第一篇：目前國內(nèi)汽車4S店維修車間地磚使用現(xiàn)狀與技術(shù)參數(shù)要求

汽車4S店維修車間地磚使用現(xiàn)狀與技術(shù)參數(shù)要求

自2010年左右，隨著國內(nèi)各主力汽車品牌終端形象的提升，4S店新建及改建全面展廳，部分汽車品牌在展廳形象提升的同時，針對維修車間環(huán)境也做改造升級。地面用從早期的自流平改為鋪貼地磚，原因有三點：

一、雖然自流平造價較瓷磚低，但使用壽命短，若3年左右翻新重做，兩次翻新后造價已超過鋪貼地磚。

二、自流平易破損且破損后重新修補難度大，不如地磚，破損更換方便。

三、無論是全部重做還是修補自流平，皆影響車間正常工作，影響客戶損失更大，尤其在利潤下滑的當下，4S店經(jīng)銷商更注重售后服務收入，故對維修車間的重視度不亞于展廳。

目前，國內(nèi)汽車品牌維修車間地面方案為地磚的汽車品牌有： 1.別克

使用品牌：卡蒂納、冠軍 2.雪佛蘭

使用品牌：卡蒂納、冠軍 3.寶馬

使用品牌：馬可波羅、冠軍 3.一汽大眾

使用品牌：諾貝爾、東鵬 4.路虎、捷豹

使用品牌：冠軍

5.吉利

使用品牌：七彩 6.奇瑞

使用品牌：冠軍

其他如上海大眾及東風系統(tǒng)各品牌自流平及地磚方案均可，未作指定要求,但自行選擇使用地磚的占比在逐步提高。

隨著各主機廠對4S店裝修材料的逐步放開，由各4S店經(jīng)銷商自主決策地磚采購的比例也大幅提高，但由于非專業(yè)人士對地磚材料的專業(yè)知識不夠或部分施工單位的逐利行為，導致4S店維修車間地磚采購隨意性較大。

下面就維修車間地磚需關(guān)注的主要技術(shù)參數(shù)做一介紹，以利非專業(yè)人士做采購決策依據(jù): 1.破壞強度(抗折):由于車間車輛行駛頻率高，故對此指標的要求應高于展廳。建議抗折強度2500N以上。一般業(yè)主或施工方可從兩個方面直觀判定抗折強度。一是厚度需12mm及其以上，二是兩片碰撞敲擊，聽聲音，需清脆。以上兩點達到，應該沒問題。

2.防滑及清潔方便性:目前市場上有兩類小規(guī)格地磚，經(jīng)常被用作汽車維修車間地磚。一是超市磚，此磚強度達標，但是防滑性能不夠，尤其是車間有油污的情況下，更易滑，安全指標不夠。二是廣場磚，同樣強度沒問題，但因凹凸感太強，或毛面過于防滑，不易清潔，導致相當多的汽車維修車間地面積污，形象不佳。對品牌及服務加分不夠。

從規(guī)格上來說，目前維修車間地磚主力規(guī)格為150*150*12mm、200*200*12mm、100*200*12mm。少量厚度為15mm，但應屬過于強調(diào)抗折強度，功能過剩，增加不必要的成本。

從花色上來說，基本上以淺灰、中灰、深灰三種為主，加黃色或白色地磚作為工位線及導向指示標志。從材質(zhì)上來說，瓷化程度高，也就是吸水率低為好，敲擊聲音清脆為好。至于是否為上下一致的通體磚，僅就維修車間使用來說,無使用功能上的價值。因為正常使用情況下，維修車間地磚表面被磨損到露出地磚胚體，20年都不可能。通體磚只是瓷磚廠家的營銷話術(shù),是強調(diào)質(zhì)感，迎合設計師及業(yè)主消費心理的技巧，只是在需要做特殊切割加工的使用場所才有意義。

由上分析可見，針對汽車4S店維修車間使用的地磚，并非超市磚或廣場磚，更非普通地磚切割成小塊規(guī)格。而是在抗折耐磨基礎上，增加了防滑且較易清潔這一功能的專業(yè)汽車4S店維修車間地磚。

