第一篇：【智匯通】王運(yùn)啟：管理論道,成敗“舍得”間

【戰(zhàn)略管理】王運(yùn)啟：管理論道，成敗“舍得”間

【專家簡(jiǎn)介】王運(yùn)啟，被業(yè)界冠以“中國(guó)營(yíng)銷第一詩(shī)人”的美譽(yù)。中國(guó)品牌研究院研究員，品牌中國(guó)聯(lián)盟專家；北京鴻宇恒通管理咨詢有限公司高級(jí)管理顧問(wèn)，杭州豪狼營(yíng)銷機(jī)構(gòu)高級(jí)策劃師培訓(xùn)師。多年致力于企業(yè)管理、品牌推廣和產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷的實(shí)戰(zhàn)。中國(guó)五十余家知名網(wǎng)站專欄作家，近百家主流報(bào)刊特約撰稿人。營(yíng)銷作品集《中國(guó)營(yíng)銷深度思考風(fēng)暴》、《營(yíng)銷褪變哲學(xué)》等。

導(dǎo)讀：中國(guó)智慧博大精深，其中對(duì)“舍得”內(nèi)容的解讀，至今于個(gè)人對(duì)企業(yè)都具有現(xiàn)實(shí)意義。舍就是得，有舍有得、小舍小得、大舍大得，不舍不得，舍得既是一種生活的哲學(xué)，更是一種處世與做人的藝術(shù)。舍與得就如水與火、天與地、陰與陽(yáng)一樣，是既對(duì)立又統(tǒng)一的矛盾體，相生相克，相輔相成，存于天地，存于人生，存于心間，存于微妙的細(xì)節(jié)，囊括了萬(wàn)物運(yùn)行的所有機(jī)理。

處于發(fā)展中的中小企業(yè)可能是最艱難的。因?yàn)樗鼈兘^大多數(shù)屬于中小規(guī)模企業(yè)，優(yōu)勢(shì)在于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中船小好掉頭，靈活、快速，產(chǎn)品品種單一，容易操作。但中小企業(yè)劣勢(shì)也比較明顯，在于資源量不足，資金薄弱，技術(shù)人員缺乏。不少中小企業(yè)明白企業(yè)優(yōu)劣勢(shì)，但被“舍得”所累，拘泥束縛于其中，難以自拔，“舍得”智慧難以得到修煉。中小企業(yè)戰(zhàn)略與策略“舍得”

事實(shí)上，人類都有貪心的毛病，企業(yè)更是如此。所以，很多中小企業(yè)高管往往希望“魚(yú)”和“熊掌”兼得，既能夠讓收入和利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)，又能夠讓企業(yè)在新制訂戰(zhàn)略指導(dǎo)下成功轉(zhuǎn)型。以這樣的方式執(zhí)行戰(zhàn)略是不會(huì)成功的。管理層要想讓?xiě)?zhàn)略取得成功，首先要自己完全相信已經(jīng)制訂的戰(zhàn)略，還要在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)一種對(duì)于已經(jīng)制訂的戰(zhàn)略近乎宗教般地執(zhí)著。誰(shuí)不真心真意地相信和執(zhí)行這一戰(zhàn)略，誰(shuí)就走人。只有這樣，大家在執(zhí)行戰(zhàn)略的時(shí)候，才能敢于“舍”掉那些和戰(zhàn)略不一致的業(yè)務(wù)，戰(zhàn)略執(zhí)行才可能最終取得成功。

對(duì)于中小企業(yè)發(fā)展的策略，不僅要簡(jiǎn)單明確，還要能貫徹執(zhí)行。中小企業(yè)“舍得”策略：

1、要確立什么可以做，什么應(yīng)該放棄?！氨苊馍a(chǎn)和大型企業(yè)拳頭產(chǎn)品相同的產(chǎn)品，避開(kāi)大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)市場(chǎng)大本營(yíng)，避開(kāi)大型企業(yè)傳統(tǒng)的分銷渠道，避開(kāi)使用大型企業(yè)慣使的促銷絕招。否則，采用和大型企業(yè)相同的營(yíng)銷策略，不僅會(huì)因?yàn)橄嗷プ曹嚩匀缤觯€會(huì)由于老是生活在“巨人”的陰影下而總是難以得到發(fā)展。

2、中小企業(yè)發(fā)展最好放棄多品牌發(fā)展戰(zhàn)略，如同多元化之前先要專業(yè)化一樣。專并不是指轉(zhuǎn)變過(guò)去的做法，而是指轉(zhuǎn)變用不同的方法去做。中小企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，必須致力于建立“核心專長(zhǎng)”。核心專長(zhǎng)是指為顧客提供特殊的價(jià)值，我有別人沒(méi)有。企業(yè)只有有核心專長(zhǎng)，才會(huì)有核心的競(jìng)爭(zhēng)力。中小企業(yè)必須改變思維模式，革命性地改變自己的想法及做事的方法。

3、要懂得市場(chǎng)的集中與選擇、事業(yè)的集中與選擇、產(chǎn)品的集中與選擇。大型企業(yè)有良好的商譽(yù)和響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，中小企業(yè)可以借之，大型企業(yè)有寬廣快速的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，中小企業(yè)可以借之；大型企業(yè)有充裕的資金和先進(jìn)的管理技術(shù)，中小企業(yè)也可以借之……。只要中小企業(yè)具有整合資源的良好能力，一切都能為它所用。

