旅游景區(qū)員工管理制度

旅游景區(qū)員工管理制度1

一、為了加強(qiáng)旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財(cái)物安全，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實(shí)際情況，制定本制度。

1、旅游安全工作應(yīng)當(dāng)遵循“安全第一，預(yù)防為主”的方針。

2、本制度適用于從事經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位。

3、各景點(diǎn)旅游管理組織負(fù)責(zé)執(zhí)行本制度。

4、旅游安全管理工作應(yīng)遵循“統(tǒng)一指導(dǎo)，分級(jí)管理，以基層為主”的原則。

二、旅游安全管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)。

1、認(rèn)真指導(dǎo)、督促、檢查本地區(qū)景點(diǎn)企、事業(yè)單位貫徹執(zhí)行本制度及國家制定的涉及旅游安全的各項(xiàng)法規(guī)情況。

2、組織實(shí)施旅游安全教育和宣傳。

3、會(huì)同有關(guān)部門對(duì)旅游企、事業(yè)單位進(jìn)行開業(yè)前的安全設(shè)施檢查驗(yàn)收工作。

4、督促、檢查旅游企、事業(yè)單位落實(shí)有關(guān)旅游者人身、財(cái)物安全保險(xiǎn)制度。

5、受理旅游者有關(guān)安全問題的投訴，并會(huì)同有關(guān)部門及時(shí)妥善處理。

6、旅行社、旅游飯店、旅游汽車、游船公司、旅游購物商店、娛樂場所和其他經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企、事業(yè)單位是旅游安全管理工作的基層單位，其安全管理工作的.職責(zé)是：

（1）設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)，配備安全管理人員；

（2）建立安全規(guī)章制度，并組織實(shí)施；

（3）建立安全管理責(zé)任制，將安全管理責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門、每個(gè)崗位、每個(gè)職工；

（4）接受旅游局對(duì)旅游工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；

（5）各旅游景點(diǎn)的安全管理部門，把安全教育，職工培訓(xùn)制度化、經(jīng)?；囵B(yǎng)職工的安全意識(shí)，普及安全學(xué)識(shí)，提高安全技能，對(duì)新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓(xùn)，合格后才能上崗；

（6）新開業(yè)的旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前須向旅游局申請(qǐng)對(duì)安全設(shè)施設(shè)備、安全管理機(jī)構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗(yàn)收，否則，不得開業(yè)；

（7）旅游安全基層單位應(yīng)堅(jiān)持日常的安全檢查工作，重點(diǎn)檢查安全規(guī)章制度的落實(shí)情況和管理漏洞，及時(shí)消除不安全隱患；

（8）對(duì)用于接待游客的汽車、游船和其它設(shè)施要定期進(jìn)行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運(yùn)營前進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)禁帶故障運(yùn)行； （9）對(duì)接待游客的餐廳、賓館等應(yīng)嚴(yán)格遵循衛(wèi)生、服務(wù)等方面制定的各種規(guī)章制度；

（10）旅行社、汽車公司、賓館等對(duì)游客的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責(zé)任，防止損壞和丟失，如發(fā)生損壞、丟失的應(yīng)賠償損失；

（11）在安排游客游覽活動(dòng)時(shí)，要認(rèn)真充分的考慮到可能影響安全的諸項(xiàng)因素，制定周密的行程計(jì)劃，并注意避免司機(jī)處于過分疲勞狀態(tài)； （12）各旅游基層安全單位，負(fù)責(zé)為各責(zé)任范圍內(nèi)的游客投保；

（13）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項(xiàng)等；

（14）開展登山、汽車、狩獵、探險(xiǎn)等特殊旅游項(xiàng)目時(shí)，要事先制定周密的安全保護(hù)預(yù)案和急救措施，并按規(guī)定報(bào)有關(guān)部門審批；

三、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列先進(jìn)事跡之一的單位，旅游局進(jìn)行評(píng)比考核，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1、旅游安全管理制度健全，預(yù)防措施落實(shí)，安全教育普及，安全宣傳和培訓(xùn)工作，積極在防范旅游安全事故方面成績突出，一年內(nèi)未發(fā)生一般性事故的。

2、協(xié)助事故發(fā)生單位進(jìn)行緊急求助，避免重大損失，成績突出的。

3、在旅游安全其他方面做出突出成績的。

四、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列先進(jìn)事跡之一的個(gè)人，由旅游局進(jìn)行評(píng)比考核，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

