第一篇：物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

根據(jù)《××市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《××市居住物業(yè)小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理暫行規(guī)定》以及局防汛防臺和安全生產(chǎn)的要求，結(jié)合各區(qū)（縣）房管系統(tǒng)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實際，建立、健全以住宅小區(qū)為基礎(chǔ)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)為主體、區(qū)（縣）房管局為監(jiān)管和市局統(tǒng)一指導(dǎo)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)安全防范網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)急預(yù)案，并執(zhí)行物業(yè)管理重大突發(fā)事件快速反應(yīng)機制和及時報告制度。

一、應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容與分級管理職責

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危險、設(shè)施設(shè)備安全故障以及防汛防臺中出現(xiàn)的危及房屋使用安全等緊急事件，按應(yīng)急預(yù)案進行及時、準確的搶險、排險或配合處置，使損失和危害程度降到最低程度。物業(yè)管理重大事件按其程度分為一級（紅色）、二級（橙色）、三級（黃色）、四級（藍色）。其中，一級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、水患及自然災(zāi)害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴重影響業(yè)主安全使用的事件，由所在地的區(qū)（縣）房管局督促和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時處置，并將發(fā)現(xiàn)和處理情況通過××××××報市局，××××××即時報局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)處。遇到處置困難時，應(yīng)及時報市局協(xié)調(diào)處置。

二級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處置的；整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處置，并及時報告所在地的區(qū)（縣）房管局。遇到處置困難時，由區(qū)（縣）房管局協(xié)調(diào)處置，處理結(jié)果按規(guī)定程序報市局物業(yè)處。三級即為住宅小區(qū)發(fā)生房屋設(shè)施設(shè)備或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜、造成萬元以上損失等案件，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責處置或協(xié)助相關(guān)部門處置，處理結(jié)果報區(qū)（縣）房管局。四級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件，由小區(qū)管理負責處置后報企業(yè)。

二、預(yù)案啟動與保障措施

（一）應(yīng)急預(yù)案的啟動

1.住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按分級管理職責，立即啟動物業(yè)服務(wù)專項應(yīng)急預(yù)案。同時，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)的規(guī)定時間（一級10分鐘、二級20分鐘、三級30分鐘、四級30分鐘）內(nèi)，迅速通過通訊手段向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和項目所在區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門報告。

2.涉及房屋危險、設(shè)施設(shè)備安全等突發(fā)事件，在規(guī)定時間難以處置的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時向項目所在區(qū)（縣）房屋維修應(yīng)急中心求助。

3.區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，按分級管理要求，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。

（二）保障措施的落實

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)應(yīng)急事件的特點，強化應(yīng)急預(yù)案演練，配備應(yīng)急搶險器材（應(yīng)急燈、繩、桿、鉤、梯、油布、支撐木等），落實夜間、節(jié)假日安全值班人員，并加強居民參與安全防范工作的宣傳。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)房屋、設(shè)施設(shè)備等損壞、故障或隱患（如房屋結(jié)構(gòu)或構(gòu)件存在危險、漏電、煤氣泄漏、電梯關(guān)人和墜落等），要及時排除和整改。在汛期來臨之前，再作重點排查，不留隱患。

3.外露的設(shè)施、設(shè)備和容易引發(fā)危險的部位（如水景區(qū)域、假山、棚架、無框玻璃等）應(yīng)設(shè)有警示標志，水箱、水池、污水處理池等應(yīng)加蓋、加鎖，區(qū)域內(nèi)建筑施工部位應(yīng)按相關(guān)要求做好防護措施。

4.各區(qū)（縣）房管局均應(yīng)建立和完善局、企業(yè)、管理區(qū)域三級應(yīng)急防范網(wǎng)絡(luò)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，組織交流安全防范經(jīng)驗，開展應(yīng)急預(yù)案演練，將有關(guān)工作納入小區(qū)經(jīng)理的定期考核，并要求房管辦事處對物業(yè)管理區(qū)域的安全防范預(yù)案、防范措施加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對失職、瀆職、玩忽職守的人員要嚴肅查處。

三、突發(fā)事件的快速反應(yīng)與報告制度

各區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按住宅小區(qū)突發(fā)事件分類處置及分級報告的要求，進行有效處置。同時，執(zhí)行物業(yè)管理重大事件報告制度，以“分級管理、快速處置和越級及時報告”為原則，按事發(fā)、事中、事后不同階段，小區(qū)經(jīng)理分別向市、區(qū)房屋行政管理部門、相關(guān)職能管理部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)報告。

（一）一級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件10分鐘內(nèi)，應(yīng)迅速通過通訊手段向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、所在地的區(qū)（縣）房管局和相關(guān)行政部門報告，同時應(yīng)直接向市房管局和相關(guān)行政管理部門報告。區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。

2.重大事件事發(fā)3小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交簡要書面情況報告。事件處置過程中，應(yīng)當將動態(tài)情況不定期上報。區(qū)（縣）房管局接報后，應(yīng)立即向市房管局等相關(guān)行政管理部門和本區(qū)（縣）人民政府報告。在接到簡要書面情況報告的3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應(yīng)將處置情況向市局報告。

3.重大事件應(yīng)急處置完畢后3小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交事件處理情況書面報告。在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對事件應(yīng)急處置結(jié)果書面報告后3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應(yīng)向市局提交書面處理情況報告。

（二）二級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件20分鐘內(nèi)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門報告，并組織或者協(xié)助處置。

2.重大事件事發(fā)5小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門提交簡要書面情況報告。

3.重大事件應(yīng)急處置完畢后5小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交事件處理書面報告。

（三）三級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限 1.小區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的行為，應(yīng)當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，應(yīng)當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門。

2.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件30分鐘內(nèi)，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和所在地區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門報告，并協(xié)助處置。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，應(yīng)事先報告注冊地和物業(yè)管理項目所在地的區(qū)（縣）房管局。

（四）四級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在事件發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)，應(yīng)向企業(yè)相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取積極措施進行處置。

2.事件處置完畢3小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交事件處理情況書面報告。

四、突發(fā)事件處置的備案

（一）突發(fā)事件處置后，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)將發(fā)現(xiàn)過程、發(fā)生原因、應(yīng)急處置和善后處理等情況書面報物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)核實后由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，報所在地的區(qū)（縣）房管局備案。

（二）區(qū)（縣）房管局接報后，按分級管理要求，對屬于一級事件的，經(jīng)核實將處理結(jié)果書面報市局備案。

第二篇：物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容與分級管理職責

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危險、設(shè)施設(shè)備安全故障以及防汛防臺中出現(xiàn)的危及房屋使用安全等緊急事件，按應(yīng)急預(yù)案進行及時、準確的搶險、排險或配合處置，使損失和危害程度降到最低程度。

