第一篇：城南新區(qū)“”政府熱線、市長信箱三季度工作情況匯報

城南新區(qū)“12345”政府熱線、市長信箱三季度

工作情況匯報

一、基本工作情況

三季度，城南新區(qū)“12345”政府熱線共受理工單2505件。其中：求助類1264件、投訴類1217件、咨詢類24件。受理市長信箱268件，答復256件。

二、主要訴求事項

從受理工單的情況來看，主要反映以下幾類問題：一是違章建設問題756件，二是公共服務問題567件，三是物業(yè)管理問題336件，四是市政建設問題279件，五是環(huán)保問題159件，六是公共治安問題123件, 七是勞動社保問題96件，八是工商管理問題57件，九是其它各類問題132件。

三、存在主要問題

1、超期現(xiàn)象增加。大部分單位能夠按照規(guī)定期限辦結(jié)，但有極個別成員單位答復嚴重超期，導致群眾訴求問題未及時解決，影響工單和信件處理效率。據(jù)統(tǒng)計，8月份“12345”工單嚴重超期14件，其中新河街道10件、工商分局3件、房產(chǎn)分局1件。市長信箱嚴重超期2件，其中安環(huán)辦2件。

2、拖拉現(xiàn)象嚴重。自“12345”政府熱線和市長信箱運行以

各部門要加強協(xié)同配合，嚴格落實首接負責制，不斷提高“12345”平臺服務整體工作水平，確保承辦事項不脫節(jié)、不推諉，群眾訴求得到實實在在的落實。堅持“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”原則，對群眾反映強烈的違法建設、物業(yè)管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的問題，在限時辦結(jié)率、群眾滿意率2項指標上下功夫、見成效，努力把訴求問題解決在當?shù)?，矛盾化解在基層?/p>

城南新區(qū)政務辦 2017年9月25日

第二篇：克拉瑪依市政府服務熱線(市長信箱)管理暫行辦法（精選）

克拉瑪依市12345政府服務熱線（市長信箱）

管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條 為確保 12345政府服務熱線（市長信箱）辦理工作行為規(guī)范、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、監(jiān)管有力，特制定本辦法。

第二條 12345政府服務熱線（市長信箱）是政府利用信息技術(shù)，以“集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、部門聯(lián)動、限時辦理”的方式辦理回復市民來電來信的信息平臺。

12345政府服務熱線（市長信箱）收到的各種電話、網(wǎng)站反映的問題等信息統(tǒng)稱為工單，向12345政府服務熱線（市長信箱）反映問題的市民統(tǒng)稱為來電人。

第三條 12345政府服務熱線（市長信箱）的宗旨是加強和創(chuàng)新社會管理，推進政務公開，促進科學決策，服務廣大市民。

第四條 12345政府服務熱線（市長信箱）的主要職責是受理市民通過電話、網(wǎng)站等各種手段提出的咨詢、投訴、舉報、建議和一般性求助，為市民排憂解難，了解社情民意，聽取市民訴求和建言獻策，對相關(guān)責任單位辦理情況進行跟蹤督辦和綜合考評。

第五條 12345政府服務熱線（市長信箱）的網(wǎng)絡成員單位由各區(qū)人民政府、市政府各部門、各有關(guān)單位共同組成。各區(qū)人民政府、市政府各部門、各有關(guān)單位是辦理12345政府服務熱線（市長信箱）轉(zhuǎn)交工單的承辦機構(gòu)，負責工單的辦理和回復工作。

市信訪局是12345政府服務熱線的主管機關(guān)，負責領(lǐng)導、檢查、協(xié)調(diào)、監(jiān)管12345政府服務熱線的工作，以及綜合考評的審定。

市信息化和電子政務辦公室負責政府網(wǎng)站市長信箱頁面的運行維護管理工作，并定期聯(lián)系市信訪局、市政府新聞辦公室做好市長信箱網(wǎng)上公開答復工作。

12345政府服務熱線辦公室（以下簡稱熱線辦）是12345政府服務熱線的主辦機構(gòu)，負責熱線的日常運行和管理，以及工單的集中受理、分發(fā)、跟蹤、催辦、督辦、工作情況統(tǒng)計、通報和綜合考評等日常管理。