1、熱愛旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績突出的。

2、見義勇為、求助游客或保護(hù)游客財(cái)物安全不受重大損失的。

3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的。

4、在旅游安全方面作出突出成績的。

五、對(duì)在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局檢查落實(shí)，對(duì)當(dāng)事人或當(dāng)事單位負(fù)責(zé)人給予批評(píng)或處罰，處罰辦法參照國家有關(guān)法律法規(guī)對(duì)待。

1、嚴(yán)重違反旅游安全法規(guī)，發(fā)生一般、重大、特大安全事故者。

2、對(duì)可能引發(fā)安全事故的隱患，長期不能發(fā)現(xiàn)和消除，導(dǎo)致重大、特大安全事故者。

3、旅游安全設(shè)施、設(shè)備不符合標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，長期無人負(fù)責(zé)，不予整改者。

4、旅游安全管理工作混亂，造成惡劣影響者。

六、本制度具體事項(xiàng)由循化旅游局負(fù)責(zé)解釋。

旅游景區(qū)員工管理制度2

第一章部門構(gòu)架

●戶外娛樂組：主要負(fù)責(zé)各個(gè)點(diǎn)的娛樂區(qū)域的運(yùn)營、設(shè)施保管、景觀運(yùn)營、票務(wù)收入等工作。

●小賣部：負(fù)責(zé)各個(gè)點(diǎn)小賣部及其區(qū)域的貨品出售和茶水、棋牌的銷售工作。

●觀光車：服務(wù)于游客接待工作。

第二章員工守則

第一條：遵法制

學(xué)習(xí)理解國家政策法令和本公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，尤其了解旅游相關(guān)法律法規(guī)，爭當(dāng)一名好員工。

第二條：愛集體

和景區(qū)榮辱與共，關(guān)心景區(qū)的經(jīng)營管理情況和經(jīng)濟(jì)情況，努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高工作能力，牢固樹立“誠實(shí)做人”、“精明做事”、“勤奮工作”、“追求美好”的企業(yè)精神。

第三條：聽指揮

服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，不折不扣完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)，要堅(jiān)決支持、熱情幫助領(lǐng)導(dǎo)和其他部門開展工作。

第四條：守紀(jì)律

不遲到，不早退，出滿勤，干滿點(diǎn)。上班時(shí)間不串崗，不辦私事，不飲酒，不在禁煙區(qū)吸煙，不私拿或損壞公物，不做有損團(tuán)結(jié)的事。

第五條：重儀表

保持衣冠、頭發(fā)整潔。嚴(yán)禁酒后上崗，上崗按規(guī)定著裝、佩標(biāo)。男不留長發(fā)，不留胡須，女打扮適度，淡妝上崗。

第六條：講禮貌

處處做到文明用語，禮貌待客，不以膚色、服飾、種族、信仰取人。與客人相逢要主動(dòng)謙讓，與客人同行，禮讓客人先行，同乘觀光車，主動(dòng)讓座讓客人先上先下。

第七條：講衛(wèi)生

常洗換衣服，常理發(fā)，常剪指甲。身上無汗味、無異味。戒煙酒，勿食生蔥生蒜，保持口腔清潔。

第八條：講站姿

1、站要直。挺胸、收腹，沉肩。

2、雙腳著地，雙膝開分約15公分。

3、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)或放于背后。放于后時(shí)，左手放在右手的手背上。

4、頭部端正，目視前方。面部表情自然，略帶微笑。不得前俯后靠，不得兩手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或單腿打點(diǎn)，不得東張西望或搖頭晃腦，不得與別人長時(shí)聊天。

第九條：敬游客

1、接待游客時(shí)要尊重其人格。與游客交談時(shí)要站立端正，面帶微笑，態(tài)度誠懇、謙和，語言文明有分寸。聽取客人意見時(shí)要耐心，不搶話，不插話，不爭辯，必要解釋時(shí)，不起高腔，冷靜面對(duì)并及時(shí)上報(bào)。

2、尊重游客風(fēng)俗習(xí)慣，不指點(diǎn)，不譏笑，不議論。對(duì)生理有缺陷的游客或小孩不歧視、不嘻戲。不收受游客所贈(zèng)禮品。

3、對(duì)待游客咨詢，做到有問必答，不得以“不”、“不知道”、“不會(huì)”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的語氣和態(tài)度回應(yīng)游客。

4、面對(duì)游客不得有化妝、修指、剔牙、挖耳、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調(diào)等舉動(dòng)。