物業(yè)管理重大事件按其程度分為一級（紅色）、二級（橙色）、三級（黃色）、四級（藍色）。其中，一級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、水患及自然災(zāi)害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴重影響業(yè)主安全使用的事件，由所在地的區(qū)（縣）房管局督促和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時處置，并將發(fā)現(xiàn)和處理情況通過××××××報市局，××××××即時報局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)處。遇到處置困難時，應(yīng)及時報市局協(xié)調(diào)處置。

二級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處置的；整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處置，并及時報告所在地的區(qū)（縣）房管局。遇到處置困難時，由區(qū)（縣）房管局協(xié)調(diào)處置，處理結(jié)果按規(guī)定程序報市局物業(yè)處。

三級即為住宅小區(qū)發(fā)生房屋設(shè)施設(shè)備或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜、造成萬元以上損失等案件，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責處置或協(xié)助相關(guān)部門處置，處理結(jié)果報區(qū)（縣）房管局。

四級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件，由小區(qū)管理負責處置后報企業(yè)。

二、預(yù)案啟動與保障措施

（一）應(yīng)急預(yù)案的啟動

1.住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，小區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按分級管理職責，立即啟動物業(yè)服務(wù)專項應(yīng)急預(yù)案。同時，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)的規(guī)定時間（一級10分鐘、二級20分鐘、三級30分鐘、四級30分鐘）內(nèi)，迅速通過通訊手段向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和項目所在區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門報告。

2.涉及房屋危險、設(shè)施設(shè)備安全等突發(fā)事件，在規(guī)定時間難以處置的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時向項目所在區(qū)（縣）房屋維修應(yīng)急中心求助。3.區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，按分級管理要求，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。

（二）保障措施的落實

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)應(yīng)急事件的特點，強化應(yīng)急預(yù)案演練，配備應(yīng)急搶險器材（應(yīng)急燈、繩、桿、鉤、梯、油布、支撐木等），落實夜間、節(jié)假日安全值班人員，并加強居民參與安全防范工作的宣傳。

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)房屋、設(shè)施設(shè)備等損壞、故障或隱患（如房屋結(jié)構(gòu)或構(gòu)件存在危險、漏電、煤氣泄漏、電梯關(guān)人和墜落等），要及時排除和整改。在汛期來臨之前，再作重點排查，不留隱患。

3.外露的設(shè)施、設(shè)備和容易引發(fā)危險的部位（如水景區(qū)域、假山、棚架、無框玻璃等）應(yīng)設(shè)有警示標志，水箱、水池、污水處理池等應(yīng)加蓋、加鎖，區(qū)域內(nèi)建筑施工部位應(yīng)按相關(guān)要求做好防護措施。4.各區(qū)（縣）房管局均應(yīng)建立和完善局、企業(yè)、管理區(qū)域三級應(yīng)急防范網(wǎng)絡(luò)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，組織交流安全防范經(jīng)驗，開展應(yīng)急預(yù)案演練，將有關(guān)工作納入小區(qū)經(jīng)理的定期考核，并要求房管辦事處對物業(yè)管理區(qū)域的安全防范預(yù)案、防范措施加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對失職、瀆職、玩忽職守的人員要嚴肅查處。

三、突發(fā)事件的快速反應(yīng)與報告制度

各區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按住宅小區(qū)突發(fā)事件分類處置及分級報告的要求，進行有效處置。同時，執(zhí)行物業(yè)管理重大事件報告制度，以“分級管理、快速處置和越級及時報告”為原則，按事發(fā)、事中、事后不同階段，小區(qū)經(jīng)理分別向市、區(qū)房屋行政管理部門、相關(guān)職能管理部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)報告。

（一）一級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件10分鐘內(nèi)，應(yīng)迅速通過通訊手段向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、所在地的區(qū)（縣）房管局和相關(guān)行政部門報告，同時應(yīng)直接向市房管局和相關(guān)行政管理部門報告。區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。2.重大事件事發(fā)3小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交簡要書面情況報告。事件處置過程中，應(yīng)當將動態(tài)情況不定期上報。區(qū)（縣）房管局接報后，應(yīng)立即向市房管局等相關(guān)行政管理部門和本區(qū)（縣）人民政府報告。在接到簡要書面情況報告的3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應(yīng)將處置情況向市局報告。

3.重大事件應(yīng)急處置完畢后3小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交事件處理情況書面報告。在接到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對事件應(yīng)急處置結(jié)果書面報告后3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應(yīng)向市局提交書面處理情況報告。

（二）二級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件20分鐘內(nèi)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門報告，并組織或者協(xié)助處置。

2.重大事件事發(fā)5小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門提交簡要書面情況報告。

3.重大事件應(yīng)急處置完畢后5小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交事件處理書面報告。

（三）三級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的行為，應(yīng)當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，應(yīng)當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有關(guān)行政管理部門。

2.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件30分鐘內(nèi)，應(yīng)及時向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和所在地區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門報告，并協(xié)助處置。3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，應(yīng)事先報告注冊地和物業(yè)管理項目所在地的區(qū)（縣）房管局。

（四）四級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在事件發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)，應(yīng)向企業(yè)相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取積極措施進行處置。

2.事件處置完畢3小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交事件處理情況書面報告。

四、突發(fā)事件處置的備案

（一）突發(fā)事件處置后，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)將發(fā)現(xiàn)過程、發(fā)生原因、應(yīng)急處置和善后處理等情況書面報物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)核實后由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，報所在地的區(qū)（縣）房管局備案。

（二）區(qū)（縣）房管局接報后，按分級管理要求，對屬于一級事件的，經(jīng)核實將處理結(jié)果書面報市局備案。

第三篇：物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

物業(yè)的應(yīng)急處理預(yù)案

一、應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容與分級管理職責

在物業(yè)管理區(qū)域緊急事件，按應(yīng)急預(yù)案進行及時、準確的搶險、排險或配合處置，使損失和危害程度降到最低程度。

物業(yè)管理重大事件按其程度分為一級（紅色）、二級（橙色）、三級（黃色）、四級（藍色）。其中，一級即為物業(yè)促和指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時處置，并將發(fā)現(xiàn)和處理情況通過××××××報市局，××××××即時報局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和物業(yè)處。遇到處置困難時，應(yīng)及時報市局協(xié)調(diào)處置。

二級即為物業(yè)管現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處置的；整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)處置，并及時報告所在地的區(qū)（縣）房管局。遇到處置困難時，由區(qū)（縣）房管局協(xié)調(diào)處置，處理結(jié)果按規(guī)定程序報市局物業(yè)處。

