第一篇：物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃大綱(四級(jí))

物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃大綱（四級(jí)）

第一章：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概論

第一節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的意義和目標(biāo)

一、物業(yè)、物業(yè)管理與物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的意義；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)。

第二節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)和要求

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維修的特點(diǎn)；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的要求；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理的標(biāo)準(zhǔn)。

第三節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的基本內(nèi)容

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的種類(lèi)；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與維修的內(nèi)容。

第二章：電氣設(shè)備的管理與維修

第一節(jié)：電氣工程設(shè)備概述

一、電能的輸送；

二、物業(yè)供電系統(tǒng)；

三、電氣設(shè)備管理的內(nèi)容；

四、供電質(zhì)量的主要指標(biāo)。

第二節(jié)：照明系統(tǒng)的管理與維修

一、照明的分類(lèi)；

二、常用的電光源及燈具；

三、照明配電系統(tǒng)計(jì)照明電路的布置；

四、照明線路及燈具的檢修；

五、照明配電箱（盤(pán)）的故障與檢修；

六、照明線路和燈具的維護(hù)。

第三節(jié)：電梯和自動(dòng)扶梯的管理和維修

一、電梯的設(shè)置；

二、電梯的類(lèi)型；

三、電梯的組成與工作原理；

四、電梯的維護(hù)與管理；

五、電梯常見(jiàn)故障和維修方法；

六、自動(dòng)扶梯的維修與管理。

第四節(jié)：動(dòng)力設(shè)備的維護(hù)與維修

一、電動(dòng)機(jī)的種類(lèi)；

二、異步電動(dòng)機(jī)；

三、電動(dòng)設(shè)備的日常檢修；

四、電動(dòng)設(shè)備的常見(jiàn)故障；

五、電力配電柜（盤(pán)）的常見(jiàn)故障、缺陷及其原因。

第三章： 給排水設(shè)施設(shè)備的管理與維修

第一節(jié)：給排水工程概述

一、建筑給水系統(tǒng)的分類(lèi)和組成；

二、建筑排水系統(tǒng)的分類(lèi)和組成。

第二節(jié)：給水設(shè)施的使用與維修

一、給水系統(tǒng)的合理使用與管理；

二、給水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與維修；

三、水泵、水箱的維修養(yǎng)護(hù)和管理。

第三節(jié)：排水設(shè)施的使用與維修

一、排水管材及其連接；

二、排水系統(tǒng)管道的防腐保溫；

三、排水系統(tǒng)管道的安裝和灌水試驗(yàn)；

四、排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)；

五、排水系統(tǒng)的合理使用和管理。

第四章：公共區(qū)域保潔

第一節(jié)：公共區(qū)域保潔工作概況

一、公共區(qū)域保潔；

二、公共區(qū)域保潔的內(nèi)容

第二節(jié)：保潔員的禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)禮貌；

二、保潔員的文明禮貌；

三、工作中常見(jiàn)的禮節(jié)。第五章：消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的管理與維護(hù)

第一節(jié)：消防管理概述

一、消防隊(duì)伍的建設(shè)；

二、消防設(shè)備管理的內(nèi)容；

三、消防管理的制度。

第二節(jié)：消防系統(tǒng)應(yīng)配備的設(shè)施

一、滅火器；

二、消火栓給水系統(tǒng)；

三、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)備；

四、自動(dòng)滅火系統(tǒng)。

第三節(jié)：消防系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與維修

一、滅火器的保養(yǎng)與維護(hù)；

二、消火栓給水系統(tǒng)的保養(yǎng)與維護(hù)；

三、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的管理；

四、自動(dòng)滅火系統(tǒng)及維護(hù)；

五、消防電梯的維護(hù)與維修；

六、防火門(mén)的使用與養(yǎng)護(hù)；

七、火災(zāi)事故照明和疏散指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；

八、熔斷器的安裝和養(yǎng)護(hù)管理。

第二篇：物業(yè)管理員四級(jí)試卷.doc(二)

物業(yè)管理員四級(jí)試卷

（二）一、單選題（每題1分，滿(mǎn)分60分）

1、綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的特約性服務(wù)是具有（）性質(zhì)的服務(wù)方式。

A、管理和被管理 B、服務(wù)和被服務(wù) C、整體和局部 D、環(huán)境保潔管理

2、當(dāng)住用人因特殊原因希望花錢(qián)買(mǎi)方便時(shí)，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)創(chuàng)造條件滿(mǎn)足其要求，提供（）。A、一般性服務(wù) B、特約性服務(wù) C、公共性服務(wù) D、公眾代辦性服務(wù)