4、要采取不對(duì)立競(jìng)爭(zhēng)的策略，合作可以做大做強(qiáng)。也就是說(shuō)和別人要合作，對(duì)自己要超越。在沒(méi)有外援的情況下，中小企業(yè)自己相互抱聚成團(tuán)，由小而大，由大而強(qiáng)，會(huì)大大增強(qiáng)抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，所以要知道集中與選擇的重要。競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手不是別人，是你自己。企業(yè)“舍得”之道，成就長(zhǎng)青基業(yè)

《拉封丹寓言》中有一頭著名的布利丹毛驢，它面對(duì)兩捆干草不知該吃哪一捆好，最后不但一事無(wú)成，還竟然餓死了。其實(shí)每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)也和布利丹毛驢一樣，在創(chuàng)富過(guò)程中時(shí)時(shí)面臨著在兩捆干草之間作出選擇的問(wèn)題。許多企業(yè)在成功之后陷入了盲目擴(kuò)大的怪圈，而對(duì)于中小企業(yè)，“舍得”智慧，更應(yīng)懂得“該放手時(shí)就放手”，得到之時(shí)才會(huì)水到渠成，順理成章。

舍“產(chǎn)品利潤(rùn)”取“品牌市場(chǎng)”

據(jù)了解，中國(guó)目前80%以上的中小企業(yè)仍屬典型的產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)。長(zhǎng)期以來(lái)，企業(yè)接受的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都是利潤(rùn)最大化，而產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與品牌經(jīng)營(yíng)之間最大的差別在于：產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)只立足于產(chǎn)品的實(shí)體功能，而品牌經(jīng)營(yíng)不但包含了有形產(chǎn)品的實(shí)體功能，而且包括了產(chǎn)品無(wú)形的品牌功能。企業(yè)是應(yīng)該關(guān)注短期經(jīng)營(yíng)和眼前利益，但這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)經(jīng)營(yíng)則是一個(gè)非常大的誤區(qū)。國(guó)外企業(yè)大多追求的是永續(xù)經(jīng)營(yíng)，提高市場(chǎng)占有率的意識(shí)要比賺取短期利潤(rùn)的意識(shí)強(qiáng)得多。

雖然發(fā)展中的中小企業(yè)正是從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)中獲得實(shí)惠，獲得進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)和機(jī)會(huì)，但我們不能被它所束縛。因?yàn)樵S多中小企業(yè)在在做大之前，企業(yè)往往最重視直接來(lái)錢的那一塊，因此，銷售在整個(gè)營(yíng)銷系統(tǒng)中便占據(jù)了重要位置。這時(shí)做客戶、拉關(guān)系的銷售隊(duì)伍非常龐大，而做營(yíng)銷策劃和品牌管理的很少，做營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)規(guī)范管理的也很少。這樣的營(yíng)銷系統(tǒng)是不適應(yīng)品牌經(jīng)營(yíng)的，也很難將品牌做大。這時(shí)企業(yè)需要迅速轉(zhuǎn)入品牌經(jīng)營(yíng)，從注重產(chǎn)品力的銷售階段到跨入品牌力和形象力的品牌營(yíng)銷階段。要以品牌管理為中心;兩個(gè)基本點(diǎn)，一個(gè)是整體的營(yíng)銷策劃和市場(chǎng)管理，另一個(gè)是銷售渠道的規(guī)范管理。

所以，盡管發(fā)展中的中小企業(yè)還很稚嫩，實(shí)力還很不夠，還很缺乏發(fā)展所需要的資本，但是視野卻應(yīng)該看遠(yuǎn)一些，以未來(lái)的眼光做現(xiàn)在的事情，始終把企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略作為企業(yè)的頭等經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)對(duì)待，企業(yè)才能勃發(fā)生機(jī)，而不至于殺雞取卵，拔苗助長(zhǎng)。

舍“重利輕人” 取“真心留才”

由于種種原因，盡管幾乎所有的中小企業(yè)都意識(shí)到人才對(duì)于企業(yè)的重要性，卻只有為數(shù)不多的企業(yè)能做到留住人才。一些企業(yè)家在遭遇一些由于用人不當(dāng)導(dǎo)致的挫折后，變得“不如自己的人看不上，比自己強(qiáng)的人不敢用。同時(shí)，很多企業(yè)抱怨自己招不到人才，我想應(yīng)該是企業(yè)不知道哪些人才是自己應(yīng)該要的。他們只是一味地到市場(chǎng)去拿現(xiàn)成的，以為收入囊中就可以立即創(chuàng)造價(jià)值。急功近利，在人才的培養(yǎng)使用上缺乏戰(zhàn)略眼光，這是中小企業(yè)的通病。

為什么會(huì)有這種偏差呢？一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵，原因或許有許多。但隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，在中小企業(yè)發(fā)展的各個(gè)重要因素中，人力資源的作用無(wú)疑已經(jīng)超過(guò)了資金等其他資源。也就是說(shuō)，知道如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中留住人才，才可能成為中小企業(yè)真正的優(yōu)勢(shì)。

