第一篇:實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容要求
上海建橋?qū)W院
課程名稱:姓
名:系
部:專
業(yè):班
級(jí):學(xué)
號(hào):指導(dǎo)教師:
本科實(shí)驗(yàn)報(bào)告
《網(wǎng)站綜合實(shí)習(xí)》2周集中實(shí)踐報(bào)告
電子商務(wù)與物流系
電子商務(wù)
郭
薇
****年**月**日
一、實(shí)習(xí)說(shuō)明
(1)實(shí)習(xí)時(shí)間:
(2)實(shí)習(xí)地點(diǎn):
二、實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
三、實(shí)習(xí)環(huán)境(實(shí)習(xí)崗位職責(zé)描述)
四、實(shí)習(xí)過(guò)程
五、實(shí)習(xí)小結(jié)(提出提高工作質(zhì)量的建議)
六、在畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位上所需要的知識(shí),對(duì)學(xué)校教育的意見(jiàn)和建議
格式要求:
? 使用統(tǒng)一封面
? 報(bào)告中,題目按宋體小三號(hào)加粗居中
? ? ? 正文用宋體五號(hào),1.5倍行距,正文標(biāo)題加粗,頁(yè)碼居中標(biāo)示 正文字?jǐn)?shù)4000字左右
8月28日前由小組組長(zhǎng)收齊交給我(打印稿和電子稿都要)
第二篇:實(shí)習(xí)報(bào)告封面內(nèi)容要求
附錄:實(shí)習(xí)報(bào)告封面內(nèi)容要求
青島理工大學(xué)建筑學(xué)院
建筑師職業(yè)實(shí)踐報(bào)告
姓名:
年級(jí)班級(jí):
實(shí)習(xí)單位:
年月
日
第三篇:畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容要求
廣東石油化工學(xué)院
畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
院專姓系 化工與環(huán)境工程學(xué)院 班級(jí) 業(yè) 名 環(huán)境工程
彭紹洪
學(xué)號(hào)
指導(dǎo)教師
提交時(shí)間: 2011 年 3 月 28 日
內(nèi)容要求:兩種形式均可,題目自定
一、采用分散實(shí)習(xí)方式,提交實(shí)習(xí)報(bào)告。
1、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)和單位名稱匯總
2、分別介紹各實(shí)習(xí)單位的概況及“三廢”治理工藝流程或?qū)嵙?xí)內(nèi)容
3、實(shí)習(xí)心得體會(huì)
二、結(jié)合本人畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)題目,查找文獻(xiàn)資料或進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,寫(xiě)一篇5000字左右的綜述論文或調(diào)查報(bào)告。參考文獻(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)資料引用格式。
格式要求: 1、16K紙或?qū)嶒?yàn)報(bào)告紙
2、封面打印
3、實(shí)習(xí)報(bào)告正文必須手寫(xiě)!
