第一篇：實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容要求

上海建橋?qū)W院

課程名稱：姓

名：系

部：專

業(yè)：班

級(jí)：學(xué)

號(hào)：指導(dǎo)教師：

本科實(shí)驗(yàn)報(bào)告

《網(wǎng)站綜合實(shí)習(xí)》2周集中實(shí)踐報(bào)告

電子商務(wù)與物流系

電子商務(wù)

郭

薇

****年**月**日

一、實(shí)習(xí)說明

(1)實(shí)習(xí)時(shí)間：

(2)實(shí)習(xí)地點(diǎn)：

二、實(shí)習(xí)單位簡介

三、實(shí)習(xí)環(huán)境（實(shí)習(xí)崗位職責(zé)描述）

四、實(shí)習(xí)過程

五、實(shí)習(xí)小結(jié)（提出提高工作質(zhì)量的建議）

六、在畢業(yè)實(shí)習(xí)崗位上所需要的知識(shí)，對學(xué)校教育的意見和建議

格式要求：

? 使用統(tǒng)一封面

? 報(bào)告中，題目按宋體小三號(hào)加粗居中

? ? ? 正文用宋體五號(hào)，1.5倍行距，正文標(biāo)題加粗，頁碼居中標(biāo)示 正文字?jǐn)?shù)4000字左右

8月28日前由小組組長收齊交給我（打印稿和電子稿都要）

第二篇：實(shí)習(xí)報(bào)告封面內(nèi)容要求

附錄：實(shí)習(xí)報(bào)告封面內(nèi)容要求

青島理工大學(xué)建筑學(xué)院

建筑師職業(yè)實(shí)踐報(bào)告

姓名：

年級(jí)班級(jí)：

實(shí)習(xí)單位：

年月

日

第三篇：畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容要求

廣東石油化工學(xué)院

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

院專姓系 化工與環(huán)境工程學(xué)院 班級(jí) 業(yè) 名 環(huán)境工程

彭紹洪

學(xué)號(hào)

指導(dǎo)教師

提交時(shí)間： 2011 年 3 月 28 日

內(nèi)容要求：兩種形式均可，題目自定

一、采用分散實(shí)習(xí)方式，提交實(shí)習(xí)報(bào)告。

1、實(shí)習(xí)時(shí)間、地點(diǎn)和單位名稱匯總

2、分別介紹各實(shí)習(xí)單位的概況及“三廢”治理工藝流程或?qū)嵙?xí)內(nèi)容

3、實(shí)習(xí)心得體會(huì)

二、結(jié)合本人畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）題目，查找文獻(xiàn)資料或進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，寫一篇5000字左右的綜述論文或調(diào)查報(bào)告。參考文獻(xiàn)按標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)資料引用格式。

格式要求： 1、16K紙或?qū)嶒?yàn)報(bào)告紙

2、封面打印

3、實(shí)習(xí)報(bào)告正文必須手寫！

第四篇：實(shí)習(xí)報(bào)告封面及內(nèi)容

浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院

畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

平安銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

學(xué)生姓名DGF指導(dǎo)教師QKL

二級(jí)學(xué)院藝術(shù)學(xué)院專業(yè)名稱******

班級(jí)07藝術(shù)學(xué)號(hào)0701300220

實(shí)習(xí)單位平安銀行杭州分行

實(shí)習(xí)時(shí)間 20**年 ** 月** 日至 20**年 **月 ** 日

2011年4月20日

平安銀行實(shí)習(xí)報(bào)告

摘要：作為一名學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的本科生，通過暑期兩個(gè)月在平安銀行對公業(yè)務(wù)部門的實(shí)習(xí)，不僅僅在宏觀上，了解學(xué)習(xí)到銀行業(yè)乃至金融業(yè)當(dāng)前的行業(yè)及市場情況，同時(shí)在微觀上，即銀行日常的服務(wù)業(yè)務(wù)有全面的接觸，特別是對銀行業(yè)務(wù)流程和風(fēng)險(xiǎn)控制管理有深刻的認(rèn)識(shí)。