中小企業(yè)要想留住人才，真正成為“人才洼地”，要建立健全以人為本、人盡其才的各項(xiàng)規(guī)章制度。制度本身必須以平等為原則。還需制定明確的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，讓每一個(gè)員工都感到有希望、有發(fā)展、有方向，并為人才提供廣泛的事業(yè)發(fā)展舞臺(tái)，搭建競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)，刻意培養(yǎng)其能力，讓其承擔(dān)更重要、范圍更廣、責(zé)任更多或職位更高的工作，讓人才得以充分發(fā)揮自身的價(jià)值。同時(shí)，不能只講“重視”，不講“待遇”，必須認(rèn)真研究與市場(chǎng)接軌的工資機(jī)制，用好的待遇去吸引人才和留住人才，這才是中小企業(yè)的正確選擇。對(duì)于一些至關(guān)重要的人才，企業(yè)家甚至需要“舍得”其部分持股。

此外，中小企業(yè)還應(yīng)借鑒一些國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高管理水平，真正做到人與企業(yè)共同發(fā)展，才會(huì)占得先機(jī)，贏得主動(dòng)，從而謀求企業(yè)更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。舍“經(jīng)驗(yàn)主義” 取“真實(shí)有效”

對(duì)于還沒(méi)有做大的中小企業(yè)，憑借主要人員長(zhǎng)期的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)積累去感覺(jué)市場(chǎng)和把握機(jī)會(huì)，多數(shù)情況下是可行的。比如，越是不成熟的市場(chǎng)，企業(yè)就越愛(ài)追捧大規(guī)模的廣告效應(yīng)，想單靠廣告催生出一個(gè)又一個(gè)所謂的巨無(wú)霸名牌企業(yè)。目前，很多中小企業(yè)幻想著單純依靠巨額的廣告迅速砸開(kāi)一個(gè)市場(chǎng)，撈得一桶黃金。

但是隨著企業(yè)不斷壯大和企業(yè)業(yè)務(wù)不斷延伸，經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)的局限性就逐漸顯露出來(lái)。這時(shí)，就要求中小企業(yè)的決策者們及時(shí)調(diào)整策略，借助專業(yè)的市場(chǎng)研究力量，開(kāi)展有針對(duì)性的專項(xiàng)市場(chǎng)研究，以市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)研究消費(fèi)者新的消費(fèi)心理特點(diǎn)和消費(fèi)行為特征，從而理性地把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)和潛在機(jī)會(huì)。我們要清醒地看到，對(duì)于中小企業(yè)在營(yíng)銷方面的戰(zhàn)術(shù)中，集中資源建立樣板市場(chǎng)、取得小范圍成功，以此為前提讓品牌的影響力和銷售的推動(dòng)力擴(kuò)散開(kāi)去，是建立渠道信心、消費(fèi)者信心乃至公司內(nèi)部信心的最有效方法。但廣告是一柄雙刃劍，它既可以打響一個(gè)品牌，也可以毀滅一個(gè)品牌，既可以讓一個(gè)品牌迅速膨脹，也可以讓一個(gè)品牌很快萎縮。實(shí)際上，時(shí)至今日，許多單靠廣告起家的品牌幾乎都已經(jīng)沉淪下去，成了明日黃花。在一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯的時(shí)代，作為中小企業(yè)不能再抱幻想，而要重視品牌整合營(yíng)銷傳播，因?yàn)閺V告只是營(yíng)銷組合中的一個(gè)要素。如果純粹依靠廣告發(fā)展起來(lái)的企業(yè)，更需要真實(shí)理性分析廣告投放，理性看待廣告的促銷效果，拋棄片面強(qiáng)調(diào)廣告促銷，迅速實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷組合的轉(zhuǎn)型。

從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的壓力大小衡量，初步判斷哪些是能夠產(chǎn)生持續(xù)增長(zhǎng)的有效保留下來(lái)的市場(chǎng)；為了挺住品牌形象，哪些是不得不放棄的市場(chǎng)。這些，同樣不能以經(jīng)驗(yàn)主義，必須要有真實(shí)有效的“市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)與依據(jù)”作為決策參考。

結(jié)語(yǔ)：達(dá)到和諧，達(dá)到統(tǒng)一，萬(wàn)事萬(wàn)物均在舍得之中。中小企業(yè)要想找到你自己的代名詞，也同樣要品味“舍得”深意，學(xué)會(huì)“取舍”，轉(zhuǎn)換的靈感告知我們，企業(yè)成敗很大意義上在“舍得”一念間。

第二篇：【智匯通】企業(yè)如何有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

企業(yè)如何有效利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？

導(dǎo)讀：目前我國(guó)大部分企業(yè)已認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但普遍認(rèn)為建立 CRM的目的就是獲取量多的客戶信息，提高銷售，在實(shí)施上普遍視其為一個(gè)應(yīng)用軟件，認(rèn)為只要買套客戶關(guān)系管理軟件，再對(duì)員工加以培訓(xùn)后，即建立了企業(yè)的CRM系統(tǒng)。