第四篇:實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容
浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院
畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告
平安銀行實(shí)習(xí)報(bào)告
學(xué)生姓名DGF指導(dǎo)教師QKL
二級(jí)學(xué)院藝術(shù)學(xué)院專業(yè)名稱******
班級(jí)07藝術(shù)學(xué)號(hào)0701300220
實(shí)習(xí)單位平安銀行杭州分行
實(shí)習(xí)時(shí)間 20**年 ** 月** 日至 20**年 **月 ** 日
2011年4月20日
平安銀行實(shí)習(xí)報(bào)告
摘要:作為一名學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的本科生,通過(guò)暑期兩個(gè)月在平安銀行對(duì)公業(yè)務(wù)部門(mén)的實(shí)習(xí),不僅僅在宏觀上,了解學(xué)習(xí)到銀行業(yè)乃至金融業(yè)當(dāng)前的行業(yè)及市場(chǎng)情況,同時(shí)在微觀上,即銀行日常的服務(wù)業(yè)務(wù)有全面的接觸,特別是對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)控制管理有深刻的認(rèn)識(shí)。
關(guān)鍵詞:綜合金融體系;風(fēng)險(xiǎn)管理;運(yùn)行現(xiàn)狀
1引言
由于從未接觸過(guò)銀行等金融機(jī)構(gòu)的日常工作情況,為了更好的熟悉行業(yè)情況,了解平安銀行的發(fā)展歷史及企業(yè)文化,以及對(duì)公業(yè)務(wù)的操作。本人將實(shí)習(xí)的兩個(gè)月分成三個(gè)階段:第一階段熟悉金融業(yè)、銀行業(yè)的行業(yè)發(fā)展概況,了解平安銀行的歷史進(jìn)程,以及中國(guó)平安綜合金融體系的特征;第二階段學(xué)習(xí)接觸平安銀行主要業(yè)務(wù),包括企業(yè)開(kāi)戶,授信,以及表內(nèi)表外各項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù),并熟悉操作信貸系統(tǒng);第三階段著手撰寫(xiě)信貸報(bào)告,業(yè)務(wù)操作,對(duì)市場(chǎng)、客戶的需求有所了解。以下是我實(shí)習(xí)階段的所學(xué)及所悟。
2實(shí)習(xí)過(guò)程
實(shí)習(xí)過(guò)程中,通過(guò)學(xué)習(xí)習(xí)近平安銀行的發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)流程、審批文化等更深入的了解銀行等金融機(jī)構(gòu)的工作常態(tài),并在撰寫(xiě)授信業(yè)務(wù)的信貸調(diào)查報(bào)告時(shí)將所學(xué)的財(cái)務(wù)知識(shí)適時(shí)的應(yīng)用。三個(gè)月的實(shí)習(xí),不僅僅將校內(nèi)所學(xué)的財(cái)務(wù)分析或金融相關(guān)信息應(yīng)用到實(shí)踐中,此外也通過(guò)培訓(xùn),接觸業(yè)務(wù)更全面的了解銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展以及接觸、走訪、調(diào)查各行業(yè)的企業(yè)情況。
在實(shí)習(xí)階段,我最先接觸的是基本業(yè)務(wù),為企業(yè)開(kāi)戶,分別開(kāi)立杭州藍(lán)色火焰廣告公司的基本戶以及杭州文化廣播電視集團(tuán)的一般戶。此外,實(shí)習(xí)期間最主要的工作任務(wù)便是完成兩筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù)以及每月部門(mén)費(fèi)用報(bào)銷。
銀行承兌匯票時(shí)商業(yè)匯票的一種。是由在承兌銀行開(kāi)立存款賬戶的存款人出票,向開(kāi)戶銀行申請(qǐng)并經(jīng)過(guò)銀行審查同意承兌的,保證在制定日期無(wú)條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。對(duì)出票人簽發(fā)的商業(yè)匯票進(jìn)行承兌是銀行給予對(duì)出票人資信的認(rèn)可而給予的信用支持。實(shí)習(xí)期間,為蕭山永利工貿(mào)有限公司開(kāi)立兩筆合計(jì)2500萬(wàn)100%
保證金的承兌匯票。
經(jīng)過(guò)閱讀多份信貸報(bào)告,以及銀行指導(dǎo)老師的指點(diǎn),基本知曉信貸業(yè)務(wù)的流程以及信貸報(bào)告的撰寫(xiě)報(bào)告,并有機(jī)會(huì)參與撰寫(xiě)浙江銀象生物工程有限公司以抵押方式的1500萬(wàn)元授信報(bào)告,特別是信貸報(bào)告中財(cái)務(wù)狀況分析既是對(duì)我所學(xué)財(cái)務(wù)分析知識(shí)的檢驗(yàn),也是業(yè)務(wù)能力的挑戰(zhàn)。
3實(shí)習(xí)感悟