3、在下列的闡述中，哪一項(xiàng)說(shuō)法是不正確的（）。

A、早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊 B、前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ) C、前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ) D、后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)

4、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的權(quán)利與職責(zé)要非常明確，才能做到人人有事做，事事有人管，這體現(xiàn)了（）。A、業(yè)主至上原則 B、權(quán)責(zé)分明原則 C、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)分離原則 D、公平競(jìng)爭(zhēng)原則

5、業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的（）。

A、權(quán)利機(jī)構(gòu) B、執(zhí)行機(jī)構(gòu) C、管理機(jī)構(gòu) D、附屬機(jī)構(gòu)

6、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理，體現(xiàn)了物業(yè)管理的（）原則。A、權(quán)責(zé)分明 B、業(yè)主主導(dǎo) C、統(tǒng)一管理 D、專(zhuān)業(yè)高效

7、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益，誰(shuí)負(fù)擔(dān)”的原則，所收費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到（）A、價(jià)格優(yōu)惠 B、質(zhì)價(jià)相符 C、物美價(jià)廉 D、價(jià)格偏低

8、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過(guò)（）的辦法，將一些專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的項(xiàng)目分包給其它具有實(shí)力的專(zhuān)業(yè)公司。

A、承包 B、簽定合同 C、雙方協(xié)商 D、中介

9、物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ)，管理企業(yè)所收的費(fèi)用要讓業(yè)主和使用人感到（）。A、質(zhì)價(jià)相符 B、能夠承受 C、價(jià)格優(yōu)惠 D、價(jià)格偏低

10、物業(yè)管理涉及到的法律很多，遇到的問(wèn)題又十分復(fù)雜，在處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)以（）為依據(jù)。A、企業(yè)的規(guī)章制度 B、業(yè)主委員會(huì)章程 C、上級(jí)行政部門(mén)的指示 D、法律、法規(guī)

11、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》不適用于（）。A、高檔商品住宅 B、普通商品住房 C、經(jīng)濟(jì)適用住房 D、集資建房

12、由海外投資者同國(guó)內(nèi)企業(yè)合資的物業(yè)管理企業(yè)屬于（）企業(yè)。A、股份制 B、聯(lián)營(yíng) C、民營(yíng) D、合資

13、注冊(cè)資本必須在1000萬(wàn)元以上的公司是（）。

A、有限公司 B、有限責(zé)任公司 C、股份有限公司 D、股份合作公司

14、物業(yè)管理有限責(zé)任公司的（）是公司的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu)。A、股東會(huì) B、董事會(huì) C、監(jiān)事會(huì) D、職代會(huì)

15、物業(yè)管理公司的（）是負(fù)責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運(yùn)行的技術(shù)管理部門(mén)。A、工程部 B、管理部 C、產(chǎn)業(yè)部 D、租賃部

16、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門(mén)是（）A、管理部 B、監(jiān)察部 C、客戶(hù)服務(wù)部 D、產(chǎn)業(yè)部

17、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理，這種自治管理是（）。A、業(yè)主直接進(jìn)行的 B、通過(guò)房地產(chǎn)行政部門(mén)實(shí)現(xiàn)的 C、通過(guò)業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)實(shí)現(xiàn)的 D、通過(guò)物業(yè)管理公司實(shí)現(xiàn)的

18、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達(dá)到（）以上后，可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。A、20% B、30% C、50% D、80%

19、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達(dá)到（）以上后，可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì) A、30% B、50% C、60% D、80% 20、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用（），可以召開(kāi)第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。A、滿(mǎn)一年 B、滿(mǎn)兩年 C、一年以?xún)?nèi) D、兩年以?xún)?nèi)

21、第一次業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)由（）組織召開(kāi)。A、房地產(chǎn)行政管理部門(mén) B、房屋出售單位 C、業(yè)主委員會(huì) D、物業(yè)管理公司

22、建設(shè)部對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中，規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得（）。A、高于16℃ B、低于16℃ C、高于20℃ D、低于20℃

23、我國(guó)中型寫(xiě)字樓的建筑面積一般在（）。

A、1萬(wàn)平方米以下 B、1-3萬(wàn)平方米 C、3萬(wàn)平方米以上 D、5萬(wàn)平方米以上

24、我國(guó)寫(xiě)字樓按功能可以分為（）三種類(lèi)型。

A、一級(jí)、二級(jí)、三級(jí) B、甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí) C、大型、中型、小型 D、單純型、綜合型、商住型

