第一篇：有條不紊推進卷煙營銷市場化取向改革--文章

有條不紊推進卷煙營銷市場化取向改革

2015-3-1

1月30日，國家煙草專賣局印發(fā)通知，要求擴大改革試點范圍、完善相關配套措施。由此可見，卷煙營銷市場化取向改革，正在由小范圍到大范圍，由數(shù)量少到數(shù)量多，由大城市向重點城市轉移，響應了“擴展到重點城市，覆蓋到2000萬箱，聚焦到300萬箱計劃。”

京津冀卷煙營銷市場化取向改革，取得了階段性成果，釋放了改革紅利，促進了“卷煙營銷上水平”。但我們應看到，卷煙營銷市場化取向改革，范圍不是非常廣，煙草工商企業(yè)認識還存在著差距，需要擴大試點范圍，深化改革力度，充分釋放改革紅利，讓卷煙營銷成為煙草行業(yè)發(fā)展的助推器。

“加大企業(yè)競爭力度，按照工業(yè)調出大于商業(yè)調出的原則確定‘打擂臺’計劃資源比例，今年比例調整為6%；堅持市場需求導向，調入計劃按商業(yè)企業(yè)預測貨源需求數(shù)量下達并可實時增補；2015年調出計劃按商業(yè)調入計劃的106%下達；工業(yè)半年生產進度依據(jù)半年調出計劃和年末工業(yè)庫存確定。”拿出計劃資源比例“打擂臺”，是卷煙營銷市場化取向改革的中心環(huán)節(jié)，是加大企業(yè)之間競爭的有效手段，必須抓緊抓好。今年，國家煙草專賣局把“打擂臺”計劃資源比例調整為6%，是深化卷煙營銷市場化取向改革的重要舉措，需要各個試點城市不僅要抓好，還要激發(fā)好市場活力，讓卷煙營銷成為品牌培育的重要渠道。沒有競爭就沒有活力，在企業(yè)競爭中，卷煙品牌才能做大做強，才能實現(xiàn)好預期目標，6%的“打擂臺”指標，適應了企業(yè)競爭的實際需求。

市場需求是卷煙營銷市場化取向改革的內在要求，煙草企業(yè)應以市場需求為導向，調入計劃按商業(yè)企業(yè)預測貨源需求數(shù)量下達，并做到實時增補，源于市場需求真實反映了卷煙供求狀況。對于市場需求，煙草商業(yè)要做到應保盡保，不能為了卷煙品牌培育，人為干預卷煙市場供求關系，那將影響到市場需求，是不利于卷煙營銷市場化取向改革的。再者，市場需求是變化，只有根據(jù)市場需求及時作出調整，才能符合卷煙營銷市場化取向改革。

調出計劃按照商業(yè)調入計劃的106%下達，正是考慮了煙草工業(yè)企業(yè)的競爭，考慮了卷煙品牌的市場培育。對于卷煙工業(yè)企業(yè)來說，適當?shù)氖袌龈偁?，能夠增強卷煙品牌的市場競爭力，提高卷煙品牌的市場占有率，調出計劃超出商業(yè)調入計劃，正好順應了這點。隨著卷煙營銷市場化取向改革的逐步推進，調出計劃會逐步高于商業(yè)調入計劃，并達到充分發(fā)揮市場機制作用。

卷煙工業(yè)生產進度安排，應依據(jù)半年調出計劃和年末工業(yè)庫存確定，僅依據(jù)半年調出計劃，不能充分反映卷煙市場的需求，還需根據(jù)年末工業(yè)庫存，來決定卷煙工業(yè)生產進度。再者，卷煙工業(yè)生產進度安排，還需考慮卷煙品牌的市場培育狀況，考慮卷煙供求關系，不能出現(xiàn)卷煙品牌產品銷售不錯，卷煙工業(yè)生產計劃沒有相應跟進，那是不利于卷煙營銷市場化進程的。

“完善需求預測體系，在半年貨源預測和季度補貨預測的基礎上，增加月度預測上報；堅持自下而上流程，以地市級公司為主體，根據(jù)本地卷煙銷售、庫存和價格變動等因素，對市場真實需求作出準確判斷；發(fā)揮市場需求預測作用，把預測結果作為組織工商交易、簽訂購銷合同的主要依據(jù)，同時作為下達生產碼段、推進合作生產的重要參考，由考核總量調整為綜合考核，細化調入計劃完成率等考核指標，促進商業(yè)企業(yè)提升需求預測水平?！毙枨箢A測是卷煙營銷市場化取向改革的關鍵，需要煙草企業(yè)完善需求預測體系，讓需求預測符合卷煙營銷實際。對于需求預測來說，半年貨源預測是根本，季度補貨預測是保障，需要牢牢抓在手上，不能應付了事。為了提高需求預測的準確性，煙草商業(yè)企業(yè)有必要增加月度預測，讓煙草商業(yè)企業(yè)能夠準確掌握好卷煙營銷變化情況，并拿出適當措施進行應對。

對市場真實需求作出判斷，是煙草商業(yè)企業(yè)重要使命，為此，煙草行業(yè)應堅持從下而上流程，以地市級公司為主體，根據(jù)本地卷煙銷售、庫存和價格變動等情況，預測出未來卷煙市場的需求情況。提高需求預測準確性，是精益管理重要內容，需要煙草商業(yè)企業(yè)深入卷煙市場，準確掌握第一手資料，為需求預測提供可靠信息，切不可掌握信息不充分，那將影響到需求預測準確性。

使用需求預測結果，是煙草商業(yè)企業(yè)應對卷煙市場重要措施，為此，需把預測結果作為組織工商交易、簽訂購銷合同的主要依據(jù)；同時，需求預測結果還應作為下達生產碼段、推進合作生產的重要參考。提升商業(yè)企業(yè)需求預測水平，是需求預測的根本要求，要把考核總量調整為綜合考核，細化調入計劃完成率，讓需求預測真正符合卷煙市場發(fā)展變化情況。

“放寬協(xié)議調整比例限制，從2015年上半年開始，協(xié)議調整比例限制由10%擴大到20%，允許工商企業(yè)在此范圍內根據(jù)市場變化實時調整購銷協(xié)議；簡化工商交易流程，取消影響工商企業(yè)自主交易的月度銜接等環(huán)節(jié)，提高工商企業(yè)快速響應市場的能力?！狈艑拝f(xié)議調整比例，是卷煙營銷市場化取向改革重要環(huán)節(jié)，需要煙草工商企業(yè)逐步放寬協(xié)議調整比例，達到根據(jù)市場變化調整協(xié)議比例。2015年上半年，國家局把協(xié)議調整比例從10%擴大到20%，這樣，給了工商企業(yè)非常大活動空間，有利于充分發(fā)揮工商企業(yè)的積極性。千萬不要小看協(xié)議比例調整，這是適應市場化取向改革，促進煙草工商企業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。