3.1中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀
銀行是通過(guò)存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù),承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一,而且是最主要的金融機(jī)構(gòu),它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國(guó),中國(guó)人民銀行是我國(guó)的中央銀行。
近年來(lái),中國(guó)銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績(jī),整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化,在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用,有力的支持中國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。
研究證明,銀行業(yè)務(wù),包括商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù),都是高效益的行業(yè),其主要成本為管理成本。改革開(kāi)放以來(lái),國(guó)有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始交叉并逐步形成了全方位的競(jìng)爭(zhēng)局面,商業(yè)化的驅(qū)動(dòng)和對(duì)利潤(rùn)的追逐使這種競(jìng)爭(zhēng)尤其是在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)變的越來(lái)越激烈。目前,我國(guó)銀行業(yè)分為三類,分別為中央人民銀行,商業(yè)銀行以及政策性銀行,其中商業(yè)銀行以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行四家國(guó)有銀行實(shí)力資本較強(qiáng)。
2010年上半年,世界經(jīng)濟(jì)又遇波瀾,歐洲國(guó)家主權(quán)債務(wù)危機(jī)為全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇蒙上一層陰影。中國(guó)經(jīng)濟(jì)在保持快速增長(zhǎng)的同時(shí),也面臨一些新挑戰(zhàn)。但對(duì)國(guó)內(nèi)的銀行業(yè)來(lái)說(shuō),根據(jù)2010年上半年16家上市銀行的中報(bào)顯示,上半年,16家上市銀行共賺得3434億元。而上半年已經(jīng)披露中報(bào)的1829家上市公司凈利潤(rùn)共計(jì)7440億元,以此計(jì)算,銀行凈利潤(rùn)占整個(gè)上市公司利潤(rùn)比例約為46%。16家上市銀行中,四大行的凈利潤(rùn)規(guī)模遙遙領(lǐng)先,其凈利潤(rùn)規(guī)模共計(jì)2559億元,占16家上市銀行的74.5%。其中中國(guó)工商銀行以846.03億元穩(wěn)居賺錢(qián)榜榜首。在其余股份制銀行中,共有三家凈利潤(rùn)突破百億。其中交通銀行為203.57億元,招商銀行為132.03億元、中信銀行為106.85億元。從凈利潤(rùn)的同比增速來(lái)看,華夏銀行以80.57%的同比增速領(lǐng)先于其他銀行,增速最低的則是民生銀行,為20.23%。
整體來(lái)看,我國(guó)目前的銀行業(yè)發(fā)展勢(shì)態(tài)良好,資本較為充足,但銀行同業(yè)間的差距同樣也是明顯的。金融危機(jī)的影響逐漸減弱,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)良好,信貸政策在年初
處于相對(duì)寬松的環(huán)境。但隨著銀監(jiān)會(huì)《三個(gè)辦法一個(gè)指引》的頒布,以及國(guó)家房產(chǎn)政策的調(diào)整,對(duì)銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)有一定的影響,當(dāng)然就對(duì)公信貸的風(fēng)險(xiǎn)管理及監(jiān)察審批有促進(jìn)管理作用。
3.2平安金融體系簡(jiǎn)介
西方國(guó)家自上世紀(jì)70年代以來(lái),銀行在業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新,并向綜合化方向發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)、金融業(yè)務(wù)、金融工具等領(lǐng)域的創(chuàng)新更好地滿足顧客的需要;同時(shí),商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合促進(jìn)銀行發(fā)展為;全能性商業(yè)銀行。銀行性金融機(jī)構(gòu)與非銀行性金融機(jī)構(gòu)正不斷融合,形成更為龐大的大型復(fù)合型金融機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)的分業(yè)經(jīng)營(yíng)模式逐漸被打破,各種金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)不斷交叉,各種金融機(jī)構(gòu)原有的差異日趨縮小,形成多元化、綜合性經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)。銀行、保險(xiǎn)、信托等金融業(yè)務(wù)交叉融合成為西方金融業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。
