第一篇：招行行長田惠宇：打造最佳客戶體驗銀行,實現(xiàn)第三次飛躍

招行行長田惠宇：打造最佳客戶體驗銀行，實現(xiàn)第三次飛躍

▼去年，招行行長田惠宇的年報致辭因迥異的人文風格而刷屏，在言辭冰冷、高高在上的銀行業(yè)中開創(chuàng)了一股清流。這兩天，招行發(fā)布了2017年年報，行長致辭不僅延續(xù)了去年接地氣的風格，而且內(nèi)容上也是信息滿滿、干貨多多。就在市場擔憂傳統(tǒng)銀行將被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顛覆時，招行已經(jīng)開始對標互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)用戶優(yōu)先、用戶至上的底層邏輯，開啟商業(yè)銀行轉型的新篇章。田惠宇在年報行長致辭中提出：招行要打造最佳客戶體驗銀行，把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準則。

尤其是在傳統(tǒng)優(yōu)勢的零售業(yè)務上，招行可以說一直是市場的開創(chuàng)者，在國內(nèi)一騎絕塵，領先其他銀行不止一個身位。就在其他所有銀行都在學習、追趕招行的時候，招行又提出了新目標。

田惠宇在行長致辭中提出，招行要在“以一卡通替代存折”和“以AUM替代儲蓄存款”的前兩次商業(yè)模式飛躍的基礎上，通過打造最佳客戶體驗銀行，實現(xiàn)第三次關鍵飛躍?，F(xiàn)在看來，招行“零售之王”的江湖地位還真是有原因的。以下是招行年報行長致辭全文：▼三十而立，我們收獲頗豐。過去一年，招商銀行實現(xiàn)營業(yè)收入 2,208.97 億元，同比增長 5.33% ；實現(xiàn)歸屬于本行股東的凈利潤 701.50 億元，同比增長13.00%。年末總資產(chǎn)超 6.29 萬億元，較上年末增長5.98%；不良貸款余額和不良貸款率“雙降”，資產(chǎn)質(zhì)量趨穩(wěn)向好。更值得欣喜的是，金融科技帶動客戶數(shù)邁上了新量級，零售客戶數(shù)突破 1 億戶，公司客戶總數(shù)超過 157 萬戶；招商銀行App、掌上生活App用戶數(shù)合計也過億，月活躍用戶超 4,500 萬戶。

過去一年，招商銀行A股、H股股價全年漲幅均超過 70%，年末市值已突破 7,100 億元，位居全球上市銀行第十一位，這是市場和投資者對我們的認可，更是鞭策。

過去一年，招商銀行“輕型銀行”戰(zhàn)略轉型向縱深推進，“結構更安全、特色更鮮明、模式更清晰”的轉型成效進一步凸顯。戰(zhàn)略優(yōu)勢正在變現(xiàn)為財務優(yōu)勢，為我們進一步縱深推進改革，騰出手來解決一些制約更高質(zhì)量發(fā)展的深層次、根本性問題贏得了戰(zhàn)略機遇期。30年波瀾壯闊，歲月的年輪留下了招行過去成功的印跡，卻沒有當然地賦予我們贏在未來的通行證。時代的車輪從未停歇，我們不能活在紀念冊上，而要穿越周期、跨過陷阱，不斷找尋新的大海與星辰。2018年恰逢改革開放40周年，也是新時代開啟新征程的起跑線。銀行業(yè)已經(jīng)開始分化。防范化解金融風險的形勢下，強監(jiān)管、去杠桿將徹底重塑金融業(yè)的競爭格局，長期堅持穩(wěn)健的風險文化與合規(guī)經(jīng)營理念，會讓招行的相對競爭優(yōu)勢更加凸顯。我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉向高質(zhì)量發(fā)展階段，招行通過持續(xù)的戰(zhàn)略轉型，甩掉了規(guī)模包袱、切換了增長曲線，實現(xiàn)了“質(zhì)量、效益、規(guī)?！眲討B(tài)均衡發(fā)展，與國家高質(zhì)量發(fā)展理念不謀而合。更令人期待的是，戰(zhàn)略轉型贏得了寶貴的時間，讓我們能夠更加從容地為更高層次的高質(zhì)量發(fā)展謀篇布局。銀行是一個歷史悠久的行業(yè)。從公元前2000年伴隨巴比倫寺廟“強制性捐款”而來的信貸合約，到16世紀近代最早的威尼斯銀行成立；從宋代紙幣、明清錢莊票號，到1897年誕生的中國通商銀行，銀行的傳統(tǒng)模式傳承了千百年，伴隨大國崛起、時代變遷都不曾動搖。