提高工商企業(yè)快速響應市場的能力，需要從工商交易流程入手，簡化交易流程，取消工商企業(yè)自主交易的月度銜接，讓工商企業(yè)根據(jù)自身情況，合理安排交易。對于卷煙市場來說，變化是常態(tài)，需要加大工商企業(yè)自主交易空間，逐步縮小干預范圍，讓工商企業(yè)能夠快速響應市場。

“基于商業(yè)存銷比，加強工商合同管理，建立行業(yè)統(tǒng)一的存銷比調控規(guī)則，重點針對主銷規(guī)格細化存銷比調控指標；基于工商存銷比下達月度生產碼段，根據(jù)省級工業(yè)公司整體存銷比與排產品牌存銷比，綜合考慮生產進度安排、月度商業(yè)需求預測、合作生產安排和工商購銷協(xié)議等因素，統(tǒng)籌安排月度生產碼段?！苯⑿袠I(yè)統(tǒng)一的存銷比調控規(guī)則，是煙草行業(yè)發(fā)展的必備課題，需要煙草工商企業(yè)基于商業(yè)存銷比，加強工商合同管理，使得主銷規(guī)格存銷比調控指標達到預期目標。調控存銷比，需要煙草工商企業(yè)共同努力，切不可認為是商業(yè)企業(yè)的事情，因為存銷比決定著卷煙營銷，尤其主銷規(guī)格，更需要細化，讓調控更具有針對性。同時，存銷比是卷煙產品生產的可靠依據(jù)，是卷煙營銷參考的重要依據(jù)，必須關注好。

工商存銷比決定月度生產碼段，是卷煙營銷市場化取向改革的必備內容，需要根據(jù)省級工業(yè)公司整體存銷比與排產品牌存銷比，綜合考慮生產進度安排、月度商業(yè)需求預測、合作生產安排和工商購銷協(xié)議等因素，合理安排月度生產碼段，使得卷煙市場供求關系根本維持在平衡狀態(tài)。工商存銷比影響因素比較多，行業(yè)要把握好主要影響因素，去除不必要因素，讓工商存銷比反映真實卷煙市場。

以省（區(qū)、市）為單位制定品牌培育規(guī)劃，按規(guī)格和價類合理確定本地市場在銷規(guī)格數(shù)量，在不同價位段形成科學的“主導規(guī)格—護衛(wèi)規(guī)格—潛力規(guī)格”的品牌布局。國家局適時出臺行業(yè)統(tǒng)一的品牌引入退出管理辦法，根據(jù)管理辦法對各?。▍^(qū)、市）準入品牌規(guī)格目錄進行維護并根據(jù)目錄實施交易管理。同時，積極運用信息化手段，以河北省局（公司）訂貨平臺為樣板，2015年9月底前完成省級集中訂貨平臺推廣工作，在此基礎上加快推進全國統(tǒng)一訂貨平臺建設，為市場化取向改革提供有力支撐。制定卷煙品牌培育規(guī)劃，是卷煙營銷市場化的關鍵舉措，需要行業(yè)以?。ㄊ?、區(qū)）為單位，制定出科學合理的品牌培育規(guī)劃，讓卷煙品牌快速成長，夯實煙草行業(yè)發(fā)展基礎。不同市場，對于卷煙規(guī)格要求是不同的，各地應按規(guī)格和價類確定本地市場在銷規(guī)格數(shù)量，在不同價位段形成科學的“主導規(guī)格—護衛(wèi)規(guī)格— 潛力規(guī)格”，以布局好卷煙品牌發(fā)展路徑。

卷煙品牌的引入退出，是符合市場規(guī)律的，國家局應根據(jù)實際情況，出臺行業(yè)統(tǒng)一的管理辦法，對各省（市、區(qū)）準入品牌規(guī)格目錄進行維護，并根據(jù)目錄實施交易管理。隨著行業(yè)發(fā)展，有些卷煙品牌市場表現(xiàn)會越來越差，這些卷煙品牌要退出卷煙市場，同時，要積極引入新的卷煙品牌規(guī)格，以補充新的血液，這樣，煙草行業(yè)才會有生命力。

省級訂貨平臺建設，要以河北省局（公司）訂貨平臺為樣板，積極運用信息化手段，構建起全新訂貨平臺，促進卷煙營銷市場化順利進行。沒有全國統(tǒng)一訂貨平臺建設，就沒有市場化取向改革的成功，為此，在省級訂貨平臺建設基礎上，建設全國統(tǒng)一訂貨平臺，是題中之義，需要緊緊抓住不放，讓卷煙營銷促進煙草行業(yè)健康發(fā)展。

有條不紊推進卷煙營銷市場化取向改革試點范圍，是煙草行業(yè)發(fā)展的必由之路，需要抓住關鍵環(huán)節(jié)，抓住關鍵節(jié)點，為市場化取向改革提供可靠經(jīng)驗。

第二篇：2016年卷煙營銷市場化取向

2016年卷煙營銷市場化取向

改革試點工作要點

2016年卷煙營銷市場化取向改革試點工作總體要求是：以黨的十八大、十八屆三中、四中、五中全會精神為指導，圍繞全國煙草工作會議提出的“一個發(fā)展目標”、“五個基本定位”，堅持煙草專賣制度，貫徹發(fā)展新理念，以“速度服從質量，廣度服從深度”為原則，以優(yōu)化營銷流程、遵守營銷規(guī)則、轉變營銷方式為重點，突出問題導向，突出精準發(fā)力，突出關鍵節(jié)點，突出督導落實，充分調動地市級經(jīng)營主體的積極性、主動性、創(chuàng)造性，確保改革規(guī)定動作全部到位，更好發(fā)揮市場在行業(yè)資源配臵中的重要作用。卷煙營銷市場化取向改革試點單位（以下簡稱試點單位）要著力深化改革，突出營銷創(chuàng)新，加快營銷轉型，切實抓好以下工作：

一、改進需求預測質量

1．規(guī)范需求預測流程。試點單位要堅持預測與訂單相分離的原則，以消費需求為預測對象，以地市級公司為預測主體，以縣級營銷部（分公司）為預測起點，積極應用省級卷煙營銷平臺，按照自下而上流程開展需求預測。

2．完善需求預測方法。試點單位可以選擇使用省級卷煙營銷平臺提供的通用預測模型，也可自主開發(fā)新的模型。要以模型預測值為基礎，以專家經(jīng)驗判斷為參考，探索一套科學有效的預測方法，不斷提高需求預測準確率。

二、優(yōu)化貨源組織模式

1．推廣工商網(wǎng)上配貨。國家局將總結浙江中煙工業(yè)有限責任公司網(wǎng)上配貨的工作經(jīng)驗，完善省級卷煙營銷平臺的工商網(wǎng)上配貨模塊，以工業(yè)為主體，推廣“訂單驅動、滾動配貨、實時合同”的模式。工業(yè)企業(yè)要積極應用行業(yè)統(tǒng)一的工商網(wǎng)上配貨軟件，加快推進工商網(wǎng)上配貨工作。試點單位要加強工商協(xié)同，努力構建以工商網(wǎng)上配貨為主要形式的貨源組織模式，持續(xù)提高市場響應速度。