中國(guó)平安股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口,是中國(guó)第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè),至今已發(fā)展成為國(guó)內(nèi)第一家,融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。2008年,中國(guó)平安進(jìn)入《財(cái)富》世界500強(qiáng),并成為入選該榜單的中國(guó)內(nèi)地非國(guó)有企業(yè)第一名。2009年6月,在英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》公布的2009“全球500強(qiáng)”企業(yè)榜單中,中國(guó)平安列全球壽險(xiǎn)公司第二名,中國(guó)企業(yè)第八名,中國(guó)非國(guó)有企業(yè)第一名。公司還是《福布斯》雜志2009“全球上市公司2000強(qiáng)”第141名。
而暑期我實(shí)習(xí)的所在地平安銀行,是中國(guó)平安集團(tuán)旗下重要成員,是中國(guó)平安集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。作為一家跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)的股份制商業(yè)銀行,平安銀行注冊(cè)資本為人民幣86.23億元,總資產(chǎn)超過(guò)2000億元,總行設(shè)在深圳,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前分布于深圳、上海、福州、泉州、廈門(mén)、杭州、廣州以及東莞等地。2010年上半年,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)9個(gè)億,同比增幅達(dá)56%。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí),不良貸款率控制在0.45%,資本充足率達(dá)11.8%,保持行業(yè)領(lǐng)先。
通過(guò)這兩個(gè)月的實(shí)習(xí),我了解到平安銀行目前在國(guó)內(nèi)影響力規(guī)模雖然不大,但10年5月平安集團(tuán)收購(gòu)深圳發(fā)展銀行這個(gè)項(xiàng)目的完成,日后隨著與深發(fā)展銀行的整頓完成,對(duì)平安銀行來(lái)說(shuō)是一次歷史性的突破。目前深發(fā)展作為聯(lián)營(yíng)企業(yè),已經(jīng)從5月份開(kāi)始帶來(lái)利潤(rùn)收入。
4平安銀行的優(yōu)勢(shì)及發(fā)展趨勢(shì)
平安銀行與國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行在審批體制及內(nèi)部管理體制上亦有很大不同。為了更
有效更全面的把握信貸業(yè)務(wù)的低風(fēng)險(xiǎn)率,控制不良貸款,平安銀行采用的是獨(dú)立審批員制度和三人審批制度。風(fēng)險(xiǎn)政策委員會(huì)根據(jù)信貸及審批工作者經(jīng)驗(yàn)、以往工作能力考核等綜合情況,任命獨(dú)立審批員。在管理方面,平安銀行擁有中外結(jié)合的國(guó)際化管理團(tuán)隊(duì)。通過(guò)引入先進(jìn)的條線管理架構(gòu),提高管理效率。依托平安集團(tuán)強(qiáng)大的后援運(yùn)營(yíng)平臺(tái)和良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施,在過(guò)去幾年里,平安銀行實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)、管理的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和集中化。
4.1風(fēng)險(xiǎn)管理及獨(dú)立審批制度的利弊
針對(duì)目前我國(guó)的國(guó)情,平安銀行采用的現(xiàn)代化的管理審批制度,利弊共存。優(yōu)勢(shì)即在于風(fēng)險(xiǎn)管理,對(duì)企業(yè)及客戶有多層次深入的了解剖析,有效控制不良貸款,提供全面的業(yè)務(wù)支持。