目前關(guān)注這一細分市場的瓷磚品牌主要為諾貝爾、卡蒂納與冠軍。其它品牌基本用廣場磚或超市磚來作替代，僅在要求不高的情況下，可作為替代方案。

第二篇：汽車4S店前臺主管職責與要求

1、售后前臺主管職責

（1）負責每天車輛維修日報工作。（2）分析車輛到期未來廠原因。

（3）負責每天車輛進廠后，突發(fā)事件解決工作。（4）負責監(jiān)督接車員接車單據(jù)傳遞工作。（5）負責與各部門協(xié)調(diào)工作；

（6）負責維修前臺信息反饋分析原因工作。（7）負責前臺巡視工作。（8）負責服務信息保密工作。

2、接車員崗位職責

（1）負責每天車輛迎送工作。

（2）負責向客戶解釋每臺車維修內(nèi)容及維修金額情況。（3）認真負責地正確使用前臺維修管理板。（4）負責每臺車輛下次保養(yǎng)提示工作。

（5）負責每天早晨前臺衛(wèi)生及客戶休息區(qū)衛(wèi)生保潔。（6）負責每臺車輛進廠時維修作業(yè)內(nèi)容及問診表填寫工作。（7）負責每天車輛維修后單據(jù)分類整理存檔工作。

3、索賠員崗位職責

（1）負責每臺索賠車輛索賠資格審閱工作。（2）負責索賠件保管工作。（3）負責索賠零配件上標簽工作。

（4）負責填寫、打印信息報告，以及申請單填寫工作。（5）負責每月保修零配件申請表匯總存檔工作。（6）負責各類信息傳遞工作。1.崗位名稱：銷售科科長

2.直接上級：總經(jīng)理

3.下屬崗位：業(yè)務員

4.主要職責：

4.1負責科室內(nèi)業(yè)務片區(qū)的日常銷售工作，?完成公司交給的月崐銷售任務；

4.2檢查銷售員的銷售情況，督促他們更好地開展工作；

4.3對銷售員選擇、申報的代理商進行考察與初審；

4.4防止業(yè)務員和代理商進行跨區(qū)域銷售。

1.崗位名稱：銷售員

2.直接上級：銷售科科長

3.主要職責

3.1積極參加政府公務用車招標活動及各類訂貨會；

3.2積極主動與各專業(yè)口聯(lián)系，爭取訂購業(yè)務；

3.3熱情接待用戶來廠洽談業(yè)務；

3.4考察、選擇好的代理商向科長申報；

3.5督促、幫助代理商搞好產(chǎn)品宣傳及銷售工作；

3.6積極與車管所聯(lián)系，保證用戶能順利上牌落戶；

3.7開展市場調(diào)查，對本產(chǎn)品的銷售市場、銷售潛力進行預測，崐每月匯報一次。同時了解同類產(chǎn)品的有關(guān)信息；

3.8協(xié)助打假辦搞好打假工作；

3.9處理或協(xié)調(diào)處理商品車的質(zhì)量問題。

第三篇：汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策

汽車4S店經(jīng)營模式的現(xiàn)狀與對策

摘要：汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，其數(shù)量呈現(xiàn)出直線上升的趨勢，過速的增長也導致各種連鎖問題的出現(xiàn)，如何及時有效地解決這些瓶頸的制約，是關(guān)系到4S店能否長遠發(fā)展的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：汽車4S現(xiàn)狀對策

汽車4S店經(jīng)營模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，其中“4S”指的是整車銷售(Sale)、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）。

4S店與各個汽車生產(chǎn)廠家之間有緊密的產(chǎn)銷合作關(guān)系，具有購物環(huán)境舒適、品牌意識顯著、售后服務正規(guī)等優(yōu)勢，是當前我國汽車市場上最主要的經(jīng)營模式。隨著汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國4S店呈現(xiàn)出直線上升的態(tài)勢，過速的增長也導致各種連鎖問題的產(chǎn)生，如何解決這些問題也引發(fā)眾多專業(yè)人士的思考：汽車4S店如何走持續(xù)發(fā)展之路。