第十條：守機(jī)密

在與游客和外人交談中，不談?wù)摼皡^(qū)的一切是非，不議論游客長短，不透露內(nèi)部文件、資料、報(bào)表、總結(jié)中的任何內(nèi)容，下班時(shí)先對(duì)以上資料收鎖后再離開，保證無泄密。

第十一條：保廉潔

不圖私利。饋贈(zèng)品如數(shù)交公，不得私留。不貪污，不受賄，不挪用公—款，不以權(quán)謀私，要拾金不昧，勇于揭發(fā)不法行為，敢于同不良現(xiàn)象作斗爭，樹立正人正氣，打擊歪風(fēng)邪氣。

第十二條：勤節(jié)儉

珍惜設(shè)施設(shè)備，節(jié)約器具器材，做到物盡其用，精打細(xì)算緊縮開支，切忌鋪張，發(fā)揚(yáng)勤儉興業(yè)的'優(yōu)良傳統(tǒng)。

第三章工作職責(zé)

一、各部負(fù)責(zé)人應(yīng)具備的工作能力

（一）判斷能力：面臨各種情況和問題能夠?qū)彆r(shí)度勢，做出正確的分析和判斷。

（二）決策能力：面臨重大事態(tài)，指揮若定。能隨機(jī)應(yīng)變，做出正確決策。

（三）組織能力：工作中善于合理分工和授權(quán)，善于激勵(lì)下屬工作人員，加強(qiáng)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（四）協(xié)調(diào)能力：善于正確處理方方面面的工作關(guān)系，人際關(guān)系，使之配合默契，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

（五）用人能力：知人善任，工作中發(fā)現(xiàn)人才，不拘一格地選拔和重用人才。

（六）創(chuàng)新能力：樹立科學(xué)發(fā)展觀，要有超前的工作思路。創(chuàng)造性的開展工作，出色完成各項(xiàng)任務(wù)。

（七）應(yīng)變能力：寧靜致遠(yuǎn)，有應(yīng)對(duì)和處理好工作中突發(fā)的重大事件，并挽回危局。

（八）社交能力：待人處事，應(yīng)對(duì)得體，善于處理好里里外外、上上下下各種人際關(guān)系。

（九）實(shí)施業(yè)務(wù)工作能力：能強(qiáng)有力地推動(dòng)本部門業(yè)務(wù)工作的開展，出色完成本職業(yè)務(wù)工作任務(wù)。

（十）語言文字表達(dá)能力：能說能寫，出口成章，下筆成文。有較強(qiáng)的書面和口頭表達(dá)能力。

二、各部門負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)要求

1、全面主持和負(fù)責(zé)所在各部門的日常工作，帶領(lǐng)本部門全體人員完成所承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)，確保不出任何差錯(cuò)。

2、組織本部門人員學(xué)習(xí)好思想教育和技能業(yè)務(wù)，不斷提高員工的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

3、堅(jiān)決貫徹實(shí)施景區(qū)總體經(jīng)營計(jì)劃和責(zé)任目標(biāo)，組織各自的經(jīng)營活動(dòng)，創(chuàng)造性的開展工作，出色完成任務(wù)。

4、嚴(yán)格遵守景區(qū)所定“規(guī)章制度”和部門行業(yè)操作流程，杜絕本部門違規(guī)、違章操作行為的發(fā)生。

5、貫徹執(zhí)行景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的決議決策不走樣，做到上情及時(shí)下達(dá)，下情及時(shí)上報(bào)。

6、經(jīng)常對(duì)本部門員工進(jìn)行安全教育，確保本單位不出安全事故。

7、抓好本部門個(gè)人和環(huán)境衛(wèi)生，保證上崗人員著裝、佩證上崗，文明禮貌待客。

8、立足本崗，眼觀全局，與各部門協(xié)作配合，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，處理好上上下下，方方面面的工作和人際關(guān)系。

9、隨時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作任務(wù)。

三、票務(wù)工作職責(zé)要求

（一）工作人員下崗必須統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，端莊大方，熱情待人以禮待客。

（二）工作時(shí)間不準(zhǔn)脫崗、串崗和酒后上崗，不準(zhǔn)會(huì)親友，帶小孩，不準(zhǔn)辦與工作無關(guān)的事。

（三）工作中必須使用普通話和文明用語，細(xì)致，耐心地回答游客的提問。

（四）售、檢票員必須堅(jiān)持兩人一組的工作制度，按規(guī)定出售和查驗(yàn)有效日期的門票，凡出售假票、廢票或借工作之便謀取私利、貪污、受賄或挪用票款者，一律予以除名，并交送司法機(jī)關(guān)依法處理。