2．加強商業(yè)庫存管理。試點單位要健全卷煙庫存管理規(guī)則，對所有在銷品牌（規(guī)格）設臵合理的存銷比上、下限，制訂明確的限調、減調、停調規(guī)則，認真執(zhí)行卷煙庫存管理要求，有效避免商品積壓或脫銷斷檔。

三、加強客戶分檔管理

1．完善客戶分檔規(guī)則。原則上將客戶分為30檔，試點單位可根據(jù)需要增減檔位數(shù)量。試點單位可結合實際制訂分檔維度、指標權重、測評周期、每檔客戶數(shù)量劃分等規(guī)則。分檔維度要客觀、可量化，測評周期不得短于4個訂貨周期。

2．強化分檔結果管理。以地市級公司為單位，由系統(tǒng)計算零售客戶得分，按分值高低統(tǒng)一分檔，客觀評價客戶經(jīng)營能力。在符合分檔規(guī)則的前提下，可探索以積分方式進行客戶分檔。分檔結果生效后，省級卷煙營銷平臺應自動鎖定，嚴禁人為調整。

四、規(guī)范貨源投放管理

1．完善貨源投放規(guī)則。貨源投放基本規(guī)則分為按需、按檔位、按價位段投放3類。按價位段投放的參照周期不得短于4個訂貨周期。完全滿足品牌（規(guī)格）按需投放；均衡滿足品牌（規(guī)格）可按價位段、按檔位投放；緊俏品牌（規(guī)格）按檔位投放，或按檔位與價位段結合投放，但按價位段投放量不得超過單次單規(guī)格投放量的30%。在按檔位投放的基礎上，可結合經(jīng)營業(yè)態(tài)（7類業(yè)態(tài)）、市場類型（城鎮(zhèn)、鄉(xiāng)村）、行政區(qū)域（最小單位到縣級行政區(qū)）等因素制訂投放策略。對新品和高價位卷煙，地市級公司可以和工業(yè)企業(yè)商定貨源投放規(guī)則，按規(guī)則制訂投放策略。對自愿將每筆銷售流水實時、完整地傳送至省級卷煙營銷平臺的零售客戶，試點單位可依據(jù)客戶實際銷售數(shù)據(jù)開展網(wǎng)上配貨，但一個訂貨周期內限量投放品牌（規(guī)格）的配貨增加量不得超過該訂貨周期內同檔位客戶初始合理定量的50%。

2．改進貨源投放策略。試點單位要結合市場特點，針對主銷規(guī)格制訂差異化的限量投放策略，在保持合理訂單滿足率的同時逐步提高貨源訂購面、訂足率、訂足面，不斷提升卷煙貨源的使用效率和投放策略的精準性。要本著對品牌、客戶、市場負責的原則，科學制訂貨源投放策略，切實將主銷規(guī)格的零售價格和社會存銷比調整到位，促進市場狀態(tài)持續(xù)向好。要合理設臵單次單品牌（規(guī)格）投放量上限，做到既滿足零售客戶的真實需求，又避免因投放量過大而造成社會庫存積壓或者真煙異常流動。

3．優(yōu)化零售客戶結構。省級局（公司）要認真貫徹“限制大戶、發(fā)展中戶、扶持小戶”的方針，明確銷量大戶標準，督促試點單位加強大戶管理。對于存在銷量大戶比例過高、大戶合計訂購量占比過高、大戶月均訂購量異常偏大等情況的，試點單位要積極采取措施，切實解決依靠大戶賣煙的問題。要支持中小客戶發(fā)展，原則上對中小客戶不設訂貨總量上限，幫助中小客戶挖掘經(jīng)營潛力。要高度關注終端生態(tài)，保障客戶合理利益，維護良好客我關系，推動形成橄欖型的客戶結構，促進零售終端穩(wěn)定健康發(fā)展。

4．規(guī)范卷煙經(jīng)營行為。試點單位要嚴守規(guī)范經(jīng)營底線，必須做到所有品牌（規(guī)格）讓客戶自主選擇，確保客戶“不要什么，不給什么”，堅決杜絕強制銷售、搭配銷售、做單改單、貨源傾斜、賣大戶等問題。要堅持公平、公正、公開的原則，所有卷煙貨源投放做到有規(guī)則可依、按規(guī)則辦事，確保經(jīng)營能力相同的零售客戶享受一致的投放策略。緊俏卷煙要公平投放，堅決縮小不同檔位客戶之間的投放量差。一個訂貨周期內投放策略生效后，省級卷煙營銷平臺應自動鎖定，原則上投放策略不得調整。要嚴格落實貨源信息公示制度，自覺接受行業(yè)內外監(jiān)督。對鐵路、監(jiān)獄、軍隊等所屬零售客戶、季節(jié)性零售客戶和直營店，要將客戶屬性維護到省級卷煙營銷平臺中。

五、提升品牌培育水平

1．加強品類布局管理。試點單位要認真研究當?shù)厥袌鋈萘浚侠硪?guī)劃轄區(qū)市場的可銷規(guī)格總數(shù)和不同價位段規(guī)格數(shù)。要深入分析本單位品類布局現(xiàn)狀，明確品牌培育重點，推動主要價位段形成主導規(guī)格、護衛(wèi)規(guī)格、潛力規(guī)格有序發(fā)展的品類布局。

2．嚴格執(zhí)行進退規(guī)則。試點單位要結合實際，建立健全可量化的品牌進退規(guī)則，面向所有工業(yè)企業(yè)開放卷煙市場。要將品牌退出規(guī)則固化到省級卷煙營銷平臺，定期（原則上為1年）對所有在銷規(guī)格進行客觀評價。對符合退出條件的品牌（規(guī)格），與工業(yè)企業(yè)協(xié)商退出市場。在銷規(guī)格總數(shù)過多的試點單位要認真梳理在銷品牌（規(guī)格）目錄，加快清退不適銷品規(guī)。國家局將研究制訂商業(yè)企業(yè)品牌引入退出管理辦法，明確不同市場容量的在銷規(guī)格總數(shù)，有效發(fā)揮市場機制作用，推動重點品牌做大做強。

六、強化市場狀態(tài)調控

1．實施市場狀態(tài)評價。試點單位要結合實際，探索行之有效的信息采集途徑和狀態(tài)評價模型，定期開展市場狀態(tài)評價并將結果維護到省級卷煙營銷平臺，為市場狀態(tài)調控提供依據(jù)。

2．健全三級調控機制。試點單位要貫徹“總量控制、稍緊平衡”的方針，制訂調控辦法，明確調控規(guī)則，建立調控模型并將調控規(guī)則維護到省級卷煙營銷平臺，針對不同市場狀態(tài)開展自我調控，把“按狀態(tài)調整策略”工作落到實處。省級局（公司）發(fā)現(xiàn)試點單位調控不力時，直接下達整改或者調控指令。有條件的單位，可以探索全?。▍^(qū)、市）統(tǒng)一的調控方式。國家局發(fā)現(xiàn)省級局（公司）調控不到位的，必要時采取調控措施。