這種將CRM視為企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)中一個(gè)獨(dú)立技術(shù)項(xiàng)目思想，導(dǎo)致了CRM項(xiàng)目投人高，效果差，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，系統(tǒng)難于提供幫助企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的有效信息，難于收集有效的客戶信息；另一方面CBM供應(yīng)商試圖標(biāo)準(zhǔn)化自己的產(chǎn)品，但每家企業(yè)又有其特性，企業(yè)如何結(jié)合自身特點(diǎn)構(gòu)建有效的系統(tǒng)。整合企業(yè)的信息系統(tǒng)

將客戶管理思想融人企業(yè)的管理信息系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理的核心是根據(jù)從顧客那里獲得的信息，為客戶提供具有獨(dú)特價(jià)值的信息，故CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵是在企業(yè)中建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在CRM實(shí)施前，企業(yè)中客戶信息根據(jù)業(yè)務(wù)流程往往被拆分為不同部分存放于企業(yè)信息系統(tǒng)的不同子系統(tǒng)中，如:購(gòu)買信息在營(yíng)銷管理系統(tǒng)中，支付信息與信用度存放于財(cái)務(wù)系統(tǒng)中，維修與售后服務(wù)信息存放于維修系統(tǒng)中，客戶通過(guò)電話或電子郵件、信函發(fā)出的詢問(wèn)或服務(wù)要求可能送達(dá)不同的部門而存放于不同的系統(tǒng)，或根本就未予保存，不同客戶服務(wù)人員因無(wú)法共享客戶信息，面對(duì)同一客戶的同一問(wèn)題可能給出不同回復(fù)，企業(yè)與客戶之間難于實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。由此可見(jiàn)，CRM實(shí)施并不是一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目，它涉及組織多個(gè)部門，CRM的成功實(shí)施需對(duì)企業(yè)已有信息資源進(jìn)行整合。

一個(gè)企業(yè)的信息系統(tǒng)是企業(yè)管理思想的體現(xiàn)，在建立CRM系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)將客戶關(guān)系管理的思想融人企業(yè)的信息化建設(shè)中，對(duì)已有信息系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)供企業(yè)各部門所共享。建立統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)需對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造，業(yè)務(wù)流程是完成企業(yè)基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所執(zhí)行的日?；顒?dòng)，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程直接體現(xiàn)企業(yè)的核心能力，在流

程重設(shè)計(jì)中充分考慮顧客的價(jià)值，消除非增值活動(dòng)，簡(jiǎn)化任務(wù)，有效提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求。建立企業(yè)知識(shí)序

在客戶關(guān)系管理過(guò)程中，企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是非常重要的，客戶關(guān)系管理應(yīng)具有的三個(gè)基本功能是:

1、產(chǎn)品營(yíng)銷；

2、銷售管理；

3、客戶服務(wù)與支持。企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎(chǔ)，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶信息可能來(lái)源于銷售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)與戶服務(wù)等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會(huì)來(lái)源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門，企業(yè)不同員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對(duì)相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復(fù)，會(huì)讓顧客無(wú)所適從，甚至對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶忠誠(chéng)度。不同企業(yè)其知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見(jiàn)的間題解答，正確的使用方法等，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)還應(yīng)給出各種服務(wù)信息，如:存款利率、各類保險(xiǎn)的條款、理賠規(guī)則等，企業(yè)中的所員工都應(yīng)能使用知識(shí)庫(kù)，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務(wù)，將知識(shí)庫(kù)中的部分內(nèi)容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢。

知識(shí)庫(kù)的建立可提高客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本，如:減少客戶服務(wù)人員的通時(shí)間，節(jié)約話費(fèi)與人力，并提高顧客滿意率。知識(shí)庫(kù)的建立還能使企業(yè)新員工盡快熟悉企業(yè)文化與工作環(huán)境。

建立企業(yè)客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

一個(gè)企業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的顧客，而其中的一半被50%沒(méi)有盈利的顧客所消耗，如何針對(duì)不同客戶提供不同服務(wù)方式，并根據(jù)企業(yè)不同客戶的需求，提供不同的產(chǎn)品，制訂不同的營(yíng)銷策略，企業(yè)應(yīng)建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)。

不同行業(yè)其企業(yè)客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)互不相同，一些有效指標(biāo)為:近期購(gòu)買次數(shù)、購(gòu)買頻度和購(gòu)買的金額，企業(yè)還可根據(jù)自身特點(diǎn)，加人其它指標(biāo)，如消費(fèi)方式、地理位置等，另外還

可應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，在企業(yè)已有客戶信息中根據(jù)企業(yè)所關(guān)心的客戶特征，通過(guò)聚類分析，得到企業(yè)新的分類指標(biāo)。

根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分類處理后，在同類顧客中根據(jù)銷售信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)共同特點(diǎn)，開(kāi)展交叉銷售，做到在顧客下定單前，就能了解顧客需要，有針對(duì)性地進(jìn)行商品推薦，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。