關(guān)鍵詞：綜合金融體系；風(fēng)險(xiǎn)管理；運(yùn)行現(xiàn)狀

1引言

由于從未接觸過銀行等金融機(jī)構(gòu)的日常工作情況，為了更好的熟悉行業(yè)情況，了解平安銀行的發(fā)展歷史及企業(yè)文化，以及對公業(yè)務(wù)的操作。本人將實(shí)習(xí)的兩個(gè)月分成三個(gè)階段：第一階段熟悉金融業(yè)、銀行業(yè)的行業(yè)發(fā)展概況，了解平安銀行的歷史進(jìn)程，以及中國平安綜合金融體系的特征；第二階段學(xué)習(xí)接觸平安銀行主要業(yè)務(wù)，包括企業(yè)開戶，授信，以及表內(nèi)表外各項(xiàng)資產(chǎn)業(yè)務(wù)，并熟悉操作信貸系統(tǒng)；第三階段著手撰寫信貸報(bào)告，業(yè)務(wù)操作，對市場、客戶的需求有所了解。以下是我實(shí)習(xí)階段的所學(xué)及所悟。

2實(shí)習(xí)過程

實(shí)習(xí)過程中，通過學(xué)習(xí)習(xí)近平安銀行的發(fā)展歷史、業(yè)務(wù)流程、審批文化等更深入的了解銀行等金融機(jī)構(gòu)的工作常態(tài)，并在撰寫授信業(yè)務(wù)的信貸調(diào)查報(bào)告時(shí)將所學(xué)的財(cái)務(wù)知識(shí)適時(shí)的應(yīng)用。三個(gè)月的實(shí)習(xí)，不僅僅將校內(nèi)所學(xué)的財(cái)務(wù)分析或金融相關(guān)信息應(yīng)用到實(shí)踐中，此外也通過培訓(xùn)，接觸業(yè)務(wù)更全面的了解銀行業(yè)務(wù)的開展以及接觸、走訪、調(diào)查各行業(yè)的企業(yè)情況。

在實(shí)習(xí)階段，我最先接觸的是基本業(yè)務(wù)，為企業(yè)開戶，分別開立杭州藍(lán)色火焰廣告公司的基本戶以及杭州文化廣播電視集團(tuán)的一般戶。此外，實(shí)習(xí)期間最主要的工作任務(wù)便是完成兩筆銀行承兌匯票業(yè)務(wù)、流動(dòng)資金貸款業(yè)務(wù)以及每月部門費(fèi)用報(bào)銷。

銀行承兌匯票時(shí)商業(yè)匯票的一種。是由在承兌銀行開立存款賬戶的存款人出票，向開戶銀行申請并經(jīng)過銀行審查同意承兌的，保證在制定日期無條件支付確定的金額給收款人或持票人的票據(jù)。對出票人簽發(fā)的商業(yè)匯票進(jìn)行承兌是銀行給予對出票人資信的認(rèn)可而給予的信用支持。實(shí)習(xí)期間，為蕭山永利工貿(mào)有限公司開立兩筆合計(jì)2500萬100%

保證金的承兌匯票。

經(jīng)過閱讀多份信貸報(bào)告，以及銀行指導(dǎo)老師的指點(diǎn)，基本知曉信貸業(yè)務(wù)的流程以及信貸報(bào)告的撰寫報(bào)告，并有機(jī)會(huì)參與撰寫浙江銀象生物工程有限公司以抵押方式的1500萬元授信報(bào)告，特別是信貸報(bào)告中財(cái)務(wù)狀況分析既是對我所學(xué)財(cái)務(wù)分析知識(shí)的檢驗(yàn)，也是業(yè)務(wù)能力的挑戰(zhàn)。

3實(shí)習(xí)感悟

3.1中國銀行業(yè)現(xiàn)狀

銀行是通過存款、貸款、匯兌、儲(chǔ)蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機(jī)構(gòu)。銀行是金融機(jī)構(gòu)之一，而且是最主要的金融機(jī)構(gòu)，它主要的業(yè)務(wù)范圍有吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。在我國，中國人民銀行是我國的中央銀行。

近年來，中國銀行業(yè)改革創(chuàng)新取得了顯著的成績，整個(gè)銀行業(yè)發(fā)生了歷史性變化，在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮了重要的支撐和促進(jìn)作用，有力的支持中國國民經(jīng)濟(jì)又好又快的發(fā)展。