1.整車銷售(Sale)

1.1現(xiàn)狀

1.1.1對生產(chǎn)廠家依附性過強。4S店必須按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一要求進行建造，目前一個4S店的固定資產(chǎn)投資至少在千萬元以上，流動資金要求也在千萬元以上。4S店經(jīng)營的好壞受到生產(chǎn)廠家的自身品牌影響力、市場策略靈活性、經(jīng)營管理支持度等很多因素的影響。

1.1.2銷售人員專業(yè)素質(zhì)不高。目前我國的汽車銷售屬于粗放型模式，還只是一種簡單的賣車行為。多數(shù)銷售人員根本不懂汽車專業(yè)知識，有些銷售人員甚至為了多賣車而誤導客戶，傳遞錯誤信息。由于銷售隊伍專業(yè)化程度偏低，高素質(zhì)銷售管理人才短缺，品牌專賣所倡導的銷售理念、銷售戰(zhàn)略和銷售手段等都難以執(zhí)行。

1.2對策

1.2.1樹立自己的品牌形象。4S店被生產(chǎn)廠家牽著走，缺乏獨立自主能力，難以形成自己的核心競爭力。4S店必須要樹立起自己的品牌形象，比如建立VIP會員制度，定期開展會員活動，賦予會員某些特權(quán)，給予會員積分優(yōu)惠獎勵等。

1.2.2提高銷售人員專業(yè)水平。汽車銷售人員必須經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)的系統(tǒng)化專業(yè)化培訓，對汽車技術(shù)和知識有全面透徹的了解。從某種程度上講，銷售人員是向客戶銷售服務、銷售技術(shù)，而不是簡單地向客戶銷售某一輛汽車。

2.零配件（Sparepart）

2.1現(xiàn)狀

2.1.1以換代修現(xiàn)象層出不窮。國內(nèi)幾乎所有4S店都有生產(chǎn)廠家下達的零配件銷售額指標，指標壓力迫使部分4S店在售后服務中，極力推銷價格昂貴的零配件總成。4S店以換代修的現(xiàn)象不在少數(shù)，部分4S店還采取夸大車輛故障問題的方法，讓客戶確信某些零配件不得不換。

2.1.2整套出售、拆分出售花樣百出。在很多4S店里，售后人員對客戶的做法是：需要整套出售零配件的，說是原廠整體配套件，不能拆開分賣；需要拆分出售零配件的，則說是為降低維修費用，維護客戶利益。

2.2對策

2.2.1責成專人監(jiān)督檢查。4S店應按照要求設立零配件庫房、維修件回收倉庫、廢品件倉庫，并指定專門人員作為責任人。在需要更換零配件時，必須向客戶明示配件品牌、配件型號、配件價格、工時價格等信息。

2.2.2建立監(jiān)督懲罰機制。按照行業(yè)管理部門的有關(guān)規(guī)定，4S店應在維修檔案中健全維修記錄項目，建立監(jiān)督懲罰制度，對不按照要求操作的人員，給予懲罰措施。

3.售后服務（Service）

3.1現(xiàn)狀

專業(yè)維修設備人員匱乏,汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的硬件投入成本較大，許多4S店又很少對售后服務人員進行系統(tǒng)培訓，由于缺乏專業(yè)維修硬件設施和維修服務團隊，致使售后服務水平較低。

3.2對策

3.2.1打造高水平售后服務人才。打造4S店的高水平售后服務人才，有助于建立客戶信任感，促進維修業(yè)務的增長。這就要求4S店管理人員不僅要合理選人、育人、用人、留人，更要重視售后服務人員的后期培養(yǎng)培訓。

3.2.2降低維修費用，保障維修質(zhì)量。售后服務人員應嚴格按照生產(chǎn)廠家的要求認真負責地對車輛進行逐項檢查，盡量消除車輛的安全隱患。同時，應該根據(jù)客戶車輛的實際情況制定維修保養(yǎng)方案，最大程度地降低費用，讓客戶放心安心。