25、在寫(xiě)字樓的管理方式中，委托服務(wù)型與自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的（）不同。A、管理職能 B、管理范圍 C、產(chǎn)權(quán)狀況 D、經(jīng)濟(jì)效益 第2頁(yè)（共6頁(yè)）

26、寫(xiě)字樓的管理方式不包括（）

A、委托服務(wù)型 B、自主經(jīng)營(yíng)型 C、專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司型 D、有關(guān)部門(mén)委派型

27、與物業(yè)管理公司簽訂寫(xiě)字樓物業(yè)管理合同的是（）

A、大廈業(yè)主委員會(huì) B、大廈承租人 C、大廈產(chǎn)權(quán)人 D、大廈投資人

28、寫(xiě)字樓商務(wù)服務(wù)中心是（）為了方便客人，滿(mǎn)足客人需要設(shè)立的商務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。A、寫(xiě)字樓業(yè)主 B、大廈承租人 C、大廈業(yè)主委員會(huì) D、物業(yè)管理公司

29、寫(xiě)字樓商務(wù)中心服務(wù)保障的前提條件是（）

A、物業(yè)的保值增值 B、物業(yè)的出租率 C、資金的良性循環(huán) D、設(shè)備的正常使用和保養(yǎng) 30、在工業(yè)廠房外墻或屋頂設(shè)置企業(yè)標(biāo)志和廣告，應(yīng)（）A、經(jīng)廠長(zhǎng)辦公會(huì)同意 B、經(jīng)職工代表大會(huì)批準(zhǔn) C、事先向管理者申請(qǐng) D、事先經(jīng)工商部門(mén)批準(zhǔn)

31、（）是指可開(kāi)發(fā)的土地及其地上定著物、建筑物，包括物體實(shí)質(zhì)和依托于物體實(shí)質(zhì)上的權(quán)益。A、物業(yè)管理 B、房地產(chǎn) C、不動(dòng)產(chǎn) D、單元性地產(chǎn)

32、“物業(yè)”是廣東、香港和澳門(mén)地區(qū)人們對(duì)（）房地產(chǎn)的稱(chēng)謂。A、單元性 B、綜合性 C、普通型 D、別墅性

33、因?yàn)槲飿I(yè)具有（），所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門(mén)的規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，要考慮與周?chē)h(huán)境協(xié)調(diào)一致。

A、穩(wěn)定性 B、固定性 C、耐久性 D、多樣性

34、物業(yè)不僅有價(jià)值，而且具有使用價(jià)值或觀賞價(jià)值，這體現(xiàn)了物業(yè)的（）。A、固定性 B、耐久性 C、多樣性 D、高值性

35、物業(yè)的法律屬性集中反映在（）的關(guān)系上。A、管理 B、服務(wù) C、物權(quán) D、平等

36、物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的（）。

A、德國(guó) B、美國(guó) C、英國(guó) D、法國(guó)

37、全國(guó)第一家物業(yè)管理公司在（）誕生。

A、北京 B、上海 C、廣州 D、深圳 38、1994年3月，建設(shè)部以第33號(hào)令頒布的（），為我國(guó)住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。A、城市新建住宅小區(qū)管理辦法 B、全國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定 C、全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) D、全國(guó)城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)

39、國(guó)務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例自（）開(kāi)始實(shí)施。

A、2002年5月 B、2002年9月 C、2003年9月 D、2004年1月 40、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括（）。

A、物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì) B、客戶(hù)管理服務(wù) C、安全服務(wù) D、環(huán)境保潔管理

二、多選題（每題2分，滿(mǎn)分20）81、民法對(duì)民事責(zé)任的規(guī)定主要包括（）

A、在什么情況下應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任 B、在什么時(shí)候應(yīng)承擔(dān)民事責(zé)任 C、違反合同的民事責(zé)任的構(gòu)成 D、承擔(dān)民事責(zé)任的方式 82、在我國(guó)，法律和政策是互相聯(lián)系的，它們的聯(lián)系表現(xiàn)在（）A、政策是法律的依據(jù) B、政策對(duì)法律起指導(dǎo)作用 C、法律對(duì)政策起制約作用 D、法律是執(zhí)行政策的重要工具 83、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，履行的義務(wù)有（）