第六條 為提高工作效率，在克拉瑪依電子政務一體化協(xié)同辦公平臺集成12345政府服務熱線系統(tǒng)，通過政府協(xié)同辦公平臺實現(xiàn)12345政府服務熱線（市長信箱）實時交辦、協(xié)同工作。

第二章 受理范圍

第七條 受理范圍為：市民日常生活中的一般性求助；市民日常社會生活中的熱點、難點問題及建議和訴求；對本市各級政府和政府部門領(lǐng)導及工作人員的辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；對全市國民經(jīng)濟和社會發(fā)展各方面提出的合理化建議或意見；有關(guān)政府工作、行政審批及政策法規(guī)的咨詢等。

第八條 不予受理范圍為：各種惡意攻擊性工單；內(nèi)容重復、空泛或不具備答復條件的工單；各類推銷廣告性質(zhì)的工單；須通過各級人民代表大會、人民法院、人民檢察院職權(quán)范圍內(nèi)處理的信訪事項，以及應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項的工單等。

第九條 工單分類。根據(jù)工單內(nèi)容分為：咨詢、求助、投訴、舉報、建議、表揚和其他七類。

第三章 工作程序

第十條 市民可以通過電話、登陸克拉瑪依市政府網(wǎng)站（市長信箱）等途徑進入政府服務熱線系統(tǒng)后投遞工單。呼叫平臺（設在電信公司）收到工單后存入數(shù)據(jù)庫備案，通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”進入辦理、回復流程。

第十一條 12345政府服務熱線（市長信箱）工單處理。包括收件、辦理、退件、督辦、回復、歸檔、考評環(huán)節(jié)。

（一）收件。呼叫前臺工作人員在工作時間內(nèi)將接收到的“工單”，按照處理程序，通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”轉(zhuǎn)交給相關(guān)承辦單位處理。

（二）辦理。呼叫前臺按照“工單”性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、涉及部門等，選擇直辦、交辦、批辦三種方式對受理“工單”進行處理。

1．直辦：呼叫前臺對一般性咨詢類或其它能夠立刻回復的“工單”，通過知識庫“標準答案”采用熱線電話回復或網(wǎng)上答復方式辦理。

2．交辦：呼叫前臺對不能立刻回復，需要相關(guān)職能部門辦理后回復的“工單”，依照“工單”內(nèi)容和部門職能職責，將“工單”轉(zhuǎn)交給承辦單位辦理回復，并跟蹤辦理件回復情況。承辦單位收到交辦“工單”后，根據(jù)“工單”的內(nèi)容，分三種方式辦理。

（1）限時件：一是對具備及時辦理回復條件的“工單”，應在交辦之日起限時辦理回復（咨詢類問題3個工作日，求助類問題5個工作日，投訴類問題5個工作日，舉報類問題10個工作日，建議類問題5個工作日，表揚類問題3個工作日，其他類問題3個工作日，節(jié)假日順延）；二是對“工單”所涉及問題因客觀條件限制或其他原因當前無法解決，應在限定時限內(nèi)將有關(guān)情況向“來電人”詳細解釋清楚，做好疏解開導工作，取得“來電人”的理解和支持；三是對“來電人”的建言獻策，應認真對待，仔細研究，作為決策參考的相關(guān)資料，并在限定時限內(nèi)向“來電人”回復解釋有關(guān)情況。

（2）承諾件：對“工單”所涉及問題，雖有辦理回復條件，但需一定的處理周期或列入計劃分步解決的，應首先在限定時限內(nèi)向“來電人”回復當前處理情況或列入計劃情況，做好解釋疏導，并承諾辦結(jié)的最后時限，進入“工單”辦理流程，待事件辦理完結(jié)后再次向“來電人”回復辦結(jié)情況。

（3）會簽件：對涉及“工單”反映的問題需要多部門協(xié)同辦理或多部門對辦理意見不一致時，由熱線辦及時呈報相關(guān)領(lǐng)導批示，由領(lǐng)導指定牽頭單位，會同相關(guān)責任單位共同辦理回復。

3．批辦：對一些重要“工單”，呼叫前臺無法判斷承辦單位的，由“熱線辦”及時報告相關(guān)領(lǐng)導，并按照領(lǐng)導批示意見轉(zhuǎn)交承辦單位。相關(guān)承辦單位按照領(lǐng)導批示意見在限定時限內(nèi)辦理回復。

