第一篇：中國音樂學(xué)院 基本樂科第二級筆試試卷(教師卷)

中國音樂學(xué)院

基本樂科第二級筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請把正確的選項填入括號內(nèi)，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）聽辨以下音組，選出哪個是最高的音。（彈2遍）

A.第一個音 B.第二個音 C.第四個音

2.（B）結(jié)合譜例聽辨音組 選出音組中方框內(nèi)的音。（彈3遍）

A B C

3.（C）聽辨以下旋律音程 選出音程名稱。（彈3遍）

A．大三度 B．小二度 C．純四度 4.（A）請聽辨出所彈奏的三個音，第一個音與第三個音為幾度關(guān)系？（彈三遍）

A、純五度 B、純四度

5.（A）聽辨以下旋律音程，哪個是大二度。（彈3遍）

A．第一個 B．第二個 C．第三個

6.（C）聽辨音響，選出以下哪個是和弦。（彈3遍）

A．第一個 B.第二個 C.第三個

7.（A）聽辨以下分解和弦，選出有幾個大3和弦。（彈3遍）

A．三個 B．兩個 C．一個

8.（B）請聽辨出所彈奏的分解和弦為大三和弦還是小三和弦？（彈2遍）

A、大三和弦 B、小三和弦

9.（B）下列選項中，與老師所讀的節(jié)奏型一樣的是（給1小節(jié)預(yù)備拍，讀3遍）：

教師口讀：

10.（A）聽辨節(jié)奏，括號中空缺的節(jié)奏型為（給1小節(jié)預(yù)備拍，讀4遍）：

教師口讀：

A.B.C.11.（A）聽辨旋律，選出方框內(nèi)的音高是？（彈三遍）教師彈奏：

A.B.C.12.（A）請聽辨出所彈奏的旋律中最高的那個音出現(xiàn)在第幾小節(jié)？（彈二遍）教師彈奏：

A、第三小節(jié) B、第四小節(jié)

【樂理部分】 15.(A)下列方框中所給音程為小三度的是？

A、第二小節(jié) B、第三小節(jié) 16.(A)所給譜例中，方框內(nèi)音程的度數(shù)是？

A、純四度 B、純五度

17.（C）請問哪一個音程為大三度的轉(zhuǎn)位音程？A、第一個 B、第二個 C.第三個

18.（C）大3和弦的音程結(jié)構(gòu)從下到上依次為：

A．小三度+小三度 B.大三度+大三度 C.大三度+小三度 19.(B)請問哪一個是降B大調(diào)的調(diào)號？A、第一個 B、第二個 C.第三個

20.（C）請問哪一個是e小調(diào)的調(diào)號？A、第一個 B、第二個 C.第三個

21.(B)這個音應(yīng)該演奏幾拍？

A、三拍 B、四拍 C.五拍

22.（B）根據(jù)所給譜例，與方框內(nèi)音符時值相同的是：

A． B.C.23.(C)

如果是3/4拍，可以劃分成幾個小節(jié)？

A、一個 B、三個 C.兩個

24.（B）在C大調(diào)里，所給譜例中畫“ ”的音符是第幾級？

A.Ⅰ B.Ⅱ C.Ⅴ

25.（A）A、C大調(diào) B、a小調(diào)

此旋律是C大調(diào)還是a小調(diào)？

第二篇：中國音樂學(xué)院 基本樂科第一級筆試試卷(教師卷)

中國音樂學(xué)院

基本樂科第一級筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請把正確的選項填入括號內(nèi)，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）請聽辨出所彈奏的那個音最長？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個音 B．第二個音 C．最后一個音

2.（A）請聽辨出所彈奏的那個音最低？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個 B．第二個 C．第三個

3.（A）請聽辨出所彈奏的旋律，是上行還是下行？（彈2遍）

教師彈奏：

A．上行 B．下行

聽辨所演奏的旋律，回答第4.5.題： 教師彈奏（彈3遍）：

4.（B）請聽辨出所演奏的力度是什么？

A．ff B．p C．f

5.（A）請聽辨出所演奏的速度是什么？

A．快速 B．慢速

6、（A）請聽辨出所彈奏的旋律中，第幾小節(jié)有休止？

A、第二小節(jié) B、第一小節(jié)