三級即為住宅小區(qū)發(fā)生房屋設(shè)施設(shè)備或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜、造成萬元以上損失等案件，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責處置或協(xié)助相關(guān)部門處置，處理結(jié)果報區(qū)（縣）房管局。四級即為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件，由小區(qū)管理負責處置后報企業(yè)。

二、預(yù)案啟動與保障措施

（一）應(yīng)急預(yù)案的啟動按分級管理職責，立即啟動物業(yè)服務(wù)專項應(yīng)急預(yù)案。同時，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)的規(guī)定時間（一級10分鐘、二級20分鐘、三級30分鐘、四級30分鐘）內(nèi)，迅速通過通訊手段向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和項目所在區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門報告。

2.涉及房屋危險、設(shè)施設(shè)備安全等突發(fā)事件，在規(guī)定時間難以處置的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時向項目所在區(qū)（縣）房屋維修應(yīng)急中心求助。

3.區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，按分級管理要求，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。

（二）保障措施的落實

1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)應(yīng)急事件的特點，強化應(yīng)急預(yù)案演練，配備應(yīng)急搶險器材（應(yīng)急燈、繩、桿、鉤、2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常巡視、檢查中發(fā)現(xiàn)房屋、設(shè)施設(shè)備等損壞、故障或隱患（如房屋結(jié)構(gòu)或構(gòu)件存在危險、漏電、煤氣泄漏、電梯關(guān)人和墜落等），要及時排除和整改。在汛期來臨之前，再作重點排查，不留隱患。

3.外露的設(shè)施、設(shè)備和容易引發(fā)危險的部位（如水景區(qū)域、假山、棚架、無框玻璃等）應(yīng)設(shè)有警示標志，水箱、水池、污水處理池等應(yīng)加蓋、加鎖，區(qū)域內(nèi)建筑施工部位應(yīng)按相關(guān)要求做好防護措施。

4.各區(qū)（縣）房管局均應(yīng)建立和完善局、企業(yè)、管理區(qū)域三級應(yīng)急防范網(wǎng)絡(luò)，不斷完善應(yīng)急預(yù)案，組織交流安全防范經(jīng)驗，開展應(yīng)急預(yù)案演練，將有關(guān)工作納入小區(qū)經(jīng)理的定期考核，并要求房管辦事處對物業(yè)管理區(qū)域的安全防范預(yù)案、防范措施加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改，對失職、瀆職、玩忽職守的人員要嚴肅查處。

三、突發(fā)事件的快速反應(yīng)與報告制度

各區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按住宅小區(qū)突發(fā)事件分類處置及分級報告的要求，進行有效處置。同時，執(zhí)行物業(yè)管理重大事件報告制度，以“分級管理、快速處置和越級及時報告”為原則，按事發(fā)、事中、事后不同階段，小區(qū)經(jīng)理分別向市、區(qū)房屋行政管理部門、相

關(guān)職能管理部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)報告。

（一）一級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件10分鐘內(nèi)，應(yīng)迅速通過通訊手段向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)、所在地的區(qū)（縣）房管局和相關(guān)行政部門報告，同時應(yīng)直接向市房管局和相關(guān)行政管理部門報告。區(qū)（縣）房管局和物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)人員接報后，應(yīng)當立即趕赴現(xiàn)場進行應(yīng)急處置或協(xié)助有關(guān)部門處置。

2.重大事件事發(fā)3小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對事件應(yīng)急處置結(jié)果書面報告后3小時內(nèi)，區(qū)（縣）房管局應(yīng)向市局提交書面處理情況報告。

（二）二級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限

1.小區(qū)經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)重大事件20分鐘內(nèi)，應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)和所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門報告，并組織或者協(xié)助處置。

2.重大事件事發(fā)5小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)當向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)部門提交簡要書面情況報告。

3.重大事件應(yīng)急處置完畢后5小時內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向物業(yè)管理區(qū)域所在地的區(qū)（縣）房管局等相關(guān)行政管理部門提交事件處理書面報告。

（三）三級物業(yè)管理重大事件報告程序和時限 1.小區(qū)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及臨時管理規(guī)約、管理規(guī)約的行為，應(yīng)當及時勸阻、制止；對勸阻、制止無效的，應(yīng)當在24小時內(nèi)報告業(yè)主委員會和有

1.小區(qū)經(jīng)理在事件發(fā)現(xiàn)30分鐘內(nèi)，應(yīng)向企業(yè)相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)報告，并采取積極措施進行處置。

2.事件處置完畢3小時內(nèi)，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提交事件處理情況書面報告。

四、突發(fā)事件處置的備案

（一）突發(fā)事件處置后，小區(qū)經(jīng)理應(yīng)將發(fā)現(xiàn)過程、發(fā)生原因、應(yīng)急處置和善后處理等情況書面報物業(yè)服務(wù)企業(yè)，經(jīng)核實后由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，報所在地的區(qū)（縣）房管局備案。

（二）區(qū)（縣）房管局接報后，按分級管理要求，對屬于一級事件的，經(jīng)核實將處理結(jié)果書面報市局備案。

第四篇：物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

物業(yè)住宅小區(qū)的應(yīng)急處理預(yù)案

一、突發(fā)性水浸應(yīng)急處理預(yù)案

1.1程序

1.1.1任何人發(fā)現(xiàn)爆管浸水事故后立即告知監(jiān)控中心。

1.1.2監(jiān)控中心接到爆管浸水信息后立即電告就近保安趕赴現(xiàn)場維持秩序,同時立即通知工程部領(lǐng)導(dǎo)、工程部、人員攜帶工具、設(shè)備趕赴現(xiàn)場。

1.1.3工程經(jīng)理立即到達現(xiàn)場擔當現(xiàn)場指揮,統(tǒng)一調(diào)度分派各部門人員。

1.1.4工程部人員應(yīng)立即關(guān)閉爆管或滲水的管道閥門,打開系統(tǒng)排水閥(如噴淋系統(tǒng)末端放水閥)減少事故水損,如現(xiàn)場積水較深應(yīng)首先用手提排水泵進行排水;

1.1.5保安人員首先用止水砂袋封堵設(shè)備機房門,防止機房設(shè)備 因浸水產(chǎn)生觸電事故,防止事件進一步擴大,同時根據(jù)現(xiàn)場實際情況用水帶將爆管處水引至附近排水點;

1.1.6工程部設(shè)備運行工將電梯手動提升至水浸區(qū)域以上樓層,同時暫時關(guān)閉此電梯的使用;

1.1.7保潔人員用吸水器、推水器立即將機房及現(xiàn)場帶的積水排 凈;