今天，無論經(jīng)濟下行的周期性因素，還是利率、匯率改革的市場化因素，抑或是去杠桿、強監(jiān)管的政策性因素，都不足以改變銀行的商業(yè)模式。唯一可能從根本上改變和顛覆銀行商業(yè)模式的，是科技。

本世紀前10年，移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術相繼取得實質(zhì)性突破，并在近5年廣泛應用。新一代技術革命已經(jīng)開始，人類的生活方式和商業(yè)生態(tài)已經(jīng)或正在重構，未來仍然存在很大不確定性。只要在前沿科技應用上領先半個身位，即使是初創(chuàng)公司，未來也有更大的機會“進化”，從而實現(xiàn)“降維打擊”，成為新的“霸主”。唯有順勢主動求變，才能與時光同行。

所以，我們看到了：在百年未有之變局的時代趨勢下，蘋果、Alphabet（谷歌母公司）、微軟、亞馬遜、Facebook、騰訊、阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)科技企業(yè)昂首跨入全球上市企業(yè)市值前十，而一些沒有跟上時代步伐的傳統(tǒng)“巨無霸”企業(yè)則黯然滑落。我們無法預測未來還會發(fā)生什么，但發(fā)生什么我們都不會意外?！鞍倌暾秀y”的愿景要求我們必須攜手光陰，面向未來。所以，我們順勢主動求變，提出打造“金融科技銀行”的目標，把科技作為變革的重中之重。每一項業(yè)務、流程、管理都要以金融科技的手段再造，整個組織、每個管理者、所有崗位都要以金融科技思維重新武裝，為“輕型銀行”戰(zhàn)略轉型下半場提供源源不斷的“核動力”。

為此，我們堅定信念、義無反顧。在常規(guī)IT成本投入的基礎上，2017年，我們核定上年稅前利潤的1%（7.9億元），專門成立金融科技創(chuàng)新項目基金；2018年又提高到上年營業(yè)收入的1%（22.1億元），如果需要，未來投入力度還可以加大。因為我們深信，投資金融科技就是投資未來。新的道路總需要有人探索。我們創(chuàng)新體制機制，成立科技賦能的金融科技創(chuàng)新孵化平臺，建立試錯機制，鼓勵員工面向用戶和市場進行小團隊內(nèi)部創(chuàng)業(yè)。

我們重新設定坐標體系，全面對標金融科技企業(yè)，構建金融科技基礎設施，重點建設移動互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等五大基礎能力。

我們打開視野，以更開放的心態(tài)、更長遠的眼光，構建商業(yè)銀行業(yè)務的生態(tài)體系。

對內(nèi)，打破以封閉的賬戶體系為基礎的經(jīng)營邏輯，向開放的用戶體系轉換，把招商銀行App、掌上生活App從交易工具轉向經(jīng)營平臺，贏得新一代年輕人的信賴。

對外，合作共贏，以線上線下融合的思維引流量、拓場景，開放招行服務API（應用程序編程接口）；我們立志抓住5G技術商用的機遇，以嵌入產(chǎn)業(yè)鏈的方式發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)供應鏈金融業(yè)務，客戶在哪里，招行的服務就在哪里。