7.（B）請聽辨出老師彈奏的旋律有幾個小節(jié)？（給2小節(jié)預(yù)備拍，彈3遍，注意強調(diào)重音）

A．六個 B.四個 C.三個

8.（C）請聽辨出老師彈奏的旋律是什么拍子？（給拍速，彈3遍）

A.4/4 拍 B.2/4 拍C.3/4 拍

9.（A）請聽辨出所彈奏的是哪一個音組？（給標(biāo)準(zhǔn)音，彈3遍）

教師彈奏：

A.第一組 B.第二組 C.第三組

10.（A）請聽辨出所彈奏的音響與哪一組一致？（給預(yù)備拍，彈3遍）教師彈奏：

A.B.C.11.（B）請聽辨出所彈奏的音程是幾度？（彈3遍）

教師彈奏： A．二度 B.三度 C.四度

12.（A）請聽辨出三個音程中，哪一個是四度？（彈3遍）

教師彈奏：

A．第一個 B．第二個 C．第三個

【樂理部分】

13.（B）以下兩個音，哪一個更高？

A． B.14.（C）此音的唱名是什么？

A.dol B.re C.mi

15.（B）這兩個音，哪一個更短？

A．第一個 B．第二個

16.（C）此音程是幾度？

A.增四度 B.減四度 C.純四度

17.（A）此音程冠音的音名是什么？

A.G B.A C.D 18.（B）3/4拍子的強弱規(guī)律是：

A．強-弱-次強-弱 B.強-弱-弱 C.強-弱

19.（B）下例如果是3/4拍，應(yīng)該劃分為幾個小節(jié)？

A.三個 B.四個 C.五個

20.（C）下例如果是2/4拍，應(yīng)該劃分為幾個小節(jié)？

A.四個 B.五個 C.六個

21.（A）在2/4當(dāng)中，這個休止符應(yīng)休止幾拍？

A.一拍 B.兩拍

22.（B）這個符號 的意思是？

A．漸強 B.漸弱

23.（B）音樂術(shù)語中，“mp”和“p”哪一個更弱？ A.mp B.p

24.（A）這個符號 的意思是？

A．延長 B．反復(fù) C．終止

25.（B）下列譜號中哪一個是低音譜號？

A、B、

第三篇：2015中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷(A卷)

2015中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評選筆試試卷

（A卷）

一、填空題（請?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機構(gòu)代理國家有關(guān)部門或者其他機構(gòu)的收費，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對相關(guān)服務(wù)的_____________。

依據(jù)：《中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號

2．鼓勵和支持商業(yè)銀行積極通過制度、產(chǎn)品和_____________支持科技型小型微型企業(yè)成長，進(jìn)一步探索建設(shè)符合我國國情的科技支行。

依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補充通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕94號

3．大堂經(jīng)理不得進(jìn)行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

4．服務(wù)價格應(yīng)遵循公開透明原則，各項服務(wù)必須“__________”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。

依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號

5．銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的 服務(wù)。

依據(jù)：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》

6.服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點主要負(fù)責(zé)人需及時到達(dá)現(xiàn)場，啟動本單位_____________，同時按程序報告系統(tǒng)內(nèi)上級機構(gòu)。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

7．銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)切實履行社會責(zé)任，對 堅持服務(wù)優(yōu)惠和減費讓利原則，依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號

8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開展宣傳，如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地，通過手機銀行、_____________、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴大受眾范圍。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

9.會員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機制，_____________對轄行機構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

10.客戶離開時大堂服務(wù)人員主動向客戶________或________。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服務(wù)人員做好________（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時響應(yīng)客戶對服務(wù)工作的意見和建議。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.員工服務(wù)需堅持“________”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外幣兌換是對個人客戶提供的一種________服務(wù)，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P16 14．銀行理財產(chǎn)品宣傳的____________，是銀行根據(jù)投資標(biāo)的的既往表現(xiàn)和未來市場判斷所評估的參考收益率，并不等于承諾收益率。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

15．____________產(chǎn)品在應(yīng)對人身、財產(chǎn)等方面的意外損失的同時，也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財?shù)墓δ堋?/p>

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

16．綠色銀行是運用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時，積極降低自身運營成本，郵箱推動節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

