第一篇：中國(guó)音樂學(xué)院 基本樂科第一級(jí)筆試試卷(教師卷)

中國(guó)音樂學(xué)院

基本樂科第一級(jí)筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請(qǐng)把正確的選項(xiàng)填入括號(hào)內(nèi)，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）請(qǐng)聽辨出所彈奏的那個(gè)音最長(zhǎng)？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個(gè)音 B．第二個(gè)音 C．最后一個(gè)音

2.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的那個(gè)音最低？（彈2遍）

教師彈奏：

A．第一個(gè) B．第二個(gè) C．第三個(gè)

3.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的旋律，是上行還是下行？（彈2遍）

教師彈奏：

A．上行 B．下行

聽辨所演奏的旋律，回答第4.5.題： 教師彈奏（彈3遍）：

4.（B）請(qǐng)聽辨出所演奏的力度是什么？

A．ff B．p C．f

5.（A）請(qǐng)聽辨出所演奏的速度是什么？

A．快速 B．慢速

6、（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的旋律中，第幾小節(jié)有休止？

A、第二小節(jié) B、第一小節(jié)

7.（B）請(qǐng)聽辨出老師彈奏的旋律有幾個(gè)小節(jié)？（給2小節(jié)預(yù)備拍，彈3遍，注意強(qiáng)調(diào)重音）

A．六個(gè) B.四個(gè) C.三個(gè)

8.（C）請(qǐng)聽辨出老師彈奏的旋律是什么拍子？（給拍速，彈3遍）

A.4/4 拍 B.2/4 拍C.3/4 拍

9.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的是哪一個(gè)音組？（給標(biāo)準(zhǔn)音，彈3遍）

教師彈奏：

A.第一組 B.第二組 C.第三組

10.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的音響與哪一組一致？（給預(yù)備拍，彈3遍）教師彈奏：

A.B.C.11.（B）請(qǐng)聽辨出所彈奏的音程是幾度？（彈3遍）

教師彈奏： A．二度 B.三度 C.四度

12.（A）請(qǐng)聽辨出三個(gè)音程中，哪一個(gè)是四度？（彈3遍）

教師彈奏：

A．第一個(gè) B．第二個(gè) C．第三個(gè)

【樂理部分】

13.（B）以下兩個(gè)音，哪一個(gè)更高？

A． B.14.（C）此音的唱名是什么？

A.dol B.re C.mi

15.（B）這兩個(gè)音，哪一個(gè)更短？

A．第一個(gè) B．第二個(gè)

16.（C）此音程是幾度？

A.增四度 B.減四度 C.純四度

17.（A）此音程冠音的音名是什么？

A.G B.A C.D 18.（B）3/4拍子的強(qiáng)弱規(guī)律是：

A．強(qiáng)-弱-次強(qiáng)-弱 B.強(qiáng)-弱-弱 C.強(qiáng)-弱

19.（B）下例如果是3/4拍，應(yīng)該劃分為幾個(gè)小節(jié)？

A.三個(gè) B.四個(gè) C.五個(gè)

20.（C）下例如果是2/4拍，應(yīng)該劃分為幾個(gè)小節(jié)？

A.四個(gè) B.五個(gè) C.六個(gè)

21.（A）在2/4當(dāng)中，這個(gè)休止符應(yīng)休止幾拍？

A.一拍 B.兩拍

22.（B）這個(gè)符號(hào) 的意思是？

A．漸強(qiáng) B.漸弱

23.（B）音樂術(shù)語中，“mp”和“p”哪一個(gè)更弱？ A.mp B.p

24.（A）這個(gè)符號(hào) 的意思是？

A．延長(zhǎng) B．反復(fù) C．終止

25.（B）下列譜號(hào)中哪一個(gè)是低音譜號(hào)？

A、B、

第二篇：中國(guó)音樂學(xué)院 基本樂科第二級(jí)筆試試卷(教師卷)

中國(guó)音樂學(xué)院

基本樂科第二級(jí)筆試試卷（教師卷）

選擇題：（請(qǐng)把正確的選項(xiàng)填入括號(hào)內(nèi)，每題四分）

【練耳部分】

1.（C）聽辨以下音組，選出哪個(gè)是最高的音。（彈2遍）

A.第一個(gè)音 B.第二個(gè)音 C.第四個(gè)音

2.（B）結(jié)合譜例聽辨音組 選出音組中方框內(nèi)的音。（彈3遍）

A B C

3.（C）聽辨以下旋律音程 選出音程名稱。（彈3遍）

A．大三度 B．小二度 C．純四度 4.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的三個(gè)音，第一個(gè)音與第三個(gè)音為幾度關(guān)系？（彈三遍）

A、純五度 B、純四度

5.（A）聽辨以下旋律音程，哪個(gè)是大二度。（彈3遍）

A．第一個(gè) B．第二個(gè) C．第三個(gè)

6.（C）聽辨音響，選出以下哪個(gè)是和弦。（彈3遍）

A．第一個(gè) B.第二個(gè) C.第三個(gè)

7.（A）聽辨以下分解和弦，選出有幾個(gè)大3和弦。（彈3遍）

A．三個(gè) B．兩個(gè) C．一個(gè)