七、提高平臺應用水平

1．持續(xù)完善應用軟件。省級卷煙營銷平臺軟件所有權歸屬總公司，中國卷煙銷售公司負責平臺統(tǒng)一管理和軟件后續(xù)升級工作，各單位不得擅自對平臺軟件的技術架構、核心功能進行調整。對貨源組織、客戶分檔、貨源投放、訂單采集、貨款結算等5個業(yè)務環(huán)節(jié)有軟件修改需求的，需報送中國卷煙銷售公司確認并統(tǒng)一升級。對需求預測、品牌管理、市場調控、監(jiān)督管理、客戶關系管理等其他業(yè)務環(huán)節(jié)有軟件修改需求的，各單位可在平臺軟件功能的基礎上，自行擴展開發(fā)。今年中國卷煙銷售公司將在充分聽取試點單位的意見和建議后，對省級卷煙營銷平臺軟件統(tǒng)一實施升級，更好滿足地市級經(jīng)營主體的需求。

2．全面應用平臺功能。試點單位要全面應用省級卷煙營銷平臺的6大功能模塊，推動新的營銷流程、營銷規(guī)則全面落地，在嚴格規(guī)范卷煙經(jīng)營行為的同時，不斷提高業(yè)務運行效率。

3．切實加強平臺管理。省級局（公司）卷煙營銷管理部門要認真履行對省級卷煙營銷平臺的管理職責，對目前還沒有上線的試點單位，督促其加快平臺建設進度，盡快實現(xiàn)平穩(wěn)上線；對尚未全面應用平臺六大功能模塊的試點單位，指導其加大工作推進力度，持續(xù)提升平臺應用水平；對平臺新上線的試點單位，指導其及時完成與行業(yè)卷煙營銷監(jiān)管平臺的數(shù)據(jù)對接工作。

八、加大營銷創(chuàng)新力度

1．推動營銷隊伍轉型。試點單位要大力宣貫國家局卷煙營銷市場化取向改革有關精神，進一步增強各級營銷人員的市場意識、規(guī)則意識和創(chuàng)新意識。要按照新的營銷規(guī)則和業(yè)務流程，加快梳理完善各級營銷人員的崗位職責和工作標準，做到規(guī)則內化于心、流程對接到崗、責任落實到人，確保市場化取向的卷煙營銷新模式落地運行。要探索建立市場導向的營銷考核機制，引導營銷人員將工作重點轉移到營銷渠道、品牌和消費者上來，加快卷煙營銷模式從“推銷”向“拉銷”全面轉型。要切實轉變客戶經(jīng)理職能，杜絕客戶經(jīng)理拿訂單問題，對客戶經(jīng)理的考核不得與銷量、結構指標掛鉤。2．探索一體化營銷模式。要按照“商業(yè)搭臺、工業(yè)唱戲”的思路，加快建立工業(yè)營銷品牌、商業(yè)拓展市場、工商零共同營銷消費者的一體化營銷模式。試點單位要將網(wǎng)建工作重點從行業(yè)內部向零售和消費環(huán)節(jié)延伸，穩(wěn)步建設現(xiàn)代終端，實施市場精耕細作，穩(wěn)定存量市場，挖掘增量市場，引導消費升級。工商企業(yè)要在符合新《中華人民共和國廣告法》的前提下，探索移動互聯(lián)、二維碼等消費跟蹤方式，研究“互聯(lián)網(wǎng)+市場營銷”的有效路徑，創(chuàng)新品牌培育的新途徑、新手段、新方法，著力提升消費者營銷水平。

3．加快消費環(huán)境建設。在當前嚴峻的市場形勢下，卷煙消費環(huán)境對于穩(wěn)市場、提結構、挖潛力的基礎性作用愈發(fā)凸顯。省級局（公司）要深刻認識卷煙消費環(huán)境建設的重要性、必要性和緊迫性，統(tǒng)籌規(guī)劃安排，重點城市先行，積極穩(wěn)妥推進，努力向消費環(huán)境建設要銷量。試點單位要在遵守法律法規(guī)的前提下，在室外公共場所廣泛設立吸煙點，在室內公共場所設立吸煙室，完善吸煙便利設施，著力營造和諧、文明的卷煙消費環(huán)境。

4．提升數(shù)據(jù)營銷能力。試點單位要廣泛應用大數(shù)據(jù)營銷技術，以省級卷煙營銷平臺為基礎，進一步整合數(shù)據(jù)資源，加強分析應用，探索精準滿足消費、精準營銷品牌、精準調控市場、精準服務客戶的方法，加快推動卷煙營銷方式從“經(jīng)驗營銷”向“數(shù)據(jù)營銷”轉變。

九、健全監(jiān)督管理機制

1．發(fā)揮專賣內管部門的監(jiān)管作用。行業(yè)各級專賣管理部門要保持卷煙打假打私高壓態(tài)勢，加大市場檢查力度，不斷提高市場凈化率，為卷煙營銷營造良好的環(huán)境。內管部門要切實履行內部監(jiān)督職責，對卷煙營銷部門違反營銷規(guī)則的行為提出整改意見，確保營銷規(guī)則得到貫徹執(zhí)行。

2．發(fā)揮省級局（公司）卷煙營銷管理部門的監(jiān)管作用。中國卷煙銷售公司將進一步完善省級卷煙營銷平臺監(jiān)督管理模塊的通用版本并推送給省級局（公司）免費使用。在此基礎上，省級局（公司）可結合管理需要，開發(fā)個性化的監(jiān)管功能。省級局（公司）卷煙營銷管理部門要全面熟練掌握省級卷煙營銷平臺的各模塊功能并以應用監(jiān)督管理模塊為抓手，以過程監(jiān)管為重點，督促試點單位嚴格執(zhí)行營銷規(guī)則，及時整改存在的問題，推動改革試點各項舉措落地生根。

3．發(fā)揮行業(yè)營銷監(jiān)管作用。中國卷煙銷售公司將充分發(fā)揮行業(yè)卷煙營銷監(jiān)管平臺的監(jiān)督和預警功能，建立電話溝通、發(fā)函督辦、公文通報、專題約談四級分類處臵機制，督促試點單位全面落實試點工作任務，進一步提升市場化水平。對約談后仍不整改的，將視違規(guī)內容不同，分送專賣內管或紀檢監(jiān)察部門，依法依規(guī)進行處理。

卷煙營銷市場化取向改革是一個逐步探索、持續(xù)完善、不斷深化的過程。各試點單位要認真貫徹《國家煙草專賣局辦公室關于印發(fā)2015年卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案的通知》（國煙辦綜?2015?70號）的精神，結合本通知要求，進一步堅定信心、攻堅克難、扎實工作，努力推動卷煙營銷市場化取向改革走向深入。