1.1.8保安人員維持好現(xiàn)場秩序,同時協(xié)助工程及保潔人員搶險。

1.1.9保安人員對現(xiàn)場進行疏散,對業(yè)主住戶及顧客進行解釋安慰,并告之故障將馬上消除;1.1.10故障消除后,各部門將現(xiàn)場恢復(fù)原狀,同時總工程師/工程經(jīng)理向上級管理者有關(guān)人員匯報;

1.1.11現(xiàn)場恢復(fù)原狀后,設(shè)備人員迅速查明原因,根據(jù)現(xiàn)場實 際情況組織實施修復(fù),修復(fù)過程中應(yīng)盡可能減小對客戶的影響。

二、防臺、防汛應(yīng)急預(yù)案

2.1接到、獲得有關(guān)臺風等信息后,通知各部應(yīng)做好預(yù)防措施。

2.2設(shè)備組對戶外的燈具、廣告、天線、設(shè)備層等設(shè)施設(shè)備進行全面檢查,確保牢固。

2.3特別對排風機設(shè)備、設(shè)施進行檢查確保完好和暢通。

2.4服務(wù)部向業(yè)主傳達臺風信息,及時做好關(guān)好門窗的工作。

2.5保安加強巡邏次數(shù),各當值保安監(jiān)守崗位,無人接替不準擅離崗位。特別加強對物品的監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)情況及時通知設(shè)備人員進行緊急維修。

2.6設(shè)備人員加強夜間值班人員,增加對設(shè)施設(shè)備的巡查。

2.7在夜間或節(jié)假日應(yīng)派員進行值班。緊急情況及時向上級匯報。

2.8臺風過后,如對設(shè)施及服務(wù)產(chǎn)生后果或影響的,由各部立即實 話修復(fù)或整改,提出糾正和預(yù)防措施。

三、設(shè)備故障應(yīng)急處理預(yù)案

3.1一用一備的設(shè)備如有故障,立即停止使用故障設(shè)備起用備用設(shè) 備,并立即通知相對應(yīng)的維修人員前來修復(fù)。

3.2備用的設(shè)備如有故障,則立即通知維修人員前來修復(fù)。3.3遇節(jié)假日,知相關(guān)設(shè)備人員到場搶修。

3.4消防設(shè)備

消防設(shè)備(消防泵、噴淋泵、正壓風機、排煙風機等)火警時如發(fā)生故障,立即趕赴設(shè)備現(xiàn)場,手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動起動如還不能起動且在短時間內(nèi)不能排故,應(yīng)采用強制起動的方法,法有二種:法另接主接觸器線圈電源,使其吸合,證設(shè)備強行起動工作。設(shè)法直接將設(shè)備主電源泉接在大容量開關(guān)上，然后合上電開關(guān)，保證設(shè)備強行起動工作。

3.5其他設(shè)備

當所有BA控制或自動控制設(shè)備的自控部分故障時，應(yīng)立即趕赴 設(shè)備現(xiàn)場，將手、自動轉(zhuǎn)換開關(guān)扳至手動檔并手動控制，保證公共區(qū)域正常工作不受影響。

四、觸電事故的應(yīng)急處理預(yù)案

4.1變配電站、配用電設(shè)備、設(shè)施必須使彈簧門保持安全、可靠的狀態(tài)，工程部人員要定期對供配用電設(shè)備、設(shè)施進行檢查。

4.2一旦發(fā)現(xiàn)供配用電設(shè)備、設(shè)施有會引起人員觸電的危險，應(yīng)立即報告領(lǐng)導(dǎo)或工程部人員，緊急情況下可采取斷電措施。

4.3一旦發(fā)生觸電事故，現(xiàn)場人員要設(shè)法先斷開造成觸電事故的電源，然后立即對觸電者實施緊急救護。

4.4救護者要認真觀察觸電者的全身情況，用少于5秒的時間來觀察觸電者神志狀態(tài)，用少于10秒的時間來觀察觸電者呼吸、心跳情況，發(fā)現(xiàn)呼吸、心跳停止時，應(yīng)立即在現(xiàn)場用心肺復(fù)蘇法 就地搶救，不得拖延。

4.5心肺復(fù)蘇法的基本措施是：

4.5.1氣道——采用仰頭抬頜法，取出口內(nèi)異物；

4.5.2口對口（鼻）人工呼吸——先吹氣兩次，每次1—1.5秒，然后每5秒吹氣1次每分鐘12次；

4.5.3胸外按壓（人工循環(huán)）——兩手指并齊，中指放肋骨和胸骨接合處的中點，食指平放在胸骨下部，另一只手的掌根緊挨食指上緣，壓限3—5CM（兒童和瘦弱者灼減），每分鐘80次左右。

4.5.4觸電者的呼吸、心跳恢復(fù)后，要立即送醫(yī)院繼續(xù)治療。

4.5.5事件結(jié)束后，工程部人員要及時查明觸電原因，如存在隱 患，應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施，立即進行整改。

五、電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案

5.1發(fā)生電梯困人，值班保安員應(yīng)及時電話通知維保單位，并通過對講機/電話通知工程經(jīng)理/工程主管/運行人員、服務(wù)主管、保 安主管、領(lǐng)班及就近保安人員5分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場。加強安全防范，疏導(dǎo)客人流向，配合工程部采取各種措施，以避免因故障而發(fā)生各種人、財、物損失的事件。

5.2監(jiān)控中心要耐心做好被困人員的安撫工作，不斷與被困人員 話并告知對方自我保護措施，的要使被困人員情緒穩(wěn)定。

5.3監(jiān)控中心保安人員要監(jiān)控電梯運行狀況，以及被困人員的情況，并通過對話器做好被困人員工作，并將觀測到的情況用對講機告知現(xiàn)場處理人員。5.4工程主管/運行人員在接報后5分鐘內(nèi)到達事故現(xiàn)場，查明故障原因，嚴格按電梯操作規(guī)范采取應(yīng)急措施，并使用電話/對講機等通信工具聯(lián)系維保單位人員，將故障情況及時告之。

5.5電梯困人，且轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪在±500毫米之內(nèi)，由運行人員按下列步驟先行釋放被困客戶。

5.5.1電梯機房或配電間切斷此臺電梯電源。

5.5.2電梯專用廳門三角鑰匙打開廳門，確定電梯轎廂位置。

5.5.3電梯內(nèi)門，并采取措施使被困人員安全離開電梯轎廂。

5.5.4電梯內(nèi)門、廳門，確認無誤。

5.5.5其它復(fù)雜情況，應(yīng)及時報電梯維修單位處理。

5.6電梯轎廂內(nèi)地坪離電梯廳地坪超出±500毫米范圍，則須由維修單位急修人員負責采取措施，使被困人員發(fā)全離開電梯轎廂。

5.6.1故障應(yīng)于基站處設(shè)立禁示牌或扶欄，嚴禁在不明情況下“二次動車”。

5.6.2維修單位人員接報后在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理與維修，并應(yīng)在事后完整填寫電梯急修單，并工程部電梯組審核備案。