8.（B）請(qǐng)聽辨出所彈奏的分解和弦為大三和弦還是小三和弦？（彈2遍）

A、大三和弦 B、小三和弦

9.（B）下列選項(xiàng)中，與老師所讀的節(jié)奏型一樣的是（給1小節(jié)預(yù)備拍，讀3遍）：

教師口讀：

10.（A）聽辨節(jié)奏，括號(hào)中空缺的節(jié)奏型為（給1小節(jié)預(yù)備拍，讀4遍）：

教師口讀：

A.B.C.11.（A）聽辨旋律，選出方框內(nèi)的音高是？（彈三遍）教師彈奏：

A.B.C.12.（A）請(qǐng)聽辨出所彈奏的旋律中最高的那個(gè)音出現(xiàn)在第幾小節(jié)？（彈二遍）教師彈奏：

A、第三小節(jié) B、第四小節(jié)

【樂理部分】 15.(A)下列方框中所給音程為小三度的是？

A、第二小節(jié) B、第三小節(jié) 16.(A)所給譜例中，方框內(nèi)音程的度數(shù)是？

A、純四度 B、純五度

17.（C）請(qǐng)問哪一個(gè)音程為大三度的轉(zhuǎn)位音程？A、第一個(gè) B、第二個(gè) C.第三個(gè)

18.（C）大3和弦的音程結(jié)構(gòu)從下到上依次為：

A．小三度+小三度 B.大三度+大三度 C.大三度+小三度 19.(B)請(qǐng)問哪一個(gè)是降B大調(diào)的調(diào)號(hào)？A、第一個(gè) B、第二個(gè) C.第三個(gè)

20.（C）請(qǐng)問哪一個(gè)是e小調(diào)的調(diào)號(hào)？A、第一個(gè) B、第二個(gè) C.第三個(gè)

21.(B)這個(gè)音應(yīng)該演奏幾拍？

A、三拍 B、四拍 C.五拍

22.（B）根據(jù)所給譜例，與方框內(nèi)音符時(shí)值相同的是：

A． B.C.23.(C)

如果是3/4拍，可以劃分成幾個(gè)小節(jié)？

A、一個(gè) B、三個(gè) C.兩個(gè)

24.（B）在C大調(diào)里，所給譜例中畫“ ”的音符是第幾級(jí)？

A.Ⅰ B.Ⅱ C.Ⅴ

25.（A）A、C大調(diào) B、a小調(diào)

此旋律是C大調(diào)還是a小調(diào)？

第三篇：中國(guó)音樂學(xué)院樂科考級(jí)復(fù)習(xí)(一級(jí))

基本樂科考級(jí)教程（一級(jí)）

第一課

教學(xué)目標(biāo)：

通過教學(xué)使學(xué)生掌握音和節(jié)奏的基本性質(zhì)，以及常用音符的寫法；練習(xí)二分音符與四分音符和二拍子的強(qiáng)弱規(guī)律。

教學(xué)重點(diǎn)：

1.音是由物體振動(dòng)產(chǎn)生的，音有四種性質(zhì)：高低,長(zhǎng)短,強(qiáng)弱,音色;

2.音與音之間的長(zhǎng)短關(guān)系稱為節(jié)奏；

3.常用的音符有：全音符，二分音符，四分音符，八分音符，十六分音符，三十二分音符等；寫法參照書本；

4.拍是保持在音樂進(jìn)行中的均勻時(shí)值律動(dòng)，又稱為單位拍

5.單位拍按照一定的強(qiáng)弱規(guī)律排列起來形成的節(jié)拍也稱拍子；

6.表示拍子的記號(hào)叫拍號(hào)，它有兩個(gè)數(shù)字組成，例如2/4.其中4表示單位拍音符的名稱即以四分音符為一拍；2表示每小結(jié)的拍數(shù)，讀作2/4拍。

第二課

教學(xué)目標(biāo)：

通過教學(xué)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)音樂中的基本音級(jí)，唱名及音名。掌握音與音之間的關(guān)系。正確認(rèn)識(shí)常用譜號(hào)的書寫方式以及每個(gè)音在五線譜上的位置。接觸視唱，分出音的高低。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，在大小調(diào)樂式中，以：C,D,E,F,G,A,B七個(gè)字母命名的音為基本音級(jí)，也叫音名。

2，do,re,mi,fa,sol,la,xi為音樂中的唱名。

3，在鍵盤中給學(xué)生講解每個(gè)音之間的半音，全音關(guān)系。和簡(jiǎn)譜中的調(diào)號(hào)標(biāo)記。

4，重點(diǎn)講解五線譜及高音譜號(hào)。低音譜號(hào)和中音譜號(hào)要求了解。

第三課

教學(xué)目標(biāo)：

認(rèn)識(shí)常用音符中的長(zhǎng)短比例關(guān)系，以及音符的正確寫法。視唱中的三度模唱及音準(zhǔn)。還有八分音符的節(jié)奏練習(xí)。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，在第一課中的音符表中講解常用音符的時(shí)值關(guān)系，讓學(xué)生更好的理解。并提出問題加以鞏固此重點(diǎn)內(nèi)容。

2，五線譜的音符由符頭，符干，符尾組成，在五線譜中給學(xué)生示范，并要求學(xué)生練習(xí)。

第四課

教學(xué)目標(biāo)：

通過教學(xué)，讓學(xué)生更加清楚什么是八度，什么是半音，什么是全音。以及C大調(diào)音階。在視唱中體會(huì)半音與全音之間的區(qū)別。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，在音列中，第一級(jí)與第八級(jí)的音名和唱名都是相同的，他們之間就是一個(gè)八度關(guān)系。

2，將一個(gè)八度平均的分出十二份，這個(gè)律制就稱為“十二平均律”。（鋼琴，手風(fēng)琴，等鍵盤樂器都是由十二平均律來定音的）

3，在鋼琴中相鄰的兩個(gè)音稱為半音，兩個(gè)半音構(gòu)成一個(gè)全音。相隔一個(gè)琴鍵的音為全音。（在C大調(diào)的一個(gè)八度中，有五個(gè)全音，兩個(gè)半音)