第三篇：沈陽煙草卷煙市場化取向改革實施方案

沈陽市煙草專賣局（公司）

深化卷煙營銷市場化取向改革工作實施方案

為貫徹落實2015年全國煙草工作會議精神，根據(jù)國家局印發(fā)的《2015年卷煙營銷市場化取向改革試點工作實施方案》國煙辦綜?2015?70號，結合沈陽煙草實際，制定本實施方案。

一、指導思想

以黨的十八屆四中全會精神為指導，全面貫徹落實全國煙草工作會議精神、行業(yè)深化市場化取向改革工作部署及擴大改革試點要求，緊密結合沈陽煙草實際，堅持煙草專賣專營制度，堅定市場化改革取向，遵循“總量控制、稍緊平衡”方針，以滿足消費者需求為核心，以改革貨源組織方式、訂單采集方式、貨源供應規(guī)則為重點，進一步優(yōu)化流程、完善規(guī)則、強化監(jiān)管，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代卷煙市場體系，發(fā)揮市場在卷煙營銷資源配置中的重要作用，進一步激發(fā)創(chuàng)新活力，挖掘發(fā)展?jié)摿?，增強控制能力，保持良好市場狀態(tài)，促進營銷轉型升級。

二、工作目標

深化卷煙營銷市場化取向改革，切實做到“按市場真實需求組織貨源、按零售客戶訂單組織供貨、按市場狀態(tài)

調整投放策略”，確保全市行業(yè)科學和諧較快發(fā)展。一是進一步提高市場化程度。保障消費者自主選擇、零售客戶自主經(jīng)營。著力清除市場壁壘，提升資源配置效率，建立統(tǒng)一開放、競爭有序的現(xiàn)代卷煙市場體系，使市場在卷煙營銷資源配置中起決定性作用。二是努力保持良好市場狀態(tài)。供求總量保持平衡，品種規(guī)格適銷對路，零售客戶有所選擇，市場的基本需求得到滿足，市場價格穩(wěn)中有升，社會庫存保持合理，零售毛利率達到10%以上，客戶滿意度明顯提高。三是進一步嚴格規(guī)范卷煙經(jīng)營行為。嚴格執(zhí)行國家局“六個堅決禁止”的工作要求，堅決遏制真煙非法流通。杜絕訂單采集的人為干預行為以保證市場需求的真實性；杜絕對零售客戶攤派訂單、代理訂單、私自修改訂單及強行要求零售客戶訂購指定品牌規(guī)格的行為；杜絕強行捆綁銷售、組合銷售、搭配銷售行為和向零售客戶壓結構、壓銷量。

三、工作措施

卷煙營銷市場化取向改革是以滿足消費者需求為核心，以卷煙訂單采集方式改革為抓手，通過保障零售客戶自主經(jīng)營權，層層傳導市場力量，實現(xiàn)品牌優(yōu)勝劣汰，進而激發(fā)企業(yè)活力，釋放改革紅利，提高營銷資源配置效率。要重點采取以下措施抓好卷煙營銷市場化取向改革工作：

（一）健全需求預測機制

堅持市場需求導向，按照“預測指導采購、采購適應需求”的原則，進一步完善預測流程，提高預測水平，堅決克服非市場因素,注重宏觀微觀因素分析，嚴肅需求預測流程時間節(jié)點，開展自下而上的需求預測工作。建立健全預測準確率考評機制，通過加強考核不斷提高各區(qū)、縣局（營銷部）需求預測水平，進一步提升預測準確率，努力提高把握市場真實需求的能力和水平。加強需求預測結果的分析和應用，發(fā)揮預測對工商交易、品牌營銷、優(yōu)化結構的指導作用。

（二）完善貨源保障體系

切實發(fā)揮需求預測作用，在“半年協(xié)議、季度調整、月度合同”交易模式的基礎上，逐步建立“訂單驅動、滾動配貨、實時合同”的新模式。根據(jù)市場實際銷售和協(xié)議執(zhí)行進度，動態(tài)調整購銷協(xié)議，按照國家局“試點單位的商業(yè)調入計劃和購銷協(xié)議根據(jù)市場變化調整，調整比例不設上限，最大限度滿足市場需求”的規(guī)定，優(yōu)先組織適銷貨源，在貨源供應和市場需求之間取得平衡。不斷加強工商間的信息互通，實施工商網(wǎng)上滾動配貨，合理調整庫存結構，充分考慮商業(yè)存銷比上限，實時關注卷煙發(fā)貨、在途、入庫情況，及時向工業(yè)企業(yè)傳導客戶訂單、市場需求、庫存狀態(tài)等信息，按照市場銷售的需求動態(tài)來調整卷煙的調運節(jié)奏，防止庫存積壓。合理控制存銷比，實時監(jiān)控存銷比下限，以當前庫存狀況對比日均銷售數(shù)量，省內卷煙低于1個訪銷周期，省外卷煙低

于2個訪銷周期，作為工業(yè)發(fā)貨的啟動點，防止卷煙脫銷斷檔。

（三）科學進行客戶分類評價管理

全市統(tǒng)一零售客戶分檔維度、分檔規(guī)則與分檔管理標準，進一步修訂完善《沈陽市煙草公司卷煙零售客戶分類及評價管理辦法》，統(tǒng)一制定零售客戶評價體系，進一步細分客戶檔位，為貨源精準投放提供有力支撐。一是確定分檔維度。依據(jù)零售客戶前三個月內卷煙購進數(shù)量、購進金額、一、二、三類卷煙銷量、規(guī)范經(jīng)營等因素，統(tǒng)一確定全市零售客戶分檔維度及權重。二是明確分檔規(guī)則。統(tǒng)一分檔數(shù)量，將零售客戶分為30檔，通過“月度排名、季度調整”運行機制，實現(xiàn)所有客戶類別、評價由全市集中訂貨平臺自動計算、季度調整。三是嚴格分檔管理。零售客戶分檔結果由系統(tǒng)自動生成，并通過內網(wǎng)和網(wǎng)上訂貨平臺向內管部門及零售客戶公示，接受內管部門和零售客戶監(jiān)督。四是通過組織零售客戶滿意度調查和分析客戶投訴處理中心信息，不斷提升優(yōu)化客戶分類評價管理工作。

（四）規(guī)范貨源分配策略

以規(guī)范經(jīng)營為前提，以調控市場狀態(tài)為目標，切實發(fā)揮貨源分配在調控市場狀態(tài)、優(yōu)化品牌結構、滿足客戶需求方面的作用。一是進一步密切貨源采購和貨源投放的聯(lián)系，加強貨源預警，保證卷煙供應均衡。二是以準確的客戶分類為