研究證明，銀行業(yè)務(wù)，包括商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)，都是高效益的行業(yè)，其主要成本為管理成本。改革開放以來，國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)開始交叉并逐步形成了全方位的競爭局面，商業(yè)化的驅(qū)動(dòng)和對利潤的追逐使這種競爭尤其是在經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)變的越來越激烈。目前，我國銀行業(yè)分為三類，分別為中央人民銀行，商業(yè)銀行以及政策性銀行，其中商業(yè)銀行以中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行四家國有銀行實(shí)力資本較強(qiáng)。

2010年上半年，世界經(jīng)濟(jì)又遇波瀾，歐洲國家主權(quán)債務(wù)危機(jī)為全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇蒙上一層陰影。中國經(jīng)濟(jì)在保持快速增長的同時(shí)，也面臨一些新挑戰(zhàn)。但對國內(nèi)的銀行業(yè)來說，根據(jù)2010年上半年16家上市銀行的中報(bào)顯示，上半年，16家上市銀行共賺得3434億元。而上半年已經(jīng)披露中報(bào)的1829家上市公司凈利潤共計(jì)7440億元，以此計(jì)算，銀行凈利潤占整個(gè)上市公司利潤比例約為46%。16家上市銀行中，四大行的凈利潤規(guī)模遙遙領(lǐng)先，其凈利潤規(guī)模共計(jì)2559億元，占16家上市銀行的74.5%。其中中國工商銀行以846.03億元穩(wěn)居賺錢榜榜首。在其余股份制銀行中，共有三家凈利潤突破百億。其中交通銀行為203.57億元，招商銀行為132.03億元、中信銀行為106.85億元。從凈利潤的同比增速來看，華夏銀行以80.57%的同比增速領(lǐng)先于其他銀行，增速最低的則是民生銀行，為20.23%。

整體來看，我國目前的銀行業(yè)發(fā)展勢態(tài)良好，資本較為充足，但銀行同業(yè)間的差距同樣也是明顯的。金融危機(jī)的影響逐漸減弱，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢良好，信貸政策在年初

處于相對寬松的環(huán)境。但隨著銀監(jiān)會(huì)《三個(gè)辦法一個(gè)指引》的頒布，以及國家房產(chǎn)政策的調(diào)整，對銀行個(gè)人信貸業(yè)務(wù)有一定的影響，當(dāng)然就對公信貸的風(fēng)險(xiǎn)管理及監(jiān)察審批有促進(jìn)管理作用。

3.2平安金融體系簡介

西方國家自上世紀(jì)70年代以來，銀行在業(yè)務(wù)上不斷創(chuàng)新，并向綜合化方向發(fā)展。金融機(jī)構(gòu)、金融業(yè)務(wù)、金融工具等領(lǐng)域的創(chuàng)新更好地滿足顧客的需要；同時(shí)，商業(yè)銀行業(yè)務(wù)與投資銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合促進(jìn)銀行發(fā)展為；全能性商業(yè)銀行。銀行性金融機(jī)構(gòu)與非銀行性金融機(jī)構(gòu)正不斷融合，形成更為龐大的大型復(fù)合型金融機(jī)構(gòu)。傳統(tǒng)的分業(yè)經(jīng)營模式逐漸被打破，各種金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)不斷交叉，各種金融機(jī)構(gòu)原有的差異日趨縮小，形成多元化、綜合性經(jīng)營的趨勢。銀行、保險(xiǎn)、信托等金融業(yè)務(wù)交叉融合成為西方金融業(yè)發(fā)展的一大趨勢。

中國平安股份有限公司于1988年誕生于深圳蛇口，是中國第一家股份制保險(xiǎn)企業(yè)，至今已發(fā)展成為國內(nèi)第一家，融保險(xiǎn)、銀行、投資等金融業(yè)務(wù)為一體的整合、緊密、多元的綜合金融服務(wù)集團(tuán)。2008年，中國平安進(jìn)入《財(cái)富》世界500強(qiáng)，并成為入選該榜單的中國內(nèi)地非國有企業(yè)第一名。2009年6月,在英國《金融時(shí)報(bào)》公布的2009“全球500強(qiáng)”企業(yè)榜單中，中國平安列全球壽險(xiǎn)公司第二名，中國企業(yè)第八名，中國非國有企業(yè)第一名。公司還是《福布斯》雜志2009“全球上市公司2000強(qiáng)”第141名。