5.6.3服務(wù)部工作人員發(fā)生電梯異常或困人，應(yīng)立即通過對講機 向監(jiān)控中心保安、工程主管、運行人員報告，并可按警鈴向監(jiān)控中心保安報告，并及時報告服務(wù)主管及以上管理人員。耐心作好對被困人員的解釋及安慰工作。重點并注特殊被困人員，（老、弱、殘、幼）并根據(jù)具體情形，予以適當幫助。如發(fā)生被困人員突發(fā)疾病，及時報告服務(wù)主管及以上管理人員。主動配合工程部及相關(guān)部門人員的維修或解救工作。

5.6.4故障排隊后需做好對客戶的疏導(dǎo)及被困人員的勸慰、道歉 工作。

5.6.5電梯困人處理過程由工程部負責流轉(zhuǎn)《應(yīng)急事件處理記錄 表》由事件第一發(fā)現(xiàn)人記錄事件發(fā)生的時間、地點、人員等現(xiàn)場情況，各相關(guān)部門負責填寫處理情況。

5.6.6事故消除后，設(shè)備管理部應(yīng)在當日將事故報告以書面形式向業(yè)主及公司匯報，事故報告中寫清事故發(fā)生時間、地點、處理事故時間、事故發(fā)生原因、以及今后防止事故發(fā)生的措施。

六、停電事故應(yīng)急預(yù)案

6.1發(fā)生停電事件，立即通知工程經(jīng)理/工程主管/運行電工。

6.2工程經(jīng)理/工程主管即時與設(shè)備運行工趕赴現(xiàn)場,檢查供電設(shè)備,查處停電原因。

6.3如屬本區(qū)域全部斷電，工程經(jīng)理/工程主管立即向變配電站查 詢，如無法立即恢復(fù)則按應(yīng)急程序疏散乘客。

6.4如一路斷電，則起用務(wù)用電源泉并用聯(lián)絡(luò)柜實行切換。

6.5如屬局部停電，工程經(jīng)理/工程主管立即組織搶修，同時向中心領(lǐng)導(dǎo)報告情況。

6.6由于停電之關(guān)系，電梯有可能出現(xiàn)困人，安保部需立即查明如有，立即通知工程部按困梯程序進行處理。

6.7電源恢復(fù)后，工程經(jīng)理/工程主管向管理者作停電原因的報告。

如無法立即恢復(fù)，由工程經(jīng)理/工程主管將實際情況報告管理者領(lǐng)導(dǎo)，按應(yīng)急程序疏散客人。

6.8如有需要疏散要求，保安部按應(yīng)急方案處理，協(xié)助指引客人安全撤離。

6.9若需疏散，當所有客人撤離后保安巡邏員檢查整幢大樓確保所有乘客已安全離開。6.10工程部會同保安部/服務(wù)部記錄停電原因、事件經(jīng)過、人員撤離時間等詳細資料。

6.11檢修完畢恢復(fù)供電前，工程部應(yīng)通知相關(guān)用電部門關(guān)閉所有設(shè)備恢復(fù)后再開啟。停電恢復(fù)后設(shè)備組檢查各有關(guān)設(shè)備保證所有設(shè)備正常運作。

6.12事件結(jié)束后，工程部在當日將詳細情況報管理者，如存在管理問題應(yīng)提出糾正和預(yù)防措施。

七、火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案

7.1火災(zāi)發(fā)生后消防設(shè)備聯(lián)運狀態(tài)

7.1.1層面噴淋頭（溫度>68℃）自動噴水

7.5 火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場指揮

消控中心保安值班員接報警后，立即通知巡視保安三分鐘趕到現(xiàn) 場，五分鐘內(nèi)確認火警回復(fù)消控中心保安，及時報告第一責任人三分鐘趕到現(xiàn)場。如火警較小，即啟用樓層現(xiàn)有消防設(shè)備，組織現(xiàn)場補救。如現(xiàn)場火勢較大無法自行補救時，第一責任人出任應(yīng)急總指揮，監(jiān)控室即為應(yīng)急指揮中心，總指揮由現(xiàn)場回到指揮中心，指揮實施消防應(yīng)急方案。以下行動必須有總指揮的命令

7.7火災(zāi)發(fā)生后的現(xiàn)場指揮

7.7.1現(xiàn)場廣播用語

女士們、先生們，您所在的樓層發(fā)生火警，請馬上撤離現(xiàn)場。

請大家不要驚慌，不要擁擠，從這里的消防樓梯往下走，盡快 疏散到廣場。請各位婦女士脫掉高跟鞋，以防摔跤。

女士們、先生們，你所在的樓層發(fā)生火警，請各位馬上從安全 出口撤離，不要使用電梯，請聽從現(xiàn)場指揮人員的指揮。

八、發(fā)生盜竊、匪警處理程序工作程序

8.1保安員在值勤中遇有，或接報，公開使用暴力或其他手段如打、砸、搶、偷等，強行索取或損壞公司和用戶財務(wù)或威脅用戶人身安全犯罪行為時，要切實履行保安員職責，迅速制止罪犯。

8.2當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，同時立即通過通訊設(shè)備呼叫救援。

8.3所有持對講機的保安員聽到求援信號后，要立即趕到現(xiàn)場同時通知中控室并封鎖出事大堂出口并錄像，然后視情況而定。

8.4若犯罪分子逃跑，一時又追捕不上時，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征等，并及時報告管理處重大案件要立即撥“110”電話報警。

8.5有案發(fā)現(xiàn)場的（包括偷竊、搶劫現(xiàn)場）要保護現(xiàn)場，何人不得擅自移動任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，不得讓外人進入現(xiàn)場，在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，不得離開；

8.6記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價值詢問用戶是否線索、懷疑對象等情況。

8.7事主或現(xiàn)場如有人受傷要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關(guān)。

九、發(fā)生斗毆或爭吵處理程序

9.1值勤中（或業(yè)戶投訴）發(fā)現(xiàn)業(yè)戶之間有爭吵、斗毆現(xiàn)象時要及時制止；

9.2制止原則； a.勸阻雙方住手、住口；

b.將爭吵或斗毆的雙方或一方業(yè)戶勸離現(xiàn)場； c.持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；

d.有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

9.3 迅速報告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)，由管理處出面調(diào)解，如個人力量單薄應(yīng)請求增援；

