管理

1.對溝通進行管理，滿足STAKEHOLDER的需求并與其一起解決問題

2.積極管理，使項目不會因為解決的干系人問題而脫軌

3.PM負責

4.面對面會議使與STAKEHOLDER討論和解決問題最有效的方法

第四篇：系統(tǒng)集成項目管理工程師筆記——溝通管理

溝通管理（溝通計劃編制、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理）溝通管理計劃編制是確定項目干系人的信息與溝通需求的過程： 認清項目干系人的需求，確定滿足這些需求的手段，是項目成功的重要因素。阻礙有效溝通的因素：

1）溝通雙方的物理距離 2）溝通的環(huán)境因素 3）缺乏清晰的溝通渠道（最常見）4）復雜的組織結(jié)構 5）復雜的技術術語 6）有害的態(tài)度。1．溝通計劃編制P352 編制步驟：

（1）確定干系人的溝通需求，即哪些人需要溝通，誰需要什么信息，什么時候需要以及如何把信息發(fā)送出去。（2）描述信息收信和文件歸檔的結(jié)構。

（3）發(fā)送信息和重要信息格式。主要指創(chuàng)建信息發(fā)送的檔案；獲得信息的訪問方法。

溝通管理計劃第一步就是干系人分析，得出項目中溝通的需求和方式，進而形成較為準確的溝通需求表，然后再針對需求進行計劃編制。

溝通管理計劃內(nèi)容：

1）信息的傳遞方式（內(nèi)部信息；A、會議 B、書面通知，包括電子郵件 C、專設的項目管理軟件）2）信息收集和文件歸檔的結(jié)構：A、描述信息發(fā)送的對象、時間、方式 B、項目進展狀態(tài)報告格式

C、用于創(chuàng)建和獲得信息日程表。

3）項目干系人溝通分析 4）更新溝通管理計劃的方法。如增加干系人等。。。項目的會議

1）項目的例會：A、項目進展程度調(diào)查和匯報 B、項目問題的解決 C、項目潛在風險評估 D、項目團隊人力資源協(xié)調(diào)

2）項目啟動會議：內(nèi)部啟動會議：解決內(nèi)部的資源分配和約束條件的確認。外部啟動會議：協(xié)調(diào)甲方和乙方的項目接口工作。

3）項目總結(jié)會議：A、了解項目全過程的工作情況以及相關的團隊和成員的績效狀況。B、了解出現(xiàn)的問題并提出改進措施

C、了解項目全過程中出現(xiàn)的值得吸取的經(jīng)驗并進行總結(jié)

D、對總結(jié)過后的文檔進行討論，通過后存入公司的知識庫，從而形成企業(yè)的知識積累。工具和技術：１）溝通需求分析（如項目干系人分析）

項目干系人分析的目的：確定項目干系人的需求 幫組項目干系人制定溝通策略溝通渠道的數(shù)目 ：ｎ(n-1)/2

2）溝通技術（項目管理者在溝通時需要采用的方式和需要考慮的限定條件）

影響項目溝通的技術因素：A、對信息需求的緊迫性 B、技術是否到位 C、預期的項目人員配備 D、項目時間的長短 E：項目環(huán)境。

可采用 溝通方式：A、單獨談話 B、項目會議 C、項目簡報，通知 D、項目報告，項目總結(jié) 輸入：組織過程資產(chǎn) 項目章程 項目管理計劃項目范圍說明書 輸出：溝通管理計劃

2．信息分發(fā)

把所需要的信息及時提供給項目干系人。它包括實施溝通管理計劃以及對預料之外的信息索取要求作出反應。技術、方法：1）信息收集和檢索系統(tǒng) 2）信息發(fā)布系統(tǒng)（項目會議、硬備份文件發(fā)布、受控歸檔系統(tǒng)和共享電子數(shù)據(jù)庫； 電子通信和會議工具；項目管理電子工具）

3．績效報告

績效報告是一個收集所有基準數(shù)據(jù)并向項目干系人提供項目績效信息。工具和技術：

信息演示工具 績效信息收集和匯總 狀態(tài)審查會議 工時匯報系統(tǒng) 費用匯報系統(tǒng)

績效形成步驟：1）收集依據(jù)材料 2）項目績效評審

4．項目干系管理

就是對他們的溝通進行管理，讓不同的項目干系人得到相應等級內(nèi)容的項目信息并解決項目干系人的問題，從而使項目順利按計劃推進。

管理范圍：客戶 高層領導 項目團隊 項目干系人的管理方法：

第五篇：有效溝通筆記

有效溝通

胡佳睿

1.什么話該說/什么話不該說

以溝通為目的企業(yè)協(xié)調(diào)人角色

控制成員行為

激勵員工

表達情感

流通信息

? 溝通的基本要求

心態(tài)——基本問題

（我的想法就是答案）

注意他的狀況和難處

關心——基本原理 注意他的要求和不便

注意他的痛苦和問題

主動支援——主動關心客人，同事，看到他們的 主動——基本要求不便并給予及時幫助

主動反饋——告訴你的上司，同事，客人你所了

解的信息或工作進程，讓別人了然

于心

領導 指令（持續(xù)控制）員工（是否明白，是否存在不清楚）

對客戶的需求，我們要努力完成，直到我們絕望為止!