第五課

教學(xué)目標(biāo)：

認(rèn)識(shí)音樂中常見的休止符及其寫法，和節(jié)奏中的運(yùn)用。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，在音樂中，音的暫時(shí)停頓稱為休止，表示休止時(shí)值長(zhǎng)短的符號(hào)稱為休止符。熟悉音樂中常見的休止符的正確寫法。（若曲子中出現(xiàn)整小節(jié)休止，可用全休止符。）

2，掌握常見休止符的時(shí)值。

第六課

教學(xué)目標(biāo)：

認(rèn)識(shí)二度音程，區(qū)分大二度和小二度的音樂區(qū)別。復(fù)習(xí)前面課程中所學(xué)習(xí)的所有節(jié)奏型包括休止節(jié)奏，加以鞏固。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，兩個(gè)相鄰的音級(jí)為二度音程。相距全音的為大二度音程，相距半音的為小二度音程。（在基礎(chǔ)音級(jí)之間可以構(gòu)成五個(gè)大二度C-D,D-E,F-G,G-A,A-B，和兩個(gè)小二度E-F,B-C。)

2,在C自然大調(diào)音階中，向上或向下構(gòu)出大二度，或者小二度。節(jié)奏練習(xí)：

復(fù)習(xí)前幾節(jié)課中所學(xué)到的所有節(jié)奏型包括休止符節(jié)奏。要求全部掌握所有內(nèi)容。

第七課

教學(xué)目標(biāo)：

通過教學(xué)，掌握音樂中的調(diào)式音級(jí)及用羅馬數(shù)字標(biāo)記的寫法。復(fù)習(xí)鞏固大小二度。練習(xí)八分休止符的節(jié)奏。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，調(diào)式音階中的各音叫音級(jí)，其級(jí)數(shù)以調(diào)式主音為第一級(jí)，按上行七聲音階依次排列，用羅馬數(shù)字標(biāo)記。認(rèn)識(shí)并熟悉羅馬數(shù)字的標(biāo)記。

2，調(diào)式音級(jí)之間的音程關(guān)系不是不變的。在自然大調(diào)中，三級(jí)到四級(jí)，七級(jí)到一級(jí)之間是小二度，其他各級(jí)為大二度。

第八課

教程目標(biāo)：通過教學(xué)了解四三拍及三拍子的強(qiáng)弱規(guī)律。學(xué)習(xí)附點(diǎn)音符和附點(diǎn)休止符的寫法及時(shí)值。教學(xué)重點(diǎn)：

音樂基礎(chǔ)知識(shí)： 1，以四分音符為一拍，每小結(jié)有三拍，稱為四三拍。三拍子的強(qiáng)弱規(guī)律為-強(qiáng)弱弱。二拍子與三拍都稱為單拍子。

2，附點(diǎn)是增加時(shí)值的記號(hào)，它寫在基本音符符頭的右側(cè)，一個(gè)附點(diǎn)音符表示增長(zhǎng)原來音符的一半時(shí)值，加了附點(diǎn)的音符稱為附點(diǎn)音符。休止符也同樣可以加上附點(diǎn)。

3，練習(xí)附點(diǎn)音符的拍值，寫出以下附點(diǎn)音符的幾拍。

練習(xí)四三拍，將節(jié)奏按四三拍劃分小結(jié)。

第九課

教學(xué)目標(biāo)：

通過教學(xué)讓學(xué)生了解三度音程及其三度音程的模唱。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，包含三個(gè)音級(jí)的音程叫三度音程。由兩個(gè)全音組成是為大二度，由一個(gè)全音一個(gè)半音組成的為小二度。在自然音級(jí)中可構(gòu)成三個(gè)大三度，四個(gè)小三度。

2，練習(xí)在基本音級(jí)上，從指定音中向上、向下構(gòu)三度音程，并標(biāo)明大三度還是小三度。

第十課

教學(xué)目標(biāo):

認(rèn)識(shí)音樂中常用的力度記號(hào)和速度術(shù)語。和節(jié)拍聽辯。重點(diǎn)放在視唱練耳。

教學(xué)重點(diǎn)： 音樂基礎(chǔ)知識(shí)：

1，力度記號(hào)是表示音樂強(qiáng)弱的記號(hào)。常用的有四個(gè)，要求掌握。F-強(qiáng)，mf-中強(qiáng)p-弱，mp-中弱。

2，速度術(shù)語是用來提示音樂速度快慢的文字，用意大利文標(biāo)記。Allegro-快板，Moderato-中板，中速，Andante-行板。

第十一課

教學(xué)目標(biāo)：

一，復(fù)習(xí)所有一級(jí)教程中的音樂基礎(chǔ)知識(shí)，在做題過程中找出漏洞加以鞏固。

1.音是由物體振動(dòng)產(chǎn)生的，音有四種性質(zhì)：高低,長(zhǎng)短,強(qiáng)弱,音色;

2.音與音之間的長(zhǎng)短關(guān)系稱為節(jié)奏；

3.拍子是保持在音樂進(jìn)行中的均勻時(shí)值律動(dòng)，按照一定的強(qiáng)弱規(guī)律排列起來形成的節(jié)拍稱為單位拍。

4，表示拍子的記號(hào)叫拍號(hào)，寫在樂曲的開始處。由兩個(gè)數(shù)字組成，拍號(hào)下面的數(shù)字表示單位拍的音符名稱，上面的數(shù)字表示每小節(jié)的拍數(shù)。