而暑期我實(shí)習(xí)的所在地平安銀行，是中國平安集團(tuán)旗下重要成員，是中國平安集團(tuán)綜合金融服務(wù)平臺(tái)的重要組成部分。作為一家跨區(qū)域經(jīng)營的股份制商業(yè)銀行，平安銀行注冊資本為人民幣86.23億元，總資產(chǎn)超過2000億元，總行設(shè)在深圳，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)目前分布于深圳、上海、福州、泉州、廈門、杭州、廣州以及東莞等地。2010年上半年，實(shí)現(xiàn)凈利潤9個(gè)億，同比增幅達(dá)56%。在業(yè)務(wù)發(fā)展的同時(shí)，不良貸款率控制在0.45%，資本充足率達(dá)11.8%，保持行業(yè)領(lǐng)先。

通過這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，我了解到平安銀行目前在國內(nèi)影響力規(guī)模雖然不大，但10年5月平安集團(tuán)收購深圳發(fā)展銀行這個(gè)項(xiàng)目的完成，日后隨著與深發(fā)展銀行的整頓完成，對平安銀行來說是一次歷史性的突破。目前深發(fā)展作為聯(lián)營企業(yè)，已經(jīng)從5月份開始帶來利潤收入。

4平安銀行的優(yōu)勢及發(fā)展趨勢

平安銀行與國內(nèi)其他商業(yè)銀行在審批體制及內(nèi)部管理體制上亦有很大不同。為了更

有效更全面的把握信貸業(yè)務(wù)的低風(fēng)險(xiǎn)率，控制不良貸款，平安銀行采用的是獨(dú)立審批員制度和三人審批制度。風(fēng)險(xiǎn)政策委員會(huì)根據(jù)信貸及審批工作者經(jīng)驗(yàn)、以往工作能力考核等綜合情況，任命獨(dú)立審批員。在管理方面，平安銀行擁有中外結(jié)合的國際化管理團(tuán)隊(duì)。通過引入先進(jìn)的條線管理架構(gòu)，提高管理效率。依托平安集團(tuán)強(qiáng)大的后援運(yùn)營平臺(tái)和良好的IT基礎(chǔ)設(shè)施，在過去幾年里，平安銀行實(shí)現(xiàn)營運(yùn)、管理的自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化和集中化。

4.1風(fēng)險(xiǎn)管理及獨(dú)立審批制度的利弊

針對目前我國的國情，平安銀行采用的現(xiàn)代化的管理審批制度，利弊共存。優(yōu)勢即在于風(fēng)險(xiǎn)管理，對企業(yè)及客戶有多層次深入的了解剖析，有效控制不良貸款，提供全面的業(yè)務(wù)支持。

同時(shí)，弊端也是顯而易見的，由于采用嚴(yán)格的審批制度，容易給企業(yè)客戶留下拖沓復(fù)雜冗長的辦理業(yè)務(wù)過程，易造成客戶資源的流逝，特別是在辦理承兌匯票或貸款出賬階段，由于上級(jí)權(quán)限的控制，采取條線管理，為控制風(fēng)險(xiǎn)采用業(yè)務(wù)池獲取業(yè)務(wù)等方式，經(jīng)常出現(xiàn)有額度難以放款等情形。大中型貸款項(xiàng)目難以順利審批通過，一方面出于企業(yè)本身的經(jīng)營狀況或重大經(jīng)營事件，另一方面，以平安銀行杭州分行為例，多筆項(xiàng)目由于東區(qū)或總行的審批官對浙江當(dāng)?shù)仄髽I(yè)經(jīng)營等客觀情況，因與客戶經(jīng)理溝通不暢導(dǎo)致存在分歧或不解而多次退回甚至否決。

4.2銀企互動(dòng)仍存在時(shí)間差，金融服務(wù)面臨挑戰(zhàn)