A、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 B、參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán) C、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作 D、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

84、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮（）等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。A、業(yè)主和使用人的人數(shù) B、物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備 C、建筑物規(guī)模 D、社區(qū)建設(shè)

85、業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)，根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的（）等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。

A、設(shè)施設(shè)備 B、建筑面積 C、居住人數(shù) D、住宅套數(shù)

86、業(yè)主大會(huì)作出決定，必須經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過(guò)。業(yè)主大會(huì)作出（）決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過(guò)。

A、制定、修改業(yè)主公約 B、制定、修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則

C、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè) D、決定專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實(shí)施。87、業(yè)主公約應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等事項(xiàng)依法作出約定。

A、有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理 B、業(yè)主的共同利益 C、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù) D、違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 88、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就（）等事項(xiàng)作出約定。

A、業(yè)主大會(huì)召開(kāi)的時(shí)間 B、業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序 C、業(yè)主投票權(quán)確定辦法 D、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期

89、遇有下列情況經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)（）

A、投標(biāo)人少于3個(gè) B、投標(biāo)人超過(guò)3個(gè) C、住宅規(guī)模較小的 D、具有非住宅物業(yè)的 90、物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)（）等內(nèi)容進(jìn)行約定

A、物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用 B、雙方的權(quán)利義務(wù) C、專(zhuān)項(xiàng)維修資金的管理與使用 D、物業(yè)管理用房 答案：

1、C

2、A

3、A

4、B

5、C

6、B

7、A

8、A

9、D

10、C

11、D

12、A

13、A

14、D

15、B

16、B

17、C

18、C

19、A 20、B

21、A

22、D

23、D

24、D

25、A

26、C

27、D

28、B

29、B 30、D 31．B 32．A 33．D 34。B

35、B

36、A

37、A

38、C

39、B 40、D 81、ABD 82、ABC 83、ACD 84、ACD 85、ACD 86、ABCD 87、BCD 88、ABCD 89、BC 90、ABC

三、案例題（每題20分，滿(mǎn)分100分）

【案例一】某小區(qū)居住的張女士，經(jīng)常與同樣居住在小區(qū)的其他老年人一起，在小區(qū)廣場(chǎng)上打太極拳，廣場(chǎng)周?chē)謳字甏执蟮睦蠗顦?shù)。寒冬已至，樹(shù)葉已落，枯枝清晰可見(jiàn)。突然，一陣風(fēng)刮來(lái)，枯枝紛紛墜落，來(lái)不及躲閃的張女士被一根較粗的枯枝砸到在地。聞?dòng)嵹s來(lái)的保安遠(yuǎn)不能把張女士送到醫(yī)院，診斷為：頸椎損傷。

請(qǐng)問(wèn)：

(1)物業(yè)公司對(duì)小區(qū)內(nèi)老楊樹(shù)是否有管理的義務(wù)？

(2)對(duì)于此案的樹(shù)木致人受傷，物業(yè)管理公司是否應(yīng)該承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任？

【答案】

(1)物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。居住小區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容之一是綠化管理，老楊樹(shù)屬于綠化范圍，故物業(yè)管理公司對(duì)小區(qū)內(nèi)的老楊樹(shù)有管理的義務(wù)。

(2)對(duì)于此案致人受傷，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。老楊樹(shù)上的枯枝被一陣風(fēng)吹過(guò)就會(huì)斷裂，已經(jīng)給樹(shù)周?chē)娜藰?gòu)成人身和財(cái)產(chǎn)傷害的威脅，而物業(yè)公司作為老楊樹(shù)的管理者應(yīng)該發(fā)現(xiàn)卻沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能斷裂的枯枝，未及時(shí)采取適當(dāng)措施(如修剪和放置警示標(biāo)志等)，故應(yīng)就枯枝斷裂造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

【案例二】業(yè)主石先生和朋友邊走邊聊經(jīng)過(guò)其所住的商住樓大堂時(shí)，因潮濕地滑而摔倒在地，造成骨折住院一個(gè)多月，花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用數(shù)千元。石先生認(rèn)為其摔倒主要是因?yàn)榈鼗?，因此，物業(yè)公司應(yīng)負(fù)擔(dān)一定責(zé)任。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)補(bǔ)償其醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)和精神損失費(fèi)。

請(qǐng)問(wèn)：此案中，物業(yè)管理公司是否需承擔(dān)賠償責(zé)任？并結(jié)合此案例，談?wù)勀銓?duì)物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)管理責(zé)任的認(rèn)識(shí)。