5，二拍子的強(qiáng)弱規(guī)律是：強(qiáng)弱，三拍子的強(qiáng)弱規(guī)律是：強(qiáng)弱弱。兩種拍子都為單拍子。

6，在大小調(diào)樂式中C,D,E,F,G,A,B七個(gè)字母命名的音為基本音級(jí)，也叫音名。do,re,mi,fa,sol,la,xi為音樂中的唱名。，將一個(gè)八度平均的分出十二份，稱為“十二平均律”。（鋼琴，手風(fēng)琴，等鍵盤樂器都是由十二平均律來定音的）

8，在鋼琴中相鄰的兩個(gè)音稱為半音，兩個(gè)半音構(gòu)成一個(gè)全音。相隔一個(gè)琴鍵的音為全音。（在C大調(diào)的一個(gè)八度中，有五個(gè)全音，兩個(gè)半音)

9，在音樂中，音的暫時(shí)停頓稱為休止，表示休止時(shí)值長(zhǎng)短的符號(hào)稱為休止符。

10，兩個(gè)相鄰的音級(jí)為二度音程。相距全音的為大二度音程，相距半音的為小二度音程。

11，調(diào)式音階中的各音叫音級(jí)，其級(jí)數(shù)以調(diào)式主音為第一級(jí)，按上行七聲音階依次排列，用羅馬數(shù)字標(biāo)記。羅馬數(shù)字必須掌握。

12，音符的時(shí)值，附點(diǎn)音符的時(shí)值。

13，包含三個(gè)音級(jí)的音程叫三度音程。由兩個(gè)全音組成是為大二度，由一個(gè)全音一個(gè)半音組成的為小二度。

14，力度記號(hào)是表示音樂強(qiáng)弱的記號(hào)。常用的有四個(gè)，F(xiàn)-強(qiáng)，mf-中強(qiáng)，p-弱，mp-中弱。

15，速度術(shù)語是用來提示音樂速度快慢的文字，用意大利文標(biāo)記。Allegro-快板，Moderato-中板，中速，Andante-行板。

16，將簡(jiǎn)譜翻譯成五線譜，或?qū)⑽寰€譜翻譯成簡(jiǎn)譜。

這是一級(jí)教程中所有的樂理知識(shí)，要求全部掌握。教師結(jié)合樂理題分析，加深學(xué)生理解掌握。

第十二課

教學(xué)目標(biāo)：

復(fù)習(xí)所有一級(jí)教程中的視唱練耳與節(jié)奏。

教學(xué)過程：

1，聽音程，分辨大二度，小二度，大三度，小三度。要求聽出單音。

2，聽音樂分辨拍號(hào)及樂曲情緒，速度，力度。

3，列出所有一級(jí)教程中所涉及到的節(jié)奏型。

4，聽節(jié)奏填空。

5，按拍子劃分節(jié)奏小節(jié)。

6，聽旋律填空。

7，唱書中所有帶*號(hào)的視唱曲，讓學(xué)生選擇一首最有把握的背唱。其他視唱曲要求全部熟唱。要求每個(gè)學(xué)生過關(guān)?？荚囆杩純墒祝皇诪樽赃x，一首為教師選。

第四篇：2015中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷(A卷)

2015中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”評(píng)選筆試試卷

（A卷）

一、填空題（請(qǐng)?zhí)钊肽阏J(rèn)為正確的答案；共20題，每題1分；填錯(cuò)或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)代理國(guó)家有關(guān)部門或者其他機(jī)構(gòu)的收費(fèi)，應(yīng)在辦理業(yè)務(wù)前，明確告知客戶，尊重客戶對(duì)相關(guān)服務(wù)的_____________。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)

2．鼓勵(lì)和支持商業(yè)銀行積極通過制度、產(chǎn)品和_____________支持科技型小型微型企業(yè)成長(zhǎng)，進(jìn)一步探索建設(shè)符合我國(guó)國(guó)情的科技支行。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于支持商業(yè)銀行進(jìn)一步改進(jìn)小型微型企業(yè)金融服務(wù)的補(bǔ)充通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕94號(hào)

3．大堂經(jīng)理不得進(jìn)行任何______、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

4．服務(wù)價(jià)格應(yīng)遵循公開透明原則，各項(xiàng)服務(wù)必須“__________”，充分履行告知義務(wù)，使客戶明確了解服務(wù)內(nèi)容、方式、功能、效果，以及對(duì)應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，確?？蛻袅私獬浞中畔ⅲ灾鬟x擇。

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

5．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上,充分考慮各類殘障人士需求,盡可能提供便捷的 服務(wù)。

依據(jù)：《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》

6.服務(wù)突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人需及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，啟動(dòng)本單位_____________，同時(shí)按程序報(bào)告系統(tǒng)內(nèi)上級(jí)機(jī)構(gòu)。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

7．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，對(duì) 堅(jiān)持服務(wù)優(yōu)惠和減費(fèi)讓利原則，依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

8.公眾教育可借助各類新興電子渠道開展宣傳，如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地，通過手機(jī)銀行、_____________、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等，擴(kuò)大受眾范圍。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

9.會(huì)員單位要建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制，_____________對(duì)轄行機(jī)構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