企業(yè)文化是否落實到實處？（走動管理，盯員工）

員工有什么難處，需要幫助和理解嗎？

人與人之間需要交流與分享

為員工做鋪墊，體諒員工做你需要的事情的難處，為其事后做鋪墊 溝通要有目的的，否則沒辦法溝通

如何讓客戶知道你有用？

員工都是珍珠，需要主管串起來

溝通信息需要對策，決策需要信息支撐

2.認知曲解

反饋

反饋渠道解決信息傳輸?shù)膯栴}

信息不要中斷，斷流，保存要有效。

日事日清——清理工作制度員工——主管——月HR數(shù)據(jù)分析（回報回復）

讓上司放心，舒心，彰顯你的能力，學會養(yǎng)成回報習慣

? 影響編碼的條件

技巧

態(tài)度（強勢或弱勢）

知識

社會文化背景

? 扭曲問題

他的符號或語言不當，內(nèi)容矛盾，渠道偏差，接受者偏見

3.溝通的障礙

地位的差異

專業(yè)術語（不要使用別人聽不懂的專業(yè)術語）

認知偏誤

過去的經(jīng)驗（過去的經(jīng)驗建立在當時的時間，地點，人和的綜合情況下，與

現(xiàn)在不同，僅僅作為參考）

情緒的影響

4.障礙的克服（員工行為規(guī)范，工作效率是盯出來的）

? 利用反饋

回頭報告

事前問清楚，事后負責任

? 簡化語言

講話要有重點

善用比喻（用一句簡短的話概括你的產(chǎn)品特點）

? 主動傾聽

兩只耳朵一張嘴（就是告訴你多聽少說）

分析與思考（對方的想法，需求，想表達的意思）

尊重的傾聽澄清你的了解

提出你的意見確認了解你的觀點

5.有效傾聽的建議

提問題

不要打斷對方

少批評

集中精神（通常一個會議或課堂，人的注意力只有10分鐘集中時間）站在對方的立場

讓對方輕松

控制情緒

6.溝通時的提示

? 跟別人說話面談時，不要有小動作

角落關門（辦公室就談公事）低聲

狼顧（沒事很警惕地四顧）親密關系（公司要職人員）

管理層永遠沒有哥們關系

承諾給人的事情，一定要辦到

? 溝通方向

1.往上溝通沒有膽（膽量）

時間安排+任何地點=及時溝通

準備對策（解決方案，建議，預案），越多越好（至少3個）

對策的優(yōu)劣對比+可能后果+個人傾向

此行為方法可以發(fā)揮下屬的能動性，強迫員工主動思維

人沒有危機感，不會主動學習思考

隨時隨地隨事進行溝通

領導類型分為人格魅力領導與專業(yè)領域魅力領導，要么突出你的一個方向，要么你兩項都出色，否則你不會成為一個好的領導。

2.往下溝通沒有心（心情）

了解情況+要求反思

（過去，瓶頸）不了解情況，不要隨便發(fā)言

提供方法+緊盯過程

接受意見+共謀對策+給予嘗試的機會

員工犯錯時給予支持與關懷，但是要杜絕再犯（你第一次犯，可以

叫不懂，我教你；第二次犯，可以叫沒在意，我提醒你；第三犯，那么對不起）

緊盯你下面的人，也是給你自己機會，因為你的老板不會給你太多

機會。你不果斷，不等于你的老板對你不果斷。

3.水平溝通沒有肺（肺腑）

主動+謙讓+體諒

自己主動提供幫助（平時注意收集同事相關信息）+再要求對方配合（讓對方欠人情）

分析利弊+雙贏結(jié)果

公司內(nèi)部永遠應該是融洽的相處

人和人之間相互進行幫助，有需求在一起更緊密

公司里面沒有你我他，只有我們。當你的下級在抱怨其他部門時，請予以疏導，而不是一起抱怨。

有企業(yè)危機感的企業(yè)更快發(fā)展

溝通者的類型：

基本型：直接說出自己的想法

諒解型：同情對方但同時提出自己的想法

直言型：提醒對方他的行為已經(jīng)對你造成影響

警戒型：告訴對方如果不改正會有什么后果

禮儀類內(nèi)容你的禮貌影響著公司形象

行為=動作+表情+身體距離

? 領域行為

注意別人的領域不要侵犯

? 禮貌行為尊重人在于細節(jié)，不在于物質(zhì)

鞠躬敬酒上車（開車者為司機時，司機右后方為尊，開車

會客吃飯接待為車主時，副駕為尊）

電話上自稱（我是誰，您找誰）

讀名片，細讀，放入內(nèi)包或名片夾

上下樓梯靠右行

擁抱（身體貼上，下半身不靠近）

握手適度用力

? 暗示行為

手勢揚眉抖肩

人是多因性的溝通最好的方式是積極，但注意不要侵略，強勢或退

發(fā)工資是結(jié)果，不是目的你想要什么，那么就考核什么

誰做了別人沒做的事，且是客人需要的事，那么就會成為有效打動客人的要素 讓員工知道他的重要性

弱化薪資概念，引導人生

工資，是動態(tài)的好，與效益掛鉤——HR的各個板塊體系，給員工看得到的遠景 會議討論要有準備

議題提前下發(fā)，會議時進行表決程序