基礎，修訂《卷煙貨源供應管理辦法》，完善貨源供應規(guī)則，努力實現(xiàn)順銷卷煙滿足市場需求，緊俏卷煙合理限量，控制大戶，扶持中小客戶，切實做到公平公正。三是建立依據(jù)卷煙市場狀態(tài)調整貨源投放策略機制，提高貨源投放的精準性，提高把握市場狀態(tài)的能力，有效滿足市場需求。四是做好貨源信息的公開工作，形成貨源信息公開制度，明確信息公開的項目、內容、渠道和頻次，確定貨源信息公開情況考核內容，從月策略、周調整方面提高貨源信息的透明度。五是規(guī)范貨源投放管理，充分尊重零售客戶經(jīng)營自主權，做到所有品牌讓客戶自主選擇，規(guī)范卷煙經(jīng)營行為，堅決杜絕任何違規(guī)經(jīng)營行為。

（五）建立市場狀態(tài)監(jiān)測與調控機制

建立健全卷煙市場監(jiān)測體系，客觀判斷各品牌（規(guī)格）的狀態(tài)，把握市場真實需求，同時加強對信息采集數(shù)據(jù)的分析與應用，提升快速響應市場的能力。一是建立完善市場信息監(jiān)測體系。通過第三方市場調研、信息采集人工系統(tǒng)和終端機自動采集系統(tǒng)、工業(yè)企業(yè)反饋和內管監(jiān)控通報等多種方式，多渠道開展市場監(jiān)測，形成卷煙市場信息監(jiān)測體系。二是形成市場狀態(tài)評價機制。進一步加強對社會存銷比、訂單滿足率、市場價格和真煙異常流動狀況等指標數(shù)據(jù)的分析與整理。明確市場狀態(tài)監(jiān)測與評價的具體方法，制定涵蓋總量、品類、單品、單規(guī)格的市場狀態(tài)評價體系。三是建立健全市

場狀態(tài)調控機制。以訂單滿足率、市場價格、社會存銷比等關鍵指標市場評價結果為調控依據(jù)，制定品牌（規(guī)格）限調、限供及停供管理辦法，建立卷煙計劃調整、貨源采購和卷煙貨源分配環(huán)節(jié)的快速響應調控機制，確保卷煙價格堅挺、社會庫存合理，努力保持良好的市場狀態(tài)。

（六）統(tǒng)一全市訂單采集

一是按照“統(tǒng)一技術標準、統(tǒng)一集中部署、統(tǒng)一數(shù)據(jù)存儲”的建設要求，建立沈陽市煙草公司集中訂貨平臺，以“全渠道、全貨源、全訂單”集中管理的方式，實現(xiàn)日程制定、訂單采集、平臺管理、監(jiān)控分析和信息維護的集中統(tǒng)一。確保電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、網(wǎng)上配貨等不同訂貨方式互聯(lián)互通，確保同類別客戶在不同訂貨渠道享受相同的可供貨源，確保集中訂貨平臺成為不同訂貨方式訂單數(shù)據(jù)生成的唯一平臺，確保零售客戶通過集中訂貨平臺提交的訂單為最終訂單。二是加強卷煙訂貨規(guī)范管理。依托沈陽煙草集中訂貨平臺，優(yōu)化訂單采集流程，全面深入開展訂單分析與監(jiān)控，建立對訂單采集全過程進行全面實時監(jiān)管的長效機制，實現(xiàn)訂單監(jiān)管的集中化、常態(tài)化和痕跡化，做到集中訂貨平臺實時校驗營銷策略、實時扣減卷煙庫存、實時確認零售客戶訂單。堅決避免代訂、改單、刪單等違規(guī)行為，同時加強賬號密碼管理，支持零售客戶通過訂貨平臺自主修改和找回密碼，所有營銷人員不得擅自修改或使用零售客戶密碼。三是設置全市統(tǒng)一 的訂單服務平臺（新商盟訂貨服務平臺）。通過新商盟訂貨服務平臺的在線服務系統(tǒng)、留言互動版塊為全市零售客戶提供投放策略、新品上市、訂貨日程等信息、咨詢和訂單服務。

（七）完善面向消費者的一體化營銷機制

堅持消費需求導向，以現(xiàn)代卷煙終端建設為契機，發(fā)揮現(xiàn)代終端六大功能，著力提升服務消費者能力，創(chuàng)造工商零共同營銷消費者的新格局。一是全面加強現(xiàn)代卷煙零售終端建設。年底現(xiàn)代終端形象店將累計達到200戶，現(xiàn)代終端標準店3500戶，信息采集客戶達到2600戶。不斷提升現(xiàn)代終端客戶形象，零售客戶現(xiàn)代卷煙經(jīng)營意識和盈利水平，提高零售客戶對煙草公司的配合度和滿意度，揮有效發(fā)揮現(xiàn)代終端功能，使卷煙營銷延伸到市場、延伸到終端、延伸到消費者。二是全面開展面向消費者的卷煙營銷。按照“商業(yè)搭臺，工業(yè)唱戲”的思路，把面向零售客戶營銷作為重要任務，把零售終端作為營銷的主要陣地，結合微信營銷、網(wǎng)上訂貨平臺等網(wǎng)上營銷方式幫助客戶提升營銷能力，為工業(yè)企業(yè)營銷提供優(yōu)質平臺，構建工商零面向消費者的一體化營銷機制。三是以現(xiàn)有終端機客戶為依托，建立消費者數(shù)據(jù)庫，發(fā)揮消費跟蹤功能，同時進行消費環(huán)境調研、加強消費市場研究，準確把握消費趨勢變化。

（八）完善品牌培育體系

堅持以“品牌要做大、規(guī)格要做精、價格要上揚”為目

標，以尊重市場為原則，以消費需求為導向，真正讓品牌在市場中歷練、在競爭中成長。一是科學制定2015年沈陽市場發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)市場容量確定規(guī)格總數(shù)和不同價位段規(guī)格數(shù)，在主要價位段形成“主導規(guī)格-護衛(wèi)規(guī)格-潛力規(guī)格”的梯形結構，構建科學、良性、有序的品類布局。二是進一步完善《沈陽市煙草公司品牌引入與退出管理規(guī)則》，從被動引入向主動引入轉變，嚴格執(zhí)行引入流程，完善新品培育措施，加強品牌退出規(guī)則，加強工商協(xié)同清理無協(xié)議卷煙庫存。三是健全品牌評價機制，制定《沈陽市煙草公司品牌培育評價標準》，以季度為周期對所有在銷品牌（規(guī)格）進行科學評價，以半年為周期對有協(xié)議規(guī)格進行評價，以為周期評價沈陽市場品類布局的合理性，促進卷煙品類均衡發(fā)展，將市場在銷規(guī)格數(shù)量調整到科學、合理范圍。

（九）升級改造信息系統(tǒng)

以“貨源由系統(tǒng)自動分配，級別按程序自行評定，訂單由客戶自主提報”為目標，升級改造卷煙營銷信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)需求預測、貨源組織、訂單采集、供應規(guī)則、品牌評價、客戶分類和營銷分析的業(yè)務系統(tǒng)整合。充分利用信息技術手段，實時監(jiān)控營銷行為，減少在級別升降、貨源分配、訂單采集、送貨收款等關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)上的人為因素，有效遏制弄虛作假、吃拿卡要和關系人情等不規(guī)范現(xiàn)象。