10.客戶離開時(shí)大堂服務(wù)人員主動(dòng)向客戶________或________。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.1 11.大堂服務(wù)人員做好________（電子或紙質(zhì)）記錄工作，真實(shí)、詳細(xì)記載當(dāng)天服務(wù)情況，整理并及時(shí)響應(yīng)客戶對(duì)服務(wù)工作的意見和建議。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.2 12.員工服務(wù)需堅(jiān)持“________”的服務(wù)原則，在客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，始終關(guān)注客戶業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.3 13.外幣兌換是對(duì)個(gè)人客戶提供的一種________服務(wù)，包括買入外幣、賣出外幣和一種外幣兌換成另外一種外幣。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P16 14．銀行理財(cái)產(chǎn)品宣傳的____________，是銀行根據(jù)投資標(biāo)的的既往表現(xiàn)和未來市場(chǎng)判斷所評(píng)估的參考收益率，并不等于承諾收益率。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

15．____________產(chǎn)品在應(yīng)對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)等方面的意外損失的同時(shí)，也通過多樣化的支付方式，向客戶提供了理財(cái)?shù)墓δ堋?/p>

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

16．綠色銀行是運(yùn)用電子化、信息化手段，在大幅提高服務(wù)效率的同時(shí)，積極降低自身運(yùn)營(yíng)成本，郵箱推動(dòng)節(jié)能降耗，打造可持續(xù)發(fā)展的___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

17.2010年3月15日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》，向全社會(huì)公開提出并鄭重承諾___________。

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

18.銀行大堂經(jīng)理職業(yè)心態(tài)包括正確的服務(wù)理念，健康的身心素質(zhì)，飽滿的工作熱情，良好的自我控制能力和__________。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

19.聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生期間，各機(jī)構(gòu)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理前頭部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注________，及時(shí)與相關(guān)部門保持溝通，做好對(duì)外發(fā)布事件相關(guān)信息的工作，盡量減少輿論對(duì)銀行的負(fù)面報(bào)道。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P177 20.中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)無償提供鑒定貨幣真?zhèn)蔚姆?wù)，鑒定后應(yīng)出具中國(guó)人民銀行統(tǒng)一印制的_____________，并加蓋貨幣鑒定專用章和鑒定人名章。

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第二條第二款。

二、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯(cuò)選、多選或不選均不得分）

1.（）是大堂經(jīng)理針對(duì)員工良好的表現(xiàn)和行為給予正面的表揚(yáng)。A．負(fù)面反饋 B.一般反饋 C.建設(shè)性反饋 D.正面反饋 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

2.（）一般具有一定的經(jīng)濟(jì)積累，同時(shí)有一定的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。A、學(xué)生客戶 B、老年客戶 C、年輕客戶 D、中年客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

3.許多（）只能利用中午休息時(shí)間來銀行辦理業(yè)務(wù)，因此客戶量在中午時(shí)間會(huì)比較大。A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、理財(cái)客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 4.（）是指為了實(shí)現(xiàn)與客戶建立合作關(guān)系而與客戶交流信息的能力。A、溝通能力 B、合作能力 C、營(yíng)銷能力 D、觀察能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

5.有的客戶是周末營(yíng)業(yè)期間才能來到銀行，下列不屬于這類客戶特征的是（）A、工作或住的離銀行比較遠(yuǎn) B、工作繁忙

C、在銀行產(chǎn)品選擇上比較獨(dú)立 D、生活比較自由 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 6.消費(fèi)者在進(jìn)行個(gè)人儲(chǔ)蓄后，（）按照與銀行約定的日期取款。A.應(yīng)當(dāng) B.必須 C.可以 D.以上都不對(duì) 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。

7.以下哪類人可以憑借學(xué)校提供的某種證明證明一次性支取教育儲(chǔ)蓄本金和利息時(shí)享受利率優(yōu)惠。（）

A.在校的學(xué)生 B.在職的教師 C.退休的教師 D.在職或退休的教師 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第一條第一款。8.某銀行在受理存款業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)一張100元假幣，應(yīng)當(dāng)（）。

A.向公安機(jī)關(guān)報(bào)案 B.退回給銀行消費(fèi)者 C.予以收繳 D.予以收繳并按照規(guī)定對(duì)銀行消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第三章第一節(jié)第二條第一款。

9.自助服務(wù)區(qū)需配備3臺(tái)（含）以上具備存取款功能的自助機(jī)具，其中至少有一臺(tái)為（）。

A．存款機(jī) B.取款機(jī) C.存取款一體機(jī) D.多媒體機(jī) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》2.4 10.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)機(jī)具布線設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)（）。

A.整齊隱蔽 B.時(shí)尚個(gè)性 C.美觀大方 D.因地制宜

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 11.（）是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的主要渠道，是為客戶提供面對(duì)面金融服務(wù)的基本平臺(tái)。

A．柜臺(tái) B.大堂經(jīng)理臺(tái) C.銀行網(wǎng)點(diǎn) D.理財(cái)區(qū) 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

12.（）是指大堂經(jīng)理通過發(fā)掘客戶的多宗需求而向其銷售多種產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷方法。

A．交叉營(yíng)銷法 B.三多營(yíng)銷法 C.顧問式營(yíng)銷法 D.情感營(yíng)銷法 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

13.（）客戶需要大堂經(jīng)理熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地提供客戶所需服務(wù)，并根據(jù)客戶描述，主動(dòng)客觀地向客戶推介先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和服務(wù)渠道。A、服務(wù)需求型 B、抱怨投訴型 C、產(chǎn)品交易型 D、學(xué)習(xí)型 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

14.中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者保護(hù)局成立于（）年。A.2006 B.2008 C.2010 D.2012 依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》第二章第二節(jié)第一條第一款。15.排隊(duì)叫號(hào)問題發(fā)生時(shí)，大堂經(jīng)理不能從以下哪個(gè)方式解決問題（）A.立刻讓柜員叫號(hào)下一位客戶