17.2010年3月15日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布了《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》，向全社會公開提出并鄭重承諾___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

18.銀行大堂經(jīng)理職業(yè)心態(tài)包括正確的服務(wù)理念，健康的身心素質(zhì)，飽滿的工作熱情，良好的自我控制能力和__________。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

19.聲譽風(fēng)險事件發(fā)生期間，各機構(gòu)聲譽風(fēng)險管理前頭部門應(yīng)重點關(guān)注________，及時與相關(guān)部門保持溝通，做好對外發(fā)布事件相關(guān)信息的工作，盡量減少輿論對銀行的負(fù)面報道。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》P177 20.中國人民銀行授權(quán)的鑒定機構(gòu)應(yīng)當(dāng)無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國人民銀行統(tǒng)一印制的_____________，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》第三章第一節(jié)第二條第二款。

二、單項選擇題（請選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯選、多選或不選均不得分）

1.（）是大堂經(jīng)理針對員工良好的表現(xiàn)和行為給予正面的表揚。A．負(fù)面反饋 B.一般反饋 C.建設(shè)性反饋 D.正面反饋 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

2.（）一般具有一定的經(jīng)濟積累，同時有一定的風(fēng)險承受能力。A、學(xué)生客戶 B、老年客戶 C、年輕客戶 D、中年客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

3.許多（）只能利用中午休息時間來銀行辦理業(yè)務(wù)，因此客戶量在中午時間會比較大。A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、理財客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》 4.（）是指為了實現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力 B、合作能力 C、營銷能力 D、觀察能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

5.有的客戶是周末營業(yè)期間才能來到銀行，下列不屬于這類客戶特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠(yuǎn) B、工作繁忙

C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨立 D、生活比較自由 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》 6.消費者在進(jìn)行個人儲蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當(dāng) B.必須 C.可以 D.以上都不對 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。

7.以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲蓄本金和利息時享受利率優(yōu)惠。（）

A.在校的學(xué)生 B.在職的教師 C.退休的教師 D.在職或退休的教師 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。8.某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當(dāng)（）。

A.向公安機關(guān)報案 B.退回給銀行消費者 C.予以收繳 D.予以收繳并按照規(guī)定對銀行消費者進(jìn)行補償

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》第三章第一節(jié)第二條第一款。

9.自助服務(wù)區(qū)需配備3臺（含）以上具備存取款功能的自助機具，其中至少有一臺為（）。

A．存款機 B.取款機 C.存取款一體機 D.多媒體機 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.營業(yè)廳內(nèi)機具布線設(shè)計應(yīng)當(dāng)（）。

A.整齊隱蔽 B.時尚個性 C.美觀大方 D.因地制宜

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對面金融服務(wù)的基本平臺。

A．柜臺 B.大堂經(jīng)理臺 C.銀行網(wǎng)點 D.理財區(qū) 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

12.（）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客戶的多宗需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營銷方法。

A．交叉營銷法 B.三多營銷法 C.顧問式營銷法 D.情感營銷法 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

13.（）客戶需要大堂經(jīng)理熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地提供客戶所需服務(wù)，并根據(jù)客戶描述，主動客觀地向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道。A、服務(wù)需求型 B、抱怨投訴型 C、產(chǎn)品交易型 D、學(xué)習(xí)型 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

14.中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會消費者保護(hù)局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》第二章第二節(jié)第一條第一款。15.排隊叫號問題發(fā)生時，大堂經(jīng)理不能從以下哪個方式解決問題（）A.立刻讓柜員叫號下一位客戶

B.及時做好客戶解釋工作，安撫客戶情緒 C.使用適當(dāng)話術(shù)，避免引起客戶不滿 D.不要給插隊客戶辦理業(yè)務(wù)

依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P159 16.大堂經(jīng)理與客戶溝通時，以下哪個選項不會引起客戶不滿（）A.態(tài)度 B.方言 C.語調(diào) D.語音 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P160 17.以下哪個選項不屬于情緒管理（）

A.情緒理解 B.情緒表達(dá) C.情緒控制 D.情緒釋放 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P182 18.()為銀行機構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A．大堂經(jīng)理