4.信息反饋（Survey）

4.1現(xiàn)狀

4.1.1信息反饋部門不被重視。信息反饋在4S店的營運中起到的是推動和輔助作用，但是由于其創(chuàng)造效益的不明顯性，很多4S店管理人員思想意識落后，致使信息反饋部門長期得不到應有的重視，信息反饋功能形同虛設。

4.1.2信息反饋不夠準確全面。部分信息反饋人員對自己工作的重要性認識不夠，在信息的分析處理中缺乏客戶針對性、反應及時性、調(diào)查連續(xù)性、渠道多樣性，導致整理出來的部分信息主觀、片面、落后，進而影響到4S店下一步發(fā)展戰(zhàn)略的制定。

4.2對策

4S店應注重信息化管理,充分發(fā)揮信息反饋功能，建立一個完備的數(shù)據(jù)庫,對客戶信息進行全方位的了解。同時積極將客戶有關(guān)信息反饋到汽車生產(chǎn)廠家,為產(chǎn)品改進和服務提升提供依據(jù)。

參考文獻：

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[2]楊志.企業(yè)信息管理[M].北京:清華大學出版社,2005

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第四篇：汽車4S店的經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析與經(jīng)營對策

汽車4S店的經(jīng)營、管理模式現(xiàn)狀分析與經(jīng)營對策

[摘要]：本論文對我國汽車4S店的現(xiàn)狀進行掃描，指出存在問題的所在，且對存在的問題進行分析，并對解決存在問題提出了建議和對策。

[Abstract]:Inthispaper,4Sshopofmycartoscanthestatusquo,pointingoutthattheproblemexists,andtoanalyzeproblemsandsolveexistingproblemsandcountermeasuresproposed.[關(guān)鍵詞]：汽車產(chǎn)業(yè)營銷模式汽車4S店汽車4S店的優(yōu)勢

一、汽車4S店的優(yōu)勢

1.信譽度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業(yè)方面

由于4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務的產(chǎn)品時，4S店是有很大的優(yōu)勢。

3.售后服務保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務帶來麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點火了，因為沒有專業(yè)的技術(shù)人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業(yè)務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

二、當前4S店建設的現(xiàn)狀

遵循各廠商硬件建設要求與服務標準：

1.裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

2.展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個相鄰業(yè)務區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。

3.維修車間是售后服務的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。

4.采用先進管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結(jié)款。

5.電子計算機系統(tǒng)的建立：實現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結(jié)算、業(yè)務管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

三、我國汽車4S店經(jīng)營現(xiàn)狀

1.汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。盡管要求高、投資風險大、銷售品種單

一、受廠家未來的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應，有的被市場看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問題出現(xiàn)。

發(fā)達國家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設要成熟和先進得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會去爭取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達到的。

國外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國大部分經(jīng)銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經(jīng)銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經(jīng)銷商的利潤來源之一。

2.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價。但現(xiàn)階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現(xiàn)象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格有“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務水平的初衷。

3.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設施投資要上千萬元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費宣傳推廣的效果，又把市場經(jīng)營風險轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無疑加大了后期的經(jīng)營成本，無形中也加大了經(jīng)營風險。

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價格雙軌制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4.營銷隊伍專業(yè)化程度較低在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經(jīng)過汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓的專業(yè)技術(shù)人員來擔任，銷售人員對汽車技術(shù)和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費者銷售服務、銷售技術(shù)，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

5.售后服務不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般由維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統(tǒng)培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

四、經(jīng)營對策及思路

1．樹立以服務為中心的經(jīng)營理念，建立以服務為中心的企業(yè)經(jīng)營管理模式

我個人認為：只有服務才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。要想打造本店的服務品牌，則必須要從服務的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務意識、服務態(tài)度、服務專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對員工進行培訓，企業(yè)應建立服務培訓方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。

培養(yǎng)團隊中具有經(jīng)驗分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團隊小組進行成功案例分享會，要求大家對工作進行總結(jié)、交流和提升。

保持服務團隊的穩(wěn)定性，一個優(yōu)秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩(wěn)定性。