【答案】物業(yè)公司對(duì)大堂具有管理職責(zé)，應(yīng)保證行人在大堂內(nèi)正常行走的安全，故若石先生證實(shí)摔倒確因大堂地面濕滑造成，則物業(yè)管理公司對(duì)地面濕滑發(fā)現(xiàn)處理不當(dāng)或不及時(shí)，亦未設(shè)明顯警示標(biāo)志等提醒行人，則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若可以證明石先生行走時(shí)自己沒(méi)有盡到足夠的注意義務(wù)，則石先生亦應(yīng)自行承擔(dān)一部分損害后果。

對(duì)管理職責(zé)的認(rèn)識(shí)是開(kāi)發(fā)性題目，可以結(jié)合環(huán)境管理的職責(zé)和任務(wù)、目的，談?wù)勅绾伪ＷC其使用功能和如何避免對(duì)使用人的侵權(quán)和傷害，從而防范風(fēng)險(xiǎn)。

【案例三】亂派招貼，被人戲稱(chēng)為城市的“牛皮癬”。這種市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育過(guò)程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的某花園，也未能免幸。

實(shí)行封閉管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處查了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶(hù)提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶(hù)親友乘隙所為；三是稱(chēng)做特定生意的個(gè)別住戶(hù)刻意所為。

請(qǐng)根據(jù)此情況制訂管理辦法。提示：可以采取多種方法治理，例如制作廣告牌疏導(dǎo)，把亂張貼小廣告的人請(qǐng)來(lái)說(shuō)服教育，對(duì)累教不改者列入“黑名單”。

【答案】疏導(dǎo)管理：在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向花園住戶(hù)傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，變堵為疏(先提供正當(dāng)渠道，再去堵歪門(mén)邪道，工作阻力就小了)，進(jìn)而對(duì)其實(shí)現(xiàn)有序管理。

說(shuō)服教育：發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告聯(lián)系渠道，或打電話(huà)邀人前來(lái)，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎么做，督促其依規(guī)行事(抓住其想做成生意的心理，促其上門(mén)來(lái)接受教育，辦法巧妙)。

對(duì)累教不改的強(qiáng)制管理：某些單位不聽(tīng)勸誡繼續(xù)亂派發(fā)廣告，就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在花園內(nèi)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。

【案例四】你是某物業(yè)公司的環(huán)境管理人員，負(fù)責(zé)環(huán)境綠化衛(wèi)生和環(huán)境管理工作。(1)請(qǐng)你考慮在日常管理工作中應(yīng)建立哪些主要的管理制度？(2)請(qǐng)說(shuō)明清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容和物業(yè)綠化管理的基本要求？

【答案】

(1)應(yīng)建立管理制度包括：①各崗位的崗位職責(zé)；②各項(xiàng)清潔工作的標(biāo)準(zhǔn)操作工藝流程；③各個(gè)崗位操作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；④清潔質(zhì)量檢查及預(yù)防糾正機(jī)制；⑤員工行為規(guī)范等相關(guān)管理制度。

(2)清潔衛(wèi)生服務(wù)的主要內(nèi)容包括：

①建筑物外公共區(qū)域清潔；②建筑物內(nèi)公共區(qū)域清潔；③垃圾收集與處理；④管道疏通服務(wù)；⑤外墻清洗；⑥泳池清洗；⑦上門(mén)有償清潔服務(wù)；⑧專(zhuān)項(xiàng)清潔工作。

物業(yè)綠化管理的基本要求：①保持植物正常生長(zhǎng)；②加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作；③及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主、物業(yè)使用人活動(dòng)的綠化植物進(jìn)行改造，減少人為踐踏對(duì)綠化的危害；④創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳。

【案例五】王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內(nèi)。一天，王先生深夜回家，在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)管理公司提倡索賠。王先生認(rèn)為：物業(yè)管理公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)，因此，物業(yè)管理公司就要對(duì)業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)受到的傷害承擔(dān)民事賠償責(zé)任。在幾次索賠未果的情況下，王先生遂向人民法院起訴；狀告物業(yè)物業(yè)公司違約，未盡到保護(hù)業(yè)主安全的義務(wù)，要求物業(yè)管理公司就此向王某賠償人民幣2萬(wàn)元。請(qǐng)問(wèn)：王先生的訴求能否得到人民法院的支持？請(qǐng)說(shuō)明理由。