B．網(wǎng)點受理第一人 C．網(wǎng)點負(fù)責(zé)人 D．網(wǎng)點保安

19.突發(fā)事件應(yīng)對原則（）。A、保護(hù)客戶和員工生命財產(chǎn)安全 B、快速有效 C、及時報告 D、以上皆是

20要有效解決客戶排隊問題，必須具有分析，結(jié)合（）和業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行針對性改進(jìn)。

A、網(wǎng)點客戶類型 B、網(wǎng)點客戶數(shù)量 C、網(wǎng)點客戶態(tài)度 D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

21.下列不屬于大堂經(jīng)理營銷時所具備的能力的是（）A、了解客戶的能力 B、即時識別客戶的能力 C、后續(xù)追蹤的能力

D、差異化產(chǎn)品的組合能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

22.（）類客戶喜歡資產(chǎn)快速增值，可以推薦一些風(fēng)險較高收益也較大的產(chǎn)品作為配置產(chǎn)品，同事也可以附加一些交易類保險產(chǎn)品。

A、學(xué)習(xí)型客戶 B、提升型客戶 C、發(fā)展型客戶 D、穩(wěn)定型客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

23.（）常年保持著固定的金融資產(chǎn)，跟銀行沒有太多的新業(yè)務(wù)發(fā)生，基本沒有接觸。

A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、非活躍客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》 24.以下說法正確的是（）

A． 合規(guī)誠信銷售產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險揭示，語言專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。

B． 客戶（理財）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)客戶群體的基本情況，不定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。

C． 向客戶推薦符合其需求的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。

D． 客戶（理財）經(jīng)理及時迎接客戶，主動問候、明示身份，使用尊稱。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出現(xiàn)大面積業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時，以下哪項處理方法不合理（）A.第一時間公示系統(tǒng)故障溫馨提示

B.根據(jù)自己所了解的相關(guān)情況解釋口徑安撫客戶 C.做好現(xiàn)場管理工作

D.針對暫未離開網(wǎng)點的客戶主動開展二次關(guān)懷及詢問的服務(wù) 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識讀本P166 26.服務(wù)產(chǎn)品具有（）等特征。A、無形性。B、并發(fā)性。C、易逝性。D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

27.以下哪項為中國銀行業(yè)個人有償服務(wù)？（）

A.掛失密碼 B.存取款 C.打印賬單 D.辦理信用卡

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 28.儲蓄國債多數(shù)期限（），如消費者急需資金，可辦理儲蓄過招的提前兌付，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費。

A．不固定 B.固定 C.較短 D.較長

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》

28.根據(jù)網(wǎng)點實際情況需求，在營業(yè)網(wǎng)點靠近入口處明顯位置應(yīng)放置（）A、防滑墊 B、垃圾箱 C、提示牌

D、無障礙通道標(biāo)識牌 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》第二章銀行大堂經(jīng)理環(huán)境管理 29.（）是非常有效地應(yīng)對壓力和調(diào)節(jié)情緒的方法。A．深呼吸 B.體育鍛煉 C.向他人尋求幫助 D.向人傾訴 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

30.客戶在自助存款機存款時，發(fā)現(xiàn)有不能識別的鈔票，向大堂經(jīng)理尋求幫助，大堂經(jīng)理最佳的解決方法為（）。

A、為客戶取個排隊優(yōu)先號 B、為客戶取個排隊普通號 C、為客戶在柜臺換取新鈔 D、讓客戶在柜臺換取新鈔

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

三、多項選擇題（請選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯選、多選、少選或不選不得分）

1.大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點大廳內(nèi)從事______等職責(zé)的工作人員。（）A、客戶引導(dǎo)分流 B、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢 C、秩序維護(hù) D、安全保衛(wèi) 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2.大堂經(jīng)理技能要求主要包括（）A、具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) B、具有一定的電腦操作技能

C、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員

D、較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 3.服務(wù)突發(fā)事件可劃分為以下（）級別: A、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、一般服務(wù)突發(fā)事件 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.配備供客戶使用的點驗鈔機，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，________。A.無遮擋 B.無損壞 C.無死角 D.有標(biāo)識 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.貴賓（理財）服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實現(xiàn)（）操作，有效保護(hù)客戶隱私。A.獨立 B.遮擋 C.分隔 D.封閉 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客戶（理財）經(jīng)理在接待客戶時需（）。A.主動問詢客戶需求 B.耐心了解客戶理財經(jīng)歷 C.耐心了解客戶風(fēng)險偏好