（十）推動營銷隊伍轉型

堅持市場化取向的經(jīng)營指導思想，有效發(fā)揮績效考核的激勵作用。一是要調整完善營銷考核指標，以把握需求、滿足消費、服務客戶為重點，加大對需求預測準確率、消費者知曉率、客戶滿意度的考核力度，引導營銷工作不斷提高響應市場、滿足消費和引導消費的能力。堅決摒棄盲目攀指標、強行壓銷量、簡單提結構、依靠大戶賣煙等粗放經(jīng)營方式，減少非市場因素的干預，發(fā)揮市場配置資源的決定性作用，建立健全市場化取向為導向的考核機制，有效發(fā)揮績效考核的激勵作用。二是全面加強營銷隊伍建設，切實提高營銷隊伍專業(yè)化水平。通過加強績效考核、營銷小組團隊建設、開展員工業(yè)務培訓等方式不斷提升營銷人員服務客戶、消費引導和終端建設的工作能力，建設一支專業(yè)營銷管理隊伍，實現(xiàn)從銷售管理向營銷管理的轉型。

四、工作步驟

（一）動員啟動階段（2015年1至3月份）：各部門、各單位要組織全體干部職工，全面深入學習國家局市場化取向改革的相關文件及京津冀試點經(jīng)驗，成立卷煙營銷市場化取向改革領導小組，制訂實施方案，落實責任主體，明確進度安排。

（二）部署實施階段（2015年4至9月份）：各部門、各單位要按照本實施方案，在省級集中訂貨平臺上線前完成營銷規(guī)則調整和業(yè)務流程再造等工作。9月30日之前，各省

級局（公司）要完成集中訂貨平臺建設工作，確保試點單位上線運行。

（三）運行提升階段（2015年10至12月份）：各部門、各單位要按照卷煙營銷市場化取向改革要求，全面落實各項改革措施，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，認真總結經(jīng)驗，持續(xù)改進提升。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想認識，加強組織領導

全市行業(yè)廣大干部職工必須充分認識當前行業(yè)深化卷煙營銷市場化取向改革的重要性和必要性，切實增強推進改革的使命感和責任感，沖破思想觀念障礙，突破利益固化的藩籬，把深化市場化取向改革作為今年經(jīng)濟運行工作的核心，把思想統(tǒng)一到國家局、省局、市局工作部署上來，領會改革的內涵和目的、明確改革的步驟和方法、落實改革的任務和目標，積極探索市場配置卷煙營銷要素資源的新途徑、新方法、新舉措，不斷激發(fā)沈陽煙草發(fā)展活力。為確保扎實有序推進改革工作，成立沈陽市局（公司）深化改革領導小組，市局（公司）黨組副書記、副局長劉濤和副經(jīng)理王韶波任組長，其他黨組成員、總會計師為成員，領導小組負責深化改革工作的統(tǒng)一領導和總體設計、統(tǒng)籌協(xié)調、整體推進、督促落實；下設市場化取向改革專項小組，組長：，成員：卷煙營銷中心、卷煙物流配送中心、專賣監(jiān)督管理處、內管派駐辦、經(jīng)濟運行管理部、信息中心、人力資源管理部、綜合管理辦公室、督察考評中心、法規(guī)管理辦公室、財務資金管理部、紀檢監(jiān)察辦公室負責人，負責改革方案的組織實施和具體落實工作。各單位、各部門“一把手”親自掛帥成立專門工作組，負責制定本單位、本部門推廣實施方案，落實市局各項改革部署，確保改革取得成效。

（二）明確工作目標，突出改革重點

沈陽煙草卷煙營銷市場化取向改革，要在深入學習京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革成功經(jīng)驗的基礎上，按照國家局要求，結合沈陽煙草實際，深化卷煙營銷方式改革，重構各項營銷制度體系。要細化客戶分類辦法，利用信息化手段統(tǒng)一全市客戶等級評價標準，實現(xiàn)系統(tǒng)自動生成、定期評定。各單位、各部門要制定詳細周密的工作方案和實施細則，明確時間表，按計劃、分步驟推進，保質保量完成各項工作任務。要加強營銷人員、特別是一線人員培訓工作，切實增強改革的責任感、使命感和緊迫感。要適時開展零售客戶宣傳、培訓工作，采用集中授課、實地演示等多種方式，使零售客戶親身感受到市場化取向改革帶來的實惠，提升參與度與支持度。

（三）加強協(xié)調配合，確保取得實效

落實卷煙營銷市場化取向改革任務，要加強對卷煙市場化取向改革工作的全過程監(jiān)督，強化對各項工作的考核，嚴格責任落實，確保各項改革措施執(zhí)行到位。要深化貨源投放政策及貨源信息的公示制度改革，接受零售客戶的監(jiān)督。要全面強化內管監(jiān)督作用，實現(xiàn)各業(yè)務流程、環(huán)節(jié)的規(guī)范運行、執(zhí)行到位。要統(tǒng)一調配資源，加強部門之間的協(xié)調配合，確保卷煙市場化取向改革措施落實到位，取得實實在在成效，扎實推進沈陽煙草行業(yè)科學和諧較快發(fā)展。

二〇一五年三月十三日

第四篇：市場化取向改革--推進客戶經(jīng)理職能轉型的主要措施

地市級公司卷煙營銷市場化取向改革系列（5）推進客戶經(jīng)理職能轉型的主要措施

2014-08-04 13:31:07| 分類： 默認分類|舉報|字號 訂閱

卷煙營銷的市場化取向改革，關鍵在于頂層的戰(zhàn)略設計、分層的策略制定和基層的業(yè)務執(zhí)行。客戶經(jīng)理作為商業(yè)企業(yè)市場分析、品牌培育和客戶服務的執(zhí)行主體，在市場化取向改革中，具有不可或缺的意義，發(fā)揮著不可替代的作用。所以，客戶經(jīng)理的職能轉型成為支撐市場化取向改革的根基。如何推進客戶經(jīng)理職能轉型呢？從業(yè)務操作層面看，關鍵在于進一步打牢客戶經(jīng)理的工作基礎和卷煙營銷的市場基礎。

一、以職業(yè)化隊伍建設為手段，進一步打牢工作基礎

（一）提升客戶經(jīng)理工作能力

客戶經(jīng)理要在實踐中學習，在學習中實踐，不斷提升自己，努力做到消費趨勢、零售渠道和營銷環(huán)境“三個心中有數(shù)”，市場營銷、品牌培育、客戶服務“三個全面掌握”。

一是工作要求。地市級商業(yè)企業(yè)應該根據(jù)職能轉型要求，按照新的角色定位和崗位職責，確立客戶經(jīng)理的崗位職責、工作內容、工作流程、作業(yè)標準等，進一步明確客戶經(jīng)理的工作內容和工作規(guī)范。