（三）退件。承辦單位收到交辦件所涉及內(nèi)容不屬于本單位職責范圍的，應在當日將交辦件通過“協(xié)同管理系統(tǒng)”退回呼叫前臺，并說明退件原因。

（四）督辦?！盁峋€辦”對熱線運行中出現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)監(jiān)督，對關(guān)系到群眾生產(chǎn)生活的緊急問題，第一時間派工作人員現(xiàn)場進行協(xié)調(diào)督辦。

（五）回復。承辦單位分管領(lǐng)導要對轉(zhuǎn)交的“工單”辦理工作把關(guān)，并對回復結(jié)果、文字內(nèi)容進行認真審核?！盁峋€辦”根據(jù)保密規(guī)定和政務公開的原則，采取單獨回復或在網(wǎng)上公開回復的方式進行反饋。

（六）歸檔。對于回訪滿意的事項，呼叫前臺對該服務單進行審核并歸檔。對于回訪不滿意的事項，通過“熱線辦”再次復查、復核，明確是否重新交辦，如不需再次辦理，返回歸檔。

（七）統(tǒng)計。12345服務熱線呼叫前臺將所有“工單”的辦理過程自動記錄在分類保存系統(tǒng)中，各承辦單位可隨時查閱本單位的有關(guān)信息?！?2345服務熱線”呼叫前臺統(tǒng)計系統(tǒng)應自動統(tǒng)計指定時間段內(nèi)“工單”處理情況。

（八）考評。為確保12345服務熱線工作順利開展，提高辦理質(zhì)量和回復時效，“熱線辦”每月通報工單辦理情況，報相關(guān)市領(lǐng)導參閱，年終對辦理回復工作進行匯總，報送市監(jiān)察部門考評，并按有關(guān)規(guī)定計入單位績效考核總分。

第四章 安全保密

第十二條 12345服務熱線主管機關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員在“工單”辦理過程中，應嚴格遵守保密紀律和《中華人民共和國信訪條例》，不得泄露國家機密和市民反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無關(guān)人員談論不宜公開的“工單”處理情況。

第十三條 12345服務熱線主管機關(guān)、“熱線辦”、承辦單位工作人員不得將控告、檢舉材料及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交給被控告、檢舉的對象；不得公開和向利害相對人提供“來電人”的姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。

第十四條 對于不宜公開“工單”的處理結(jié)果，12345服務熱線只向“來電人”回復，不得向社會公開。

第五章 責任追究

第十五條 “來電人”投訴和舉報（單位或個人）的內(nèi)容應真實、準確。為保護“來電人”和被投訴及被舉報人或單位的合法權(quán)利，“來電人”應提供真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位和家庭住址，以便調(diào)查核實和辦理回復“來電人”，否則，12345服務熱線不予受理。

第十六條 經(jīng)查證“工單”內(nèi)容純屬惡意攻擊、陷害、侮辱、誹謗、謾罵，并造成不良社會影響的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，交由公安機關(guān)及有關(guān)部門依法處理。

第十七條 經(jīng)查證，被投訴和被舉報的單位或個人對“來電人”進行打擊報復的，根據(jù)《中華人民共和國刑法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》和《中華人民共和國信訪條例》等法律法規(guī)，依法追究當事單位主要領(lǐng)導和相關(guān)人員的責任；觸犯法律的，將依法追究其法律責任。

第十八條 承辦單位在調(diào)查處理中，弄虛作假、不作為、違法行政，造成不良影響或后果的，按照有關(guān)規(guī)定給予處理。

第六章 附則

第十九條 本辦法由市信訪局負責解釋。

第二十條 本辦法自2011年7月1日起施行。

第三篇：政府副秘書長在市長信箱辦理工作暨業(yè)務培訓會上的講話

同志們：

很高興參加這個會，通過近幾年來市政府和各區(qū)縣、各部門的共同努力，網(wǎng)上“市長信箱”的辦理工作取得了明顯的成效。但同時也存在不少的問題，特別是在辦理時限和處理結(jié)果等方面還做得不夠，也是基于此原因，按照市政府的要求，今天專門在這里召開市政府市長信箱辦理工作暨業(yè)務培訓會，希望進一步加強和改進辦理工作，保證市民意見、建議得到及時反映、辦理和答復。受市政府秘書長彭正琦委托，由我和大家一起總結(jié)過去三年來市長信箱辦理工作，研究下一步工作情況。下面我主要講兩個方面意見：