D.對客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.員工需認(rèn)真值守崗位，工作期間無（）現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。A． 聊天 B． 大聲喧嘩 C． 離開崗位 D． 接打私人電話 E． 互相交談 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.營業(yè)窗口、柜臺之間設(shè)置（）等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對獨立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。A.遮擋板 B.綠植 C.裝飾物 D.一米線

依據(jù): 《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借記卡是具有（）等功能的信用工具。

A、轉(zhuǎn)賬結(jié)算 B、存取現(xiàn)金 C、購物消費 D、透支取現(xiàn) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P18 10.關(guān)于銀行卡保管，說法正確的是（）。

A、領(lǐng)到新卡后，要盡快在銀行卡背面簽名條上簽名。B、勿將銀行卡磁條接近任何磁性的物體。C、勿將銀行卡與身份證或該卡密碼放在一起。

D、不要隨意放置銀行卡，不要將卡片借給他人使用。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P36 11.個人貸款借款人的基本條件是（）。

A、具有完全民事行為能力的中國公民或符合條件的境外自然人 B、貸款用途明確合法 C、信用狀況良好

D、具備還款意愿和還款能力 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 12.客戶在購買理財產(chǎn)品時，應(yīng)先了解自身的（）等。

A.財務(wù)狀況；B.風(fēng)險偏好；C.風(fēng)險承受能力；D.收益、流動性需求 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.向救災(zāi)專用賬戶捐款的哪些費用實行免費（）。

A．跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費 B.電子匯劃費 C.郵費 D.電報費 依據(jù)：《中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號 14.大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括（）A、受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問 B、維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

C、根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù) D、受理客戶咨詢，及時解答客戶疑問 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 15.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營業(yè)網(wǎng)點擠兌 B、客戶存繳假鈔 C、客戶突發(fā)疾病 D、搶劫客戶財產(chǎn) 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 16.公眾教育工作的牽頭部門職責(zé)包括：

A、擬定公眾教育工作的計劃和中長期發(fā)展規(guī)劃 B、制定集中式公眾教育活動的流程和檔案 C、向監(jiān)管機構(gòu)提出公眾教育工作的改進(jìn)措施 D、編寫公眾教育工作總結(jié)報告 依據(jù)：《中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

17.營業(yè)廳需實現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，其中非現(xiàn)金服務(wù)包括________。A.個人業(yè)務(wù)服務(wù) B.對公業(yè)務(wù)服務(wù) C.理財業(yè)務(wù)服務(wù) D.信貸業(yè)務(wù)服務(wù) 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服務(wù)人員應(yīng)熟知（）

A.業(yè)務(wù)種類 B.產(chǎn)品特性 C.顧客需求 D.機具使用 E.辦理流程 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持（）A.環(huán)境整潔 B.無安全隱患 C.美觀

D.無衛(wèi)生死角 E.無雜物擺放 F.無商販設(shè)攤 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付結(jié)算服務(wù)有（）等。

A、通存通兌 B、代收代付 C、個人匯款 D、轉(zhuǎn)賬和POS消費結(jié)算 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P11 21.借記卡按照幣種可以分為（）。

A、人民幣卡 B、外幣卡 C、雙幣種卡 D、多幣種卡 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P19 22.個人貸款是指銀行或其他金融機構(gòu)向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于（）等用途的本、外幣貸款。A、個人消費 B、生產(chǎn)經(jīng)營 C、企業(yè)消費 D、企業(yè)經(jīng)營 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 23.理財產(chǎn)品的主要分類方式有（）

A.風(fēng)險屬性；B.投資方向；C存續(xù)形態(tài)；D.發(fā)行機構(gòu) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

24.新興服務(wù)主要有哪些服務(wù)手段（）

A．手機支付 B.遠(yuǎn)程服務(wù) C.影像和指紋識別 D.多途徑第三方支付 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

25.銀行業(yè)金融機構(gòu)的貸款定價應(yīng)充分反映______、______和______，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（）