我們徹底轉變思維，以客戶體驗優(yōu)先的原則重新審視內(nèi)部管理。用金融科技理念和手段改造業(yè)務流程、重塑運營體系、優(yōu)化成本管理、創(chuàng)新體制機制。緊緊圍繞客戶需求，深度融合科技與業(yè)務，以科技敏捷帶動業(yè)務敏捷，創(chuàng)造最佳客戶體驗。我們深知，科技終究只是工具和手段，客戶才是一切商業(yè)邏輯的起點。如果說過去是與對手競爭，那么未來我們則要追趕客戶的腳步。所以，在新時代的戰(zhàn)略機遇期，我們進一步提出“打造最佳客戶體驗銀行”的目標，把客戶體驗作為前行的北斗星，一切工作都以提升客戶體驗為準則。我們要以客戶體驗為新時代的新起點，實現(xiàn)招商銀行的高質(zhì)量發(fā)展，實現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

服務客戶沒有捷徑，我們牢記“葵花向陽，因您而變”的初心，“至真至純，亦親亦友”的真心，“點點滴滴，造就非凡”的耐心，和“十年一日，潤物無聲”的恒心。我們反對商業(yè)機會主義，不忘服務初心，回歸客戶本源，甩掉規(guī)模包袱，不刻意追求短期收入增速，把工作重心轉移到客戶體驗上來。因為我們堅信，財務數(shù)據(jù)是服務客戶的自然結果，客戶體驗才是根本性、決定性因素。我們埋頭苦干、循序漸進，批發(fā)金融客戶服務體系輪廓初顯。戰(zhàn)略客戶、同業(yè)客戶、機構客戶、小企業(yè)客戶專業(yè)化經(jīng)營體系已經(jīng)鋪開，客戶經(jīng)理管理體系也逐步完善；交易銀行和投資銀行兩大產(chǎn)品體系特色鮮明，現(xiàn)金管理、并購金融、資產(chǎn)管理、資產(chǎn)托管、金融市場、票據(jù)等戰(zhàn)略性業(yè)務逐步建立起領先的市場地位。下一步的任務就是，圍繞客戶體驗，沉下心來、彎下腰來做大客群基礎，做好客戶綜合服務和深度經(jīng)營，徹底告別商業(yè)機會主義下“叼一口肉就跑”的信貸文化。

零售金融是招行的招牌，已經(jīng)建立起一定深度的“護城河”。我們在30年發(fā)展史上緊緊抓住時代脈搏，堅定“以客戶為中心”的理念，用“一卡通”取代存折率先實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通兌，以AUM（管理客戶資產(chǎn)規(guī)模）取代存款創(chuàng)新財富管理新模式，實現(xiàn)兩次關鍵飛躍，奠定了零售業(yè)務的扎實根基。今天，我們要再一次順應時代趨勢，以客戶體驗為核心目標，著力打造最佳客戶體驗銀行。我們放眼未來，努力在未來3年實現(xiàn)招商銀行、掌上生活兩大App月活躍用戶數(shù)的量級增長，并以此作為全行未來三年提升客戶體驗的重點突破口，實現(xiàn)第三次關鍵飛躍，將招商銀行的服務優(yōu)勢從線下向線上遷移。凡是過往，皆為序章。歷史上，招行正是一直保持戰(zhàn)略前瞻，在幾次關鍵時點進行一些超脫短期利益的重大布局，才形成了今天的差異化競爭優(yōu)勢。當下一個30年來臨，招行依舊屹立潮頭，銘記初心，因用戶而變，與時光同行。您可以同步在新華網(wǎng)、搜狐、今日頭條、騰訊網(wǎng)、天天快報、和訊等11個知名平臺查閱和識局微信同步推出的內(nèi)容。更多區(qū)域經(jīng)濟、園區(qū)經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟信息，盡在識局網(wǎng)！還在等什么，趕緊進入004km.cn 吧！

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