一、“市長信箱”開通以來的辦理工作情況。

（一）基本情況。市政府分別于2002年底在“中國·ＸＸ”（原市政府公眾信息網(wǎng)）門戶網(wǎng)站和市黨政網(wǎng)（內(nèi)網(wǎng)）上設立了“市長信箱”?！笆虚L信箱”設立以來，廣大市民發(fā)踴躍來信，據(jù)不完全統(tǒng)計：黨政網(wǎng)市長信箱開通至今共收到干部群眾來信1494封，對外公開440封，收到極具參考價值的建議和諫言200多封，答復辦理102封； 門戶網(wǎng)站“市長信箱”至今收到4000余封來信，處理了1600余封。較好地解決了來信者在工作生活工作中遇到的困難以及關(guān)心的一些熱點難點問題，同時對市民提出的對ＸＸ經(jīng)濟社會很多好的建議和意見，經(jīng)過認真分析、調(diào)研，融合進各項管理建設工作中，推進政府各項工作的開展。

（二）來信集中反映的情況。從這些來信中也反映出一些共同點：在黨政網(wǎng)信箱中來信，因為寫信者絕大多數(shù)是機關(guān)事業(yè)單位干部職工，反映的問題從內(nèi)容上說主要是對經(jīng)濟社會的管理方面、對領(lǐng)導機關(guān)的工作的一些批評、意見、建議。一般來說比較客觀，但同時也反映出原則性強，很多時候并不具體，評論多于事實。從門戶網(wǎng)站上收到來信看，因為范圍很廣，全省、全國都有來信，所以反映的問題類型較多，涉及社會生活各個方面，特別是對涉及自己切身利益的事物反映較多，比如旅游、教育、交通、環(huán)境（噪聲污染、空氣污染、水污染）房地產(chǎn)、公安、國土、城管等各方面。

（三）取得的成績。解決了很多問題，特別是對那些有具體內(nèi)容，寫明事由，當事人，發(fā)生地等有據(jù)可查，而又社會各界普遍關(guān)心的信件（這類信件占來信的30%左右）。同時，也采納了很多建設性意見。

（四）存在的問題。因為原有系統(tǒng)是集中式管理，即所有辦理工作由市政府辦某一個科室來具體負責，存在事多人手，程序繁瑣，信件需手工下載、手工流轉(zhuǎn)、手工回復等工序，加上自身職權(quán)限制等因素，存在辦理時間跨度過長，某些涉及多個部門的問題解決不好等問題，這個情況在有的網(wǎng)絡媒體上曾經(jīng)也有反映。

二、對辦理工作提出要求

針對原有系統(tǒng)存在的這些問題，市領(lǐng)導，特別是吳市長多次口頭或書面要求要改變現(xiàn)狀，要從技術(shù)，程序上下功夫，改變處理不及時的現(xiàn)狀。首先從技術(shù)上作出升級，然后使處理權(quán)利下放，由集中僅由市領(lǐng)導和市政府辦處理變?yōu)槿懈骷壊块T共同處理。市委機要局、黨政網(wǎng)管理中心和市信息中心根據(jù)領(lǐng)導要求，通過對原系統(tǒng)進行了認真分析，研究，對原系統(tǒng)進行了升級改造，特別是對外網(wǎng)的處理模式作了比較大的改造。市黨政網(wǎng)管理中心和市信息中心在這方面作了大量的工作，下面他們也要作具體講解，我就不多說。這里我主要從如何做好辦理工作講幾點希望和要求，以供大家參考。