建立基于Web和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成呼叫中心

呼叫中心Call Center，CC在國(guó)外又稱客戶服務(wù)中心Customer Crea Center，指企業(yè)為了密切與用戶的聯(lián)系，利用電話作為交互聯(lián)系的媒體，為用戶提供及時(shí)的咨詢與技術(shù)支持服務(wù)。現(xiàn)階段的呼叫中心是一種基于計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù) CTI技術(shù)(通訊網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)集成技術(shù))，具備互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)功能，提供處理電話呼叫、E-MAIL應(yīng)答、基于web對(duì)客戶請(qǐng)求應(yīng)答的能力如聊天室等，另外呼叫中心不止是對(duì)客戶的服務(wù)，也為企業(yè)內(nèi)各部門的合作提供同一技術(shù)平臺(tái)，是將企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

為提高呼叫中心的工作效率，系統(tǒng)還應(yīng)有電子郵件的輔助回復(fù)功能，建立常見(jiàn)問(wèn)題回復(fù)模版，對(duì)客戶郵件自動(dòng)掃描，識(shí)別關(guān)鍵字，自動(dòng)選擇所需模版，減輕客戶服務(wù)人員的工作量?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的一個(gè)特點(diǎn)就是及時(shí)響應(yīng)，顧客發(fā)出的電子郵件一般希望在一天后就能得到答復(fù)，固在呼叫中心的開(kāi)發(fā)中還應(yīng)設(shè)置顧客服務(wù)報(bào)警功能:當(dāng)顧客通過(guò)電子郵件與企業(yè)發(fā)生聯(lián)系后，如在12小時(shí)后，仍未給予回復(fù)，可通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并輔助手機(jī)短信功能給客戶服務(wù)人員發(fā)出報(bào)警信息。

考慮到對(duì)企業(yè)已有信息系統(tǒng)整合的難度，現(xiàn)代呼叫中心的建立，還可與企業(yè)的辦公自動(dòng)化建設(shè)結(jié)合起來(lái)，在企業(yè)內(nèi)的局域網(wǎng)中通過(guò) OA平臺(tái)有效進(jìn)行客戶信息發(fā)布和收集?？蛻舯г剐畔⒌挠行占c使用

客戶信息不僅能幫助企業(yè)有效地制訂營(yíng)銷策略，提高產(chǎn)品銷售，企業(yè)更應(yīng)充分利用客戶信息實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，建立與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，并將客戶信息應(yīng)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策中。客戶信息不僅包括客戶基本信息與銷售記錄，在CRM實(shí)施過(guò)程中，還應(yīng)能有效收集客戶的投訴意見(jiàn)，并記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中，不論客戶的意見(jiàn)是以何種渠道反饋到企業(yè)，通過(guò)呼叫中心、電子郵件、信函，還是與企業(yè)員工的直接接觸。

企業(yè)應(yīng)教會(huì)它的每一位員工正確處理客戶的抱怨與投訴，學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)，并想辦法解決，對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)真正有效的顧客是會(huì)抱怨的顧客，一般而言，客戶的抱怨來(lái)源于他的比較或想法?？蛻粢庖?jiàn)也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門在新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)或已有產(chǎn)品的改進(jìn)上使用，如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置；與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門考核指標(biāo)的設(shè)置上進(jìn)行參考，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。規(guī)范客戶信息使用，有效收集客戶信息

一個(gè)CRM系統(tǒng)能否有效應(yīng)用，一個(gè)重要因素就客戶數(shù)據(jù)的有效性，企業(yè)建立CRM后，往往會(huì)設(shè)計(jì)各種表格通過(guò)各種渠道收集客戶信息，在收集信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)上要從客戶的角度

出發(fā)，避免無(wú)效信息的收集。如:當(dāng)客戶在網(wǎng)絡(luò)上訂購(gòu)機(jī)票時(shí)，他會(huì)立即填寫(xiě)身份號(hào)等相關(guān)的個(gè)人信息，但如果詢問(wèn)他的收人情況，一般不會(huì)愿意告訴或隨意填寫(xiě)。

企業(yè)應(yīng)尊重客戶個(gè)人信息，只有對(duì)客戶信息的保護(hù)，才能建立企業(yè)與客戶間的信任關(guān)系，也才能有效的開(kāi)展與客戶相關(guān)的企業(yè)活動(dòng)。一個(gè)不尊重客戶信息的企業(yè)，是不可能做好客戶關(guān)系管理的。

在客戶信息的使用上，應(yīng)根據(jù)企業(yè)員工的工作性質(zhì)設(shè)置不同的使用權(quán)限，客戶部分信息在全企業(yè)內(nèi)是公開(kāi)共享的，如:客戶通過(guò)客戶服務(wù)中心反饋的問(wèn)題，售后服務(wù)的記錄等，但涉及客戶隱私的信息將根據(jù)企業(yè)各部門的工作需求設(shè)置相應(yīng)的使用權(quán)限，如客戶的住址、收人水平、家庭人口數(shù)等。