【答案】王先生的訴求不能得到人民法院的支持。根據(jù)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的要求，物業(yè)服務(wù)公司提供的保安服務(wù)為24小時(shí)值守、日常巡視及對(duì)涉及人身安全的事件采取必要預(yù)防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報(bào)并配合主管部門(mén)處理等，本案中王先生沒(méi)有證據(jù)證明物業(yè)管理公司提供的保安服務(wù)違法《物業(yè)服務(wù)合同》，因此，向物業(yè)管理公司索賠滅有法律依據(jù)。

同時(shí)，致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒，王先生的賠償應(yīng)向侵害人提出。

第三篇：物業(yè)管理員

客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部前臺(tái)員工須按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺(tái)工作人員每日上班后應(yīng)查看前日值班日志，做好前班遺留問(wèn)題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及相關(guān)部門(mén)做出相應(yīng)的處理

三，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好當(dāng)天的日常接待業(yè)主電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)修、咨詢(xún)及投訴工作，對(duì)于能夠安排處理的工作做出及時(shí)的派工及回復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)時(shí)處理的時(shí)間應(yīng)做好相應(yīng)的記錄工作并及時(shí)通知客服部門(mén)領(lǐng)班及主管，在得到明確的答復(fù)和處理意見(jiàn)后及時(shí)回復(fù)給業(yè)主

四，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日各項(xiàng)事件的回訪工作；并完成主管領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好協(xié)助相關(guān)部門(mén)、突發(fā)事件的及時(shí)處理解決和匯報(bào)工作、七，通過(guò)以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報(bào)、各項(xiàng)登記等記錄100%準(zhǔn)確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時(shí)率為100%；管理費(fèi)、水電費(fèi)等資料錄入填寫(xiě)、文書(shū)資料撰寫(xiě)、資料歸檔及時(shí)準(zhǔn)確率為95%； 客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部樓宇管理員應(yīng)按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應(yīng)關(guān)注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問(wèn)題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)予以及時(shí)解決；對(duì)于需協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的應(yīng)及時(shí)溝通解決

三，客服部樓宇管理員應(yīng)做協(xié)助前臺(tái)做好當(dāng)日的咨詢(xún)、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時(shí)間應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo) 四，按一定的時(shí)間段制定做好工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；確保每天對(duì)于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，做好統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率及分析工作，并適時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整

七，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)、外協(xié)單位完成各項(xiàng)相關(guān)工作

八，做好公共及突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

九，通過(guò)以上工作的落實(shí)完成達(dá)到業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作及對(duì)于樓宇個(gè)人總體綜合滿(mǎn)意率達(dá)到90％以上

第四篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員

物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、助理物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

注：目前開(kāi)考等級(jí)：四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)。

職業(yè)概況

隨著改革開(kāi)放的逐步深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)越來(lái)越大，但同時(shí)在物業(yè)管理方面暴露出來(lái)的問(wèn)題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護(hù)公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實(shí)行物業(yè)管理人員全國(guó)職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準(zhǔn)入制度勢(shì)在必行。

2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部為了配合就業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員職業(yè)共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分別為物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報(bào)考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國(guó)嚴(yán)格按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)和統(tǒng)一證書(shū)”的原則進(jìn)行。鑒定分知識(shí)、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識(shí)考試采取書(shū)面測(cè)試方式，技能考試采取兩種測(cè)試：一部分為書(shū)面測(cè)試方式，另一部分采取錄像測(cè)試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識(shí)和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進(jìn)行論文答辯。

3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識(shí)考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書(shū)面閉卷方式，考試時(shí)間安排在理論知識(shí)考試后，時(shí)間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿(mǎn)分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識(shí)考試成績(jī)不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識(shí)考試部分的成績(jī)分別按20%、80%換算為最終的理論知識(shí)考試成績(jī)。

申報(bào)條件

一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。

3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上畢業(yè)證書(shū)。

二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

3、取得本專(zhuān)業(yè)或相關(guān)專(zhuān)業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書(shū)。

三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。

2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書(shū)后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

3、具有大專(zhuān)學(xué)歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

4、具有本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書(shū)。

第五篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。

3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。

4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門(mén)例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。

6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶(hù)投訴。

7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶(hù)接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶(hù)辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

10、按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話(huà)預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)后，再約時(shí)間接待。

11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶(hù)咨詢(xún)、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。

12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶(hù)商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。

13、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。