B.及時(shí)做好客戶解釋工作，安撫客戶情緒 C.使用適當(dāng)話術(shù)，避免引起客戶不滿 D.不要給插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)

依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P159 16.大堂經(jīng)理與客戶溝通時(shí)，以下哪個(gè)選項(xiàng)不會(huì)引起客戶不滿（）A.態(tài)度 B.方言 C.語調(diào) D.語音 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P160 17.以下哪個(gè)選項(xiàng)不屬于情緒管理（）

A.情緒理解 B.情緒表達(dá) C.情緒控制 D.情緒釋放 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P182 18.()為銀行機(jī)構(gòu)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的第一責(zé)任人。A．大堂經(jīng)理

B．網(wǎng)點(diǎn)受理第一人 C．網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 D．網(wǎng)點(diǎn)保安

19.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)原則（）。A、保護(hù)客戶和員工生命財(cái)產(chǎn)安全 B、快速有效 C、及時(shí)報(bào)告 D、以上皆是

20要有效解決客戶排隊(duì)問題，必須具有分析，結(jié)合（）和業(yè)務(wù)狀況，進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)。

A、網(wǎng)點(diǎn)客戶類型 B、網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量 C、網(wǎng)點(diǎn)客戶態(tài)度 D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

21.下列不屬于大堂經(jīng)理營(yíng)銷時(shí)所具備的能力的是（）A、了解客戶的能力 B、即時(shí)識(shí)別客戶的能力 C、后續(xù)追蹤的能力

D、差異化產(chǎn)品的組合能力 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

22.（）類客戶喜歡資產(chǎn)快速增值，可以推薦一些風(fēng)險(xiǎn)較高收益也較大的產(chǎn)品作為配置產(chǎn)品，同事也可以附加一些交易類保險(xiǎn)產(chǎn)品。

A、學(xué)習(xí)型客戶 B、提升型客戶 C、發(fā)展型客戶 D、穩(wěn)定型客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

23.（）常年保持著固定的金融資產(chǎn)，跟銀行沒有太多的新業(yè)務(wù)發(fā)生，基本沒有接觸。

A、老年客戶 B、上班族客戶 C、退休客戶 D、非活躍客戶 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》 24.以下說法正確的是（）

A． 合規(guī)誠(chéng)信銷售產(chǎn)品、符合監(jiān)管要求，將風(fēng)險(xiǎn)提示放在首位，進(jìn)行必要的風(fēng)險(xiǎn)揭示，語言專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)。

B． 客戶（理財(cái)）經(jīng)理熟悉所負(fù)責(zé)客戶群體的基本情況，不定期聯(lián)系客戶，提供專屬服務(wù)，推薦本行金融產(chǎn)品。

C． 向客戶推薦符合其需求的產(chǎn)品，充分告知客戶權(quán)益，無詆毀、貶低同業(yè)現(xiàn)象，無誤導(dǎo)、誘導(dǎo)客戶現(xiàn)象，嚴(yán)禁私售產(chǎn)品。

D． 客戶（理財(cái)）經(jīng)理及時(shí)迎接客戶，主動(dòng)問候、明示身份，使用尊稱。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 25.出現(xiàn)大面積業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障時(shí)，以下哪項(xiàng)處理方法不合理（）A.第一時(shí)間公示系統(tǒng)故障溫馨提示

B.根據(jù)自己所了解的相關(guān)情況解釋口徑安撫客戶 C.做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作

D.針對(duì)暫未離開網(wǎng)點(diǎn)的客戶主動(dòng)開展二次關(guān)懷及詢問的服務(wù) 依據(jù)：銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本P166 26.服務(wù)產(chǎn)品具有（）等特征。A、無形性。B、并發(fā)性。C、易逝性。D、以上皆是

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

27.以下哪項(xiàng)為中國(guó)銀行業(yè)個(gè)人有償服務(wù)？（）

A.掛失密碼 B.存取款 C.打印賬單 D.辦理信用卡

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 28.儲(chǔ)蓄國(guó)債多數(shù)期限（），如消費(fèi)者急需資金，可辦理儲(chǔ)蓄過招的提前兌付，但須按規(guī)定支付一定手續(xù)費(fèi)。

A．不固定 B.固定 C.較短 D.較長(zhǎng)

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》

28.根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)靠近入口處明顯位置應(yīng)放置（）A、防滑墊 B、垃圾箱 C、提示牌

D、無障礙通道標(biāo)識(shí)牌 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第二章銀行大堂經(jīng)理環(huán)境管理 29.（）是非常有效地應(yīng)對(duì)壓力和調(diào)節(jié)情緒的方法。A．深呼吸 B.體育鍛煉 C.向他人尋求幫助 D.向人傾訴 依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

30.客戶在自助存款機(jī)存款時(shí)，發(fā)現(xiàn)有不能識(shí)別的鈔票，向大堂經(jīng)理尋求幫助，大堂經(jīng)理最佳的解決方法為（）。

A、為客戶取個(gè)排隊(duì)優(yōu)先號(hào) B、為客戶取個(gè)排隊(duì)普通號(hào) C、為客戶在柜臺(tái)換取新鈔 D、讓客戶在柜臺(tái)換取新鈔

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

三、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)選擇你認(rèn)為正確的答案；共30題，每題1分；錯(cuò)選、多選、少選或不選不得分）

1.大堂經(jīng)理是指在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)從事______等職責(zé)的工作人員。（）A、客戶引導(dǎo)分流 B、業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢 C、秩序維護(hù) D、安全保衛(wèi) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 2.大堂經(jīng)理技能要求主要包括（）A、具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì) B、具有一定的電腦操作技能