同時(shí),弊端也是顯而易見(jiàn)的,由于采用嚴(yán)格的審批制度,容易給企業(yè)客戶留下拖沓復(fù)雜冗長(zhǎng)的辦理業(yè)務(wù)過(guò)程,易造成客戶資源的流逝,特別是在辦理承兌匯票或貸款出賬階段,由于上級(jí)權(quán)限的控制,采取條線管理,為控制風(fēng)險(xiǎn)采用業(yè)務(wù)池獲取業(yè)務(wù)等方式,經(jīng)常出現(xiàn)有額度難以放款等情形。大中型貸款項(xiàng)目難以順利審批通過(guò),一方面出于企業(yè)本身的經(jīng)營(yíng)狀況或重大經(jīng)營(yíng)事件,另一方面,以平安銀行杭州分行為例,多筆項(xiàng)目由于東區(qū)或總行的審批官對(duì)浙江當(dāng)?shù)仄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)等客觀情況,因與客戶經(jīng)理溝通不暢導(dǎo)致存在分歧或不解而多次退回甚至否決。
4.2銀企互動(dòng)仍存在時(shí)間差,金融服務(wù)面臨挑戰(zhàn)
從宏觀上看,企業(yè)與銀行資金的供求存在錯(cuò)時(shí)搭配。
一方面,隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)逐漸回升,國(guó)際市場(chǎng)回暖,對(duì)浙江省一大批出口型企業(yè)來(lái)說(shuō),國(guó)際訂單開(kāi)始逐漸增多,大部分企業(yè)已恢復(fù)到金融危機(jī)前水平,應(yīng)該說(shuō)各企業(yè)家信心指數(shù)逐步回升。一部分原本由于金融危機(jī)導(dǎo)致國(guó)際市場(chǎng)受挫的企業(yè),目前又因?yàn)榇蜷_(kāi)國(guó)內(nèi)市場(chǎng),2010年起同時(shí)跟進(jìn)國(guó)內(nèi)國(guó)際市場(chǎng)的訂單,許多企業(yè)準(zhǔn)備擴(kuò)大再生產(chǎn)和投資新項(xiàng)目,因此信貸需求在上升。另一方面,國(guó)家實(shí)行相對(duì)緊縮的貨幣政策,上調(diào)準(zhǔn)備金率,持續(xù)的房產(chǎn)緊縮政策,對(duì)鋼鐵行業(yè)的準(zhǔn)入政策以及節(jié)能減排,遏制盲目擴(kuò)大產(chǎn)能等措施,其政策引導(dǎo)是相對(duì)從緊的。
從微觀上看,貸款投放存在難度,銀行授信各類客戶存在不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。
首先,自2008年到2009年,基本屬于經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期,對(duì)小企業(yè)來(lái)說(shuō),盈利空間減少,破產(chǎn)倒閉現(xiàn)象增多,小企業(yè)的信貸風(fēng)險(xiǎn)增大,使銀行在實(shí)際信貸投放中存在難度。特別是頻繁爆發(fā)的企業(yè)債務(wù)危機(jī)及其參與民間融資等情況,更增添信貸營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)。
其次,對(duì)于新興的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),更青睞于大型優(yōu)質(zhì)客戶特別是政府項(xiàng)目。但不能忽視的是,大型集團(tuán)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。由于其授信規(guī)模大,占比高,信用風(fēng)險(xiǎn)集中,風(fēng)險(xiǎn)容易引發(fā)連鎖反應(yīng)。中小企業(yè)同樣在面臨經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化時(shí)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下滑的可能性較高,內(nèi)憂外患的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得諸多中小企業(yè)陷入經(jīng)營(yíng)困境,此外,在信貸檢查過(guò)程中,財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等相關(guān)信息缺乏審計(jì),可信性較大型集團(tuán)客戶來(lái)說(shuō)低。2008年金融危機(jī)后,陸續(xù)出現(xiàn)民營(yíng)企業(yè)資金鏈斷裂,企業(yè)負(fù)責(zé)人逃逸,工廠停破產(chǎn)等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理危機(jī)事件,這在很大程度上威脅到銀行的資金安全。
綜上所述,通過(guò)3個(gè)月的實(shí)習(xí),我充分的認(rèn)識(shí)到銀行業(yè)乃至金融業(yè)目前的發(fā)展趨勢(shì)是良好的,存貸款業(yè)務(wù)迅猛增長(zhǎng),抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過(guò)各項(xiàng)政策及管理手段進(jìn)一步加強(qiáng),效益提升,改革創(chuàng)新時(shí)時(shí)可見(jiàn),金融業(yè)的服務(wù)也在進(jìn)一步努力完善中。而平安銀行杭州分行作為一家入住杭州不久的商業(yè)銀行,在業(yè)務(wù)開(kāi)展以及市場(chǎng)影響力上存在諸多限制性,其企業(yè)審批文化亦需要時(shí)間的考驗(yàn)。
參考文獻(xiàn)
[1]浙江銀監(jiān)局.杭州金融發(fā)展報(bào)告[R].杭州:浙江工商大學(xué)出版社,2009年(1):46-47.