從宏觀上看，企業(yè)與銀行資金的供求存在錯(cuò)時(shí)搭配。

一方面，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢逐漸回升，國際市場回暖，對浙江省一大批出口型企業(yè)來說，國際訂單開始逐漸增多，大部分企業(yè)已恢復(fù)到金融危機(jī)前水平，應(yīng)該說各企業(yè)家信心指數(shù)逐步回升。一部分原本由于金融危機(jī)導(dǎo)致國際市場受挫的企業(yè)，目前又因?yàn)榇蜷_國內(nèi)市場，2010年起同時(shí)跟進(jìn)國內(nèi)國際市場的訂單，許多企業(yè)準(zhǔn)備擴(kuò)大再生產(chǎn)和投資新項(xiàng)目，因此信貸需求在上升。另一方面，國家實(shí)行相對緊縮的貨幣政策，上調(diào)準(zhǔn)備金率，持續(xù)的房產(chǎn)緊縮政策，對鋼鐵行業(yè)的準(zhǔn)入政策以及節(jié)能減排，遏制盲目擴(kuò)大產(chǎn)能等措施，其政策引導(dǎo)是相對從緊的。

從微觀上看，貸款投放存在難度，銀行授信各類客戶存在不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)。

首先，自2008年到2009年，基本屬于經(jīng)濟(jì)下行時(shí)期，對小企業(yè)來說，盈利空間減少，破產(chǎn)倒閉現(xiàn)象增多，小企業(yè)的信貸風(fēng)險(xiǎn)增大，使銀行在實(shí)際信貸投放中存在難度。特別是頻繁爆發(fā)的企業(yè)債務(wù)危機(jī)及其參與民間融資等情況，更增添信貸營銷的風(fēng)險(xiǎn)。

其次，對于新興的商業(yè)銀行來說，更青睞于大型優(yōu)質(zhì)客戶特別是政府項(xiàng)目。但不能忽視的是，大型集團(tuán)客戶的風(fēng)險(xiǎn)。由于其授信規(guī)模大，占比高，信用風(fēng)險(xiǎn)集中，風(fēng)險(xiǎn)容易引發(fā)連鎖反應(yīng)。中小企業(yè)同樣在面臨經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化時(shí)出現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績下滑的可能性較高，內(nèi)憂外患的經(jīng)濟(jì)環(huán)境使得諸多中小企業(yè)陷入經(jīng)營困境，此外，在信貸檢查過程中，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等相關(guān)信息缺乏審計(jì)，可信性較大型集團(tuán)客戶來說低。2008年金融危機(jī)后，陸續(xù)出現(xiàn)民營企業(yè)資金鏈斷裂，企業(yè)負(fù)責(zé)人逃逸，工廠停破產(chǎn)等財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和管理危機(jī)事件，這在很大程度上威脅到銀行的資金安全。

綜上所述，通過3個(gè)月的實(shí)習(xí)，我充分的認(rèn)識(shí)到銀行業(yè)乃至金融業(yè)目前的發(fā)展趨勢是良好的，存貸款業(yè)務(wù)迅猛增長，抗風(fēng)險(xiǎn)能力通過各項(xiàng)政策及管理手段進(jìn)一步加強(qiáng)，效益提升，改革創(chuàng)新時(shí)時(shí)可見，金融業(yè)的服務(wù)也在進(jìn)一步努力完善中。而平安銀行杭州分行作為一家入住杭州不久的商業(yè)銀行，在業(yè)務(wù)開展以及市場影響力上存在諸多限制性，其企業(yè)審批文化亦需要時(shí)間的考驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]浙江銀監(jiān)局.杭州金融發(fā)展報(bào)告[R].杭州：浙江工商大學(xué)出版社，2009年（1）：46-47.