9.4 在制止爭吵斗毆雙方時，切記不能動粗，不允許惡言相象。

十、安全管理異常處理規(guī)程

10.1 糾正違章時，要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，以理服人

10.2 對不聽勸阻者，要查請姓名、單位、如實記錄并想管理處或保安領(lǐng)班、主任匯報；

10.3 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報管理處，有管理處出面妥善處理；

10.4 若外來人員來河源移動物業(yè)管理區(qū)域故意擾亂，不聽勸告，自行其是，情節(jié)嚴重的，報公安機關(guān)依法處理。

第五篇：物業(yè)住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案(范本)

物業(yè)住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案

一、停電應(yīng)急處理方案

1.市電停電

當接到市電計劃停電通知后，立即檢查備用電源系統(tǒng)，做好轉(zhuǎn)換備用電源的準備工作。并立即將停電信息反饋給用戶，使用戶對停電工作進行適當安排，盡量減小停電所造成的影響。同時，物業(yè)公司應(yīng)立即將停電線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，并協(xié)助用戶解決因停電造成的困難。

在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電的情況下，物業(yè)公司應(yīng)立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若系外部停電，一方面要防止突然來電引發(fā)事故，一方面致供電公司查詢停電情況，了解何時恢復(fù)供電，并將了解的情況通知住戶和商戶；若系內(nèi)部故障停電，按以下條款2執(zhí)行。

2.設(shè)備故障停電

⑴ 首先查明故障原因，根據(jù)具體情況啟用備用供電設(shè)備，并積極組織人員搶修故障供電設(shè)備，及時恢復(fù)供電，盡量縮小停電影響范圍。

⑵ 各設(shè)備機房、樓梯、通道、地下車庫等出口地方均安裝應(yīng)急燈，并保證運作正常，作為人員疏散照明之用。

3.物業(yè)公司安保立即會同維修、保潔等人員派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。4.物業(yè)公司安保、保潔等人員，現(xiàn)場安撫業(yè)主和使用人，并安排有序疏散，避免出現(xiàn)混亂。

5.以上停電故障，物業(yè)公司都應(yīng)立即將停電情況通知小區(qū)內(nèi)住戶和商戶，并在主要出入口發(fā)布停電通告，必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶，要求住戶保持冷靜，做好防范。

6.若突發(fā)停電時，正值晚上商場營業(yè)，安保應(yīng)協(xié)助商場維持好秩序，指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明，疏散顧客，并要注意防火，防止發(fā)生火災(zāi)。

7.安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序，安保加強保安措施，嚴防有人制造混亂，渾水摸魚，必要時關(guān)閉大門。8.派人值守客服中心、值班室，耐心接待住戶和商戶詢問，做好解釋和疏導(dǎo)工作，防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。

9.詳細記錄停電事故始末時間、發(fā)生原因、應(yīng)對措施以及造成的損失。

10.突發(fā)停電的預(yù)防措施：

⑴ 維修應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng)，確保正常。

⑵ 物業(yè)公司應(yīng)提醒商住樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭，以防停電。

⑶ 安保、維修除配置巡邏、檢修用的電筒外，還應(yīng)配置手提式應(yīng)急照明燈，并時時充電保養(yǎng)，保持完好。

二、供水系統(tǒng)應(yīng)急處理方案 1.市政供水計劃性停水，物業(yè)公司提前通知住戶儲水，說明停水原因、停水時間和時限等；同時做好公共水箱蓄水工作。

2.市政供水管網(wǎng)故障造成突發(fā)性停水，來不及通知用戶時，物業(yè)公司安排公共水箱水源滿足用戶生活用水。沒有水箱時，應(yīng)及時向用戶說明原因。

3.由于供水設(shè)備故障造成突發(fā)事故，按下列程序執(zhí)行： ⑴ 接到事故報警后，水電維修人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場控制事態(tài)發(fā)展。

⑵ 水電維修人員在5分鐘內(nèi)查出事故原因并及時處理，不能及時處理的迅速向物業(yè)公司匯報，請求支援。

⑶ 事故不能在2小時內(nèi)處理的，物業(yè)公司經(jīng)理簽發(fā)停水通知單，并附處理方案告知用戶。

⑷ 根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，關(guān)閉相關(guān)的供水設(shè)施，并啟動相關(guān)的排污設(shè)施，防止水患。

三、防臺風防澇應(yīng)急處理預(yù)案

（一）各崗位責任分工

l、物業(yè)公司負責做好臺風、暴雨緊急情況時期的組織指揮、信息傳遞、資源調(diào)配及有關(guān)后勤保障工作。

2、工程維修部門負責給排水、供電、供空調(diào)、電梯等機電設(shè)備的故障及應(yīng)急處理。

3、安保部門負責“三防”及安全保衛(wèi)、義務(wù)消防等情況應(yīng)急處理，同時負責抗災(zāi)救災(zāi)工作。

4、保潔綠化部門負責綠化、環(huán)境的抗災(zāi)保護和災(zāi)后恢復(fù)工作。

（二）防臺風防澇應(yīng)急處理措施

l、物業(yè)服務(wù)公司接到臺風或暴雨警報信號通知后，應(yīng)立即緊急動員，各部門、各區(qū)域處于臨戰(zhàn)狀態(tài)，同時成立指揮小組，公司經(jīng)理任總指揮，各區(qū)域項目經(jīng)理、各部門主管為成員的三防臨時指揮部，相關(guān)人員實行24小時值班制度，具備住戶和車主的兩種電話聯(lián)絡(luò)方式，作好防臺防澇救災(zāi)準備工作。

2、在臺風或暴雨來臨前，應(yīng)做好轄區(qū)及地下室的各項防風、防水浸措施，如：預(yù)先組織做好防風、防水浸工作；關(guān)閉公共門窗，檢查清理排洪設(shè)備、設(shè)施、廣告招牌、花盆等。通知所有住戶，提前做好室外物品固定或轉(zhuǎn)移，清理地漏；盡量減少外出，防范墜物傷人。

(1)檢查所有門窗，特別雙開玻璃門是否有足夠保護及穩(wěn)固。(2)緊固所有容易松脫物件，尤其是位于天臺及露臺等地方，對于一些較易吹倒的物件發(fā)如花盆等應(yīng)搬至室內(nèi)或?qū)⑵浣壘o。

(3)檢查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及雜物。

(4)備好抗災(zāi)材料，確保所有緊急用具可以隨時應(yīng)用，如沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明、方木（用于固定玻璃門）等。

(5)檢查排水系統(tǒng)是否通暢，排水泵是否能正常工作。(6)檢查發(fā)電系統(tǒng)及其供油裝置正常與否，并按規(guī)程試開發(fā)電機組。(7)關(guān)閉霓虹燈電源。