客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖與功能結(jié)構(gòu)圖

根據(jù)CRM系統(tǒng)中客戶信息收集的特點(diǎn)，如銷售人員或售后服務(wù)人員直接與客戶的接觸，因此CRM系統(tǒng)應(yīng)采用Bowser /Server模式，CRM又與企業(yè)內(nèi)信息系統(tǒng)的各子系統(tǒng)有較多的聯(lián)系，可根據(jù)企業(yè)內(nèi)已有信息系統(tǒng)的特點(diǎn)部分采用C/ S結(jié)構(gòu)，或改造企業(yè)的辦公信息系統(tǒng)OA，以之為平臺(tái)有效地進(jìn)行客戶信息的收集、傳遞與使用。總結(jié)上述分析，給出客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖與功能結(jié)構(gòu)圖。

結(jié)語(yǔ)：有效CRM項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵在于客戶數(shù)據(jù)的有效性與完整性，客戶數(shù)據(jù)來(lái)源于企業(yè)信息系統(tǒng)的多個(gè)子系統(tǒng)，因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實(shí)施，應(yīng)整合企業(yè)信息資源，統(tǒng)一規(guī)劃。為提高客戶服務(wù)水平與效率，降低服務(wù)成本，應(yīng)建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并根據(jù)客戶特點(diǎn)建立客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，客戶信息的使用不僅是為了銷售企業(yè)產(chǎn)品，更重要的是根據(jù)客戶反饋改進(jìn)管理，提供更好的產(chǎn)品，完善企業(yè)的管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：【智匯通】案例分析：杭州松下馬達(dá)有限公司推行5S現(xiàn)場(chǎng)管理

以流水線生產(chǎn)模式組織上億元產(chǎn)值的生產(chǎn)，結(jié)果會(huì)怎樣?

杭州松下馬達(dá)有限公司成立于1994年，主要生產(chǎn)銷售家電產(chǎn)業(yè)馬達(dá)及其零部件。公司本著“為人類改善提高而創(chuàng)造，為世界文明進(jìn)步發(fā)展而追求”的經(jīng)營(yíng)理念和提高家電產(chǎn)業(yè)馬達(dá)質(zhì)量、服務(wù)社會(huì)的信念在中國(guó)開(kāi)創(chuàng)事業(yè)，不斷開(kāi)發(fā)高質(zhì)量、高技術(shù)、高效率、低噪音、長(zhǎng)壽命的新產(chǎn)品。

1995年，公司正式投入生產(chǎn)，以少品種、小量的生產(chǎn)進(jìn)行;1999年AR直流無(wú)刷馬達(dá)投入生產(chǎn);公司的業(yè)務(wù)量有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。2001—2003年AR、室內(nèi)馬達(dá)在市場(chǎng)上需求量上升;2003年Φ58真空泵、Φ114洗碗機(jī)正式投產(chǎn)。2004年1月公司的銷售額突破億元大關(guān)，以后幾個(gè)月的銷售還在成倍的上升。但生產(chǎn)方式主要是流水線式的，期間公司招募了大量的操作工、因?yàn)椴僮鞴な欠菍I(yè)人員、因此在安全、品質(zhì)上出現(xiàn)了問(wèn)題;不論是管理素質(zhì)還是人員素質(zhì)的基礎(chǔ)都比較差。

由于公司的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了基礎(chǔ)管理的改善和人員素質(zhì)的提高速度，出現(xiàn)了管理嚴(yán)重滯后于公司發(fā)展的弊端，各方面的管理都比較混亂，尤其是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)堆滿了原材輔料、半成品、成品和包裝材料，連走廊里兩個(gè)人對(duì)面走過(guò)都要側(cè)身。根本分不清哪里是倉(cāng)庫(kù)，哪里是生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。

公司生產(chǎn)的產(chǎn)品占市場(chǎng)比例的，經(jīng)常有客戶到公司考察訪問(wèn)，剛開(kāi)始客戶對(duì)我們的現(xiàn)場(chǎng)狀況不大滿意，他們所看到的現(xiàn)場(chǎng)是混亂、較為臟的現(xiàn)場(chǎng)，以至于懷疑到我們生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，對(duì)我們的產(chǎn)品呈抱著試試的心態(tài);雖然我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上有很大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，但因?yàn)榭蛻舻亩▎紊?，公?4年至98年所生產(chǎn)及銷售值在同行中均處于劣勢(shì)。

從1998年開(kāi)始，公司調(diào)整了其的發(fā)展戰(zhàn)略、引進(jìn)了松下先進(jìn)的管理模式、結(jié)合中國(guó)國(guó)內(nèi)的實(shí)際情況，從抓產(chǎn)值、抓訂單數(shù)量，轉(zhuǎn)變?yōu)樽ス芾?、抓質(zhì)量、抓效率、抓對(duì)客戶的服務(wù)。由于公司是半機(jī)械化手工作業(yè)，不論是職工的素質(zhì)，還是管理人員的素質(zhì)都比較差。絕大多數(shù)管理人員都是非技術(shù)出身的，對(duì)工廠的管理都是出于一些本能的感悟，對(duì)現(xiàn)代化的管理方法和手段更是知之甚少。很多方面我們感覺(jué)自己做得不好，但大家都覺(jué)得無(wú)從下手，怎么樣做才能做好，心里都沒(méi)有底。只好摸著石頭過(guò)河，自己慢慢探索。與5S結(jié)緣，推動(dòng)良好的工作習(xí)慣和現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范的形成