第五篇：實(shí)習(xí)報(bào)告格式要求及封面

實(shí)習(xí)（實(shí)訓(xùn)）報(bào)告

實(shí)

訓(xùn) 課 稱： 汽車售后服務(wù)與管理

實(shí) 訓(xùn) 地 點(diǎn)：

汽車實(shí)訓(xùn)中心

學(xué) 生 姓 名：

學(xué)

號(hào)：

學(xué)

院：

汽車與機(jī)電工程學(xué)院

學(xué)

系：

汽車技術(shù)系

專

業(yè)：

汽車技術(shù)服務(wù)與營銷

指 導(dǎo) 教 師：

徐晶晶

2017年春學(xué)期

選題：

1、論汽車商務(wù)和服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題

2、論汽車貿(mào)易管理的現(xiàn)狀及其服務(wù)人員情況

3、論汽車配件的商務(wù)管理

4、論汽車售后維修業(yè)務(wù)接待流程規(guī)范

5、論汽車保險(xiǎn)行業(yè)在汽車后市場地位和作用

6、論汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)

題目也可自擬，與汽車售后相關(guān)即可。論文要求：字?jǐn)?shù)不少于3000字，論文排版要規(guī)范。

標(biāo)題用華文楷體，小二字 正文統(tǒng)一用宋體，四號(hào)字。

（以下參考范文）

試談汽車維修接待過程中存在的問題及改進(jìn)

摘要：汽車維修是汽車售后服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，汽車維修服務(wù)變得越來越重要并逐漸成為汽車4S店的主要利潤來源。隨著汽車后市場的發(fā)展，私家車主對愛車維修保養(yǎng)的重視，汽車維修服務(wù)將決定汽車維修類企業(yè)的命運(yùn)。

近年來隨著消費(fèi)者漸趨理性，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快步伐，占有市場份額。但是現(xiàn)在很多的汽車維修類企業(yè)的維修存在問題，嚴(yán)重影響了維修企業(yè)對客戶的服務(wù)水平。因此我們要正視汽車維修接待過程中存在的相關(guān)問題并找出改進(jìn)和解決的方法。全力提升客戶滿意度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識(shí)，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨(dú)特的作用，推動(dòng)汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)！關(guān)鍵詞:汽車 維修 接待 問題 對策

一、引言

2011年4月19日開始的上海國際車展高峰論壇上，出席論壇的工信部副部長蘇波昨日坦言，未來五年我國汽車工業(yè)發(fā)展的環(huán)境將發(fā)生深刻的變化，他同時(shí)表示，即使按照最低的增速預(yù)計(jì)到2015年我國汽車保有量將達(dá)到1.5億輛。隨著我國居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的奢侈品目前已進(jìn)入千家萬戶。我國汽車保有量的急劇增加，給汽車售后服務(wù)業(yè)帶來了極大的商機(jī)，同時(shí)也給汽車維修接待帶來了極大的挑戰(zhàn)，維修接待做的到位與否，關(guān)系到汽車維修服務(wù)類企業(yè)的生存、發(fā)展、壯大！可以說汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場的關(guān)鍵。

二、我國汽車售后維修接待的現(xiàn)狀與分析

維修接待就是售后服務(wù)部窗口，是終端車主接觸4S店售后的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這就要求維修業(yè)務(wù)接待的工作人員充分展現(xiàn)4S店企業(yè)的精神和文化。

在2011中國(西安)車市總評(píng)榜“最值得信賴4S店”這一獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選過程中，中國(西安)車市總評(píng)榜組委會(huì)委托了專門的調(diào)研機(jī)構(gòu)對西安55家汽車4S店的店面環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平進(jìn)行綜合調(diào)研，在整個(gè)調(diào)研活動(dòng)中，有近2000名消費(fèi)者接受了現(xiàn)場問卷訪問，通過對這些問卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現(xiàn)：4S店的售后服務(wù)仍需提高，在調(diào)研問卷中，針對4S店的售后服務(wù)還為專門受訪者留有意見欄。但在許多問卷當(dāng)中，消費(fèi)者對少部分4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評(píng)價(jià)，甚至在滿分為5分的情況下，只給出了2分的評(píng)判。在這項(xiàng)綜合調(diào)研中，我不難發(fā)現(xiàn)車主對這項(xiàng)調(diào)研都比較的配合，收集了將近2000份的問卷。在對4S店服務(wù)質(zhì)量這一項(xiàng)目的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有車主對部分4S店的接待服務(wù)水平做了較低的評(píng)價(jià)，有的甚至只給了兩分，由此可見汽車維修接待過程中還是存在很多問題的，問題具體歸納如下：