（五）凡私自放人或不負(fù)責(zé)任，不按規(guī)定導(dǎo)致無票進(jìn)入景區(qū)的第一次寫出檢查，在本部門作出檢討，補(bǔ)齊應(yīng)收票款外。

（六）嚴(yán)格執(zhí)行門票管理規(guī)定及相關(guān)財(cái)務(wù)制度，旅行社、團(tuán)體購票進(jìn)，應(yīng)查閱對(duì)方與本單位簽訂的定團(tuán)協(xié)議，出團(tuán)計(jì)劃書等有關(guān)證件。

（七）游客購票時(shí)，售票員要主動(dòng)講明票價(jià)，提高收款速度，點(diǎn)鈔、點(diǎn)票快捷，準(zhǔn)確，減少顧客等待時(shí)間。

（八）門票實(shí)行一人一票制，對(duì)于旅行社，團(tuán)體檢票時(shí)，檢票員要點(diǎn)清游客數(shù)量及門票數(shù)量并查看團(tuán)隊(duì)有關(guān)證件，門票檢票后方可放行。

（九）當(dāng)發(fā)生游客無票強(qiáng)行入園時(shí)，工作人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌處理，并及時(shí)與部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得中斷檢票工作

（十）隨時(shí)填寫游客流量統(tǒng)計(jì)表。

（十一）售票員下班后，清點(diǎn)當(dāng)天所有票款，確保票款安全無誤上交財(cái)務(wù)，短款自賠，長款歸公

（十二）嚴(yán)禁非售票人員進(jìn)入售票房。

四、戶外娛樂崗位職責(zé)要求

（一）嚴(yán)格遵守公司上、下班制度，不得遲到、早退，上班時(shí)間不得串崗、離崗。

（二）著裝統(tǒng)一、整齊、保持工作熱情、精神狀態(tài)，面帶微笑。

（三）做好衛(wèi)生（包括娛樂設(shè)施衛(wèi)生工作）。

（四）發(fā)現(xiàn)娛樂（景觀設(shè)施）器材損壞，及時(shí)上報(bào)維修。

（五）必須佩帶安全員袖標(biāo)，隨時(shí)巡查。

（六）如遇破壞娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）者，及時(shí)制止并通知保障部門維修，并將破壞者移交保安部處理。

（七）熟悉景點(diǎn)知識(shí)（景觀運(yùn)營），了解娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）的消費(fèi)價(jià)格、性能、注意事項(xiàng)，以便更好的為游客服務(wù)。

（八）下班前，關(guān)閉所有娛樂設(shè)施電源，（景觀設(shè)施水源開關(guān)）對(duì)娛樂設(shè)施（相關(guān)區(qū)域的桌椅）進(jìn)行重新擺放，整理。

（九）對(duì)所有的娛樂設(shè)施（景觀設(shè)施）長期進(jìn)行檢修工作，以記錄表的形式做好常規(guī)記錄。

五、小賣部崗位職責(zé)要求

（一）嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，每天準(zhǔn)時(shí)到考勤點(diǎn)進(jìn)行打考勤，對(duì)于遲到、早退者，按公司考勤制度執(zhí)行；

（二）認(rèn)真完成負(fù)責(zé)人安排的工作，服從部門的臨時(shí)安排與調(diào)動(dòng)，不得以如何理由拒絕或不服從，杜絕陽奉陰違，違者予以警告并罰款，情節(jié)惡劣的退回人事部；

（三）嚴(yán)禁工作中打鬧、嬉戲，嚴(yán)禁工作中打盹或坐姿不正（如蹺腳在桌凳上等不雅姿勢），嚴(yán)禁上班時(shí)間離崗，違者寫書面檢查并罰款；

（四）工作中有臨時(shí)需延長工作時(shí)間的，首先以服務(wù)顧客為重心，不得以任何理由拒絕顧客而時(shí)間到就下班，如有顧客投訴的寫書面檢查并罰款；

（五）每月各點(diǎn)的盤點(diǎn)如有差異，長的歸公司，短的以零售價(jià)賠款，賠款直接交于財(cái)務(wù)部（以財(cái)務(wù)通知交款、逾期不交者再以賠款價(jià)加倍）；