（一）要充分認識開展市長信箱辦理工作的重要意義，切實把它作為區(qū)縣政府、部門工作的大事來抓。設立和開通“市長信箱”是網(wǎng)絡社會下，密切政府同人民群眾的聯(lián)系，拓寬民主新渠道，服務群眾，接受群眾監(jiān)督,加強和改進政府工作,促進決策的科學化、民主化的重要渠道，也是加快建設陽光政府、責任政府、服務政府和法制政府的需要，對于加快我市政務信息化的建設步伐，轉(zhuǎn)變政府職能和工作方式，提高工作效率具有十分重要的作用。通過市民來信，我們可以廣泛聽取社會各界的意見和建議，以及各種情況反映，融入到經(jīng)濟社會的建設管理中去，促進各項工作開展。市政府領(lǐng)導高度此項工作的開展，特別是吳市長到ＸＸ工作后，多次作出批示，并對市政府承辦部門提出要求，自己也身體力行，經(jīng)常親自在“市長信箱”后臺回復市民和網(wǎng)民來信，起了很好的帶頭作用。（昨晚還在電話作要求，并且說在時間許可今天將親自到會講話）各區(qū)縣政府、市級各部門一定要站在講政治的高度，以對人民高度負責的態(tài)度，增強責任心和使命感，立足于為群眾解決實際問題，認真做好相關(guān)工作。

（二）采取有效措施，深入推進辦理工作?！笆虚L信箱”的載體是網(wǎng)絡。市黨政網(wǎng)和“中國·ＸＸ”門戶網(wǎng)站分別是“市長信箱”的內(nèi)、外網(wǎng)的工作平臺。各部門和單位的要積極創(chuàng)造來信辦理工作所需的條件，及時研究解決工作中遇到的問題，做到制度完善、責任到人、措施到位。各部門首先要保證網(wǎng)絡的暢通，要安排專人每天定時查收互聯(lián)網(wǎng)和黨政網(wǎng)上市民來信，并迅速處理。收到“市長信箱”來信后，各縣區(qū)政府和市政府各部門、各直屬機構(gòu)要以積極主動的態(tài)度，本著依法辦事、分級負責、求真務實的態(tài)度，認真辦理，并及時向市政府辦公室和來信人反饋調(diào)查、處理的情況。屬于部門職能范圍內(nèi)的事項，承辦部門原則上應在收信后3個工作日內(nèi)作出回應；涉及其它部門工作的事項，承辦單位應主動與有關(guān)部門協(xié)商辦理，各有關(guān)部門要積極配合做好處理工作；對涉及問題面寬，問題復雜，短時間內(nèi)難以提出回復意見的，承辦部門應及時向市政府辦公室和來信人說明辦理情況，并隨時繼報辦理情況。

為了切實維護好來信人的民主權(quán)利和參政議政的熱情，各有關(guān)辦理單位要積極主動地與寫信人取得聯(lián)系，進一步核實情況，以便更好地處理問題。

（三）加強領(lǐng)導，分級負責，共同做好市民來信的辦理工作

市長信箱來信的辦理工作，任務重，難度大。為此，各級政府各部門要切實加強對辦理工作的領(lǐng)導，統(tǒng)籌安排，周密部署。

市政府已明確由市政府秘書長分管“市長信箱”工作，市政府辦公室具體負責實施，市信息中心承擔具體的相關(guān)工作，各單位也要確定一名領(lǐng)導分管這項工作，明確工作人員，切實加強領(lǐng)導，精心組織實施。

今天到會的各單位即是本部門、本系統(tǒng)的牽頭單位，涉及本部門下屬單位的職責范圍內(nèi)的信件，由你們牽頭辦理，并回復來信人。區(qū)縣政府、市級部門、有關(guān)單位的主要職責是：

1、受理基層和群眾對本地區(qū)、本部門和本單位的投拆和建議并及時處理；

2、承辦市政府領(lǐng)導直接批示和市政府辦轉(zhuǎn)辦的事項，并在限定的時間內(nèi)辦理并回復或作出說明；

3、直接參與調(diào)查、協(xié)調(diào)、處理比較重大的難點和熱點問題。

（四）加強督辦，做好回復工作。

市政府辦公室將隨時跟蹤了解各部門辦理情況，并每周將情況匯總上報市政府領(lǐng)導閱示。

各牽頭單位加強對本部門承辦部門的督辦工作，加強信息審核，認真對回復的文字內(nèi)容、情況結(jié)果進行審核，確保問題的及時、準確回復。

除直接由市政府領(lǐng)導和市政府辦公室上網(wǎng)回復的來信外，各承辦部門負責自行上網(wǎng)回復本部門處理信件。