（一）業(yè)務(wù)接待能力有限，做不到專業(yè)、熱情、耐心、周到。

作為業(yè)務(wù)接待工作本身來說，是比較枯燥并辛苦的工作。這項(xiàng)工作的要求經(jīng)常是站著工作，需要接受客戶的咨詢，合理引導(dǎo)車主的停放，保持道路的暢通，合理分配積壓的車輛等工作。這是一項(xiàng)繁瑣的工作，維修接待員缺乏規(guī)范的接待標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)合理的分配車輛，不知道怎么與客戶更好的去溝通，甚至?xí)憩F(xiàn)出不耐煩的情緒，這些都嚴(yán)重影響了4S店的售后服務(wù)水平。

內(nèi)部管理混亂，分工不明,缺乏執(zhí)行力。

（二）部門之間協(xié)調(diào)聯(lián)系工作不到位，工作效率低下和被動(dòng)。由于維修接待部門與維修車間的溝通不到位，沒有及時(shí)關(guān)注車間的維修情況，一旦遇到車間待維修車輛較多的情況，就會(huì)造成維修車輛積壓。還要一種情況就是，維修接待部門，沒有及時(shí)的跟進(jìn)車輛的維修進(jìn)程，沒有時(shí)刻提醒維修技師交車時(shí)間，這樣時(shí)常出現(xiàn)不能按時(shí)交車的情況，這耽擱了客戶的用車時(shí)間，也嚴(yán)重影響了客戶滿意度的提升。

（二）缺乏一定的專業(yè)技術(shù)能力，連一些簡單的故障都不會(huì)判斷并作出排除。汽車銷量井噴式的增長，導(dǎo)致了汽車類從業(yè)人員的緊缺，現(xiàn)在好多汽車4S店缺乏專業(yè)的技術(shù)人員。汽車維修接待人員專業(yè)技術(shù)能力差，是其中的表現(xiàn)之一。這就增加了維修接待的難度，增加維修接待的時(shí)間成本，影響了維修接待的順利進(jìn)行。

（三）處理問題不夠靈活，不會(huì)正確處理客戶投訴，將不良影響降到最低。汽車維修接待經(jīng)常會(huì)接到客戶的投訴，客戶會(huì)反映各種不滿意的情況，并希望你接待人員去幫助解決。對于很大部分的投訴我們都可以很好的解決，但往往對部分比較較真的客戶，維修接待人員就難以解決了，由于處理不當(dāng)，可能會(huì)影響對整個(gè)4S店的整體形象。

三、提高維修接待能力，提高客戶滿意度的對策。

(一)接待員外表應(yīng)氣質(zhì)高雅，接待客人應(yīng)親和友善。要有精湛的對車輛故障的判定能力。業(yè)務(wù)接待室第一個(gè)與客戶接觸的人，他給客戶的第一印象至關(guān)重要，業(yè)務(wù)接待員技術(shù)精湛，會(huì)增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感。加強(qiáng)禮節(jié)知識(shí)學(xué)習(xí)。要做好服務(wù)工作，光有良好的意識(shí)還不夠，還必須學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，避免好心辦壞事。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮節(jié)知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮節(jié)常識(shí)，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、衣飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。(二)加強(qiáng)與公司各部分的溝通。

了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部分的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)正確地回答客戶的題目，正確地轉(zhuǎn)接電話。

假如知識(shí)某個(gè)部分沒人，會(huì)提醒來電方，并扼要說明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，扼要回答客戶的題目，同時(shí)也能捉住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳,做好公司部分和客戶溝通的橋梁

一． 首先領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，建立我們的工作就是服務(wù)就是讓客戶滿意的意思，而不要給下面錯(cuò)誤的暗示。應(yīng)該是：我們工作就是給客戶解決困難。努力讓客戶心中形成這樣一個(gè)觀念，一旦遇到車輛問題首先想到就是我們XX，想到我們可以給他解決車的問題。培養(yǎng)起客戶忠誠度。這其中有大量工作和文章可以做。