2．加強客戶關(guān)系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的“一對一”服務，對客戶做到有效的溝通和管理。

3．成本和費用的嚴格控制。

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關(guān)責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。

4．將利潤增長的重心放在后市場，增加利潤增長點

作為4S店整車銷售利潤會越來越低，這是一個趨勢，利潤將主要集中在后市場：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務，增加新的服務項目，做到人無我有，人有我精的局面。

5．服務顧問團隊的建設

服務顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務量，要從服務態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業(yè)務水平。

6．打造維修明星工程師

一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。

7．加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

8．打造自身的服務品牌

當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營體系。這是汽車服務型企業(yè)做大做強的基礎，是塑造企業(yè)自身形象參與競爭永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

五、未來新型4S店的發(fā)展趨勢

1.創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個框架，它所經(jīng)營的汽車品牌質(zhì)量與服務質(zhì)量有形結(jié)合，才會使之成為一個有血有肉的整體。在整個市場不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費者灌輸“4S”概念，使消費者對其有一個清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費者購車時只能記得車的品牌而無法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務上的，是一項復雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經(jīng)營產(chǎn)品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營理念。

2.走集團化之路隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現(xiàn)。多品牌集團化經(jīng)營后，最大的好處是經(jīng)驗的積累。當代理商為一個品牌建起4S店以后，便會得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進的管理經(jīng)驗和標準化服務流程會帶著經(jīng)銷商一起成長，經(jīng)營著多個4S店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會變成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現(xiàn)出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時，對整個公司的影響是有限的。一般集團化管理有3種模式：營運管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財務管控模式。

4S店的營運特點是：

首先每個不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標準，以及不同的工作流程標準，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營銷特征和商務政策也不相同。業(yè)務很相似，但相關(guān)性不強，營運非常獨立，業(yè)務并立。換句話說，4S店之間完全可以實現(xiàn)老死不相往來的獨立的并行運作。其次，由于4S店的業(yè)務有很強的相似之處，所以很多社會資源完全相同，例如保險服務、上牌服務、銀行服務、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營管理方面的工作相對簡單和程式化，4S店管理團隊的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營效率和團隊建設、復制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團管理特點，比較適合于財務管控模式。但由于多年的實踐表明，單純依賴財務管控，并不適合中國4S店集團化管理的實際情況，因此，筆者認為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團化管理要解決的問題很明確，第一，要解決集團本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問題；第二，要解決本集團品牌和企業(yè)文化建設問題；第三，要解決集團核心團隊打造的問題；第四，要解決社會資源效率整合和發(fā)揮的問題；第五，要解決4S店營運效率問題；第六，要解決4S店營運紀律問題。

3.強強攜手組建聯(lián)合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯(lián)合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯(lián)合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導弱勢經(jīng)銷商與強勢經(jīng)銷商之間的合并。

4.借鑒國外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國兩個市場出現(xiàn)的問題是相似的，4S點自身固有的缺點不可改變。于商家，固然是無利可圖，于消費者，要承擔或分擔商家巨大的營運成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對二三級城市銷售網(wǎng)絡的建設。根據(jù)目前反映的情況，這種問題已經(jīng)到了比較嚴重的地步，很多廠家也開始嘗試走新的銷售模式了，中國汽車市場的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對象

日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國，廣州本田和廣州豐田也開始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實際情況各異，有功能齊全的專營店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場，也有面積不大，裝修簡潔，輕松簡單的小經(jīng)營店。

小結(jié)

汽車市場經(jīng)歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經(jīng)銷商的發(fā)展曲線上隱隱約約地出現(xiàn)了拐點。戰(zhàn)略重構(gòu)無疑已經(jīng)成為當前汽車經(jīng)銷商發(fā)展的主旋律之一，同時也成為擺在汽車經(jīng)銷商眼前的一個重大課題。尤其對于競爭乏力的汽車經(jīng)銷商而言，戰(zhàn)略重構(gòu)的緊迫性和必要性更為突出。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。

參考文獻

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本文來自：無憂無慮(/lunwentianxia/qichelunwen/200906/24-2175_3.html