2003年日本松下株式會(huì)社解體，其屬下的員工被分配到其分社公司，總部支配了10余名支援者到馬達(dá)公司支援;這時(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)在原有的基礎(chǔ)上、從總部重新引進(jìn)5S現(xiàn)場(chǎng)管理模式，由日方支援者牽頭，對(duì)公司現(xiàn)場(chǎng)的狀況進(jìn)行了深層而又規(guī)范的改革;公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定成立現(xiàn)場(chǎng)5S小組、專門從事5S的現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)。5S現(xiàn)場(chǎng)改革內(nèi)容深深地吸引住了我，知道了什么樣的現(xiàn)場(chǎng)管理才是規(guī)范的管理，現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范化要做哪些工作，走哪些步驟。

2004年4月，公司領(lǐng)導(dǎo)及日方支援者參觀了上海美培亞精密機(jī)電有限公司，學(xué)習(xí)了現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于5S的管理方法、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的現(xiàn)狀驚訝不已、十分佩服公司的管理、也十分欣賞現(xiàn)場(chǎng)的干凈、整潔。回來(lái)后，我們對(duì)上海一行進(jìn)行總結(jié)、對(duì)其在管理上的方法進(jìn)行探討、采納好的有效的管理方法;同時(shí)、我們根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)狀的情況，成立了以各有關(guān)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)部門領(lǐng)導(dǎo)干部為主體的現(xiàn)場(chǎng)自我改善活動(dòng)委員會(huì)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下正式將5S活動(dòng)的推向另一個(gè)臺(tái)階。

5S絕非“大掃除”，要通過(guò)相應(yīng)的管理和考核制度去規(guī)范

5S活動(dòng)剛開(kāi)始推行時(shí)，很多職工，包括一部分管理干部，都認(rèn)為這又是一次大規(guī)模的群眾性大掃除運(yùn)動(dòng)，只不過(guò)大掃除的時(shí)間變成4個(gè)月了，大家應(yīng)一應(yīng)這個(gè)景就可以了。但隨著5S活動(dòng)的逐步推行，每個(gè)職工都感覺(jué)到這次和普通的大掃除有本質(zhì)的不同。

5S活動(dòng)要求我們每個(gè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的職工，在整理階段，如何制定必要物和不必要物的標(biāo)準(zhǔn)，如何將不必要物清理出生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行相應(yīng)的處置;在整頓階段，如何根據(jù)3定(定點(diǎn)、定容、定量)和3要素(場(chǎng)所、方法、標(biāo)示)原則對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的必要物進(jìn)行規(guī)范有效地管理，如何整理工作臺(tái)面和辦公桌面，如何對(duì)工作場(chǎng)所和必要物進(jìn)行科學(xué)而規(guī)范的標(biāo)識(shí)，如何根據(jù)直線運(yùn)動(dòng)、最短距離、避免交叉的原則重新規(guī)劃生產(chǎn)流程;

在清掃階段，如何制定每個(gè)區(qū)域、每個(gè)員工的清掃責(zé)任和清掃方法;

在清潔階段，如何科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹朴喢恳粋€(gè)員工的5S職責(zé)，保證整理、整頓、清掃的成果與每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)員工的考核掛鉤，以有效確保整理、整頓、清掃的成果;

在素養(yǎng)階段，如何通過(guò)一系列的活動(dòng)，將以上4S的規(guī)范變成職工的生產(chǎn)習(xí)慣，提高員工和管理者的綜合素質(zhì)。

在進(jìn)行整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)的每一個(gè)階段。更為關(guān)鍵的是，咨詢師都幫我們導(dǎo)入了相應(yīng)的管理和考核制度，確保了制度的長(zhǎng)期性和嚴(yán)肅性。

從前，所有管理人員和工人都覺(jué)得自己是一個(gè)被管理者;現(xiàn)在, 大家都認(rèn)為自己是工作現(xiàn)場(chǎng)的管理者，現(xiàn)場(chǎng)的好壞是自己工作的一部分，并且能做到相互提醒、相互配合、相互促進(jìn)

通過(guò)近半年的5S活動(dòng)，我們的職工徹底體會(huì)到了5S和傳統(tǒng)意義上的大掃除的不同，徹底改變了公司生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的面貌和職工的精神面貌，使我們的工廠有了較大的變化。

通過(guò)5S活動(dòng)的開(kāi)展，馬達(dá)全體員工的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理意識(shí)得到了提高。從前，所有管理人員和工人都覺(jué)得自己在工廠的現(xiàn)場(chǎng)管理中是一個(gè)被管理者，現(xiàn)在大家都認(rèn)為自己是工作現(xiàn)場(chǎng)的管理者，現(xiàn)場(chǎng)的好壞是自己工作的一部分，并且能做到相互提醒、相互配合、相互促進(jìn)，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)管理的評(píng)比結(jié)果關(guān)系到每個(gè)人、每個(gè)班組、每個(gè)車間的榮譽(yù)。高層管理人員完全從現(xiàn)場(chǎng)管理的一些瑣事中解放了出來(lái)。過(guò)去我們一到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)看到混亂現(xiàn)象要花很多時(shí)間和精力去糾正，因?yàn)闆](méi)有一個(gè)統(tǒng)一和規(guī)范的管理辦法，下次還要糾正其他人的同樣的問(wèn)題。