第五篇:實(shí)習(xí)報(bào)告格式要求及封面
實(shí)習(xí)(實(shí)訓(xùn))報(bào)告
實(shí)
訓(xùn) 課 稱: 汽車(chē)售后服務(wù)與管理
實(shí) 訓(xùn) 地 點(diǎn):
汽車(chē)實(shí)訓(xùn)中心
學(xué) 生 姓 名:
學(xué)
號(hào):
學(xué)
院:
汽車(chē)與機(jī)電工程學(xué)院
學(xué)
系:
汽車(chē)技術(shù)系
專
業(yè):
汽車(chē)技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷
指 導(dǎo) 教 師:
徐晶晶
2017年春學(xué)期
選題:
1、論汽車(chē)商務(wù)和服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題
2、論汽車(chē)貿(mào)易管理的現(xiàn)狀及其服務(wù)人員情況
3、論汽車(chē)配件的商務(wù)管理
4、論汽車(chē)售后維修業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范
5、論汽車(chē)保險(xiǎn)行業(yè)在汽車(chē)后市場(chǎng)地位和作用
6、論汽車(chē)保險(xiǎn)理賠服務(wù)
題目也可自擬,與汽車(chē)售后相關(guān)即可。論文要求:字?jǐn)?shù)不少于3000字,論文排版要規(guī)范。
標(biāo)題用華文楷體,小二字 正文統(tǒng)一用宋體,四號(hào)字。
(以下參考范文)
試談汽車(chē)維修接待過(guò)程中存在的問(wèn)題及改進(jìn)
摘要:汽車(chē)維修是汽車(chē)售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán),汽車(chē)維修服務(wù)變得越來(lái)越重要并逐漸成為汽車(chē)4S店的主要利潤(rùn)來(lái)源。隨著汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展,私家車(chē)主對(duì)愛(ài)車(chē)維修保養(yǎng)的重視,汽車(chē)維修服務(wù)將決定汽車(chē)維修類企業(yè)的命運(yùn)。
近年來(lái)隨著消費(fèi)者漸趨理性,誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù),誰(shuí)就會(huì)加快步伐,占有市場(chǎng)份額。但是現(xiàn)在很多的汽車(chē)維修類企業(yè)的維修存在問(wèn)題,嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車(chē)維修接待過(guò)程中存在的相關(guān)問(wèn)題并找出改進(jìn)和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車(chē)品牌的共識(shí),使汽車(chē)售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用,推動(dòng)汽車(chē)行業(yè)良好、健康的發(fā)展,也為汽車(chē)4S店或汽車(chē)維修企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)!關(guān)鍵詞:汽車(chē) 維修 接待 問(wèn)題 對(duì)策
一、引言
2011年4月19日開(kāi)始的上海國(guó)際車(chē)展高峰論壇上,出席論壇的工信部副部長(zhǎng)蘇波昨日坦言,未來(lái)五年我國(guó)汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化,他同時(shí)表示,即使按照最低的增速預(yù)計(jì)到2015年我國(guó)汽車(chē)保有量將達(dá)到1.5億輛。隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高,汽車(chē)這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬(wàn)戶。我國(guó)汽車(chē)保有量的急劇增加,給汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)帶來(lái)了極大的商機(jī),同時(shí)也給汽車(chē)維修接待帶來(lái)了極大的挑戰(zhàn),維修接待做的到位與否,關(guān)系到汽車(chē)維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大!可以說(shuō)汽車(chē)服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。
二、我國(guó)汽車(chē)售后維修接待的現(xiàn)狀與分析
維修接待就是售后服務(wù)部窗口,是終端車(chē)主接觸4S店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié),這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。
在2011中國(guó)(西安)車(chē)市總評(píng)榜“最值得信賴4S店”這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選過(guò)程中,中國(guó)(西安)車(chē)市總評(píng)榜組委會(huì)委托了專門(mén)的調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)西安55家汽車(chē)4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研,在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中,有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷訪問(wèn),通過(guò)對(duì)這些問(wèn)卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn):4S店的售后服務(wù)仍需提高,在調(diào)研問(wèn)卷中,針對(duì)4S店的售后服務(wù)還為專門(mén)受訪者留有意見(jiàn)欄。但在許多問(wèn)卷當(dāng)中,消費(fèi)者對(duì)少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià),甚至在滿分為5分的情況下,只給出了2分的評(píng)判。在這項(xiàng)綜合調(diào)研中,我不難發(fā)現(xiàn)車(chē)主對(duì)這項(xiàng)調(diào)研都比較的配合,收集了將近2000份的問(wèn)卷。在對(duì)4S店服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn),有車(chē)主對(duì)部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評(píng)價(jià),有的甚至只給了兩分,由此可見(jiàn)汽車(chē)維修接待過(guò)程中還是存在很多問(wèn)題的,問(wèn)題具體歸納如下:
(一)業(yè)務(wù)接待能力有限,做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。
作為業(yè)務(wù)接待工作本身來(lái)說(shuō),是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作,需要接受客戶的咨詢,合理引導(dǎo)車(chē)主的停放,保持道路的暢通,合理分配積壓的車(chē)輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作,維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn),不會(huì)合理的分配車(chē)輛,不知道怎么與客戶更好的去溝通,甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒,這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。
內(nèi)部管理混亂,分工不明,缺乏執(zhí)行力。
(二)部門(mén)之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位,工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門(mén)與維修車(chē)間的溝通不到位,沒(méi)有及時(shí)關(guān)注車(chē)間的維修情況,一旦遇到車(chē)間待維修車(chē)輛較多的情況,就會(huì)造成維修車(chē)輛積壓。還要一種情況就是,維修接待部門(mén),沒(méi)有及時(shí)的跟進(jìn)車(chē)輛的維修進(jìn)程,沒(méi)有時(shí)刻提醒維修技師交車(chē)時(shí)間,這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車(chē)的情況,這耽擱了客戶的用車(chē)時(shí)間,也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。
(二)缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力,連一些簡(jiǎn)單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車(chē)銷量井噴式的增長(zhǎng),導(dǎo)致了汽車(chē)類從業(yè)人員的緊缺,現(xiàn)在好多汽車(chē)4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車(chē)維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差,是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度,增加維修接待的時(shí)間成本,影響了維修接待的順利進(jìn)行。
(三)處理問(wèn)題不夠靈活,不會(huì)正確處理客戶投訴,將不良影響降到最低。汽車(chē)維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴,客戶會(huì)反映各種不滿意的情況,并希望你接待人員去幫助解決。對(duì)于很大部分的投訴我們都可以很好的解決,但往往對(duì)部分比較較真的客戶,維修接待人員就難以解決了,由于處理不當(dāng),可能會(huì)影響對(duì)整個(gè)4S店的整體形象。
三、提高維修接待能力,提高客戶滿意度的對(duì)策。
(一)接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅,接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對(duì)車(chē)輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人,他給客戶的第一印象至關(guān)重要,業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛,會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作,光有良好的意識(shí)還不夠,還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí),避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。(二)加強(qiáng)與公司各部分的溝通。
了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)正確地回答客戶的題目,正確地轉(zhuǎn)接電話。
假如知識(shí)某個(gè)部分沒(méi)人,會(huì)提醒來(lái)電方,并扼要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人,或者在力所能及的范圍內(nèi),扼要回答客戶的題目,同時(shí)也能捉住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁
一. 首先領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí),建立我們的工作就是服務(wù)就是讓客戶滿意的意思,而不要給下面錯(cuò)誤的暗示。應(yīng)該是:我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個(gè)觀念,一旦遇到車(chē)輛問(wèn)題首先想到就是我們XX,想到我們可以給他解決車(chē)的問(wèn)題。培養(yǎng)起客戶忠誠(chéng)度。這其中有大量工作和文章可以做。