(8)智能化系統(tǒng)設(shè)備是否正常運行。

(9)檢查完畢，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，如有處理不了的問題，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告。

3、在發(fā)生臺風、暴雨時，值班安保員對防臺防澇的水浸重點區(qū)域和部位加強巡查，視情通知車主轉(zhuǎn)移車輛；查看門窗狀況，如發(fā)出有窗戶玻璃破碎，以最快速度趕至現(xiàn)場，并用板材臨時封堵。工程部維修人員集中待命，各層管理服務(wù)人員堅守崗位，如果有設(shè)備故障報告以及發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)采取緊急措施，及時予以解決。

4、各級工作人員協(xié)助維修技術(shù)人員做好排澇工作。

5、在臺風、暴雨等自然災(zāi)害嚴重時，防范犯罪案件的發(fā)生。(三)災(zāi)后處理

臺風、暴雨過后，工程部組織維修人員對所轄設(shè)備設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞并及時修復(fù)。保潔部檢查損毀的樹木情況，并加以恢復(fù)，努力將災(zāi)患影響程度降至最低。項目經(jīng)理及時向公司總經(jīng)理匯報受災(zāi)及損失情況。

四、電梯應(yīng)急處理方案

無論是停電或電梯自身發(fā)生故障造成意外停梯，還是因為消防系統(tǒng)報火警引起電梯迫降，都給乘梯人員帶來極大不便，甚至使乘客受到驚嚇。為此，須嚴格按以下程序執(zhí)行，保證乘客的人身安全。

1.當消防系統(tǒng)報火警引起停梯時，消防值班人員應(yīng)沉著冷靜，迅速查清報警點位置和數(shù)量，電話通知安保值班人員急赴現(xiàn)場查看，同時用對講電話提醒乘客保持鎮(zhèn)靜?，F(xiàn)場確認發(fā)生火災(zāi)時必須立即通知物業(yè)公司組織人員滅火救災(zāi)，同時停止電梯運行。若系誤報，盡快排除故障，恢復(fù)電梯正常運行。

2.突發(fā)性停電或電梯自身故障引起電梯停止運行，值班人員應(yīng)通過電梯對講電話告訴乘客不要驚慌失措，不可將身體任何部位探出轎廂外，然后立即通知電梯維保人員，根據(jù)樓層燈指示或小心開啟外門察看，確定轎廂所在位置，在解救被困人員離開轎廂前，應(yīng)先切斷故障電梯電源，視情況依下列步驟釋放被困乘客。

⑴ 轎廂停于接近候梯廳門口的位置，且高于或低于樓面不超過0.5米時，用專用外門鑰匙開啟外門，同時用力緩慢打開轎廂門，協(xié)助乘客安全離開轎廂，然后重新將外門關(guān)好。

⑵ 轎廂停于遠離侯梯廳門口的位置，如果轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，應(yīng)先將其完全關(guān)閉或開啟，然后通過手動盤車使轎廂就近平層，用專用外門鑰匙打開轎廂門解救出被困人員，然后重新將外門關(guān)好。

⑶ 手動盤車時，至少兩人進行，一人雙手抓牢盤車輪，另一人撬開抱閘，每松開抱閘一次，盤車一次，進行間斷操作。若轎廂停于最高或最低層候梯廳門口以上或以下位置時，應(yīng)在松開報閘的同時把握緊盤車輪，用人力盤車使轎廂向正確方向移動，嚴禁松閘后讓轎廂自行移動。

⑷ 若電梯因安全鉗動作停車，手動盤車無法生效，則從安全窗解救出被困乘客。3.電梯自身發(fā)生故障時，解救出被困人員后立即組織人員檢修，查明事故原因，消除隱患，如不能自修，必須盡快通知電梯維修專業(yè)人員排除故障，恢復(fù)電梯正常運行，并寫出事故書面報告交物業(yè)公司。

五、消防應(yīng)急方案

在安保隊伍中選拔一批隊員組建 “消防快速反應(yīng)分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失?；鹁瘧?yīng)急程序如下：

1.報警

A.物業(yè)公司所有人員均應(yīng)加強消防意識，發(fā)現(xiàn)異常情況如煙霧、火光等，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)及消防部門匯報。

B.物業(yè)公司值班員接到火警報警后，應(yīng)迅速通知附近人員趕往現(xiàn)場，查明報警地址、燃燒起因、目前火勢、周邊環(huán)境及人員受傷情況等，并視情況撥打119。

2.召集

A.火警確認后，通知義務(wù)消防隊員趕赴現(xiàn)場。

B.物業(yè)公司所有人員一旦獲悉火警均應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，參與滅火。物業(yè)公司經(jīng)理接報后應(yīng)盡快趕往現(xiàn)場進行指揮。接報后最先到達現(xiàn)場的最高一級管理人員作為現(xiàn)場指揮，進行調(diào)度，組織滅火，直至物業(yè)公司經(jīng)理到達。

C.到達現(xiàn)場的人員必須聽從現(xiàn)場指揮的調(diào)配。3.滅火 A.現(xiàn)場指揮根據(jù)火場情況，迅速組織到場員工成立滅火組、搶救組、疏散組、警戒組及支援組等，開展滅火工作。滅火人員執(zhí)行命令應(yīng)迅速、準確。

B.滅火組在現(xiàn)場指揮的帶領(lǐng)下使用滅火器材進行滅火，搶救組應(yīng)迅速組織人力將貴重物品及危險物品搬離現(xiàn)場，疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速由消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內(nèi)的車輛駛離。

C.后續(xù)趕往火場的人員為支援組。按現(xiàn)場指揮的命令，向現(xiàn)場運送滅火劑、滅火器材以及所需的各種物品。

D.若火勢過大且消防警已到場時，不必要的人員要迅速撤離。義務(wù)消防員繼續(xù)協(xié)助消防警察滅火直至火勢被完全控制。

4.善后與恢復(fù)

火勢完全熄滅后，安保負責現(xiàn)場警戒，保護現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明著火原因，統(tǒng)計損失，向上級提交事故報告，清潔人員協(xié)助清理現(xiàn)場。

六、意外傷亡應(yīng)急預(yù)案

1.小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件，安保人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，查明情況，向安保主管或經(jīng)理匯報。

2.若傷者尚未死亡，應(yīng)在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救，并通知醫(yī)療救護中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動，防止使傷情加重。3.若傷亡事故系由觸電引起，安保人員應(yīng)就近切斷電源（用絕緣物，如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠將電源撥離觸電者），再施行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下，用手直接去拉觸電者或用金屬桿去撥離電源，以防自身觸電。

4.若傷亡事故系由設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起，安保應(yīng)立即通知工程部主管到場，共同制訂搶救方案。