（七）各點(diǎn)人員每天下班認(rèn)真檢查，該關(guān)的就關(guān)，該開的就要開（如冰柜等），由于沒有認(rèn)真檢查讓公司受損失的，據(jù)情節(jié)追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任；

（八）及時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，節(jié)假日要提前做好備貨工作。根據(jù)季節(jié)和天氣變化，及時(shí)對(duì)貨品進(jìn)行更新?lián)Q代。

（九）對(duì)小賣部茶座、藤椅、茶杯等物品進(jìn)行長期維護(hù)，做好整理保潔工作。

（十）不得隨意更改貨品價(jià)格，不得私自使用貨品，如需使用，必須自己購買。

六、觀光車崗位職責(zé)要求

（一）遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行部門相關(guān)責(zé)任要求，努力完成工作指標(biāo)和計(jì)劃。

（二）不遲到，不早退，工作時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）駕駛員上崗時(shí)，必須服裝整潔、形象良好，不得灑后駕車，穿拖鞋駕駛，在行駛中不得接打電話、和乘客聊天，不得違規(guī)和超速行駛。

（四）保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，愛護(hù)本崗位各種設(shè)施，未經(jīng)允許，不得擅自使用，不得私自讓游客自己使用。

（五）接待游客要熱情大方，游客未上車，請(qǐng)站在車下等候并引導(dǎo)游客乘坐，工作時(shí)間請(qǐng)講普通話。

（六）觀光車無游客乘坐時(shí)，員工不得隨意坐在車上玩耍、蹺二郎腿、接聽手機(jī)、聽音樂、吃零食、聚眾聊天、睡覺。

旅游景區(qū)員工管理制度3

一、景區(qū)實(shí)行不定時(shí)工作制與綜合計(jì)時(shí)工作制。除法定節(jié)日外，每月正常休假6天。

二、上班時(shí)間：上午8：30 —11：30，下午1：30 —5：30 。特殊崗位的工作時(shí)間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由人事部安排執(zhí)行。

三、員工上下班必須按時(shí)到人事部簽到（前廳部、餐飲部除外）。因工作原因未簽到者，應(yīng)填寫《考勤記錄補(bǔ)報(bào)單》經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批；部門負(fù)責(zé)人因工作原因未簽到時(shí)，需報(bào)人事部經(jīng)理審批。因個(gè)人原因忘記簽到時(shí)，每月有兩次補(bǔ)簽機(jī)會(huì)，第三次起將扣款10元/次。無考勤記錄且未填報(bào)《考勤記錄補(bǔ)報(bào)單》者，按曠工處理。

四、嚴(yán)禁代人簽到，若有違反，對(duì)簽到違規(guī)雙方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按曠工一天處罰；屢教不改的`，按自動(dòng)離職處理。

五、在規(guī)定上班時(shí)間后1小時(shí)內(nèi)到崗者為遲到；工作期間無故離崗者為早退。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，扣款5元； 5 —10分鐘，扣款10元； 11 —30分鐘，扣款30元；30 —60分鐘，扣款50元；超過1小時(shí)，按曠工處罰。

六、各部門應(yīng)根據(jù)景區(qū)經(jīng)營情況合理安排員工休假。每月28日前，各部門應(yīng)將下月《休假安排表》交人事部審核，人事部經(jīng)理應(yīng)于2日內(nèi)審核完畢，報(bào)總經(jīng)理書面審批。休假安排若需變動(dòng)，應(yīng)提前一天報(bào)批《休假申請(qǐng)單》。未經(jīng)同意，擅自休假者按曠工處理。

七、員工因病或有事請(qǐng)假，須提前一天填寫《休假申請(qǐng)單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，報(bào)人事部經(jīng)理審核，再報(bào)總經(jīng)理審批。員工休假前，需到人事部登記；返崗當(dāng)天，還需到人事部辦理簽退手續(xù)。擅自請(qǐng)假或延期返崗者，按曠工處罰。

八、所有員工不得存假，若因工作需要，當(dāng)月不能休完假時(shí)，需提前報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。當(dāng)年余假只能在當(dāng)年安排補(bǔ)休，跨年不予補(bǔ)休。

九、因經(jīng)營需要在晚上值班、加班的，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將《值班申請(qǐng)表》、《加班申請(qǐng)表》報(bào)人事部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后方為有效。同時(shí)，值班、加班申請(qǐng)僅限于旺季期間（6月15日至9月15日）執(zhí)行。