二.加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè),穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團(tuán)隊(duì)精神和文化,讓每個(gè)員工心里都明白:自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展,公司好了才有個(gè)人的發(fā)展,公司好了才有個(gè)人的利益。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上,誰(shuí)這樣做那就是對(duì)每個(gè)員工利益的損害。打擊歪風(fēng)邪氣,樹(shù)立起正氣,建立一個(gè)良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。
三.建立起量化的考核機(jī)制,建立起每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé),既考核獎(jiǎng)懲細(xì)則。
四. 加強(qiáng)部門(mén)之間分工與協(xié)作,統(tǒng)籌的來(lái)安排全部門(mén)每一天的工作。每個(gè)部門(mén)相互之間要主動(dòng)的去了解其他部門(mén)工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過(guò)工作效率和進(jìn)度的問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)有的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)根本不知道與其他部溝通協(xié)調(diào).例如到事故車(chē)進(jìn)場(chǎng)保險(xiǎn)公司定損以后,應(yīng)該馬上動(dòng)手開(kāi)展工作,當(dāng)板金和機(jī)修出來(lái)更換配件清單,就應(yīng)馬上交于配件倉(cāng)庫(kù),讓他們組織貨源.這樣就不會(huì)工作.這只是個(gè)事例
五.建立起部門(mén)里的信息反饋和處理機(jī)制和流程。
部門(mén)里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門(mén)里發(fā)放任何東西文件都沒(méi)有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒(méi)有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見(jiàn)也沒(méi)有文字的東西,都是口頭一說(shuō),非常的不規(guī)范.特別是事故處理程序沒(méi)有,獎(jiǎng)罰的程序也是沒(méi)有文字的東西.六.
努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平,全面經(jīng)濟(jì)效益。
七.
公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了,應(yīng)該說(shuō)已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理,就是現(xiàn)場(chǎng)管理都也非常的薄弱等等。
我現(xiàn)在具體的談些事情:
1. 業(yè)務(wù)接待
一.
業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口,更是國(guó)信的窗口,要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),對(duì)工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫(xiě)出自己對(duì)業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識(shí)。在根據(jù)大家的認(rèn)識(shí)對(duì)工作技能和接待技巧相互的提高。(技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程,沒(méi)有學(xué)習(xí)就不可能有提高)
二.
部門(mén)負(fù)責(zé)人寫(xiě)出崗位職責(zé),讓大家談?wù)?,最后正式的文字,?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。
三.
業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。接待量,產(chǎn)值,投訴等等。
四.
迎、接、聽(tīng)、送、這就是業(yè)務(wù)的最基本和最低要求??纯催@簡(jiǎn)單的四個(gè)字,但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。五.
認(rèn)真對(duì)待每個(gè)客戶,聽(tīng)取他們的報(bào)修和一些抱怨,耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。盡量不要投訴和矛盾上交。
六.
提高業(yè)務(wù)技能,不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。(在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為)
七.
加強(qiáng)與其他部門(mén)聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作,而讓客戶滿意。
八.
提高相互之間的業(yè)務(wù)交流,定期的的總結(jié)和分析。改進(jìn)辦法
1. 先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開(kāi)。
2. 由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求,但是還要做到分工不分家,每個(gè)人都要對(duì)企業(yè)和部門(mén)盡義務(wù)。