現(xiàn)在所有的做法都在制度中有規(guī)定，并且這些規(guī)定根據(jù)生產(chǎn)實(shí)踐也在不斷改進(jìn)、不斷豐富和發(fā)展，我們到了生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)根本用不著去規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)的管理工作，基層的管理人員會(huì)按照有關(guān)的責(zé)任制度去自己把現(xiàn)場(chǎng)管理好。所有來(lái)我們公司參觀訪問(wèn)的客人，都夸獎(jiǎng)公司的現(xiàn)場(chǎng)狀況;特別是以前來(lái)過(guò)公司訪問(wèn)的，對(duì)公司現(xiàn)在的變化更是大加贊賞，這又增強(qiáng)了我們?nèi)w員工的榮譽(yù)感和自豪感，有力地促進(jìn)了我們的現(xiàn)場(chǎng)保持和現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)工作，形成一個(gè)良性互動(dòng)。我們高層的管理人員可以騰出很多時(shí)間和精力來(lái)思考更多和更高層次的管理問(wèn)題。實(shí)施5S管理，最重要的，也是最難的，是每個(gè)人都要和自己頭腦中的習(xí)慣勢(shì)力做最堅(jiān)決、最徹底的斗爭(zhēng)

通過(guò)開(kāi)展5S活動(dòng)，我覺(jué)得企業(yè)必須要有很強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和對(duì)外部知識(shí)的整合能力。作為一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，不一定可以在每個(gè)職位上都能找到最好的管理人才，但你可以找到有學(xué)習(xí)能力和開(kāi)放心態(tài)的管理人才，然后找到一家好的咨詢機(jī)構(gòu)，將他們先進(jìn)的管理思想整合到自己的企業(yè)中來(lái)。而且5S活動(dòng)必須強(qiáng)調(diào)全員參與的意識(shí)。我們?cè)陂_(kāi)展5S活動(dòng)中，有很多這樣的案例。比如說(shuō)工人喝水杯的擺放位置，我們先讓工人自己討論是統(tǒng)一位置擺放方便，還是單獨(dú)定點(diǎn)擺放方便，然后將形成共識(shí)的方法制定成制度，大家遵照?qǐng)?zhí)行，這樣的制度實(shí)際上是工人自己制定的，更有利于長(zhǎng)期保持和遵守。

作為一個(gè)企業(yè)的高級(jí)管理人員，在提高企業(yè)管理水平，提升企業(yè)員工素質(zhì)方面，必須有堅(jiān)定的意志和堅(jiān)持不懈地精神，要有在管理上不斷開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)，通過(guò)規(guī)范的、嚴(yán)格的管理制度，將管理工作的細(xì)節(jié)，交給基層干部去執(zhí)行，自己騰出精力來(lái)研究新方法、解決新問(wèn)題，幫助基層干部協(xié)調(diào)工作中的難題，只有這樣，各級(jí)干部的素質(zhì)才會(huì)不斷提高、不斷進(jìn)步，保證企業(yè)管理的良性發(fā)展。

實(shí)施5S管理，最重要的，也是最難的，是每個(gè)人都要和自己頭腦中的習(xí)慣勢(shì)力做最堅(jiān)決、最徹底的斗爭(zhēng)。這一點(diǎn)說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)很難。不好的工作習(xí)慣，不是一天形成的，也不可能一天改正，必須用自己革自己的命的精神來(lái)對(duì)待變革，只要是有利于提高管理效力的、有利于提高企業(yè)素質(zhì)的方法，但又和自己的習(xí)慣做法不同，就要堅(jiān)定不移地改進(jìn)自己的思維定式。只有這樣，自己的管理水平和管理素質(zhì)才能與時(shí)俱進(jìn)，永遠(yuǎn)站在變革的最前列，不被時(shí)代所淘汰。強(qiáng)化5S管理，再創(chuàng)佳績(jī)!

2003年8月杭州松下馬達(dá)(家電)有限公司成立，這標(biāo)志著公司在生產(chǎn)及銷售上又將上一個(gè)新的臺(tái)階，中日雙方制定了翻3倍的中期計(jì)劃，即“03年1000萬(wàn)臺(tái)、銷售額59000萬(wàn)元;04年2000萬(wàn)臺(tái)、銷售額130000萬(wàn)元;06年3000萬(wàn)臺(tái)、銷售額180000萬(wàn)元”的目標(biāo)，產(chǎn)品100%用于出口，成為世界上最大的空調(diào)家電馬達(dá)制造基地。

我們要在企業(yè)中通過(guò)開(kāi)展5S等活動(dòng)，來(lái)強(qiáng)化公司的現(xiàn)場(chǎng)管理及質(zhì)量管理，全面提高公司內(nèi)部的各項(xiàng)管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，提高用戶和社會(huì)對(duì)企業(yè)的滿意度，從而在競(jìng)爭(zhēng)激烈的馬達(dá)市場(chǎng)中穩(wěn)居同行之首。我們的目標(biāo)是與時(shí)俱進(jìn)、永續(xù)經(jīng)營(yíng)。