5.若傷亡事故系由溺水引起，安?；蚱渌麊T工應(yīng)立即搶救，若落水者喝水較多，應(yīng)讓傷者頭朝下倒立，按壓腹部，使其吐出喝入之水，必要時施行人工呼吸。

6.若傷亡事故系由高層墜落、物品砸傷引起，在搶救傷員的同時，應(yīng)保護好現(xiàn)場，攝下照片或錄像，留下目擊者，同時向警方報警。7.若傷亡事故系由交通肇事引起，應(yīng)在保護好現(xiàn)場、搶救傷員的同時，記錄肇事車輛，留下駕駛員和目擊者，如有監(jiān)控錄象，保存相關(guān)錄象，報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)內(nèi)交通堵塞，應(yīng)開辟旁行通道，積極疏導(dǎo)交通，并設(shè)立警戒線，防止破壞現(xiàn)場。8.傷者被送往醫(yī)院搶救時，應(yīng)記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。

9.對由于設(shè)備故障或設(shè)施損壞引起的傷亡事故，以及由于管理等原因引起的觸電事故，相關(guān)部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司經(jīng)理，以便公司經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報并查找原因，落實責任。

10、詳細記錄意外傷亡經(jīng)過。

七、水浸應(yīng)急預(yù)案

1.客服中心接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領(lǐng)導(dǎo)、工程部值班人員和當班安保領(lǐng)班，并在支援人員到達以前盡量控制現(xiàn)場水勢，防止水浸范圍擴大。

2.相關(guān)人員接報后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴大。

3.立即查明水浸原因，采取措施（包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打開末端放水等），切斷水源，并關(guān)閉受浸區(qū)域之電閘，防止人員觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時，應(yīng)立即通知供水公司前來搶修。

4.在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到設(shè)備房、配電室、業(yè)主室內(nèi)或其它樓層。

5.組織力量采用各種手段，包括采用掃帚、吸水機吸水，排凈積水，清理現(xiàn)場，盡快恢復(fù)整潔。

6.水源中斷后，工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施；客服中心、安保應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)內(nèi)秩序，并耐心做好業(yè)主的撫慰和解釋工作，盡力解決水浸給業(yè)主帶來的實際困難，并注意維護物業(yè)公司的形象。7.如在水浸事故后，有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響或由此引發(fā)停電停水，應(yīng)告知相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)各主要出入口設(shè)置告示；如有任何區(qū)域存在危險性，應(yīng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標志。

8.召開會議，分析事故發(fā)生原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并采取措施，防止出現(xiàn)類似事故。

9.詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施，以及受損情況。10.一些常見水浸事故的預(yù)防措施：

（1）安保和工程人員巡邏和設(shè)備巡檢時，應(yīng)留意排水渠道是否有淤泥、雜物或塑膠袋，有否堵塞，并隨時加以清理疏通；清潔工定時清掃天臺、排水溝，防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。

（2）加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視，防止碰撞、移動噴淋頭或消火栓引起水浸。

（3）災(zāi)害性天氣（臺風、暴雨、大雪）來臨前，工程部人員應(yīng)對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝渠、集水井、排水泵等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)。

（4）管道工在操作安裝、維修時應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程操作，防止因操作不當引發(fā)水浸事故。

（5）對業(yè)主（用戶）裝修要加強管理，防止由于業(yè)主（用戶）在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。

（6）平時應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。

八、燃氣泄漏應(yīng)急預(yù)案

1.接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏后，客服中心應(yīng)立即通知安保及工程部人員，并馬上趕到現(xiàn)場查看情況，必要時疏散人員，并禁用電氣設(shè)備（包括手機、電話和對講機）。

2.安保及工程部人員，一方面立即派員前往現(xiàn)場支援，另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。

3.工程部接到通知后，急速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助查找泄漏點，并及時處理。

4.若燃氣泄漏發(fā)生在室外，應(yīng)馬上疏散周圍人員，建立警戒線，防止圍觀，并嚴禁煙火和使用電氣設(shè)備。

5.若燃氣泄漏發(fā)生在室內(nèi)，要保持冷靜，謹慎行事，切記現(xiàn)場不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關(guān)閉電閘，也不要脫換衣服，以防靜電火花引爆泄漏的氣體。6.施救人員進入室內(nèi)前，應(yīng)采取一定的防范措施，戴上防毒面具；沒有防毒面具，則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸；進入室內(nèi)后，應(yīng)立即切斷燃氣總閥，打開門窗，加快氣體擴散，并疏散現(xiàn)場范圍內(nèi)的非相關(guān)人員，協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。

7.發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者，應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場，送往安全地區(qū)，必要時施行人工呼吸，并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。

8.客服中心、安保和工程部應(yīng)詳細記錄燃氣泄漏的時間、地點、故障情況和修復(fù)過程。若有人員傷亡，應(yīng)詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。9.安保和設(shè)備巡檢人員在平時巡邏時應(yīng)提高警惕，遇有異常氣味時，應(yīng)小心處理，同時應(yīng)掌握燃氣總閘的位置和關(guān)閉方法。

九、盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案

1.物業(yè)公司任何一名員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到業(yè)主報警后，應(yīng)立即查清樓號、單元號、樓層，通知安保前往現(xiàn)場查驗，并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面，監(jiān)視犯罪嫌疑人動向。

2.安保巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)內(nèi)實施盜竊或破壞行為，應(yīng)馬上用對講機向主管或當班領(lǐng)導(dǎo)匯報，并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視；同時保持冷靜，如能處理的可及時處理，否則應(yīng)監(jiān)視現(xiàn)場，記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3.當班領(lǐng)導(dǎo)接報后，視情況盡快派適當數(shù)量的安保趕赴現(xiàn)場，盡可能制止一切盜竊和破壞行為，在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同時向警方報警。

4.安保在事件中捕獲犯罪嫌疑人，應(yīng)詢問記錄后移交警方處理，并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù)，嚴禁施刑拷打、審訊和扣押，并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。

5.若犯罪嫌疑人在警方到來以前已逃離現(xiàn)場，安保應(yīng)注意保護現(xiàn)場，阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場，并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗，等候警方前來處理。

6.如在作案現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，應(yīng)在保護好現(xiàn)場的基礎(chǔ)上，通知醫(yī)護人員前來救護。7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中，若有需要可臨時關(guān)閉所有出入口，勸阻業(yè)主及訪客暫停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘機逃逸。8.警方人員到達后，安保應(yīng)清楚記下警官官銜、編號及報案編號，并積極提供線索，配合警方人員辦案。

9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害，應(yīng)攝下照片或錄像，留下當事人員和目擊者，供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。