C、普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語表達(dá)能力的服務(wù)人員

D、較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品功能，并能熟練使用銀行電子設(shè)備 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 3.服務(wù)突發(fā)事件可劃分為以下（）級(jí)別: A、特大服務(wù)突發(fā)事件 B、重大服務(wù)突發(fā)事件 C、較大服務(wù)突發(fā)事件 D、一般服務(wù)突發(fā)事件 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.配備供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，正常使用，且擺放在錄像監(jiān)控范圍內(nèi)，________。A.無遮擋 B.無損壞 C.無死角 D.有標(biāo)識(shí) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.3 5.貴賓（理財(cái)）服務(wù)區(qū)設(shè)置現(xiàn)金服務(wù)窗口，且實(shí)現(xiàn)（）操作，有效保護(hù)客戶隱私。A.獨(dú)立 B.遮擋 C.分隔 D.封閉 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 6.客戶（理財(cái)）經(jīng)理在接待客戶時(shí)需（）。A.主動(dòng)問詢客戶需求 B.耐心了解客戶理財(cái)經(jīng)歷 C.耐心了解客戶風(fēng)險(xiǎn)偏好

D.對(duì)客戶的疑問，能用淺顯易懂的語言給出專業(yè)的回答 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》5.2 7.員工需認(rèn)真值守崗位，工作期間無（）現(xiàn)象，不做與業(yè)務(wù)無關(guān)的事。A． 聊天 B． 大聲喧嘩 C． 離開崗位 D． 接打私人電話 E． 互相交談 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.3 8.營(yíng)業(yè)窗口、柜臺(tái)之間設(shè)置（）等相當(dāng)功能設(shè)施，形成相對(duì)獨(dú)立的客戶辦理業(yè)務(wù)區(qū)域。A.遮擋板 B.綠植 C.裝飾物 D.一米線

依據(jù): 《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 9.借記卡是具有（）等功能的信用工具。

A、轉(zhuǎn)賬結(jié)算 B、存取現(xiàn)金 C、購(gòu)物消費(fèi) D、透支取現(xiàn) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P18 10.關(guān)于銀行卡保管，說法正確的是（）。

A、領(lǐng)到新卡后，要盡快在銀行卡背面簽名條上簽名。B、勿將銀行卡磁條接近任何磁性的物體。C、勿將銀行卡與身份證或該卡密碼放在一起。

D、不要隨意放置銀行卡，不要將卡片借給他人使用。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P36 11.個(gè)人貸款借款人的基本條件是（）。

A、具有完全民事行為能力的中國(guó)公民或符合條件的境外自然人 B、貸款用途明確合法 C、信用狀況良好

D、具備還款意愿和還款能力 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 12.客戶在購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)先了解自身的（）等。

A.財(cái)務(wù)狀況；B.風(fēng)險(xiǎn)偏好；C.風(fēng)險(xiǎn)承受能力；D.收益、流動(dòng)性需求 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.向救災(zāi)專用賬戶捐款的哪些費(fèi)用實(shí)行免費(fèi)（）。

A．跨行轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi) B.電子匯劃費(fèi) C.郵費(fèi) D.電報(bào)費(fèi) 依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào) 14.大堂經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括（）A、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問 B、維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生

C、根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù) D、受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》 15.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擠兌 B、客戶存繳假鈔 C、客戶突發(fā)疾病 D、搶劫客戶財(cái)產(chǎn) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 16.公眾教育工作的牽頭部門職責(zé)包括：

A、擬定公眾教育工作的計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃 B、制定集中式公眾教育活動(dòng)的流程和檔案 C、向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出公眾教育工作的改進(jìn)措施 D、編寫公眾教育工作總結(jié)報(bào)告 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作指引》

17.營(yíng)業(yè)廳需實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，其中非現(xiàn)金服務(wù)包括________。A.個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù) B.對(duì)公業(yè)務(wù)服務(wù) C.理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù) D.信貸業(yè)務(wù)服務(wù) 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》2.1 18大堂服務(wù)人員應(yīng)熟知（）

A.業(yè)務(wù)種類 B.產(chǎn)品特性 C.顧客需求 D.機(jī)具使用 E.辦理流程 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》4.1 19.營(yíng)業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)應(yīng)保持（）A.環(huán)境整潔 B.無安全隱患 C.美觀

D.無衛(wèi)生死角 E.無雜物擺放 F.無商販設(shè)攤 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.1 20.常用的支付結(jié)算服務(wù)有（）等。

A、通存通兌 B、代收代付 C、個(gè)人匯款 D、轉(zhuǎn)賬和POS消費(fèi)結(jié)算 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第二節(jié) P11 21.借記卡按照幣種可以分為（）。

A、人民幣卡 B、外幣卡 C、雙幣種卡 D、多幣種卡 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第三節(jié) P19 22.個(gè)人貸款是指銀行或其他金融機(jī)構(gòu)向符合貸款條件的自然人發(fā)放的用于（）等用途的本、外幣貸款。A、個(gè)人消費(fèi) B、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng) C、企業(yè)消費(fèi) D、企業(yè)經(jīng)營(yíng) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第六節(jié) P41 23.理財(cái)產(chǎn)品的主要分類方式有（）

A.風(fēng)險(xiǎn)屬性；B.投資方向；C存續(xù)形態(tài)；D.發(fā)行機(jī)構(gòu) 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

24.新興服務(wù)主要有哪些服務(wù)手段（）

A．手機(jī)支付 B.遠(yuǎn)程服務(wù) C.影像和指紋識(shí)別 D.多途徑第三方支付 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