二．加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，穩(wěn)定一批工作和技術(shù)骨干。建立起好的團(tuán)隊(duì)精神和文化，讓每個(gè)員工心里都明白：自己的一切行為都必須圍繞公司利益和發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的發(fā)展，公司好了才有個(gè)人的利益。任何都不可以把個(gè)人利益和要求凌駕于公司的利益之上，誰這樣做那就是對每個(gè)員工利益的損害。打擊歪風(fēng)邪氣，樹立起正氣，建立一個(gè)良好的干工作氛圍。發(fā)揮每個(gè)員工的主觀能動(dòng)性。

三．建立起量化的考核機(jī)制，建立起每個(gè)崗位的工作流程和職責(zé)，既考核獎(jiǎng)懲細(xì)則。

四． 加強(qiáng)部門之間分工與協(xié)作，統(tǒng)籌的來安排全部門每一天的工作。每個(gè)部門相互之間要主動(dòng)的去了解其他部門工作和進(jìn)度。全面提高工作效率。我曾經(jīng)調(diào)查過工作效率和進(jìn)度的問題,發(fā)現(xiàn)有的部門領(lǐng)導(dǎo)根本不知道與其他部溝通協(xié)調(diào).例如到事故車進(jìn)場保險(xiǎn)公司定損以后,應(yīng)該馬上動(dòng)手開展工作,當(dāng)板金和機(jī)修出來更換配件清單,就應(yīng)馬上交于配件倉庫,讓他們組織貨源.這樣就不會(huì)工作.這只是個(gè)事例

五．建立起部門里的信息反饋和處理機(jī)制和流程。

部門里工作工作中的協(xié)作都是口頭的,現(xiàn)在部門里發(fā)放任何東西文件都沒有簽字,當(dāng)事情發(fā)生也沒有記錄和文字的匯報(bào)與總結(jié),時(shí)期的處理意見也沒有文字的東西,都是口頭一說,非常的不規(guī)范.特別是事故處理程序沒有,獎(jiǎng)罰的程序也是沒有文字的東西.六．

努力加強(qiáng)業(yè)務(wù)和技術(shù)水平，全面經(jīng)濟(jì)效益。

七．

公司已有系統(tǒng)的規(guī)章制度了，應(yīng)該說已經(jīng)比較完善了。但是現(xiàn)在卻行同虛設(shè)。人制大與法制。我們現(xiàn)在先不談科學(xué)系統(tǒng)的管理，就是現(xiàn)場管理都也非常的薄弱等等。

我現(xiàn)在具體的談些事情：

1． 業(yè)務(wù)接待

一．

業(yè)務(wù)接待就是服務(wù)部窗口，更是國信的窗口，要求這里工作的人員充分展現(xiàn)我們企業(yè)的精神和文化。先對每個(gè)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對工作流程進(jìn)行分解再讓每個(gè)員工寫出自己對業(yè)務(wù)接待工作的具體認(rèn)識(shí)。在根據(jù)大家的認(rèn)識(shí)對工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，沒有學(xué)習(xí)就不可能有提高）

二．

部門負(fù)責(zé)人寫出崗位職責(zé)，讓大家談?wù)?，最后正式的文字，?bào)公司批準(zhǔn)后成為每個(gè)員工工作基本要求和標(biāo)準(zhǔn)。

三．

業(yè)務(wù)接待要有內(nèi)部業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。接待量，產(chǎn)值，投訴等等。

四．

迎、接、聽、送、這就是業(yè)務(wù)的最基本和最低要求?？纯催@簡單的四個(gè)字，但是這其中的內(nèi)涵非常豐富。五．

認(rèn)真對待每個(gè)客戶，聽取他們的報(bào)修和一些抱怨，耐心做好解釋和疏導(dǎo)工作。盡量不要投訴和矛盾上交。

六．

提高業(yè)務(wù)技能，不可以一些原因而影響和損害企業(yè)的利益。（在考核里可以在一定程度上杜絕些這樣的個(gè)人行為）

七．

加強(qiáng)與其他部門聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作，而讓客戶滿意。

八．

提高相互之間的業(yè)務(wù)交流，定期的的總結(jié)和分析。改進(jìn)辦法

1． 先把每個(gè)崗位的職責(zé)和工作流程上墻公開。

2． 由領(lǐng)導(dǎo)細(xì)分各個(gè)崗位的職責(zé)和要求，但是還要做到分工不分家，每個(gè)人都要對企業(yè)和部門盡義務(wù)。