十、人事部還應(yīng)于每月1日將當(dāng)月《休假安排表》報(bào)總公司行政人事部備查，每周一將上周《休假情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)總公司行政人事部存檔。

員工行為規(guī)范

一、員工職業(yè)道德規(guī)范

1.員工守則

（1）遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。

（2）維護(hù)景區(qū)聲譽(yù)，保護(hù)景區(qū)利益。

（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助。

（4）愛護(hù)公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費(fèi)。

（5）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。

（6）積極進(jìn)取，勇于開拓，求實(shí)創(chuàng)新。

2、工作守則

（一）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以景區(qū)的利益為重，為景區(qū)的發(fā)展努力工作。

（二）謹(jǐn)記“游客至上”的原則。

（三）員工要具備創(chuàng)新能力，通過集體培訓(xùn)學(xué)習(xí)、個(gè)人自學(xué)深造等方式使自身素質(zhì)與景區(qū)發(fā)展保持同步。

（四）“時(shí)間就是金錢，效率就是生命！”。

（五）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率是對(duì)所有員工提出的敬業(yè)要求。

（六）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難和挫折。

（七）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。

（八）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個(gè)人品質(zhì)。

（九）明確景區(qū)的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。

3、行為準(zhǔn)則

（一）必須嚴(yán)格遵守景區(qū)的一切規(guī)章制度。

（二）必須服從景區(qū)的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，遵照指示辦理。

（三）必須恪盡職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)取。

（四）嚴(yán)格保守景區(qū)的經(jīng)營、財(cái)務(wù)、人事等機(jī)密。

（五）不得利用工作時(shí)間從事第二職業(yè)。

（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)財(cái)產(chǎn)。

（七）必須服從上級(jí)命令，有令即行。

（八）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點(diǎn)，談吐得體。

（九）景區(qū)內(nèi)員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。

二、員工儀容儀表規(guī)范

1.員工在上班期間必須著工作服、佩戴工號(hào)牌，工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；

2.在工作崗位上，不可佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈、胸針等飾物（除手表外）。

3.頭發(fā)要適時(shí)梳洗，發(fā)型要樸實(shí)大方。

4.指甲應(yīng)注意經(jīng)常修剪，不能涂有色指甲油。

5.要經(jīng)常漱口，口里不能有異味。

6.要注意面部清潔，化妝的原則是淡雅自然。

7.站姿：站正，身體重心在兩腳中間，腰背挺直，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂。

8.握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)背部挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。

三、員工服務(wù)規(guī)范

1.接待游客禮儀

（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x首先注視客人，然后點(diǎn)頭致意。

（2）要向客人說“你好”之類的禮貌用語。

（3）來客多時(shí)應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。

（4）因有緊要事項(xiàng)需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，征得同意。

（5）應(yīng)記住常來客人的基本信息。

（6）接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。

2.電話禮儀

（1）電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前提起電話。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。

（2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

（3）對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。

3.禮貌用語

（1）積極運(yùn)用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”、“再見”。

（2）遇見客戶主動(dòng)問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請(qǐng)坐！”等。

（3）與客戶道別時(shí)主動(dòng)講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請(qǐng)留步”、“請(qǐng)您慢走”、“請(qǐng)走好”。

（4）接受對(duì)方的幫助或稱贊，必須及時(shí)致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎(jiǎng)”等。

（5）因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。確認(rèn)自己言行不當(dāng)，可說“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。

（6）對(duì)客戶的稱呼禮儀。對(duì)成年男性客戶稱呼“先生”，對(duì)女性客戶稱呼“女士”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”等。

（7）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠(yuǎn)也禁用“喂”招呼客戶。

（8）客戶講“謝謝”時(shí)，要及時(shí)回答“不用謝”。

（9）當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方“請(qǐng)問是否還有其他事需要幫助”。

4.走路引路禮儀

（1）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時(shí)忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。

（2）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。

（3）與客戶相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。

（4）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起，請(qǐng)借光”，然后再加緊步伐超越。

（5）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。

（6）引導(dǎo)客戶上樓梯時(shí)，讓客戶走在前；下樓梯時(shí)，讓客戶走在后。

（7）開門的順序

a）向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請(qǐng)進(jìn)”→用右手關(guān)門。

b）向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進(jìn)→側(cè)身立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請(qǐng)進(jìn)”→退出→用右手關(guān)門。