25.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的貸款定價(jià)應(yīng)充分反映______、______和______，不得籠統(tǒng)將貸款利率上浮至最高限額。（）

A、資金成本 B、風(fēng)險(xiǎn)成本 C、管理成本 D、效益成本 依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì)關(guān)于整治銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不規(guī)范經(jīng)營(yíng)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔２０１２〕３號(hào)

26.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品銷售人員管理，并建立科學(xué)合理的評(píng)價(jià)考核機(jī)制?？己藱C(jī)制應(yīng)更科學(xué)、更合理，并將______等情況納入考核指標(biāo)體系。A、售前宣傳 B、售后服務(wù) C、信息披露 D、客戶投訴處理 依據(jù)：《關(guān)于加強(qiáng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷售自律工作的十條約定》 27.“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中，持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的______等系列工作。

A、機(jī)制建設(shè) B、資源配置 C、產(chǎn)品設(shè)計(jì) D、服務(wù)流程 依據(jù)：關(guān)于印發(fā)《中國(guó)銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引》的通知，文號(hào)：銀協(xié)發(fā)（2014）173號(hào)

28.服務(wù)突發(fā)事件種類主要有（）

A、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流激增 B、客戶大聲喧嘩 C、不合理占用銀行服務(wù)資源 D、客戶人身傷害 依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 29.銀行的貴金屬業(yè)務(wù)主要包括（）。A.實(shí)物黃金（白銀）；B.黃金基金；C.紙黃金（白銀）；D.黃金股票。依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》 30.購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的步驟包括（）A.了解自己的風(fēng)險(xiǎn)屬性； B.了解產(chǎn)品的絕對(duì)收益； C.了解產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)屬性；

D.為自己配置合適的理財(cái)產(chǎn)品 依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

四、判斷題（請(qǐng)根據(jù)表述是否正確填寫“√”或“×”；共20題，每題1分；填錯(cuò)或不填均不得分）

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)未經(jīng)客戶以書面、客戶服務(wù)中心電話錄音或電子簽名方式單獨(dú)授權(quán)，不得對(duì)客戶強(qiáng)制收取短信服務(wù)費(fèi)。（）

依據(jù)：《中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)人民銀行 國(guó)家發(fā)展改革委關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)免除部分服務(wù)收費(fèi)的通知》，文號(hào)：銀監(jiān)發(fā)〔2011〕22號(hào)

2．遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶投訴原因。（）

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》

3.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》

4.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機(jī)、運(yùn)行中斷等情況，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理團(tuán)隊(duì)及時(shí)告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營(yíng)業(yè)秩序，同時(shí)檢查了解網(wǎng)點(diǎn)供電、設(shè)備運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行等情況。

依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 5.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 6.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理服務(wù)引導(dǎo)人員。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》6.1 7.為保證銀行卡使用安全，刷卡時(shí)，請(qǐng)勿讓銀行卡遠(yuǎn)離自己的視線。（）依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》第一章 第五節(jié) P38 8.銀行服務(wù)過程中所出現(xiàn)的客戶不滿、投訴以及業(yè)務(wù)糾紛屬于服務(wù)突發(fā)事件范疇。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》 9.未使用的窗口設(shè)置遮擋簾并下拉簾子。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.4 10.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)醒目位置粘貼無線上網(wǎng)服務(wù)標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)上有相應(yīng)的免責(zé)提示。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》1.2 11.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類宣傳資料擺放充足、整齊，無卷角翹邊現(xiàn)象，依次擺放，展示有序。依據(jù)：《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系（CBSS1000 2.0）》3.2 12.銀行是理財(cái)產(chǎn)品的受托人，其管理、處分理財(cái)產(chǎn)品資金的水平，以及其是否勤勉盡職，直接影響理財(cái)產(chǎn)品投資的理財(cái)收益的實(shí)現(xiàn)。（）

依據(jù)：《銀行服務(wù)百姓讀本》

13.大堂經(jīng)理要利用大堂服務(wù)陣地，收集市場(chǎng)信息和客戶信息，并充分利用上述信息，挖掘重難點(diǎn)客戶，記錄重點(diǎn)客戶的服務(wù)信息。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述

14.發(fā)現(xiàn)客戶的需求意味著發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)，滿足客戶需求則意味著實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷售。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

15.非言語類溝通技巧包括體勢(shì)、微笑、語氣、目光。依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P177 16.壓力的相對(duì)性包括兩種情況，其中涉及個(gè)體內(nèi)部因素的是：壓力的相對(duì)性跟每個(gè)人自身的能力有關(guān)系，能力越強(qiáng)，越有把握應(yīng)付環(huán)境對(duì)自己的要求，壓力就越小。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P187 17.大堂經(jīng)理的工作負(fù)荷比較重，回到家往往身心疲憊，放松訓(xùn)練能夠非常有效地減緩身心的疲憊，降低疲勞，是非常適合大堂經(jīng)理的一種釋放壓力的方法。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》P206 18.為保障銀行卡賬戶安全，銀行卡存在被他人冒用等使用風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，發(fā)卡銀行有權(quán)根據(jù)監(jiān)管政策暫時(shí)對(duì)該卡片或賬戶進(jìn)行止付或鎖定。（）

依據(jù)：《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》

19.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)是客戶等待心理十條原則（）依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》

20.大堂經(jīng)理除了大堂日常管理工作外，還需要承擔(dān)廳堂營(yíng)銷的職能，其中主要是銀行產(chǎn)品及非銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷。

依據(jù)：《銀行大堂經(jīng)理知識(shí)讀本》第一章銀行大堂經(jīng)理概述