二是應知應會。商業(yè)企業(yè)要建立“客戶經(jīng)理一口清”模式，做到業(yè)務情況清、市場狀態(tài)明。其中，業(yè)務情況包括客戶的工作內容、工作方式、工作標準和工作考核；市場狀態(tài)包括宏觀環(huán)境、微觀變化、品牌狀態(tài)、客戶狀態(tài)、市場狀態(tài)等。

三是教育培訓。圍繞職能轉型能力要求，制訂系統(tǒng)的培訓規(guī)劃，采用集中培訓、專題培訓等形式，引導客戶經(jīng)理轉變思維模式，提升思想認識；通過組織技能培訓、經(jīng)驗交流、現(xiàn)場輔導等形式，幫助客戶經(jīng)理強化職業(yè)素養(yǎng)，提高工作技能。

（二）完善客戶經(jīng)理工作保障機制

客戶經(jīng)理職能轉型要做到工作機制配套、考核機制貼近、管理機制靠緊，保障轉型工作順利推進。

一是分類拜訪機制。按照客戶分類辦法，實行實效性、差異化、機動式客戶拜訪。根據(jù)客戶分類標準，指導客戶經(jīng)理制定月度、每周和每日拜訪計劃，明確不同類型客戶的拜訪頻率和拜訪時間，并督促客戶拜訪計劃的執(zhí)行與落實。

二是分項考核機制。發(fā)揮績效考核的“指揮棒”與“督促鞭”作用，按照內容全面、指標立體的要求，從品牌培育、客戶服務和基礎工作等方面，制定客戶經(jīng)理績效考核指標及標準，做到客戶經(jīng)理績效考核客觀、科學、全面。

三是分級管理機制。為更好激勵客戶經(jīng)理奮發(fā)進取的工作狀態(tài)，商業(yè)企業(yè)可針對客戶經(jīng)理采取分級管理辦法，建立“賽馬機制”，打通進步通道，建立收入“能增能減”的市場化運作機制和等級“能上能下”的職業(yè)化管理機制，進一步激發(fā)客戶經(jīng)理追求進步、提升自我、實現(xiàn)價值的工作激情。

（三）加強客戶經(jīng)理的信息化建設

以移動終端為載體，以移動網(wǎng)絡技術為支撐，整合“135”工作平臺的基礎功能，開發(fā)客戶經(jīng)理移動辦公平臺?？蛻艚?jīng)理通過信息實時推送，即時掌握品牌培育、客戶拜訪等各項計劃執(zhí)行進度，第一時間傳達給零售客戶，避免信息傳遞失真和延時。利用后臺營銷數(shù)據(jù)分析模塊，客戶經(jīng)理進行信息式、智能化作業(yè)，客我交流更直觀，客戶體驗更深刻。

二、以市場化模式構建為內涵，進一步打牢市場基礎

（一）提升市場營銷水平，強化把握市場需求能力 對市場的深刻了解和精準把握是卷煙營銷市場化取向的關鍵。要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理身處一線、貼近市場的崗位優(yōu)勢，為經(jīng)營決策提供有力支撐。

一是提高信息采集能力?？蛻艚?jīng)理需要全面準確采集到轄區(qū)內客戶“進銷存”等相關數(shù)據(jù)，特別是信息采集點的人工采集數(shù)據(jù)要求客觀，真實；針對存在銷售波動的客戶要重點跟進，及時準確掌握客戶的相關信息，并做好信息的采集、整理與錄入工作。二是提高需求預測能力?？蛻艚?jīng)理要全面熟悉、掌握轄區(qū)內零售客戶的經(jīng)營能力和庫存情況，按照需求預測工作流程要求及時報備。同時，通過市場掌控和經(jīng)驗積累，不斷提升月度卷煙銷量、單箱值需求預測準確率。

三是提高市場分析能力。客戶經(jīng)理需要根據(jù)貨源、季節(jié)、政策等變化情況，及時掌握市場反應與反饋，提升對市場變化的敏感度，強化市場分析能力，學習撰寫市場分析報告，為公司經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)。

（二）提升品牌培育水平，強化品牌市場競爭能力 品牌培育是市場化取向營銷的核心，是職能轉型的意義所在。取消銷量、結構任務，客戶經(jīng)理營銷工作主要就落腳于品牌培育。

一是強化品牌上柜能力。商業(yè)公司每月初根據(jù)品類布局選取不同價位段的潛力品牌規(guī)格作為月度品牌上柜考核規(guī)格?？蛻艚?jīng)理按照各單位營銷科制定的具體要求,積極開展品牌上柜工作?？蛻艚?jīng)理要根據(jù)產品定位、特性賣點、客戶同價位卷煙經(jīng)營能力等情況，因煙制宜、因人而異地科學上柜，堅決禁止方法簡單、態(tài)度粗暴等強制上柜現(xiàn)象。

二是強化品牌動銷能力。按照月度品牌動銷考核計劃，制定具體目標，積極開展卷煙動銷?？蛻艚?jīng)理要注重分析客戶的商圈環(huán)境和消費能力，配合以宣傳促銷和站柜助銷等活動，靈活多變、不失時機地開展促銷。堅決禁止強行向客戶壓貨等不規(guī)范行為。

（三）提升客戶服務水平，強化客戶市場經(jīng)營能力 客戶服務工作既是客戶經(jīng)理的任務，更是客戶經(jīng)理的義務。客戶滿意度決定了卷煙營銷的網(wǎng)絡根基，決定了市場化取向改革的成敗。

一是標準化服務要精細。標準化服務是面向所有客戶提供的統(tǒng)一服務。由于標準化服務項目多、工作量大，要求客戶經(jīng)理必須精細執(zhí)行，確保所有服務項目落實到位。針對明碼標價、高價位卷煙管理、“135”工作法、基礎信息維護、營銷政策宣傳等標準化工作，要持之以恒、不厭其煩地做好、做標準。

二是個性化服務要精準。個性化服務主要是針對不同客戶采取的差異化服務?？蛻艚?jīng)理對不同客戶的服務需求要精準掌握，做到需求明確、有的放矢。針對卷煙出樣陳列、終端形象等不同情況的服務項目，既要參照標準、統(tǒng)一有序，又要量體裁衣，因店制宜。切忌一個模式一刀切。

三是親情式服務要精心。親情式服務主要是針對老弱病殘災貧等弱勢客戶群體開展的溫情式幫扶?？蛻艚?jīng)理在服務此類客戶，要懷有一顆愛心，做到精心真情。針對金融服務、困難幫扶、特殊幫助等服務項目，要有高度的責任心和熱心，通過優(yōu)良的服務，樹立行業(yè)形象和企業(yè)聲譽。

四是增值性服務要精進。增值性服務主要是針對有需求的客戶，協(xié)調幫助或提供一些能夠幫助客戶直接增加收益的服務項目。增值性服務往往涉及到客戶的資金投入，客戶經(jīng)理在提供此類服務，要權衡利弊、量入為出，幫助客戶計算投入產出，要盡可能保障客戶收益。