A、資金成本 B、風(fēng)險成本 C、管理成本 D、效益成本 依據(jù)：《中國銀監(jiān)會關(guān)于整治銀行業(yè)金融機構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號

26.銀行業(yè)金融機構(gòu)應(yīng)加強理財產(chǎn)品銷售人員管理，并建立科學(xué)合理的評價考核機制?？己藱C制應(yīng)更科學(xué)、更合理，并將______等情況納入考核指標(biāo)體系。A、售前宣傳 B、售后服務(wù) C、信息披露 D、客戶投訴處理 依據(jù)：《關(guān)于加強銀行理財產(chǎn)品銷售自律工作的十條約定》 27.“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中，持續(xù)推動實現(xiàn)無障礙服務(wù)的______等系列工作。

A、機制建設(shè) B、資源配置 C、產(chǎn)品設(shè)計 D、服務(wù)流程 依據(jù)：關(guān)于印發(fā)《中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》的通知，文號：銀協(xié)發(fā)（2014）173號

28.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營業(yè)網(wǎng)點客流激增 B、客戶大聲喧嘩 C、不合理占用銀行服務(wù)資源 D、客戶人身傷害 依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 29.銀行的貴金屬業(yè)務(wù)主要包括（）。A.實物黃金（白銀）；B.黃金基金；C.紙黃金（白銀）；D.黃金股票。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 30.購買理財產(chǎn)品的步驟包括（）A.了解自己的風(fēng)險屬性； B.了解產(chǎn)品的絕對收益； C.了解產(chǎn)品的風(fēng)險屬性；

D.為自己配置合適的理財產(chǎn)品 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

四、判斷題（請根據(jù)表述是否正確填寫“√”或“×”；共20題，每題1分；填錯或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨授權(quán)，不得對客戶強制收取短信服務(wù)費。（）

依據(jù)：《中國銀監(jiān)會 中國人民銀行 國家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)免除部分服務(wù)收費的通知》，文號：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號

2．遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營業(yè)廳洽談室或其他相對封閉區(qū)域，予以及時安撫，了解客戶投訴原因。（）

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

3.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)急處理團(tuán)隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設(shè)備運行、網(wǎng)絡(luò)運行等情況。

依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 5.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.營業(yè)網(wǎng)點至少配備一名大堂經(jīng)理服務(wù)引導(dǎo)人員。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.為保證銀行卡使用安全，刷卡時，請勿讓銀行卡遠(yuǎn)離自己的視線。（）依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P38 8.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 9.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.網(wǎng)點內(nèi)醒目位置粘貼無線上網(wǎng)服務(wù)標(biāo)識，標(biāo)識上有相應(yīng)的免責(zé)提示。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.營業(yè)廳內(nèi)各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。依據(jù)：《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點文明規(guī)范服務(wù)考核評價體系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.銀行是理財產(chǎn)品的受托人，其管理、處分理財產(chǎn)品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財產(chǎn)品投資的理財收益的實現(xiàn)。（）

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.大堂經(jīng)理要利用大堂服務(wù)陣地，收集市場信息和客戶信息，并充分利用上述信息，挖掘重難點客戶，記錄重點客戶的服務(wù)信息。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

14.發(fā)現(xiàn)客戶的需求意味著發(fā)現(xiàn)商業(yè)機會，滿足客戶需求則意味著實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

15.非言語類溝通技巧包括體勢、微笑、語氣、目光。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》P177 16.壓力的相對性包括兩種情況，其中涉及個體內(nèi)部因素的是：壓力的相對性跟每個人自身的能力有關(guān)系，能力越強，越有把握應(yīng)付環(huán)境對自己的要求，壓力就越小。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》P187 17.大堂經(jīng)理的工作負(fù)荷比較重，回到家往往身心疲憊，放松訓(xùn)練能夠非常有效地減緩身心的疲憊，降低疲勞，是非常適合大堂經(jīng)理的一種釋放壓力的方法。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》P206 18.為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險時，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時對該卡片或賬戶進(jìn)行止付或鎖定。（）

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》

19.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長是客戶等待心理十條原則（）依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》

20.大堂經(jīng)理除了大堂日常管理工作外，還需要承擔(dān)廳堂營銷的職能，其中主要是銀行產(chǎn)品及非銀行產(chǎn)品的營銷。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述